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MODULO I.
ATENCIN E INFORMACIN AL PBLICO
PRESENCIAL Y TELEFNICA.
- Ley 30/92
- Informacin y Atencin al Pblico en la Universidad de Sevilla.
-
Procedimientos.
- Manual Ibercom
Mdulo I pg: 1
Funciones de atencin al
ciudadano
TIPOS DE INFORMACIN
ADMINISTRATIVA
Recepcin y Acogida
Orientacin e Informacin
Gestin
Recepcin de iniciativas y sugerencias
Recepcin de quejas y reclamaciones
Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del
derecho de peticin.
Mdulo I pg: 2
IDENTIFICACIN TELEFNICA
Nombre y Apellidos
Denominacin de su unidad
Objeto de la llamada
Denominacin de la Unidad
IDENTIFICACIN PRESENCIAL
Los ms importantes son:
frecuente)
2.-Tomar la reclamacin o queja con tranquilidad, como una parte mas del
proceso administrativo
3.- Permite al usuario desahogarse con una escucha pasiva y en silencio
4.- Mantener siempre el autocontrol
5.- Diseccionar el caso una vez apaciguado el individuo
6 - Confirmar tu comprensin de los hechos
7.- Si el asunto es serio, demostrar preocupacin y deseo de ayudar. Estas con
la otra persona, no en contra de ella.
8.- Cuidado con las aclaraciones demasiado detalladas. Evite aclaraciones como
disculpas.
9.- No culpar del caso a otra persona de la organizacin. En ese momento t
eres la imagen de la administracin.
- Formador: Javier Moreno Domnguez (jmoreno@us.es)
Mdulo I pg: 3
Unidades Administrativas
que realizan funciones de
atencin al pblico dentro de
la U.S.
Secretarias de Centros
Servicios Administrativos
Centrales del Rectorado
UOIP (Unidad de Orientacin e
Insercin Laboral)
Secretariado de Publicaciones
SACU
BOUS
Mdulo I pg: 4
HORAS
AULAS
1.01
1.02
1.03
1.04
TARDE
HORAS
AULAS
1.01
1.02
1.03
1.04
800-900
900-1000
FSICA 1A
BIOLOGA 2
QUMICA 1 FSICA 1
FISICA 4
1400-1500
ETOLOGA
Q.AGRCOLA
1500-1600
1000-1100
ETOLOGIA
FSICA 1
1600-1700
MATEMAT.
FSICA 1
FSICA 2
FSICA 1
PRACTICAS PLANTAS
PRACTICAS PLANTAS
Mdulo I pg: 5
FECHA
DOCUMENTO
TABLON Y
UBICACIN
15/04/2009
CONVOCATORIA BECAS
Ej:DA 15 MAYO
Aula 1.04 examen de 18 a 21 horas
Aula 1.01 Curso de extensin Universitaria de 11 a 12 colocar canon y video
ASIGNATURA
QUIMICA
16/02/05
FISICA
Mdulo I pg: 6
PROCEDIMIENTOS.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO PRESENCIAL.
FASES
ETAPAS
Contacto
inicial
PROCESO
Saludar
Establecer un clima
positivo
Ofrecer ayuda
Escuchar activamente
Empatizar ( ponerse en
lugar del otro)
Sintona
Detectar necesidades
Informacin
Concretar
Informar
Tramitacin
Actuar
Resolver
Gestin del
Ofrecer disculpas
conflicto( esta
fase se acomete
si el usuario ha
quedado
insatisfecho
Empatizar
ACTUACIN
Saludar antes de que el usuario saludar. Dar el nombre propio (puede que el
usuario no de el suyo) Nombrar al usuario por su nombre si se conoce. Mejor
de usted que de t, ya que se puede sentir ofendida
Sonrer. Mirar al ciudadano a los ojos. Usar un tono clido y amistoso.
Adoptar una postura distendida y una expresin facial plcida.
Preguntar al usuario en que puedo ayudarle
Escuchar, sin interrupcin, al ciudadano. Evitar contradecirle. Asentir con el
lenguaje corporal. Hacer breves comentarios de asentamiento: conforme
comprendo si aja
Si el usuario expresa muestra frustracin o descontento, hacerle ver que
entendemos que tiene derecho a ese sentimiento: me doy cuenta de su
problema me pongo en su lugar, comprendo su situacin
Si el usuario expresa preocupacin darle tranquilidad y nimo haremos
todo lo posibles por ayudarle todo tiene arreglo no se preocupe
Identificar las necesidades manifiestas y latentes del usuario. Repetir lo
esencial del mensaje del usuario a fin de mostrar/verificar su comprensin.
Usar un lenguaje accesible al usuario.
Hacer preguntas especficas para conocer los hechos y su estado. Aclarar
aspectos confusos
Ofrecer datos que el usuario necesita saber.
Utilizar un lenguaje correcto pero asequible
Consultar al servicio correspondiente cuando es necesario.
Hacer los trmites correctamente y con rapidez
Informar al usuario de lo realizado. Indicar los pasos siguientes cuando sea
necesario.
Preguntar al usuario si hemos resuelto su cuestin y si tiene alguna duda
*Si la solucin que damos al usuario siendo la correcta no es bajo su opinin
la adecuada, expresar siento que piense as,lamento que sea su opinin.
*Si el problema no puede resolverse en este momento, no podremos
resolverlo por nosotros mismos lo siento , lamento que
Evitar criticar al usuario
Evitar siempre trasladar la culpa del problema a otros
compaeros de trabajo de la Universidad o de otras
Universidades u organismos
Mejoras en el
servicio
Al usuario
A la Universidad
Contacto final
Mantener un clima
positivo
Despedir
Tranquilizar
Mdulo I pg: 7
Atencin al pblico
Recibir una
llamada
Despedida
Saludo Inicial ( 3)
Transferir la llamada a la
unidad o servicio
correspondiente
o indicar
I
el telfono
Aviso de transferencia de
llamada ( 1)
DISPONGO
DE
INFORMACION
NECESARIA?
NO
NO
SI
Solicitar que se
mantenga a la espera
Podemos encontrar
rpidamente otros
medios para
contestar?
Desconexin temporal( 2)
SI
Informar al
cliente
1 gracias por su
llamada
2 Desea algo
ms?
3. buenos das o
tardes
Despedid
a
Informar al
cliente
Consulta
Mdulo I pg: 8
Atencin al Pblico
Realizacin de llamada ( 4)
No contestan
Buzn
de voz
Colgar
Ocupado
Contestan
retrollamada (5)
Saludos iniciales
(buenos das, tardes)
Tono de retrollamada
1.
INTERNA: nombre y
Unidad
EXTERNA :nombre,
Universidad de Sevilla,
Unidad.
2. Solicitar informacin
Despedida
Gracias por su
atencin. Buenos das
o tardes
Mdulo I pg: 9
MANUAL IBERCOM
a) REALIZAR UNA LLAMADA INTERNA
1) Descolgar el telfono
2) Esperar tono de marcar
3) Marcar extensin
Si al marcar el nmero interno, recibe el tono de ocupado, se puede poner
la rellamada automtica:
1) Marca el 6
2) Espera tono de verificacin
3) Colgar el telfono
b) REALIZAR UNA LLAMADA EXTERNA
1) Descolgar el telfono
2) Esperar tono de marcar
3) Marcar el 0
4) Marcar el nmero
c) TRANSFERIR UNA LLAMADA
1) Pulsar el botn R
2) Esperar el tono de marcar
3) Marcar el nmero destino. Si la persona a la que se le transfiere la
llamada no contesta, se pulsa el 2 y se vuelve a recuperar la llamada. Si
contesta se cuelga el telfono y la llamada queda transferida.
Si al transferir una llamada la persona esta ocupada o no contesta, le
indicaremos si podemos atenderle en algo o anotaremos su mensaje en
una ficha telefnica que poda ser:
Mdulo I pg: 10
FICHA TELFONICA
Sr.
D..................................................................................................................................................................
......
Durante su ausencia le ha llamado Sr.
D..................................................................................................................
De la empresa/organismo:........................................................................
Telfono de contacto.......................................Fax.................................. correo
electrnico.....................................
Indica que:
le llame
volver a llamar
Asunto
:....................................................................................................................................................................
...............
.....................................................................................................................................................................
.................
Recibido por:
D...................................................................Fecha...............................................Hora.......................
Mdulo I pg: 11