12/09/2015

LA ORGANIZACIN DEL AREA DE TI (ITO)

SU CONTRIBUCIN AL NEGOCIO

AGENDA
El cambio y la innovacin
Evolucin de las Organizaciones
Modelo de referencia (META Group)
Las Organizaciones de TI modernas
Estrategias de transicin

La Competencias de los RRHH de TI

La ITO por competencias
La importancia de la Arquitectura
Presentacin extra (segn tiempo):
La gestin de proyectos y las PMOs

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Todo sigue en continuo cambio

Innovacin
Tecnolgica
Transformacin
del concepto
de competencia

Globalizacin
de Economa

NUEVO

Desaparicin
fronteras
funcionales en
organizaciones
Terciarizacin
de Economa

ESCENARIO
Aceleracin
Ciclo Vida
de Productos

Cambio en
la demanda

FC

Innovacin como factor clave

Estrategias

Reestructuracin reduccin de
costes

Reorganizacin
Rediseo
procesos
y productos.

NUEVO

Dimensin
Presente
Reactiva
Interna

Ms de lo mismo

ESCENARIO

Creacin de Mercado

Innovacin
Diferenciacin

Futuro
Proactiva
Externo

I
G

Nuevo Paradigma?
FC

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Innovacin como factor clave

Informacin

Bases de datos

Conocimiento

Data Warehouse
Data Mining
Gestin del
conocimiento
DSS/EIS

Comunicacin

Innovacin

Internet
Groupware
Satlites y
mviles
PDAs

Las herramientas actuales aumentan las capacidades humanas

Retos de la gestin de la TI

Satisfacer

Eficazmente

ya

Bajo Coste

Las NECESIDADES DEL NEGOCIO

(de las reas usuarias o propias)

Gestionando: La renovacin tecnolgica

Los problemas organizativos y de personal
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Retos de la gestin de la TI
Peticiones Corporativas

Peticiones de las Unidades de Negocio

Reestructuracin
Bajar costes
Downsizing
Expansin geogrfica

Evolucin y
cambios en las
peticiones
Mayor control
Restricciones de
presupuesto

DEPARTAMENTO
DE T.I.

Retos Tecnolgicos
Nuevas infraestructuras (construir
y gestionar)
Herramientas poco modulares
Mantenimiento de los ncleos de
servicio en los sistemas
heredados
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Retos organizativos y de personal

Reduccin de personal
especializado
Actualizacin de
conocimientos
Formacin en
marketing y ventas

INSOURCING

OUTSOURCING

Problemas asociados al modelo

de organizacin de TI clsico
Acciones no orientadas al negocio, dificultades para aportar valor a la
empresa
Escasos vnculos con los clientes de TI
Dificultades para ofrecer un servicio integrado a los clientes
Freno a la innovacin por:
Falta de recursos estables y capacitados para proyectos
Conflictos de intereses: da a da vs. otras actividades compartidas

Estructura inflexible ante los cambios en el negocio

Altos tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes (tiempo de
navegacin entre expertos, gestin prioridades)
Actividad de TI poco planificada, con mltiples interrupciones al
personal de operaciones
Bsqueda de soluciones de TI externas por parte de los clientes
Imagen ante proveedores desintegrada
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Inexistencia de labor de Mercadeo de Tecnologa de la Informacin

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Como Unidad de Servicio ...

Como adaptar la
organizacin de T.I. a
esta situacin?

OUTSOURCING

INSOURCING
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Como Unidad de Servicio ...

Prestacin del
Servicio

Operaciones

Unidad de Negocio

Requisito de
negocio

SLAs
Informes de Gestin

Gestin del
Servicio

Help desk Corporativo

Pruebas de
Sistema

Requerimientos
Tcnicos
Planificacin
y Diseo

Ingeniera e
Instalaciones
Especificaciones
Tcnico/Funcionales
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Aprovechar el Outsourcing

Prioridad del objetivo

Reducir coste

Libertad de recursos

Eliminar dolores de cabeza

Mejorar skills

Mejorar el servicio

Mejorar cobertura

No estratgico
Rapidez

Mejorar los procesos

Mejorar enfoque de negocio

Nivel Relativo de xito

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Como Unidad de Servicio ...

Considerar la funcin informtica como un

Proveedor

interno de servicios

En alianza estratgica

Que se necesita?

con las unidades de negocio

Nuevos perfiles profesionales

Nuevas habilidades de relacin
Nuevos mecanismos de gestin y
control
Nuevas herramientas

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Modelo de referencia
META GROUP

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Organizacin por procesos

Modelo Tradicional

Modelo por Procesos

Coordinador
de TI

Coordinador
de TI

P P P

Disciplinas

T
P
Disciplinas

P P P

T T

T T T

T T T

Disciplinas

Rendimiento tcnico
(DASD, Red, On-Line, Batch)

Disciplinas

Disciplinas

Disciplinas

Rendimiento de Usuario
(Integracinde rendimiento
a travs de todas las plataformas)

T = Dominios Tecnolgicos (sistemas centrales, departamentales, microinformtica, networking, ...)

P = Procesos (planificacin, operaciones, desarrollo de infraestructura, ...)
D = Disciplinas o Tareas (gestin de rendimiento, gestin de eventos, gestin almacenamiento, seguridad, ...)

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Organizacin por procesos

Establecer los requisitos de informacin y los procesos que
facilitarn la realizacin del Plan Estratgico.
Mejores en tiempos de respuesta
Mejor conocimiento de los clientes (Target marketing)?
Ligazn ms profunda y ms rpida entre los criterios de

prestaciones?
Flexibilidad?, Eficiencia?
Nuevas formas de prestacin de servicios
Definicin y medicin de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio)

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Modelo de referencia (META Group)

Planificacin
Explotacin
Desarrollo y mantenimiento
Soporte tcnico

Gerentes de
clientes

Gestin del Servicio

Gerentes de producto

Estructuracin por lneas finales (proveedores de servicios

cross-plataforma) en vez de por disciplinas tcnicas verticales
(host, comunicaciones, departamentales, microinformtica)

Help Desk
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Planifica la evolucin tecnolgica

coordinando con la planificacin
estratgica del IAG. Requiere:
Incorporar personal de
planificacin en las diversas
disciplinas tcnicas.
Introducir el "feedback" de las
UdN en el ciclo de
planificacin.

Gestin del Servicio

Planificacin
Explotacin
Desarrollo y mantenimiento
Soporte tcnico

Gerentes de
Clientes

Acuerda el nivel de servicio (SLA)

con los usuarios y evala de forma
continuada si se alcanzan o no los
objetivos de servicio.

Gerentes de producto

Modelo de referencia (META Group)

Help Desk

Actan como interfaz con las

UdN y trasladan sus
requerimientos al resto de SIS.
Desarrollar/mejorar el servicio
ofrecido y coordinar "ventas"
con los coordinadores
informticos.
Por cada servicio ofrecido por
SIS.

Punto nico de contacto para resolucin de

problemas de usuarios abarcando sistemas,
red de comunicaciones y entornos
microinformticos y de usuario final.
Realiza la distribucin y seguimiento de la
resolucin de problemas a travs de los
servicios SIS y/o con proveedores externos.

Explotacin diaria de la instalacin,

operaciones.
Resolucin de problemas. Cuentan con
especialistas tcnicos en cada rea de
la infraestructura de TI.
Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones operativas y
coordinacin de las iniciativas de desarrollo de aplicaciones
16 las UdN, incorporando disciplina metodolgica.
por

Las Organizaciones Modernas

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Las organizaciones modernas

de TI
TIENEN QUE DEMOSTRAR que conocen las
directrices de negocio tanto las corporativas como
las de las UdN.
Este conocimiento debe incluirse en cualquier
documento de arquitectura o estrategia de TI

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Las organizaciones modernas

de TI
Es ms importante la I que la T
Nueva forma de prestacin de servicio, soporte y venta a los

clientes.
Crecimiento vs. consolidacin (por cada Unidad)?
Forma de adquisicin?
Las Unidades de Negocio estn presionadas por la generacin

de beneficios y el ahorro de costes.

Concentracin o dispersin de personal?
Sinergias entre las UdN? (Ej.: por clientes, productos, ...).

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Estrategias de transicin
Liderazgo innovador por parte de la funcin de TI
Reorganizacin centrada en el cliente (usuario) a travs de la
explotacin de las nuevas tecnologas.
Diseo de programas de formacin/educacin de la TI que
enfaticen la orientacin al negocio, al cliente y a la asimilacin
de los nuevos enfoques.
Creacin de una nueva infraestructura de TI que facilite estos
nuevos requerimientos alrededor de:
Mejora del acceso a la informacin: redes, plataformas I*Net,
herramientas de colaboracin, etc.
Help-desk unificado (multidimensional) para la gestin de red
y de los sistemas.
Puentes organizativos que faciliten el enfoque de
"confederacin" en la gestin de la informacin.
FC

La evolucin hacia el consultor

interno
El perfil, conocimiento y actitudes de nuestros profesionales
debe cambiar: la vuelta al talento frente al tecncrata
Conocimientos
Tcnicas
Herramientas

Perfiles
hbridos
Aprendizaje

Ambicin
Esfuerzo
Capacidad de
anlisis
Rigor

Proceso
de
FC
Seleccin

Empata
Espritu de servicio
Escuchar
Habilidades
escnicas
Coacher

Comportamiento
Actitudes

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Qu hemos hecho mal?

Procesos

Personas

Tecnologa

Errores en procesos
Enfoque interno vs. externo.
Anlisis/diseo abstracto de
procesos.
Enfoque de procesos
unidimensional.
nfasis en procesos de escaso
valor aadido

Errores tecnolgicos:
Percibida como la bala de plata.
Hacer lo mismo ms rpido.
Sobreestimacin del valor del C/S.
Infravaloracin de los costes de
Factor humano
migracin.

Cultura

?
22

Cuestiones
culturales

Conclusiones
Reinventar la organizacin de TI como una organizacin de
servicios orientada al cliente, el CRM es fundamental,
marketing, gestin de relaciones y servicio son los factores
crticos para el xito.
Proporcionar soporte a las nuevas necesidades de
informacin de los usuarios afectar significativamente a las
operaciones de TI y exigir mayor (y mejor) uso de servicios
externos (outsourcing selectivo).
Las competencias nucleares de la organizacin de TI debern
evolucionar rpidamente para satisfacer las necesidades de
informacin, gestionar los contratos y competir efectivamente
con los outsourcers.
23

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Competencias de los Recursos

Humanos de Tecnologas de la
Informacin

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Competencias de los RRHH de

TI

Las normas que rigen el mundo laboral estn cambiando y

en la actualidad a los empleados y candidatos potenciales no
se les juzga simplemente por su nivel de inteligencia, ni por
poseer una determinada formacin o experiencia -estas son
las condiciones mnimas, las capacidades sine qua non- se
les exige adems determinadas habilidades y capacidades
del mundo de los sentimientos y de las emociones.
En estos momentos las compaas lderes buscan personas
capaces de relacionarse adecuadamente, de automotivarse
y de inspirar a otros, de crear y mantener equipos
productivos y creativos, personas con un alto coeficiente de
inteligencia emocional.

25

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Competencias de los RRHH de

TI
Las competencias son el conjunto de CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES y ACTITUDES necesarias para poder desarrollar las
MISIONES, RESPONSABILIDADES, FUNCIONES y OBJETIVOS
actuales y futuros de un conjunto de puestos de trabajo
Conocimientos y
habilidades
tcnicas

MODELO DE COMPETENCIAS
Cualidades
humanas y
desarrollo
personal

Conocimientos,
habilidades y
actitudes para la
interrelacin personal

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Competencias de los RRHH de

TI
Composicin de los Equipos de Proyecto:
Gerente de Proyecto
Usuarios de Negocios
Especialistas en Tecnologas

Disciplinas especficas:

Asignacin de RRHH y creacin

de equipos segn necesidades.
Una vez terminado el proyecto, el
equipo se disuelve

Organizacin, Planificacin y Coordinacin de Actividades

Gestin del Riesgo y Contingencias
Gestin de Costes y Presupuestos

Perfil del Gerente de Proyecto:

Lder
Negociador
Gestor de estados de nimos y expectativas
Facilitador de sinergias entre usuarios, tecnlogos y externos
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Conocedor de las limitaciones y potencialidad de las Tecnologas

Comprensin del Negocio y sus requerimientos

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Competencias de los RRHH de

TI

Orientados a trabajar por procesos / servicios

Dotados con especialistas tecnolgicos
Aplicacin de Metodologas y uso sistemtico de herramientas
Capacidad de trabajar bajo disciplina y procedimientos
Orientacin al servicio y a la satisfaccin del cliente
Ordenados, concienzudos, detallistas
No les gusta tanto el trabajo creativo e innovador
Asignacin estable de RRHH,
organizacin basada en el
concepto de COE, asignacin
temporal de personas
puntualmente a proyectos.

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Competencias de los RRHH de

TI
Son los diplomticos de la TI, buscan restablecer las
relaciones y favorecer la relacin con el cliente se les puede
pedir:
Reconstruir y mantener las relaciones entre la funcin

informtica corporativa y los clientes

Educar a los clientes sobre el valor que puede aportar la

tecnologa
Educar a la funcin informtica sobre las necesidades de los

clientes
Construir un vocabulario comn entre TI y sus clientes
Configurarse en el punto nico de contacto con TI

A largo plazo, responsables de clientes y de los procesos de

relacin con ellos
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Competencias de los RRHH de TI

Se caracterizan por:
Habilidades de Relacin Interpersonal:
Comunicacin
Empata
Capacidad de escucha
Habilidades escnicas

Conocimiento del Negocio:

Capacidad de Identificacin de Oportunidades
Comprensin de Requerimientos de Cliente

Gestin del Cliente:

Coacher
Gestin de Expectativas

Capacidades personales:
Proactividad
Creatividad

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Intuicin

Competencias de los RRHH de

TI
El lder, adems ha de ser:
Poltico
Estratega
Director (organizacin, planificacin y control)
Integrador
Gestor del conocimiento
Sistemas de informacin
Personas (equipos/proyectos)

Comercial
Interlocutor
Staff

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Competencias de los RRHH de

TI
capacidad de movilizar a las personas de manera eficaz,
respetuosa y enriquecedora
es el arte de lograr que otros deseen hacer
algo que el lder est convencido que se
debe hacer

TAREAS

Promover la innovacin y el cambio

Inspirar ms visin

Movilizar a los seguidores

32

FIN

33

17