Centro Universitario UTEG

Unidad de Formacin y Desarrollo de Talento

Mdulo III. Cmo realizo mis actividades en UTEG?

Objetivo
Que el participante:

Identifique el marco general que regula sus funciones, derechos y obligaciones

como colaborador de UTEG
Reflexione sobre la importancia de la calidad en el servicio y la imagen en la
atencin a clientes internos y externos

CONTENIDOS
1.
2.
3.
4.
5.

Introduccin
Reglamento Interno de Trabajo
Seguridad e higiene en el Trabajo
Empresa Socialmente Responsable
La calidad en el servicio y la imagen personal
La vocacin de servicio
El ABC del servicio
Los clientes internos y externos
La imagen personal

Lectura 3. Cmo realizo mis actividades en UTEG?

1. Introduccin
Es muy importante que todas las personas que colaboran en el Centro Universitario UTEG,
sin importar su puesto o categora, conozcan todos los aspectos relacionados con los
derechos laborales, obligaciones, procedimientos y equipo de trabajo, normas de
seguridad e higiene en el Trabajo y polticas sobre la calidad en el servicio y la imagen
personal.

2. Revisin del Reglamento interior de trabajo (D-CL-19) Y del Reglamento de

docentes (D-RH-03).
De acuerdo al (D-RH-03), el profesor del Centro Universitario UTEG est comprometido
a:
Ser facilitador del aprendizaje, con el fin de cumplir con los objetivos del programa de
cada una de las asignaturas.
Integrar en la medida de lo posible el uso de tecnologa como herramienta que
contribuya al logro de los objetivos del curso.
Cumplir el desarrollo del curso en su totalidad, tal como lo indique la gua de estudios
diseada en el Centro Universitario UTEG por los mismos profesores.
Evaluar los conocimientos y habilidades adquiridos por el alumnado en forma continua,
con el fin de garantizar el aprendizaje.
Retroalimentar en forma continua y oportuna al alumnado.
Adoptar actividades dirigidas a lograr un mejor aprovechamiento del alumnado.
Beneficios para los colaboradores del Centro Universitario UTEG (D-CL-19)
1. Financiamiento del viaje por el da del maestro.
2. Pago de Bono por Paternidad
3. Dos das de goce de sueldo por defuncin (familiar directo)
4. Cinco das de sueldo por el nacimiento de un hijo
5. Becas Administrativas
6. Prestamos Econmicos
7. Financiamiento de equipos de cmputo
8. Goce de das por Matrimonio
9. Uniforme Institucional
10. Seguro MAPFRE
11. Financiamiento para estudios de Posgrado
3. Seguridad e higiene en el Trabajo: Hacia una cultura de prevencin de riesgos
El giro de nuestra Institucin no es de un alto grado de siniestralidad en comparacin con
otros como es el de la manufactura, sin embargo debemos tener en cuenta que no
estamos exentos a sufrir algn accidente o siniestro.
Seguridad: Son las condiciones, acciones o prcticas que conducen a la aplicacin de
dispositivos para evitar accidentes.
Higiene: Son las condiciones o prcticas que conducen a un buen estado de salud,
prevencin de enfermedades.

Seguridad e Higiene: Conjunto de normas y procedimientos que protegen la integridad

fsica y mental del trabajador, preservndolo de los riesgos de salud inherentes a las
tareas del puesto y ambiente fsico donde son ejecutados.
QU ES UNA INCAPACIDAD?
Cuando un trabajador se encuentre incapacitado para trabajar de manera temporal,
debido a que sufra un padecimiento derivado de un accidente o enfermedad, o bien
durante los periodos anteriores y posteriores al parto en el caso de trabajadoras
aseguradas, el mdico del IMSS le expedir un certificado de incapacidad con el fin de
justificar su ausencia en el trabajo durante los das que requiera para su recuperacin.
Si se cumplen los requisitos que establece la Ley del Seguro Social, la incapacidad genera
el derecho al pago de un subsidio.
Las nicas incapacidades vlidas sern las que son expedidas por el Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS) y es obligacin del trabajador el entregarlas al da siguiente de su
expedicin al Departamento de Recursos Humanos.
Tipos de subsidio?
Riesgo de Trabajo
Enfermedad General
Maternidad
RIESGO DE TRABAJO: Es cuando un trabajador sufre un accidente o enfermedad en
ejercicio o con motivo de su trabajo, o bien un accidente al trasladarse directamente de su
domicilio a su centro de trabajo o viceversa. Si el accidente o enfermedad es calificado
como Si, de trabajo, el IMSS pagar un subsidio en sustitucin del salario, equivalente al
100% al momento de sufrir el riesgo.
ENFERMEDAD GENERAL: La incapacidad por enfermedad general es otorgada por un
mdico del IMSS al trabajador asegurado que sufra un padecimiento no generado por un
accidente o enfermedad de trabajo, es decir, que la incapacidad para trabajar sea ajena a
cualquier situacin laboral.
A partir del cuarto da de incapacidad, el asegurado tendr derecho al pago de un subsidio
por parte del IMSS equivalente al 60% del salario.
MATERNIDAD: El mdico del IMSS prescribir a la trabajadora asegurada una incapacidad
por 42 das antes de la fecha estimada del parto y otra incapacidad por 42 das posteriores
al parto. Durante el periodo de incapacidad la trabajadora tendr derecho al pago de un

subsidio por parte del IMSS equivalente al 100% del salario en que estuviera cotizando en
el Instituto al inicio de la incapacidad prenatal. El mdico deber entregar al trabajador
asegurado la Copia Asegurado y la Copia Patrn del certificado de incapacidad; est
ltima se deber entregar en la empresa, ya que justifica la ausencia en el trabajo durante
el padecimiento. La Copia Asegurado de tu certificado de incapacidad ser el
documento que debers presentar en la ventanilla del banco para el cobro de tu subsi
Cuando te den incapacidades debers verificar que el nombre del patrn sea:
CENTRO UNIVERSITARIO UTEG, A.C.
CAUSA DE LOS ACCIDENTES:
1. Una condicin insegura
2. Un acto inseguro
3. Un conjunto de ambas
CONDICION INSEGURA: Se refiere al grado de riesgo que pueden tener las instalaciones,
la maquinaria, los equipos, las herramientas y los puntos de operacin, ejemplo: Piso
daado, Iluminacin deficiente, Instalaciones en mal estado, Falta de Orden y Limpieza.
ACTO INSEGURO: Es la causa humana que determina la situacin de riesgo para que se
produzca el accidente. El incumplimiento de un mtodo norma de Seguridad, explcita
Implcita, que provoca dicho accidente. Ejemplos: No respetar el mtodo de trabajo, Violar
normas de seguridad,
Falta de atencin en el trabajo, Adoptar posiciones posturas peligrosas, Falta de
atencin o alerta,
Distraer, molestar, insultar, reir o sorprender.
OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR:
Aprender y aplicar las normas de seguridad concernientes a su trabajo.
Velar por su propia proteccin y la de sus compaeros contra accidentes.
PLAN DE CONTINGENCIA: El Plan de contingencia escolar o Programa Interno de
Proteccin civil es el conjunto de polticas, lineamientos, normas y estrategias que tienen
como objetivos:
Proteger la integridad fsica de las personas, as como concientizar al personal de la
existencia latente de un siniestro y capacitarlos para saber cmo actuar.
Realizar el proyecto del plan de contingencia, as como fomentar la cultura de
prevencin de riesgos.

TIPOS DE RIESGOS
Sismos.
Interrupcin de servicios (cortes elctricos).
Amenaza de bomba.
Pleitos y rias.
Derrames y fugas (gas LP)
Incendios.
Inundaciones
BRIGADAS
1. Brigada de Bsqueda y Rescate
2. Brigada de Prevencin y Combate de Incendios
3. Brigada de Evacuacin.
4. Brigada de Primeros Auxilio
QU DEBEMOS HACER EN CASO DE UNA CONTINGENCIA
Cada maestro se har responsable de dirigir a su grupo de acuerdo a las rutas de
evacuacin y si es necesario guiarlos al PUNTO DE REUNION ms cercano. Nadie
permanecer dentro de los Edificios mientras estos sean evacuados.
El coordinador y los brigadistas de Bsqueda y rescate debern supervisar que no quede
nadie en los edificios, nombrando lista y preguntando a los profesores, avisarn a los
bomberos locales en caso de que alguien haya quedado atrapado.
La brigada de Primeros auxilios atender a los heridos mientras lleguen los servicios
paramdicos profesionales.
NORMAS DE SEGURIDAD
1. Todo el personal, deber respetar las indicaciones de los brigadistas as como las rutas
de evacuacin sealadas.
2. Los conductores debern respetar los sealamientos de transito internos al manejar sus
vehculos.
3. Por ningn motivo se debern aceptar improvisaciones en el uso de escaleras.
4. Los pasillos y reas de trnsito, deben mantenerse libres de equipo, herramientas,
materiales y desechos.
5. Colocar las extensiones elctricas y mangueras ordenadas de manera que las personas
no se tropiecen con ellas.
6. De existir derrame de lquidos se deber limpiar de forma inmediato.

RECUERDA QUE DEBEMOS:

Mantener la calma.
Evitar correr ni empujar a los dems.
Buscar la salida ms cercana sin atropellamientos.
Utilizar las salidas de emergencia.
Evita utilizar el ascensor en caso de incendio.
Seguir las instrucciones de las brigadas de Emergencia.
OTRAS CONSIDERACIONES
En las escaleras:
No bajar o subir corriendo o de prisa.
No distraernos leyendo peridico o algn otro documento
Debemos utilizar el calzado correcto evitar aquellos de suela resbaladiza o con tacn
demasiado alto.
No debemos saltar los peldaos de tres en tres.
Debemos utilizar los pasamanos
En Instalaciones Elctricas:
No hay que manipular ni tratar de reparar nunca objetos, aparatos o instalaciones que
tengan que ver con la electricidad, a no ser que sea un experto.
Consideraciones Generales:
Al archivar o al utilizar estanteras procuremos equilibrar el peso de los cajones, de tal
forma que lo ms pesado quede en la parte de abajo.
No hay que correr por los pasillos
No obstruir los pasillos ni salidas de emergencia.
Nunca dejes los gabinetes del archivo abiertos
Determina la carga que necesitas llevar, No lleves ms de lo que eres capaz de cargar.
Evite colocar extensiones elctricas en el piso.
El orden y la limpieza es de vital importancia
Evita doblarte sobre la cintura para alcanzar algn objeto.
Evita torcer tu cuerpo o tronco para alcanzar los archivos u otros materiales en tu lugar
de trabajo.
Avisar en caso de que veamos alguna condicin peligrosa.
No hacer bromas en el trabajo.

 Prestar atencin al trabajo que realizamos.

No fumar en lugares prohibidos, ni tirar las colillas o cigarros sin apagar.
Recuerda que la Seguridad es Responsabilidad de todos los que formamos parte de esta
Institucin

4. Empresa Socialmente Responsable

El centro Universitario UTEG tiene como uno de sus PROYECTOS INSTITUCIONALES
estratgicos obtener la Certificacin de Empresa Socialmente Responsable.
Una Empresa Socialmente Responsable es la que cuentan con polticas, programas y
estrategias que favorecen a un pleno desarrollo humano, para dar ejercicio a una
Responsabilidad Social.
Una empresa es realmente mejor cuando adems de lograr sus objetivos
empresariales, aporta beneficios a sus colaboradores, a sus proveedores, a las
familias de sus trabajadores, a su entorno, al medio ambiente.
5. La calidad en el servicio y la imagen personal
De manera general podemos decir que un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de un cliente y la calidad, es el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, entendindose por
requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
(Norma ISO 9000).
Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la

compra.

Heterogeneidad o variabilidad: dos servicios similares nunca sern idnticos o

iguales ya que las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a
personas, en momentos y lugares distintos.

Inseparabilidad: Dar y recibir el servicio son parcial o totalmente simultneos.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por lo que un servicio no

prestado, no se puede realizar en otro momento.

Ausencia de propiedad: Despus de la prestacin solo existen como experiencias

vividas.

Podramos decir que un Servicio educativo es entonces la entrega de un producto

intangible cuya variabilidad depende de las personas que lo realizan en un momento
determinado.
CALIDAD EN EL SERVICIO
VOCACIN:
Es el llamado a realizar alguna actividad o profesin en la vida... Es el que le da sentido a
todo lo que realizamos.
La Vocacin es clave para realizar mis actividades con gusto.
LA VOCACION DE SERVICIO?...
CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad es el cumplimiento de las especificaciones, procedimientos y rutinas que
impliquen la satisfaccin de los requerimientos y expectativas de los clientes.
Es la satisfaccin de las necesidades del cliente, hacindolo bien y a la primera y dando un
plus.
El servicio al cliente es todo encuentro entre un cliente y la Institucin por medio del cual
el cliente se crea una imagen buena o mala de esta. Este momento se da ya sea acudiendo
fsicamente, a travs de una llamada telefnica o por publicidad, dependiendo de esta
experiencia el cliente decide si compra lo que necesita contigo o no.
4 PASOS PRCTICOS DE UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Actitud Positiva.
Identificar las necesidades de los clientes.
Satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.
Anlisis de los factores que hacen al cliente recomendarnos.

El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales
clientes y atraer a clientes potenciales. Cien clientes satisfechos producen 25 clientes
nuevos.
Por cada queja recibida existen otros 20 clientes que opinan lo mismo. El costo de
conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est
ganando.
Un cliente satisfecho comenta en promedio su buena experiencia a otras 3 personas.
Un cliente Insatisfecho comenta en promedio su malestar a otras 9 personas.
El hecho de que sea importante atender bien a todos sus clientes no significa que todos
deban ser atendidos de la misma forma. Es importante destacar que para dar un servicio
de calidad debemos ser flexibles, dndole a cada uno de nuestros clientes un servicio
personalizado.
EL ABC DEL SERVICIO
Acercamiento a tus clientes
Sonre
Saluda a tu cliente si esta cerca de ti
Pregunta En qu puedo servirle?
Buena identificacin con tu cliente
S amable
Mustrate dispuesto a colaborar
Identifica plenamente lo que quieren tus clientes
Se emptico
Complementa el servicio
Comntale las caractersticas de nuestra Institucin
Sugirele las opciones que puede tener de acuerdo a sus necesidades
LA ACTITUD
La actitud de servicio es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones, influye
para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculiza nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos,
pensamientos y conductas.
TCNICAS QUE MEJORANLA ACTITUD
1. Piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

2. Juega a ser ganador: encamnate hacia el triunfo y comprtate como un ganador.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstculos para seguir adelante.
4. Aprtate: aljate de la gente con mala actitud, no te contamines.
5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitir generar una
fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.
6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice ms que mil palabras y como te ven te
tratan.
7. Cuida tu condicin fsica: tu salud fsica te permite contar con la energa para
emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.
8. Esclarece tu misin: ten claro lo que quieres y, hacia dnde vas.
9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginacin para avanzar a lo que quieres, ponlo en
imgenes, sonidos y sensaciones que tendrs en el momento que llegues a lo que quieres.
VE, ESCUCHA Y SIENTE AL CLIENTE
Las palabras son el vestuario de tus pensamientos, as que vstelos bien
Proyecta una imagen y conducta de servicio. La imagen personal se compone de
apariencia, comunicacin y acciones.
La apariencia se basa en el vestuario, la postura y las gesticulaciones; cada uno influye y
enva mensajes a las personas que nos ven.
La comunicacin es importante porque es la manera en la que nos convertimos en
emisores y receptores de mensajes.
TIPS PARA COMUNICARNOS BIEN
Organiza tus pensamientos de manera que al exponerlos sean claros y ordenados.
Modula la voz y enfatiza en diferentes tonos las ideas importantes.
Ve a los ojos al hablar. La mirada es una parte importante al igual que el lenguaje
corporal.
Adapta tu lenguaje respecto al cliente que atiendes.
Pon en prctica tu sentido del humor.
Vstete con propiedad, respondiendo a la cultura de la empresa.
Cuida tu arreglo personal, la pulcritud es bsica.
Al expresarte utiliza un vocabulario accesible.
Cuida lo que tu lenguaje corporal refleja en los movimientos de tus manos y expresiones
del rostro. Haz que tus acciones sean el fiel reflejo de la persona exitosa que eres.
Aprende a interpretar el lenguaje corporal de los clientes para anticiparte a sus
necesidades.

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El ponerte en contacto con las necesidades del cliente ayuda a saber que necesita y que
dars para que se sienta satisfecho de tu servicio. Ponerte en sus zapatos es una de las
reglas ms bsicas, piensa que te gustara que hicieran por ti si t fueras el cliente.
Debemos tener empata y ser sensibles a las necesidades de los clientes, escuchndolos,
orientndolos y sobre todo o mejor de cada uno de nosotros.
El cliente es la razn de existir de nuestra Institucin.
Tambin son clientes nuestros jefes y compaeros, a ellos los conocemos como clientes
internos.
A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algn lado nos muestren una
actitud de ayuda, respeto, comodidad, empata, satisfaccin, apoyo o una cara amiga;
cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno.
Debemos procurar que el Cliente
1. Se sienta comprendido
2. Hacerlo sentir bienvenido
3. Hacerlo sentir importante
4. Se sienta cmodo
EL TRABAJO COLABORATIVO es Fundamental para dar un SERVICIO DE CALIDAD a
nuestros Estudiantes.
Qu es Trabajo Colaborativo?
Es el trabajo de personas con capacidades complementarias, comprometidas a cumplir y
alcanzar objetivos comunes.
Una serie de estrategias, de procedimientos y metodologas utilizadas por un conjunto
de personas para lograr las metas propuestas.
La suma de cada una de las experiencias, conocimientos, cualidades y talentos de los que
integran el equipo de trabajo es mayor a la suma aritmtica.
LA SONRISA
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpata, alegra o felicidad.
La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensin sean ms
llevaderas.
Una sonrisa atrae la sonrisa de los dems y es una forma de relajar la tensin.
La sonrisa tiene un efecto teraputico.

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PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO EN UTEG

Actitud de Servicio.-Conviccin intima de que es un honor servir.
Satisfaccin del Usuario.-Conviccin intima de que ese es el propsito final.
Una actitud positiva, dinmica y abierta.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Lo ms importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems
pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaracin.
DIEZ COSAS QUE NO CUESTAN NADA
1. Un rostro alegre en el trabajo cotidiano.
2. Un silencio comprensivo sobre las fallas y los defectos de los dems.
3. Una palabra de reconocimiento y estmulo.
4. Un servicio prestado a un compaero.
5. Una cara sonriente.
6. Un favor hecho.
7. Una molestia aceptada de buena gana.
8. El reconocimiento sincero de un error cometido.
9. Un apretn de manos clido y sincero.
10. Una conversacin paciente e interesada.
El Servicio al Cliente, Nuestra Razn de Ser...
Es importante resaltar que el servicio deber llevar impreso el sello de Calidad, esto
significa atender al cliente dando lo mejor de cada uno de nosotros para no solo cubrir,
sino sobrepasar las expectativas que l tiene al acudir a nosotros. En nuestro caso el
CLIENTE son nuestros alumnos Nuestra Razn de Ser.
COMPROMISOS
Por qu debo involucrarme en el proceso de transformacin de cultura de calidad?
Quin o quines son mi(s) usuario(s)?
Cul es mi producto o servicio?
Cmo contribuyo al cumplimiento de la misin organizacional?
CONCLUSIONES
Calidad en el Servicio es hacer las cosas de la mejor manera.

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Debemos mostrar siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro. Debemos
recordar que todos somos Clientes.
IMAGEN
Los errores ms comunes de presentacin e imagen en el trabajo
1. Cabello desarreglado.
2. Uas demasiado largas o sucias.
3. Combinaciones poco apropiadas
4. Cabello largo (hombres)
5. No usar desodorante.
6. Llevar la ropa sucia o arrugada.
7. Uso incompleto del uniforme.
8. Calzado sin bolear.
Ten cuidado!! Es el momento de corregir nuestros errores!!!
Tu presentacin es la imagen de la Empresa
Recuerda que siempre debes:
Usar tu uniforme limpio, planchado y completo.
Si eres mujer utilizar maquillaje discreto y peinar tu cabello.
Si eres hombre mantener tu cabello corto.
Mantener tus uas limpias y arregladas
Cuidar el exceso de complementos y joyas.
Portar el gafete a la vista del cliente.
Sonrer.
Referencias:

Centro Universitario UTEG (Enero, 2015) D-RH-03. Reglamento de Docentes del Centro
Universitario UTEG. Recuperado de Master Web el 29 de abril del 2015 en
http://sgc.uteg.edu.mx/fichareg.asp?sesion=201504291603219139&fam=1
Centro Universitario UTEG (Enero, 2015) D-CL-19. REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO
DEL CENTRO UNIVERSITARIO UTEG. Recuperado de Master Web el 29 de abril del
2015
en
http://sgc.uteg.edu.mx/fichareg.asp?sesion=201504291603219139&fam=1

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Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A, C. (2008) Sistema de Gestin de

la Calidad- Fundamentos y Vocabulario (NMX-CC-9000-IMNC-2008) R01,
Recuperado de Master Web el 29 de abril del 2015 de
J. Rodier, L. (Direccin). (1999). La aventura de Luis en el excelente servicio al cliente
[Pelcula]. Pelculas Mel S. A.

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