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Villagra (2015) presenta bajo el nombre de enfoque sistmico de gestin una descripcin detallada del
funcionamiento de una organizacin cualquiera, enfatizando la forma como se generan los resultados, tanto en el caso
de una empresa lucrativa como en el de una organizacin sin fines de lucro.
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Por simplicidad hablamos en esta publicacin de gestin de procesos y de gestin de recursos humanos. En la
prctica queda claro que por gestin de procesos se hace referencia a la gestin de los procesos de creacin de valor
o de los procesos clave del negocio y por gestin de recursos humanos a la gestin de los procesos de recursos
humanos.
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Entre estos procesos de recursos humanos tenemos, por ejemplo, el reclutamiento y seleccin de personal, la
capacitacin de personal y, la gestin del clima laboral.
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En esta publicacin gestin del desempeo debe entenderse como la gestin del desempeo de las personas o la
gestin del desempeo individual. La precisin es importante porque el desempeo podra entenderse tambin como
los resultados comparados con metas en el nivel organizacional, as como, en el nivel de las unidades o gerencias.
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Entindase por clase mundial (World Class) a los mejores resultados de desempeo alcanzados en algn proceso,
producto o disciplina, y que sirven como la ms desafiante comparacin competitiva existente o disponible. Por
ejemplo, para el proceso de fabricacin de partes en el que una empresa alcanza un 97% de cumplimiento en el
indicador clave, se ha podido identificar una empresa en el mundo que ha logrado el mejor resultado, que alcanza
99.6%, pues bien, razn por la cual, dicho desempeo es considerado como la comparacin clase mundial.
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La implementacin eficiente de cada uno de estos aspectos tiene, sin duda, una importancia
clave en el xito de toda organizacin moderna.
Para comprender como funciona en la prctica la gestin del desempeo, veamos la forma
en que sta aplica a situaciones concretas de trabajo.
Tabla 1. Aplicaciones de la gestin del desempeo individual.
Situacin
El personal no se encuentra claro respecto a
lo que se espera de su trabajo.
Las prioridades en el trabajo no estn claras.
Los individuos no se encuentran alineados a
los objetivos o propsitos organizacionales.
Se requiere dar un giro en las estrategias del
negocio.
Los objetivos estn claros pero no se trabaja
de acuerdo a lo planeado.
El personal cumple y se enfoca en los
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Identificacin
de
las
capacidades a evaluar.
competencias
Retroalimentacin
colaborador.
del
desempeo
Por ltimo, es importante sealar la diferencia, algunas veces ignorada, entre los conceptos
de desempeo y potencial6.
El desempeo individual puede definirse como el resultado individual alcanzado en una
posicin, en un espacio temporal claramente establecido, sobre la base de ciertos criterios
de evaluacin y comparacin, establecidos por la organizacin.
Michael M. Lombardo y Robert W. Eichinger: Career Architect Development Planner (5th Edition 2010).
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cada
Desempeo y potencial
En ciertas ocasiones la gestin del desempeo por objetivos suele ser denominada tambin como gestin del
desempeo por resultados.
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Villagra (2015).
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Ciertamente, los planes de comunicacin y los programas de capacitacin tienen una gran importancia en la
sostenibilidad de los cambios a largo plazo. El punto a destacar aqu es, sin embargo, que el uso de objetivos,
indicadores y metas asociados a adecuados reforzadores conduce a cambios rpidos en el corto plazo, razn por la que
se hacen costo-eficientes. Es justo decir, no obstante, que sin una modificacin real en la forma de pensar de los
colaboradores, estos cambios pueden ser solo temporales, as, una vez retirados, pueden volver las conductas
anteriores. Por esa razn, los planes de comunicacin y los programas de capacitacin son siempre necesarios pues
contribuyen a complementar el entendimiento de los propsitos asociados a los cambios, as como, a desarrollar las
competencias necesarias para hacer dichos cambios sostenibles.
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Ejemplo 1a. Una empresa est interesada en promover la calidad de sus productos para lo
cual ha desarrollado un amplio programa de comunicacin masivo en toda la organizacin.
Los resultados, sin embargo, no han sido buenos; por ejemplo, en el rea de compras, aun
cuando ha habido numerosas reuniones para explicar la importancia de la calidad, los
colaboradores de dicha unidad son evaluados por los ahorros generados en las compras
realizadas respecto a lo presupuestado y, en consecuencia siguen priorizando comprar
barato antes que con calidad. Un cambio en los objetivos, indicadores y metas, as como, en
el sistema de evaluacin del desempeo, que refleje la importancia de la calidad de las
compras tendr un mayor impacto en el cambio de comportamiento, aun si la comunicacin
(reuniones) es limitada.
Ejemplo 1b. Un organismo de servicios pblicos ha llevado a cabo un ambicioso programa
de capacitacin para mejorar la calidad de la atencin telefnica en los diferentes servicios
de soporte a los usuarios. La problemtica, no obstante, es mucho ms compleja puesto
que el personal de atencin telefnica es evaluado por indicadores relacionados a los
tiempos de atencin, por lo que, continan priorizando una atencin rpida antes que una
atencin personalizada y profesional. Para asegurar un buen resultado se requiere
reformular los objetivos, indicadores y metas para que evalen la calidad de la atencin,
ello, por s mismo, tendr un resultado ms rpido y seguro que el programa de
capacitacin.
Ejemplo 1c. En una organizacin financiera se ha implementado talleres de formacin para
asegurar que el personal de asesores de crdito, que en lo fundamental vende crditos, se
centre en generar clientes leales, es decir, clientes que vuelvan a solicitar nuevos crditos
una vez culminados los anteriores. La estrategia no ha funcionado porque los asesores de
crdito son evaluados solamente por el monto e cartera que generan. Para que los asesores
de crditos se orienten a generar lealtad deben ser evaluados tambin por objetivos,
indicadores y metas que reflejen en qu medida la cartera que les ha sido asignada se ha
convertido en una cartera fidelizada.
La gestin del desempeo por objetivos asegura un enfoque en los aspectos claves de la
gestin y los resultados
La gestin del desempeo por objetivos tambin juega un rol clave en asegurar el enfoque
del personal en los aspectos claves de la gestin y sus resultados. En efecto, el
establecimiento de pocos pero suficientes objetivos, indicadores y metas individuales debe
permitir que cada colaborador comprenda qu es importante y qu requiere un mayor
esfuerzo relativo en el trabajo diario. Al final de cuentas, orientarse a resultados implica
enfocarse en los pocos aspectos claves que generan la mayor parte de los resultados.
En la prctica, una gran cantidad de prioridades deviene en una prdida total del foco en
aquello que es realmente importante. Por esta razn, las plantillas individuales de objetivos,
indicadores y metas deben centrarse en pocos temas, los ms importantes, aquellos que se
espera, reflejen una contribucin importante a los resultados del negocio.
Usualmente muchos de los objetivos que se asigna al personal son slo la reiteracin de
funciones, antes que objetivos propiamente dichos, lo que genera una sobrecarga de
resultados esperados, que tienen a desenfocar al colaborador. Contar con muchos objetivos
puede sugerir cierto detalle y profundidad, no obstante en la prctica, con muchos objetivos
se consigue mucha amplitud pero poca profundidad y con ello poco logro.
Ejemplo 2. Gestin del desempeo por objetivos y foco en aspectos claves y resultados de
la gestin y los resultados.
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los colaboradores establezcan acciones especficas para consolidar o mejorar los resultados
logrados.
No es ocioso mencionar en este punto que la experiencia prctica de numerosos procesos
de implementacin de sistemas de gestin del desempeo indica que el seguimiento
efectivo resulta siempre siendo mucho ms importante que la determinacin de los
objetivos, indicadores y metas. La razn es simple, se puede determinar bien las principales
orientaciones pero sin seguimiento adecuado el inters en cumplirlos decae de manera
inexorable; no obstante, un adecuado seguimiento puede hacer exitoso un sistema de
objetivos, indicadores y metas de mediocre diseo, pues generar el espacio necesario para
la mejora continua.
Ejemplo 3. Gestin del desempeo por objetivos y seguimiento a los resultados.
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