Fecha de liberacin:

05.08.06
Fecha de versin:
27.06.12

Instructivo de postura de
atencin para libreras.

Pginas :
1

rea responsable:
Gerencia de Comercializacin.
Cdigo de documento:
FCE-LIB-IT.02
Tipo de documento:
Instructivo

Versin:
04
Nivel:
03

INSTRUCTIVO DE POSTURA DE ATENCIN PARA

LIBRERAS

Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada
con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado

Fecha de liberacin:
05.08.06
Fecha de versin:
27.06.12
Pginas :

Instructivo de postura de
atencin para libreras.

rea responsable:
Gerencia de Comercializacin.
Cdigo de documento:
FCE-LIB-IT.02
Tipo de documento:
Instructivo

Versin:
04
Nivel:
03

1
Objetivo:
Ser la gua general para la postura de atencin para mejorar la atencin de los clientes de libreras
en el FCE y la calidad en el servicio con el cual se deben desempear los empleados del Fondo.
2
Descripcin:
El contenido del presente instructivo es el siguiente.
El servicio que se debe ofrecer en el Fondo a todos nuestros clientes y de manera especial a los
de las libreras debe considerar no solo el producto sino las caractersticas de atencin por parte
de los empleados a s como las caractersticas del lugar donde se brinde el servicio.
Sobre el enfoque de calidad que se quiere sea percibido por los clientes, las caractersticas
deseables son las siguientes:
En cuanto a la persona.
1.-Portar gafete de identificacin para facilitar la identificacin de los servidores hacia el cliente.
2.-No portar, Ni consumir alimentos y bebidas frente al cliente.
3.-Pulcritud del empleado en su persona y vestimenta.
4.-Mostrar amabilidad, disponibilidad, cortesa y respeto hacia el cliente.
5.-Brindar informacin veraz y oportuna de acuerdo a la informacin disponible en el momento de
la Consulta.
En cuanto al Lugar
1.-Condiciones de limpieza apropiadas.
2.-Caja despejada para entregar libros.
3.-Condiciones de exhibicin apropiadas.
4.-Condiciones de seguridad, las condiciones del inmueble, de los equipos y la distribucin de los
muebles y de los productos exhibidos, as como el personal de vigilancia debern mantenerse en
condiciones que favorezcan la seguridad de nuestros clientes.
3

Control de cambios:
FECHA
VERSIN
PGINAS
AFECTADAS

ORIGINADOR DEL
CAMBIO

27.06.12

04

Todas

Representante de la
Direccin

10.07.09

03

Todas

Subgerencia de la
Coordinacin de
Libreras

NATURALEZA DEL
CAMBIO
Se cambia el trmino
revisin por el de versin y
se agrega la leyenda de
documento
electrnicamente
controlado.
Este procedimiento se
presentar en la prxima
reunin de COMERI
Se valid y aprob por el
COMERI el procedimiento
por medio del manual de
organizacin, polticas y
procedimientos de la
gerencia de
comercializacin.

Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada
con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado

Fecha de liberacin:
05.08.06
Fecha de versin:
27.06.12

Instructivo de postura de
atencin para libreras.

FECHA

VERSIN

26.09.07

02

ORIGINADOR DEL
CAMBIO
Representante de la
Direccin

Cdigo de documento:
FCE-LIB-IT.02
Tipo de documento:
Instructivo

Versin:
04
Nivel:
03

NATURALEZA DEL
CAMBIO
Adecuacin del documento
de acuerdo al instructivo
para la elaboracin de los
documentos de calidad

Referencias y documentos relacionados:

ANEXO
4.1

PGINAS
AFECTADAS
Todas

Pginas :

rea responsable:
Gerencia de Comercializacin.

NO. DOCUMENTO
FCE-LIB.02

TTULO
Procedimiento de atencin al cliente en
Libreras

Glosario de definiciones:

Clientes. Lectores o pblico en general que ingrese a la librera.

Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada
con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado