CAPTULO III

MARCO METODOLGICO
3.1- Tipo de Investigacin

Muchas preguntas y dudas surgen en torno a definir cules son las

operaciones bsicas de un proceso de investigacin, cmo se organiza y se
lleva a la prctica. La metodologa es la parte del proceso de investigacin
donde a travs de pasos y fases se analizan y mediante la cual se logra irle
dando coherencia y respuesta a las preguntas que el investigador se plante
y a comprobar los supuestos implcitos de los cuales parti.
En este sentido, en la presente investigacin se recurri a la metodologa
cualitativa -interpretativa, la cual se utiliza para estudiar cmo las personas
ven, entienden y construyen su mundo, de acuerdo a lo expresado por
Fernndez (1995), al respecto, los mtodos cualitativos han despertado un
inters creciente, debido a los diferentes marcos epistemolgicos para
conceptuar la naturaleza del conocimiento de la realidad social y los
procedimientos para captar estos fenmenos.
En la actualidad, los mtodos cualitativos de investigacin gozan de
prestigio y experimentan una gran popularidad, pero hasta hace poco
essitio le perteneca nica y exclusivamente al positivismo cientfico
norteamericano y a la medicin cuantitativa.

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Ese cambio de parecer respecto al modo de hacer ciencia, responde a

una multiplicidad de factores de entre los cuales los ms sobresalientes son
el desarrollo de la tecnologa y la insatisfaccin que exista con la prctica de
abordar el objeto de estudio desde los conceptos, el lenguaje, los valores, los
intereses y la perspectiva del investigador.
La investigacin cualitativa exige el reconocimiento de mltiples
realidades y trata de capturar la perspectiva del investigado. De acuerdo con
Fetterman (1989), la documentacin de mltiples perspectivas de la realidad,
se considera crucial para entender el porqu la gente piensa y acta de
diferentes formas. Esto no significa que los mtodos cuantitativos estn en
desuso y que deben ser considerados una equivocacin en el desarrollo de
la ciencia. Por el contrario, significa el reconocimiento de cmo una
metodologa ms vasta permite descubrir diversas dimensiones del ente de
estudio.
La investigacin cualitativa, de acuerdo con Pelekais (2000), ofrece al
investigador mtodos y herramientas viables y confiables para hacer de la
investigacin una fuente de informacin para la toma de decisiones.
Un grupo de investigadores de varias instituciones prestigiosas como
la Graduate School of Public Policy de la Universidad de California en
Berkeley, el Institute for Theory and Social Studies of Science en la
Universidad de Viena, el Center for Interuniversity Research on Science and
Technology, de la Universidad de Qubec en Montral y la Universidade de
So Paulo en Brasil sostienen que en la actualidad se experimenta el

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surgimiento de una forma nueva de producir el conocimiento y, por

consiguiente, de hacer ciencia. Gibbons, (1994, p.38).
Esta nueva forma se caracteriza por operar en un contexto en donde
los problemas de investigacin no son dictados por una disciplina en
particular, sino que emergen dentro de un contexto aplicado. Es decir, en el
mundo de las organizaciones y la sociedad de mercado. Adems, esa forma
nueva de hacer ciencia se caracteriza por ser transdisciplinaria en lugar de
mono o multidisciplinaria; es ms heterognea y menos homognea; es ms
multiforme y temporal y menos jerrquica y permanente; es ms responsable
socialmente y reflexiva y menos distanciada de su entorno.
Como caractersticas generales comunes a las corrientes que se
enbloban en la metodologa cualitativa se pueden mencionar: El investigador
es instrumento de medida, se trata de estudios en pequea escala, no suelen
probar teoras o hiptesis, es ms bien un mtodo para generar teoras, no
tiene reglas de procedimiento, el mtodo de recogida de datos no se
especifica previamente, la base esta en la intuicin, holstica; abarca el
fenmeno en su conjunto, no se detiene en dividirlo en variables, recursiva;
el diseo de la investigacin es emergente, se va eleborando a medida que
avanza la investigacin, no permite anlisis estadstico, serendipity; se
pueden incorporar hallazgos que no estaban previstos en los objetivos.
Segn ese paradigma, las personas actan guiadas por sus
percepciones individuales y tales acciones tiene n consecuencias reales. Por
consiguiente, la realidad subjetiva que cada individuo ve, no es menos real

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que una realidad definida y medida objetivamente (Fetterman, 1989). El

investigador cualitativo est interesado en entender y describir una escena
social y cultural desde adentro, desde la perspectiva mica. Mientras ms
cerca llegue el investigador a entender el punto de vista del actor social,
mejor la descripcin y mejor la ciencia.
En esa gestin, el investigador se convierte en una especie de
cientfico y narrador al mismo tiempo. El investigador es el instrumento de
medida. Todos los datos son filtrados segn su criterio.
La investigacin cualitativa es la ciencia y el arte de describir un grupo
una cultura. Esta tarea es similar a la de un periodista investigativo que
entrevista a personas reconocidas, revisa rcords, considera la credibilidad
de la opinin de una persona contra la opinin de otra persona, busca los
lazos entre intereses especiales y las organizaciones, y escribe la historia
para un pblico concernido as como tambin para sus colegas
profesionales.
La investigacin cualitativa es un enfoque particularmente valioso
porque problematiza las formas en las que los individuos y los grupos
constituyen

interpretan

las

organizaciones

y las sociedades. La

investigacin cualitativa, adems, facilita el aprendizaje de las culturas y las

estructuras organizacionales porque le provee al investigador formas de
examinar el conocimiento, el comportamiento y los artefactos que los
participantes

comparten

(Schwartzman, 1993).

usan

para

interpretar

sus

experiencias

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Los mtodos cualitativos de investigacin han demostrado ser

efectivos para estudiar la vida de las personas, la historia, el comportamiento,
el funcionamiento organizacional, los movimientos sociales, y las relaciones
interaccionales. Strauss & Corbin, (1990).
En cuanto a la validez, considerada como un atributo inferido de la
correlacin que pueda obtenerse entre variables, no es un concepto
absoluto, sino que est determinado por el contexto situacional (Cirino, 1984;
Cronbach, 1960). En este sentido, ms que con un nmero, la validez tiene
que ver con la verdad, con la fuerza, y con el valor del trabajo cientfico. La
validez es como la integridad, como el carcter, o la calidad de una cosa, que
deben ser determinados en relacin al propsito y las circunstancias en las
que ocurren (Brinberg y McGrath, 1985).
Al igual que en la investigacin cuantitativa, en el marco de la
investigacin cualitativa, la confiabilidad es la probabilidad de obtener los
mismos resultados dentro de un mismo periodo de tiempo, o resultados
relacionados a travs del tiempo. La diferencia entre la confiabilidad
cuantitativa y la confiabilidad cualitativa es que en la primera, la confianza
est puesta en un nmero; mientras que en la segunda, la confianza reside
en la apreciacin del binomio usuario/investigador.
En fin, la validez y la confiabilidad no son algo que uno pueda adquirir
mediante el uso de un conjunto de tcnicas particulares, sino un concepto
que designa un estado ideal al que debe aspirar todo esfuerzo por descubrir
y producir el conocimiento.

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En resumen, la investigacin cualitativa valora las perspectivas de los

investigados sobre sus mundos y busca descubrir esas perspectivas;
requiere la inmersin del investigador en la vida cotidiana de su objeto de
estudio; visualiza la investigacin como un proceso interactivo entre el
investigador y el investigado; y es principalmente descriptiva y depende de
las palabras y los comportamientos de las personas como fuente de datos
primarios (Marshall & Rossman, 1989).
Cuando la investigacin cualitativa est ligada a problemas o
necesidades especficas, el cientfico se convierte en una especie de
investigador/consultor

que

intenta

producir

resultados

utilizables

en

situaciones reales. En este sentido, la calidad de la investigacin se mide no

por su adecuacin a un modo particular de ver la ciencia, sino por la
contribucin que sus resultados hacen a la solucin del problema de inters.
En consecuencia, sealan Dos Santos y Sanchez (1997), la
investigacin cualitativa opta por el mtodo inductivo, por conceptos que se
explican a travs de las propiedades y relaciones, por la sntesis holistica y
anlisis comparativo.
Segn

la

fuente

datos

requeridos

stos

sern

primarios

secundarios, porque ser revisada cualquier informacin que haya al

respecto.
La estrategia empleada y la naturaleza sern:
Documentales: utilizada para revisar documentos informacin escrita
y lo publicado sobre el tema.

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Emprica: Por trabajar con hechos directamente de la realidad

(entrevistas).
Segn el ambiente donde se desarrolla, se trata de una investigacin
de campo, ya que la empresas sern observadas en el ambiente natural y la
informacin ser recogida directamente de la realidad, (entrevistas), sin omitir
la base documental que se considere necesaria. Sabino (1998); Hernndez,
Batista, Fernndez (1998).
Jacob (1987, 1988) ha categorizado las diversas tradiciones en la
investigacin cualitativa en seis orientaciones principales: la etologa
humana, la psicologa ecolgica, la etnografa holstica, la antropologa
cognitiva, la etnografa de la comunicacin, y el interaccionismo simblico.
La etologa humana busca entender la extensin del comportamiento
humano. Los datos son recopilados mediante la observacin y analizados
cuantitativamente.
La psicologa ecolgica enfatiza la interaccin de las personas y el
ambiente en la produccin del comportamiento. Descansa en la observacin
de datos suplementada con rcords de los especmenes.
La etnografa holstica busca entender el rol de la cultura mediante el
empleo de la observacin partcipe. Estos etngrafos tratan de descubrir y
documentar la perspectiva de los participantes.
La antropologa cognitiva asume que la perspectiva de los
participantes est organizada en categoras cognoscitivas o semnticas que
le imprimen significado y que estn relacionadas la unas con las otras.

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La etnografa de la comunicacin se centra en datos sobre

interacciones verbales y no verbales, descansando en la observacin de los
participantes y la grabacin audiovisual de dichas interacciones.
En el interaccionismo simblico el inters es entender cmo los
individuos hacen sentido en su interaccin con otros. El nfasis es en las
presiones de la significacin en la organizacin social.

3.2.

Diseo de la Investigacin

El estudio tiene un diseo no experimental, descriptivo, transversal ya

que no hubo manipulacin de variables, slo se describen los hechos del
fenmeno observado y la informacin se levant en un solo espacio de
tiempo Hernndez, Fernndez y Baptista, (1998). Por lo que la metodologa
cualitativa utilizada para el desarrollo del sistema gerencial para el comercio
electrnico se describe como una metodologa de ideal, ya que se combinan
la opinin de los actores dentro de las empresas, gerentes y empleados, y
los clientes fuera de ella, que hicieron posible la obtencin de la informacin
y con ello el desarrollo de la investigacin.
La metodologa adoptada para la realizacin del presente trabajo se
fundamenta en los principios de sustentabilidad del turismo y en la creacin
de un Sistema de Gestin Turstica que asegure que esos principios sean
implementados.
En primer lugar, para conocer la situacin inicial de la empresa, se
llevaron a cabo tres tipos de anlisis: desde el punto de vista de la empresa;

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desde el punto de vista tcnico y, desde la demanda turstica.

En segundo lugar, se hace un anlisis cualitativo de los impactos
tecnolgicos producidos por el uso turstico en el rea, y una evaluacin del
manejo de los recursos.
Asimismo, se identifican las propuestas de solucin y/o alternativas de
propuestas, as como tambin un anlisis cualitativo de los efectos de la
introduccin de las medidas correctivas.
Y en tercer lugar, se dan los lineamientos de una aproximacin a un
Sistema de Gestin Turstica para la empresa del sector turstico a travs del
correo electrnico.
3.3 Poblacin y Muestra

Segn Tamayo (1998) la poblacin, es la totalidad del fenmeno a

estudiar en donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica
comn, el cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin. (p. 114).
Por consiguiente, la poblacin est constituida por todas las empresas
que se dedican a las actividades turisticas.
En cuanto a la muestra es importante destacar que en los estudios
cualitativos como lo sealan Taylor y Bogdan (1990), el poder de la muestra
no depende del tamao, sino en que medida la muestra refleja y maximiza la
diversidad del fenmeno estudiado, es decir, recoge la mayor cantidad
posible de visiones, de forma que refleje la amplitud de la variable analizada

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En este sentido, se abord a la alta gerencia (quien formula y dirige), a

los subordinados y colaboradores (quienes ejecutan) y a los clientes externos
y proveedores (quienes reciben), a travs de Grupos Focales y entrevistas en
profundidad, no estructuradas. La muestra se tom en 4 empresas del sector
turstico de la ciudad de Maracaibo, ellas son: Hotel & Casino Maruma, C.A.,
Trips Agencia de Viajes, C.A., Paparazzi Restaurant, C.A. y El Palacio de
Eventos de Venezuela, Invercoma, C.A. En la Tabla 4 se muestran sus
carctersticas generales.
Tabla 4
Caractersticas Generales de las Organizaciones en Estudio

REA
TURSTICA

UTILIZA
COMERCIO
ELECTRNICO

TAMAO

Hotel & Casino

Maruma, C.A.

Hotelera

Si

Grande

Trips Agencia de
Viajes, C.A.

Agencia de
Viajes

No

Pequea

Paparazzi
Restaurante
Restaurant, C.A.
El Palacio de
Eventos de
Venezuela,
Eventos
Invercoma, C.A.
FUENTE: Recopilacin del autor

No

Mediano

Si

Grande

EMPRESAS

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3.4 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Segn Ander-Egg (1995) la tcnica responde a cmo hacer, para

alcanzar un fin o hechos propuestos, pero se sita a nivel de los hechos o
etapas prcticas, tiene un carcter prctico y operativo. (p.12).
Un mtodo es un concepto que designa la adecuacidad entre la
actividad de investigar y las bases tericas que sustentan la investigacin.
Mientras que una tcnica de investigacin es la herramienta para recopilar
datos. El principio general consiste en realizar una recogida de datos lo ms
intuitiva posible.
El mtodo o mtodos de investigacin cualitativa se caracteriza por
integrar una variedad de tcnicas para obtener informacin. Una de las
tcnicas iniciales fue la entrevista no-directiva en la que, contrario a la
directiva, el entrevistado tena un rol activo. El nfasis reside en alinearse
con la realidad del estrevistado. Los procedimientos no-directivos se inician
con un conjunto de supuestos limitados. Adems, las entrevistas no directivas utilizaban preguntas abiertas y ocurran dentro de un ambiente que
le permita a los participantes contestar sin lmites ni claves sobre las
categoras de respuesta que se esperaban (Krueger, 1991), citado por
Reyes, T, (2001) en sus Mtodos Cualitativos de Investigacin.
Contrario a la entrevista directiva, de carcter estructurado y la cual
era dominada por el Entrevistador, los acercamientos abiertos le ofrecen al
investigado una oportunidad amplia para comentar, para explicar y compartir

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sus experiencias y sus actitudes (Reyes, 2001). Entre las tcnicas de

investigacin cualitativa conocidas se encuentran las siguientes:
La Observacin Partcipe, La Entrevista, Los Informantes Claves, Las
Biografas, La Revisin de Documentos Oficiales, El Estudio de Caso, Los
Grupos Focales y Los Cuestionarios.
Cada tcnica tiene la capacidad de modificarse y ajustarse a las
necesidades de la investigacin. En este estudio se presentaron entrevistas
a nivel grupal o individual y la tcnica de grupo focal. Asimismo con el apoyo
de Libros, Publicaciones varias e Internet.
En este sentido, la fase de formulacin terica se estableci a travs de
la revisin bibliografica y documental con una matriz de fundamentos tericos
conceptuales, con el fin de servir de apoyo, a las realidades percibidas a
travs de las tcnicas indicadas.
Con este propsito se realiz una lectura de los textos o documentos
formales en donde se plasman la visin, misin, objetivos y estrategias de las
organizaciones objeto de estudio con el fin de establecer un cuerpo terico
que identificara los elementos caractersticos de estas empresas, a travs de
categoras de analisis. Para esta fase se realiz un analisis de contenido de
estos documentos, entendiendolo como la tcnica para leer e interpretar el
contenido de toda clase de documentos.
En este sentido, la lectura de los textos o documentos formales se
materializan en las tablas del 5 al 8. De igual forma fue utilizada la entrevista
en profundidad, entendida, segn lo expresa Fernndez (1995) como una

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tecnica para obtener informacin mediante una conversacin profesional con

una o varias personas (p.40), o en otras palabras, permite una relacin
directa entre el investigador y el entrevistado, obteniendo de l testimonios
orales por referencia de Tamayo (1998).
Las entrevstas realizadas estuvieron caracterizadas por ser de tipo
individual y grupal, relacin directa entre el entrevistador y el entrevistado y
de No direccin o semiestructurada con un guin orientador de preguntas,
la mayora de ellas abiertas a fin de permitir una comunicacin fluida. (ver
anexos B y C).
En cuanto a la aplicacin de la tcnica de Grupos Focales, entendida
esta como una tcnica utilizada en la Mercadotecnia y en la investigacin
social. Es una tcnica de exploracin donde se reuni a un pequeo nmero
de personas guiadas por un moderador que facilita las discusiones. Esta
tcnica maneja aspectos Cualitativos. Los participantes hablan libre y
espontneamente sobre temas que se consideran de importancia para la
investigacin. Generalmente los participantes se escogen al azar y se
entrevistan previamente para determinar si califican o no dentro del grupo.
La reunin del grupo focal es dirigida por un moderador que utiliza una
gua de discusin para mantener el enfoque de la reunin y el control del
grupo. La gua de discusin contiene los objetivos del estudio e incluye
preguntas de discusin abierta. Para determinar cuntos grupos se
necesitan, primero es necesario recopilar la informacin pertinente, generar

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hiptesis del tema en estudio y continuar la organizacin de grupos hasta

que la informacin obtenida este completa.
El tamao aceptable para un grupo focal ha sido tradicionalmente de
ocho a diez participantes. Pero existe la tendencia hacia grupos ms
pequeos segn el fin establecido; es decir, con los grupos grandes se
obtienen ms ideas y con los grupos pequeos se profundiza ms en el
tema. Como apoyo, en esta tcnica se utilizan observadores, equipos de
grabacin de audio o vdeo, espejos unilaterales y salas de observacin que
ofrecen un ambiente privado, cmodo y de fcil acceso. En algunos lugares
los grupos focales duran todo el da o medio da. Sin embargo, como regla
general, el grupo focal no debera durar ms de dos horas. Los participantes
debern sentarse de forma que se promueva su participacin e interaccin.
A los datos obtenidos de las entrevistas y los encuentros con los grupos
focales, se les aplic un proceso de anlisis de contenido al igual que a la
lectura de los textos o documentos formales de las organizaciones objeto de
estudio.
Con este fin, se sigui la metodologa recomendada por Fernndez
(1995): 1.- Transcribir literalmente los datos resaltandolas expresiones y
palabras comunes utilizadas por los entrevistados; seguidamente se grab
cada una de las entrevstas; 2.- Se organiz y orden la informacin para el
anlisis; 3.- Se realiz un analisis inductivo; 4.- Se contrastan los

datos

obtenidos (lectura de textos o documentos formales y entrevstas en

106

profundidad,

y 5.- Se realiz el anlisis lgico, en donde se cruzan los

resultados obtenidos.
3.5.

Procedimiento de la Investigacin

1.- Recoleccin, ordenamiento y procesamiento de la informacin

bibliogrfica y documental.
2.- Revisin y anlisis de la estructura formal de las empresas
seleccionadas.
3.- Bsqueda, revisin y anlisis de los documentos formales de las
organizaciones empresariales objeto de estudio.
4.- Elaboracin de los instrumentos.
5.- Seleccin de la muestra a entrevstas y Grupos Focales.
6.- Aplicacin del instrumento (entrevistas grabadas).
7.- Recoleccin, ordenamiento y anlisis de toda la informacin.