Caso de Estudio

Unidad 2
MODELOS DE CALIDAD TOTAL

MATERIA

Gestin de Sistemas de Calidad

28 de septiembre del 2015

CASO DE ESTUDIO EMPRESA SALSAS Y ADEREZOS

Se le ha solicitado hacer el diagnstico de la situacin de una empresa
fabricante de productos alimenticios, especficamente la lnea de salsas y
aderezos. La empresa desea certificarse ISO 9001:2008 y usted debe establecer
situaciones que deben modificarse con miras a lograr la certificacin.
La
empresa
fue
fundada
en
1979
cuanta
con
tres
lneas
de produccin (salsas, aderezos tipo mayonesa y otros tipos de aderezos) y
cuenta con 150 empleados (75 operarios, 25 administradores, 10 supervisores,
10 logstica y transporte, 20 de fuerza de ventas y 10 de gerencia). En 2008
iniciaron el proceso de reestructuracin de la empresa con miras a certificarse y
ahora creen estar listos.
A continuacin se le presentan algunos hechos y datos encontrados en las
inspecciones. Para cada una de las situaciones siguientes, indique si es
conforme con la norma ISO 9001:2008, especifique el numeral de la
norma que se aplica en cada caso y si no hubiera conformidad con ella,
que debe hacerse para cambiarse.
1. La
organizacin cuenta
ya
con
la
siguiente documentacin del sistema de gestin de la
calidad que incluye: objetivos de calidad, manual de
calidad y procedimientos mandatorios.
NO CONFORME
Corresponde al numeral 4.2. Requisitos de la documentacin; 4.2.1.
Generalidades.
Se evidencia no conformidad, pues inicialmente se creera que
falta la poltica de calidad pero en el punto 3 ya ha sido diseada,
tambin se creera que faltan los procedimientos necesarios para la
correcta operacin pero en el punto 6 los menciona anqu
creeramos que faltan algunos (verificacin de calidad y criterios de
aceptacin y rechazo), por esto sera no conforme aunque
concretamente por el incumplimiento del 4.2.1 pues no se
demuestra la implementacin de los registros como de acciones
correctivas y preventivas.
2. La
empresa
tiene
un
de administracin de documentos de calidad.
NO CONFORME
Corresponde al numeral 4.2.3 control de documentos

sistema

Cuenta con un registro de documentos (como base de datos

interno), dos centros de documentacin (uno en planta y otro en
oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la
documentacin y un sistema de registro y prstamo de documentos
para consulta.
No conforme, pues se evidencia que no se estn controlando los
documentos de origen externo 4.2.3 nicamente se tienen
relacionado los de origen interno y se evidencia el control de estos
nicamente.
3. Su poltica de calidad ya ha sido diseada como un marco
de referencia para todos los procesos; fue establecida en
2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los
empleados, se hizo evidente que una buena parte de los
operarios no tenan mucho conocimiento sobre ella,
porqu era extensa y difcil de entender.
NO CONFORME
Corresponde al numeral 5.3 poltica de la calidad
No conforme, porque la poltica debe de ser revisada para su
continua adecuacin, del 2009 al 2010 debera de existir evidencia
de que se revis y si no se le cambio nada debera de estar la
evidencia como por ejemplo en un acta de revisin de que se
revis, adems es no conforme pues el 5.3. D, menciona que la
poltica debe de ser comunicada y entendida a todos los niveles de
la organizacin.
4. El sistema de gestin de calidad tiene un representante
delegado de la direccin; que tambin se desempea
como gerente de recursos humanos.
CONFORME
Corresponde al numeral 5.5.2 representante de la direccin.
5. De los proveedores de productos crticos de la planta (5
en total) 2 estn certificados, 1 est en proceso de
certificacin, y 2 no tienen ninguna certificacin en
absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin
embargo, no logro certificarse en 14000:2004.
CONFORME
Corresponde al numeral 7.4.1 proceso de compras

Conforme
si
la
empresa
no
tiene
como
requisito
de seleccin certificaciones, pues es evidente que si los tiene como
proveedores es porque ya pasaron la etapa de seleccin y son
proveedores activos, por ende la empresa no los requiere
certificados; si fuese el caso contrario y la empresa requiere que
sean certificados, no pasaron la seleccin y por algn motivo les
compraron seria no conforme.
6. Existen manuales y documentacin para la fabricacin de
algunos
productos,
que
incluyen
formulacin, descripcin del
proceso,
envasado, almacenamiento y entrega.
NO CONFORME
Corresponde al numeral 7 realizaciones del producto
7.1 registros que evidencie verificacin, validacin, seguimiento
e inspeccin
7.2.1 requisito relacionado con el producto: se incluyen las
actividades posteriores a la entrega, no especifica en los manuales
y documentacin las garantas de las salsas, si cumplen o no con la
formulacin inicial
7.3.1 no se incluyen las etapas de verificacin
7.3.3 contener los criterios de aceptacin, si se tiene
documentos que hablen de la entrega se debe contar primero con
criterio de aceptacin.
7.5.2
7. De los gerentes 5 son parte de direccin administrativa, 4
en direccin de produccin y control y 1 gerente general.
De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura,
3 tienen maestras en sus reas y 2 tienen pensum
cerrado en su carrera.
NO CONFORME
Corresponde al numeral 6.2 recurso humano
No existe un perfil definido en educacin y formacin que debe
tener el cargo de gerente.
8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilacin
e iluminacin adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los
operarios
cuentan
con
comedor,
vestidores,

y servicios sanitarios en un edificio separado de la planta,

a 200 m a travs de un lote baldo en terrenos de la
empresa. La planta est a la orilla de una de las
carreteras ms transitadas del pas, lo que ha generado
quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 %
de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya
justificacin ms comn es que los vestidores estaban
llenos.
CONFORME
Corresponde al numeral 6.4 ambiente de trabajo
Consideramos que se pueden hacer dos observaciones, una con
respecto al ruido, se debera de colocar una barrera que mitigue el
impacto que este puede ocasionar, y la otra es en cuanto a los
retrasos por los vestidores llenos, pues apenas el 10% de las
justificaciones de los retrasos lo justifican por los vestidores llenos.
9. La direccin ha nombrado un gestor de calidad por cada
departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido
capacitados por su empresa consultora en sgc.
CONFORME
Corresponde al numeral 6.2.2 competencia, formacin y toma de
conciencia
La empresa ha establecido la metodologa para fortalecer la
competencia de los jefes de departamento tal como lo estipula el
6.2.2 b.

10.
Existe un centro de atencin al cliente (CAC)
cuya funcin es atender quejas y resolver problemas en
relacin a los productos. El CAC es independiente del
departamento
de
ventas
y
raramente
comparte informacin con l. En cambio hay una va
de comunicacin directa
con
el
departamento
de
produccin.
NO CONFORME
Corresponde al numeral 7.2.3 comunicacin con los clientes
la comunicacin con los clientes debe tenerse en cuenta las
consultas, contratos o atencin de pedidos y modificaciones del
producto que es atendido por el departamento de ventas, adems

el vendedor es el contacto directo con el cliente quien percibe el

grado de satisfaccin por eso es muy importante la interaccin con
este departamento.