5 MANERAS DE HACER CRECER SU CLNICA EN 2016 Y EN ADELANTE

Ernie Ward, DVM, CVFT

E3 Management, LLC
Ocean Isle Beach, NC USA
Acabo de conocer a Minnie, un Shih Tzu de 10 aos, descrito por su duea, Katy, como la reina de la
casa. Katy, una viuda que acaba de perder a su marido vctima de un cncer, vive sola en un pequeo
piso con Minnie y una coleccin de recuerdos de viajes en forma de cucharitas. Minnie duerme con Katy,
un hbito que se remonta a su infancia. Nunca ha dormido en el suelo ni en una camita para perros. La
hosped un par de veces cuando mi marido estaba enfermo pero siempre la llevaba con su manta
especial.
Minni y Katy van juntas a todas partes. Minni se tutea con el cajero del banco y el dueo de la cafetera
local. Ella es mi beb, mi mejor amiga. No se que hara sin ella. Solo le doy lo mejor.
Esta relacin representa, en su forma ms bsica y pura, el vnculo entre un ser humano y un animal. Es
en lo que generalmente pensamos los veterinarios cuando nos referimos a el vnculo. Esta definicin
tambin es algo anticuada, tal vez engaosa y definitivamente incompleta.
Minnie es mi nueva paciente. Durante mi examinacin inicial descubr significativa insuficiencia en la
vlvula mitral. Desde haca casi 2 aos que un veterinario no examinaba a Minnie.
A pesar de las afirmaciones de Katy de que ofrece los mejores cuidados y hace todo por su beb, su
idea sobre las necesidades de atencin sanitaria de Minnie estn muy lejos de mis recomendaciones
como veterinario. Por ejemplo, Minnie no estaba al da con sus vacunas ni con los medicamentos
preventivos contra la dirofilariasis y las pulgas; hace aos que no se hacan pruebas para ver si tena
parsitos intestinales. A Minnie nunca se le hizo una limpieza dental a pesar de tener un mal aliento
horrible y algunos dientes sueltos.
En contraste con la falta de cuidados veterinarios, Minni tiene una cita con su peluquero cada cinco
semanas, quin dems le limpia los dientes, se ocupa de las pulgas y garrapatas y se asegura de que
est bien.
A medida que avanzaba nuestra conversacin, recomend unas pruebas bsicas de diagnstico para
determinar el alcance de la enfermedad del corazn de Minnie: radiografas de pecho, presin
sangunea, electrocardiograma, y anlisis bsico de sangre y orina. Expliqu que necesitamos empezar
por obtener una mnima informacin mdica para que yo pueda entender mejor la enfermedad del
corazn de Minnie y recetarle el tratamiento adecuado.
Mm, antes de hacer pruebas o suministrar a Minnie cualquier medicamento quiero preguntar a mi
quiroprctica lo que piensa al respecto. De verdad? Su quiroprctica? Ella le hace ajustes a Minnie
cada un par de meses y sabe mucho sobre perros. Dentro mo yo estaba gritando. Y llorando al mismo
tiempo.
Arriesgndolo todo, decid preguntar a Katy sobre la dieta de Minnie. La duea de Minnie estaba
completamente convencida de que estaba alimentndola con la mejor comida. He intentado darle todos
esos caros alimentos veterinarios pero a Minnie no le han gustado. Le pregunt a Katy quin le
aconsejaba sobre los alimentos. La dependienta de la tienda de mascotas saben mucho sobre
alimentos para mascotas. Tendra que hablar con ellos si tiene alguna pregunta sobre los mejores
alimentos para perros. Mi corazn comenz a latir irregularmente y de repente me sent dbil. Si hubiera
habido una roca en los alrededores, me hubiera escurrido con gusto debajo de ella. Para siempre.

Me compuse y coment las razones mdicas para cambiar la dieta de Minnie, a una que fuera ms
adecuada para su enfermedad del corazn. Katy protest: Eso suena bien, pero necesito comprobarlo
con la tienda de mascotas antes de hacer nada. Clvame un tenedor, ya estoy listo.
Esto tambin forma parte del vnculo ser humano-animal, pero no como nosotros (los veterinarios)
pensamos habitualmente. Bienvenido a 2014. Los propietarios de mascotas todava confan y valoran a
sus veterinarios; simplemente creen que otros proveedores son lo mismo. O casi iguales.
Los nuevos rivales
Mientras los veterinarios estaban ocupados peleando y compitiendo unos contra otros durante los
ltimos veinte aos, una insurgencia sigilosa se ha ido colando en nuestro mundo. Servicios para
mascotas no veterinarios, sin acreditacin como peluqueros de perros, adiestradores y vendedores han
invadido lo que una vez fue de dominio exclusivo nuestro. Los dueos de mascotas buscan en Internet
consejos sobre cuidados para sus mascotas, productos y medicamentos, y comparaciones de
veterinarios. Ya no solo competimos con las clnicas veterinarias de la zona para conseguir clientes;
estamos luchando contra un creciente ejrcito de impostores veterinarios.
La definicin de servicios veterinarios se est expandiendo. La duea de Minnie forma parte de un
creciente nmero de propietarios de mascotas preocupados que buscan consejos fuera de la relacin
tradicional veterinario-paciente-cliente. Muchos propietarios de mascotas consideran a los quiroprcticos
para perros, adiestradores, e incluso peluqueros para perros como proveedores vlidos y fuentes de
informacin y servicio para mascotas.
A medida que los propietarios de mascotas han ido buscando ayuda fuera de las clnicas veterinarias,
tambin ha habido un aumento de veterinarios. Dentro de poco, entraremos en una era en la que la
oferta de veterinarios puede superar la demanda. La suma del gasto veterinario va en aumento; el gasto
en una clnica veterinaria, en los ltimos cinco aos, no ha mostrado un aumento significativo. Durante
muchos aos, una pequea minora de consultores de clnicas veterinarias (incluido yo) ha advertido
sobre el hecho de tener demasiados veterinarios de pequeos animales y de tener demasiadas clnicas
veterinarias para pequeos animales. Cuando el sector est fragmentado con tanta oferta similar, la
valoracin de las clnicas individuales a menudo sufren y se reducen. Combine esto con la competencia
de los impostores veterinarios, las grandes tiendas que venden medicamentos y suministros para
mascotas e Internet, y obtendr una receta para reacondicionarse. Tenemos que luchar para recuperar
nuestra relevancia y futuro.
Es el momento de los veterinarios para redefinir nuestra profesin y llegar a un acuerdo con lo que los
propietarios de mascotas quieren con respecto a los cuidados de sus mascotas. No es demasiado tarde
para corregir el rumbo. Los propietarios de mascotas nos estn diciendo lo que quieren. Es hora de
escucharlos y cambiar.
Centrarse en la alimentacin
La pregunta nmero uno en la mente de cada propietario de una mascota es, Cmo debo alimentar a
mi mascota?. Desafortunadamente, pocos veterinarios se atreven a responder a esta pregunta tan
bsica. Peor an, muchos veterinarios fracasan no sacando el tema con sus clientes sobre dietas y
nutricin. Si los veterinarios no hablan de alimentacin, invitan a otros proveedores como las tiendas de
mascotas y los sitios web a entrar en este tema.
Esto es un gran negocio. Segn el informe the September 2012 Mintel Marketing to Pet Owners Report,
el 38% del gasto total en mascotas en los Estados Unidos fue en alimentos para mascotas. Comparado
con el 25% gastado en servicios veterinarios. En 2011, ms de 18 mil millones de dlares se gastaron en
alimentos para mascotas, en comparacin con los 12 mil millones de dlares gastados en cuidados
veterinarios. Mintel define servicios veterinarios de una forma ms conservadora que otras analistas.
Como la definicin de servicios veterinarios es ms confusa e incluye a los proveedores de cuidados
veterinarios no licenciados, es ms difcil obtener datos precisos sobre servicios veterinarios. Los

informes de una industria ms liberal como US Pet Market Outlook concluyen More liberal industry
reports such as the US Pet Market Outlook conclude that a more inclusive and broad definition of
veterinary services and pet foods are, at best, neck-and-neck in terms of revenue, 35% and 34%
respectively in 2012 with what they define as non-food pet supplies and non-medical pet services
making up the remaining 20% and 11% respectively.
Mintel informa que el crecimiento ms rpido en los ltimos cinco aos en la industria de las mascotas lo
ha experimentado el segmento de suministros para mascotas y los servicios no veterinarios, en un 3,8%
y 4,5% respectivamente en 2011. Los servicios veterinarios solo subieron un 1,5% durante ese mismo
periodo.
Basta de datos de mercados, qu puede hacer una clnica veterinaria pequea?. Hablar de alimentos.
Pregunte a cada dueo de una mascota a lo largo del examen qu tipo de alimento da a su mascota.
Desarrolle una filosofa nutricional basada en nuestro entendimiento de la inexacta ciencia de la nutricin
y recomiende marcas especficas. No es suficiente decir alimente a su mascota con un alimento
balanceado y saludable. El cliente necesita y merece nuestro consejo especfico, basado en las
necesidades nicas de su mascota y sobre los productos que se adapten a su estilo de vida particular. Si
no hacemos recomendaciones especificas, hay muchas personas no veterinarios, sin acreditacin y poco
formadas que lo harn. Recomendar dietas especficas es por el bien de nuestros pacientes.
Qu le est molestando?
Una de las causas de abandono de mascotas en refugios de los Estados Unidos es el mal
comportamiento. Millones de mascotas americanas se sacrifican cada ao por crmenes como saltar
sobre un invitado, orinar en las alfombras o ladrar a los vecinos. Los veterinarios tienen que tener un rol
proactivo en cuanto al comportamiento animal si quieren recuperar su importancia y prevenir muertes
innecesarias.
En cada ciudad o pueblo, existen los autoproclamados Susurradores de perros. Estos expertos de
mascotas en gran mediada autodidactas con credenciales cuestionables dicen que pueden resolver casi
cualquier mala conducta. lamentablemente, la mayora emplean tcnicas de dominacin y basadas en el
miedo y para conseguir sus objetivos. Como profesionales, debemos combatir a estos impostores y
ofrecer alternativas positivas, basadas en la recompensa y compasivas para adiestrar a las mascotas.
El hecho es que como los veterinarios, histricamente, no han sido muy abiertos para compartir sus
conocimientos sobre comportamiento, hemos permitido que estos supuestos especialistas del
comportamiento de las mascotas reclamen este espacio en el servicio. Imploro a cada veterinario que
tenga en cuenta seriamente su lugar en el mundo del comportamiento de las mascotas y se comprometa
a ayudar a que los dueos de las mascotas conozcan estrategias efectivas y seguras para adiestrar y
corregir el comportamiento de sus mascotas.
Comience por informarse sobre los problemas de comportamiento ms habituales en perros y gatos:
ansiedad por separacin, incontinencia inadecuada, masticacin destructiva, ladridos excesivos, falta de
adiestramiento para pasear con una correa y saltar sobre las personas. Los veterinarios son expertos en
animales; use su inteligencia y experiencia para vencer estos problemas comunes de comportamiento.
Hacia el final de cada visita, formulo una simple pregunta. Hay algo que haga su mascota que a usted
le moleste, aunque sea un poco?. Muchos dueos de mascotas no creen que los problemas menores
como los ladridos o que la mascota salte sobre las personas sean suficientes para una visita
veterinaria. Lo que estos propietarios de mascotas no suelen saber es que estos comportamientos
suelen ir en aumento. Unos ligeros ladridos o saltos pueden convertirse en hbitos negativos y
significativos que podran acabar con el abandono o la eutanasia. Nuestro trabajo es reconocer los
problemas de comportamiento cuanto antes y corregirlos mucho antes de que empeoren y se conviertan
en un problema serio. Usted puede salvar vidas por hablar del tema.

Sobre el estrs en la clnica

Una de las razones ms comunes que los propietarios de mascotas dan para no visitar al veterinario es
el estrs. Los propietarios de mascotas sienten que su perro o gato teme viajar en coche, teme a la
oficina del veterinario o al personal de la clnica. Si vamos a revertir la tendencia de que el propietario
evita hacer una visita al veterinario, tendremos que hablar del estrs en la clnica.
Los proveedores de servicios no veterinarios, durante la ltima dcada, comprendieron y tomaron
ventaja de este estrs en la clnica. Internados de lujo, spas para mascotas glamurosos, tiendas que
aceptan a las mascotas han sabido aprovechar las preocupaciones de los propietarios de mascotas con
respecto a la visita a la clnica veterinaria, ofreciendo alternativas atractivas. Los dueos de mascotas
alardean lo mucho que a sus mascotas les gusta visitar estos sitios no veterinarios y lo comentan con
sus amigos. Una visita al quiroprctico o a una peluquera de mascotas de lujo evita potencialmente una
examen veterinario. Es hora de volver a entrar en el juego y reinventar la experiencia en la clnica
veterinaria.
Comience aprendiendo tcnicas para manipular a las mascotas sin provocar estrs. Todo el personal
debe saber identificar el estrs de una mascota o de su dueo y usar tcticas para reducir el miedo y la
ansiedad. Anticpese a los clientes cuando piden una cita, prevngalos sobre la ansiedad y ofrzcales
consejos para que el viaje en coche y la visita a la clnica sea ms placentera. Si cubre los
transportadores, usa feromonas faciales, suplementos o medicamentos para disminuir la ansiedad, o
tiene implementada una poltica para que los gatos no tengan que esperar, o simplemente extiende la
duracin de cada visita, asegrese de comunicar estos esfuerzos a cada cliente. Los propietarios de las
mascotas entienden que una visita al veterinario puede dar miedo; lo que piden es que usted lo
reconozca y que haga lo posible para minimizar el estrs de su mascota. Estoy de acuerdo con ello.
Hay innumerables fuentes y herramientas que usted puede explorar y utilizar. Intente la mayor cantidad
de soluciones posibles hasta que encuentre la mezcla perfecta que funcione con sus pacientes y su
clnica. Sea creativo y aventurero. Las pinzas funcionan con los gatos. Tambin la mantequilla de
cacahuete y el jumo de atn. La mayora de las veces acabo oliendo como el bufet ms bizarro que uno
pueda imaginar. Pero mis pacientes (y los clientes) me quieren por ello. Tampoco parecen notar el
aumento en el precio de la visita por realizar examinaciones largas porque el perro o gato est tranquilo y
relajado. Para la mayora de mis clientes, eso no tiene precio.
Hacemos el futuro
Nunca antes haba sido tan feroz la competencia en los servicios veterinarios. Los propietarios de
mascotas estn agobiados por la cantidad de opciones y la lnea entre el veterinario y el impostor
veterinario es cada vez ms delgada. Determinamos nuestro futuro y nuestra profesin en cada visita.
Estos son algunos de los muchos pasos que creo que debemos tomar para reclamar nuestra relevancia
y protagonismo en la industria de las mascotas. Nuestras medidas en los prximos cinco a diez aos
marcarn nuestro destino como proveedores mdicos para los prximos cien aos. Podemos sentarnos
perezosamente y dejarnos marginar por estas fuerzas externas o podemos luchar, ser hacernos
escuchar y ser proactivos y demostrar nuestra experiencia e importancia. Ayudamos a prevenir
enfermedades, mejoramos la calidad de vida y tratamos la enfermedad a los que no pueden ayudarse a
si mismos. Somos los autnticos defensores de los animales. Somos los expertos en animales legtimos.
nanse a mi para compartir nuestro importante mensaje a los propietarios de mascotas de todo el
mundo.
5 temas importantes para abordar durante cada examinacin
Hay cientos de temas y reas que intentamos abordar durante cada examinacin, pero hay cinco temas
universales que usted debe tener en cuenta con cada paciente y en cada visita.

1. Cuidados preventivos vacunaciones, prevencin de dirofilariasis y pulgas y garrapatas,

higiene bsica
2. Alimentacin y estado corporal delgado, normal, con sobrepeso? Tipo de alimentacin
adecuada, cantidades, frecuencia y motivos
3. Comportamiento Hay algo que Scooter hace que a usted le molesta?
4. Estado y estilo de vida - Qu se puede esperar de un labrador de 2 aos? de 5 aos? de
10 aos? Y por qu. Qu tipo de cambios manifestar?
5. Cundo nos volveremos a ver? programar una visita de seguimiento