Diplomado en Modelado y Automatización

de Procesos de Negocio

Módulo1 – Fundamentos de Procesos

de Negocios

La Organización Orientada a Procesos

Dr. Armando Maldonado

ITAM

Plan de Clases del Módulo 1

Sesión 1
(26/Sep/08) - Panorama del Diplomado; La Organización Orientada a Procesos

Sesión 2
(27/Sep/08) - La Organización Orientada a Procesos; La Estructura del Proceso

Sesión 3
(03/Oct/08) - La Captura del Proceso; La Técnica de Modelado BPMN

Sesión 4
(04/Oct/08) - Modelado de Procesos con BPMN I

Sesión 5
(10/Oct/08) - Modelado de Procesos con BPMN II

Sesión 6
(11/Oct/08) - Documentación de Procesos

Sesión 7
(17/Oct/08) - Identificación y Modelado de Reglas de Negocio

Sesión 8
(18/Oct/08) - Presentación de Proyectos Finales

1
 Agenda

• El Edificio de la Empresa

• El Modelo de Motivación del Negocio

• La Arquitectura de Procesos

El Mapa General- de una Empresa -

Misión
¿porqué existimos?

Valores
¿qué es importante para nosotros?

Visión
¿qué queremos ser?

Estrategia
¿qué debemos hacer para lograrlo?

Modelo de Negocio
Mapas Estratégicos

¿cómo le vamos a hacer para lograrlo?

(Kaplan y Norton)

Procesos de Negocio
¿con qué lo vamos a hacer?

Sistemas de Información
+ Infraestructura de cómputo, redes y telecom
¿en qué nos apoyamos para hacerlo?

2
 El Punto de Partida : El Edificio de la Empresa

M é t o d o s , T é c n i c a s y H e r r a mi e n t a s
Metas Misión, Visión
Posicionamiento, Y Objetivos
Estrategia
Soporte Conceptual y Arquitectural
Innovación Gestión de Relaciones
IP GRC
Negocios
de Producto con el Cliente
Modelo
de Negocio Gestión de Aspectos
GI AF
Infraestructura Financieros

Arquitectura AP Procesos de Negocio

de Procesos AP
Procesos Proceso X
Indican
WF necesidades
de Negocio E A1 A2 A3 S
Clientes
Soporta
la Información

Realiza Sistemas
Tecnologías de

actividades
actividad de
Usa
Información
SI
... SI Procesos
de Software
Infraestructura
de TI Plataformas,Redes,
Plataformas, Redes,Telecomunicaciones
Telecomunicaciones Procesos de TI

Los Diferentes Planos

Iniciativas Metas Objetivos Polí

Políticas
Estraté
Estratégicas Elementos Estraté
Estratégicos

PV GRC
•
Líneas de Productos
Comisión Costo Costo Costo de Costo de Utilidad
al Punto de Renta de Tarjeta Atención a Promoción Bruta

AF GI
Venta Puertos Plástica Clientes
MxN$0.77
Venta de
19% 13% por tarjeta 10% 15% 52%
Tarjeta
(0.92%)

Métricas
MO Reglas Procesos
AP de Negocio de Software
Procesos Construcció
Construcción/
de Negocio Alineamiento Evolució
Evolución sistemas Procesos
Operaciones Procesos de TI
del Negocio Gestió
Gestión de
Operaciones de TI
BPM
SOA

Integració
Integración Sistemas
SI

Infraestructura
Tecnoló
Tecnológica

3
 Procesos y Sistemas en la Empresa

Soportar la automatización parcial Proveer análisis de la información respecto al

de las actividades de trabajo de los desempeño pasado y futuro de la empresa,
procesos de negocios operacionales. permitiendo así unaToma de Decisión razonada.

SCOR, Arq. Sistemas Procesos

eTOM Procesos de Negocio de Toma
Toma de Decisiones
de de-
Fuentes cisiones
UI OLTP
Externas
P
D R
OLAP

Arq.
Sistemas DWH
Operacionales
RED

Empleado Procesos Operacionales Analista

de TI (ITIL)
Procesos de
Software Garantizar la creación,
(CMMI) evolución y operación
de los sistemas
operacionales y de
Tecnólogo Toma de Decisión.
Desarrollo y
Mantenimiento Arq. Sistemas de Admón. TI

Procesos ---> Negocio, Software, TI

Procesos Negocio

¿Mismos Conceptos?

¿Misma Estructura?

Procesos Software ¿Misma Documentación?

La Orientación a Procesos Empresariales

Procesos TI

4
 El Modelo de Motivación del Negocio

¾ El Modelo (abstracción de la realidad) de Motivación (implica cuestionar “Por qué” o “Para qué”
hacer algo) del Negocio (relativo a una empresa) – Es una representación estructurada de los
propósitos de una empresa. BMM (Business Motivation Model) - OMG

¾ Aglutina un conjunto de Conceptos que definen los elementos principales de un plan de negocios.

¾ Es una estructura independiente de metodologías.

Elementos principales
Lo que la empresa decide hacer
para lograr lo que desea ser Lo que la empresa desea ser
Soportan
Pueden referirse a: Medios Fines Implica cambiar la empresa:
• Dispositivo, capacidad • Crear nueva líneas de negocio
¿Cómo afecta
• Restricción, instrumento o método • Moverse hacia nuevos mercados
empleo de medios?
que puede ser invocado, activado o • Mejorar su posición competitiva
¿Cómo afecta
reforzado para lograr los fines
logro de fines?

Algo que puede causar cambios que Es un juicio acerca de la influencia sobre la
afectan la empresa en el empleo de habilidad de la empresa para emplear sus
sus medios o en el Evalúa medios o lograr sus fines
logro de sus fines Influenciadores Evaluación
Los Influenciadores pueden ser La evaluación de los Influenciadores determina
Internos o Externos a la empresa Impactos positivos (Recompensas) o negativos
(Riesgos)

Estrategia
La Estructura del BMM
Tácticas
Conceptos de Planes de Acción Conceptos de Aspiraciones
Indica la actividad operacional de la Es la imagen de “lo que la empresa
empresa. Describe lo que la empresa
Medios Fines desea ser o convertirse en”. Describe
Operacionaliza
es o deberá hacer cotidianamente Misión Visión el estado futuro sin preocuparse de
cómo deberá lograrse
Indica el enfoque correcto para que Define plan Amplifica
Soporta
la empresa logre sus metas, consi- Indica un estado (o condición) al que
Estrategia Meta
derando las restricciones y riesgos la empresa deberá ser llevada
en que ésta opera Implementa Cuantifica
Logra Indica un propósito realizable, definido
Táctica Objetivo
Representa el detalle de la en el tiempo y mensurable que se pre-
Refuerza

Estrategia Línea de Enfoca esfuerzos Resultado tende alcanzar para lograr la meta
Acción Deseado
Se refiere a una Directiva Gobierna
no – accionable cuyo propósito es Soporta logro Meta
gobernar o guiar la empresa (o
sus procesos de negocio) Política
Especifica Impacto Potencial Objetivos
Se refiere a una Directiva Regla Riesgo
(accionable) cuya intención es
es guiar o influenciar comporta- Directiva Recompensa
miento de negocio en aras de
soportar política de negocio Motiva Identifica

Política Evaluación Influenciadores

Evalúa
Fortalezas Debilidades Internos
Reglas
Oportunidades Amenazas Externos

5
 BMM y los Elementos Externos

Define

Medios Fines
BMM
Operacionaliza
Misión Visión
Unidad Establece
Define plan Amplifica
Organizacional Soporta
Estrategia Meta
Responsabilidad Implementa Cuantifica
de Logra
Táctica Objetivo
Realiza
Proceso de Enfoca esfuerzos Resultado

Refuerza
Línea de
Negocio Acción Deseado

Gobernado Gobierna
Soporta logro
Guía por
Política
Regla de Especifica Impacto Potencial
Negocio Regla Riesgo
Directiva Recompensa
Elementos Externos Motiva Identifica
Hace Evaluación Influenciadores
Evalúa
Fortalezas Debilidades Internos
Oportunidades Amenazas Externos
Reconoce

Ejemplo de Aplicación del BMM

<<Misión>> <<Visión>>
Prestar servicios de renta de autos Operacionaliza Ser la marca de renta de autos
en todos los estados de México a preferida por clientes de empresas
clientes de empresas e individuales e individuales en todo el país

<<Estrategia>> <<Meta>>
Manejar la adquisición y retiro de Soporta Proveer el servicio al cliente
autos a nivel nacional líder de la industria

<<Táctica>> <<Objetivo>>
Cumplir con el calendario de man- Logra
Al final del presente año lograr el
tenimiento del fabricante de autos 85% de satisfacción del cliente
Soporta
Refuerza

<<Política>>
Los autos no serán intercambiados Métricas
entre los diversos estados
Proceso de Compras
<<Regla>>
Proceso de Mantenimiento
Cada auto comprado deberá empatar
con la especificación de su modelo
Proceso de Reservación

Las Reglas y las Métricas son parte de la estructura de los Procesos, cuyo
propósito es soportar las Tácticas para lograr los Objetivos

6
 Organizando Elementos BMM y la TI

Operacionalizan
Medios Visión

Soportan
Estrategias Metas

Logran
Tácticas
Objetivos

Realizan Derivan
Finalidad
Métricas
Reglas
Procesos Visión - Misión

Automatizan Estrategias - Metas

Sistemas

Tácticas - Objetivos
Soportan Métricas

Plataformas
Proceso 1
y Redes
Proceso 2

Proceso n

Un Esquema Práctico para nuestro caso

Posicionamiento,
Políticas Eventos de Organigrama
y Reglas Negocio
Estrategia
Metas

Métricas (KPI) Metas

P2 P1 Arquitectura
de Procesos
P3
Procesos
Máquina de Flujo de Trabajo

Integración de Aplicaciones

Sistemas de Información
Tecnología

Plataformas,Redes,
Plataformas, Redes,Telecomunicaciones
Telecomunicaciones

7
 Definiendo la Arquitectura de Procesos
¿Cómo se organiza la Empresa
para realizar el trabajo?
1
La Arquitectura de Procesos representa
diagramáticamente el conjunto de procesos Organigrama
esenciales, sus interrelaciones entre sí y con
los procesos de soporte y de administración

Diagrama de la
Cadena de Valor 3 2 Diagrama de
la Vista Horizontal

¿Cuáles son los flujos de la empresa?

¿Cuál es el trabajo estructurado
que se realiza para crear, 4
comercializar y soportar Diagrama de la
los productos/servicios que Arquitectura de Procesos
requieren los clientes? ¿Cuáles son los Procesos importantes
de una Empresa?

¿Quién automatiza los

Procesos de Negocio?

Paso1 : La Estructura Organizacional

1 . Documenta la Estructura Organizacional

a) Elabora organigrama adjuntando los siguientes atributos

• Unidades Organizacionales (Direcciones, Departamentos, áreas,...)
con su nombre y localización geográfica.
• Puestos de trabajo
• Gente clave
• Líneas de reporte
• Número de gente en puestos de trabajo o Departamentos

¿Cuál es el propósito de documentar

la Estructura Organizacional? ¡Es una Vista Vertical!

8
 Estructura de una Comercializadora

DIRECCIÓN GENERAL

DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIR. ADMON.

OPERACIONES DE VENTAS Y FINANZAS

DEPT 1 .1 DEPT 2 .1 DEPT 3 .1

DEPT 1 .N DEPT 2 .N DEPT 3 .N

Paso 2 : La Vista Horizontal

2 . Define el Diagrama de la Vista Horizontal

Elabora el diagrama de la vista horizontal de la empresa adjuntando:

• ¿Qué hace la empresa? Identificando los productos /servicios que
genera la empresa.
• ¿Para quién lo hace? Identificando los mercados y clientes objetivo de
la empresa.
• ¿Cómo lo hace? Identificando los vínculos entre arcos (y subáreas) de
negocio y con el medio externo. (clientes, proveedores, competencia,...)

¿Cuál es el propósito de diagramar

la Vista Horizontal de la empresa ?

9
 El Diagrama de la Vista Horizontal

Influencias del Entorno 9 Rummler

Gobierno,Economía, Cultura & Brache

Empresa 1 5
Entradas
$
2 11 Accionistas
Capital 10 ¿Cómo lo hace? 4
Materia prima
10 Salidas
Recursos 3
Tecnología
10 Productos/
Recursos Servicios
10 10
Humanos
¿Qué hace?
6 Mercado

Pedidos 7
( Entender las partes Productos/
y flujos de la empresa
Servicios
Competencia 8 ¿Para quién lo hace?

La Vista Horizontal de una Comercializadora

Mercado Productos potenciales
Tecnológico

OPERACIONES VENTAS
Orden de
Tráfico

embarque U1
Almacen Información 1 Promoción
(S.H.) 6 7
logistica del
producto 9 Servicio posventa
orden de U2
surtido 4A 5A
2 Recibe y detecta
Compras

Orden de
PROVEEDORES

compra Atención a .
Status del . necesidades
5 (P.O) 4 clientes producto
.
5B
3A Pedido
Un
3

Planeación cualitativo y
estratégica cuantitativo CLIENTES
Pedido 3B
Inform. de Industria
Información Distribuidores
egresos de contable y telecomunica
compras y fiscal
tráfico
8 Factura/producto

Credito ADMINISTRACION
Pagos A
Pagos B
Tesorería Cobranza
Contabilidad

Mercado Laboral Mercado Financiero

10
 Paso 3 : La Configuración de Valor

3 . Identifica / define las funciones (Actividades) de negocio Primarias y

Secundarias de la empresa.

Elabora el diagrama de la Configuración de Valor de la empresa :

• Identifica las grandes áreas funcionales de la empresa. La definición de
una función de negocio se basa unicamente en las actividades que ésta
lleva a cabo y no tiene que ver con la estructura organizacional .
• Divide cada área funcional en subfunciones al preguntar “ ¿Cuál es la
función ? ” o “¿Qué significa el nombre de la función ? “
• Refina la descomposición hasta que las subfunciones tengan una salida
identificable o puedan ser asociadas con una unidad organizacional
específica.

nombre función = {acción, objeto acción }

ejm: Diseño Producto

Configuraciones de Valor

¿Cómo crear el Valor prometido ( en la Propuesta de Valor )?

$ Una Configuración de Valor describe la lógica que sigue el conjunto de Actividades

que crean Valor para la empresa.

$ Existen tres tipos de Configuraciones de Valor : La Cadena de Valor, El Taller de Valor y

La Red de Valor
La Cadena de Valor

$ Porter, en 1980, afirma que la Porter Análisis de

lógica de creación de Valor Cadena de Valor
representada en la Cadena de
Valor es válida para todas las Stabell y Fjeldsatad Análisis
Fabricantes
Industrias De Configuraciones de Valor y Comerciales

$ Stabell y Fjeldstad, en 1998, afirman

que la Cadena de Valor se adapta bien
para industrias manufactureras, pero no a
industrias de Servicios, y proponen dos
El Taller de Valor La Red de Valor
extensiones: El Taller de Valor y La Red de Valor
Servicios Mediadoras
profesionales

11
 Paso 4 : La Arquitectura de Procesos

4 . Mapeo del diagrama de configuración de valor al diagrama de la

Arquitectura de procesos.

Elaborar el diagrama de la Arquitectura de Procesos adjuntando las

interacciones entre Procesos Esenciales.

• ¿De dónde salen mis Procesos Esenciales ?

• ¿De dónde salen mis Procesos de Soporte ?
• ¿De dónde salen mis Procesos de Administración?

¿Cuáles Procesos constituyen la prioridad y, en consecuencia,

son candidatos para elaborar la Arquitectura de la Empresa ?

Tipos de Procesos de Negocios

Procesos de
Administración

Cliente
Procesos de Procesos
Soporte Esenciales

) Los Procesos Esenciales se encargan de crear y mercadear los productos y servicios de la empresa.
Normalmente se encuentran dentro de las Actividades Primarias.

) Los Procesos de Soporte crean y mantienen los recusos requeridos por los procesos esenciales.
Normalmente se encuentran dentro de las Actividades Secundarias.

) Los Procesos de Administración conducen actividades internas de la empresa tales como monitoreo,
control, planificación y administración de los distintos procesos y recursos.

12
 Los Procesos Esenciales de la Comercializadora

Dirección general/ Asuntos legales o laborales

SECUNDARIAS
Administración de Recursos Humanos

Administración / Finanzas

Sistemas de Información

Mercadotecnia y Almacenamiento Operaciones Servicio Posventa

Ventas
PRIMARIAS

* Linea de productos * Recepción de * Elaboración órdenes * Garantías

* Publicidad y productos de compra * Reparaciones
promoción * Control de inventario * Administración de * Capacitación
* Servicio preventa * Administración del tráfico
*Elabora propusta inventario * Recepción de
* Facturación pedidos
* Entrega * Administración de
pedidos

Elaboración de propuestas Surtimiento Servicio

de Pedidos al Cliente

Los Procesos de una Comercializadora

PROCESOS DE SOPORTE
V
Tesorería pagos recibidos
recursos
para pagos
VII VI
Contabilidad
Información
contable y Información
fiscal de pagos
III
pago B RH pago A
CXP CX C
PROVEEDORES

Inform. de
egresos de Crédito
compras y
CLIENTES

tráfico

Facturas respuesta de
cobradas y crédito pedido
II IV por cobrar 4 3
orden de
compra 6 Surtimiento 6A status del pedido Elaboración 1 Crea demanda
de Pedidos de
7 Surte pedido 5 Propuestas 2 Pedido
envía producto
8 factura/entrega Inf.
PROCESOS cliente
9A queja solucionada
ESENCIALES Servicio al 9B
garantía/ cliente queja 9
reparación

monitoreo/
VIII monitoreo/
monitoreo/ mejora mejora
VIII mejora
VIII
Administración
operacional
Planeación I
estratégica planes PROCESOS DE ADMINISTRACION

13
El Taller de Valor para una Empresa de Software

¿Consultoría, Redes,
Integración, Control de cambios?
Infraestructura

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología
Elaboración de Propuestas
Desarrollo de Productos Mantenimiento
Abastecimiento
de Productos

Define Problema Soluciona Problema

. Detecta prospectos
. Captura necesidades
. Analiza necesidades
. Elabora propuesta
Control/ Evaluación
. Instala y valida
. Monitorea piloto
. Planifica y Esp. Reqs.
. Arquitecta y diseña
. Indica alternativas de Elige Alternativa
construcción e Integ. . Elige Tis de Constr.
e Integración
Ejecución
. Construye, Integra
y prueba
¿Mantenimiento, Control de
Cambios son otro Ciclo?

La Arquitectura de Procesos de Empresa de Software

Det. Neces.
3
Elaboración Elab. Prop.
Inf. Necesidades Elaboración
dede Acepta Prop.
Propuestas
Proveedores TI Propuestas
2
4
Sol. Prods. Inf. Cliente 7
consultoria Desarrollo Clientes
Desarrollo
dede Entrega/valida producto 5
Productos
Productos
Clientes

Artefactos
producto Mantenimiento 8
Mantenimiento
dede
6 Productos Solicita/
Productos
Realiza
cambio

14
 La Red de Valor para una Telefónica
¿Cómo Taller de Valor?

Infraestructura de la Firma
Desarrollo de Servicios

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología . Diseño nuevos servicios . Diseña Call center

. Automatiza servicios . Establece estándares
rutinarios . Expande red de comunicaciones

Abastecimiento

Promoción de la Red & Administración de Contratos

. Marketing
Suministra Servicios
. Vende Servicios
. Establece contrato
. Activa recursos Infraestructura de Operación
. Asigna recursos
Aprovisionamiento

. Tarificación
. Factura servicio . Graba llamada
. Opera Centro de Opreaciones
del Servicio

. . Seguimiento de
llamada . Opera Centro de Admón Red
Facturación . Soporte a Clientes . Opera Sistemas de Inf.
del Servicio . Opera Red de comunicaciones
. Control de cambios de TI

Aseguramiento del Servicio

La Arquitectura de Procesos de una Telefónica

3
Promueve Servicios/
Cierra contratos/
Aprovisionamiento Entrega recurso
Aprovisionamiento
Proveedores TI Inf. Necesidades del Servicio
del Servicio
& Aliados 1
2

4
Inf. Clientes
3
Provee TI Fullfilement
& Servicio Billing Clientes
CRM

Aseguramiento Inf. consumo Cobranza/lealtad

Aseguramiento
del Facturación
del Facturación 7
Servicio 6
Servicio

Network 5
Management Prestación de Servicios/ Queja/Solución

15
 La Red de Valor para un Banco

Infraestructura de la Firma

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología . Diseño nuevos servicios . Reconfigura infrestructura

. Automatiza servicios de sucursales
rutinarios . Establece estándares
. Expande red de comunicaciones

Abastecimiento

Promoción de la Red & Administración de Contratos

Suministra Servicio
. Vende Servicios
. Evalúa riesgos
. Deposita Infraestructura de Operación
. Establece Contrato
. Administra contrato . Retira
. Transfiere fondos . Opera Sucursales
. Termina contrato
. Manten saldo de . Opera Cajeros automáticos
cuenta . Opera Sistemas de Inf.
. Calcula interés . Opera Red de comunicaciones
. Control de cambios de TI

¿La Arquitectura de Procesos de un Banco?

3
Promueve Servicios/
Establece contratos/
Captación Deposita/Retira
Proveedores Inf. Necesidades Captación
& Aliados 1
2

4
Inf. Clientes
3
Provee TI
& Servicio
Clientes
Promueve Servicios
Establece contratos
Cobranza
Inf. consumo
Pagos Colocación
Pagos Colocación 7
6

5
Prestación de Servicios/ Queja/Solución

16
 Taller de Arquitectura de Procesos

Infraestructura de la Firma

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología

Abastecimiento

Taller de Arquitectura de Procesos

Proveedores
& Aliados

Clientes

17
 Arquitectura de Procesos del ITAM

Compras Recursos
Humanos

Pagos
Procesos Reinscripción Finanzas
de Soporte
Procesos Inscripción
Esenciales y Pagos

Capta
Alumnos
Gobierno Información
Admisión Aspirante
Alumnos

Información
Organismos e Insumos Formación Salida Graduados
Acreditadores Académica Graduado

Información Relación
Egresados Atención Egresados
a Egresados Ex-Alumno
Proveedores

La Arquitectura de Procesos ITAM - Tesorería

Proveedores Tesorería Clientes

Cobranza
Colegiatura
Seguimiento
Alumnos
Alumnos
Contabilidad
Contabilidad Cuentas
Cuentas
RH Información por
RH Información por
de pago Cobrar
Ingresos Cobrar
Información
alumno Alumnos
Alumnos
Información con
con
Cuentas Beca
Externos
Externos Cuentas diferencia Beca
por
por
Pagar
Pago Pagar

Asignación
Becas/Préstamo
Información Alumnos
Alumnos
seguimiento
de ayuda Ayuda con
con
Profesores
Profesores Ayuda
Financiera
Financiera Préstamo
Préstamo

18
 La Arquitectura de Procesos ITIL: Soporte al Servicio

9 La Arquitectura de Procesos representa el conjunto de procesos esenciales y sus

Interrelaciones entre sí

Solicita/Recibe soporte Proveedor

8 3 1
6
Inf. Incidente Recibe Incidente

Usuarios
Gestióndede Gestión de
Gestión Sol. problema 13 Gestión de
Problemas Incidentes Sol. Temporal 5
Problemas Incidentes
Proveedores de TI

Sol./Recibe inf. 7
2.0 1.0 Sol. Estructural
14
9 Solicita/Notifica

Solicita/Notifica

Sol./Recibe Inf.
Cambio 4 Monitorea/envía

Cambio

Software Gestión TI
2 Incidente 1a

11
10 Actualiza CI
Gestión de Gestióndede
Solicita/Recibe Gestión de Gestión
Cambios 12 Salida Configuraciones
Inf. Proveedor Cambios Configuraciones
Actualizada
4.0 3.0

eTOM Nivel 1 – Agrupamiento de los Grandes Procesos

19
 Resumiendo Conceptos

¿Cómo se organiza la Empresa ¿Cómo se dan los flujos

para realizar el trabajo? de información entre UOs
y con Clientes y Proveedores?

¿Cómo se crea el Valor

en la Empresa?

¿Cuáles son los procesos

esenciales de la Empresa?

¿Cómo interactúan los procesos esenciales entre

sí y con los Clientes y Proveedores?

¿Qué hacer con los procesos

esenciales identificados?

Administra
Administra
Proceso
Proceso

Prepara
Prepara Documenta
Documenta Analiza
Analiza Diseña
Diseña Automatiza
Automatiza
Proyecto
Proyecto Proceso
Proceso Proceso
Proceso Proceso
Proceso Proceso
Proceso

¿Patrones de Procesos?

Empresas Manufactureras y Comerciales Empresas de Servicios – Solución de problemas

(Modeladas con Cadena de Valor) (Modeladas con Taller de Valor)

Admón.
Admón. Elaboración
Proveedores

Propuestas
Proveedores

Ventas
Ventas
Clientes
Clientes

Surtimiento
Surtimiento Desarrollo
Pedidos
Pedidos Soluciones
Servicio
Servicio
Pos-Venta
Pos-Venta Mantenimiento

Empresas de Servicios – Orientadas a Mediación

(Modeladas con Red de Valor)

Aprovisionamiento
Aprovisionamiento
Proveedores

Servicio
Servicio
Clientes

Aseguramiento
Aseguramiento
Servicio
Servicio

Facturación
Facturación
Servicio
Servicio

20