CAPACITACIONES

Atencin al paciente

OBJETIVOS
Explicar por qu todos los pacientes merecen respeto e igualdad de trato;
Identificar los elementos esenciales del consentimiento informado
Explicar cmo se deben tomar las decisiones por los pacientes que no son
capaces de decidir por s mismos.
Explicar la justificacin de la confidencialidad del -paciente y reconocer las
excepciones legtimas de dicha confidencialidad.
Reconocer los principales problemas ticos.

Los planes de capacitacin de los empleados y trabajadores son el recurso ms

valioso de toda la actividad de recursos humanos; de all la necesidad de invertir
en tales planes al proporcionarlos de manera continua y sistemtica, con el objeto
de mejorar el conocimiento y las habilidades del personal que labora en una
empresa.

Desarrollar las capacidades del trabajador proporciona beneficios para tanto para
stos como para la organizacin. A los primeros los ayuda a incrementar sus
conocimientos, habilidades y cualidades; ala organizacin la favorece al
incrementar los costos-beneficios. La capacitacin har que el trabajador sea ms
competente y hbil, al utilizar y desarrollar las actitudes de ste. De esta manera,
la organizacin se volver ms fuerte, productiva y rentable.

Un plan de capacitacin es la traduccin de las expectativas y necesidades de una

organizacin para y en determinado periodo de tiempo. ste corresponde a las
expectativas que se quieren satisfacer, efectivamente, en un determinado plazo,
por lo cual est vinculado al recurso humano, al recurso fsico o material
disponible, y a las disponibilidades de la empresa.

El plan de capacitacin es una accin planificada cuyo propsito general es

preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo, mediante la
entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el
mejor desempeo en el trabajo. La capacitacin en la empresa debe brindarse en
la medida necesaria haciendo nfasis en los aspectos especficos y necesarios
para que el empleado pueda desempearse eficazmente en su puesto.

El plan de capacitacin conlleva al mejoramiento continuo de las actividades

laborales. Esto con el objeto de implementar formas ptimas de trabajo. En este
sentido, el plan va dirigido al perfeccionamiento tcnico y terico del empleado y el
trabajador; para que el desempeo sea ms eficiente en funciones de los objetivos
de la empresa. Se busca producir resultados laborales de calidad, de excelencia
en el servicio; por otra parte, preveer y solucionar problemas potenciales dentro de
la organizacin.

Proceso de elaboracin plan de

capacitacin
El plan de capacitacin se emprende de modo interno . El primero se realiza dentro del
mismo grupo de trabajo, se conoce tambin como capacitacin inmanente. El plan de
capacitacin est constituido por cinco pasos, a que continuacin se mencionan:
'

1. Deteccin y anlisis de las necesidades. Identifica fortalezas y debilidades en el mbito

'

laboral, es decir, las necesidades de conocimiento y desempeo.

2. Diseo del plan de capacitacin: Se elabora el contenido del plan, folletos, libros,

'

actividades.
3. Validacin del plan de capacitacin: Se eliminan los defectos del plan haciendo una

'
'

presentacin a un grupo pequeo de empleados.

4. Ejecucin del plan de capacitacin: Se dicta el plan de capacitacin a los trabajadores.
5. Evaluacin del plan de capacitacin: Se determinan los resultados del plan, los pro y los
contra del mismo.

MDULOS DE TRABAJO

MODULO

TEMA

ATENCIN AL PACIENTE

EL RESPETO Y LA IGUALDAD DE TRATO

ATENCIN AL PACIENTE

LA COMUNICACIN Y EL CONSENTIMIENTO

ATENCIN AL PACIENTE

CONFIDENCIALIDAD Y LA TOMA DE DECISIONES

ATENCIN AL PACIENTE

TRABAJO EN EQUIPO

ATENCIN AL PACIENTE

COMUNICACIN JERRQUICA

ATENCIN AL PACIENTE

TIPOS DE ATENCIN AL CLIENTE

MODULO NUMERO I
Atencin al Paciente

EL RESPETO Y LA IGUALDAD DE TRATO

"Todos los seres humanos, sin distincin de raza, credo, o sexo, tienen el
derecho de perseguir su bienestar material y su desarrollo espiritual en
condiciones de libertad y dignidad, de seguridad econmica y de igualdad
de oportunidades."
los derechos humanos son pactos universales de convivencia, basados en la
preponderancia y respeto de la persona, ideados para responder el creciente
poder del Estado y del mercado. Segn la ms autorizada doctrina (Ferrajoli),
tres pueden identificarse como los criterios para comprobar que estamos frente
a derechos humanos. Primero, el vnculo entre estos derechos y la paz, es
decir, la imprescindible necesidad de que se respeten para evitar la
conflagracin, la guerra entre los hombres. Segundo, el nexo entre estos
derechos y la aspiracin de igualdad. La igualdad es en primer lugar igualdad
en los derechos, en todos los mbitos y en nuestros das en especial en el
mercado. El tercer criterio es el papel que los derechos humanos cumplen
como leyes del ms dbil frente al poder y las leyes del ms fuerte.
Los derechos del consumidor calzan con estos tres criterios; su respeto son
una garanta para la paz social, su cumplimiento constituyen un mecanismo de
lucha por la igualdad en las transacciones del mercado, y a su vez representan
una clara expresin de la defensa del ms dbil frente al poder del ms fuerte
en el mercado.
Pero una consideracin ms para calificar a estos derechos como derechos
humanos: la dignidad de la persona, que es el eje de todo el sistema jurdico y
social, est estrechamente vinculada a los derechos del consumidor. El respeto
de la dignidad humana constituye una garanta de que la persona no sufrir

agravios o humillaciones, pero al mismo tiempo tambin, y tal vez

principalmente, se presenta como afirmacin positiva del pleno desarrollo de
la personalidad de cada individuo (Prez Luo). Este desarrollo sin acceso al
consumo es ilusorio.
Por qu? La respuesta es simple pero contundente. Porque sin reconocer a la
persona el derecho de acceso y trato digno en el mercado, muchos de sus
derechos fundamentales seran inviables, pues es en el mercado donde
acceden a los bienes y servicios bsicos que determinan su calidad de vida:
alimentacin, salud, educacin, informacin y muchos otros que comprometen
no solo el desarrollo de su personalidad sino su existencia misma.
Puestas las cosas en estos linderos, el consumo es una dimensin esencial del
ser humano, que no solo tiene que ver con sus derechos econmicos sino que
involucra otros derechos fundamentales que obligatoriamente deber ser
protegidos por el Estado, de ah que deba prodigarse al consumo tambin una
tutela de la ms alta jerarqua como son los derechos humanos.
As, siendo la vida econmica una dimensin existencial bsica del sujeto, el
acceso al consumo se constituye tambin en un derecho fundamental, el
primero de este gnero de derechos del cual se derivan otros.
Cuando elaboramos el Cdigo de Consumo, concebimos a los derechos del
consumidor como derechos humanos, por ello es que la norma parte de la idea
de que se trata de derechos preferentes, porque entiende al consumidor como
persona en el mercado y, por lo tanto, eje de todo el sistema jurdico y
econmico, el sujeto principal de proteccin. De ah que en el Cdigo se den
seales inequvocas en esta lnea, como en el artculo V, inc. 1, que se

refiere al principio de soberana del consumidor; o el inc. 2, que consagra el

principio pro consumidor; el inc. 4 que recoge la regla de correccin de
asimetra, que no es otra cosa que una aplicacin del derecho de igualdad
llevado a las relaciones de mercado. Asimismo, el inc. 6 que se refiere a la
regla de derechos mnimos, esto es, que los preceptos del Cdigo son
estndares bsicos de proteccin de los consumidores.
Los derechos humanos son libertades, pero al mismo tiempo derechos de
igualdad que hoy ms que nunca debemos preservar, pues la crisis del
principio de igualdad en el mercado es la ms seria amenaza de la democracia,
y no hacer nada contra esto nos colocara, como deca Galeano, como aquel
hombre que serrucha con delirante entusiasmo, la rama donde est sentado.

1. Igualdad jurdica e igualdad de oportunidades.

La igualdad constituye uno de los presupuestos bsicos de la justicia. Ya
Aristteles sostena la interdependencia de ambos valores. "Ser justo lo que
es conforme a la ley y a la igualdad, e injusto lo contrario a aqulla y lo
desigual".[2]
Segn Ekmekdjian, la idea de la igualdad vara segn se trate de la justicia
distributiva o correctiva. En el primer caso, cada persona debe recibir de la
sociedad bienes o cargas en una proporcin adecuada a sus mritos. Esto
significa que ante mritos o posibilidades desiguales no es posible atribuir
beneficios o cargas iguales. No hay igualdad si se da trato igual a los
desiguales. En la justicia correctiva, se trata de que cada parte tenga una
situacin de paridad, de modo tal que las oportunidades sean las mismas para

todos. Las situaciones de injusticia que pudieran derivarse de la aplicacin de

estos principios a casos particulares, deben suavizarse con la equidad, que es
una forma particular de justicia correctiva.[3]
El autor citado define la igualdad como la "posibilidad que tiene cada hombre
de acceder a un espacio de libertad intransferible e inalienable, semejante al de
los dems hombres".
Para Bidart Campos, la igualdad civil es una proyeccin de la igualdad
natural de todos los hombres al mundo jurdico. Se expresa en la frmula de
Joaqun V. Gonzlez, del "goce por igual de todos los derechos que
constituyen la libertad civil en una sociedad determinada". Es una
consecuencia del principio supremo de justicia, y como tal, consiste en la
prohibicin de la arbitrariedad discriminatoria, o dicho en otros trminos, en
introducir en el mundo jurdico desigualdades injustas entre las personas, por
ejemplo, otorgar derechos a las de una determinada raza o color y negarlos a
las de otros. Esta exclusin de las distinciones arbitrarias, irrazonables e
injustas, es la esencia de la igualdad civil.
Explica luego el mismo autor, que la igualdad civil o igualdad de derechos no
es suficiente, dado que la justicia exige tambin que se igualen las
posibilidades. El sentido de la justicia distributiva se corresponde con el de la
igualdad de proporcin. La igualdad no consiste en asignar a todos lo mismo
con idntica medida, sino con proporcin adecuada, que a cada uno se le d
segn sus necesidades. La supresin de la arbitrariedad que impone la justicia
como esencial a la igualdad, es la igualdad relativa de trato que debe el Estado
a los hombres. La igualdad absoluta es igualdad injusta, porque uniforma a
todos sin atender a las desigualdades no reidas con la justicia. La igualdad

relativa acoge la proporcin, el trato diferenciado y pluralista para resolver

situaciones tambin diferentes.
La igualdad civil es igualdad formal, pretende que no se discrimine
arbitrariamente en las posibilidades tericas que tiene cada individuo para
realizarse. La igualdad real, en cambio, requiere una conducta positiva que
haga probables y accesibles a cada individuo, aquellas posibilidades tericas.
La funcin del Estado no debe limitarse a garantizar la primera, sino que en
ciertos tpicos vitales como salud, educacin, vivienda, trabajo, etc., debe
garantizar tambin la segunda, removiendo los obstculos que limitan de
hecho la igualdad de oportunidades.
Solo a travs de la igualdad de oportunidades es posible garantizar el ejercicio
de los derechos en verdaderas condiciones de igualdad y de justicia.

EL DERECHO A SER TRATADO IGUAL.

El principio de igualdad consagra la igualdad de derechos y oportunidades
entre todos los seres humanos, sin distincin de sexo, raza, nacionalidad,
religin, condicin social, opinin poltica, etc.
No desconoce las desigualdades naturales, sociales y culturales que existen
entre los seres humanos "diferencias fsicas, intelectuales, econmicas,
creencias, etc.-. Por el contrario, parte de su reconocimiento para luego
afirmar, consagrar y promover la igualdad en el ejercicio de los derechos y en
materia de oportunidades".
El principio de igualdad se expresa a travs del derecho a recibir un trato
igualitario frente a la identidad de circunstancias y opera como lmite frente a
la arbitrariedad.

Segn Katz, el contenido y los lmites del principio son ms visibles cuando es
definido negativamente: es la prohibicin de la arbitrariedad o de la
discriminacin injustificada. "Se viola el principio de igual tratamiento,
cuando no existe motivo razonable y atendible para un tratamiento desigual;
igual conducta no debe ser valorada de manera diferente".
Las distinciones o beneficios que tengan una causa razonable no son
violatorios del principio de igualdad. "Por ello, es necesario en cada caso
concreto remitirse al criterio de razonabilidad, afirmando que son
constitucionalmente vlidas aquellas discriminaciones que respondan a causas
razonables".[6]
La igualdad de tratamiento, sealaba Katz, no consiste en una igualdad
mecnica, ni fotogrfica, ni aritmtica; y muchas otras diferencias que
indudablemente existen entre los seres humanos no interesan para el caso en
cuestin. Hablamos solamente de la igualdad relativa, proporcional, relevante
para el caso concreto.
Ser esa "igualdad relevante de circunstancias" la que determine la obligacin
de tratamiento igual. En otras palabras, el principio de igualdad no consagra la
igualdad absoluta entre todos los seres humanos, sino una igualdad relativa,
relevante, proporcional a las circunstancias. No impide las distinciones
razonables o justificables, sino la arbitrariedad. El tratamiento desigual de
iguales en iguales circunstancias, es arbitrario.

MODULO NUMERO II
Atencin al Paciente

LA COMUNICACIN Y EL CONCENTIMIENTO
La comunicacin con los clientes
Vamos a llamar COMUNICACIN a todo lo que ocurre en la relacin entre
dos personas o ms. O sea, tomamos como comunicacin a lo que se dice y
tambin a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de
expresin en la relacin entre las personas
La comunicacin es el vehiculo de relacin que se establece entre las
personas.
La comunicacin se realiza a travs de la palabra, los gestos, el cuerpo y
muchas otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista.
La comunicacin debe estar al servicio de la relacin con el cliente.
La construccin de esta relacin se apoya en el proceso de comunicacin
entre el cliente y los empleados de la empresa.
Todo lo que hacemos COMUNICA.
Por esa razn, decimos que hay comunicacin verbal, extra-verbal, y escrita.
Llamamos comunicacin verbal a toda aquella que involucra claramente las
expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el
ritmo de una conversacin.

Y hablamos de comunicacin extra-verbal para indicar todo aquello que si bien

no es dicho con expresiones verbales, tambin forma parte de una comunicacin,
como puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etctera.
Cuando nos referimos a la comunicacin escrita, nos referimos a todo aquello
que comunicamos a los clientes a travs de la escritura. Podemos incluir las
cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios de una folletera corporativa.
La comunicacin verbal
Si deseamos establecer una buena comunicacin verbal y construir una buena
imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero
amigable; coloquial pero no chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicacin con los clientes debe ser
formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con trminos que l
entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos
utilizando, que le d confianza en la relacin.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los
trminos que no le son conocidos lo pondrn en una actitud defensiva y
desconfiada. El cliente puede sentir que le estn hablando de cosas que no
entiende y que tal vez lo quieran engaar.
Responder a estos parmetros de comunicacin debe ser responsabilidad de todo
el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los
mismos criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de
Atencin al cliente.

LA COMUNICACIN EXTRA VERBAL

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no
podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa,
la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de
comunicarnos, an sin palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa estn comunicando
algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una
alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les estn transmitiendo un
mensaje a los clientes.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicacin
extra verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe
un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo segn criterios
subjetivos.
Cuando atendemos telefnicamente, lo que se pone de relieve es la
comunicacin verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero tambin hay
que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extraverbal.
Imagine esta situacin: una recepcionista atiende el telfono de la oficina y
mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora;
intenta registrar el mensaje que est dejando el cliente. La operadora no le ha
dicho que tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora est
haciendo otra cosa mientras lo escucha.

El cliente del otro lado de la lnea, percibe que la operadora est haciendo otra
cosa adems de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe.
El cliente interpreta que la operadora no le esta escuchando atentamente y
empieza a molestarse.
En la atencin personal el 75% de la comunicacin es extra-verbal. Es decir
que, para el cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada,
su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el
aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
LA COMUNICACIN ESCRITA
Al igual que otros modos de comunicacin, ste, tiene sus especificidades. Si
bien, desde hace muchos aos nos comunicamos con los clientes a travs de la
escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha
producido una revolucin en este tipo de comunicacin.
El uso del correo electrnico como modalidad de atencin a los clientes hizo
que la comunicacin escrita tomara mayor relevancia.
Responder un e-mail sin faltas de ortografia, en menos de 24 horas y con un
lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas.
Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de
comunicacin.

MODULO NUMERO III

Atencin al Paciente
PROTEGER LOS DATOS DEL PACIENTE
Los servicios de atencin al cliente operan regularmente con informacin
confidencial, ya en lo que compete a datos personales de reserva. Es ese uno
de los motivos por el cual parece preciso salvaguardar la privacidad de los
consumidores, promoviendo la confianza entre los clientes y los proveedores
mismos de los servicios.
a confidencialidad como principio sugiere la necesidad de proteger los datos
del cliente, con el fin de defender su dignidad y su derecho a la privacidad.
En este sentido, la mayora de las organizaciones de la industria de servicios
cuentan con polticas y procedimientos relacionados con la privacidad y
confidencialidad de la informacin, con base en los requisitos legislativos
acordes con los desarrollos a nivel estatal, federal e internacional.
Ahora bien Cmo mantener la confidencialidad del cliente?
Las sencillas instrucciones siguientes pueden ayudarle a lograrlo de una
manera rpida y segura, no obstante siempre es necesario profundizar con
respecto a la legislacin vigente.
En principio, la informacin del cliente nunca debe ser discutida con amigos o
familiares en un entorno social.

El material indexado en los archivos sobre los clientes generalmente slo se

refiere a la prestacin de los servicios ofrecidos y a los factores que pueden
afectar dicha relacin de servicios.
Es as que los documentos confidenciales deben estar fuera de la vista y del
alcance en zonas comunes de trabajo, protegiendo con contrasea los archivos,
y an ms, los contenedores (PCs o librera de archivos)
La informacin del cliente nunca debe ser compartida con vecinos o familiares
que puedan estar en contacto con el servicio para saber si la persona es un
cliente del mismo.
Estas sugerencias corresponden a un nivel elemental de proteccin de datos.
Pero en segunda instancia, es necesario comprender que la informacin del
cliente nunca debe ser compartida con otras agencias que no estn
involucrados con el cliente o para las cuales no se ha obtenido el
consentimiento del consumidor para ser parte.
La comercializacin de informacin confidencial es una violacin estricta y
sistemtica a la dignidad de las personas y es de gravedad absoluta.
Contrato de confidencialidad
El contrato o acuerdo de confidencialidad es aquel que se firma cuando se
va a tratar un tema que requiere discrecin y se trata de evitar que las partes
implicadas puedan utilizar la informacin para sus propios fines. Se suele
firmar un contrato de confidencialidad cuando, por ejemplo, cuando un cliente
de relevancia se dispone a compartir informacin confidencial con la empresa
o con otros socios (bien sea sobre infraestructuras, planes de lanzamientos,
datos de clientes, etc).

Un contrato de confidencialidad se puede estructurar de muchas formas. Sin

embargo, siempre hay unas partes fundamentales que deben estar presentes:
Consideraciones. Las consideraciones son todo aquello a lo que hace
relacin el contrato de confidencialidad. Es decir, la informacin,
negocio, proyecto o desarrollo tecnolgico, entre otros aspectos.
Clusulas. Son todas las especificaciones que queramos incluir dentro
del contrato y que definen sus condiciones. Normalmente se suelen
tratar aqu las partes, definiciones, excepciones, posibles sanciones y los
plazos. Leer ms sobre las clusulas del contrato de confidencialidad.

CONTRATO DE CONFIDENCIALIDAD
CONTRATO DE CONFIDENCIALIDAD QUE CELEBRAN POR UNA PARTE ______________.
REPRESENTADA POR _______________ Y POR LA OTRA PARTE D. ________________ AL

TENOR DE LAS DECLARACIONES Y CLAUSULAS SIGUIENTES:

DECLARACIONES

Declara la Empresa____________________________, por conducto de su representante:

Que es una sociedad mercantil debidamente constituida, como consta en la escritura
pblica
________________________, otorgada ante D._________________, Notario de _________.
D. __________________ vecino de_________ con Documeto de identidad ____________ en
representacin de la mencionada empresa.
Que es su voluntad obligarse en los trminos de ste contrato.
Declara el Comprador, por medio de:
D. ____________________ vecino de____________ con con Documeto de
identidad._______________ en representacin propia.
Que es su voluntad obligarse en los trminos de ste contrato.
Declaran las partes, pro conducto de sus representantes:
1. Que han decidido transmitirse mutuamente cierta informacin confidencial,
propiedad de cada
una de ellas, relacionada con tecnologas, planes de negocios internos, y otros tipos, a
la que en
lo sucesivo se le denominar Informacin Confidencial, relativa a la venta de una de
las
partes de los servicios de ___________________________
2. Que cualquiera de ellas, en virtud de la naturaleza de ste contrato, podr
constituirse como parte
receptora o parte divulgante.
3. Que se reconocen mutuamente la personalidad con la que comparecen a celebrar el
presente
convenio y manifiestan su libre voluntad para obligarse en los trminos de las
siguientes:

CLAUSULAS
PRIMERA. Las partes se obligan a no divulgar a terceras partes, la Informacin
Confidencial, que
reciban de la otra, y a darle a dicha informacin el mismo tratamiento que le daran a
la informacin
confidencial de su propiedad.
Para efectos del presente convenio Informacin Confidencial comprende toda la
informacin divulgada por cualesquiera de las partes ya sea en forma oral, visual,
escrita, grabada en medios magnticos o en cualquier otra forma tangible y que se
encuentre claramente marcada como tal al ser entregada a la parte receptora.
SEGUNDA. La parte receptora se obliga a mantener de manera confidencial la
Informacin
Confidencial que reciba de la parte divulgante y a no darla a una tercera parte
diferente de sus abogados y asesores que tengan la necesidad de conocer dicha
informacin para los propsitos autorizados en la Clusula Sexta de ste convenio, y

quienes debern estar de acuerdo en mantener de manera confidencial dicha

informacin.
TERCERA. La parte receptora se obliga a no divulgar la Informacin Confidencial a
terceros, sin el previo consentimiento por escrito de la parte divulgante.
CUARTA. La parte receptora se obliga a tomar las precauciones necesarias y
apropiadas para mantener como confidencial la Informacin Confidencial propiedad
de la otra parte, incluyendo, mas no limitando, el informar a sus empleados que la
manejen, que dicha informacin es confidencial y que no deber ser divulgada a
terceras partes.
QUINTA. La parte receptora esta de acuerdo en que la Informacin Confidencial que
reciba de la otra parte es y seguir siendo propiedad de sta ltima, a usar dicha
informacin nicamente de la manera y para los propsitos autorizados en la Clusula
Sexta de este contrato y que este instrumento no otorga, de manera expresa o
implcita, derecho intelectual o de propiedad alguno, incluyendo, mas no limitando,
Licencias de uso respecto de la Informacin Confidencial
SEXTA. La parte receptora se obliga a utilizar la Informacin Confidencial de
cualquiera de las otras partes, nicamente para la compra de una de ellas de la
empresa y/o marcas relativas a servicios y productos objeto del contrato.
SEPTIMA. Las partes convienen que en caso que la parte receptora incumpla parcial o
totalmente con las obligaciones a su cargo derivadas del presente contrato, la parte
receptora ser responsable de los daos y perjuicios que dicho incumplimiento llegase
a ocasionar a la parte
divulgante.
OCTAVA. No obstante lo dispuesto en contrario en este convenio ninguna parte tendr
obligacin demantener como confidencial cualquier informacin:
1. Que previa a su divulgacin fuese conocida por la parte receptora, libre de cualquier
obligacin
de mantenerla confidencial, segn se evidencie por documentacin en su posesin;
2. Que sea desarrollada o elaborada de manera independiente por o de parte del
receptor o
legalmente recibida, libre de restricciones, de otra fuente con derecho a divulgarla;
3. Que sea o llegue a ser del dominio pblico, sin mediar incumplimiento de este
convenio por la
parte receptora; y
4. Que se reciba de un tercero sin que esa divulgacin quebrante o viole una obligacin
de
confidencialidad.
NOVENA. La vigencia del presente convenio ser indefinida y permanecer vigente
mientras exista
relacin comercial entre ambas partes.
DECIMA. Dentro de los 7 das hbiles siguientes a la fecha de terminacin del presente
convenio o, en su caso, de su prrroga, toda la Informacin Confidencial transmitida
de manera escrita, grabada en un medio magntico o de otra forma tangible, a la parte
receptora por la divulgante, deber ser devuelta a la parte divulgante o, en su caso,
destruida en presencia de un representante autorizado de la parte divulgante, a
eleccin de la parte divulgante.
En caso de que la parte receptora no cumpla con la devolucin o la destruccin en
presencia de un

representante autorizado de la parte divulgante dentro del plazo establecido en la

presente Clusula, la parte receptora, se har acreedora a la Pena Convencional
establecida en la Clusula Sptima del presente Contrato.
DECIMO PRIMERA. Las obligaciones establecidas en ste convenio para la parte
receptora, respecto a la confidencialidad, de la Informacin Confidencial y al uso de
la misma, prevalecern a la terminacin de este instrumento, por un periodo de por lo
menos 2 (dos) aos a partir de dicha
terminacin.
DECIMO SEGUNDA. Este convenio constituye el acuerdo total entre las partes
respecto a dicha
informacin confidencial y substituye a cualquier otro entendimiento previo, oral o
escrito, que haya
existido entre las partes.
DECIMO TERCERA. Ninguna de las partes podr ceder sus derechos y obligaciones
derivados del
presente Contrato.
DECIMO CUARTA. Este convenio solamente podr ser modificado mediante
consentimiento de las
partes, otorgado por escrito.
DECIMO QUINTA. Para la interpretacin y cumplimiento del presente contrato, las
partes se someten a la jurisdiccin de las leyes y tribunales de _________, renunciando
desde ahora a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razn de sus
domicilios presentes o futuros o por cualquier otra causa, sealando desde este
momento como sus domicilios legales los siguientes:
D. _______________________. D. _________________
Calle _____________ Calle_________________
Ciudad_______ Ciudad__________
Enteradas las partes del contenido y alcance del presente contrato, lo firman a fecha
___________________
Firma. Firma.

MODULO NUMERO IV
Atencin al Paciente

TRABAJO EN EQUIPO
Si una persona tarda una hora en realizar una tarea, cunto tardaran dos? La respuesta
matemtica sera: 30 minutos. Pero cuando se trabaja en equipo, los esfuerzos de los
miembros se potencian, disminuyendo el tiempo de accin y aumentando la eficacia de los
resultados.
Esta forma de trabajar, en la que todos los participantes son responsables de las metas, es la
ms asertiva para cualquier tipo de organizacin. Esto no slo porque es ms fcil cumplir
con los objetivos; sino tambin porque es la mejor manera de retener talento y fomentar
un clima laboral envidiable. Por ejemplo, Richard Branson, creador del imperio Virgin,
siempre habla de nosotros en sus posts y comunicados; como gran lder sabe que dos
cabezas piensan mejor que una.
No importa el giro ni el tamao de tu empresa, puedes implementar esta estrategia
exitosamente. A continuacin te compartimos algunos consejos para dejar de operar en
grupos o por individuos y empezar a crear equipos que funcionen como una orquesta:

1. Construye confianza. La confianza es el elemento principal del trabajo en equipo.

Impulsa un ambiente donde todos los participantes conozcan las habilidades de los dems,
entiendan sus roles y sepan cmo ayudarse mutuamente.
2. Establece objetivos comunes. Para que tus empleados trabajen en equipo deben
perseguir las mismas metas. Por ello, es importante que comuniques la misin de la
empresa de manera uniforme y que definas cmo cada miembro y departamento puede
contribuir a cumplirla.
3. Crea un sentido de pertenencia. Los seres humanos necesitamos sentirnos parte de
algo; por eso, el factor ms poderoso en la creacin de equipos es el desarrollo de una
identidad comn. Define qu identifica a tus equipos, fija valores y haz que cada miembro
est conciente de su impacto en el equipo.
4. Involucra a tu gente en las decisiones. Nada afecta ms un trabajo en equipo que el
hecho de que las decisiones sean tomadas por un lder autcrata. Para evitarlo, impulsa la
generacin de ideas, abre tu mente y motiva a cada empleado a compartir su opinin. Si
tienes esta retroalimentacin, ser ms fcil implementar cualquier cambio o estrategia.
5. Haz que haya un entendimiento entre las partes. Es muy fcil criticar o subestimar el
trabajo de los dems cuando uno no lo conoce o no lo ha ejecutado. Para crear empata
entre tus trabajadores, realiza ejercicios de rotacin entre reas. As cada miembro sabr en
qu consiste la labor del otro y cmo puede contribuir a hacerlo mejor.
6. Motiva la responsabilidad y el compromiso mutuo. Cuando una persona es parte de un
equipo, sabe que los logros o fracasos son responsabilidad de todos y cada uno de los
miembros. No fomentes la mentalidad de ste no es mi problema; haz que los problemas
y los aciertos sean compartidos.
7. Impulsa la comunicacin. La nica manera de que todos los miembros trabajen como
una orquesta es que existan los canales de comunicacin adecuados. Los verdaderos
equipos se escuchan y retroalimentan. Estn dispuestos a cambiar de opinin y a crear
estrategias en conjunto.

8. Aprovecha la diversidad. Un equipo de trabajo homogneo puede operar con eficiencia

pero sin mucha innovacin. Al momento de crear tus equipos procura que haya
personalidades e intereses distintos, pero que se compartan valores y un compromiso con la
empresa.
9. Celebra los xitos grupales. Aunque es importante tambin reconocer el trabajo
individual, es clave que las recompensas se den por resultados en equipo. Cuando algo sale
bien, rene a todos los implicados y agradceles su trabajo. Procura destacar el papel de
cada uno, pero celebrar el resultado grupal.
10. S un lder. Todo equipo de trabajo necesita un lder que gue y rena los esfuerzos
individuales. No te laves las manos y s parte del equipo. Como lder tendrs que llegar a
consensos y tomar decisiones, con base en las ideas y opiniones de tu equipo.
Trabajan en equipo si
- Toman decisiones grupales. Aunque en un principio no todos estn de acuerdo, tienen la
habilidad para llegar a un consenso e idear formas de que se suban al barco.
- Sostienen reuniones productivas. Despus de cada junta, los asistentes saben bien qu
pasos seguir y sienten que su presencia fue esencial. Durante las reuniones se generan
nuevas ideas y estrategias para crecer la empresa.
- Se fomenta la creatividad y la innovacin. Cuando todos los miembros saben qu hacer y
conocen su impacto en la empresa, se producen nuevas ideas e innovaciones que permiten
el crecimiento.

- Se escuchan. Todos estn en la misma pgina y cuando surge un problema estn

dispuestos a apoyar. Adems, escuchan activamente las opiniones de los dems y ayudan a
ofrecer soluciones.

No trabajan en equipo si
- T tomas todas las decisiones.
- Cada rea se preocupa por sus propias metas y culpan a los dems de no alcanzarlas.
- No se conocen o comunican continuamente entre ellos.
- Existe una competencia (no sana) entre reas o individuos.
- No confan en los dems miembros o existe una falta de respeto hacia su trabajo.
- Hablas como yo y no como nosotros.

MODULO NUMERO V
Atencin al Paciente

COMUNICACIN JERRQUICA
Dentro de la empresa debs estar preparado Con herramientas ms
tradicionales o ms innovadoras, la importancia de la comunicacin interna es
la misma.para manejar diversos tipos de comunicacin. No caigas en el error
de pensar que con slo transmitir mensajes de arriba hacia abajo, a la manera
tpica de jefe a subordinado, tendrs resultados en organizaciones dinmicas y
cambiantes como las que exigen los mercados actuales.
Una buena comunicacin nunca debe ser slo unidireccional, ya que perderas
uno de los beneficios ms importantes del proceso: la respuesta y la
interaccin.
La comunicacin interna puede organizarse en tres tipos, teniendo en cuenta la
direccin en que circulan los mensajes. Conocerlos te permitir aplicar las
herramientas ms convenientes para cada uno, y as lograr una autntica

cultura de comunicacin en tu empresa, que tenga en cuenta todas sus

dimensiones.
Consider cada una de estas formas de comunicacin para mantener una
interaccin positiva con tu equipo de trabajo.
1. Comunicacin descendente
Se trata de la comunicacin formal bsica e histricamente ms utilizada.
Surge desde los directivos de la empresa y desciende a los distintos niveles de
la pirmide jerrquica. Su finalidad es informar instrucciones, objetivos o
polticas de la empresa.
Para este tipo de comunicacin, seleccion las herramientas de acuerdo con
qu quers transmitir y a quines va dirigido. Las ms tpicamente utilizadas
en las empresas son:
Manual del empleado
Publicacin institucional (revista, peridico, newsletter)
Carta al personal
Reuniones informativas
Entrevista
Cartelera
Circulares y correos electrnicos grupales

Sin embargo, ten en cuenta que esta comunicacin vertical y rgida tiende a
quedar obsoleta antes los nuevos medios de comunicacin y la cultura
interactiva de las nuevas generaciones de trabajadores.

2. Comunicacin ascendente
Son los mensajes que circulan de abajo hacia arriba en la empresa; nacen en la
base de la organizacin y llegan a la alta direccin. Permite a los empleados
plantear ideas y sugerencias, as como dar retroalimentacin a la
comunicacin descendente.
Como seala Peter Drucker, "en la empresa basada en la informacin, los
conocimientos estn en la parte baja de la pirmide jerrquica", por lo que este
tipo de comunicacin resulta fundamental para el desarrollo del negocio.
Entre las herramientas ms utilizadas para alentar este tipo de comunicacin
figuran:

Buzn de sugerencias

Entrevista
Intranet
Correo electrnico
Crculos de calidad
Reuniones peridicas

3. Comunicacin horizontal
Es la que existe entre personas o reas de la empresa que se encuentran en el
mismo nivel jerrquico; bsicamente se da entre pares. En esta categora gran
parte de la comunicacin suele ser informal, a travs relaciones de amistad y
compaerismo. Cuando se fomenta desde la empresa, se promueve como
pauta de trabajo la colaboracin y el trabajo en equipo. Los instrumentos ms
adecuados son:
Reuniones por departamentos o grupos de trabajo
Sesiones informativas
Correo electrnico
Redes sociales
Reuniones con otras divisiones (comunicacin horizontal)
En la actualidad, ten en cuenta que muchas de las herramientas mencionadas
pueden ser electrnicas, ahorrando costos y generando barreras ms difusas
entre los tres tipos de comunicacin. Por ejemplo, un blog puede servir para
que los directivos informen novedades sobre el negocio, pero tambin recibir
comentarios o reclamos de los empleados. O una red social puede servir para
crear conocimientos en forma colectiva entre jefes y subordinados, o bien para
compartir informacin entre pares.

MODULO NUMERO V
Atencin al Paciente

TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE

Existen diferentes tipos de atencin al cliente, en funcin del criterio que se
utilice para su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se da la
interaccin con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relacin y el medio, entonces

tendr:
Atencin presencial:
En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente, sin las
barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefnico o a travs de
otras vas, como el correo electrnico. Se da contacto visual y el
lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una serie de
normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfaccin. El hecho
que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner ms esfuerzos y demostrar una actitud
diferente a la presencial.
Atencin virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge del comercio
electrnico, se est imponiendo una va alternativa para efectuar las
compras. Ya sea por correo electrnico o a travs de la misma web
donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la
atencin recibida por otros parmetros, como el correcto
funcionamiento de la pgina, el sistema de pago y de entrega, la
premura en la respuesta ante dudas va correo electrnico, etc.

Si piensa en la intencin que puede existir en el contacto con el cliente,

puede distinguirse:
Atencin proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra
de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a
que l lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustracin, ya que
debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
Atencin reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del
cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la
demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.
Por ltimo, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra,
tambin tenemos diferentes tipos de atencin al cliente:
Atencin directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y adems
es el que decide acerca de la compra, se trata de una atencin directa,
sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una nica
persona, toda nuestra energa se dirige tambin a un nico interlocutor.
Atencin indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la

decisin final en la compra, podemos hablar de una atencin indirecta.
Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las
necesidades de todos los actores que intervienen en la transaccin.