El proceso de calidad empieza por casa: los empleados van a colocar al cliente en

primer lugar slo cuando sientan que con ellos pasa lo mismo dentro de la
empresa. El fenmeno de endoquality produce el mismo efecto que una piedra
de cuarzo: el exterior es opaco, pero en su interior se advierte el brillo de los
cristales. Calidad de Vida es Calidad de Servicio.
Es clave poner el foco en la trascendencia del factor humano en la aspiracin de
calidad como objetivo empresario, tanto sea para obtener la certificacin, o
simplemente con fines de mejora en los resultados. Esto significa partir del
supuesto de que la Inversin Estructural en organizacin, equipamientos, sistemas
y capacitacin tcnica ha sido cubierta; si no, estaramos siendo voluntaristas o
quimricos, y el acento diferencial consiste en expresar que todo lo anterior es
imprescindible pero insuficiente.
Claus Moller dice: Coloque a sus empleados en primer lugar y ellos harn lo
mismo con sus clientes.
Si el servicio se vive como una exigencia, como una obligacin, como algo a hacer
slo para los otros, quedar asociado a las dificultades de todo lo que nos es
impuesto, sin encontrarle gratificacin y beneficio para nosotros.
Qu tal si, en cambio, se descubre que el trabajo tiene un sentido para crecer y
cocrear juntos. Nuestra participacin sera otra, muy distinta. En Disney Word le
preguntaron a un empleado de limpieza cul era su funcin, y l contest que
consista en hacer feliz a la gente cuando su realidad cotidiana era barrer las
calles del parque.
Ya que pasamos tantas horas de nuestra vida trabajando, el desarrollar una
mentalidad que concilie nuestra tarea con el disfrute y lo asocie al placer y al juego
har que, en ese plano, no haya diferencias entre los distintos eslabones, y todos
traccionarn por igual en la cadena de valor.
All donde, ms all de la organizacin y de la tecnologa, se abre un espacio
nuevo de trabajo conjunto y en paridad para todos los niveles de la empresa es
cuando se verifica que la calidad de vida es calidad de servicio, y se alcanza entre
todos.
Construir una visin con valores compartidos, darle a la persona la consideracin y
la confianza que merece, relacionarse unos con otros de la forma en que nos
gustara que nos tratasen a nosotros, hace del da tras da una oportunidad para
sumar. Cuando apelamos al ser de cada uno y consideramos el contenido
emocional detrs de las actitudes, cuando reemplazamos el juzgamiento, abrimos
la escucha y aprendemos a expresarnos siendo honestos con nosotros mismos y
evitando herir a los otros, la vocacin por la excelencia empieza a fluir
naturalmente. Ninguna remuneracin, por digna que sea, ser satisfactoria si no

va unida al sentido de compartir, de cooperar y de contribuir que habita en el

interior de todos.
Por otra parte, hoy, que se apela a la creatividad y la innovacin por encima del
conocimiento, se hace necesario crear una atmsfera de respeto y confianza para
que las ideas se canalicen. Peter Senge dice: Muchas de las mejores ideas que
surgen en una organizacin jams se llevan a la prctica, simplemente porque
chocan contra modelos mentales establecidos''. A esto hay que agregar que
muchas ms son las que ni siquiera se expresan por falta del clima adecuado que
disipe los temores individuales.
Reconceptualizar el error para que deje de ser el disparador de busquen al
culpable y disociarlo de la idea de fracaso transformndolo en fuente de
aprendizaje es uno de los aspectos por encarar. El principal enemigo de las
organizaciones suele estar dentro de ellas mismas y se traduce en las dificultades
para comunicarse y capitalizar las habilidades del grupo en vez de convertirse en
campos de tensin y competencia interna.
El lmite del proceso de delegacin es la autogestin y el liderazgo de todos los
integrantes aportando lo mejor de lo innato en ellos y desplegando las dems
habilidades en armnico e inteligente balance. Este proceso, tambin llamado
Endoquality, calidad de adentro hacia afuera, viene probndose eficazmente en
los ltimos aos en distintas corporaciones y en diferentes lugares del mundo. Es
el mismo efecto que nos produce observar una piedra de cuarzo: el exterior es
opaco pero, al darla vuelta para ver en su interior, advertimos el brillo de sus
cristales.
En resumen: la sabidura de cada uno de los integrantes consiste en ser
conscientes de que nuestra permanencia en esta empresa es una eleccin y, en
esa lnea, lo importante es encontrarle todo aquello que tiene de bueno y que nos
hace quedarnos para partir desde all a construir en conjunto. Esta actitud es
fundamentalmente beneficiosa para nuestra salud y est en la base de nuestra
Calidad de Vida.
Desde esta perspectiva, la reinvencin permanente de las empresas que nos
demanda el escenario cambiante de los negocios es posible. La organizacin
exitosa que deseamos es el producto de gente comprometida con su propio xito,
que pone su imaginacin al servicio de ella.

La satisfaccin de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial estn

vertebrndose como los ejes sobre los cuales gira la competitividad y futuro de las
empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar los negocios, basadas en la
calidad y la innovacin, estn retorciendo los cimientos tradicionales donde se
apoyaba toda la estructura empresarial. El mismo concepto de empresa, su

estructura organizativa, su dimensin, sus fines y las personas que, en definitiva

dan soporte a todas las actividades, estn cambiando vertiginosamente dentro de
un mundo cada vez ms competitivo.
En este escenario, la mejora continua de los productos y servicios prestados se
hace necesaria, siendo incluso insuficiente en algunos entornos de alta
competencia. En estos casos se imponen saltos cualitativos a travs de la
innovacin en las tecnologas y equipos de produccin, en la reestructuracin
organizativa de la empresa, la reorientacin de las polticas y estrategias de los
negocios y de la cualificacin de los recursos humanos, incidiendo muy
especialmente en el comportamiento e implicacin de los equipos directivos.
La importancia de las personas dentro de las empresas adquiere una especial
significacin en los modelos de Gestin Estratgica de Calidad, o de Calidad Total,
significado ste ltimo que envuelve a la organizacin completa, a cada
departamento, a cada actividad, a cada persona en cada nivel. En este escenario
la satisfaccin del cliente se extiende dentro de la propia empresa,
establecindose cadenas proveedor-cliente, en la cual la entrega de un trabajo sin
fallo es imprescindible para que el proceso se desarrolle correctamente.
El Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad Total asume la importancia de las
personas, ya que se basa en la satisfaccin del cliente, la de los empleados y el
impacto en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo, en poltica y
estrategia, gestin del personal, recursos y procesos, que llevan finalmente a la
excelencia en los resultados empresariales.
Dentro de este esquema conceptual cabe destacar el liderazgo, definido segn
este modelo como la forma en que el equipo directivo estimula, dirige y refleja la
Calidad Total como el proceso fundamental de la organizacin para la mejora
continua. Tambin la gestin del personal de la organizacin, donde se hace
obligada una planificacin y mejora de los recursos humanos, manteniendo y
desarrollando la experiencia y las capacidades de las personas por medio de la
contratacin, formacin y promocin de carreras profesionales, poniendo a los
equipos de acuerdo sobre objetivos y revisando continuamente el desempeo
eficiente de sus funciones, promoviendo la participacin de todo el personal en la
mejora continua y facultndola para tomar iniciativas adecuadas y consiguiendo
una comunicacin ascendente, descendente y lateral efectivas.
La mejora de la percepcin de los empleados de su empresa debera conseguirse,
por una parte aumentando la motivacin facilitando las oportunidades de logro, la
capacitacin, participacin, desarrollo profesional, formacin inicial y continuada,
el reconocimiento, la evaluacin y establecimiento de objetivos personales y los
procesos de mejora; y por otra parte mejorando la satisfaccin en aspectos tales
como el entorno de trabajo, condiciones de seguridad e higiene, relaciones con los
compaeros y mandos, comunicacin, etc.
Ello va a mejorar la percepcin que los clientes tienen de los productos, servicios
suministrados por la empresa, pero que traern consigo, para que la empresa
alcance el grado de competitividad y excelencia que le exige el mercado, la
satisfaccin del personal mejorando la percepcin que tienen los empleados de su

empresa y el impacto de la empresa en la sociedad, donde se precisa su

implicacin en aspectos tales como la calidad de vida, el medio ambiente y la
preservacin de los recursos globales. Hoy en da la empresa no vende slo un
producto o servicio, sino toda la imagen asociada a ella.

Liderazgo de la calidad
El Liderazgo de Calidad es un proceso que significa una actuacin en todas las
operaciones de la empresa. En este sentido es de vital importancia que "cada
empleado se mueva, paso a paso, con un enfoque total hacia el cliente".
La indudable influencia del liderazgo en la calidad hace que ste tenga un peso
muy alto en el desarrollo de modelos de calidad en las empresas. El liderazgo de
calidad del futuro se puede abordar desde el lder instructivo o el lder
transformacional. La gestin de la calidad total necesita un mayor esfuerzo de
todos los integrantes de la organizacin para asegurar la satisfaccin del cliente
de manera continua.
La tarea del liderazgo estratgico para la calidad es conseguir el equilibrio de una
aplicacin del esquema de direccin, mientras se permite al personal tomar
decisiones. La diferencia de los lderes de la calidad total de los lideres comunes,
es la manera en la que ellos aprenden y comparten lo que han aprendido
(Sorohan 1994).
Como consecuencia los lideres de la calidad influyen en las personas por su
propia naturaleza, y este es su poder.
El liderazgo segn Dricker (1954).-es la visin del hombre hacia puntos de vista
mas altos.
El liderazgo segn Mukhi (1988).- Es una actividad que requiere una amplia visin
de futuro que discierne la competencia y los valores distintivos de una
organizacin.
El liderazgo segn Tannenbaum (1961) es una influencia interpersonal, ejercida
en una situacin y dirigida a travs de un proceso de comunicacin.
El liderazgo segn Rauch y Behling(1989) es un intento de influir en las
actividades de los seguidores a travs de un proceso de comunicacin hacia la
consecucin de algn o algunos objetivos.
El Liderazgo es un reflejo de la motivacin interna del grupo hacia el cumplimiento
de un objetivo o tarea, segn Stoddill.
El lder proporciona el ambiente mas adecuado en el cual los miembros del grupo
se sienten mas cmodos para mejorar el rendimiento y conseguir los objetivos
especficos del grupo.
El Liderazgo de Calidad proporciona un mtodo flexible para dirigir las complejas
cuestiones de la gestin de la calidad que afrontan las organizaciones hoy en da.
El principal reto de un lder es lograr que todos los individuos que integran la
organizacin participen activamente en el logro de los objetivos institucionales,

integrando de muchos "YO" un "NOSOTROS". Este "NOSOTROS" es el que

formar el equipo de trabajo que lograra la misin institucional. Por tanto la
principal responsabilidad del lder es antes que nada definir una Visin y una
Misin, haciendo que estas internalicen en toda la organizacin. A partir de esta
Visin y de esta Misin define una poltica y unos objetivos de calidad a alcanzar.
Estos objetivos los alcanzar en la medida que logre que sus colaboradores
QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a disposicin de la organizacin sus
conocimientos y habilidades.
"QUIERAN". Significa que estn motivados para poner a disposicin sus
conocimientos y habilidades.
"SEPAN". Significa que aprendan esos conocimientos y esas habilidades.
"PUEDAN". Es que el lder cree el ambiente adecuado para que todos trabajen
en armona, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores puedan desarrollar
en forma efectiva su rol.
El poder es lo que le permite al lder ejercer influencia, por lo que puede decirse
que hay una relacin estrecha entre el liderazgo y el poder. Tericamente hay
varias formas de concebir, identificar y clasificar el poder. Pero en general el poder
tiene dos grandes vertientes: la que proviene de la organizacin, llamado poder
legitimo, y la que genera el mismo lder por su capacidad.
El poder legitimo, es un poder de posicin, es decir que esta dado por la posicin
que guarda dentro de la empresa, en el Organigrama. La segunda vertiente es el
poder genera por la fuerza misma de la persona y que le da una capacidad de
influir en los dems.
Es mas importante el Poder Personal por que se sustenta en la capacidad del lder
y en el reconocimiento del grupo, este reconocimiento mantiene su poder y lo
compromete servir a sus seguidores. Este poder personal es el que a fin de
cuentas har que las personas logren los resultados que se desean.