e Mantenimiento Clientes HFC

TITULO: Procesos Y Normas Tcnicas De Mantenimiento HFC

GERENCIA RESPONSABLE: Instalaciones & Mantenimiento Mercado Residencial
NORMA: Extracto del Manual De Mantenimiento Clientes
Versin: 2.1
Red HFC
Clasificacin de la Informacin:

Fecha de Elaboracin/ltima revisin:

Reservada

01-01-2011 16-04-2015

CONFIDENCIAL PE82

AVERIAS Y REPARACION

Pgina:

1 de 53

AVERAS Y REPARACIN

Se denomina avera en los servicios de Cable, Internet y telefona a la interrupcin temporal o

permanente o degradacin de la imagen recibida por el equipo receptor del cliente teniendo este caso
su origen en la red del abonado.
5.1

ANTES DE LA ATENCIN TCNICA

Antes de la ejecucin de cada trabajo de reparacin es muy importante que primero realice el siguiente
procedimiento:

5.2

Asignada una SOT de trabajo el tcnico deber revisar los datos del cliente: Direccin, referencias,
cdigo de cliente, tipo de problema, N SOT o Incidencia;

Asegurarse que el cliente no cuente con SOT de corte, suspensin y/o Baja

Deber tener en cuenta las indicaciones tcnicas del Captulo N 04 Normas de instalaciones
para efectuar las reparaciones presentadas.

Verificar en la parte externa del domicilio que la acometida no tenga ningn corte o este daada,
el tcnico de mantenimiento deber revisar todo el recorrido de la lnea de acometida y subsanar
cualquier problema que pueda encontrar aunque este no sea la causa directa de la avera.

DENTRO DEL DOMICILIO

El tcnico de Mantenimiento se dirigir al domicilio del cliente donde se presentara aplicando el

PROTOCOLO de saludo (Anexo II)

Consultar al cliente cual es el problema que presenta con su servicio y cuando fue la fecha de la
instalacin o ltima visita tcnica recibida.

Ms all que solo presente el problema con un solo servicio deber verificar el estado del cable
coaxial, conectores, divisores y atenuadores de toda la instalacin.

Si encontrara la instalacin del EMTA/CM en el segundo divisor, consultar con el cliente si ha

tenido problemas de intermitencia, verificar los niveles y consultar con la Mesa de Soporte la
variacin de niveles, no cambiar la distribucin de la instalacin sin antes haber realizado las
consultas y verificaciones necesarias.

5.3.1

Averas y Descartes de los servicios de video, Telefona e Internet.

5.3.1

Red Analgica

5.3.1.1 Video
Se detalla los problemas frecuentes:

Seal Lluviosa la imagen de la seal lluviosa generalmente significa tener niveles de

video bajos, un televisor se ver lluvioso con niveles debajo de los 0dBmv, donde la causa
puede ser por un problema bornes del taps averiados, conector mal ajustado o flojo,
calibracin de equipos en la planta externa o por problemas domiciliarios.

Causa
Splitter Averiado
Cable RG-6 daado
Mala preparacin de conectores RG-6
RF del TV en mal estado

Solucin
Cambio de Splitter
Cambio total del cable
Cambio de Conectores
Cliente debe verificar su TV con personal tcnico.

Canales con persianas - es tipo de problema se presenta sobretodo en los canales de

frecuencias bajas canales 2,3,4,5,6,7,8,9,12

Causa
Conector RG-6 Sulfatado
Splitter Sulfatado
Cable RG-6 picado por conexiones clandestinas
RF del TV en mal estado

Solucin
Cambiar Conectores RG-6
Cambio de Splitter
Cambio total del cableado
Cliente debe verificar su TV con personal
tcnico.

Seal de lluvia en algunos canales - este tipo de problema bsicamente se presenta

cuando se tiene una acometida extensa

Causa
Splitter invertido
Acometida larga (150 mts canales altos lluviosos)

Sin Servicio - este problema es cuando no se puede visualizar ningn canal de cable en
el TV del abonado donde primero se debe verificar que no haya una avera masiva en la
zona.
Causa

Cable RG -6 roto
Acometida Robada
Splitter averiado
Conectores daado

Solucin
Corregir la inhalacin
Ampliar con cable 500 o RG-11

Solucin
Cambio total del cableado
Reponer cableado
Cambio de Splitters
Cambio de Conectores

Causas comunes en la configuracin de la TV del cliente se detalla a continuacin

las causas ms comunes porque el cliente no cuenta con servicio de CATV y es debido a
configuracin de su televisor

Solo se ve hasta el canal 13 o 22

Causa
TV desprogramado

Solucin
Programar TV

No se tiene audio en algunos canales

Causa
TV en funcin SAP

Solucin
Ingresar al men y desactivar la funcin SAP
y colocarse en funcin Mono o Stereo

En algunos canales de TV se visualiza un cuadro negro.

Causa
TV en funcin Close Caption

Solucin
Ingresar al men y desactivar la funcin Close
Caption

5.3.2. Red Digital

5.3.2.1.

Video

Se detalla los problemas frecuentes en Set Top Box (DTA, DCT y DCX). Tener en cuenta que los
equipos deben de estar en un lugar seguro, libre de humedad y con buena ventilacin. Asimismo no deben de
estar sobre otros aparatos electrnicos o contener sobre l otros aparatos electrnicos. Para todos los casos,
antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de
Servicio o se encuentre dentro de una Avera Masiva

Sin Servicio

Causa
Equipo deshabilitado o inactivo
Equipo averiado o fuente del mismo
averiado

Solucin
Verificar en el domicilio del cliente que las conexiones
del decodificador estn bien realizadas y el TV en
opcin de video o HDMI
Verificar que la fuente del equipo o las conexiones
elctricas se encuentra en buen estado en caso que el
equipo no encienda.
Verificar niveles en el Men de Diagnstico de los
decodificadores

Cableado y conexiones en mal estado

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2

para verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestin.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

NO visualiza algunos canales

Causa

Cableado daado o conectores mal

ponchados
Problemas con el decodificador

Solucin
Verificar si el canal de reclamo est dentro del paquete
de Canales contratados; tener en cuenta que contamos
con: Hogar Digital (98 canales SD/10 canales HD),

Cine HD Digital (137 canales SD/19canales HD), Full

HD Digital (147 canales SD/58 canales HD + Claro
VOD); tambin considerar los paquetes Premium (HBO,
FOX), paquete HD Max para quienes no cuentan con el
Full Digital y otros de adultos.
Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el
control de padres
Los canales no estn dentro del paquete

Verificar niveles en el Men de Diagnstico de los

decodificadores
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2
para verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestin.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

NO visualiza la gua de canales

Causa

Cableado daado o conectores mal

ponchados
Cables maltratados o en mal estado

Consultar

si

el

Solucin
problema es

en

todos

los

decodificadores. De contar con los DCT700 verificar en

la opcin 14 del Men de diagnstico la lnea 7 la

entre deco y TV

carga de la gua, se observarn nmeros cambiantes.

Probar directo de la acometida a modo de descarte del

Problemas con el decodificador

cableado interno.
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2
para verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestin.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

Rayas Horizontales / Verticales

Causa
Decodificador averiado

Solucin
Probar el Decodificador (DTA, DCT o DCX) en otro TV
del abonado.
Liberar el tomacorriente de uso de otros aparatos

Problemas con TV del cliente

electrnicos existentes cercanos.

Si el problema persiste comunicarse con la Mesa de
Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para el cambio de equipo

STB se reinicia

Causa
Problema con la toma de la energa

Solucin
Verificar que en el tomacorriente empleado se tenga 220

domiciliaria o con fuente del equipo

VAC.

STB.

Verificar el voltaje de fuente DC y el cable de

alimentacin del Decodificador.
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para
Decodificador averiado

un envi de comandos
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita

DVR no graba
Causa
Memoria Llena

Solucin
Verificar si se tiene programado una orden de grabar;
probar la grabacin Online y mediante una pequea
grabacin manual.
Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para

Problemas con DVR

verificar la capacidad de grabacin.

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2)
para un envi de comandos. Si el problema persiste
probar con otro equipo y proceder con el cambio de
equipo

Problemas con VOD

Causa
Servicio no habilitado en el Intraway.

Solucin
Verificar en el SGA que el Cliente tenga Llamar a la
Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para verificar el
estado del VOD y reenvo de comandos en caso de

Problema con equipo Decodificador

(DCT y DCX)

encontrarse habilitado.
Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el
problema persiste.

Intermitencia en el Servicio

Causa
Cableado y conectores flojos
Cliente en zona de mantenimiento de
PEXT

Solucin
Verificar cableado y conexiones, si se encuentran en mal
estado proceder a reemplazarlos.
Verificar niveles en opciones del Men de Diagnstico de
los Decodificadores.

Problema con equipo

Si luego de los ajustes y revisiones el problema persiste,

probar con otro equipo y proceder con el cambio de
equipo

Imagen pixeleada, cuadriculada o con congelamientos

Causa

Solucin

Problema con niveles o presencia de

ruido

Verificar que la acometida, divisores y conectores se

encuentren en buen estado.
Verificar niveles ingresando al Men de Diagnstico del
Decodificador

Equipo averiado

Prueba de descarte directo del borne del Tap con una

acometida provisional o en otro punto de la red interna.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo

Problemas con los Subttulos

Causa
Subttulos No activado

Solucin
Con el control remoto verificar si se encuentra activado

Programacin emitida por el Operador

no contiene Subttulos

la opcin de subttulos, para ello apretar 2 veces el

Botn Men y seleccionar en Ajustes Generales la
opcin Idioma/Lenguaje y Subttulos; al ingresar en esa
opcin debe mostrar Si, espaol. Caso no estar
seleccionado confirmar la seleccin y salir del Men.
En los DCX verificar que no est habilitada la opcin
Closed Captions. Podremos ingresar de 2 modos: 1.User Setting, ingresar apretando en el control remoto el
botn de apagar/encender e inmediatamente 2 veces el
botn Men donde aparecer la pantalla se ubicara en

DVR activado la opcin Closed

la

Captions

opcin

de

Closed

Caption

deshabilitarlo

Disabled. 2.- Ajustes generales, ingresar presionando

2

veces

el

botn

Men

seleccionar

la

opcin

Idioma/lenguaje aparecer la opcin Closed Captions.

Tener en cuenta que algunos programas no vienen con
subttulos habilitados, para este caso llamar a la Mesa
de

Soporte

HFC

148

opcin

3-7-2

para

las

verificaciones.

5.3.2.2.

Telefona

A continuacin se detalla los problemas frecuentes y la solucin a los eventos presentados, es importante que
conozcan bien el funcionamiento, configuracin de los equipos EMTA y del telfono analgico. Asimismo en
todos los casos tener presente que el Plano o Nodo que alimenta los servicios al Cliente no est en una Avera;
de igual modo tener presente que en los Clientes Residenciales SOLO se emplea el puerto L1, por lo tanto el
jumper telefnico SIEMPRE debe de estar conectado a este puerto.

Sin Servicio -Da Tono Ocupado

EMTA

Causa
con
problemas

configuracin
Intraway

en

el

en

sistema

Solucin
Verificar el estado de los leds del EMTA y los niveles de
enganche del eMTA.

Telfono averiado
EMTA averiado
Cruce en cable de lnea

Verificar con la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 la

configuracin del perfil de la lnea y el firmware del EMTA.
Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte
Probar con

otro telfono para descartar problemas de

equipos; si el problema persiste probar con otro

equipo

EMTA

Sin Servicio- NO da tono

Causa
Cable de lnea averiado o roto
Telfono averiado

Solucin
Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds del
EMTA, caso los niveles son correctos probar con otro
telfono similar al existente.
Comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-72 para ver la configuracin y estado de bolsa.
De no tener problemas de niveles como restricciones de
bolsa reiniciar el equipo EMTA.
Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento

EMTA averiado
Cable coaxial y conectores
daado

de levantar el auricular o cuando intenta realizar una

llamada; si el cliente indica que el problema lo percibe
cuando llama algn nmero en particular, solicitar el
nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para
descartar el nmero destino. Registrar el nmero y hora de
llamada para escalarlo a Conmutacin.
Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si
tambin tiene problemas con estos servicios. De estar los
otros servicios conforme, y el problema persiste reemplazar
con otro equipo EMTA.

Corte de llamada ya establecido el dialogo

Causa
Configuracin en el Intraway
Problema en archivos de
configuracin de la lnea
Problema en sealizacin
Problema del EMTA

Solucin
Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas
que realiza, hacia algn nmero en especial.
Solicitar al cliente el nmero telefnico al cual est
llamando, para descartar problemas con el numero de
destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese
nmero de destino, para descarte)
Preguntar si tambin tiene problemas con los otros
servicios (Internet / Cable).
Verificar parmetros del EMTA, Llamar a soporte para
verificar duplicidad de IP, archivos de configuracin. Si el
problema persiste probar con otro
equipo EMTA ,
Derivacin a conmutacin en caso que el problema

contine

Problemas al llamar a ciertas provincias y pases

Causa

Problema en sealizacin

Preseleccin LDN

Solucin
Solicitar los nmeros de destino y realizar llamadas de
prueba para descartar que el problema no sea en el
destino.
Pedir al cliente los nmeros de destino fijo y/o celular y

Nmeros de destino no activos

El destino no est dentro de su

paquete contratado
Utiliza otro carrier para realizar la
llamada de LDN

verificar si estn activos, y preguntar desde cuando esta

presentado el problema.
Verificar si el destino al que se est llamando est
considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado
(en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC).
Tener en cuenta que los planes actuales son de bolsas:
Multidestino 100, Multidestino 200, Multidestino 400,
Multidestino 600 y Multidestino 850. Cada uno de ellos con
alcaces, topes y caractersticas propias.
Verificar la forma en que se est marcando y si cuenta con
saldo en caso sea lnea control consultar si est llamando
con tarjeta, que carrier utiliza.
Derivacin a conmutacin en caso de que la Mesa de
Soporte lo indique.

Problema para recibir llamadas

Causa

Solucin
Verificar que el nmero telefnico del cliente sea el que tiene

Problema en los archivos de

configuracin

Firmware del EMTA

desactualizado

asignado y realizar una llamada de prueba.

Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA
OBLIGATORIA cuales son los nmeros telefnicos desde los
que no puede recibir llamadas, as como de que operador
(nacional o internacional)
Llamar a la Mesa de Soporte para verificacin del perfil de
configuracin de la lnea.

Equipo EMTA averiado

Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , pero

previamente verificar si el cliente cuenta con IPs fijas
(desasociarlas) y con hunting (llamar a conmutacin para
que libere las lneas)

Eco y/o Ruido en Lnea

Causa

Solucin

Cableado interno

Verificar el estado del cable de lnea y/o el cable helicoidal

as como los conectores que cuentan. De tener una roseta
instalada verificar estado de contactos. Si el cableado y

Ruido externo

Telfono averiado

conectorizado estn correctos probar con otro equipo

telefnico.
Para los descartes independizar el circuito de telefona en
una conexin a un solo telfono e ir integrando los dems
descartando uno por uno. De

contar

con telfonos

inalmbricos verificar la frecuencia de uso y si no hay

redes inalmbricas en la misma banda.
Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama
algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y
realizar una llamada de prueba para descartar el nmero
destino. Tener en cuenta que una vez establecida la
comunicacin, los ruidos del destino y del origen afectan la
claridad de la comunicacin. A nosotros nos corresponde
EMTA averiado

corregir la parte del origen.

Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar
el auricular o cuando tiene una llamada en lnea.
Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si
tambin tiene problemas con estos servicios
Revisar las conexiones y que los cables que estn en el
EMTA estn correctamente conectados y en buen estado.
Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA
Si el problema persiste, probar con otro equipo EMTA,
Colocar filtro telefnico

Problemas de envi / recepcin de fax

Causa

Solucin
Verificar el estado de la lnea. Revisar que el FAX est

Cableado interno

correctamente instalado. Verificar si esta en modo tono o

modo pulso

Configuracin del FAX

Realizar pruebas de envi y recepcin de fax con la mesa de

Soporte. Llamar a la Mesa de Soporte para verificacin del
perfil de la lnea.

Deterioro calidad de Lnea / Perdida audio

Causa
Problema con equipo telefnico
Verificar cableado

Solucin
Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento
de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en
lnea.

Luego

de

verificar

las

conexiones

comprobar

el

funcionamiento, de persistir el problema probar con otro

equipo telefnico.
Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando
llama a algn nmero en particular, solicitar el nmero
telefnico y realizar una llamada de prueba para verificar
Problemas con EMTA

que solo ocurre con ese nmero de destino.

Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar si
tambin tiene problemas con estos servicios.
Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estn
correctamente conectados y en buen estado; asimismo
verificar los parmetros del EMTA. Si el problema persiste
probar con otro equipo EMTA

Problemas con el 0-800

Problemas con 0-800

Problemas con servicios suplementarios

Preguntar al cliente a que

nmeros

0800

llamando,
corresponden

XXXXX
verificar
a

est
si

servicios

nuestros o de otro proveedor,

realizar una llamada de prueba
para descarte.
Solicitar al cliente que llame al
0800-00333 y que indique que
tipo de locucin o sonido se
escucha. Llamar a soporte si el
cliente tiene alguna restriccin
en el servicio

5.3.2.3.

Preguntar cul es el servicio al cual no tiene acceso

(conferencia tripartita, llamada en espera, identificacin de
llamadas, etc.).
Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el cliente
tenga el servicio suplementario configurado correctamente y
si no la Mesa de Soporte gestionara las Configuraciones.
Preguntar

con qu equipo telefnico cuenta y verificar si

est utilizando correctamente las funciones. Para los casos

de conferencias tripartitas verificar que la lnea del cliente
sea lnea abierta.
Si el problema persiste probar con otro equipo

Internet

A continuacin se detalla los problemas frecuentes y la solucin a los eventos presentados en el servicio de
internet.
Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de
Baja, Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avera Masiva.
En cuanto al equipo que proporciona el acceso a Internet debe de estar en las siguientes condiciones:
1.- Verificar que el lugar sea un ambiente ventilado y sin que exista sobre el equipo elementos que obstruyan
las ranuras de ventilacin.
2.- No estar encima ni contener sobre l a otro equipo electrnico.
3.- Estar colocado en un lugar seguro sin riesgo a que el equipo sufra cadas
4.- estar ubicado en la parte central del domicilio, de no estar en esa condicin sugerir al Cliente que solicite

un traslado interno. (Condicional)

5.- Estar por lo menos a 1 mt de distancia de equipos electrnicos como: hornos de microondas, equipos de
sonido, refrigeradoras, lavadoras elctricas, etc.

Sin servicio de internet

Causa
Problemas con PC del cliente
Problemas con Router (configuracin
o averiado)
EMTA no activo o averiado
Cliente con corte de servicio

Solucin
Verificar fsicamente los leds del e-MTA, de estar
intermitentes el DS, US u Online significa problemas
con el servicio. Revisar la acometida en especial la
conectorizacin, as como el ajuste de los contactos.
Reiniciar

el

equipo,

si

no

progresan

los

leds

comunicarse con la Mesa de Activacin.

Verificar la Configuracin de Protocolos de Internet (IP)
del equipo del Cliente, las propiedades de IP deben estar
en automtico, tanto para la direccin como los DNS.
De contar con un Router externo, Access Point, PLC u
otro tipo de repetidor, descartar que la falta de servicio
est en nuestro e-MTA. De tener bloqueado el e-MTA
desconectar los equipos conectados fsicamente a l y
des-energizarlos, luego retirar el cable de energa y la
batera

existente

del

e-MTA;

posterior

unos

segundos volver a energizarlo, esperar que culmine la

secuencia de carga y posterior verificar que enganche y
provea IP a la PC/Laptop de prueba. Posterior energizar
los otros equipos. Verificar que no haya conflicto de
redes.
Si a travs del equipo del Cliente no ingresa a internet
renovar la IP con los comandos: ipconfig /release ipconfig /renew. Verificar si existe un proxy o firewall
que impide el acceso y tambin realizar la prueba con
otro navegador. De continuar el problema y si tener
acceso con nuestra PC de prueba, mostrar al Cliente la
navegacin e indicarle que lleve su equipo a un Centro
de Servicio.
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.

Enlace Intermitente

Causa
Cableado y conexiones en mal estado
MTA averiado
Problemas de planta

Solucin
Descartar si hay problema fsico de la instalacin y
conexiones (tomacorrientes, cliente apaga los equipos,
cables

daados,

conectores

mal

ponchados,

etc.).

Verificar los divisores existentes previo al e-MTA,

asimismo que no exista cables doblado en 90 o
estrangulados, que los conectores que de todo el circuito
(tap, divisor y e-MTA) estn bien preparados y tengan el

torque adecuado.
Verificar los parmetros del e-MTA estn estables
(Niveles de Potencia y Seal a Ruido), monitorearlos por
varios minutos. Luego realizar pruebas de ping, latencia
y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar
que no exista prdida de paquetes. Descartar que el
Cliente no se est utilizando software o gestores de
descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de
videos, etc.).
Si el e-MTA se encuentra en el segundo divisor,
consultar con el cliente desde cuando tiene problemas
de intermitencia; confirmar que los niveles de potencia
estn en lo correcto y corregir la divisin si tenemos
niveles extremos.
Si el problema persiste probar con otro equipo e-MTA.

Enlace Lento

Causa
Cableado y conexiones en mal estado
Problemas con PC del cliente
E-MTA averiado

Solucin
Revisar que los conectorizados desde el equipo al tap
estn bien preparados y tengan el torque adecuado.
Revisar los divisores y el cableado, en este ltimo que no
exista cables doblado en 90 ni estrangulados.
Consultar los valores del e-MTA, luego realizar pruebas
de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro
navegador. Verificar que no exista prdida de paquetes.
Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus, Troyanos,
etc.); descartar que no se est utilizando software o
gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red,

Problemas de planta

descarga de videos, etc.). Realizar ping hacia la puerta

de enlace, hacia los DNS, hacia el CMTS y anotar los
resultados de latencia de cada uno de ellos; el promedio
debe de ser menor a 50 ms.
Todas las pruebas deben de ser realizadas con conexin
fsica en el puerto Ethernet del e-MTA. Si continan las
prdidas de paquetes probar con otro e-MTA, de
persistir derivarlo a Planta Externa.

Router con Problemas

Causa
-Firmware del EMTA
-Configuracin del Router
-Configuracin de PC del abonado

Solucin
Verificar que el e-MTA y/o Router que se encuentra en
el domicilio del cliente fueron instalados por Claro y
preguntar si presenta solo problemas de acceso a
Internet. Identificar si la prdida de los servicios es en
forma intermitente o es permanente; para ello revisar

-Cable UTP

los niveles de enganche y de SNR. De no ser correctos

verificar y/o corregir los problemas de la acometida.
Caso los niveles estn correctos y estables proceder con
el reset del equipo, para ello desconectar de la energa
elctrica el e-MTA y cualquier repetidor integrado. A
continuacin retirar la batera del e-MTA y luego de 5
segundos volver a energizarlo, esperar que termine la
secuencia de carga y el equipo enganche correctamente.
Hacer las pruebas de conectividad del e-MTA, de estar
OK conectar a continuacin los cables y la energa
elctrica

los

repetidores

existentes;

verificar

nuevamente el servicio ingresando a una pgina web.

De no estar la conectividad a travs del e-MTA OK
proceder con el cambio del equipo.
A travs de la ventana ejecutar de Windows con el
comando CMD corroborar que IP est asignando el
router a la PC del cliente: IPs correctas 192.168.40.X o
192.168.1.x. Si esto se cumple, el router, ya sea del
eMTA o de los repetidores, estn funcionando bien. Si la
condicin anterior no se cumple, descartar en que parte
del acceso es el problema y proceder a certificar la falla.
Volver

probar

la

accesibilidad

reiniciando

la

PC/Laptop y el equipo de acceso para nueva asignacin

de IPs.
Cuando se accede al e-MTA se debe de verificar la
versin

de

firmware,

si

esta

actualizado

verificar

parmetros.
Observar los leds en los routers y verificar si en estas se
encienden las luces que indican conexin in/out; de no
tener conectividad reiniciar el repetidor/enrutador.

Problemas con Correo

Causa
Problemas con Cuenta de correo y

Solucin
Verificar que el cliente este utilizando el correo a travs

administracin de dominio

de "WEBMAIL". Asimismo verificar quien administra la

Bloqueo del puerto 25

Bloqueo servidor de red interna del
cliente

cuenta de correo (esta activa o no), consultar si el

problema es para enviar o recibir correos. Preguntar
hacia que, o desde que dominios no puede enviar o
recibir correos.
Descartar que sean problemas de los dominios de origen
o destino. Realizar una prueba enviando un correo a la
cuenta que indica y a la vez que el cliente intente
enviando un correo a alguna cuenta que visualicemos.
Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza
el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25.

Probar con puertos alternativos.

Si el Cliente emplea el OUTLOOK indicarle que solicite el
desbloqueo del puerto 25, para lo cual el cliente debe
comunicarse con el CALL Center o apersonarse a
gestionar a un CAC.
Si tiene todo habilitado hacer la prueba con otro e-MTA

No llega a determinadas pginas Web

Causa
Problemas del proxy
Problemas del Firewall
No resuelve DNS de Claro

Solucin
Verificar parmetros del e-MTA (Niveles de potencia), de
no estar correctos revisar y corregir las irregularidades
que se pueden encontrar en la acometida.
De estar los niveles correctos verificar el acceso limitado

Problemas con el navegador

conectando fsicamente la PC/Laptop en otro punto del

Problemas de la pgina Web

direcciones para descartar si existen problemas al

Problemas con el EMTA o Router

equipo. Colocar la IP de la pagina en la barra de

resolver los DNS de Claro.
Hacer un ping a la pagina WEB, tracert, renovar ip y
liberar

la

cache

de

DNS

ipconfig/release

ipconfig/renew y ipconfig/flushdns. Igualmente probar

el acceso con otro navegador.
Verificar si la pagina no est bloqueada por un proxy o
firewall.
Cambiar los DNS de la PC/Laptop del Cliente de
Problemas de Planta Externa

automtico a las direcciones de los DNS de Google

(8.8.8.8 y 8.8.4.4), hacer la prueba de acceso a las
pginas observadas. De solucionarse indicar al Cliente
que se deja provisionalmente el equipo del Cliente
configurado con DNS de apoyo y escalar la problemtica
a Redes.
Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las
verificaciones y pruebas; si el problema persiste probar
con otro equipo e-MTA.

Problemas WI-FI. Falta de acceso Wif

Causa
WIFI desactivado

Habilitacin del WIFI en la PC de

abonado
Problema con otra red WIFI o telfono
inalmbrico
Equipo averiado

Solucin
Verificar que el led del e-MTA (Wifi) o luces en router
(wlan) se encuentran parpadeando, de no estarlo es
necesario ingresar al equipo y ver en su configuracin si
el acceso Wifi est habilitado.
Verificar que la PC/Laptop tenga la tarjeta de red
inalmbrica

configurada

habilitada.

Asimismo

verificar que el modo Wi-fi de la Laptop o de la tarjeta

USB inalmbrica este encendido.

En el terminal de uso verificar si se observa la red
inalmbrica propia, refrescar la conexin. Considerar
que el nivel de lectura de nuestra red debe de ser buena
(mayor a 3 lneas mayor a -80 dBmV).
Evitar estar cerca de dispositivos inalmbricos, sean
telfonos inalmbricos, microondas, ps3, wii, etc. Estas
pueden estar generando conflictos.
Verificar que las IPs y los DNS estn configurados de
modo automtico.
Verificar

con

Laptop

de

prueba,

para

descartar

problemas con la tarjeta de red inalmbrica de PC del

cliente. De acceder correctamente con nuestra Laptop y
n con el equipo del Cliente indicarle que debe de llevar
su equipo a su Centro de Servicio.
Si el problema de no tener Wifi persiste cambiar el
equipo e-MTA.

Problemas WI-FI. Cobertura (para redes en 2.4 GHz)

Causa
WIFI desactivado

Habilitacin del WIFI en la PC de

abonado
Problema con otra red WIFI o telfono
inalmbrico
Equipo averiado

Solucin
Tener en cuenta el BW contratado, a mayor ancho de
banda menor alcance. Asimismo si tenemos un equipo
DOCSIS 2.0 y reemplazamos con un DOCSIS 3.0 se
afectar el alcance.
Se debe de configurar el e-MTA o Router con parmetros
ptimos, estos son:
1.- Seleccionar el estndar 802.11 correcto (Solo G,
B/G mezclados o B/G/N mezclados), la potencia Wifi
es diferente para cada estndar, pero es necesario tener
en cuenta el estndar que usan los mviles del Cliente y
la velocidad Wifi que se desea servir.
2.- El modo de seguridad debe de ser WPA-Personal, la
Encryption TKIP+AES
3.- Seleccionar el canal menos interferido, para ello
hacer una verificacin de las redes Wifi existentes en los
diferentes ambientes del domicilio; emplear aplicativos
Wifi Analyzer en los smartphones o inSSIDer para tomar
lectura de los canales y niveles. Luego de elegir el canal
correcto seleccionar en el e-MTA. Si en todos los
ambientes registramos la misma cantidad de portadoras
y con potencias similares en toda la banda, entones
configurar en el e-MTA la opcin de canal en auto.
4.- Ver que la potencia de salida est al 100%
Descartar con nuestra Laptop de servicio que la

cobertura sea la misma que tiene el Cliente con sus

equipos mviles. Siempre verificar que las IPs y los DNS
estn configurados de modo automtico.
Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta
USB inalmbrica no tenga intermitencias. Si el Cliente
cuenta con equipos inalmbricos, hacer las pruebas
solicitndole que los apague para efectos de prueba; en
ningn caso debe de tener una red propia en el mismo
canal, eso le causar conflicto.
Evitar estar cerca de dispositivos inalmbricos, sean
telfonos inalmbricos, microondas, ps3, wii, etc.
En caso el nivel de seal Wifi a 3 mts del equipo no est
en los -40 dBmV, probar con otro equipo e-MTA/Router.

Cuando realiza llamadas pierde el internet

Causa

Solucin
Si el telfono es inalmbrico verificar que el canal de
frecuencia de la configuracin del router Wifi sea
diferente al del telfono inalmbrico, caso ser iguales

Si es internet WIFI puede haber

interferencia con telfono inalmbrico

cambiar en el router.
Si el problema persiste, cambiar de ubicacin a la
base del inalmbrico, de ser posible probar con otro
equipo telefnico. De persistir probar con otro
equipo e-MTA.

CASOS ADICIONALES

Servidor no Encontrado

Solucin

*Verificar los DNS. Para Claro son:

190.113.220.51
190.113.220.54
190.113.220.18
*Corroborar que no haya ninguna direccin IP
asignada a su PC, esta debe de estarn modo
automtico
*Confirmar si es que en todas las pginas
ocurre lo mismo.
*Validar que pueda trabajar
automticos caso contrario se

con DNS
ingresaran

manualmente.
Disponible Sin Conexin

Solucin

*Verificar la pestaa Archivo

*Verificar que haya conexin de

Internet.

*De no solucionarse se le indicara

al cliente que verifique su tarjeta de
red de manera particular.

Error 404

Solucin

En este caso el inconveniente se presenta por

problemas de la pagina web o el navegador.
La alternativa de solucin es poder reinstalar
su navegador de internet o que lo verifique con
un tcnico en particular.

Error en el script de Internet Explorer

Solucin

Se le indicara que se hagan las pruebas

con otro navegador de internet.

En caso persista que lo verifique con

tcnico en particular.

Problemas de acceso al Hotmail, Facebook o Messenger.

Verificar la fecha y hora de su PC.

Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet.

En caso persista que lo verifique con tcnico en particular.

Conectividad Limitada o Nula

Solucin
Como
primera
instancia verificar las
direcciones IP, deben
estar en automtico.

Realizacin
de
renovacin
de
IP,
verificar que no tenga
Proxy.

Luego como descarte

enviar
Reinicio
al
MTA y la PC del
cliente.

CONFIGURACIN DE PC

Verificando la configuracin en Windows XP/ 7

Ve a inicio, ejecutar o presiona

comandos

+ R y escribe CMD para obtener una ventana de lnea de

Luego te aparecer una ventana con fondo negro y el cursor parpadeando.

Escribe ping www.yahoo.com y dale ENTER debera aparecer una informacin similar a la que observas a la
izquierda fue exitoso el mensaje. Si, tienes conexin a internet.

En el panel de control accede a opciones de internet y te aparecer la ventana de propiedades de internet

(derecha) ve a la pestaa conexiones, y presiona el botn configuracin de LAN y te abrir otra ventana (abajo)
donde Servidor proxy NO deber estar marcado.

Verificando la configuracin en Windows XP

En panel de control selecciona conexiones de red y luego selecciona tu conexin de red como se
identifica en la parte inferior, la que indique conectado.

Si es Wifi fjate que el wifi este encendido tambin.

So

Sobre la conexin de red dale botn derecho y selecciona propiedades y te aparecer una pantalla
como la de abajo

Busca la opcin Protocolo Internet (TCP/IP) y dale propiedades o doble click

Asegrate de que las opciones de obtener una direccin IP y DNS estn en automtico.
En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado

Verificando la configuracin en Windows 7

En panel de control selecciona centro de redes y recursos compartidos

Luego selecciona cambiar configuracin del adaptador de red

Selecciona propiedades y te aparecer una pantalla como la de abajo

Busca la opcin Protocolo Internet versin 4(TCP/IPv4) y dale propiedades o doble click

Asegrate de que las opciones de obtener una direccin IP y DNS estn en automtico.
En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado

Verificando la configuracin en MAC OS X

Ve a preferencias del sistema y luego ingresa a Red

Si
te
ests
conectando por

WiFi,
verifica
que el medio de
conexin Wi-Fi
diga conectado,
luego en ubicacin ponla en automtico y luego presiona el botn Avanzado

Ve a TCP/IP y aqu asegrate de que Configurar IPv4 est en Usar DHCP

Luego ve a Proxies y fjate que no est marcado ningn casillero y no deberas tener problemas para
navegar

Si te ests conectando por cable, verifica que el medio de conexin Ethernet diga que ests conectado,
luego en ubicacin ponla en automtico, en Configurar IPv4 debe estar en Usar DHCP y verifica que en
Servidor DNS diga lo que te muestro en la imagen, finalmente presiona el botn Avanzado

Luego ve a Proxies y fjate que no est marcado ningn casillero y no deberas tener problemas para
navegar

PROCESO DE ATENCIN DE ORDENES DE TRABAJO

Proceso de atencin de incidencias.

Las incidencias tcnicas se generen a partir de un reclamo del abonado que reporta una falla o
avera intempestiva con sus servicios.

1. Cmo es el proceso?
El cliente se comunica usualmente por telfono a los nmeros asistencia tcnica o bien
acercndose a un centro de atencin al cliente.
2. Cmo se genera un reclamo?
Ingresando a nuestro sistema SGA se verifica el estado activo del cliente y se procede a generar
un reporte, este reporte es conocido como Incidencia.
3. Qu es una Incidencia?
Una incidencia es un numero de reclamo, mediante este nmero se identifica el problema o caso
del cliente en el sistema con la fecha y hora en que ha sido generado.
4. Cmo se atiende las Incidencias?
Luego de haberse generado la incidencia, esta es escalada a la mesa de Atencin Tecnolgica
Fija 2do Nivel para que genere la SOT. La SOT se genera asignando automticamente a la
empresa colaboradora de CLARO de acuerdo a la zona elegida, se agenda en coordinacin con el
Cliente registrando a que Cuadrilla le corresponde realizar la visita en su domicilio.
5. Cmo se realiza una visita tcnica?
Luego de que el personal tcnico obtiene los datos del cliente, la direccin y rango de hora se
procede a visitar cliente, este llega al domicilio toca el timbre o la puerta y se identifica ante el
abonado como personal tcnico de Claro dando sus nombres y apellidos, muestra su fotocheck
y accede al domicilio con el permiso del cliente.
6. Qu procedimiento realiza el tcnico en el interior del domicilio?
El tcnico verifica el estado de las instalaciones y consulta al cliente que tipo de problemas a
presentado con sus servicios, el tcnico tiene que solicitar al abonado siempre el permiso para
ingresar a los distintos ambientes que posee el domicilio para poder realizar los descartes y el
mantenimiento respectivo, as como revisar todos los servicios contratados.
En muchos de los casos el tcnico realiza malos descartes o malas prcticas para la solucin
de una avera dando soluciones que no refleja el problema del cliente, se detalla tales para
evitar realizarlas:

 El Tcnico cambia todo el cableado y dispositivos internos del domicilio del cliente y luego
procede con la pruebas en el TAP y posterior a ello deriva la incidencia para la atencin por
el personal de Planta Externa, teniendo conocimiento que primero las pruebas se realiza
en el TAP.
Cuando el cliente presenta problemas de intermitencia con el servicio de Internet, El
Tcnico procede con el cambio de equipo, mas NO realizan pruebas de ping ni revisin del
cableado interno y externo as como la revisin de los conectores y divisores.
Cuando el cliente presenta problemas con el telfono, no puede visualizar en la pantalla la
agenda, llamadas entrantes y salientes, El Tcnico cambia el equipo telefnico y NO procede
con la revisin de la configuracin del contraste del telfono o cambio de pilas, de
igual manera sucede con el volumen del telfono proceden con el cambio de equipo
telefnico teniendo en cuenta que NO configuran en el volumen en modo alto y adems el
volumen es mismo para todos los telfonos.

Cuando el cliente presenta problemas con el servicio de Internet teniendo el equipo EMTA
Motorola SVG2501, El Tcnico cambia el equipo sin deshabilitar en el EMTA la opcin de
firmware proteccin.
Cuando el cliente tiene problemas con la seal WIFI o intermitencia con el telfono
inalmbrico, El Tcnico cambia de equipo EMTA sin antes realizar la configuracin de
cambio de canal
Cuando el cliente presenta problemas con la conexin inalmbrica, El Tcnico encuentra el
Router mal conectado y con las luces fijas, el procede con el cambio del Router en vez de
proceder a desconectarlo por un momento y proceder a conectarlo correctamente y a
una toma de corriente fija.
Cuando el cliente presenta problemas en un solo televisor, El Tcnico procede con el cambio
de acometida cuando debera revisar los dispositivos, cableado y equipo del televisor
que presenta problemas.
Cuando el cliente presenta problemas con los subttulos en los canales HD y con el equipo
DVR, El Tcnico procede con el cambio del equipo DVR, sin haber ingresado al men del
DVR deshabilitando la opcin CLOSED CAPTIONS
Cuando el cliente presenta problemas con el formato de la pantalla (bordes negros)
teniendo un equipo DVR con conexin HDMI, El Tcnico cambia el DVR teniendo este el
formato de pantalla estrecha y NO realiza la Configuracines de resolucin de salida del
HDMI en cual tiene que estar configurado en el DVR 16 x 9 pantalla ancha.
El Tcnico tiene en la relacin de sus rdenes de trabajo 2 o ms clientes dentro de la
misma zona o plano, proceden a visitar a los clientes cambiando cableado, dispositivos y
conectores internos para luego indicar que es una avera masiva y derivarlo para la atencin
de Planta Externa.

 Cuando el cliente presenta problemas con la telefona, encontrado El Tcnico los leds de
TEL1 y TEL2 del EMTA fijos proceden con el Cambio del EMTA, sin haber revisado y/o
cambiado el cableado telefnico y conectores ya que esa anomala presentada es por
un cortocircuito presentado en el cableado o conector.
7. Cuando el cliente presenta problemas con loEn qu momento se comunica el Tcnico /
Supervisor de Mantenimiento con el personal de CLARO?
Para los siguientes casos es necesario que el Supervisor o Tcnico de Mantenimiento
Colaborador de CLARO se comunique con el personal de CLARO para la aprobacin de trabajos:
Cuando encuentre Sin Servicio en las pruebas realizadas en el borne del TAP, comunicarse
con el Supervisor Zonal para consultar si hubiera una avera masiva en la zona o para
informar del problema encontrado.
Todo cambio y/o reemplazo de acometida debe ser reportado al personal de CLARO, y es
necesaria la aprobacin por parte de CLARO.
Cuando en una visita tcnica encuentren que el cliente no tiene los equipos completos (STB,
EMTA, Router, Control Remoto) ya sea por robo o prdida, asimismo para el reemplazo es
aprobado por el personal de CLARO.
Cuando encuentren un mal cableado es decir NO tiene la distribucin de equipos correctos
o es necesario realizar una reinstalacin cambio del cableado total por daos, de igual
manera este tipo de trabajo antes de ser ejecutado es Aprobado por CLARO.
Cuando el cliente indica que le han prometido un Traslado interno sin costo, consultar al
personal de CLARO antes de realizar dicha accin.
s servicios brindados, El Tcnico realiza los cambios de dispositivos, cableados y cambio de
equipos, no habiendo revisado y realizado correctamente las pruebas en los equipos de
los clientes (Televisor, PC o laptop, telfono), siendo ellos los que presentan problemas
para el correcto funcionamiento de los servicios.
Cuando el cliente presenta problemas con algunos servicios, El tcnico le da solucin a ellos
y adems le indica al cliente que es necesario cambiar la clave WIFI siendo esta innecesaria
ocasionando que posterior un familiar del cliente intente conectarse ms tarde no pueda
realizarlo, ocasionando una segunda visita tcnica.
8. Qu procedimiento realiza el tcnico luego del mantenimiento?
Luego de que le personal tcnico haya realizado el mantenimiento y haya dejado operativo el
servicio, tiene que comunicarse con la Mesa de Validacin llamando al nmero 973701001
donde se debe detallar la actividad realizada y el cliente debe dar la conformidad, adems se
tiene que dejar constancia ante el cliente la operatividad del mismo, se procede a llenar una
acta de mantenimiento con los datos del cliente, en el documento se tiene que dejar plasmado
el tipo de trabajo realizado y alguna observacin adicional, de igual forma el ingreso de los
materiales utilizados; Posteriormente se adjunta la firma del cliente con su numero de su DNI y
para finalizar se le deja la copia verde del documento al cliente como constancia del trabajo
realizado.

Al retirarse el tcnico se comunica con su base para proceder a liquidar en lnea el trabajo
realizado.
9. Cual es perfl que debe seguir un tcnico de mantenimiento dentro de la casa de los
clientes?
Mantener un perfil bajo y reservado ante cualquier queja ofuscada del cliente en el momento
de la visita.
Informar al cliente lo necesario y evitar cualquier tipo de comentario negativo en
cuanto al funcionamiento del servicio. De desconocer los procesos actuales evitar de dar
cualquier tipo de informacin que pueda afectar los intereses de la empresa y los del cliente.
Mostrarse siempre amable y proactivo en todo momento buscando una solucin rpida.
No solicitar los servicios higinicos y evitar ensuciar los ambientes del domicilio.
De tratarse de un problema administrativo o de facturacin limitarse a dar los nmeros de
atencin al cliente para que ah reciba toda la informacin necesaria.
El ingreso a cada ambiente de la casa del cliente tiene que estar autorizado por el mismo e
indicarle que es lo que vamos realizar.
El tcnico tiene como obligacin realizar una inspeccin en general y exhaustiva de la
instalacin del cliente de igual forma una revisin con sus servicios si algunos de estos no
han sido reportados aun como averiados.
De encontrar algn equipo (TV, PC, Router, Access Point etc) averiado en la casa del
cliente que fuese de su propiedad, informar siempre como lo estamos encontrando y evitar
siempre estar manipulndolos.
Si el cliente solicitar algn tipo de trabajo fuera del mantenimiento (instalacin de
programas, antivirus, formateo y etc.) no estamos autorizados a realizarlos ni tampoco
recomendar a terceras personas.
Si el cliente solicita la instalacin de puntos adicionales en cualquiera de sus 3 servicios, no
estamos autorizados a realizarlos, indicarles de buena manera que los puede solicitar por
telfono o acercndose a una de nuestras oficinas administrativas ya que es un servicio con
un costo adicional.
Recordar al cliente siempre en cada visita los nmeros de ATC para que reporte en cualquier
momento algn tipo de avera en sus servicios (610-0333 0800 00 333 o al *600 desde su
celular de ser Claro.)
Al terminar el trabajo de mantenimiento y antes de retirase, el tcnico tiene por obligacin
mostrar el interior de su caja de herramientas y su indumentaria al cliente para as se
certifique de que no se ha utilizado ningn tipo de herramienta u objeto que no le
pertenezca.
Cualquier rotura de objetos o inconvenientes que se hayan producido por una
irresponsabilidad directa del tcnico dentro de la casa de un cliente, estos se tiene que
reportar inmediatamente a su supervisor y al personal de Claro.

Coordinacin
La coordinacin de una incidencia se realiza a partir del agendamiento hacia un grupo tcnico o
contratista, luego de agendarse la incidencia, un personal que coordina las atenciones tcnicas
revisa previamente los detalles (confirmacin de direccin, horas disponibles y numero de
contacto.) de la incidencia en el sistema para poder llamar a los abonados y pactar la hora, rango y
fecha de visita.
1. Cmo se coordina?
El Coordinador se comunica con el cliente va telefnica da su nombre y apellido e informa que
se le llama de la empresa Claro (tambin puede emplear el uso de un speech especfico para
todas sus llamadas al momento de coordinar las atenciones) el coordinador consulta sobre su
incidencia por mantenimiento al cliente y procede a coordinar la hora o rango de visita.
2. Cmo se debe mostrar el coordinador ante una llamada?
Se debe mostrar amable y cortes en todo momento, usando siempre un vocabulario claro,
pausado y sin titubeos, tratando siempre al cliente de usted con respecto.
3. Cunto debe durar una llamada de coordinacin?
La llamada debe ser breve y precisa aproximadamente de 1 a 2 minutos, el coordinador
confirma las referencias y horas de visita dadas por el cliente, luego ingresa en la incidencia en
el sistema como una anotacin la hora y fecha de visita de igual forma la persona o familiar de
contacto.
4. En caso de que el cliente no responde las llamadas, que procedimiento realiza el
coordinador?
El coordinador tiene la posibilidad de realizar varios intentos de llamadas durante el da y dejar
como constancia en el sistema los intentos con hora y fecha en que han efectuado las llamadas,
en caso de no contestar se procede con la visita tcnica.
5. En caso de que el cliente reprograme la visita?
El coordinador verifica su programacin y disponibilidad de las cuadrillas tcnicas y agenda al
cliente para el da que este disponga para la atencin.
6. Cuntas veces el cliente tiene la posibilidad de programar su visita tcnica?
Las visitas tcnicas se realizan dentro de un plazo normativo de 3 a 4 das, dentro de esos das
el cliente tiene la posibilidad de programar su visita, caso contrario deber volver a comunicarse
a reportar una nueva incidencia.
7. Cuntas veces se le visita a un cliente ausente?
El coordinador debe programar a todo cliente en caso que no responda las llamadas 2 visitas
tcnicas y el personal tcnico debe dejar constancia mediante una boleta de visita
posteriormente con una acta de mantenimiento las visitas que se ha realizado, se deja
constancia en el documento las horas y fechas de visita de igual forma el descriptivo del
domicilio en donde reside el cliente.

Atencin
En caso de una incidencia tcnica por mantenimiento, la empresa tiene un plazo de 4 das
calendarios para resolver el problema contados desde el siguiente da de presentacin de su
reclamo, este plazo de atencin est determinado por el Organismo Supervisor de Inversin
Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
1. Cual es tiempo determinado como meta que se le ofrece al cliente para la atencin a
su incidencia?
Como rea tcnica las atenciones se cumplen dentro de las 48 horas desde su reclamo como
mximo para resolver el problema con sus servicios.
2. Cunto tiempo toma en resolver una incidencia?
El tiempo para resolver una incidencia tcnica no tiene un tiempo determinado, esto debido a
varios factores o dependiendo de las dificultades que se puedan presentar durante el
mantenimiento.
3. En caso de complicarse la solucin de la avera del cliente, que acciones toma el
personal tcnico para mejorar la atencin?
El tcnico tiene la obligacin de informar al cliente de todos los descartes y pormenores que
hubo y que dificultaron la solucin del problema con sus servicios, si estos no se solucionaron
se tiene que dejar constancia del estado del servicio y de un tiempo estimado para la solucin
del mismo.
4. Qu procedimiento realiza el personal tcnico al encontrar un problema de red?
El tcnico procede a derivar el caso o incidencia a personal de planta externa, inmediatamente
se comunica con el supervisor de la zona e informa lo sucedido, de igual forma se comunica
con su personal de coordinacin para proceder hacer el descargo, tambin se comunica con la
mesa de validacin para la derivacin de la incidencia a PEXT.

Liquidacin / Derivacin
Liquidacin: La liquidacin de una incidencia se realiza mediante el sistema SGA (Modulo Sistema
Tcnico Operaciones), este proceso puede tomar de 2 a 3 minutos dependiendo la amplitud del
descargo, ingreso de materiales y otras observaciones adicionales que se ejecutaron durante el
mantenimiento.
1. Cul es el perfl que debe tener un liquidador y que procesos debe seguir con respecto
a la liquidacin en el sistema?
Debe tener un perfil de digitador, ser atento y proactivo, es la persona responsable del ingreso
por escrito del trabajo de los tcnicos en el sistema, tiene la funcin de redactar correctamente
el descargo tcnico, ingresando la cantidad correcta de los materiales utilizados, de igual forma
la cantidad de equipos y series que han sido cambiados.

Derivacin: Las derivacin de una incidencia tcnica se realizan cuando estas no han sido
solucionadas en un primer nivel por el personal tcnico de campo y es escalado a un personal de
segundo nivel calificado que cuenta con los permisos necesarios para la revisin de la red externa
como para realizar los descartes desde la central general haciendo un seguimiento ms minucioso y
exhaustivo de las averas.
2. Cundo ser deriva una incidencia a Planta Externa?
Las incidencias de planta externa son derivadas al personal de mantenimiento de Planta
Externa, estas se realizan cuando el tcnico ha agotado todas las posibilidades de descarte en
el TAP e interior de la casa del abonado que provienen de diferentes factores mencionando
algunos ejemplos:

Equipos averiados en la red HFC.

Cables de red cortados o averiados.

TAPs averiados.

No hay servicio en un plano determinado.

Pruebas en el TAP, no engancha el EMTA o se reinicia constantemente.

Pruebas en el TAP y no recibe comandos los STB.

Niveles de potencia altos en el Tap mayor a 48dbmV.

Mala Seal (Analgico)

Pixeleo de imagen (Digital)

Pruebas en el TAP, Perdida de paquetes y/o latencia elevada

3. Cundo se deriva una incidencia a conmutacin?

Las incidencias derivadas al rea de conmutacin, se relacionan a problemas con el servicio de
telefona y se puede producir por diferentes factores:

Locucin de mensajes y corte de la llamada luego de la marcacin a un nmero determinado.

Lnea sin saldo

Problema para realizar o recibir llamadas a determinados operadores

Problemas para realizar o recibir llamadas de provincia o el extranjero.

Lnea no registrada.

Validacin del Servicio

Una vez se haya resuelto el problema presentado en el domicilio del cliente y este correctamente
atendida la SOT de trabajo dando el cliente su conformidad con los servicios, la contratista est
obligada a validar el servicio derivando con una llamada a la Mesa de validaciones, siendo un Call
Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la grabacin de voz y

comprobacin de datos en lnea con la cuadrilla de Mantenimiento y por ultimo con la conformidad
del cliente. Es ah cuando se procede el cambio de estado de la SOT de En ejecucin a Atendida.
Para que la contratista de mantenimiento realice la gestin de validacin se deben poner en
contacto con el RPC: 973701001.
El proceso de validacin debe realizarse el mismo da de haberse realizado los Servicios de
Mantenimiento Interno, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a CLARO, la
Contratista tendr un plazo mximo de 48 horas a partir de la hora siguiente de efectuados los
servicios, para validar los mismos.
As las cosas, en caso de vencido el plazo sin haber recibido el reporte de las validaciones realizadas
por la Contratista, CLARO realizar directamente la validacin de los servicios prestados y no se
considera el pago de la actividad realizada.

b.

TIPIFICACIN DE LOS MOTIVOS DE SOLUCIN DE INCIDENCIAS

ITE
M

CDIGO
DE
SOLUCI
N

CA01

Video

CAMBIO DE
EQUIPO

Control Remoto no funciona

CA02

Internet y/o Telefona

CAMBIO DE
EQUIPO

EMTA problemas del equipo

CA03

Internet y/o Telefona

CAMBIO DE
EQUIPO

EMTA problemas del equipo + Cambio de Acometida

CA04

Internet y/o Telefona

CAMBIO DE
EQUIPO

EMTA problemas del equipo + cambio de Cable interno segmento unico

CA05

Internet y/o Telefona

CAMBIO DE
EQUIPO

EMTA problemas del equipo + Cambio de Cables internos mltiples

CA06

Internet

CAMBIO DE
EQUIPO

ROUTER problemas del equipo

CA07

Video

CAMBIO DE
EQUIPO

STB no enciende / lneas V- H

CA08

Video

CAMBIO DE
EQUIPO

STB no enciende / lneas V- H + Cambio de Acometida

CA09

Video

CAMBIO DE
EQUIPO

STB no enciende / lneas V- H + cambio de Cable interno segmento unico

10

CA10

Video

CAMBIO DE
EQUIPO

STB no enciende / lneas V- H + Cambio de Cables internos mltiples

11

CA11

Telefona

CAMBIO DE
EQUIPO

TELEFONO problema del equipo

12

CL01

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Cables internos mltiples averiado (15m a mas por

punto)

13

CL02

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Cliente cambio los conectores y divisores internos

14

CL03

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Cliente dao el cable de audio video y/o HDMI

AFECTACIN DE
SERVICIO

ESCENARIO
DE SOLUCION

MOTIVO DE SOLUCION

CONFIDENCIAL PE82

15

CL04

Internet

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Cliente desconfiguro el Router

16

CL05

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Cliente modifico segmento nico cableado interno

17

CL06

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Cliente movi STB y/o ROUTER y/o EMTA a otro lugar

18

CL07

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Control remoto roto o sin pilas

19

CL08

Internet y/o Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente

20

CL09

Internet y/o Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente + Cambio de Acometida

21

CL10

Internet y/o Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente + cambio de Cable interno

segmento nico

22

CL11

Internet y/o Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente + Cambio de Cables

internos mltiples
CONFIDENCIAL PE82

23

CL12

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Equipo telefnico desconfigurado (estaba en pulso y no

en tono)

24

CL13

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Equipo telefnico mal conectado al EMTA (estaba en

lnea 2 y no en lnea 1)*

25

CL14

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Equipos desconectados de la corriente elctrica

26

CL15

Internet

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - ROUTER daado por el cliente

27

CL16

Internet

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Se encontr con direccin IP Fija y/o DNS de otro

Operador

28

CL17

Internet

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Se encontr varias computadoras conectadas (Cabina)

29

CL18

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - STB, E-MTA y/o Router mal conectado

30

CL19

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - Telfono daado por el cliente

31

CL20

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE - TV/Control Remoto desprogramado

32

CL21

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE- Cables internos mltiples averiado (8m a 14m por punto
)

33

CL22

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente

34

CL23

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente + Cambio de Acometida

35

CL24

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente + cambio de Cable interno

segmento unico

36

CL25

Video

CLIENTE

MANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente + Cambio de Cables internos

mltiples

37

CL26

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Cable interno segmento nico daado o roto

38

CL27

Telefona

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Cliente agrego anexos telefnicos

39

CL28

Telefona

CLIENTE

PROB. CLIENTE - No cuenta con minutos para llamar

CONFIDENCIAL PE82

40

CL29

Internet

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Problema con la PC del Cliente (Sistema Operativo, Virus, y

explorador)

41

CL30

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Problema con las tomas de corriente elctrica en el domicilio del
cliente

42

CL31

Internet

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Problemas con Equipos propiedad del cliente (Tarjeta de Red,
Acces Point, Switch, Router, Cmaras web, etc.)

43

CL32

Internet

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Problemas con Software (Ares, Messenger, Skype, Juegos en

Lnea etc.)

44

CL33

Internet, Video y/o

Telefona

CLIENTE

PROB. CLIENTE - Reinstalacin por incendio /construccin incluye equipos

45

CL34

Video

CLIENTE

PROB. CLIENTE - TV del cliente Malogrado

46

CO01

Telefona

CONFIGURACION

Cambio de tarjeta Nortel saturada

47

CO02

Video

CONFIGURACION

Envi de comandos de Central STB

48

CO03

Internet

CONFIGURACION

Pruebas de servicio de Internet (ping, test de velocidad, tracert, etc.)

49

CO04

Telefona

CONFIGURACION

Reactivacin de Paquetes adicionales

50

CO05

Internet y/o Telefona

CONFIGURACION

Reinicio de EMTA

51

CO06

Internet

CONFIGURACION

WIFI Cambio de clave

52

CO07

Internet

CONFIGURACION

WIFI Cambio de Modo de Encriptacin

53

CO08

Internet

CONFIGURACION

WIFI Cliente se olvido su clave

54

DE01

Telefona

DERIVADO

CONMUTACION - Lnea no activada

55

DE02

Telefona

DERIVADO

CONMUTACION - Llamadas no se concretan a ciertos nmeros determinados

56

DE03

Telefona

DERIVADO

CONMUTACION - Operadora indica que numero no existe (llamada entrante).

CONFIDENCIAL PE82

57

DE04

Telefona

DERIVADO

CONMUTACION - Problemas para recibir o llamar a ciertos pases y/o provincias

58

DE05

Video

DERIVADO

PLANTA EXTERNA - Mala Seal

59

DE06

Internet y/o Telefona

DERIVADO

PLANTA EXTERNA - Niveles RF Altos / Bajos

60

DE07

Internet, Video y/o

Telefona

DERIVADO

PLANTA EXTERNA - Corte de energa en la zona

61

DE08

Internet

DERIVADO

PLANTA EXTERNA - Enlace Lento

62

DE09

Internet

DERIVADO

PLANTA EXTERNA - Intermitencia / Prdida de paquetes

63

DE10

Internet, Video y/o

Telefona

DERIVADO

PLANTA EXTERNA - Sin Servicio / Avera Masiva

64

DI01

Video

DISPOSITIVO
INTERNO

Cable de audio y video averiado

65

DI02

Video

DISPOSITIVO
INTERNO

Cable HDMI averiado

66

DI03

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cable interno segmento nico averiado

67

DI04

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cable lineal averiado

68

DI05

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cables internos mltiples averiado (15m a mas por punto )

69

DI06

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cables internos mltiples averiado (8m a 14m por punto )

70

DI07

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cambio de acometida (46m a mas)

71

DI08

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cambio de acometida ( 10 a 35m)

72

DI09

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cambio de acometida ( 36 a 45m)

73

DI10

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cambio de acometida + Cambio de cables internos mltiples

74

DI11

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cambio de acometida + Cambio de segmento unico de cable interno

75

DI12

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Cambio de acometida por ductera

76

DI13

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Conectores mal ponchados o quebrados

77

DI14

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Conectores y/o Divisores flojos

78

DI15

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Conectores y/o Divisores sulfatados

79

DI16

Internet, Video y/o

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Reacomodo de acometida

80

DI17

Telefona

DISPOSITIVO
INTERNO

Roseta averiada

81

FA01

Internet, Video y/o

Telefona

FALSA AVERIA

AVERIA DE RED

82

FA02

Internet, Video y/o

Telefona

FALSA AVERIA

Cliente con corte o suspensin

CONFIDENCIAL PE82

83

FA03

Internet, Video y/o

Telefona

FALSA AVERIA

Cliente informa servicio Conforme-Ok en lnea

84

FA04

Internet, Video y/o

Telefona

FALSA AVERIA

Incidencia mal generada por ATC

85

FA05

Internet, Video y/o

Telefona

FALSA AVERIA

Incidencia mal generada por duplicidad

86

FA06

Internet, Video y/o

Telefona

FALSA AVERIA

Reconexin

87

IN01

Internet

INSTALACION

Falto instalar Router

88

IN02

Video

INSTALACION

Falto la instalacin de uno o ms decodificadores

89

IN03

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

Mala distribucin cambio de mltiple cables de 15m a mas por punto

90

IN04

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

Mala distribucin cambio de mltiple cables de 8m a 14m por punto

91

IN05

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

Mala distribucin segmento nico

92

IN06

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

Mala ubicacin de los equipos

93

IN07

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

NO cambiaron el cableado interno de segmento nico que era de otro operador

94

IN08

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

NO cambiaron el cableado mltiple de 8m a 14m por punto interno que era de

otro operador

95

IN09

Internet, Video y/o

Telefona

INSTALACION

NO cambiaron el cableado mltiple de 15m a mas por punto interno que era de
otro operador

96

IN10

Video

INSTALACION

NO dejaron cable de video / HDMI

97

MO01

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Cliente dar de baja el servicio

98

MO02

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Cliente esta Ausente

99

MO03

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Cliente informa Servicio conforme-visita tcnica

CONFIDENCIAL PE82

100

MO04

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Cliente informa ya no desea asistencia tcnica

101

MO05

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Cliente no deja ingresar a domicilio

102

MO06

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Cliente reprograma visita tcnica

103

MO07

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

Inspeccin Tcnica (Verificacin de servicio contratado)

104

MO08

Internet, Video y/o

Telefona

MOVILIZACION

No Hay facilidades tcnicas

105

PI01

Internet, Video y/o

Telefona

PIRATERIA

Cable picado ACOMETIDA - ( 10 a 35m)

106

PI02

Internet, Video y/o

Telefona

PIRATERIA

Cable picado ACOMETIDA - ( 36 a 45m)

107

PI03

Internet, Video y/o

Telefona

PIRATERIA

Cable picado ACOMETIDA - (46m a mas)

108

PI04

Internet, Video y/o

Telefona

PIRATERIA

Cable picado ACOMETIDA + Cambio de cables internos mltiples

109

PI05

Internet, Video y/o

Telefona

PIRATERIA

Cable picado ACOMETIDA + Cambio de segmento nico de cable interno

110

PI06

Internet y/o Video

PIRATERIA

Cliente comparte seal a otras personas o vecinos

111

TE01

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Acometida roto o robada (10 a 35m)

112

TE02

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Acometida roto o robada (36 a 45m)

113

TE03

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Acometida roto o robada (46m a mas)

114

TE04

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Acometida roto o robada por ductera

115

TE05

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Acometida roto o robada por ductera + Cambio de cables internos mltiples

116

TE06

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Acometida roto o robada por ductera + Cambio de segmento nico de cable

interno

CONFIDENCIAL PE82

Internet, Video y/o

Telefona

TERCEROS

Reposicin de equipos por robo (EMTA/STB)

D11

Video

DERIVADO

MONITOREO - Problema con canales

D12

Internet

DERIVADO

MONITOREO - No asigna IP

117

TE07

118
119

CONFIDENCIAL PE82

atura de Activaciones &

PROYECTO: Procesos Y Normas Tcnicas De Mantenimiento HFC

GERENCIA RESPONSABLE: Instalaciones & Mantenimiento Mercado Residencial
NORMA: Manual De Mantenimiento Clientes Red HFC
Versin: 2.0
Clasificacin de la Informacin:

Fecha de Elaboracin:

Reservada

01-01-2011

tenimiento Clientes HFC

CONFIDENCIAL PE82

Pgina:

53 de 53