Herramientas Estadisticas 2006

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA
DE MXICO.
FACULTAD DE CIENCIAS.
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS DE LA CALIDAD.
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

ACTUARIA
A:
Dulce Mara Juana Hernndez Barrera.
Tutora: Act. Mara Aurora Valds Michell.

2006.
Hoja de datos del Jurado.

1. Datos del alumno.
Hernndez
Barrera
Dulce Mara Juana.
56 51 92 11.
Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
Facultad de Ciencias.
Actuara.
090388516
2. Datos del tutor.
Act.
Mara Aurora
Valds
Michell.
3. Datos del sinodal 1.
Act.
Marina
Castillo
Garduo.
M. en A. P.
Mara del Pilar
Alonso
Reyes.
Act.
Felipe
Zamora
Ramos.
Act.
Ana Laura
Duarte
Carmona.
7. Datos del trabajo escrito.
Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.
127 p.
2006.
Quiero hacer patente mi agradecimiento a las siguientes

personas, con las que he podido contar en est trayecto de mi
vida y sobretodo en la realizacin de este proyecto de tesis ya
que sin su apoyo no hubiese logrado alcanzar est meta...
A mi familia, gracias por su apoyo y consuelo incondicional
en los momentos ms obscuros de este camino; gracias por est
segunda oportunidad.
A mis amigos Jair, Byrthzee, Serafn, Wilson, Yola, Yara,
Carlos, Rubn, Adn, Cris, Andy y a todos aquellos que en este
momento se me escapa su nombre, pero que no olvido... por
estar en ese momento y darme los empujones necesarios para
no desistir, gracias a todos Ustedes.
A los profesores Act. Aurora Valds Michell, Act. Marina
Castillo Garduo, M. En A. P. Pilar Alonso Reyes, Act. Felipe
Zamora Ramos, Act. Ana Laura Duarte Carmona, por ser mis
sinodales y por haberme aconsejo para la culminacin de est
proyecto de tesis.
Por ltimo, te agradezco Seor por haberme concedido
todos estos elementos para poder concluir con est meta, por
darme vida y tiempo para terminar...
Gracias.
Bibliografa
1. Estadstica Matemtica con Aplicaciones. Mendenhall, Wackerly, Scheaffer.

Edicin. Gpo. Editorial Ibero Amrica. 1994.
2. Ms all de la excelencia y de la calidad total. Munich Galindo Lourdes. Ed. Trillas,

1998
3. Introduction to the theory of statistics. Mood, Graybill, Boews. 2 Ed. En espaol.
4. Control de calidad total.
5. Control y diseo industrial.
Ishikawa Kaoru, 1986.

Kennet. McGraw-Hill, 2000.
6. Estadstica para economistas y administradores de empresas. Shao Stephen P.

Herrero hermanos, suc. Traduccin al espaol, 1973.
7. Probabilidad y estadstica. Aplicaciones y mtodos. Canavos George C. Mcgraw-Hill.
Traduccin al espaol, 1987.
8. Instrumentos y polticas para el logro, seguimiento y evaluacin de la calidad
(Ingeniera de la calidad). Divisin sistema universidad abierta. Facultad de
Economa, 1995
127
NDICE:
Captulo
Pg.
Introduccin.
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Acerca de la calidad. Principales filosofas.

Qu es Calidad?
W. Edwards Deming.
Philip B. Crosby.
Kaoru Ishikawa.
Joseph M. Juran.
Armand V. Feigenbaum.
iii
1
1
3
5
8
9
12
2.
2.1
2.2
2.3
Antecedentes.
Evolucin de la norma ISO 9000
Divisin y equivalencias entre la NOM e ISO 9000
Revisiones y actualizaciones a la Norma
15
15
17
20
3.
3.1
ISO 9000.
ISO 9001. Especificaciones.
25
25
4.
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Mtodos Estadsticos.
Introduccin.
Manejo de un proceso con grficas de control.
Establecimiento de una grfica de control.
ndice de capacidad del proceso.
Siete herramientas para controlar y mejorar el proceso.
Anlisis estadstico del diagrama de Pareto.
Introduccin a otros tipos de grficos de control.
39
39
41
48
70
73
81
83
Comentarios.
89
Anexo A. ISO 9002, 9003, 9004.

91
91
101
103
Anexo B. Breviario de la norma ISO 9001:2000.
117
Bibliografa.
127
Introduccin.
En la actualidad la mayora de las empresas buscan mejorar sus estndares de calidad y
asimismo poder implementar mtodos que permitan optimizar y mejorar el servicio y la
atencin a la cartera de clientes con las cuales cuentan, de igual forma mejorar su sistema
administrativo y de procesos internos de la empresa, tratando de implementar en los
empleados la visin y misin de la misma, desafortunadamente en la mayora de las
pequeas y medianas empresas, los dueos de stas y/o creadores o fundadores
desconocen cual es su visin y la misin, y as el no poder transmitir su deseo de mejora,
ya que al no existir una clara idea de la meta que se desea muy difcilmente se logra
transmitirla generando incertidumbre en la empresa, anlogamente por la falta de visin
difcilmente se puede lograr definir puestos y roles especficos para cada empleado y
mucho menos las responsabilidades propias de los puestos. Es claro que la
implementacin de metas generales para la empresa permite establecer objetivos en cada
uno de los puestos, acorde a la capacidad y definicin de cada una de las gerencias; y
conforme a ello poder mejorar la calidad de los servicios internos y por ende los servicios
externos, ya que al restablecerse la salud de la empresa, se podr generar un mejor
ambiente laboral, se crear una sinergia entre la empresa y el empleado y con ello se
podr optimizar los recursos e ingresos.
La aplicacin de estos estndares y los sistemas de calidad, favorecer su crecimiento y
expansin logrando un mejor control. Generando en cada parte de la misma una meta en
conjunto la cual permitir alcanzarla y con ello la permanencia de la empresa en el medio.
Por lo que el objetivo de este trabajo es el de investigar y aportar las herramientas
necesarias para el uso de la norma ISO 9000, del mismo modo poder establecer los
lineamientos y estructuras necesarias, mnimas y requeridas para su manejo,
implementacin, desarrollo, estructuracin y mejora continua, as como del anlisis del
procedimiento estadstico; y de las herramientas para su clculo e interpretacin. As como
poder conocer el origen y su equivalente de esta norma internacional en Mxico (conocida
como la NOM), a travs de un cuadro comparativo de ambas normas.
Cabe hacer mencin que en algunas empresas es muy difcil poder establecer cambios
debido a sus roles instituidos, mismos que hasta ese momento les ha funcionado y
consideran tiles, aunque sean obsoletos, haciendo de sta una excelente oportunidad
para poder implementar los lineamientos y ms an el poder realizar sus clculos e
interpretaciones necesarias para poder generar las correcciones pertinentes. Este cambio
debido a su implementacin se puede observar de manera drstica, pero este mtodo de
correccin permite analizar y proporcionar controles que permitan optimizar cada una de
las reas que conforman a la empresa, permitiendo ver en cada una de ellas a travs de
las auditorias realizadas, los cambios a realizar y las reas de oportunidades con las que
se cuentan.
En el primer captulo se expone a los precursores de la filosofa de la calidad, as como los
principios que establecieron para poder alcanzarla, cada uno de ellos se enfoco en
diferentes aspectos de la empresa, buscando un fin en conjunto, la capacidad de la misma
para la auto-mejora, dejando viejos paradigmas y formando nuevos, los cuales
peridicamente tienen que ser revisados y evaluados para obtener la mejora continua.
iii
En el segundo captulo se presentan los antecedentes y evolucin de la norma ISO 9000,

as como su equivalencia en Mxico, la cual sigue vigente y en aplicacin, tambin se
conocer las equivalencias que ambas presentan y por ltimo las revisiones y
actualizaciones a la norma ISO 9000, misma que se llevaran acabo hasta el ao 2010.
Posteriormente en el tercer captulo se presenta a la norma ISO 9001:94, es fundamental
el poder conocer los antecedentes de la ltima versin, aunque cada una de las normas se
basan en diferentes aspectos de la empresa, se considera a la ISO 9001:94, ya que
contempla todos los puntos de la norma ISO y se contempla en un anexo a las otras tres
normas.
Como ltimo captulo, se presenta los mtodos estadsticos, en donde se podr conocer
los diferentes tipos de herramientas estadsticas bsicas con las cuales cuenta la calidad,
su aplicacin, interpretacin y mejora en los procesos de calidad.
Es por ello que la formacin que recibe el Actuario se convierte en una excelente
herramienta, ya que el manejo estadstico y la formacin matemtica le permite obtener
una objetividad en cuanto a los resultados que se presentan en cada auditoria, generando
respuestas a las necesidades del cliente / empresa.
iv
Captulo 1
Principales Filosofas de la Calidad.
1.1 Qu es la calidad?
La evolucin del concepto de calidad que nace formalmente con la produccin en masa,
toma como base las enseanzas de la administracin cientfica de Taylor, la cual ha
evolucionado desde la etapa de la inspeccin hasta la de estrategia competitiva para las
empresas.
Es por lo que alcanzar una definicin de calidad, no es fcil ya que cada experto tiene su
propia definicin adems de los ciclos y/o etapas que los comprenden.
La concepcin que en este momento se tiene de lo que es calidad y la forma de lograrla,
no es la misma que se tena al principio de los aos cincuenta, el cambio de la sociedad
y de sus nuevos paradigmas han obligado a la misma a dar nuevas interpretaciones de
calidad en todos los rubros en los que modifica y/o altera, es por ello tan importante la
aceptacin de las normas y a su vez la implantacin de stas en la sociedad y elementos
que la conforman, en este captulo se explicarn las definiciones de calidad y las etapas
o ciclos que la comprenden.
Primeramente se definir Calidad:
Calidad: Conjunto de caractersticas de un elemento que le confieren la aptitud
para satisfacer necesidades explcitas o implcitas.
Elemento: Cualquier ente que puede ser descrito y considerado individualmente.
Ejemplo:
Actividad o proceso;
Producto;
Una organizacin, sistema o persona;
Cualquier combinacin de los anteriores.
1.1.1. La calidad es uno de los factores que contribuyen a la satisfaccin del cliente, es
decir, que deba de cumplir con todos los aspectos y con el uso especfico para el cual
fue creado (especificaciones atribuibles al cliente, el cual las proporciona y determina las
caractersticas del mismo). La calidad tiene como objetivo el superar las expectativas de
los clientes, no importando el romper con estructuras convencionales y estrategias
tradicionales de administracin de empresas, adaptando a las nuevas condiciones del
1
Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.________________________________________
mercado. En este proceso de evolucin se pueden identificar diferentes etapas por las
que ha pasado la calidad en el mundo y las principales son:
1. ADECUACIN A
UN ESTANDAR.
5. ADECUACIN A
LA CULTURA Y
VISIN DE LA
ORGANIZACIN.
Primera etapa:
2. ADECUACIN AL
COSTO.
3. ADECUACIN
DEL COSTO
4. ADECUACIN A
LOS REQUISITOS
LATENTES DEL
CLIENTE.
Esquema1 .
El eje es la adecuacin a los estndares. Se origina en la dcada de los treinta en los

Estados Unidos de Norteamrica con los trabajos de Schewart (control estadstico de los
procesos) y es llevada en 1950 a Japn por el Dr. W. E. Deming, se centra en el proceso
productivo, partiendo de una especificacin dada a un producto.
Segunda etapa:
El tema central es la adecuacin al uso, es decir, la satisfaccin del cliente. Se inici en
Japn en la dcada de los sesenta, el nfasis se hace en la calidad de diseo y en el
desarrollo de nuevos productos. La mejora del proceso abarca a todas las reas de la
empresa, las cuales deben de funcionar como una unidad.
Tercera etapa.
El eje central es la adecuacin del costo. Surge en la dcada de los aos setenta con la
crisis del petrleo y la competencia de los pases asiticos, aqu se retoma el proceso
productivo con el propsito de generar productos de alta calidad y bajo costo. El costo
involucra a todas y cada una de las unidades de la empresa y se produce un desarrollo
exponencial en los crculos de calidad. El control estadstico del proceso se ampla hasta
tener retroalimentacin en cada etapa y se desarrollan procesos de mejora en la calidad
de vida de los trabajadores.
Cuarta etapa:
El tema central es la adecuacin a los requerimientos latentes del cliente, es decir, la
satisfaccin de sus deseos reales o potenciales, al considerar que cuando se hacen
conscientes transforman sus requerimientos, el nfasis es en el cliente, el diseo de
productos y principalmente en los servicios. Esta etapa se presenta en la dcada de los
ochentas cuando se establecen los ciclos rpidos de productos.
Quinta etapa:
El eje es la adecuacin a la cultura y a la visin de la organizacin. Se desarrolla en los
aos noventas, abarca no slo a los procesos productivos sino a la administracin y la
planeacin estratgica. (Vase tabla 2). Es por ello que se puede citar a los principales
filsofos de estas teoras as como del aporte que dieron a la calidad.
ETAPA
I.
II.
III.
IV.
V.
HERRAMIENTA DESARROLLADA
DEBILIDAD
El proceso estadstico de control de calidad, la
La actitud orientada a la
estandarizacin, los procesos de inspeccin y el
inspeccin y la falta de
ciclo Deming: PLANEAR-HACER-VERIFICARconocimiento de mercado.
REALIMENTAR.
Procedimientos para coordinar actividades nter
funcionales y la mercadoctenia.
Crculos de calidad y tcnicas de mejora continua.
Destacan los instrumentos utilizados los cuales son
siete herramientas administrativas, la organizacin
funcional y la participacin del personal.
Mtodos de administracin que permite alinear al
personal y las tareas hacia metas calve y adaptarse
rpida y efectivamente a cambios en el ambiente
teniendo enfoques estratgicos.
Tabla 2. Las 5 etapas del desarrollo de la calidad.
1.2. W. Edwards Deming.

El Dr. Deming en 1961 en el pas de Japn, imparti sus conferencias sobre mtodos
estadsticos de control de calidad, dando con ello inicio al movimiento de calidad en
aquel pas. (Vase tabla 3).
Mejorar
calidad
Rendimiento
sin inversin
Proporcionar
mas empleos
Mejorar la
productividad
Disminuir
los costos
Disminuir
los precios
Aumentar el
mercado
Continuar
operando
Tabla 3. Diagrama de Deming
El Dr. Deming plantea que:
... El costo de la calidad es lo que se gasta por hacer las cosas mal, es el desperdicio,
el volver a hacer las cosas, el dar servicio tras servicio, la garanta, la inspeccin, las
pruebas y las actividades similares que se hacen necesarias por no cumplir con los
requisitos. Calidad es el grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costo
satisfactorio del mercado, lo cual se logra mejorando el proceso a travs de la reduccin
de variabilidad... 1 . Filosofa de los 14 pasos.
W. E. Deming.
1.2.1. Los catorce puntos para la mejora continua del Dr. Deming son:
Constancia en el propsito para mejorar la calidad y servicio.
Adoptar la nueva filosofa para una nueva era econmica (los errores, retrasos,
fallos y equivocaciones son inaceptables).
Dejar de depender de la inspeccin masiva. (Mejorando los procesos de
operacin y de trabajos en reas administrativas y de servicio).
Terminar con la prctica que adjudica contratos de compra basndose
exclusivamente en el precio.
Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y servicio.
Instituir la capacitacin en el trabajo.
Instituir el liderazgo para ayudar a las personas a hacer un mejor trabajo.
Desterrar el temor. (mejorando el desempeo de la gerencia y proporcionando
en todos los niveles un dialogo constructivo eliminando el temor a expresarse).
Derribar las barreras que hay entre las reas dentro de la organizacin.
Eliminar los slogans, exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.
Eliminar cuotas numricas.
Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho.
1Munich,
Lourdes. Ms all de la excelencia y de la calidad total. E. Trillas. 1998.
Establecer un vigoroso programa de educacin y auto mejora.

Tomar medidas para lograr la transformacin (usando ciclo planear-hacerverificar- actuar, o retro alimentar y empujando cada da para que se lleven a
cabo los trece puntos anteriores).
1.2.2. Las siete medidas.
El Dr. Deming tambin advierte de las siete medidas que de no ser tomadas son
potencialmente fatales y son conocidas como:
Falta de constancia en el propsito.
nfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluacin en el desempeo, segn el mrito o anlisis anual.
Movilidad de la alta gerencia.
Manejar una compaa slo basndose en cifras visibles (contando dinero).
Costos medidos excesivos.
Costos excesivos de garanta.
1.3. Philip B. Crosby.

1.3.1. La filosofa de los ceros defectos.
la calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser incorporada
una vez que se dese hacerlo, se entienda y se este preparado para un arduo trabajo.
La calidad es un catalizador que establece la diferencia entre el xito y el fracaso.
Calidad es cumplir con los requisitos y estos deben definirse con claridad de modo que
no puedan mal interpretarse, la calidad no significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos,
los costos de calidad son generados por este incumplimiento, de tal manera que el
estndar de realizacin debe ser cero defectos... 2 . Filosofa de cero defectos.
P. B. Crosby.
Desarrollo el proceso para el mejoramiento de la calidad que, es uno de los ms
difundidos en Mxico y E. U. A. apoyado por una empresa para la capacitacin de este
sistema en el cual establece:
2
dem.
El patrn (esquema) de una empresa con problemas de calidad.

Cuatro principios absolutos de la calidad.
Catorce puntos para el mejoramiento continuo.
Donde:
El patrn de una empresa con problemas de calidad. En general este tipo de
empresas presenta por lo menos las siguientes caractersticas:
1. La direccin piensa que los empleados son el problema.
2. Los productos y servicios con variantes a los requisitos acordados.
3. Demasiado personal dedicado a ayudarle al cliente a utilizar el producto
o servicio.
4. Los empleados tienen una perspectiva diferente en cuanto a la
importancia de la calidad para la direccin.
5. La direccin desconoce el precio que tiene el incumplimiento.
Los cuatro principios absolutos de la calidad.
Definicin de calidad:
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS
El sistema:
PREVENCIN
El estndar de desempeo:
Medicin de la calidad:
CERO DEFECTOS
PRECIO POR INCUMPLIMIENTO
Catorce puntos del mejoramiento de la calidad.

1. Compromiso de la direccin.
El ms alto nivel de la organizacin participa y establece la poltica de
calidad para el mejoramiento, al nivel de toda la compaa.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
Compuesto por representantes de todas las reas para administrar el
proceso de mejoramiento.
6
3. Medicin de la calidad.
Para mostrar progresos y detectar errores o problemas.
4. Costo de la unidad.
Muestra donde es ms rentable corregir problemas.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
Manteniendo vivo el inters de los empleados en el mejoramiento continuo.
6. Accin correctiva.
Proporciona un mtodo para resolver en forma sistemtica los problemas
identificados.
7. Planeacin del da cero defectos.
Definir las actividades a realizar en el da cero defectos.
8. Educacin a todo el personal.
Educar a todo el personal para que cumpla efectivamente su cometido en
el proceso de mejoramiento continuo.
9. Da cero defectos.
Se realizar o llevar a cabo una sesin en el que permita al personal
notar el cambio y manifestar su compromiso con la calidad.
10. Fijar metas.
Convertir los compromisos en acciones de eliminacin de defectos y de
mejoramiento continuo.
11. Eliminar las causas de error.
Poner a la disposicin del personal un mtodo para informar a la direccin
sobre situaciones que les dificultan cumplir con sus promesas de mejorar.
12. Reconocimiento.
Manifestar el aprecio de la organizacin por quienes participan.
13. Consejos de calidad.
Reunir de manera peridica al personal especializado en calidad para que
compartan experiencias.
14. Repetir todo el proceso.
Enfatizar la continuidad ya que es un proceso o ciclo que no termina.
1.4. Kaoru Ishikawa.

1.4.1. Control Total de Calidad.
...El practicar el control de calidad total es desarrollar, disear, manufacturar y

mantener un producto de calidad (cumplir con lo requisitos y necesidades de los
consumidores), que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfecho para el
cliente... Control total de la calidad.
k. Ishikawa 3 .
El Dr. Ishikawa, conoci y trabaj con el Dr. Deming y el Dr. Juran, desde que
realizaron sus primeros viajes a Japn. El Dr. Ishikawa es ampliamente reconocido por
sus contribuciones sobresalientes en el campo de la calidad, como son los crculos de
calidad, insistiendo en la necesidad de conocer y satisfacer los verdaderos
requerimientos de los clientes. Para l, la calidad no slo radica en el producto, sino en
la calidad del trabajo, servicio, informacin, procesos, personal y sistemas. Para
Ishikawa el ciclo de control de calidad est constituido por seis aspectos, los cuales son:
Establecer
metas y
objetivos.
Mtodos para
alcanzar metas.
Prevenir.
Comprobar.
Educar
Capacitar.
Realizar el
trabajo.
Esquema 4.
En su sistema de calidad se minimiza el papel de un grupo especializado de control de

calidad; la funcin se difunde en toda la empresa. Un aspecto central de su sistema
son los crculos de calidad; grupos que en un principio son voluntarios, aunque la
expectativa es que participen todos los empleados y obreros; sus funciones
fundamentales son el auto-entrenamiento en las tcnicas de calidad y la solucin de
problemas concretos de calidad en sus reas de trabajo.
1.4.2. Su sistema incluye siete herramientas estadsticas bsicas mismas que sern
explicadas en el captulo cuatro, las cuales son:
Diagrama de Pareto.
El Dr. Ishikawa fue el primero en utilizar el trmino de Control Total de la Calidad. (CTC).
Diagrama de causa y efecto.

Estratificacin.
Hojas de verificacin.
Histograma.
Diagramas de dispersin.
Grficos y cartas de control.
1.5. Joseph M. Juran.

1.5.1. El enfoque de la calidad y su administracin.
...la calidad es adecuacin de un producto o servicio al uso, para tal definicin tiene un
significado dual:
a) Aquel que involucre las caractersticas del producto, es decir aquellas
propiedades posedas por un producto que estn encaminadas a proporcionar la
satisfaccin del cliente y que pueden ser de naturaleza tecnolgica.
b) Ausencia de deficiencias (conformidad con los requisitos), es decir ausencia de
fallas que tiene como consecuencia la disminucin de gastos de garantas...
La triloga de Juran.
J. M. Juran.
El Dr. Juran fue el primero que involucr directamente a la gerencia en la bsqueda de
calidad y con ello en conjunto con Deming uno de los principales artfices del xito
japons.
Para Juran la calidad es:
adecuacin al uso
El enfoque de Juran de la calidad y su administracin est constituido en dos partes:

1. La misin de las compaas en trminos de suministro de productos y servicios
adecuados a las especificaciones del cliente, incluyendo los aspectos de
confiabilidad, disponibilidad, continuidad, servicio, etc.
2. La funcin de la alta gerencia, en cuanto a liderazgo para proporcionar los
recursos requeridos, alentar la participacin y desarrollo de sistemas de polticas,
metas, planes, medicin y control de calidad.
1.5.2. La triloga Juran.
9
Juran establece que la gestin de calidad se lleve a cabo mediante su triloga:
Planificacin de la calidad.
Control de la calidad.
Mejora de la calidad.
El cul consiste fundamentalmente en:

Planificacin de la calidad.
Es la actividad del desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Implica una serie de pasos universales, que en esencia son:
1. Determinar quienes son los clientes.
2. Determinar las necesidades del cliente.
3. Desarrollar las caractersticas del producto que responda a las necesidades de
los clientes.
4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas
del producto.
5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad.
Este proceso consta de los siguientes pasos:
1. Evaluar el comportamiento real de la calidad.
2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.
3. Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad.
Mediante este proceso es posible elevar la calidad a niveles sin precedentes, los
pasos requeridos son los siguientes:
10
1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidad

continuamente.
2. Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora-.
3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad
clara de llevar el proyecto a buen fin.
4. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio
Establezcan los controles para mantener los beneficios.
1.5.3. Los diez pasos a seguir para el mejoramiento de la calidad.

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.
2. Fijar metas para mejorar.
3. Organizarse para alcanzar metas. (Establecer un comit de calidad que:
Identifiqu problemas, seleccione proyectos, forme equipos, designe
coordinadores y de facilidades).
4. Proporcionar capacitacin.
5. Llevar a cabo los proyectos para resolver problemas.
6. Reportar el progreso.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar resultados.
9. Mantener un registro de logros.
10. Mantener el sistema de mejoramiento anual.
11
1.6. Armand V. Feigenbaum.

1.6.1. El control total de Calidad.
la calidad es el concepto global de las caractersticas del producto en cuanto a

mercadotecnia, ingeniera, produccin y mantenimiento por medio de los cuales el
producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente. El control de calidad
debe de empezar por la identificacin de los requerimientos de calidad del cliente y
terminar solamente cuando el producto que llega a sus manos produzca un cliente
satisfecho.
A. Feigenbaum.
El Dr. Feigenbaum, fue el primero en introducir el concepto de Control Total de Calidad 4 ,
dando con ello un importante giro al concepto tradicional de calidad que hasta ese
momento se utilizaba. La calidad deja de ser una responsabilidad casi nica de los
departamentos de control de calidad y de produccin, para convertirse en
responsabilidad de todos y con ello abarcar todas las reas de la organizacin. Para lo
cual el Dr. Feigenbaum define el control total de calidad como,
Un sistema efectivo que une los esfuerzos de los diferentes grupos de una organizacin
para el desarrollo, mantenimiento y la superacin de la calidad con el fin de hacer
posible mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y servicio, a satisfaccin total del
consumidor y al nivel ms econmico.
Por tanto la calidad de un producto o servicio est determinado por el cliente y se basa
en la experiencia real de l con el bien o servicio, y es medida contra sus requisitos y
expectativas. Se requieren dos pasos bsicos de administracin para establecer la
calidad como el rea estratgica fundamental de una compaa, es decir, que le
proporcione una ventaja competitiva y sostenible con relacin a sus competidores.
1. El concepto de calidad orientado a la satisfaccin total del cliente, junto con
costos razonables de calidad, debe ser establecido como una de las principales
metas de planeacin de la empresa.
2. Asegurar la satisfaccin del cliente en cuanto a calidad, y los costos
resultantes deben ser establecidos como una meta primordial del proceso de
calidad total de la compaa.
1.6.2. Los beneficios que resultan del control total de calidad, por orientar esfuerzos y
actividades del personal de una organizacin a la satisfaccin total del cliente son:
En 1961 en la primera edicin de su libro, TOTAL QUALITY CONTROL
12
Mejora en la calidad del producto y servicio.

Mejora en el diseo del producto y servicio.
Mejora en el flujo del producto o servicio.
Mejora en la moral de los empleados y la conciencia de la calidad.
Mejora de la aceptacin en el mercado.
Reduccin de costos operativos.
Reduccin en prdidas operativas.
Reduccin de costos de garanta y servicio en el campo.
1.6.3. Los nueves factores bsicos. Adems se contribuye en el bienestar social y pblico
con la obtencin de servicios y productos ms seguros. La calidad de los bienes y
servicios que una organizacin produce est directamente influida por nueve factores
bsicos 5 que son:
1. Mercados (Markets).
2. Dinero (Money).
3. Administracin (Management).
4. Personal (Men).
5. Motivacin (Motivation).
6. Materiales (Materials).
7. Maquinas y mecanizacin (Machines and Mechanisation)
8. Mtodos modernos
methods).
de
informacin
(Modem
Information
9. Crecientes requisitos de productos y servicios (Mounting

products requirements).
conocida como 9 Emes
13
1.6.4. Las estrategias administrativas deben ser consideradas en el desarrollo y

operacin de una organizacin de calidad total son:
La identificacin y confirmacin de la funcin especifica que cada persona o persona
debe realizar para contribuir al logro de la calidad.
1. Realizacin de dichas funciones en cada rea, para que la compaa logre sus
objetivos de calidad.
2. Liderazgo de la administracin de la compaa en el establecimiento y
mantenimiento continuo de la organizacin de la calidad.
1.6.5. Estadsticas en el control de la calidad. La estadstica forma parte del control total
de calidad (CTC), ms no es el todo, las herramientas estadsticas que han sido
utilizadas con mayor frecuencia son:
Distribucin de frecuencias.
Grficas de control.
Tablas de muestreo.
Mtodos especiales.
Confiabilidad del producto.
Mismas que sern retomadas en el captulo cuatro.
Es decir, la calidad es en esencia... Una forma de administrar.
14
___
Captulo 2.
Antecedentes.
1.1 Evolucin de la norma ISO 9000.
ISO 6 9000 es un modelo de aseguramiento de calidad que es garantizado por el Sistema
de Aseguramiento de la Calidad que genera el producto creado en 1987, por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO); ste es un conjunto de lineamientos
o normas internacionales de calidad establecidas para controlar y evaluar la calidad de
las organizaciones. 7 Con esta finalidad se puede cuantificar y cualificar tanto el ramo de
la manufactura como el de los servicios que otorgan las empresas en el mundo. Cabe
aclarar que ms que calidad intrnseca de los productos se refiere a la capacidad del
fabricante para producir en forma ordenada y confiable de acuerdo con las
necesidades y especificaciones del cliente o comprador, es decir, generar el producto en
el tiempo establecido y conforme a las especificaciones solicitadas por el cliente.
En 1988 se fund en Mxico la Asociacin Mexicana de Calidad, A. C. (AMC), con el
propsito de difundir, apoyar, reconocer, asesorar y coordinar el establecimiento de
sistemas de calidad, la cual se encarga de otorgar el reconocimiento a las empresas
mexicanas en el mercado nacional e internacional, para ello se considera las normas ISO
9000, la cual se basa en una norma inglesa british standard 5750 la norma ISO fue
adoptada oficialmente en 1992 por la comunidad europea y su aceptacin internacional
fue de inmediato, en 1994 se emiti una revisin de las cuales se generaron 26 normas.
En 1989, la Direccin General de Normas (DGN), constituy el comit tcnico nacional
de normas de sistemas de calidad (CONTENNSISCAL), organismo dedicado a promover
la elaboracin, oficializacin, unificacin, difusin y aplicacin de normas relativas a
sistemas de calidad. En 1990, en Mxico se establece la NOM-CC. (Norma Oficial
Mexicana Control de Calidad), serie 1-8 con la siguiente codificacin:
NOM
Norma Oficial
Mexicana
- 004
Nmero
consecutivo
SCFI
Dependencia
emisora
1993
Ao
emisin
Posteriormente se cambia la codificacin y se vuelve obligatoria en los productos

6
Prefijo ISO proveniente de la palabra griega ISOS que significa igualdad.
7Munch
Galindo Lourdes. op. cit. p. 4 .
15
NOM
Norma Oficial
Mexicana
CC
Control de
calidad
nmero
consecutivo
1990
ao de
emisin
En 1992, en Mxico se public en el Diario Oficial de la Federacin la ley sobre la

metrologa y normalizacin, cambiando de NOM-CC de 1-8 a NMX-CC, entrando en
vigor el 16 de octubre de 1992.
Gua de ISO
ISO 8492
ISO 9000
Parte 2.
Vocabulario
Gestin de la calidad y normas de aseguramiento de la calidad. Lineamientos
para la gestin y uso.
Guas genricas para la aplicacin de las normas ISO 9001, 9002 Y 9003.
Parte 3.
Guas para la aplicacin de ISO9000, para el desarrollo, suministro y mantenimiento de

software.
Parte 4.
Aplicacin de la gestin de contabilidad.
ISO 9004
Parte 2.
Parte 3.
Parte 4.
Gestin de la calidad. Elementos del sistema de aseguramiento de calidad.

Guas para el servicio.
Guas para materiales procesados.
Guas para el mejoramientos de la calidad.
ISO 10011
Parte 1.
ISO 9001
Modelo para el
aseguramiento de la
calidad en el diseo,
desarrollo,
produccin,
instalacin y servicio.
16
Gua para auditar sistemas de

calidad.
Auditoria de calidad.
Parte 2.
Criterios para calificar auditores

del sistema de aseguramiento de
la calidad.
Parte 3.
Administracin de programas
de auditoria.
ISO 9002
Modelo para el
aseguramiento de
la calidad en
produccin,
instalacin y
servicio.
ISO 9003
Modelo para el
aseguramiento
de la calidad en
inspeccin y
pruebas finales.
De esto se puede observar la divisin y equivalencias entre estos estndares de calidad.
ISO 9000. Divisin y equivalencias con la NMX.

ISO 8402. Vocabulario. Son los principios, conceptos y lineamientos para su
seleccin. Lenguaje. Establecimiento de definiciones y conceptos.
ISO 9000. Son los conceptos generales, donde se dictan las directrices generales
para la organizacin. sta es la base de todas las normas.
ISO 9001. Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en
el diseo desarrollo, la produccin, instalacin y servicio post venta. Aplicable a
las empresas cuyo giro o actividad sea el diseo y desarrollo pasando por la
fabricacin, instalacin, capacitacin, inspeccin, pruebas y servicios; este
modelo por lo general se encuentra en las empresas de ingeniera que parten de
este proyecto.
ISO 9002. Sistemas de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en la
produccin y la instalacin. Es aplicable a empresas cuya actividad abarca la
inspeccin y ensayo finales, comprenden la instalacin produccin,
entrenamiento inspeccin, pruebas y servicios. Ejemplo de ello son: Subsidiarias
de empresas automotrices, construccin y/o electro domstico de supervisin,
las cuales reciben especificaciones de sus oficinas matrices sobre la fabricacin
del producto o servicio a prestar.
ISO 9003. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de calidad en la
inspeccin y los ensayos finales. Aplicable a la conformidad con los requisitos
especificados asegurado por el suministrador y ste se refiere exclusivamente a
inspeccin y pruebas finales, por ejemplo, comercializadoras o distribuidoras,
laboratorios, etc.
ISO 9004. Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Rige los
principios, conceptos, lineamientos para la gestin de calidad y elementos del
Sistema de Aseguramiento de la Calidad, estructura de la organizacin y reglas
de contratos, adems de contar con lineamientos especficos para crear e
instrumentar un sistema de control de calidad.
ISO 10011. (1 y 3) Sistemas de Calidad. Auditorias de calidad/ programas de
auditoria. Auditorias internas y externas.
ISO 10011(2). Sistema de calidad. Calificacin y certificacin de auditores.
ISO 10012. Comprende al equipo de prueba y medicin.
17
ISO 14000. Contribucin de las normas ISO, para conservar y preservar el medio
ambiente.
Tabla comparativa entre la Norma Oficial Mexicana y la Norma Internacional de Calidad.
Norma
NMX-CC
1
2
3
4
5
6
7
8
Titulo
Norma ISO
Sistema de calidad- vocabulario

Gua para la seleccin y uso de normas y aseguramiento de calidad
Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseo,
produccin instalacin y servicio postventa.
Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a la produccin e
instalacin.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y en los
ensayos finales.
Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad.
Sistemas de calidad. Auditorias de calidad/ programas de auditoria.
Sistemas de calidad. Calificacin y certificacin de auditores
8402
9000
9001
9002
9003
9004
10011 (1 y 3)
10011 (2)
En la siguiente tabla se especifica los requerimientos en cada una de las normas,

mismos que se detallan en el siguiente captulo.
Clusula
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20

^
e
18
Requerimiento
Responsabilidad de la empresa.
Sistemas de aseguramiento de calidad.
Revisin de contrato.
Control de diseo.
Control de datos y documentos.
Adquisiciones
Control de producto suministrados por el cliente
Identificacin y rastreabilidad del producto
Control del proceso
Inspeccin y prueba
Control de equipo de inspeccin, medicin y prueba.
Estado de inspeccin y prueba.
Control de producto no conforme.
Acciones correctiva y preventiva.
Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega.
Control de registros de calidad.
Auditorias internas de calidad.
Capacitacin
Servicio.
Tcnicas estadsticas.
Requerimiento obligatorio.
Requerimiento no presente.
Requisito menor que en el nivel superior.
ISO
9001

ISO
9002

^

ISO
9003

^

^

e
^
e

e
e

e
e
e
^
e
Relacin entre ISO 9001, 9002 y 9003.
En la NOM-CC-6 Sistemas de calidad, Gestin de la calidad y elementos de un sistema

de calidad, directrices generales, se habla del uso de los mtodos estadsticos, los
cuales se pueden aplicar en:
Anlisis de mercado.
Diseo del producto.
Especificaciones de fiabilidad, predicciones de durabilidad.
Estudio de capacidad de los procesos y su control
Determinacin de los niveles de calidad/ planes de inspeccin.
Anlisis de resultados/ evaluacin de funcionamiento/ anlisis de defectos.
La siguiente tabla es una Gua para la aplicacin de las tcnicas estadsticas para la ISO
9001:1994. Esta tabla muestra las necesidades que incluyen el uso de datos
cuantitativos y las tcnicas estadsticas para su soporte.
Clusula ISO 9001:94
4.1 Responsabilidad de la directiva
4.3 Revisin de contratos
4.4 Control del diseo.
4.6 Compras.
Necesidades
Necesidad de evaluar si la poltica de
calidad es implementada.
Necesidad de evaluar
cuantitativamente el desempeo de
la organizacin vs. Los objetivos de
calidad.
Necesidad de analizar una oferta,
contrato u orden para asegurar que
se tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos.
Necesidad de identificar y revisar las
entradas al diseo para adecuacin
y resolver diferencias.
Necesidades de evaluar si las salida
del diseo satisfacen los requisitos
de entrada.
Necesidades de identificar las
caractersticas crticas del diseo.
Necesidad de asegurar que el diseo
cumple durante la verificacin con
los requisitos establecidos.
Necesidad de asegurar que el
producto diseado cumple con los
requisitos del usuario.
Necesidades de evaluar los
proveedores en base a su habilidad
para cumplir requisitos.
Necesidad de descubrir y resumir el
desempeo de los proveedores.
Tcnica Estadstica
Muestreo.
Estadstica descriptiva, cartas de
control, anlisis de series de tiempo.
Anlisis de capacidad del proceso,
anlisis de la medicin, muestreo.
Anlisis de la medicin, anlisis de
habilidad del proceso, anlisis de la
fiabilidad, tolerancia estadstica,
estadstica descriptiva, pruebas de
hiptesis, muestreo.
Anlisis de regresin, anlisis de
fiabilidad, simulacin, diseo de
experimentos, pruebas de hiptesis,
anlisis de la medicin.
Anlisis de regresin, anlisis de
fiabilidad, muestreo, pruebas de
hiptesis, simulacin.
Estadstica descriptiva, pruebas de
hiptesis, anlisis de capacidad del
proceso, muestreo.
Estadstica descriptiva.
19

Necesidad de monitorear y controlar
Estadstica descriptiva, diseo de
parmetros apropiados del proceso y
experimentos, anlisis de regresin,
caractersticas del producto.
muestreo, cartas de control, anlisis
Necesidades de aprobar procesos y
4.9 Control del proceso.
del proceso.
equipos.
Estadstica descriptiva, anlisis de
Necesidad de mantenimiento
capacidad del proceso de simulacin.
adecuado al equipo del proceso.
Necesidad de especificar las
actividades de inspeccin y prueba.
Pruebas de hiptesis, muestreo.
Estadstica descriptiva, pruebas de
Necesidad de verificar que el
4.10 Inspeccin y prueba
hiptesis, anlisis de fiabilidad,
producto a la recepcin, proceso y
muestreo.
termino es conforme a los requisitos
especificados
Necesidad de evaluar la capacidad
medicin, anlisis de la capacidad
de la inspeccin y prueba.
4.11 Control de equipo de inspeccin
del proceso, cartas de control
medicin y prueba.
Necesidad de definir el proceso de
estadstico.
calibracin.
Necesidad de evaluar la efectividad
Estadstica descriptiva, muestreo.
del manejo de quejas de clientes y
reportes de producto no conforme.
regresin, muestreo, cartas de
Necesidad de evaluar la causa de las
4.14 Acciones correctivas y
control.
no conformidades.
preventivas.
Necesidad de detectar un problema
regresin, anlisis de series de
potencial y evaluar la efectividad de
tiempo.
una accin preventiva.
Estadstica descriptiva, prueba de
Necesidad de evaluar el deterioro del
hiptesis, muestreo, anlisis de
producto en almacn y determinar el
series de tiempo.
4.15 Manejo, almacenamiento,
intervalo apropiado de evaluacin.
empaque, preservacin y entrega.
Estadstica descriptiva, anlisis de la
Necesidad de evaluar la conformidad
capacidad del proceso, muestreo,
del empaque.
cartas de control.
Necesidad potencial de muestrear al
planear y conducir auditoria.
Estadstica descriptiva.
4.17 Auditorias internas de calidad
Necesidad de resumir los datos y
verificar la efectividad.
Necesidad de verificar que el servicio
cumple con los requisitos
4.19 Servicio
Estadstica descriptiva, muestreo.
especificados.
Actualizaciones y antecedentes a las revisiones de la norma

ISO 9000:2000.
La ltima revisin registrada por la Secretaria de Economa es la correspondiente al ao
2000, de la cual se desprende el siguiente anlisis que forma parte de las
actualizaciones a la norma, mismo que se menciona en el anexo B. Las normas ISO son
analizadas peridicamente para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas o
canceladas. El propsito es asegurar que las mismas tomen en cuenta los desarrollos
tecnolgicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de la
tcnica. Por ello la revisin de 1994 fue relativamente menor, y se enfoc a eliminar las
inconsistencias internas.
20
Sin embargo, las revisiones del ao 2000 representan un cambio sustancial de las
normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerable
experiencia que existe actualmente sobre implementar ISO 9000. El desarrollo de las
revisiones de las normas ISO 9000 se efectu junto con una serie de medidas y servicios
de apoyo.
El nmero de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su seleccin y uso.
La "serie principal" est conformada por cuatro normas, diseadas para ser usadas
como un paquete integral para obtener los mximos beneficios:
ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y vocabulario.
ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En adelante la nica
norma certificable de la serie.)
ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del
desempeo.
ISO 19011, Directrices sobre la Auditoria de Sistemas de Gestin de la Calidad y
Ambientales (publicacin pendiente.)
Ha sido corregido el nfasis en la certificacin en ISO 9000, para que no se anteponga
al uso de las normas para la mejora de la calidad. La norma ISO 9001 (requisitos del
sistema de calidad) y la norma ISO 9004 (mejora del desempeo de la organizacin) ha
sido diseada expresamente para ser utilizadas en paralelo, como un "conjunto
coherente". Las normas ISO 9000 revisadas facilitan dichas combinaciones. Estn
basadas en ocho principios de gestin de la calidad (presentados en las normas ISO
9000 e ISO 9004). La norma ISO 9004 tambin incluye un cuestionario de auto
evaluacin para ayudar a las organizaciones a determinar y aumentar el nivel de
"madurez" de la calidad logrado, que puede ser usado para el sistema de gestin de la
calidad ISO 9000. La serie ISO 9000:2000 es una mejora continua (un requisito
explcito), y el ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) como una parte integral de
las normas revisadas. La norma ISO 9001 ha sido diseada buscando la mayor
compatibilidad posible con la norma ISO 14001 sobre sistemas de gestin ambiental. La
futura norma de auditorias ISO 19011 ser aplicable a ambas.
Las revisiones del ao 2000 han generado los siguientes beneficios:
Las normas ISO 9000 nicamente exigen seis procedimientos documentados.
Queda entonces a la alta direccin de cada organizacin la decisin de cules
otros procedimientos requieren ser documentados, de acuerdo a las necesidades
de su organizacin.
21
La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo de proceso

de negocios que refleja ms cercanamente la forma en que las organizaciones
realmente operan, lo que debera hacer el sistema de gestin de la calidad ms
efectivo, fcil de implementar y de auditar.
El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un
"par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoque
estructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta alcanzar la
Gestin Total de Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfaccin no slo de los
clientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto.)
El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente y la inclusin de requisitos
para dar seguimiento a la satisfaccin del cliente y la mejora continua asegurar
que las organizaciones usuarias de las normas no solamente "hagan las cosas
bien" (eficiencia), sino adems que "hagan las cosas correctas" (eficacia.)
El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlas
ms fciles de entender y de implementar por las organizaciones grandes y
pequeas de manufactura o de servicios, en los sectores pblico y privado.
La serie ISO 9000:2000 va ms all de los requisitos del cliente, para aumentar
su satisfaccin. Las normas revisadas pueden ser usadas como base para
alcanzar la TQM. Estas normas estn basadas en ocho principios de la calidad,
los cuales estn claramente reflejados en las normas ISO 9001 e ISO 9004. Estos
principios cubren los conceptos bsicos de muchos premios de calidad.
La norma ISO 9001:2000 ha sido diseada para tener la mayor compatibilidad
con la ISO 14001, la norma para el sistema de gestin ambiental. ISO 19011.
En particular se puede decir que las revisiones se resumen en los siguientes aspectos:
ISO 9000:2000
Debido a las revisiones sobre sistemas de gestin de la calidad stas han sido
simplificadas. La norma ISO 9000:2000 es una introduccin a las normas principales y
un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de
gestin de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso
de las otras tres normas, al proporcionar su base, a travs de los fundamentos y un
punto de referencia para comprender la terminologa.
22
ISO 9001:2000
La norma ISO 9001 seala los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que
pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de sus
clientes al satisfacer los requisitos establecidos por l y por las disposiciones legales
obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un
tercero, incluyendo a organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la
organizacin para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la
propia organizacin. Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994
necesitarn cambiar a esta nica norma de requisitos, la estructura y conceptos de la
norma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparacin con las
versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los
siguientes puntos:
Obtener el compromiso de la alta direccin.
Identificar los procesos de la organizacin.
Identificar la interaccin de stos con otros procesos.
Asegurarse de que la organizacin tiene los recursos necesarios para operar sus
procesos.
Asegurarse de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes.
Es importante sealar la fuerte relacin entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas han
sido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto.
ISO 9004:2000
La versin 1994 de la norma ISO 9004 consista en varias normas que proporcionaban
orientacin para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento
genrico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestin de
la calidad avance hacia la excelencia. El propsito de la norma ISO 9004, la cual est
basada en ocho principios de gestin de la calidad, es proporcionar directrices para la
aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeo
total de la organizacin. Esta orientacin cubre el establecimiento, operacin
(mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin
de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no slo la
satisfaccin de los clientes de la organizacin, sino tambin de todas las partes
23
interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas,

proveedores, socios y a la sociedad en su conjunto.
La futura norma ISO 19011
Esta norma internacional proporciona orientacin sobre los fundamentos de la
auditoria, la gestin de los programas de auditoria, la conduccin de auditorias de los
sistemas de gestin de la calidad y ambientales, as como las calificaciones para los
auditores de los sistemas de gestin de la calidad y ambientales. Principalmente se
pretende su uso por los auditores y las organizaciones que necesiten conducir
auditorias internas y externas de los sistemas de gestin ambiental y de la calidad.
Otros posibles usuarios seran las organizaciones involucradas en la certificacin y
formacin de auditores, la acreditacin y la normalizacin en el rea de la evaluacin
de la conformidad. La norma es aplicable ahora a la auditoria de los sistemas de
gestin de la calidad y ambientales, mientras que la norma previa, ISO 10011
nicamente proporcionaba orientacin sobre la auditoria de los sistemas de gestin
de la calidad. La norma apoya a todas aquellas organizaciones que implementen
sistemas de gestin tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente o
integrados) y en consecuencia deseen conducir auditorias conjuntas y combinadas de
los sistemas de gestin, o seguir idntica orientacin para las auditorias separadas de
los sistemas de gestin. A pesar de que la norma se aplica tanto a las auditorias del
sistema de gestin de la calidad como al ambiental, el usuario puede considerar
extender o adaptar la orientacin proporcionada para aplicarla a otros tipos de
auditorias, incluidos otros sistemas de gestin. Las auditorias conjuntas y combinadas
de los sistemas de gestin de acuerdo a la norma ISO 19011, tienen ahora el
potencial de proporcionar mejor retroalimentacin del proceso de auditoria sobre el
desempeo total del sistema de gestin, junto con un ahorro potencial del tiempo y
costos asociados a las actividades de auditoria interna y externa.
24
Captulo 3
ISO 9000
3.1. ISO 9001. Especificaciones 8 .
3.1.1. Su objetivo y campo de aplicacin.

Esta norma especifica los requisitos que debe de cumplir un sistema de calidad,
aplicable a un contrato entre dos partes, el cual exige al suministrador su capacidad
para disear y suministrar un producto 9 . La finalidad de los requisitos especificados en
esta norma, es el de establecer medidas de conformidad para la prevencin de cualquier
no conformidad relativa en cualquiera de las etapas del proceso que abarca desde el
diseo hasta el servicio de postventa. El campo de aplicacin de la norma es el de
contractual, siempre y cuando se aplique.
3.1.1.1. El contrato requiere de manera especfica un trabajo de diseo y los requisitos
del producto deben de ser especificados en trminos de prestaciones.
3.1.1.2. La confianza en la obtencin de un producto conforme, mediante a una
adecuada demostracin de la capacidad del suministrador en el diseo, produccin,
instalacin y el servicio postventa.
3.1.2. Requisitos del Sistema de Calidad.

3.1.2.1. Responsabilidad de la direccin
3.1.2.1.1. Poltica de la calidad. La direccin del suministrador debe definir y poner por
escrito su poltica, objetivos y compromiso en materia de calidad; esta misin y visin de
la empresa debe de ser clara y especifica para lograr en la empresa el objetivo buscado.
3.1.2.1.2. Organizacin.
3.1.2.1.2.1. Responsabilidades y autoridad. Deber definirse las responsabilidades,
autoridad y relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que implique calidad, asimismo, aquellas reas en las que se presente falta de
autoridad y libertad organizativa para,
Iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades al producto;
Instrumentos y polticas para el logro, seguimiento y evaluacin de la calidad. Facultad de Economa, 1995.
El trmino de producto, abarca al servicio como tal.
25
Identificar y registrar cualquier problema de calidad de los productos;

Iniciar y recomendar (aportar) soluciones a travs de los canales o conductos
conocidos;
Comprobar la aplicacin de las soluciones;
Controlar el tratamiento, entrega o instalacin de un producto no conforme hasta
que se haya corregido la deficiencia o situacin insatisfactoria.
3.1.2.1.2.2. Medios y personal para las especificaciones. El suministrador deber
identificar las necesidades internas en cuanto a verificacin, proveer medios adecuados
y asignar personal adiestrado para realizar las actividades de verificacin. (ver inciso
3.1.18.) Estas actividades de verificacin debern de incluir la inspeccin, el ensayo y
seguimiento de los procesos y/o del producto en las etapas del diseo, produccin, de la
instalacin y del servicio postventa; las revisiones del diseo y las auditorias del sistema,
debern de llevarse a cabo por personal independiente del que tiene la responsabilidad
directa de esta tarea a realizar.
3.1.2.1.2.3. Representante por la direccin. El suministrador deber de designar un
representante de la direccin que, con independencia de otras responsabilidades, tenga
definida la autoridad y la responsabilidad para asegurar que se ponen en prctica
permanente los requisitos de esta norma.
3.1.2.1.3. Revisiones por la direccin. El sistema de calidad adoptado deber ser
verificado y/o examinado a intervalos apropiados por la direccin del suministrador, con
el fin de asegurar que mantiene constante su eficacia y su adecuacin. Cada una de
estas revisiones deber de ser documentada registrada y archivada. 10 (Inciso 3.1.16. y
3.1.17.)
3.1.2.2. Sistemas de calidad. El suministrador deber establecer, documentar y
actualizar un sistema de calidad que garantice la conformidad de los productos con los
requisitos especificados, este sistema deber de comprender:
Procedimientos e instrucciones del sistema de calidad, stos debern de cumplir
con las especificaciones de la norma.
La aplicacin efectiva de procedimiento e instrucciones segn se recogen en los
instrumentos escritos.
Especificaciones:
10
Cada revisin deber de contar con la evaluacin de los resultados de las auditorias internas, as como de quien suscribe.
26
Preparacin de planes y manuales de calidad de acuerdo con los requisitos

especificados;
Identificacin y adquisicin de cualesquiera de los equipos de control, proceso, y
de inspeccin as como de aparatos, instalaciones, medios de produccin y de
especializacin que sean necesarios para alcanzar la calidad requerida;
En su caso, actualizacin de las tcnicas de control de calidad, inspeccin,
ensayo y desarrollo de nueva instrumentacin;
Identificacin de cualquier exigencia relativa a la capacidad de medicin que
sobrepase el estado actual de la tcnica, con la antelacin necesaria para la
generacin de medios necesarios;
Clarificacin de las normas de aceptacin para todas las caractersticas
requisitos, incluyendo los de elemento subjetivo;
Compatibilidad de diseo, del proceso de fabricacin, de la instalacin, de los

procesos de inspeccin, de ensayo y de la documentacin aplicable;
Identificacin y preparacin de los registros relativos a la calidad (inciso 3.1.16.)
3.1.3. Revisin de contrato

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para la revisin
del contrato y la coordinacin de estas actividades; ste debe de revisar cada contrato
para asegurar que:
Se han definido y documentado adecuadamente todos los requisitos;
Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos que figuran en la oferta;
El suministrador tiene la capacidad para satisfacer los requisitos contractuales
(inciso 3.1.16.)
3.1.4. Control de diseo.

3.1.4.1. Generalidades. El suministrador deber de establecer y mantener al da los
procedimientos para controlar y verificar el diseo del producto, con el fin de asegurar
que se cumplen todos los requisitos especificados.
3.1.4.2. Planificacin del diseo. El suministrador deber de elaborar los planes que
sealan las responsabilidades en cada actividad del desarrollo de diseo. Estos planes
27
debern describir o referenciar estas actividades, y sern puestos al da a medida que

evoluciona el diseo.
3.1.4.2.1. Asignacin de actividades. Las actividades de diseo y de su verificacin
debern de planificarse y asignarse a un personal debidamente cualificado y dotado de
medios adecuados.
3.1.4.2.2. Relaciones orgnicas y tcnicas. Debern definirse las relaciones orgnicas y
tcnicas entre los distintos grupos y poner por escrito, transmitir y revisar
peridicamente la informacin necesaria.
3.1.4.3. Datos de partida del diseo. Debern de establecerse documentalmente los
requisitos de partida del diseo relacionado con el producto; el suministrador debe de
revisar estos requisitos que sean adecuados. Los requisitos incompletos, ambiguos o
conflictivos debern de resolverse con los responsables de hacerlo.
3.1.4.4. Datos finales del diseo. Los datos finales del diseo debern ponerse por
escrito y expresarse en forma de requisitos, clculos y de anlisis; los datos finales del
diseo debern:
Satisfacer los requisitos de los datos del diseo;
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin;
Satisfacer las disposiciones reglamentarias aplicables, explicitas o no, en la
informacin de partida;
Determinar que caractersticas del diseo son crticas para que el producto
funcione correctamente y con seguridad.
3.1.4.5. Verificacin del diseo. El suministrador deber de preparar, establecer,
documentar y asignar personal competente para estas funciones, dicha verificacin
deber de establecer que los datos finales del diseo satisfacen los requisitos de los
datos de partida (datos finales de diseo), mediante medidas de control de diseo, tales
como:
Realizacin y registro de revisiones del diseo (inciso 3.1.16.);
Realizacin de ensayos y demostracin de cualificacin;
Realizacin de clculos alternativos;
28
Si ello es posible, comparacin del nuevo diseo con otro similar cuyas pruebas
hayan sido realizadas.
3.1.4.6. Modificacin del diseo. El suministrador deber de establecer y mantener al da
los procedimientos para la identificacin, documentacin, revisin y aprobaciones
apropiadas de todos los cambios y modificaciones del diseo.
3.1.5. Control de la documentacin.

3.1.5.1. Aprobacin y distribucin de los documentos. El suministrador deber de
establecer y mantener al da los procedimientos para controlar todos los documentos y
datos que se relacionen con los requisitos de esta norma. Para responder a su idoneidad
estos documentos debern comprobarse y aprobarse, antes de su distribucin, por el
personal autorizado; este control deber de asegurar que:
Las ediciones actualizadas de los documentos apropiados estn disponibles en
todos los puntos en que se lleven a cabo las operaciones fundamentales para el
funcionamiento efectivo del sistema de calidad;
Se retira en el menor plazo posible la documentacin obsoleta de todos los
puntos de distribucin o uso.
3.1.5.2. Cambios o modificaciones de los documentos. Cualquier cambio modificacin
de un documento deber revisarlo y aprobarlo el mismo servicio u organizacin que lo
revis o aprob inicialmente a menos que se haya especificado expresamente otra cosa.
Dichas organizaciones designadas debern de contar con el acceso a toda informacin
pertinente en la que puedan fundamentar su revisin y aprobacin, as mismo se deber
de dejar constancia de la naturaleza del cambio en el documento o en los anexos
apropiados. Se deber de establecer la referencia o procedimiento equivalente del
control que identifique la revisin en vigor de los documentos que evite el uso de
aquellos no aplicables, as como la reedicin y distribucin cuando se haya realizado un
cierto nmero de cambios.
3.1.6. Compras o adquisiciones.

3.1.6.1. Generalidades. El suministrador deber de asegurarse que los productos
comprados estn conforme con los requisitos especificados.
3.1.6.2. Evaluacin de los subcontratistas. El suministrador deber de seleccionar a los
subcontratistas en funcin a su aptitud para cumplir con los requisitos del subcontrato,
incluidos los relativos a la calidad. El suministrador deber de elaborar y mantener al da
los registros de los subcontratistas aceptables (inciso 3.1.16.) La seleccin de los
subcontratistas, as como el tipo y extensin del control a que deber de someter el
suministrador depender del tipo de producto, y en su caso, de los registros relativos a
29
la capacidad y prestaciones que previamente han demostrado los subcontratistas. El

suministrador deber asegurarse de que los controles del sistema de calidad del
subcontratista son efectivos.
3.1.6.3. Datos sobre las compras. Los documentos de compra debern de contener los
datos que describan de forma clara el producto solicitado; debern de comprender, en
la medida aplicable,
Tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificacin precisa del producto;
Ttulo, cualquier otra identificacin formal o la edicin aplicable de
especificaciones, planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspeccin y
cualquier otro dato tcnico aplicable, incluyendo los requisitos para la aprobacin
o la calificacin del producto, de los requisitos para la aprobacin o la
calificacin del producto, de los procedimientos, del equipo para el proceso y del
personal;
El ttulo, nmero, y edicin de la norma que define el sistema de calidad
aplicable al producto.
El suministrador deber revisar y aprobar los datos de compra antes de su difusin, para
comprobar que corresponde adecuadamente a los requisitos especificados
3.1.6.4. Verificacin de los productos comprados. Cuando as se especifique en el
contrato, el cliente o su representante tendr derecho de verificar en su origen o la
recepcin que los productos comprados estn conforme con los requisitos especificados.
La verificacin por el cliente no exime al suministrador de su responsabilidad de
entregar productos aceptables, ni debe ser impedimento para una no aceptacin
posterior de los productos. Cuando el cliente, o su representante, decidan realizar una
verificacin en los locales del subcontratista, el suministrador no debe de considerar esta
verificacin como prueba de control efectivo de calidad del subcontratista.
3.1.7. Productos suministrados por el cliente.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para la
verificacin, almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados por el
cliente para incorporarlos a los suministros. Se deber de informar por escrito al cliente,
y archivar este informe, de cualquier producto perdido, daado o inutilizado o cualquier
otra circunstancia que lo haga inaplicable 11 . (inciso 3.1.16.)
11
La verificacin por el suministrador no exime al cliente de responsabilidad de suministrar productos conformes.
30
3.1.8. Identificacin y trazabilidad (rastreabilidad) del producto.

Cuando se estime oportuno, el suministrador debe de establecer y mantener al da los
procedimientos que permitan identificar al producto a partir de los planos, de las
especificaciones o de otros documentos aplicables, durante todas las etapas de la
fabricacin, entrega e instalacin.
En la misma medida en que la trazabilidad de los productos sea un requisito
especificado, cada producto o lote de productos deber de tener una identificacin
nica. Esta identificacin deber de quedar registrada.
3.1.9. Control de procesos.

3.1.9.1 Generalidades. El suministrador deber de identificar y preparar los
procedimientos de produccin y cuando sean necesarios los de instalacin, que afectan
directamente a la calidad y asegurar que se llevan en condiciones controladas.
Estas condiciones deben de incluir:
Instrucciones de trabajo escritas que definan la norma de fabricar e instalar los
productos, siempre que la ausencia de tales instrucciones tenga un efectivo
negativo sobre la calidad; sobre la utilizacin de equipos apropiados de
produccin y de instalacin, sobre las condiciones ambientales de trabajo y sobre
la conformidad a las normas o cdigos de referencia y a los planes de calidad;
La supervisin y el control del proceso y de las caractersticas del producto
durante la produccin y la instalacin;
Cuando proceda la aprobacin de los procesos y equipos;
Los criterios de ejecucin de trabajo que deben definirse en su totalidad,
mediante normas escritas o muestras representativas.
3.1.9.2. Procesos especiales. Se consideran procesos especiales aquellos cuyos
resultados no pueden verificarse completamente mediante inspeccin y ensayo del
producto, por ejemplo cuando las deficiencias del proceso slo pueden ponerse de
manifiesto despus de la utilizacin del producto.
Por tanto se debe exigir una supervisin continua del proceso y/o el cumplimiento
escrupuloso de los procedimientos establecidos para poder asegurar la conformidad con
los requisitos especificados. Estos procesos debern de cumplir con las especificaciones
del inciso 3.1.9.1.
31
Los registros de los procesos, equipos y del personal calificado se deben de conservar
actualizados.
3.1.10. Inspeccin y ensayos (pruebas).

3.1.10.1. Inspeccin y ensayos de recepcin.
3.1.10.1.1. El suministrador deber de asegurarse de que los productos recibidos no
sern utilizados o procesados hasta que hayan sido inspeccionados o se hayan verificado
que cumplen con los requisitos especificados; y sta se realizar de acuerdo a lo
establecido en el plan de calidad o procesos escritos a excepcin de lo que establezca el
punto 3.1.10.1.2.
3.1.10.1.2. Si por razones de urgencia se pone en circulacin un producto sin haber
pasado por la verificacin indicada en el apartado anterior, stos se debern de marcar
y registrar (inciso 3.1.16.) de manera que puedan ser identificados, recuperados y
reemplazados en caso de existir una no-conformidad. Para determinar la intensidad y la
naturaleza de la inspeccin de recepcin, se deber de tener en cuenta el control
realizado en su origen y la existencia de pruebas documentales de conformidad.
3.1.10.2. Inspeccin y ensayos durante la fabricacin. El suministrador deber,
a) Inspeccionar, ensayar e identificar los productos, tal como aparecen en el plan
de calidad o procedimientos escritos;
b) Establecer la conformidad de los productos, con los requisitos especificados
utilizando mtodos de control y supervisin del proceso.
c) Conservar los productos hasta que se hayan completado las inspecciones y
ensayos requeridos o hasta que se hayan recibido o verificado los informes
necesarios, excepto cuando el producto se haya expuesto en circulacin
siguiendo los procedimientos formales de recuperacin (inciso 3.1.10.1). La
puesta en circulacin siguiendo este ltimo procedimiento no debe impedir las
actividades previstas en el inciso 3.1.10.2.a).
d) Identificar los productos no conformes (inciso 3.1.13.)
3.1.10.3. Inspeccin y ensayos finales. El plan de calidad o los procedimientos escritos
establecidos para la inspeccin y ensayos finales, deber de exigir que se haya realizado
todas las inspecciones y ensayos especificados, comprendiendo las especificaciones
tanto en recepcin del producto como durante la fabricacin y que estos datos
satisfagan los requisitos especificados. El suministrador deber realizar todas las
inspecciones y los ensayos finales de acuerdo con lo previsto en el plan de localidad o
en los procedimientos escritos, para probar la conformidad del producto final con los
32
requisitos especificados. No se deber de autorizar la salida de ningn producto hasta

que se hayan realizado satisfactoriamente todas las acciones especificadas en el plan de
calidad o en los procesos escritos y hasta que la documentacin y los datos derivados de
estas acciones estn disponibles y sean autorizados.
3.1.10.4. Registro de inspeccin y ensayo. El suministrador deber de establecer y
conservar todos los registros que prueben que los productos han superado
satisfactoriamente las inspecciones y/o ensayos con los criterios de aceptacin
establecidos. (inciso 3.1.16.)
3.1.11. Control de los requisitos de inspeccin, medicin y ensayo.

Para demostrar la conformidad de los productos con los requisitos especificados, el
suministrador deber controlar, calibrar y realizar el mantenimiento de los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo, propios o facilitados por el cliente. Debe de conocerse la
incertidumbre de medida de los aparatos utilizados y que sta es compatible con la
precisin requerida para las mediciones que deben realizarse.
El suministrador deber:
a) Determinar qu mediciones deben realizarse, la precisin de la misma y los
equipos adecuados de inspeccin, medicin y ensayo;
b) Identificar todos los equipos y dispositivos de inspeccin, medicin y ensayo que
puedan afectar a la calidad del producto; calibrarlos y ajustarlos a intervalos
establecidos o antes de su utilizacin. La calibracin se realizar por medio de
equipos certificados que tengan una relacin vlida con patrones nacionales
reconocidos. Cuando no existan tales patrones, deber de establecerse
documentalmente la base utilizada para la calibracin;
c) Establecer documentalmente y mantener al da los procedimientos de
calibracin; stos deben de incluir los datos necesarios sobre el tipo de equipo,
nmero de identificacin, localizacin, frecuencia y mtodo de las verificaciones,
criterios de aceptacin y acciones que deben de tomarse cuando los resultados
no sean satisfactorios;
d) Asegurar que los equipos de inspeccin, medicin y ensayo tienen la exactitud y
precisin necesarias;
e) Identificar los equipos de inspeccin, medicin y ensayo con la marca apropiada
o registro de identificacin aprobado que indique su estado de calibracin;
f) Mantener vigentes los registros de calibracin de los equipos de inspeccin,
medicin y ensayo (inciso 3.1.16.);
33
g) Evaluar y establecer documentalmente la validez de los resultados obtenidos con

anterioridad
de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo que se
comprueben que estn fuera de calibracin;
h) Asegurar que las calibraciones, inspecciones, mediciones y ensayos se realizan
en condiciones ambientales adecuadas;
i)
Asegurar que la manipulacin, proteccin y el almacenamiento de los equipos de

inspeccin, medicin y ensayo, no alteran su precisin y su aptitud de uso;
j) Proteger los medios de inspeccin, medicin y ensayo (incluyendo los elementos

y los programas informticos utilizados en los ensayos) contra desajustes que
invaliden las calibraciones realizadas.
Cuando un elemento 12 o un programa informtico se utilice como una forma adecuada
de inspeccin, deber de comprobarse que es apto para verificar la aceptabilidad del
producto antes de que sea utilizado para la produccin y la instalacin; adems estos
dispositivos deben de revisarse con una periodicidad preestablecida. El suministrador
deber establecer la amplitud y frecuencia de tales revisiones y tener al da los registros
correspondientes como prueba de que se han realizado (inciso 3.1.16).
El fundamento de los procedimientos utilizados para realizar las mediciones deber estar
disponible, cuando lo requiera el cliente o su representante, para verificar que estos
procedimientos son adecuados.
3.1.12. Estado de inspeccin y ensayos.

Deber de sealizarse en que estado de inspeccin se encuentran los productos
mediante marcas, estampillas autorizadas, etiquetas, hojas de ruta, registro de
inspeccin, registros de ordenador, zonas sealizadas o cualquier medio adecuado que
indique la conformidad o no-conformidad de los productos, derivada de las inspecciones
o ensayos realizados. Durante todas las etapas de la produccin y la instalacin deber
de mantenerse esta sealizacin que indica en que estado se encuentran los productos
con relacin a su inspeccin y ensayo; de forma que se tenga la seguridad de que slo
se expiden, utilizan o instalan productos que han superado las inspecciones y ensayos
previstos.
Los registros deben de identificar la autoridad de la inspeccin responsable de la puesta
en circulacin de productos conformes. (inciso 3.1.16.)
12
Calibres, tamices, plantillas, patrones, modelos, etc.
34
3.1.13. Control de productos no conformes.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para evitar que,
por inadvertencia se utilicen o instalen productos no conformes con los requisitos
especificados. Estos procedimientos debern precisar la identificacin, documentacin,
evaluacin, seleccin, tratamiento de los productos no conformes y la notificacin a los
servicios a los que pueda afectar.
3.1.13.1. Examen y tratamiento de los productos no conformes. Debern definirse las
responsabilidades para el examen de los productos no conformes y quien tiene la
autoridad para decidir su tratamiento. Los productos no conformes debern ser tratados
segn procedimientos escritos, estos productos pueden ser,
a) Reparados para satisfacer los requisitos especificados, o
b) Aceptados con o sin reparacin, previa autorizacin escrita del cliente, o
c) Reclasificados para otras aplicaciones, o
d) Rechazados definitivamente o desechados.
Cuando el contrato lo exija, se debe presentar al cliente, o a su representante, la
solicitud de autorizacin escrita para la utilizacin o la reparacin de productos no
conformes, con los requisitos especificados (inciso b), deber registrarse la descripcin
de las no conformidades aceptadas y de las reparaciones efectuadas para indicar cual es
estado real de los productos (inciso 3.1.16). Los productos reparados deben
inspeccionarse nuevamente siguiendo los procedimientos escritos.
3.1.14. Acciones correctivas.

El suministrador deber
procedimientos para,
establecer
documentalmente
mantener
al
da
los
Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas que

deben tomarse para evitar su repeticin;
Analizar todos los procesos, operaciones, autorizaciones, registros referentes a la
calidad, informes sobre la utilizacin y quejas de los clientes, con el fin de
detectar y eliminar las causas potenciales que originan productos no conformes;
Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que
corresponda con los riesgos que puedan derivarse;
35
Realizar controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las acciones
correctivas, y que estas son eficaces;
Poner en prctica y registrar los cambios en los procedimientos que se deriven
de las acciones correctivas.
3.1.15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje y entrega.

3.1.15.1. Generalidades.
El suministrador deber establecer documentalmente y
mantener al da los procedimientos para manipular, almacenar, embalar y entregar los
productos.
3.1.15.2. Manipulacin. El suministrador deber controlar, proveer mtodos y medios
de manipulacin que no daen o deterioren el producto
3.1.15.3. Almacenamiento. El suministrador deber definir zonas o locales de
almacenamiento seguros en los que no se daen o deterioren los productos antes de su
entrega o utilizacin, se debe de establecer mtodos apropiados para admitir los
productos en estas reas o dar salida a ellos. Deber evaluarse peridicamente el estado
de los productos almacenados para detectar cualquier deterioro de los mismos.
3.1.15.4. Embalaje. El suministrador deber controlar los procedimientos de embalaje,
conservacin y marcado (incluyendo los materiales que deben de utilizarse para ello) en
tal medida que permitan asegurar la conformidad con los requisitos especificados.
Debern identificar, proteger y seleccionar todos los productos desde el momento de su
recepcin hasta que dejen de estar bajo su responsabilidad.
3.1.15.5. Entrega. El suministrador deber establecer medidas para la proteccin de la
calidad de los productos despus de las inspecciones y ensayos finales. Cuando as se
especifique en el contrato, esta proteccin deber extenderse hasta la entrega en
destino.
3.1.16. Registros de la calidad.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para identificar,
recoger, codificar, clasificar, archivar, mantener al da y destinar todos los registros de
calidad. Todos los registros de la calidad debern mantenerse para demostrar que se ha
conseguido la calidad requerida y que el sistema de la calidad es realmente efectivo. Los
registros pertinentes establecidos por los subcontratistas, debern formar parte de esta
documentacin. Todos los registros de la calidad debern ser legibles e identificables
con el producto a que se refieren. Debern archivarse y conservarse de forma en que
puedan encontrarse fcilmente en instalaciones y condiciones ambientales, que
minimicen los riesgos de dao o deterioro y eviten su prdida. Deber establecerse y
registrarse el tiempo que deben de conservarse los registros.
36
Si as se establece en el contrato los registros de la calidad debern estar en disposicin

del cliente o su representante durante un periodo de tiempo convenido, para que pueda
hacer una evaluacin.
3.1.17. Auditorias internas de la calidad.

El suministrador deber poner en prctica auditoras internas, preestablecidas y
documentadas para verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen con
las disposiciones definidas y para evaluar la efectividad del sistema de la calidad. Las
auditorias debern programarse en funcin de la naturaleza de las actividades y de su
importancia. Las auditorias y las acciones subsiguientes debern desarrollarse siguiendo
procedimientos establecidos por escrito. Los resultados de las auditorias debern
documentarse y transmitirse al responsable del rea auditada. El personal directivo
responsable de esta ltima deber tomar, cuanto antes, las acciones correctivas
necesarias para subsanar las deficiencias dispuestas de manifiesto por las auditoras.
(inciso 3.1.13.)
3.1.18. Formacin y adiestramiento.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para poner de
manifiesto las necesidades relativas a la formacin de todo el personal que realice
actividades que afectan a la calidad y satisfacer las necesidades. El personal que realice
tareas especificas deber estar capacitado mediante formacin inicial o complementaria
y/o experiencia apropiada, segn las necesidades. Deben conservarse y tener
actualizadas los registros relativos a la formacin y adiestramiento del personal (inciso
3.1.16.)
3.1.19. Servicio postventa.

Cuando en el contrato se especifique el servicio de postventa, el suministrador deber
establecer y mantener al da los procedimientos para llevar a cabo este servicio y
verificar que se realizan de acuerdo con los requisitos especificados.
3.1.20. Tcnicas estadsticas.

Cuando sea conveniente, el suministrador deber establecer los procedimientos para
identificar las tcnicas estadsticas necesarias para verificar si la capacidad del proceso
y las caractersticas de los productos son aceptables.
37
38
___
Captulo 4
Mtodos Estadsticos.
4.1 Introduccin.
En la actualidad no slo es necesario conocer las estructuras y normatividad de ISO
9000, sino tambin su utilizacin, anlisis e interpretacin a travs de las herramientas
estadsticas y con ello desarrollar las modificaciones a sus diversas reas. Este cambio a
travs de ISO (Calidad Total) ser el resultado de la implementacin desde la alta
gerencia hasta los niveles ms bajos en los escalafones de la empresa, ya que la
direccin en conjunto con el personal buscarn obtener la mejora continua; en sus
productos, servicios y atencin. Este procedimiento se podr realizar con la ayuda de las
herramientas bsicas estadsticas ya que su anlisis e interpretacin permitirn dar los
modelos a ajustar y/o implementar para continuar con sta, es por ello que el proceso
de Control Estadstico adquiere mayor relevancia como una parte vital para el logro de la
calidad total en toda empresa, ya que sta permitir satisfacer las necesidades de los
clientes y de la misma empresa para poder seguir mejorando en el ciclo de calidad, y
con ello lograr los fines de ser rentable y productiva.
Finalmente es necesario tener en cuenta que las tcnicas estadsticas:
Proporcionan los indicadores que ayudan a prevenir o resolver oportunamente
los problemas.
Dirigen la atencin del personal y de la gerencia hacia los puntos ms
importantes de la operacin.
No resuelven problemas, identifican donde estn los problemas y ayudan en su
solucin.
Transforman los datos en informacin que permiten a jefes y colaboradores
tomar decisiones basados en los datos e interpretaciones, ms que en
especulaciones.
Permiten evidenciar de manera objetiva los avances y progresos en cada rea, a
travs de la calidad.
A continuacin se definen trminos esenciales en el tema.
Control: Mantener un hecho o situacin dentro de ciertos lmites o parmetros fijados
con antelacin.
Para ello es necesario de establecer:
39
Auto-control: Se dice que uno mismo se mantenga dentro de los lmites o parmetros
establecidos en su trabajo o producto.
Bajo-control: Se dice el poder prevenir en lugar de corregir.
El control se utiliza para garantizar que se obtendrn los resultados previstos
Control
auto control
bajo control
Finalidad.
Garantizar
resultados.
Tabla 11
del mtodo cientfico. La estadstica proporciona

Estadstica 13: La tecnologa
instrumentos para la toma de decisiones cuando prevalecen condiciones de
incertidumbre. Puede dividirse en dos amplias ramas:
Estadstica Descriptiva,
descripcin de stos;
est relacionada
con el resumen de los datos y la
Estadstica Inferencial, relacionada con el proceso de utilizar datos para tomar

decisiones en el caso ms general del que forman parte de los datos.
El proceso de tomar decisiones en situaciones generales sobre la base de una
informacin incompleta contenida en datos muestrales, es arriesgado y no puede
realizarse con certeza; la probabilidad es una medida de esta incertidumbre. Existen dos
tipos de incertidumbres:
La incertidumbre debido a la aleatoriedad.
La incertidumbre debido a la ignorancia del verdadero estado del sistema.
Otra divisin del campo de la estadstica que se menciona es la que existe entre la teora
y la metodologa. La teora estadstica es una rama de la matemtica aplicada; tiene sus
races en la rama de la matemtica pura conocida con el nombre de teora de
13
Introduction to the theory of statistics, Mood Graybill Boews. Ed. 2 en espaol
40
probabilidad, y en realidad la estructura completa de la teora estadstica en sentido

amplio puede considerarse que incluye la teora de la probabilidad, asimismo lo que no
incluyen a la teora de la probabilidad, como las consecuencias del principio de
aleatorizacin, diversos principios de estimacin, de pruebas de hiptesis y en general,
un principio de toma de decisiones. Es decir, la estadstica se convierte en una
recoleccin, ordenamiento y anlisis de datos, por medio del cual se puede describir las
condiciones de un conjunto de elementos a partir del anlisis, con ello se puede predecir
el comportamiento o posibilidad de la ocurrencia de un evento, a partir de la
informacin recolectada.
Proceso: Es la conjugacin de ciertos elementos que arreglados en forma particular
permite obtener un resultado. Por ejemplo, la combinacin de mquinas, materiales,
mtodos, herramientas, personal, etc. Conjugados permiten la obtencin de un
producto.
4.2. Manejo de un proceso con grficas de control.
Por lo que Control Estadstico de Procesos (CEP), el mtodo general es descriptivo
y prescriptivo y lo que trata es de controlar el proceso con ayuda de reglas de decisin
que localicen discrepancias apreciables entre los datos observados y las normas del
proceso que se controla; que significa que: por medio del uso de herramientas
estadsticas, se mantendr los procesos y productos dentro de los lmites especificados
de antemano, a travs de un auto y bajo control, con objetivo de lograr los resultados
planeados.
Y el Control Estadstico de Calidad, significa; que por medio del estudio y anlisis de
los datos recolectados (estadstica), se pueden establecer las caractersticas de un
proceso (calidad) a fin de que resulte como se desea o requiera para su uso al costo
ms econmico (control) (Vase esquema 12). De aqu, se puede desprender la
diferencia entre calidad de diseo y la calidad de conformidad, es decir, se refiere al
mismo producto, pero con caractersticas diferentes, las cuales genera la conformidad
de la calidad.
Calidad de diseo: Una diferencia en especificaciones para un mismo uso funcional, es
una diferencia en la calidad del diseo.
Calidad de conformidad: consiste en el cabal cumplimiento de las especificaciones.
41

Proceso
Especificaciones
Accin
correctiva
Medicin.
Anlisis.
Esquema 12. Circuito de la calidad.
Por ejemplo, un cliente puede necesitar un vehculo, la diferencia entre que un Jetta y
un BMW ambos son funcionales para el mismo servicio bsico (transporte), al ser
fabricados cumplieron cabalmente con las especificaciones (calidad de conformidad); Sin
embargo, difieren en muchos aspectos de acuerdo con el diseo, lo cual genera las
diferentes especificaciones de diseo (calidad del diseo).
Estas diferencias traen consigo falta del control de calidad, ya que en la actualidad se
requiere buena calidad a costos bajos y mayor produccin, desafortunadamente, no
siempre en la prctica se puede generar:
Costos altos.- Por mayor desperdicio de materiales, gastos adicionales por volver a hacer
los trabajos, incrementos de gastos por inspeccin y devoluciones de productos.
Baja productividad.- Debido a paros de produccin frecuentes, mayores inventarios,
tiempo perdido en el proceso y menor eficiencia del personal.
Insatisfaccin del consumidor.- Debido a retrasos en las entregas, altos precios, mala
calidad, problema de servicio y devoluciones de productos defectuosos.
Estos tres aspectos generan consecuencias como son prdida en el control del mercado,
credibilidad, por lo que a su vez genera insatisfaccin en el personal que interviene en la
elaboracin del producto.
Funcin de la estadstica como mtodo cientfico.
42
Poblacin.
Muestreo.
Datos
Mediciones o
conteos.
Conclusiones
Inferencia.
Anlisis
estadstico
Clasificacin de los datos.
Esquema 13.
Datos
Datos
verbales.
Mediciones
Conteos
Intuicin
Lgica.
Esquema 14.
Las interacciones complejas entre materiales, herramientas, mquinas, mtodos de

trabajo, operadores y el ambiente, se combinan para crear variabilidad en el proceso.
Los factores que son permanentes son los que forman parte natural del proceso, causan
problemas crnicos y se llaman causas comunes de variacin. El efecto combinado de
las causas comunes se puede describir con distribuciones de probabilidades. La nica
forma de reducir los efectos negativos de las causas comunes o crnicas de la
variabilidad es modificar el proceso, esta modificacin se puede hacer en el nivel de
entradas al proceso, en la tecnologa, controles y diseo. Algunos de estos cambios son
tcnicos (diferentes ajustes al proceso), otros son estratgicos (distintas especificaciones
del producto) y otros ms se relacionan con la administracin de recursos humanos (por
ejemplo la capacitacin de operadores). Las causas especiales, causas asignables o
picos espordicos (se utilizar cualquier trmino) se presentan debido a fuentes
externas o temporales que no son inherentes al proceso, para sealar la ocurrencia de
causas especiales se necesita un mecanismo de control.
La grfica de medidas se llama grfica X o grfica de equis media, la grfica de las
desviaciones estndar se llama grfica S . Por ejemplo en cada empresa, las grficas de
control tienen numerosas aplicaciones. Con ello los directores las pueden utilizar para la
observacin de las ventas y decidir las nuevas estratgias de mercado y con ello ajustar
el proceso de tal forma que se consiga la mejora continua, asimismo podrn establecer
y calcular los lmites de control.
Aunque la indicacin de un pico espordico es crucial para la eficiencia de los
mecanismos de control de proceso, se debe de considerar que los problemas crnicos
43
persistentes no se pueden resolver con ajustes locales por parte del operador. El
mtodo estadstico para controlar el proceso permite distinguir entre problemas crnicos
y espordicos. Esto es fundamental, porque son dos tipos de problemas en mediciones
que requieren mtodos distintos. El control del proceso asegura que un proceso
funcione a un nivel determinado factible por un estudio de posibilidad, hasta este
momento se ha visto el anlisis de control de procesos. Otro componente esencial del
control de proceso es la generacin y encauzamiento de datos relevantes y oportunos,
mediante circuitos adecuados de retroalimentacin; estos circuitos se divide en:
Retroalimentacin externa: Consiste en informacin reunida en una etapa posterior del

proceso o por inspeccin directa de los productos del proceso, es decir, se basan en
mediciones del resultado de proceso.
Retroalimentacin interna: Proporciona informacin con la que se puede corregir la ruta,
esto equivale a mejorar y manejar el proceso hacia adelante.
Los datos de prueba reflejan, entre otras cosas, la eficiencia del proceso de ensamble
de los componentes. La informacin sobre defectos, por ejemplo; componentes faltantes
y/o equivocados o mal alineados, se puede retroalimentar, a travs de un circuito
externo, a los operadores de ensamble. Los datos reunidos sobre variables de proceso,
medidas internamente en ese proceso, son la base de un circuito interno de flujo de
informacin de retroalimentacin. La relacin entre un proceso, sus proveedores y sus
clientes se muestra en la tabla 15.
Circuito externo.
Proveedor
Circuito externo.
Proceso.
Entradas.
Cliente.
Salidas.
Circuito interno.
Tabla 15. Estructura Proveedor-proceso-cliente y sus circuitos de retroalimentacin.
Los circuitos internos y externos de retroalimentacin dependen de una estructura

coherente de proveedores, procesos y clientes, en este contexto se puede alcanzar un
control estadstico eficaz de un proceso.
Los datos manejados en los circuitos de retroalimentacin se usan para indicar las
clases de fuerzas que afectan el proceso medido. El control estadstico del proceso es
una regla de comportamiento que influir sobre el equilibrio de prdidas econmicas
44
netas debidas a dos fuentes de error: (1) bsqueda demasiado frecuente de causas
especiales, o sobreajuste, y (2) no buscar con suficiente frecuencia 14. En la
implementacin del control estadstico de proceso se har la distincin entre dos fases:
(1) lograr la calidad, y (2) mantener el control. A fin de alcanzar el control se estudiarn
las causas de variacin, para as tratar de eliminar las causas especiales y al mismo
tiempo adquirir un conocimiento de las causas comunes, que afectan al proceso.
Los mtodos como las presentaciones grficas, las grficas de control y el diseo de
experimentos (que se presentan en este captulo ms adelante) se usan normalmente
en un estudio de capacidad de proceso, cuyo objetivo es alcanzar el control.
Posteriormente se presentarn las principales etapas de un estudio de capacidad de
proceso, y la determinacin de los lmites de grficas de control, ya que una vez logrado
el control est se debe de mantener y este se podr con la ayuda de los lmites.
Las grficas de control permiten determinar cuando se deben de emprender acciones
para ajustar un proceso que ha sido afectado por una causa especial; tambin las
grficas de control dicen cuando se debe dejar que el proceso trabaje por s mismo y no
mal interpretar las variaciones debidas a causas comunes. Las causas especiales se
deben de contrarestar con acciones correctivas; las causas comunes son el centro de
atencin de las activiades permanentes para manejar el proceso. Por lo tanto hay que
diferenciar entre las grficas de control para atributos y las grficas de control para
variables.
Los datos de atributos requieren de una definicin funcional sobre que constituye un
problema o un defecto, cuando se clasifica la unidad de observacin en una o dos
categoras alternas, por ejemplo, pasa o no pasa o cumple con las especificaciones o no,
etc. se puede rastrear la produccin de unidades defectuosas en la muestra de
observacin. Esa grfica se llama grfica p. Si el tamao de la muestra de observacin
es fijo, simplemente se puede rastrear la cantidad de unidades defectuosas y formar
una grfica np. Cuando una observacin consiste en la cantidad de defectos por unidad
de observacin, se rastrean la cantidad de defectos (grficas c) o las frecuencias de falta
de apegos (grficas u). Las frecuencias se calculan dividendo la cantidad de defectos
entre la cantidad de oportunidades o de problemas.
Para datos de variables se har la diferencia entre procesos que se pueden muestrear
repetidamente bajo condiciones uniformes, y procesos donde las mediciones se hacen
una por una (por ejemplo, la cantidad de ventas mensuales), en este ltimo caso se
realizar grficas de control para datos individuales, que tambin se llaman grficas de
intervalo mvil. Asimismo cuando se pueden agrupar los datos se utilizarn varias
grficas, por ejemplo, la grfica X o la grfica de las medianas.
14
Deming, 1967
45
Las grficas que se utilizarn usualmente presentan tres lneas (vase grfico 1) que se
agregan a las grficas simples de funcionamiento que son la lnea central, que est en el
promedio general, el lmite superior de control (LSC) y el lmite inferior de control (LIC);
el LSC y LIC indican el intervalo de variabilidad que se espera observar respecto de la
lnea central, en condiciones estables de operacin. Al usar las grficas clsicas 3 sigma,
inventadas por Shewhart, los lmites de control se ponen a 3 desviaciones estndar de
X , es decir, a una distancia de 3 / n de la lnea de centro. Bajo condiciones estables
de funcionamientos (cuando slo hay causas comunes que afectan a la operacin), la
grfica normalmente tendr todos los puntos dentro los lmites de control.
Especificamente, con los lmites de control 3 sigma. En consecuencia, cuando un punto

cae fuera de los lmites de control, se puede cuestionar con seguridad la estabilidad del
proceso. Una falsa alarma es cuando la media de la muestra cae fuera de los lmites de
control y se sospecha que hay una causa asignable, pero en realidad slo actuan las
causas comunes, adems, la variacin aleatoria estable no muestra tendencias, como
por ejemplo hacia arriba o hacia abajo, ni corridas consecutivas de puntos arriba o
debajo de la lnea central. De aqu es que se muestra varias pautas que indican falta de
aleatoriedad y son:
Pauta 1: Un slo punto fuera de los lmites de control.
46
Pauta 2: Una corrida de 7 puntos consecutivos o ms arriba (o abajo) de la lnea central.

Pauta 3: Seis puntos consecutivos crecientes o decrecientes.
2
3
y
.
n
n
Como se ha visto hay muchas clases de grficas de control. La seleccin de la grfica
que se debe de usar en determinada aplicacin depende principalmente de los tipos de
datos que pasarn por circuitos de retroalimentacin, de aqu cada clase de datos
conduce a un tipo distinto de grfica de control. Todas stas tienen una lnea de centro
y lmites superior e inferior de control (LSC y LIC). En general las reglas para sealar las
causas especiales es igual a toda clase de grficas de control. En la tabla 16 se muestra
una clasificacin de las diversas grficas, las propiedades de las distintas clases de
grficas, incluyendo las de promedios mviles ponderados exponencialmente (EWMA) y
las de las sumas acumuladas (CUSUM) se describirn ms adelante (vase tabla 16).
Pauta 4: Dos de cada 3 puntos en una regin entre
Qu tipo de datos?
Datos de atributosconteo
Faltas de
cumplimiento
Oportunidad
fija.
Grfica c
Oportunidad
variable
Grfica u
Datos de variablesmediciones.
Unidades faltas de
cumplimiento
Tamao
fijo de
muestra
Grfica np
Tamao
variable de
muestra.
Mediciones
individuales.
Subgrupos
racionales de
tamao fijo.
Subgrupos
racionales de
tamao
variable.
Grfica p
Grfica
MR
Grfica
Grfica
X yS
X yR
Tabla 16. clasificacin de las grficas de control.
El diagrama de bloques de la tabla 16 ordena las grficas de control de acuerdo con el

tipo de datos que pasan por los circuitos de retroalimentacin, los circuitos de
retroalimentacin externa suelen basarse en propiedades de los productos del proceso,
47
y conducen a grficas de control basadas en conteo o en clasificacin. Si los productos

se clasifican como pasa o no pasa, se usan grficas np o grficas p, dependiendo
de si se prueban los subgrupos en fijos o variables. Las ventajas de estas grficas es
que pueden combinar varios crterios para obtener una definicin de que es un no
pasa o un producto defectuoso, cuando se cuentan los defectos o las incidencias de
cierto evento o fenmeno, se usan las grficas c o las grficas u; que proporcionan ms
informacin que las grficas p o las grficas np, porque se toma en cuenta la cantidad
de imperfecciones en un producto, la desventaja es que no se pueden combinar varios
criterios sin ponderar los distintos tipos de defectos. En las grficas c, se supone una
posibilidad fija de incidencia, las grficas u se usan en casos de niveles variables de
posibilidad. Para grandes subgrupos (mayores que 1000), la cantidad de incidencias, las
incidencias por unidad, la cantidad de piezas defectuosas o el porcentaje de piezas
defectuosas se pueden considerar como mediciones individuales y se puede usar una
grfica para subgrupos de tamao 1. Los circuitos internos de retroalimentacin y, en
algunos casos de retroalimentacin interna, se basan en datos de variables obtenidos al
medir las caractersticas de productos o procesos. Si se agrupan las mediciones en
muestras se pueden combinar las grficas con las grficas R o las grficas S. Estas
combinaciones proporcionan un mecanismo para controlar la estabilidad de un proceso
con respecto de la localizacin y la variabilidad, al mismo tiempo. Las grficas siguen
medias de promedios muestra, las grficas R los rangos muestra (mximo-mnimo) y las
grficas S siguen las desviaciones estndar. Para muestras mayores de 10, se
recomiendan las grficas S, ms que las grficas R. Para muestras pequeas y
actualizacin manual de las grficas de control se prefieren las grficas R. Cuando varan
los tamaos de la muestra, slo se debern usar las grficas S para seguir la
variabilidad.
4.3. Establecimiento de una grfica de control.

4.3.1. Estudios de capacidad del proceso.
Para establecer los lmites de una grfica de control se requiere un estudio detallado de
la variabilidad del proceso y de las causas que la originan, se utilizan las grficas de
control para detectar las ocurrencias de las causas especiales, espordicas, minmizando
al mismo tiempo el riesgo de confundir las causas especiales con las causas comunes.
El estudio de la variabilidad del proceso, que procede al establecimiento de las grficas
de control, se llama estudio de la capacidad del proceso, de tal forma que
distinguiremos entre los estudios de capacidad de atributos de proceso y de las variables
del proceso.
Los estudios de capacidad de atributos del proceso determinan la capacidad del proceso
en funcin de la fraccin de la produccin que no cumple con las especificaciones o es
defectuosa. Se iniciar con la recoleccin de los datos reunidos durante varios periodos.
Una regla a considerar siempre es reunir datos durante 3 periodos con 20 a 25 muestras
48
de tamao 50 a 100 unidades en cada una. Para cada muestra se calcula la medida
estadstica para la grfica de control, y se traza esa grfica. Esto conduce a una grfica
p o np, c, u y a la investigacin de comportamientos que marquen causas especiales,
stas se investigan y posiblemente son eliminadas. Esta accin requiere cambiar el
proceso para justificar la eliminacin de las medidas tomadas durante los periodos en
los que se encontraban vigentes estas causas especiales. La nueva grfica de control,
determinada sin esos puntos, muestra la capacidad del proceso.
Los estudios de capacidad de variables del proceso determinan la capacidad de un

proceso en funcin de la distribucin de las mediciones caractersticas de un producto o
proceso. El establecimiento de grficas de control para datos de variables requiere
mucho menos datos que la grfica de atributos. Los datos se recopilan en muestras
llamadas subgrupos racionales, que se relacionan con un marco de tiempo, de modo
que existan condiciones relativamente homgeneas dentro de cada subgrupo. La
estratega de diseo de subgrupos racionales es medir la variabilidad debida slo a
causas comunes, se determinan los lmites de control con base en medidas de ubicacin
y variabilidad en cada subgrupo racional. stos se establecen de forma que expliquen la
variabilidad debida a esas causas comunes. Cualquier desviacin respecto de los lmites
de control para causas estables indica que hay una causa especial. Las estadsticas que
se utilizan son el promedio y la desviacin estndar de los subgrupos y se calculan los
lmites de control 3 sigma.
La capacidad del proceso para datos de variables es una caracterstica que refleja la
probabilidad de que los resultados individuales de un proceso estn dentro de los lmites
de las especifcaciones tcnicas.
Como se ha mencionado las grficas de control para variables muestran las
carctersticas de calidad que son medidas y expresadas en unidades mediante
nmeros, mientras que las de atributos, por otra parte, tratan con las caractersticas de
la calidad que son observadas solamente porque ajustan o no a los requerimientos
especificados y se expresan por slo dos conceptos si o no, pasa o no pasa, etc. es por
ello que se hablara de la construccin de las siguientes grficas:
1. Grfica p (p= fraccin de defectuosos).
2. Grfica np (nmero de defectuosos).
3. Grfica c (nmero de defectos).
4. Grfica de X ( X = media de la muestra)
5. Grfica de R (R = recorrido de una muestra).
49
4.3.1.1. Grfica p (p=fraccin de defectuosos de una muestra).

Los siguientes valores son requeridos para construir una grfica p.
1. La fraccin de defectuosos de cada muestra, p, sta se puede expresar;
p=
nmero de defectuosos de una muestra

np
=
nmero de elementos inspeccionados ( tamao de la muestra ) n
El nmero de elementos inspeccionados en cada muestra n, para una grfica p,

deber ser relativamente ms grande que el de una grfica de control para
variables.
2. La fraccin promedio de defectuosos de las muestras, p , se puede escribir
como:
p=
nmero total de defectuosos de todas las muestras

=
nmero total de elementos inspeccionados
np
n
3. Lmite de control superior (SCLp) y lmite de control inferior (ICLp) para la grfica
p. Los lmites de control estn de nuevo basados en 3 sigmas y se pueden
expresar como:
SLCp = P + 3p
ILCp = P - 3P
donde
P = la verdadera fraccin defectuosa del proceso (poblacin), y

P = PQ / n , el error estndar de p.
El valor de P es frecuentemente desconocido, cuando el proceso est bajo control,
p es usualmente empleado como la estimacin de P. La estimacin de
P = PQ / n es, por lo tanto,
puesto que Q = 1 p . Cuando se
p 1 p / n
usa los valores estimados, los dos lmites pueden ser escritos:
SLCp = P + 3
ICLP = P 3
p 1 p
p 1 p
...(4.3.1.3)
n
El tamao de muestra n para una grfica de p es preferible que sea constante, es decir,
el tamao deber ser el mismo para todas las muestras incluidas en la grfica;
observando la frmula 4.3.1.3, los lmites de control cambian cuando n vare; el
50
procedimiento para construir una grfica p para muestras de un tamao constante, es

por lo tanto, diferente de aqul para muestras de varios tamaos.
4.3.1.2. Construccin de una grfica para muestras de tamao constante.

Se ilustrar con el siguiente ejemplo.
Ejemplo 1: Ciertas partes de televisin, producidas por un proceso, son inspeccionadas
mediante un mtodo aleatorio, para una nica caracterstica de calidad. Los resultados
de la inspeccin estn dados en las columnas (1), (2), y (3) de la tabla 17.
Resultados de inspeccin de partes de televisin
(1)
Muestra
nmero
(con clculos para la grfica p)

(2)
(3)
Nm. de unidades
Nm. de
inspeccionadas p defectuosos np
(4)
Fraccin de
defectuosos p
200
16
0.08
200
14
0.07
200
0.04
200
20
0.10
200
10
0.05
200
34
0.17
200
20
0.10
200
16
0.08
200
18
0.09
10
200
12
0.06
11
200
36
0.18
12
200
20
0.10
13
200
22
0.11
14
200
18
0.09
15
200
26
0.13
16
200
0.04
17
200
16
0.08
18
200
20
0.10
19
200
22
0.11
20
200
14
0.07
21
200
0.03
22
200
12
0.06
23
200
22
0.11
24
200
38
0.19
25
Total
200
5,000
12
460
0.06
Tabla 17. Ejemplo 1, grfica p de tamao constante.
Solucin:
Primero Se calcular los valores requeridos para construir la grfica p:
51
1. La fraccin de defectuosos de cada muestra (p) aparece en la columna (4). Por

ejemplo, el valor de p de la primera muestra es de 0.08, el cual se calcula;
np
16
p =
=
= 0 .0 8
n
200
2. La fraccin promedio de defectuosos:
p=
np = 460 = 0.092
n 5, 000
3. Los lmites de control superior e inferior. Se utilizar la frmula (4.3.1.3)

3
p 1 p
n
) =3
0.092 (1 0.092 )
= 0.061
200
ULCP = 0.092+0.061 =0.153

LCLP = 0.092 0.061 = 0.031
Los valores calculados anteriormente estn marcados en la grfica 2, como los
valores del experimento. Los valores del experimento pueden ser revisados
cuando el proceso se encuentre fuera de control.
Los valores del experimento se debern de examinar, ya que la grfica muestra que en
este caso existe cuatro muestras que estn fuera de los lmites de control, (vase
grfico 2.) Estos son la muestra 21, la cual est ms abajo del ICL o LCLP y la muestra
6, 11 y 24 que estn por encima del SCL o ULC. Puesto que la meta de conservar una
grfica p es mantener un mejor nivel de calidad o los ms bajos valores de p, la
investigacin de la muestra 21 puede ser no necesaria, mientras que en la muestra 6,
11 y 24 debern ser descubiertas y corregidas las causas asignables. Supongamos que
la investigacin demuestra que estas tres muestras fueron tomadas de los lotes
producidos por un nuevo grupo de trabajadores. Un programa de entrenamiento puede
ser introducido para los trabajadores. Los valores de p y los lmites de control debern
ser revisados para comprobar la calidad de la produccin futura; estos valores revisados
se calculan nuevamente despus de que las tres muestras de 600 elementos
(=200+200+200) con 108 defectuosos (=34+36+38) son eliminadas.
p=
460 108
352
=
= 0.080
5,000 600 4, 400
p 1 p
n
) =3
0.08 (1 0.08)
= 0.058
200
SCLp = 0.080 + 0.058 = 0.138

ICLp = 0.080 - 0.058 = 0.022
52
Grafico 2. grfica p, para tamao constante.
Los valores revisados estn tambin marcados en la grfica anterior. Excluyendo las
tres muestras, no hay muestra fuera de los lmites de control revisados. Las lneas que
representan los nuevos valores ( p y sus lmites de control) son por lo tanto,
prolongadas para comprobar la calidad futura del proceso.
4.3.1.3. Construccin de una grfica p para muestras de tamao variable.

Se ilustrar mediante el siguiente ejemplo 2;
Las columnas (1) a (3) de la tabla 18, reportan los resultados de inspeccin diaria para
bulbos de radio en enero de este ao. Hay 22 das de trabajo durante el mes, el tamao
de la muestra para cada da vara. Construir la grfica p.
53
___
(2)
(1)
Nm. De
fecha (orden
elementos
de la
inspeccionados
muestra)
2
3
6
7
8
9
10
13
14
15
16
17
20
21
22
23
24
27
28
29
30
31
Total
225
210
196
180
176
190
215
220
182
185
204
205
196
215
230
174
188
194
170
185
210
206
4,356
(3)
Nm. De
defectuosos
np
27
21
14
14
16
23
30
24
16
21
16
31
24
17
28
17
23
17
14
16
21
15
445
Inspeccin diaria durante el mes de enero

con clculos para grfica p
(6)
(4)
(5)
3 sigmas =
Fracc. De
0.90795
defectuosos
=
0.12
0.10
0.07
0.08
0.09
0.12
0.14
0.11
0.09
0.11
0.08
0.15
0.12
0.08
0.12
0.10
0.12
0.09
0.08
0.09
0.10
0.07
15.00
14.50
14.00
13.40
13.30
13.80
14.70
14.80
13.50
13.60
14.30
14.30
14.00
14.70
15.20
13.20
13.70
13.90
13.00
13.60
14.50
14.40
0.061
0.063
0.065
0.068
0.068
0.066
0.062
0.061
0.067
0.067
0.063
0.063
0.065
0.062
0.060
0.069
0.066
0.065
0.070
0.067
0.063
0.063
(7)
UCL =
(8)
UCL =
p + 3 sigmas =
p - 3 sigmas =
0.102 + col.(6)
0.102 - col.(6)
0.163
0.165
0.167
0.170
0.170
0.168
0.164
0.163
0.169
0.169
0.165
0.165
0.167
0.164
0.162
0.171
0.168
0.167
0.172
0.169
0.165
0.165
Tabla 18. Grfica np
0.041
0.039
0.037
0.034
0.034
0.036
0.040
0.041
0.035
0.035
0.039
0.039
0.037
0.040
0.042
0.033
0.036
0.037
0.032
0.035
0.039
0.039
54
___
Solucin: Los valores requeridos para construir la grfica p se calculan; (vase grfico
3).
1. Se calcula primero la fraccin de defectuosos p de cada muestra. Los valores
calculados de p se muestran en la columna (4) de la tabla 18.
2. La fraccin promedio de defectuosos p se calcula de los totales que figuran en
las columnas (2) y (3):
p=
np = 445 = 0.102
n 4,356
3. Los lmites de control superior e inferior. Los lmites de control se obtienen

mediante el uso de la frmula 4.3.1.3, los cuales pueden ser escritos de
diferentes formas, como sigue:
SLC p = p +
ICLP = p
3 p 1 p
3 p 1 p
El valor de 3 sigmas es diferente para cada muestra, puesto que el tamao de

muestra n es diferente para cada muestra en este ejemplo. El numerador de 3
sigmas, sin embargo, es el mismo para todas las muestras, o
3 p 1 p = 3 0.102(1 0.102) = 0.90795

Las 3 sigmas para cada muestra pueden ser escritas, por lo tanto, como
3 p 1 p
n
) = 0.90795
n
Los valores de n y las tres sigmas para cada muestra figura en las columnas
(5) y (6) respectivamente. El valor de 3 sigmas de la primera muestra, por
ejemplo, se calcula:
3 sigmas =
0.90795 0.90795
=
= 0.061
15
225
Los lmites de control superior e inferior para cada muestra figuran en las
columnas (7) y (8) respectivamente. Los valores de los lmites para la primera
muestra, se calcula como:
SLCp = p + 3 sigmas = 0.102 + 0.061 = 0.163.
ILCp = p - 3 sigmas = 0.102 - 0.061 = 0.041.

Los valores calculados arriba se encuentran reflejados en la grfica, ntese que los
lmites se encuentran conectados por lneas quebradas (Vase grfico 3.) El clculo de
lmites de control para cada muestra incluida en una grfica p, en la prctica, siempre
que se espera que el tamao de la muestra vare moderadamente, se utiliza un mtodo
simplificado de clculo de los lmites para comprobar la produccin futura. Si se estima
55
primero, el tamao promedio de las muestras a ser tomadas en el futuro, se calcula

entonces un slo conjunto de lmites de control para el tamao medio de muestra, por
ejemplo, s el tamao medio estimado de las muestras a ser tomadas en febrero,
basado en el total de los elementos inspeccionados en enero, segn el ejemplo es;
n=
4,356 elementos inspeccionados

=198 elementos por da.
22 das
Los lmites de control para todas las muestras, incluidas en la grfica, basados en el
tamao medio, son:
3 sigmas =
3 p 1 p
)=3
0.102 (1 0.102 )
198
n
SCLp = 0.102+0.064=0.166
ICLp = 0.102-0.064=0.038.
0.90795
= 0.064
14.1
Grfico 3. Ejemplo 2. Grfica p tamao de la muestra variable.
El conjunto nico de lmites de control est dibujado en la grfica 3 como dos lneas
rectas horizontales. Obsrvese los valores de p sobre la grfica. Todos los valores de p
estn dentro de los lmites de control. Por lo tanto el proceso es considerado como bajo
control y las dos lneas de control, lo mismo que la fraccin promedio de defectuosos, se
prolongan para inspeccionar los productos que han de terminarse en febrero, sin
embargo, quien vaya a utilizar las dos lneas rectas de lmite de control deber observar
los siguientes hechos:
1. Cuando el tamao real de la muestra es mayor que el tamao medio de
muestra, los verdaderos lmites de control para la muestra estn dentro de las
dos lneas rectas, tal como las muestras tomadas en enero 2 y 3.
56
2. Cuando el tamao real de la muestra es menor que el tamao medio de la

muestra, los verdaderos lmites de control para la muestra estn fuera de las dos
lneas rectas, tal como las muestras tomadas en enero 8 y 9.
La comprensin de los hechos mencionados puede ayudar algunas veces a quien los
utiliza a detectar si el proceso est bajo o fuera de control, basado en una muestra, la
cual es sustancialmente mayor o menor que el tamao promedio de la muestra, sin
calcular un conjunto de nuevos lmites de control. Por supuesto, si no se puede ayudar a
quien los utiliza para formar un juicio, un conjunto de nuevos lmites de control deber
ser calculado para la muestra de tamao no usual.
4.3.2. Grfica np (np = nmero de defectuosos de una muestra)

Una grfica np representa el nmero real de defectuosos encontrado en cada muestra.
La grfica se aplica solamente cuando las muestras a ser incluidas es de tamao

constante. Cuando el tamao de la muestra vara, deber usarse la grfica de control
para la fraccin de defectuosos (grfica p), para mostrar la calidad del producto de un
proceso. Los siguientes valores son requeridos para construir una grfica np:
1. El nmero de defectuosos de cada muestra, np.
2. El nmero promedio de defectuosos por muestra de un tamao constante, n p .
Est se obtiene dividiendo el nmero total de defectuosos de todas las muestras
(np) por el nmero de muestras. S p es conocido, puede obtenerse
multiplicando p por n. Por lo tanto, np = n p .
3. Lmite de control superior (UCLnp) y lmite de control inferior (LCLnp) para una
grfica np. Los lmites de control, basados en 3 sigmas, pueden ser escritos:
donde:
SLCnp = nP + 3np
ILCnp = nP - 3np
P = la verdadera fraccin de defectuosos del proceso (poblacin).

nP = el nmero medio de defectuosos por muestra, basado en todas las
muestras posibles de tamao n del proceso,
15
np = nP (1 nP ) error estndar
15
Una manera simple de calcular la media y desviacin estndar de una distribucin binomial para una poblacin infinita es
usar: (de nmeros de xitos) = nP; ( de nmero de xitos obtenidos de una poblacin finita) = nPQ
57
Cuando el proceso est bajo control, p es usualmente empleada como la estimacin de
P. Cuando P se reemplaza por p , los lmites de control pueden ser escritos:
( )
n p (1 p )
S C Lnp = n p + 3 n p 1 p
IC L n p = n p 3
...(4.3.2.4)
Ejemplo 3: Se retomar el ejemplo 1 y su tabla 17, el cual da 25 muestras de tamao

constante de 200 elementos. Calcular los valores requeridos para construir una grfica
np.
Resultados de inspeccin de partes de televisin
(1)
Muestra
nmero
(con clculos para la grfica p)

(2)
(3)
Nm. de unidades
Nm. de
inspeccionadas p defectuosos np
(4)
Fraccin de
defectuosos p
200
16
0.08
200
14
0.07
200
0.04
200
20
0.10
200
10
0.05
200
34
0.17
200
20
0.10
200
16
0.08
200
18
0.09
10
200
12
0.06
11
200
36
0.18
12
200
20
0.10
13
200
22
0.11
14
200
18
0.09
15
200
26
0.13
16
200
0.04
17
200
16
0.08
18
200
20
0.10
19
200
22
0.11
20
200
14
0.07
21
200
0.03
22
200
12
0.06
23
200
22
0.11
24
200
38
0.19
25
Total
200
5,000
12
460
0.06
Tabla 17. Ejemplo 1
Solucin: Los valores requeridos para construir la grfica np estn dados enseguida.
1. El nmero de defectuosos de cada muestra, np, se representa en la columna (3)
de la tabla 17.
2. El nmero medio de defectuosos por muestra:
58
n p = np =
np
460
=
= 18.4
numero de muestras 25
O, n p =200(0.092)=18.4, p =0.092 (ver el ejemplo 1).

3. Los lmites de control superior e inferior. Utilizando la formula 4.3.2.4
3 n p 1 p = 3 200 ( 0.092 )(1 0.092 ) = 12.3

SLCnp = 18.4 + 12.3= 30.7
ILCnp = 18.4 - 12.3= 6.1
Si los valores calculados se marcan en una grfica np con una escala vertical 200 (=n)
veces la escala de la grfica 2 (la grfica p), la apariencia de la grfica np deber ser la
misma que la de la grfica p. Por lo que la grfica p y np proporcionan, por lo tanto, el
mismo tipo de informacin con relacin al proceso, es decir, est bajo o fuera control.
Cuando el proceso est fuera de control, las muestras, las cuales estn fuera de los
lmites de control en una grfica p, de la misma manera estn fuera de los lmites de
control de una grfica np. El procedimiento para revisar la lnea central y los dos lmites
de control en una grfica np para un proceso fuera de control, es similar al expuesto en
el ejemplo 1. Cuando el tamao de la muestra es constante, la grfica np tiene ciertas
ventajas sobre la grfica p. La grfica np no requiere el clculo de los valores de p para
todas las muestras.
El nmero real de defectuosos, marcados sobre la grfica np, es ms fcil de
comprender que las marcas relativas a las fracciones en una grfica p; sin embargo si el
tamao de la muestra cambia, es difcil construir y leer una grfica np, porque, el
nmero medio de defectuosos por muestra, np, lo mismo que los lmites de control,
necesitaran ser calculados con cada cambio en el tamao de la muestra n. Las lneas
que representan los valores de n p y los lmites, debern ser lneas quebradas debido a
los cambios. Por supuesto que ambas grficas p y np proporcionan el mismo tipo de
informacin para propsitos de control de calidad, uno deber de seleccionar solamente
una de las dos grficas para defectuosos a fin de evitar confusin.
4.3.3. Grfica c (c = nmero de defectos por unidad (muestra)).

Las muestras incluidas en una grfica c son productos individuales de tamao constante.
El nmero de defectos en cada producto, representa por la letra c, se cuenta y se
registra como el valor de la muestra. Un defecto es diferente de un defectuoso. Un
defectuoso es un producto que no se ajustan a uno ms requerimientos especificados;

mientras que un defecto es una falla que hace que el producto sea defectuoso. Un
defectuoso puede tener uno o ms defectos. Al aplicar una grfica c, la distribucin de
probabilidad de los nmeros de defectos de un producto (valores de c) de un proceso,
59
deber seguir el patrn de la distribucin de Poisson 16. Ejemplos de tales productos son
las botellas de vidrio para refresco de 10 onzas (c = nmero de burbujas de aire en el
vidrio de cada botella), hojas de metal pintadas (c = nmero de defectos en la superficie
de cada hoja), alambre elctrico (c = nmero de puntos dbiles en una longitud dada de
alambre), etc. Los ejemplos demuestran que no es necesario que las muestras para una
grfica c deba ser productos manufactureros en forma individual. Cada muestra puede
ser cualquier unidad de tamao constante, tal como una longitud o rea. An ms la
aplicacin de una grfica c puede ser extendida a muchos tipos de operaciones, tales
como los inventarios (c = nmero de errores cometidos por el empleado durante un
perodo de tiempo dado).
Los valores requeridos para construir una grfica c son:
1. El nmero de defectos en cada muestra. Los defectos en una muestra son
contados individualmente. Por lo tanto, el nmero de defectos se expresa en
nmeros enteros; las muestras se marcan en una grfica c de acuerdo a la
escala c (vertical) y el orden de los nmeros de la muestra en la escala
horizontal.
2. El nmero promedio de defecto de las muestras c puede ser escrito:
nmero total de defectos de todas las muestras
c=
nmero de muestras inspeccionadas
el valor de c es representado por la lnea central en una grfica c.
3. Lmite de control superior ( SCLc ) y lmite de control inferior ( ICLc ) para una
grfica c. Los lmites de control, basados en 3 sigmas, se pueden ver como:
SCLc = c$ + 3 c$
ICLc = c$ 3 c$
donde:
c$ = el verdadero nmero promedio de defectos
por producto (o unidad
muestral) del proceso.
c$ = el error estndar de c 17
16
La frmula de la distribucin Poisson es til cuando ni n ni P son conocidas, pero la media si es conocida (o puede ser
aproximada) y la poblacin es grande. Por lo tanto la distribucin de Poisson, puede ser utilizada de tres maneas; 1) Para
aproximar la distribucin Binomial cuando n es grande y P muy pequea. 2) Puede ser usada independientemente como
una distribucin cuando solamente la media es conocida. 3) Puede ser usada para mostrar la estrecha relacin entre la
distribucin Poisson y la curva normal cuando P es pequeo pero es muy grande o = nP = 0.5.
17
O la desviacin estndar de la distribucin Poisson.
60
El valor de c$ es usualmente desconocido. Cuando el proceso est bajo control, c es

usado como estimacin de c$ . Cuando se usa el valor estimado, los dos lmites pueden
ser escritos como:
U C L
L C L
= c + 3
= c 3
...(4.3.3.5)
Ejemplo 4: Se toman 25 botellas de vidrio para refresco de 10 onzas seleccionadas

aleatoriamente de un proceso. El nmero de burbujas de aire (defectos) observado en
las botellas, est dado en la tabla 19. Calcular los valores requeridos para construir una
grfica c.
Defectos observados en 25 botellas de vidrio para
refresco.
Botella nmero
(orden de la
muestra)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Total
Defectos c
8
7
6
5
3
4
8
5
4
4
5
6
7
3
2
4
10
11
9
8
7
6
5
4
3
144
Tabla 19. Grfica c
Solucin:
Los valores requeridos para construir una grfica c, son:
61
1. El nmero de defectos ( c ) para cada muestra (botella). Los valores de c estn

dados en la tabla 19.
2. El nmero medio de defectos, c . El nmero total de defectos de las 25 muestras
es 144. por lo tanto,
c=
144
= 5.76
25
3. Los lmites de control superior e inferior, (utilizar la frmula 4.3.3.5),
3 c = 3 5.76 = 3 ( 2.4 ) = 7.2
SCLc = c + 3 c = 5.76 + 7.2 = 12.96

ICLc = c 3 c = 5.76 7.2 = 1.44
O registrado como cero, puesto que el nmero de defectos no puede ser
negativo.
Se observa cada uno de los valores de c en la tabla. Todos los valores de c son
inferiores a 12.96 defectos, el SCLc. Por lo tanto, el proceso est bajo control. Notemos
que una grfica c puede ser construida para el ejemplo 4, siguiendo los pasos usados
en la construccin de grficas de control previas.
4.3.4. Grfica de X ( X = media de la muestra).

Los siguientes valores deben ser calculados primero, antes de construir una grfica de
X:
1. La media de cada muestra, X , esta se obtiene dividiendo la suma de los valores
incluidos en una muestra (X) por el nmero de elementos en la muestra (n, o
tamao de la muestra).
n
X=
X
i =1
donde
Xi =el valor de cada elemento en una muestra.
2. La media de las medias muestrales, X . sta se obtiene dividiendo la suma de
las medias muestrales
X por el nmero de muestras a ser incluidas en la
grfica.
n
X =
62
i =1
Xi
n m e ro d e m u e stra s .
3. Lmite de control superior
( SCLX )
y lmite de control inferior
( ICLX )
para
grfica de X . El lmite de control superior puede obtenerse sumando 3 X (el

error estndar de X , basado en todas la medias mustrales posibles de tamao
n; X = / n ) a (la media de las medias de todas las muestras posibles del
mismo tamao n = a la media poblacional). El lmite de control inferior puede
obtenerse restando 3 X de , sin embargo en la prctica, el valor de se
estima usualmente a partir de las muestras. La mejor estimacin de es X
puesto que la media de todas las medias muestrales a ser incluidas en la grfica
puede dar una estimacin ms exacta que la media X de una sola
X
( )
( )
muestra. Los lmites de control, basados en la media de todas las medias

muestrales, pueden ser expresados simblicamente:
SCLX = X + 3 X
ICLX = X 3 X
donde:
3 X = 3
= La desviacin estndar del proceso (poblacin).

2
La desviacin estndar del proceso se estima usualmente usando s$ , puesto que s$ es
una estimacin insesgada de 2. Los lmites de control, basados en X y el valor de s$

pueden obtenerse por varios mtodos; se introducirn dos mtodos bsicos.
4.3.4.1. Uso del promedio de las varianzas muestrales, s 2

s$
s
Cuando es reemplazada por s$ , X =
=
. Los lmites de control pueden ser
n
n 1
escritos ahora:
s
n 1
s
ICLX = X 3
n 1
SCLX = X + 3
...(4.3.4.1.a)
Donde s = s 2 ; es decir, en vez de usar una sola muestra, se utiliza el promedio de las
varianzas de todas las muestras para encontrar el valor de s.
Ejemplo 5. Las medias individuales hechas en 5 muestras de cuatro elementos, tomadas
aleatoriamente de un proceso manufacturero, figuran en las columnas (1) y (2) de la
tabla 20. Calcular los lmites de control superior e inferior de la grfica X , usando la
frmula 4.3.4.1.a. construir su grfica de X . (Vase tabla 20 y grfico 4)
63

Clculo de los lmites de control
(Unidad de medida: 0.001 pulgadas en exceso de 0.600 pulgadas
por lo tanto, 12 representa 0.612 pulgadas)
(1)
Muestra
nmero
1
2
3
4
5
Total
(2)
Medida de cada elemento en una
muestra, X
1
12
5
3
20
4
2
14
9
13
18
5
3
16
8
5
18
1
4
6
10
7
16
10
(3)
(4)
48
32
28
72
20
200
12
8
7
18
5
50
(5)
s2
14.0
3.5
14.0
2.0
10.5
44.0
Tabla 20. Ejemplo 5.
Solucin:
Los valores requeridos para calcular los lmites de control se muestran en las columnas
(3), (4) y (5) de la tabla 20
1. La media de cada muestra, X . El clculo de cada X aparece en las columnas
(3) y (4). Por ejemplo, la X para la primera muestra es 12, o
X 48
=
= 12 .
X=
n
4
2. La media de las medias muestrales, X . La suma de las 5 medias muestrales
X es tambin obtenida de la columna (4),
X=
X
5
50
= 10
5
Nota puede calcularse tambin del total de todos los elementos, o

X =
200 (total de todos los elementos, columna ( 3) )

20 ( nmero de elementos en las 5 muestras )
= 10
3. Lmites de control superior e inferior. Primero se calcula 18 s2 para cada muestra.

El valor de s2 para la primera muestra, por ejemplo, se calcula como aparece en
la siguiente tabla 21.
18
64
s =
2
i =1
X i2
n
de la misma manera la frmula para calcular la desviacin estndar es s =
i =1
2
i
x2 = ( X X )
12
14
16
6
48
(12-12)2=02=0
(14-12)2=22=4
(16-12)2=42=16
(6-12)2=(-6)2=36
56
s 2 = 56 / 4 = 14.0
Donde:
Tabla 21. clculo de
=12
s2
En seguida, se calcula s de los valores de s2 de la columna (5), el promedio de

las 5 varianzas muestrales es s 2 =
44
= 8.8 y s = 8.8
5
Los lmites de control, basados en la frmula 4.3.4.1.a son:

SCLX = X + 3
s
8.8
= 10 + 3
n 1
4 1
8.8
3
= 10 + 3 (1.71)
= 10 + 3
= 10 + 5.13
= 15.13
ICLX
s
n 1
= 10 5.13
= 4.87
= X 3
Ntese que los valores en los clculos de arriba se expresan en unidades de

0.001 pulgadas en exceso de 0.600 pulgadas. El valor real para SCLX es, por lo
tanto, 0.61513 pulgadas y para ICLX es 0.60487 pulgadas.
La grfica de control para este ejemplo se muestra en el grafico 4. La grfica nos dice
que la media de la muestra nmero 4 ( o X = 18 ) est arriba del lmite de control 15.13,
por lo tanto, el proceso est fuera de control. La causa asignable de est proceso
deber ser descubierta y corregida inmediatamente. Una nueva grfica de control es
necesaria para controlar el proceso futuro.
65
Grfico 4. Ejemplo 5.
4.3.4.2. Uso del promedio de recorridos muestrales, R
Este mtodo simplifica el clculo de lmites de control. Es especialmente til cuando el

nmero de muestras y el tamao de cada muestra son grandes. El smbolo R
representa la media de los recorridos de las muestras a ser incluidos en la grfica.
Cuando se usa este mtodo. Los lmites de control pueden ser escritos:
SCLX = X + A2 R
ICLX = X A2 R
...(4.3.4.2.b)
A2 Es un factor del lmite de control. Los valores de A2 para tamaos seleccionados de

muestras para n de 2 a 20 aparecen en la tabla 22.
66
Factores para calcular lmites de control 3-sigma

X y R
para grficas
Tamao de
muestra
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Para grfica de X
Factor lmite de control
inferior o superior,
A2
1.880
1.023
0.729
0.577
0.483
0.419
0.373
0.337
0.308
0.285
0.266
0.249
0.235
0.223
0.212
0.203
0.194
0.187
0.180
Para grfica de R
Factor para lmite de
Factor para lmite de
control interior,
control interior,
D3
D4
0
0
0
0
0
0.076
0.136
0.184
0.223
0.256
0.284
0.308
0.329
0.348
0.364
0.379
0.392
0.404
0.414
3.267
2.575
2.282
2.115
2.004
1.924
1.864
1.816
1.777
1.744
1.716
1.692
1.671
1.652
1.636
1.621
1.608
1.596
1.586
Prueba de la frmula 4.3.4.2.b

Sea
R = la media de los recorridos de todas las muestras posibles del mismo

tamao extrados de la poblacin.
= la desviacin estndar de la poblacin de la cual las muestras son
extradas.
d 2 = R/ . Los valores de d2 para distintos tamaos de muestra (n) de una
poblacin normal.
De la ecuacin de razn d2, = R/ d 2 . La mejor estimacin de R es R . Por lo tanto,
s$ ( o la e s t i m a c i n d e
)=
R
d2
Sustituyendo el valor de por s$ en la frmula 3 X = 3

. Entonces
n
s$
R / d2 3
=3
=
R
n
n
d2 n
67
Sea A2 =
3
d2 n
. La estimacin de 3 X puede ser escrita: A2 R .
4.3.5 Grfica de R (R = recorrido de una muestra)

La grfica de R se usa para mostrar la variabilidad o dispersin de la calidad producida
por un proceso dado. En general, el procedimiento para construir una grfica R es
similar a la grafica X . Los valores requeridos para construir la grfica R son:
1. El recorrido de cada muestra, R.
2. La media de los recorridos de las muestras, R
3. El lmite de control superior (SCLR) y el lmite de control inferior (ICLR) para la
grfica R. La media de los recorridos de las muestras R es usado como una
estimacin de la media de los recorridos de todas las muestra posibles del
mismo tamao n extradas del proceso (poblacin.) Por lo tanto,
S C L R = R + 3
IC L R = R 3
R
R
donde
R = El error estndar del recorrido (o desviacin estndar de los recorridos de
todas las muestras posibles del mismo tamao n extrados de una poblacin
dada.)
El valor de R puede estimarse encontrando la desviacin estndar de los recorridos de
las muestras incluidas en una grfica; en la prctica, sin embargo, es conveniente
calcular los lmites de control superior e inferior, usando los valores D4 y D3 que se
proporcionan en la tabla 22 de acuerdo con los diferentes tamaos de muestra (n = 2 a
20.) Cuando se usan los valores tabulados, los dos lmites pueden ser escritos como:
SCLR = D4 R
...(4.3.5.2)
ICLR = D3 R
Donde:
Sean:
68
= 1 +
= 1
3
R
3
R
3 R
1 +
R = D4 R
R
3 R
= 1
R = D3 R
R
SCL R = R + 3 R =
ICL R = R 3 R
Ntese que la distribucin de los recorridos de todas las muestras posibles de un

tamao pequeo extradas de una poblacin normal no es normal; sin embargo, el
hecho de que un recorrido muestral caiga fuera de los lmites de control 3-sigma, no es
usual y deber ser considerado como la presencia de causas asignables. El lmite de
control inferior para muestras de tamao 6 o menos, puede llegar a ser negativo. Puesto
que el valor del recorrido no puede ser negativo, en tal situacin el lmite de control
inferior se sita en cero. En la tabla 22 el valor de D3 es cero cuando n6.
La eleccin entre la grfica de X y la grfica R es un problema administrativo. La
grfica de X se usa para mostrar la calidad de los promedios de las muestras extradas
de un proceso dado, mientras que la grfica de R se usa para mostrar la calidad de las
dispersiones (variabilidades) de las muestras.
Si la presencia de una causa asignable mostrar en ambos tipos de grficos que el
proceso est fuera de control, solamente un tipo de grfica sera probablemente
suficiente para propsitos de control estadstico de la calidad. Por otra parte es posible
que el incremento de dispersin de la calidad de una muestra pueda ocasionar que el
proceso est fuera de control en la grfica R, pero se mantiene el proceso bajo control
segn la grfica de X .
Inversamente, el incremento en una media muestral puede ocasionar que el proceso
est fuera de control en la grfica X , pero se conserve el proceso bajo control segn la
grfica R. Bajo tales circunstancias, la administracin puede desear conservar ambos
tipos de grficas de control.
En la prctica debern construirse primero las grficas R. Si la grfica R indica que la
dispersin de la calidad del proceso est fuera de control, generalmente es mejor no
construir una grfica X , hasta que la dispersin de la calidad est bajo control. Ntese
que el clculo de los lmites de control de una grfica de X depende del valor de R .
Vase el resumen de frmulas de la tabla 23.
69

Aplicacin
Frmula
s
n 1
UCLX = X + 3
Lmites de control
para grfica de
s
n 1
UCLX = X + A2 R
LCLX = X
LCLX = X A2 R
Lmites de control
para grfica de R
Lmites de control
para grfica de p
Lmites de control
para grfica de np
Tabla 23. Resumen
Lmites de control
para grfica de c
UCLR = D4 R
LCLR = D3 R
UCLp = p + 3
LCLp = p 3
p 1 p
p 1 p
( )
n p (1 p )
UCLnp = n p + 3 n p 1 p
LCLnp = n p 3
UCLc = c + 3 c
LCLc = c 3 c
de frmulas.
4.4. ndices de capacidad del proceso.

Al evaluar la capacidad del proceso es necesario el establecer ndices que nos permitan
medir la capacidad del proceso, dos de ellos son: Cp y Cpk. Donde:
Cp: ndice de capacidad del proceso, es un indicador del potencial que tiene un
proceso de cumplir con especificaciones bilaterales con la menor cantidad de
piezas defectuosas posibles, estos lmites simtricos de especificacin uno
superior (LSE) e inferior (LIE), alcanzan realmente el potencial cuando el proceso
est centrado entre ellos, para poder calcularlo tan solo es necesario dividir la
toleracia del proceso entre 6 desviaciones estndar:
Cp=(LSE-LIE)/(6*Desviacin estndar)
.... (4.4.1)
el nmerador indica el ancho de las especificaciones; el nmerador mide el

ancho del proceso. Con la hiptesis de normalidad, el denominador es un
intervalo de valores que explica el 99.73% de las observaciones de un proceso
centrado que funciona en condiciones estables, cuya variabilidad depende de
causas comunes. Cuando el Cp =1, se espera que el 0.27% de las observaciones
queden fuera de los lmites de especificacion, es por ello que las industrias
buscan un nivel de Cp =2, el cual prcticamente garantiza que en condiciones
estables y para procesos mantenidos bajo control respecto a sus valores
70
nominales, no habr productos defectuosos (cero defectos). Con Cp =2, el

estimado terico bajo la hiptesis de normalidad, teniendo en cuenta un cambio
posible en la ubicacin del promedio del proceso hasta de 1.5 desviacin
estndar, resulta ser 3.4 casos quedan fuera de los lmites de especificacin, por
milln de observaciones.
Otra medida de la capacidad del proceso es:
donde:
y
Cpk = min (Cps, Cpi)
...... (4.4.2)
Cps=(LSE-promedio del proceso)/3*Desviacin estndar)

Cpi=(promedio del proceso-LIE)/3*Desviacin estndar)
..... (4.4.3)
Cuando el promedio del proceso est centrado entre los lmites de especificacin
Cpk es igual a Cp. La capacidad potencial de los procesos no centrados se mide
con Cp, y su capacidad real se mide con Cpk.
An cuando es posible que suceda, habr todava observaciones fuera de los lmites
superior e inferior, porque la desviacin estndar es demasiado grande; la valdez de
los ndices Cp y Cpk es dudosa en casos en los que las mediciones de X no tengan
distribucin normal, sino asimtrica. Se acostrumbra estimar Cp o Cpk sustituyendo la
media de la muestra X , y la desviacin estndar de la muestra S, por la media del
proceso , y la desviacin estndar del proceso , es decir,
S X
X I
l
l
C ps =
3S
C pi =
3S
l
y C pk = min(C ps , C pi ) , siendo I y s los lmites superior e inferior de especificacin; aqu
l pk al valor real del proceso.

es necesario verificar que tanto se aproxima C
Por ello se propone los siguientes supuestos.
Primero se establecer los intervalos de confianza para Cpk que tenga lmites cercanos a
1- nominal en muestras grandes. La deduccin de estos intervalos depende de los
siguientes resultados:
1. En una muestra aleatoria de gran tamao tomada de una distribucin normal, la

distribucin de muestreo de S tiene distribucin aproximadamente normal con
media y varianza 2/2n.
2. En una muestra tomada de una distribucin normal, la media X y la desviacin

estndar S son independientes.
71
3. Si A y B son eventos tales que Pr{A}=1-/2 y Pr{B}=1-/2, entonces

Pr{AB}1-. Est desigualdad se llama Desigualdad de Bonferroni.
2=Cps y =Cpk.
Para simplificar notacin, sean 1=Cpi,
Se observa que X est distribuida como N(,2/n), entonces X I est distribuida
como N(-I,2/n). Adems por 1 y 2, la distribucin X I 3S 1 en muestras grandes
( (
)(
es como una N 0, 2 / n 1 + ( 9 / 2 ) 12
) ) . En consecuencia en muestras grandes.
(X
I 3S 1 )
S2
9 2
1 + 1
n
2
est distribuida como F [1,n-1], es decir,
( X I 3 S 1 )2
Pr 2
F1 / 2 [1, n 1] = 1 / 2
S 1 + 9 12
(I )
... (4.4.5)
(S )
as, sean 1, y 1, las dos races reales, si existen, de la ecuacin cuadrtica en 1
( X )
I
6S 1 ( X I ) + 9S 2 12
... (4.4.6)
S2 9
= F1 / 2 [1, n 1] 1 + 12
n 2
(I )
(S )
(I )
(S )
En forma equivalente 1, y 1, son las dos races reales 1, 1, de la ecuacin

cuadrtica.
F
[1, n 1] 2 6S X + X 2 S 2 F1 / 2 [1, n 1] = 0
9S 2 1 1 / 2
( I ) 1 ( I )
1
2n
n
...(4.4.7)
l pi se obtiene la ecuacin
Sustituyendo X I = 3SC
F1 / 2 [1, n 1] 2
l 2 F1 / 2 [1, n 1]
l
1
1 2C pi 1 + C pi
=0
2n
9n
... (4.4.8)
Se utiliza el supuesto que n satisface n>(F1-/2[1,n-1]/2). Con sta condicin,

1-(F1-/2[1,n-1]/2n)>0, y las dos raices reales de la ecuacin cuadrtica son
l pi
C
1,( S , I ) =
72
l2
F1 / 2 [1, n 1 ] C
F
[1, n 1]
1
p i + 1 1 / 2
2
n
9
2n

F1 / 2 [1, n 1 ]
2n
1 2
... (4.4.9)
De las igualdades se deduce que
(( ), ( ) ) ,
I
1,
S
1,
es un intervalo de confianza para 1 en
el nivel de significanca 1-/2. De igual forma 2,( I) , 2,( S)
es un intervalo de confianza
l pi por
para 2 en el nivel de significanca 1-/2, donde 2,( S, I ) se obtiene sustituyendo a C
l ps en la frmula (5.4.9.) Por ltimo, de acuerdo con la desigualdad de Bonferroni y al
C
hecho que Cpk=min(Cpi,Cps) se obtienen los lmites de confianza para Cpk en el nivel de
significancia 1- que se ven en la tabla 24.
Lmite
Lmite
Inferior
Superior
1,( I)
1,( S)
1,( S) < 2,( I)
1,( I)
1,( S)
1,( I) < 2,( I) < 1,( S) < 2,( S)
1,( I)
1,( S)
1,( I) < 2,( I) < 2,( S) < 1,( S)
2,( I)
2,( S)
2,( I) < 1,( I) < 1,( S) < 2,( S)
2,( I)
2,( S)
2,( I) < 1,( I) < 2,( S) < 1,( S)
2,( I)
2,( S)
2,( S) < 1,( I)
Condicin
Tabla 24. Lmite de confianza.
4.5 Siete herramientas para controlar y mejorar el proceso.

Existen en la actualidad siete herramientas que han demostrado ser muy eficientes para
ayudar a las industrias a controlar sus procesos y a implementar programas de
mejoramiento; estos siete mtodos o herramientas que contribuyeron en gran medida
al desarrollo industrial y econmico de Japn, 19 a estos siete mtodos los denominaron
los siete magnficos, los cuales son:
Diagrama de flujo.
Hoja de verificacin.
Grficas de corridas.
Histogramas.
19
Control de Calidad Total, K. Ishikawa, 1986.
73
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Dispersin.
Diagrama de causa y efecto.
4.5.1 Diagrama de flujo. Se usan para describir un proceso que se estudia, o la

secuencia deseada de un proceso nuevo o mejorado, con frecuencia el primer paso que
se utiliza es el diagrama de flujo; la diferencia que arroja entre la forma en que se
realiza un proceso o trabajo y lo que se espera, permite ver las redundancias, malas
interpretaciones e ineficiencias en general (vase tabla 25,).
Problema asignado.
Problema surgido.
S
No
Deteccin de
problemas
Solucin del
problema.
Situacin
actual.
Identificacin
de soluciones
inmediatas.
Tabla 25. Diagrama de flujo.
Aplicacin de
soluciones
inmediatas.
4.5.2 Hojas de verificacin. Es un formato previamente impreso que permite registrar y
analizar datos de una manera rpida y sencilla, estos tienen una gran variedad de uso y
formatos, est permite manejar desde la compra de un producto hasta el registro de
quejas de los clientes. Su diseo, depende de los datos de una actividad o caracterstica
especfica del producto o servicio, posteriormente se registran los datos mediante
marcas o nmeros, de tal forma que los datos se puedan analizar slo al observar el
registro (vase tabla 26 ejemplo 6.)
74

MODULO DE ATENCIN A USUARIOS
PERIODO:
DE
15-01-04
REGISTRO:
DHB
NMERO DE CASOS
22-01- 04
FALLA
CONTEO
Tarda en dar tono
///// ///// ///// //
17
Falla en aparato
///// /////
10
Corte en llamadas locales
/////
Corte en llamadas larga

distancia
///// ///// //
12
Cruce de llamadas
///// ///// ///// ///// ///// //
27
Otros
////
TOTAL
75
Tabla 26. Hojas de verificacin. Ejemplo 6.
4.5.3 Grficas de corridas. Se usan para presentar visualmente los datos recopilados a
travs del tiempo, tambin se llaman grficas de tiempo conectado. Las tendencias y las
pautas consistentes se identifican con facilidad en las grficas de corridas.
4.5.4 Histogramas. Su objetivo ser utilizar la informacin en la muestra para hacer
inferencias con respecto a la relacin aproximada entre las variables independientes

descritas antes y la variable dependiente, su utilidad as como medir el grado de esta
relacin. Por consiguiente se considera a la poblacin como una distribucin de
mediciones de la utilidad, cuya forma depende de los valores especficos de las variables
independientes. Una poblacin individual (o cualquier conjunto de mediciones) se puede
describir mediante una distribucin de frecuencias relativas, tambin llamada histograma
de frecuencias relativas. Su grfica se construye al subdividir el eje de las mediciones en
intervalos de igual longitud, se construye un rectngulo sobre cada intervalo con la
altura del rectngulo proporcional a la fraccin del nmero total de mediciones, que
caen en cada intervalo (grfico 5.) Generalmente se desea obtener informacin con
respecto a la forma de la distribucin de los datos, en muchos casos, la distribucin
presenta la forma de una montaa (como campana o curva normal.) Si se elaboran
(disean) muchos para una pequea cantidad de datos, resultaran aquellos con poca
agrupacin y presentarn una grfica muy similar a la de los datos en su forma original.
Se sugiere cubrir la amplitud de la variacin de los datos con 5 a 20 intervalos y utilizar
el mayor nmero de intervalos para mayores cantidades de datos.
75
Grfico 5.
100
80
60
40
20
0
Este
Oeste
Norte
1er trim.
2do trim.
3er trim.
4to trim.
Puede resultar de gran utilidad el adoptar ciertos tipos de criterios para disear los
intervalos sean un tanto arbitrarios; los puntos que dividen el eje de mediciones deben
elegirse de tal manera que resulte imposible que una medicin sea ubicada en el punto
de divisin, esto permite eliminar una fuente de error (vase grfico 5.)
Las tablas o tabulaciones se caracterizan ya que,
1. La tabla se hace completa si la variable s es cardinal u ordinal.
2. La tabla se hace con frecuencias reales y absolutas si es nominal la variable.
3. Se permite comparar varios factores cuantificados, as como la tendencia o el
cambio de un factor cuantificado en cierto intervalo de tiempo.
4. Comparar los porcentajes de composicin del total de un factor, anlogamente
analizar un tema en diferentes aspectos y en cierto momento.
4.5.5. Diagrama de Pareto. El principio de Pareto tambin es conocido como la regla de
80-20,
Todo efecto est originado por muchas causas de poca importancia o triviales (80%) y
por unas menos importantes o vitales (20%) de las causas, es decir, el 20% de las
causas origina el 80% de los efectos.
80%
20%
20%
80%
Causas
Efectos
Es una grfica de barras ordenadas en forma descendente, para su elaboracin requiere

de datos numricos que son obtenidos previamente, este diagrama ayuda a jerarquizar
y dirigir los esfuerzos hacia los asuntos o problemas ms importantes. Algunos de sus
usos ms comunes son:
76
Deducir en que orden deben ser atendidos los problemas o reas de

oportunidad.
Selecciona las causas ms importantes de un problema.
Decidir que asuntos atender personalmente cuales delegar.
Punto de comparacin entre una situacin anterior y la actual despus de
mejoras.
Su elaboracin consiste de:
1. Identificar los problemas, causas o elementos que sern graficados.
2. Definir el periodo en el cual se realizar el experimento o estudio.
3. Obtencin de las observaciones o datos durante el periodo establecido.
4. Se calcula el porcentaje relativo de cada causa
n
% relativo = 100
N
donde:
n: Es el nmero de veces que aparece (frecuencia) el problema, causa o
elemento analizado.
N: Suma de las veces que aparecen todos los problemas, causas o elementos
analizados.
5. Calcular el porcentaje acumulado, sumando a cada porcentaje relativo los
anteriores, iniciando con el mayor de ellos y as sucesivamente hasta llegar al
menor. La suma de estos porcentajes debe dar un valor acumulativo al final de
100%.
6. Trazar la grfica, anotando en el eje horizontal las causas o elementos
ordenados de mayor a menor, en un eje vertical a la izquierda los valores o
frecuencias, en el otro eje vertical los porcentajes.
Considerando el ejemplo 6, se obtiene:
77

Falla
1
2
3
4
5
6
nm. de
casos
27
17
12
10
5
4
% relativo
36.0000
22.6667
16.0000
13.3333
6.6667
5.3333
%
acumulado
36.000
58.667
74.667
88.000
94.667
100.000
1
2
3
4
5
6
Cruce de llamadas
Tarda en dar tono
Cortes en llamadas de larga distancia
Falla en aparato.
Corte en llamadas locales
otros
Diagrama de Pareto
150
100
N
50
0
1
falla
falla
num. de
% acumulado
Grfico 6.
Estas pruebas son necesarias, cuando se quiere hacer distincin entre diferencias que se
pueden atribuir a ruido aleatorio y diferencias significativas que se deben investigar para
identificar una causa asignable.
4.5.6 Diagramas de Dispersin. Sirven para mostrar lo que sucede a una variable
cuando es cambiada con otra variable, esta informacin sirve para poder probar una
teora o hacer pronsticos, por ejemplo, se podra tratar de comprobar que la cantidad
relativa de errores que se encuentran en los dibujos tcnicos disminuye al aumentar el
tamao del dibujo.
4.5.7 Diagramas de causa y efecto. Tambin conocido como Diagrama de Ishikawa o
diagrama de espinazo de pescado. Es una tcnica que en forma grupal, permite
identificar, investigar, detectar y presentar todas las causas posibles que originan un
problema o evento, as como cualquier efecto presente o futuro, anlogamente permite
encontrar las causas que influirn en un efecto deseado. Al ser elaborado en detalle
permite observar la estructura del espinazo de un pescado. Su elaboracin es de la
siguiente forma:
1. Definir claramente el problema o efecto a analizar y se encierra en un cuadro.
78
2. Se dibuja una flecha que llegue al centro del cuadro que contiene el efecto, a
sta se le conoce como la flecha principal.
3. Se define las causas principales o factores que influyen sobre el efecto; por
ejemplo personal, mtodos, maquinara, y equipo. Materiales, administracin o
cualesquiera que se consideren importantes dependiendo del problema que se
est analizando.
4. Estas causas o factores principales se colocan como encabezados de las flechas
secundarias que lleguen a la flecha principal.
5. Mediante una tormenta de ideas con la participacin de todos los integrantes, se
anotan las posibles causas o subcausas conectadas mediante flechas a cada una
de los factores o causas principales.
6. Seleccionar las causas ms importantes, utilizando el principio de Pareto, es
decir, seleccionando aproximadamente el 20% de las causas anotadas, que
sern las que se consideren las ms importantes.
7. Hacer un plan y comprobar las causas ms importantes.
Se acostumbra ponderar las causas de acuerdo con su impacto sobre los problemas que
se investigan, para iniciar proyectos que reduzcan los efectos dainos de las causas
principales, considerando el ejemplo 6 vase el esquema 27.
Al tratar de reducir los niveles de defectos, o la variabilidad de la produccin, un equipo
comenzar, casi siempre reuniendo datos y haciendo diagramas del proceso. En estas
primeras etapas se utilizar diagramas de flujo y hojas de verificacin, posteriormente
se utilizaran los diagramas de corridas, histogramas y diagramas de Pareto, a partir de
los datos reunidos de las hojas de verificacin o con otros mtodos, con ello se podr
diagnosticar el proceso actual, apoyados en diagramas de dispersin y diagramas de
causa y efecto. Una vez implementadas las soluciones para mejorar, se pueden evaluar
su impacto usando diagramas de corridas, histogramas y grficas de Pareto.
Otros mtodos grficos utilizados son:
Grficas de puntos
Grficas de barras
Espectrograma
Grficas de pastel o pay
79
Pictogramas
Polgonos de frecuencia
Grficas de radar
Esquema 27.Diagrama de Ishikawa. Ejemplo 6
Asimismo se puede considerar las siguientes herramientas administrativas:

Herramienta administrativa
1. Diagrama de afinidad.
Principal uso
Agrupar ideas por temas semejantes, para identificar problemas.
2. Diagrama de relaciones
Identifica y confirma causas probables, mediante anlisis de relaciones.

Generar informacin para analizar un problema relacionndolo entre diversos
3. Diagrama matricial.
factores y/o elementos.
4. Diagrama matricial de Identificar variaciones clave de un proceso, analizando la relacin entre sus
variaciones.
diferentes variaciones.
5. Diagrama de rbol.
Definir las soluciones de un problema o los medios para lograr una meta.
6. Grfica de proceso de
Establecer situaciones no deseadas o los medios para lograr una meta.
decisiones programadas.
7. Diagrama de flechas.
Optimiza la programacin para el desarrollo de un plan
Tormentas de ideas. 20
Genera una gran cantidad de ideas respecto a un determinado tema.
Toma
de decisiones en equipo con base en los conocimientos y experiencia
Votacin razonada 21
de los integrantes, respecto al tema en cuestin.
20
Tcnicas de trabajo grupal que sirven de apoyo tanto a las herramientas estadsticas como a las administrativas.
21
dem
80
4.6 Anlisis estadstico del diagrama de Pareto.

Con frecuencia se comparan los diagramas de Pareto, a travs del tiempo o con
diferentes eventos, es necesario saber si estas diferencias entre dos grficas de Pareto
son atribuibles a variaciones aleatorias o a causas especiales e importantes; por ello se
describir una prueba estadstica que podr determinar cuando hay diferencias
significativas entre dos diagramas de Pareto. Una vez terminada la clasificacin de
observaciones en diferentes categoras, se toma el tamao de la muestra por categora.
El diagrama de referencia de Pareto se traz en una fecha anterior o en un proceso
diferente, pero comparable. La proporcin de observaciones en cada categora es la
que se espera encontrar en diagramas de Pareto de datos reunidos en las mismas
condiciones. La cantidad esperada de observaciones en las diferentes categoras del
diagrama de Pareto se calcula multiplicando la cantidad total de observaciones en el
diagrama por su proporcin esperada. Los residuales normalizados evalan el significado
de las diferencias entre el nuevo diagrama de Pareto y el diagrama de referencia. La
prueba estadstica se basa en el clculo de los residuales normalizados.
donde:
Zi= (ni-Npi )
[Npi(1-pi)]
i=1,...,K.
N = Cantidad total de observaciones en el diagrama de Pareto.

pi = Proporcin de observaciones en la categora i, en el diagrama de referencia de
Pareto.
Npi = Cantidad esperada de observaciones en la categora i, dado un total de N
observaciones.
ni = Cantidad total de observaciones en la categora i.
= Cantidad de categoras.
Al efectuar esta prueba estadstica se supone que las observaciones se clasifican

independientemente en distintas categoras. Sin embargo, la clasificacin real en
categoras podra depender del protocolo de recopilacin de informacin, por lo general
una clasificacin se basa en la primera causa de error encontrada y en consecuencia un
procedimiento diferente de prueba podra producir distintos datos. Esta prueba es ms
poderosa que la de la ji-cuadrada normal. Reconoce diferencias entre un diagrama de
referencia de Pareto y uno actual que, de acuerdo con la prueba de la ji-cuadrada no
seran significativas. Es necesario el establecer una lista de categoras de error en un
orden fijo sin clasificar y realizaremos los siguientes pasos:
1. Calcular la proporcin de observaciones en el diagrama de referencia de Pareto.
2. Calcular la cantidad total de observaciones en el nuevo diagrama de Pareto.
81
3. Calcular la cantidad esperada de observaciones en la categora i. Ei=Npi, i=1,...,k.

4. Calcular los residuales normalizados
Zi= (ni-Npi )
i = 1,...,K
[Npi(1-pi)]
5. Buscar en la tabla 28 el valor crtico para la K. Interpolando en caso necesario,
para el valor de significanca que se desea.
6. Identificar las categoras con residuales normalizados cuyo valor absoluto, sea
mayor al valor crtico obtenido, este nos muestra en donde est la promocin de
errores que es distinta a la que haba en el diagrama de referencia de Pareto.
7. Se compara el valor crtico contra los valores de Zi en valor absoluto y se
identifica las categoras con problemas.
Nivel de significado.
K
4
5
6
7
8
9
10
20
30
10%
1.95
2.95
2.12
2.18
2.23
2.28
2.32
2.67
2.71
5%
2.24
2.32
2.39
2.44
2.49
2.53
2.57
2.81
2.94
1%
2.81
2.88
2.93
2.99
3.04
3.07
3.10
3.30
3.46
Tabla 28. Valores crticos para residuales estandarizados
Esta prueba estadstica permite comparar dos diagramas de Pareto con las mismas
categoras, en forma sistemtica, el enfoque hacia las diferencias entre diagramas
complementa el anlisis de tendencias y cambios en los niveles generales de error de
proceso, estos aumentos o disminuciones en los niveles de error se pueden deber a
cambios entre todas las categoras de error. Tambin puede no haber cambios en los
niveles de error, sino cambios significativos en la mezcla de errores entre categoras.
Los valores crticos se calculan con base en la aproximacin de la desigualdad de
Bonferroni, esta desigualdad establece que, debido a que se examinan simultneamente
K residuales normalizados, el nivel general de significanca no es mayor que K, por el
nivel de significado de una comparacin individual. Si se divide el nivel general de
significado de la eleccin entre K, y se utiliza la aproximacin de distribucin normal,
se obtiene los valores crticos de la tabla 28.
82
4.7
Introduccin a otros tipos de grficas de control.
Grficas de control de Shewhart.
Estas grficas son prcticas para comprobar el control estadstico en el cual se toma una
muestra de tamao n del proceso, cada h unidades de tiempo. Sea un parmetro de la
n un estimado
distribucin de la muestra aleatoria observada, X1, ... , Xn. Sea
adecuado de . Si 0 es un nivel deseado de operacin para el proceso, se definen los
lmites que abarcan a 0: lmite superior de control y lmite inferior de control (LSC y
n LSC , se dice que el proceso est bajo control estadstico.

LIC.) Siempre que LIC
En forma ms especifica se supone que X1, X2,... estn distribuidas normalmente y son
independientes. Se toma una muestra de n observaciones cada h horas o h unidades de
tiempo. Con el supuesto de que el proceso est bajo control, el promedio de la
1 n
distribucin es 0 y su varianza es 2, conocida. Se toma n X n = X i .
n i =1
LSC = 0 + 3
n
Los lmites de control son:
... (4.7.1)
LIC = 0 3
n
Adems de este tipo de control, se establecen los lmites de advertencia. Un punto X n
fuera de los lmites de advertencia requiere vigilancia especial, stos son:
Lmite superior de advertencia (LSA) = 0 + 2

n
Lmite inferior de advertencia (LIA) = 0 2

n
observe que:
...(4.7.2)
1. Las muestras son independientes.

2. Todas las X n tienen distribucin idntica como N[0, 2/n], mientras el proceso
est bajo control.
3. Si es la probabilidad de observar que X n est fuera de los lmites de control
cuando =0, entonces =0.0027. Se espera que cada una N = 370 muestras
produzcan un valor de X n fuera de los lmites de control.
4. Se espera que 5% de los puntos X n queden fuera de los lmites de control de
advertencia, cuando el proceso est bajo control, aunque para probar la
hiptesis nula H0: =0 contra H0: 0, se pueden elevar el nivel de significanca
=.05 y usar los lmites LSA y LIA, como lmites de rechazo, en el caso de
83
control, la situacin equivale a las pruebas simultneas o repetidas de muchas

hiptesis. Por esta razn hay que considerar una ms pequea.
5. En la mayor parte de las aplicaciones prcticas de los diagramas de control de 3
sigma de Shewhart, las muestras que se toman son de tamao pequeo, n = 4
o n = 5. Shewhart recomend muestras pequeas para reducir la posibilidad de
que suceda un desplazamiento de durante el muestreo. Sin embargo, si se
toman las muestras con frecuencia hay mayor probabilidad de descubrir a tiempo
un desplazamiento.
4.7.1 Grficas de control para atributos.

Son las grficas de control en las que la medida estadstica de control es la fraccin
muestral de piezas defectuosas o que no cumplen con las especificaciones lp i = ( xi / ni ) ,
i=1,...,N. En este caso ni es el tamao de la i-sima muestra. Es preferible que el

tamao de nuestra ni sea igual en todas las muestras.
N
Dadas N muestras, se calcula el parmetro comn mediante = X i

i =1
n .
i =1
Los
lmites superior e inferior de control pueden cambiar con el punto de muestra, y se

expresan como:
LSC = + 3
( )
1
ni
i = 1,..., N
LSC = 3
...(4.7.3)
( )
1
ni
4.7.2 Grficas de control para variables.

4.7.2.1 Grfica X
Despus de observar el proceso durante k periodos de muestreo, podemos calcular
estimados de la media y la desviacin estndar del proceso. El estimado de la media del
1 k
proceso es:
X = X
k i =1
Es la lnea central de la grfica de control. La desviacin estndar del proceso se puede
estimar con la desviacin estndar promedio.
...(4.7.4)
l = S / c ( n )
donde
S=
84
1 k
Si
k i =1
O bien el rango medio de las medias de las muestras.

l
l = R / d ( n )
...(4.7.5)
donde
1 k
Ri
k i =1
Los factores c(n) y d(n) garantizan la obtencin de estimados no sesgados de . Se
R=
( )
puede demostrar, que E S = c ( n ) , siendo
n 1
c ( n ) = ( n / 2 )
2 / ( n 1)
2
...(4.7.6)
adems, E{Rn}=d(n), donde segn la teora de las estadsticas de orden, en el caso de

distribucin normal se obtiene
x 2 + ( y + x )2
n ( n 1)
n2
d (n) =
y exp
( x + y ) ( x ) dxdy
2
2
...(4.7.7)
La tabla 29 es una lista de factores de c(n) y d(n) para n = 2,3,...,10.

n
c(n)
d(n)
0.7979
1.1283
0.8862
1.6926
0.9213
2.0587
0.9400
0.9515
2.3259
2.5343
0.9594
2.7044
0.9650
2.8471
0.9693
2.9699
10
0.9727
3.0774
Tabla 29. Factores c(n) y d(n) para estimar
Los lmites de control se calculan como:

LSC = X + 3l / n
... (4.7.8)
LIC = X 3l / n
A pesar del uso difundido de los rangos de muestra para estimar la desviacin estndar
del proceso, el mtodo no es muy eficiente ni exacto, los rangos de muestra no se
deben usar cuando el tamao de est es mayor a 10. (Vase tabla 29.)
Por lo que A1 = 3 / ( c ( n ) n ) , por lo tanto, los lmites de control se calculan:
LSC = X + A1 S
LIC = X A1 S
85
se usan los rangos de muestra para determinar los lmites de control, observe primero
que n y obtenga d(n), por tanto, A2 = 3 / ( d ( n ) n ) , esto determina los siguientes lmites de
control:
LSC= X + A2 R
LIC= X A2 R
4.7.2.2 Grficas S y R.
El control de la variabilidad del proceso puede ser tan importante como el de la medida
del proceso. Para este fin se utilizan dos tipos de grfica de control: una grfica R,
basada en los rangos de la muestra, y una grfica S, basada en las desviaciones
estndar de la muestra. Como es fcil determinar los rangos de las muestras que sus
desviaciones estndar, resultan ms fcil que la grfica R se usen con mayor frecuencia,
pero no implica que sta sea eficiente, de hecho su eficiencia declina con rapidez a
medida que aumenta el tamao de la muestra y el rango no se debera usar cuando el
tamao de las muestras es mayor que 5. Al determinar los lmites de control para la
grfica S se usan una aproximacin de distribucin normal a la distribucin de muestreo
de la desviacin estndar de la muestra S. Esto quiere decir que los lmites de control
quedarn:
LSC = S + 3l S
...(4.7.9)
l
LIC = S 3 S
l S , representa un estimado de la desviacin estndar de S. Est desviacin

donde
estndar se calcula:
...(4.7.10)
l S = / 2 ( n 1) ,
l = S / c ( n ) , obtenemos
utilizando el estimado no segado
l S = S / c ( n ) 2 ( n 1)
...(4.7.11)
y en consecuencia, los lmites de control son
(
LSC = S 3S / ( c ( n )
)
2 ( n 1) ) = B S
LSC = S + 3S / c ( n ) 2 ( n 1) = B4 S
...(4.7.12)
Los factores B4, B3 se pueden determinar con la tabla 18. Si B3<0, se considera B3=0.
Donde:
La lnea de centro = S y LSC = B4 S
86
LIC = B3 S .
Una grfica R se traza con tcnicas parecidas, con la lnea central R y los lmites de
control:
...(4.7.13)
LSC = D4 R
y
LIC = D3 R
Donde:
3 e (n )
D 3 = 1
d ( n )
3 e (n )
D 4 = 1 +
d ( n )
...(4.7.14)
(e(n)/d(n)) R es un estimado de la desviacin estndar de R, para un tamao de

muestra n. En la tabla 30 se ilustran valores de e(n) para n = 2,...,6. Si D3<0, se
considera D3=0.
n
e(n)
2
0.8526
0.8883
0.8802
0.8644
0.8487
Tabla 30. Factor e(n) para estimar desviacin estndar de
Rn
Donde la lnea de centro = R
LSC = D4 R
LIC = D3 R = 0
La decisin de usar la grfica R o una S para controlar la variabilidad depende, en ltimo
trmino, de que mtodo funciona mejor para cada situacin, ambos mtodos se basan
en varias aproximaciones, aunque se debe de tomar en cuenta, el promedio del rango
de n variables depende del tamao de la muestra n. Cuando n aumenta el rango
aumenta. Una grfica R basada en 5 observaciones por muestra s vera muy distinta de
una basada en 10 observaciones, por lo que es difcil de visualizar las caractersticas de
variabilidad del proceso directamente a partir de los datos, sin embargo la desviacin
estndar S que se usa en la grfica S es un buen estimado de la desviacin estndar
del proceso. Al aumentar el tamao de la muestra, S tender cada vez ms al valor
verdadero de , la desviacin estndar del proceso es la clave para comprender la
variabilidad del proceso.
87
88
________________________________________________________________________________
Comentarios.
Al desarrollar este proyecto de tesis se ha obtenido como resultado la necesidad de
romper con viejos paradigmas para poder crear nuevos, que permitan estar en mejora
continua; no es tan slo conocer los primeros conceptos de cada una de las normas ISO,
si no tambin poder conocer la ltima actualizacin que se tiene (misma que se tendr
que utilizar hasta el 2010, ao en el que se plantea una nueva reforma a la misma), ya
que como se ha mencionado la norma ISO 9001,9002,9003 y 9004, se agruparon en dos
solamente, quedando como ISO 9001:2000 incluyendo a las tres primeras; e ISO
9004:2000, generando con ello menos papeleo y que su aplicacin sea responsabilidad
desde: la alta direccin, la gestin de los recursos, hasta el ltimo escalafn dentro de
cualquier compaa que se encarga de la realizacin de producto as como su mediacin,
anlisis y mejora.
Dando con ello la definicin de calidad en la serie ISO 9000 que significa cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente.
Tambin es importante el conocer las teoras que fueron el pinculo de estas normas y a
sus principales exponentes, demostrando que con la aplicacin y aceptacin de estos
modelos es posible reconstruir un pas y darle el empuje necesario para convertirlo en el
primero en todo, como se puede ver en Japn, este pas no slo crey en estas filosofas,
sino que las hizo su estilo de vida, dndoles la excelencia que busca la calidad total, quizs
a un alto costo, pero demostrando su viabilidad; para nuestros fines matemticos
requerimos conocer el esqueleto de estas normas como sus mtodos estadsticos bsicos,
sus aportes en los ciclos de calidad, as como su manejo y aplicacin.
Se considera que al final, si el individuo busca mejorar y obtener la excelencia, es
necesario tomar estas normas como un estilo de vida, descubrir su misin y con ello
aplicar las herramientas, estando dispuesto a cambiar los paradigmas necesarios, los
cuales, le permiten llegar a la meta deseada y con ella a la calidad total como individuo,
recordando que este es un ciclo de mejora continua.
Y con ello el aporte a la empresa donde labora o es dueo, y con este pequeo empuje
se podr obtener los medios necesarios para obtener lo que requiere y obtener un mejor
desempeo; no se debe de olvidar que con el Tratado de Libre Comercio, y la
competencia del mercado de la Unin Europea, es indispensable poder contar con altos
estndares de calidad en servicios, productos y personal, para poder competir y
mantenernos en estos mercados donde participamos.
Es aqu donde la importancia de conocer las herramientas bsicas de la calidad, permiten
el establecer los criterios necesarios para determinar la viabilidad del proceso o mtodo
aplicado o a utilizar, estos criterios son ajustables a todas las reas de manufactura,
diseo, implantacin y personal, ya que permitir conocer las reas de oportunidad con
las cuales cuenta la empresa y las medidas necesarias a tomar, dando como resultado la
mejora continua buscada.
89
_________________________________________________________________________
Anexo A
ISO 9002, 9003, 9004.
ISO 9002 22 . Especificaciones.
TPF
FPT
3.2.1 Su objetivo y campo de aplicacin.

Esta norma especifica los requisitos que debe de cumplir un sistema de calidad, aplicable a
un contrato entre dos partes, el cual exige al suministrador su capacidad para controlar los
procesos que determinan la aceptabilidad del producto suministrado. La finalidad de los
requisitos especificados en esta norma, es el de preveer de cualquier no conformidad
relativa en cualquiera de las etapas del proceso de produccin, instalacin y la aplicacin
de los medios adecuados para que no vuelva a repetirse. El campo de aplicacin de la
norma es el de contractual, siempre y cuando se aplique:
3.2.1.1. Los requisitos del producto deben de ser especificados y se formulan en trminos
de un diseo establecido o especificado.
3.2.1.1.1. La confianza en la obtencin de un producto conforme, mediante a una
adecuada demostracin de la capacidad del suministrador en la produccin y la
instalacin.

3.2.2.1.1 Poltica de la calidad. La direccin del suministrador debe definir y poner por
la empresa debe de ser clara y especfica para lograr en la empresa el objetivo buscado.
autoridad y relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo
que implique calidad, asimismo, aquellas reas en las que se presente falta de autoridad y
libertad organizativa para,
conocidos;
TP
22
PT
ISO 9001, 9002, 9003 y 9004, en cuanto a sus conceptos o trminos estos son iguales, por lo que se especificar en ISO 9002,
9003 y 9004, las diferencias que tiene con respecto a ISO 9001.
91
_________________________________________________________________________
3.2.2.1.2.2 Medios y personal para las especificaciones. El suministrador deber identificar
las necesidades internas en cuanto a verificacin, proveer medios adecuados y asignar
personal adiestrado para realizar las actividades de verificacin. (ver inciso 3.2.17.) Estas
actividades de verificacin debern de incluir la inspeccin, el ensayo y seguimiento de los
procesos y/o del producto en las etapas del diseo, produccin, de la instalacin y del
servicio postventa; las revisiones del diseo y las auditorias del sistema, debern de
llevarse a cabo por personal independiente del que tiene la responsabilidad directa de esta
tarea a realizar.
definida la autoridad y la responsabilidad para asegurar que se ponen en practica
verificado y/o examinado a intervalos apropiados por la direccin del suministrador, con el
fin de asegurar que mantiene constante su eficacia y su adecuacin. Cada una de estas
revisiones deber de ser documentada registrada y archivada. 23 (inciso 3.2.15.)
TPF
FPT
3.2.2.2. Sistemas de calidad. El suministrador deber establecer, documentar y actualizar

un sistema de calidad que garantice la conformidad de los productos con los requisitos
especificados, este sistema deber de comprender:
Procedimientos e instrucciones del sistema de calidad, estos debern de cumplir
Especificaciones:
especificados;
Identificacin y adquisicin de cualquier de los equipos de control, proceso, y de
Inspeccin as como de aparatos, instalaciones, medios de produccin y de
En su caso, actualizacin de las tcnicas de control de calidad, inspeccin, ensayo
y desarrollo de nueva instrumentacin;
TP
23
PT
Cada revisin deber de contar con la evaluacin de los resultados de las auditorias internas, as como de quien suscribe
92
_________________________________________________________________________

procesos de inspeccin y de ensayo y de la documentacin aplicable;

del contrato y la coordinacin de estas actividades; ste debe de revisar cada contrato
para asegurar que:
El suministrador tiene la capacidad para satisfacer los requisitos contractuales 24
(inciso 3.2.15.)
TPF
FPT

Se retira en el menor plazo posible la documentacin obsoleta de todos los puntos
de distribucin o uso.
3.2.4.2. Cambios o modificaciones de los documentos. Cualquier cambio o modificacin de
un documento deber revisarlo y aprobarlo el mismo servicio u organizacin que lo revis
o aprob inicialmente a menos que se haya especificado expresamente otra cosa. Dichas
organizaciones designadas debern de contar con el acceso a toda informacin pertinente
en la que puedan fundamentar su revisin y aprobacin, as mismo se deber de dejar
TP
24
PT
Debern coordinarse adecuadamente las revisiones del contrato, las relaciones y comunicaciones entre las organizaciones del
suministrador y el cliente.
93
_________________________________________________________________________
constancia de la naturaleza del cambio en el documento o en los anexos apropiados. Se
deber de establecer la referencia o procedimiento equivalente del control que identifique
la revisin en vigor de los documentos que evite el uso de aquellos no aplicables, as como
la reedicin y distribucin cuando se haya realizado un cierto nmero de cambios.

subcontratistas, as como el tipo y extensin del control a que deber de someterles el
suministrador depender del tipo de producto, y en su caso, de los registros relativos a la
capacidad y prestaciones que previamente han demostrado los subcontratistas. El
datos que describan de forma clara el producto solicitado; debern de comprender, en la
medida aplicable,
Ttulo, cualquier otra identificacin formal o la edicin aplicable de especificaciones,
planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspeccin y cualquier otro dato
tcnico aplicable, incluyendo los requisitos para la aprobacin o la calificacin del
producto, de los requisitos para la aprobacin o la calificacin del producto, de los
procedimientos, del equipo para el proceso y del personal;
El ttulo, nmero, y edicin de la norma que define el sistema de calidad aplicable
al producto.
comprobar que corresponde adecuadamente a los requisitos especificados.
La verificacin por el cliente no exime al suministrador de su responsabilidad de entregar
productos aceptables, ni debe ser impedimento para una no-aceptacin posterior de los
productos.
Cuando el cliente, o su representante, decida realizar una verificacin en los locales del
subcontratista, el suministrador no debe de considerar esta verificacin como prueba de
control efectivo de calidad del subcontratista.
94
_________________________________________________________________________
cliente para incorporarlos a los suministros. Se deber de informar por escrito al cliente, y
archivar este informe, de cualquier producto perdido, daado o inutilizado o cualquier otra
circunstancia que lo haga inaplicable 25 (inciso 3.2.15.)
TPF
FPT

fabricacin, entrega e instalacin. En la misma medida en que la trazabilidad de los
productos sea un requisito especificado, cada producto o lote de productos deber de
tener una identificacin nica. Esta identificacin deber de quedar registrada (inciso
3.2.15.)

3.2.8.1. Generalidades. El suministrador deber de identificar y preparar los procesos de
produccin y cuando sean necesario los de instalacin, que afectan directamente a la
calidad y asegurar que se llevan en condiciones controladas.
negativo sobre la calidad, la utilizacin de equipos apropiados de produccin y de
instalacin, en las condiciones ambientales de trabajo y en la conformidad a las
normas o cdigos de referencia y a los planes de calidad;
La supervisin y el control del proceso y de las caractersticas del producto durante
la produccin y la instalacin;
Los criterios de ejecucin de trabajo que deben definirse en su totalidad, mediante
normas escritas o muestras representativas.
3.2.8.2. Procesos especiales. Se consideran procesos especiales aqullos cuyos resultados
no pueden verificarse completamente mediante inspeccin y ensayo del producto, por
ejemplo cuando las deficiencias del proceso solo pueden ponerse de manifiesto despus
de la utilizacin del producto. Por tanto se debe exigir una supervisin continua del
proceso y/o el cumplimiento escrupuloso de los procedimientos establecidos para poder
asegurar la conformidad con los requisitos especificados. Estos procesos debern de
TP
25
PT
La verificacin por el suministrador no exime al cliente de responsabilidad de suministrar productos conformes.
95
_________________________________________________________________________
cumplir con las especificaciones de las generalidades. Los registros de los procesos,
equipos y del personal calificado se deben de conservar actualizados.

3.2.9.1.1. El suministrador deber asegurarse de que los productos recibidos no sern
utilizados o procesados hasta que hayan sido inspeccionados o se haya verificado que
cumplen con los requisitos especificados; y sta se realizar de acuerdo a lo establecido
en el plan de calidad o procesos escritos a excepcin de lo que establezca el punto
3.2.9.1.2.
3.2.9.1.2. Si por razones de urgencia se pone en circulacin un producto sin haber pasado
por la verificacin indicada en el apartado anterior, stos se debern de marcar y registrar
(inciso 3.2.15.) de manera que puedan ser identificados, recuperados y reemplazados en
caso de existir una no-conformidad.
Para determinar la intensidad y la naturaleza de la inspeccin de recepcin, se deber de
tener en cuenta el control realizado en su origen y la existencia de pruebas documentales
de conformidad.
a) Inspeccionar, ensayar e identificar los productos, tal como aparecen en el plan de
calidad o procedimientos escritos.
necesarios, excepto cuando el producto se haya expuesto en circulacin siguiendo
los procedimientos formales de recuperacin (inciso 3.2.9.1.). La puesta en
circulacin siguiendo este ltimo procedimiento no debe impedir las actividades
previstas en el inciso a).
todas las inspecciones y ensayos especificados, comprendiendo las especificaciones tanto
en recepcin del producto como durante la fabricacin y que estos datos satisfagan los
requisitos especificados.
El suministrador deber realizar todas las inspecciones y los ensayos finales de acuerdo
con lo previsto en el plan de localidad o en los procedimientos escritos, para probar la
conformidad del producto final con los requisitos especificados. No se deber de autorizar
la salida de ningn producto hasta que se hayan realizado satisfactoriamente todas las
96
_________________________________________________________________________
acciones especificadas en el plan de calidad o en los procesos escritos y hasta que la
documentacin y los datos derivados de estas acciones estn disponibles y sean
autorizados.

incertidumbre de medida de los aparatos utilizados y que esta es compatible con la
a) Determinar qu mediciones deben realizarse, la precisin de la misma y los
c) Establecer documentalmente y mantener al da los procedimientos de calibracin,
estos deben de incluir los datos necesarios sobre el tipo de equipo, nmero de
identificacin, localizacin, frecuencia y mtodo de las verificaciones, criterios de
aceptacin y acciones que deben de tomarse cuando los resultados no sean
satisfactorios;
e) Identificar los equipos de inspeccin, medicin y ensayo con la marca apropiada o
registro de identificacin aprobado que indique su estado de calibracin;
medicin y ensayo (inciso 3.2.15.);
anterioridad de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo que se comprueben
que estn fuera de calibracin;
97
_________________________________________________________________________
h) Asegurar que las calibraciones, inspecciones, mediciones y ensayos se realizan en
condiciones ambientales adecuadas;
i)

j) Proteger los medios de inspeccin, medicin y ensayo (incluyendo los elementos y

los programas informticos utilizados en los ensayos) contra desajustes que
Cuando un elemento o un programa informtico se utilice como una forma adecuada de
inspeccin, deber de comprobarse que es apto para verificar la aceptabilidad del
correspondientes como prueba de que se han realizado (inciso 3.2.15.) El fundamento de
los procedimientos utilizados para realizar las mediciones deber estar disponible, cuando
lo requiera el cliente o su representante, para verificar que estos procedimientos son
adecuados.

Deber de sealizarse en que estado de inspeccin se encuentran los productos mediante
marcas, estampillas autorizadas, etiquetas, hojas de ruta, registro de inspeccin, registros
de ordenador, zonas sealizadas o cualquier medio adecuado que indique la conformidad
o no-conformidad de los productos, derivada de las inspecciones o ensayos realizados.
Durante todas las etapas de la produccin y la instalacin deber de mantenerse esta
sealizacin que indica en que estado se encuentra los productos con relacin a su
inspeccin y ensayo, de forma que se tenga la seguridad de que slo se expiden, utilizan
o instalan productos que han superado las inspecciones y ensayos previstos. Los registros
deben de identificar la autoridad de la inspeccin responsable de la puesta en circulacin
de productos conformes (inciso 3.2.15.)

por inadvertencia se utilicen o instalen productos no conforme con los requisitos
segn procedimientos escritos estos productos pueden ser,
98
_________________________________________________________________________
Cuando el contrato lo exija, se debe presentar al cliente, o a su representante, la solicitud
de autorizacin escrita para la utilizacin o la reparacin de productos no conformes, con
los requisitos especificados (inciso 3.2.12.1.b), deber registrarse la descripcin de las no
conformidades aceptadas y de las reparaciones efectuadas para indicar cual es estado real
de los productos (inciso 3.2.15.) Los productos reparados deben inspeccionarse
nuevamente siguiendo los procedimientos escritos.

El suministrador deber establecer documentalmente y mantener al da los procedimientos
para,
Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas que deben
tomarse para evitar su repeticin,
calidad, informes sobre la utilizacin y quejas de los clientes, con el fin de detectar
y eliminar las causas potenciales que originan productos no conformes,
Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que se
corresponda con los riesgos que puedan derivarse,
correctivas, y que stas sean eficaces,
Poner en prctica y registrar los cambios en los procedimientos que se deriven de
las acciones correctivas.

3.2.14.1. Generalidades.
El suministrador deber establecer documentalmente y
mantener al da los procedimientos para manipular, almacenar, embalar y entregar los
productos.
3.2.14.2. Manipulacin. El suministrador deber controlar, proveer mtodos y medios de
manipulacin que no daen o deterioren el producto
99
_________________________________________________________________________
3.2.14.4. Embalaje. El suministrador deber controlar los procesos de embalaje,
especifique en el contrato, esta proteccin deber extenderse hasta la entrega en destino.

documentacin. Todos los registros de la calidad debern ser legibles e identificables con
el producto a que se refieren. Debern archivarse y conservarse de forma en que puedan
encontrarse fcilmente en instalaciones y condiciones ambientales, que minimicen los
riesgos de dao o deterioro y eviten su prdida. Deber establecerse y registrarse el
tiempo que deben de conservarse los registros. Si as se establece en el contrato los
registros de la calidad debern estar en disposicin del cliente o su representante durante
un periodo de tiempo convenido, para que pueda hacer una evaluacin.

El suministrador deber poner en practica auditoras internas, preestablecidas y
procedimientos establecidos por escrito. Los resultados de las auditorias debern
necesarias para subsanar las deficiencias dispuestas de manifiesto por las auditorias.
(Inciso 3.2.13.)

actividades que afectan a la calidad y satisfacer las necesidades. El personal que realice
tareas especificas deber estar cualificado mediante formacin inicial o complementaria
y/o experiencia apropiada, segn las necesidades.
Deben conservarse y tener actualizadas los registros relativos a la formacin y
adiestramiento del personal (inciso 3.2.15.)
100
_________________________________________________________________________
identificarlas tcnicas estadsticas necesarias para verificar si la capacidad del proceso y
las caractersticas de los productos son aceptables.
3.3. ISO 9003. Especificaciones.

Aplicable cuando la conformidad con los requisitos especificados, ha de ser asegurada
durante varias fases que pueden incluir el diseo, produccin, instalacin y postventa.

Esta norma especifica los requisitos que debe de cumplir un sistema de calidad, aplicable a
un contrato entre dos partes, el cual exige al suministrador su capacidad para controlar
cualquier producto no conforme durante la inspeccin y ensayos finales. Esta norma se
aplica en situaciones contractuales cuando la conformidad de los productos con requisitos
especificados se pone de manifiesto en la confianza que demuestra el suministrador, de
forma fehaciente, en las etapas del proceso y esta abarca su capacidad para inspeccionar
y ensayar o probar los productos suministrados.

autoridad y relaciones mutuas de todo el personal encargado de la realizacin de la
inspeccin y/o ensayos finales.
3.3.2.1.2.2. Medios y personal para las verificaciones. El suministrador deber identificar
personal adiestrado para realizar las actividades de verificacin (inciso 3.3.11.)
101
_________________________________________________________________________
revisiones deber de ser documentada registrada y archivada. 26 (inciso 3.3.10.)
TPF
FPT
3.3.2.2. Sistemas de calidad. El suministrador deber establecer y mantener al da un

sistema de calidad eficaz para la realizacin de la inspeccin y ensayos de los productos
acabados. Este sistema deber incluir los procedimientos escritos para llevar acabo las
operaciones de inspeccin y de ensayos finales, las normas de trabajo y los registros de la
calidad.

El personal autorizado deber de examinar y aprobar los procedimientos para la
inspeccin y los ensayos finales antes de su difusin. Este control deber asegurar que se
utilizaran los documentos validos.
3.3.4. Identificacin del producto.

Cuando se exige en el contrato, cada producto o lote de productos deber de tener una
identificacin nica. Esta identificacin deber de quedar registrada en los documentos
que se relacionan con la calidad (inciso 3.3.10.)

El suministrador deber realizar todas las inspecciones y los ensayos finales siguiendo
procedimientos escritos, y mantendr al da los documentos apropiados que permitan
tener seguridad de que los productos estn conformes con los requisitos especificados. La
inspeccin final incluir la comprobacin de los resultados aceptables derivado de otras
inspecciones y ensayos previos que se juzguen necesarios para verificar los requisitos
(inciso 3.3.10.)
3.3.6. Equipo de inspeccin, medicin y ensayo.

inspeccin, medicin y ensayo. Todo el equipo de inspeccin, medicin y ensayo utilizados
por el suministrador en la inspeccin y en los ensayos finales debern estar calibrados y
ajustados a intervalos establecidos. La calibracin se realizar por medio de equipos
certificados que tengan una relacin vlida con patrones nacionales reconocidos. El
suministrador deber mantener actualizados los registros de calibracin de los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo (inciso 3.3.10.)

TP
26
PT
102
_________________________________________________________________________
o no-conformidad de los productos, derivada de las inspecciones o ensayos realizados. Los
registros deben de identificar la autoridad de la inspeccin responsable de la puesta en
circulacin de productos conformes. (inciso 3.3.10.)

El suministrador deber mantener un control sobre los productos que se consideren no
conforme con los requisitos especificados. Estos productos debern ser claramente
identificados y, cuando ello sea posible, separado de forma en que se evite su uso o
entrega o que se mezclen con los productos conformes. Los productos reparados o
reprocesados deben inspeccionarse nuevamente siguiendo procedimientos escritos.

El suministrador deber encargarse de la proteccin de la calidad de los productos y de su
identificacin una vez que han superado la inspeccin y los ensayos finales. Cuando as se

El suministrador deber mantener los registros adecuados de la inspeccin y ensayo de
los productos que prueben su conformidad con los requisitos especificados. Todos los
registros de la calidad debern ser legibles e identificables con el producto a que se
refieren. Los registros que comprueban la conformidad con los requisitos especificados
deben conservarse durante un periodo de tiempo convenido y estar disponibles si son
solicitados.

El personal que realice la inspeccin y los ensayos finales deber tener la adecuada
formacin y experiencia.

El suministrador deber establecer los procedimientos para identificar las tcnicas
estadsticas necesarias para verificar si la capacidad del proceso y las caractersticas de los
productos son aceptables.
3.4.
ISO 9004.
Especificaciones.
Gestin de la calidad y elementos de un sistema de la calidad.

Generalidades. El inters principal de una empresa u organizacin debe ser la calidad de sus
productos y servicios; para que esta tenga xito debe de ofrecer productos o servicios que,
Satisfagan una necesidad o propsito bien definidos;
Satisfagan las expectativas de los clientes;
103
_________________________________________________________________________
Cumplan con las normas y especificaciones aplicables;
Cumplan con los requisitos legales o establecidos inciso 2.3;
Resulten disponibles a precios competitivos;
Se obtengan de un coste que proporcione un beneficio.
3.4.0.1. Objetivos de la organizacin. Para cumplir con los objetivos, la empresa deber de
organizarse de tal manera que los factores tcnicos, administrativos y humanos no afecten a
la calidad de sus productos y servicios que estn correctamente controlados. Este control
debe de orientarse a la reduccin, eliminacin y en especial a la prevencin de las
deficiencias de calidad. Para ello es importante el desarrollar e implantar en sistema de
gestin de calidad que permita cumplir con los objetivos trazados por la poltica de calidad
de la empresa. En un sistema de gestin de calidad, cada elemento 27 vara su importancia
segn el tipo de actividad, producto o servicio. Para satisfacer y llegar a la mxima eficiencia
de las expectativas del cliente, es necesario que el sistema de gestin sea apropiado al tipo
de actividades, producto o servicio que se ofrece.
TPF
FPT
3.4.0.2. Conjunto de necesidades empresa/ cliente. Un sistema de gestin de la calidad

tiene dos aspectos interrelacionados:
a) Necesidades e inters de la empresa:
Necesidad comercial de alcanzar y mantener la calidad deseada con un coste
ptimo; la consecucin de este aspecto de la calidad esta relacionada con la
utilizacin planificada y eficiente de los recursos humanos, tecnolgicos y materiales
de la empresa.
b) Necesidades y expectativas de la empresa.
Necesidades de confiar en la capacidad de la empresa para entregar la calidad
deseada as como conseguir esa calidad deforma continuada.
Cada uno de los aspectos anteriores de gestin de la calidad, requiere una evidencia
objetiva basada en el tipo de informacin, en los datos de informacin y los datos sobre
calidad del sistema y de los productos de la empresa.
3.4.0.3. Riesgos, costes y beneficios.
3.4.0.3.1. Generalidades. Las consideraciones sobre riesgos, costes y beneficios tienen una
gran importancia, tanto para la empresa como para el cliente.
Estas consideraciones son aspectos inherentes a la mayora del producto y servicios. Las
consecuencias posibles y las derivaciones de estas consideraciones se recogen en los incisos
.3.2 a .3.4.
TP
27
PT
Aplicable a requisito.
104
_________________________________________________________________________
3.4.0.3.2. Consideraciones sobre los riesgos.
3.4.0.3.2.1. Para la empresa. Debe considerarse los riesgos inherentes a productos o
servicios deficientes los cuales pueden tener consecuencias tales como, prdida de imagen
o reputacin, prdida de mercado, quejas, reclamaciones, responsabilidades, derroche de
recursos humanos y financieros.
3.4.0.3.2.2. Para el cliente. Deben considerarse riesgos tales como aquellos que afectan a la
seguridad y salud de las personas, insatisfaccin con los productos y servicios, la
disponibilidad, reclamaciones y la prdida de confianza.
3.4.0.3.3. Consideracin sobre los costes.
3.4.0.3.3.1. Para la empresa. Deben considerarse los costes debidos a deficiencias de
estudio del mercado y de diseo, materiales no satisfactorios, productos procesados de
nuevo, reparaciones, reposiciones, reprocesados, prdida de produccin, garantas.
3.4.0.3.3.2. Para el cliente. Se debe de considerar los costes relativos a seguridad,
adquisicin, funcionamiento, mantenimiento, tiempos de inactividad, reparacin y los
posibles desechos.
3.4.0.3.4. Consideraciones sobre los beneficios.

3.4.0.3.4.1. Para la empresa. Debe de considerarse los aspectos que incrementen la
rentabilidad y su cuota en el mercado.
3.4.0.3.4.2. Para el cliente. Deben considerarse los aspectos que reducen costes mejoran la
aptitud para el uso, incrementan la satisfaccin y aumentan la confianza.
3.4.0.3.5. Conclusin. Un sistema eficaz de gestin de la calidad debe considerarse para
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a la vez que sirve para proteger los
intereses de la empresa. Un sistema de la calidad bien estructurado, es un valioso recurso
de gestin para la optimizacin y control de la calidad en relacin con el coste, riesgo y
beneficio.

Esta norma describe un conjunto bsico de elementos con los que se puede desarrollar e
implementar un sistema de gestin de calidad. La finalidad de los requisitos especificados
en esta norma, es l de establecer medidas de conformidad para la prevencin de
cualquier no-conformidad relativa en cualquier de las etapas del proceso que abarca desde
el diseo hasta el servicio de postventa. El campo de aplicacin de la norma es el de
contractual, siempre y cuando se aplique.
3.4.1.1. El contrato requiere de manera especfica un trabajo de diseo y los requisitos del
producto deben de ser especificados en trminos de prestaciones.
105
_________________________________________________________________________
3.4.1.2. La confianza en la obtencin de un producto conforme, mediante a una adecuada
demostracin de la capacidad del suministrador en el diseo, produccin, instalacin y el
servicio postventa.

autoridad y relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo
que implique calidad, asimismo, aquellas reas en las que se presente falta de autoridad y
libertad organizativa para,
conocidos;
3.4.2.1.2.2. Medios y personal para las especificaciones. El suministrador deber identificar
personal adiestrado para realizar las actividades de verificacin. (ver inciso 3.4.18.) Estas
actividades de verificacin debern de incluir la inspeccin, el ensayo y seguimiento de los
procesos y/o del producto en las etapas del diseo, produccin, de la instalacin y del
servicio postventa; las revisiones del diseo y las auditorias del sistema, debern de
llevarse a cabo por personal independiente del que tiene la responsabilidad directa de esta
tarea a realizar.
106
_________________________________________________________________________
revisiones deber de ser documentada registrada y archivada 28 (inciso 3.4.16. y 3.4.17.)
TPF
FPT
3.4.2.2. Sistemas de calidad.

El suministrador deber establecer, documentar y actualizar un sistema de calidad que
garantice la conformidad de los productos con los requisitos especificados, este sistema
deber de comprender:
Procedimientos e instrucciones del sistema de calidad, stos debern de cumplir
Especificaciones:
especificados;
Identificacin y adquisicin de cualquiera de los equipos de control, proceso, y de
inspeccin as como de aparatos, instalaciones, medios de produccin y de
En su caso, actualizacin de las tcnicas de control de calidad, inspeccin, ensayo
y desarrollo de nueva instrumentacin;

procesos de inspeccin y de ensayo y de la documentacin aplicable;

del contrato y la coordinacin de estas actividades; este debe de revisar cada contrato
para asegurar que:
TP
28
PT
107
_________________________________________________________________________
l suministrador tiene la capacidad para satisfacer los requisitos contractuales
(inciso 3.4.16.)
3.4.4. Control de diseo.

3.4.4.1. Generalidades. El suministrador deber de establecer y mantener al da los
procedimientos para controlar y verificar el diseo del producto, con el fin de asegurar que
se cumplen todos los requisitos especificados.
3.4.4.2. Planificacin del diseo. El suministrador deber de elaborar los planes que
sealan las responsabilidades en cada actividad del desarrollo de diseo. Estos planes
debern describir o referenciar estas actividades, y sern puestos al da a medida que
evoluciona el diseo.
3.4.4.2.1. Asignacin de actividades. Las actividades de diseo y de su verificacin
debern de planificarse y asignarse a un personal debidamente cualificado y dotado de
medios adecuados.
3.4.4.2.2. Relaciones orgnicas y tcnicas. Debern definirse las relaciones orgnicas y
tcnicas entre los distintos grupos y poner por escrito, transmitir y revisar peridicamente
la informacin necesaria.
3.4.4.3. Datos de partida del diseo. Debern de establecerse documentalmente los
requisitos de partida del diseo relacionado con el producto; el suministrador debe de
revisar estos requisitos que sean adecuados. Los requisitos incompletos, ambiguos o
conflictivos debern de resolverse con los responsables de hacerlo.
3.4.4.4. Datos finales del diseo. Los datos finales del diseo debern ponerse por escrito
y expresarse en forma de requisitos, clculos y de anlisis; los datos finales del diseo
debern:
Satisfacer los requisitos de los datos del diseo;
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin;
Satisfacer las disposiciones reglamentarias aplicables, explicitas o no, en la
informacin de partida;
Determinar que caractersticas del diseo son criticas para que el producto
funcione correctamente y con seguridad.
3.4.4.5 Verificacin del diseo. El suministrador deber de
preparar, establecer,
documentar y asignar personal competente para estas funciones, dicha verificacin
deber de establecer que los datos finales del diseo satisfacen los requisitos de los datos
de partida (apartado 3.4.4.), mediante medidas de control de diseo, tales como:
108
_________________________________________________________________________
Realizacin y registro de revisiones del diseo (inciso 3.4.16);
Realizacin de ensayos y demostracin de cualificacin;
Realizacin de clculos alternativos;
Si ello es posible, comparacin del nuevo diseo con otro similar cuyas pruebas
hayan sido realizadas.
3.4.4.6. Modificacin del diseo. El suministrador deber de establecer y mantener al da
los procedimientos para la identificacin, documentacin, revisin y aprobaciones
apropiadas de todos los cambios y modificaciones del diseo.

Se retira en el menor plazo posible la documentacin obsoleta de todos los puntos
de distribucin o uso.
3.4.5.2. Cambios o modificaciones de los documentos. Cualquier cambio o modificacin de
un documento deber revisarlo y aprobarlo el mismo servicio u organizacin que lo revis
o aprob inicialmente a menos que se haya especificado expresamente otra cosa. Dichas
organizaciones designadas debern de contar con el acceso a toda informacin pertinente
en la que puedan fundamentar su revisin y aprobacin, as mismo se deber de dejar
constancia de la naturaleza del cambio en el documento o en los anexos apropiados. Se
deber de establecer la referencia o procedimiento equivalente del control que identifique
la revisin en vigor de los documentos que evite el uso de aquellos no aplicables, as como
la reedicin y distribucin cuando se haya realizado un cierto nmero de cambios.

subcontratistas, as como el tipo y extensin del control a que deber de someterles el
109
_________________________________________________________________________
suministrador depender del tipo de producto, y en su caso, de los registros relativos a la
capacidad y prestaciones que previamente han demostrado los subcontratistas. El
datos que describan de forma clara el producto solicitado; debern de comprender, en la
medida aplicable,
Ttulo, cualquier otra identificacin formal o la edicin aplicable de especificaciones,
planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspeccin y cualquier otro dato
tcnico aplicable, incluyendo los requisitos para la aprobacin o la calificacin del
producto, de los requisitos para la aprobacin o la calificacin del producto, de los
procedimientos, del equipo para el proceso y del personal;
El ttulo, nmero, y edicin de la norma que define el sistema de calidad aplicable
al producto.
comprobar que corresponde adecuadamente a los requisitos especificados.
La verificacin por el cliente no exime al suministrador de su responsabilidad de entregar
productos aceptables, ni debe ser impedimento para una no aceptacin posterior de los
productos. Cuando el cliente, o su representante, decida realizar una verificacin en los
locales del subcontratista, el suministrador no debe de considerar esta verificacin como
prueba de control efectivo de calidad del subcontratista.

cliente para incorporarlos a los suministros. Se deber de informar por escrito al cliente, y
archivar este informe, de cualquier producto perdido, daado o inutilizado o cualquier otra
circunstancia que lo haga inaplicable (inciso 3.4.16.)

fabricacin, entrega e instalacin. En la misma medida en que la trazabilidad de los
productos sea un requisito especificado, cada producto o lote de productos deber de
tener una identificacin nica. Esta identificacin deber de quedar registrada.
110
_________________________________________________________________________
3.4.9.1. Generalidades. El suministrador deber de identificar y preparar los
procedimientos de produccin y cuando sean necesario los de instalacin, que afectan
directamente a la calidad y asegurar que se llevan en condiciones controladas.
negativo sobre la calidad; sobre la utilizacin de equipos apropiados de produccin
y de instalacin, sobre las condiciones ambientales de trabajo y sobre la
conformidad a las normas o cdigos de referencia y a los planes de calidad;
La supervisin y el control del proceso y de las caractersticas del producto durante
la produccin y la instalacin;
Los criterios de ejecucin de trabajo que deben definirse en su totalidad, mediante
normas escritas o muestras representativas.
3.4.9.2. Procesos especiales. Se consideran procesos especiales aqullos cuyos resultados
no pueden verificarse completamente mediante inspeccin y ensayo del producto, por
ejemplo cuando las deficiencias del proceso slo pueden ponerse de manifiesto despus
de la utilizacin del producto. Por tanto se debe exigir una supervisin continua del
proceso y/o el cumplimiento escrupuloso de los procedimientos establecidos para poder
asegurar la conformidad con los requisitos especificados. Estos procesos debern de
cumplir con las especificaciones de las generalidades.
Los registros de los procesos, equipos y del personal calificado se deben de conservar
actualizados.

3.4.10.1.1. El suministrador deber de asegurarse de que los productos recibidos no
sern utilizados o procesados hasta que hayan sido inspeccionados o se hayan verificado
que cumplen con los requisitos especificados; y sta se realizar de acuerdo lo establecido
en el plan de calidad o procesos escritos a excepcin de lo que establezca el punto
3.4.10.1.2.
3.4.10.1.2. Si por razones de urgencia se pone en circulacin un producto sin haber
pasado por la verificacin indicada en el apartado anterior, estos se debern de marcar y
registrar (inciso 3.4.16.) de manera que puedan ser identificados, recuperados y
reemplazados en caso de existir una no-conformidad. Para determinar la intensidad y la
111
_________________________________________________________________________
naturaleza de la inspeccin de recepcin, se deber de tener en cuenta el control realizado
en su origen y la existencia de pruebas documentales de conformidad.
a) Inspeccionar, ensayar e identificar los productos, tal como aparecen en el plan de
calidad o procedimientos escritos;
necesarios, excepto cuando el producto se haya expuesto en circulacin siguiendo
los procedimientos formales de recuperacin (inciso 3.4.10.1). La puesta en
circulacin siguiendo este ltimo procedimiento no debe impedir las actividades
previstas en el inciso 3.4.10.2.a).
todas las inspecciones y ensayos especificados, comprendiendo las especificaciones tanto
en recepcin del producto como durante la fabricacin y que estos datos satisfagan los
requisitos especificados. El suministrador deber realizar todas las inspecciones y los
ensayos finales de acuerdo con lo previsto en el plan de localidad o en los procedimientos
escritos, para probar la conformidad del producto final con los requisitos especificados. No
se deber de autorizar la salida de ningn producto hasta que se hayan realizado
satisfactoriamente todas las acciones especificadas en el plan de calidad o en los procesos
escritos y hasta que la documentacin y los datos derivados de estas acciones estn
disponibles y sean autorizados

incertidumbre de medida de los aparatos utilizados y que sta es compatible con la
112
_________________________________________________________________________
a) Determinar que mediciones deben realizarse, la precisin de la misma y los
c) Establecer documentalmente y mantener al da los procedimientos de calibracin,
stos deben de incluir los datos necesarios sobre el tipo de equipo, nmero de
identificacin, localizacin, frecuencia y mtodo de las verificaciones, criterios de
aceptacin y acciones que deben de tomarse cuando los resultados no sean
satisfactorios;
e) Identificar los equipos de inspeccin, medicin y ensayo con la marca apropiada o
registro de identificacin aprobado que indique su estado de calibracin;
medicin y ensayo (inciso 3.4.16);
anterioridad de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo que se comprueben
que estn fuera de calibracin;
h) Asegurar que las calibraciones, inspecciones, mediciones y ensayos se realizan en
condiciones ambientales adecuadas;
i)

j) Proteger los medios de inspeccin, medicin y ensayo (incluyendo los elementos y

los programas informticos utilizados en los ensayos) contra desajustes que
Cuando un elemento 29 o un programa informtico se utilice como una forma adecuada de
inspeccin, deber de comprobarse que es apto para verificar la aceptabilidad del
correspondientes como prueba de que se han realizado (inciso 3.4.16.) El fundamento de
los procedimientos utilizados para realizar las mediciones deber estar disponible, cuando
TPF
TP
29
PT
FPT
Calibres, tamices, plantillas, patrones, modelos, etc.
113
_________________________________________________________________________
lo requiera el cliente o su representante, para verificar que estos procedimientos son
adecuados.

o no-conformidad de los productos, derivada de las inspecciones o ensayos realizados.
Durante todas las etapas de la produccin y la instalacin deber de mantenerse esta
sealizacin que indica en que estado se encuentra los productos con relacin a su
inspeccin y ensayo; de forma que se tenga la seguridad de que solo se expiden utilizan
o instalan productos que han superado las inspecciones y ensayos previstos. Los registros
deben de identificar la autoridad de la inspeccin responsable de la puesta en circulacin
de productos conformes (inciso 3.4.16.)

por inadvertencia se utilicen o instalen productos no conforme con los requisitos
segn procedimientos escritos estos productos pueden ser,
Cuando el contrato lo exija, se debe presentar al cliente, o a su representante, la solicitud
de autorizacin escrita para la utilizacin o la reparacin de productos no conformes, con
los requisitos especificados (inciso 3.4.13.1.b), deber registrarse la descripcin de las no
conformidades aceptadas y de las reparaciones efectuadas para indicar cual es estado real
de los productos (inciso 3.4.16). Los productos reparados deben inspeccionarse
nuevamente siguiendo los procedimientos escritos.

El suministrador deber establecer documentalmente y mantener al da los procedimientos
para,
114
_________________________________________________________________________
Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas que deben
tomarse para evitar su repeticin,
calidad, informes sobre la utilizacin y quejas de los clientes, con el fin de detectar
y eliminar las causas potenciales que originan productos no conformes,
Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que se
corresponda con los riesgos que puedan derivarse,
correctivas, y que estas son eficaces,
Poner en prctica y registrar los cambios en los procedimientos que se deriven de
las acciones correctivas.

3.4.15.1. Generalidades. El suministrador deber establecer documentalmente y mantener
al da los procedimientos para manipular, almacenar, embalar y entregar los productos.
3.4.15.2. Manipulacin. El suministrador deber controlar proveer mtodos y medios de
manipulacin que no daen o deterioren el producto.
3.4.15.4. Embalaje. El suministrador deber controlar los procedimientos de embalaje,

documentacin. Todos los registros de la calidad debern ser legibles e identificables con
115
_________________________________________________________________________
el producto a que se refieren. Debern archivarse y conservarse de forma en que puedan
encontrarse fcilmente en instalaciones y condiciones ambientales, que minimicen los
riesgos de dao o deterioro y eviten su prdida.
Deber establecerse y registrarse el tiempo que deben de conservarse los registros. Si as
se establece en el contrato los registros de la calidad debern estar en disposicin del
cliente o su representante durante un periodo de tiempo convenido, para que pueda
hacer una evaluacin.

El suministrador deber poner en prctica auditorias internas, preestablecidas y
procedimientos establecidos por escrito. Los resultados de las auditoras debern
necesarias para subsanar las deficiencias dispuestas de manifiesto por las auditoras.
(Inciso 3.4.13.)

actividades que afectan a la calidad y satisfacerlas necesidades. El personal que realice
tareas especificas deber estar cualificado mediante formacin inicial o complementaria
y/o experiencia apropiada, segn las necesidades. Deben conservarse y tener actualizadas
los registros relativos a la formacin y adiestramiento del personal (inciso 3.4.16.)
3.4.19. Servicio postventa.

Cuando en el contrato se especifique el servicio de postventa, el suministrador deber
estables y mantener al da los procedimientos para llevar a cabo este servicio y verificar
que se realizan de acuerdo con los requisitos especificados.

identificarlas tcnicas estadsticas necesarias para verificar si la capacidad del proceso y
las caractersticas de los productos son aceptables.
116
_________________________________________________________________________
Anexo B
BREVARIO DE LA NORMA ISO 9001:2000
Como ya se menciono en los antecedentes, est versin de la norma propone 8 principios
como fundamento de cultura organizacional para la efectividad de implementacin y
mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad (SGC). Tambin establece como
requisitos para la certificacin del SGC 8 requisitos con los que se debe de cumplir, estos
contemplan los 20 requisitos de la versin anterior de la norma y propone otros para
mejorar el sistema. Los 8 requisitos se dividen en 2 partes, los 3 primeros son de apoyo,
los cuales son:
1. Objetivo y alcance.
2. Referencia normativa.
3. Trminos y definiciones.
Estos se deben de considerar para la efectiva implantacin y mantenimiento del SGC. Los
restantes 5 requisitos son los que se deben de cumplir para la obtencin de la
certificacin.
8
principios
8
requisitos
3 requisitos de apoyo.
5 requisitos de certificacin.
8 Principios de Gestin de Calidad.

Estos principios de calidad los propone la norma como fundamento de la cultura
organizacional necesaria para la implementacin y mantenimiento del SGC. La norma
define Principio como creencia fundamental y universal para conducir y operar una
organizacin. Establece que la aplicacin de los ocho principios en conjunto conducen a la
calidad Total. Estos son:
1.
Enfoque al cliente.
Conocer los requerimientos del cliente.
Establecer estrategias para cubrir estos requisitos.
Cubrir sus requerimientos y procurar exceder sus expectativas en el servicio.
Medir la satisfaccin del cliente y tomar acciones de acuerdo con resultados.
2.
Liderazgo.
Los lderes establecen una clara visin a futuro.

117
_________________________________________________________________________
Crean y mantienen valores de honestidad y tica.
Establecen confianza y eliminan el temor dentro de la organizacin.
Proporcionan al personal los recursos requeridos para su operacin.
Inspiran, motivan y reconocen en el personal la contribucin de su funcin en la

organizacin.
Apoyan a la direccin General en las decisiones propuestas sobre el SGC.
3.
Participacin del personal.
Entender la importancia del rol del empleado y su contribucin en la organizacin,

as como reconocer e identificar las restricciones para el desempeo del mismo.
Resolver problemas como responsabilidad de su rol. 30
Evaluar su desempeo de acuerdo a las metas y objetivos del puesto.
Buscar y encontrar oportunidades para incrementar su competencia, conocimiento

y experiencia.
Plantear discusiones de problemas y posibles soluciones al mismo.
4.
30
PT
FPT
Enfoque de procesos.
Contar con un mtodo estructurado que de soporte a todos los procesos en donde
estn definidas las actividades y responsabilidades.
Definicin de las entradas y salidas de las actividades.
Identificacin de las interacciones entre las diferentes reas y actividades.

Evaluar los riesgos posibles en los procesos, consecuencias e impacto sobre
clientes, proveedores y partes interesadas.
5.
TP
TPF
Enfoque de sistemas.
Estructurar e implementar
organizacionales.
Entendimiento entre las interdependencias con respecto a los procesos del sistema.
un
sistema
(SGC)
para
lograr
los
objetivos
El nivel de respuesta por parte del empleado se dividir dependiendo de su nivel. Conforme sea su status, depender la
complejidad del problema, aunque en la practica un empleado de nivel bajo en el escalafn, puede llegar a resolver problemas
de nivel gerencial.
118
_________________________________________________________________________
6.
Mejora continua en el sistema de base entre las mediciones y anlisis de los

resultados.
Mejora continua.
Contar con un sistema de mejor continua.
Entrenamiento a todo el personal en el uso de mtodos y herramientas para la

mejora continua.
Establecimiento, como objetivo de cada persona integrante de la organizacin, la

mejora continua de productos, procesos y sistemas.
Reconocimiento de logros de metas y objetivos.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Asegurarse de que la informacin y los datos son suficientemente seguros y

confiables.
Confirmacin de que los datos sean accesibles.
Los datos e informacin debern de ser validados.
La toma de decisiones y el actuar debern ser basados en el anlisis real,

apoyndose en la experiencia.
7.
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Identificar cuidadosamente a los proveedores clave.
Combinar experiencias y recursos con los proveedores considerados como parte

integral de los procesos de la organizacin.
Compartir informacin de los planes y metas a futuros.
Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros.
Los 8 Requisitos de la Gestin de Calidad y los 8 documentos del Manual de

Gestin de Calidad.
Los 8 requisitos de la Gestin de calidad que propone esta nueva versin de la norma ISO,
son los que se presentan a continuacin
1.
Objetivo y aplicacin.
2.
Referencia Normativa.
3.
Trminos y definiciones
119
_________________________________________________________________________
4.
Sistema de Gestin de Calidad.
5.
Responsabilidad de la alta direccin.
6.
Gestin de recursos.
7.
Prestacin del servicio.
8.
Medicin, mejora y anlisis.
Documentos del Manual de Gestin de Calidad (MGC).

MGC1. Introduccin
MGC2. Objetivo y aplicacin.
MGC3. Glosario.
MGC4. Sistema de Gestin de calidad.
MGC5. Responsabilidad de la alta direccin.
MGC6. Gestin de recursos.
MGC7. Prestacin de servicios.
MGC8. Medicin, anlisis y mejora.
Se puede dar cumplimiento a la norma con el Manual de Gestin de Calidad, a
continuacin se describe como se puede dar cumplimiento a los requisitos de apoyo y
obligatorios de la norma ISO 9001:2000 en el Manual de Gestin de Calidad.
MGC-1. Introduccin.
En este documento se establecen los antecedentes, la misin de la empresa y subsidiarias
que participan en el alcance de SGC, as como la descripcin de los principales servicios
que ofrece la empresa.
MGC-2. Objetivo y campo de aplicacin.
Describe el objetivo del manual de gestin de calidad y de la empresa, asimismo
especifica las reas y sucursales de la organizacin que se encuentran dentro de SGC.
MGC-3. Glosario.
Aclara los trminos que no son de uso comn en la organizacin y los que pueden ser mal
interpretados, as como los necesarios para la compresin correcta y ejecucin de los
documentos del SGC.
120
_________________________________________________________________________
MGC-4. Sistema de Gestin de Calidad.
Se establecen los lineamientos para documentar, implementar y mantener en SGC como
medio garante de que el servicio es conforme a los requisitos establecidos.
Estos se componen de los siguientes puntos:
1.1
Requisitos generales.
En este punto se describe el enfoque de procesos a travs del siguiente esquema,
mismo que se conforma de dos procesos:
1) El primero se identifica con la entrada de requerimientos por parte del cliente, la
prestacin del servicio, dando cumplimiento a los requisitos de la norma ISO y la salida
del servicio, buscando mejorar a travs de retroalimentacin por parte del cliente
sobre el servicio recibido.
2) En el segundo se define la gestin de la presentacin del servicio con base en el
ciclo Deming (planear, Hacer, Verificar, Actuar) y dando cumplimiento a los requisitos
4,5,6,7 y 8 de la norma ISO 9001.
INFORMACIN.
FLUJO.
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD.
PLANEAR
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
HACER
ACTUAR
8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
6. GESTION DE RECURSOS
VERIFICAR
7. PRESTACIN
DEL SERVICIO.
ENTRADA
SALIDA
4. GESTION DE CALIDAD
121
_________________________________________________________________________
1.2.
Requisitos de los documentos.
En este punto se definen los principales lineamientos para el control de los

documentos y registros que se generan del SGC y de la operacin en la empresa.
1.2.1. Generar la estructura documental del SGC. Es el siguiente:
MGC
PG
MO, IT, PC, DF, F
Registros.
MGC = Manual de Gestin de Calidad.

PG = Procedimiento General.
MO = Manual Operativo.
IT = Instructivo de Trabajo .
PC = Plan de Calidad .
DF = Diagrama de F lujo.
F = Formato.
1.2.2. Control de documentos.

1. Elaboracin o modificacin de documentos
2. Revisin y aprobacin de documentos.
3. Control de documentos.
4. Cambios y/o actualizacin de documentos.
5. Control de documentos externos.
6. Control de registros.
MGC-5. Responsabilidad de la direccin.
Se definen los lineamientos para el establecimiento de la poltica y objetivos, la definicin
de responsabilidad y autoridad, los procesos de comunicacin interna y el mecanismo de
revisin por la Direccin General de SGC. Estos requisitos se componen de los siguientes
puntos:
5.1
Compromiso de la direccin.
5.2
Enfoque hacia el cliente.
5.3
Poltica de calidad.
5.4
Planeacin.
Se establece el mtodo para el cumplimiento de los objetivos a travs de estrategias,

as como el tratamiento que se debe dar al desarrollo de nuevos proyectos que afecten
la operacin de la empresa.
122
_________________________________________________________________________
5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
Se establecen las principales responsabilidades del representante de la direccin, todo
el personal de la empresa, de las direcciones generales y de los directores con el SGC;
as como la responsabilidad de los encargados de reas, as como los responsables en
caso de ausencia.
5.6
Revisin de la direccin.
Se establece y define la manera en que la direccin general revisa las condiciones y
estado del SGC.
MGC-6. Gestin de recursos.
Se definen los lineamientos para determinar y proveer los recursos necesarios para el
desarrollo de las actividades dentro del SGC, principalmente en recursos humanos, la
infraestructura y ambiente laboral, est se compone de los siguientes puntos:
6.1
Provisin de recursos.
Los directores generales son los responsables de otorgar los recursos necesarios al
personal, as como los directores de reas o unidades de servicios son responsables de
supervisar que el personal cuente con estos recursos o solicitarlos.
6.2
Recursos humanos (nuevo requisito)
Los directores definen, coordinados por el rea de recursos humanos, las
competencias del personal de su rea as como su desarrollo. Aqu se describen las
competencias que se deben de considerar para el desarrollo del personal en sus
puestos, ests son: experiencia, capacitacin, escolaridad y habilidades.
6.3
Infraestructura. (nuevo requisito)
ste va ligado con el punto 6.1 de este requisito. Establece la infraestructura necesaria
para el logro de los resultados planeados de la operacin, incluyendo instalaciones,
equipos de comunicacin, materiales, etc.
6.4
Ambiente de trabajo. (nuevo requisito).
Los directores son responsables de la determinacin y gestin del ambiente de trabajo
especifico y que el servicio cumpla con los requisitos.
MGC-7. Prestacin de servicio.
En este requisito se establecen los lineamientos para la planeacin, realizacin y entrega
del servicio al proporcionar soluciones en el servicio que otorga la empresa.
7.1
Planeacin de la presentacin de servicio.
Este regula los procesos definidos en los manuales operativos de cada rea; en estos
manuales se establecen los objetivos, los requisitos, los procesos, la verificacin,
validacin, monitoreo, inspeccin y prueba del producto, as como la generacin de las
evidencias del proceso.
123
_________________________________________________________________________
7.2
Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

Hace referencia al total entendimiento de parte de la empresa con los requerimientos
del cliente, asegurando la capacidad para cubrirlos.
7.3
Diseo y desarrollo.
7.4
Compras.
Su objetivo es asegurar que los productos y/o servicios adquiridos cumplen con las
especificaciones de la empresa.
7.4.1 Proceso de compras.
Se define los procesos para la evaluacin del proveedor.
7.4.2 Informacin para las compras.
Se verifica el servicio adquirido por el proveedor.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.
Se encuentran documentados el mtodo de calificacin al producto y/o servicio, as
como el proveedor.
7.5
Prestacin de servicio.
Su objetivo es asegurar que la prestacin del servicio se lleve a cabo bajo condiciones
controladas incluyendo: uso del equipo adecuado, actividades de monitoreo, medicin,
actividades para la liberacin y entrega.
7.6
Control de los dispositivos de medicin
MGC-8 Medicin, anlisis y mejora.

El monitoreo, medicin, anlisis y mejora constante del SGC y sus procesos se mide a
travs de periodos constantes, y es de la siguiente forma:
8.1
General.
La planeacin e implementacin de los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora continua necesarios para demostrar la conformidad del producto, as como
asegurar la conformidad del SGC y la continua eficiencia del mismo.
8.2
Monitoreo y medicin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente (nuevo requisito)

Se establece el monitoreo y medicin de la retroalimentacin que se obtiene por parte
del cliente por parte del servicio y/o producto, para poder con ello identificar las reas
de oportunidades.
124
_________________________________________________________________________
8.2.2 Auditorias internas.
Establecer los lineamientos necesarios para implementar y mantener un sistema
efectivo de auditorias con el propsito de verificar si las actividades documentadas
dentro del SGC se implantan y se llevan correctamente.
8.3
Control de producto no conforme.
Aseguramiento de que el producto y/o servicio que no cumple con las especificaciones
del SGC, no llegue a ser entregado al cliente.
8.4
Anlisis de datos.
8.5
Mejora.
Se establecen los lineamientos para la aplicacin de acciones correctivas y preventivas en
caso de existir alguna desviacin o incumplimiento.
125

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS DE LA CALIDAD.

QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

Dulce Mara Juana Hernndez Barrera.

Tutora: Act. Mara Aurora Valds Michell.

Hoja de datos del Jurado.

Quiero hacer patente mi agradecimiento a las siguientes

1. Estadstica Matemtica con Aplicaciones. Mendenhall, Wackerly, Scheaffer.

2. Ms all de la excelencia y de la calidad total. Munich Galindo Lourdes. Ed. Trillas,

Ishikawa Kaoru, 1986.

6. Estadstica para economistas y administradores de empresas. Shao Stephen P.

Acerca de la calidad. Principales filosofas.

Anexo A. ISO 9002, 9003, 9004.

Anexo B. Breviario de la norma ISO 9001:2000.

En el segundo captulo se presentan los antecedentes y evolucin de la norma ISO 9000,

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El eje es la adecuacin a los estndares. Se origina en la dcada de los treinta en los

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1.2. W. Edwards Deming.

Tabla 3. Diagrama de Deming

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El Dr. Deming plantea que:

Lourdes. Ms all de la excelencia y de la calidad total. E. Trillas. 1998.

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Establecer un vigoroso programa de educacin y auto mejora.

1.3. Philip B. Crosby.

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El patrn (esquema) de una empresa con problemas de calidad.

CUMPLIR CON LOS REQUISITOS

Catorce puntos del mejoramiento de la calidad.

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1.4. Kaoru Ishikawa.

...El practicar el control de calidad total es desarrollar, disear, manufacturar y

En su sistema de calidad se minimiza el papel de un grupo especializado de control de

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Diagrama de causa y efecto.

1.5. Joseph M. Juran.

El enfoque de Juran de la calidad y su administracin est constituido en dos partes:

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Juran establece que la gestin de calidad se lleve a cabo mediante su triloga:

El cul consiste fundamentalmente en:

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1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidad

Diagnostiquen las causas.

Fomenten el establecimiento de un remedio

Establezcan los controles para mantener los beneficios.

1.5.3. Los diez pasos a seguir para el mejoramiento de la calidad.

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1.6. Armand V. Feigenbaum.

la calidad es el concepto global de las caractersticas del producto en cuanto a

En 1961 en la primera edicin de su libro, TOTAL QUALITY CONTROL

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Mejora en la calidad del producto y servicio.

9. Crecientes requisitos de productos y servicios (Mounting

conocida como 9 Emes

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1.6.4. Las estrategias administrativas deben ser consideradas en el desarrollo y

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Posteriormente se cambia la codificacin y se vuelve obligatoria en los productos

Prefijo ISO proveniente de la palabra griega ISOS que significa igualdad.

Galindo Lourdes. op. cit. p. 4 .