1

NDICE
1

INTRODUCCION A LA EMPRESA .................................................................................................. 3

1.1 MISIN: ..................................................................................................................................... 4
1.2 VISIN: ...................................................................................................................................... 4

1.3

VALORES: ............................................................................................................................. 4

1.4

RESPONSABILIDADES........................................................................................................... 5

1.5

FUNCIONES .......................................................................................................................... 5

PRESENTACION DE LA EMPRESA ................................................................................................. 6

2.1

Junta directiva de casa pellas .............................................................................................. 7

2.2

Estructura de la gerencia de operaciones siderrgicas: taller de mecnica, carrocera, etc.

8

reas de trabajo .......................................................................................................................... 8

Catlogo de automviles ........................................................................................................... 11

4.1

Caractersticas de la lnea de vehculos y servicios ........................................................... 11

4.1.1

SERVICIOS DE TALLERES DE CASA PELLAS ................................................................ 12

4.1.2

PLAN DE MANTENIMIENTO PRE PAGADO ................................................................ 13

4.1.3

CONTRATO DE MANTENIMIENTO ............................................................................. 14

5. Mtodos de ventas y etapas del proceso de ventas .................................................................... 15

5.1 Argumentos ............................................................................................................................. 15
5.1.1 Recoleccin de argumentos ............................................................................................. 15
5.1.2
5.2

Tratamiento de los argumentos ................................................................................ 15

PROCESO DE COMPRA ...................................................................................................... 16

6.

Perfil del cliente ....................................................................................................................... 18

7.

Tipos de venta ........................................................................................................................... 19

8.

La competencia en el mercado de ventas de automovilsticas y posicionamiento del mercado.

20

9.

TIPS ............................................................................................................................................ 21

1 INTRODUCCION A LA EMPRESA
EMPRESA: CASA PELLAS

PRODUCTO: TOYOTA HILUX 4X4 2015

El objetivo de este manual es

desarrollar una herramienta que
contenga la informacin necesaria para
generar identidad con la empresa, sus
polticas, procedimientos, productos,
servicios as como estrategias de venta
que contemplen las necesidades de clientes internos, externos y consumidores finales ya que es un
documento en el que quedan plasmadas las lneas de actuacin que sigue la organizacin en todos los
mbitos que pueden afectar a la labor diaria del vendedor, proporcionndole una gua sobre la que
desarrollar su trabajo habitual.
Casa pellas cuenta con
sucursales
en:
Managua
(Acahualinca, Altamira, Norte,
Plaza Espaa), Chinandega,
Granada,
Rivas,
Estel,
Matagalpa, Jinotega, Puerto
Cabezas.
4 talleres: de motos Managua,
Taller de carrocera y camiones
(rotonda Gegense), talleres
pellas mecnica, taller Estel,
talleres pellas Chinandega.
El primer punto lo dedicaremos
a una introduccin de la
empresa en
la
que
describiremos el organigrama
organizacional y al menos
presentaremos a los directivos
ms importantes incluyendo
informacin de contacto.
Tambin realizaremos una introduccin a la fundacin de la empresa y sus valores.
Organizacin del departamento comercial de casa pellas: profundizaremos en los responsables, reas de
trabajo, telfonos de contacto y consulta as como especificar el personal de apoyo del rea comercial.
Es decir, las personas con las que se relacionarn normalmente nuestros vendedores entre otros puntos
que abordaremos de mucha utilidad.

ELABORADO POR: KEVIN ALLAN BLANCO JARQUN

GLEISSY KARINA CALERO GARCA
LUCA RAQUEL GUTIRREZ TORRES
JOS ALFREDO GUADAMUZ AREAS
SOLANCH GUADALUPE GUTIRREZ RAMREZ

1.1

MISIN:

Inspirar

Confianza

1.2 VISIN: Ser el Grupo

Empresarial Nicaragense
lder en ventas, satisfaccin y
desarrollo
de
nuestros
clientes, comprometidos con
la responsabilidad social.

1.3 VALORES:
F: Honramos a Dios sobre todas las cosas
Familia :Nuestra motivacin y deber es la
familia
Integridad: Promovemos honestidad,
lealtad, justicia y dignidad
Excelencia: Buscamos la excelencia en
todo lo que hacemos
Innovacin: Fomentamos nuevas ideas
que impulsen nuestro liderazgo
Servicio: Nuestra Pasin
Responsabilidad Social: Desarrollamos
nuestros colaboradores, comunidades y
medio ambiente

1.4 RESPONSABILIDADES
1. Conocer su puesto y tareas asignadas
2. Tener un plan de trabajo
3. Utilizar los recursos disponibles y asumir
Responsabilidades.
4. Ser puntual y evitar faltar
5. Ser ordenado y limpio
6. Tener pensamiento crtico y sugerencia
7. Conocer polticas, reglamentos, procedimientos,
y cumplirlos a cabalidad

1.5 FUNCIONES
1. Dar seguimiento a los clientes actuales mediante
la base de datos
2. Captar nuevos prospectos de cliente
3. Lograr determinados volmenes de ventas
4. Orientado a las metas
5. Brindar asesoramiento tcnico y de financiamiento
a los clientes actuales y potenciales

2 PRESENTACION DE LA EMPRESA
Un 12 de marzo de 1913, bajo la razn social
de F. Alf. Pellas & Ca. Ltda. Sociedad General
de Comercio, Casa Pellas empez a crecer y
diversificarse. Y ya para 1946 no solo distribua
lneas comerciales como radios Zenith y los
pianos Strauss, sino tambin productos
automotrices de la General Motors, motos,
autobuses y vehculos Volvo, entre otros.
En ese proceso continuo de diversificacin de
servicios, 14 aos despus, es decir en 1964,
Casa Pellas inici la distribucin de la lnea de
refrigeracin Frigidaire y de la marca
automotriz Hino Motors LTD.
Casa Pellas ha adquirido ms de 200 nuevas
lneas comerciales entre marcas, productos y
servicios, ha inaugurado 25 instalaciones
nuevas
de
sucursales,
talleres,

oficinas

mdulos

comerciales.

Casa pellas cuenta con sucursales en: Managua Acahualinca, Altamira, norte, plaza Espaa),
Chinandega, Granada, Rivas, Estel, Matagalpa, Jinotega, Puerto cabezas, Juigalpa (nueva)
4 talleres: de motos Managua, Taller de carrocera y camiones (rotonda Gegense), talleres pellas
mecnica, taller Estel, talleres pellas
Chinandega y 3 microtec que es otra de la
lnea de negocios.

2.1 Junta directiva de casa pellas

presidente
Danilo Chamorro Chamorro

vice
presidente

Charman y
secretario

Roxanna Solrzano de Arguello

Silvio F.Pellas
Chamorro

tesorero
Rosa Argentina S.de Gonzlez

primer
vocal
Carlos F.Pellas
Chamorro

segundo
vocal

Luis Debayle Sols

prmer fiscal
Ernesto Solrzano
Pellas

segundo
fiscal

Desire Solrzano
Pellas

Tercer fiscal
Luca Pellas de Mntica

tercer vocal

Silvio
Solrzano
Pellas

cuarto vocal
Francisco
A.Pellas
Chamorro Jr.

2.2 Estructura de la gerencia de operaciones siderrgicas: taller de mecnica,

carrocera, etc.
Gerencia de planta
Pellas

departamento de
planificacion y control

departamento tecnico

jefatura de area de
procesos

superitendencia de
produccion

3 reas de trabajo

Operativo ventas
Jefe de ventas
Jefe de logstica
Vendedor
Operario de logstica
Ayudante de ventas

superitendencia de
mantenimiento
mecanico

superitendencia de
mantenimiento
electrico e
intrumentacion

Nombre del cargo

Dependencia
Reporta a

Jefe de ventas
rea de ventas
Gerente

Funciones esenciales

Ejecuta y controla los planes comerciales de la empresa

Posiciona las lneas de productos y servicios
Organiza y dirige el equipo comercial, reclutando, formando y motivado al mismo.

Nombre del cargo

Dependencia
Reporta a

Jefe de logstica
rea operativa en general
Gerente

Objetivo principal
Es el mximo responsable del correcto funcionamiento, coordinacin y organizacin del rea
logstica de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel de gestin de personal, con el
objetivo de distribuir a los clientes los pedidos de repuestos de vehculos, mercancas o servicios en
tiempo y forma.
Funciones esenciales

Coordinar las diferentes reas de almacn (entradas, reposicin, preparacin de pedidos y

transporte de los mismos). Ejemplo: repuestos
Optimizar la poltica de aprovisionamiento y distribucin de la empresa
Optimizar ,organizar y planificar la preparacin y distribucin de pedidos
Optimizar procesos de trabajo
Gestionar y supervisar al personal a su cargo
Nombre del cargo

vendedor

Dependencia

rea de ventas

Reporta a

Jefe de ventas

Funciones

Dar seguimiento a los clientes actuales mediante la base de datos

Captar nuevos prospectos de cliente
Lograr determinados volmenes de ventas
Orientado a las metas

10

Brindar asesoramiento tcnico y d financiamiento a los clientes actuales y potenciales

Nombre del cargo

Auxiliar logstico

Dependencia

rea operativa

Reporta a

Jefe de logstica

Funciones esenciales

Firmar las rdenes de compra y prestaciones de servicios

Organizar y controlar las actividades concernientes a los pedidos
Mantener informado al personal de su rea de disposiciones y actividades que se tengan
que ejecutar, en cumplimiento a los objetivos y metas por alcanzar
Preparar y entregar los informes que le sean solicitados en funcin de las responsabilidades
asignadas.
Evaluar el programa de adquisiciones y necesidades

Nombre del cargo

Operario de logstica

Dependencia

rea operativa

Reporta a

Jefe de logstica

Funciones esenciales

Almacenar y mover las mercancas (distribuidora casa pellas )

Procesar los pedidos.
Ejecuta, gestiona, administra y controla el desarrollo de las operaciones
Distribuir los productos o repuestos en cada terminal o taller.

11

4 Catlogo de automviles
4.1

Caractersticas de la lnea de vehculos y servicios

Hilux 4 x4

ESPECIFICACIONES
Direccin

Hidrulica

Motor

3UR-FE

Pasajeros

Peso Bruto

3084 KG

Peso Neto

2381 KG

Traccin

4x4

Transmisin

6 velocidades

Radio de giro
Suspencion delantera

Independiente de doble horquilla

Suspencion trasera

Hojas de resortes Heavy Duty

Cap del deposito de combustible

100 lts

12

4.1.1 SERVICIOS DE TALLERES DE CASA PELLAS

Servicios en los talleres de las sucursales Estel y Chinandega.
4.1.1.1

MANTENIMIENTO EXPRESS
Mantenimiento Express es un servicio de alta
calidad y rapidez, el cual cumple entre 60 y 90
minutos desde la recepcin de su vehculo hasta
la entrega del mismo (combinado con un sistema
efectivo de cita). Este innovador servicio abarca
los mantenimientos peridicos desde 1,000
(Primer Chequeo) hasta 80,000 Km, todo esto
mientras usted espera en nuestras cmodas
instalaciones.
Todos los equipos y herramientas utilizados son
especiales para realizar el trabajo en el tiempo
prometido y cumpliendo con todas las normas de
calidad. Aplica para las marcas Toyota y Suzuki.

4.1.1.2

MRS
Nuestro innovador servicio de cortesa est integrado a nuestro sistema el cual a travs de
una frmula que considera su historial
de visitas y kilometraje recorrido,
logra proyectar la fecha de su prximo
mantenimiento. Contamos con un
departamento
encargado
directamente de realizar dichos
recordatorios a travs de cartas,
correos electrnicos, mensajes de
texto y llamadas telefnicas.
Realizando el mantenimiento a su
vehculo a tiempo gozar de seguridad
y tranquilidad al conducir, evita reparaciones costosas y mantiene su garanta.

13
4.1.1.3

REPARACIONES GENERALES
Contamos con numerosas bahas de servicios totalmente equipadas con herramientas y
equipos de servicios especializados para nuestras marcas que permiten realizar un servicio
de calidad tanto en transmisin, suspensin, frenos, direccin, embrague y motor. As como
en aire acondicionado, alineacin y balanceo y Reparaciones Elctricas.

4.1.1.4

INSTALACIN DE ACCESORIOS
Un accesorio es una excelente opcin para los que gustan de personalizar sus vehculos y
hacerlos distinguir, el taller de servicios le ofrece la instalacin adecuada de los accesorios
que darn el toque de diferencia a su vehculo.
A travs de nuestro departamento de accesorios, nuestros asesores usted podr adquirir
accesorios de ptima calidad. Para ofrecerle un mejor servicio le recomendamos realizar
cita

4.1.1.5

SERVICIO NOCTURNO
Sabemos que el tiempo es valioso es por ello que el Taller Mecnica Managua cuenta con
un servicio nico donde se atiende el vehculo entre las 2:00 pm y 5:00 pm y el cliente lo
puede retirar a las 8:00 am del prximo da. Aplica para mantenimientos preventivos desde
el primer chequeo hasta los 80,000 km, instalacin de accesorios, cambios de bujas,
alternador, mantenimiento A/C y motor de arranque.

4.1.2 PLAN DE MANTENIMIENTO PRE PAGADO

El plan de Mantenimiento Pre Pagado (MPP) brinda absoluta cobertura en los
mantenimientos preventivos recomendados por el fabricante en paquetes de 20 y 30 mil
kilmetros en nuestros talleres certificados.

Beneficios
15% descuento inmediato.
Sin variaciones de precios (sin importar el aumento de costos de mano de obra, materiales
o repuestos).
Puede cancelarlo en efectivo, tarjeta de crdito o con el financiamiento bancario de su
vehculo nuevo.
Transferible con la venta de su vehculo.
Aumenta su valor de reventa.
Visitar la sala de venta de autos nuevos o en nuestros talleres.

14

4.1.3 CONTRATO DE MANTENIMIENTO

Solicite una reunin en sus instalaciones o vistenos para negociar contratos de
mantenimiento personalizados para las necesidades especficas de su negocio.
Mantenimiento Pre pagado: Pre-pague sus mantenimientos y le congelamos el precio por
un ao. Igualmente le regalamos un 15% de descuento en Mano de Obra y Repuestos y 10%
en reparaciones adicionales que no vayan reflejadas en las actividades de mantenimiento
pre pagado.
Mantenimiento Monto Fijo: Pguenos en cuotas mensuales sin intereses para garantizar un
flujo constante en su negocio.
Mantenimiento por kilmetro: Pague en cuotas por kilometraje recorrido.
Fleet Solutions: Soluciones integrales para el servicio de atencin a flotas.

15

5. Mtodos de ventas y etapas del proceso de ventas

5.1 Argumentos
5.1.1 Recoleccin de argumentos
CAMIONETAS USADAS

Es chocada
Cuanto kilometraje ha corrido
Si el motor anda botando aceite
Si se recalienta
Si el sistema elctrico est en buen estado
Revisan si el chasis no tiene oxido
Cuanto kilometraje hace por galn

CAMIONETAS NUEVAS

Cuanta es la garanta del vehculo

Cuanto kilometraje hace por galn
Si los repuestos del vehculo se consiguen
fcilmente
Los plazos de financiamiento
Las cuotas de pago
El pago del seguro incluido

5.1.2 Tratamiento de los argumentos

Primeramente se le pregunta al cliente lo que busca un auto nuevo o usado, en el caso de ser usado
normalmente los peros que ponen los clientes son que se fijan si la carrocera tiene algn golpe o
rayn, luego se fijan como estn las llantas despus revisan si el motor est seco o hmedo (andan
botando aceite o alguna fuga), prueban el aire acondicionado para saber si est en buen estado,
revisan la varilla de aceite para saber si no tira humo, y revisan el sistema elctrico (ventanas,
sistema de luces, altas, bajas, pie de va, alojenos,etc) si se le encuentra alguna irregularidad se le
ofrece un descuento en la compra del vehculo, al final si es un problema de esttica no tiene mucha
importancia en la mayora de los clientes ya que ellos buscan asegurarse que el motor, caja y
direccin estn en buen estado.

16
En el caso de ser un auto nuevo los peros ms
comunes son cuando hacen comparaciones de un
carro con otro (ej toyota vs hyundai),
normalmente lo que es rendimiento del
combustible, la garanta, precio del vehculo,
plazos de financiamiento, esto se puede
contrarrestar hacindole saber al cliente sobre el
kilometraje que poseen sus autos y cuanto rinden
en referencia a los de la competencia, igualmente
brindarles informacin los tipos de garanta ya
sea 100,000 kms o 3 aos lo que se culpa
primero, lo cual cubre motor y caja, en el precio
de vehculo se lo hacen saber una vez que la
venta est ya casi por cerrarse adems exoneran a las personas jubiladas de los impuestos, y adems
para las personas que no pueden comprar el vehculo de contado se les ofrece el sistema de plazos
de financiamiento con el banco, donde el cliente elige en cuantos aos desea pagar el auto
obteniendo una cuota que se adapte a sus ingresos.
o

5.2 PROCESO DE COMPRA

Generamos la necesidad de tener placer en la conduccin. Damos informacin por medio de
anuncios en la prensa, la televisin y la radio para que los consumidores piensen en nuestra
empresa. Hay que hacer un anlisis y una evaluacin de lo que ms valoran nuestros clientes. Los
factores que influyen a la hora de evaluar son: personales y sociales. La decisin y el acto de
compra, en donde influye el vendedor y la disponibilidad del producto. Evaluacin pos compra,
donde se ve si ha habido una buena acogida o rechazo a nuestro producto

17
Una empresa comercializadora de autos que realiza el siguiente proceso operativo:
-Recepcin y Atencin Inicial (recibe al cliente y lo deriva al rea correspondiente)

Recibir al cliente con protocolo de bienvenida

Ofrecer prueba de ruta
Observar asesores disponibles
Tiene asesor de preferencia.
Asignar asesor de preferencia
Registrar datos del cliente

-Presentacin del Producto (caractersticas de producto, formas de pago)

Programar una cita con el cliente

Indagar necesidades del cliente
Registrar valores agregados a la marca
Ofrecer accesorios adicionales al vehiculo
Realizar acuerdos de compra

-Negociacin (Emite cotizacin, Verificar stock del cliente y disponibilidad de Unidades, realiza el
proceso de pago)

Cotizar vehculo
Agendar primer seguimiento
Aceptacin del producto
Seleccionar en el sistema la forma de pago

-Tramitacin (Tramitar toda la documentacin de la tarjeta de propiedad y la placa de rodaje)

Recibir al cliente con cotizacin

Crear en el sistema solicitud de compra
Crdito aprobado
Enviar correo de crdito directo
Solicitar a cliente datos personales
Entrega de facturacin de negocio
Facturacin
En caso de no ser aprobado el crdito se pasa a proceso de reconsiderar aprobacin de
crdito.

-Pre entrega (Solicitan vehculos nuevos, lo trasladan y hacen la respectiva supervisin del
equipamiento y estado)
-Proceso de Programacin de Entrega de Vehculos (Coordinar con el cliente la fecha y hora de la
entrega del vehculo)
-Entrega de Vehculos
-Seguimiento de Clientes (Contactar telefnicamente al cliente y manifestarle el agradecimiento)

18

6. Perfil del cliente

Nuestros clientes potenciales son personas de entre 18 y 80.

Nuestro pblico objetivo son personas de entre 25 y 65 aos con un poder adquisitivo medio o
alto. Vamos a cubrirles las necesidades de: exclusividad, placer de conduccin y transporte.
Caractersticas Econmicas: Son gente con un poder adquisitivo medio, medio-alto, alto e incluso
muy alto. Son gente que suelen tener el dinero para comprarse el auto, o por lo menos una parte.
Caractersticas comportamentales. Son gente que trabaja 5 das a la semana y suele usar el auto
entre semana para ir al trabajo. Asimismo es gente que le gusta disfrutar de su auto los fines de
semana haciendo viajes cortos.
Tipos de clientes:

Clientes activos
Clientes de compra frecuente
Clientes de compra habitual
Clientes de compra ocasional
Clientes con promedio volumen de
compra
Clientes con bajo volumen de compra
Clientes complacidos
Clientes satisfechos
Clientes insatisfechos
Clientes altamente influyentes
Clientes de influencia a nivel familiar

19

7. Tipos de venta

Venta Minorista o al Detalle:

Incluye todas las actividades relacionadas
con la venta directa de bienes y servicios
al consumidor final para un uso personal
no comercial.

Venta Personal: Es la venta que

implica una interaccinn cara a cara con
el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo
de venta en el que existe una relacin
directa entre el vendedor y el comprador.

Venta
por
Telfono
(telemarketing): Este tipo de venta
consiste en iniciar el contacto con el
cliente potencial por telfono y cerrar la
venta por ese mismo medio.

Venta por Correo: O correo directo.

Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds
y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la
caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona
interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo,
realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el
pedido.

20

8. La competencia en el mercado de ventas de automovilsticas y

posicionamiento del mercado.
La competencia en el mercado
automotriz
nicaragense
est
claramente definida entre tres marcas
que se disputan el mercado, carro a
carro.
Toyota capta el 41% (24% de Casa
Pellas y 17% de Autonica); le sigue
Hyundai con 19% (11% de Deshon y
Compaa, ms 8% de
Excel
Automotriz), con Nissan en tercer
lugar
con 10% del mercado. El
restante 23% se distribuye entre una
veintena de marcas
Rafael Lacayo, Gerente de la Divisin Automotriz de Casa Pellas, atribuye al liderazgo de esa
empresa a sus 100 aos de experiencia. Conocemos la industria automotriz, sea que se
trate de motos, automviles, camiones pesados o tractores. Representar a marcas como
Toyota, Suzuki, Lexus, Hino o
Yamaha es nuestro activo
principal.
Ofrecemos
logstica,
repuestos,
garanta, soporte tcnico y
asesora, enumer.
Roberto Sansn, recin
nombrado
Director
Ejecutivo de Grupo Q,
explica que la marca Nissan
implica trayectoria, calidad,
ms un completo portafolio
de productos, adems,
define a la empresa como un
gestor de buenos servicios.
Tenemos presencia regional y 60 aos de experiencia. De hecho, nuestro taller en Managua
est considerado como el quinto mejor de toda Amrica Latina, asegur.
Por su parte, Enrique Deshon, Gerente de Ventas de Deshon & Compaa Limitada, seal
que toda marca tiene sus diferencias. La gente compra una marca cuando percibe que est
bien metida en el mercado, que existen repuestos, un buen servicio post ventas, pero la

21
decisin final se toma en base a precios. Junto a las japonesas, las marcas ms vendidas son
las coreanas, en especial Hyundai, con sus modelos Accent, Elantra, Tucson o Santa Fe.
Sea Toyota, Nissan o Hyundai, los vendedores de autos nuevos organizados en ANDIVA
estn cantando victoria: desde que se puso en vigor la ley que impeda importar vehculos
usados para uso particular que tuvieran ms de 7 aos de uso, la importacin pas de 7
autos usados por cada 3 nuevos, a slo 5 usados por cada 10 nuevos.

9. TIPS
43: Tocarte el cuello nunca es bueno...

Tocarse el cuello es un reflejo de inseguridad, al

querer llevarnos las manos a una de las reas
ms vulnerables de nuestra anatoma. Lo cual
proyectara inseguridad en tus clientes a la hora
de presentar el producto asegrate de no
realizar este tip

#47: Como proyectar poder con tu apretn..

Para proyectar poder con tu apretn de manos,

asegrate de atraer la mano del otro hacia tu
plexo solar. La razn? si en algn momento
tuvieras que saludar a un Rey, tendras que
extender t la mano mientras que l apenas la
movera (Es el rey, claro est) Por lo tanto,
acercar el apretn hacia ti te hace ver como el ms
importante (y poderoso) entre ambos.

22
#48: Lo que siempre debes tener en tu bolsillo
Lo que siempre debes traer contigo, no slo en una
cita sino cualquier reunin importante, es un
pauelo para mantener tu rostro y manos secas.
No importa cul sea tu atuendo, personalidad o
actitud; un rostro sudoroso y unas manos hmedas
literalmente destruyen cualquier buena impresin
que quieras dar.

#49: Cuando quieres hacer nfasis en un

punto
Cuando quieres captar la atencin sobre un
punto especfico en lo que dices (Por
ejemplo, un nombre o un dato importante),
el bajar la voz y hablar pausadamente le dar
ese dramatismo que necesitas para darle
importancia. Eso s, no abuses de este
recurso porque perder eficacia.

#53: Cmo saber si un cliente est convencido...

Aunque una persona quiera controlar sus gestos de las manos,
la posicin de sus dedos sobre la mesa te indican su disposicin
a escucharte, y si lo has convencido. Cuando la palma est casi
rgida y volteada hacia a abajo con los dedos juntos, la persona
est cerrada, y debes lograr que intervenga para saber cul
es el obstculo que debes disolver. Los dedos separados (an
con la palma hacia abajo), indican que se est sometiendo a
juicio (analizando) lo que has dicho; vas por buen camino.
Finalmente, si la persona ha entendido y est dispuesta a seguir
la accin que le ests planteado, tendr los dedos relajados y la
palma un poco de lado con respecto a la mesa.

23

#102: Lo que siempre debes hacer al hablar por telfono

Nuestro cerebro tiene una habilidad

extraordinaria para detectar el estado
de nimo a travs de la voz, aunque no
estemos acostumbrados a recurrir
conscientemente a ese poder; por lo
tanto, para sonar dispuesto, proactivo y
agradable, asegrate de sonrer cuando
hablas por telfono (No importa si es
una sonrisa falsa!), de esa manera tu voz
sonar mucho ms clida y agradable.