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ASESOR
Ms. Rodrguez Murga, Rosemery Liliana
SECCIN
Educacin e Idiomas
LNEA DE INVESTIGACIN
Gestin y calidad educativa
PER - 2014
JURADO CALIFICADOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
Expreso mi agradecimiento:
A Dios, por haberme dado la vida y los principios que rigen mi existencia
para llegar a ser una persona de bien.
Mi ms profundo agradecimiento a la profesora asesora Ms. Rosemery
Liliana
Rodrguez
Murga,
quien,
con
su
esfuerzo
sacrificio
La Autora
DECLARACIN JURADA
Yo Rosa Adela ABANTO MASA, estudiante del Programa de Maestra
en Administracin de la Educacin de la Escuela de Postgrado de la
Universidad Csar Vallejo, identificadas con DNI N 19207465, con la tesis
titulada: Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria "Adela
Abanto Masa" de la Institucin Educativa N 81902 de PacanguillaChepn, 2013
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o
ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido
falseados, ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se
presenten en la tesis se constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la presencia de fraude (datos falsos),
plagio
_____________________________
Br.Rosa Adela ABANTO MASA
PRESENTACIN
Seores miembros del Jurado Calificador, de conformidad con el
Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo, pongo a
vuestra consideracin la evaluacin de la tesis Calidad del servicio de la
Biblioteca Cogestionaria "Adela Abanto Masa" de la Institucin
Educativa N 81902 de Pacanguilla- Chepn, 2013.
Elaborada con el propsito de obtener el Grado Acadmico de Magster en
Administracin de la Educacin.
En el presente trabajo se estudia a la calidad del servicio de la
biblioteca Cogestionariaen sus tres dimensiones: valor afectivo del servicio,
escenario de aprendizaje y acceso y control de la informacin.
Espero la valoracin que corresponda a la presente investigacin as
como me dispongo a atender las observaciones y sugerencias formuladas,
las mismas que permitirn su enriquecimiento, lo que redundar en
beneficio de los alumnos de la institucin educativa en estudio.
Chepn, mayo de 2013.
_____________________________
Br.Rosa Adela ABANTO MASA
NDICE
Pg.
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTO
iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
PRESENTACIN
vi
NDICE
vii
RESUMEN
viii
ABSTRACT
ix
I. INTRODUCCIN
1.1. Problema
1.2. Hiptesis
1.3. Objetivos
11
24
25
25
26
2.1. Variables
26
26
28
29
2.5. Diseo
29
29
30
31
31
III. RESULTADOS
III.1.
32
RES
ULTADOS
32
IV. DISCUSIN
V. CONCLUSIONES
VI.RECOMENDACIONES
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
40
43
44
47
ANEXOS
7.1. ANEXO 01: Resea De La Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla.
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin de tipo descriptiva, se llev a
cabo aplicando un diseo descriptivo simple,
basado en el esquema
de
servicio de la
de la
estudiantes de la
de
aprendizaje,
as
como
el
acceso
control
de
la
ABSTRAC
The present work of descriptive research was carried out by applying
a simple descriptive design based on the observation scheme and shows; in
order to assess the level of quality of service in the school library comanagement Adela Abanto mass of School No. 81902 of Pacanguilla Chepn, 2013.
Through a systematic observational study was developed and applied
a preliminary questionnaire to teachers and students of School No. 81902 of
Pacanguilla to investigate the problems related to the quality of service of
the co-management School Library "Adela Abanto Masa "considering
questions according to stated dimensions:" affective value of the service ","
learning stage "and" access to and control of information "; The results were
similar to the information collected from the rating scale applied to group
shows.
The results collected from the rating scale applied to the group
unveiled shows the improvement in service quality of the library, which
allowed us to contrast the resulting low initial hypothesis, formulated
according to the systematic observational study where a preliminary
questionnaire was applied to the teachers and students of School No. 81902
of Pacanguilla. Also it has been found that most of the teachers and
students argued that there is a high level of quality of service in the school
library co-management "Adela Abanto mass" of School No. 81902 of
Pacanguilla - Chepn, 2013.
Keywords:
Learning,
Quality,
co-management
Service.
10
Library,
School
Library
11
I.
INTRODUCCIN
Hoy en da, mejorar la calidad educativa significa, aunar esfuerzos
entre el gobierno, los actores educativos y la sociedad. Uno de los
principales fundamentos son las bibliotecas y la calidad de servicio que
estas deben ofrecer a fin, que se conviertan en complementos
imprescindibles donde fomenten el hbito de la lectura y el aprendizaje
permanente en las instituciones educativas.
La
calidad
est
entendida
como
la
satisfaccin
de
las
servicio
libre
de
defectos
que
cumple
con
ciertas
Real Academia
12
13
C) EFICIENCIA
Comprende los siguientes campos:
14
LA CONTINUIDAD
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio
de sus compaeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros
compaeros,
esto
se
denomina
SERVICIO
AL
CLIENTE
INTERNO.
ACCESIBILIDAD
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente lograble para el
cliente en el espacio.
Un producto que no llega al cliente no es capaz de
proporcionar resultados.
En cuanto a la medicin de la calidad de un servicio educativo:
A. MODELO DE LAS DEFICIENCIAS (SERVQUAL)
Propuesto por PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY
(1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como
una funcin de la discrepancia entre las expectativas de
15
percepciones
sobre
el
servicio
efectivamente
16
complementario
los
mencionados
(ZEITHAML,
17
conjunto
de
normas
de
calidad
establecidas
por
la
Aumento de la productividad
Mejora continua.
La familia de normas apareci por primera vez en 1987
2000. Recientemente,
tras
incluir
en
esta
18
Responsabilidad de la Direccin;
su
aplicacin
interna
por
las
organizaciones,
para
los
requisitos
para
gestionar
la
documentacin.
que
debe
cumplir
la
direccin
de
la
definidas,
19
20
21
22
superior
de
monterrey,
municipio
del
departamento
de
en
la Pontificia universidad
javeriana
Facultad
de
23
dignos,
respetuosos,
tolerantes
creativos
ante
la
24
brindando
las
reas
para
el
trabajo
en
25
siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que
colabora con la atencin de la Biblioteca, 32 encuestados (24,24%),
respondieron que no se sienten satisfechos 90 encuestados (68,19%),
contestaron que solamente a veces se sienten satisfechos con el trato
(amabilidad) por parte del personal que colabora con la atencin de la
Biblioteca.
En la dimensin: La biblioteca como lugar de aprendizaje, ante la
pregunta sobre si el ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el
aprendizaje, 28 encuestados (21,21%) coincidieron en sealar que el
ambiente de la biblioteca no estimula el estudio y el aprendizaje y 95
encuestados (71,97%) sostuvieron que consideran que a veces el
ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje. As
mismo ante la pregunta sobre si el ambiente de la Biblioteca es
confortable y acogedor, 26 encuestados (19,70%) consideran que el
ambiente de la Biblioteca no es confortable y acogedor y 91
encuestados (68,94%), sostiene que el ambiente de la Biblioteca a
veces es confortable y acogedor.
En el caso de la dimensin: La biblioteca como acceso y control
de la informacin, frente a la pregunta si los materiales impresos de la
biblioteca cubren las necesidades de informacin, 32 encuestados
(24,24%), sostuvieron que la biblioteca no cubre sus necesidades de
informacin
88
encuestados
(66,67%),
respondieron
que
la
existe
cierto
descontento
entre
los
docentes
sobre
la
26
La presente
su
imaginacin,
y les ayudar
vivir
como
ciudadanos
en las
27
del
servicio
de
la
Biblioteca
Chepn, 2013.
Establecer el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin acceso y
28
29
DEFINICIN CONCEPTUAL
Es el conjunto de prestaciones
adicionales
que
brinda
la
Segn
Enrique
30
VARIABLE
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSION
ES
INDICADORES
Fiabilidad
de
los
Esta variable
servicios
Capacidad
de
se
operacionaliza
respuesta
del
VALOR
a travs de las
servicio prestado
dimensiones: AFECTIVO DEL
Garanta
/
valor afectivo
SERVICIO
seguridad
del
del
servicio,
personal
escenario de
Variable
Empata
del
aprendizaje,
nica
as
como
personal
Calidad del
acceso
y
31
ESCALA
DE
MEDICI
N
Nunca
A veces
Casi
siempr
e
Siempre
calidad
del
nivel
de
servicio
de
la
Biblioteca
32
2.3.2.Mtodo
inductivo.-
El
mtodo
nos
permiti
construir
Investigacin Descriptiva.
Donde:
M
O
:
:
Muestra
Observacin.
33
CUADRO N 01
POBLACIN Y MUESTRA: PERSONAL DIRECTIVO, DOCENTE Y
ADMINISTRATIVO DE LAS INSTITUCIN EDUCATIVAN 81902DE
PACANGUILLA - CHEPN, 2013
INSTITUCIN
EDUCATIVA
INSTITUCIN
EDUCATIVA
N 81902
SEXO
AGENTES
TOTAL
ni
DIRECTORA
0,76%
PROFESORES
11
8,33%
ALUMNOS
45
75
120
49
83
132
90,91%
100,00
%
TCNICA
Variable nica
Calidad
del
servicio
de
Escala
para
la
Biblioteca
Cuestionario
Cogestionaria
"Adela
INSTRUMENTO
SUJETOS
Valorativa Docentes
evaluar
la Alumnos
la
Biblioteca Educativa N
Abanto Masa
Masa.
34
de
la Institucin
Abanto
de
Pacanguilla
35
III. RESULTADOS
III.1.
RESULTADOS
Tabla N 01
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria AAM, en la
dimensin Valor Afectivo del Servicio, segn profesores y alumnos del
IV ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, 2013.
VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO
Profesores
Alumnos
f
%
f
%
5
26
42%
65,00%
NIVELES
Alto
Medio
58%
14
35,00%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%
65%
58%
60%
50%
40%
35%
30%
Profesores
Alumnos
20%
10%
0%
42%
Alto
Medio
0%
Bajo0%
36
37
Tabla N 02
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria AAM, en la
dimensin Escenario de Aprendizaje, segn profesores y alumnos del IV
ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, 2013.
Niveles
Escenario de Aprendizaje
Profesores
Alumnos
f
%
f
%
Alto
10
82%
33
82,00%
Medio
18%
18,00%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%
82% 82%
80%
70%
60%
50%
40%
Profesores
30%
Alumnos
18% 18%
20%
10%
0%
Alto
Medio
0% 0%
Bajo
38
39
Descripcin:
En el grfico N 02, se aprecia que el nivel de Calidad del Servicio de
la Biblioteca Cogestionaria AAM, de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, en la dimensin Escenario de Aprendizaje, segn los
profesores es medio en un 18% y alto en un 82%. Esto significa que los
docentes consideran a la biblioteca de esta institucin educativa como un
buen escenario para impulsar el aprendizaje de los estudiantes.
En el caso de los alumnos del IV ciclo de educacin primaria de esta
institucin educativa, el 18% considera que el nivel es medio y es alto para
el 82% de los alumnos encuestados, lo cual significa que para los
estudiantes, la biblioteca se configura como un buen escenario para el
estudio y aprendizaje.
40
Tabla N 03
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria AAM, en la
dimensin Acceso y Control de la Informacin, segn profesores y
alumnos del IV ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo
Piura Pacanguilla, 2013.
Acceso y Control de la Informacin
Profesores
Alumnos
f
%
f
%
Niveles
Alto
10
83%
33
82%
Medio
17%
18%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%
83% 82%
80%
70%
60%
50%
40%
Profesores
Alumnos
30%
17% 18%
20%
10%
0%
0%
Alto
Medio
0%
Bajo
41
42
Descripcin
Se aprecia en el grfico N 03, que el nivel de Calidad del Servicio de
la Biblioteca Cogestionaria AAM, de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, en la dimensin Acceso y Control de la Informacin, segn
los profesores es medio en un 17% y alto en un 83%. Esto significa que los
docentes perciben que existe un alto nivel de acceso y control de la
informacin de la biblioteca de esta institucin educativa.
En el caso de los alumnos del IV ciclo de educacin primaria de esta
institucin educativa, el 18% considera que el nivel es medio y es alto para
el 82% de los alumnos encuestados, lo cual significa que para los
estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de acceso y control de la
informacin.
43
Tabla N 04
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria AAM,
segn profesores y alumnos del IV ciclo de educacin primaria de la I.E.
N 81902 de Nuevo Piura Pacanguilla, 2013
CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA
COGESTIONARIA "AAM"
Profesores
Alumnos
Niveles
Alto
11
92%
36
90,00%
Medio
8%
10,00%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%
92%
90%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
Profesores
30%
Alumnos
20%
8%
10%
10%
0%
Alto
0% 0%
Medio
Bajo
44
45
Descripcin:
Se aprecia en el grfico N 04, que el nivel de Calidad del Servicio de
la Biblioteca Cogestionaria AAM, de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, de acuerdo a lo sostenido por los profesores es medio en un
8% y alto en un 92%. Esto significa que los docentes mayoritariamente
perciben que existe un alto nivel de Calidad del Servicio de esta Biblioteca.
En el caso de los alumnos del IV ciclo de educacin primaria de esta
institucin educativa, el 10% considera que el nivel es medio y es alto para
el 90% de los alumnos encuestados, lo cual significa que para los
estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de Calidad en el servicio que
oferta.
46
IV. DISCUSIN
Las prcticas docentes actuales indican que para aspirar a un
cambio, es indispensable analizar y replantear el concepto que tenemos de
lectura.
El concepto de enseanza-aprendizaje de la lectura debe pensarse
y desarrollarse en el contexto social de la comunicacin reconociendo que
una situacin educativa, promueve procesos de interaccin social en la
construccin de los conocimientos (Gmez, 1997, p. 18). Desde esta
perspectiva son las prcticas docentes las que tienen que transformarse
en la medida en que garanticen cambios
Con base en los principios de la teora Constructivista, se reconoce
a la lectura como un proceso interactivo entre el pensamiento y el
lenguaje, y a la comprensin como la construccin del significado del
texto, segn los conocimientos previos del lector. (Gmez, 1997, p. 19).
Ante esto, si no hay significado no hay lectura, si no hay lectura, no
se lee, y si no se lee, no hay comprensin lectora, por lo tanto no hay
lectores.
Las referencias anteriores son la base para la modificacin de las
prcticas escolares conductistas, por lo tanto el maestro tendr la labor de
reflexionar la prctica docente cotidiana y cambiar hacia el camino de la
construccin del aprendizaje de los alumnos, asumiendo el papel de gua, y
olvidarse de seguir trasmitiendo el conocimiento.
Hay que estar conscientes que la formacin de lectores no es
tarea fcil, no se trata de que el alumno nuevamente decodifique un
texto, sino de un proceso largo, que puede iniciarse con lecturas o
textos pequeos que garanticen el inters y la motivacin de los
involucrados.
Sobre las definiciones de Calidad de Servicio coincidimos con
Desatnick (1989), quien seala que "es el conjunto de prestaciones que
el cliente espera;, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo", teniendo en cuenta que el precio de un producto
47
48
49
50
V. CONCLUSIONES
51
VI. RECOMENDACIONES
Se recomienda a los directores y docentes de educacin primaria:
52
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
la
gestin
educativa.
Tesis
de
Licenciatura
en
Gestin
Ejecutiva
de
Bibliotecas
Escolares.
Normas
para
Bolaos
Barrera
Ricardo
(2008)
Calidad
en
el
servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm.
ms:
Leer
http://www.monografias.com/trabajos81/gestion-recursos-
humanos-y-mejora-del-servicio/gestion-recursos-humanos-y-mejoradel-servicio3.shtml#ixzz2K8o1vs35.
escolar
para
la
escuela
Normal
superior
de
53
Profesional
en
Ciencia
de
la
Informacin
para
el
aprendizaje.
Buenos
Aires:
Sociedad
de
Investigaciones Bibliotecolgicas.
basado
en
satisfaccin
de
usuarios,
Grupo
de
54
docentes
Bibliotecarios
al
proceso
de
enseanza
Internacional
de
Bibliotecas - IFLA.
55
Asociaciones
de
Bibliotecarios
56
ANEXOS
57
ANEXO N 01
RESEA DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE
PACANGUILLA
58
59
una
nueva
implementada
Infraestructura
con
materiales
acorde
la
equipos
que
modernidad
respondan
educativa
la
Nueva
Concepcin Educativa.
VALORES
Solidaridad, responsabilidad y superacin.
ANEXO N 02
CUESTIONARIO PRELIMINAR PARA IDENTIFICAR
SERVICIO
DE
LA
BIBLIOTECA
"ADELA
ABANTO
LA CALIDAD DEL
MASA
" DE
LA
60
MEDIANAMEN
TE
NO
TEMS
NUNCA
ni
1.
El personal que
colabora con la atencin
de la Biblioteca le inspira
confianza?.
2. Se siente satisfecho
con el trato (amabilidad)
por parte del personal
que colabora con la
atencin de la Biblioteca?
3. El ambiente de la
biblioteca
estimula
el
estudio y el aprendizaje?.
4. El ambiente de la
Biblioteca es confortable
y acogedor?.
5.
Los
materiales
impresos de la biblioteca
cubren las necesidades
de informacin?.
6. Hay facilidad en el
acceso a la informacin
disponible
en
la
biblioteca?.
A VECES
%
ni
CASI
SIEMPR
E
%
ni
SIEMPR
E
ni
TOTAL
ni
28 21,21% 92 69,70%
1
2
9,09%
0,00
%
13 100,00
2
%
32 24,24% 90 68,18%
1
0
7,58%
0,00
%
13 100,00
2
%
28 21,21% 95 71,97% 9
6,82%
0,00
%
13 100,00
2
%
26 19,70% 91 68,94%
1
11,36% 0
5
0,00
%
13 100,00
2
%
32 24,24% 88 66,67%
1
2
0,00
%
13 100,00
2
%
22 16,67% 96 72,73%
1
10,61% 0
4
0,00
%
13 100,00
2
%
61
9,09%
80.00%
70.00%
72.73%
71.97%
69.70%
68.94%
68.18%
66.67%
60.00%
50.00%
NUNCA %
A VECES %
40.00%
CASI SIEMPRE %
SIEMPRE %
30.00%
21.21%
24.24%
20.00%
10.00%
9.09%
21.21% 19.70%
24.24%
11.36%
7.58%
6.82%
0.00%
1.ElpersonalquecolaboraconlaatencindelaBibliotecaleinspiraconf ianza?.
GRFICO N 01
62
16.67%
9.09% 10.61%
ANEXO N 03
MATRIZ DE CONSISTENCIA
SUPUESTOS / HIPOTESIS DE
INVESTIGACIN
Supuesto general
a) Cul es el nivel de
El nivel de Calidad del servicio de
Calidad del servicio de la
la Biblioteca Cogestionaria Adela
Biblioteca
Cogestionaria
Abanto Masa de la Institucin
Adela Abanto Masa, en
Educativa
N
81902
de
la
dimensin
valor
Pacanguilla, La Libertad, 2013, es
afectivo del servicio, en
bajo.
la Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla - La SupuestosEspecficos
Libertad, 2013?
a) El nivel de Calidad del servicio
de la Biblioteca Cogestionaria
b) Cul es el nivel de
Adela Abanto Masa, en la
Calidad del servicio de la
dimensin valor afectivo del
Biblioteca
Cogestionaria
servicio,
de
la
Institucin
Adela Abanto Masa, en
Educativa
N
81902
de
la dimensin escenario
Pacanguilla
La
Libertad,
2013,
de aprendizaje, en la
es bajo.
Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla - La b) El nivel de Calidad del servicio
de la Biblioteca Cogestionaria
Libertad, 2013?
Adela Abanto Masa, en la
c) Cul es el nivel de
dimensin
escenario
de
Calidad del servicio de la
aprendizaje, de la Institucin
Biblioteca r Cogestionaria
Educativa
N
81902
de
Adela Abanto Masa, en
Pacanguilla - La Libertad, 2013,
la dimensin acceso y
es bajo.
control
de
la c) El nivel de Calidad del servicio
de la Biblioteca Cogestionaria
informacin,
en
la
Adela Abanto Masa, en la
Institucin Educativa N
63
DISEO INSTRUMENDE
TOS DE
INVESTI- INVESTIGACI
GACIN
N
Escala Valorativa de evaluacin de la calidad del ervicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa de Pacanguilla.
General
PREGUNTAS DE
INVESTIGACIN
TITULO DE PROBLEMA
PROYECTO DE INVESTI- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
DE TESIS
GACIN
ANEXO N 04
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA ADELA ABANTO MASA
(DIRIGIDA A LOS PROFESORES DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE
PACANGUILLA)
Estimado profesor:
El objetivo de este cuestionario es conocer la calidad del
servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa, del
Centro Poblado Nuevo Piura, distrito de Pacanga, provincia de Chepn.
INSTRUCIONES:
Marca con una equis (x) el criterio que corresponde a tu realidad.
El tiempo estimado para responder el cuestionario es de 30 minutos.
TODA LA INFORMACIN QUE SE RECOJA ES TOTALMENTE ANNIMA.
Marcar el recuadro opcionado.
PERFIL DEL USUARIO
GNERO:
Femenino
Masculino.
TIPO DE USUARIO
Cargo_____________
DIMENSI INDICADO
N
R
CRITERIOS
NUN A CASI SIEMPR
CA VEC SIEM
E
ES
PRE
El personal que colabora con
la atencin de la Biblioteca le
inspira confianza
TEMS
VALOR
1
AFECTIVO
DEL Fiabilidad
SERVICIO
de
los 2
servicios
Recibe
una
atencin
personalizada, por parte del
personal que apoya en la
Biblioteca.
3
Capacidad
de
respuesta
del
4
servicio
prestado
Garanta
/
seguridad
El personal de la atiende la
biblioteca, orienta sobre los
recursos que sta tiene.
56
del
personal
Empata del
personal
Funcin del 9
ambiente
ESCENARI
de
la 10
O DE
APRENDIZ Biblioteca 11
AJE
Tipos
de
servicios.
12
El ambiente de la biblioteca
estimula el estudio y el
El ambiente de la Biblioteca es
confortable y acogedor
La biblioteca ofrece un espacio
tranquilo para el trabajo
individual.
La biblioteca brinda reas para
el trabajo en equipo.
57
58
Femenino
Masculino.
TIPO DE USUARIO
Grado _____________
CRITERIOS
NUN A CAS SIE
CA VEC I MPR
ES SIE E
El personal que colabora con
la atencin de la Biblioteca le
inspira confianza
DIMENSI INDICADO
N
R
TEMS
VALOR
1
AFECTIVO
DEL Fiabilidad
SERVICIO
de
los 2 Recibe
una
atencin
personalizada,
por
parte
del
servicios
personal que apoya en la
Biblioteca.
3
Capacidad
de
respuesta
del
4
servicio
prestado
Garanta
El personal de la atiende la
biblioteca, orienta sobre los
recursos que sta tiene.
59
seguridad
6
del
personal
usuario.
El personal demuestra que
est
capacitado
para
el
servicio
que
brinda
esta
biblioteca.
Empata del 8
personal
Funcin del 9
ambiente
de
la 10
Biblioteca
11
El ambiente de la biblioteca
estimula el estudio y el
El ambiente de la Biblioteca es
confortable y acogedor
La biblioteca ofrece un espacio
tranquilo para el trabajo
individual.
Tipos
de
servicios.
ESCENARI
12
O DE
APRENDIZ
13
AJE
Implementa
cin con
recursos 14
didcticos
y
15
tecnolgic
os.
16 Los
responsables
de
la
biblioteca
informan
a
la
comunidad educativa sobre
los servicios y novedades que
Estrategias
brindan.
de
ACCESO Y
17 Se coordina con los profesores
difusin e
CONTRO
de
aula
para
que
los
DE LA
intervenci
estudiantes trabajen en la
INFORMAC n
Biblioteca
IN
18 Se han elaborados folletos u
otros medios para orientar el
uso de la biblioteca.
19 Hay facilidad en el acceso a la
informacin disponible en la
biblioteca durante la jornada
60
61
FICHA TCNICA
1. NOMBRE
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA
BIBLIOTECA COGESTIONARIA ADELA ABANTO MASA
2. OBJETIVO
Determinar el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla
- La Libertad, 2013.
3. USUARIOS
Docentes y estudiantes de la Institucin Educativa N 81902 de
Pacanguilla - La Libertad, 2013.
4. TIEMPO DE APLICACIN
Se aplicar en 45 minutos como tiempo promedio.
5. MODO DE APLICACIN
Tipo test o cuestionario.
6. ESTRUCTURA DEL INSTRUMENTO
DIMENSIONE
S
PUNTAJ
N DE
E
TEM
MXIM
S
O
INDICADORES
Garanta
/ seguridad del personal
SERVICIO
Empata del personal
VALOR
servicio
32
28
10
40
25
100
7. ESCALA
INTERVAL
O
86 - 100
AAM Alto
62
AAM Medio
Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
25 - 60
AAM Bajo
8. NIVEL DE CALIDAD
COGESTIONARIA AAM
INTERVAL
O
DEL
SERVICIO
DE
LA
BIBLIOTECA
86 - 100
Cogestionaria AAM
Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca
Alto
Medi
61 - 85
Cogestionaria AAM
Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca
25 - 60
Cogestionaria AAM
Bajo
63
ANEXO N 05
VALIDACIN POR JUICIO DE EXPERTOS
64
ANEXO N 06
TTULO:
LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA "ADELA ABANTO MASA" DE LA
INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE PACANGUILLA
II.
DATOS GENERALES
2.1.
Institucin Educativa:
2.2.
Lugar
2.3.
Equipo de Investigacin:
III.
81902
Nuevo Piura.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
3.1.
General
65
3.2.
Especficos
DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA
Esta propuesta no slo est formada por la administracin de
libros, sino por una serie de servicios y de organizaciones internas que
permiten la participacin activa del personal directivo, docente,
administrativo y alumnado de la institucin educativa N 81902 de
Pacanguilla, provincia de Chepn, regin La Libertad.
En la gestin de la biblioteca cogestionariaparticipan:
66
dignos,
respetuosos,
tolerantes
creativos
ante
la
DIMENSIONES E INDICADORES
DIMENSIONES
INDICADORES
servicio
67
68
ANEXO N 07
BASE DE DATOS
BASE DE DATOS N 01
NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA
COGESTIONARIA "AAM", SEGN LOS PROFESORES DE LA I.E. N
81902 DE PACANGUILLA - CHEPN, 2013
DIMENSIONES
CALIDAD DEL
Escenario
Acceso y SERVICIO DE LA
Valor
BIBLIOTECA
N DE
de
control de
afectivo del
COGESTIONARI
PROFES
aprendizaj
la
servicio
A "AAM"
ORES
e
informacin
Ptje
Ptje
Ptje. Nivel
Nivel
Nivel Ptje.
Nivel
.
.
1
27
Alto
24
Alto
34
Alto
85
Alto
2
24
Alto
23
Alto
34
Alto
81
Alto
3
26
Alto
25
Alto
34
Alto
85
Alto
4
23
Medio 25
Alto
34
Alto
82
Alto
5
26
Alto
23
Alto
33
Alto
82
Alto
6
26
Alto
26
Alto
34
Alto
86
Alto
7
24
Medio 24
Alto
34
Alto
82
Alto
8
25
Alto
22 Medio 33
Alto
80
Alto
9
26
Alto
26
Alto
35
Alto
87
Alto
10
25
Medio 24
Alto
32
Medio
81
Alto
11
25
Alto
22 Medio 32
Medio
79
Medio
12
25
Alto
23
Alto
34
Alto
82
Alto
TOTAL
302
287
403
992
25,1
23,9
33,5
X
Medio
Alto
Alto
82,67
Alto
7
2
8
S
1,14
1,75
0,76
5,72
S2
1,07
1,32
0,87
2,39
4,24%
5,54%
2,60%
2,89%
C.V.
FUENTE :
69
BASE DE DATOS N 02
NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA
"AAM", SEGN LOS ESTUDIANTES DEL V CICLO DE LA I.E. N 81902 DE
PACANGUILLA - CHEPN, 2013
CALIDADD DEL
DIMENSIONES
SERVICIO DE LA
Valor
Acceso y
BIBLIOTECA
N DE
Escenario de
ALUMN afectivo del aprendizaje control de la COGESTIONARIA
servicio
informacin
"AAM"
OS
Ptje
Ptje
Ptje
Nivel
Nivel
Nivel
Ptje.
Nivel
.
.
.
1
26
Alto
25
Alto
35
Alto
86
Alto
2
26
Alto
24
Alto
34
Alto
84
Alto
3
27
Alto
25
Alto
34
Alto
86
Alto
4
25
Medio
25
Alto
35
Alto
85
Alto
5
26
Alto
23
Alto
32
Medio
81
Alto
6
26
Alto
27
Alto
35
Alto
88
Alto
7
24
Medio
25
Alto
34
Alto
83
Alto
8
26
Alto
22
Medio
33
Alto
81
Alto
9
27
Alto
26
Alto
35
Alto
88
Alto
10
25
Medio
24
Alto
33
Alto
82
Alto
11
26
Alto
23
Alto
33
Alto
82
Alto
12
27
Alto
24
Alto
34
Alto
85
Alto
13
26
Alto
25
Alto
34
Alto
85
Alto
14
25
Medio
26
Alto
33
Alto
84
Alto
15
26
Alto
26
Alto
31
Medio
83
Alto
16
25
Medio
23
Alto
36
Alto
84
Alto
17
25
Medio
24
Alto
34
Alto
83
Alto
18
27
Alto
25
Alto
31
Medio
83
Alto
19
25
Medio
22
Medio
34
Alto
81
Alto
20
25
Medio
26
Alto
33
Alto
84
Alto
21
25
Medio
22
Medio
31
Medio
78
Medio
22
26
Alto
24
Alto
37
Alto
87
Alto
23
25
Medio
24
Alto
33
Alto
82
Alto
24
26
Alto
24
Alto
33
Alto
83
Alto
25
26
Alto
24
Alto
38
Alto
88
Alto
26
25
Medio
22
Medio
31
Medio
78
Medio
27
26
Alto
24
Alto
33
Alto
83
Alto
28
26
Alto
26
Alto
35
Alto
87
Alto
29
26
Alto
22
Medio
34
Alto
82
Alto
30
27
Alto
24
Alto
33
Alto
84
Alto
31
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
32
25
Medio
24
Alto
36
Alto
85
Alto
33
25
Medio
23
Alto
33
Alto
81
Alto
34
26
Alto
22
Medio
30
Medio
78
Medio
35
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
36
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
37
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
38
25
Medio
22
Medio
32
Medio
79
Medio
39
26
Alto
23
Alto
33
Alto
82
Alto
40
27
Alto
25
Alto
34
Alto
86
Alto
TOTAL
103
961
134
3341
70
1
9
25,7
24,0
33,7
X
8
Medio
3
Alto
3
Alto
83,53
Alto
S
0,88
1,72
2,75
6,80
S2
0,94
1,31
1,66
2,61
C.V.
3,74
5,47
4,92
3,12
FUENTE
:
Datos recopilados de la aplicacin de la escala
valorativa.
71
ANEXO N 08
EVIDENCIAS FOTOGRFICAS
EQUIPO INVESTIGADOR, CON DOCENTES ENCUESTADOS
72
73