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Die kreativen Puzzlesteine für die Steigerung

g g
der Wissensproduktivität in Banken
Richard Pircher, Fachhochschule des bfi Wien Ges.m.b.H. (A)
MdS Wissensberater Network, Manfred della Schiava (A)

Wien,, 2. September
p 2009

PWM Wissenstag Österreich


Wissens-
Optimierter
O ti i t Wissens-
Wi Produktivität
Wissens-
transfer
meeting und
Performance
?

ID quICK win Wissens-


International Benchmark gemeinschaft
Desk Video Portal
Video-Portal

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Optimierter Wissenstransfer in der Credit
Suisse

Wissens-
transfer

∇ Moderiertes Service für Schlüsselpersonen, die Ihren


Arbeitsplatz verlassen werden
∇ Unterstützung des Linienmanagements zur Erreichung
eines hohen Leistungsniveaus
∇ Schaffung höherer Transparenz
∇ Persönliche Entwicklung
g ermöglichen
g und klare Ziele
setzen
∇ Organisationsentwicklung am Arbeitsplatz ermöglichen
∇ Förderung der organisatorischen Reife am Arbeitsplatz

Puzzle-
P l
steine Quelle: Benno Ackermann, WM2009

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Methodik

Wissens-
transfer

Puzzle-
P l
steine

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Business benefit
Wissens-
transfer

Wert der Verkürzungen der Einarbeitungszeit bei


allen Wissenstransfers bei CS entsprechend
individueller Kostensätze (Angaben der Linemanager):

CHF 3,5
3 5 Mio

Puzzle-
P l
steine Quelle: Benno Ackermann, Credit Suisse

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Wissenssicherung – ERSTE Österreich
Was bleibt, wenn Wissen geht

Wissens-
g
meeeting-

Puzzle-
P l
steine

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Aufbau einer lebendigen Wissensgemeinschaft
für Kundenberater

Wissens-
gemein-
schaft

∇ Unterstützung für die Erreichung der


Vertriebsziele
– Mehrwert des CRM-Tools für den
Vertrieb kommunizieren
∇ Transfer von Anwendungswissen des
CRM-Tools
– Re-Launch CRM-Portal
– „Wissenshäppchen“ mit Video-
Clips transferieren
∇ Aufbau einer Community für
Kundenbetreuer
– Positionierung des „Moderators“
über das Portal
P
Puzzle-
l
steine

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International Desk (ID):
Was wir sind
∇ Ein grenzüberschreitendes, einheitliches Informations-
Inter-
national
D k
Desk
und Unterstützungsnetzwerk für unsere Kommerzkunden
∇ in 11 Ländern Mittel- und
Osteuropas

Unser Ziel:
Höhere Kundenzufriedenheit durch spürbare
Verbesserung der grenzüberschreitenden
Betreuung – zum Vorteil der gesamten
Puzzle-
Sparkassengruppe!
steine
Quelle: Dr. Emmerich Gyenge
7
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Aufgaben

Inter-

∇ Der International Desk dient als zentrale Anlaufstelle


national
D k
Desk

für Fragen und Probleme bei grenzüberschreitenden


Firmenaktivitäten in den betreffenden Ländern.
∇ Der ID gibt oder besorgt Informationen, unterstützt
direkt beim Aufbau einer Geschäftsbeziehung, bei der
Kontoeröffnung und der Darstellung von
Standardfinanzierungen,
∇ oder leitet die Anfragen je nach Bedarf umgehend und
zielgenau an die zuständigen Stellen weiter.

Quelle: Dr. Emmerich Gyenge


y g
Puzzle-
P l
steine

8
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Die Motivation

Inter-
national
D k
Desk

∇ verbesserte Nutzung der Vorteile der


internationalen Präsenz von Erste Group und
Sparkassen in Mittel- und Osteuropa;
∇ Ste
Steigerung
ge u g de
der Qua
Qualität
tät de
der Betreuung
et euu g
international tätiger Kommerzunden;
∇ bessere und schnellere grenzüberschreitende
g
Bankdienstleistungen;
∇ Stärkere Profilierung gegenüber Mitbewerb und
besseres Profil als internationale Gruppe bei
unseren Kunden.
Puzzle-
P l
steine Quelle: Dr. Emmerich Gyenge

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Im quICK win Benchmark wird die
Produktivität im Bereich Information,,
Kommunikation und Wissen bewertet
Benchmark – Banken Österreich
quICK win
Benchmark Produktivität
Wissen
Der Benchmark Leader
liegt in allen Bereichen
über den Branchen-
Durchschnitt!
Teams
(Wissensmitarbeiter)
können sich mit anderen
Teams vergleichen!

Produktivität Produktivität
Information Kommunikation
Puzzle-
steine

Quelle: Copyright 2008 MdS Wissensberater, quICK win Benchmark, Wissensproduktivität, MdS Wissensberater, Siehe auch, Steigerung der
Produktivität der Wissensarbeit im Finanzsektor – Benchmark/Banken, WM2009, Solothurn
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Produktive Teams nutzen
Wissensmanagement Werkzeuge und
WEB 2.0
20T h l i !
Technologien!

quICK win
Benchmark

Puzzle-
steine

Quelle: Copyright 2008 MdS Wissensberater, quICK win Benchmark, Wissensproduktivität, MdS Wissensberater
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Der Einfluss von Wissensmanagement auf den
wirtschaftlichen Erfolg einer
Finanzdienstleistungs-Organisation
Wissens-
Produktivität und
Performance

Welchen Einfluss hat das implizite Wissen eines


Kundenberaters auf die Performance der Organisation?

Organisationseinheiten, die Wissensmanagement


systematisch
t ti h anwenden,
d sind
i d auch
h wirtschaftlich
i t h ftli h erfolgreicher.
f l i h
Die Selbsteinschätzung der Befragten ist übereinstimmend mit
den tatsächlichen Ergebnissen des operativen
Puzzle-
Geschäftserfolges (Performance Index)
steine

Quelle: Master Thesis an der Universität für Weiterbildung (Donau-Universität Krems), Werner Schediwy, Der Einfluss von Wissensmanagement auf den
wirtschaftlichen Erfolg einer Finanzdienstleistungs-Organisation, 2009
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit

∇ Sie haben Fragen?

? – Bitte ein E-Mail an richard.pircher@fh-vie.ac.at


– Bitte ein E-Mail
E Mail an mds@mds-network.com
mds@mds network com

Puzzle- Richard
Ri h d PiPircher
h
steine Leiter Bachelor- und Masterstudiengang
Bank- und Finanzwirtschaft
Fachhochschule des bfi Wien Ges.m.b.H.
Wohlmutstraße
W hl t t ß 22, 22
E-Mail: richard.pircher@fh-vie.ac.at
Homepage: www.fh-vie.ac.at

Manfred della Schiava


MdS Wissensberater/Partner
MdS Network GmbH
Parkring 10, 1010 Wien
E Mail: mds@mds-network.com,
E-Mail: mds@mds network com
Homepage: www.mds-network.com

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Die kreativen Puzzlesteine für die Steigerung
der Wissensproduktivität in Banken
Puzzle-
steine
Ein einzelnes Wissensmanagement-Projekt bringt keinen Stein ins Rollen. Aber am Ende
ist
i t das
d Ganze
G mehr
h als
l die
di Summe
S der
d Teile.
T il Voraussetzung:
V t Es
E gelingt
li t innerhalb
i h lb der
d
Organisation die Wissensmanagement-Initiativen mit Veränderungsprozessen zu
kombinieren und miteinander zu vernetzen.
In diesem Vortrag werden mehrere absolvierte und laufende Wissensmanagement-
Wissensmanagement
Projekte und - Prozesse vorgestellt: Die Kundenabwanderung mit Datamining
prognostizieren - Erfahrungswissen im Help Desk international verteilen - Implizites
Wissen mit der Wissensstafette transferieren - die Performance der Wissensarbeit in der
M k ti
Marketingabteilung
bt il mitit WEB 22.0
0 erhöhen
höh - diedi Wissensproduktivität
Wi d kti ität messbarb machenh
Die vorgestellten Fallbeispiele aus der Praxis sollen Teilnehmer/innen für Aktivitäten in der
eigenen Organisation inspirieren.
Zusätzlich werden Möglichkeiten
g aufgezeigt,
g g , wie der eigene
g Wegg für die Steigerung
g g der
Wissensproduktivität gestaltet werden kann. Auch eine noch so lange Reise beginnt mit
dem ersten Schritt.

Richard Pircher und Manfred della Schiava


Fachhochschule des bfi Wien Ges.m.b.H. (A) und MdS Network GmbH (A)

PWM Wissenstag Österreich, 2009, Graz

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