Dpartement du Systme dInformation

MEMOIRE TECHNIQUE

Raccordement rseau, Mise en place d'un service de Tlphonie sur IP

avec valeur ajoute et prestations associes

DECEMBRE 2006

Mmoire Technique Rseau & ToIP INSERM Dcembre 2006

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Sommaire

1 Gnralits
1.1 Contexte Gnral
1.2 Objectif de l'opration
1.3 Objet du prsent march
1.4 Primtre du march
1.5 Lieux d'xecution des travaux, de livraison des fournitures ou de prestations
de services
1.6 Limites des prestations
1.7 Rponses attendues

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2- Prestations d'accompagnement
2.1 Collecte des donnes variables
2.2 Plan de numrotation
2.3 Accompagnement attendu
2.4 Formation
2.4.1 Formation des utilisateurs
2.4.2 Formation des exploitants et administrateurs

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3 Raccordement rseau
3.1 Toplogie cible
3.1.1- Objectifs techniques et fonctionnels
3.1.2 Topologie cible
3.2 Spcifications techniques gnrales
3.2.1 Objet
3.2.2 Passerelle
3.2.3 Architecture initiale
3.2.4 - Services tlphoniques attendus
3.3.- Spcifications techniques particulires
3.3.1 Architecture envisage
3.3.2 Terminaux tlphoniques
3.3.3 Concept de numro unique
3.3.4 Tlphonie l'cran
3.3.5 Messagerie unifie

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4 Prestations de maintenance et exploitation

4.1 Maintenance curative
4.3 Prestations d'externalisation
4.3.1 Maintien oprationnel des lments d'architecture
4.3.2 Assistance aux administrateurs et exploitants du systme
4.3.3 Autres prestations d'externalisation

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1 Gnralits

1.1

Contexte Gnral

LInstitut National de la Sant de la Recherche Mdicale est un EPST (Etablissement Publique

caractre Scientifique et Technologique) de premier ordre tant au niveau national
qu'international.
Dans cet environnement, les tlcommunications et dune manire gnrale les technologies
de linformation sont amenes jouer un rle de plus en plus important dans lavenir.
Le march des tlcommunications et la technologie apportent sans cesse de nouveaux
services, tant au niveau des oprateurs que des constructeurs de matriels et diteurs de
logiciels.
Ce projet s'intgre dans une rflexion plus globale l'chelon national qui verra la mise en
place de la ToIP au niveau national moyen terme.
Dans ce cadre, le projet dquipement de sa nouvelle administration dlgue rgionale de
Nantes tant sur le plan rseau que tlphonie IP est un projet stratgique car il peut se rvler
profondment structurant pour ltablissement.

1.2

Objectif de l'opration

Lambition de lINSERM (ADR de Nantes) est de positionner un socle technologique ouvert,

volutif et scuris, dans le cadre des normes de rfrences actuelles et venir.
Les objectifs principaux sont les suivants :
mise en oeuvre dune solution technique dun niveau de qualit de service (disponibilit,
fonctionnalits, ) quivalent la tlphonie traditionnelle ;
matrise et optimisation des cots de maintenance et dexploitation ;
prennit des investissements et matrise du cot des volutions dans le temps.

1.3

Objet du prsent march

L'Institut National de la Sant et de la Recherche Mdicale (I.N.S.E.R.M.) ouvre une nouvelle

Administration Dlgue Rgionale Nantes. Cette administration s'installera compter du 1er
mars 2007 dans des nouveaux locaux situes au 63 quai Magellan.
Le prsent cahier des charges a pour but de dfinir les quipements et logiciels ncessaires
afin de raliser :

la connectivit rseau (accs internet)

mise en place de la ToIP

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1.4

Primtre du march

Le march concerne les prestations de :

Fourniture et mise en oeuvre des matriels et logiciels,

Fourniture et mise en oeuvre des services,
Maintenance des matriels et logiciels,

Le titulaire doit lensemble des prestations ncessaires au parfait achvement des ouvrages et
en particulier :

La fourniture de lensemble des matriels rpondant aux besoins dcrits dans le prsent
document, comme dtaill plus bas ;

La fourniture de lensemble des logiciels applicatifs ncessaires ainsi que les licences
dexploitation associes ;

Linstallation et le paramtrage de lensemble des matriels et logiciels, y compris les

touches des postes volus (avec tiquettes) ;

Tous les raccordements ncessaires au bon fonctionnement des matriels, y compris les
raccordements lectriques et de mise la terre ;

Tous les raccordements avec les matriels priphriques, les oprateurs,

La fourniture et la mise en place des passerelles T.DM. (voir 3.2.2)

La fourniture et la mise en place de lensemble des protections ncessaires contre les

surtensions, notamment au niveau des alimentations et des accs vers les oprateurs ;
Les tests et essais de tous les matriels mis en place ;
La formation des utilisateurs ;
La formation du personnel exploitant de lINSERM (ADR de Nantes) ;
Le dmarrage de lensemble des matriels installs ;
Les formalits rglementaires auprs des oprateurs ;

La fourniture du Dossier dInterventions Ultrieures sur les Ouvrages (D.I.U.O.) ou Dossier

de site, comprenant :

DTA - Dossier Technique dArchitecture,

DPE - Dossier des Procdures dExploitation,

Documentation technique constructeur dtaille de lensemble des quipements

fournis ;

La garantie des matriels et logiciels proposs et lengagement des constructeurs sur leur
prennit ;

La conformit des moyens tlphoniques mis en oeuvre aux normes et standards du

domaine. Les systmes ou interfaces propritaires devront tre prciss (par exemple les
dveloppements spcifiques) ;

La maintenance prventive, curative et volutive, matrielle et applicative.

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1.5
Lieux d'excution des travaux,
fournitures ou de prestations de services

de

livraison

des

Les prestations seront ralises sur le futur site de l'Administration Dlgue Rgionale de
Nantes savoir :

63 quai Magellan (3tage) Nantes (44), 25 terminaux (volutif vers 48)

1.6

Limites des prestations

Loffre du titulaire comprend toutes les prestations ncessaires au parfait achvement des
ouvrages avec pour limite de prestation les points suivants :

Sur les sites :

Les alimentations lectriques 220V seront en attente proximit des emplacements

prvus des systmes centraux ;

Les prises de terre seront galement en attente proximit des emplacements

prvus des systmes centraux ;

Les terminaisons des rseaux des oprateurs seront galement en attente

proximit des emplacements prvus des systmes centraux ;

1.7

Rponses attendues

Les candidats doivent imprativement dcrire lensemble des composantes de leur

offre : fournitures, mise en oeuvre et maintenance. Il est demand aux candidats
d'inclure dans leur dossier :

Un dossier technique, descriptif de loffre,

Un calendrier pour la ralisation des travaux.

Les documents techniques seront fournis, en langue franaise, au format papier et au

format numrique sous forme pdf.

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2- Prestations d'accompagnement
2.1

Collecte des donnes variables

La collecte des donnes permettant la prsentation des fonctionnalits aux utilisateurs et la

finalisation du paramtrage en fonction des besoins des services est une phase trs importante
du dploiement. Dans le cadre du prsent march, le titulaire ralisera cette collecte des
donnes en coordination avec les diffrents intervenants et se rendra disponible pour rpondre
aux questions des utilisateurs. Les candidats dcriront lorganisation propose et
joindront leur offre des exemples de questionnaires permettant de recueillir
l'ensemble des informations ncessaires la mise en oeuvre du systme tlphonique auprs
des utilisateurs.

2.2

Plan de numrotation

Lintgration dans un rseau homogne de nouveaux sites importants pose clairement la

problmatique du plan de numrotation. Lobjectif de lINSERM est de limiter au maximum les
problmatiques de changement de numros publics et de communication associe. LINSERM
attend de la part des candidats un accompagnement fort pour la redfinition du plan de
numrotation en fonction des possibilits offertes par les solutions proposes. Ces dernires
doivent tre clairement dtailles. Le plan de numrotation et son volution fait donc partie
intgrante de la rflexion et de la prestation attendue. LINSERM attend des propositions en ce
sens, bases sur l'exprience et prenant en compte les contraintes techniques sachant que
l'objectif est de minimiser l'impact des changements sur les services offerts aux usagers.

2.3

Accompagnement attendu

LINSERM attend de la part du prestataire un accompagnement fort garantissant la bonne

appropriation des outils et services par les utilisateurs et exploitants. Ce point constitue un
facteur essentiel pour la russite du projet. Le titulaire mettra profit de lINSERM son
exprience sur ce thme et en vidence limplication quil envisage de mettre en oeuvre tout
au long du projet.

2.4

Formation

Le candidat dcrira lorganisation propose pour assurer la formation ncessaire. Il

fournira des exemples de documentations utilisateurs, prcisera les limites des prestations
avec les ressources internes de lINSERM. Il prcisera quelles sont les qualifications et les
comptences des personnes proposes pour assurer les formations.
LINSERM dispose de salles permettant l'organisation de formations. L'ensemble des formations
se droulera dans les locaux de lINSERM- ADR de Nantes.
2.4.1

Formation des utilisateurs

La formation se droulera par groupes homognes selon les profils des diffrents utilisateurs.
Par ailleurs, les candidats proposeront un document lectronique didacticiel de formation qui
pourra tre install sur lun des serveurs de lIntranet de lADR de Nantes et deviendra de ce
fait accessible lensemble des utilisateurs.

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2.4.2 Formation des exploitants et administrateurs

Les exploitants sont les personnes qui assureront la gestion des paramtres et la maintenance
1er niveau des matriels installs partir de la recette dfinitive. La formation des
gestionnaires doit leur permettre dassurer lensemble des oprations dites de premier niveau
de manire autonome et/ou assiste, et ce, concernant les systmes tlphoniques et
lensemble des services priphriques. Le programme de formation traitera au minimum des
points suivants :

Dcouverte et appropriation des outils ;

Gestion de la numrotation abrge, de lannuaire ;

Cration/suppression dun abonn ;

Gestion des fonctionnalits tlphoniques, des groupements, des filtrages, des

discriminations, ;
Gestion des journaux de bord ;
Gestion de la tlphonie sans fil ;
Diagnostic dun dfaut ;
Modification du plan de numrotation ;
Cration et modification dun accueil tlphonique ;
Modification des acheminements (extrieurs, dbordements, ) ;
Gestion des calendriers,
Sauvegarde des donnes ;
Mise jour logicielle, upgrade,

Le candidat fournira imprativement son catalogue de formation qui dcrit lensemble

des stages disponibles pour le personnel exploitant et les utilisateurs (le montant unitaire
dune journe de formation devra tre clairement prcis).

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3 Plate-forme de tlphonie sur IP et services valeurs

ajoutes
3.1

Topologie cible

3.1.1 - Objectifs techniques et fonctionnels

Les principaux objectifs techniques atteindre sont les suivants :

Mise en oeuvre dune architecture scurise :

Haute disponibilit des organes centraux (objectif gnral de disponibilit du
systme 99.99 % sur une priode glissante dun an) ;
Duplication dorganes nvralgiques (UC, alimentations, ) ;
Echange chaud dorganes dfectueux,
Scurit informatique (intrusion, ) ;

Sparer au maximum les fonctions de commutation et les applications, y compris celles

supportant les services tlphoniques de base ;

Optimiser les ressources techniques internes par la mutualisation des comptences en

rseau et tlphonie ;

Offrir aux utilisateurs les services de mobilit tlphonique dans lenceinte du btiment ;

Garantir louverture de la plate-forme de communication au projet dunification des

annuaires (projet LDAP en cours) ;

3.1.2 Topologie cible

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3.2

Spcifications techniques gnrales

3.2.1 Objet
Ce chapitre concerne les spcifications techniques applicables lensemble des installations
tlphoniques dployes. Celles-ci sont compltes au chapitre 3.3 par des spcifications
techniques particulires.
3.2.2 Passerelle
Les passerelles
avec le monde
terminaux S0,
disposeront des

(Gateways) sont les quipements permettant la mise en oeuvre dinterfaces

commutation de circuit (TDM) : terminaux analogiques (et numriques),
accs oprateurs. Les gateways constituent des quipements rseaux et
fonctionnalits dadministration et de supervision (SNMP).

3.2.3 Architecture initiale

Larchitecture initiale comprend le site de l'INSERM, ADR de Nantes :

soit le 63 quai Magellan Nantes :

Point nodal
Autonomie de fonctionnement
Les quipements mis en oeuvre permettront une autonomie de fonctionnement en cas de
rupture des liens avec les points nodaux. Les candidats dcriront avec prcision les
fonctionnalits offertes aux utilisateurs dans ce cas de figure.
3.2.4

Services tlphoniques attendus

3.2.4.1

Fonctionnalits de base

Le tableau ci-aprs dcrit, les fonctionnalits de base que souhaitent utiliser les diffrents
services de lINSERM. Le prsent march intgre laccs lensemble de ces fonctionnalits
sans limitation technique du nombre dayants droit. Il ny aura pas de surcot lors du
dploiement de ces diffrentes fonctionnalits de base, quels que soient le nombre
dutilisateurs. Le titulaire garantit un nombre daccs simultans chacune de ces
fonctionnalits permettant un confort dutilisation satisfaisant dans le cadre dune utilisation
normale de linstallation. Le cas chant, les candidats prciseront leurs limites en terme de
nombre de mises en oeuvre simultanes de chacune des facults. Les candidats dtailleront
chacune de ces fonctionnalits et tout particulirement les Filtrages (types de postes
ncessaires, programmation des touches, fonctionnement avec N1 secrtaires et N2 patrons,
outrepassement du filtrage, gestion des tables de filtrage, ). Les menus et messages daccs
chacune des fonctionnalits depuis les terminaux, seront crits en Franais de mme que
tous les guides utilisateurs, qui seront adapts la table des codes des fonctionnalits fournie
en annexe. Les utilisateurs seront de plus assists par des guides vocaux en Franais pour la
mise en oeuvre et lannulation des principales fonctionnalits. Les messages associs seront
personnalisables et soumis lapprobation du Matre dOuvrage. Ils pourront, si besoin, tre
remplacs partir denregistrements fournis par le Matre dOuvrage. Les utilisateurs devront
dans la nouvelle solution conserver leur numro de tlphone actuel etla SDA associe. Les
candidats prciseront les fonctionnalits utilisant un protocole propritaire et celles
sappuyant sur des standards ouverts et publics (SIP, H323, MGCP). La liste des
fonctionnalits offertes par les postes suivants est dtaille :

Poste SIP du march non li au constructeur de la solution de tlphonie,

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Poste SIP du constructeur dont la solution est prsente,

Poste IP du constructeur dont la solution est prsente,
Soft phone.

Les fonctionnalits de base attendues sont celles dcrites ci-aprs :

FACULTES LIEES A L'EMISSION D'UN APPEL
Types de numrotation : MF Dcimal
Surnumrotation Q23
Numrotation
abrge personnelle
abrge commune
Appel des services d'urgence
Code confidentiel
Substitution
L'appel au dcroch
L'appel diffr au dcroch
Enregistrement du numro et rappel ultrieur
Rappel automatique
sur poste libre ou occup
sur faisceau occup
Appel privilgi de l'opratrice
Bis
Appel avec code affaire
FACULTES LIEES A LA RECEPTION D'UN APPEL
Slection directe l'arrive (S.D.A.)
Renvoi
prdtermin
variable sur non rponse
variable sur occupation
activ par le destinataire
distance
d'un groupement
selon l'origine de l'appel
vers la boite vocale du poste renvoy
en cascade
Poste protg contre les renvois
Outrepassement des renvois
Ne pas dranger
Identification de l'appelant
Journal des appels reu en absence
Mise en attente
sur poste occup
sur faisceau occup
Entre en tiers
Intervention discrte
Poste protg contre les interventions
TELEPHONIE DE GROUPE
Interception d'appel de groupement
Interception d'appel dirige
Poste protg contre les interceptions
Distribution multi-groupements
Facult de retrait du groupement
LIMITATION D'ACCES

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Interdiction de tout appel extrieur

Interdiction de tout appel
DiscriminationsListe des numros interdits
Catgories jour/nuit
Cadenas logique
FACULTES EN COURS DE COMMUNICATIONS
Mise en garde et double appel
Va et vient
Reprise
Confrence trois
Multiconfrence
Transfert

avec et sans annonce

sur poste occup

sur non rponse

sur messagerie vocale

vers numro extrieur

Parcage et reprise du correspondant
Signalisation d'un appel en attente
Consultation d'un appel en attente
Prise d'un appel en attente
FACULTES COMPLEMENTAIRES
Filtrage
Multiligne/multitouche
Appel par le nom
Annuaire local et centralis
NDI / NDS base poste et base appel
Tlconfrence
Rappel de rendez-vous
3.2.4.2

Fonctionnalits particulires

Mise en oeuvre densembles de filtrage P patrons, S secrtaires par simple programmation

logicielle (P = 1 4, S = 1 4 sur un mme poste). Les utilisateurs de chacun de ces
ensembles seront dots de fonctionnalits spcifiques : visualisation de ltat des autres postes
(absence, occupation, libre). Appels directs par simple appui sur une touche spcifique,
activation/dsactivation du filtrage distance Les soumissionnaires dcriront le modle de
programmation standard des touches mettre en oeuvre pour implmenter cette
fonctionnalit sur un couple de terminaux patron / secrtaire ;

Gestion des appels privilgis (possibilit doutrepasser le filtrage pour certains utilisateurs
dclars) ;

Supervision de ltat de la ligne dun poste (ventuellement fictif) depuis un poste associ
avec possibilit dinterception rapide dun appel entrant ;

Interception dappel dirige (par un prfixe et numro du poste) ;

Interception dappel de groupe (par un simple prfixe et sur un groupe prenregistr) ;
Identification de lappelant :
Affichage du nom et prnom de lappelant interne ;
Affichage du nom et prnom si lappelant interne est identifi dans lannuaire
tlphonique central ou personnel ;
Affichage du numro de tlphone si appel externe inconnu.
3.2.4.3 Services d'accueil tlphonique

Laccueil tlphonique sur le numro principal constitue lun des objectifs essentiels du prsent

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projet. Une attention particulire y sera donc porte.

Lamlioration de laccueil tlphonique global au sein de lINSERM passe galement par une
organisation optimise de laccueil tlphonique au sein des diffrents services. Aussi, tous les
lments dcrits dans le prsent document et relatifs laccueil tlphonique devront tre
disponibles la fois au niveau du standard et dans les diffrents services.
3.2.4.4

A.C.D. (Distribution Automatique d'Appels)

Cadrage gnral
Les mcanismes ACD sont parmi ceux susceptibles doptimiser laccueil tlphonique des
diffrentes entits. Les notions dACD seront par ailleurs mises en oeuvre au niveau des
services clients de lINSERM. Aussi, les candidats proposeront des solutions relatives
laccueil tlphonique au niveau du standard, en prcisant notamment les points suivants :

Mode de distribution des appels ;

Notion de groupe de base, de dbordement, dentraide ;
Gestion des files dattente et notion de priorits ;
Information temps de lappelant (temps dattente, invitation rappeler, ) ;
Visualisation temps rel des files dattentes ;
Distribution des appels par comptences ;
Gestion des messages (de la musique de patience au film de dissuasion) ;
Statistiques disponibles ;

Les candidats expliciteront galement les conditions dans lesquelles les mcanismes
initialement mis en oeuvre peuvent tre tendus lensemble de la problmatique daccueil
dans les Directions.
Attente musicale et renvoi de nuit
Les systmes proposs disposeront de dispositifs volus de diffusion de message. Une
musique de garde spcifique pourra tre installe pour diffrentes directions ou entits. De
mme, le renvoi de nuit permettra une programmation diffrentie par entit et par priode
selon calendriers, ). Tous les films parlants ou musicaux seront personnalisables de manire
simple par le Matre dOuvrage : chargement dun fichier son au format standard et
ventuellement raccordement dun appareil grand public sur entre ligne standard).
Accueil des appels sur les numros SDA
Tous les postes peuvent disposer de la SDA. Dans le but damliorer laccueil global des appels
entrants, il est indispensable de dfinir et mettre en place les cinmatiques de traitement des
appels lorsque les postes appels sont en communication, restent sans rponse aprs un
certain dlai configurable par poste, Le systme propos dispose de toutes les facults
dcrites ci-dessous et dune possibilit de paramtrage utilisateur par utilisateur aprs tude
lors de la collecte des donnes. Il est noter galement que les traitements projets peuvent
tre diffrents en fonction de lorigine de lappel (appel interne ou externe). Les candidats
dcriront de manire exhaustive les fonctionnalits offertes par leurs systmes.

Cas dun poste libre :

Prsentation de lappel et diffusion des trains de sonnerie ;
Retour au poste oprateur aprs temporisation paramtrable ;

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Renvoi immdiat ou diffr vers une ressource de linstallation (poste associ,

messagerie vocale, recherche de personnes, groupe de postes, ...) ;
Interception dirige /dans le cadre dun groupe prprogramm ;
...

Cas dun poste en communication :

Renvoi de la tonalit doccupation ;
Prsentation de lappel et diffusion des trains de sonnerie ;
Prsentation de lappel et diffusion dun message dattente ou de dissuasion ;
Prsentation de lappel puis diffusion de la tonalit doccupation aprs temporisation
Retour au poste oprateur aprs temporisation paramtrable ;
Renvoi immdiat ou diffr vers une ressource de linstallation (messagerie vocale,
recherche de personnes, groupe de postes, poste associ...) ;
...
Services de messagerie vocale

L'utilisation de la messagerie vocale est attendue. Son dimensionnement devra permettre de

gnraliser son utilisation tous les postes de l'installation. Les caractristiques sont au
minimum les suivantes :

Fonctions de base
Rpondeur-enregistreur et rpondeur simple ;
Horodatage des messages ;
Rcoute et validation dun message dpos avec possibilit de le r-enregistrer ou de le
complter ;
Paramtrage du dlai de rponse ;
Dpt dun message par anticipation sur le message daccueil ;
Existence dun message daccueil standard ;
Mise disposition de chaque utilisateur dau moins 2 messages daccueil diffrents, non
volatiles, avec bascule simple de lun vers lautre, paramtrables et modifiables simplement
par lutilisateur lui-mme :
Message principal, utilis nominalement,
Message occasionnel, utilis, par exemple, en cas dabsence prolonge, ...
Transfert dun message vers une ou plusieurs autres botes aux lettres, ...
Possibilit de choix multiples (joindre un portable, un autre poste, etc..) avant ou aprs le
dpt dun message.

Interactivit
Personnalisation simple du message daccueil de chaque utilisateur. Les candidats dcriront
prcisment les procdures ;
Notification de la prsence dun nouveau message sur les postes numriques par voyants
lumineux ou par afficheur ;
Gestion de codes personnels daccs permettant toute la confidentialit ncessaire
lutilisation de la messagerie, ...
Accs contrl (mot de passe) la messagerie (bote personnelle) partir de nimporte
quel poste de linstallation et depuis lextrieur.

Statistiques
Des statistiques seront disponibles sur lutilisation de la messagerie vocale : trafic suivant les
heures de la journe, temps entre rception et lectures des messages, nombre de messages
reus, lus, archivs, ....
Les candidats dcriront les services proposs et fourniront des exemples de rsultats.

Gestion
Les outils de gestion de la messagerie vocale sont fournir : supervision, paramtrage,
analyse statistique, ... Les candidats dcriront prcisment les services proposs.

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Service de mobilit
Le soumissionnaire proposera une solution de tlphonie sans fil privative et un cadre
dachat pour des extensions et besoins ponctuels sur la base technique dcrite ci-aprs.
Caractristiques fonctionnelles
Le systme propos aura au minimum les caractristiques suivantes :

Solution normalise ;

Transparence des services offerts aux utilisateurs (signalisation, affichage du nom, renvoi,
gestion de la messagerie vocale) ;

Fonctions roaming (localisation) et hand-over (passage transparent d'une cellule radio une
autre en cours de communication) ;

4 communications simultanes minimums par borne radio.

Les candidats prciseront clairement les points suivants :
Type dinterfaage avec les systmes centraux : utilisation de cartes ou Gateways
spcifiques, systme natif IP, DECT
Les mcanismes garantissant la QoS (dbit, latence, gigue) ;
Les fonctionnalits offertes aux utilisateurs (transparence des services) ;
Le nombre de communications simultanes par borne ;
Le nombre total de communications simultanes du systme ;
Les capacits maximales du systme (nombre de bornes, nombre de mobiles, nombre de
communications simultanes, ...), et les conditions techniques et financires dvolution ;
Lassociation entre un poste fixe et un poste mobile et le mode de fonctionnement (un seul
n dannuaire, groupement, ...) ;
Les caractristiques des postes mobiles et les diffrents accessoires disponibles ;
Les caractristiques du cblage ncessaire (type de cble, distance maximale de
raccordement, cheminement, ...) ;
Les mcanismes anti-intrusion, scurit, cryptage, authentification, brouillage et
interfrence avec dautres systmes exploitant le vecteur radio (Wifi, DECT, ), mis en
oeuvre ;
La porte en champ libre.
Les mobiles
Les caractristiques minimums suivantes sont impratives :

Mobiles normaliss ;
Les candidats prciseront par ailleurs :

Les garanties de qualit de la voix au niveau du mobile ;

Lautonomie en veille et en communication ;
Le type daccus ;
Les caractristiques de programmation et daffichage du mobile ;
Le poids et le volume du mobile.

Nous dfinissons ci-dessous les caractristiques minimales attendues des terminaux mobiles.
Caractristiques requises :

Indication du niveau de rception

Indication du niveau de batterie

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Numro compos
Numro de l'appelant
Nom de l'appelant
Nom de l'appelant par association N de l'appelant/nom du rpertoire
Rglage de l'afficheur
Fonction Navigateur
Gestion double appel
Rglage du volume du haut-parleur
Rglage du niveau de sonnerie
Sonnerie diffrentie (appels internes/externes)
Fonction Bis
Main libres
Gestion des appels sortants
Appels d'urgence

La problmatique des numros durgence sera galement dtaille. La solution mettre en

oeuvre devra garantir :

lidentification gographique dun appelant quelque soit le faisceau de sortie utilis,

lacheminement de lappel vers le service durgence local, gographiquement comptence

par rapport la localisation de lappelant.
Concept de numro unique
Services offert l'appelant
Afin damliorer la qualit de laccueil, chaque abonn de linstallation sera identifi par un
numro unique associ une messagerie comportant un assistant vocal interactif. Lorsquun
appel arrive sur la messagerie vocale, au lieu de directement laiguiller vers une dpose de
message, lassistant vocal propose plusieurs options au moyen dune arborescence simple. En
fonction du degr durgence le correspondant pourra slectionner par appui sur une touche
DTMF du clavier de son terminal, parmi les choix proposs :

Dposer un message vocal, suivant le protocole dfini par lutilisateur sur le guide
vocal interactif ;

Appeler le secrtariat, suivant un numro dfini par lutilisateur ;

Appeler le GSM, pour transfrer lappel sur le GSM du correspondant ;

Appeler un numro temporaire dfini par lutilisateur.

Appeler le poste tlphonique, pour rappeler le poste, si par exemple le dbordement sur
messagerie vocale est effectu sur occupation ;
Rappeler le numro de poste lui-mme. Option qui a son utilit en cas de renvoi sur
occupation ;

Services de gestion volu des renvois

Par ailleurs, les candidats tudieront et valoriseront une interface de gestion conviviale et
volues daccueil personnalis au niveau de lutilisateur (Tlphonie lcran) et disposant
des fonctionnalits suivantes :

Gestion volue des renvois :

Selon lorigine de lappel,

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En fonction de lheure et du jour dappel (gestion dun calendrier hebdomadaire),

En fonction de ltat du poste (libre, occup, non rponse),
3.2.4.5

Aspects informatiques

Intgration des postes utilisateurs

Le candidat devra prendre en compte ces descriptions de parc pour proposer une offre
logicielle et un plan de test sur lensemble des plate-formes de lINSERM. Le candidat devra
intgrer dans ses valuations de planning et ses propositions tarifaires (Bordereau de prix), la
disponibilit dun loutil de tldistribution. Le travail de prparation et de suivi des
tldistributions sera fait conjointement avec les quipes informatiques de lINSERM, sur
fourniture des informations de dploiement et tests prliminaires par le titulaire.
Intgration des serveurs informatiques
Le prsent march comprend la fourniture des plates-formes (matriels et logiciels)
ncessaire la mise en oeuvre de sa solution.
3.2.4.6

Environnement rseau lan/wan

Raccordement des postes de tlphonies IP et bornes de mobilit

Le candidat dcrira la connectique mise en oeuvre pour permettre le raccordement des
tlphones au rseau, incluant les aspects matriels, logiciel, et alimentation lectrique. Sil est
propos de raccorder les PC sur des mini-switch IP inclus dans les postes tlphoniques, le
candidat fournira une description dtaille des caractristiques techniques de ces
raccordements et les ventuelles implications en terme de performance ou dadministration
pour les aspects purement DATA du poste informatique.
Plus gnralement larchitecture cible propose devra tre prcisment dcrite ainsi que les
impacts sur le rseau local (tablissement de VLAN, de priorit, de Qos etc ).
De la mme faon, le candidat dcrira les impacts en terme de LAN pour le raccordement
des bornes lies aux fonctionnalits de mobilit.
Raccordement des serveurs de tlphonie
Le candidat dcrira les flux et protocoles mis en oeuvre entre les serveurs et les
quipements de tlphonie. Il dcrira larchitecture LAN pour ces serveurs et proposera une
solution permettant dassurer un cloisonnement entre les environnements de tlphonie, les
environnements serveurs et les utilisateurs afin de garantir un respect des principes de
scurit informatique noncs plus loin. Les serveurs de tlphonie (y compris services
priphriques) seront rackables et installs dans les baies de brassage mises disposition par
lINSERM.

3.2.4.7

Annuaire d'infrastructure

Le candidat fournira une description de lannuaire quil propose en prcisant les outils et les
interfaces disponibles. Il sengage, au minimum, sur sa parfaite compatibilit avec le standard
LDAP-V3. En aucun cas, ce nouvel annuaire ne devra se baser sur un annuaire existant
lINSERM, aucun dentre eux ntant prvu pour accueillir une application tierce. Le titulaire
fournira la structure physique et logique (schmas, champs ou attributs) des annuaires quil
met en oeuvre ainsi que les interfaces et outils dadministration spcifiques ces annuaires.
Les nouveaux annuaires mis en place seront, minima, synchroniss entre eux.

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3.2.4.8

Tlphonie l'cran

Un poste de travail classique de lINSERM, est constitu dun micro-ordinateur et dun poste
tlphonique. Nous entendons par tlphonie lcran, le couplage tlphonie-informatique
offrant un accs simplifi toutes les fonctionnalits volues de tlphonie partir du PC, et
notamment :

Pilotage du poste tlphonique fixe ou mobile partir du PC ;

Emission dun appel par accs lannuaire personnel, interne ou externe ;

Identification de lappelant :

Affichage du nom et prnom de lappelant interne ;

Affichage du nom et prnom si lappelant externe est identifi dans lannuaire tlphonique
central ou personnel ;

Affichage du numro de tlphone si appel externe inconnu.

Composition du numro dappel partir du PC (appel par le nom + clic to call) ;

Journal des appels mis, reus et en absence ;
Gestion dun accueil personnalis (gestion volue des renvois, ) :
Selon lorigine de lappel ;
En fonction de lheure et du jour dappel (gestion dun calendrier hebdomadaire) ;
En fonction de ltat du poste (libre, occup, non rponse) ;

Le Candidat dcrira prcisment la solution propose et notamment :

Les caractristiques gnrales de la solution (modle, type, base matrielle,) et ses

capacits dintgration dans lenvironnement informatique de lINSERM ;

Les outils et fonctions d'administration du systme ;

La scurisation de la solution (sparation entre la voix et les donnes).

La mise en oeuvre sur les postes clients (prciser notamment s'il est ncessaire d'intervenir
sur chaque PC pour modifier la configuration),

Les candidats expliciteront et chiffreront avec prcision lensemble des points dcrits cidessus.

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3.2.4.9

Messagerie unifie

Contexte
Larchitecture de messagerie lectronique sappuie sur l'architecture de messagerie
lectronique unifi de l'universit de Nantes. . Les clients qui doivent tre supports sont des
postes de travail Windows Xp, Linux ou Mac avec des clients messagerie Outlook,
Thumderbird, Eudora, Mail ...
Descriptif fonctionnel
Lensemble des utilisateurs bnficie actuellement de la messagerie lectronique. Les candidats
prsenteront donc une solution technique unifiant les messageries lectronique (existante) et
vocale.
La prfrence sera donne une solution ouverte, cest--dire typiquement
indpendante de la plate-forme de tlphonie, et offrant le niveau de services
fonctionnels optimal.
LINSERM souhaite offrir aux utilisateurs la possibilit de grer partir dune interface unique
(celle du PC) ses diffrentes messageries :

messagerie vocale,
messagerie lectronique,
tlcopies.

Le Soumissionnaire dcrira prcisment la solution propose et notamment :

les caractristiques gnrales du systme de messagerie unifie propos (modle, type,

base matrielle,) et son architecture ;

les possibilits offertes en terme de scurisation ;

le mode dintgration entre messageries vocale et lectronique ;
les diffrentes messageries du march supportes ;

les outils et fonctions d'administration du systme, et le couplage avec les messageries

interfaces ;

la mise en oeuvre sur les postes clients (notamment s'il est ncessaire d'intervenir sur
chaque PC pour modifier la configuration) ;

le contrle daccs client (login, mot de passe spcifique ou utilisation de ceux de la

messagerie lectronique, ).
Le soumissionnaire dtaillera galement et chiffrera les possibilits offertes lutilisateur,
partir dun poste tlphonique ou un mobile GSM :

pour consulter sa messagerie lectronique (solution de Text To Speech),

pour piloter la remise dune tlcopie sur le tlcopieur le plus proche,
pour grer sa base de messagerie (transfert, suppression, ),
les fonctionnalits de notification des messages en attente (SMS, ), ...
Spcifications relatives au serveur de tlcopie

Les fonctionnalits spcifiques attendues sont les suivantes :

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Envoi en nombre,
Haute disponibilit du systme,

Concernant la gestion des tlcopies, les soumissionnaires prciseront :

le mode de fonctionnement du systme pour un utilisateur et notamment lassociation n de

tlcopie / n de tlphone (dtection automatique dun fax ou attribution systmatique dun
nouveau NSDA, ),

le format de rception des fax (pdf, tif, jpeg, gif, ).

Ouverture et introprabilit de la plate-forme de tlphonie

Sur un moyen et long terme, le candidat explicitera la stratgie du constructeur quil

reprsente dans sa solution et mettra notamment en vidence la prise en compte des
diffrents protocoles (et versions) normaliss faisant rfrence dans le domaine de la
Tlphonie sur IP.

H323 V3 ;
SIP ;
MGCP, MEGACO.

Le candidat expliquera le sens quil donne aux notions dinterfaces XML en illustrant leur
utilisation par un ou deux exemples prcis. Lensemble des codecs implments dans la
solution sera galement dtaill, en prcisant le niveau de qualit de la voix sur lequel le
candidat peut sengager (MOS). Le titulaire devra fournir la documentation constructeur des
interfaces ainsi que toute documentation ou exemple de code susceptible daider la
ralisation de cahier des charges ou logiciels sappuyant sur la plate-forme tlphonique. Le
titulaire devra dmontrer le bon fonctionnement de ces interfaces lors dun ensemble de
tests consistant notamment faire fonctionner un IP-Phone standard du march.
Scurit informatique
La mise en place dune plate-forme de tlphonie connecte avec les services de donnes pose
clairement la problmatique gnrale de la scurit informatique. En effet, la solution
disposera, dune part, daccs au rseau de donnes de lINSERM et, dautre part, dun accs
au rseau public.
Le candidat devra donc considrer que la tlphonie est une application de niveau de criticit
maximale. Le triptyque scuritaire classique disponibilit-intgrit-confidentialit devra tre
gard lesprit durant toutes les phases de conception, dploiement et vie du systme. La
solution propose doit permettre datteindre les objectifs suivants :

Protger les serveurs informatiques de tlphonie contre les tentatives dintrusion

informatiques, de contrle ou de dni de service spcifiques ou non la tlphonie et pouvant
survenir via le LAN, le WAN data ou le rseau tlphonique public. De faon non exhaustive il
devra tre propos des structures LAN isoles et filtres, des durcissements dOS, etc, ainsi
que les outils et procdures de suivi dans le temps ;

Protger les installations tlphoniques contre des risques connus sous le terme gnrique
de dtournement de PBX consistant utiliser un autocom en rebond dappel. Une attention
particulire sera porte aux fonctions de renvois dappels.

Assurer les sauvegardes et rcuprations des serveurs : donnes de paramtrage, logiciels,

systmes dexploitation ;

Scuriser les accs administrateurs, et outils dadministration : supervision, statistiques,

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tickets de communication, qualit de service, etc

Restreindre les accs aux donnes de configuration, aux donnes annuaires, aux
communications, aux messages vocaux ;

Assurer une protection contre les virus, en fonction des choix de messagerie unifie ou pour
les logiciels des postes utilisateurs ;

Consolider les informations de fonctionnement, journaux de trace, indicateurs de charges ;

Disposer doutils dinvestigation,
Disposer dun cadre de suivi et dapplication des correctifs logiciels ;

Prendre en charge les aspects rglementaires lis la manipulation de donnes

informatiques personnelles (CNIL, etc.) ;

Assurer une continuit de fonctionnement par la mise en oeuvre de traitements

automatiques d'puration de journaux et fichiers ;

Proposer un dispositif de gestion des alarmes (mode interactif ou logs) ;

Un rseau spcifique devra tre ddi ladministration des quipements centraux (Call
server, gateway etc ).
Le candidat dcrira les moyens mis en oeuvre pour atteindre ces objectifs. Le titulaire
proposera pendant la priode de prparation un plan de validation scurit visant dmontrer
la conformit de son installation aux critres indiqus ci-dessus, et dont le droulement et les
rsultats seront valids avec les quipes informatiques de lINSERM lors des phases de recette.
Le candidat sengagera fermement sur les aspects de scurit informatique et pourra prciser
quelles normes sa dmarche scuritaire fait rfrence.
3.2.4.10 Intgration dans l'existant
Intgration dans le parc rseau
Les candidats se positionneront clairement par rapport lenvironnement rseau existant de
lINSERM et prciseront les pr-requis ncessaires au dploiement de leur solution. Par
ailleurs, les candidats mettront en vidence ladaptabilit de leur solution par rapport
lenvironnement rseaux et ses capacits trouver le meilleur compromis dbit / qualit de
la voix (gestion des codecs, dynamique ou diffrencie).
Intgration dans l'existant informatique
LINSERM dispose dun parc informatique homogne sur lequel est form le personnel
exploitant de la DSI. Une attention particulire doit tre porte, notamment au niveau des
serveurs et quipements actifs proposs, pour respecter cet environnement existant. La
prfrence sera donc donne une solution base sur des plates-formes informatiques
standards sintgrant dans le paysage informatique de lINSERM (Linux RHEL ou SuSe SLE).
3.2.4.11 Les terminaux utilisateur
Dans le cadre du march, les grands principes sont les suivants :

Les quantits exactes fournir seront dtermines lissu de la phase de collecte des
donnes ;

Les terminaux seront traits en prix unitaires ;

Les autres utilisateurs seront quips dun poste tlphonique dentre de gamme (type 1)

Les utilisateurs qui bnficieront dun poste tlphonique haut de gamme (type 2) sont ceux
qui assureront une fonction daccueil tlphonique au sein des directions et/ou solliciteront
intensivement la tlphonie de groupe ;

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ou dun poste mobile ;

Tous les utilisateurs dots dun PC pourront bnficier dun couplage tlphonie/informatique
Seuls quelques utilisateurs spcifiques pourront bnficier dun soft phone ;

Les nombres de postes de chacun des profils pourront voluer dans le cadre de commandes
complmentaires.
Cas des mobiles en libre service :
Des postes mobiles pourront tre mis temporairement disposition des utilisateurs nen
disposant pas nominativement. Le candidat dcrira donc le mode de fonctionnement simple
permettant dassocier ponctuellement le poste mobile emprunt et le poste tlphonique fixe
habituel.
Les profils utilisateurs
Les quatre grandes familles dutilisateurs sont donc les suivantes :

Les utilisateurs grant la tlphonie principalement partir de leur poste tlphonique et

sollicitant peu les fonctions de tlphonie volues. Ceux-ci bnficieront dun poste
tlphonique dentre de gamme (type 1) ;

Les utilisateurs grant la tlphonie principalement partir de leur PC. Ceux-ci

bnficieront:
Dun couplage tlphonie-informatique de type Tlphonie lcran ;
Dun poste tlphonique dentre de gamme (type 1) ou dun mobile.

Les utilisateurs grant la tlphonie principalement partir de leur poste tlphonique et

sollicitant notamment les fonctions de tlphonie de groupe (filtrage, supervision, ). Ceux-ci
bnficieront :

Dun poste tlphonique haut de gamme (type 2) ;

Dun couplage tlphonie-informatique de type Tlphonie lcran.

Les utilisateurs de Softphones ;

Les utilisateurs de terminaux mobiles.
Caractristiques principales des terminaux tlphoniques

Le candidat proposera lensemble de sa gamme de terminaux en prcisant les

caractristiques prcises et portera le prix de chaque type dans le bordereau de prix. Les prix
unitaires des terminaux comprendront galement la main doeuvre dinstallation et de
paramtrage, y compris la programmation des touches des postes volus et ldition et la
mise en place des tiquettes associes. Nous dcrivons ci-aprs la gamme minimum de postes
prvoir. Il est noter que la longueur des cordons de raccordement des postes tlphoniques
doit tre au minimum de 5 mtres.

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Postes tlphoniques IP
Les postes tlphoniques seront classs suivant les types dcrits dans le tableau ci-aprs :
Caractristiques
Clavier standard 12 touches
Numrotation MF et Q23
Haut-parleur
Secret
Touches personnalisables associes un voyant
Afficheur
Nombre de caractres mini de l'afficheur
Mains-libres et interphonie
Tlalimentation standard (802.af)
Switch 10/100 TX intgr manageable

Type IP1

Type IP2

Oui
Oui
Oui
Oui

Oui
Oui
Oui
Oui
20
Oui
40
Oui
Oui
Oui

Oui
12
Oui
Oui
Oui

Concernant lalimentation lectrique des postes IP lINSERM a fait le choix techniques

suivant :

Tlalimentation par les switches la norme 802.3af.

La stratgie de lINSERM est dsormais de dployer des switches PoE lors des oprations
dvolution des quipements LAN de desserte capillaire.
Les candidats confirmeront la possibilit offerte par les terminaux proposs
dvoluer du mode alimentation locale vers le mode PoE sans surcot.
Softphone
Les caractristiques du softphone seront dtailles avec prcision. Lun des objectifs
recherchs concerne lergonomie de linterface pour la mise en oeuvre des fonctionnalits de
tlphonie. Des exemples dcrans seront fournis. Dans tous les cas, les produits proposs
devront sintgrer dans lenvironnement informatique du poste de travail type de lINSERM. Les
pr-requis ncessaires linstallation du Softphone sur les PC existants seront prciss, et en
particulier :

Caractristiques des priphriques (cartes son, micro, puissance CPU, RAM, ) ;

Incompatibilits logicielles,

Priorisation de lapplication de tlphonie par rapport dautres applications informatiques

ouvertes ;

Gestion des postes IP

LINSERM souhaite disposer dune gestion centralise/dcentralise des postes tlphoniques
IP.

Adressage,
Inventaire,
Mise jour,
Attribution,

Dmnagements facilits (log in/log out, DHCP, ),

Les candidats dcriront les possibilits offertes par leur solution sur ce sujet. Larchitecture

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mettre en oeuvre pour grer l'adressage dynamique des postes IP doit galement tre
prsente. Les prestations de mise en oeuvre des outils de gestion des postes IP fait partie
intgrante de la prestation (DHCP, ).
Les terminaux analogiques
Le raccordement de terminaux analogiques directement sur linstallation est prvu (Fax, accs
Internet via ADSL, etc).
3.2.4.12 Environnement
Les systmes seront implants dans les locaux techniques existants. Les candidats
prciseront dans leur offre les contraintes dimplantation de leurs quipements, notamment
en terme de :

Amnagement des locaux,

Charge au sol,
Conditions denvironnement (temprature, hygromtrie, ),
Spcifications particulires ventuelles,

Ils prciseront les puissances calorifiques dgages et mettront en vidence les ventuels
pr-requis en terme damnagement des locaux techniques garantissant le bon fonctionnement
des systmes.
Station d'nergie
Lensemble des stations dnergie assurant lalimentation des diffrents quipements fait partie
intgrante de la prestation. Par ailleurs, les prestations attendues sont les suivantes :

Serveurs de communication :
Mise en place donduleurs et de batteries de secours, avec autonomie 30 mn,
Duplication des alimentations des serveurs centraux.

Gateways :
- Mise en place dune station dnergie donnant aux Gateways une autonomie en cas de
coupure secteur de 30 mn. Cet aspect garantit notamment la scurisation des postes
analogiques de scurit.

Mise en oeuvre de protections 48v pour alimentations externes ventuelles lies la

tlphonie (recherche de personnes, matriels actifs des oprateurs...).
Note : Les stations fournir seront proposs en prix unitaires. Les caractristiques ncessaires
seront clairement spcifies. LINSERM se rserve le droit de les fournir sur les marchs
existants lINSERM pour des raisons dhomognit.
Mise la terre
LINSERM mettra disposition des prestataires une prise de terre conforme la rglementation
en vigueur. Conformment aux rgles de lart, tous les matriels installs devant tre mis la
terre le seront imprativement.
Note : il est ncessaire de s'assurer que la tte Oprateur est effectivement galement mise
la terre. Le prestataire devra vrifier et valider la mise la terre.
Raccordements de masse : La longueur des cblettes de mise la masse sera la plus
courte possible et de section suffisante (rapport longueur sur largeur infrieur 5).

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3.2.4.13 Administration de la plate-forme de tlphonie

Ladministration de la plate-forme de tlphonie sera assure par les quipes de lINSERM. Lun
des objectifs est de grer la tlphonie comme une application informatique classique. Chaque
site souhaite pouvoir administrer localement ses quipements et lensemble de la plate-forme
doit pouvoir tre administre partir dun site unique. Lergonomie des interfaces concernant
ladministration des systmes doit permettre une exploitation simple et fonctionnelle dans un
environnement convivial et standard du march. Le contrle du "bon fonctionnement" de
l'application doit pouvoir tre ralis sous forme de script afin d'tre intgr une solution de
supervision ou un automate de contrle. Le titulaire dfinira et mettra en oeuvre avec les
intervenants de lINSERM le processus de sauvegarde et de restauration de l'environnement
technique (OS, Produits, Bases de donnes, paramtrages, ...). Les procdures de restauration
devront tre joues au moins une fois pour leur validation.
Si des traitements doivent tre excuts quotidiennement, ceux-ci doivent tre automatisables
et ralisables sans intervention humaine (ex : puration de journaux, interfaage, ...). Ceci
implique les trois contraintes suivantes :

Les traitements devront pouvoir tre lancs sous forme de scripts ou de lignes de
commandes ;

Ils devront sexcuter en mode synchrone ;

Ils devront renvoyer un code retour (diffrent de zro en cas danomalie).

Les candidats doivent proposer dans leur offre les matriels informatiques standards (PC,
serveurs, ) ncessaires la mise en place des solutions dadministration mais lINSERM se
rserve la possibilit dacqurir ces fournitures par lintermdiaire des marchs existants. Dans
ce cas, lINSERM fournira ces matriels au titulaire du march. Le primtre de la solution
dadministration et de supervision propose comprend :

Ladministration, la gestion des configurations et paramtres, la supervision des

quipements, ainsi que la gestion des alarmes ; proposer des solutions permettant de
scuriser les accs aux fonctions dadministration ;

La supervision du trafic instantan sur chaque lien et faisceau ;

Lanalyse des trafics internes, sortants et entrants ;
Les outils de reporting associs ;

Les outils spcifiques ladministration des quipements de la tlphonie. (par exemple

surveillance du bon raccordement des postes tlphoniques) ;
Environnement
Les candidats expliciteront clairement si la solution dadministration propose sintgre dans
lenvironnement dadministration rseaux existant de lINSERM. Ils prsenteront en dtail
les caractristiques dintgration de cette solution. Les candidats proposeront les outils
d'administration et de diagnostic utiles prenant en charge lensemble des quipements fournis.
Ils devront tre accessibles en tout point du rseau et scurise en terme daccs en fonction
du profil de lexploitant, cette fonctionnalit devra tre trs clairement explique. Les candidats
prciseront les fonctionnalits prcises de loutil ainsi que tous les pr-requis ncessaires au
bon fonctionnement du produit. Si des composants matriels (serveur ddi,...) sont
ncessaires, ils devront tre prciss et chiffrs.
Le candidat proposera les outils dadministration utiles en fonction des prconisations LAN et
WAN ainsi que des outils de la solution tlphonique prconise, typiquement :

Gestion de la tlphonie IP,

Gestion de la qualit de service,
Gestion des Vlans;

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Gestion des droits

Le systme permettra un contrle daccs avec au minimum 3 niveaux dautorisation
correspondant 3 profils dexploitants (exploitant, administrateur, super-administrateur, ). Le
candidat dcrira avec prcision comment sont grs les droits daccs relatifs aux diffrents
profils dintervenants sur la plate-forme dadministration.
Gestion des paramtres
LINSERM souhaite acqurir la comptence ncessaire la gestion de la configuration de la
plate-forme de tlphonie et modifier les paramtres de 1 er niveau (catgorie de poste,
numrotation abrge, attribution dun n SDA, ...) voire de 2 me niveau. La solution
dadministration sera disponible en tout point du rseau de lINSERM et permettra
ladministration globale des sites en rseau homogne (cration de nouveaux sites, ). Ce
produit permettra la gestion des paramtres de tous les sites concerns mais aussi la gestion
de la configuration du rseau. Les caractristiques et les fonctionnalits du produit propos
seront dcrites prcisment. En particulier, les candidats prciseront les points suivants :

Type de connexion avec les organes centraux,

Mode de fonctionnement (client-serveur, ...),
...

Les candidats prciseront, par ailleurs, si ce produit permet le tlchargement des

configurations (donnes variables) de chacun des quipements, y compris les passerelles, ceci
principalement dans le but de sauvegarder en central lensemble des configurations de la
plate-forme de tlphonie (donnes systme et donnes utilisateurs). Diffrents exploitants
seront amens travailler sur la gestion des systmes. La solution devra bnficier dune
bonne ergonomie (interface graphique des RHM, ...) et qui permettra aux exploitants
dintervenir, de manire cohrente, sur les systmes partir de leur bureau. Dans ce contexte,
la traabilit des oprations effectues (intgrant le nom de lintervenant) est imprative.
Le candidat dtaillera galement les moyens prvus pour permettre la sauvegarde et la
restauration de la configuration. Le prestataire devra mettre en place le paramtrage des
outils dadministration proposs. De plus, le prestataire assurera ldition des diffrents
rapports dexploitation jusqu la recette dfinitive .
Tldiagnostic, tlmaintenance et tlgestion
Tous les quipements constituant le coeur de larchitecture propose disposeront dun moyen
daccs permettant la gestion, la maintenance et le diagnostic distance. La session de
connexion distance ne pourra tre initialise qu partir de lINSERM. Les modems sont
proscrits. Laccs aux quipements se fera imprativement par le biais dune cl VPN, dans le
respect des procdures de l'institut. Laccs aux donnes de lautocommutateur sera protg
par des codes confidentiels au moins 2 niveaux (utilisation, installateur). Les candidats
dcriront les possibilits de tlchargement des configurations de l'IPBX distance.
Secours
En cas dindisponibilit du rseau de donnes, le systme prsentera une interface physique
permettant ladministration de la plate-forme en local (cest--dire, proximit immdiate du
systme) partir dun PC portable.
3.2.4.14 Analyse du trafic entrant
Lanalyse du trafic entrant constitue un besoin identifi pour les exploitants de lINSERM

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comme un outil daccompagnement des efforts damlioration de la qualit de laccueil

tlphonique dans l'administration. Il doit permettre de dtecter les dysfonctionnements
(nombre dappels reus, taux dappels perdus, dlais de rponse) aux diffrents niveaux de
lorganisation de laccueil :

Standard,
Accueils dcentraliss dans les services,
Groupe dutilisateurs,
Utilisateur isol,

Le candidat prouvera donc lintgrit de sa solution en regard des statistiques offertes. Il

joindra des exemples de rsultats pouvant tre fournis chacun des niveaux mentionns cidessus : statistiques, tableau de bord
Le prestataire devra mettre en place le paramtrage des outils danalyse du trafic proposs.
De plus, le prestataire assurera ldition des diffrents rapports danalyse du trafic jusqu la
recette dfinitive.
Fonctionnalits attendues
Les statistiques attendues sont les suivantes :

le trafic aboutissant sur le numro principal,

nombre dappels reus,

le trafic aboutissant sur les numros SDA,

le trafic entrant par faisceau,
le trafic aboutissant sur la messagerie,
les renvois des NSDA sur non rponse,

le trafic interne.
Pour chacun de ces points et sur une priode choisie, les informations attendues sont, par
poste, groupe de postes (au sens dune entit de lorganisation), service, faisceau et sur une
priode choisie :
nombre dappels traits,
dure des appels traits,
nombre dchecs sur non-rponse,
nombre dchecs sur occupation,

dlais de rponse,
Afin de faciliter lexploitation, le logiciel disposera des fonctionnalits suivantes :

Interactivit avec lannuaire interne de la plate-forme de tlphonie de faon viter les

doubles saisies ;

Possibilit dexportation des donnes vers des outils informatiques standards de type
tableur, base de donnes, ...

Proposer et fournir des outils danalyse du rseau Lan pour vrifier son adquation avec le
support de la tlphonie sur IP (surveillance de la gigue, du taux de perte de paquets, du dlai
de transit, etc .).
3.2.4.15 Licences logicielles
Pour rappel, toutes les fonctionnalits tlphoniques de base (telles que dcrites dans le
3.2.4.1) seront disponibles de base, sans palier et sans surcot, quels que soient le nombre
dutilisateurs et le nombre de sites en rseau. Seuls les services volus pourront, le cas
chant, faire lobjet de licences logicielles (messageries, mobilit, PC Tlphonie, )

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complmentaires. Le candidat prcisera de manire exhaustive lensemble des services

sujets licences et dcrira avec prcision les paliers intgrs dans loffre ainsi que les
modalits dextension associes. Celles-ci seront par ailleurs portes au bordereau de prix.
Tout service valeur ajoute dont les extensions logicielles ne sont pas chiffres au bordereau
de prix sera considr comme extensible linfini, sans surcot.
Par ailleurs, les candidats mettront en vidence la politique constructeurs en terme
de maintien des diffrentes versions logicielles successives.
3.2.4.16 Scurisation, mode de fonctionnement dgrad
Scurisation du rseau
MTTR et MTBF
Les soumissionnaires dtailleront, pour chacun des matriels proposs, les donnes
suivantes :

Le Moyen Temps de Rtablissement (MTTR),

Le Moyen Temps de Bon Fonctionnement (MTBF),
Le temps de redmarrage du systme suite un arrt machine.

Par ailleurs, les soumissionnaires prciseront si le remplacement des cartes d'interfaces peut
se faire " chaud" sans coupure des organes centraux. Le prestataire devra sengager au
remplacement de lquipement en cas de non respect du MTBF.
Scurisation des organes vitaux et des systmes
Une attention particulire sera apporte la scurit fonctionnelle du rseau. La prfrence
sera donne aux solutions apportant les avantages suivants :

Scurisation forte des organes principaux :

Duplication dorganes (alimentation et UC) sagissant notamment des passerelles ;

Possibilit de fonctionnement autonome des passerelles, avec sortie sur le rseau de

loprateur en cas de coupure du rseau local : les candidats dcriront avec prcision le mode
de fonctionnement dgrad correspondant et quelles sont les fonctionnalits locales et en
rseau conserves.
Remonte d'alarmes
La station dadministration disposera de fonctionnalits de supervision et de gestion des
incidents avec historisation au sein des journaux de bord internes. Les soumissionnaires
dtailleront trs prcisment la solution propose et joindront des exemples de copies dcran.
Les alarmes importantes, et uniquement celles-ci, donneront lieu un report dalarmes au
poste de scurit ouvert 24h/24. Les informations correspondantes seront structures de
manire distinguer, pour le personnel de nuit, le type dalarme (alimentation, lien oprateur,
) et le site en dfaut).
Les alarmes remonter sont notamment les suivantes :

Absence darrive secteur ;

Seuil de tension basse des batteries ;
Dfaut de liaison oprateur (T0) ;
Dfaut majeur sur la plateforme ;
Bascule vers un organe de secours.

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3.3

- Spcifications techniques particulires

Toutes les fournitures et prestations seront conformes aux spcifications techniques gnrales
dcrites par ailleurs dans le prsent CCTP. Lobjet du prsent chapitre se limite fournir, pour
les diffrents quipements, les spcifications particulires chaque phase (primtre) ou site
(dimensionnement).
3.3.1 Architecture envisage
Les contraintes oprationnelles minimales sont les suivantes :

Disponibilit de la solution : 99,99% (priode dobservation glissante dun an),

Optimisation des accs oprateurs, en nombre et rpartition,
Scurisation optimale de la solution aux niveaux physique et logiciel.
Capacit des organes centraux
Serveur de tlphonie

Les capacits logiques globales requises seront, au minimum, les suivantes :

De base
Nombre de points nodaux
Terminaux

25
25

Extensible
48
48

Les candidats mettront imprativement en vidence les notions de palier logiciel en

nombre de licences utilisateurs, accs,
Gateway

La gateway permet linterfaage de la ToIP interne et les accs oprateurs.

Accs oprateur
T0
Analogique (fax, ADSL ...)

Capacit
3
2

Messagerie vocale
Il est demand, au sein du rseau, la mise disposition de la messagerie vocale pour
lensemble du personnel de l'administration (25 personnes au dpart)
Le dimensionnement sera le suivant :

Messagerie vocale
Accs simultans
Botes vocales
Capacit d'enregistrement

Capacit
4
25
4h

Extensible
6
48
10h

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Les candidats prciseront les modalits dextension du produit propos et les contraintes
dinstallation des serveurs associs. Le bordereau de prix sera galement complt de manire
exhaustive par les articles ncessaires lextension du systme. La solution propose
constituera la premire brique de la solution de messagerie unifie prvue dans la partie prix
unitaires.
Administration de la plate-forme de tlphonie
Le dimensionnement attendu est le suivant :
Plate-forme d'Administration

Capacit

Utilisateurs
Exploitants

25
2

Analyse du trafic entrant

Le dimensionnement du logiciel (analyse de trafic entrant uniquement) est donc le suivant :
Analyse du trafic entrant
Nombre de tickets
Nombre d'exploitants (clients)

Capacit

Extensible

100
2

200
-

Les candidats prciseront les caractristiques minimales des micro-ordinateurs qui

hbergeront les logiciels dans cette configuration.

3.3.2 Terminaux tlphoniques

Les quantits prcises de terminaux fournir par profil dutilisateur seront finalises lissue
de la collecte des donnes. A ce jour, les ordres de grandeur des diffrents profils sont les
suivants :

Dsignation

Nombre

Terminaux IP type 1
Terminaux IP type 2

24
1

3.3.3 Concept de numro unique

Le dimensionnement attendu est le suivant :

Dsignation
Clients Numro unique

De base

Extensible
25

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3.3.4 Tlphonie l'cran

Sagissant de la tlphonie lcran, le candidat prvoira dans son offre forfaitairement la
partie fixe (serveur), les licences clients tant traites en prix unitaires. Le dimensionnement
attendu est le suivant :

Dsignation

De base

Clients PC

Extensible
25

48

Pour rappel, lINSERM se rserve le droit dassurer la fourniture des serveurs informatiques
banaliss. Ceux-ci seront donc chiffrs part dans le Bordereau de prix. Les licences clients
seront prvues, quant elles, dans les bordereaux de prix unitaires.
3.3.5 Messagerie unifie
En terme de dimensionnement, la messagerie unifie sera calque sur les capacits prvues en
terme de messagerie vocale.
Le dimensionnement de la messagerie unifi est quivalent celui de la messagerie
vocale.

Dsignation
Clients MU

De base

Extensible
25

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4 - Prestations de maintenance et exploitation

4.1

Maintenance

Les candidats joindront leur offre une proposition de prestation de maintenance

comportant la maintenance prventive, curative et volutive (matriels et logiciels) sur un et
trois ans.

4.2 - Prestations dexternalisation

4.2.1 - Maintien oprationnel des lments darchitecture

Les candidats proposeront une prestation dexploitation forfaitaire
garantissant le maintien oprationnel des principaux lments darchitecture :

annuelle

Call servers,
Gateways oprateurs,
Principales Gateways utilisateurs.

La prestation comprend toute tche de supervision et dadministration, 24h/24 et 365j/an,

ncessaire la garantie dun taux de disponibilit de 99,9%.
4.2.2 - Assistance aux administrateurs et exploitants du systme
Le titulaire doit la mise disposition dune hot line aux administrateurs et exploitants de
lINSERM, pour assistance technique et fonctionnelle dans les tches dadministration de la
plate-forme de tlphonie et de lensemble des applications associes. La plage horaire daccs
la hot-line couvre les jours ouvrs, du lundi au vendredi, de 7h 19h. La prestation est
forfaitaire.
4.2.3 - Autres prestations dexternalisation
Le candidat propose son catalogue de prestations qui dcrira la fois le contenu de la
prestation, son cot et les modalits dapplication. LINSERM, selon la stratgie mise en oeuvre
et lvolution des missions des exploitants tlcoms et rseaux, souhaite en effet disposer dun
cadre dachat tendu sur ce sujet. A titre dexemple :

Tlassistance :
Aux utilisateurs,

Tl exploitation :
Gestion, statistiques, audit, suivi, scurit,

Tlgestion :
Gestion des configurations,

Extranet :
Gestion des incidents,
Donnes dinventaire,
Gestion de la documentation.

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