Le magasin ne peut plus exister

indpendamment de lexprience digitale

Le dveloppement du e-commerce a t fulgurant ces 15 dernires
annes. Et ce nest pas termin puisque sur le march franais, on estime
que la part des ventes en ligne devrait reprsenter 20% des
ventes totales dici 2020. Et tout cela est comprhensible ! Les
consommateurs sont sduits la fois par les prix, les promotions, les
stocks, et la livraison domicile.
Lun des effets pervers de cette croissance folle du e-commerce a t la
baisse des ventes dans les magasins, notamment sur les gros
produits. Le phnomne de showrooming (le fait de regarder/comparer/se
renseigner sur un produit en magasin et de lacheter finalement sur le
Web) en est la cause principale. La raction des dirigeants de magasin
cette situation a t de tenter de prserver les marges en rognant sur la
quantit de personnel et sur sa qualit.
Ce qui a finalement dtruit la valeur ajoute de lexprience
dachat en magasin : accueil quasi-inexistant, vendeurs parfois mal
renseigns sur les produits, service client laissant dsirer et donc encore
moins de ventes.

La question quon peut alors se poser cest quest ce

que lexprience digitale apporte au commerce
traditionnel ?
Pour cela, nous allons mettre en parallle lexprience digitale avec
lexprience magasin avec dans un premier temps une exprience digitale
qui commence chez le client pour dans un deuxime temps le conduire
jusquen magasin.

I.

Une exprience digitale qui commence chez le

client

A. La prsence dinternet : une ncessite pour le commerce de

proximit
Aujourdhui la frontire entre le commerce traditionnel et e-commerce
sefface. Les consommateurs veulent du commerce connect. Ils utilisent
le digital pour trouver des produits qui rpondent leur besoin, les
comparer, rechercher des avis, voir des vidos en contexte, etc. Do la
ncessit pour le commerce traditionnel davoir une prsence sur internet.
Et les pure players lont bien compris, ce nest pas un hasard sils tentent
de crer ou de racheter leur propre rseau de magasins (Amazon vient de
lancer son premier point de vente New York).

Du coup, lide travers internet cest de passer dune distribution

monocanale, vendre uniquement par le biais du magasin, une
distribution multicanale, voire omnicanale, c'est--dire avec un magasin,
une application mobile, un site e-commerce, tout cela raccord une base
client unique, une gestion commerciale unique, un stock unique,
B. Les outils web-to-store dans une logique omnicanale
Les Franais recherchent en premier lieu des informations pratiques :
savoir si un magasin existe prs de chez eux, consulter les horaires dune
enseigne, localiser un point de vente pour sy rendre ensuite, localiser un
produit ou encore recevoir des offres valables en magasins. Autant de
stratgies et de mcaniques promotionnelles concevoir pour une
enseigne afin de gnrer du trafic en magasin.
Parmi cela il existe certains outils comme:
1. Le store locator : Cette fonctionnalit est un vrai gnrateur de
trafic en magasin. Il doit tre rapidement accessible sur le
site (idalement situ dans le menu du haut avec lintitul Magasins
ou Trouver une boutique ) et facilement utilisable depuis un
tlphone mobile. Un plus est doffrir une page personnalise pour
chaque magasin prsentant son adresse, son plan daccs, ses
horaires, pourquoi pas une ou plusieurs photos dintrieur et
ventuellement une actu ou une promotion spcifique ce magasin.
2. Le product locator : Pour inciter vos internautes acheter leurs produits
en magasin, vous pouvez galement leur indiquer les stocks
disponibles dans leur boutique de proximit. Par exemple, Darty
indique les stocks disponibles sur certains produits.
3. Systme de click&collect : Il sagit de passer sa commande en ligne et
de venir rcuprer celle-ci sur le point de vente. Bien sr, pour que ce
service ait un sens et apporte un plus aux boutiques, encore faut-il que
le comptoir pour rcuprer les produits passe par votre magasin afin
dinviter les consommateurs se balader dans la boutique et faire des
achats complmentaires

II.

Et qui se poursuit en magasin

A. Les atouts du commerce traditionnel pour rebondir

Le commerce traditionnel doit ragir, endiguer cette mauvaise phase et
rebondir. Et pour y arriver, ses atouts sont nombreux.
Tout dabord, certains clients vont prfrer se rendre en magasin pour des
produits quils peuvent toucher, voir et essayer.
Par ailleurs, lorsquils sont dcids, ils ne veulent plus attendre. Les dlais
de livraison sont lun des principaux freins au e-commerce : les

consommateurs veulent ne pas avoir attendre lexpdition. Et a tombe

bien puisquen magasin, la disponibilit est immdiate.
Enfin, concernant la partie SAV, le magasin est incontestablement
plbiscit. Le retour darticle et la garantie sont moins compliqus : ils
sont les plus faciles contacter en cas de problme, et offrent un service
aprs vente de meilleure qualit.
Lengouement pour lexprience digitale du client peut donc venir
sajouter lexprience magasin.

B. Les outils de digitalisation en magasin

1. La borne interactive : La borne interactive a plusieurs fonctions. Pour le
client, dabord. Elle permet enrichir son exprience post-achat en
proposant des informations complmentaires sur les produits et de la
contextualisation (photos en contexte, vido de dmonstration, vido
dutilisation). Elle permet galement de mieux comparer les produits
entre eux et de sassurer de la disponibilit du produit voulu en
magasin. Si celui-ci nest pas en stock, elle doit permettre dindiquer au
client si le produit est en stock dans un magasin proche et/ou lui offrir
la possibilit de le commander en ligne.
Elle est aussi un support pour les vendeurs. Elles leur permettent de
mieux conseiller les clients en accdant leur historique dachat ou les
produits quils auront ventuellement consults en ligne. Par ailleurs,
les informations donnes par le client couples un moteur de
recommandation permettent galement de proposer des produits
adapts, voire complmentaires.
Enfin, elle peut apporter un service supplmentaire au client en
proposant par exemple la personnalisation du produit lcran ou le
paiement dmatrialis pour viter lattente en caisse
2. quiper vos vendeurs de tablettes afin quils puissent faire des
recommandations personnalises aux clients bases sur lhistorique
dachat, les consultations de produits quil a effectues en ligne avant
de venir et/ou le moteur de recommandations du site
3. Lutilisation du mobile :
Lorientation in Store propose par Indoor Googlemap. Propos
notamment par IKEA, lapplication permet de sorienter en magasin.
Dployer des QR Codes un peu partout dans les magasins et les
brochures pour offrir des tutoriels ou autres complments
dinformation leurs clients.
4. Le dmarrage de la ralit augmente : la ralit augmente dsigne
les systmes informatiques qui rendent possible la superposition dun
modle virtuel 3D ou 2D la perception que nous avons naturellement
de la ralit et ceci en temps rel. Prenons lexemple de la cabine
dessayage virtuelle. Vous vous mettez devant, lappareil vous

modlise et vous pouvez essayer un maximum de vtements en un rien

de temps sans vous dvtir.

En rsum, le magasin ne peut plus exister indpendamment du site

Internet.
Comme on le voit la digitalisation ne signifie pas la mort du magasin bien
au contraire. Lide est de rester en lien avec lacheteur o il se trouve et
dadapter une communication en rapport avec ses habitudes de
consommation.

http://dariia.fr/commerces-physiques-et-e-commerce/
http://www.chablais-web.fr/ce-digital-apporter-au-commerce-traditionnel.php
http://www.marketing-professionnel.fr/secteur/distribution-point-de-vente-retail-digitaldossier-201402.html
http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/distribution-point-de-vente-retail-roledu-vendeur-conversation-marques-201402.html
http://www.whitepeak.fr/blog/magasins-connectes-ce-que-le-digital-apporte-au-point-devente/