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Qualittsmanagement und die ISO 9001

Grundlagen
Warum Qualittsmanagement?
Grundsatz der Produkthaftung: Wenn ein Produkt Fehler verursacht kann der
Hersteller verantwortlich gemacht werden. Ein zertifiziertes QMS heit, dass diese
Sorgfaltspflicht eingehalten wurde, die Dokumente machen das nachverfolgbar
Der Kunde muss nicht fr jeden Lieferanten eigene Audits durchfhren
Zeitersparnis fr beide Seiten
Fr den eigenen Betrieb: Schwachstellen auffinden, Kosten senken, bessere
Organisation (Aufbau- und Ablauf- Orga)
Werbung mit dem Zertifikat
Mitarbeitermotivation durch transparente Ablufe (jeder wei, was er zu tun hat,
Informationsfluss), mehr Eigenverantwortung (kann auch auf Gegenwehr stoen!) und
Schulungen
Zufriedenere Kunden durch bessere Zusammenarbeit, offene Information, geringere
Kosten
Bessere Zusammenarbeit mit Lieferanten durch offene Information, bessere
Zusammenarbeit
Was ist ein QMS?
Organisationssystem, das Schwachstellen aufspren und abstellen kann (senkt
Kosten!)
Informationssystem, damit die richtigen Leute die richtigen Infos zum richtigen
Zeitpunkt erhalten
Unternehmensweites System fr alle Bereiche (auch die Putzkrfte)
Was ist Qualitt?
Alle Eigenschaften, die die Eignung des Produkts oder der Dienstleistung fr die
gegebenen Erfordernisse braucht, d.h. Qualitt ist das was das Ding/die Dienstleistung
fr die Verwendung geeignet macht (Qualitt = Zweckeignung)
Qualitt heit, den Kundenbedrfnissen entsprechen
Bsp: Kunde von Kik erwartet einen niedrigen Preis, aber keine Bio-Ware oder
hochwertige Stoffe (Preis = wichtiges Qualittsmerkmal), Kunde von Zegna erwartet
hochwertige Stoffe, Preis ist untergeordnet (hochwertige Stoffe = wichtiges
Qualittsmerkmal)
Der prozessorientierte Ansatz
Jeder Prozess im Unternehmen hat einen Input und einen Output, d.h. jeder
Prozessschritt hat einen Kunden und einen Lieferanten
Bsp: Versand bekommt Produkte von der Produktion und Versandanweisungen vom
Verkauf (Versand ist also Kunde der Produktion und Lieferant des Verkaufes)
Bsp2: Produktion bekommt Rohstoffe aus dem Lager (Kunde des Lagers) und liefert
seine Produkte an die Qualittssicherung (Qualittssicherung ist Kunde, Produktion ist
Lieferant)
prozessorientierter Ansatz heit, dass die Kommunikation zwischen Kunde und
Lieferant betrachtet wird, also
o Was will der Kunde? Wird das vom Lieferanten verstanden?

Bsp: Produktion braucht 3kg Flachdraht aus Eisen hat das Lager das richtig
verstanden? Benutzen beide die selben Begriffe? Gibt es ein Formular? Ist das
Formular vollstndig oder fehlen Spalten? Wird es (vollstndig) genutzt?
o Wie wird die Bestellung bearbeitet?
Bsp: Welche Prozessschritte sind ntig? Sind die Prozessschritte so
dokumentiert, dass sie auch von einer anderen Person durchgefhrt werden
knnen?
o Hat der Kunde erhalten, was er wollte?
o Welche Fehler knnen auftreten? Was kann man dagegen tun?
Die Normenreihe
ISO 9000 = Wrterbuch fr Grundlagen und Begriffe
ISO 9001 = Anforderungen, Basics
ISO 9004 = Leistungsverbesserung des QMS z.B. Six Sigma, Total Quality
Management
ISO 19011 = Leitfaden fr Audits
ISO 14000 = Umweltmanagement
Grundstze
Kundenorientierung, d.h. Kunde bestimmt, was Qualitt ist, Erfllen und bertreffen
der Erwartungen
Leitung als Trger der Verantwortung, d.h. Management gibt Richtung vor und schafft
Umfeld
Mitarbeiter nutzen (Fhigkeiten ausschpfen, weiterentwickeln, motivieren)
Prozessorientierter Ansatz (s.o.)
Systemorientiertes Management Erkenntnisse aus Analyse der Prozesse
(prozessorientierter Ansatz) nutzen zum Lenken, Leiten und Verbessern
Stndige Verbesserung, ,d.h. es gibt kein Ende, Ziel ist stets weiter zu verbessern
Sachbezogenen Entscheidungen nur ZDF (Zahlen, Daten Fakten) knnen
verwendet werden, keine Gefhle, Schtzungen, Meinungen
Lieferantenbeziehungen beide Seiten sollen von zusammenarbeit profitieren,
Informationsfluss
Wie wird ein QMS aufgebaut, wenn noch keines vorhanden ist?
Vorbereitung Ist-Analyse (wie machen wir es, was gibt es bereits an Systemen?)
Anforderungen ermitteln (Was will die Norm?) Schwachstellen finden (Was tun wir nicht
so, wie wir sollen?) Manahmen treffen (Was mssen wir tun, damit wir in Zukunft nur
noch so arbeiten, wie wir sollen?) Dokumentation aufbauen (nach Norm) Zertifizieren
lassen
dauert ca. 1 Jahr oder lnger
Kundenwnsche ermitteln
wichtig fr Geschftsleitung (Kap.5)
wichtig fr Produktrealisierung (Kap. 7, besonders Kundenbezogene Prozesse
Kap.7.1)
Die Norm anhand ihrer Kapitel

Kapitel 4: Allgemeine Anforderungen


Allgemeine Anforderungen
Prozesse erkennen und in Wechselwirkung bringen (wer ist Kunde, wer ist Lieferant),
Abfolgen erkennen
Mit welchen Kriterien lsst sich der Prozess bewerten? (z.B. Bearbeitungszeit,
Fehlerrate)
Welche Ressourcen braucht der Prozess? (z.B. Rechner fr Eingabe ins PPS am
Arbeitsplatz?)
berwachen und Messen der Prozesse
Verbessern und Korrigieren der Prozesse
Dokumentation
3 Ebenen fr Dokumente:
o Arbeitsplatz, Abteilung, Unternehmen
Fr ein Dokument muss
o Versionsnummer/Datum enthalten sein
o Herausgeber und Genehmigung zur Herausgabe vorhanden sein
o nderungen (im Vergleich zur Vorgngerversion) gekennzeichnet sein
o Garantiert sein, dass es verfgbar (fr alle, die es brauchen) ist
o Lesbar sein (nicht handgeschrieben!)
o Externe und interne Dokumente unterscheiden
o Veraltete Dokumente aus dem Verkehr gezogen werden!!! Kopien sollten
verboten sein
Beispiele fr Dokumente
o Normen, Reach- Verordnung, TA-Luft externe Dokumente
o Prfungsordnung
o QM-Handbuch
o Plne, z.B. Auditplne, Prfplne
o Arbeitsanweisungen, Verfahrensanweisungen, Prfanweisungen
o Formbltter
Fr Dokumente gelten gesetzliche Aufbewahrungs- Fristen
Beispiele fr Aufzeichnungen (keine Dokumente!)
o Produktionskarten
o Auditberichte, Qualittsbreichte
o Checklisten
Fr Aufzeichnungen knnen auch Aufbewahrungsfristen gelten (z.B. Klausuren)
Kapitel 5: Verantwortung der Leitung
Geschftsleitung ist fr die Entwicklung des QMS zustndig, darunter fallen
Qualittspolitik festlegen, Qualittsziele setzen und planen
Kundenanforderungen ermitteln
QMS bewerten und verbessern
Managementbewertungen
QMB bestimmen und ausreichende Befugnisse sicherstellen
Ressourcen zur Verfgung stellen (vgl. Kap.6)
Interne Kommunikation (z.B. Rundschreiben, Schwarzes Brett, Firmenzeitung)
Geschftsleitung kann diese Aufgaben bertragen (QMB), aber muss sie kontrollieren

Qualittspolitik
Qualittspolitik = Qualittsziele + Qualittsleitstze
Qualittsziele: 5% weniger Reklamationen, 3% weniger Fehltage, 10% weniger
Betriebsunflle, Erhhung des Marktanteils um 1% mssen messbar sein, mssen
pro Jahr aufgestellt werden
Qualittsleitstze, z.B. wir legen Wert auf Kommunikation mit Kunden/Mitarbeitern,
wir verfolgen eine 0-Fehler- Startegie muss nicht messbar sein, stellt eine vision
dar, sollte Glaubwrdig sein (auch als Marketingtool Fremdeindruck?)
Verantwortung, Befugnisse bertragen

Wer darf was? Klren durch


o Funktions-/Stellenbeschreibungen (s. auch Kap. 6, Personal)
o Organigramme (wer ist wessen Chef?), Verantwortungsmatrix
o Verfahrensanweisungen (wer kontrolliert wen?)
QMB
o Stabstelle, idealerweise Mitglied der Geschftsleitung
o Regelt Audits (intern/extern)
o Schult Mitarbeiter ber QMS
o Kontrolliert Qualittsziele
o Verfolgt Neuerungen (z.B. Gesetze, Normen)
o Schreibt Berichte an Geschftsleitung

Managementbewertung
Bestandteile:
Auditberichte
Kundenrckmeldungen
Prozessleistungsdaten (z.B. Produktionszahlen, Auslatung, Liefertreue,
Verkaufszahlen)
Verbesserungsvorschlge (z.B. aus dem innerbetrieblichen Vorschlagswesen)
Letzter Managementbericht
nderungen (z.B. Gesetze, Normen)
Kapitel 6: Ressourcen
Vgl: Aufgabe der Geschftsleitung (Geschftsleitung stellt die Mittel zur Verfgung!)
Arten von Ressourcen:
Personal
Infrastruktur und (strategische) Logisktik (z.B. Gebude, Server, PPS, Maschinen)
Arbeitsumgebung (z.B. Einrichtung, Arbeitshilfen, Lampen)
nicht gemeint sind Rohstoffe der Produktion
zur Erfllung des Kundenwunsches
zur Verbesserung des QMS
Personal
Fr jede Stelle gibt es eine Stellen- / Funktionsbeschreibung und Arbeitsvertrag: gibt
an, was die eingesetzte Person knnen muss und soll
Inhalt Funktionsbeschreibung
o ber- / Unterstellung (Wer ist Chef, Wer ist Fize?)

o Notwendige Qualifikation (z.B. Promotion bei Unterrichten an der Uni,


Studium fr Entwicklungsingenieure, einschlgige Ausbildung fr Laboranten)
o Unterschriftsberechtigung
o Befugnisse
o Besonders qualittsrelevante Aufgaben
Einteilung der Qualifikationsfaktoren in
o Ausbildung / Schulung
o Fertigkeiten
o Erfahrungen
Norm fordert Schulungen fr alle Mitarbeiter (auch die Reinigungskrfte, z.B. ber
Putzmittelsicherheit)
Schulungen mssen geplant werden
Schulungen knnen aus einem bestimmten Anlass geschehen, z.B. neue Maschine
gekauft, neues PPS, neu eingestellte Person, groe Reklamation
Schritte bei Schulungsdurchfhrung
o Schulungskonzept erstellen
o Prfung der vorhandenen Qualifikationen
o Bedarf ermitteln und Schulungsinhalte bestimmen
o Schulung
o Dokumentation (Wer, was, wann, geprft von)
o berprfung des gelernten
Schulungen strken die Motivation: Die Mitarbeiter wissen, dass das, was sie tun
wichtig ist und was sie fr die Qualittsziele beitragen
Wie findet man raus, wer welchen Schulungsbedarf hat?
o Fehlerzunahme, Beschwerden, Reklamationen, Ausschussrate
o Konflikte
o Assessment-Center
o Workshops, Mitarbeitergesprche
o Personalbeurteilung
Nach Schulung: Wirksamkeit berprfen und Schulungskonzept anpassen (oder
externe ber Erfolg der Schulung informieren)

Infrastruktur
Zu Infrastruktur gehren: Gebude/Rumlichkeiten/Grundstck, Strom/Wasser/Gas,
Maschinen/Anlagen, Hardware/Software, untersttzende Dienstleistungen (z.B. Internet,
Telefon)
Wichtiger Bestandteil: Datensicherheit
o Risikomanagement
o Zugriffschutz/-kontrolle, Rume absperren!
Infrastruktur muss instand gehalten werden (Wartung, vorbeugende Reparaturen und
Ausfalls-Reparaturen)
Erstellen von Plnen fr Wartung und Reparatur
Ausflle (z.B. Maschinen) knnen im gesamten Lebenszyklus drohen Frhausflle,
Zufallsausflle, Sptausflle
Logistik
Strategische vs operative Logistik:
Strategisch = Controlling (Kosten/Leistungserfassung etc.) und Planung
(Netzwerkentwicklung, Ausschreibungen, Projektmanagement)

Operativ = Logistikbettrieb (Anlagen, Lager, Transport) und Disposition


(Auftragsdisposition, Bedarfsprognose, Bestnde, Nachschub, Auftragsverfolgung)

Arbeitsumgebung und Arbeitsschutz


Bestandteile der Arbeitsumgebung:
Temperatur
Sauberkeit
Licht
Hygiene
Konzentration (z.B. Groraumbro)
Gefhrdungen
Arbeitsplatzergonomie (Krpereinsatz)
Lrm
Vibrationen

Notwendig: Arbeitsschutzorganisation und Mittel dafr sind vom Arbeitgeber zu stellen,


Implementierung ist zu berwachen, PDCA- Kreis
Kapitel 7: Produktrealisierung
Schritte zur Produktrealisierung:
Planung/Entwicklung/Verbesserung der Prozesse
Kundenbezogene Prozesse (Verkauf) Kundenanforderungen ermitteln und korrekt
weiterleiten
Entwicklung: Planen, Bewerten, Verifizieren, Validieren
Beschaffung (Einkauf): Lieferantenauswahl und Sicherung des Nachschubs
Produktion/Dienstleistungserbringung: Lenken, Validieren
Lenkung von Messmitteln: Sicherstellen der berwachung
Planung der Teilprozesse zur Produktrealisierung
Alle danach kommenden Prozesse (Kundenbezogene Prozesse, Entwicklung, Beschaffung,
Produktion, berwachung) mssen
geplant und entwickelt sein
in einem QM-Plan festgehalten sein (nachvollziehbar)
es muss auch umgesetzt werden
Wichtig: Es muss fr Ausnahme-Anforderungen einen geregelten Ablauf geben, nicht
nur fr Standard-Aufgaben (da passieren Fahler!)
Kundenbezogene Prozesse
Ziel: Qualittsanforderungen des Kunden erkennen und spezifizieren (Was will der Kunde?
Kann ich das bieten? Vertragsprfung )
Beispiel: Kunde will 9 Monate Hydrolysebestndigkeit, aufgabe des Verkufers: bersetzen
der Forderung in geeignetes Material/Produkt
Prozessbeschreibung fr Vorgehensweise (z.B. Reihenfolge der Bestellung bei
BurgerKing)
Sicherstellen, dass Forderung verstanden und vollstndig aufgenommen wurde
Abweichungen und Missverstndnisse ausrumen (z.B. abweichende Lieferadresse?)
Knnen die Anforderungen erfllt werden? notfalls andere Abteilungen
einbeziehen (z.B. R&D)

nderungen und sptere Abweichungen nachvollziehbar aufbewahren (nicht


berschreiben, sondern Versionskontrolle)
Bestandteile der kundenbezogenen Prozesse:
Ermittlung der Anforderungen des Kunden
o Explizite Forderungen (1 Brtchen)
o Implizite Forderungen (frisch, in einer Tte, )
o Gesetzliche Auflagen (z.B. Hygiene, Brtchen darf nur mit Handschuhen
angefasst werden)
Bund
Lnder (z.B. Milk Stout in Bayern)
EU (z.B. Ausfuhrverbot fr Waffen nach Russland)
Ausland (z.B. Einfuhrbeschrnkung fr Sex-Toys in Saudi-Arabien)
Patente, Produkthaftung, Gesundheitsschutz, Umweltschutz,
Wettbewerbsrecht
o Anforderungen des Unterhemen (z.B. Abnahmemenge)
Bewerten der Anforderungen des Kunden
o Kunde stellt Lastenheft (Was wollen wir?) / Unternehmen erarbeitet
Pflichtenheft (Welche Spezifikationen mssen wir realisieren? Inkl.
Gesetzliche Vorschriften, Normen etc) / Konstrukteur erarbeitet
Anforderungsliste (Pflichtenheft anpassen, um technisch realisiert zu werden)
o Ist die Forderung umzusetzen in Bezug auf
Infrastuktur (Anlagen) und Personal Kapazitt
Qualitt
Entwicklungsmglichkeiten
Termin
Kommunikation mit dem Kunden
o Vor dem Vertrag (Werbung)
o Whrend des Vertrags (Bestellstatus)
o Nach dem Vertrag (Zufriedenheitsabfrage)
Kundenanforderungen im Lauf der Zeit: Kano-Modell

Kundenbefragung (Zufriedenheitsabfrage)

o Art der Befragung an Zielgruppe (Unternehmen, Experten, Verbraucher)


anpassen (persnliche/schriftliche/telefonische/Internet-Befragung, ein Thema
oder mehrere)
o Wichtig: ber negatives wird viel gesprochen, Lob eher wenig
o Die Dinge ndern, die die meisten Probleme verursachen (Pareto)
Risikoanalyse
Beschwerdemanagement
o Direkt bei Eingang der Beschwerde: Ansprechpartner festlegen &
Verantwortlichkeit bestimmen
o Kommunikationsweg bekanntgeben
o Sachverhalt erfassen und Erfassung besttigen
o Sachverhalt analysieren
o Manahmen einleiten
o Kunden informieren
o Zufriedener Kunde, Informationsgewinn frs Unternehmen

Entwicklung
Ziel: Sicherung der festgelegten Entwurfsqualitt (es soll auch rauskommen, was wir uns
vorgestellt hatten)
1. Priorittenliste
2. Entwicklungsplanung
a. Zuordnen der Ttigkeiten und Schnittstellen schaffen
b. Ablauf und Meilensteine
c. Andere Fachbereiche einbeziehen (wen brauche ich sonst noch?)
d. Plne aktualisieren
3. Entwicklungsvorgaben
a. Feststellen und dokumentieren (Pflichtenheft inkl. Normen, Gesetze)
b. Angemessenheit prfen (um was mssen wir uns wirklich kmmern?)
c. Unklarheiten, unvollstndige dinge abklren
4. Entwicklungsprfung
Prfplan erstellen, an dem alle teilnehmen
5. Entwicklungsergebnis
a. Dokumentieren (Abschlussbericht fr Reproduzierbarkeit)
b. Ergebnis muss Anforderungen erfllen, Annahmekriterien
c. Beweis der sicherheits- und funktionsrelevanten Eigenschaften
6. Entwicklungsverifizierung
a. Waren die Vorgaben richtig? Erfllt die Entwicklung sie?
b. Manahmen zur Entwicklungslenkung (Was war im Prozess der Entwicklung
zu verbessern, z.B. Prfungen veranlassen, Designreviwes durchfhren)
7. Entwicklungsvalidierung
kann das Produkt unter Produktionsbedingungen sicher (validierbar)
produziert werden?
8. Entwicklungsnderungen
nderungen, die auftraten (und Grnde) fr sptere Entwicklungsprozesse
dokumentieren
Beschaffung
Ziel: Sicherstellen der Konformitt der Bedarfsgter (und Bedarfsdienstleitungen)
Prventiv:
o Lieferantenbeurteilung und Auswahl

Kriterien aufstellen, z.B. Preis, Liefertreue (Abstufung der


Genauigkeit), Lieferbedingungen, Wareneingangsprfung,
Erreichbarkeit, Produktionsbedingungen, QMS, Reklamationsverhalten
Aufzeichnungen fhren
Lieferanten ber ihr Abschneiden im Ranking informieren
Alternativlieferanten halten (damit es nicht zu Ausfllen kommen kann)
o Beschaffungsangaben (Materialstammdaten, Verpackung, Transport,
Kennzeichnung)
o Mitarbeiterqualifikation (vgl. Kap. 6, Personal)
o Was passiert bei Reklamation?
o Vertrauensverhltnis aufbauen
Prfend:
o Eingangsprfung
o Abnahmeprfung (beim Lieferanten)
o Lieferantenaudits

Produktion
Lenkung der Produktion Verantwortlichkeiten bestimmen
Kennzeichnung Rckverfolgbarkeit (Produktionskarte fr Reklamation und
Entwicklung)
Produkterhaltung (Verpackung und Transport: Ablufe in und auerhalb des
Unternehmens festlegen und prfen)
o Hygiene
o Temperatur
o Luftfeuchtigkeit
o Lebensdauer/Haltbarkeit
o Erschtterung.
Validierung (kontinuierliches berprfen, ob Prozesse stabil laufen)
Lagerung:
o Kennzeichnung des Prfstatus (z.B. Sonderfreigaben)
o Vermeiden von Verwechslung
o Vermeiden von Beschdigung
o Verpackung: zweckmig und sicher
o Fifo
o Gekennzeichnete Lagerflchen
o Sonderabsprachen.
Lenkung von Messmitteln
Ziel: Tauglichkeit und Genauigkeit der Messmittel sicherstellen, Missbrauch unterbinden
Planung
o Geforderte Genauigkeit (und sonstige Spezifikationen) festlegen
o Welche Prfmittel fr welchen Einsatz
Verwaltung
o Prfstatus (Ablauf Eichplakette)
o Stamm- und Bewegungsdaten erfassen und dokumentieren
o Inventarisieren und kennzeichnen (z.B. nicht qualittsrelevante kennzeichnen)
berwachung
o Regelmig kalibrieren und dokumentieren

o Kontrolle (z.B. TV, Eichen.)


Risikomanagement: Was ist zu tun, wenn ein fehlerhaftes Prfmittel verwendet wurde
alle geprften Produkte sperren

Kapitel 8: Messen, Analyse, Verbesserung


Allgemeine Frage: Wie wirksam ist das QMS? Was ist zu verbessern?
Allgemein: Konformitt der Produkte, des QMS, Verbessern der wirksamkeit des
QMS
berwachen und Messen (Kundenzufriedenheit, interne Audits)
Lenkung fehlerhafter Produkte (Was tun, damit diese nicht verwendet/ausgeliefert
werden?)
Datenanalyse (Kundenzufriedenheit, Prozesse, Produkte)
Verbesserung
Kundenzufriedenheit messen
Subjektiv
o z.B. Mitarbeiterinformationen
Objektiv
o Garantiemngel (Wo lag der Fehler? Verkauf/Produktion/Entwicklung)
o Beschwerden
o Wiederkaufsrate/Abwanderung/Rckgewinnungsrate
Interne Audits
1. Planung: jedes Jahr
a. Inhalt: Ziel des Audits, evtl. auch an einem Aufhnger festmachen, z.B. groe
Reklamation
b. Wer auditiert? Niemand darf sich selbst (die eigene Abteilung)auditieren
c. Geschftsleitung zeichnet ab
d. Bsp: JanEinkauf , FebVertrieb, MrzProduktion
e. Abteilungen informieren
2. Termin rckt an
a. Abteilung erinnern
b. Sicherstellen, dass auch jemand da ist (nicht wenn alle in Schulung sind)
c. berprfen: Was steht im Handbuch? Sind alle Dokumente da?
d. Mngel beim letzten audit?
e. Checkliste entwickeln, z.B. Was hat sich in der Lieferantenbewertung
gendert? Wurden die Lieferanten ber ihre Bewertung informiert? Wie hat
sich das Verhltnis entwickelt?
3. Beim Audit
a. Vorgesprche fhren
b. Nach einem speziellen Auftrag fragen, nicht nach irgendeinem
c. Mngel anmerken, Korrekturmanahmen mit der Abteilung besprechen
4. Nach dem Audit
a. Bericht an Geschftsleitung Review der Geschftsleitung
b. Ist das System ntzlich? Qualittsziele frs nchste Jahr
c. Korrekturmanahmen kontrollieren
Allgemein:
Systematisch
Unabhngig
Dokumentiert

Zur objektiven Auswertung


Frage: Sind Auditkriterien erfllt?

berwachung Produkte und Prozesse


Geeignete Methoden zum Messen festlegen
Fhren Prozesse zu geplanten Ergebnissen?
Korrekturen und Schwachstellenanalyse
Ergebnisse stets aufzeichnen!
Konformitt der Produkte
Freigabeverantwortung festlegen
Freigabe nur mit Genehmigung/nach Prfung
Versehentliche Freigabe verhindern!
Fehlerhafte Produkte
Belassen (Kunden informieren ggf) = Sonderfreigabe
Neueinstufung (geeignet fr Anwendung x, aber nicht y) = Sonderfreigabe
Nacharbeit (evtl. Kunden informieren) = Sonderfreigabe
Zustimmung des Kunden einholen
Rcksendung / Verschrottung
Verbessern
PDCA-Zyklus
6Ws (Wer,was,wo,wann,warum,wie)
Priorittenliste nach Pareto
Betriebliches Vorschlagswesen
Vorbeugungs- vs Korrekturmanahmen