Dinmica Empresarial Hotelera

Profesor: Daniel Llobet

Introduccin
Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades
con un crecimiento econmico de los ms importantes a nivel mundial. La
sociedad y el mercado turstico exigen un esfuerzo continuado y creciente
para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.
El verdadero propsito de los hoteles o alojamientos tursticos como
empresa de servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias
para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la
estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado.
Lo que mejor representa este propsito es la hospitalidad y el confort, es
decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes,
garantizando a su vez su bienestar.
El departamento de Pisos tiene como misin ms importante, la satisfaccin
del cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y garantizando la
limpieza, servicio y estado de mantenimiento de las reas de alojamiento y
zonas nobles. Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en
cada viaje ofrecindoles niveles de confort y bienestar. Para este departamento
es de vital importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda
las expectativas de los clientes. Este departamento trabaja en la sombra para
que el cliente sienta la sensacin de placidez, orden y seguridad.
El presente material hace un estudio del departamento de Pisos en una
instalacin hotelera con el objetivo de fundamentar la importancia del mismo
para garantizar el confort de reas y habitaciones del hotel.
Desarrollo
El departamento de Pisos, identificado adems como el de la Gobernanta, el de
Ama de Llaves o simplemente como lo podemos encontrar en la literatura

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sobre el tema como housekeeping, que significa conservar la casa, da la idea

de los servicios que brinda.
En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento ms destacado.
Los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las ms altas o, por lo
menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razn, producto
principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la
atencin dedicada al producto hotelero. As, el departamento de pisos prepara
el producto ms importante que tiene que vender el hotel: las habitaciones de
los clientes.
Teniendo en cuenta lo antes analizadoLa direccin nunca debe olvidar la
rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de
tiempo, puesto que una vez concluido el da no hay posibilidad de almacenar o
recuperar el producto (habitacin). De aqu la necesidad de conocer a fondo
tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el ltimo
minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones.
El cliente que entre por primera vez en la habitacin de un hotel ha de tener la
sensacin de que es l quien la estrena, que todo est nuevo y que nadie la ha
ocupado antes que l. Para lograr esta y otras tareas, el departamento de
Pisos requiere de una gestin de sus procesos. Es sin dudas, difcil y complejo
de dirigir y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la
gobernanta, persona encargada de esta responsabilidad, que debe estar
preparada tanto en la teora como en la prctica.
Un organigrama del departamento pudiera ser:

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Descubrir las operaciones del

departamento es sin dudas, un tema que cautiva. Entender por qu es
considerado el alma de la casa o el corazn del hotel es de vital importancia.
Cumple dos funciones: de produccin y de soporte. Para entender la primera
hay que ver el hotel como un conjunto de productos que el cliente viene a
consumir. Dentro de estos productos, la habitacin representa la parte ms
significativa del alojamiento, pues es el producto bsico por el que el cliente
paga su hospedaje. Jos Mart expresLas habitaciones se han de tener
lindas, no para ensearlas por vanidad, a las visitas, sino para vivir en ellas.
Mejora y alivia el contacto constante de lo belloPara lograr la belleza de
nuestras habitaciones se necesita de profesionales identificados y calificados
en la tarea.
De soporte: el servicio de limpieza y cuidados. Hace posible las operaciones de
otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.
Olmo garre, Mara Jos, en su libro: Departamento de gobernanta de hotel.
Sistemas y procesos refiere las caractersticas de est rea:
Su equipo humano es uno de los ms numerosos, pude llegar a representar el
40 % del total de los empleados.
El porcentaje de mujer es importante.
Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel.

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Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencera, productos

de limpieza.
Es importante adems que cada uno de los trabajadores conozca la poltica de
la empresa, sus principios y valores, mtodos de trabajo y muy importante los
objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para
alcanzar las metas trazadas.
Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razn
de ser de la instalacin hotelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento
es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La
satisfaccin del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el
elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos
o la utilizacin de los servicios, 2002.
Por otra parte, Olmo Garre, Mara Jos destaca en su libroLa opinin del
cliente es valiossima para el hotel, de ella se aprende y de elle se sacan
muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfaccin, lo que
ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinin de
los clientes se puede utilizar diferentes vas; las encuestas, los cuestionarios, el
libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que
desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las
instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza.
Algunas consideraciones se basan en:

Comodidad de las habitaciones.

Estado de las instalaciones.

Cantidad de detalles de bienvenidas.

Calidad de la lencera.

Discrecin del personal.

Amabilidad.

Rapidez para realizar el servicio.

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Pulcritud de su apariencia.

Rapidez del servicio de lavandera.

Eficacia en el servicio de habitaciones.

Limpieza de zonas comunes.

Limpieza de habitaciones.

Limpieza del bao.

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La limpieza: Garantiza y conserva el ambiente, logrando la higiene. Con ella se

evita la aparicin de infecciones y se preserva el valor de los edificios. Vela por
la imagen del hotel y niveles de satisfaccin del cliente, pues la limpieza
produce bienestar.
Hoy en da se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de Regidura de
Pisos. Con el fin de conseguir eficiencia y calidad, las tcnicas de avanzada
para la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo necesario con
mayor comodidad, reduccin de esfuerzo, minimizar el tiempo a invertir en el
proceso de limpieza y ocasionar el menor dao al medio ambiente, empleando
para ello productos biodegradables y disminuir los daos a la salud del
trabajador.
La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores bsicos, que conforman el
llamado crculo de Sinner y que son:
Accin qumica, accin mecnica, tiempo y temperatura.
Segn la superficie o suciedad a limpiar, el grado de higiene y los medios de
que se dispongan se emplearn combinaciones distintas de estos factores.
Utilizando productos y tcnicas modernas de limpieza se puede mejorar el
grado de limpieza consiguiendo reducir el tiempo sin aumentar los recursos de
la accin qumica, mecnica o de la temperatura.

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No debemos olvidar que el mejor local, la mejor habitacin, el mejor

restaurante, dotados de lujo y confort, si no convencen por su pulcritud, pierden
valor pues nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad,
indicadoras de posibles infecciones, ya sea por la presencia de moho,
manchas, sarro o polvo. Sin limpieza, la imagen del negocio fracasa; no se
invierte donde no se garantiza seguridad; en este caso, para la salud, el confort
y el bienestar de los clientes.

Figura 2
El mantenimiento: Tiene que ver con el estado tcnico de los equipos
habitaciones y reas del hotel, haciendo las reparaciones necesarias. El cliente
valora el estado fsico del mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido
el departamento de Pisos reporta las averas al departamento de Servicios
Tcnicos, que debe dar solucin con prontitud.
La dotacin: Los elementos que hacen confortable la estancia del cliente. La
iluminacin, la climatizacin, la decoracin y otros.
La calidad: La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente
constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del
xito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de informacin
estratgica sobre la calidad del producto. La misin ya no consiste en ser
mejores que la competencia, la misin ahora es la excelencia.

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Otra temtica significativa tiene que ver con las zonas que comprende el
departamento:

Figura 3
La relacin de departamento con otras reas es constante y muy estrecha, en
este sentido los sistemas informatizados agilizan la comunicacin y evita el
desplazamiento.
Teniendo en cuenta las caractersticas, funciones, estructura, objetivos y zonas
del departamento de Pisos, resumimos que su misin es acoger al cliente y
darle alojamiento y confort.
Limpieza + comodidad + Seguridad = Confort
Qu es Confort?
El confort es todo lo que constituye bienestar material. Diccionario Larousee.
Es sinnimo de comodidad.
La enciclopedia Wikipedia refiere: es aquello que produce bienestar y
comodidades. Cualquier sensacin agradable o desagradable que sienta el ser
humano le impide concentrarse en lo que tiene que hacer
La definicin que le otorga la Real Academia de la lengua Espaola est
relacionada con la comodidad y bienestar del cuerpo, por lo tanto ste se
vincula es especial con las funciones del cuerpo que pueden verse afectadas
como la visin, la audicin, el sistema nervioso, entre otras.

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Hablar entonces de confort significa eliminar las posibles molestias e

incomodidades generadas por distintos agentes que intervienen en el equilibrio
de la persona. No debemos olvidar que en la sensacin de confort existen
personas ms sensibles que otras.
Sin pretender hacer un estudio del confort, porque nos objetivo del presente
material, resulta necesario analizar la clasificacin de Confort:
Ambientales: temperatura de aire, humedad relativa, velocidad del aire,
temperatura radiante, radiacin solar, niveles de ruido.
Arquitectnicos: Adaptabilidad al espacio, contacto visual y auditivo.
Personales: Ropa, salud, sexo, edad, peso y otras.
Socio culturales: Manejo de la informacin y expectativas para el momento y
lugar considerados.
Para los profesionales del sector es necesario analizar estos parmetros pues
constantemente nuestros clientes emiten criterios sobre sus niveles de
satisfaccin.
Para los trabajadores del Departamento de Pisos es fundamental velar por el
cumplimiento de estos parmetros en la prestacin de los servicios del hotel,
entendido comouna unidad de negocio turstico cuyo principal servicio es
ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al pblico en general
para una duracin mnima de una noche. Con frecuencia, el servicio de
alojamiento se ve reforzado mediante la provisin de comida y bebida, as
como de otros servicios. Existen variaciones de unos hoteles a otros en
aspectos como nmero de habitaciones, el nivel de prestacin de los servicios,
los mercados objetivos, la tarifa que se cobra y la titularidad y la gestin del
establecimiento. Enciclopedia de turismo.2002.
Conclusiones
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Con el estudio realizado queda demostrado que el departamento de Pisos

juega un papel importante en la garanta de los niveles de satisfaccin de los
clientes.
El funcionamiento del departamento de pisos en cualquier hotel es siempre
muy complicado y est integrado por diversas actividades que garantizan que
cumplan sus objetivos.
El departamento de Pisos garantiza el confort necesario de habitaciones y
reas del hotel. Cuanto mejor sea la oferta, expresada en la presentacin y
mantenimiento, ms posibilidades existirn de que el cliente se sienta
satisfecho y nos honre de nuevo con su visita.
Constituye una meta fundamental de la gestin de este departamento, alcanzar
la mxima produccin, con mejor calidad y al mnimo de coste.
Bibliografa