Estilos de comunicacin

UCJC

TEMA 3

3.1 Introduccin.
3.2 Estilo Asertivo.
3.3 Estilo Pasivo.
3.4 Estilo Agresivo.
3.5 Comunicacin eficaz:

Habilidades generales de comunicacin.

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

TEMA 3

Estilos de comunicacin

UCJC

3.1 Introduccin.

Hablo porque conozco mis necesidades, dudo porque no

conozco las tuyas. Mis palabras vienen de mi experiencia
de vida. Tu entendimiento viene de la tuya. Por eso, lo que
yo digo, y lo que t oyes, puede no ser lo mismo. Por lo
que si tu escuchas cuidadosamente, no slo con tus odos,
sino tambin con tus ojos y tu corazn, puede ser que logremos comunicarnos
HERBERT. G. LINGREN H

Segn los estudios de KAEPPELIN y RANKIN la incongruencia entre el tiempo

que las personas utilizamos algunas destrezas interpersonales y el tiempo que se
dedica a su aprendizaje y formacin es evidente.

HABILIDADES
INTERPERSONALES

% EN USO

% EN TIEMPO DE
FORMACIN

Escuchar

45%

3%

Hablar

30%

15%

Leer

16%

30%

Escribir

9%

52%

Observamos que mientras usamos en un 75 % las destrezas de habla y escucha,

slo hemos dedicado un 18% de nuestro tiempo en la formacin de las mismas.
Por el contrario dedicamos el 82 % del tiempo de formacin en destrezas como
leer y escribir (por otro lado necesario), aunque slo las usemos en el 25% de
nuestro tiempo de uso. Tal vez un mejor equilibrio en los aspectos formativos ayudara en el desarrollo vital individual.

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

HABILIDADES DEL PROFESOR

3.2 Estilo Asertivo
Los seres humanos tenemos distintas formas de entender el mundo e intereses muy variados. Es
frecuente que ello genere conflictos interpersonales que pueden dar como resultado frustracin e
insatisfaccin.
Es una habilidad bsica para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria.
Se sita entre el estilo pasivo y el agresivo y
como cualquier otra conducta, es algo que se
aprende uniendo teora con prctica.

Podemos definir la asertividad

como una parte de las habilidades sociales interpersonales,
que unifica conducta y pensamiento de tal modo que permite defender tanto los derechos
como opiniones personales sin
agredir ni ser agredido.

Ser asertivo no significa querer llevar siempre la

razn, sino expresar opiniones y puntos de vista,
sean estos correctos o no.
El comportamiento asertivo requiere tener muy
claro el objetivo, saber lo que queremos comunicar antes de comenzar a expresar una queja concreta, pedir un cambio de comportamiento, dar un
cumplido. No debemos iniciar conversaciones
para lograr algo sin tener claro lo que queremos
comunicar.
Para llegar a ser una persona asertiva hay que
aprender a evitar la manipulacin.
La asertividad se ve favorecida por el control
emocional propio como por el conocimiento del
sentimiento ajeno de modo que sepamos cual es
el momento ms oportuno para iniciar un dilogo.

El desarrollo de la asertividad como recurso del educador supone tres lneas de atencin complementarias:
En lo cognitivo, ayuda a desenmascarar y eliminar ideas irracionales acerca de las
relaciones sociales y a construir un sistema de pensamiento basado en los llamados
derechos asertivos.
En lo emocional, ayuda a reconocer y manejar las propias emociones, mediante estrategias de autocontrol. A partir de ello resultar ms sencillo el reconocimiento del las
emociones del otro
En relacin a la conducta, ayuda a comunicarse de modo socialmente efectivo mediante el desarrollo de habilidades de interaccin o de comunicacin (habilidades sociales).

Profesor de la asignatura: D. Ricardo Snchez

TEMA 3

Estilos de comunicacin
Lista de suposiciones tradicionales errneas (Davis y cols., 1982)

UCJC

Valora una lista de suposiciones tradicionales que pueden haberse aprendido en

la infancia y que impiden convertirse en un adulto asertivo.
Cada una de estas suposiciones falsas viola uno de sus derechos legtimos como
individuo.

SUPOSICIONES TRADICIONALES
ERRNEAS

LEGTIMOS DERECHOS

Algunas veces, usted tiene derecho a

1. Es ser egosta anteponer las necesiser el primero.
dades propias a las de los dems.
2. Es vergonzoso cometer errores. Hay Usted tiene derecho a cometer erroque tener una respuesta adecuada para res.
cada ocasin.
3. Si uno no puede convencer a los de- Usted tiene derecho a ser el juez ltims de que sus sentimientos son razo- mo de sus sentimientos y aceptarlos
nables, debe ser que est equivocado o como vlidos.
bien que se est volviendo loco.
4. Hay que respetar los puntos de vista
de los dems, especialmente si desem- Usted tiene derecho a tener sus propean algn cargo de autoridad. Guar- pias opiniones y convencimientos
darse las diferencias de opinin para
uno mismo; escuchar y aprender.
Usted tiene derecho a cambiar de idea
5. Hay que intentar ser siempre lgico y
o de lnea de accin.
consecuente.
6. Hay que ser flexible y adaptarse.
Usted tiene derecho a la crtica y a
Cada uno tiene sus motivos para hacer
protestar por un trato injusto.
las cosas y no es de buena educacin
interrogar a la gente.
7. No hay que interrumpir nunca a la Usted tiene derecho a interrumpir para
gente. Hacer preguntas denota estupi- pedir una aclaracin.
dez.
8. Las cosas podran ser an peores de Usted tiene perfecto derecho a intenlo que son. No hay que tentar a la suer- tar un cambio.
te.

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

HABILIDADES DEL PROFESOR

SUPOSICIONES TRADICIONALES
ERRNEAS

LEGTIMOS DERECHOS

Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo

9. No hay que hacer perder a los dems su vaemocional.
lioso tiempo con los problemas de uno.
10. A la gente no le gusta escuchar que uno se Usted tiene derecho a sentir y expresar el doencuentra mal, as que es mejor guardrselo lor.
para s.
11. La satisfaccin de saber que se ha hecho
algo bien es la mejor recompensa. A la gente no
Usted tiene derecho a recibir el reconocimienle gustan los alardes; la gente que triunfa, en el
to formal por un trabajo bien hecho.
fondo cae mal y es envidiada. Hay que ser humilde ante los halagos.
12. Hay que intentar adaptarse siempre a los
dems, de lo contrario no se encuentran cuando se necesitan.

Usted tiene derecho a decir no.

13. No hay que ser antisocial. Si dices que pre- Usted tiene derecho a estar solo an cuando
fieres estar solo, los dems pensarn que no te los dems deseen su compaa.
gustan.
14. Hay que tener siempre una buena razn
para todo lo que se siente y se hace.

Usted tiene derecho a no justificarse ante los

dems.

15. Cuando alguien tiene un problema, hay que Usted tiene derecho a no responsabilizarse de
ayudarle.
los problemas de los dems.

16. Hay que ser sensible a las necesidades y Usted tiene derecho a no anticiparse a las nedeseos de los dems, an cuando stos sean cesidades y deseos de los dems.
incapaces de demostrarlos.
17. Es una buena poltica intentar ver siempre el Usted tiene derecho a no estar pendiente de
lado bueno de la gente.
la buena voluntad de los dems.

18. No est bien quitarse a la gente de encima; Usted tiene derecho a responder o a no hasi alguien hace una pregunta, hay que darle cerlo.
siempre una respuesta.

Profesor de la asignatura: D. Ricardo Snchez

Estilos de comunicacin

UCJC

TEMA 3

COMPONENTES
NO VERBALES

COMPONENTES
VERBALES

La conducta asertiva se caracteriza por La conducta verbal del estilo asertivo se

los siguientes componentes no verbales: caracteriza por:
Contacto ocular directo, pero no amenazante. La mirada debe oscilar, no estar
todo el tiempo posada en los ojos de la
otra persona. Esto se entendera como
una seal de agresividad en un dilogo.

Utilizar mensajes en primera persona.

Tono de voz a un nivel de conversacin,

o ms elevado para ser audible si la situacin lo requiere, pero en general se
trata de un tono no crispado, sin muestras de ansiedad.

Persistir en la necesidad las veces que

sea necesario.

Manos sueltas, que se mueven acompaando el contenido. No demasiados

gestos, ya que el exceso puede dar sensacin de nerviosismo o bien de enfado. Es importante recordar que en este
punto las diferencias culturales se dejan
notar mucho.

Usar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas, ataques,

etc.) Los contenidos positivos deben reflejar que se comprende a la otra persona, aunque no se est de acuerdo, que
se pretende alcanzar un consenso en
la medida de lo posible y con la aceptacin de ambos dialogantes.

Postura corporal erguida

Proporcionar informacin clara de lo

que se quiere expresar, lo que se necesita, se desea, se siente

Asumir lo que se ha dicho o lo que se

ha hecho.

Contenidos propios del mensaje aserExpresin del rostro en consonancia tivo son:
con el mensaje, pero evitando la expresin crispada.
Pienso,
Siento,
Distancia interpersonal adecuada a la Quiero,
situacin. Por ejemplo, si estamos ha- Qu solucin le podemos dar a
ciendo una crtica sobre un comporta- esto?,
miento, el ponernos demasiado cerca Qu te parece?,
podra ser interpretado como una forma Entiendo lo que me quieres decir,
de agresin.
etc

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

HABILIDADES DEL PROFESOR

TECNICAS ASERTIVAS
Sirven de contrapunto al intento de romper la conducta asertiva. Han de usarse segn sea la respuesta concreta que se encuentre. Son numerosas estas tcnicas, pero vamos a destacar de entre
ellas:

TCNICA DEL DISCO

RAYADO
Consiste en repetir el punto de vista con tranquilidad, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes
(S, pero S, lo s, pero, Estoy de acuerdo,
pero S, pero yo deca).

TCNICA DE LA
PREGUNTA ASERTIVA
Consiste en incitar a la crtica para obtener informacin que se podr utilizar ms adelante.

TCNICA DEL
ACUERDO ASERTIVO
Responder a la crtica admitiendo que ha podido
cometerse un error, pero separndolo del hecho
que interesa.

TCNICA DE LA
CLAUDICACIN
SIMULADA
(Banco de niebla). Aparentemente se cede terreno, estando de acuerdo con el argumento de
la otra persona pero sin cambiar de postura (Es
posible que tengas razn pero ..).

Profesor de la asignatura: D. Ricardo Snchez

Estilos de comunicacin

TCNICA DE LA
IRONA ASERTIVA

TCNICA DEL
QUEBRANTAMIENTO
DEL PROCESO

Responder positivamente a la
crtica hostil
(Gracias).

Consiste en responder, con una

sola palabra, a la crtica que intenta provocar (S no quiz).

UCJC

TEMA 3

TCNICA DEL
APLAZAMIENTO
ASERTIVO
Aplazar la respuesta a la afirmacin que intenta desafiar
hasta que se recupere la tranquilidad (prefiero reservarme mi
opinin al respecto)

ESTRATEGIAS DE MANIPULACIN
Como hemos dicho, podemos encontrarnos con personas que van a tratar
de manipular los intentos asertivos que
se realicen, poniendo en marcha alguna de estas estrategias:

Retrasar. "Ahora no, puede que en

Rerse. Responder con un chiste

Utilice en estos casos la tcnica del
disco roto (S, pero).

opinin es recibida con lgrimas.

Tcnica del acuerdo asertivo

Culpar. Culpar al otro del problema

con frases y gestos

Utilizar en estos casos la tcnica del
quebrantamiento del proceso (Quiz) y
del aplazamiento asertivo

Utilice la tcnica de la claudicacin

simulada (Puede que tengas razn,
pero)

otra ocasin"
Utilice en estos casos la tcnica del disco roto.

Utilizar la autocompasin. Una

Amenazar. El interlocutor amenaza

Atacar. Consiste en responder a una Negar. Consiste en hacer creer que

afirmacin con un ataque personal.

el otro se equivoca:
La mejor estrategia en estos casos es Usar la tcnica de la claudicacin sila tcnica de la irona asertiva (Gracias) mulada (Puede parecer que)

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

HABILIDADES DEL PROFESOR

El comportamiento asertivo suele ser el que conlleva ms beneficios y menos
costes personales y de relacin.
Resultados de una conducta asertiva sern entre otros:
Mejor control de las personas sobre su entorno.
Suele resolver los problemas, aumentando las consecuencias positivas de la comunicacin y
disminuyendo las negativas.
Lograr mejores sentimientos con nosotros mismos por habernos expresado teniendo en cuenta
el bienestar de los dems.
Aumenta el grado de satisfaccin en las relaciones interpersonales al ser mejor aceptado.

3.3 Estilo pasivo o inhibido

En la medida en que no se expresan con claridad los pensamientos y sentimientos en las relaciones interpersonales estas quedan mediatizadas por las suposiciones que al respecto pueda
hacer la otra parte.
Es complicado para el otro conocer o saber lo
que su interlocutor siente, sus expectativas o lo
que quiere, por lo que a medio plazo, las relacio-

La conducta no
verbal del estilo
pasivo se
caracteriza por:

nes sociales, pueden verse deterioradas.

El estilo inhibido se caracteriza por no decir
nada sobre el comportamiento que nos molesta
y desagrada.
Evita actuar por miedo a lo que pueda pasar y
enfrenta la situacin de manera no directa adoptando caminos o estrategias indirectas que denotan temor e inseguridad.

Evitar mirar a la cara

Voz baja

Vacilaciones

Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las

uas, juguetear con objetos, manos crispadas)

Sonrisas falsas

Postura corporal hundida (hombros cados, cabeza

inclinada hacia abajo y hacia el lado, espalda encorvada)

Profesor de la asignatura: D. Ricardo Snchez

Estilos de comunicacin

UCJC

TEMA 3

La conducta
verbal del estilo
pasivo se
caracteriza por:

Uso de expresiones como :Quizs, supongo, me pregunto

si sera posiblete importara
mucho.? te supondra mucho problema?, bueno, no te
preocupes, no era demasiado
importante

Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo evitando las situaciones sociales conflictivas y aliviando momentneamente la ansiedad que stas
pueden provocar.
A largo plazo, el problema sigue estando ah.
La ventaja de ser una persona pasiva es que raramente se
recibe un rechazo directo por
parte de los dems.

La desventaja es que los dems se aprovechan de uno y

se acaba por acumular una pesada carga de resentimiento y
malestar.

No obstante, en general, el comportamiento inhibido trae consigo

consecuencias negativas:
Disminuye la probabilidad de que se
consigan objetivos sociales propuestos
y de satisfacer las necesidades de autoestima.
Pueden aparecer sentimientos de ser
manipulado, de no tener control sobre
la propia vida.
Las personas inhibidas son menos tenidas en cuenta por los dems.
Aparecen sentimientos de insatisfaccin, ansiedad e incluso depresin.
Estallidos de ira, al repetirse una y
otra vez situaciones no resueltas.
Las relaciones sociales, a medio plazo suelen deteriorarse.

10

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

HABILIDADES DEL PROFESOR

3.4 Estilo agresivo
Se puede definir como estilo de comunicacin opuesto a la pasividad que se caracteriza por el exceso de valoracin de las propias opiniones y sentimientos personales, menospreciando los de los
dems.
Al igual que ocurre con el comportamiento inhibido, el agresivo conlleva una serie de
beneficios a corto plazo:

La conducta no verbal de este estilo de

respuesta se caracteriza por:
Mirada fija a los ojos sostenida durante un
tiempo excesivo.
Tono de voz muy elevado.
Rapidez al hablar.
Gestos de amenaza, de frialdad y/o de superioridad (brazos cruzados, brazos en jarras,
manos en las caderas, cabeza inclinada hacia
atrs)

La conducta verbal suele contener expresiones del tipo:

Es mejor que, Haz, Ten cuidado, No tienes ni idea.

Supone una expresin y liberacin emocional que refuerza la propia conducta. Aparecen sentimientos de poder momentneo,
ya que los dems se sienten intimidados
ante este tipo de comportamiento.
Quizs la mayor recompensa sea conseguir
los objetivos propuestos a muy corto plazo,
aunque, en general, las personas que mantienen conductas agresivas en las relaciones
sociales pueden llegar a sufrir las siguientes

consecuencias negativas:

Aparecen sentimientos de resentimiento,

desconfianza, ansiedad en el entorno social.
Esto conlleva la discriminacin en muchas
ocasiones de la persona que se comporta de
forma agresiva, lo que generar soledad y a
medio plazo baja autoestima.
Tensin permanente en las relaciones interpersonales, y por lo tanto relaciones insatisfactorias y distantes.
Pueden aparecer sentimientos de culpabilidad al ser conscientes de que se ha avasallado a los dems.

Profesor de la asignatura: D. Ricardo Snchez

11

TEMA 3

Estilos de comunicacin
3.5. Tcnicas de comunicacin eficaz

UCJC

Lee estos argumentos para la reflexin:

Cuando te pido que me escuches y t empiezas a darme consejos no has
hecho lo que te he pedido.
Cuando te pido que me escuches y t empiezas a decirme que no tendra
que sentirme as, no respetas mis sentimientos.
Cuando te pido que me escuches y t sientes el deber de hacer algo para
resolver mi problema, no respondes a mis necesidades.
Escchame! Todo lo que te pido es que escuches, no que hables o que
hagas. Solo que me escuches.
Aconsejar es fcil, pero yo no soy un incapaz. Cuando t haces por m lo
que yo mismo podra hacer y no necesito, no haces ms que contribuir a mi
inseguridad.
Ya hemos comentado como en los procesos de comunicacin no slo hay que
atender a lo oral sino tambin y especialmente a lo emocional y sentimental. La
persona que se expresa de este modo requiere de su interlocutor una dinmica
que vamos a explicar a continuacin.

ESCUCHA ACTIVA
Uno de los principios ms importantes punto de vista del que habla.
y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
La falta de comunicacin que se sufre
hoy da se debe en gran parte a que no
se sabe escuchar a los dems. Se est
ms tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia
de comunicar se pierde la esencia de
la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems.
Existe la creencia errnea de que se
escucha de forma automtica, pero no
es as. Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, qu es
realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar
y entender la comunicacin desde el

12

Diferencia entre
OIR Y ESCUCHAR

OIR es simplemente percibir

vibraciones de sonido.

ESCUCHAR es entender,
comprender o dar sentido a lo
que se oye.

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA

HABILIDADES DEL PROFESOR

La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente,
sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para
llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:

Elementos a evitar en la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiorNo distraernos durante la exposicin del otro.

mente para escuchar.
Suele ser corriente el desconectar en algn momento.
Observar al otro: identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los sentimientos.
No interrumpir al que habla salvo para asentir
y dar seales de la recepcin del mensaje.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
No juzgar.
(contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo,
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
etc.).

No rechazar lo que el otro est sintiendo, por

ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

Habilidades para la escucha activa:

No contra argumentar. Por ejemplo: el otro

dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin".

Evitar el "sndrome del experto": ya tienes

las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.

Mostrar empata: Escuchar activamente las

emociones de los dems es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos
hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra,
si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que
somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: entiendo lo que
sientes, noto que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar

o decir con las propias palabras lo que parece

que el emisor acaba de decir. Es muy importante

en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite
verificar si realmente se est entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pue-

den definirse como verbalizaciones que suponen

un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de
acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

Resumir: Mediante esta habilidad informamos

a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.

Profesor de la asignatura: D. Ricardo Snchez

13

Estilos de comunicacin
Algunos aspectos que mejoran la
comunicacin

Elegir el lugar y el momento adecuados.

Al criticar a otra persona, hablar de lo que

hace, no de lo que es. Las etiquetas no
ayudan a que la persona cambie, sino que
refuerzan sus defensas.

En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste
si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una
relacin.
Hay que tratar de evaluar previamente
el ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad.
Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas
con nuestro interlocutor.
Si vamos a elogiarlo, ser bueno que
est con su grupo u otras personas
significativas.
Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos
o que no es el momento apropiado
utilizaremos frases como: si no te
importa podemos seguir discutiendo
esto en... ms tarde.

UCJC

TEMA 3

Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo.

No ir acumulando emociones negativas
sin comunicarlas, ya que produciran un
estallido que conducira a una hostilidad
destructiva.
No hablar del pasado. El pasado slo
debe sacarse a colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha
sido bueno. Es evidente que el pasado no
puede cambiarse; por tanto hay que dirigir
las energas al presente y al futuro.
Ser especfico. Ser especfico, concreto,
preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una
forma concreta de avanzar. Cuando se es
inespecfico, rara vez se moviliza nada.

Cuidar la comunicacin
no verbal.

Evitar las generalizaciones. Los trminos Para ello, tendremos en cuenta lo si"siempre" y "nunca" raras veces son cier- guiente:
tos y tienden a formar etiquetas. .
La comunicacin no verbal debe de ir
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo acorde con la verbal.
con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable Contacto visual. Es el porcentaje de
para quin escucha.
tiempo que se est mirando a los ojos
de la otra persona. El contacto visual
debe ser frecuente, pero no exagerado.
Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est
interactuando. Se basa en ndices
como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni
muy bajo).

14

GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIN INFANTIL / PRIMARIA