ARO - ANLISIS DE RIESGO POR OFICIO

CARGO: Agente llamadas

inbaund

AREA: Operativa
Fecha de realizacin:

Equipo de trabajo para el ARO: Practicante Salud Ocupacional

Elementos de proteccin personal:

Espuma

Pitillo

PASOS BSICOS
DEL OFICIO

ENTRADA DE LA
LLAMADA

SUPERVISIN:

Factores de Riesgo Potencial:

Enfermedades de origen ergonmico

Fatiga Visual

Miopa

Deficiencia Ocular

Perdidas Auditivas

Hipoacusias

Disfonia

Enfermedades de la voz

ACCIONES

FACTORES DE RIESGO POTENCIAL

OPRIME EL BOTN
PARA RECIBIR LA
LLAMADA

Se puede presentar riesgo ergonmico en

las extremidades superiores al ser este
movimiento muy repetitivo.
Se pueden presentar lesiones en la
espalda por mal diseo ergonmico del
equipo.

MEDIDAS DE CONTROL
Pausas generales,
Pausas activas,
Diseo ergonmico del puesto de
trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas,

SALUDA AL CLIENTE
(SEGN CENTRAL Y
CAMPAA)

RECEPCION DE
DATOS

Disfonas u otras enfermedades de la

cuerdas bucales al ser muy repetitivo el
oficio
Enfermedades en las articulaciones,
espalda y cuello al permanecer todo el
tiempo sentado.
Asma por inadecuado uso del aire
acondicionado.

SE ESCUCHA EL
REQUERIMIENTO DEL Se pueden presentar prdidas auditivas o
CLIENTE
hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
Se pueden presentar enfermedades en las
extremidades superiores en la digitacin de
datos y al ser este oficio muy repetitivo.
SE LE PIDEN DATOS Se puede presentar disfonas u otras
enfermedades de la cuerdas bucales al ser
AL CLIENTE
muy repetitivo el oficio
Se pueden presentar fatiga visual o
miopas al permanecer por largo tiempo en
SE VERIFICAN DATOS la pantalla del computador al ser este oficio
DEL CLIENTE CON EL muy repetitivo y al presentarse iluminacin
deficiente y no como debe ser (constante y
COMPUTADOR
uniformemente) .
Riesgo Psicosocial y de estrs al haber
monotona, repetitividad, ritmo excesivo de
SE LE INFORMA AL
CLIENTE SOBRE SU trabajo, y en especial al tratar con diferentes
ESTADO SEGN LO tipos de clientes.
QUE ARROJE LA
PLATAFORMA

Seguimiento a exmenes peridicos.

Capacitacin ejercitacin de la voz,

Pausas generales
Pausas activas,
Rotacin de diadema
Capacitacin de EPP
Capacitacin ejercitacin de la voz,
Seguimiento a exmenes peridicos
Diseo ergonmico del puesto de
trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas

SUMINISTRO DE
INFORMACION

SE ESCUCHA LA
ESPECIFICACIN DEL Se pueden presentar prdidas auditivas o
CLIENTE
hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
Se pueden presentar fatiga visual o
miopas al permanecer por largo tiempo en
la pantalla del computador al ser este oficio
muy repetitivo y al presentarse iluminacin
SE VALIDA
deficiente y no como debe ser (constante y
INFORMACIN CON EL
uniformemente) .
COMPUTADOR
Se pueden presentar enfermedades en las
extremidades superiores en la digitacin de
datos y al ser este oficio muy repetitivo.
SE LE BRINDA LA
Se puede presentar disfonas u otras
INFORMACIN
enfermedades de la cuerdas bucales al ser
REQUERIDA AL
muy repetitivo el oficio
CLIENTE SEGN LO
ARROJADO POR EL
SISTEMA

Se pueden presentar prdidas auditivas o

hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio
Se puede presentar disfonas u otras
CULMINACION
enfermedades de la cuerdas bucales al ser
DE LA LLAMADA
SE DESPIDE DEL
muy repetitivo el oficio
CLIENTE (SEGN
Se puede presentar riesgo ergonmico en
CENTRAL Y CAMPAA) las extremidades superiores al ser este
SE ESCUCHA
DESPEDIDA DEL
CLIENTE

Pausas generales, Pausas activas,

Rotacin de diadema Capacitacin de
EPP

Diseo ergonmico del puesto de

trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas
Seguimiento a exmenes peridicos
Capacitacin ejercitacin de la voz,

Pausas generales,
Pausas activas,
Rotacin de diadema
Capacitacin de EPP
Capacitacin ejercitacin de la voz,
Seguimiento a exmenes peridicos
Diseo ergonmico del puesto de

movimiento muy repetitivo.

SE OPRIME BOTN
Se pueden presentar lesiones en la
CON EL CUAL SE
espalda por mal diseo ergonmico del
CUELGA LA LLAMADA
equipo.

trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas

ARO - ANLISIS DE RIESGO POR OFICIO

CARGO: Agente llamadas
outbaund

AREA: Operativa
Fecha de realizacin:

SUPERVISIN:

Equipo de trabajo para el ARO: Practicante Salud Ocupacional

Elementos de proteccin personal:

Factores de Riesgo Potencial:

Espuma

Enfermedades de origen ergonmico

Pitillo

Fatiga Visual

Miopa

Deficiencia Ocular

Perdidas Auditivas

Hipoacusias

Disfonia

Enfermedades de la voz

PASOS BSICOS
DEL OFICIO

ACCIONES

FACTORES DE RIESGO POTENCIAL

MEDIDAS DE CONTROL

OPRIME LOS
BOTONES PARA
REALIZAR LA
LLAMADA
DIGITACION DE
NUMERO
ELEGIDO
SALUDA AL CLIENTE
(SEGN CENTRAL Y
CAMPAA)

SUMINISTRO DE
INFORMACION

Se puede presentar riesgo ergonmico en

las extremidades superiores al ser este
movimiento muy repetitivo.
Se pueden presentar lesiones en la
espalda por mal diseo ergonmico del
equipo.
Disfonas u otras enfermedades de la
cuerdas bucales al ser muy repetitivo el
oficio
Enfermedades en las articulaciones,
espalda y cuello al permanecer todo el
tiempo sentado.
Asma por inadecuado uso del aire
acondicionado.

Se pueden presentar prdidas auditivas o

hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
SE ESCUCHA LA
Se pueden presentar fatiga visual o
ESPECIFICACIN DEL miopas al permanecer por largo tiempo en
CLIENTE
la pantalla del computador al ser este oficio
muy repetitivo y al presentarse iluminacin
deficiente y no como debe ser (constante y
uniformemente) .
Se pueden presentar enfermedades en las
SE VALIDA
INFORMACIN CON EL extremidades superiores en la digitacin de
datos y al ser este oficio muy repetitivo.
COMPUTADOR
Se puede presentar disfonas u otras
enfermedades de la cuerdas bucales al ser

Pausas generales,
Pausas activas,
Diseo ergonmico del puesto de
trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas,
Seguimiento a exmenes peridicos.
Capacitacin ejercitacin de la voz,

Pausas generales,
Pausas activas,
Rotacin de diadema
Capacitacin de EPP
Diseo ergonmico del puesto de
trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas
Seguimiento a exmenes peridicos
Capacitacin ejercitacin de la voz,

SE LE BRINDA LA
INFORMACIN
REQUERIDA AL
CLIENTE SEGN LO
ARROJADO POR EL
SISTEMA

muy repetitivo el oficio

Se pueden presentar prdidas auditivas o

hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
Se pueden presentar enfermedades en las
extremidades superiores en la digitacin de
datos y al ser este oficio muy repetitivo.
Se puede presentar disfonas u otras
enfermedades de la cuerdas bucales al ser
muy repetitivo el oficio
SE ESCUCHA EL
Se pueden presentar fatiga visual o
CLIENTE
miopas al permanecer por largo tiempo en
la pantalla del computador al ser este oficio
muy repetitivo y al presentarse iluminacin
deficiente y no como debe ser (constante y
uniformemente) . .
Riesgo Psicosocial y de estrs al haber
SE INGRESAN DATOS
monotona, repetitividad,, ritmo excesivo de
DEL CLIENTE AL
trabajo, y en especial al tratar con diferentes
SISTEMA
tipos de clientes.
SE LE PIDEN DATOS
AL CLIENTE

DIGITACION DE
DATOS (en caso
que as lo decida
el cliente)

Pausas generales
Pausas activas,
Rotacin de diadema
Capacitacin de EPP
Capacitacin ejercitacin de la voz,
Seguimiento a exmenes peridicos
Diseo ergonmico del puesto de
trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas

 Se pueden presentar prdidas auditivas o

hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio
SE DESPIDE DEL
Se puede presentar disfonas u otras
CLIENTE (SEGN
CENTRAL Y CAMPAA) enfermedades de la cuerdas bucales al ser
muy repetitivo el oficio
CULMINACION
Se puede presentar riesgo ergonmico en
DE LA LLAMADA
las extremidades superiores al ser este
SE OPRIME BOTN
movimiento muy repetitivo.
CON EL CUAL SE
Se pueden presentar lesiones en la
CUELGA LA LLAMADA espalda por mal diseo ergonmico del
equipo.

Pausas generales,
Pausas activas,
Rotacin de diadema
Capacitacin de EPP
Capacitacin ejercitacin de la voz,
Seguimiento a exmenes peridicos
Diseo ergonmico del puesto de
trabajo,
Capacitacin ergonoma y buenas
posturas

ANEXO B
PAUSAS ACTIVAS DIRIGIDASPOR PARTE DEL AREA DE SALUD OCUPACIONAL

FECHA: 04/09/10
CENTRAL
VODAFONE
CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE
SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

REALIZO
SI
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

NO

INTENSIDAD
15MIN
10MIN
15MIN
15MIN
10MIN
15MIN
10MIN
15MIN
15MIN
15MIN

FECHA: 11/09/10
CENTRAL
VODAFONE
CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE

REALIZO
SI
X

NO

DURACIN
15MIN

X
15MIN
15MIN

X
X
X

SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

15MIN
10MIN
15MIN
15MIN
15MIN

X
X
X
X
X

FECHA: 18/09/10
CENTRAL
VODAFONE
CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE
SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

REALIZO
SI
X
X
X
X
X
X

NO

DURACIN
15MIN
10MIN
15MIN
15MIN
10MIN
15MIN

X
15MIN
15MIN
15MIN

X
X
X

FECHA: 25/09/10
CENTRAL
VODAFONE

REALIZO
SI
X

NO

DURACIN
15MIN

CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE
SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO

10MIN

X
X

15MIN
10MIN
15MIN

X
X
X
X

15MIN
15MIN

X
X

FUENTE: Elaboracion Propia

PAUSAS ACTIVAS DIRIGIDAS POR CENTRAL

FECHA:
07/09/10
CENTRAL
VODAFONE
CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE
SODIMAC
AVIANCA

VECES REALIZADAS
EN LA SEMANA
2
0
1
2
0
0
0

% de
cumplimiento
0,28
0
0,14
0,28
0
0
0

DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

1
0
1

0,14
0
0,14

VECES REALIZADAS
EN LA SEMANA

% de
cumplimiento

1
2
3
0
1
0
2
1
2

0,14
0,28
0,42
0
0,14
0
0,28
0,14
0,28

VECES REALIZADAS
EN LA SEMANA

% de
cumplimiento

0
1
2

0
0,14
0,28

FECHA:
14/09/10
CENTRAL
CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE
SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

FECHA: 21/09/10
CENTRAL
CODENSA
COLMENA
ACH

ORANGE
SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

1
0
0
0
0
1

0,14
0
0
0
0
0,14

VECES REALIZADAS
EN LA SEMANA
3
4
3
0
4
1
1
0
3

% de
cumplimiento
0,42
0,56
0,42
0
0,56
0,14
0,14
0
0,42

FECHA: 28/09/10
CENTRAL
CODENSA
COLMENA
ACH
ORANGE
SODIMAC
AVIANCA
DEPRISA
EL TIEMPO
PORVENIR

FUENTE: Elaboracion Propia

ANEXO C

CAUSAS
Desinters de los asesores
Negacin de los coordinadores
Bajos niveles en los indicadores
Falta tiempo del area de salud ocupacional
Ausentismo en la central

VISITAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
x
x
x x
x
x
x
x
x x
x
x
x x
x x
x x
x
x
x
x
x
x

TOTAL
2
8
9
2
3

ANEXO E

LISTA DE CHEQUEO EN ORDEN Y ASEO

RESPONSABLE:

FECHA:

REVISION No:

CENTRAL:

TEM

5S

ESTNDAR DE ORDEN Y ASEO

1. Los pasillos y escaleras son suficientes para el
trnsito de personas, equipos o materiales y cumplen
con los requerimientos del estatuto de seguridad
resolucin 2400 (Ttulo II, Art. 12 ) incluidos barandas y
peldaos.

SEIRI
Clasificar
REAS LOCATIVAS

2. Las paredes, ventanas y puertas son suficientes y

estn bien ubicadas de acuerdo con las actividades y el
flujo de la operacin.

3. Los techos estn construidos de acuerdo con las

especificaciones de seguridad, garantizan la iluminacin
natural y las lmparas son suficientes para el proceso o
trabajo a realizar.
4. Los pisos, pasillos y escaleras estn libres de
materiales innecesarios, cables elctricos y huecos, que
puedan obstruir o dificultar el paso de personas, equipos
o materiales.

SEITON

5. Las paredes, ventanas y puertas estn libres de

CALIFICACION

PROMEDIO

Ordenar

materiales innecesarios( objetos colgantes, materiales

arrumados, vidrios rotos), sin riesgos por agrietamientos
grandes, chapas en mal estado, etc.Las esquinas de las
secciones y los patios estn libres de materiales
innecesarios o basuras.
6. Los techos no presentan materiales innecesarios.(
objetos colgantes, estructuras o conexiones elctricas
inadecuadas, etc.).
7. Los pisos, pasillos y escaleras estn limpios, secos,
sealizados, demarcados, construidos de material
seguro y bien iluminados.

SEISO
Limpiar

8. Las paredes, ventanas y puertas estn limpias. Las

esquinas y los patios estn limpios. La pintura de
paredes y techos son de colores claros, que permiten
mejorar la iluminacin.
9. Los techos estn limpios y libres de goteras.

SEIRI
Clasificar

PERSONAS

SEITON
Orden

SEISO

10. El nmero de personas es el necesario para cada

proceso o trabajo.

11. Las personas se encuentran ubicadas en sitios que

garantizan que no sean golpeadas por materiales o
equipos.
11. Las personas se encuentran portando su uniforme
de trabajo
12. Las personas tienen el uniforme limpio segn su
trabajo, adecuado aseo personal, manos libres de

Limpieza

SEIKETSU
Bienestar personal

SEIRI
Clasificar

REAS
SANITARIAS Y DE
ALIMENTACIN

SEITON
Ordenar

SEISO
Limpiar

SEIRI
Clasificar
SEALIZACIN Y
EXTINTORES
SEITON
Ordenar

alahajas, cabello recogido, etc.

13. Las personas tienen los elementos de proteccin
personal necesarios y los utilizan correctamente.

14. Los servicios sanitarios y guardarropas son

suficientes para el nmero de trabajadores. Estatuto de
seguridad resolucin 2400 ( Ttulo 2, Art. 17 ). Los
comedores o cocinas estn separados de los lugares de
trabajo y focos insalubres. (Art. 25 del mismo Ttulo)
15. Los servicios sanitarios, alimentacin y guardarropas
estn libres de elementos innecesarios y los objetos que
se requieren permanecen en su lugar.

16. Los servicios sanitarios, alimentacin y guardarropas

permanecen limpios, libres de plagas y basuras. Las
fuentes de agua son aptas para el consumo.

17. El tipo y nmero de sealizacin y extintores

existentes son necesarios para el trabajo que se realiza
y cumplen con los estndares nacionales e
internacionales.
18. La ubicacin de la sealizacin y extintores permite
su fcil visualizacin y acceso.

19. La sealizacin y los extintores permanecen limpia y

SEISO
Limpiar
observaciones

en buenas condiciones de mantenimiento.