Comment mettre en uvre une dmarche qualit

dans une PME ?

Beaucoup de dirigeants de PME abordent la dmarche qualit de faon plus ou moins force,
par crainte d'un excs de formalisme et de cots levs. Pourtant, dans la comptition actuelle,
la qualit est devenue un enjeu majeur du management.
Administrateur NetPME , mise jour le 19/06/2014 00:00:00

Sommaire de la fiche

La mise en uvre de la dmarche qualit (SMQ)

La recherche de lamlioration continue

Obtenir la certification ISO 9001

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Beaucoup de dirigeants de PME craignent dentamer une dmarche qualit. Pourtant, il sagit dune
vritable orientation stratgique pour lentreprise.
Dans la comptition actuelle, la qualit est devenue un enjeu majeur du management. Cest la norme
ISO 9001 qui est la rfrence aujourdhui en termes de qualit. Avec la version 2000 de la norme ISO
9001, le formalisme sest assoupli et la qualit intervient comme un moyen de faire prosprer
lentreprise, et non comme une fin en soi. La version de 2008 instaure deux nouvelles exigences :

dmontrer laptitude fournir rgulirement un produit conforme ;

chercher accrotre la satisfaction des clients en mettant en uvre un processus
damlioration continue.

La mise en uvre de la dmarche qualit (SMQ)

La dmarche qualit (ou SMQ) se fait en plusieurs tapes et permet damliorer le fonctionnement de
lentreprise tout en fdrant lensemble du personnel autour dun projet commun.

Lengagement de la Direction :
Cest la Direction qui initie la mise en place dun SMQ . Elle doit lintgrer dans sa stratgie globale
et donner les moyens de sa mise en uvre. Les premiers documents formaliss raliser pour
montrer cette volont de changement et dimplication de tous sont notamment :
une charte Qualit dcrivant clairement la politique de lentreprise en matire de Qualit ;
un organigramme reprsentant les rles et fonctions de chacun et la nomination en particulier du

RQ reprsentant de la Direction et des Clients ;

des objectifs clairement explicits et adapts.

La cration dune structure de pilotage et la nomination dun responsable

qualit (RQ)
La mise en place dun SMQ est un projet dentreprise. Un comit de pilotage doit donc tre mis en
place. Dans une PME, cest souvent lquipe de direction. Ses missions sont de :
grer la communication interne et externe ;
planifier les phases et en suivre lavancement ;
attribuer les moyens dexcution du projet ;
lever les difficults.
La nomination du Responsable Qualit RQ permet davoir un pilote oprationnel sur lensemble du
SMQ . Il assure la cohrence entre les services et reprsente la direction et les clients.
Le DAF , (pourquoi pas, temps partag ?) est souvent bien plac dans une PME, pour initier une
dmarche qualit.

Lanalyse de lenvironnement et du fonctionnement de lentreprise

Cette tape permet didentifier :
les processus principaux de lentreprise ;
les typologies de clients et leurs besoins ou attentes ;
le niveau dexigence attendu de la part des fournisseurs et partenaires cls ;
les forces et faiblesses de lentreprise.

La mesure de la satisfaction des clients

La satisfaction des clients doit tre mesure de faon factuelle et chiffre pour que lon puisse tablir
un plan de progrs prcis avec des objectifs clairs. Il est conseill de raliser des mesures :
cibles (par exemple aprs une livraison) ;
globales (par exemple, annuellement, une enqute de satisfaction suivie dune analyse statistique).

La formalisation des processus et des fonctions

On parle aussi de cartographie des processus . Elle pour but de faire bien comprendre
lenchanement des tches et le rle de chacun par rapport aux autres.

La formalisation des plans dactions

La formalisation, inhrente au principe damlioration continue, doit tre comprise comme une aide et
non pas une contrainte car elle permet de :
communiquer (tableaux de synthse, panneaux daffichage, ) ;
avoir un suivi efficace au cours du temps (Action/ Responsable/ Dlai/ Validation) ;
recentrer les actions et runions sur ce qui a t dcid avant de passer la suite ;
prendre des dcisions partir de rcapitulatifs synthtiques clairs ;
travailler en groupes pluridisciplinaires ;
planifier les actions prventives ;
capitaliser et conserver le savoir faire, tant dans le domaine technique de lentreprise que dans le
domaine organisationnel.

La recherche de lamlioration continue

Lamlioration continue est lun des 8 principes fondamentaux de la qualit dcrits dans la norme. Il
sagit dun changement comportemental ancrer de faon prenne dans lentreprise et non pas dune
lubie de la direction. Quelle que soit la taille de lentreprise, lamlioration continue :
est indispensable pour que lentreprise sadapte en permanence un environnement changeant ;
constitue un levier de motivation du personnel qui se trouve responsabilis sur le bon droulement
de son travail.
Elle est base sur des :
mesures factuelles et chiffres des performances de lentreprise : heures consommes,
rclamations clients, efficacit processus (indicateurs de performance) ;
rsultats des audits internes et externes ;
propositions damliorations ;
dcisions de revue de direction ;
Lquipe de direction doit tre solidaire dans cette dmarche qui demande danalyser les causes de
dysfonctionnement pour y remdier. Energie, persvrance et rigueur sont ncessaires.

Obtenir la certification ISO 9001

Le processus de certification du SMQ doit se faire par un organisme accrdit. Bien que lessentiel
des gains soit amen par lamlioration du fonctionnement interne, il prsente aussi, bien dautres
avantages :
il permet dafficher vis vis de ses clients et partenaires extrieurs une crdibilit de son
organisation grce un certificat reconnu mondialement ;
il stimule fortement le processus damliorations lors des audits de renouvellement annuels ;
il donne confiance un repreneur,
La certification sera donc dcide en fonction du contexte de lentreprise et ventuellement pour une
seule activit.
Pour plus dinfos sur la norme ISO 9001, consultez le site de ISO.
Rdaction NetPME

Dmarche qualit : un guide pratique conu pour et

par des TPE-PME
Destin aux entreprises qui ne sont pas familires du langage normatif, ce guide propose une
mthode progressive et pragmatique pour mettre en oeuvre une dmarche qualit.
Administrateur NetPME , publie le 29/02/2012 00:00:00

Sommaire de l'actualit

Une dmarche progressive

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Comment mettre en uvre une dmarche qualit dans une PME ?

Pour beaucoup de petites entreprises, la simple mention de dmarche qualit ouvre droit sur un
abme de complexit. Beaucoup seffraient ( raison) ne serait-ce qu la perspective de devoir
dcrypter le jargon normatif
Cest justement pour rpondre ces craintes que lAfnor vient de publier un guide destination des
TPE et PME. Son ambition ? Dmystifier la norme Iso 9001. Tout un programme

Alors, mission russie ? Plutt, tant sur le fond que sur la forme.
Sur la forme dabord, parce que ce guide, intitul Qualit progressive , parvient adopter le
langage courant. Il faut dire quil a t rdig par un groupe de travail associant entreprises et
organisations en contact permanent avec les TPE et PME (CCI, APCM, CGPME), puis test et
valid auprs dun panel de chefs dentreprises.
Reste que la dmarche qualit constitue une entreprise de longue haleine, qui ncessite de respecter
un certain nombre dtapes. Et justement, ce guide propose une mthode. Via des fiches pratiques, il
permet, quel que soit lunivers sur lequel lentreprise se positionne (service ou produit), de savoir
concrtement dans quelle direction aller, quel moment, de quelle manire, et surtout, de sy engager
selon son rythme. In fine, ce guide sapplique toute entreprise qui souhaite amliorer la fois son
fonctionnement, sa relation client et sa performance.

Une dmarche progressive

Trois niveaux sont proposs : le premier rpond une logique de court terme, visant prsenter un
produit ou un service en adquation avec les attentes de ses clients.
A moyen terme, le guide permet de rpondre leurs besoins implicites, en matrisant lorganisation
interne qui contribuera la bonne ralisation du produit/service.
Enfin, la vision long terme, forcment plus stratgique, apporte une rponse des besoins qui sont
cette fois anticips, via un travail sur lorganisation et la stratgie de lentreprise.
Autre point fort de ce guide : le choix dune dmarche chronologique. Depuis le lancement de la
dmarche, jusquau bilan des actions menes, en passant par lanalyse du besoin, llaboration de
loffre, la phase de ralisation, la correction des problmes, les entreprises sont guides dans leur
dmarche qualit, claires au besoin par des exemples et des bonnes pratiques.
Pour en savoir plus : site de lAfnor
Nelly Lambert
Rdaction de NetPME

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