Universidad del Mar

Campus Huatulco

Equipo Mercamund

Administracin Turstica
Estefana Xolio Melndez

901 A

INDICADORES DE COMPETITIVIDAD
La organizacin para la cooperacin y desarrollo econmico (OCDE) establece que la
competitividad es el grado en que un pas puede, en condiciones de libre mercado y
justa competencia, producir bienes para pasar las pruebas de los mercados
internacionales y, al mismo tiempo, mantiene o expande los ingresos reales de la
poblacin en el largo plazo (Villareal, 2003:187 citado por Mercy Narvaez, 2009,103)

Nivel local
Ocupacin total (nacional y extranjera), estada promedio del visitante, gasto
promedio y derrama econmica.

Nacional
Los indicadores de competitividad permiten conocer la capacidad del destino para
atraer viajeros e inversin. A continuacin se muestran los indicadores que permiten a
la ciudad de Oaxaca medir el nivel de competencia hacia otros destinos tursticos:
Oferta turstica
Democratizacin de la productividad turstica
Sustentabilidad turstica
Formacin y certificacin
Accesibilidad e infraestructura
Seguridad patrimonial y fsica
Promocin y comercializacin
Gestin del destino
TICs e informacin turstica

Internacional
El Foro Econmico Mundial, tambin llamando Foro de Davos, es una fundacin sin
nimo de lucro, con sede en Ginebra. De forma anual, rene a los principales lderes
internacionales

del

mbito

empresarial

poltico,

junto

con

periodistas

intelectuales, para analizar los principales problemas a los que se enfrenta el mundo.

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Analiza aspectos como:

El entorno institucional y el clima de negocios

La seguridad, los transportes y la salud

Los mercados laborales y de recursos humanos

La sociedad de la informacin

La apertura al exterior y los servicios disponibles a los turistas

La competitividad en precios

Los recursos culturales y naturales disponibles en el destino

Y las polticas de sostenibilidad y de preservacin de los recursos locales

Indicadores por servicio

o

Capacidad de respuesta: es la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rpido y oportuno,

La calidad en la atencin

La comunicacin

La accesibilidad

La amabilidad

La capacidad de resolucin en la primera llamada: consiste en el porcentaje de

llamadas que logra satisfacer los requerimientos del cliente en un solo
contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algn
tipo de seguimiento por parte de la empresa.

Seguimiento y registro
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la bsqueda de
fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado,
mejores beneficios y valor econmico para las empresas (Plan Nacional de Calidad
Turstica de Per, 2010).
Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio: cuyo propsito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evala la

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calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de
respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes
respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y
de comparacin con otras organizaciones.
Para dar una mejor atencin al cliente el objetivo del programa de calidad percibida es
que la empresa que le permitan medir su desempeo y buscar la mejora continua en
sus procesos de atencin al cliente.
A continuacin algunas de las acciones para el programa de seguimiento Programa de
calidad percibida, para poder evaluar el desempeo de la empresa en la atencin del
cliente y as poder corregir los errores, esto a partir del modelo SERVQUAL de
Calidad de Servicio.
*Conocer la expectativas del cliente: aplicacin de encuestas de satisfaccin al
consumidor de forma peridica para asegurar que el servicio brindado est cumpliendo
con las necesidades y expectativas del cliente.
*Definir normas y estndares de calidad: Las normas y estndares pueden
establecerse para regular y estandarizar el comportamiento y funciones de los
empleados, el tiempo de duracin de la prestacin de los servicios, el tiempo de
atencin a los clientes, el procedimiento de atencin de quejas, entre otros. Estos
estndares estarn diseados hacia la empresa y los empleados.
*Conocer la competencia: Benchmarking competitivo que permita establecer y mejorar
las buenas practicas implementadas por los competidores y manteniendo la
satisfaccin de los clientes.