lucin de problemas y toma de

decisiones administrativas
Claudia Vsquez Rojas

Administracin

11.12.2012

11 minutos de lectura

creatividad e innovacindiagramas y flujogramasherramientas

administrativassolucin de problemastoma de decisionestrabajo en equipo

Introduccin
En las organizaciones siempre surgen problemas algunos cotidianos otros
complejos y muchas veces no se sabe cmo responder a ellos o que decisin
tomar, para los administradores es un de las mayores responsabilidades, para
facilitar esta tarea se pueden recurrir a procesos, modelos, y herramientas que
nos ayudaran a no equivocar en la mejor solucin al problema o la situacin
presentada.
La solucin de problemas consiste en un proceso que abarca diversas
actividades estas pueden ser cortas o extensas, la solucin de problemas
es un factor determinante dentro de empresas y organizaciones, que
principalmente es un riesgo tomado por los administradores. De esta necesidad
surge el conocer los pasos principales para la identificacin y la buena
aplicacin de tcnicas, mtodos y modelos que ayuden a la solucin de
problemas.

Conceptos
Para comprender este tema es necesario definir los conceptos principales que
conforman al tema de solucin a problemas y toma de decisiones.

Concepto de problema
Un problema es algn asunto o una cuestin a la cual se necesita buscar una
solucin.

Concepto de solucin
La palabra solucin proviene del latn soluto que se refiere a la accin o efecto
para resolver alguna dificultad o duda.

Concepto de solucin de problemas

Es el proceso mediante el cual se llevan a cabo diversas acciones para la
resolver alguna cuestin mediante procesos de razonamiento.

Concepto de Decisin
La palabra decisin proviene del latn deciso que se refiere a la resolucin que
se elige para alguna cosa.

Concepto de toma de decisiones

Es el proceso de seleccin entre dos o ms alternativas despus de realizar un
previo anlisis una serie de factores que intervienen de forma directa para
elegir la ms adecuada.

Proceso de solucin de problemas y toma de decisiones

El proceso de toma de decisiones puede variar de acuerdo a diversos criterios
y este puede ser corto o tan extenso como se desee a continuacin en la figura
1 se muestra las principales etapas de este proceso.

Figura 1. Proceso de
solucin de problemas y toma de decisiones.

Identificacin y seleccin del problema

Esta etapa hace referencia a encontrar el problema y estar consciente de que
en un momento dado se debe tomar una decisin para encontrar la solucin al
problema .Este problema puede tener la caracterstica de ser actual o ser la
causa de muchos conflictos en la organizacin. Se pueden realizar las
siguientes preguntas como ayuda para la seleccin del problema:

Dnde est ocurriendo?

Qu es lo que ocurre?

En qu momento sucede?

A quin involucra?

Por qu ocurre este problema?

Anlisis del problema

Se debe comprender el problema definirlo, estructurarlo y analizar las fallas si
el problema resulta muy complejo es recomendable dividirlo en segmentos y
realizar una breve descripcin de cada una de las partes.
Se debe verificar la comprensin del problema esto resulta ser ms fcil si se
comparte con otras personas para asegurar de que la comprensin sea la
adecuada.
Asignar prioridades a los problemas: Si son varios los problemas que se
presentan se debe fijar prioridad para identificar a cual se le dar solucin
primero y a cuales sucesivamente.
Se debe diferenciar los aspectos que son importantes y cuales son urgentes,
ya que los que resultan ser importante se les debe prestar mayor atencin.
Un ejemplo de esto puede ser que a menudo se responden llamadas por
telfono y estas son de carcter urgente lo imprtate seria disear un sistema
que le permita el filtrar y priorizarlas.

Generar alternativas de solucin

La solucin del problema se puede alcanzar mediante diversas alternativas de
solucin, estas estn basadas en la incertidumbre.
Se desarrollan posibles soluciones y se deben generar muchas para poder
encontrar alguna que resulte adecuada para la solucin del problema de forma
satisfactoria.
Para generar gran cantidad de alternativas en el caso de problemas
organizacionales es til involucrar los dems que se encuentren involucrados
en el tema y con ayuda de tcnicas tales como la lluvia de ideas recabar
informacin de los dems.

Evaluacin de alternativas

Se realiza un estudio de cada una de las posibles alternativas de solucin para

el problema, se deben identificar las ventajas y desventajas de cada una de
acuerdo a los objetivos de la organizacin y asignar un valor ponderado.

Seleccin y planificacin de la solucin

Se debe seleccionar una o varias alternativas de acuerdo a la evaluacin para
la obtencin de mejores resultados para la solucin del problema, para lo cual
se debe tomar en cuenta las siguientes preguntas: Con cul alternativa tiene
ms probabilidades de resolver el problema?, Se cuenta con los recursos
necesarios?, Cul es el grado de riesgo inherente a cada alternativa?
Para la planificacin de la solucin se debe tomar en cuenta las medidas y/o
procesos que debern modificarse en la organizacin, as como los recursos
humanos, financieros e infraestructura que se necesitaran, el tiempo en que se
llevara a cabo y quienes sern los responsables.

Ejecucin y Control
Este paso se encarga de garantizar que la planificacin de la solucin se lleve
a cabo en los tiempos previamente planeados aplicando controles correctos
para el aseguramiento de los objetivos deseados.

Estilos de toma de decisiones

Los estilos de toma de decisiones varan de acuerdo a las circunstancias y en
que se encuentre administrador o las personas que toman decisiones tambin
las alternativas juegan un papel importante. A continuacin en la figura 2
muestra un cuadro en donde se muestran algunos estilos para la toma de
decisiones.

Figura
2. Estilos de toma de decisiones.

Tipos de tomas de decisiones

Decisiones Programadas
Estas se toman de forma frecuente debido a su naturaleza de ser repetitivas y
rutinarias debido a que los problemas que resuelven se presentan
cotidianamente. Estos tipos de problemas ya cuentan con pasos planeados
para su solucin, a este tipo de decisiones tambin se les conocen como
estructurada. Las personas que se encargan de tomar este tipo de decisiones
ya no tiene que disear las soluciones si no que toman la decisin que
aplicaron anteriormente.
Estas decisiones deben seguir polticas, procedimientos y reglas para facilitar la
toma decisiones en situaciones que se dan con cierta frecuencia.

Decisiones No programadas
Estas tambin se conocen como estructuradas, son contrarias a las anteriores,
las decisiones que se toman son para resolver situaciones que se presentan
espordicamente o aquellas que requieren de un modelo muy especfico para
su solucin por ejemplo un cambio de ubicacin de oficinas, el lanzamiento de
un producto nuevo entre otros. Estas decisiones requieren de ayuda de algn
modelo para la tomas de decisiones para soluciones adecuadas.
En las circunstancias que no se presentan muy frecuentemente o situaciones
que son importantes para la organizacin se debe manejar con un trato
especial y como una decisin no programada.

Decisiones en grupo
Algunas de las decisiones en las organizaciones son tomadas de forma grupal
pertenecientes dentro del mismo o en diferentes departamentos dependiendo
de la situacin, esta forma de decisin es considerada un factor importante de
las organizaciones.

Algunas ventajas de la toma decisiones en grupo:

De forma grupal se pueden sugerir ms formas de solucin.

Los grupos tienen mayor aportacin de conocimientos y experiencias

distintas.

Se promueve un mayor involucramiento de todos los integrantes en la

bsqueda y aplicacin de la solucin.

Las consecuencias se asumen mejor en grupo

La estrategia de solucin est ms completa.

Algunas desventajas de la toma de decisiones en grupo

El grupo tiende a decidir con la base que les da algunas situaciones

conocidas.

Los grupos siempre cuentan con un lder y generalmente siempre lo

siguen.

Los grupos tardan ms tiempo en tomar decisiones y a veces no llegan

a un acuerdo.

Herramientas y tcnicas para toma de decisiones

Recoleccin de datos
Esta herramienta permite reunir, clasificar y analizar informacin de acuerdo a
la situacin o problema del cual se desea tomar una decisin principalmente es
utilizado para la identificacin y anlisis de problemas.
Facilita el anlisis debido que al identificar el problema que se desea estudiar
se determinan categoras y los datos son registrados en una lista que facilita el
manejo de informacin. A continuacin se mencionan algunos de los aspectos
que se deben analizar:

Si la informacin es cualitativa o cuantitativa.

Cual ser el procedimiento que se seguir para recolectar los datos.

Qu uso se le dar a la informacin recabada.

De qu forma se va a realizar el anlisis.

Quien se encargara de recoger los datos

Cul ser la frecuencia en que se realizar el anlisis

Lugar donde se llevara a cabo.

Lluvia de ideas
Con frecuencia esta herramienta es utilizada cuando se pretende realizar
alguna actividad o resolver problemas de acuerdo a diferentes puntos de vista
de los integrantes de un grupo. Dentro de las organizaciones es importante el
uso de esta herramienta ya que fomenta el trabajo en equipo y motiva a la
generacin de opiniones de los integrantes de los grupos siempre y
cuando estas sean coherentes de acuerdo al tema que se est abordando

Principales beneficios

Lo integrantes alcanzan razonamientos de niveles ms altos de lo que

imaginaban

Se genera creatividad

Se genera confianza en los integrantes

Fomenta la participacin

Es considerada una herramienta de planeacin ya que de la participacin del

grupo en la generacin de lluvias de ideas se puede pueden crear estrategias
importantes y creativas que pueden afectar positivamente a la organizacin.

Diagrama de Pareto
Ayuda a la deteccin de problemas que tienen ms relevancia,
visualmente permite identificar las minoras pero de caractersticas vitales a las
cuales es primordial prestarles atencin y as tomar decisiones para llevar
a cabo una accin. En la figura el eje vertical es la frecuencia con la que
ocurren los valores de forma individual y el eje vertical derecho es el porcentaje
acumulado. Como se muestra en la figura 3.

Figura 3.
Diagrama Pareto

Diagrama de Gantt
Esta aportacin es de Henry Laurence Gantt, de ah el nombre de esta
herramienta grafica de Gantt hasta nuestros das se utiliza con bastante
frecuencia desde sus origines en el ao de 1910.
Esta herramienta consiste en mostrar por medio de una grfica los tiempos de
duracin de las diferentes actividades que conforman un proyecto de forma que
permita observar el avance del proyecto y el tiempo de inicio y fin del mismo
Permite llevar a cabo la planeacin y control de todas las actividades a realizar
en un proyecto y en cada una de estas actividades se determina el tiempo de
inicio, duracin y final para que el proyecto se termine en tiempo y forma tal
como se plane. En la actualidad para el desarrollo de proyectos ya existen
muchos software que se encargan de almacenar mayor informacin de cada
actividad y permite llevar ms detalles como costos a quien se le asigno esa
actividad entre otras cosas, que es informacin de valor para el administrador
de proyectos. En la figura 4 se muestra un ejemplo.

Figura
4. Ejemplo de grafica de Gantt

Diagrama de Flujo
En esta herramienta se utilizan figuras geomtricas que tiene su significado en
el diagrama, con el fin de solucionar problemas o mejorar algn sistema o
proceso.

Figura 5. Diagrama de flujo

Diagrama de Ishikawa
Tambin conocido como Diagrama causa efecto o diagrama espina de
pescado, el nombre de este diagrama hace honor al DR. Kaoru Ishikawa
donde el desarrollo esta herramienta mediante la observacin de que un
procedimiento no puede ser predecible sin tomar en cuenta todos aquellos
factores que pueden originar aquel proceso y de qu forma se interrelacionan
entre s.Este diagrama consiste en una flecha horizontal la cual nos lleva al
extremo derecho donde nos lleva al problema que se deber analizar pero a
su vez contempla varios factores causas que estn directamente relacionados
con el problema que se est analizando, ya sea porque influyen o afectan ,
como se muestra en la figura 6. Al eje horizontal van llegando lneas oblicuas
parecidas a la espina de un pez que representan las causas, a su vez cada
una de estas lneas que representan un causa, reciben otras lneas
perpendiculares que representan las causas secundarias, formando un grupo
de causas de naturaleza comn.

Figura 6. Diagrama
Ishikawa

Principales beneficios:

Ayuda pensar en las causas reales de un problema y no solo en las

obvias o simples

Amplia la visualizacin de un problema

Motiva la discusin grupal.

Ayuda a identificar soluciones, tomar decisiones, y realizar plan de

acciones

rboles de decisin
Los rboles de decisin es una tcnica que permite analizar decisiones
basadas en el uso de resultados y probabilidades. Los rboles de decisiones
son la forma de representacin ms conocida para la esquematizacin de
problemas de decisin, la informacin se representa de forma fcil de
comprender y visualizar posibles alternativas para tomas una decisin. En
estos esquemas se observan alternativas, eventos, posibles resultados, y la
secuencia de las decisiones. Como se muestra en la figura 7.

Figura 7. rbol de decisin.

Modelos de toma de decisiones y solucin de problemas

Modelo de D Zurilla y Goldfried.
En el modelo de DZurilla y Goldfried se consideran dos dimensiones:
Una orientacin al problema.
Donde contiene las creencias sobre el dominio que ejerce el individuo sobre la
solucin del problema. Pero tambin incluye dos aspectos que se basan en la
teora de autoeficacia:
La creencia en la autoeficacia en la resolucin de los problemas. Basada en la
expectativa de eficacia.
La creencia que los problemas de la vida se pueden resolver. Basada en la
expectativa de resultado.
La orientacin al problema puede ser positiva o negativa
La orientacin positiva al problema puede generar los siguientes aspectos: Los
problemas los visualiza como retos.
Genera optimismo al saber que todos los problemas tiene una solucin. Saber
que se tiene capacidad para el enfrentamiento de los problemas.
Ser consciente y estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en su solucin.

La orientacin negativa al problema implica ver los problemas como amenazas.

Dudar de las habilidades para solucionarlos.
Surgimiento de estrs y frustracin cuando estn frente al problema
Estas dos orientacin sirven para en el caso de la positiva a que problema
induce al sujeto a enfrentarse a l, por otro lado la orientacin negativa le
prepara para evitarlo.
Este modelo propone un proceso para la solucin de problemas: Definicin del
problema.

Desarrollo de soluciones y alternativas.

Toma de decisiones y su ejecucin.

Evaluacin de resultados

Reiniciar el proceso

Modelo racional de L Taylee

1. Este modelo propone siete pasos:
2. Definicin y diagnstico del problema
3. Establecimiento de metas
4. Bsqueda de soluciones alternativas
5. Comparacin y evaluacin de soluciones alternativas.
6. Seleccin entre soluciones alternativas
7. Implementacin de la solucin seleccionada
8. Seguimiento y control.

Trabajo futuro
Creacin e implementacin de manual de solucin de problemas y tomas de
decisiones.

Objetivo
Crear un manual que contenga las herramientas que puede aplicar para una
toma de decisiones, as como la facilitacin de la solucin a problemas

Conclusiones

La solucin de problemas y toma de decisiones son importantes para las

organizaciones ya que nos ayuda a la identificacin de problemas y su posibles
soluciones. Si no se analiza correctamente un problema que se pretende
resolver puede llevarnos a tomar una mala decisin que puede afectar en
aspectos financieros, de tiempo, dependiendo del rea a que se est
enfocando.
La solucin de problemas y la toma de decisiones son un proceso que
aumenta las posibilidades de tomar decisiones ms eficientes y eficaces, esto
se debe a que se pueden identificar y evaluar los problemas involucrando a
personas para profundizar el anlisis

Referencias
1. http://definicion.de/problema/
2. http://definicion.de/solucion/
3. http://www.gqs-inc.com/spanish/solucion-problemas.htm
4. http://definicion.de/decision/
5. http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/toma-decisionessolucion-problemas-administracion.htm
6. http://www.slideshare.net/ishtarmaria/toma-de-decisiones-y-solucion-deproblemas#btnPrevious
7. http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/sixpautas.htm
8. http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/mujeres/estilos-detoma-de-decisiones.htm