EL CONCEPTO DEL CERO DEFECTOS Y LA CALIDAD

La pregunta clave es se puede conseguir la perfeccin en la calidad?, es decir la

ausencia de defectos o errores en un Sistema de Gestin. Esta perfeccin fue la
defendida y perseguida por Philip B. Crosby con objeto de lograr una mayor efectividad
en las organizaciones eliminando o reduciendo al mnimo los costes de calidad.

Crosby defina la calidad como la conformidad de los requisitos y lleg a considerar

que en las empresas de servicios una de cada tres personas estaba dedicada a tiempo
completo a rehacer las cosas, verificar las cifras o pedir disculpas a alguien
(impresionante verdad aunque a muchos consultores nos suene).
La mejora de la calidad y la bsqueda de la eficiencia de sus procesos debe
implementarse en base a los denominados absolutos de la calidad:
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Primer absoluto. Definicin de la calidad en relacin a los requisitos establecidos,

desde los acordados con el cliente hasta los necesarios para su ejecucin o fabricacin
correcta (y gestin) por parte de toda la organizacin. Requiere que se hagan las cosas
bien a la primera y para ello todo el personal debe conocer los requisitos establecidos,
siendo la Direccin la responsable de entregar los medios y recursos necesarios
(humanos, materiales, econmicos, formativos, etc.) para su logro.

Segundo absoluto. Afirmacin de que la causa de la calidad es la prevencin. La

premisa bsica consiste en evitar los errores no en su deteccin. Crosby defenda que
la deteccin de errores conllevaba una sistemtica de inspeccin masiva lo que
provocaba una elevacin de costes (aunque el sistema funcionase correctamente) a lo
que haba que sumar el coste de la resolucin de la desviacin. La idea final era que el
producto o servicio no precisara la inspeccin al generar productos o servicios de
calidad.

Tercer absoluto. Determina que el nico estndar vlido es el cero defectos. El origen
de las desviaciones en los Sistemas de Gestin se concentran en la falta de
conocimiento y la falta de atencin conllevando para su subsanacin (ver tambin

aplicacin del Diagrama Causa-Efecto) la necesidad de reforzar la formacin necesaria

con objeto de que los trabajos se hagan bien a la primera.
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Cuarto absoluto. Corresponde a que la nica medida vlida de la actuacin de la

empresa es el coste de calidad. Su clculo se efecta mediante el precio del
incumplimiento o coste de errores y el precio de su cumplimiento (costes preventivos
principalmente educacionales y formativos). Su conclusin anima a comprobar la
relevancia de las desviaciones y por ende la mejora competitiva de implantar un
sistema de gestin de calidad.

Por otro lado Crosby define catorce pasos para la mejora de la calidad:
1. Compromiso de la Direccin. Conlleva la implicacin fuerte de la Direccin fijando la
correspondiente Poltica y comunicando de forma reiterada su compromiso (referencias
en la ISO 9001, ISO 14001, modelo EFQM, etc.)
2. Equipo de mejora de la calidad. La formacin de un grupo que dirija y controle el
proceso de mejora as como la comunicacin entre las diferentes reas y estamentos
de la empresa.
3. Medida de la calidad. Se deben cuantificar los problemas detectados y comprobar la
eficacia de las acciones (entrada en la versin 2008 de la Norma ISO 9001).
4.

Anlisis de costes de calidad. Se debe interiorizar este concepto en la empresa con

objeto de hacer ver su peso a los diferentes actores de la empresa (asignatura
pendiente en muchas entidades donde me incluyo, en muchas ocasiones, como
consultor de empresas).

5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores. La formacin y educacin del
personal de modo que se fomente su inters por la calidad y la transmisin del
compromiso de la Direccin se considera un punto relevante en la sistemtica de
Crosby.
6.

Implantacin de medidas correctivas. La identificacin y resolucin de los problemas

partiendo de un anlisis de sus causas demandan la necesidad de un procedimiento
sistemtico en la empresa.

7. Planificacin del da cero defectos. Crosby determina que se planifique la inauguracin

formal del programa de cero defectos contando con las opiniones de todos los
implicados en la mejora continua.
8. Educacin a los trabajadores. La formacin debe efectuarse de un modo dirigido a
cada trabajador.
9. Da de cero defectos. Se marca un da de comienzo formal de la planificacin efectuada.
Supone un cambio de enfoque en la organizacin y el compromiso de toda la entidad
para conseguir dicho objetivo (esta accin marca un antes y un despus en el
Sistema).

10. Establecimiento de objetivos. El planteamiento de objetivos individuales para los

trabajadores es inherente al sistema (se acerca ms a la norma 9001 que conocemos
pero de un modo mas particular).
11. Eliminacin de las causas del error. La posesin por parte de la organizacin de un
buen sistema de comunicacin que transmita las observaciones de los trabajadores en
relacin a los procesos y sus actuaciones se considera vital para conseguir la mejora
progresiva del Sistema (nos acerca a metodologas como el Kaizen o el 5s).
12. Reconocimiento del personal. El proceso se complemento con la fijacin de un sistema
de reconocimiento para todos los trabajadores por igual (y no basado nicamente en
incentivos econmicos).
13. Consejos de calidad. Se marcan reuniones peridicas de los diferentes responsables del
sistema para compartir experiencias (podemos recordar el punto de Revisin del
Sistema de la Norma 9001).
14. Volver a empezar. Tal y como conocemos por el Ciclo de Deming el proceso de mejora
continua no tiene fin pues siempre se detectan nuevas lneas de mejora.

En resumen la metodologa de Crosby integra conceptos clave como la concienciacin y

compromiso de la Direccin con participacin de los trabajadores en el desarrollo
correcto de sus tareas (el concepto de hacer las cosas bien a la primera se
posiciona como ms relevante) y el enfoque de la fuerte promocin de la realizacin de
acciones formativas (con objeto de que el personal conozca y cumpla con los requisitos
del cliente) junto con la visin del coste de la calidad enfocado la perfeccin en las
tareas desarrolladas, acercndonos a la triloga de la calidad de Juran, eliminando la
llamada "fbrica fantasma" y sus beneficios claramente medibles por la empresa en
aras de los procesos de implantacin y mantenimiento de los Sistemas de Gestin de
Calidad en las organizaciones.

La calidad no cuesta. No se regala pero s es gratuita

Philip B. Crosby empresario y consultor estadounidense.

Autor: Jos Daniel Blanco Alonso