Lazpiur 19

EMPRESAS AVANZADAS
EN GESTIN
LAZPIUR
Calidad total y
servicio orientado al
cliente como modelo
de gestin
Cluster Conocimiento
Parque Tecnolgico de Zamudio
Edificio 101
48170 Zamudio (Vizcaya)
E-mail: clusterc@arrakis.es
http://www.clusterconocimiento.com
Agradecimientos: A Lazpiur por su
colaboracin en la elaboracin de
este caso.
Coordinacin:
Javier Zarrabeitia Miaur.
E-mail: jzarra@coiib.es
Autores: Amaia Aguirre, Izaskun
Aguirre, Lander Beloki y Juan Jess
del Valle, ETEO. Mondragon
Unibertsitatea.
Edicin y diseo: PMP
Conocimiento y contenidos de gestin
Telesforo Aranzadi, 3 - 6.
48008 Bilbao
E-mail: pmp@pmp.es
Estos textos han sido elaborados con
la aprobacin de Lazpiur.
Reservados todos los derechos.
Queda prohibido reproducir parte
alguna de esta publicacin, cualquiera que sea el medio empleado,
sin el permiso previo del editor.
Los editores no se hacen responsables de las opiniones vertidas por
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comparten necesariamente sus criterios.
ISBN: 84-605-7120-3
Depsito legal: BI-2737-99
LAZPIUR
Calidad total y servicio orientado al
cliente como modelo de gestin
Agustn y Miguel, dos jvenes bergareses, deciden seguir la
tradicin familiar de dos generaciones ligadas a la industria vasca.
Entusiastas de la mecnica y conscientes de la importancia del diseo y la innovacin,
dotan a la empresa de la chispa que conforma la base de lo que hoy es Lazpiur y,
con la ayuda de la visin comercial de Jos, su padre, construyen la primera nave de la
actual empresa Lazpiur.
Est claro que el xito de una empresa no depende exclusivamente de la evolucin
del entorno, sino de su capacidad para adaptarse a los cambios y hacer frente a nuevos
escenarios.
Acordaos de la paradoja de la huerta y No me digas lo que no has hecho, sino
cmo has hecho lo que has hecho son algunas de las expresiones que Miguel utiliza
hoy en la gestin diaria como gerente de Lazpiur.
Miguel trata de transmitir a todos sus empleados, especialmente a su equipo
directivo, la necesidad de asumir los nuevos retos a los que les enfrenta la actual
situacin econmico-empresarial.
Tales inquietudes, junto con otras actividades desarrolladas por la empresa, han
dotado a Lazpiur de un proyecto empresarial compartido a largo plazo.
El fruto del trabajo desempeado todos estos aos, ha permitido obtener la
certificacin ISO 9001 e importantes certificaciones de clientes, as como participar en
el desarrollo del Modelo Europeo de Gestin de Calidad (EFQM) para las pymes.
EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIN
Hoy da, Lazpiur no slo sigue en la

dinmica de la mejora continua, sino
que, adems de predicar con el ejemplo,
divulga dicho modelo de calidad en
todos los foros que lo solicitan, porque
cree en l como filosofa de empresa,
como sistema integral de gestin y como
clave para el xito de una pequea
empresa, como la suya.
Desde la sencillez
de recursos, esta
empresa ha ido
ramos chavales que no
superando dificultades,
dominbamos la tecnologa,
siempre de la mano de
una direccin decidida
tuvimos que aprender, haba
que ha sabido
inventiva y esa chispa de ideas,
potenciar el factor
humano y adaptarse a
que es la base del xito
los retos que presenta
el mercado.
Lazpiur ocupa una posicin
relativamente privilegiada en su sector;
no obstante, es consciente de que
cualquier actividad es mejorable y no se
asusta ante los nuevos desafos que sabe
que les deparar el futuro.
A las puertas del siglo XXI, muestra un
comportamiento proactivo semejante al
utilizado por las grandes organizaciones.
Pocas pequeas empresas del entorno
empresarial vasco presentarn unas
polticas de actuacin y modelos de
gestin tan avanzados.
En las siguientes pginas conocer de
cerca las claves del xito de Lazpiur, de
Produccin:
planta de
produccin.
la mano de las personas que han

protagonizado este innovador proyecto.
La relacin de la familia Lazpiur con
el mundo empresarial comienza en 1914,
cuando Jos Lazpiur Agirrebalzategi se
inicia en la actividad industrial con una
fbrica de calzado que, en su poca de
mayor esplendor, lleg a emplear a ms
de 200 trabajadores.
Su hijo, Jos Lazpiur Elkoro, estudia
Econmicas en la localidad navarra de
Lecaroz. No obstante, la verdadera
vocacin de Jos era la mecnica. De
hecho, es en esta pasin en la que se
cimienta, tal como veremos ms adelante,
todo el desarrollo industrial posterior de
la familia Lazpiur.
Miguel Lazpiur, actual gerente de la
empresa, explica cmo durante la Guerra
Civil, las empresas familiares que jugaron
con un poco de habilidad poltica
apostaron a rojos y a azules. De este
modo, al terminar la guerra, siempre
tenan una persona para impedir que
alguien externo llegar a controlar la
empresa. En opinin de Miguel, una
empresa familiar puede tener personas de
distinta ideologa: Eso yo lo he conocido
en infinidad de familias. Sin embargo,
nuestra familia no tuvo esa habilidad o
quiz fueron demasiado honrados: todos
eran del mismo color. Por ello, al
terminar la guerra, se encontraron con
que haban perdido todos sus bienes y la
fbrica estaba requisada.
LAZPIUR. Calidad total y servicio orientado al cliente como modelo de gestin
Apasionados por la mecnica
Crisis y cambio de sector
Jos Lazpiur Elkoro tuvo que esperar a

1945 para continuar la actividad
empresarial iniciada por su padre con un
taller de clavos para zcalos. ste era un
negocio sin una tecnologa significativa, de
poco know-how. Jos, ya antes de la
guerra, haba puesto en marcha un garaje
junto con su hermano. Miguel los describe
como unos apasionados de la mecnica.
Es en 1960 cuando Jos Lazpiur Elkoro,
junto con sus hijos Miguel y Agustn, inicia
la actividad como taller mecnico. Una
vez terminados los estudios en la escuela
profesional, Miguel y Agustn se haban
dedicado a actividades distintas a la de su
padre. Trabajaron en otras empresas y,
pasado un tiempo, vieron que deban dar
una solucin al problema familiar: su
padre era ya mayor y, aunque el trabajo no
faltaba, el dinero era escaso. Animaron
entonces a su padre a instalar un taller
mecnico: la idea les gustaba y la visin
comercial del padre puso el resto. l
proceda de una familia con pasado
industrial y haba recibido una buena
formacin, circunstancia que fue de gran
ayuda para poner aquello en marcha.
En aquel taller, los hermanos Lazpiur
hacan trabajos de reparacin y piezas
para el exterior, pero su valenta a la hora
de asumir nuevos riesgos les llev a dar
pasos ms importantes: No nos
conformamos con lo ya realizado. Nos
pareca atractiva la idea de llegar a
fabricar nuestros propios diseos de
mquinas; ramos chavales que no
dominbamos la tecnologa, tuvimos que
aprender, haba inventiva y esa chispa de
ideas, que es la base del xito.
Pero lleg el ao 1973, con la crisis

del petrleo que tan gravemente afect a
las economas occidentales. En dicho
ao, la tornillera sufri, junto con la
mayora de los sectores, un bache: Este
hecho nos oblig a cambiar de campo y
comenzamos a trabajar para la lnea
blanca; posteriormente
hemos trabajado para
distintos sectores
Lazpiur fue una de las pocas
industriales, pero
pymes del sector de maquinaria
siempre con esa idea
de que la innovacin y
que pasaron airosamente el
el diseo son claves
bache de la crisis de 1993
para nosotros.
La ltima crisis fue
la del ao 1993. En
aquel momento, sectores que eran
tradicionales para Lazpiur cayeron
estrepitosamente; uno de ellos fue el de
la lnea blanca. Hoy es el da en el que
este sector tradicional todava no ha
comenzado a invertir como a las
empresas de esta actividad les gustara.
El efecto que la citada crisis provoc en
Lazpiur no fue tan grave si lo
comparamos con las situaciones que
afrontaron muchas pymes vascas de su
entorno empresarial; por aquel entonces,
en Lazpiur tuvieron que buscarse la vida
en otras reas dentro de la maquinaria,
ya que sectores que eran tradicionales
para ellos cayeron en picado. Tras la
crisis, se dieron cuenta de que eran una
de las pocas empresas del sector de
maquinaria que haban pasado el bache
airosamente.
Diversificacin
La principal razn que les posibilit
afrontar la crisis con garantas fue el
hecho de que elaboraban ms de un
tipo de producto. Lazpiur, a diferencia
de las empresas del sector, no slo se
dedicaba a la fabricacin de
maquinaria, sino que adems presentaba
otro foco importante, como eran los
tiles de precisin.
En este sentido, la direccin fue
unnime al considerar este aspecto como
un factor clave que permiti a la empresa
salvar este bache: Dado que el utillaje es
un bien de reposicin, las empresas, por
muy poco que produzcan, necesitan
Primer xito de ventas

En el ao 1963, construyen la
primera mquina para el sector
tornillero, una mquina punteadora de
tornillera. De este diseo se vendi un
buen nmero de unidades, por lo que la
operacin, econmicamente, fue muy
exitosa.
Con el transcurso de los aos, se
consolida la actividad de Lazpiur en el
diseo de mquinas. En 1972, debido a
este crecimiento, se instalan en un nuevo
pabelln, situado en el barrio de San Blas
de Bergara.
utillaje. Nos dimos cuenta de que el

ms del 60% de la facturacin y en la
utillaje era estratgicamente importante.
cual podemos diferenciar entre
Empezamos a diversificar de tal manera
maquinaria especial (llave en mano) y
que potenciamos el utillaje, sin olvidar la
maquinaria repetitiva (producida en
maquinaria, buscando nuevos mercados
serie). Por otro lado, la produccin de
para ambos. En realidad, observamos que
utillaje de precisin y troqueles para forja
la venta de maquinaria estaba muy
en prensas automticas por los sistemas
relacionada con el ciclo econmico, pero
de fro, semicaliente y caliente.
la empresa deba salir
Ambos negocios van dirigidos a
adelante incluso en los
diferentes sectores de la industria, como
momentos bajos y, para pueden ser automocin,
La venta de maquinaria estaba
ello, se deba valer de
electrodomsticos, aeronutica, forja, etc.
muy relacionada con el ciclo
algo.
(vase la figura 1).
Como
resultado
de
econmico, pero la empresa opt
esta estrategia de
Calidad homologada
por una estrategia de
diversificacin, el
porcentaje de utillaje
Durante el trienio 1993-1995, Lazpiur
diversificacin
en la produccin total
no slo estuvo preocupado por su
de Lazpiur pas de ser
supervivencia: Tenamos la empresa ms
el 20 a ser el 40%.
o menos enfocada a la misma actividad
En la actualidad, Lazpiur tiene
que desarrolla ahora, pero nos dbamos
definido su campo de actividad en dos

cuenta de que el entorno se estaba
negocios
diferenciados.
Por
un
lado,
la
moviendo y de que Lazpiur se deba
construccin de maquinaria, que supone

adaptar a las nuevas circunstancias.
FIGURA 1. UNIDADES DE NEGOCIO DE LAZPIUR
Mquinas
tiles de
especiales
medicin y control
Mquinas transfer.
Troqueles para la
Mquinas de
forja en caliente
montaje
Troqueles para forja
Mquinas lser
en semicaliente
Maquinaria
Utillaje
Corte por agua
Troqueles para forja
Insertadores
en fro y extrusin
Mquinas de
Troqueles y
SERVICIOS
cableados
portatroqueles
tiles para
aeronutica
Piezas para
aeronutica
DISEO
CONSTRUCCIN
ASISTENCIA
POSTVENTA
Cerrajera
Aeronutica
Electrodomsticos
Electrnica
Rodamiento
Bicicleta
Alimentacin
Automocin
Forja
Electromecnica
Trefilera

Miguel recuerda que tambin tenan que
ser capaces de responder a las exigencias,
cada vez mayores, de los clientes,
algunos de ellos grandes empresas
relacionadas con el sector de la
automocin y la aeronutica.
Estas grandes empresas-clientes
realizan controles de calidad a sus
proveedores y es condicin necesaria
para stos el estar homologados por
dichas empresas. Dado que la actividad
de Lazpiur se vio reducida por la crisis,
aprovecharon este parntesis para
conseguir la homologacin por parte de
empresas de prestigio internacional
como ITP, que les homolog segn
especificaciones Rolls-Royce, GKN, UTA,
SKF, etc.
Paralelamente, mantiene una estrecha
relacin con sus proveedores, tanto de
accesorios comerciales como de piezas
elaboradas y tratamientos trmicos y
superficiales, con el objeto de mejorar
constantemente la calidad y buscar
frmulas de respuesta ms eficaces. Con
esta idea de mejorar constantemente el
producto, llevan a cabo controles de
calidad sobre algunos de los materiales
recibidos, especialmente aqullos cuyo
destino sea la elaboracin de piezas de
alta precisin, ya que la certificacin del
proveedor no les asegura que la estructura
del material sea la ms adecuada, sino que

su composicin sea la ptima.
Todo esto les llev a apostar por la
implantacin de un sistema de calidad,
ISO 9001, que se encuentra implantado
desde 1991.
El modelo EFQM
Una vez alcanzado el objetivo de la

certificacin ISO, se opt decididamente
por la implantacin de
un sistema de calidad
Lazpiur trabaj durante el
total. Las orientaciones
prioritarias de ese
parntesis de la crisis para
compromiso con la
gestin de calidad total
conseguir la homologacin segn
son las siguientes:
especificaciones Rolls-Royce,
La satisfaccin de
los clientes,
GKN, UTA, SKF, etc.
accionistas, empleados
y de la sociedad en
general.
La fabricacin de productos y
servicios de calidad.
El desarrollo de todas las actividades
de la empresa en trminos de calidad,
para lo cual busca la implicacin y
satisfaccin de todo el personal.
Esta decisin se fundamenta, por un
lado, en las inquietudes que la direccin
de Lazpiur ha manifestado desde siempre
Punteadora de
precisin.
en esta rea y, por otro lado, en el boom

conveniencia de conocer y aplicar estos
alcanzado por el sistema EFQM de
temas.
gestin de la calidad en buena parte de
Una vez que la direccin entendi
las multinacionales
que la apuesta por la calidad no iba en
europeas. La
perjuicio de la productividad e
innovacin tecnolgica, el consejo de
El conocimiento adquirido por el implantacin de este
modelo ha
direccin de Lazpiur fue el promotor de
gerente en los seminarios de
incrementado la
esta iniciativa, dando a conocer a todos
competitividad
de
sus empleados el reto que supona la
calidad se socializa en el equipo
muchas empresas, les
implantacin de este sistema y
directivo, con lo que se convierte ha permitido reducir
presentando este camino como el nico
costes y ha supuesto un vlido para poder competir en el mercado
en un conocimiento explcito
mayor grado de
internacional. Para dar este primer paso,
satisfaccin de todas
se mantuvieron primeramente tres
las partes interesadas.
reuniones con la totalidad de los
A la vista de los resultados obtenidos por
empleados, para pasar despus a realizar
otras empresas, la gestin de la calidad

reuniones semanales, en grupos de diez
total se erigi como algo esencial para el

personas, llamados grupos de mejora,
con vistas a formarlas en estos temas.

futuro de la empresa.
Culminada esta fase de formacin, el
mismo ao 1995, se inicia en Lazpiur la

Formacin en calidad
primera autoevaluacin EFQM. En ella se
Para iniciar esta aventura, el gerente

observaron puntos fuertes y reas de
de Lazpiur comienza, en el ao 1995, su
mejora clarsimas en la organizacin.
proceso de formacin asistiendo a

Tal como comenta Jone Lazpiur,
distintos
seminarios
subvencionados
por
responsable
de la gestin de recursos
el Gobierno Vasco, en los que participa a

humanos: No haba un modelo para
travs de las empresas-clientes como ITP

pymes y se nos evalu como una
y GTE Espaa. El conocimiento adquirido

multinacional, por lo que se detect una
en estos cursos no queda en sus manos,

carencia en el modelo para evaluar una
sino que se transmite al resto de su

pyme.
equipo directivo, con lo que se logra que
el conocimiento implcito se socialice,
Una pyme pionera

convirtindolo en un conocimiento
explcito y transmitiendo al mismo tiempo

Al no existir un modelo EFQM para
a su joven equipo directivo la

pymes, Lazpiur tuvo la suerte de
FIGURA 2. MODELO EUROPEO DE GESTIN DE CALIDAD
Gestin de
Satisfaccin
personas
del
personal
Resultados
Estrategia y
Satisfaccin
Liderazgo
Procesos
de empresa
planificacin
del cliente
Impacto en la
Recursos
sociedad
AGENTES
RESULTADOS

participar en su desarrollo a travs de la
Fundacin Vasca para el Fomento de la
Calidad (FVFC), hoy EUSKALIT. El ser
pionero en estos temas beneficia a toda
empresa, proporcionndole un nombre y
prestigio; pero, adems, en el caso que
nos ocupa, le ha permitido desarrollar un
proyecto empresarial compartido e
innovador, que es un factor clave para
explicar el crecimiento experimentado
por Lazpiur en estos ltimos aos.
Este plan innovador ha tratado de dar
respuesta a lo que Lazpiur quiere llegar a
ser, definindose para ello los
instrumentos necesarios que le permitan
autoevaluarse y conocer su situacin en
cada momento.
La implantacin del proyecto ha
supuesto grandes cambios en su
organizacin, a los que la empresa ha
tenido que hacer frente. La mayora de
las veces, la resistencia al cambio se ha
dado entre el personal de mayor edad.
El mayor problema radica en modificar
las barreras mentales, hbitos y
costumbres de la gente, ya que, en un
primer momento, el personal suele ser
reacio a participar y a creer en el
funcionamiento de estos grupos de
mejora. En esta lnea se expresa el
responsable de recursos humanos: Te
encuentras con grupos de mejora en los
que nadie habla hasta que consigues
motivarlos o hacerles ver la verdadera
utilidad de estos grupos. A esta
problemtica se deben enfrentar todas
aquellas empresas que basan su gestin
en la mejora continua.
El primer paso ineludible para lograr
gestionar este cambio era contar con una
persona con carisma suficiente para ser
capaz de impulsar el proyecto y ganarse
la credibilidad de las personas de la
organizacin. Este rol ha sido asumido

por Miguel Lazpiur; as lo entienden sus
colaboradores, como Josu Agirrezabal,
responsable del rea de produccin. Josu
tambin cree que la
flexibilidad es muy
Al no existir un modelo EFQM
importante: No somos
la tpica gran empresa;
para pymes, Lazpiur tuvo la
somos, como decimos
aqu, como los
suerte de participar en su
caseros que tienen
desarrollo
que hacer de todo.
El estilo de un lder
Cmo ha llegado Lazpiur a ser lo que
es? De acuerdo con su filosofa de
empresa, Lazpiur trata de crear un equipo
joven con visin a largo plazo, que
participe en las responsabilidades de la
empresa para ir asegurando el futuro de
sta, y aspira a contar con una direccin
participativa que promueva unos valores
en la organizacin.
La actitud proactiva del lder se
manifiesta en el provecho que obtiene del
anlisis y la mejora continua a partir de
los condicionantes del entorno. La
experiencia le ha enseado que los
factores externos condicionan la actividad
de la empresa, pero que los factores
internos son los que garantizan el xito
de una empresa frente a otra.
La paradoja de la huerta
Para explicar esto, Miguel se sirve de
un ejemplo, en el que compara la
prosperidad de una huerta con el xito
empresarial: refiere que dos huertas
colindantes, que soportan las mismas
condiciones climticas, producen frutos
distintos en funcin del conocimiento del
CUADRO 1. EVOLUCIN DE FACTURACIN Y EMPLEADOS

1999**
Volumen de
facturacin*
En miles de pesetas.
** Datos estimados.
1997
2.200.000 1.910.000 1.692.000
Empleados
*
1998
68
58
55
1996
1995
1994
1.047.000
841.655
655.628
42
39
36
10
hortelano, los cuidados aplicados a ellas,

etc. Del mismo modo, las empresas se
ven influidas por un entorno que afecta a
todas por igual, pero son los factores
internos los que pueden sacar provecho
de las nuevas condiciones o hacer
fracasar a la empresa. As, cuando Miguel
reflexiona con su
equipo directivo sobre
la marcha de la
Las barreras mentales son el
empresa, les dice: No
me digis por qu no
mayor problema: al principio, el
habis hecho una cosa;
personal es reacio a participar en decidme cmo la
habis hecho, que a
los grupos de mejora
pesar de los pesares
podemos sacar las
cosas adelante. Y
termina dicindoles: No os olvidis de la
huerta.
Valores que motivan
Para movilizar a la organizacin
en
la
direccin deseada, se ha
comenzado por la definicin de unos
valores que sirvan de gua a la totalidad
de los empleados con vistas a construir
entre todos una empresa competitiva, lo
que se ha manifestado en la manera de
pensar y actuar que Lazpiur presenta
actualmente.
CUADRO 2. MISIN DE LAZPIUR
Nuestra misin es proporcionar a
nuestros clientes mquinas y tiles de
gran calidad, al mejor coste. Lo haremos
con un conocimiento profundo de sus
necesidades, trabajo responsable y
tecnologas de alto nivel.
CUADRO 3. VISIN DE LAZPIUR
Aspiramos a ser lderes en el
mercado europeo, en el diseo y
fabricacin de mquinas y utillaje bajo
pedido, mediante una rpida
incorporacin de los avances
tecnolgicos para satisfacer las
necesidades especficas de cada cliente.
Aspiramos a ser una empresa en la
que todos participemos, aprendamos y
progresemos.
As, valores como colaboracin,

comunicacin, mejora continua,
predisposicin para aprender y ensear,
organizacin en el trabajo, consenso
en la toma de decisiones y una actitud
de servicio al cliente son aspectos que
estn presentes en la actividad diaria de
esta organizacin y han permitido
conformar un proyecto empresarial cuya
razn de ser se recoge en su filosofa:
calidad y servicio orientado al cliente.
Todo esto aparece reflejado en su misin
y visin (vanse los cuadros 2 y 3).
Lneas estratgicas
Siendo coherentes con su filosofa, las
lneas estratgicas principales seguidas
por Lazpiur en los ltimos aos se
podran definir como una apuesta por la
calidad; la gestin de los recursos
humanos; la innovacin continua y
capacidad de diseo y tecnologa; una
orientacin hacia la internacionalizacin
y una capacidad de adaptacin a las
necesidades del mercado.
Gestin de recursos humanos
Debido a la propia naturaleza de sus
negocios, Lazpiur necesita personal muy
cualificado y con alto nivel de formacin
para el desempeo eficiente de sus
tareas. Como consecuencia, tienen claro
que en ningn momento pueden
permitirse aplicar una poltica de
contrato eventual. Son conscientes de
que el valor aportado por un trabajador
en el momento de su incorporacin a la
empresa es mnimo: Los primeros
aos de vida de una persona en la
empresa no son de gran valor; sin
embargo, a medida que transcurre el
tiempo, va formndose y mejorando
hasta el punto de que se realiza, tanto en
beneficio suyo como de la empresa.
Paralelamente, para contribuir al logro de
los objetivos de la empresa en lo
referente a la estrategia de gestin y
producto, y para satisfacer las
necesidades del desarrollo del individuo,
se viene aplicando, desde 1997, una
poltica de formacin basada en cuatro
puntos y orientada a saber, saber ser,
saber hacer y saber actuar.
De esta poltica se derivan unos
planes de formacin en distintas reas,

que normalmente surgen de las
necesidades detectadas en los grupos de
mejora, a los que asisten la totalidad de
los empleados. De esta forma lo expresa
Jone Lazpiur: La formacin es una de
las principales reas estratgicas. Hemos
impartido cursos de ingls,
trigonometra, interpretacin de planos,
control numrico, CAD-CAM, lenguajes
de programacin, metalografa, ofimtica
y calidad, habindose desarrollado
algunos de ellos fuera del horario
laboral. Hay que destacar que algunos
de los cursillos han sido impartidos por
los mismos operarios de Lazpiur,
respetando el ciclo aprender-ensearaprender.
Hasta hace unos aos, la empresa

funcionaba con un esquema de tipo
funcional, donde todo eran normas y
procedimientos. La nica informacin
que circulaba en ella estaba dirigida ms
a informar que a comunicar y, por
supuesto, no exista ningn tipo de
retroalimentacin. En
la actualidad , no slo
tiene definido su
No somos la tpica gran
concepto de
comunicacin, cuyos
empresa; somos como los
pilares bsicos son
caseros que tienen que hacer
respeto a la persona,
confianza, motivacin
todo
y desarrollo, sino que
tambin ha establecido
sus propios canales de
El valor de la comunicacin interna
comunicacin (vase la figura 3).
En todo momento, la empresa se

De este diagrama se deduce la
ocupa de impulsar la comunicacin

existencia de una comunicacin tanto
como elemento esencial para involucrar,

ascendente-descendente como horizontal,
movilizar y orientar al personal en la

implicando a toda la plantilla en el
direccin elegida.
proceso de mejora continua a travs de
Se entiende que la comunicacin no

los grupos de mejora, clasificados en
debe ser unidireccional, sino que ha de

departamentales e interdepartamentales,
existir un feedback o retroalimentacin.

lo cual facilita el proceso de
FIGURA 3. CANALES DE COMUNICACIN DEFINIDOS EN LAZPIUR
CHARLA FIN DE AO
Toda la empresa
COMIT DE CALIDAD
2
Bimensual
REUNIONES QUINCENALES
3
Direccin-Administracin
REUNIONES SEMANALES
4
Direccin-Ing. Prod-Produccin
GRUPOS DE MEJORA
SUGERENCIA DE LA MEJORA
5
8
Todas las secciones
Todas las secciones
DIARIA
TABLN DE ANUNCIOS
6
7
Todas las secciones

Informes de calidad
de
11
12
comunicacin. Los primeros gestionan la

mejora en su seccin o departamento,
tanto de su rea de trabajo como de sus
procesos, analizando la situacin,
preparando sugerencias para la mejora y
llevando a cabo las mejoras en curso. Los
segundos intentan avanzar en la mejora
de las relaciones interdepartamentales.
Adems, estos grupos
cuentan con buzones
Dos huertas colindantes, que
de sugerencias y, junto
con el contacto directo
soportan las mismas condiciones
y diario con el
climticas, producen frutos
personal, el gerente y
su equipo directivo
distintos en funcin del
responden a las
conocimiento y la dedicacin del cuestiones que puedan
plantearse en un plazo
hortelano
mximo de 15 das.
Anualmente se
celebra una reunin con todos los
empleados para informarles de los
resultados del perodo anterior y de las
previsiones del ejercicio en curso.
Adems de presentar ante la totalidad de
la plantilla los resultados econmicos de
sus negocios, se comunican las lneas
estratgicas y objetivos del siguiente ao.
El equipo directivo de Lazpiur
comparte la idea de que la inversin en
personal es algo ms que un simple
recurso, de que no es como la inversin
en maquinaria realizada por la empresa.
Por ello, hay que incentivar, motivar y
mimar al personal, y para ello no existe
mejor forma que la de hacer partcipes a
los empleados en el proceso, de forma
que ellos mismos sean capaces de
reflexionar sobre los aspectos que hay
que mejorar. En tal sentido, Josu
Agirrezabal afirma: Las ideas parten de
ellos mismos. Nadie sabe mejor que el
propio operario cmo se puede mejorar,
qu posibilidades hay de mejora, ya que
ellos sufren los problemas da a da.
La importancia concedida a la
comunicacin y la labor de los grupos de
mejora ha llevado a considerar la
necesidad de contratar a una persona
encargada de promover, aplicar y
controlar el funcionamiento correcto de
stas, porque consideran que con ello se
va conseguir una mejora en la calidad y
en la marcha de estos grupos.
La direccin de Lazpiur se esfuerza
por que los canales de comunicacin
funcionen adecuadamente, para lo cual

cuenta con indicadores que miden la
efectividad de los mismos. De la misma
manera, se trata de estimular al personal
para que tome iniciativas e implante
cambios en su actividad diaria mediante
la utilizacin de los buzones de
sugerencias y la participacin en grupos
de mejora.
Orientacin al cliente
Lazpiur colabora estrechamente con
sus clientes para adaptarse de forma
continua a sus necesidades. Debido a su
filosofa de trabajo, la empresa considera
que es imprescindible mantener un
contacto permanente con los clientes,
puesto que de esta manera se mejora
tanto la calidad del producto entregado
como la del servicio prestado. Otra razn
importante para mantener esta
colaboracin es la propia naturaleza del
producto que fabrica.
El cliente, un elemento activo
El concepto de producto utilizado es
sinnimo de solucin de problemas del
cliente. Esto significa que Lazpiur no
fabrica un producto estndar para todos
los clientes, sino que su producto ser
aqul que satisfaga las necesidades de
cada cliente. En este sentido se expresa
Miguel cuando dice que el cliente es un
elemento activo en el desarrollo de los
proyectos y productos. Debido a ello,
los distintos departamentos se renen con
el cliente tanto al inicio del proyecto,
para recabar todas las especificaciones
necesarias, como posteriormente, durante
su realizacin y, finalmente, en el proceso
de pruebas finales y puesta a punto
definitiva de la mquina en casa del
cliente. Realizan tambin auditoras
internas en todos los departamentos para
medir el nivel de cumplimiento de las
especificaciones de los clientes con vistas
a ofrecerles un producto de calidad ad
hoc.
Todos estos aspectos nos dejan
entrever que cada una de las reas de la
empresa tiene contacto con el cliente
externo, desde el diseo hasta el servicio
postventa, ofreciendo as un servicio
integral. Se tiene claro que la relacin
con los clientes no termina con la entrega

del producto, sino que contina con un
servicio de asistencia postventa en el que
no se escatiman esfuerzos para conseguir
la plena satisfaccin.
El servicio engloba, por un lado, un
sistema de consulta mediante el cual se
atiende cualquier aclaracin solicitada
por el cliente y, por otro lado, un servicio
de atencin a las reclamaciones:
inmediata en el caso del utillaje
y de 24 horas para el resto de los
productos.
El valor aadido que este servicio
proporciona, unido al alto grado de
fiabilidad de sus productos y al puntual
cumplimiento de los plazos de entrega,
ha permitido a Lazpiur ser considerada
por sus clientes como una empresa
competitiva que ofrece un alto nivel de
equilibrio calidad/precio.
As lo demuestra el hecho de haber
sido distinguida como proveedor
excelente por la empresa United
Technologies y reconocida como el mejor
proveedor de utillaje para el mecanizado
de piezas de avin por la empresa ITP.
La satisfaccin de los clientes se ha
traducido en una lealtad para con la
empresa que se constata en el hecho de
que el ndice de fidelidad est en torno al
90%. Esta elevada lealtad se manifiesta
en el crecimiento anual del 100% en los
pedidos realizados por algunos clientes,
mientras que otros mantienen el nivel de
pedidos. As, la direccin considera que
la duracin de la relacin con sus clientes
es de largo plazo. La filosofa de
orientacin al cliente les permite
compartir proyectos conjuntos con los
clientes.
Apuesta por la innovacin continua
Lazpiur ha hecho una apuesta por la
calidad, la tecnologa, la capacidad de
diseo y la innovacin continua. El
equipo directivo asume que la adaptacin
a las necesidades del cliente supone la
puesta al da continuada en los ltimos
avances tecnolgicos y de gestin,
procurando innovar constantemente para
seguir siendo lderes: El cliente nos
mueve mediante sus exigencias y
requerimientos hacia la innovacin.
Factor estratgico importante, ligado a
la orientacin al cliente y necesario para
su desarrollo empresarial, la innovacin

no slo se aplica en el departamento de
investigacin y desarrollo, sino que
tambin es un aspecto muy presente en el
resto de las reas que conforman la
empresa. En Lazpiur, innovar se define
como todo cambio que nos lleve hacia
la mejora y bsqueda de nuevas
soluciones.
Basado en este
La poltica de formacin
concepto de
innovacin, la empresa
est orientada a saber, saber
implant un sistema de
calidad total,
ser, saber hacer y saber
herramienta que les ha
actuar
permitido, en la
medida en que han
sido capaces de
trabajarla, progresar en el desarrollo de
sus quehaceres diarios, consiguiendo as
una mejora de la calidad de los productos
y de la imagen ante los clientes (actuales
o potenciales), que se ha traducido en un
crecimiento de sus resultados
econmicos.
Adems, Lazpiur ostenta un sistema de
aseguramiento de calidad, segn la
certificacin ISO 9001, aproximadamente
desde el ao 1991. El sistema engloba
todos los procesos de la empresa y ha
sido auditado y homologado por sus
Punteadora de
principales clientes y certificado por
precisin para
AENOR en 1994.
grandes piezas.
13
14
Comit de calidad
prima hasta su terminacin. La
Como consecuencia de ello, se
organizacin tiene distribuidos sus
comenz a redactar un manual de
procesos clave en productivos, de
calidad y sus normas, y se cre,
gestin y de apoyo. Todos ellos estn
asimismo, un comit de calidad
basados en los siguientes principios:
compuesto por siete personas, entre las
satisfaccin de las necesidades de los
que se encuentran
clientes en calidad y servicio; respuesta al
representantes de todos
concepto de calidad total, donde cada
Algunos de los cursillos han sido
los departamentos de la etapa del proceso es considerada como
empresa. Dentro de
cliente de la etapa anterior; y solucin
impartidos por los mismos
este comit se revisan
preventiva de los problemas. Los procesos
los objetivos anuales
se encuentran definidos en diagramas de
operarios de Lazpiur, respetando
de mejora de calidad y
flujo, visibles en los tablones y en los
el ciclo aprender-ensearlas acciones correctoras procedimientos de los empleados, y son
correspondientes, se
gestionados creando unos estndares
aprender
evala el nivel de
donde figuran, para cada proceso, su
satisfaccin de los
materia prima y producto, su proveedor y
clientes, se analizan los resultados de

cliente, y los indicadores de gestin.
auditoras, tanto internas como externas,

El departamento de calidad es el
se contrasta la situacin del plan de

encargado de hacer un seguimiento diario
formacin, etc.
de todos los procesos, planteando
A pesar de tener un organigrama

mejoras continuas que se analizan entre
funcional,
Lazpiur
tiende
a
organizarse
los departamentos afectados, direccin y
como empresa dirigida a procesos (vase

calidad. La empresa trata de mejorar
la figura 4), entendiendo proceso como

constantemente: estudiando y
toda modificacin que sufre la materia

optimizando las hojas de proceso,
FIGURA 4. PROCESOS CLAVE EN LAZPIUR
FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
ENTREGA AL
GENERACIN DE
CLIENTE
PEDIDOS
VENTAS
REALIZACIN DE PROYECTOS
FABRICACIN
DISEO
DESARROLLO DE NUEVO
COMPRA DE MATERIAL Y LOGSTICA
PRODUCTO; I+D
PROCESO DE APOYO
PROCESO PRODUCTIVO
PROCESO de GESTIN

mediante el anlisis global de tiempos y
costes conjuntos y de mquinas, y a
travs del estudio de sugerencias. Las
indicaciones o sugerencias propuestas por
los grupos de mejora, de forma
ininterrumpida, van dirigidas siempre a
satisfacer las necesidades de los clientes,
tanto internos como externos.
La direccin apuesta enrgicamente
por la implantacin de la calidad, a la
vez que estimula de forma continua a sus
empleados en la bsqueda de nuevas
formas de hacer las cosas y en la
participacin en las tareas de mejora
utilizando su potencial creativo. Esto se
manifiesta desde el momento del diseo,
al colaborar con los proyectistas en la
aplicacin de nuevas ideas y en la
bsqueda de la innovacin en todos los
proyectos que hay que realizar, hasta la
produccin, donde se apoyan las
iniciativas e ideas de innovacin del
personal, colaborando en sacarlas
adelante y aprobando presupuestos
viables.
El modelo EFQM para pymes
La forma de dar salida a la capacidad
innovadora de los grupos de mejora se
halla recogida en la memoria segn el
modelo EFQM para pymes: Toda mejora
con un costo inferior a 250.000 pesetas
es aprobada automticamente, siendo el
propio grupo quien gestionar tal mejora.
Las propuestas de mejora que supongan
una inversin superior a la cantidad
indicada se plantean a la direccin, que
decidir en funcin de la relacin costebeneficio.
Con el fin de mantenerse en el
mercado mundial con productos de la
ms elevada calidad tcnica, la direccin
considera imprescindible un
conocimiento actualizado de todos los
avances tecnolgicos producidos a escala
mundial, por lo que acude a ferias
nacionales e internacionales, obtiene
informacin de revistas especializadas y
utiliza tcnicas de benchmarking. Lazpiur
entiende la tecnologa en su sentido
amplio, como una combinacin de
conocimientos, habilidades,
procedimientos, capacidades y
equipamientos que son necesarios para
desarrollar y elaborar un producto o
proporcionar un servicio.
Josu Agirrezabal, el responsable del

rea de produccin, explica cundo y
por qu desarrollan su propia tecnologa:
Aprovechamos las novedades
tecnolgicas existentes para
incorporarlas a los proyectos, pero, en el
caso de no
encontrarse disponible
tal tcnica, la
Su principal ventaja competitiva
desarrollamos nosotros
viene de su conocimiento de
segn las necesidades
de nuestro cliente.
tecnologa punta, que les permite
Para el desarrollo de
tecnologa que no
abordar con xito sectores como
puede ser asumida por
la aeronutica y la automocin
el departamento de
I+D, Lazpiur se ayuda
de convenios de
colaboracin con centros de desarrollo
tecnolgico como Inasmet, Robotiker o
Tekniker. En estos dos ltimos colaboran
como socios.
La principal ventaja competitiva de
Lazpiur viene de su conocimiento de
tecnologa punta, su capacidad de diseo
de mquinas provistas de la misma y el
conocimiento de los procesos de
fabricacin, lo que le permite abordar
con xito sectores tan exigentes como son
la aeronutica y la automocin. La
direccin apunta que el desarrollo de
productos no puede descuidarse: Si
dejas de desarrollar por ahorrar costes,
sin darte cuenta quedas en manos de
otros. Por esta razn, los retos
estratgicos se centran en la innovacin
continua: Consideramos el diseo algo
fundamental, aunque ello no signifique
que renunciemos a establecer acuerdos
con otras empresas. Por ello, una parte
importante de las inversiones de Lazpiur
se dedica a mejora tecnolgica. Lazpiur
cuenta con patentes de invencin de los
elementos de ms inters desarrollados
por ellos.
El proceso de mejora alcanza
tambin a los sistemas de gestin, donde
se aplican las tcnicas ms
vanguardistas. As, tras la adopcin del
EFQM, tienen previsto avanzar en el
desarrollo de tal sistema con la
participacin en los mdulos de las siete
H, herramientas de mejora, y las cinco
S, orden y limpieza en la empresa,
ste ltimo puesto en marcha a lo largo
del ao 1999.
15
16

Internacionalizacin
por lo que internacionalizarse es una

necesidad. Pensamos que nuestro futuro
como empresa con visin y alta
tecnologa es estar presente en el
mercado externo, pero sin olvidarnos del
mercado nacional. Sin embargo, las
propias especificidades de cada negocio
originan oportunidades y objetivos
dispares que han obligado a abordar la
internacionalizacin de forma
diferenciada.
Por un lado, el negocio de tiles de
precisin ha permitido a Lazpiur estar
presente en mercados internacionales,
principalmente europeos, como Francia,
Inglaterra y Alemania, sin ninguna
dificultad aadida, exportando
directamente desde Bergara (vase la
figura 5). Paralelamente, ha permitido
ampliar su presencia en aquellos
segmentos de mercado emergentes o
importantes desde un punto de vista
estratgico, como la aeronutica,
negocio en el que han detectado la
necesidad de un departamento de
mrketing que d a conocer sus
productos internacionalmente, en ferias,
etc. Para ello han contratado a un
comercial que desempear tareas que
hasta ahora eran realizadas por su
gerente.
Por otro lado, la problemtica de la
maquinaria es completamente distinta, ya
que el problema de vender mquinas en
el extranjero reside en la dificultad de
proporcionar un adecuado servicio
Hasta ahora, Lazpiur, ha centrado la

mayora de sus esfuerzos en el aumento
de su presencia en el mercado nacional,
aunque jams ha rechazado demandas de
clientes importantes, ya sean nacionales o
extranjeros. En este
sentido, ha presentado
una mentalidad
Tras adoptar el modelo EFQM,
emprendedora y de
Lazpiur implantar las siete H, aceptacin de nuevos
desafos y retos.
herramientas de mejora, y las
Para hacer frente a
cinco S, orden y limpieza en la los retos y teniendo en
cuenta su capacidad
empresa
tecnolgica, siempre se
ha apostado por una
poltica de crecimiento
(vase
el
cuadro
4).
Un claro ejemplo de
ello es la estrategia de diversificacin
hacia el negocio del utillaje, llevada a
cabo para abordar la crisis del 1993, o su
expansin hacia otros nuevos mercados
una vez superada tal recesin.
Estrategias diferenciadas
Es a partir del plan estratgico del ao
1997, en el que la empresa define la
internacionalizacin como alternativa
estratgica a potenciar, cuando los
distintos negocios de Lazpiur empiezan a
prestar atencin a las oportunidades que
el mercado exterior puede aportar. En
palabras de Mikel Etxebarria, responsable
del rea de I+D, el mercado es global,
CUADRO 4. EVOLUCIN DEL VOLUMEN DE FACTURACIN
EN EL EXTRANJERO (en miles de pesetas)
Pas\aos
1998
1997
1996
1995
1994
Estados Unidos
381.021
80.013
19.217
8.333
7.083
Mxico
1.326
Chile
1.095
30.953
213
Francia
2.941
761
Inglaterra
2.059
1.509
Alemania
59.857
13.748
21.933
32.322
Portugal
5.574
TOTAL
448.299
131.049
42.872
40.655
7.083

postventa, esto es, una adecuada
asistencia tcnica.
Hasta ahora, la empresa no ha tenido
ningn problema para vender mquinas
especiales y lo ha hecho principalmente
en el mercado nacional. No obstante,
algn da esta situacin puede cambiar,
por lo que la direccin ya ha reflexionado
para estar preparados ante un posible
cambio. La solucin por la que Lazpiur
optara es la colaboracin con alguna
empresa pequea del pas de destino que
preste el servicio postventa, lo que
implicara bien seleccionar empresas con
gran conocimiento tecnolgico, capaces
de prestar ese servicio, bien disear
conjuntamente sistemas de asistencia
tcnica constituyendo filiales
comerciales en el extranjero. Por ahora,
la cuestin se resuelve mediante la
utilizacin de diversos medios de
comunicacin (videoconferencia,
mdem) para que los grandes clientes se
comuniquen con la empresa; as se tiene
la posibilidad de atender problemas
relativamente sencillos mediante su uso,
ahorrando costes y evitando que la
actividad diaria de la empresa se vea
mermada.
Fruto del trabajo realizado en estos
ltimos aos, estn presentes en Estados
Unidos con la venta de maquinaria en el
sector de automocin. ste es un claro
ejemplo de la apertura a nuevos pasesmercados en el negocio de la maquinaria
repetitiva. As se expresa Mikel Etxebarria:
La internacionalizacin de maquinaria
no empieza desde cero. El proceso ya
est en marcha. Ahora slo falta
consolidarlo e ir a ms.
Como culminacin de su proceso de
crecimiento, va a colaborar con GKN en
la constitucin de una joint-venture en
Bergara (GKN-Lazpiur). GKN es una
multinacional que opera en el sector de
automocin, a la cual Lazpiur
proporciona el utillaje de precisin.
Resulta evidente que la reducida
dimensin de Lazpiur no es un obstculo
para competir con grandes empresas a
escala internacional.
implantar sistemas de calidad total en su

organizacin, son muchas las mejoras
que ha experimentado en materia de
gestin de personas, en el rea comercial
y en la produccin,
ofreciendo no slo
productos de calidad
Nuestro futuro como empresa
capaces de solucionar
con visin y alta tecnologa es
problemas al cliente,
sino proporcionando,
estar presente en el mercado
adems, un servicio de
externo, pero sin olvidarnos del
atencin a ste. La
direccin es
mercado nacional
consciente de que an
queda mucho camino
por recorrer en materia de calidad total y
ya se ha planteado prximos retos: entre
otros, podramos citar la fijacin del perfil
y de las competencias necesarias para
cada puesto de trabajo, el desarrollo de
un sistema de informacin para ser
capaces de conocer las necesidades
futuras de sus clientes y, en la medida de
los posible, disear productos/servicios
innovadores y de calidad que satisfagan
esas necesidades.
Esta constante preocupacin por la
calidad les lleva a plantearse como reto la
integracin de los proveedores en su
cadena de valor.
Un indicador del avance en materia
de calidad total es su apuesta por entrar a
formar parte del Club de los 400,
FIGURA 5. EVOLUCIN EXPORTACIONES

(en miles de pesetas)
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
Perspectivas de futuro
Transcurrido un lustro desde que
Lazpiur comenzara a preocuparse por
1998
1997
1996
Total exportaciones
1995
1994
17
18
FIGURA 6. DISTRIBUCIN DE VENTAS POR REAS GEOGRFICAS,

1998
Ventas internacionales
(en miles de pesetas)
Estados Unidos
84'99%
381.021
Mxico
1.326
Chile
1.095
Francia
2.941
Inglaterra
2.059
Alemania
59.857
13'35%
0'46%
0'66%
constituido por aquellas empresas vascas

que han alcanzado una puntuacin
superior a 400 en la evaluacin EFQM.
La importancia de este reto radica en que
los integrantes de ese club son, en su
mayora, medianas y grandes empresas,
como Gamesa, Irizar, etc.
Para afrontar con xito la
globalizacin de los mercados, la
empresa apuesta por consolidar su
proceso de crecimiento (desarrollando
nuevos productos y abordando nuevos
0'24%
0'30%
mercados exteriores) y detectar

aquellos segmentos emergentes en los
que no estn actualmente presentes,
pero que pueden ser claves de cara
al futuro, para mejorar su
competitividad.
Todo ello nos permite imaginar a
Lazpiur, en un futuro prximo, como una
empresa asentada en el mercado
internacional, capaz de proporcionar
valor aadido al cliente y a la sociedad
en general.

Lazpiur 19

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EMPRESAS AVANZADAS

EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIN

Hoy da, Lazpiur no slo sigue en la

Lazpiur ocupa una posicin

relativamente privilegiada en su sector;

no obstante, es consciente de que

cualquier actividad es mejorable y no se

asusta ante los nuevos desafos que sabe

que les deparar el futuro.

A las puertas del siglo XXI, muestra un

comportamiento proactivo semejante al

utilizado por las grandes organizaciones.

Pocas pequeas empresas del entorno

empresarial vasco presentarn unas

polticas de actuacin y modelos de

gestin tan avanzados.

En las siguientes pginas conocer de

cerca las claves del xito de Lazpiur, de

la mano de las personas que han

LAZPIUR. Calidad total y servicio orientado al cliente como modelo de gestin

Apasionados por la mecnica

Crisis y cambio de sector

Jos Lazpiur Elkoro tuvo que esperar a

Pero lleg el ao 1973, con la crisis

tradicionales para Lazpiur cayeron

estrepitosamente; uno de ellos fue el de

la lnea blanca. Hoy es el da en el que

este sector tradicional todava no ha

comenzado a invertir como a las

empresas de esta actividad les gustara.

El efecto que la citada crisis provoc en

Lazpiur no fue tan grave si lo

comparamos con las situaciones que

afrontaron muchas pymes vascas de su

entorno empresarial; por aquel entonces,

en Lazpiur tuvieron que buscarse la vida

en otras reas dentro de la maquinaria,

ya que sectores que eran tradicionales

para ellos cayeron en picado. Tras la

crisis, se dieron cuenta de que eran una

de las pocas empresas del sector de

maquinaria que haban pasado el bache

La principal razn que les posibilit

afrontar la crisis con garantas fue el

hecho de que elaboraban ms de un

tipo de producto. Lazpiur, a diferencia

de las empresas del sector, no slo se

maquinaria, sino que adems presentaba

otro foco importante, como eran los

En este sentido, la direccin fue

unnime al considerar este aspecto como

un factor clave que permiti a la empresa

salvar este bache: Dado que el utillaje es

un bien de reposicin, las empresas, por

muy poco que produzcan, necesitan

Primer xito de ventas

EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIN

utillaje. Nos dimos cuenta de que el

que desarrolla ahora, pero nos dbamos

definido su campo de actividad en dos

construccin de maquinaria, que supone

FIGURA 1. UNIDADES DE NEGOCIO DE LAZPIUR

LAZPIUR. Calidad total y servicio orientado al cliente como modelo de gestin