A

ISO 9001: Conceitos Bsicos e

Implementao
Sidney Teylor de Oliveira, DSc.

De uma forma geral, as organizaes convivem com problemas ou resultados

indesejveis, que geram grande variabilidade em seus processos, muitos dos quais
no esto sob controle ou no so previsveis. Desta forma, convivem com custos
e ndices de perdas elevados e, como consequncia, reclamaes e insatisfaes de
clientes. Considerando que quem estabelece o preo o mercado, sem reduo
de custos e aumento de eficcia e eficincia no h condio de manter competitividade.
A International Organization for Standardization ISO uma organizao interNACIONALCOMSEDEEM'ENEBRANA3UAFUNDADAEMQUETEMCOMOOBJETIVOO
desenvolvimento de normas tcnicas para aplicao mundial, sob a responsabilidade
DO#OMIT4CNICO4#n'ARANTIADA1UALIDADEnDESENVOLVEUASNORMASDASRIEEM%STASNORMASREPRESENTAMORESULTADODOESFORODEREPRESENTANTES
de diversos pases, que buscaram interpretar e dar forma ao conceito de Sistema de
'ESTODA1UALIDADE!TUALMENTECOMAVERSODEGANHAIMPORTNCIANAMEDIDA
em que aprofunda a compreenso sobre diversas dimenses que impactam a gesto
das organizaes com foco na satisfao dos clientes.

Estrutura e Objetivos das Normas da Srie ISO 9000

!SNORMASDASRIE)3/ indicam a necessidade de se considerar as expectaTIVASNOSDOSCLIENTESMASTAMBMDEOUTRASPARTESINTERESSADASNONEGCIOOS
stakeholdersASOCIEDADEOSEMPREGADOSOS FORNECEDORESEOSACIONISTAS %STASRIE
COMPOSTAPELASSEGUINTESNORMAS
)3/n3ISTEMADE'ESTODA1UALIDADEn&UNDAMENTOSE6OCABULRIOS
)3/n3ISTEMADE'ESTODA1UALIDADEn2EQUISITOS
)3/n3ISTEMADE'ESTODA1UALIDADEn$IRETRIZESPARAMELHORIADE
desempenho.
%MPARTICULARANORMA)3/UTILIZADAQUANDOAORGANIZAODIRECIONAOSSEUS
esforos para o aumento da satisfao dos clientes. Alm disso, pode ser utilizada na

O nome ISO foi escolhido como uma referncia ao prexo grego ISO, que signica igual, portanto,
consistente com os objetivos da entidade normalizadora.

No Brasil, a publicao destas normas est sob a responsabilidade da Associao Brasileira de Normas
Tcnicas ABNT.

236

Aes para a qualidade

ELSEVIER

demonstrao da sua capacidade em fornecer produtos3 que atendam aos requisitos

do cliente e aqueles regulamentares aplicveis. Esta demonstrao ocorre, por exemplo,
quando, aps a implementao dos requisitos e avaliao da conformidade por um organismo de certicao, a organizao obtm a certicado de conformidade com a norma.

Figura 1 Abrangncia das normas em relao s partes interessadas no negcio.

importante observar que a formulao das trs normas incorpora a necessidade

de que a alta direo adote, em suas prticas de gesto, oito princpios4 na a busca da
melhoria do desempenho:
Foco no cliente.
Liderana.
Envolvimento de pessoas.
Abordagem de processo.
Abordagem sistmica.
Melhoria contnua.
Abordagem factual para tomada de deciso.
Parceria com os fornecedores.
3
Nas normas, a palavra produto compreendida como sendo o resultado de um processo (Item 3.4.2 da
ISO 9000:2005). Dessa forma, este conceito pode ser aplicado a qualquer tipo de organizao.
4
Estes oito princpios de gesto esto em perfeita sintonia com os onze Fundamentos dos Critrios de
Excelncia do PNQ (Liderana e constncia de propsitos; Viso de futuro; Foco no cliente e no mercado;
Responsabilidade social e tica; Decises baseadas em fatos; Valorizao das pessoas; Abordagem por processos; Foco nos resultados; novao; Agilidade; Aprendizado organizacional e Viso sistmica).

Anexo A 
/3ISTEMADA1UALIDADESEGUNDOASNORMASDASRIE)3/TEMSEUFOCONAPREveno de no conformidades, incluindo em seus requisitos a necessidade da adoo
de prticas de correo das no conformidades NC5AESCORRETIVASPARAEVITARA
REPETIODA.# EPREVENTIVASPARAEVITARAOCORRNCIADA.# 
A gesto da qualidade envolve as aes de planejamento, de controle e de aprimoramento, a partir de polticas e objetivos estabelecidos pela direo. Requer organizao
e exibilidade para poder servir como base de avaliao e aprimoramento contnuos
dos produtos e processos envolvidos.

Sistema da Qualidade segundo as Normas da Srie ISO 9000

!VERSODASNORMAS)3/TROUXEUMNOVOENFOQUEAOSELEMENTOSQUECOMPEMO
3ISTEMADE'ESTOENFATIZANDOPOREXEMPLOAABORDAGEMDEPROCESSOVISANDOTORNARAS
organizaes mais ecientes6!NORMA)3/ESTDESDOBRADANOSSEGUINTESREQUISITOS
Requisitos da norma ISO 9001:2008
4. Sistema de gesto da qualidade
4.1. Requisitos gerais
4.2. Requisitos de documentao
5. Responsabilidade da direo
5.1. Comprometimento da direo
5.2. Foco no cliente
5.3. Poltica da qualidade
5.4. Planejamento
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6. Anlise crtica pela direo
6. Administrao dos recursos
6.1. Proviso dos recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestrutura
6.4. Ambiente de trabalho
7. Realizao do produto
7.1. Planejamento da realizao do produto
7.2. Processos relacionados a cliente
7.3. Projeto e desenvolvimento
7.4. Aquisio
7.5. Produo e prestao de servio
7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medio
8. Medio, anlise e aprimoramento
8.1. Planejamento
8.2. Monitoramento e medio
8.3. Controle de produto no conforme
8.4. Anlise de dados
8.5. Melhoria
5

h.OATENDIMENTOAUMREQUISITOv)TEM."2)3/ 
h2ELAOENTREORESULTADOALCANADOEOSRECURSOSUSADOSv)TEM."2)3/ 

 Aes para a qualidade

ELSEVIER

Cada organizao, em funo das suas caractersticas especcas, deve decidir a

FORMAMAISADEQUADAPARAAESTRUTURAODOPROCESSODEGESTODO3ISTEMADA1UAlidade. Esta deciso deve ser tomada levando-se em considerao o tipo de negcio,
o produto, o processo e o risco envolvido. No obrigatria aplicao de todos os
requisitos do modelo escolhido, mas a organizao precisa justicar a no aplicabiliDADEDEQUALQUERREQUISITORESTRITOSAOCAPTULO 

A Implementao da gesto da qualidade segundo a norma ISO 9001

/PROCESSODEIMPLANTAODO3'1SEGUNDOOSREQUISITOSDANORMA)3/
exige a participao de todos os envolvidos e, em especial, a liderana da alta direo
na conduo dos esforos e disponibilizao dos recursos necessrios. Todo o trabalho
deve ser iniciado pela conscientizao dos prossionais quanto aos conceitos e sobre
AIMPORTNCIADAIMPLANTAODO3'1$EUMAFORMAGERALPODE SEAPRESENTAROS
SEGUINTESPASSOSPARAAIMPLANTAOEIMPLEMENTAODO3'1
 !NLISEDO3ISTEMADE'ESTOATUALDAORGANIZAO
 0ROPOSTAEVALIDAODANOVAESTRUTURAPARAATENDERA)3/
 4REINAMENTOSOBREOSCONCEITOSDA)3/
 $OCUMENTAODOSPROCESSOS
 &ORMAODEAUDITORESINTERNOSQUANDOPERTINENTE
 2EALIZAODAAUDITORIAINTERNA
 2EALIZAODAANLISECRTICAPELADIREOE
 )MPLEMENTAODEAESCORRETIVASEOUPREVENTIVAS
/RESULTADODOESFOROQUENOPEQUENONAMAIORIADOSCASOS AOLONGODO
PROCESSODEAMADURECIMENTODO3'1TRADUZIDOFREQUENTEMENTEEMUMMAIOR
controle e, consequente, previsibilidade das operaes.

Figura 2 Estrutura da documentao do sistema da qualidade.

Anexo A 
!PARTICIPAODASEMPRESASBRASILEIRASNASCERTIlCAESDA3ERIE)3/TEMSIDO
signicativa. No quadro abaixo apresentado dados que respaldam tal posicionamento.
Histrico dos Certicados ISO 9001
Ano de
Emisso

Nmero de
Empresas

Nmero de
Certicados

1981
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011

1
13
13
47
96
283
271
492
765
1132
1107
1821
1663
1993
2900
2175
1820
2862
2882
2681
3126
2989
1510

1
18
18
64
132
383
369
698
1016
1475
1336
2165
1909
2266
3474
2451
2046
3161
3112
2961
3425
3163
1584

Nmero
Acumulado de
Empresas
1
14
27
74
170
453
724
1216
1981
3113
4220
6041
7704
9697
12597
14772
16592
19454
22336
25017
28143
31132
32642

Nmero
Acumulado de
Certicados
1
19
37
101
233
616
985
1683
2699
4174
5510
7675
9584
11850
15324
17775
19821
22982
26094
29055
32480
35643
37227

Fonte: ABNT, http://200.20.212.34/cb25i/ano_calendario.asp?Chamador=CB25, em 30 abril 2012.