ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto Final: Aplicadores de algodn (COPITOS)

Producto(s) o
Servicio(s):
1.2.

Servicio: Comercializacin (Mercadeo / Servicio al Cliente)

Capacitaciones Cliente Interno

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Interno

Externo

Cantidad

Necesidades

Expectativas

Estabilidad laboral

Tener una estabilidad laboral y

buenas condiciones y garantas
de trabajo

Condiciones seguras de
trabajo

Trabajar en un ambiente seguro,

provisto de todas las condiciones
de proteccin y seguridad
necesarias para una correcta
elaboracin de sus funciones

Cumplimiento en el pago

Contar con cumplimiento en el

pago, pues es responsabilidad y
deber ser de la empresa

Posibilidad de superarse

Poder ascender, capacitarse,

aprender,

Calidad del producto

Contar con un producto de calidad

y con un excelente servicio

Cumplimiento con los

tiempos de entrega

Que los pedidos lleguen a tiempo,

segn lo pactado con la empresa

Tener un buen contacto y

conducto para las
PQRyS

Que todas sus PQRyS sean

atendidas de manera efectiva y en
un tiempo corto

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PLAN DE ACCIN: Cmo dar

cumplimiento a las necesidades y
expectativas?

Proyectando y velando por un

crecimiento organizacional que
sustente as mismo el crecimiento
de los trabajadores y les brinde
una estabilidad laboral.
Cumplir con lo establecido en
temas de salud ocupacional,
brindar cumplidamente los
elementos de proteccin,
mantener en continua revisin de
los espacios de trabajo.
Con un buen nivel en ventas y
una buena calidad en el producto
y servicio prestados se pueden
cubrir todos los gastos, incluyendo
el pago de nuestros
colaboradores.
Generar espacios de
capacitacin, permitir espacios de
estudio, motivarlos a crecer como
personas.

Sistema de Gestin de Calidad

enfocado a la satisfaccin de
nuestro cliente y a la fabricacin
de productos de calidad.
Crear y cumplir con los planes de
entrega planteados y revisar y
corregir inmediatamente aquellos
en los que hubo algn tipo de
dificultad.
Sistema de Gestin de Calidad.
Trazabilidad completa de los
procesos, documentacin al da
de cada procedimiento y un buen
departamento de Servicio al
cliente

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Al implementar un Sistema de Gestin de Calidad, la empresa busca
satisfacer de mejor manera las necesidades del cliente, ya sea a travs de
un resultado tangible como lo es un producto final o a travs de la
prestacin de un servicio. Lo cierto del caso es que el SGC debe permitir a la
empresa no solo lograr este objetivo sino poder medir todas aquellas
caractersticas y factores que influyen en estos resultados, con el fin de
poder tomar acciones y establecer procesos de mejoramiento continuo.
De este mismo modo, es necesario establecer internamente indicadores de
gestin que me permitan revisar de manera objetiva el avance del Sistema
de Gestin con el fin de llevar un control sobre los diferentes procesos
organizacionales y evaluar la evolucin y el desempeo de cada uno de
ellos.
El objetivo final de todo esto el llegar a hacer lo correcto de una manera
correcta y proyectar mi empresa con altos niveles de calidad, lo que me va a
permitir ser ms competitivo dentro del mercado.
Si bien es un trabajo arduo y que requiere una inversin, los resultados que
va a ver la empresa suplirn todo lo gastado, pues no solo se vera reflejado
en la eficacia y eficiencia interna, sino en la capacidad y agilidad de
respuesta organizacional, en la fiabilidad del producto y servicio y en otras
percepciones de nuestros clientes finales.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.