Ebook Comunicação Interna

COMUNICAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicao e importncia
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Srie Comunicao Empresarial na Prtica

eBook 1 COMUNICAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicao e importncia
2 Edio
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Contedo
Comunicao tudo!
O que comunicao?
Processo de Comunicao
A importncia do Feedback.
10
Barreiras da Comunicao
11
Conceito de Comunicao Empresarial
13
O pblico que se dane! - Marco inicial da Comunicao Empresarial
13
Objetivo da Comunicao Empresarial
16
Comunicao como ferramenta estratgica de gesto
17
A empresa no uma ilha
19
Pblicos da Comunicao Empresarial: Os Stakeholders.
20
Comunicao Interna
21
O poder do boato
23
Como fazer Comunicao Interna
25
Endomarketing: A comunicao interna como motivao
28
Comunicao Externa: Divulgao da imagem, dos produtos e servios
31
Marketing, Publicidade e Propaganda
33
Responsabilidade Social
35
A comunicao na crise
39
A comunicao pode transformar uma empresa num grande sucesso
42
Referncias.
47
Comunicao tudo!
Na nossa vida, a comunicao de extrema importncia para que possamos
transmitir informaes, fatos, ideias, desejos.
No mundo empresarial no diferente.
Quando uma empresa no se comunica bem os problemas logo aparecem:
funcionrios desmotivados, fornecedores que perdem a confiana e clientes
insatisfeitos.
Atravs de e-mails, cartas, relatrios, propagandas e pginas na internet (sites, blogs e
redes sociais) que ns construmos e registramos a histria da empresa e suas aes.
Da a importncia de uma comunicao eficaz.
Clique no link e veja o vdeo:

https://www.youtube.com/watch?v=rCVAdZ60KKQ&list=PLtgp4bZN3Lxv-mexZphBPB7JWgKQd-r8&index=3
Como vimos, o vdeo mostra a fora da boa

comunicao.
"Quem sabe se comunicar tem poder. Poder
de influenciar, transformar, sensibilizar,
comover, convencer, esclarecer, agitar
grandes lances, firmar sua presena no
mundo" - Lair Ribeiro
O que comunicao?
uma dessas coisas que todo mundo sabe o que , mas ningum consegue
definir com preciso.
A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa participar, fazer,
saber, tornar comum.
Comunicar = Compartilhar
Quando comunicamos alguma coisa a algum essa coisa se torna comum a
ambos. Quando se publica uma notcia ela passa a fazer parte da comunidade.
Comunicao, comunho, comunidade so palavras que tm a mesma raiz e esto
relacionadas mesma ideia de algo compartilhado.
Atravs da comunicao, os seres humanos partilham diferentes informaes entre
si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade.
Depois da alimentao, a comunicao a mais

bsica e vital de todas as necessidades do ser
humano.
Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente.

As nossas expresses faciais, os nossos gestos, a nossa postura e at mesmo um
silncio, podero transmitir uma mensagem e assumir uma forma de comunicao.
Assim como o nosso penteado, a roupa que usamos, revelam muito de ns
prprios, ou seja, comunica nossos gostos, as nossas possibilidades financeiras,
os grupos com os quais queremos ser identificados.
Como eu sei que estou me comunicando?
A simples troca de mensagem no garante a comunicao.

O fato de uma pessoa falar e outra ouvir no significa que
aconteceu a comunicao entre elas.
A comunicao ocorre entre as pessoas quando uma emite uma
mensagem, a outra recebe esta mensagem e compreende o que
foi comunicado. Exemplo: se uma pessoa falar russo com outra
que s entende o portugus, no acontecer a comunicao
entre elas.
Processo de Comunicao
O processo de comunicao consiste na
transmisso de informao entre um emissor e
um receptor que descodifica (interpreta) uma
determinada mensagem.
A mensagem codificada num sistema de
sinais definidos, que podem ser: gestos, sons,
uma lngua (portugus, ingls, espanhol, etc.),
ou outros cdigos que possuem um significado,
por exemplo, as cores.
A mensagem transportada at o destinatrio
atravs de um canal de comunicao (carta,
telefone, internet, etc.)
Elementos do Processo de Comunicao.

Para que a comunicao ocorra so necessrios alguns elementos e a falta de um
desses elementos podem comprometer todo o processo de comunicao.
Os elementos mais relevantes so:
Emissor ou remetente: aquele que envia a mensagem (uma pessoa, uma
empresa, etc.)
Receptor ou destinatrio: aquele a quem a mensagem endereada (um
indivduo ou um grupo).
Mensagem: aquilo que comunicado pelo emissor ao receptor, ou seja, o
contedo da comunicao. constituda de um conjunto organizado de sinais (ou
signos) pertencentes a um cdigo.
A Mensagem o elemento chave no processo de

comunicao, uma vez que, sem mensagem no
existe comunicao. Ela deve ser clara, precisa e
concisa.
Cdigo: formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de acordo

com determinadas regras. Pode ser a lngua, oral ou escrita, gestos, sons, etc.
Toda comunicao feita atravs de cdigos.
Um exemplo de cdigo o idioma, que no nosso caso, o portugus.
Sinais de trnsito, sinais luminosos, som de tambores, tambm so cdigos de
comunicao, mas eles precisam ser conhecidos tanto por quem envia a
mensagem quanto por quem a recebe.
Canal: o meio fsico ou virtual, pela qual a mensagem transmitida. O canal
mais vulgar o ar. O canal deve garantir o contato entre emissor e receptor. Mais
exemplos: a carta, o livro, o telefone, o fax, e-mail, o rdio, a TV, etc.
Embora, no sejam elementos-chave da comunicao,

pois nem sempre esto presentes, a resposta (feedback)
e rudo tambm deve ser considerados.
Rudo: qualquer elemento que interfira no processo da transmisso de uma

mensagem de um emissor para um receptor. Os rudos podem ser resultados de
elementos internos e externos. Ex.: fotos fora de foco; dados imprecisos de um
relatrio; erros de portugus de um e-mail, so fatores que podem atrapalhar a
comunicao, portanto so rudos.
Feedback: uma palavra inglesa que significa realimentao, isto , o retorno da
comunicao. Um dos principais empecilhos para comunicao a falta de retorno
da mensagem enviada. Trata-se de um elemento determinante do sucesso da
comunicao. Sem feedback no h comunicao, mas apenas um comunicado.
Contexto: um conjunto de circunstncias (como local, tempo e fatos) que ajuda
a compreender a mensagem mais assertivamente.
Veja os vdeos:
Processo de comunicao em recordes
https://www.youtube.com/watch?
v=WTMeDxPCW4o&index=7&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8
Uma aula de comunicao Clube do Chaves

https://www.youtube.com/watch?v=2-5pGZPduyY&index=11&list=PLtgp4bZN3Lxvm-exZphBPB7JWgKQd-r8
10
A importncia do Feedback.
O feedback, como vimos, tem como objetivo
informar o emissor, acerca da recepo e da
eficaz descodificao da mensagem por parte do
receptor.
O feedback provoca:
Segurana para o emissor;
Confiana entre emissor e receptor;
Mais comunicao (futura);
Motivao;
Damos feedback para:
Aprovar ou reprovar a mensagem recebida;
Revelar entendimento e compreenso da mensagem enviada;
Demonstrar inteligncia e habilidade;
Expressar considerao e respeito;
Repreender ou elogiar o interlocutor;
Ajudar outra pessoa a alcanar seus objetivos de maneira mais efetiva.
Algumas dificuldades em dar feedback
Desconhecimento do assunto;
Falta de esclarecimento dos objetivos do retorno;
Inexistncia de meios de comunicao apropriados;
Falta de ambiente favorvel ao dilogo;
Inibio ou dificuldade de se expressar;
Medo de magoar ou desapontar;
Temor de ser mal interpretado.
11
A importncia do Feedback na Comunicao

Empresarial.
No de se admirar que alguns dos maiores problemas nas organizaes advm,
muitas vezes, da ausncia do feedback, pois a comunicao humana no um
ato isolado, um processo que se realiza em dois sentidos.
A falta do feedback pode gerar, entre outros: desconhecimento; m realizao de
tarefas; desacordos; perca de tempo e a desintegrao de processos operacionais.
Nesse sentido o feedback pea fundamental na comunicao empresarial, e sua
no utilizao ou inexistncia traz consequncias negativas para as organizaes.
Barreiras da Comunicao
Quando
nos
comunicamos,
podem
acontecer eventos que atrapalham a
mensagem que estamos emitindo.
A esses eventos damos o nome de barreiras
da comunicao.
Tipos de barreiras da
comunicao
As barreiras da comunicao podem ser de trs tipos:
Barreiras psicolgicas: surgem das emoes humanas. Correspondem s

nossas crenas, valores e filosofias que podem atrapalhar a mensagem que
est sendo transmitida. Para verificar as barreiras psicolgicas, basta
conversarmos, por exemplo, sobre poltica, futebol e religio, normalmente
assuntos complicados e de diferentes entendimentos entre os envolvidos.
Barreiras fsicas: so as interferncias que acontecem no ambiente onde

acontece a comunicao, como um barulho na sala, a acstica, a distncia
entre as pessoas, conversas paralelas durante uma explicao, uma pane
nos aparelhos de transmisso, etc. As barreiras podem ser ainda o problema
fsico dos participantes - como surdez do receptor, gagueira, rouquido do
emissor, fatores que podem interferir na compreenso da mensagem e
dificultar a comunicao.
12
Barreiras semnticas: semntica a cincia do significado. As palavras

possuem vrios significados. Barreiras semnticas acontecem quando h
discordncia sobre as palavras que esto sendo usadas na comunicao.
Isso ocorre mais frequentemente quando as pessoas envolvidas so de
culturas diferentes, o que impede que as partes envolvidas determinem um
significado comum para as palavras. Outros exemplos de barreiras
semnticas so o uso de jarges especficos de um campo profissional ou
de palavras e expresses coloquiais especficas de uma regio. Por
exemplo, um mdico explicando um diagnstico a um paciente ir transmitir
a mensagem de forma menos eficaz se usar exclusivamente a terminologia
mdica.
Clique no link e veja vdeo: O cometa Halley. O vdeo mostra como
os desvios da comunicao podem alterar a mensagem enviada.
https://www.youtube.com/watch?v=K3ZPZ0YcAjE&list=PLtgp4bZN3Lxv-mexZphBPB7JWgKQd-r8&index=6
Comunicamos para:
Sobreviver;
Interagir;
Cooperar;
Satisfazer necessidades fsicas e
psicolgicas;
Nos sentir aceitos;
Nos relacionar com outras pessoas;
Desenvolver atividades econmicas;
Participar dos acontecimentos com
ideias e opinies;
13
Comunicao Empresarial
Conceito de Comunicao Empresarial.
A Comunicao Empresarial (*) compreende
um conjunto complexo de atividades, aes,
estratgias, produtos e processos desenvolvidos
para reforar a imagem de uma empresa ou
organizao (sindicato, rgos governamentais,
ONGs, associaes, universidades, etc.) junto
dos seus pblicos de interesse (consumidores,
empregados, formadores de opinio, classe
poltica ou empresarial, acionistas, comunidade
acadmica ou financeira, jornalistas) ou com a
opinio pblica.
(*)Tambm utiliza as expresses Comunicao Corporativa, Comunicao
Institucional e Comunicao Organizacional para designar essa rea.
Ela engloba as atividades de marketing; de relaes pblicas, propaganda,
comunicao interna, comunicao externa e at mesmo estratgias
organizacionais.
O pblico que se dane! - Marco inicial da Comunicao

Empresarial.
Poucas so as reas do conhecimento que podem dizer
com clareza o momento em que foram criadas. O
surgimento da comunicao empresarial esta relacionada
com um evento ocorrido em 1882, nos Estados Unidos.
O que de fato aconteceu foi que o empresrio William
Henry Vanderbilt (foto), presidente de uma estrada de
ferro, havia dado ordem para suspender o trfego em um
pequeno ramal, cujos resultados financeiros vinham
sendo negativos.
14
Com a extino do ramal ferrovirio, milhares de pessoas ficariam isoladas, sem

condies de deslocamento pelo nico veculo de massa que os transportava para
o trabalho ou mesmo a outras regies do pas.
Apanhado de surpresa nas estaes de embarque, os usurios reagiram
promovendo desordens. Mesmo assim, o trfego no foi restabelecido.
O fato chamou tanta ateno que o Jornal Times enviou um jovem reprter para
cobrir o caso. Ao ser perguntado pelo jovem reprter sobre as providncias que iria
tomar para restabelecer o trfego nica maneira de satisfazer os anseios de uma
pobre populao operria, qual faltavam outros meios de transporte para se
locomover de suas casas para os locais de trabalho Vanderbilt, exasperado pela
ousadia, acabou expulsando o reprter da sua sala, enquanto dava terrveis
murros na mesa, gritava: O pblico que se dane!
Foi exatamente essa a frase que o Times aproveitou para abrir a manchete da
edio do jornal, adornando-a com a fotografia do Vanderbilt
A manchete berrante caiu sob os olhos nova-iorquinos e edies sucessivas do
Times comearam a sair das bancas, por toda a cidade, para as mos dos leitores.
O diretor do jornal sentiu a reao pblica e aprofundou-se no assunto apontando
o desprezo dos poderosos pela opinio pblica e denunciando aquele e outros
excessos que se verificavam todos os dias. Desencadeou-se, assim, uma
extraordinria e corajosa campanha jornalstica, inicialmente em Nova Iorque, e
depois disseminada por todo o Estados Unidos.
Destrudas as amarras da justa revolta popular contra os excessos do lucro a
qualquer preo, os homens de empresa foram forados a perceber que alguma
coisa deveria ser feita para melhorar a imagem das suas empresas junto ao
pblico.
O prprio Vanderbilt, menos de um ms, depois das manchetes do Times, publicou
nas primeiras pginas de vrios jornais norte-americanos uma declarao
desmentindo a entrevista.
Nessa poca, surge o personagem do Relaes Pblicas,
como atividade individualizada nas grandes empresas com a
funo de melhorar a imagem das corporaes junto ao
pblico.
O primeiro escritrio de Relaes Pblicas do mundo, foi
criando em 1906 pelo jornalista Ivy Lee (foto) com o propsito
de recuperar a imagem do megaempresrio John Rockefeller,
considerado, at ento, um empresrio impiedoso e sangui-
15
nrio que buscava o lucro a qualquer preo e a

monopolizao do mercado.
Para recuperar a imagem do empresrio Rockefeller
(foto), Lee escrevia notcias a respeito das atividades
das empresas de Rockefeller e convencia os jornais a
public-las como notcia e no como anncios ou
matrias pagas.
Mas para publicar notcias, necessrio mais que
escrever. Era preciso criar sensao atravs dos fatos
e precisava existir verdade. Foi assim que comearam
as estratgias de Lee. E a primeira providncia foi
derrubar barreiras entre Rockefeller e o pblico. E foi ai que Lee dispensou os
seguranas de Rockefeller, alm de convenc-lo a cooperar com o judicirio e
promotores nas investigaes a respeito dele e de suas empresas.
Por fim Lee fez com que o magnata criasse numerosas fundaes de interesse pblico,
como a Fundao Rockfeller para Pesquisa Mdica (http://www.rockefellerfoundation.org).
No Brasil, a Fundao Rockefeller iniciou suas atividades em 1916 no Rio de

Janeiro, com uma comisso mdica para promover pesquisas cientficas e aes
de profilaxia das principais doenas endmicas do pas. Em 1917 instala-se no
interior do estado, em Rio Bonito, o primeiro posto de tratamento ancilostomose.
Na dcada de 1920, com o controle da sade com o Departamento Nacional de
Sade Pblica, a Fundao expande suas atividades no Brasil, criando postos em
Minas Gerais e So Paulo. Em 1942 a Fundao retira-se do pas, e os servios
prestados por ela so absorvidos pelo Servio Especial de Sade Pblica.
Graas a Lee, Rockefeller passa de capitalista
humanidade.
sanguinrio para benfeitor da
Para saber mais:

Vale apena ver a srie Gigantes da Industria centra-se em "Commodore"
Cornelius Vanderbilt (transporte e magnata das ferrovias), John D. Rockefeller
(petrleo e seus derivados), Andrew Carnegie (ao), Henry Ford (indstria
automobilstica) e JP Morgan (finanas).
Clique e assista: https://www.youtube.com/watch?v=gvbU2rKVo-U&index=1&list=PLAr322Yg8UkDr_gu4AHmFp9t7wQI1LeJ
16
No Brasil, a partir de JK.

As Relaes Pblicas e, por consequncia, as atividades de comunicao
empresarial, vieram para o Brasil nos anos 50, com as indstrias e as agncias de
propaganda dos Estados Unidos. Que vieram ao Brasil atradas pelas vantagens
oferecidas pelo governo do presidente Juscelino Kubitschek (JK), que tinha como
lema: 50 anos em 5.
Em 1967, com a fundao da Associao Brasileira de Editores de Revistas e
Jornais de Empresa (ABERJE), marca que representa atualmente a Associao
Brasileira de Comunicao Empresarial (http://www.aberje.com.br/) a comunicao
organizacional evoluiu de forma orgnica, para um status estratgico, fundamental
para a excelncia nos relacionamentos das empresas e instituies com os seus
inmeros pblicos estratgicos.
Objetivo da Comunicao Empresarial.

Frases, como dita pelo Vanderbilt, ficaram no passado e no se imagina serem
ditas hoje por qualquer empresrio que se preze. Atualmente, as instituies tm
na construo de suas marcas e imagem uma das maiores preocupaes. Para
isso, grandes, mdias e at mesmo pequenas empresas buscam canais de
permanente contato com seus pblicos alvos, potenciais, atuais e futuros.
A comunicao empresarial tem por objetivo conquistar a confiana, a credibilidade
e a simpatia dos pblicos de interesse da empresa.
Em poucas palavras o principal objetivo da

Comunicao Empresarial construir uma imagem
positiva da empresa junto a seus pblicos de interesse.
Uma imagem corporativa positiva fruto de dois fatores: melhor mix de produtos e
servios e boas praticas empresariais.
O primeiro fator no mais um diferencial competitivo. Entregar o melhor produto
e prestar o melhor servio uma questo de sobrevivncia empresarial.
Uma organizao que no busca constantemente excelncia
atendimento/produto/servio est, simplesmente, fora do mercado.
em
17
Entre duas empresas que apresentam produtos/servios com igual nvel de

excelncia, a imagem corporativa positiva tende a ser melhor para aquela que
apresenta boas prticas empresariais.
Boas prticas empresariais podem serem resumidas em trs palavras:
tica: ou seja, ser correto na conduo dos negcios;
Transparncia: jogar limpo, ou seja, informar de forma simples, direta e

verdadeira (sem enrolao).
Responsabilidade social: a forma de gesto que se define pela relao

tica e transparente da empresa com todos os pblicos com os quais se
relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatveis com o
desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos
ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e
promovendo a reduo das desigualdades sociais.
No faltam exemplos de empresas que tiveram sua

imagem corporativa seriamente danificada ou que,
at mesmo, fecharam por falta de tica e de
transparncia no relacionamento com seus pblicos.
Comunicao como ferramenta estratgica de gesto.

Os novos desafios enfrentados pelas organizaes,
levaram as empresas a valorizar a comunicao como
ferramenta estratgica de gesto, a pratic-la de
maneira profissional e a investir no desenvolvimento
de processos capazes de atender s expectativas de
seus pblicos.
O planejamento a primeira das funes
administrativas. Por meio dele, so definidos os
objetivos da organizao e o que preciso fazer para
alcan-los.
Funciona como um roteiro, um mapa a ser seguido para alcanar a excelncia na
gesto administrativa. Ele faz um raio X da organizao, identifica ameaas e
oportunidades, alm dos pontos fortes e fracos.
18
Planejamento estratgico, na empresa, significa

definir para onde ela quer caminhar, de modo a
realizar os seus objetivos, e em quais atitudes
precisa tomar para ser competitiva e crescer no
mercado.
O mesmo acontece com a comunicao empresarial. Para alcanar resultados

positivos, precisa ser planejada estrategicamente.
A proposta principal do planejamento de comunicao estabelecer diretrizes,
orientaes e estratgias para a prtica da comunicao integrada na empresa (*).
importante ressaltar, ainda, que o planejamento de comunicao precisa estar
alinhado misso, aos valores, aos objetivos e metas estabelecidas pela
organizao.
Para atingir os objetivos estabelecidos no planejamento estratgico, a
comunicao da empresa precisa atrair ateno, despertar interesse, provocar
desejo e gerar ao do consumidor/cliente.
Comunicao eficiente aquela que, alm de atrair a

ateno, desperta interesse na mensagem, provoca
vontade de adquirir o objeto anunciado e d ao
consumidor/cliente razes para pagar por um produto ou
servio.
(*) Comunicao integrada na empresa, pode ser entendida como uma forma de nortear e orientar
toda a comunicao gerada na empresa, utilizando tcnicas e meios especficos para estabelecer
uma linguagem nica na utilizao dos cdigos visuais e escritos.
19
A empresa no uma ilha.
Basicamente, esses so os pblicos com os quais as empresas se relacionam no

desempenho de seus negcios.
Saber comunicar-se bem com esses

pblicos
fator determinante
para
longevidade e sucesso de um negcio,
empresa ou organizao.
20
Pblicos da Comunicao Empresarial:

Os Stakeholders.
Como vimos, uma empresa se relaciona com
diferentes pblicos. Os chamados stakeholders, termo
ingls que define pessoas ou grupos de interesses
que tem o poder de influenciar ou decidir.
Os Stakeholders so os pblicos estratgicos de

uma organizao eles interessam e influenciam
direto ou indiretamente os negcios de uma
empresa. Assim como so afetados e influenciados
pela empresa e sua atuao.
Entre tantas mudanas ocorridas nas empresas nos ltimos tempos; uma
tendncia, importante, chama ateno: a administrao de uma empresa ou
organizao, agora para os stakeholders.
Os Stakeholders so a razo da existncia

das organizaes. Sem pblico no h
empresas.
Podemos classificar os Stakeholders em: pblico interno e externo.
Pblico interno: formado por aqueles que atuam no mbito das empresas,
no dia a dia das organizaes. Ex.: diretores, funcionrios, representantes,
prestadores de servios.
Pblico externo: formado por aqueles que tm interesses comuns com a

empresa, direta ou indiretamente, como consumidores, fornecedores,
concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes pblicos, etc.
21
A comunicao empresarial pode ser dividida de duas formas: A comunicao

interna (funcionrios, prestadores de servio) e a comunicao externa (clientes,
consumidores, imprensa).
Tanto a comunicao interna como a externa so essenciais para a empresa.
Comunicao Interna
o sistema de comunicao entre a empresa e seu pblico interno. Conceito
simples, mas no simplista, para a comunicao interna.
Em se tratando de comunicao, pressupe obrigatoriamente um sistema de mo
dupla, estruturado, dinmico e proativo, capaz de disseminar o fluxo de
informaes que a organizao tem interesse em compartilhar e que o colaborador
precisa saber.
Ento, podemos definir a comunicao interna

como o conjunto de aes que a empresa
coordena com o objetivo de ouvir, informar,
mobilizar, educar e manter coeso interna em
torno de valores que precisam ser
reconhecidos e compartilhados por todos para
construo de uma boa imagem pblica.
Geralmente, engloba a comunicao administrativa (avisos, memorandos, cartas,
instrues), a comunicao social (boletins, vdeos, revistas, intranet, internet) e a
comunicao interpessoal (comunicao face face, funcionrios/funcionrios,
chefias/subordinados).
O objetivo da comunicao interna fazer de

cada colaborador um aliado na formao da
imagem positiva da empresa.
22
Perceb-los dessa forma significa no s gerir temas de relevncia para a prtica

do negcio, mas tambm outros de conscientizao, educao, formao e
desenvolvimento pessoal, chegando responsabilidade social.
O relacionamento intenso, vivo e permanente com os colaboradores (sejam eles
efetivos, terceirizados ou estagirios) e seus familiares, permite que a
comunicao interna realize a primeira de suas funes estratgicas: a difuso da
Viso, Misso e Valores Corporativos.
Tema que ser abordado no 4 ebook: MARCA E IMAGEM - Os maiores
patrimnios da empresa.
Importncia da Comunicao Interna.

Em primeiro lugar, porque os empregados so parceiros e quanto mais bem
informados estiverem sobre as aes da empresa, mais comprometidos e
envolvidos estaro com ela.
Em segundo lugar, os empregados so os melhores porta-vozes da empresa.
Sua opinio sobre a organizao vale muito para quem est de fora. Ele o maior
propagandista da organizao. Fica fcil acreditar no que eles dizem porque, afinal
de contas, eles esto vivendo l dentro.
A imagem e a reputao se formam assim, a partir

de pequenas vivncias e convivncias e os pblicos
internos tem papel fundamental neste processo.
Investir na comunicao interna tambm investir
em marketing.
23
Os colaboradores devem receber a notcia em primeira mo.

fator estratgico que os funcionrios sejam os primeiros a conhecer novas
posturas, produtos e informaes da empresa.
Isso faz com que eles se sintam parte importante do negcio, bem como contribui
para uma imagem e um clima de trabalho positivo e livre de boatos.
Portanto, antes de fazer a comunicao externa para imprensa, clientes,
fornecedores pense em privilegiar o pblico interno com a divulgao das
notcias em primeira mo.
Afinal, no custa lembrar que so eles os responsveis por produzir aquele item ou
prestar aquele servio de que trata a notcia. Enfim, os colaboradores costumam
ser o primeiro pblico afetado pelas decises das organizaes. Nada mais justo e
inteligente, portanto, inform-los em primeira mo.
O poder do boato.
Nas empresas h duas redes de comunicao: a formal e a informal.
A comunicao formal segue uma hierarquia dentro da empresa, respeitando sua
administrao, valores e objetivos. Ou seja, a comunicao oficial e
documentada da empresa. So anncios, informaes, avisos, tomadas de
deciso, relatrios, etc. que passam por vrias pessoas na hierarquia, para serem
aprovadas e publicadas.
J a comunicao informal no possui regras. aquela

que surge nas dependncias da empresa (corredores,
refeitrios, etc.) gerada pelos prprios funcionrios, onde
eles colocam a viso deles sobre o que est acontecendo
na organizao, suas satisfaes e/ou insatisfaes em
relao a empresa.
A comunicao informal acontece de maneiras conhecidas, como: boatos e rdio

peo.
24
O problema comum em empresas de todos os

portes. Porm, a circulao de boatos pode
desmotivar funcionrios, baixar a produtividade,
prejudicar a reteno de talentos e at mesmo
ultrapassar as paredes da empresa e manchar sua
imagem no mercado.
H duas formas para os boatos nascerem em uma empresa: a m f de um
colaborador ou falha na comunicao interna.
A primeira, na maioria das vezes, pode ser resolvida com facilidade atravs de
uma punio (advertncia ou demisso). J a segunda, no entanto, mostra que
preciso que a empresa melhore sua comunicao com a finalidade de estabelecer
um dilogo claro e objetivo com os seus colaboradores.
Uma comunicao interna bem estruturada um passo importante para manter o
ambiente de trabalho agradvel e eliminar os riscos dos boatos.
Veja um exemplo:
25
No exemplo, h um boato que surgiu de uma frase dita pelo chefe, e que foi
distorcida durante um processo comunicativo. Nessa situao, ao invs da punir
quem mudou tal informao, a empresa deve criar um plano de comunicao para
que tudo seja esclarecido e que isso no volte a acontecer. Fazendo isso de forma
tica e transparente, a empresa passa maior segurana aos seus funcionrios, que
no caso acima, ficariam cientes de que demisses no viriam sem prvio aviso.
As empresas precisam saber usar os boatos a seu

favor. As mentiras e os boatos falsos devem
serem esclarecidos. As que realmente so
verdicas, mas s vezes distorcidas, a empresa
deve mostrar a real situao. E no adianta querer
acabar com essa comunicao informal. Mesmo
que tente, ela sempre ir existir.
Como fazer Comunicao Interna.

Resumindo, comunicao interna so uma srie de medidas e aes utilizadas
pela empresa para promover junto a seus colaboradores os valores corporativos
atravs de comunicados, programas ou campanhas de conscientizao, de
incentivo e motivao ou ainda de contedo social e cultural.
Exemplos
Comunicados oficiais da empresa ou aqueles exigidos por lei;
Campanhas de divulgao e motivao para eventos internos como

aniversrio da empresa, semana da qualidade, voluntariado, festas, datas
comemorativas, apresentaes teatrais, eventos esportivos, etc.
Campanhas de divulgao de benefcios, de programas internos de

sensibilizao para temas como valores da empresa, segurana do trabalho,
etc.
Programas de mudanas ou apoio em perodos de crise.
Divulgao dos aniversariantes da semana ou ms.
O universo de ferramentas (meios) para realizar a comunicao interna enorme e

podem variar de acordo com os objetivos estratgicos de cada empresa.
26
Mas nada supera o Face Face.
A comunicao direta considerada a maneira

mais eficiente de relacionamento, a estrela da
comunicao interna, por meio da qual o
colaborador recebe a informao e pode interagir
com ela imediatamente. So reunies, encontros,
dilogos, etc. Onde um gestor (diretor, supervisor,
chefe) se rene com sua equipe para falar, ouvir e
esclarecer dvidas.
Solues impressas
As publicaes impressas so fundamentais para as empresas projetarem sua
imagem para pblico interno. Quando elaborada com uma linguagem correta,
permite uma maior consolidao das informaes, evitando erros de interpretao.
Exemplos:
Kit de boas vindas: distribudos nos primeiros dias de trabalho dos

colaboradores, veiculam informaes que visam facilitar a integrao do
profissional na empresa. Essas publicaes contm orientaes sobre a
misso, viso, valores, polticas e benefcios de Recursos Humanos e os
procedimentos a serem realizados em situaes do dia a dia, como, por
exemplo, ao em caso de acidentes de trabalho.
Veja o modelo (verso digital) do Magazine Luiza:
http://www.magazineluiza.com.br/gptw2013/index.html
Veja o modelo de cdigo de conduta:
http://www.votorantim.com.br/SiteCollectionDocuments/codigo_conduta/codigo_conduta_ptb.pdf
Jornal interno: base da comunicao interna. O contedo da publicao

interna sustenta-se no trip: informao, motivao e integrao.
Veja o modelo: http://www.usinasitamarati.com.br/itamarati/images/abr13.pdf
Jornal Mural: o jornal mural, no confundir com quadro de avisos, o mais

democrtico dos veculos internos de comunicao. acessvel a todos os
funcionrios, enfoca temas como negcios da empresa, recursos humanos,
segurana, sade, meio ambiente, responsabilidade social, lazer/ cultura,
entre outros
Saiba mais:
http://www.aberje.com.br/revista/1_2006/47a49_Licoes.pdf
http://www2.natura.net/Web/Br/ForYou/Hotsites/Premios/download/case_aberje_jornal_mural_2004.pdf
27
Quadro de avisos: meio prtico para transmisso de informaes rpidas

para funcionrios. Geralmente colocados nos corredores de acesso ao local
de trabalho.
Boletim: constitui importante ferramenta de divulgao da empresa e suas

aes, e pode ter periodicidade definida ou ser publicado de acordo com a
necessidade.
Veja o modelo: http://www.lidermac.com.br/wp-content/uploads/2011/08/Lidermac1.pdf
Caixa de sugestes: uma caixa onde as sugestes so colocadas mediante

preenchimento de um formulrio.
Tambm cartilhas, cartazes, faixas, banners, etc.
Veja modelo de cartilha:

http://www.uniaoengenharia.ind.br/files/meta/33065f17-fe59-460d-97ca-d45f805e63ec/5bfa15a3-4a1149dd-a2b8-0961e8801267/71.pdf
Solues digitais
As publicaes eletrnicas ou digitais so eficientes, pois podem ser acessadas
facilmente, de qualquer lugar, qualquer hora e podem ser atualizadas com
frequncia.
Exemplos:
Intranet: canal que vem crescendo muito nas empresas, o uso da intranet
geralmente possibilita manter o pblico interno sempre informado e ainda
oferecer ferramentas colaborativas de comunicao e canais de sugestes.
mais acessada pelo pblico administrativo, porm em algumas empresas
h computadores disponveis para o pessoal de produo;
Blog corporativo: um canal direto e simples para promover a cultura da

empresa. O contedo do Blog deve ser informativo, participativo e
colaborativo a fim de promover a comunicao interna;
Boletim via e-mail: uma forma gil e fcil de divulgar as aes da empresa
para o pblico interno atravs de envio de e-mails para os colaboradores;
Redes sociais corporativas: restritas aos convidados da empresa, servem

a propsitos determinados, sempre associados aos negcios. Os ambientes
so propcios para a equipe dar ideias, sugestes e compartilhar
procedimentos;
28
Vdeo institucional: tem por finalidade a divulgao institucional da

empresa, de seus produtos, servios e realizaes, propiciar integrao,
gerar incentivo e motivao; criar envolvimento e comprometimento para
com os objetivos e metas da empresa.
Veja exemplo:
https://www.youtube.com/watch?v=8P-c_M4mNdM&list=UUL0Q5UnG70ADRdnvW43DpvQ
Para qualquer desses veculos de comunicao interna,

as etapas de execuo precisam ser bem estabelecidas,
visando uma boa pauta, uso de linguagem adequada e
cuidados na distribuio.
Endomarketing: A Comunicao Interna como motivao.

O termo endo, do grego edn, significa
para dentro. Logo, o endomarketing consiste
no uso de estratgicas de marketing
tradicional para vender uma ideia para o
cliente interno, ou seja, para o pblico
diretamente envolvidos com a empresa
(funcionrios, fornecedores, prestadores de
servio,
acionistas,
revendedores,
franqueados, etc.)
Para que uma empresa seja bem sucedida,
ela precisa no s convencer ao mercado que
o que ela vende bom, mas, principalmente,
convencer seus prprios colaboradores.
uma lgica muito simples, se um funcionrio no acredita na empresa e no
servio/produto que ela oferece, ele acaba fazendo o trabalho de qualquer jeito,
sem dar valor qualidade naquilo que faz. No se importando com o resultado, j
que acredita que o produto no bom mesmo!
Por meio de aes de comunicao interna, que entra o endomarketing para
despertar no funcionrio o interesse em conhecer melhor a empresa em que
trabalha, os produtos, os servios que ela oferece e despertar nele o orgulho de
pertencer, de fazer parte do negcio; com objetivo de gerar na empresa um clima
propcio ao melhor desempenho, qualidade e produtividade.
29
Do lado da empresa, para premiar o cumprimento da misso, a melhoria de

desempenho so criadas aes para beneficiar os funcionrios de alguma maneira
Podem ser: financeiras com pagamento de prmios, bnus, gratificaes,
participaes nos lucros etc; em melhoria nas condies de trabalho ou benefcios
que geram mais qualidade de vida.
Uma coisa fato, medida que a empresa se

volta para as necessidades de seu pblico
interno, quem sai ganhando no final a prpria
empresa. Um funcionrio satisfeito trabalha
melhor, mais produtivo e comprometido com os
objetivos da empresa.
Veja algumas aes de endomarketing que, aliadas a
uma estratgia de comunicao interna eficaz e objetiva,
podem trazer resultados de impacto junto aos
colaboradores de qualquer empresa:
Sistema de comunicao de mo dupla onde a empresa fala e tambm

escuta os colaboradores;
Espao para o dilogo e contribuio se no de todos, de representantes

das mais diversas reas da empresa, assim a sensao de pertencer tornase presente e vai se espalhando junto aos demais colaboradores;
Melhorias no ambiente corporativo fazem toda a diferena para ampliar o

engajamento. Realizar uma pesquisa de satisfao ou de clima
organizacional na empresa. A partir dela muitas respostas, sugestes e
especialmente crticas viro. A empresa deve estar preparada para absorver
e apresentar propostas que de fato melhorem o dia a dia no trabalho;
Campanhas de incentivos para gerar motivao nos colaboradores com

foco em concentrar esforos para atingir as metas propostas (de produo,
de vendas), oferecendo como recompensa prmios fortemente desejados;
Benefcios extras, por lei, as empresas devem garantir a seus empregados

Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS), vale transporte, frias e
dcimo terceiro. Outros benefcios, como assistncia mdica, auxlio creche
e bolsa de estudos, por exemplo, so opcionais. Podem, no entanto, ser
obrigatrios dependendo de acordos coletivos com sindicatos. Para algumas
corporaes ainda pouco. Elas apostam tambm em outros agrados para
fidelizar os funcionrios;
30
Iniciativas de integrao com promoo de eventos recreativos, culturais e

esportivos; Festas pontuais, como as de final de ano. A empresa tambm
pode criar grupos que tenham a inteno de desenvolver algo ausente ou
complementar aos objetivos corporativos. Exemplos: Grupo de estudos, para
promover o aprendizado coletivo; Trabalho colaborativo ou voluntariado para
auxiliar entidades carentes ou de reciclagem, para incentivar o pensamento
social e sustentvel;
Palestras e/ou eventos motivacionais;
Treinamentos e capacitaes;
Mostrar as conquistas da empresa aos colaboradores, demonstrando

que os ganhos so sempre coletivos e vo refletir de maneira positiva no
futuro, trazendo novas possibilidades de sucesso e expanso profissional a
todos.
Estas so aes simples, que podem fazer toda a diferena na forma como o
colaborador percebe a empresa em que trabalha e do que fala sobre ela fora do
ambiente corporativo.
O tema: ENDOMARKETING - A comunicao interna como motivao, ser
abordado em detalhes no 5 ebook da srie COMUNICAO EMPRESARIAL NA
PRATICA.
Em resumo, ao comunicar corretamente os valores da

empresa, motivar os colaboradores e estabelecer aes
que estimulem o sentimento de pertencer
organizao, a empresa estar fomentando fs naturais
a sua marca. E os funcionrios so os melhores portavozes que uma empresa pode ter. Fica a dica.
31
Comunicao Externa: Divulgao da imagem,

dos produtos e servios da empresa.
A comunicao externa tem a finalidade de

mostrar, de divulgar a empresa, suas aes,
seus produtos e servios junto ao pblico
externo (consumidores, clientes, concorrentes,
sindicatos, imprensa, poderes pblicos, governo,
bancos). um instrumento fundamental para
construir e solidificar a imagem empresarial.
Exemplos de ferramentas de comunicao externa:
Internet: A internet um meio eficaz e estratgico para atingir o pblico de

interesse da empresa. Por meio de um site, loja virtual, blog corporativo e
das redes sociais a empresa passa a fazer parte do maior balco de
negcios do mundo, podendo ser conhecida e conquistar clientes em
qualquer lugar do planeta, uma vez que a internet no tem fronteiras
geogrficas. Somente no Brasil, o numero de usurios (internautas) j
ultrapassa os 80 milhes.
Vdeo Institucional: tem a finalidade de divulgar a atuao institucional da

empresa, informar sobre produtos e servios, alm de estimular o
entendimento dos pblicos-alvo sobre os objetivos e metas da empresa;
Flder institucional da empresa: o flder institucional um importante

meio de se apresentar ao cliente. Pode trazer vrias informaes sobre a
empresa, produtos e servios;
Brindes: so objetos oferecidos que trazem a marca institucional da

empresa (no objeto, na etiqueta, e/ou na embalagem) e que tm o objetivo
de estabelecer, estreitar ou manter o relacionamento com seus pblicos
externos.
32
Patrocnio: ao que visa fortalecer a imagem e a reputao da empresa

por meio de apoio/custeo de um programa de rdio, TV etc; de um
espetculo cultural ou de uma disputa esportiva.
Revista corporativa ou institucional: publicao prpria desenvolvida para

aproximar a empresa de seus stakeholders (clientes, colaboradores,
fornecedores, investidores e pblico em geral). Por meio de uma revista
possvel divulgar e reforar a marca, divulgar produtos, servios e projetos,
informar e entreter.
Propaganda e Publicidade: em outdoors, jornais, revistas, rdios, televiso

etc. So exemplos de oportunidades para divulgar: realizaes, conquistas,
inauguraes, aes culturais, sociais, ambientais, novos produtos etc.
Feiras e eventos: participaes em feiras e eventos so acontecimentos

que geram oportunidades para a empresa ampliar a sua visibilidade, criando
credibilidade junto aos stakeholders e oportunidade para comunicao face
a face com os pblicos.
Outras ferramentas
Alm das ferramentas descritas, so inmeras outras as possibilidades de se fazer
comunicao externa, que devem ser escolhidas de acordo com o objetivo que se
pretende alcanar. Exemplos: apresentaes (slides) para reunies ou seminrios,
cartas, e-mails, cartilhas, adesivos, encartes, cartazes, cartes, banners, placas,
painis eletrnicos, CDs, personalizao de veculos, etc.
O erro mais comum tentar atender a todas as demandas de pblico por meio de
um nico produto ou ferramenta.
Para definir a ferramenta para criar o material

preciso ter muito claro a quem se quer atingir
(pblico-alvo), onde essas pessoas esto, por que se
quer falar com elas e o que queremos que elas
entendam ou faam.
Assim, fica mais fcil definir quais as ferramentas so
as mais adequadas para serem empregadas.
33
Marketing, Publicidade e Propaganda.

Eles caminham juntos e tm muita coisa em comum,
mas a principal delas so as pessoas. O foco, o alvo
gente.
A publicidade e a propaganda s pode ser feita se
houver estudo e esse estudo o marketing, pois no
existe acaso quando se trata de publicidade e
propaganda, tudo estudado e fundamentado para
no haver erros, pois as pessoas l fora no
admitem que erremos, ainda mais quando o objeto
em questo so suas necessidades e seus desejos.
O marketing o comeo, publicidade e a propaganda o meio; pessoas satisfeitas
o objetivo final.
Marketing
Por volta dos anos 1930, Henry Ford, fundador da montadora de veculos Ford,
disse uma frase que se tornou clebre: Voc pode ter um Ford T de qualquer cor,
desde que seja preto.
Naquela poca, as indstrias no tinham a tecnologia que tm hoje, no
conseguiam produzir coisas com grande variedade ou quantidade a preos
acessveis.
Hoje, mais fcil produzir. Os desafios da produo j foram vencidos. As vendas
de produtos e servios atingem milhes e milhes de unidades, e as empresas
ainda tm capacidade para produzir muito mais.
A briga, agora, no est na capacidade produtiva, mas na luta para conquistar
mercado, tornar os clientes fiis a uma marca, a um produto ou
uma empresa. a que entra o Marketing.
Marketing significa trabalhar com mercados para conseguir trocas, com o
propsito de satisfazer necessidades e desejos humanos. Philip Kotler(*)
(*) Philip Kotler um reconhecido pensador do Marketing e autor de diversos livros, entre os quais se
destaca Administrao de Marketing.
34
Vdeo: O que Marketing Philip Kotler

https://www.youtube.com/watch?v=Ff65BRbf_5E&index=15&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8
Vdeo: Diferena em Propaganda e Publicidade
https://www.youtube.com/watch?v=w_OnJadESpA&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8&index=16
Em outras palavras, marketing implica estudar os

mercados em que a organizao atua, entender quem
so os consumidores, o que desejam, o que
necessitam. Quanto mais uma empresa entender seu
pblico-alvo, e quanto mais sua oferta de produtos se
aproximar daquilo que as pessoas desejam comprar,
mais ela conseguir vender. o que Kotler chama de
conseguir trocas.
Marketing de relacionamento.
O que ser que tem um custo financeiro maior: atrair
novos consumidores ou mant-los satisfeitos? O que
voc acha?
Especialistas estimam que o custo de conquistar novos
clientes cinco vezes maior do que o de reter os que j se
possui.
Por isso, alm de atrair, a estratgia de promoo da sua
empresa deve buscar fidelizar os clientes que j tem. Quanto
mais o cliente estiver satisfeito, menos estar disposto a mudar para a
concorrncia.
As aes que buscam criar uma forte lealdade por parte dos consumidores so
chamadas de marketing de relacionamento.
O tema MARKETING E PUBLICIDADE: A comunicao vendedora, ser
abordado em detalhes no 6 ebook da srie COMUNICAO EMPRESARIAL NA
PRATICA.
35
Responsabilidade Social.
O que uma empresa socialmente responsvel?
Uma empresa socialmente responsvel no existe s
para si mesma, mas se preocupa com seu papel junto
sociedade, dando uma razo maior para sua
existncia alm da lucratividade. Preocupa-se com
seus clientes, funcionrios e com a comunidade.
As Sete Diretrizes
Empresarial
da
Responsabilidade
Social
1 Adotar valores e trabalhar com transparncia.

A empresa precisa mostrar claramente, tanto para seus funcionrios como para os
clientes, quem ela , como sua forma de trabalhar e o que espera conseguir no
mercado. Isso pode ser feito atravs de algumas estratgias, como:
Divulgar as linhas gerais do planejamento estratgico. Muitas empresas

publicam em seu site e divulgam entre os funcionrios a declarao de
misso, viso e valores corporativos. Se sabem aonde a empresa pretende
chegar, os funcionrios ficam mais comprometidos.
Oferecer informaes completas a respeito dos produtos e servios. Isso

garantir que nenhum cliente leve gato por lebre. Dar informaes precisas
e s fazer vendas quando se percebe que o cliente realmente tem interesse
e necessidade refora os laos de confiana e faz com que esse cliente volte
a procurar a empresa outras vezes. Cliente enganado cliente perdido para
sempre.
Fornecer informaes sobre a maneira como a empresa trabalha. Afinal,

cada vez mais os clientes querem saber de quem esto comprando. A
empresa produz danificando o meio ambiente ou tem uma poltica de
preservao ambiental? Ela respeita seus funcionrios? Quanto mais
informaes a respeito de como a empresa operam for divulgada, mais
possibilidades tero de estabelecer uma relao com os clientes baseada na
tica e na confiana. A clareza e transparncia atravs de demonstrativos
financeiros bem organizados tambm fundamental.
36
2 Valorizar empregados e colaboradores.

Empresas que valorizam seus funcionrios valorizam, na verdade, a si mesmas. A
empresa socialmente responsvel procura fazer mais, alm de respeitar os direitos
trabalhistas.
Veja alguns exemplos do que a empresa pode fazer pelo pblico interno:
Comprometer-se com as leis trabalhistas. Fazer o registro dos funcionrios,

realizar o pagamento dos salrios em dia, recolher o Fundo de Garantia do
Tempo de Servio (FGTS) e conceder benefcios de acordo com a legislao
(auxlio-refeio, cesta bsica, convnio mdico) so obrigaes bsicas da
empresa, independentemente do nmero de funcionrios. Mas a empresa
pode fazer mais.
Encorajar novas ideias. Criar e um ambiente de trabalho que incentive os

funcionrios a trazer novas ideias e opinies sobre a empresa. Demonstrar
sempre que os comentrios e as sugestes so importantes na melhoria do
desempenho da empresa como um todo.
Investir na formao e na qualificao profissional. permitir e custear a

participao dos funcionrios em cursos de formao ou de qualificao
profissional.
Criar um programa de participao nos lucros. Num programa desse tipo, o

funcionrio tem participao nos lucros da empresa de acordo com seu
desempenho. Para ser bem-sucedidos, os programas de participao nos
lucros precisam ter metas claramente estabelecidas. Existe uma grande
variedade de planos de participao nos lucros, cada um com regras e
frmulas prprias, que podem ser modificadas em funo das necessidades
de cada empresa, no que diz respeito poltica de recompensa definida.
Tambm possvel simplesmente decidir pelo pagamento de um bnus,
baseado no alcance de uma meta de desempenho previamente
determinada.
Demitir com dignidade: A empresa deve levantar todas as opes de

reduo nos custos antes de decidir por demisses. Se cortes forem
necessrios, tratar os funcionrios demitidos com dignidade e respeito,
proporcionando, se possvel, meios para ajud-los a conquistar um novo
trabalho.
37
Preservar a vida pessoal e familiar dos funcionrios. A empresa deve

estabelecer metas que no interfiram na vida pessoal e familiar dos
funcionrios, como prolongamentos do expediente de trabalho, eventos
obrigatrios durante o horrio de almoo e viagens sem aviso prvio.
Ser solidria nas situaes de emergncia. Se a empresa no tem um plano

de sade para funcionrios e dependentes, deve socorr-los nas situaes
de emergncia, como, por exemplo, quando um funcionrio paga altas por
problemas de sade de um familiar. Se possvel, viabilizar um plano de
sade para funcionrios e seus dependentes.
Estimular a prtica esportiva. Dependendo do nmero de funcionrios, d

para formar times de futebol de salo, basquete, tnis de mesa, ou qualquer
outra modalidade esportiva. E por que no promover disputas com outros
times da comunidade, reforando o esprito de equipe na empresa?
Programa de ajuda a dependentes qumicos. Diversas instituies oferecem

programas de ajuda a fumantes, alcoolistas e usurios de drogas. Alguns
so gratuitos. Faa uma relao desses programas disponveis na regio
onde a empresa est sediada e encoraje a participao de funcionrios e
familiares com qualquer tipo de dependncia qumica.
Promover hbitos de trabalho saudvel: Assegurar que os funcionrios

estejam fazendo uso de ferramentas e equipamentos corretos na execuo
de suas tarefas. Orientar para que todos mantenham limpo e organizado o
ambiente de trabalho, cuidando da higiene, evitando riscos sade e
acidentes de trabalho.
3 Fazer mais pelo meio ambiente.

As empresas, de um modo ou de outro, dependem de insumos do meio ambiente
para realizar suas atividades. parte de sua responsabilidade social evitar o
desperdcio de tais insumos (energia, matrias-primas em geral e gua).
Colocar o lixo em local e de forma apropriado (coleta seletiva), reduzir o barulho na
vizinhana, incentivar a economia de energia so formas de reduzir o impacto
ambiental. Iniciativas como essas so tambm fontes geradoras de lucro e de
ganhos de imagem.
A conscientizao leva a empresa a desenvolver aes de preservao ambiental.
Tal atitude deve ser sua retribuio pelo uso dos recursos que retira da natureza e
pelos danos que podem ser causados por suas atividades.
38
Campanhas, bem como a participao em iniciativas de educao ambiental, so

aes que a empresa pode executar, contribuindo para a melhoria da qualidade de
vida no local em que atua.
4 Envolver parceiros e fornecedores.
Todo empreendimento socialmente responsvel deve estabelecer um dilogo com
seus fornecedores, sendo transparente em suas aes, cumprindo os contratos
estabelecidos, contribuindo para seu desenvolvimento e incentivando os
fornecedores para que tambm assumam compromissos de responsabilidade
social.
5 Proteger clientes e consumidores.

O cliente a razo da existncia de qualquer empresa, e, como voc viu at aqui,
o foco da empresa tem que estar nele e na sua satisfao. Na empresa
socialmente responsvel, o cliente visto como algum com quem se quer ter um
relacionamento de longo prazo, que deve ser tratado com tica e honestidade.
6 Promover a comunidade.
A relao que uma empresa tem com a comunidade de entorno um dos
principais exemplos dos valores com os quais est comprometida. Respeito aos
costumes e cultura local, contribuio em projetos educacionais, em ONGs ou
organizaes comunitrias, destinao de verbas a instituies sociais e a
divulgao de princpios que aproximam o empreendimento das pessoas ao redor.
So algumas das aes que demonstram o valor que a empresa d comunidade.
7 Comprometer-se com o bem comum.

O relacionamento tico com o poder pblico, assim como o cumprimento das leis,
faz parte da gesto de uma empresa socialmente responsvel. Ser tico, nesse
caso, significa cumprir as obrigaes de recolhimento de impostos e tributos,
alinhar os interesses da empresa com os da sociedade, comprometer-se
formalmente com o combate corrupo, contribuir para projetos e aes
governamentais voltados para o aperfeioamento de polticas pblicas na rea
social. Em resumo: contribuir decisivamente para o desenvolvimento da regio em
que esta instalada e do pas.
39
Com vimos, as possibilidades so ilimitadas para as

empresas que realmente querem fazer o bem. E
lembre--se: tudo que se faz para a comunidade, o
bairro ou a cidade reverte para a prpria empresa.
Afinal, ela ter mais sucesso se estiver localizada
em uma cidade que tem bons ndices de
desenvolvimento econmico, social e cultural.
tica empresarial e responsabilidade social.

As empresas de sucesso e em crescimento so empresas que tm uma forte
noo de responsabilidade social, criando muitas vezes programas para essa rea.
A responsabilidade social fruto do comportamento tico, e demonstra que a
empresa se importa, que solidria e que no tem medo de se comprometer com
causas sociais. Assim, tica e responsabilidade social muitas vezes andam de
mos dadas, e so uma estratgia de expanso de negcios.
O tema: RESPONSABILIDADE SOCIAL - A empresa cidad, ser abordado em
detalhes no 7 ebook da srie COMUNICAO EMPRESARIAL NA PRATICA.
A comunicao na crise.
Toda empresa, de qualquer natureza,
tamanho, nacionalidade, pode viver uma
crise com a opinio pblica colocando em
risco um dos pontos cruciais para o sucesso
empresarial: a credibilidade nos negcios.
As crises empresariais com a opinio pbica
podem nascer de fatos concretos, como a
queda de um avio, ou de boatos, como o
de uma rede de fast-food com seus
hambrgueres de carne de minhoca, ou at
mesmo de escndalos.
40
Mas as crises tambm podem ocorrer por causas naturais, como um furaco ou
terremoto, ou ainda as causadas por erro humano, s vezes negligencia ou at
mesmo uma ao criminosa.
As crises causam problemas muito srios, tanto financeiros, como de reputao.
S quando uma crise grave acontece que as empresas entendem o quanto so
vulnerveis.
As crises podem ser classificadas pelo pblico afetado:
Com o pblico interno. As crises internas trazem condies para se

contestarem os valores empresariais. Destacamos os conflitos mais comuns:
demisses em massa, assdios, fraudes, acidentes de trabalho, problemas
com a legislao trabalhista.
Com consumidores e clientes: Os mais comuns so: os problemas de

relacionamentos, fatos previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor,
problemas relacionados a produtos e servios.
Com investidores. Mostra-se por meio de resultados abaixo do que se

esperava, fuses, fraudes contbeis, perdas patrimoniais, concordadas,
participao em escndalos.
Com a comunidade. Os problemas mais comuns seriam em relao ao meio

ambiente, questes ideolgicas e religiosas.
Com o poder pblico. Situaes a destacar: sonegao, corrupo,

superfaturamentos em obras publicas.
Com os concorrentes: so comuns, nos dias de hoje, conflitos operacionais

do tipo: competies por propriedade de marcas e a disputa predadora por
mercados.
Qual a forma mais eficiente de se comunicar com os consumidores/clientes

durante uma crise?
Normalmente, os diferentes pblicos anseiam por informaes

no momento de crise. Na maioria dos casos esto mais
sensveis e esperam uma resposta rpida e coesa da
empresa.
41
Quando o assunto crise, a abordagem para a comunicao empresarial deve ser

totalmente centralizada. Planejar essa centralizao ajudar a evitar a burocracia e
conflitos na comunicao de dados ou de informaes sobre a crise.
Veja alguns passos a serem dados no sentido da comunicao durante uma crise:
Assumir o controle: coletar o mximo de informaes sobre o ocorrido, ou

seja, entender a dimenso do problema ponto crucial para comear a lidar
com a crise.
Estruturar uma gerencia de crise: todas as informaes sobre a crise

devem partir desse local. Funcionrios no credenciados no devem se
pronunciar no momento de crise, pois podem agravar o problema.
Declaraes precipitadas, sem orientao da gerencia ou da rea de
comunicao, podem depor contra a imagem da empresa e agravar a
situao de crise.
Comunicar-se com rapidez: comunicar somente o que pode ser confirmado

com absoluta certeza. Falar a verdade e evitar comentar situaes
hipotticas. Quando se esconde informaes, eliminam-se as chances de
se manter a credibilidade na empresa.
Apontar solues: o que se espera da empresa no momento de crise.

Agir assim evita piores consequncias no momento de crise, alm de
valorizar a credibilidade da organizao.
Compreender a misso da imprensa: no negar informaes

fundamental para um bom gerenciamento de crise. Impedir o trabalho ou
negar informaes faz com que a imprensa tome antipatia pela organizao,
o que prejudica ainda mais a imagem e a situao da empresa no momento
de crise.
Tocar em frente: ainda que traga uma serie de inconvenientes, a exploso

de uma crise no necessariamente significa o fim de uma empresa. Apesar
do problema, a empresa continua a existir. Por isso indispensvel se
preocupar com o pblico externo e principalmente com o pblico interno, e
para isso necessrio enxergar longe e pensar no ps-crise. Para isso
preciso desenvolver e implementar aes corretivas para minimizar os danos
e as sequelas deixadas pela crise, visando recupera a imagem e a
reputao da empresa.
Evitar crises: apesar de grande parte das empresas brasileiras ainda no

terem uma cultura preventiva e acabarem agindo mais reativamente diante
das crises, a melhor opo sempre prevenir, estar atento a detalhes e
sinais de alerta de possveis ameaas de crises.
42
Uma crise sempre deixa sequelas. Lidar com o pscrise to difcil quanto lidar com a prpria crise. O
pblico, aps uma crise, se torna arredio e muitas
vezes incrdulos em relao s aes da empresa.
O ideal desde o incio da crise se manter aberto ao
dilogo e se mostrar acessvel aos questionamentos
dos pblicos interno e externo.
A comunicao pode transformar uma empresa

num grande sucesso.
Uma boa comunicao ajuda construir a
reputao de uma empresa; ajuda a
posicionar a marca na mente do
consumidor; a atrair e conquistar novos
clientes; a motivar funcionrios a uma
ao mais produtiva e a oferecer ao
mercado informaes sobre a empresa.
Para alcanar estes objetivos, basta
saber COMUNICAR.
Uma carta, um relatrio ou mesmo um simples e-mail quando mal redigido, com
erros, dificulta o processo de comunicao e ainda passa uma imagem de
desleixo, amadorismo e at de incompetncia.
Dai a importncia de ter "cuidados" ao redigir um documento, carta ou e-mail.
Outro ponto importante a fora da marca e da imagem. Uma marca bonita e
criativa ajuda clientes e fornecedores a identificar a empresa, e contribui para
diferenci-la competitivamente de outras empresas.
A comunicao comea primeiro dentro da empresa. Para isso preciso
estabelecer um dilogo franco e aberto com funcionrios e colaboradores. Eles
precisam conhecer/saber como anda a empresa, quais so suas aes, metas e
desafios. Funcionrio bem informado fica mais motivado e comprometido com o
crescimento da empresa. Uma boa comunicao interna e aes de
endomarketing fazem a diferena.
43
Quando o assunto publicidade e propaganda, no existe acaso, tudo deve ser

estudado e planejado para no ocorrer erros. ai que entra as aes de
marketing.
Marketing implica estudar os mercados em que a empresa atua, entender quem
so os consumidores, o que desejam, o que necessitam. Quanto mais a empresa
entender seu pblico, e quanto mais a oferta de produtos e servios se
aproximarem daquilo que as pessoas desejam comprar, mais a empresa
conseguir vender.
Estar bem posicionado na internet, tambm fundamental para o sucesso de um
negcio. A internet o meio de comunicao mais eficaz e estratgico para se
aproximar dos clientes e consumidores. Somente no Brasil, o nmero de usurios
(internautas) j ultrapassa os 90 milhes. Por meio de um site, blog ou loja virtual
(e-commerce) a empresa passa a fazer parte do que hoje o maior balco de
negcios do mundo, podendo ser conhecida e conquistar clientes em qualquer
lugar do planeta.
Hoje, uma marca ou empresa que no apresenta um bom relacionamento digital
com seus consumidores e clientes perdem preciosos pontos para os concorrentes
que, muitas vezes, esto a distancia e um clique.
Alm de um site e/ou blog bem estruturado, com informaes claras sobre a
empresa, onde atua e os principais contatos. As redes sociais so tambm uma
grande oportunidade para estreitar relacionamento com o pblico-alvo. Estar em
ambientes digitais, principalmente em pginas de relacionamento como facebook, por
exemplo, pode ser uma poderosa ferramenta para criar um canal de contato e de dilogo
com o pblico de interesse da empresa. Para isso, imprescindvel que a empresa se
posicione de forma positiva, oferecendo informaes e contedos de qualidade.
Enfim, Comunicao Tudo!

Para se destacar ou at mesmo para
sobrevivncia num mercado cada mais
concorrido, necessrio que as empresas
no s sejam inovadoras e eficientes.
necessrio SABER COMUNICAR.
44
Srie Comunicao Empresarial na Prtica
Com objetivo de auxiliar na tarefa de comunicar, os

ebooks da srie COMUNICAO EMPRESARIAL NA
PRTICA trazem dicas e orientaes indispensveis
para uma comunicao mais eficaz no ambiente
corporativo.
Produzido numa linguagem prtica e objetiva, a srie

composta de 10 ebooks, cada um abordando um tema
especfico:
- COMUNICAO EMPRESARIAL - Conceito, aplicao e importncia;
- E-MAIL - Guia para uma comunicao eficaz;
- COMUNICAO GERENCIAL - Modelos e tcnicas de elaborao;
- MARCA E IMAGEM - Os maiores patrimnios da empresa;
- ENDOMARKETING - A comunicao interna como motivao;
- MARKETING E PUBLICIDADE - A comunicao vendedora;
- RESPONSABILIDADE SOCIAL - A empresa cidad;
- SITE, BLOG E E-COMMERCE - A empresa na Internet;
- REDES SOCIAIS - Facebook, Google+,Twitter, Linkedin e Youtube;
- HABILIDADE SOCIAL E ETIQUETA - Ativando a empatia.
45
Ambiente virtual de leitura
Alm do ebook, voc tambm pode acessar o Ambiente Virtual de Leitura, plataforma
especialmente desenvolvida com o mesmo contedo do ebook, porm com vrios
recursos de apoio como: biblioteca, artigos, vdeos, enquetes e um exclusivo canal para
tirar duvidas.
Link para acessar:

http://ebook1o.empresaagil.com.br/
Gostou?
https://www.facebook.com/empresaagil
46
Prximo lanamento:
E-MAIL: Guia para uma Comunicao Eficaz.

Por mais que enviar ou receber e-mail, hoje em dia, seja uma tarefa banal na rotina
de trabalho, essa atividade requer ateno e cuidados para no cometer erros que
possam comprometer a imagem da empresa.
O que escrever em um e-mail? Como tornar a leitura fcil, simptica e agradvel.
Como chamar ateno do destinatrio? Como escolher entre cpia oculta ou cpia
carbono. As saudaes e os tratamentos mais apropriados. A importncia do
campo assunto. Encerramento e assinatura que funciona. O que fazer e o que no
fazer em um e-mail corporativo. Cuidados com a segurana. Dicas para aprimorar
a escrita.
Esses e muitos outros assuntos faro deste eBook uma ferramenta indispensvel
na hora de escrever e enviar e-mails.
Acesse: www.empresaagil.com.br e
acompanhe as novidades e lanamentos do site.
47
Referncias
Associao Brasileira das Agncias de Comunicao Abracom

www.abracom.org.br
Associao Brasileira de Comunicao Empresarial ABERJE

wwww.aberje.com.br
Comunicao empresarial Ana Tzua Patrcio de Melo Cardoso

UNIFACS 2014.
Comunicao Empresarial - Carolina Tomasi e Joo Bosco Medeiros Atlas

2010
Comunicao empresarial: a construo da identidade, imagem e reputao

Paul A Argenti Rio de Janeiro Elsevier Science 2006.
Comunicao Empresarial / Comunicao Institucional - Francisco

Gaudncio Torquato do Rego Summus - 1986
Comunicao Empresarial e Planos de Comunicao - Maurcio Tavares

Atlas 2010
Tudo comunicao Paulo Nassar Lazuli 2006.
Suporte ao Leitor:
E-mail: contato@empresaagil.com.br
Site: www.empresaagil.com.br
O Portal Empresa gil desenvolvido por profissionais com

larga experincia nas reas de RH, Internet e Comunicao.
Temos como misso: difundir conhecimentos, trocar ideias, prticas e
experincias em Comunicao Empresarial.
Acreditamos que comunicao fator importante para um diferencial de
competitividade, e de fundamental importncia para a excelncia nos
relacionamentos das pessoas e das empresas.
Para ns, COMUNICAO TUDO!

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COMUNICAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicao e importncia

Srie Comunicao Empresarial na Prtica

SRIE COMUNICAO EMPRESARIAL eBook 1 www.empresaagil.com.br

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Conceito de Comunicao Empresarial

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Objetivo da Comunicao Empresarial

Comunicao como ferramenta estratgica de gesto

A empresa no uma ilha

Pblicos da Comunicao Empresarial: Os Stakeholders.

Como fazer Comunicao Interna

Endomarketing: A comunicao interna como motivao

Comunicao Externa: Divulgao da imagem, dos produtos e servios

Marketing, Publicidade e Propaganda

A comunicao pode transformar uma empresa num grande sucesso

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COMUNICAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicao e importncia

Clique no link e veja o vdeo:

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COMUNICAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicao e importncia

Como vimos, o vdeo mostra a fora da boa

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Depois da alimentao, a comunicao a mais

Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente.

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Como eu sei que estou me comunicando?

A simples troca de mensagem no garante a comunicao.

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Elementos do Processo de Comunicao.

A Mensagem o elemento chave no processo de

Cdigo: formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de acordo

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Embora, no sejam elementos-chave da comunicao,

Rudo: qualquer elemento que interfira no processo da transmisso de uma

Uma aula de comunicao Clube do Chaves

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COMUNICAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicao e importncia

Segurana para o emissor;

Confiana entre emissor e receptor;

Mais comunicao (futura);

Damos feedback para:

Aprovar ou reprovar a mensagem recebida;

Revelar entendimento e compreenso da mensagem enviada;

Demonstrar inteligncia e habilidade;

Expressar considerao e respeito;

Repreender ou elogiar o interlocutor;

Ajudar outra pessoa a alcanar seus objetivos de maneira mais efetiva.

Algumas dificuldades em dar feedback

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A importncia do Feedback na Comunicao

Barreiras psicolgicas: surgem das emoes humanas. Correspondem s

Barreiras fsicas: so as interferncias que acontecem no ambiente onde

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Barreiras semnticas: semntica a cincia do significado. As palavras

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