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SERVICIO
Introduccin
ITIL Versin 3
Planificacin
Implementacin
Monitorizacin
Revisin
Recoleccin de datos
BIBLIOGRAFA
GLOSARIO
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Mapa conceptual
Niveles de Servicio
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Niveles de Servicio
INTRODUCCIN
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Niveles de Servicio
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Niveles de Servicio
Centro de
Sevicios
Provisin del
Servicio
Monitorizacin y Seguimiento
Cliente
Planificacin
Implementacin
Catalogo de
Servicios
Revisin
SIP
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Niveles de Servicio
Implementacin
En el proceso de implementacin se toman los elementos que han sido
consignados en los documentos durante la negociacin con el cliente y se
procede a construir los niveles de servicios para posteriormente realizar el
despliegue.
Tomando como referencia los indicadores de calidad definidos en el SLA
se eligen las herramientas que sern utilizadas para la monitorizacin de
la calidad del servicio.
Monitorizacin
Durante el proceso de monitorizacin de los niveles de servicio se
supervisan los indicadores de calidad con el objetivo de mejorar
progresivamente los servicios ofrecidos, su rentabilidad y la satisfaccin
del cliente.
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Niveles de Servicio
Revisin
La revisin es un proceso continuo de la gestin de los niveles de servicio
en donde se verifica la calidad del servicio mediante la medicin de
parmetros cuantificables con el fin de establecer que se ha cumplido con
lo estipulado en el SLA.
La Disciplina de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) de ITIL V3
proporciona las siguientes listas de control para realizar el proceso de
revisin:
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Niveles de Servicio
Insumos
Clientes
Servicio
Proovedores
Productos
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Niveles de Servicio
RECURSOS BIBLIOGRFICOS
Acuerdo de nivel de servicio. (2012). Recuperado el 10 de Junio de 2012,
de Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio
Information Technology Infrastructure Library. (2012). Recuperado el 10
de Junio de 2012, de Wikipedia:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libr
ary
IT Process Maps. (2011). IT Process Wiki: El Wiki de ITIL. Recuperado el
14 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/Portada
IT Process Maps. (2011). ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM. Recuperado el 10 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Nivel_de_Servicio_-_SLM
ITIL. (2011). ITIL Glossaries. Recuperado el 14 de Junio de 2012, de
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http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la
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OSIATIS. (2008). ITIL - Gestin de Servicios TI. Recuperado el 10 de
Junio de 2012, de
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles
_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vision_gene
ral_gestion_de_niveles_de_servicio.php
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(2007). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de ZonaDiegum:
http://diegumzone.wordpress.com/2007/01/13/sistemas-demision-critica-i-acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas/
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Niveles de Servicio
GLOSARIO
Cliente:
Cliente Interno:
Cliente externo:
CMDB:
CMS:
CSI:
Disponibilidad:
INS:
ITIL:
ITSM:
Gestin de
Informacin
Servicios
de
Tecnologas
de
la
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Niveles de Servicio
MTBF:
MTBS:
MTRS:
OLA:
PIS:
Proovedor:
Rendimiento:
Requerimientos
del Nivel de
Servicio:
RFC:
Solicitud de Cambio.
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Niveles de Servicio
SAC:
SDP:
Servicio:
SIP:
SLA:
SLM:
SLR:
SQP:
TI:
Tecnologas de la informacin.
UC:
Contrato de apoyo.
Usuario:
Criterios
de
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Niveles de Servicio
OBJETO DE
APRENDIZAJE
Niveles de Servicio
Desarrollador de contenido
Experto temtico
Asesor Pedaggico
Productor Multimedia
Programadores
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