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MANUAL DO FORMANDO
Auditorias da Qualidade
NDICE
OBJECTIVOS .............................................................................................................................................................. 4
1. INTRODUO ........................................................................................................................................................ 4
2. INTRODUO NORMA ISO 19011 ................................................................................................................. 4
2.1. Campo de aplicao ................................................................................................................................. 5
2.2. Princpios de auditoria ................................................................................................................................. 6
2.3. Conceito de auditoria ................................................................................................................................. 7
2.4. Tipos de auditoria ......................................................................................................................................... 8
2.4.1. Auditorias de primeira parte ................................................................................................................ 8
2.4.2. Auditorias de segunda parte .............................................................................................................. 9
2.4.3. Auditorias de terceira parte ................................................................................................................ 9
2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas .................................................................................... 10
2.6. A auditoria como uma funo de gesto ............................................................................................ 10
2.7. Responsabilidades na auditoria .............................................................................................................. 12
3. GESTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS ............................................................................................... 14
3.1. Objectivos e extenso do Programa de Auditorias ............................................................................ 15
3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias ................. 16
3.3. Implementao do Programa de Auditorias ....................................................................................... 17
3.4. Registos do Programa de Auditorias ...................................................................................................... 17
3.5. Monitorizao e reviso do Programa de Auditorias ......................................................................... 17
4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA ........................................................................................................................... 18
4.1. Incio da auditoria....................................................................................................................................... 19
4.1.1. Nomeao do coordenador da equipa auditora ...................................................................... 19
4.1.2. Definio dos objectivos, mbito e critrios da auditoria .......................................................... 19
4.1.3. Determinao da exequibilidade da auditoria ............................................................................ 21
4.1.4. Seleco da equipa auditora .......................................................................................................... 21
4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado ............................................................... 22
4.2. Conduo da reviso de documentos ................................................................................................. 23
4.3. Preparao para as actividades da auditoria no local .................................................................... 24
4.3.1. Preparao do plano da auditoria ................................................................................................. 24
4.3.2. Atribuio de tarefas equipa auditora ....................................................................................... 26
4.3.3. Preparao dos documentos de trabalho .................................................................................... 26
4.4. Execuo da auditoria .............................................................................................................................. 27
4.4.1. Conduo da reunio de abertura ................................................................................................ 27
4.4.2. Comunicao durante a auditoria ................................................................................................. 29
4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores ................................................................. 29
4.4.4. Recolha e verificao da informao ........................................................................................... 30
4.4.5. Elaborao das constataes da auditoria ................................................................................. 37
5.4.6. Preparao das concluses da auditoria ...................................................................................... 41
4.4.7. Conduo da reunio de encerramento ...................................................................................... 43
4.5. Preparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoria ................................................... 44
4.5.1. Preparao do relatrio da auditoria ............................................................................................. 44
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Auditorias da Qualidade
4.5.2. Aprovao e distribuio do relatrio da auditoria .................................................................... 45
4.6. Fecho da auditoria ..................................................................................................................................... 45
4.7. Seguimento da auditoria .......................................................................................................................... 45
5. COMPETNCIAS DOS AUDITORES .................................................................................................................... 46
5.1. Atributos pessoais ........................................................................................................................................ 47
5.2. Conhecimentos e competncias ........................................................................................................... 48
5.2.1. Conhecimentos e competncias dos auditores .......................................................................... 48
5.2.2. Conhecimentos e competncias genricos de auditores coordenadores ........................... 49
5.3. Escolaridade, experincia profissional, formao como auditor e experincia em auditorias 50
5.4. Avaliao de auditores ............................................................................................................................. 51
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................................... 54
Auditorias da Qualidade
OBJECTIVOS
Esta aco de formao pretende dotar os formandos dos conhecimentos bsicos necessrios
para a preparao e realizao com sucesso de auditorias da qualidade, de acordo com a sua
tipologia.
No final desta aco de formao os formando devero ser capazes de:
1. INTRODUO
As auditorias aos Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ) so uma das mais importantes
contribuies para a melhoria contnua da eficcia dos mesmos.
As auditorias, pela importncia e influncia que tm na conduo dos SGQ, obedecem a regras e
metodologias bem definidas para que os seus efeitos se traduzam em melhorias para os SGQ.
Os responsveis pela realizao das auditorias, os auditores, devem preencher requisitos de
qualificaes e competncias elevados, de modo a garantir a qualidade da prpria auditoria.
Os auditados devem ter conhecimentos relativamente ao processos de auditoria para que a sua
postura como auditados seja a mais correcta possvel. Uma postura de abertura e disponibilidade
de colaborao dos auditados, aliada ao conhecimento do desenrolar de uma auditoria da
qualidade, so sem dvida factores que iro permitir um desenvolvimento do SGQ no sentido da
sua melhoria.
A Norma Internacional ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a Sistemas de Gesto
da Qualidade e/ou de gesto ambiental estabelece orientaes sobre a gesto de programas
de auditorias, a conduo de auditorias internas ou externas a sistemas da qualidade e/ou de
gesto ambiental, assim sobre as competncias e avaliao dos auditores.
Auditorias da Qualidade
Nasceu, assim, a ISO 19011, qual foi, entretanto, atribudo o estatuto nacional, pela publicao
da NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade
e/ou de gesto ambiental. Apesar de estar orientada apenas para a Qualidade e Ambiente, a sua
estrutura permite que a extenso das orientaes possa ser adaptada na aplicao a outros tipos
de auditoria, incluindo auditorias a outros sistemas de gesto, nomeadamente Sistemas de Gesto
Integrados ou Sistemas de Gesto de Higiene e Segurana no Trabalho.
Actualmente existe, portanto, um modelo de norma ideal para auditorias a sistemas de gesto
integrados que apresenta, entre outras, as seguintes vantagens em relao situao passada:
Concentrao de seis normas numa nica, abrangendo dois sistemas de gesto (Sistema
de Gesto da Qualidade e Sistema de Gesto Ambiental);
Melhor ordenao e Organizao do texto, de carcter geral, o que possibilita a fcil
aplicao a vrios tipos de auditoria (internas, externas, tcnicas especficas ou de sistema)
em diversas mbitos (segurana, finanas, processo, produto, responsabilidade social, etc.);
Adopo do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) gesto do programa de auditorias e uso
da aproximao por processos, ideal para auditar eficazmente um Sistema de Gesto da
Qualidade;
Definies mais claras e precisas;
Introduo de figuras e diagramas explicativos;
Ajudas prticas implementao.
A figura seguinte representa a actual estrutura da NP EN ISO 19011:2003, na qual se pode verificar a
relao com os anteriores referenciais de auditoria. Os captulos 1, 2 e 3 correspondem,
respectivamente, ao campo de aplicao, referncias normativas e termos e definies.
Auditorias da Qualidade
As orientaes fornecidas so flexveis, podendo diferir de acordo com a dimenso, natureza e
complexidade das Organizaes a serem auditadas, assim como com os objectivos e mbitos das
auditorias a serem conduzidas. Como orientaes, os utilizadores da Norma podem aplic-la para
desenvolver os seus prprios requisitos de auditoria, assim como qualquer indivduo ou Organizao
com interesse em monitorizar a conformidade com os requisitos (especificaes do produto,
legislao e regulamentao).
Auditorias da Qualidade
As orientaes para realizao de auditorias que, a seguir, se desenvolvem, so baseadas nestes
princpios, que podem auxiliar o utilizador a apreciar a natureza essencial da auditoria.
Auditoria
Conceito
Auditoria
Conceito
Existem algumas palavras e frases chave nestas definies, as quais proporcionam ao auditor uma
ideia acerca dos objectivos e da natureza da actividade de auditoria.
Sistemtico
As auditorias requerem planeamento e necessitam de ser conduzidas de forma estruturada. Os
auditores tm de conhecer os objectivos e mbito das auditorias, estar familiarizados com os
processos e procedimentos das reas a auditar e planear o que tm de fazer.
Independente
Os auditores no podem auditar uma actividade que eles prprios tenham desempenhado ou na
qual tm responsabilidades. Isto faria com que os auditores perdessem iseno e objectividade.
Critrios acordados
Os auditores procuram evidncias para comparar com critrios relevantes para a auditoria. Os
critrios podem provir de vrias fontes, principalmente:
Polticas aplicveis;
Procedimentos;
Normas;
Leis e regulamentos;
Requisitos do sistema de gesto;
Requisitos contratuais;
Cdigos do sector de actividade;
Cdigos de boas prticas;
Determinaes verbais da gesto.
Auditorias da Qualidade
Critrios da auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos.
Conceito
Evidncia de auditoria
Registos, afirmaes factuais ou outra informao que sejam verificveis e
relevantes para os critrios da auditoria.
Conceito
Auditorias da Qualidade
Auditorias da Qualidade
Auditoria de Acompanhamento: auditoria da qualidade realizada para efeitos de
manuteno da certificao;
Auditoria de Extenso: auditoria da qualidade realizada a uma organizao, para efeitos
de tornar a certificao extensvel a outras reas, no abrangidas pela certificao
anterior;
Auditoria de Renovao: auditoria da qualidade realizada para efeitos de renovao da
certificao.
Auditorias combinadas
Ocorrem sempre que os Sistemas de Gesto da Qualidade e de Gesto Ambiental sejam
auditados conjuntamente. Cabe ao utilizador desta Norma determinar se as auditorias so
conduzidas separada ou conjuntamente, devendo ter especial ateno competncia da
equipa auditora.
Auditorias conjuntas
Ocorrem sempre que duas ou mais entidades auditoras cooperam para realizar uma auditoria a
um nico auditado. Neste caso, convm ter especial ateno diviso de responsabilidades,
proviso de quaisquer recursos adicionais, competncia da equipa auditora e aos
procedimentos apropriados. Convm obter acordo sobre estas questes antes do incio das
auditorias.
Auditorias da Qualidade
Duma forma simplificada, a avaliao de uma qualquer actividade compreende sempre trs tipos
de actividades:
Verificar se a actividade est suficiente e adequadamente documentada;
Verificar se os documentos aplicveis so compreendidos e seguidos;
Avaliar se os procedimentos estabelecidos so eficazes.
As auditorias so um dos requisitos mais importantes de um sistema de gesto da qualidade, j que
permitem comprovar a adequabilidade dos sistemas e/ou pr em evidncia as suas deficincias.
Os benefcios da realizao de auditorias so claros: dar confiana gesto e ao Cliente,
reduzindo reclamaes, assegurar a conformidade com as polticas internas da Organizao e
optimizar as relaes internas, observar os problemas operacionais, fornecer oportunidades de
melhoria e fornecer respostas para as aces correctivas e preventivas.
recomendvel realizar auditorias sempre que seja necessrio avaliar a adaptao do Sistema de
Gesto da Qualidade aos requisitos legais, regulamentares e outros, a evolues tecnolgicas,
mudanas estruturais da Organizao, novas relaes comerciais, compromisso com a melhoria
contnua, levantar informaes para preparar um Programa de Auditorias ao Sistema de Gesto da
Qualidade.
Para se proceder a uma auditoria, so utilizadas um conjunto de tcnicas, mas,
fundamentalmente, uma auditoria baseia-se na verificao objectiva do cumprimento dos
procedimentos aplicveis, feita por pessoas independentes das reas auditadas. Estas verificaes
devem-se efectuar de modo aleatrio a partir de amostras das actividades abrangidas pelo
sistema.
Estas amostras no devem ser baseadas em fundamentos estatsticos, mas antes serem entendidas
como pequenas partes de um todo. As auditorias internas devem usar amostras mais detalhadas e
exaustivas, quando comparadas com as auditorias externas.
Independentemente do tipo de auditorias a realizar e da entidade que as promove, estas so, ou
devem ser sempre actividades programadas, documentadas e realizadas de um modo
sistemtico.
Os seguintes aspectos so comuns a todas as situaes de auditoria:
So realizadas por pessoas independentes das reas auditadas;
So verificaes aleatrias, pelo que no se espera que detectem todas as deficincias,
mas apenas os tipos de deficincias existentes;
So realizadas com base em evidncias objectivas, demonstrveis, e no em opinies ou
juzos de valor subjectivos;
Os seus resultados so analisados com o objectivo de melhorar o sistema;
As aces subsequentes, correctivas e preventivas, tm seguimento adequado.
Embora as auditorias pretendam verificar a eficcia dum sistema de gesto da qualidade, as
razes para a tal podem ser vrias, o que conduz existncia de diversos tipos de auditorias.
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Auditorias da Qualidade
Cliente da auditoria
Pessoa ou organizao que requer uma auditoria.
Conceito
O cliente solicita a auditoria. No caso das auditorias internas, o cliente normalmente o
representante da gesto para a qualidade. Nas auditorias de segunda parte, o cliente pode ser o
Director de Compras ou o representante da gesto.
O cliente da auditoria responsvel por informar o auditor coordenador sobre o objectivo e
mbito da auditoria e recebe o relatrio final da auditoria. O cliente normalmente no participa na
auditoria.
Auditor Coordenador
Pessoa com competncia para gerir e liderar uma auditoria.
Conceito
Quando existe mais do que um auditor envolvido na auditoria, um dos auditores deve ser
designado como auditor coordenador. Este assume a responsabilidade de seleccionar os outros
membros da equipa, planear e preparar a auditoria, executar a auditoria e elaborar o relatrio da
auditoria. Durante cada uma destas fases, o auditor coordenador gere a equipa auditora.
Auditor
Pessoa com competncia para realizar uma auditoria.
Conceito
Como membro da equipa auditora, o papel do auditor preparar, executar e reportar a auditoria,
de acordo com as instrues do auditor coordenador.
Equipa auditora
Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessrio, por
peritos tcnicos.
Conceito
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Auditorias da Qualidade
Observador/auditor em formao
Pessoa que pretende obter a qualificao como auditor e que participa na
auditoria sob a superviso e orientao dum auditor coordenador.
Conceito
Auditado
Organizao a ser auditada.
Conceito
O papel do auditado proporcionar o acesso equipa auditora, disponibilizar instalaes,
documentos e registos conforme solicitado, bem como colaborar com a equipa auditora de forma
a garantir a concluso da auditoria com sucesso.
O auditado deve informar o seu pessoal da auditoria planeada. Normalmente, disponibiliza um
guia para acompanhar a equipa auditora. O guia no faz parte da equipa auditora e no deve
interferir ou tentar influenciar a execuo da auditoria.
Quando os guias so nomeados pelo auditado devem dar apoio equipa auditoria e agir sob a
orientao do auditor coordenador. As suas responsabilidades podem incluir as seguintes:
Assegurar que os auditores entrevistam o pessoal que lhes pode fornecer a informao
requerida;
Estabelecer contactos e marcar entrevistas;
Organizar visitas a locais especficos da organizao;
Assegurar que as normas de segurana so conhecidas e respeitadas pelos membros da
equipa auditora;
Testemunhar a auditoria em nome do auditado;
Proporcionar esclarecimentos.
O auditado recebe uma cpia do relatrio da auditoria e, conforme necessrio, inicia as aces
adequadas s constataes de auditoria.
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Auditorias da Qualidade
Programa de auditorias
Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado perodo de
tempo e com um fim especfico.
Conceito
Um Programa de Auditorias deve incluir todas as actividades necessrias para planear, organizar os
tipos e nmero de auditorias e providenciar recursos para a sua conduo eficaz e eficiente,
dentro de um enquadramento temporal especificado.
As auditorias so dispendiosas, pelo que devem ser bem geridas. Um Programa de Auditorias deve
ser gerido de acordo com o fluxo do Ciclo PDCA que lhe est implcito, ou seja, caracterizar-se de
acordo com as quatro fases Plan-Do-Check-Act, conforme mostra a figura.
Fluxo do processo para a gesto de um Programa de Auditorias, de acordo com a NP EN ISO 19011:2003
Um Programa de Auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em funo da dimenso, natureza
e complexidade da Organizao a ser auditada.
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Auditorias da Qualidade
Essas auditorias podem ter vrios objectivos e podem tambm incluir auditorias conjuntas ou
combinadas.
Cada Organizao pode estabelecer mais do que um Programa de Auditorias.
Convm que a gesto de topo da Organizao atribua a autoridade pela gesto do Programa de
Auditorias. Esses indigitados devem estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o
Programa de Auditorias, assim como identificar os recursos necessrios e assegurar a sua proviso.
Uma auditoria no um acto de fiscalizao, pelo que, para se obter os
melhores resultados, as auditorias no devem ser efectuadas de surpresa.
Devem ser comunicadas sempre atempadamente e acordadas datas de
realizao mutuamente convenientes.
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Auditorias da Qualidade
atribuio dos
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seus
papis
Auditorias da Qualidade
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Auditorias da Qualidade
Os resultados das revises do Programa de Auditorias podem conduzir a aces correctivas e
preventivas e melhoria do Programa de Auditorias.
4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA
De acordo com a NP EN ISO 19011:2003, o planeamento e conduo das actividades de auditoria
parte integrante do Programa de Auditorias. A figura seguinte proporciona uma viso geral das
actividades tpicas de auditoria.
Viso geral das actividades tpicas de auditoria. A actividade de seguimento encontra-se a tracejado por no
se considerar como fazendo parte da auditoria.
O tempo mdio utilizado na gesto de uma auditoria , tipicamente, de 40% na preparao, 40%
na realizao, 10% para reportar e mais 10% no acompanhamento.
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Auditorias da Qualidade
mbito da auditoria
Extenso e limites da auditoria.
Conceitos
Critrios da auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos.
No contexto dos objectivos gerais de um Programa de Auditorias, convm que cada uma das
auditorias seja baseada em objectivos, mbito e critrios documentados.
Objectivos da auditoria
Os objectivos da auditoria definem o que se pretende obter com a auditoria. Os auditores devem
conhecer a razo pela qual as auditorias foram requeridas. Objectivos claramente definidos
ajudam o auditor a manter-se focado durante toda a auditoria e ajudam a determinar os recursos
necessrios e o mtodo de investigao.
O objectivo da auditoria dever ser definido no programa de auditoria. Muitas vezes o cliente da
auditoria indica o motivo da auditoria em termos de um problema ou de uma necessidade
existente, pelo que cabe ao coordenador da equipa traduzir esse motivo em objectivos de
auditoria claros e coloc-los aprovao do cliente da auditoria. A tabela seguinte ilustra alguns
exemplos:
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Auditorias da Qualidade
Motivos da Auditoria
Objectivos da auditoria
mbito da auditoria
O mbito da auditoria estabelece a fronteira das actividades de auditoria. Numa auditoria interna
definir os departamentos ou reas a auditar. O mbito de uma auditoria interna de segunda
parte pode ser definido em termos de locais, produtos, processos, actividades contratuais ou uma
combinao destes parmetros. A tabela seguinte apresenta alguns exemplos:
mbito da auditoria
Definida por
Local e produto
Processo e produto
Contrato
Processo
Existe uma relao entre o objectivo e o mbito da auditoria. Muitas vezes o objectivo da auditoria
ajuda a determinar o mbito da auditoria.
Critrios da auditoria
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Auditorias da Qualidade
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Auditorias da Qualidade
Se os auditores da equipa no abrangerem todos os conhecimentos e competncias necessrios,
estes devem ser completados com incluso de peritos tcnicos na equipa, os quais devem operar
sob a direco de um auditor.
Observador/auditor em formao
Recorde!
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Auditorias da Qualidade
Se o objectivo da auditoria examinar o processo devido a uma taxa de defeitos elevada, far
sentido verificar o seu desempenho passado, analisando os relatrios de inspeco, de material
no conforme e registos de aces correctivas. Isto pode trazer ao auditor uma ideia da eficcia
da documentao existente.
Em algumas situaes, permitido que a reviso seja adiada at ao incio das actividades no local,
desde que tal no prejudique a eficcia da conduo da auditoria.
Noutras situaes, pode realizar-se uma visita prvia ao local para obter uma perspectiva geral
apropriada da informao disponvel. As vantagens ou propsitos dessa pr-auditoria so:
Conhecer o pessoal chave;
Entender o processo da actividade;
Conhecer as instalaes;
Estabelecer o mbito da auditoria;
Determinar as competncias especficas exigidas;
Identificar a dimenso da equipa;
Identificar os requisitos logsticos;
Identificar quaisquer problemas bvios.
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Auditorias da Qualidade
Existe sempre a tentao de saltar a etapa da preparao, no pressuposto de
que desnecessria. Esta atitude no deve ser encorajada. Os auditores devem
preparar as auditorias cuidadosamente para evitarem a si prprios dificuldades
durante a auditoria.
Plano de auditoria
Descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria.
Conceito
O auditor coordenador deve preparar um Plano da Auditoria que proporcione a base para o
acordo entre o Cliente da auditoria, a equipa auditora e o auditado com vista conduo da
auditoria.
O plano da auditoria uma grande ajuda na gesto do tempo. Este deve prever tempo suficiente
para a equipa auditora investigar cada rea. Tambm um documento til para comunicar
gesto do auditado, para que saibam quem e quando necessita de estar disponvel para a
auditoria.
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Auditorias da Qualidade
O coordenador da equipa escolher a sequncia das actividades e o tempo necessrio para
cobrir o mbito da auditoria e cumprir os objectivos da mesma. O plano deve seguir uma
sequncia lgica. Faz sentido auditar as actividades seguindo o seu fluxo lgico, pois permite ao
auditor verificar se os requisitos das actividades precedentes foram correctamente incorporados.
Mas nem todas as actividades podem ser auditadas sequencialmente. Os processos de suporte tais
como manuteno de registos, controlo dos documentos ou formao necessitam de ser
examinados individualmente. prefervel auditar esses processos depois dos processos
operacionais, j que durante a auditoria se recolhe informao que permite percepcionar se os
processos de suporte so eficazes.
O grau de detalhe do Plano de Auditoria deve reflectir o mbito e a sua complexidade e pode
diferir em funo de se tratar da primeira auditoria ou auditorias seguintes ou auditoria interna ou
externa.
O plano deve ser suficientemente flexvel para permitir alteraes que se tornem
necessrias medida que as actividades da auditoria no local progridam.
dos
membros
da
equipa
auditora
de
quaisquer
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Auditorias da Qualidade
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Auditorias da Qualidade
No permita que uma lista de verificao se torne na sua muleta. Ao auditar,
observe as prticas em toda a operao, incluindo aquelas que possam no
estar indicadas na lista, mas que observe que possam ser importantes. Lembrese: a lista de verificao o servente, no o mestre!
difcil reconstituir todos os detalhes aps um dia inteiro de auditoria, por isso:
Escreva para no se esquecer!
Os documentos de trabalho, incluindo registos decorrentes da sua utilizao, devem ser retidos,
pelo menos at concluso da auditoria. A reteno de documentos aps concluso da auditoria
dever ser acordada com as partes participantes e de acordo com os procedimentos do
Programa de Auditorias e legislao, regulamentos ou condies contratuais.
No mnimo, a reunio deve ser realizada com a gesto de topo ou, quando
aplicvel, com os responsveis pelas funes ou processos a auditar.
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Auditorias da Qualidade
Os objectivos de uma reunio de abertura so:
Confirmar o Plano de Auditoria;
Apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realizao da auditoria;
Confirmar os canais de comunicao;
Proporcionar uma oportunidade para o auditado colocar questes.
Em muitos casos, por exemplo no caso de auditorias internas numa pequena Organizao, a
reunio de abertura pode simplesmente consistir em comunicar que vai ser realizada uma auditoria
e em explicar a sua natureza.
Noutras situaes, convm que a reunio seja formal, devendo ser mantido o registo das
presenas.
Esta reunio deve ser dirigida pelo auditor coordenador, tendo em conta os seguintes pontos,
quando apropriado:
1. Apresentao dos participantes, incluindo uma breve descrio dos respectivos papeis;
2. Confirmao dos objectivos, critrios e mbito da auditoria;
3. Confirmao do horrio da auditoria e de outras disposies relevantes, tais como a data e
a hora para a reunio de encerramento e outras eventuais reunies, bem como eventuais
alteraes de ltima hora;
4. Mtodos e procedimentos a serem utilizados na realizao da auditoria, incluindo informar o
auditado que as evidncias de auditoria sero apenas baseadas numa amostra de
informao disponvel e que, consequentemente, existe um elemento de incerteza quando
se audita;
5. Confirmao dos canais de comunicao formais entre a equipa auditora e o auditado;
6. Confirmao do idioma a ser utilizado durante a auditoria;
7. Confirmao de que, durante a auditoria, o auditado ser mantido ao corrente do
progresso da mesma;
8. Confirmao da disponibilidade dos recursos o e instalaes necessrias equipa auditora;
9. Confirmao das questes relacionadas com a confidencialidade;
10. Confirmao dos procedimentos relevantes de segurana no trabalho, emergncia e
segurana para a equipa auditora;
11. Confirmao da identidade, funo e disponibilidade de qualquer guia;
12. Metodologia de elaborao do relatrio, incluindo a eventual classificao de no
conformidades;
13. Informao sobre as circunstncias que podem pr termo auditoria;
14. Informao sobre qualquer sistema de recurso relativo realizao ou s concluses da
auditoria.
Relativamente amostragem de informao, deve ficar claro, durante a reunio de abertura, que
a auditoria no estatisticamente vlida, ou seja, nem todos os registos criados pela
Organizao e outros documentos relacionados vo ser auditados. Trata-se, na verdade, do
exame a uma amostragem do Sistema de Gesto para verificar a sua conformidade, com o
benefcio de economizar tempo.
medida que forem ganhando experincia, os auditores obtero resultados credveis retirando
apenas amostras ao acaso e examinando-as, mesmo que todos os requisitos das Normas sejam
auditados.
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Auditorias da Qualidade
As reunies da equipa auditora e as reunies com o auditado devero ser includas no plano da
auditoria.
Auditorias da Qualidade
Estabelecer contactos e horrios para as entrevistas;
Organizar a visita a partes especficas da Organizao;
Assegurar que as regras e procedimentos de segurana so conhecidos e respeitados pela
equipa auditora;
Corrigir mal entendidos;
Confirmar constataes de auditoria;
Testemunhar a auditoria em nome do auditado;
Prestar esclarecimentos ou apoiar a recolha da informao.
A pedido do auditor, podem tambm:
Interpretar o sistema de gesto;
Explicar processos no documentados.
Auditorias da Qualidade
Evidncia de auditoria
Recorde!
Mtodos de auditoria
Existem vrios mtodos de auditoria, cada um deles com as suas vantagens e limitaes. Os
principais so:
Seguir o fluxo de actividades:
Seguir o fluxo de actividades uma atitude lgica e permite ao auditor verificar a cada passo
do processo que os requisitos da etapa anterior foram incorporados. Esta tcnica examina os
processos bem como as suas entradas e sadas.
Normalmente segue-se o fluxo de actividades na direco real, mas tambm se pode faz-lo
na direco inversa. Isto til para assegurar que o previsto no planeamento foi efectivamente
implementado e que os registos apropriados foram efectuados.
Seguir um contrato:
Este mtodo particularmente til para verificar que os requisitos especficos dos clientes esto
a ser incorporados em todas as etapas do processo de realizao. Esta tcnica de auditoria
proporciona aos clientes um elevado nvel de garantia acerca dos requisitos do seu contrato
estarem a ser cumpridos. Este mtodo por isso usado frequentemente nas auditorias de
segunda parte.
Auditoria aleatria
Este mtodo permite investigar o que est a decorrer no momento, e se o trabalho reflecte os
procedimentos. A auditoria no segue um esquema pr-definido e o auditor pode ficar
desorientado por contactar sucessivamente com novas situaes.
Auditoria vertical
Este um mtodo til para garantir que a poltica e orientaes esto a ser implementadas nos
nveis mais baixos da gesto e que os objectivos da qualidade esto a ser atingidos. A poltica
especfica de uma organizao seguida desde a declarao ao nvel da gesto de topo,
passando por todos os departamentos relevantes e outras estruturas de gesto at chegar ao
pessoal que realmente implementa os requisitos. particularmente til durante as primeiras
fases de implementao de um sistema de gesto para verificar se a poltica da qualidade foi
bem comunicada dentro da organizao e se est a ser implementada.
A tabela seguinte apresenta as principais vantagens e inconvenientes dos mtodos referidos:
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Auditorias da Qualidade
MTODO
Seguir um contrato
Auditoria Horizontal
Seguir o fluxo de
trabalho do fim para o
incio
Auditoria Horizontal
Seguir o fluxo de
trabalho do incio para
o fim
UTILIZAO
2 parte,
principalmente
1, 2 e 3 partes
1, 2 e 3 partes
VANTAGENS
Mtodo eficaz para obter
informao sobre um contrato
Pode iniciar-se em qualquer
local do fluxo de trabalho. A
sada do processo pode ser vista
antes da anlise do processo e
das suas entradas.
Analisa interfaces entre
processos departamentos.
Segue o fluxo natural de
trabalho.
Pode ser iniciada em qualquer
local.
lgica.
Analisa interfaces entre
processos departamentos.
INCONVENIENTES
Os resultados so teis
apenas para o cliente
A auditoria atrasada se
as pessoas ou a
informao no est
disponvel de imediato.
No flexvel.
A auditoria atrasada se
as pessoas ou a
informao no est
disponvel de imediato.
No flexvel.
Auditoria Aleatria
3 parte,
principalmente
No segue um esquema
pr-definido para a
execuo da auditoria.
O auditor colocado
perante novas situaes,
o que o pode
desorientar.
Auditoria Vertical
Internas,
principalmente;
Algum uso em
auditorias de 2 parte
e 3 parte, para
avaliar o grau de
comprometimento.
Exige auditores
experientes. difcil de
executar.
32
Auditorias da Qualidade
As listas de verificao so compiladas com o objectivo de ajudar o auditor a focar-se naquilo que
tem de ser feito. O auditor baseia-se na lista de verificao para fazer perguntas. As respostas
obtidas e demais observaes devem ser registadas de imediato. No se deve confiar nas
capacidades da memria, j que os factos testemunhados durante a auditoria no em nmero
demasiadamente grande para ser possvel record-los com rigor.
33
Auditorias da Qualidade
As anotaes devem incluir os seguintes dados, conforme apropriado:
Nome e funo da pessoa entrevistada;
Local e hora;
Declaraes verbais;
Documentos e respectivo estado de reviso;
Nmeros de srie de equipamentos;
Dimenso das amostras;
Descrio das condies ambientais.
Fotocopiar documentos e fotografar o ambiente de trabalho permitido desde que proporcione
uma compreenso mais clara da constatao da auditoria. O uso destas prticas deve ser
aprovado pelo auditado na reunio de abertura para evitar falhas no compromisso de
confidencialidade.
Aps registar as evidncias factuais o auditor deve chamar a ateno do auditado para as
situaes insatisfatrias detectadas. No caso de existirem no conformidade, estas devero ser
declaradas e o acordo do cliente obtido.
A verificao da informao:
O auditor procura evidncias objectivas da implementao ou falha de implementao dos
controlos requeridos. Nesse sentido, o auditor deve procurar verificar a preciso da informao
obtida.
Um auditor pode aceitar uma declarao verbal de uma pessoa que est a desempenhar uma
tarefa, acerca de algo ter sido feito. No entanto, o auditor no deve aceitar o mesmo tipo de
declaraes se estas se referirem a tarefas de outras pessoas que no a que est a ser
entrevistada. Esse tipo de declaraes necessita de ser verificada antes de se poderem deduzir
constataes de auditoria.
As escolhas do auditor:
O auditor necessita de escolher:
Quem entrevistar: Uma auditoria no pode ser integralmente realizada dentro de uma sala
de reunies. O auditor necessita de falar com o pessoal que desempenha as tarefas nos
seus locais de trabalho e de colocar as questes adequadas a cada funo.
O que examinar: Existem muitos documentos, registos e situaes que podem ser
examinados durante a auditoria pelo que o auditor necessita de ser selectivo na sua
escolha. O auditor deve debruar-se sobre uma amostra suficientemente significativa para
poder demonstrar o controlo das actividades. As amostras necessitam de ser relevantes
para o propsito da auditoria e representativas de cada actividade. As evidncias de
auditoria so baseadas na informao disponvel. Por isso, existe sempre um elemento de
incerteza na actividade de auditoria e aqueles que actuam com base nos resultados das
auditorias devem estar conscientes desta incerteza.
34
Auditorias da Qualidade
Tcnicas de entrevista
A conduo de entrevistas , como vimos, uma das principais fontes de informao para a
auditoria, pelo que devem ser realizadas tendo em conta a situao em causa e as pessoas
entrevistadas. Alm disso, o auditor coordenador deve considerar o seguinte:
As entrevistas devem ser realizadas a pessoas de nveis e funes apropriados, que
desempenhem actividades ou tarefas dentro do mbito da auditoria;
As entrevistas devem ser conduzidas durante as horas normais de funcionamento e, sempre
que aplicvel, no local normal de trabalho da pessoa a ser entrevistada;
Tentar colocar a pessoa a ser entrevistada totalmente vontade antes e durante a
entrevista;
Explicar as razes da entrevista e de quaisquer anotaes tomadas;
Iniciar as entrevistas pedindo s pessoas que descrevam o seu trabalho;
Evitar perguntas que limitem as respostas (questes fechadas de resposta sim ou no);
Resumir os resultados da entrevista e rever com a pessoa entrevistada;
Agradecer s pessoas entrevistadas a sua participao e cooperao.
Os auditores devem assumir uma atitude que encoraje os auditados a fornecer informao sobre o
seu trabalho. Existem tcnicas de entrevista fiveis que podem ser aplicadas ao processo de
auditoria:
Perguntas abertas: Permitem ao auditado fornecer livremente informao sobre o processo,
actividade ou tarefa.
Ex: De que forma esta actividade controlada?"
Perguntas directas: Este tipo de questes obriga o auditado a fornecer informao sobre o
processo de uma forma mais especfica. Elas iniciam-se normalmente com as seguintes
palavras:
O qu?
Como?
Quando?
Onde?
Porqu?
Quem?
Perguntas fechadas: Estas perguntas so usadas para obter confirmaes. Durante qualquer
conversa so obtidas muitas informaes que necessitam de ser confirmadas pelo auditor. A
pergunta fechada uma boa forma de o auditor mostrar ao auditado o que percebeu da
situao, recebendo, em retorno, a confirmao de que a sua percepo est, ou no,
correcta. So tambm o ltimo recurso do auditor para obter informao quando o auditado
no responde s perguntas abertas e directas. Expressam-se da seguinte forma:
- Se o entendi correctamente, ento......., certo?
- Em outras palavras, o que est a dizer ....., correcto?
35
Auditorias da Qualidade
Perguntas hipotticas: Muitas actividades so levadas a cabo de forma rotineira. No entanto, os
auditores devem investigar situaes no rotineiras. Por exemplo:
- E se houver um incndio ou inundao?
- Que tipo de instalaes ou equipamento de substituio existe se ocorrer uma falha de
energia?
- Como que so protegidos os dados electrnicos?
As perguntas hipotticas necessitam de ser realistas e de se referir a circunstncias passveis de
acontecerem. Os auditores devem usar a sua experincia para identificar potenciais problemas
ou situaes de emergncia. nestas circunstncias que os procedimentos de rotina podem
no ser adequados.
As perguntas hipotticas expressam-se da seguinte forma:
- O que sucederia se...?
- Vamos supor que...
Perguntas ingnuas: Existiro sempre situaes durante uma auditoria em que o auditor no
tem experincia suficiente sobre a actividade para fazer os julgamentos mais adequados.
Nestes casos, perguntas genuinamente ingnuas tero de ser colocadas. Em todo o caso, a
tcnica vlida mesmo quando o auditor conhecedor da actividade. Muitas pessoas
respondem sem receios a perguntas ingnuas, dado que proporciona uma oportunidade de
demonstrar a importncia do trabalho que efectuam. Os auditores usam perguntas ingnuas
algumas vezes para parecerem menos intimidantes aos auditados.
Em todas as tcnicas para perguntar deve ter-se em conta a chamada "tcnica do funil", que
consiste em comear por perguntas abertas e ao longo da "entrevista" ir, progressivamente,
fazendo perguntas cada vez mais fechadas.
Tcnicas de escuta
A palavra auditoria tem origem na palavra latina audire, que significa ouvir. A maioria das pessoas
no so boas ouvintes e os auditores no so excepo. As tcnicas de escuta necessitam de ser
desenvolvidas. importante ouvir-se o que est a ser dito em vez de se estar a pensar na pergunta
seguinte ou a tirar notas. A escuta eficaz envolve os seguintes passos:
Faa uma pergunta;
Escute a resposta;
Faa mais uma pergunta, para clarificar;
Confirme a compreenso;
Registe;
Faa a pergunta seguinte.
Em qualquer situao de auditoria deve permitir-se sempre a resposta do auditado. Este no deve
ser "bombardeado" com muitas perguntas em simultneo. A abordagem deve ser lgica e
sequencial, de preferncia segundo o esquema: pergunta resposta; pergunta resposta;
concluso.
36
Auditorias da Qualidade
Para a recolha e verificao de informao, o auditor deve actuar do seguinte
modo:
Preparar Conhecer o material relativo ao assunto;
Aprender Tanto quanto possvel sobre o processo;
Controlar A auditoria;
Ajudar Em reas onde h mal entendidos ou interpretaes erradas;
Escutar O que diz o auditado, ou seja, ser bom ouvinte;
Observar Tudo o que se passa sua volta e que possa interessar para
traar as concluses da auditoria;
Obter Evidncia objectiva;
Cumprimentar O auditado;
Ser conciso Colocar questes curtas, objectivas e perceptveis.
Constataes da auditoria
Resultados da avaliao das evidncias de auditoria de acordo com os critrios
da auditoria.
Conceito
As evidncias de uma auditoria devem ser comparadas com os critrios de auditoria, de forma a
gerar as constataes.
As constataes da auditoria constituem os resultados da auditoria e podem
indicar a conformidade ou a no conformidade com os critrios de auditoria,
assim como identificar observaes (consideradas potencias no
conformidades) ou ainda oportunidades de melhoria.
A equipa auditora deve reunir em momentos apropriados durante a auditoria, conforme seja
necessrio, para rever as constataes da auditoria.
Uma evidncia objectiva inclui a informao de natureza factual, como registos e constataes de
factos sobre o sistema de gesto (baseadas em observaes, medies, testes, etc.) que possam
ser comprovadas, ou seja, dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo.
A conformidade com os critrios de auditoria deve ser resumida, de modo a indicar os locais,
funes ou processos que foram auditados. Se previsto no plano da auditoria, as constataes de
conformidade da auditoria e as suas evidncias de suporte devem ser registadas.
As no conformidades, quer reais quer potenciais e as evidncias de auditoria que as suportam
devem ser registadas.
37
Auditorias da Qualidade
As no conformidades devem ser revistas com o auditado para garantir que as evidncias de
auditoria so precisas e que as no conformidades so compreendidas. Todas as tentativas
efectuadas para harmonizar eventuais divergncias de opinio relativamente s evidncias de
auditoria e/ou s constataes de auditoria devem tambm ser registadas.
A constatao de no conformidades causa, geralmente, desconforto, embora tal no devesse
acontecer, uma vez que as no conformidades no so, necessariamente, ms. Elas identificam
fraquezas que podem, e devem, ser transformadas em reforo e esforo para a melhoria contnua.
As no conformidades ocorrem tipicamente quando os procedimentos, prticas ou requisitos das
Normas de referncia no foram implementados apropriadamente, tornando um processo ineficaz.
Eis algumas razes frequentes para no conformidades:
No conformidade menor
Quando um requisito no foi cumprido na sua totalidade (apenas parcialmente cumprido) ou
nas situaes de falhas isoladas na implementao do sistema de gesto.
Um nmero elevado de no conformidades menores atribudas a um mesmo requisito pode
representar uma no conformidade maior.
Estas situaes no afectam directamente a qualidade, representando apenas pequenas
falhas em prticas ou procedimentos, as quais so de fcil correco.
38
Auditorias da Qualidade
EXEMPLO DE NO CONFORMIDADE
Requisito
O procedimento de calibrao PROC.123, pargrafo 3.5, requer que o equipamento de medio
seja etiquetado com a sua data de calibrao.
Descrio da no conformidade
Nem todos os instrumentos se encontram etiquetados com a data da sua calibrao.
Evidncia
Na sala de equipamentos, as balanas com os nmeros de srie 401 e 403, utilizadas para verificar
o contedo dos produtos acabados no tm etiquetas de calibrao. No foram encontrados
quaisquer outros registos junto dos equipamentos que pudessem proporcionar aos operadores a
informao sobre se a calibrao das referidas balanas se encontrava dentro da validade.
Oportunidades de melhoria
As oportunidades de melhoria podem ser classificadas com base no seu potencial benefcio.
Por exemplo, o valor de uma poupana nos custos ou a melhoria da satisfao dos clientes.
EXEMPLO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA
Situao existente
Informaes passadas a computador na delegao Europeia foram enviadas por fax para a sede
exemplos: fax n 1234 de 1 de Abril de 20xx). Esta informao foi novamente passada a
computador na sede.
Oportunidade de melhoria
A implementao de um sistema de email para transmitir informao evitar que a informao
tenha de ser passada a computador duas vezes, reduzir o consumo de papel e reduzir ou
eliminar erros de cpia.
39
Auditorias da Qualidade
Auditorias da Qualidade
As no conformidades detectadas devem ser registadas no relatrio de auditoria ou numa ficha de
no conformidade, como anexo ao referido relatrio, fazendo parte integrante do mesmo e nele
referenciada.
A identificao das no conformidades deve:
Conter numerao sequencial;
Ser 100% precisos, reflectindo apenas dados factuais e observaes exactas, definindo:
Quem? O qu? Quando? Onde? Porqu?
Identificar as evidncias;
Ser entregue ao auditado no final da auditoria;
Identificar a auditoria e referir a data;
Identificar a rea ou processo sujeito a reviso;
Identificar a norma e a clusula a que diz respeito;
Identificar o auditor responsvel e o representante do auditado.
Conceito
Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora aps ter tido
em considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da
auditoria.
Uma das actividades do processo de auditorias a reunio da equipa auditora, que antecede
reunio de encerramento, na qual os auditores preparam as concluses da auditoria e o relatrio
final onde d a conhecer as constataes encontradas e as concluses da auditoria. Poder ser
preparado um relatrio preliminar, sendo o relatrio final, mais completo, enviado posteriormente,
no devendo diferir das concluses previamente comunicadas ao auditado.
Esta reunio da equipa auditora serve para:
Rever e documentar as constataes da auditoria, bem como qualquer outra informao
aplicvel que se enquadre no mbito e no objectivos da auditoria;
Acordar e documentar as concluses da auditoria tendo em considerao a incerteza
inerente ao processo de auditoria;
Preparar recomendaes, caso esteja especificado nos objectivos da auditoria;
Discutir o seguimento da auditoria, se includo no plano da auditoria.
As concluses da auditoria devem reflectir a generalidade do que foi examinado pelo auditor e
devem incluir os seguintes tpicos:
A extenso da conformidade do sistema de gesto com os critrios da auditoria;
Descrio de no conformidades, salientando as maiores;
Descrio de no conformidades potenciais;
Descrio das oportunidades de melhoria, se especificado nos objectivos da auditoria;
Concluses de conformidade.
41
Auditorias da Qualidade
No deve existir nada nas concluses que no possa ser suportado por evidncias. A gesto do
auditado provavelmente reagir melhor a concluses equilibradas que reconheam tambm as
boas prticas para alm de salientar as falhas.
A concluso de conformidade varia conforme o tipo da auditoria. Exemplos:
Nas auditorias de primeira parte pode indicar que determinados processos esto
implementados de forma eficaz;
Nas auditorias de segunda parte pode conter uma recomendao acerca da capacidade
do sistema de gesto da qualidade de um fornecedor em suportar um determinado
contrato;
Nas auditorias de terceira parte ir indicar se o sistema de gesto de uma organizao est
conforme com os requisitos da norma de referncia.
EXEMPLO DE CONCLUSO DE AUDITORIA
Exemplo de extenso da conformidade com os critrios de auditoria
A auditoria demonstrou que, na sua generalidade, o sistema de gesto da qualidade adequado
s actividades da organizao abrangidas pelo seu mbito. O sistema generalizadamente
compreendido e encontra-se bem implementado pelo pessoal e pela gesto.
Foram introduzidas melhorias significativas para corrigir as quatro no conformidades detectadas
na auditoria anterior, realizada h trs meses. Com a excepo da constatao n 9/02 relativa
ao uso de fornecedores no autorizados na manuteno das instalaes, todas estas no
conformidades se encontram fechadas.
Exemplo de descrio de no conformidades
Foram detectadas sete no conformidades nesta auditoria, umas das quais (15/01) foi classificada
como maior. As restantes seis no conformidades foram nas reas de controlo de documentos,
planeamento da manuteno e formao.
As duas no conformidades relativas formao (constataes 15/02 e 15/06) afectam tanto
empregados como sub-contratados a exercer a actividade nas instalaes da organizao. Estas
no conformidades j tinham sido detectadas na auditoria interna do ano passado. No entanto,
existe a necessidade de maior ateno da gesto a estas situaes de forma a acelerar a aco
correctiva.
Exemplo de descrio de no conformidades potenciais
Foi tambm detectada uma no conformidade potencial (constatao 15/04). Esta refere-se a.
Exemplo de descrio de oportunidade de melhoria
Foi detectada uma oportunidade de melhoria (constatao n 15/05). Esta refere-se a.
Exemplo de concluso de conformidade (auditoria de primeira parte)
Em concluso, a auditoria revelou que os procedimentos esto eficazmente implementados.
Exemplo de concluso de conformidade (auditoria de segunda parte)
Recomenda-se que a XYZ Limitada seja colocada na lista de fornecedores aprovados para o
contrato 123 aps a correco da no conformidade maior registada neste relatrio.
Exemplo de concluso de conformidade (auditoria de terceira parte)
O sistema de gesto da qualidade da organizao est conforme com os requisitos da ISO
9001:2008.
42
Auditorias da Qualidade
Auditorias da Qualidade
44
Auditorias da Qualidade
45
Auditorias da Qualidade
Formas possveis de actualizao do Sistema de Gesto da Qualidade, que incluam novos
conceitos, troca de tecnologia, desenvolvimentos sociais, projectos de mercado e outras
melhorias.
Todas as anlises e decises efectuadas atravs da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade
devem ser registadas, de modo a facilitar quaisquer recomendaes de aces correctivas,
preventivas e de melhoria, conforme aplicvel.
Cabe ao auditado implementar as aces correctivas a partir das no conformidades detectadas
na auditoria, dentro de um prazo acordado. O auditado deve manter o Cliente da auditoria
informado sobre o estado destas aces.
Entende-se por aco correctiva qualquer aco que vise eliminar as causas
de uma no conformidade, defeito ou outra situao indesejvel existente, a
fim de prevenir a sua recorrncia.
Convm que seja verificada a concluso e a eficcia das aces correctivas. Esta verificao
pode fazer parte de uma auditoria subsequente.
O Programa de Auditorias pode especificar o seguimento por membros da equipa auditora, que
acrescentam valor ao usar a sua competncia, devendo ter-se o cuidado de manter a
independncia em actividades de auditoria subsequentes.
As auditorias so actividades cclicas. Resultados de auditorias anteriores so utilizados como
referncia e, muitas vezes, como orientao, durante o desenvolvimento do mbito e plano de
auditorias subsequentes.
De igual modo, as constataes de uma auditoria podem originar a necessidade de uma outra
auditoria completa ou tcnica especfica, para confirmar que as aces correctivas, relativas a
no conformidades especficas, foram implementadas.
46
Auditorias da Qualidade
Competncia
Ambiente
Qualidade
Conhecimentos e
competncias
especficos da
qualidade
Escolaridade
Conhecimentos
e
competncias
genricos
Experincia
profissional
Conhecimentos e
competncias
especficos
ambientais
Formao
como auditor
Experincia em
auditorias
Atributos pessoais
47
Auditorias da Qualidade
48
Auditorias da Qualidade
c) Situaes organizacionais: possibilitando ao auditor a compreenso do contexto operacional
da organizao.
Convm que, nesta rea, os conhecimentos e competncias abranjam:
Dimenso, estrutura, funes e relaes organizacionais;
Processos gerais de negcio e terminologia com eles relacionada;
Hbitos culturais e sociais do auditado.
d) Legislao, regulamentao e outros requisitos relevantes aplicveis disciplina: possibilitando
ao auditor trabalhar dentro, e tendo conscincia, dos requisitos aplicveis organizao a ser
auditada.
Nesta rea, convm que os conhecimentos e competncias abranjam:
Cdigos, legislao e regulamentao locais, regionais e nacionais;
Contratos e acordos;
Tratados e convenes internacionais;
Outros requisitos que a organizao subscreva.
e) Mtodos e tcnicas relacionados com a qualidade: possibilitando ao auditor examinar os
sistemas de gesto da qualidade e gerar as constataes e as concluses da auditoria
apropriadas.
Nesta rea, convm que os conhecimentos e competncias abranjam:
A terminologia da qualidade;
Os princpios de gesto da qualidade e sua aplicao;
As ferramentas de gesto da qualidade e sua aplicao (por exemplo, controlo estatstico
do processo, anlise modal de falhas e efeitos e sua criticidade, etc.).
f)
Auditorias da Qualidade
AUDITOR EM AMBAS AS
DISCIPLINAS
AUDITOR
Escolaridade
Experincia
profissional total
Experincia
profissional no mbito
da gesto da
qualidade ou gesto
ambiental
Formao como
auditor
Experincia em
auditorias
AUDITOR
COORDENADOR
Pelo menos 2 de um
total de 5 anos
2 anos na segunda
disciplina (ver Nota 3)
24 horas de formao
na segunda disciplina
(ver Nota 4)
3 auditorias
completas, com pelo
menos 15 dias de
experincia de
auditoria como auditor
na segunda disciplina
sob a direco e
orientao de um
auditor competente
como auditor
coordenador na
segunda disciplina
(ver Nota 5)
40 horas de formao
em auditorias
4 auditorias
completas, com pelo
menos 20 dias, de
experincia de
auditoria como auditor
em formao sob a
direco e orientao
de um auditor
competente como
auditor coordenador
(ver Nota 5)
Convm que as
auditorias tenham sido
concludas nos 3
ltimos anos
consecutivos
Convm que as
auditorias tenham sido
concludas nos 2
ltimos anos
consecutivos
NOTA 1: Ensino secundrio a parte do sistema nacional de ensino aps o ensino primrio ou
elementar, mas que concludo antes da entrada numa universidade ou instituio educacional
similar.
NOTA 2: O nmero de anos de experincia profissional pode ser reduzido em um ano, se a pessoa
tiver concludo o ensino ps secundrio apropriado.
NOTA 3: A experincia profissional na segunda disciplina pode ser simultnea com experincia
profissional na primeira disciplina.
NOTA 4: A formao na segunda disciplina destina-se aquisio de conhecimento das normas,
leis, regulamentao, princpios, mtodos e tcnicas relevantes.
NOTA 5: Uma auditoria completa uma auditoria que abranja todos os passos descritos neste
manual. Convm que a experincia total em auditorias cubra toda a norma do sistema de gesto.
50
Auditorias da Qualidade
Convm que os auditores mantenham e demonstrem a sua aptido para auditar atravs da
participao regular em auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou sistemas de gesto
ambiental.
Desenvolvimento das
competncias
Critrios no satisfeitos
Avaliao
inicial
Critrios
satisfeitos
Critrios
satisfeitos
Auditor
Avaliao
contnua de
desempenho
Critrios no satisfeitos
No seleccionado
Manuteno e melhoria
das competncias
Seleco da
equipa
auditora
Auditoria
Relao entre as etapas de avaliao (NP EN ISO 19011:2003).
51
Auditorias da Qualidade
O processo de avaliao envolve quatro passos principais.
Reviso de registos
Retorno de informao
positivo e negativo
Entrevista
Observao
Testes
Reviso ps-auditoria
Objectivo
Verificar os antecedentes do auditor
Exemplos
Anlise dos registos de
escolaridade, de formao, de
emprego e da experincia em
auditoria
Inquritos, questionrios,
referncias pessoais, testemunhos,
reclamaes, avaliao do
desempenho, reviso por pares
Entrevistas pessoais e telefnicas
Representao, auditorias
assistidas, desempenho na funo
Exames orais e escritos, testes
Psicomtricos
Reviso do relatrio da auditoria e
Proporcionar informao quando a
discusso com o cliente da
observao directa no for possvel ou
auditoria, com o auditado, com
apropriada
colegas e com o auditor
Mtodos de avaliao (NP EN ISO 19011:2003)
52
Auditorias da Qualidade
Passo 1
Atributos pessoais,
conhecimentos e
competncias
tico, esprito aberto,
diplomata, observador,
Atributos pessoais
perceptivo, verstil, tenaz,
decidido e auto-confiante
Conhecimentos e competncias genricos
reas de
competncia
Princpios,
procedimentos e
tcnicas de
auditoria
Sistema de gesto
e documentos de
referncia
Passo 2
Critrios de avaliao
Passo 3
Mtodos de
avaliao
Desempenho satisfatrio no
local de trabalho
Avaliao de
desempenho
53
Auditorias da Qualidade
Passo 1
Atributos pessoais,
conhecimentos e
competncias
Conhecimentos e competncias especficos do ambiente
reas de
competncia
Mtodos e
tcnicas de gesto
ambiental
Capacidade para
compreender os mtodos de
avaliao do desempenho
ambiental
Passo 2
Critrios de avaliao
Passo 3
Mtodos de
avaliao
Capacidade para
compreender como os
Seis meses de experincia
aspectos ambientais
Cincia e
profissional em preveno e
significativos da organizao
Reviso dos registos
tecnologia
controlo da poluio num
so abordados pelos mtodos
de emprego
ambiental
ambiente industrial
de preveno e controlo da
semelhante
poluio usados pela
organizao
Capacidade para reconhecer
Ter concludo um curso de
os aspectos ambientais da
formao interno em
Reviso dos registos
organizao, e seus impactes
armazenamento, mistura,
de formao, dos
(por exemplo, materiais, as
utilizao e eliminao de
contedos
Aspectos tcnicos
suas interaces e impacte
materiais e seus impactes
pedaggicos e
e ambientais das
potencial no ambiente em
ambientais
resultados
operaes
caso de perdas ou fugas)
Ter concludo formao no
Reviso dos registos
Capacidade para avaliar os
Plano de Emergncia e ter
de formao e de
procedimentos de resposta a
obtido experincia como
emprego
emergncias aplicveis a
elemento da equipa de
incidentes ambientais
emergncia
Aplicao do processo de avaliao de um auditor num programa de auditorias internas hipottico (NP EN ISO
19011:2003)
BIBLIOGRAFIA
Antnio Ramos Pires, QUALIDADE, Sistemas de Gesto da Qualidade.
Edies Slabo. Lisboa 2007;
AFAQ
54