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Diapositiva 1
ADMINISTRACIN DE
CARTERA DE CLIENTES
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Diapositiva 2
Los objetivos de este curso son :

Definir la comercializacin destacando el enfoque de satisfaccin del
cliente y las ventajas que esto involucra.
Evaluar la naturaleza y la fuerza de la ventaja competitiva.
Distinguir las principales estrategias para competir en el mercado y
fidelizar los clientes.
Desarrollar una actitud positiva de servicio hacia la cartera de clientes
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Diapositiva 3
Quienes somos?
Viar Chile lder en capacitacin.
Nos enfocamos en el
perfeccionamiento de los
conocimientos y destrezas e
integramos nuevas experiencias y
aprendizajes a trabajadores de las
empresas de todo el pas.
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Diapositiva 4
Cmo
vamos a lograr los objetivos?
A travs de:
1.
Exposiciones
2.
Trabajos personales
3.
Ejercicios grupales
4.
Dinmicas
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Diapositiva 5
Agenda
Da 1
Mdulo : Principios de Comercializacin

Mdulo : Entorno a la satisfaccin del cliente
Da 2
Mdulo : Mantencin de la Cartera de clientes

Mdulo : Administracin por calidad
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Diapositiva 6
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Diapositiva 7
DINMICA DE PRESENTACIN Y
DESCONGELAMIENTO
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Diapositiva 8
Ronda de expectativas
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Diapositiva 9
PRINCIPIOS DE COMERCIALIZACIN
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Diapositiva 10
La comercializacin se ocupa de los clientes
Doble Meta
Comercializacin es la administracin de relaciones perdurables con los clientes.
Atraer nuevos clientes
Conservar y aumentar los clientes actuales a travs de la entrega de SATISFACCIN.
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Diapositiva 11
Cambio de Paradigma
Hablar y
Vender
Satisfacer
Necesidades
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Diapositiva 12
Qu tipo de Herramientas crees que son necesarias para trabajar
sobre la base de nuevo paradigma?
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Diapositiva 13
Definiciones
Proceso social y administrativo
mediante el cual personas y
grupos obtienen lo que necesitan
y desean a travs del
intercambio de productos y de
valor con otros.
Establecimiento de un
intercambio provechoso
de relaciones de alto
valor con los clientes.
Conjunto de herramientas que

trabajan juntas para satisfacer las
necesidades del cliente, con el fin
de crear relaciones.
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Diapositiva 14
Proceso mediante el cual la empresas crean valor para los
clientes y establecen relaciones slidas con ellos,
obteniendo a cambio el valor de los clientes.
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Diapositiva 15
Qu significa valor?
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Diapositiva 16
Atraer a cambio
el valor
Crear valor para los clientes y construir relaciones
Entender al
mercado, las
necesidades y
deseos del
cliente.
Disear una
estrategia de
ventas
impulsada por
el clientes
Elaborar un
programa de
ventas que
incluya un valor
entregado
Crear
relaciones
provechosas y
de largo plazo
Captar el valor
de los clientes
para crear
utilidades y
calidad.
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Diapositiva 17
HASTA AHORA QUE HEMOS VISTO ?
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Diapositiva 18
DINMICA DE ACTIVACIN
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Diapositiva 19
La empresa el entorno cercano y lejano
Qu conozco de mi empresa ?
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Diapositiva 20
PLENARIO DE EJERCICIO
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Diapositiva 21
La mayora de las necesidades de los clientes estn mediadas por el entorno en que se encuentra
inserta la organizacin, por lo que se hace relevante :
a) Conocer el entorno cercano y lejano
b) Conocer las fortalezas y debilidades de nuestros competidores
c) Elaborar estrategias de ventas que permitan dar un valor frente a la competencia
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Diapositiva 22
Menos
Producto
Ms
Experiencia
de servicio
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Diapositiva 23
Mercado
Definicin
Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.
Marketing
Compradores comparten una necesidad.

Satisfacer a estos compradores requiere un trabajo arduo.
Actividades de desarrollo de productos.

Investigacin constante.
Comunicacin fluidos acerca de las
necesidades.
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Diapositiva 24
Ideas acerca del Marketing

1.- El marketing tiene lugar cuando la gente decide satisfacer necesidades y deseos mediante
relaciones de intercambio.
2.- El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento
de algo a cambio.
3.- El marketing consiste en acciones que se realizan para obtener y conservar las relaciones
de intercambio deseadas de un pblico meta hacia algn producto, servicio, idea u otro
objeto.
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Diapositiva 25
Ideas acerca del Marketing
Ejercicio
En parejas grupos de 3 personas , diseen una
estrategia de marketing.
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Diapositiva 26
1. Definir el producto que estoy ofreciendo

2. Como se presenta hoy mi producto a los clientes
3. De donde surge mi producto ( definir la necesidad o el deseo del cliente)
4. Cual sera el mejor precio ( Que aspecto se debiesen considerar para definir el precio)
5. Como seria la mejor estrategia de publicidad y/ marketing para el producto
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Diapositiva 27
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Diapositiva 28
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Diapositiva 29
Grupos de Relaciones con los clientes
Mariposas
Amigos
Verdaderos
Clientes
Extraos
Crustaceos
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Definiciones
Segmentacin de mercado: Dividir un mercado en distintos grupos de compradores con
base en sus necesidades, caractersticas o comportamientos, y que podran requerir
productos o mezclas de marketing diferentes.
Segmento del mercado: Grupo de consumidores que responden de forma similar a un
conjunto determinado de labores de marketing.
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Diapositiva 31
Definiciones de Cartera de
Clientes
Determinacin del mercado meta Proceso de evaluar qu tan atractivo es cada
segmento de mercado y seleccionar el o los segmentos a que se ingresar
La determinacin del mercado meta implica evaluar qu tan atractivo es cada
segmento de mercado y seleccionar el o los segmentos a que se ingresar. Las empresas
deben enfocarse hacia segmentos donde puedan generar el mayor valor posible para el
cliente de manera rentable y sostenerlo a travs del tiempo.
Posicionamiento en el mercado : Hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y
deseable, en relacin con los productos de la competencia, en la mente de los
consumidores meta.
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Definiciones de Cartera de
Clientes
Cartera de clientes es un registro o directorio de los compradores actuales y de los posibles
clientes, que te permite tenerlos bien ubicados: saber quines son, dnde y cundo
encontrarlos, sus posibilidades de compra, su direccin, telfono o correo electrnico.
Lo ms importante para formar una cartera es definir un perfil de cliente y el mercado
objetivo al que quieres llegar.
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Diapositiva 33
Gestionar la cartera actual

Elementos de calidad
Existen grandes oportunidades de venta sobre la cartera actual de las empresas. Esto no
significa dejar de lado la bsqueda de nuevos clientes, pero debes tener presente que siempre
resulta ms fcil, rpido y barato vender ms servicios a clientes ya existentes.
Es primordial que cada cliente signifique para ti dos nuevos clientes, y cada uno de esos nuevos
dos clientes signifique dos o tres clientes ms, con lo cual iniciars una proyeccin geomtrica
de tu cartera.
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Diapositiva 34
Ejercicio
En parejas grupos de 3 personas , diseen una
cartera de clientes en base a lo revisado.
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Diapositiva 35
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Diapositiva 36
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Diapositiva 37
Tips de Gestin de Cartera de Clientes
Comienza a ofrecer tu producto o servicio entre la gente o empresas de los nichos que buscas.
Pide referencias con tus conocidos, llama para hacer citas y acude a eventos para relacionarte.
En el camino existen slo dos respuestas: no y s. El no es una puerta abierta que quiz tardar ms
tiempo en cerrarse.
Evala cada una de tus presentaciones y halla nuevas estrategias que eleven tu porcentaje de
efectividad.
Cuando las personas te digan s, no faltes a tu palabra, proporciona un excelente servicio a todos
y no dejes de agradecer su preferencia.
La clave para mantener e incrementar tu cartera de clientes se llama seguimiento.
La lealtad del cliente no se compra, se tiene que regar como una planta mediante la
comunicacin constante y personal;
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Diapositiva 38
Clasificacin de los clientes en estas cuatro categoras:

Clientes vivos: como su propio nombre indica, los que actualmente compran, de manera ms
o menos habitual.
Clientes muertos: no en el sentido literal, claro. Aqullos que lo fueron en su da, pero que, por
algn motivo, dejaron de comprarnos.
Clientes antiguos/espordicos: no se han muerto del todo, pero ya no nos compran como lo
hacan antes. El paso de antiguo a muerto depende del plazo que establezca la empresa; en
este caso, si haca ms de un ao que no compraba, lo pasaba a muerto.
Clientes potenciales: Nunca lo han sido, pero estn dentro de nuestro mercado objetivo.
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Diapositiva 39
Clasificacin de los clientes en estas cuatro categoras:

Esta clasificacin le permita enfocar sus esfuerzos comerciales de manera ms ntida: A los
clientes vivos hay que dedicarles su tiempo aspecto que muchos descuidan-, ya que son la
base actual de la compaa.
Los clientes muertos nos compraron en su da; un anlisis de este apartado nos permitir
recuperar algunos, as como conocer las causas por las que dejaron de hacerlo (y por las que
otros nos podran abandonar).
El estudio de los clientes antiguos/espordicos nos ayudar a conocer pautas de compra,
puntos fuertes y dbiles de nuestra empresa y de la competencia, y en algunos casos,
reconvertirlos en clientes vivos.
Finalmente, el estudio de los potenciales nos llevar a conocer mejor nuestro mercado y la
competencia, adems de, como es lgico, tratar de aumentar nuestra base de clientes.
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Diapositiva 40
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Diapositiva 41
EXPOSICIN
FASES DE LA VENTA CONSULTIVA
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Diapositiva 42
FASES DE LA VENTA CONSULTIVA
5. CIERRE
1. PRIMER
CONTACTO O
ACCIONES DE
VNCULO
4. MANEJO
DE
OBJECIONES
2.
INDAGACIN
3. OFERTA
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Diapositiva 43
1. PRIMER CONTACTO / ACCIONES DE VNCULACIN

Saludar mirando a los ojos (dejando de escribir o mirar al computador)
Autocorregir la postura
Realizar una pregunta abierta del tipo en qu lo puedo ayudar? qu busca?
Escuchar
No usar el celular
Detectar claves del volumen de voz, gestos y postura fsica del cliente que nos
indiquen su color
Presentarse mimetizando con el posible color del cliente
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Diapositiva 44
2. INDAGACIN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES

(1/3)
Para indagar necesitamos preguntar y escuchar, preguntar y escuchar. Y anotar palabras
claves que el cliente dice para ms adelante usar las mismas.
Debemos dedicarle tiempo a esta fase, y no estar con una solucin (producto) listo en
mente que le voy a ofrecer sin siquiera escuchar al cliente.
Las preguntas que debemos realizar al inicio de la indagacin son abiertas, es decir, aquellas
que comienzan con:
Qu Cmo - Por qu - Para qu Cundo - Dnde
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Diapositiva 45
2. INDAGACIN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES (2/3)

En la indagacin buscamos identificar la necesidad y la oportunidad
NECESIDAD: Lo que el cliente declara que necesita. Por lo general, antes de decir por qu
o para qu necesita un producto, los clientes declaran la solucin. Por ejemplo, en vez de
decir, me preocupa que si choco tenga que pagarle millones a otra persona dicen
quiero un seguro de auto. Lo que est bien, pero nosotros debemos ir ms all para
asesorarlo.
OPORTUNIDAD: el mejor producto, la mejor solucin para su caso particular y/o enganchar
un nuevo producto (upselling).
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Diapositiva 46
2. INDAGACIN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES ( 3/3
Despus de escuchar atentamente, se realiza un breve resumen de los principales puntos que el
cliente ha manifestado (usando las palabras claves que se anotaron antes).
Para luego realizar la pregunta de confirmacin (cerrada), por ejemplo: le entend? resumo
bien lo que hemos conversado hasta ahora?
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Diapositiva 47
Cules son las necesidades ms frecuentes

que llevan a nuestros clientes a contactarnos ?
Qu oportunidades hemos detectado en el

pasado?
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Diapositiva 48
3. PRESENTACIN DE LA OFERTA (1/3)

Haciendo un cruce entre la informacin levantada desde el cliente y los productos disponibles, se
presenta la solucin u oferta ms adecuada a las necesidades y oportunidades detectadas.
Se nombra el producto, pero an no se habla de precio.
Luego, se describe el producto:
S se sealan las caractersticas que le van a traer ventajas a ese cliente dado su necesidad o la
oportunidad descubierta en la fase anterior.
NO se describen todas las caractersticas del producto (a menos que el cliente sea azul)
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Diapositiva 49

CARACTERSTICAS: listado de atributos de un producto o servicio.
VENTAJAS: cmo aquellas caractersticas le sirven al cliente (por eso es taaaan importante
preguntar y escuchar, preguntar y escuchar).
Por ejemplo, una mesa:
C: Este es una mesa de tal color, tales dimensiones, tal material.
V: Le sirve porque al ser de tal material le va a durar mucho tiempo y es liviana lo que no le va
a traer problemas a su espalda. Adems, no se raya, por lo que los nios pueden hacer sus
tareas del colegio en esta mesa.
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Diapositiva 50
SON LAS VENTAJAS LAS QUE VENDEN, NO LAS

CARACTERSTICAS!
Sin este paso, es muy posible que la venta se enfre
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Diapositiva 51
4. MANEJO DE OBJECIONES (1/5)

Las objeciones son, en realidad, preguntas que se activan en la mente del cliente. Nosotros
debemos entrenarnos en identificar cules son esas preguntas para responderlas.
Hay dos tipos de preguntas base a toda objecin:
1.
Sobre un mal entendido o desinformacin: no fui clara/o y el cliente no entendi algo que
dije. O El cliente tiene una informacin errada. La pregunta base es no me haba dicho
otra cosa?
2.
Sobre una desventaja: el cliente encontr que alguna caracterstica del producto/servicio
no le reporta ventajas, o directamente tiene una desventaja y se pregunta por qu
debera comprar este seguro?
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Diapositiva 52

Cmo tratar las preguntas base de las objeciones:
1.
Mal entendido o desinformacin: aclaro el tema reconociendo que no fui clara/o (y jams
diciendo con tono displicente le explico otra vez le vuelvo a repetir me entendi?)
2.
Desventaja: recojo su aprehensin y luego enfatizo otras ventajas encontradas que pueden
minimizar el impacto de la desventaja. Por ejemplo: Entiendo su aprehensin, es vlida. Pero
no podemos dejar de ver que las otras ventajas que tiene este producto le hacen el peso,
usted sale ganando igual
Este paso no es posible sin haber escuchado antes al cliente
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Diapositiva 53

A veces existen objeciones ocultas, en el sentido que:
1. No sabemos cul es la desventaja que encontr y el cliente dice:
Tengo que pensarlo (por qu debera comprarlo?)
Volver (habrn mejores opciones?)

2.
Hay otras personas en la decisin de compra que no estn presentes, lo que se

puede ver reflejado en frases como:
Tengo que conversarlo (qu va a pensar mi?)

Djeme consultarlo con (va a estar de acuerdo?)
Hay que evitar a todas costa que el cliente se vaya cuando presenta estas
objeciones
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Diapositiva 54

Opciones de respuesta:
Cliente: Tengo que pensarlo (por qu debera comprarlo?)
Ejecutivo: Voy a hacer una llamada, tmese el tiempo para pensarlo mientras que la
informacin est todava fresca, luego le responder todas sus preguntas para que se vaya
seguro/a.
Cliente: Volver (habrn mejores opciones?)
Ejecutivo: Entonces dejemos lista la solicitud, as cuando vuelva ahorramos tiempo, tome en
cuenta que este beneficio no lo encontrar en otra parte.
Cliente: Tengo que conversarlo Djeme consultarlo con (qu va a pensar mi?) (va a
estar de acuerdo?)
Ejecutivo: Cunteme qu informacin dejara tranquila/o a esa persona, y si gusta yo le
puedo contar las ventajas de este producto por telfono ahora mismo para que usted no
pierda su tiempo.
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Diapositiva 55

Otros ejemplos de preguntas (objeciones) que se activan en la mente del cliente:
1.
Obtendr la utilidad que busco por este precio?
2.
Puedo darme este lujo ahora o espero para el futuro?
3.
Qu pensarn los dems acerca de mi decisin?
4.
Si busco, encontrar algo mejor?
5.
Tiene prestigio esta empresa o institucin?
6.
Puedo confiar en el vendedor?
Las preguntas (objeciones) son fundamentales en el proceso de compra, en vez de temerles, debemos
manejarlas con confianza y profesionalismo.
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Diapositiva 56
5. CIERRE (1/2)
Implica que:
1. Detectemos las seales verbales y no verbales de los clientes, con las que indican que
quieren o estn a punto de querer contratar.
2. Pasemos del anlisis a la accin.
Aqu realizamos preguntas cerradas, es decir, las que tienen como respuesta un s o un no:
Cumple con sus expectativas este producto? Es lo que buscaba?
Est de acuerdo en contratar este seguro?
Le parece que avancemos en el llenado de los datos?
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Diapositiva 57
5. CIERRE (2/2)
A penas detectemos seales de aprobacin debemos decir frases afirmativas y positivas, por
ejemplo:
Tom una muy buena decisin
No se va a arrepentir
Esta es una excelente compra
Los beneficios de este seguro son muy superiores a los de la competencia
Para finalizar se llenan los documentos necesarios y se realiza o agenda la inspeccin.
Me despido cordialmente.
Los datos deben estar subidos al BSP mximo 24 horas despus de facturar.
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Diapositiva 58
VENTAS TRADI CI ONALES

V/S CONSULTI VAS
Modelo de Venta Consultiva
Creacin de
Creacin de Confianza
Descubrimiento
de necesidades
Descubrimiento de
necesidades
Presentacin de la
solucin
Solucin
Cierre
Cierre
Confianza
Modelo de Venta Tradicional
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Diapositiva 59
Venta Consultiva
Vender como una accin de asesora y no como una accin de presin para encajar un
producto.
El nfasis de la venta cambia desde el producto, hacia el cliente y sus necesidades y a la
construccin de relaciones de confianza y duraderas, que faciliten el cierre de una venta.
Lo anterior implica:
1. Ser especialistas en los productos
2. Escuchar atentamente y hacer preguntas para identificar las necesidades
3. Reconocer tipos de clientes y tratarlos segn su estilo (mi- metizar)
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Diapositiva 60
Satisfaccin de Clientes
Empata y Asertividad
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Diapositiva 61
EMPATA
Habilidad de ponerse en el lugar del otro, de ver su punto de vista sin
dejar de ver el propio.
CONDUCTA
CENTRADA EN UNO
MISMO
ZONA
EMPTICA
CONDUCTA CENTRADA
EN LOS DEMS
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Diapositiva 62
ASERTIVIDAD
Expresin directa (a la persona que corresponde), en primera persona,
de lo que pienso, prefiero, opino, me gusta o disgusta, sin agredir a la
persona que escucha.
CONDUCTA PASIVA
ZONA
ASERTIVA
CONDUCTA
AGRESIVA
62
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Diapositiva 63
CONDUCTA CENTRADA EN UNO MISMO
Vnculo de la proteccin
Vnculo de la funcionalidad
ZONA
EFICAZ
CONDUCTA PASIVA
CONDUCTA AGRESIVA
Vnculo de la identidad
Vnculo de la pertenencia
RELACIN
DESTACAR
CONDUCTA CENTRADA EN LOS DEMS
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Diapositiva 64
Reconociendo Tipos de Clientes
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Diapositiva 65
EL COLOR ROJO TIENDE A SER DOMINANTE

D
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Saben lo que quieren y lo expresan con claridad.

Son proactivos y orientados a la accin.
Sus respuestas son eficientes, efectivas y focalizadas.
Desearn tener poder y control sobre las situaciones.
Les gusta la independencia y decisin.
Trabajan mejor con objetivos definidos y estructurados.
Buscan ahorrar tiempo haciendo las cosas por s mismos.
Les gusta enfrentar desafos y problemas complejos.
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Diapositiva 66
CARACTERSTICAS ROJO (DOMINANTE)

DEBILIDADES POTENCIALES
Perder el compromiso de otros por su

autoritarismo e independencia.
Campo de visin limitado por enfocarse en los

propios objetivos.
No aprovechar aportes de otros.
Su orientacin a la accin puede

transformarse en impulsividad.
Bajo estrs puede volverse agresivo/a,
impaciente y demasiado preocupado/a por
resultados a corto plazo.
AMBIENTE DE TRABAJO
IDEAL
Competencia
Desafos
Tareas en las que pueda

ejercer su autoridad.
Metas a corto plazo.

DEBE DESARROLLAR
Valorar el
equipo.
trabajo
Escuchar a otros.
Evaluar alternativas.
en
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Diapositiva 67
EL COLOR AMARILLO TIENDE A SER INFLUYENTE
i
1. Buscan complacer a otros y desarrollar relaciones.
2. Son persuasivos y democrticos.
3. Se motivan con reconocimiento social, retroalimentacin
constante y estatus.
4. Usualmente positivos.
5. Se enfocan en las posibilidades y en iniciar el cambio.
6. Son adaptables y flexibles, encajan en ambientes
cambiantes.
7. Se involucran absolutamente con una idea y la abandonan
en poco tiempo si sta pierde su atractivo.
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Diapositiva 68
CARACTERSTICAS AMARILLO (INFLUYENTE)

Su optimismo puede llevarlo a la

negacin.
AMBIENTE DE TRABAJO IDEAL
Actividades Grupales.
Flexibilidad.
Pertenecer a un equipo.
Hacer promesas que no puede cumplir.

Por su alta motivacin por relaciones,
puede perder el sentido del tiempo.
Bajo estrs puede involucrarse
excesivamente en las relaciones y
volverse muy emocional, fallando en
mantener apoyo continuo al grupo.
DEBE DESARROLLAR
Aprender a decir no.
Respetar ms los lmites.
Usar
el
tiempo
efectivamente.
Ser ms realista.
Manejar detalles y hechos.
ms
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Diapositiva 69
EL COLOR VERDE TIENDE A SER ESTABLE
1. Se enfocan en valores y relaciones profundas.

2. Necesitan sentir que estn contribuyendo con algo valioso.
3. Pueden ser reacios a modificar sus valores personales.
4. Habilidad para unir personas alrededor de un propsito

comn y de encontrar un lugar para cada individuo.
5. Prefieren relaciones democrticas que den valor a la
persona.
6. Se integran muy fuerte en los equipos, son cooperativos.
7. Buscan complacer.
8. Pueden evitar
desconocidos.
decisiones
que
involucren
riesgos
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Diapositiva 70
CARACTERSTICAS VERDE (ESTABLE)

Por tendencia a la cooperacin, su
contribucin puede pasar desapercibida.
Realizar trabajos importantes,

significativos y regulares.
Contacto personal.
Desafiantes si se ponen en juego sus

valores.
Evitacin de confrontaciones o
conflictos.
Bajo estrs, pueden volverse retrados,
resistentes, testarudos, impersonales y
demasiado precavidos.
Lmites claros.
DEBEN DESARROLLAR
Hacer ms visibles sus
contribuciones.
Apertura a los valores de otras
personas.
Aprender a criticar.
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Diapositiva 71
EL COLOR AZUL TIENDE A SER CONCIENZUDO
1. Son introvertidos y valoran la independencia.

2. Tienden a analizar todas las posibilidades antes de actuar.
3. Aplican anlisis lgico y pensamiento crtico.
4. Prefieren ir directamente al fondo de un problema.
5. Son reticentes a tomar decisiones rpidamente.
6. Valoran un ambiente de trabajo tranquilo y privado.
7. Respetan a quien perciban como poseedor de experiencia y competencia.
8. Prefieren interactuar a nivel intelectual.

9. Es muy posible que mantengan privados sus sentimientos.
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Diapositiva 72
CARACTERSTICAS AZUL (CONCIENZUDO)

Evaluar demasiado las cosas y ahogarse
en informacin.
Bajo estrs, pueden volverse
cuestionadores, preocupados por causas y
efectos, apartados.
Quedar aislados.
Guardar resentimientos por evitar
confrontaciones.
Leer mucho entre lneas y prever el peor
resultado posible de las situaciones.
Entrega de informacin.
Preparacin y planificacin
previa.
Solicitar que busquen
alternativas.
DEBE DESARROLLAR
Asumir ms riesgos
Acercarse a los dems.
Evaluar los resultados positivos.
Ampliar la perspectiva.
Tener expectativas ms realistas.
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Diapositiva 73
CONCLUSIONES
El concepto Administracin de Cartera de Clientes debe entenderse como una metodologa
cuyo objetivo consiste en incrementar la eficiencia de los esfuerzos que llevan a cabo
empresas con una finalidad retentiva evitando salidas y vinculndose a sus clientes.
Esta metodologa pone de manifiesto la importancia de los siguientes aspectos:
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Diapositiva 74
CONCLUSIONES
Desarrollar un mejor conocimiento inteligente de clientes.
Redisear los modelos de negocio.
Crear un mix de servicios diferencial hacia una gestin
segmentada de clientes.
Llevar a cabo un proceso de cambio destinado hacia una
orientacin al cliente.
Crear buenas mtricas para el seguimiento de los
resultados relacionados con la base de clientes.
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Diapositiva 1

Los objetivos de este curso son :

vamos a lograr los objetivos?

Mdulo : Principios de Comercializacin

Mdulo : Mantencin de la Cartera de clientes

Comercializacin es la administracin de relaciones perdurables con los clientes.

Atraer nuevos clientes

Conservar y aumentar los clientes actuales a travs de la entrega de SATISFACCIN.

Conjunto de herramientas que

Crear valor para los clientes y construir relaciones

HASTA AHORA QUE HEMOS VISTO ?

La empresa el entorno cercano y lejano

La empresa el entorno cercano y lejano

La empresa el entorno cercano y lejano

La empresa el entorno cercano y lejano

Compradores comparten una necesidad.

Actividades de desarrollo de productos.

Ideas acerca del Marketing

Ideas acerca del Marketing

1. Definir el producto que estoy ofreciendo

Grupos de Relaciones con los clientes

Gestionar la cartera actual

Tips de Gestin de Cartera de Clientes

La clave para mantener e incrementar tu cartera de clientes se llama seguimiento.

Clasificacin de los clientes en estas cuatro categoras:

Clasificacin de los clientes en estas cuatro categoras:

FASES DE LA VENTA CONSULTIVA

1. PRIMER CONTACTO / ACCIONES DE VNCULACIN

2. INDAGACIN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES

2. INDAGACIN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES (2/3)

2. INDAGACIN DE NECESIDADES Y OPORTUNIDADES ( 3/3

Cules son las necesidades ms frecuentes

Qu oportunidades hemos detectado en el

3. PRESENTACIN DE LA OFERTA (1/3)

3. PRESENTACIN DE LA OFERTA (1/2)

3. PRESENTACIN DE LA OFERTA (3/3)

SON LAS VENTAJAS LAS QUE VENDEN, NO LAS

4. MANEJO DE OBJECIONES (1/5)

4. MANEJO DE OBJECIONES (2/5)

4. MANEJO DE OBJECIONES (3/5)

Volver (habrn mejores opciones?)

Hay otras personas en la decisin de compra que no estn presentes, lo que se

Tengo que conversarlo (qu va a pensar mi?)

4. MANEJO DE OBJECIONES (4/5)

4. MANEJO DE OBJECIONES (5/5)

Obtendr la utilidad que busco por este precio?

Puedo darme este lujo ahora o espero para el futuro?

Qu pensarn los dems acerca de mi decisin?

Si busco, encontrar algo mejor?

Tiene prestigio esta empresa o institucin?

Puedo confiar en el vendedor?

VENTAS TRADI CI ONALES

Modelo de Venta Consultiva

Modelo de Venta Tradicional

CONDUCTA CENTRADA EN UNO MISMO

CONDUCTA CENTRADA EN LOS DEMS

Reconociendo Tipos de Clientes

EL COLOR ROJO TIENDE A SER DOMINANTE

Saben lo que quieren y lo expresan con claridad.

CARACTERSTICAS ROJO (DOMINANTE)

Perder el compromiso de otros por su

Campo de visin limitado por enfocarse en los

Su orientacin a la accin puede