Induccion Iso 9001-2008

INDUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
Induccin a ISO
9001:2008
Universidad de Guanajuato
Objetivo del curso

Conocer las bases tericas de la
norma ISO 9001: 2008, para
aplicarla en esta institucin
Introduccin
Qu es un SGC?
SGC = Sistema de gestin de calidad
es un conjunto de elementos
tales como personas, procedimientos,
recursos y tareas que interactan entre
s para buscar un fin comn. Ese fin
comn en los sistemas ISO es la
MEJORA
CONTINUA
Y
LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
De dnde nace la necesidad de este curso?
La Universidad de Guanajuato est certificada bajo la norma ISO

9001:2008 desde el mes de Abril de 2010, en el siguiente
alcance:
Servicios, apoyos y estmulos a alumnos y personal acadmico;
y servicios administrativos.
Los procesos de las Dependencias administrativas de Rectora
General y los Campus estn incluidos en dicho alcance, por lo
tanto, todo el personal involucrado en los procedimientos debe
conocer las bases mnimas requeridas para trabajar dentro de
nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y en este caso en SE
SUITE.
Etapas de la certificacin
En el mes de abril de 2005 empez el trabajo conjunto de las
Dependencias Administrativas de la Universidad de Guanajuato
para lograr la certificacin en la norma ISO 9001:2000. El
proyecto se dividi en 2 etapas:
Primera etapa: certificacin de 72 procedimientos.
Segunda etapa: ampliacin de 19 procedimientos de la primera
etapa (algunos de ellos se fusionaron para quedar un total de
62), e inclusin de 49 nuevos procedimientos bajo un enfoque de
procesos estratgicos, clave y de soporte dando 111
procedimientos en el Sistema de Gestin de Calidad (SGC).
Actualmente se ha certificado otro procedimiento para el
establecimiento, seguimiento y evaluacin de metas (PR-CIN-04),
lo que nos da un total de 112 procedimientos certificados.
Clientes contemplados en el SGC

Los clientes o partes interesadas a
quienes se atiende por medio de los
procesos clave son los alumnos y
personal acadmico.
Qu significa ISO?
ISO proviene del vocablo griego ISOS
que significa IGUAL, indicando su
espritu normativo de ESTANDARIZAR las
formas de hacer las cosas, para reducir
sistemticamente la variabilidad, la cual es
considerada el principal enemigo de la
CALIDAD.
De igual forma, ISO son las iniciales de la
Organizacin Internacional para la
Estandarizacin.
ORIGEN
La norma ISO 9000 fue creada por la
prestigiosa Organizacin Internacional de
Estandarizacin, con base en Ginebra,
Suiza.
Esta organizacin es una federacin que
cuenta con ms de 110 diferentes
esquemas de estndares.
Conjunto de normas ISO 9000:2000
ISO 9000 Fundamentos y vocabulario

ISO 9001- Requisitos del SGC
(Certificable)
ISO 9004 Recomendaciones para la
mejora del desempeo
ISO 19011:2002- Auditora
Principios... ISO 9000:2000
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque basado en sistemas para la gestin.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
DOCUMENTAR
VERIFICAR CON
AUDITORAS
BASES DEL
SISTEMA
DEMOSTRAR
QUE FUNCIONA
GENERAR
REGISTROS
EJECUTAR
PROCEDIMIENTOS
Enfoque De Mejora Continua
Actuar:
Estandarizacin
Documentacin
Planear:
Identificar problema
Establecer Objetivo
Anlisis
Plan de Accin
Verificar:
Hacer:
Revisar o Verificar
Ejecucin
Modelo de Gestin de Calidad:

Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Gestin de los
recursos
Entradas
Realizacin
del producto
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Medicin,
anlisis y
mejora
Producto
Salidas
Satisfaccin
Requerimientos de
ISO 9001:2000
4.0 Sistema de Gestin de Calidad
4.1 Requisitos Generales

ALCANCE
PROCESOS (MAPEO)
SECUENCIA
INTERACCIONES
INCLUIR PROCESOS SUBCONTRATADOS
(EXTERNOS)
Este es el mapa de procesos

de la UG
Tipos de procesos
Megaproceso tareas ejecutivas de la Alta Direccin (Procesos
Estratgicos)
Conjunto de procesos de importancia decisiva en la Universidad que
interactan persiguiendo un fin comn que es la correcta gestin de la
alta direccin del sistema. Proporcionan directrices a todos los dems
procesos y son realizados por la alta direccin o por otras entidades.
Megaproceso de servicios, apoyos y estmulos (Procesos Clave)
Conjunto de procesos de tipo operativo que interactan persiguiendo un
fin comn que es la satisfaccin de los clientes primordiales de la
Universidad como los son alumnos y profesores, as como la creacin
de valor para los mismos. Tienen la caracterstica de ser crticos para el
xito de la organizacin, ya que van alineados con la razn de ser de la
misma.
Megaproceso de soporte a las actividades administrativas (Procesos
de Soporte)
Conjunto de procesos de tipo administrativo que interactan
persiguiendo un fin comn que es el apoyo para el resto de los procesos
del sistema. Son esenciales en la disponibilidad de recursos para el
funcionamiento del sistema.
4.0 Sistema de Gestin de Calidad
4.2 Requisitos de la documentacin

Manual de Calidad
Procedimiento de Control de Documentos
Documentos internos
Documentos externos
Procedimiento de Control de Registros

Listas Maestras de Registros y Documentos
Externos
En la UG cumplimos con estos requerimientos a
travs de SE SUITE Documentos
DOCUMENTOS USUALMENTE UTILIZADOS EN UN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
1.
2.
3.
Describe el sistema de
calidad en concordancia
con la poltica de y
Manual
Por volumen
objetivos de calidad
de calidad
Por nivel de
(nivel A)
generalidad
Describen las actividades
de la unidad funcional
Procedimientos e Instructivos de necesarias para
trabajo del sistema de
implantar los
calidad (nivel B)
elementos del
sistema de calidad
Registros
Documentos donde se
de calidad
registran los resultados
(nivel C)
de los procesos o
evidencan actividades
realizadas
Por relevancia
5.0 Responsabilidad de la
Alta Direccin
La alta direccin del SGC est formada por:
Rector General, Secretaria General y
Secretario Administrativo.
Ellos requieren demostrar:
5.1 Compromiso de la Direccin
Definir Poltica y Objetivos de Calidad
Dar a conocer los requisitos legales y
reglamentarios del cliente
Asignar los recursos necesarios
Revisiones peridicas al SGC
Alta Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
Identificar las necesidades y expectativas
de los clientes o usuarios
Planear la medicin de la satisfaccin del
cliente, que puede estar basada en:
Conformidad de los requisitos

Funcionamiento del producto y/o servicio
Entregas de producto y/o servicio
Costos
Alta Direccin
5.3 Poltica de Calidad
Plantear el compromiso de la direccin
para el logro de los objetivos de calidad
Involucrar a la alta direccin en la
conceptualizacin de la poltica de calidad
Poltica de Calidad UG
Ofrecer servicios administrativos tiles
en tiempo y forma a los alumnos y
profesores de la Universidad de
Guanajuato, dentro del marco
normativo institucional, con un enfoque
de mejora continua.
Alta Direccin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
Deben ser congruentes con la Poltica de Calidad
Deben ser medibles
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de

Calidad
Describir las actividades a realizar en el tiempo
para lograr los objetivos (cronograma)
Objetivos de Calidad UG
1.
Lograr la satisfaccin de nuestros clientes

buscando cubrir sus expectativas, observando el
cumplimiento de la misin institucional.
2. Mejorar continuamente la calidad de nuestros

servicios, a travs de la innovacin y trabajo en
equipo, para crear valor a nuestros clientes.
Alta Direccin
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Crear una Matriz de Responsabilidades
5.5.2 Representante de la Direccin

Principal responsable del SGC
Contacto con el exterior
Enlace entre la direccin y los procesos
Alta Direccin
5.5 3 Comunicacin interna
Asegurar que sea eficiente y efectiva
En la Universidad contamos con:
Pgina web www.sgc.ugto.mx/se/

Buzn de quejas, comentarios y sugerencias
Reuniones de equipo directivo
Medios de promocin de la UG (Coordinacin de
Comunicacin Social)
...entre otros
Alta Direccin
5.6 Revisiones por la direccin
5.6.1 Generalidades
Informacin para la revisin
Auditoras
Retroalimentacin del cliente
Status de acciones correctivas/preventivas
Desempeo de los procesos y conformidad del
servicio, etc.
Resultados de la revisin
Mejora del Sistema?
Satisfaccin del cliente?
Recursos necesarios?
6.0 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos

Cmo son suministrados los recursos al
proceso?
Identificar recursos necesarios por rea
Evidencia de asignacin de recursos

6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formacin y
conciencia
toma de
Perfiles
de
puesto,
Deteccin
de
Necesidades de desarrollo de competencias.
Programa de desarrollo de competencias,
evidencias de calificacin del personal, etc.

6.3 Infraestructura
Mantenimiento de edificios, espacios de
trabajo
Equipos crticos
Vehculos, equipos de telecomunicaciones
etc.

6.4 Ambiente de trabajo
En nuestro caso aplica:
Riesgos
Seguridad de las instalaciones
Etc.
7.0 Realizacin del producto /prestacin

del servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del
servicio
Cmo, quin y cundo se realizan las
actividades dentro de cada procedimiento, as
como los instructivos de trabajo necesarios
para guiar a los involucrados en cada
procedimiento a la correcta ejecucin del
trabajo.

del servicio
7.2 Procesos relacionados con el

cliente
Revisar los requisitos del cliente antes de
comprometernos a prestar un servicio.
Documentos que evidencien la
determinacin y revisin de los requisitos
relacionados con el producto o servicio.
Proceso para mantener comunicacin con
el cliente

del servicio
7.3 Diseo y Desarrollo
Planificacin del diseo y desarrollo
Elementos de entrada para el diseo y
desarrollo
Resultados del diseo y desarrollo
Revisin del diseo y desarrollo
Verificacin del diseo y desarrollo
Validacin del diseo y desarrollo
Control de cambios del diseo y desarrollo.

del servicio
7.4 Compras
Proceso de adquisicin de productos o
servicios crticos para nuestra organizacin
Tener documentos de compra
Evaluar y seleccionar proveedores
Verificar lo que se compra

del servicio
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio
Descripcin del trabajo a realizar
Diagramas de flujo
Instructivos de trabajo
Equipo adecuado
Seguimiento y medicin (INSPECCIN)
Liberacin, entrega, etc.

del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de
produccin y de la prestacin del
servicio
En caso de tener procesos especiales
(aquellos procesos en los cuales no
podemos saber si se hicieron bien o
mal, hasta que el producto est en uso)
Este punto no es aplicable en nuestro SGC

del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Para tener asentado el historial del servicio
en las etapas necesarias

del servicio
7.5.4 Propiedad del cliente
Preservar todo aquello que el cliente nos
proporcione para desempear nuestros
procesos

del servicio
7.5.5 Preservacin del producto

Identificacin, embalaje, manipulacin,
almacenamiento y proteccin del producto
tangible generado durante el proceso y la
entrega.

del servicio
7.6 Control de los equipos de
seguimiento y medicin
Identificar los instrumentos
Calibrarlos
Resguardarlos
Este punto slo es aplicable en nuestro SGC en la
Direccin de Archivos y Fondos Histricos y en la Red
Mdica
8.0 Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
Establecer:
Indicadores de desempeo del producto
/ servicio
Indicadores de los procesos
Indicadores de conformidad
Indicadores de logro de objetivos
Satisfaccin del cliente

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Por medio de encuestas y buzn de quejas,
sugerencias y comentarios
8.2.2 Auditora Interna

Auditores calificados
Programa de auditoras internas
Registros de realizacin de auditoras
En la UG lo hacemos a travs de Isosystem
Audit

8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos
Indicadores de eficacia a nivel estratgico
y operativo
8.2.4 Seguimiento y medicin del

servicio
Planes de control de cada procedimiento
8.3 Control del Producto /Servicio No

Conforme
De acuerdo al anexo de productos no
conformes:
Establece funciones responsables
Dar un tratamiento especial para prevenir
su uso no intencional

8.4 Anlisis de datos
Realizar el anlisis del resultado de los
indicadores operativos y estratgicos. Para ello
utilizamos SE SUITE en la Universidad de
Guanajuato
Utilizar diversas herramientas estadsticas:
Pareto
Diagramas de causa-efecto
Grficos de barra, lnea etc.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Definir planes de mejora sobre los
puntos crticos del sistema
8.5 Mejora
8.5.2 Accin Correctiva
Para resolver los problemas reales
Anlisis de causa raz
Su finalidad es Reparar o Corregir un
problema que ya se present
En la UG lo hacemos a travs de SE SUITE
8.5 Mejora
8.5.3 Accin Preventiva
Para resolver los problemas
potenciales
Anlisis de causa raz
Su finalidad es Prever la ocurrencia de
algn problema
En la UG lo hacemos a travs de SE SUITE
Gracias por su
atencin!

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Objetivo del curso

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De dnde nace la necesidad de este curso?

La Universidad de Guanajuato est certificada bajo la norma ISO

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Clientes contemplados en el SGC

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Conjunto de normas ISO 9000:2000

ISO 9000 Fundamentos y vocabulario

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Principios... ISO 9000:2000

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Enfoque De Mejora Continua

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Modelo de Gestin de Calidad:

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4.0 Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos Generales

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Este es el mapa de procesos

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INDUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO

4.0 Sistema de Gestin de Calidad

4.2 Requisitos de la documentacin

Procedimiento de Control de Registros

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DOCUMENTOS USUALMENTE UTILIZADOS EN UN

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Conformidad de los requisitos

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5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de

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Lograr la satisfaccin de nuestros clientes

2. Mejorar continuamente la calidad de nuestros

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5.5.2 Representante de la Direccin

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6.0 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

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6.0 Gestin de los recursos

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6.0 Gestin de los recursos

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6.0 Gestin de los recursos

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7.0 Realizacin del producto /prestacin

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7.0 Realizacin del producto /prestacin