Fce Manual Gestion Calidad

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Manual de Gestin de la Calidad
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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
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CONTROL DEL DOCUMENTO

B. CONTROL DE CAMBIOS.
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Calidad
Naturaleza del cambio (razn y

prrafos afectados)
Actualizaciones derivadas de la
auditoria interna 01/2011.
Se incorporaron los
procedimientos de los Manuales
de Aplicacin General en Materia
de Recursos Humanos, Obra
Pblica y Tecnologas de la
Informacin y Comunicaciones y
Seguridad de la Informacin,
Adquisiciones, Arrendamientos y
Servicios del Sector Pblico,
Recursos Materiales y Servicios
Generales, el procedimiento de
exportaciones a filiales, se
modific el plan de calidad, el
mapeo general de procesos, los
objetivos e indicadores del SGC,
se actualiza el criterio para
garantizar la provisin de
recursos.
En los puntos 5.2, 7.2.3, 7.5.3,
7.5.5, 8.2.1 se elimino el
procedimiento de empaque y
despacho (FCE-ALM-PR.06) y
se incluy el procedimiento de
surtido, empaque y despacho
FCE-ALM-PR.04 del Almacn
Central.
Dentro del punto 7.5.1, 8.2.1 se
elimino el procedimiento de
consulta en sala (FCE-BIBPR.04) y se incluy el
procedimiento de prstamo
(FCE-BIB-PR.05), se incluy el
procedimiento de archivo de
negativos (FCE-ALM-PR.08), y
se modific el nombre del
procedimiento de costos de
produccin eliminando la parte
de presupuesto (FCE-GPR-
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C. CONTROL DE COPIAS
COPIAS
Original
V. E
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Originador del
cambio
Todas
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DISTRIBUCIN
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Calidad
Naturaleza del cambio (razn y

prrafos afectados)
PR.03); as mismo se incluy el
punto 7.5.4 Propiedad del
Cliente, se extendi la
justificacin de la exclusin 7.6 y
se cambio el trmino de revisin
por versin.
Actualizaciones derivadas de la
auditoria interna 01/2010 y de la
transicin de la Norma ISO
9001:2000 a la versin 2008
REA
Biblioteca Gonzalo Robles
Gerencia de Produccin
Versin electrnica- solo lectura
Gerencia de Tecnologa (Intranet)
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TABLA DE CONTENIDOS
CONTROL DEL DOCUMENTO .................................................................................................................... 2
B. CONTROL DE CAMBIOS. ........................................................................................................................ 2
C. CONTROL DE COPIAS ............................................................................................................................ 3
I. INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 8
II
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................................................ 9
III. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIN ................................................................ 10

1. OBJETIVO Y ALCANCE ......................................................................................................................... 11
2. EXCLUSIONES ....................................................................................................................................... 12
3. REFERENCIAS, TRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................... 12
3.1
REFERENCIAS NORMATIVAS ..................................................................................................... 12
3.2
TRMINOS Y DEFINICIONES....................................................................................................... 12
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................................................. 13

4.1. REQUISITOS GENERALES ................................................................................................................ 13
4.1.1. REQUISITOS GENERALES ............................................................................................................. 13
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ..................................................................................... 15
4.2.1
GENERALIDADES ......................................................................................................................... 15
4.2.2
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD ..................................................................................... 15
4.2.3
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS ............................................................................................. 15
4.2.4
CONTROL DE LOS REGISTROS.................................................................................................. 16
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ..................................................................................... 16
5.1.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN.............................................................................................. 16
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5.2
ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................................................ 17
5.3
POLTICA DE LA CALIDAD ........................................................................................................... 18
5.4
PLANIFICACIN ............................................................................................................................ 18
5.4.1
OBJETIVOS DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 18
5.4.2
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD................................................ 18
5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ............................................................. 19
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ............................................................................................ 19
5.5.2
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN. ...................................................................................... 19
5.5.3
COMUNICACIN INTERNA .......................................................................................................... 19
5.6
REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................................................... 19
5.6.1
GENERALIDADES ......................................................................................................................... 20
5.6.2
INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN ................................................................... 20
5.6.3
RESULTADOS DE LA REVISIN.................................................................................................. 20
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................................................... 20
6.1
PROVISIN DE RECURSOS ........................................................................................................ 20
6.2
RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................. 21
6.2.1
GENERALIDADES ......................................................................................................................... 21
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA ............................................................ 21

6.3
INFRAESTRUCTURA .................................................................................................................... 22
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO .............................................................................................................. 23
7.
REALIZACIN DEL PRODUCTO .................................................................................................. 24
7.1
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO. ......................................................... 24
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7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ....................................................................... 24
7.2.1
DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO .................. 24
7.2.2
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO ............................... 24
7.2.3
COMUNICACIN CON EL CLIENTE ............................................................................................ 25
7.3
DISEO Y DESARROLLO ............................................................................................................. 25
EXCLUSIN. ............................................................................................................................................... 25
7.4
COMPRAS...................................................................................................................................... 26
7.4.1
PROCESO DE COMPRAS ............................................................................................................ 26
7.4.2
INFORMACIN DE LAS COMPRAS ............................................................................................. 26
7.4.3
VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ............................................................... 26
7.5
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ......................................................................... 27
7.5.1
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ............................... 27
7.5.2
VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

28
7.5.3
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ............................................................................................ 28
7.5.4
PROPIEDAD DEL CLIENTE .......................................................................................................... 29
7.5.5
PRESERVACIN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 29
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN. ........................................ 29
8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................................ 30
8.1
GENERALIDADES ......................................................................................................................... 30
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................................................................................................ 30
8.2.1
SATISFACCIN DEL CLIENTE ..................................................................................................... 30
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8.2.2
AUDITORA INTERNA ................................................................................................................... 31
8.2.3
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS .................................................................... 31
8.2.4
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO .......................................................................... 31
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ............................................................................ 32
8.4
ANLISIS DE DATOS .................................................................................................................... 32
8.5
MEJORA ......................................................................................................................................... 33
8.5.1
MEJORA CONTINUA ..................................................................................................................... 33
8.5.2
ACCIN CORRECTIVA ................................................................................................................. 33
8.5.3
ACCIN PREVENTIVA .................................................................................................................. 33
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I. INTRODUCCIN
El presente manual rene todas las polticas, criterios, procedimientos y elementos que soportan el
enfoque de calidad en el Fondo de Cultura Econmica.
Este enfoque sustenta el compromiso que tiene la comunidad del FCE en apoyo a la misin
institucional que consiste en que El Fondo de Cultura Econmica es una institucin editorial del
Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de cultura nacional,
iberoamericana y universal, a travs de redes de distribucin propias y ajenas, dentro y fuera de
nuestras fronteras. Nuestras acciones se orientan a la creacin, transmisin y discusin de valores e
ideas, as como a la formacin de lectores, estudiantes y profesionistas.
As mismo, las acciones se orientan en primera instancia a cumplir los objetivos institucionales y
sectoriales, con un fin especfico que es lograr atender la visin de la organizacin Seremos una
editorial esencial en la discusin y creacin de las ideas en los diferentes campos del saber cuya
accin seguir contribuyendo a consolidar la identidad de la regin y a integrar una agenda pblica,
cultural y cientfica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades.
A travs de este documento el FCE define y establece todas las reas de competencia sobre las
cuales se fundamenta este enfoque de calidad y sobre quines recae la responsabilidad de su
aplicacin, medicin, anlisis y mejora dentro de esta casa editorial. Dichas reas se incluyen en el
organigrama que se encuentra en el Anexo A.
Este manual describe y regula la forma en que se atiende la norma ISO 9001:2008 en los procesos
del FCE, as como la forma en que se le dar seguimiento a la perspectiva de calidad promovida en
nuestra organizacin incluyendo las actualizaciones y autorizaciones correspondientes para
garantizar el desarrollo y mejora de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
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II
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La efectividad de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) se basa en la adopcin del

enfoque de procesos durante su desarrollo, implantacin y mejora, reforzando la satisfaccin del
cliente al cumplir sus requerimientos.
Para que nuestro sistema funcione eficientemente se han determinado y administrado numerosas
actividades relacionadas entre si.
Para el Fondo de Cultura Econmica (Fondo) cualquier actividad o actividades que use(n) recursos y
sea(n) administrada(s) para permitir la transformacin de entradas en salidas, es considerada como
un proceso. Frecuentemente las salidas de un proceso son las entradas del otro.
La aplicacin de un sistema de procesos, requiere la determinacin e interaccin de estos procesos,
as como su gestin para producir el resultado deseado, es referenciada como enfoque de
procesos. La ventaja de este enfoque es el control continuo que provee sobre los procesos
individuales, as como de sus combinaciones e interacciones.
Al ser usado este enfoque dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, se enfatiza la importancia de:
a)
b)
c)
d)
Comprender y satisfacer totalmente los requerimientos, de acuerdo a los procesos

relacionados con los clientes as como con la produccin y prestacin de los servicios.
La necesidad de considerar procesos en trminos de valor agregado determinando los
objetivos de calidad y la planificacin para la realizacin del producto o servicio.
Obtener resultados del desempeo de los procesos y su efectividad, revisndolos en la
Revisin por la Direccin.
Mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas durante la Revisin por la
Direccin.
El modelo del Sistema de Gestin de la Calidad del Fondo de Cultura Econmica se muestra en la
siguiente figura, en la que se presenta el enlace de las secciones de la 4.0 a la 8.0 de este manual.
En ella se muestra la importancia de los Clientes al definir sus requerimientos.
La metodologa usada es el sistema (PHVA):
Planear: Establecer los objetivos y los procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo a
los requerimientos de los Clientes y las polticas.
Hacer: Implantar los procesos y documentarlos en forma de procedimientos.
Verificar: Monitorear y medir los procesos y productos contra las polticas, objetivos y requerimientos
para el producto y reportar los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del proceso.
-
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III. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIN

El Sistema de Gestin de la Calidad ha sido desarrollado para permitir al Fondo de Cultura
Econmica alinearlo o integrarlo con otros sistemas de gestin tales como Sistema de Gestin
Ambiental, Sistema de Gestin de Responsabilidad Social, Sistema de Salud, Seguridad
Ocupacional, etc. Por lo que si se desea ser posible adaptar el sistema de forma integral con estos
otros sistemas o cualquier otro.
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1. OBJETIVO Y ALCANCE
El objetivo del FCE al promover una cultura de calidad entre el personal es para:
Aumentar la satisfaccin del cliente
Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales propios, de conformidad con las
leyes y normas vigentes.
Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo.
Optimizar los recursos humanos, materiales y financieros.
El alcance del sistema abarca los procesos de edicin, produccin, publicacin, almacenamiento,
distribucin y comercializacin nacional e internacional de obras.
Para lograr esto, adopta como base los criterios establecidos en la norma internacional ISO
9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos, y en su equivalente UNE-EN-ISO
9001:2008, ISO 19011 Directrices para la auditora de los SGC, ISO 9004:2009 Directrices para
mejorar el desempeo.
El FCE adopta esta perspectiva de calidad con un enfoque de sistemas de gestin, con el que se
busca propiciar la mejora continua y la autoevaluacin, prctica comn en el FCE.
Centros alcance del sistema:
Casa Matriz (Edificio central)
Centros de trabajo
Almacn central
Libreras
Distrito Federal
Rosario Castellanos
Octavio Paz
Alfonso Reyes
Juan Jos Arreola
En el Instituto Politcnico Nacional
Trinidad Martnez Tarrago /CIDE
Colegio de Mxico -COLMEX
Un Paseo por los Libros
Daniel Coso Villegas
Interior
Fray Servando Teresa de Mier
(Monterrey)
Jos Luis Martnez (Guadalajara)
A travs del Sistema de Gestin de la Calidad, el Fondo de Cultura Econmica:

El modelo del SGC del Fondo de Cultura Econmica bajo un enfoque de procesos se muestra en el
Mapeo General de Procesos (Anexo C)
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Calidad
2. EXCLUSIONES
Quedan excluidas del alcance del SGC las siguientes actividades:
Diseo y desarrollo. No se llevan a cabo actividades sustantivas de diseo y desarrollo que

atiendan solicitudes especficas del cliente y que a la vez sean validadas por ellos. (7.3)
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. Los productos
resultantes en todos los procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o
medicin posteriores. (7.5.2)
Control de los equipos de seguimiento y de medicin. Para lograr la conformidad con los
requisitos del producto no es necesaria la utilizacin de equipos de seguimiento y medicin en
virtud de que la manufactura de los libros es un proceso externo. En el caso de la biblioteca
Gonzalo Robles se maneja un termmetro para medir la temperatura y un hidrmetro para la
humedad, ambos ubicados en la seccin del acervo, los cuales no se calibran ya que es ms
econmico remplazarlos; el rea encargada de verificar el buen funcionamiento de los
instrumentos es la Subgerencia de Mantenimiento. (7.6)
3. REFERENCIAS, TRMINOS Y DEFINICIONES

3.1
REFERENCIAS NORMATIVAS
El presente Manual tiene como referencia los siguientes documentos:
a) ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005). Fundamentos y vocabulario.
b) ISO 9001:2008 (UNE-EN-ISO 9001:2008). Requisitos y en su equivalente UNE-EN-ISO
9001:2008.
c) ISO 9004:2009 (NMX-CC-9004-IMNC-2009). Directrices para la mejora del desempeo.
d) ISO 19011:2002 (NMX-CC-19011-IMNC-2002). Directrices para la auditoria de los Sistemas de
Gestin de la Calidad y/o ambiental.
3.2
TRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propsito de este Manual de Gestin de la Calidad son aplicables los trminos y
definiciones tratados en la norma ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005), Sistemas de
gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario, dispuesto para consulta en el Portal de
Calidad.
Comisin de Calidad.- Grupo de trabajo multidisciplinario designado para apoyar a la

Direccin General en las distintas actividades a desarrollar para el Sistema de Gestin de la
Calidad,
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Comisin Interna de Administracin y Programacin (CIDAP).- Para efectos de calidad funge

como Comisin de Calidad.
Alta direccin.- Se conforma por el Director General, Gerente General, Gerentes de rea y
Coordinadores Generales. Para el Sistema de Gestin de la Calidad del FCE integran la
Comisin de Calidad.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES
El liderazgo, compromiso y participacin activa de la Alta Direccin es esencial para desarrollar,

mantener y mejorar el SGC, se ha promovido entre el personal la importancia de trabajar con
eficacia y eficiencia, y los beneficios que estos generan para todas las partes interesadas.
Para ello, la Comisin de Calidad se ha comprometido a revisar, planear y definir compromisos
con respecto a la calidad, a travs del establecimiento de una poltica, del seguimiento de un plan
para el cumplimiento de los requisitos del sistema, as como mecanismos para un adecuado
control del mismo.
Tal es el caso de los requisitos de documentacin, control de registros, control de documentos y
un manual cuyo propsito fundamental, es establecer y describir nuestro Sistema de Gestin de
la Calidad, el cual est basado en el modelo de la norma ISO 9001:2008.
4.1.1. REQUISITOS GENERALES
El Fondo de Cultura Econmica ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema
de Gestin de la Calidad, mejorndolo continuamente de acuerdo a los requisitos de la norma ISO
9001:2008 (UNE-EN-ISO 9001:2008).
La Alta Direccin asegura que la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad del FCE se mejora
continuamente, realizando un seguimiento en forma peridica para asegurar que se cumple con los
requisitos establecidos.
Asimismo la referencia del aseguramiento de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad se
muestra en los resultados de la revisin por la direccin, en donde se proponen las mejoras al
Sistema de Gestin de la Calidad.
En el Mapeo General de Procesos, contenido en el Anexo C:
a) Se determinan los procesos necesarios para el buen funcionamiento del Sistema de Gestin de
Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin;
b) Se determina la secuencia y la interaccin de los procesos;
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Calidad
En el presente manual as como en los procedimientos que forman parte del SGC:
a) Se determinan los mtodos aplicables y los criterios necesarios para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de los procesos;
b) Se asegura la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios para apoyar el
funcionamiento efectivo y el seguimiento de los procesos;
c) Se asegura que se realice la medicin, cuando sea aplicable y el anlisis de los procesos;
d) Se asegura que se implementen las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos y del Sistema de Gestin de la Calidad.
La Alta Direccin, a travs de la Gerencia de Administracin y Finanzas, proporciona y administra los
recursos financieros, materiales y humanos necesarios para la adecuada operacin del Fondo de
Cultura Econmica.
A travs de la Gerencia de Tecnologa se administran y proporcionan los recursos informticos y de
tecnologa de la informacin necesaria para la adecuada operacin del FCE.
Mediante el procedimiento de elaboracin de contratos y validacin de pedido contrato, FCE-CAJ-PR.01,
se le da seguimiento a la elaboracin, revisin o validacin de los contratos requeridos por las
distintas reas del Fondo de Cultura Econmica.
De igual forma, a travs de las Gerencias, se asegura la disponibilidad de la informacin necesaria
para asegurar el funcionamiento efectivo y el seguimiento de los procesos, y se encuentra
documentado en los procedimientos.
En los casos en que el Fondo de Cultura Econmica opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto o servicio con los requisitos, las reas solicitantes
debern considerar lo siguiente:
Tipo de control a aplicar: nico. A travs de la celebracin del pedido/contrato o convenio que
se realice con el proveedor.
Grado de control: se debe especificar lo necesario en las clusulas de cada contrato o
convenio.
Cumplir con los requisitos legales conforme el punto 7.4 de este manual y lo correspondiente
a los procedimientos relacionados con compras.
La contratacin de bienes o servicios se realiza atendiendo los procedimientos establecidos en la Ley
de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico, y en su Reglamento, as como en el
Manual Administrativo de Aplicacin General en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios
al pblico.
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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1
GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye:

a. La poltica de calidad precisando los aspectos legal y reglamentario, anexo G incluido en este
manual.
b. Los Objetivos e indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad, anexo D incluido en este
manual.
c. El presente Manual de Gestin de la Calidad.
d. Los procedimientos que se requieren para su adecuado funcionamiento, procedimientos
obligados por la norma ISO 9001:2008, procedimientos sustantivos y procedimientos de
apoyo. Estos procedimientos se encuentran mencionados en la Lista Maestra de Documentos
Internos, FCE-RD-LM.01.
e. Los documentos y registros requeridos por el Fondo de Cultura Econmica necesarios para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos, los cuales se
encuentran en la carpeta correspondiente a cada proceso.
4.2.2
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
El presente Manual describe como esta constituido el Sistema de Gestin de la Calidad en el FCE,
incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, los detalles, as como la justificacin de las
exclusiones.
b) La referencia a los documentos y procedimientos documentados establecidos para el Sistema de
Gestin de la Calidad.
c) La descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad que es
incluida en el Mapeo General de Procesos (Anexo C).
4.2.3
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
La Gerencia de Tecnologa, a travs del rea de Gestin de Calidad lleva a cabo el control de los
documentos requeridos por el SGC como se describe en el Procedimiento de control de documentos
FCE-RD-PR.01 y tomando como base lo establecido en el Instructivo para la elaboracin de los
documentos de calidad FCE-RD-IT.01.
Los documentos sujetos a control se enlistan en la lista maestra de documentos internos FCE-RDLM.01 y en la lista maestra de documentos externos FCE-RD-LM.02 donde se incluyen todos
aquellos que son necesarios para la planificacin y operacin del SGC.
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Calidad
CONTROL DE LOS REGISTROS
El Fondo de Cultura Econmica establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos.
Los registros establecidos son evidencia de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.
La instancia encargada de controlar los registros dentro del SGC es el rea de Gestin de Calidad, y
lo lleva a conforme se establece en el procedimiento de control de registros, FCE-RD-PR.02.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Alta Direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implantacin del

Sistema de Gestin de la Calidad, as como con la mejora continua de su eficacia. Esto a travs de
los mecanismos implementados:
Al inicio de cada ao se presentan a consideracin de la Comisin de Calidad (CIDAP) los programas
de trabajo del SGC: Revisiones por la direccin, auditora interna y programa de comunicacin
interna. El cumplimiento de estos programas le permite a la alta direccin estar enterado de la
operacin del SGC.
El mantenimiento a los procedimientos de trabajo forma parte del programa de actualizacin de
manuales administrativos que se somete a consideracin de un rgano colegiado.
Anualmente se lleva a cabo una reunin masiva que preside el Director General. En esta reunin, el
titular de la entidad informa del estado de la institucin, y el cuerpo gerencial expone los avances,
resultados alcanzados y metas institucionales comprometidas en sus reas.
a) Se comunica al personal del Fondo de Cultura Econmica la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios;
b) Se difunde la poltica de la calidad;
Tenemos fijo el Portal de Calidad como medio electrnico de comunicacin al personal dnde se
exhibe los asuntos relevantes de la alta direccin, como por ejemplos los objetivos institucionales e
indicadores de proceso de las reas.
Con relacin a los requerimientos legales y reglamentarios, existen tres mecanismos para que el
personal est enterado de la entrada en vigor y actualizaciones de las disposiciones legales que
aplican al Fondo de Cultura Econmica, difusin del Diario Oficial de la Federacin, Normateca
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interna y Portal de Obligaciones de Transparencia. La normatividad que aplica a los procesos

documentados se localiza en la Lista maestra de documentos externos, dispuestas en el portal de
calidad.
La Alta Direccin lleva a cabo las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad por conducto de la
Comisin de Calidad asegurando:
a) Que se establecen los objetivos de la calidad y se les da seguimiento;
b) La disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestin de la Calidad.
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
La Comisin de Calidad a travs de las reas que mantienen relacin con los clientes se asegura que
los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin y, su
cumplimiento se describe en los siguientes procedimientos:
El procedimiento de atencin a clientes en libreras FCE-LIB-PR.02, procedimiento de punto

de venta (caja) FCE-LIB-PR.03, procedimiento de ventas por Internet FCE-GCO-PR.08,
procedimiento de ventas nacionales FCE-GCO-PR.01 en la Gerencia de Comercializacin.
El procedimiento de prstamo FCE-BIB-PR.05, de la Biblioteca Gonzalo Robles de la

Gerencia de Produccin.
El procedimiento de exportaciones a filiales FCE-CCI-PR.01 en la Coordinacin General de

Comercio Internacional.
Los procedimientos de control de salidas FCE-ALM-PR.03 y de surtido, empaque y despacho

FCE-ALM-PR.04 del Almacn Central.
Para la estratificacin de clientes externos, dentro del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad,
se consideran como tales a las personas u organizaciones que reciben nuestros productos y
servicios:
o Lectores, clientes y usuarios de Libreras.
o Usuarios de la Biblioteca Gonzalo Robles.
o Ciudadanos solicitantes de Informacin de acuerdo a la Ley de Transparencia.
o Tiendas departamentales.
o Distribuidores.
o Instituciones Educativas.
o Gobierno.
o Clientes de ferias Nacionales e Internacionales.
o Filiales en el extranjero
o Clientes de ventas por Internet
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POLTICA DE LA CALIDAD
La Direccin General por conducto de la Comisin de Calidad ha establecido la Poltica de Calidad, la

cual es difundida y entendida.
Una de las partes interesadas ms importantes para la organizacin son los proveedores, motivo por
el cual se ha manifestado dicho compromiso en nuestra Poltica de Calidad (ISO 9004:2009).
El FCE considerando que es una entidad gubernamental y teniendo presente que el aspecto
normativo es imprescindible para la realizacin de sus procesos, integra al compromiso institucional,
la atencin de los requerimientos legales y reglamentarios.
5.4
PLANIFICACIN
5.4.1
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La Alta Direccin asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir
los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin.
Los objetivos de la calidad son medibles, analizados, monitoreados y coherentes con la poltica de la
calidad, y pueden ser consultados en el Anexo D del presente Manual.
Los objetivos de la calidad se documentan a travs del registro FCE-RD-RE.12 Ficha de indicador de
objetivos de calidad y se encuentran concentrados en un tablero de indicadores de calidad, los cuales
se difunden en toda la organizacin utilizando los medios descritos en el Programa de comunicacin
interna.
Estos objetivos se actualizan cuando sea necesario, de manera anual, o una vez que hayan sido
cumplidos, verificndose en la Revisin por la Direccin.
5.4.2
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La Alta Direccin se asegura que exista una planeacin adecuada para mantener y mejorar el
a) La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad,
b) Los requisitos citados en el punto 4.1 de este manual;
c) Con los objetivos de la calidad;
d) El mantener la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
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Calidad
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Alta Direccin asegura que las responsabilidades y autoridades en el Sistema de Gestin de la

Calidad del Fondo estn definidas y comunicadas a travs de: plan de calidad (Anexo B), descripcin
y perfil de puestos de la Secretara de la Funcin Pblica, conforme lo indican las actividades de los
procedimientos del Sistema.
5.5.2
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.
La Direccin General o Gerencia General designa a travs de un oficio al Representante de la

Direccin del Sistema de Gestin de la Calidad quien, independientemente de otras
responsabilidades tiene la responsabilidad y autoridad para:
a)
b)
c)
d)
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

El Representante de la Direccin puede designar al Jefe de departamento de Gestin de
Calidad para llevar a cabo las tareas antes mencionadas
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y
cualquier necesidad de mejora y,
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles del Fondo de Cultura Econmica.
As mismo el responsable de cada una de las reas que integran el Sistema de Gestin de la Calidad
nombra un Enlace de Calidad, con la finalidad de que con independencia de sus responsabilidades
apoye al Representante de la Direccin en la gestin del sistema dentro de su rea.
5.5.3
COMUNICACIN INTERNA
La Alta Direccin asegura que se establecen los canales de comunicacin adecuados dentro del
Fondo de Cultura Econmica, desplegando un programa de comunicacin.
La Alta Direccin asegura que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad, haciendo referencia al cumplimiento de los objetivos de la calidad, los
requisitos del cliente o la operacin interna.
5.6
REVISIN POR LA DIRECCIN
La revisin por la direccin, es el proceso que se tiene determinado con relacin a las actividades de
la direccin (4.1), tiene como entradas lo indicado en el punto 5.6.2, el desarrollo se menciona en
5.6.1 y las salidas del proceso se establecen en 5.6.3.
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Calidad
GENERALIDADES
La Direccin General a travs de la Comisin de Calidad revisa en intervalos planificados, el Sistema

de Gestin de la Calidad del Fondo de Cultura Econmica, para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas.
La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el Sistema de Gestin de la Calidad (incluyendo el presente manual), en la poltica de calidad o en
los objetivos de calidad.
Para llevar a cabo la revisin por la direccin la alta direccin lleva a cabo reuniones de trabajo de
conformidad con el Programa anual de revisiones por la direccin, FCE-RD-RE.09.
5.6.2
INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN
La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
5.6.3
Resultado de las auditoras;

La retroalimentacin del cliente;
El desempeo de los procesos y conformidad del producto;
El estado de las acciones correctivas y preventivas;
Las acciones de seguimiento de revisiones previas hechas por la direccin;
Los cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad;
Las recomendaciones para la mejora
RESULTADOS DE LA REVISIN
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
a)
b)
c)
d)
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad;

La mejora de la eficacia de los procesos;
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; y
Las necesidades de recursos.
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1
PROVISIN DE RECURSOS
En el Fondo de Cultura Econmica, la Alta Direccin a travs de las reas responsables de los
procesos determinan los recursos necesarios para:
a)
Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su

eficacia;
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Calidad
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante la satisfaccin de sus requisitos.
Anualmente se prevn y ejercen los recursos financieros necesarios para mantener y mejorar el SGC.
La previsin financiera se establece en el anuncio de presupuesto asignado a cada rea para el
ejercicio fiscal correspondiente. Mismo que se hace del conocimiento de las reas por medio de
oficio.
6.2
RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio esta considerado
competente al cumplir con los requisitos definidos en un perfil para el puesto que desempea, el cual
precisa la educacin, destreza, competencias y capacidades, as como el periodo de prueba que se le
otorga a el/la candidato/a seleccionado/a, servir para demostrar que cumple con la competencia que
requiere el puesto; que es necesaria para la ejecucin de sus actividades.
Es responsabilidad del Gerente de Administracin y Finanzas asegurar el cumplimiento de este
requisito, estableciendo y manteniendo actualizados los perfiles y descripcin de puestos. El personal
que realiza trabajos que afectan la calidad del producto / servicio est integrado a un programa anual
de capacitacin.
A travs del procedimiento de reclutamiento y seleccin (6.2.1) se asegura que el personal cumpla
con la competencia necesaria para desarrollar sus actividades, de manera paralela se establecen los
requerimientos de capacitacin del personal (6.2.3) del Manual administrativo de Aplicacin General
en Materia de Recursos Humanos y Organizacin.
Para asegurar las prestaciones y condiciones de trabajo ptimos para el personal, el Contrato
Colectivo de Trabajo define criterios de promocin y ascensos, compensaciones y deducciones as
como las prestaciones relacionadas a la atencin de la vida familiar y profesional del personal.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
En el Fondo de Cultura Econmica, para mantener la competencia se realizan las siguientes
actividades:
a) Revisa anualmente la informacin relacionada con la capacitacin del personal de acuerdo a los
requerimientos especficos de cada rea y detecta nuevas necesidades de capacitacin.
b) Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto a travs de la Deteccin de Necesidades de
Capacitacin-DNC (6.2.3-1).
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c) Cuando sea aplicable proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia
necesaria por medio del Programa Anual de Capacitacin (6.2.3-2).
d) Se evala la eficacia del entrenamiento y/o capacitacin tres meses despus de que se llevo a
cabo el curso con el formato de evaluacin de la capacitacin (6.2.3-6).
e) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y
cmo stas contribuyen al logro de los objetivos de calidad, a travs de los titulares de rea.
f) Se conservan en los expedientes del personal los registros apropiados para comprobar la
educacin, formacin, habilidades y experiencia.
El procedimiento de Capacitacin (6.2.3) del Manual Administrativo de Aplicacin General en Materia
de Recursos Humanos y Organizacin, define los lineamientos para llevar a cabo las actividades
antes mencionadas.
As mismo se integra en este procedimiento mecanismos con la finalidad de garantizar que los
recursos humanos son los ms adecuados e idneos para satisfacer los requisitos y expectativas de
nuestros clientes, para suprimir y contrarrestar los efectos perjudiciales de los estereotipos en la
bsqueda de personal.
6.3
INFRAESTRUCTURA
En el Fondo de Cultura Econmica est claramente determinada la infraestructura requerida para

lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicio.
- Instalaciones, espacios de trabajo y servicios de apoyo adecuados.
El Fondo cuenta con edificios, espacios de trabajo (cubculos, salas de juntas) y servicios
asociados o de apoyo, acondicionados para el desarrollo de las actividades de los procesos.
El Fondo, a travs de la Gerencia de Administracin y Finanzas mantiene las instalaciones y

espacios de trabajo en base a los procesos del Manual Administrativo de Aplicacin General
en Materia de Obra Pblica (4.1 Planeacin de proyectos de obra pblica y servicios
relacionados con las mismas, 4.2 Licitacin y contratacin, 4.3 Ejecucin de los trabajos, 4.4
Autorizacin de estimaciones, 4.8 Realizacin de obras pblicas por administracin directa).
La Gerencia de Administracin y Finanzas realiza la evaluacin de la satisfaccin de los

usuarios de sus servicios en el procedimiento 5.2.1 Mesa de servicios (registros: FCE-GAFRE.12 Solicitud de Servicio General y su encuesta de satisfaccin), con los numerales 13 y 21
del acuerdo por el que se establecen las disposiciones en materia de Recursos Materiales y
Servicios Generales.
Los servicio generales se proporcionan atendiendo los puntos 5.1 Planeacin de productos de
obra pblica y servicios relacionados con las mismas (registro FCE-GAF-RE.11 Programa
Anual de Servicios Generales) y 5.2.1 Mesa de servicios (registros: FCE-GAF-RE.12 Solicitud
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Calidad
de Servicio General y su encuesta de satisfaccin), con los numerales 13 y 21 del acuerdo por
el que se establecen las disposiciones en materia de Recursos Materiales y Servicios
Generales, 5.5 Uso, aprovechamiento y mantenimiento de mobiliario y equipo y 5.4
Inmuebles.
La infraestructura informtica y de comunicaciones a travs del proceso 5.11.3 Mantenimiento

a la Infraestructura de la Gerencia de Tecnologa.
-Equipo para los procesos (hardware y software)
El equipo de cmputo est provisto con el software necesario para llevar a cabo las diferentes
actividades en los procesos. La Gerencia de Tecnologa a travs de los procedimientos de
5.9.1 Operacin de la mesa de servicios y 5.11.3 Mantenimiento a la Infraestructura del
Manual Administrativo de Aplicacin General en materias de Tecnologas de la Informacin y
Comunicaciones y de Seguridad de la Informacin, es la encargada de proporcionar todos los
recursos informticos necesarios para los procesos, as como de su mantenimiento.
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
El Fondo de Cultura Econmica determina y gestiona a travs de la Gerencia de Administracin y

Finanzas, con base en los procesos, 4.1 Planeacin de proyectos de obra pblica y servicios
relacionados con las mismas, 4.2 Licitacin y contratacin, 4.3 Ejecucin de los trabajos, 4.4
Autorizacin de estimaciones, 4.8 Realizacin de obras pblicas por administracin directa, del
Manual Administrativo de Aplicacin General en Materia de Obras Pblicas; el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicio que proporciona, esto
incluye:
Documentos de trabajo que indican y describen las actividades a realizar.
Rutas de evacuacin identificadas, en caso de siniestro.
Alarma contra sismos.
Zonas de seguridad identificadas.
Sealamientos informativos.
Iluminacin, ventilacin y aire acondicionado.
Servicio de limpieza general.
Reuniones peridicas del personal con los responsables de rea.
Se lleva anualmente una medicin de clima organizacional, de la cual se desprenden las fortalezas y
reas de oportunidad, las cuales son retomadas por el procedimiento de Clima y Cultura
Organizacional (6.2.5) del Manual Administrativo de Aplicacin General en materia de Recursos
Humanos y Organizacin.
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7.
REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO.
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Calidad
El Fondo de Cultura Econmica ha planificado e integrado los procesos necesarios para la realizacin
de nuestros productos y servicios, en apego a los requisitos establecidos por la Norma Internacional
ISO 9001:2008, de acuerdo a los requisitos establecidos por el cliente, legales y reglamentarios
aplicables y propios del Fondo.
El plan de calidad (Anexo B) del Fondo de Cultura Econmica, describe la forma en que participa
cada una de las reas para el cumplimiento de los requisitos establecidos.
Durante la planificacin para la elaboracin del producto y prestacin de servicios, se ha determinado
lo siguiente, cuando sea apropiado:
a)
b)
c)
d)
7.2
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto o servicio;

La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
especficos para el producto;
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin e
inspeccin especficas para el producto, as como los criterios para la aceptacin del
mismo.
Los registros que proporcionan evidencia de que los procesos de realizacin y el
producto resultante cumplen con los requisitos.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
En el Fondo de Cultura Econmica es importante tanto la identificacin como el cumplimiento de las

necesidades y expectativas de los clientes y es por ello, que se determinan:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto,
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) Cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
El desarrollo de estas actividades se encuentra en los procedimientos citados en la seccin 5.2 de
este Manual.
7.2.2
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
El Fondo de Cultura Econmica revisa los requisitos relacionados con el producto o servicio,
establecidos en un contrato o pedido.
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Calidad
Esta revisin se efecta antes de que el Fondo de Cultura Econmica se comprometa a proporcionar
un producto o servicio al cliente.
El Fondo de Cultura Econmica se asegura que estn definidos los requisitos del producto o servicio
y estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, as como que se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Las reas que mantienen relacin con los clientes mantienen los registros de los resultados de la
revisin.
Para el caso en que hubiera cambios o diferencias con el cliente, se mantienen los comunicados o se
genera un registro de los acuerdos finales.
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, El Fondo de Cultura
Econmica confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando cambien los requisitos del producto, el Fondo de Cultura Econmica asegura que:
La documentacin pertinente sea modificada.
El personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
Cuando no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido, por ejemplo en ventas por
internet, la revisin de requisitos se considera cubierta a travs de la difusin de la informacin
pertinente del producto (material de promocin, catlogos, reseas).
7.2.3
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
El Fondo de Cultura Econmica determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin

con los clientes, las cuales son relativas a:
a)
b)
c)
La informacin sobre el producto o servicio;

Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones y,
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas y sugerencias.
El cumplimiento de estas disposiciones se lleva a cabo a travs de la aplicacin de los

procedimientos FCE-RD-PR.04 producto no conforme, FCE-LIB-PR.02 atencin a clientes en
libreras, FCE-GCO-PR.08 ventas por internet, FCE-GCO-PR.01 ventas nacionales, FCE-BIB-PR.05
prstamo (sala, domicilio e interbibliotecario), FCE-CCI-PR.01 exportaciones a filiales, los
procedimientos FCE-ALM-PR.03 de control de salidas y FCE-ALM-PR.04 de surtido, empaque y
despacho.
7.3
DISEO Y DESARROLLO
EXCLUSIN.
Los detalles y la justificacin de esta exclusin estn citados en la seccin 2 de este Manual.
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7.4
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Calidad
COMPRAS
7.4.1
PROCESO DE COMPRAS
Es responsabilidad de las reas compradoras del FCE realizar las compras conforme se establece en
los numerales 4.2.6 suscripcin de contratos, 4.3.1 Inspeccin de bienes y supervisin de servicios,
del Manual Administrativo de Aplicacin General en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y
Servicios del Sector Pblico (MAAGAAySSP), y asegurarse de que los productos adquiridos, cumplan
con los requisitos previamente especificados
El Fondo de Cultura Econmica selecciona, evala y reevala a los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos que establece y de
acuerdo con los numerales anteriores, los cuales quedan sealados de manera especfica en el
formato de aceptacin de bienes y servicios FCE-GAF-RE.21.
7.4.2
INFORMACIN DE LAS COMPRAS
Las solicitudes de compras de bienes, materiales o servicios las realizan las reas involucradas en el
alcance del SGC, aplicando el formato pedido/contrato (FCE-GAF-RE.40) conforme el
MAAGAAySSP.
Las reas compradoras aseguran la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor.
La informacin de las compras describe los productos a comprar e incluye, cuando es necesario:
a) Los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos;
b) Los requisitos para la calificacin del personal; y
c) Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El Fondo de Cultura Econmica asegura la adecuacin de los requisitos de compra especificados
antes de comunicrselos al proveedor.
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
El rea solicitante, al recibir el producto verifica que cumpla con las caractersticas tcnicas
especificadas en el pedido/contrato respectivo, firmando de recibido.
En el caso de producto terminado, el Almacn Central realiza una inspeccin fsica para asegurarse
de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados, como se indica en
el procedimiento de recepcin de producto propiedad del Fondo, FCE-ALM-PR.01.
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Calidad
Cuando el Fondo de Cultura Econmica quiera llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del
proveedor, se establece en las bases de licitacin las disposiciones para la verificacin y liberacin
del producto.
Cuando se trata de servicios editoriales que afecten la conformidad del producto, los encargados de
las obras se aseguran de que la recepcin de los mismos sea realizada de acuerdo a lo estipulado en
el contrato correspondiente y registrado en el Formato de Aceptacin de Bienes y/o Servicios FCEGAF-RE.21, conforme el MAAG en materia de adquisiciones
En el caso de compras de productos de otros fondos editoriales, el personal de bodega verifica que
los artculos comprados correspondan a los requisitados en el pedido, factura o nota de remisin, tal y
como se describe en el procedimiento entrada de libros, FCE-LIB-PR.01.
7.5
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
En el Fondo de Cultura Econmica se planifican y realizan los procesos de edicin, produccin,

almacenamiento, distribucin, comercializacin y de libreras, bajo condiciones controladas de
acuerdo a lo siguiente:
El proceso editorial inicia con la recepcin de las obras por parte de los autores, editoriales,
compiladores, agencias literarias, instituciones educativas o son obras requeridas por el Fondo. Este
proceso es realizado a travs de los procedimientos de registro y seleccin FCE-GEC-PR.03, y
aprobacin de obras FCE-GEC-PR.04.
Para el caso de obras que cuentan con una demanda importante y las obras se encuentran en niveles
bajos de inventario para satisfacer su demanda, es necesario realizar el proceso de reimpresiones,
dndole seguimiento desde su solicitud hasta la emisin del resultado en cuanto a su aprobacin a
travs del procedimiento de reimpresiones FCE-UTR-PR.01.
A travs del procedimiento de negociacin para contratacin de obras y pago de anticipos FCE-UTRPR.02 se asegura el cumplimiento de los requisitos legales y administrativos de las reimpresiones
sujetas a contratacin.
De igual modo, el procedimiento de contratacin de derechos y propiedad intelectual, FCE-UPI-PR.01
permite asegurar la correcta aplicacin de las legislaciones en materia autoral y de propiedad
industrial, para la salvaguarda y proteccin de los intereses y derechos de esta editorial en el mbito
de la propiedad intelectual.
Una vez que se ha aprobado una obra correspondiente a las colecciones del Fondo de Cultura
Econmica, se procede a su contratacin e integracin mediante los procedimientos FCE-GECPR.05, FCE-GEC-PR.06 y FCE-GEC-PR.07; entregndose el material resultante a la Gerencia de
Produccin para dar inicio a la produccin editorial conforme el procedimiento FCE-GPR-PR.01 as
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como al diseo editorial, es decir, el diseo de forro y cuidado de imgenes, con el procedimiento
FCE-GPR-PR.04; una vez concluida la versin definitiva del manuscrito en formato para impresin, se
remite al proceso de produccin industrial FCE-GPR-PR.02 que controla y da seguimiento al envo a
imprenta .
En trminos econmicos, es necesario integrar y determinar el costo unitario de las obras en proceso
y terminadas para realizar, una vez concluidas, el anlisis financiero necesario en cada obra,
considerando diferentes escenarios para proponer el precio de venta que ser autorizado siguiendo el
procedimiento de costos de produccin FCE-GPR-PR.03.
El almacenamiento y distribucin del producto terminado se lleva de acuerdo a lo establecido en los
procedimientos documentados del Almacn Central que depende de la Gerencia de Produccin:
FCE-ALM-PR.01 Recepcin del producto, FCE-ALM-PR.04 Surtido, empaque y despacho, FCE-ALMPR.06 Devoluciones, procedimiento de toma fsica de inventario FCE-ALM-PR.07, procedimiento de
archivo de negativos FCE-ALM-PR.08.
La comercializacin de las obras editadas por el Fondo, a los diferentes mercados en territorio
nacional y extranjero (por conducto de las filiales), as como la promocin y difusin de las
publicaciones del FCE y su consolidacin en cuanto a presencia en el mbito nacional e
Internacional, es realizada mediante los procedimientos de ventas nacionales FCE-GCO-PR.01, de
ventas en tiendas departamentales FCE-GCO-PR.13, de ventas por internet FCE-GCO-PR.08, de
exportaciones a filiales FCE-CCI-PR.01 y de los procesos en libreras: procedimiento de entrada de
libros FCE-LIB-PR.01, procedimiento de atencin a clientes en libreras FCE-LIB-PR.02,
procedimiento de punto de venta (caja) FCE-LIB-PR.03, procedimiento de toma de inventarios FCELIB-PR.04 y procedimiento de adquisiciones de libros FCE-LIB-PR.05.
Durante el desarrollo de las actividades, se verifica la disponibilidad y uso del equipo de seguimiento
y medicin, y se prev actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.
El proceso de Biblioteca incluye el registro y actualizacin del catlogo histrico FCE-BIB-PR.01, la
elaboracin de fichas catalogrficas para la novedades, nuevas ediciones y reimpresiones editadas
en casa matriz de todas las obras publicadas en el Fondo de Cultura Econmica FCE-BIB-PR.03, as
como la solicitud y atencin del usuario en la Biblioteca Gonzalo Robles de acuerdo al tipo de
prstamo, mismo que se atiende con el procedimiento de prstamo (Sala, domicilio e
interbibliotecario) FCE-BIB-PR.05.
7.5.2
VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.3
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
El Fondo de Cultura Econmica realiza la identificacin de toda obra una vez que es recibida por
parte de un autor, editorial o propietario intelectual y se le da seguimiento a esta identificacin dentro
del sistema, como se define en los procedimientos de edicin, de produccin y comercializacin. Esta
-
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Calidad
identificacin nica del producto (CUO/Proyecto y clave comercial) se realiza durante todo el proceso
hasta el trmino de la publicacin de la obra.
Una vez que la obra se encuentra en el Almacn, se mantiene identificado el producto a travs de
claves en su empaque e identificacin durante su almacenamiento. El producto se identifica por
cdigo de barras. Los procedimientos que permiten actualizar la base de datos de localizaciones son:
recepcin del producto (FCE-ALM-PR.01) y surtido, empaque y despacho (FCE-ALM-PR.04).
Asimismo se mantiene identificado el estado del producto de acuerdo a los resultados de seguimiento
y medicin a travs de toda la realizacin del producto.
Para el proceso de atencin a solicitudes de acceso a la informacin la identificacin se lleva con la
asignacin por medio del sistema de un nmero de solicitud.
La trazabilidad del producto se puede proporcionar cuando se requiera, a travs de la identificacin
mencionada en los prrafos anteriores ya que se registra en las diferentes etapas de los procesos a
travs de toda la realizacin del producto.
7.5.4
PROPIEDAD DEL CLIENTE
La organizacin asegura, en el mbito de la propiedad intelectual, la salvaguarda de los intereses y

derechos que se contraten con los autores o titulares de los derechos de una obra conforme lo que
seala el Procedimiento de contratacin de derechos y propiedad intelectual FCE-UPI-PR.01. En
dicho procedimiento se incluye lo referente a la proteccin, acceso, resguardo y consulta de
expedientes que es donde se mantiene la informacin personal susceptible de ser protegida conforme
esta Norma.
7.5.5
PRESERVACIN DEL PRODUCTO
La organizacin preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al

destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Esta preservacin, segn sea
aplicable, incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La
preservacin debe aplicarse tambin a las partes constitutivas de un producto.
En el FCE se lleva a cabo a travs de los procedimientos del Almacn Central dependiente de la
Gerencia de produccin FCE-ALM-PR.01 Recepcin del producto, FCE-ALM-PR.04 Surtido,
empaque y despacho y FCE-ALM-PR.06 Devoluciones.
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN.
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Calidad
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
El proceso de medicin, anlisis y mejora tiene como elementos de entrada los resultados de los
indicadores de cada proceso, los cuales son analizados con base en los criterios y mtodos definidos;
el resultado es la verificacin de la eficacia del proceso o la obtencin de datos para guiar la toma de
decisiones.
8.1
GENERALIDADES
El Fondo de Cultura Econmica planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin,

anlisis y mejora necesarios para:
a)
b)
c)
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto;

Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad; y
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, la determinacin de las tcnicas

estadsticas y la determinacin del alcance de su utilizacin, de acuerdo a lo que cada rea del Fondo
determine en base a sus necesidades.
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, el Fondo de Cultura
Econmica realiza la medicin, anlisis y seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a efecto de mejorar su satisfaccin. Este
anlisis se realiza en cada rea donde se tiene relacin con los clientes y de manera especial en la
Revisin por la Direccin.
Con la finalidad de conocer la percepcin del cliente el FCE ha establecido encuestas de satisfaccin
para los diversos tipos de clientes; adems, los responsables de los procedimientos con atencin al
cliente utilizan otros medios para dar seguimiento a la percepcin del cliente, tales como:
comunicaciones directas, informes de su personal, etc.
Las actividades que dan cumplimiento a este requisito se incluyen en los siguientes procedimientos:
El procedimiento de atencin a clientes en libreras FCE-LIB-PR.02, y procedimiento de

ventas nacionales FCE-GCO-PR.01 en la Gerencia de Comercializacin.
El procedimiento de prstamo (sala, domicilio e interbibliotecario) FCE-BIB-PR.05, de la

Biblioteca Gonzalo Robles de la Gerencia de Produccin.
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Calidad
El procedimiento de ventas internacionales FCE-CCI-PR.01 en la Coordinacin General de

Comercio Internacional.
Los procedimientos FCE-ALM-PR.03 y FCE-ALM-PR.04 del Almacn central y su registro

FCE-ALM-RE.29 Reclamaciones del cliente durante la entrega.
8.2.2
AUDITORA INTERNA
En el Fondo de Cultura Econmica se ha implementado el procedimiento de auditora interna FCERD-PR.03, que contempla las responsabilidades y requisitos para la planificacin y ejecucin de las
auditoras internas, as como la manera de informar los resultados y mantener los registros.
De tal manera que se pueda asegurar mediante ellas que el Sistema de Gestin de la Calidad es
conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de la Norma Internacional ISO
9001:2008, con las Directrices para la auditora de los SGC de la Norma ISO 19011:2002, y con los
requisitos de nuestro propio SGC; con objeto de verificar en su conjunto que el sistema est
implantado y se mantiene de manera eficaz.
En la planeacin de los programas de auditora se considera el estado y la importancia de los
procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras anteriores.
El titular de cada rea, a travs del Enlace designado, toma las medidas necesarias para actuar con
base a las correcciones de auditoria sin demora justificada.
8.2.3
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
En el Fondo de Cultura Econmica se cuenta con mtodos apropiados para dar seguimiento y
medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, lo cual se lleva a cabo en la revisin
por la direccin.
La alta direccin monitorea el desempeo de la organizacin y del Sistema de Gestin de la Calidad a
travs de un tablero de control de indicadores de calidad, anexo D. Dicho tablero se clasifica en
indicadores de primer nivel que establecen los objetivos institucionales y los de segundo nivel que
estn agrupados y asociados para el cumplimiento de los de primer nivel.
A travs de dicho seguimiento se demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.
8.2.4
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
El Fondo de Cultura Econmica da seguimiento y mide las caractersticas del producto o servicio para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo y se hace de acuerdo a lo desarrollado en los
procedimientos citados en la seccin 7.5.1 de este Manual.
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Calidad
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto o prestacin del
servicio al cliente de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros indican las personas que autorizan la liberacin del producto o servicio.
La liberacin del producto no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas.
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
El producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o
entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme estn definidos en el procedimiento control de producto no
conforme FCE-RD-PR.04.
Los productos no conformes, cuando sea aplicable, sern tratados mediante las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
En caso de haber corregido un producto no conforme, ste se somete a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos establecidos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso,
se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad.
8.4
ANLISIS DE DATOS
A travs de la Comisin de Calidad se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Esto incluye los
datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes, como las auditoras internas o las revisiones efectuadas por la direccin.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.

La conformidad con los requisitos del producto (8.2.4)
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos o servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4)
Los proveedores (vase 7.4)
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Calidad
MEJORA
8.5.1
MEJORA CONTINUA
En el Fondo de Cultura Econmica es importante mejorar continuamente la eficacia del Sistema de

Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la direccin.
8.5.2
ACCIN CORRECTIVA
En el procedimiento de acciones preventivas y correctivas FCE-RD-PR.06 se definen los requisitos

para revisar las causas de las no conformidades, quejas de los clientes, determinar las causas de las
no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los
resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Se
conservan registros de las acciones correctivas tomadas.
Las acciones correctivas se llevan a cabo para eliminar la causa de las no conformidades con objeto
de prevenir que vuelva a ocurrir y deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
8.5.3
ACCIN PREVENTIVA
En el Fondo de Cultura Econmica se han determinado acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a
los efectos de los problemas potenciales. Se estableci un procedimiento documentado
procedimiento de acciones preventivas y correctivas FCE-RD-PR.06, en donde se indica como
determinar e implementar acciones preventivas, as como registrar los resultados y revisar la eficacia
de las acciones preventivas tomadas. Se conservan registros de estas acciones.
Anexo A del MGC

Organigrama
Anexo A
Organigrama
Anexo A del MGC

Organigrama

Anexo B del MGC
Plan de Calidad del Fondo de
Cultura Econmica
Anexo B
Plan de calidad del Fondo de

Cultura Econmica

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
1. Introduccin
El presente Plan de Calidad describe el conjunto de herramientas y acciones que se
deben realizar para mantener y mejorar la calidad de los productos/servicios que ofrece el
Fondo de Cultura Econmica (FCE).
El FCE es un organismo pblico descentralizado del gobierno federal que tiene como
objeto: la promocin, fomento, edicin, publicacin, exhibicin y comercializacin de obras
escritas o registradas en toda clase de medios tradicionales o electrnicos, con la
finalidad de difundirlas y facilitar su acceso a todos los sectores de la poblacin.
Para cumplir con este gran compromiso ha implementado un sistema de gestin de
calidad y que ha tenido a bien certificar sus procesos en la norma ISO 9001:2008.
El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) es una estrategia de la Direccin General para
cumplir los objetivos institucionales.
Estrategia de la
Direccin
Objetivos del FCE
SGC
2. Objetivos y Campo de Aplicacin

2.1. Objetivos
Asegurar la satisfaccin de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y
proveedores de servicios, mediante el cumplimiento de sus necesidades y
expectativas.
Definir los estndares que tendrn que cumplir las reas en sus tareas cotidianas.
Promover la mejora de nuestros procesos a nivel interno y entrar a un crculo de
mejora continua.
Asegurar la calidad de los productos/servicios que se ofrecen.
2.2. Campo de Aplicacin
Se aplica a las actividades de edicin, produccin, publicacin, almacenaje, distribucin y
comercializacin nacional e internacional de obras, en general a todas las actividades del
FCE.

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
3. Caractersticas
El plan de calidad establece secciones por proceso y stos estn agrupados para dar
cumplimiento a los objetivos institucionales.
Objetivo 1. Editar, coeditar y producir libros
Objetivo 2. Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales
Objetivo 3. Apoyo administrativo, tcnico y legal
Se definen metas a corto y mediano plazo y para su cumplimiento se establecen
estndares e indicadores de calidad durante la cadena productiva en los diferentes
departamentos.
Los procesos estn documentados a travs de procedimientos y estn debidamente
interrelacionados entre s. stos se van ajustando conforme la dinmica operacional lo
requiere.
El esquema de operacin del plan de calidad del FCE se fundamenta en la estrategia de
mejora continua de la calidad establecida en cuatro pasos (ciclo de Deming):
1. Planear. Se divide en dos partes. La primera est a cargo del Director General y
gerentes en cuanto a la definicin de los objetivos y metas de calidad
institucionales, as como la definicin de los programas de trabajo de las reas.
La otra est a cargo del Gerente de Tecnologa, designado como responsable del
SGC y quien propone los programas de trabajo para mantener y mejorar el SGC a
la Comisin Interna de Administracin y Programacin (CIDAP).
Durante esta etapa se definen las herramientas que van a permitir medir, controlar
y monitorear el desempeo de las actividades planeadas y programadas en el
FCE.
2. Hacer. Se refiere a la ejecucin de los programas autorizados y a la realizacin de
las actividades cotidianas. Durante las actividades se llenan registros, se atienden
las polticas establecidas para plazos, requisitos, etc. La documentacin de estas
actividades estn en los procedimientos de trabajo y se disponen al personal para
su consulta: electrnico en el portal de calidad e impreso en la biblioteca Gonzalo
Robles.
3. Verificar. Se llevar a cabo de la siguiente manera:
a. Durante cada uno de los procesos existen registros denominados fichas de
verificacin. Estos documentos le permiten al personal revisar/verificar que
el producto resultante de su trabajo se le entregue a la persona de la etapa
posterior conforme los requisitos establecidos en los procedimientos.

Anexo B del MGC
P
Plan de Calida
ad del Fondo de
e
Cultura E
Econmica
b. Se ejecutan los
s programas
s de auditora interna y externa parra verificar que
las actividade
es se est
n realizan
ndo conforrme los p
procedimienttos
doc
cumentados en sus rea
as.
c. Trim
mestralmentte se lleva a cabo la rreunin de la CIDAP p
para revisar el
res
sultado de la
as auditoras
s, el compo rtamiento de
el SGC y en
n particular, el
des
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e las reas a travs de
el cumplimie
ento de los estndaress e
indicadores establecidos. Esta comisi
n estar co
onformada p
por el Director
General y el niv
vel gerencia
al.
4. Actuar. De
erivado de la
as desviaciones detecta
adas en el pa
aso verifica
ar, el person
nal
toma las acciones prrocedentes y las docu
umenta en su caso, co
omo accion
nes
s, preventiva
as o de mejo
ora. Para esstos efectos, se apoyar
en el enla
ace
correctivas
de calidad de su rea.
Con relacin a las sugerencias,

s
, comentario
os o quejas que se ccapten de llas
encuestas que se ap
pliquen a cllientes de llibrera, ven
ntas naciona
ales, filialess y
usuarios en
e general, se
s tomarn acciones
a
que
e permitan rretroalimenta
ar y mejorarr el
SGC.
Para ilustrar el fun
ncionamiento
o del plan se
e presenta e
el siguiente ccuadro:

Anexo B del MGC
P
Plan de Calida
ad del Fondo de
e
Cultura E
Econmica
1. Las activid
dades que se
s realizan en
e cada etap
pa (planear,, hacer, veriificar y actua
ar)
independie
entemente del
d objetivo especfico
e
qu
ue tienen, se
e deben llevvar a cabo ccon
un enfoque
e de calidad
d y con una clara orienta
acin al cum
mplimiento de
e los objetivvos
y metas ins
stitucionales
s.
plo:
Ejemp
Etapa
a
Hacerr
Objetiv
vo
especfiico
Vendedo
or-librero. Entregar all
Atenderr las
cliente los libros
l
solicitud
des de los discos o
productos
clientes
(Procedimiento de requeridos
Atencin
na
Clientes
s en
Libreras
s)
Actiividad
Objetivos
Enffoque de ca
alidad
ins
stitucionale
es
Pressentacin
Cumplir con
n
P
Portar gafete
e de
la meta de
ventas de la
id
dentificacin
n
a
librera
B
Brindar
in
nformacin vveraz Contribuye a
al
y oportuna de
cumplimientto
a
acuerdo a la
del objetivo 2.
in
nformacin
Distribuir y
d
disponible en
n el
ar
comercializa
m
momento de la
publicacione
es
C
Consulta.
educativas y
culturales
Servvicio
A
Apartado de
liibros durante 5
d
das laborables y
e
el mismo se
re
resguardar en
u
un rea
id
dentificada p
para
ta
al efecto en el
rea de caja, etc.
2. Con la fina
alidad mostra
ar al person
nal las tareass que tienen
n que realiza
ar para cump
plir
con las metas
m
y obje
etivos plante
eados, se e
explica su p
participacin
n a travs d
del
Descriptivo
o del Plan de
e Calidad (A
Anexo).
Estruc
ctura y explic
cacin del Liistado.
A. Se agrupan las actividades de las reas por p
procedimientto y stos a su vez por
proceso. Estos
E
proces
sos se agrup
pan por objettivo institucio
onal.
Ejemplo:
Objetivo in
nstitucional

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
Objetivo 1: Editar, coeditar y producir libros

PROCESO
2. Proceso
Editorial
Je
RESPONSABLE
Jefes de Departamento
de la Gerencia Editorial
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Procedimiento de registro y
seleccin de obras
Je
Proceso:
Identificacin del
proceso dentro de
la cadena
REGISTROS
Describe los
puestos que son
responsables de
que se ejecuten
adecuadamente los
procedimientos
INDICADOR
2. Entrega de
novedades a
Produccin
La actividad se realiza
diariamente.
Je
Je
Je
Que y como se
hace:
Que controles se
tienen:
Como vamos a
medirnos:
Le indica al
responsable que
procedimientos tiene
que atender para
cumplir los objetivos
planteados a su rea.
Dentro de los
procedimientos se
establecen los
registros que se
tienen que utilizar
(electrnicos o
manuales)
Cada cuando se
tienen que
hacer la
actividad:
Je
Quines
participan:
PERIODO
Dictamen editorial, Datos de

obra para Comit Interno de
Seleccin de Obras (CISO),
Obras para presentar al
CISO, Rechazo de obra,
Registr general de obras y
proyectos editoriales.
El procedimiento
describe como se
tienen que hacer las
cosas
stos sirven como

evidencia de las
operaciones, tanto
de registro como de
seguimiento.
Se establece el
periodo en que
se tiene que
ejecutar el
procedimiento/
llenado de
registros
Seala que
indicador se tiene
que cumplir para
lograr los objetivos
del rea y de la
institucin. El
indicador da
direccin a las
actividades y est
asociado con un
estndar de
calidad que mide
tiempo, cantidad o
cualquier otro
valor/caracterstica
que se tenga que
cumplir.
Descriptivo del Plan de Calidad

Procesos Sustantivos. Editorial, Produccin y Comercializacin
Objetivo 1: Editar, coeditar y producir libros
PROCESO
1. Proceso de
Produccin
RESPONSABLE
Subgerencia de
Cuidado e
Integracin.
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Procedimiento de
produccin editorial
REGISTROS
Orden de produccin, Registro
de seguimiento de obras en
produccin editorial- cuidado
editorial, Ficha tcnica para el
marcaje y formacin de obra,
Producto no conforme. Material
recibido por la Gerencia de
Produccin, Orden de trabajo
para proveedores de servicios
editoriales.
PERIODO
La actividad
se realiza
diariamente.
INDICADOR
1. Produccin de
ejemplares
2. Produccin de ttulos
3. Obras entregadas a
Produccin Industrial
4. Obras entregadas al
Almacn Central
5. Obras publicadas

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
PROCESO
RESPONSABLE
Jefe de
Departamento
de Produccin
Industrial
Jefe de
Departamento
de Costos de
Produccin
Subgerencia de
Cuidado e
Integracin
2.Proceso
Editorial
3. Proceso de
Propiedad
Intelectual
4. Proceso de
Tramitacin de
Reimpresiones y
Documentacin
Jefes de
Departamento de la
Gerencia Editorial.
Subgerencia de
propiedad
intelectual
Subgerencia de
tramitacin de
reimpresiones y
documentacin
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Procedimiento de
produccin industrial
REGISTROS
PERIODO
Orden de impresin, vale de

salida y reproceso, revisin
interna muestra
La actividad
se realiza
diariamente.
Procedimiento de
costos de produccin
Reporte de mano de obra,

proyeccin financiera para
propuesta del precio de venta en
relacin al costo unitario de
produccin editorial, reporte de
alta al inventario, reporte de
rdenes de compra pendientes
de pago y miscelneos,
documentos registrados a un
proyecto, AEX, resumen de
costo de obras, indicador de
asignacin de costo y precio de
venta, reporte de mano de obra
de tipografa, reporte de mano
de obra libro electrnico
Procedimiento de
Diseo editorial
No aplica
Procedimiento de
registro, seleccin y
aprobacin de obras
Dictamen editorial, Datos de

obra para Comit Interno de
Seleccin de Obras (CISO),
Obras para presentar al CISO,
Rechazo de obra, Registr
general de obras y proyectos
editoriales.
Procedimiento de
contratacin de la
obra, integracin del
manuscrito y
seguimiento hasta su
publicacin
Procedimiento de
contratacin de
derechos y
propiedad intelectual
Procedimiento de
reimpresiones
Procedimiento de
negociacin para
contratacin de
obras y pago de
anticipos
No aplica
INDICADOR
La actividad
se realiza
diariamente.
La actividad
se realiza
diariamente.
La actividad
se realiza
diariamente.
La actividad
se realiza
diariamente
Solicitud de Contrato de Edicin,

de Obra por encargo, de
Contrato de Coedicin, de
Contrato de Licencia, de
Cambios en los Contratos u
otros Documentos, Tarjeta de
prstamo de expedientes.
1. Tiempo de respuesta al
autor del resultado del
dictamen
2. Tiempo de entrega de
obras a Produccin
reimpresiones a
Produccin
4. Tiempo de envo de
ejemplares justificativos al
titular de los derechos
segn se estipule en el
contrato en cuestin
1. Tiempo de respuesta
de solicitudes de contrato
2. Tiempo de realizacin
de solicitudes de contrato
Aprobacin de reimpresiones.
La actividad
se realiza
diariamente
No aplica
La actividad
se realiza
diariamente
reimpresiones a
Produccin
Objetivo: 2. Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales

PROCESO
5. Proceso de
Almacenamiento
RESPONSABLE
Subgerencia de
Almacn y Trfico
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Procedimiento de
recepcin del
producto
Procedimiento de
control de salidas
REGISTROS
PERIODO
Recepcin de producto
propiedad del FCE, desviacin
en recepcin de producto.
Informe diario de salidas de
Almacn, recepcin de
documentacin del cliente
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
INDICADOR
1. Reclamaciones durante
la entrega
2. Tiempos de entrega
para Zona Metropolitana
e interior de la Repblica
3. Toma de inventario en

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
PROCESO
RESPONSABLE
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Procedimiento de
surtido, empaque y
despacho
Subgerencia de
Ventas Nacionales
Procedimiento de
ventas nacionales
Procedimiento de
ventas en tiendas
Departamentales
Subgerencia de
Venta
en Lnea
Procedimiento de
ventas por internet
REGISTROS
internacional, pre-pedido.
Verificacin de pre-pedidos
aceptados por la Gerencia
Comercial, pedido, relacin de
reparto, etiqueta de
identificacin de empaque,
relacin de envos, correo
postal, lista de empaque,
desviaciones en el proceso de
surtido, relacin de envos por
correo postal, reclamaciones de
clientes durante la entrega,
reporte de recoleccin, ficha de
verificacin de las
caractersticas de acomodo y
surtido y ficha de verificacin de
las caractersticas de empaque y
despacho.
Pedido, factura, remisin,
memorndum de corte de
facturacin, memorndum de
devolucin, pedidos enviados al
departamento operativo de
ventas, encuesta de satisfaccin
del cliente
Pedido, factura, remisin,
seguimiento de visitas a clientes,
oficio de entrega de cortesas.
Pedidos Web, encuesta.
PERIODO
Almacn Central
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
6. Proceso
Comercial
Coordinacin
General
de Comercio
Internacional.
Jefe de
Departamento
de Ventas
Internacionales
Procedimiento de
exportaciones a
filiales
Procedimiento de
entrada de libros
7. Proceso de
Libreras
Subgerencia de
Coordinacin de
Libreras
Procedimiento de
atencin a clientes
en libreras
Procedimiento de
punto de venta en
caja
Factura internacional, carta de

instrucciones de exportacin,
encuesta de satisfaccin del
cliente.
La actividad
se realiza
diariamente
Seguimiento al producto no
conforme.
La actividad
se realiza
anualmente
Solicitud para libros sin

existencia en libreras, ficha de
libros apartados, encuesta d e
percepcin del cliente.
Cotizacin.
INDICADOR
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
1. Volumen de ejemplares
vendidos
2. Ventas en valores
vendidos a clientes
4. Ventas a clientes en
valores
5. Volumen de ventas
institucionales en
ejemplares
6. Ventas institucionales
en valores
7. Volumen de
Internacionales en
ejemplares
8. Ventas Internacionales
en valores
vendidos en libreras
10. Ventas en valores en
libreras
11. Volumen de ventas
por Internet (ejemplares)
12. Ventas por Internet
(valores)
libreras
14. Satisfaccin del
cliente en libreras
15. Satisfaccin del
cliente filiales
16. Satisfaccin del
cliente de ventas
nacionales
17. Satisfaccin del
cliente de ventas por
internet
vendidos en libreras
2. Ventas en valores en
libreras
libreras
4. Satisfaccin del cliente
en libreras

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
PROCESO
RESPONSABLE
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Procedimiento de
toma de inventario
Procedimiento de
adquisiciones de
libros
Procedimiento de
surtido, empaque y
despacho
Procedimiento de
devoluciones
8. Proceso de
Distribucin
Subgerencia de
Almacn y Trfico
Procedimiento de
toma fsica de
inventario
REGISTROS
Acta administrativa.
Pedido, traspaso librera salida,
traspaso librera entrada,
instructivo para la toma de
inventario en sistema, instructivo
de postura de atencin del
empleado en libreras.
Relacin de reparto, etiqueta de
identificacin de empaque,
reporte de envos, correo postal,
lista de empaque, desviaciones
en el proceso de surtido,
relacin de envos por correo
postal, reclamaciones del cliente
durante la entrega.
Reporte diario transacciones de
material, reporte devoluciones
de consignacin.
Acta de inicio de toma fsica de
inventario, marbete, acta de
cierre de toma fsica de
inventario, instructivo de apoyos
visuales para la operacin,
instructivo tabla dinmica,
instructivo para devolucin por
factura, instructivo de ingreso de
miscelneas (traspaso,
cortesas, entrega contractual,
distribucin automtica),
instructivo de ingreso de
remisiones, instructivo de
consulta de existencias,
instructivo de surtido, instructivo
de entradas de produccin,
instructivo de merma comercial.
PERIODO
INDICADOR
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
La actividad
se realiza
diariamente
1. Reclamaciones durante
la entrega
2. Tiempos de entrega
para Zona Metropolitana
e interior de la Repblica
Almacn Central
La actividad
se realiza
diariamente
Procesos de apoyo Administrativo, Tecnolgico y Legal

Objetivo 3: Apoyo administrativo, tcnico y legal
PROCESO
RESPONSABLE
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
9. Proceso de
Administracin y
Finanzas
Subgerencia de
Personal
Procedimiento de
Capacitacin
REGISTROS
Formato para la descripcin y
perfil de puestos (SFP), cdula
de valuacin de puestos
(SHCP),programa anual de
capacitacin, deteccin de
necesidades de capacitacin,
subformato 1156 seguimiento al
programa anual de capacitacin,
evaluacin del curso, lista de
asistencia (capacitacin),
formato de evaluacin de la
capacitacin.
PERIODO
La actividad se
realiza conforme
el programa de
capacitacin
INDICADOR
1. Ingresos obtenidos
2. Presupuesto ejercido
3. % contrataciones < a
15 das hbiles
4. % del personal que
cumple con el perfil del
puesto
5. Calificacin de la
ECCO

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
PROCESO
9. Proceso de
Administracin y
Finanzas
RESPONSABLE
Subgerencia de
Mantenimiento y
Subgerencia de
recursos materiales y
servicios generales
Departamento de
Desarrollo Humano
Jefe de
departamento
de desarrollo
humano
Jefe de
departamento
de personal
10. Proceso de
Tecnologa de la
Informacin y
Gerencia de
Tecnologa
Departamento de
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Manual de aplicacin
general en materia
de obra pblica y
servicios
relacionados con las
mismas
(Procedimientos de
planeacin de los
productos de obra
pblica y servicios
relacionados con las
mismas, licitacin y
contratacin,
ejecucin de los
trabajos, autorizacin
de estimaciones y
realizacin de obras
pblicas por
administracin
directa)
Manual de aplicacin
general en materia
de adquisiciones,
arrendamientos y
servicios del sector
pblico
(Procedimientos de
Suscripcin de
contratos, inspeccin
de bienes y
supervisin de
servicios)
MAAG en materia
de Recursos
Materiales y
Servicios Generales
(Procedimientos de
planeacin de
recursos materiales y
servicios generales,
mesa de servicios,
uso,
aprovechamiento y
mantenimiento de
mobiliario y equipo e
inmuebles)
Procedimiento de
clima y cultura
organizacional
REGISTROS
PERIODO
INDICADOR
6. % de solicitudes
atendidas en un tiempo
< a 1 hora
7. % de contratos
formalizados en < a 10
das naturales
Programa anual de
mantenimiento, orden de
mantenimiento correctivo,
evaluacin de satisfaccin.
Suscripcin de contratos,
realizar la inspeccin, elaborar y
entregar reporte, Formato de
aceptacin de bienes o
servicios, Solicitud de Servicio
General y su encuesta de
satisfaccin, con los numerales
13 y 21 del acuerdo por el que
se establecen las disposiciones
en materia de Recursos
Materiales y Servicios Generales
La actividad se
realiza conforme
el programa de
mantenimiento.
La actividad se
realiza conforme
el requerimiento
del rea
Integracin del Programa Anual

de
Recursos Materiales y Servicios
Generales, Mesa de Servicios,
Solicitud de Servicio General y
su encuesta de satisfaccin, con
los numerales 13 y 21 del
acuerdo por el que se
establecen las disposiciones en
materia de Recursos Materiales
y Servicios Generales
La actividad se
realiza conforme
el programa de
recursos
materiales y
servicios
generales y el
requerimiento
del rea
Programa de acciones de
mejora
Anual
Procedimiento de
reclutamiento y
seleccin

perfil de Puestos, Cdula de
valuacin de
Puestos, Boletn interno y/o
externo,
Evaluacin psicomtrica,
perfil de puestos, Formato de
cumplimiento de perfil, Solicitud
de Empleo, Relacin de
documentos para ingreso,
Ingreso a nomina, Contrato
individual de trabajo, Expediente
nico de personal.
Proceso de
operacin de la mesa
de servicio
Solicitudes de servicio
Encuestas de satisfaccin
La actividad se
realiza conforme
el requerimiento
del rea
La actividad se
realiza
diariamente
1. Conocer la eficiencia
con la que se atienden

Anexo B del MGC
Cultura Econmica
PROCESO
RESPONSABLE
Comunicaciones
Soporte tcnico
DOCUMENTO/
PROCEDIMIENTO
Proceso de
mantenimiento de
infraestructura
11. Proceso de
Asuntos Jurdico
Coordinacin de
Asuntos jurdicos
Procedimiento de
contratos y
validacin de pedido
de contrato
Procedimiento de
registro y
actualizacin del
Catlogo histrico.
12. Proceso de
Atencin a
Usuarios de la
Biblioteca
Jefe de
departamento
de biblioteca
Procedimiento de
elaboracin de ficha
catalogrfica,
Procedimiento de
Prstamo
REGISTROS
Programa anual de
mantenimiento preventivo a
bienes informticos
Solicitud de elaboracin de
contrato
PERIODO
La actividad se
realiza conforme
al programa
La actividad se
realiza conforme
el requerimiento
del rea
INDICADOR
las solicitudes de la
mesa de servicio
2. Cumplimiento del MI
Mantenimiento de
infraestructura
3. Satisfaccin del
usuario en el proceso
de operacin de la
mesa de servicios
1. Elaboracin de
contratos
2. Validacin de
contratos
3. Tiempo de respuesta
de solicitudes de
contrato
4. Tiempo de
realizacin de
solicitudes de contrato
Registro del Catlogo Histrico
Solicitud de ficha catalogrfica,

Ficha Catalogrfica, Bitcora de
fichas Catalogrficas, Polticas
Institucionales de Catalogacin y
clasificacin para el proceso en
la fuente.
Material consultado en sala,
Encuesta de satisfaccin,
papeleta de prstamo,
reglamento interno de prstamo,
solicitud de convenio con la
biblioteca Gonzalo Robles,
registro de prstamo
interbibliotecario y ficha de
prstamo interbibliotecario.
-.-
Nota: Todos los procedimientos cuentan con una ficha de verificacin que les sirve de
consulta al personal que interviene para revisar/verificar que el producto que van a
entregar a la etapa siguiente, cumple con las caractersticas previamente establecidas.
Anexo C del MGC

Mapeo general de procesos
Anexo C
Anexo C del MGC

Anexo D del MGC

Objetivos e indicadores del
Sistema de Gestin de la Calidad
Anexo D

Sistema de Gestin de la
Calidad
Anexo D del MGC

Objetivo 1 Editar, coeditar y producir libros
Proceso/subproceso
Responsable
Objetivo de
calidad
Indicador
Producir 1'280,000
ejemplares de
conformidad con la
programacin
trimestral
Produccin de
ejemplares
Periodo
Formula de medicin
Fuente de
informacin
Produccin
1er.
nivel
1er.
nivel
2
nivel
2
nivel
2
nivel
Produccin de
ejemplares
Produccin de
ttulos
Produccin y
diseo editorial
Produccin
industrial
Costos de
produccin
Gerencia de
Produccin
Gerencia de
Produccin
Subgerente de
Cuidado e
Integracin
Jefe del
Departamento
de Produccin
Industrial
Jefe del
Departamento
de Costos de
Produccin
Producir al menos
180 novedades y
320 reimpresiones
de conformidad
con la
programacin
mensual
Alcanzar un 95%
de cumplimiento
en el tiempo de
entrega de las
obras a
Produccin
Industrial
Lograr que en el
95% de los casos
se cumpla con el
tiempo de entrega
al Almacn Central
acordado con la
imprenta
Produccin de
ttulos
Ejemplares producidos /
Trimestral Ejemplares programados
x 100
Reportes
mensuales
Ttulos producidos /
Trimestral Ttulos programados x
100
Reportes
mensuales
Obras
entregadas a
produccin
industrial
Obras entregadas
conforme fecha de
Trimestral
trmino programada /
Obras programadas x 100
Obras
entregadas al
Almacn
Central
Obras entregadas al
Almacn Central
conforme fecha
Trimestral programada / Obras
programadas para
entrega al Almacn
Central x 100
Mejorar 20% el
tiempo promedio
de publicacin de
las obras, con
respecto al
promedio anual
anterior (4.1 para
novedades y
reimpresiones)
Obras
publicadas
Promedio de tiempo de
publicacin (diferencia
entre fecha de publicacin
Trimestral
y fecha de recepcin,
estimado en das hbiles)
vs promedio de 2010
Tiempo de
entrega de
obras a
produccin
Bitcora de
seguimiento
de obras
Reportes
mensuales
Reporte de
obras
publicadas
Editorial
2
nivel
Editorial/Entrega
Editores de
de obras a
reas temticas
produccin
Optimizar la
entrega de
manuscritos a
produccin en un
90% conforme la
programacin
2
nivel
Subgerente de
Editorial/Entrega
Tramitacin de
de
Reimpresiones
reimpresiones a
y
produccin
Documentacin
Optimizar la
entrega de
reimpresiones a
produccin en un
90% conforme el
programa de
entregas
Tiempo de
entrega de
reimpresiones
a produccin
Mensual
No. de obras entregadas

a produccin conforme
fecha de trmino
programada/No. de obras
programadas en el mes
X100
Programa
mensual de
entregas a
produccin
Mensual
No. de reimpresiones
entregadas a produccin
conforme fecha de
trmino
programada/Reimpresion
es programadas en el
mes X 100
Programa
mensual de
entregas de
reimpresiones
a produccin
Anexo D del MGC

Proceso/subproceso
2
nivel
2
nivel
Editorial/Dictami
nacin
Editorial/Envi
de ejemplares
justificativos al
titular de los
derechos
Responsable
Editores de
reas temticas
Editores de
reas temticas
Objetivo de
calidad
Disminuir el tiempo
de comunicacin al
autor del resultado
de la dictaminacin
de su manuscrito <
a 90 das, en el
80% de los casos.
Cumplir con el
envi de los
ejemplares
justificativos al
titular de los
derechos, segn lo
estipule el contrato
en cuestin, en un
plazo no mayor a
10 das hbiles
posteriores a la
recepcin del
Reporte de obra
publicada por
parte del almacn
central.
Indicador
Tiempo de
respuesta al
autor del
resultado del
dictamen
(Positivo o
negativo)
Periodo
Mensual
Formula de medicin
No. de dictmenes
comunicados al autor <
90 das/No. de
manuscritos dictaminados
Fuente de
informacin
Reporte de
dictamen
*Reporte de
obra
publicada
enviado
electrnicame
nte por el
supervisor
especializado
del Almacn
Central.
*Cierre de la
etapa 5.6,
Distribucin
de ejemplares
legales, del
Plan de
Trabajo del
Proyecto de
Obra
correspondien
te en ERP.
*Documento
de salida de
ejemplares en
expediente.
Tiempo de
envi de
ejemplares
justificativos al
titular de los
Mensual
derechos
segn se
estipule en el
contrato en
cuestin.
Tiempo de envi no
mayor a 10 das hbiles a
partir del aviso oficial de
obra publicada del
almacn contra
comprobante de envi de
ejemplares
Tiempo de
respuesta de
solicitudes de
contrato
Mensual
No. de solicitudes de
contratos contestados 6
das/ No. de solicitudes
recibidas
Reporte de
trmite de
Contratos
Mensual
No. de solicitudes de
contratos realizados 6
das/ No. de solicitudes
recibidas
Reporte de
trmite de
Contratos
Propiedad Intelectual
2
nivel
Contratacin de
obras
Coordinacin
General de
Asuntos
Jurdicos
2
nivel
Realizacin de
solicitudes de
contratos
Reducir el tiempo
de contestacin de
solicitudes de
contratos y/o
elaboracin de
proyectos de
contratos en 6 das
hbiles en el 100%
de los casos
Disminuir la
realizacin de las
solicitudes de
contrato en 6 das
hbiles en el 100%
de los casos
Tiempo de
realizacin de
solicitudes de
contrato
Nota: Los importes de los objetivos de calidad de 1er. nivel se actualizarn anualmente.
Anexo D del MGC

Objetivo 2 Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales
Proceso/subproceso
Responsable
Objetivo de
calidad
Indicador
Periodo
Formula de medicin
Fuente de
informacin
Almacn
2
nivel
2
nivel
Almacn Central/
Despacho
Obtener menos del

Subgerente de 0.3 % de
Reclamacione
Almacn y
reclamaciones en
s durante la
Trafico
los pedidos
entrega
entregados al mes
Nm. de pedidos con

reclamacin / Total de
Trimestral
pedidos entregados al
mes x 100
Reporte de
reclamaciones
durante la
entrega
Procedimiento de
surtido, empaque
y despacho
Entregar al menos
80% de los
pedidos de la zona
metropolitana e
Subgerente de
interior de la
Almacn y
Repblica en 3
Trfico
das contados a
partir de su
recepcin en
almacn.
Nm. de pedidos
entregados hasta en 3
Trimestral das / Nm. de pedidos
entregados en el mes
x100
Reporte diario
de entregas
Tiempos de
entrega para
zona
metropolitana
e interior de la
Repblica
Comercializacin
1er.
nivel
Comercializaci
n de
ejemplares
Comercializar
2,398,000
Gerencia de
ejemplares
Comercializacin
conforme lo
programado
Volumen de
ejemplares
vendidos
Ejemplares vendidos /
Trimestral Ejemplares programados
x 100
1er.
nivel
Comercializaci
n en valores
Comercializar
Gerencia de
198,500,000 en
Comercializacin valores conforme
lo programado
Ventas en
valores
Trimestral
2.
nivel
Venta en
libreras
ejemplares
Vender en libreras
Subgerente de la 980,580
coordinacin de
ejemplares
libreras
conforme lo
programado
Volumen de
ejemplares
vendidos en
libreras
Ejemplares vendidos en
libreras/Ejemplares
Trimestral
programados para su
venta en libreras x 100
Ventas en valores
realizadas / Ventas en
valores programadas x
100
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Corte mensual
de ventas
definitivo
Base de datos
excel
Reportes de
ventas por
librera
SALIB,
resumen de
ventas
anteriores
Anexo D del MGC

Proceso/subproceso
Responsable
Objetivo de
calidad
Indicador
Periodo
Formula de medicin
Ventas en valores
realizadas en libreras /
Trimestral Ventas en valores
programadas en libreras
x 100
2.
nivel
Venta en
libreras
valores
Vender en libreras
Subgerente de la
Ventas en
126,500,000 en
coordinacin de
valores
valores conforme
libreras
(libreras)
lo programado
2.
nivel
Venta a
clientes de
ejemplares
Subgerente de
Ventas
Nacionales
Vender a clientes
768,180
ejemplares
conforme lo
programado
Volumen de
ejemplares
vendidos a
clientes
Ventas de ejemplares
realizadas a clientes /
Trimestral ventas programadas a
clientes en ejemplares x
100
2.
nivel
Venta a
clientes en
valores
Subgerente de
Ventas
Nacionales
Vender a clientes
45,000,000 en
valores conforme
lo programado
Ventas a
clientes en
valores
Ventas realizadas a
cliente, en valores /
Trimestral ventas a clientes
programadas en valores
x100
2.
nivel
Ventas
institucionales
de ejemplares
Vender a
instituciones
Gerente de
124,500
Comercializacin ejemplares
conforme lo
programado
Volumen de
ventas
institucionales
en ejemplares
2.
nivel
Ventas
institucionales
en valores
Vender a
instituciones
Gerente de
1,500,000 en
Comercializacin
valores conforme
lo programado
2.
nivel
Ventas por
internet de
ejemplares
Responsable del
rea de ventas
por Internet
Vender 21,240
ejemplares por
Internet conforme
lo programado
Anual
Ventas institucionales
realizadas/ Ventas
institucionales
programadas en
ejemplares x 100
Ventas
institucionales
en valores
Anual
realizadas en valores/
programadas en
valoresx100
Volumen de
ventas por
Internet en
ejemplares
ventas por Internet de

ejemplares
Trimestral realizadas/ventas por
Internet programadas en
ejemplares x 100
Fuente de
informacin
Corte mensual
de ventas
definitivo
Base de datos
excel
Reportes de
ventas por
librera
SALIB,
resumen de
ventas
anteriores
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Anexo D del MGC

Proceso/subproceso
2.
nivel
Ventas por
internet en
valores
2.
nivel
Control de
inventario
2.
nivel
2.
nivel
2.
nivel
Atencin al
cliente
2.
nivel
3.
nivel
Responsable
Responsable del
rea de ventas
por Internet
Objetivo de
calidad
Vender por
Internet 3,500,000
en valores
conforme lo
programado
Gerencia de
Igualar o disminuir
Comercializacin el margen de
diferencia en la
toma de inventario
con relacin al ao
anterior
Gerencia de
Produccin/Alma
cn
Obtener hasta
0.0178% de
diferencia en la
toma fsica del
inventario anual
Indicador
Ventas por
Internet en
valores
Toma de
inventario en
libreras
Toma de
inventario
Alcanzar un
mnimo de 85% en
la satisfaccin del
Gerente de
cliente de las
Comercializacin libreras del FCE
Satisfaccin
del cliente de
las libreras
del FCE
Alcanzar un
mnimo de 85% en
la satisfaccin del
Gerente de
cliente de Ventas
Comercializacin por Internet
Satisfaccin
del cliente de
Ventas por
Internet
Alcanzar un
mnimo de 85% en
la satisfaccin del
Gerente de
cliente de ventas
Comercializacin nacionales
Satisfaccin
del cliente de
ventas
nacionales
Coordinacin
General de
Comercio
Internacional
Alcanzar un
mnimo de 95% en
la satisfaccin del
cliente (filiales)
Satisfaccin
del cliente
(filiales)
Periodo
Formula de medicin
ventas por Internet

realizadas en
Trimestral valores/ventas por
Internet programadas en
valores x 100
Anual
Nm. de ejemplares
terico menos nmero de
ejemplares fsicos) / Nm.
de ejemplares terico
Anual
semestral
Fuente de
informacin
Corte mensual
de ventas
definitivo
ERP mdulo
OM (pedidos
de venta),
ventas
detalladas por
mercado
Reporte
SALIB, actas
de inventario
Nm. de ejemplares
terico menos nmero de
ejemplares fsicos) / Nm.
de ejemplares terico
Actas de inicio
y cierre de
toma de
inventario
Suma del % de
satisfaccin por rubro/
nmero de rubros
FCE-GCORE.09
Encuestas de
percepcin del
cliente
Suma del % de
Satisfaccin del cliente de
Trimestral Ventas por Internet
Encuesta de
satisfaccin
del cliente de
ventas por
internet
Semestra
l
Suma del % de
satisfaccin por
rubro/nmero de rubros
FCE-GCORE.23
Encuesta de
satisfaccin
semestral
Suma de los puntajes de

cada respuesta / Total de
puntos a obtener
FCE- CCIRE.03
Encuestas de
satisfaccin
Nota: Los importes de los objetivos de calidad de 1er. nivel se actualizarn anualmente.
Anexo D del MGC

Objetivo 3 Apoyo administrativo, tecnolgico y legal

Cumplir en tiempo y forma las solicitudes de las reas sustantivas
Proceso/subproceso
1er.
nivel
Apoyo
administrativo
Responsable
Objetivo de
calidad
Lograr que el 90%

de los servicios
que se
Gerente de
proporcionan se
Administracin
cumplan de
conformidad con lo
establecido
Indicador
Periodo
Servicios de
recursos
La suma de los
financieros,
Trimestral indicadores de 2 nivel / el
recursos
total de indicadores
humanos y
mantenimiento
Mensual
Momentos
Egresos ejercidos/Egresos
presupuestale
programados x100
s
Provisin de
Recursos
Subgerencia
de Finanzas
2.
nivel
Provisin de
Recursos
Subgerencia
de Finanzas
Ejercer el 100%
del dinero
programado
Presupuesto
ejercido
Aumentar la
calificacin de la
Encuesta de Clima
y Cultura
Organizacional
(ECCO), con
relacin al ao
anterior.
Calificacin de
Anual
la ECCO
2.
nivel
Subgerencia
de Personal
Infraestructura
Atender el 90% de
Subgerencia
las solicitudes de
de
servicio recibidas,
mantenimiento en un tiempo < a 1
hora.
% de
solicitudes
atendidas en
un tiempo < a
1 hora.
Reportes
Mensual
2.
nivel
Ambiente de
Trabajo
Fuente de
informacin
Ingresos reales (propios

libreras y cartera -y
fiscales) / ingresos
programados (propios
libreras y cartera - y
fiscales) x100
Obtener el 100%
del dinero
Ingresos
programado
obtenidos
(ingresos propios y
fiscales)
2.
nivel
Formula de medicin
Reporte de
los ingresos
Comparativo calificacin
actual contra calificacin
anterior
Resultados de
la ECCO
generados por
la SFP
Total de solicitudes de
servicio atendidas en un
Trimestral tiempo < a 1 hora/ Total
de solicitudes recibidas x
100
Solicitudes de
servicio
2o
nivel
Reclutamiento y
Seleccin e
Ingreso
Subgerencia
de Personal
Realizar el 85% de
las contrataciones
en < a 15 das
hbiles
% de
Contrataciones < a 15
contrataciones
Trimestral das hbiles/ Total de
< a 15 das
contrataciones x100
hbiles
Oficios o
correos
electrnicos
solicitando
cubrir vacante
o realizar la
contratacin.
Ingreso a
nmina
2.
nivel
Seleccin y
Contratacin de
Personal
Subgerencia
de Personal
Cumplir en el 80%
de las
contrataciones con
el perfil del puesto
a ocupar
% del
personal que
cumple con el
perfil del
puesto
Personal que cumple con

Trimestral el perfil del puesto /
personal contratado x 100
Formato de
cumplimiento
de perfil
Suscripcin de
Contratos
Subgerencia
de Recursos
Materiales y
Servicios
Generales
Formalizar el 80%
de los contratos en
< a 10 das
naturales (A partir
de la notificacin
de fallo)
% de
contratos
formalizados
en < a 10 das
naturales
(Nmero de contratos
formalizados < a 10 das
Trimestral naturales/total de
contratos formalizados) X
100
Registro
consecutivo
de contratos
firmados
Contratos
firmados
2.
nivel
Anexo D del MGC

Proceso/subproceso
1er.
nivel
2.
nivel
2.
nivel
2.
nivel
1er
nivel
Responsable
Objetivo de
calidad
Apoyo tcnico
Gerencia de
Tecnologa
Asegurar que el
servicio
tecnolgico se
realice de acuerdo
con lo programado
Infraestructura
Jefe de
Departamento
de Soporte
Tcnico
Atender el 90% de
las solicitudes en
el tiempo
comprometido
Infraestructura
Jefe de
Departamento
de Soporte
Tcnico
Lograr el 90% de
satisfaccin del
usuario
Mantenimiento de
Infraestructura
Jefe de
Departamento
de Anlisis de
Sistemas
Obtener el 90% de
Cumplimiento del
Programa del
Mantenimiento de
Infraestructura
Apoyo legal
Coordinacin
General de
Asuntos
Jurdicos
Reducir el tiempo
de elaboracin y
validacin de
contratos
2.
nivel
Elaboracin de
contratos
Coordinacin
General de
Asuntos
Jurdicos
2.
nivel
Validacin de
contratos
Coordinacin
General de
Asuntos
Jurdicos
Disminuir el tiempo
de elaboracin de
contratos < a 3
das hbiles,
posterior a su
fecha de
recepcin, en el
90% de los casos
Disminuir el tiempo
de validacin de
contratos < a 2
das hbiles,
posteriores a su
fecha de
recepcin, en el
90% de los casos
Indicador
Periodo
Formula de medicin
Fuente de
informacin
Servicios de
Suma de los indicadores
la Gerencia de Trimestral de 2 nivel / total de
Tecnologa
indicadores
Reportes
Conocer la
eficiencia con
que se
atienden las
solicitudes de
la mesa de
servicio
Solicitudes de
servicio
N de solicitudes
atendidas en el tiempo
comprometido/ N total de
Semestral
solicitudes requeridas a la
Gerencia de Tecnologa x
100
N de encuestas
satisfactorias de los
servicios que proporciona
la Gerencia de
Semestral
Tecnologa/ N total de
solicitudes requeridas a la
Gerencia de Tecnologa
x100
% de eficiencia = (Nmero
de acciones cumplidas del
programa de
Cumplimiento
mantenimiento de la
del MI
infraestructura
mantenimiento Semestral Tecnolgica/Nmero de
de
acciones previstas en el
infraestructura
programa de
mantenimiento de la
infraestructura
tecnolgica) x 100
Satisfaccin
del usuario en
el proceso de
operacin de
la mesa de
servicios
Servicios de
la
Coordinacin
General de
Asuntos
Jurdicos
Suma de los indicadores

Trimestral de 2 nivel / total de
indicadores
Elaboracin
de contratos
Trimestral
Validacin de
contratos
N de solicitudes
validadas conforme al
Trimestral
estndar de tiempo/ N de
solicitudes recibidas x 100
N de solicitudes resueltas
conforme al estndar de
tiempo/ N de solicitudes
recibidas x 100
Encuesta de
satisfaccin
Solicitudes de
Servicio
Formatos
Formato de
solicitud de
elaboracin de
contrato
Orden de
compra
electrnica
Anexo E del MGC

Poltica de Calidad
Anexo E
Poltica de Calidad
Anexo E del MGC

Poltica de Calidad
Quienes conformamos el Fondo de Cultura Econmica nos comprometemos a satisfacer

las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y
proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestin de la calidad, que observa
requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora
continua.
Quienes conformamos el Fondo de Cultura Econmica: El recurso humano, las

personas, constituyen el elemento ms valioso en la organizacin, ya que son quienes
dan forma a la misin del FCE, colaborando conjuntamente y proporcionando sus
habilidades y potencial para el logro de los objetivos, es decir, uniendo su desarrollo
personal y profesional, al desarrollo institucional.
Nos comprometemos: La misma definicin de compromiso, Obligacin contrada,
palabra dada, fe empeada, nos seala la trascendencia de la importancia del
involucramiento del personal en el Sistema de Gestin de la Calidad para el cumplimiento
de la misin de la organizacin.
Satisfacer necesidades y expectativas de nuestros lectores. Se pone de manifiesto la
intencin de participacin del personal para contribuir en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas, convirtindolos cuando sea necesario en requisitos de
calidad.
Autores, traductores. Toda aquella persona que crea obras y/o las traduce y proporciona
al FCE el servicio como insumo para la elaboracin del producto o servicio.
Usuarios. Toda aquella persona que requiera un producto o servicio del FCE.
Proveedores. Toda aquella persona que a travs de contratos de adquisiciones,
arrendamientos o servicios proporciona al FCE un insumo para la elaboracin del
producto o servicio.
Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El modelo de gestin direccionado a la
Calidad con una visin sistmica, es el sostn para consolidar una organizacin de clase
mundial.
Requisitos Legales y Reglamentarios. Por ser una entidad paraestatal, las labores
institucionales se ajustan a la legislacin federal, normatividad gubernamental y normas
internas de trabajo, las cuales estn claramente identificadas y dispuestas en medios
electrnicos para consulta del personal de la organizacin.
Se Sustenta en Valores Institucionales.
Como servidora o servidor pblico aplicamos los valores institucionales en nuestras
actividades diarias orientadas a asegurar la eficiencia, integridad, transparencia y el logro
de nuestros objetivos, esto para enorgullecernos de pertenecer a esta gran institucin,
forjadora de talento en el mbito editorial.
Anexo E del MGC

Poltica de Calidad
Los valores son: bien comn, integridad, honradez, imparcialidad, justicia, transparencia,
rendicin de cuentas, entorno cultural y ecolgico, generosidad, igualdad, respeto a la
persona, liderazgo.
Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos. Los logros que se alcanzan en apoyo a la cultura nacional y al desarrollo de
una organizacin que alimenta el conocimiento y crecimiento personal, no son elementos
finitos, sino un camino que se construye y fortalece cada da.

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Manual de Gestin de la Calidad

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Manual de Gestin de la Calidad

CONTROL DEL DOCUMENTO

Naturaleza del cambio (razn y

Manual de Gestin de la Calidad

Naturaleza del cambio (razn y

Biblioteca Gonzalo Robles

Versin electrnica- solo lectura

Gerencia de Tecnologa (Intranet)

Manual de Gestin de la Calidad

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................................................ 9

III. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIN ................................................................ 10

REFERENCIAS NORMATIVAS ..................................................................................................... 12

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................................................. 13

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ..................................................................................... 15

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD ..................................................................................... 15

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS ............................................................................................. 15

CONTROL DE LOS REGISTROS.................................................................................................. 16

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ..................................................................................... 16

Manual de Gestin de la Calidad

ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................................................ 17

POLTICA DE LA CALIDAD ........................................................................................................... 18

OBJETIVOS DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 18

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD................................................ 18

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ............................................................. 19

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ............................................................................................ 19

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN. ...................................................................................... 19

COMUNICACIN INTERNA .......................................................................................................... 19

REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................................................... 19

INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN ................................................................... 20

GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................................................... 20

PROVISIN DE RECURSOS ........................................................................................................ 20

RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................. 21

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA ............................................................ 21

AMBIENTE DE TRABAJO .............................................................................................................. 23

REALIZACIN DEL PRODUCTO .................................................................................................. 24

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO. ......................................................... 24

Manual de Gestin de la Calidad

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ....................................................................... 24

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO .................. 24

REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO ............................... 24

COMUNICACIN CON EL CLIENTE ............................................................................................ 25

DISEO Y DESARROLLO ............................................................................................................. 25

PROCESO DE COMPRAS ............................................................................................................ 26

INFORMACIN DE LAS COMPRAS ............................................................................................. 26

VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ............................................................... 26

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ......................................................................... 27

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ............................... 27

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ............................................................................................ 28

PROPIEDAD DEL CLIENTE .......................................................................................................... 29

PRESERVACIN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 29

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN. ........................................ 29

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................................ 30

SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................................................................................................ 30

SATISFACCIN DEL CLIENTE ..................................................................................................... 30

Manual de Gestin de la Calidad

AUDITORA INTERNA ................................................................................................................... 31

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS .................................................................... 31

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO .......................................................................... 31

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ............................................................................ 32

ANLISIS DE DATOS .................................................................................................................... 32