Ta de La Calidad Herramientas Basicas - Itesm PDF

Ruta de la calidad: herramientas bsicas
D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.
ndice
Inicio .............................................................................................. 3
- Introduccin
- Objetivo
- Temario
- Antecedentes
Tema 1. Las 7 herramientas bsicas ............................................ 4

- Introduccin
- Objetivo
- Antecedentes
- Conclusin
Tema 2. Metodologa Ruta de la Calidad y las herramientas

bsicas ........................................................................................ 43
- Introduccin
- Objetivo
- Temario
- Conclusin
Conclusin del curso ................................................................... 52
Inicio
Introduccin
La Ruta de la Calidad trabaja sobre la realidad actual para transformarla constantemente; esto
exige la descripcin precisa de los procesos, con base a hechos y datos de esa realidad que
se quiere transformar. Es necesario que el grupo que trabaje en la solucin de problemas
mantenga una cultura de datos y los utilice en todos sus anlisis. Para efectuar dicho anlisis,
es necesario el uso de las 7 herramientas bsicas ya que con ellas se puede detectar qu
est sucediendo realmente en una organizacin
En el desarrollo de proyectos es necesario erradicar la problemtica de analizar las
situaciones de mejora en base a percepciones, creencias u opiniones por parte de los
participantes en los equipos de mejora. Es importante mencionar, que entablar el anlisis con
base en hechos y datos es primordial para el xito de un proyecto. Es aqu donde las
herramientas bsicas resultan de gran utilidad al sincronizar el lenguaje del anlisis de la
informacin en las diferentes etapas de la metodologa de solucin.
Objetivo
Al finalizar este curso logrars identificar las siete herramientas bsicas de la Calidad
englobadas en el sistema de la metodologa de mejora continua de la Ruta de la Calidad, con
el fin de aplicarlas en problemas prcticos y mejoramiento de la calidad dentro de la
organizacin.
Temario
1. Las 7 herramientas bsicas.
2. Metodologa Ruta de la Calidad y las herramientas bsicas.
Tema 1. Las 7 herramientas bsicas.

Introduccin
Te has preguntado qu tan importante son las 7 herramientas de calidad para mejorar la
productividad en tu empresa?
En este primer tema, sern descritos de manera detallada y paso a paso, los elementos,
caractersticas y procesos que involucran a cada una de las 7 herramientas para la mejora
continua de tu empresa.
Objetivo:
En este primera parte del curso logrars describir el proceso de aplicacin de cada una de las 7
herramientas bsicas de calidad, con el fin de ejecutarlas en situacin de mejora.
Para ello, los conceptos que revisaremos sern los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Estratificacin
Hojas de datos
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de causa efecto
Diagrama de dispersin
Grficas de control
Antecedentes
Es importante retomar que una metodologa para el trabajo es la Ruta de la Calidad Proceso
de Solucin de Problemas (PSP), la cual es una secuencia normalizada de actividades que
facilita la solucin de problemas o la realizacin de mejoramientos en una forma organizada y
cientfica.
Este proceso comprende seis pasos y est basado en el ciclo de calidad Planear, Hacer,
Verificar y Actuar (P.H.V.A.) como puede verse a continuacin:
Como primera tarea, revisa el siguiente escenario de la empresa RIBOT S.A de C.V. La
finalidad es que reflexiones sobre la situacin y la importancia que tiene la empresa RIBOT en
el mercado de tecnologas.
Escenario
La empresa RIBOT S.A. de C.V.; la cual se dedica a la fabricacin de Discos Compactos (CD) y
Discos Verstiles (DVD), est en un proceso de mejora continua en la calidad de sus productos
a travs de la metodologa de la Ruta de la Calidad (Secuencia estandarizada de actividades,
que permite solucionar problemas o llevar a cabo proyectos en cualquier rea de trabajo de la
empresa y que al aplicarse sistemticamente genera un proceso de mejoramiento continuo),
pero presenta una problemtica: la gerencia no sabe lo que realmente est pasando en la
produccin y lo que conoce no ha sido validado con hechos o datos; por tal motivo se le ha
pedido ayuda a Ing. Ramrez, consultor lder en mejora continua, que junto con el Ing. Meja,
gerente de la empresa, buscarn una solucin ptima del problema.
En la reunin de consejo con los involucrados en el proceso de mejora continua se acord que
la mejor forma de conocer y tener una mayor comprensin de lo que est sucediendo en
nuestra organizacin es a travs de Herramientas de la Calidad, y en este caso, utilizaremos
las Siete Herramientas Bsicas de la Calidad, las cuales se listaron y son las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Estratificacin
Hojas de datos
Diagrama de causa-efecto
Diagrama de Pareto
Histograma
Grficas de control
Una vez teniendo todos los ingredientes necesarios, manos a la obra.
1 La estratificacin
El Ing. Ramrez, primeramente convoc a una junta con la alta gerencia, con la finalidad de
organizar ideas, datos e informacin y realizar una clasificacin. A continuacin revisa la
siguiente informacin:
Definicin
Qu es la estratificacin?
La estratificacin es una clasificacin por afinidad de los elementos de una
poblacin, para analizarlos y poder determinar con ms facilidad, las causas del
comportamiento de alguna caracterstica de Calidad. A cada una de las partes de
esta clasificacin se le llama estrato.
La estratificacin es utilizada para ordenar o clasificar datos o ideas para identificar

una estructura y as permitir un mayor anlisis causal del comportamiento de una
respuesta.
Objetivo
Estratificacin: Se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.
Cmo aplicar?
La estratificacin generalmente se hace partiendo de la clasificacin de los factores

que inciden en un proceso o en un servicio (5M: Mquina, Mtodo, Material, Medio
Ambiente y Mano de obra) y los estratos que se utilicen, dependern de la situacin
analizada.
Ejemplo:
Usos de la
estratificacin
Identificar la causa que tiene mayor influencia en la variacin.

Permite comprender de manera detallada la estructura de un grupo de
datos, lo cual permitir identificar las causas del problema y llevar a cabo
las acciones correctivas convenientes.
Permite examinar la diferencia en los valores promedio y la variacin
entre diferentes estratos, y tomar medidas contra la diferencia que pueda
existir.
Una vez estratificados los datos, pueden ser utilizados para hacer anlisis
posteriores a travs de herramientas estadsticas tales como:
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa efecto
Hojas de verificacin
Grficas de control
2 Las hojas de datos

El Ing. Meja, gerente general de la empresa RIBOT S.A. de C.V.; coment a su grupo de
trabajo que era necesario recolectar datos y procesarlos para poder tener un conocimiento de
lo que estaba sucediendo en la organizacin, llevando a la metodologa de la mejora continua;
por lo que se explic la siguiente herramienta para lograr este objetivo.
Definicin
Qu son las hojas de datos?

Las Hojas de Datos son herramientas las cuales renen datos de cierta categora
en un formato conveniente para su posterior anlisis.
La recoleccin y el procesamiento de datos de acuerdo a las necesidades de
cada empresa son esenciales inclusive en las operaciones ms sencillas. La hoja de
datos permite, entre otras cosas:
Objetivo
Cmo aplicar?
Manejar la recoleccin de la informacin de una manera segura.

Utilizar las herramientas ms sofisticadas.
Definir una accin posterior.
Para elaborar cualquier hoja de recoleccin de datos, se necesita un

procedimiento cuyos pasos se enlistan a continuacin:
Clarificar objetivos.
Determinar el tipo de hoja de datos a usar.
Decidir cuales factores hay que registrar.
Crear la hoja de datos.
Registrar los datos.
Totalizar la informacin recabada y verificar su factibilidad de uso.
Las hojas de datos deben de incluir informacin general.
Existen diferentes tipos de hojas de datos; los formatos varan de acuerdo a la

organizacin y a la informacin que se necesita recopilar. A continuacin se
muestran los tipos de hojas de datos ms usadas:
a) Recoleccin de datos.
b) Localizacin.
c) Verificacin.
Ejemplo
Recoleccin de datos
Las hojas pueden ser de dos tipos: de datos continuos o medibles, en las
cuales la informacin recopilada es posible medirla y cuyos datos pueden
tomar cierto valor en un rango. Adems, la de datos discretos o contables,
la informacin se contabiliza y no puede ser medida en una escala continua.

a)
Localizacin
b)
Este tipo de hoja incorpora elementos grficos como planos, diagramas,

dibujos, e inclusive fotografa, en las que se indica la localizacin
especfica de defectos, errores, zonas rechazo, zonas de ganancia, zonas
de prdida, etc.
Ejemplo 1
En la operacin 140 para la elaboracin de un control remoto se utiliza la
siguiente hoja de inspeccin:

Ejemplo 2:
Lista de verificacin
c)
La lista de verificacin en su contenido tiene la enumeracin de diversas

actividades o aspectos a considerar dispuestos en un orden determinado.
3 El diagrama de Pareto
Despus de obtener la informacin requerida y procesada, el Ing. Meja requiere de encontrar
cuales son las reas y/o procesos principales que estn ocasionando los problemas que
actualmente surgen en la produccin. Por lo que el Ing. Ramrez enfatiz que la mejor
herramienta para poder lograrlo es el Diagrama de Pareto.
10
Qu es un diagrama de Pareto?
Es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto que tienen
determinados elementos sobre un aspecto.
Consiste en un grfico de barras similar al histograma (Herramientas Bsica de la
calidad que se ver posteriormente) que se conjuga con una ojiva o curva de tipo
creciente y que representa en forma descendiente el grado de importancia o peso que
tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o resultado.
Definicin
El diagrama de Pareto est basado en el concepto de los pocos vitales contra los
muchos triviales. Sus caractersticas son las siguientes:
Pocos vitales: son factores que representan la mayor contribucin al efecto

total.
Muchos triviales: son numerosos factores que tienen una pequea influencia
sobre el efecto final.
Para la correcta identificacin de los pocos vitales, es necesario que los datos
recolectados para elaborar el diagrama de Pareto estn en una cantidad adecuada,
sean verdaderos y se registren en un periodo de tiempo determinado.
Identificar el 20 % de las causas principales que provocan el 80% del efecto del
problema en cuestin.
El diagrama de Pareto tiene la siguiente estructura:
a)
b)
c)
Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensin, en cuya

base debe llevar el nombre del efecto o problema. Estas barras son
ordenadas de izquierda a derecha y de mayor a menos frecuencia en cuanto
a su aparicin.
Sobre el eje vertical izquierdo se muestra la frecuencia de aparicin del
efecto o problema.
Sobre el eje vertical derecho se grafica el porcentaje relativo acumulado (eje
para graficar la ojiva o curva)
Objetivo
Cmo hacer el
grfico?
Cmo construir un diagrama de Pareto?

El diagrama de Pareto se asemeja a un diagrama de barras, y su construccin
comprende los siguientes pasos (para ilustrar su construccin, se proporciona un
ejemplo):
11
12
Se aconseja presentar el diagrama de antes de la mejora, junto con el Pareto despus

de la mejora. Esto para un mejor anlisis y como un reporte de mejora y verificar
cuales son los nuevos Poco Vitales para el siguiente enfoque de solucin.
Ejemplo:
El departamento de atencin al cliente de una tienda departamental investig las
causas por las cuales no compran ropa en la tienda. Despus de haberlas recabado,
se procedi a realizar un proyecto de mejora, dando como resultado el diagrama de
Pareto con las mejoras.
Antes y despus
de la mejora
1.
Recomendacione
s para el uso
efectivo del
Diagrama de
Pareto
El anlisis de
Pareto
2.
Debido a que se tiene que ser ms productivos con recursos limitados, se

debe tratar de enfocar los esfuerzos a reducir una barra de los pocos vitales a
la mitad, que intentar reducir una barra de los muchos triviales a cero.
El Diagrama de Pareto es el primer paso para la realizacin de mejoras, pues
posee la flexibilidad de representar en su eje vertical ya sea, cantidades
numricas o cantidades monetarias, dependiendo el caso que se tenga, pues
en algunas ocasiones, el nmero de defectos no es el indicador tan bueno
como podra ser la cantidad de dinero en prdidas.
En algunas ocasiones, una vez que se realiza el diagrama de Pareto para seleccionar
un problema o bien para priorizar causas se observa que es muy general debido a una
muy diversa cantidad de factores en dicho problema o causa. Una solucin sera
realizar otro Pareto de los problemas o causas principales que muestra el diagrama
inicial; esto es, lo que se llama anlisis de Pareto. El siguiente ejemplo ilustra una
mejor forma de realizarlo.
13
4 Histograma
Ahora el Ing. Ramrez sugiere, que se obtenga el rango de variacin de la produccin, para
tener conocimiento de cmo se est comportando el proceso de produccin. Con el fin de
cumplir este cometido se sugiri usar la herramienta de Histograma, que a continuacin se
explica.
Definicin
Qu es un histograma?
El Histograma es una grfica de barras que muestra la distribucin de un conjunto de
datos, aplicando orden y clasificacin a los mismos para la obtencin de informacin
a partir de ellos.
14
El histograma adems de dar a conocer la distribucin de un conjunto de datos,

permitir eventualmente, poder realizar clculos de probabilidad (por ejemplo, cul
es la probabilidad de fabricar una pieza fuera de las especificaciones?)
Objetivo
Cmo se construye el Histograma?

La construccin del histograma requiere de la recoleccin previa de los datos para
posteriormente organizarlos en una tabla denominada distribucin de
frecuencias, que contiene informacin acerca de las clases y sus respectivas
frecuencias. Con esta informacin se obtienen los tamaos (anchura y altura) de las
barras del histograma.
La lnea vertical contiene la cantidad de datos de cada clase o categora, tomando
en cuenta la frecuencia mxima para su divisin y partiendo de cero como valor
mnimo. Por otro lado, en el eje horizontal, se marcan los lmites de las clases. Las
barras corresponden a cada clase, y su altura es proporcional al valor de la
frecuencia de la misma.
Cmo aplicar?
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Revisa los siguientes tipos de histogramas:
El histograma de forma normal muestra que los valores medios tienen

altas frecuencias y por otra parte los extremos tienen bajas frecuencias.
El histograma sesgado a la derecha tiene poca frecuencia del lado
derecho y mucha en los valores del otro extremo.
El histograma sesgado a la izquierda indica poca frecuencia en los
valores bajos y mucha en los valores altos.
El histograma en forma de U tiene altas frecuencias en los extremos y
pocas en los valores medios.
Interpretacin de
histogramas
Ejemplo de un histograma
Ejemplos
La empresa RIBOT S.A. de C.V., realiza pruebas a sus productos; y con una
mquina especial prueban el nmero de revoluciones por minuto (RPM) que cada
disco es capaz de dar, el cliente ha especificado que no debe de girar a ms de 176
RPM y no menos de 152 RPM para que no se considere defectuoso.
El Ing. Ramrez en conjunto con el Ing. Meja, realizaron las pruebas y obtuvieron
una muestra de 200 discos, y se disponen a realizar un anlisis para determinar el
comportamiento de este proceso.
16
Y el histograma es el siguiente:
17
5 Diagrama de causa- efecto

En el camino rumbo a la mejora es imprescindible conocer las causas de aquellas
caractersticas o resultados que estamos analizando, as el Ing. Ramrez comenz la
introduccin de la herramienta en donde se analizan las causas de los efectos. El Ing. Meja se
muestra muy interesado en la herramienta del histograma la cual le permitir conocer las
causas de algunos de los problemas que se estn presentando, todos, en vas hacia una
mejora continua.
Qu es el diagrama causa-efecto?
Definicin
El diagrama causa-efecto es una herramienta sistemtica para la resolucin de problemas

que permite apreciar la relacin existente entre una caracterstica de calidad (efecto) y los
factores (causas) que la afectan.
Definir las causas principales de un problema existente en un proceso. Las causas son
determinadas pensando en el efecto que tienen sobre el resultado, indicando por medio de
flechas la relacin lgica entre la causa y el efecto. El diagrama se divide en dos partes:
Al lado derecho se localiza el efecto o caracterstica.

Al lado izquierdo se sitan las causas o factores.
Objetivo
Cmo se construye el diagrama causa-efecto?

Existen varios mtodos por los cuales se puede realizar un diagrama de causa-efecto,
dependiendo estos de cmo se organice y se acomode el diagrama. Para efectos de
este curso solo se vern los siguientes tres mtodos:
Cmo
construir?
Mtodo analtico (preguntar las veces que sea necesario por qu pudo
suceder?, utilizado para la resolucin de problemas)
Mtodo de anlisis del proceso (preguntar qu problemas de calidad pueden
ocurrir en esta etapa?, utilizado para prevenir problemas en el proceso)
Mtodo estratgico (se utilizan las 5M: Materiales, Mano de Obra, Maquinaria y
Equipo, Mtodo y Medio Ambiente), utilizado para solucionar problemas o para
realizar mejoras.
Pasos para desarrollar un diagrama Causa-efecto:

1. Determinar el efecto o resultado (caracterstica) a analizar.
2. Trazar la lnea principal del diagrama y escribir el efecto o resultado.
3. Especificar los factores o causas que inciden sobre el efecto o resultado utilizando
el mtodo de anlisis apropiado.
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Mtodo analtico o de anlisis de dispersin:

a)
b)
Identificar los factores o causas mayores.

Identificar causas y subcausas.
Mtodo de anlisis del proceso:

c) Determinar las etapas del proceso
d) Identificar posibles causas y subcausas.
Mtodo estratgico
e)
f)
Subdividir los factores mayores de acuerdo a las 5M.

Identificar factores y subfactores para cada una de las 5M.
4.
5.
6.
Verificar las causas o factores probables.

Asignar la importancia de cada causa o factor.
Registrar informacin que pueda ser de utilidad.
Qu debes tener en cuenta al elaborar un diagrama de causa-efecto?
Que tomar
en cuenta
Para que se
utiliza?
Ejemplos de diagramas causa-efecto

Ejemplos
Revisa los siguientes mtodos:
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Mtodo analtico
Mtodo estratgico
Mtodo del anlisis del

proceso
Diagrama causa-efecto: mtodo analtico
20
Diagrama causa-efecto: mtodo estratgico
Diagrama causa-efecto: mtodo del anlisis del proceso
21
6 Diagrama de dispersin
Teniendo en cuenta las posibles causas de un problema, el Ing. Meja no se encuentra
totalmente seguro sobre la relacin existente entre la causa y el efecto del mismo; por lo que el
Ing. Ramrez hace una referencia a la herramienta del Diagrama de dispersin que se
explica a continuacin.
Qu es un diagrama de dispersin?
Definicin
Es un diagrama de datos bivariados determinando la independencia o dependencia entre

los factores, as como el grado de relacin entre ellos.
Un diagrama de dispersin se utiliza para estudiar al posible relacin entre una variable
y otra (datos bivariados); tambin sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto;
en este sentido, no se puede probar que una variable cause a la otra pero deja ms claro
cundo una relacin existe y la fuerza de relacin generada.
Objetivo
La relacin entre los dos tipos de datos puede ser la siguiente:
1. Una caracterstica de calidad y un factor que incida sobre ella.
2. Dos caractersticas de calidad relacionadas.
3. Dos factores relacionados con una sola caracterstica.
Cmo
construir?
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Correlacin por medianas

Correlacin
por medianas
Una forma simple de calcular el coeficiente de correlacin es utilizando el concepto de la

mediana. La mediana se obtiene ordenando los datos en cualquier orden (ascendente o
descendente), y se localiza el nmero central.
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Las medianas, por definicin, dividen a los conjuntos de datos en dos mitades, de modo
que si queremos ver la correlacin entre las variables podemos estimar la fraccin de
puntos que caen en las dos diagonales (relacin positiva: cuadrantes I y III; relacin
negativa: cuadrantes II y IV.
Donde ni es el nmero de puntos contabilizados en el cuadrante i (si un punto cae en

algn eje, se considera 0.5 y 0.5 para cada cuadrante).
El valor del coeficiente de correlacin se obtiene mediante el grfico dado en la
siguiente figura:
En el eje horizontal se localiza el valor Mx. {r1, r2], y en el eje vertical se lee el valor de
r.
El uso del mtodo por medianas posee dos ventajas importantes, a saber:
Para un conjunto grande de datos, el clculo de r es rpido.
Los clculos son muy elementales.

La desventaja de este mtodo es que el valor obtenido de r es aproximado, y el usuario
que desee exactitud completa en sus estudios tiene que utilizar el mtodo de Pearson.
Usos
Lectura y uso de dispersin
El patrn de puntos puede asumir diversas formas, dependiendo de la relacin

24
que exista entre las variables; si el patrn de puntos asume la forma (quiz
aproximada) de una lnea recta, se dice que existe correlacin lineal entre las
variables.
La lectura del diagrama de dispersin se realiza en base al tipo de relacin
entre los datos, lo fuerte o dbil de la relacin, la forma de la relacin y la posible
presencia de puntos anmalos.
En ocasiones, algunos datos dan lugar a puntos anmalos, que se presentan

separados del patrn de puntos. El usuario debe dejar fuera del anlisis esos
puntos, que quiz son debidos a lecturas equivocadas o a algn cambio en las
condiciones del proceso, etc., pero se ganar conocimientos de este ltimo al
estudiar las causas por las que se presentaron los puntos.
La relacin entre los datos se denomina correlacin positiva cuando a un
aumento de un valor de la variable X le acompaa un aumento en la otra
variable; el caso inverso da lugar a la llamada correlacin negativa.
Otros patrones generales que se pueden encontrar al graficar los datos son los
siguientes: el de la izquierda indica una posible correlacin positiva, por su
forma ovalada, mientras que en el de la derecha no se percibe relacin alguna
entre los datos, es decir, no hay correlacin, por su forma circular.
El valor del coeficiente de correlacin satisface la siguiente relacin:
Si r= +1 r = -1 se tiene entonces una correlacin perfeta, lo cual significa que

todos los puntos caen sobre una lnea recta.
Un valor nulo de r(r=0) indicar la ausencia de relacin entre las variables;
cuanto ms cercano est el valor absoluto de r a la unidad, mayor ser el grado
de correlacin.
El diagrama de dispersin debe acompaarme del clculo del coeficiente de
correlacin, ste ltimo sirve para verificar el grado de relacin entre las
variables, que el usuario percibe de modo cualtitativo en la grfica.
25
El grado de correlacin entre las variables en estudios se determina mediante

la siguiente tabla:
Correlacin por el mtodo de Pearson

El valor de un coeficiente (r), llamado coeficiente de correlacin lineal de Pearson,
proporciona una medida del grado de relacin entre dos variables, y se calcula mediante
la expresin:
Correlacin
por el mtodo
de Pearson
El trmino S(xy) se llama covarianza; y n es el nmero de parejas de datos.

Se debe documentar el diagrama, incluyendo lo siguiente: fecha, nombre del
departamento, personal involucrado, etc.
Ejemplos
Ejemplo Visual. Diagrama de Dispersin.
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Ejemplo de aplicacin
Es el grado de relacin entre el esfuerzo al corte y el dimetro de los puntos de
soldadura.
27
7 Grficas de control
Hemos llegado a un punto en donde necesitamos verificar la estabilidad del proceso, explica el
Ing. Ramrez, es decir, es necesario saber si el proceso est bajo control que tanta
variabilidad existe en el mismo. Por lo que el Ing. Meja se dispuso a aprender sobre las
grficas de control para entender como estn funcionando sus procesos de fabricacin.
Qu son las grficas de control?
La diferencia esencial respecto a las grficas de lnea estriba en que las grficas de
control tienen denominados lmites de control que determinan el rango de
variabilidad estadstica aceptable para la variable que se est monitoreando.
Definicin
Si los puntos se mantienen dentro de los lmites de control y presentan un patrn

aleatorio (sin forma reconocible), entonces se dice que el proceso est en control,
como sinnimo de estable. Si, por el contrario, se encuentran puntos fuera de los
lmites de control, o el conjunto de puntos muestra tendencias, periodicidad o cosas
anormales, entonces el proceso se diagnostica como inestable o fuera de control.
Ante una situacin de esta naturaleza, debe procederse a investigar las causas que
estn provocando la inestabilidad, e implementar acciones preventivas para evitar
que vuelvan a presentarse.
La grfica de control es una especie de grfica de lnea que sirve para observar la
estabilidad de un proceso. Es decir, ver su comportamiento dentro de los lmites de
especificacin.
Objetivo
Cmo se disean las grficas de control, su construccin y su anlisis?
Cmo construir?
Todas las grficas de control contienen una lnea central (LC), una lnea superior
que marca el lmite superior de control (LSC), y una lnea inferior que marca el
lmite inferior de control (LIC).
A pesar de que existen diversos tipos de grficas, la estructura que presentan es
similar a la que se muestra a continuacin.
28
La variable de inters (eje vertical) debe ser siempre cuantificable (por medicin o
conteo): temperatura, porcentaje de humedad, dimetro, etc.; o bien, el nmero de
atributos que posea un producto o muestra: pasa/ no pasa, nmero de defectos de un
componente, nmero de accidentes por semana, etc
Otra forma de construir una grfica de control es la siguiente:
1.
2.
Seleccionar el proceso a ser gratificado.

Determinar un plan y mtodo de muestreo:
Qu tan grande deber ser la muestra? Balancear en tiempo y costo para recolectar
una muestra, contra la cantidad de informacin que se va a obtener. Ver el diagrama
de rbol para escoger el tipo de grfico.
Tanto como se pueda, tratar de obtener las muestras bajo las mismas condiciones: la
misma mquina, operador, lote, etc.
La frecuencia del muestreo depender de la capacidad de detectar patrones de
comportamiento de los datos.
Generalmente se debe recolectar de 20 a 25 grupos de muestras antes de calcular las

estadsticas y los lmites de control.
Asegurarse de que las muestras sean aleatorias y as poder establecer la variabilidad
inherente al proceso.
3.
Iniciar la recoleccin de los datos.
Correr el proceso sin alterarlo y obtener los datos.

Escribir la informacin sobre una Hoja de Grfico de Control apropiada,
incluyendo eventos inusuales.
4.
Calcular las estadsticas apropiadas.
Ya sea el caso de atributos o variables se muestran a continuacin las estadsticas

necesarias para realizar la grfica de control deseada.
29
30
5. Calcular los lmites de control

a. Si se tienen datos sobre atributos, utilizar la Tabla para datos de Atributos, la
columna de lmites de control.
b. Si se tienen datos variables, usar la Tabla para datos variables, la columna de
lmites de control para identificar la frmula correcta.
Si el lmite inferior de control en el grfico de control por atributos es negativo, situar el
LIC en cero.
6.
Construir el grfico de control.
Las ventajas son las siguientes:
Sirve para determinar el estado de control de un proceso.
Diagnstica el comportamiento de un proceso en el tiempo.
Indica si un proceso ha mejorado o empeorado.
Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.
Permite identificar las dos fuentes de variacin de un proceso:
Causas comunes y causas especiales o asignables.

Ventajas
31
Los ocho tipos de grficas de control

Cada una de las grficas cuenta con un procedimiento de elaboracin, las diferentes
grficas se distinguirn por las frmulas necesarias para calcular los lmites de
control.
Tipos
ROAD MAP para las Grficas de Control.

Road Map
En base al tipo de datos y tamao de muestra que se tenga, escoger el Grfico de
control apropiado.
32
Defecto = Falla detectada en base a un criterio de aceptacin. Una unidad defectuosa

puede contener varios defectos.
Defectuoso = Una serie de fallas en una unidad en base a un criterio de aceptacin,
dependiendo del nmero de defectos en la unidad.
Cmo se interpretan y usan las grficas de control?
Interpretacin y
uso
Como se ha visto en los ejemplos, la lectura de una grfica de control se realiza

buscando puntos fuera de los lmites de control o detectando patrones de anormalidad
en el conjunto general de los puntos. A continuacin se describen algunos de los
patrones ms comunes, y se da una descripcin de las causas que pueden estar
afectando el proceso. Estas causas del tipo causas asignables, deben ser eliminadas
lo ms pronto posible, para recuperar el estado deseado de control del proceso.
Cuando se tenga un proceso fuera de control, los responsables deben dedicarse a la
tarea de identificar las causas especiales que estn afectando el sistema, con la
finalidad de eliminarlas.
1.
Puntos fuera de control
Estos puntos se refieren a la presencia de una sola lectura que difiere mucho de las
otras. A veces, un punto que parezca un salto realmente es una parte de un proceso
estable. Este patrn es uno de los ms sencillos de reconocer, y por el hecho de darse
en forma aislada es fcil de identificar y de determinar sus causas.
33
Posibles causas:
Variacin en el tamao muestral.
Toma de muestras de una distribucin totalmente distinta.

2. Tendencias continuas
Este patrn se define como una variacin gradual y constante en forma
ascendente o descendente, siendo este patrn fcil de reconocer. La tendencia
puede surgir debido a causas que operen sobre el sistema de un modo gradual.
Posibles causas:
Tendencia creciente:
Producto que se deteriora gradualmente.
Desgaste en el equipo.
Tendencia decreciente:
Mejoramiento gradual de la tcnica del empleado.
Efecto de un mejor programa de mantenimiento de equipo.
Efecto de control de procesos en otras reas.
3.
Cambios repentinos de nivel
Un cambio repentino de nivel se presenta como un desplazamiento sbito en una

direccin. Una cierta cantidad de puntos se localiza en un solo lado (inferior o superior)
de la grfica, y si los datos se graficaran separados, se veran dos distribuciones
diferentes.
34
Posibles causas:
Nuevo empleado.
Nuevo jefe.
Nuevo equipo o nuevo ajuste de equipo.
Cambio en el mtodo.
Cambio en la motivacin de los empleados.
Cambio a un diferente proveedor.
Cambio en los estndares.
4. Ciclos
Los ciclos son tendencias cortas que ocurren en patrones repetidos. Las causas de los
ciclos son variables de proceso que se presentan de una manera ms bien regular. Los
ciclos pueden identificarse determinando el tiempo en el cual aparecen los picos
sucesivos y relacionando este intervalo con los elementos del proceso.
Posibles causas:
Efectos estacionales, tales como la temperatura o la humedad.
Fatiga del empleado.
Rotacin del personal.
Horarios de mantenimiento.
Desgaste de equipo.
Diferencia regular entre proveedores.
35
5. Inestabilidad
Un patrn inestable presenta puntos errticos que fluctan a lo largo de la grfica de
control, y la fluctuacin parece ser muy ancha comparada con los lmites de control.
La inestabilidad puede deberse a una sola causa o a causas conjuntas. Aunque en
este caso el patrn es complejo, recuerda que probablemente las causas ms
comunes sean las siguientes enlistadas.
Posibles causas:
Ajuste excesivo del equipo.
Empleado sin capacitacin.
Equipo que necesita reparacin.
Efecto de grficas de control instaladas en otras reas.
Empleados sin experiencia.
Empleados descuidados.
Mantenimiento mediocre.
Productos defectuosos.
Adems de la verificacin numrica, se debe comprobar peridicamente la correcta

ejecucin de los procedimientos estndares de operacin. Si se descubre que no
se sigue el procedimiento, habr necesidad de reeducar y reentrenar a la gente.
Ejemplo
36
37
38
Grfica de fraccin de unidades defectuosas
39
40
41
Conclusin
Se convoc a una junta de cierre en la empresa RIBOT S.A. de C.V., para poder recapitular el
avance que se haba logrado. El Ing. Ramrez tom la batuta y expuso los puntos que se
haban revisado y estos fueron los siguientes:
Para la organizacin de ideas, sucesos, caractersticas, etc., tenemos la Estratificacin que
nos dar una clasificacin de las mismas de acuerdo a las necesidades propias para un
mayor entendimiento.
Si se quiere recopilar cualquier tipo de informacin y/o datos, utilizaramos Las hojas de datos,
para as poder tener una documentacin y un registro de los sucesos y hechos que se
presentan en el quehacer diario.
Identificar los problemas vitales para poder priorizar, se facilita con la herramienta de
Diagrama de Pareto, en el cual encontramos las causas ms importantes que estn
generando la mayor parte de los conflictos.
La determinacin del comportamiento de un sistema o proceso y el clculo estadstico de
porcentajes fuera de especificaciones, se realiza con el Histograma, el cual nos proporciona
una mejor comprensin de los datos.
En el caso del anlisis de causas y efectos no hay mejor ayuda que el Diagrama causaefecto ya que colabora con la bsqueda de las causas raz en la solucin de problemas.
Colaborando con el punto anterior para determinar que tan relacionadas estn las causas con
los efectos, se encuentra el Diagrama de dispersin, as como encontrar la relacin entre dos
variables.
Finalmente, aprendimos que para conocer la estabilidad del sistema o proceso se utilizan las
Grficas de control, las cuales nos ayudan a tomar ciertas decisiones para el control del
proceso o sistema.
El Ing. Meja concluy la reunin agradeciendo al Ing. Ramrez por la ayuda que haba
brindado, y exhort a sus compaeros y colegas a seguir en el proceso de la mejora
continua, y ahora contando con excelentes herramientas para la calidad, los resultados
tendrn que ser ms satisfactorios en beneficio de la empresa.
42
Tema 2. Metodologa Ruta de la Calidad y las herramientas

bsicas.
Introduccin
Qu metodologa implementaras en tu empresa como una estrategia de mejora
continua?
En este segundo tema, sern descritos de manera detallada los elementos que involucran las
herramientas de calidad y el efecto positivo que genera al integrarse de manera eficiente en la
metodologa implementada dentro de tu empresa.
Objetivo
En este tema describirs el proceso de integracin de las herramientas bsicas en cada etapa
de la metodologa Ruta de la Calidad. Para lograr este objetivo los conceptos que revisaremos
sern.
Temario
1 Metodologa Ruta de la Calidad
Casos de aplicacin
Entregables por etapa
2 Herramientas Bsicas
Herramientas de apoyo a utilizar
Diversificacin de criterios
Consenso
3 Integracin de las herramientas bsicas dentro de la metodologa
Integracin
El Ing. Meja, gerente general de la empresa RIBOT S.A de C.V. satisfecho con la asesora
acerca de las Herramientas de Calidad, y en vas de la mejora continua en la empresa a travs
de la metodologa de la Ruta de la Calidad, ha consultado de nuevo al Ing. Ramrez sobre la
integracin de las Herramientas de la Calidad en el proceso de mejora continua que se est
llevando en la empresa a travs de la Ruta de la Calidad. La principal interrogante del Ing.
Meja representando a toda la organizacin es la siguiente:
Cmo integrar las Herramientas aprendidas a la metodologa de la Ruta de la Calidad?

El Ing. Ramrez reuni a los principales involucrados en el proceso de mejora continua, y se
dispuso a contestar la interrogante, lo cual realiz como se muestra a continuacin.
43
1 Metodologa "Ruta de la Calidad"

La metodologa Ruta de la Calidad es una secuencia estandarizada de actividades, que
permite solucionar problemas o llevar proyectos en cualquier rea de trabajo de la empresa y
que al aplicarse sistemticamente genera un proceso de mejoramiento continuo.
Esta metodologa proporciona un procedimiento basado en hechos y datos enfocado hacia la
mejora. Al aplicarse sistemticamente, es el motor que mueve el proceso de mejora continua
en el sitio de trabajo.
Las caractersticas para la realizacin de proyectos son las siguientes:
La integracin voluntaria.
La preferencia de integrar equipos entre tres y ocho integrantes.
Las reuniones semanales de mximo una hora.
La permanencia en la misma rea de trabajo.
El uso de conceptos y herramientas de Calidad para la solucin de problemas.
La participacin de todos sus miembros o integrantes.
Los miembros que identifican y seleccionan los problemas por resolver.
Las reuniones regulares fuera de horas de trabajo.
La metodologa Ruta de la Calidad tiene las siguientes etapas:
Casos de aplicacin
Como primer paso, mencionaremos la definicin de una ruta de la calidad:
Secuencia de actividades utilizadas para solucionar problemas o llevar a cabo mejoras en
cualquier rea de trabajo. Es por lo cul un sinfn de reas de oportunidad.
Ahora bien, a continuacin sern mencionados 5 ejemplos relevantes de aplicacin de la
metodologa de la Ruta de la Calidad. Revisemos cada uno de ellos con mayor detalle:
44
Manufactura
rea mdica
Es en donde ms se aplica para la solucin de problemas; en este caso lo ms

comn es la aplicacin de la metodologa de la Ruta de la Calidad para la
eliminacin de defectos, llevando as a la estandarizacin.
Es un rea en donde recientemente se han estado aplicando metodologas de mejora

continua, y la ms usual es la de la Ruta de la Calidad; en este caso los problemas
en los cuales implantan mejoras son: oportunidad en la atencin, dirigido a los
procesos de consulta externa y urgencias; surtimiento completo y oportuno de
medicamentos, orientados a los procesos de administracin y farmacia; prescripcin
razonada y responsable de medicamentos en el proceso de consulta externa;
suministro oportuno y completo de recetas.
Servicios
Diversas metodologas que se aplican en la manufactura se estn traspasando al

rea de servicios, por lo que la Ruta de la Calidad es una de ellas, los principales
puntos en donde se estn realizando mejoras es principalmente en el servicio al
cliente para garantizar una mayor satisfaccin; as como en reducir la burocracia.
Logstica
sta es un rea apenas en formacin, en donde la mejora tiene un campo amplio de

aplicacin, principalmente la metodologa de la Ruta de la Calidad se est
desarrollando en torno a las entregas a tiempo y la optimizacin de las rutas de
distribucin.
Gobierno
Con el fin de poder servir mejor, se llevan a cabo programas de mejora en

instituciones gubernamentales en las cuales se abarcan mejoras en el desarrollo
de: liderazgo, capital intelectual, administracin de la informacin, planeacin, entre
otras.
Entregables por etapa

Los entregables son las acciones o actividades que se deben de haber concluido al final de
cada fase y stas son las siguientes:
Entregables por etapa de la Ruta de la Calidad
Paso etapa de la
metodologa
Entregables
Tener una clara definicin del proyecto
Describir en hechos y datos la problemtica
Determinar la causas raz influyentes en el problema
Establecer acciones a ejecutar para la solucin del problema

(plan de accin)
45
Ejecutar el plan de accin y monitorear el efecto de la ejecucin
Verificar resultados en comparacin de la meta
Establecer procedimientos estndares de operacin (PEO)
Presentar un informe de todo el proceso y analizar posibles

mejoras
2 Herramientas bsicas
Para poder lograr los entregables por cada etapa es necesario el uso de herramientas y
apoyos y as concluir el proyecto en tiempo y con resultados satisfactorios.
Las herramientas bsicas como bien lo hemos visto son claves para el desarrollo de la
metodologa de la Ruta de la calidad; aun as existen ms herramientas de apoyo que
facilitan y se tornan indispensables en la implementacin de la Ruta de la Calidad.
Herramientas de apoyo a utilizar
El Ing. Ramrez con el siguiente grfico (una irona) clarific las herramientas de apoyo usadas
en la metodologa de la Ruta de la Calidad.
Herramientas en la metodologa de la Ruta de la Calidad
Para describir qu est

pasando en realidad
Para representar la
informacin de manera
visual y facilitar el anlisis
Para facilitar el anlisis y

para la toma de decisiones
Herramientas bsicas
Mtodos grficos
Tcnicas de apoyo
Estratificacin
Hojas de datos
Diagrama causa-efecto
Diagrama de Pareto
Histograma
Grficas de control
Grfica de barras
Grfica de lneas
Grfica de pastel
Grfica de banda
Grfica de radar
Lluvia de ideas
5w/2h
Diagrama de flujo de
proceso
Anlisis de barreras
Aqu la problemtica surgida es qu herramienta aplicar en cada paso; por lo que el Ing.
Ramrez comenz a explicar el siguiente punto de la agenda: la diversificacin de criterios.
Diversificacin de criterios
Como todos bien sabemos, cada persona es diferente y por eso cada individuo posee su propia
opinin, es decir, su propio criterio; esto sale a relucir ya que en cada etapa de la metodologa
de la Ruta de la Calidad se pueden utilizar varias herramientas y aqu la decisin radica sobre
cules de ellas utilizar y as llevarnos a una diversificacin de criterios. A continuacin
presentamos el siguiente ejemplo:
46
Como se podr observar en la tabla anterior, la telaraa generada que se puede crear de las
herramientas es bastante visible y confusa. La diversificacin de criterios en torno a la
utilizacin de las herramientas en la metodologa de la Ruta de la Calidad nos debe permitir
dirigirnos a una mejora continua en nuestra organizacin. Es por esa razn que debemos
reflexionar y tomar en cuenta cada uno de los siguientes aspectos.
Dado las posibilidades variadas que se nos presenta en la aplicacin de herramientas en la

metodologa de la Ruta de la Calidad; es necesario realizar un consenso para determinar
cules son los instrumentos de apoyo que se utilizarn en el desarrollo de la
metodologa.
Consenso
Generalmente, el consenso se lleva a cabo con los dueos de los proyectos en donde se
est realizando la mejora; pero pueden decidir aquellos que estn llevando a cabo el
proceso de la Ruta de la Calidad.
El proceso del consenso se basa primordialmente en los siguientes dos puntos:
Que es lo que ms se usa.
Qu es lo que ms nos conviene usar.
Qu es lo
que ms se
usa?
Qu es lo
qu ms nos
conviene
usar?
ste punto se refiere a lo ms conocido que se est implementado, con la finalidad de

poder conocer, en base a otras experiencias, lo que ya se ha realizado y la forma en que
se ejecut; y as tener una base con la cual partir y tomar decisiones.
Aqu se refiere de manera ms razonable, a lo que utilizamos al implementar la

metodologa de la Ruta de la Calidad. Debemos analizar que las herramientas
seleccionadas sean factibles, sencillas y faciliten el proceso que debern escoger para
cumplir con las metas establecidas por la empresa.
47
3 Integracin de las herramientas bsicas dentro de la metodologa

El Ing. Ramrez continu con la explicacin de cmo integrar las herramientas bsicas con la
metodologa, as como el uso de herramientas de apoyo que facilitan el desarrollo del proceso.
Posteriormente mostr la siguiente informacin en la cual se prest muy atento. T como
participante debers apoyarlo, dando clic en cada uno de los pasos de la metodologa para
ver su forma de implementacin.
Implementacin de la metodologa de la Ruta de la Calidad
Definir el proyecto
Definir
Describir la situacin actual y describir el problema
Describir
Analizar hechos y datos para aislar la(s) causa (s)
Analizar
48
Establecer
contramedidas
Ejecutar
contramedidas
Verificar
Estandarizar
49
Definir nuevo
proyecto y
reflexin
Conclusin
Ing. Ramrez concluy en la sesin lo revisado en sus temas y resumi toda la informacin de
las etapas en la siguiente tabla que mostr al grupo presente. As mismo, comprometi a las
personas a que se involucraran totalmente en la metodologa de la Ruta de Calidad.
Etapa /
Paso
Objetivos
Entregables
Herramientas
Definir el proyecto.
Tener una clara definicin del

proyecto
5W/2H, Diagrama de
Pareto
Conocer la situacin actual y

describir el problema.
Describir en hechos y datos la

problemtica
Diagrama de Flujo,
Hoja de Datos,
Estratificacin,
Diagrama de Pareto,
Histograma
Analizar las causas.
Determinar la causas raz

influyentes en el problema
Lluvia de Ideas,
Diagrama Causa
Efecto, Histograma,
Diagrama de
Dispersin
Establecer contramedidas.
Establecer acciones a ejecutar

para la solucin del problema
(plan de accin)
5W/2H, Cronogramas
Ejecutar contramedidas.
Ejecutar el plan de accin y

monitorear el efecto de la
ejecucin
Hojas de Datos
Verificar resultados.
Verificar resultados en
comparacin de la meta
Diagrama de barras,
Histogramas,
Diagrama de Pareto,
Diagrama de lneas
Estandarizar.
Establecer Procedimientos
Estndares de Operacin
(PEO)
Grficas de Control,
Diagrama de Flujo,
5W/2H
Definir nuevo proyecto y

reflexin.
Presentar un informe de todo el

proceso y analizar posibles
Diagramas de Radar,
Diagramas de Pastel
50
mejoras
Finalmente y cerrando la reunin, se acord que el consenso realizado en la actividad a seguir,

sera el road-map integrando adems, las herramientas bsicas de calidad a la metodologa
de la Ruta de la Calidad para la mejora continua en tu organizacin.
As es como el Ing. Meja termin la sesin con un pequeo discurso exhortando de nuevo a
las personas y motivando a todo el personal a tener un involucramiento total en la
implantacin de la metodologa. Un factor de xito en cualquier metodologa es el factor
humano, recuerda que la participacin de las personas es la clave para lograr el objetivo y la
meta que se desean alcanzar en una empresa.
51
Conclusin del curso

Despus de la exitosa asesora por parte del Ing. Ramrez en cuanto a las Herramientas
Bsicas de la Calidad y su integracin con la metodologa de mejora continua de la Ruta de la
Calidad, el Ing. Meja reuni a todo su equipo para cerrar el mdulo de consultora en las
herramientas bsicas de la calidad y su papel en la metodologa de la Ruta de la Calidad.
Mencion tambin que ahora debern de ser capaces de aplicar las herramientas en va a la
mejora continua dentro de la metodologa de la Ruta de la Calidad.
Finalmente el Ing. Meja, satisfecho con la participacin del personal y por el involucramiento
de cada uno de ellos, se encuentra conforme con los resultados obtenidos y est consciente
que con los avances de la organizacin, se pueden enfrentar como una slida organizacin
y de manera competitiva, al resto de las empresas.
Para dar por terminado nuestro curso, podemos mencionar que los puntos que se vieron
reforzados en la empresa RIBOT S.A de C.V. fueron los siguientes:
Conocer la situacin actual de los procesos que se llevan a cabo dentro de la

organizacin.
En caminar a la empresa en la metodologa de mejora de la Ruta de la Calidad.
Solucionar problemticas en base a una metodologa estandarizada como lo es la
Ruta de la Calidad.
Conocer herramientas tiles en el desarrollo profesional y personal.
Promover el pensamiento analtico basado en hechos y datos.
Integrar a las personas para trabajar como un sistema.
Inculcar una cultura de mejora continua.
52

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Ruta de la calidad: herramientas bsicas

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Tema 1. Las 7 herramientas bsicas ............................................ 4

Tema 2. Metodologa Ruta de la Calidad y las herramientas

Conclusin del curso ................................................................... 52

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Tema 1. Las 7 herramientas bsicas.

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Una vez teniendo todos los ingredientes necesarios, manos a la obra.

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

La estratificacin es utilizada para ordenar o clasificar datos o ideas para identificar

Estratificacin: Se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

La estratificacin generalmente se hace partiendo de la clasificacin de los factores

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Identificar la causa que tiene mayor influencia en la variacin.

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

2 Las hojas de datos

Qu son las hojas de datos?

Manejar la recoleccin de la informacin de una manera segura.

Para elaborar cualquier hoja de recoleccin de datos, se necesita un

Determinar el tipo de hoja de datos a usar.

Decidir cuales factores hay que registrar.

Crear la hoja de datos.

Registrar los datos.

Totalizar la informacin recabada y verificar su factibilidad de uso.

Las hojas de datos deben de incluir informacin general.

Existen diferentes tipos de hojas de datos; los formatos varan de acuerdo a la

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Este tipo de hoja incorpora elementos grficos como planos, diagramas,

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

La lista de verificacin en su contenido tiene la enumeracin de diversas

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Pocos vitales: son factores que representan la mayor contribucin al efecto

Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensin, en cuya

Cmo construir un diagrama de Pareto?

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Se aconseja presentar el diagrama de antes de la mejora, junto con el Pareto despus

Debido a que se tiene que ser ms productivos con recursos limitados, se

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

El histograma adems de dar a conocer la distribucin de un conjunto de datos,

Cmo se construye el Histograma?

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Ruta de la calidad: herramientas bsicas

Revisa los siguientes tipos de histogramas:

El histograma de forma normal muestra que los valores medios tienen