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Kultur Dokumente
Universidade de Pernambuco
Escola Politcnica de Pernambuco
Graduao em Engenharia de Computao
iii
iv
Agradecimentos
Agradeo primeiramente a Deus, que sempre me deu foras para superar
todas as dificuldades e seguir em frente.
Aos meus pais, Avani e Trajano, que desde cedo me ensinaram o valor dos
estudos e sempre me apoiaram e motivaram a buscar sempre mais. Muito obrigada!
Ao meu noivo, Srgio, que foi um chato me cobrando terminar logo a
faculdade! Obrigada meu amor! Sua chatice, apoio e pacincia foram fundamentais
para eu conseguisse concluir este trabalho.
professora Maria Lencastre, que foi um anjo paciente que acreditou em mim
e no meu trabalho; com sua doura e calma foi muito mais que uma orientadora, foi
uma verdadeira amiga e guia!
professora Gilka Barbosa pela sua disponibilidade e contribuio
participando da banca examinadora.
minha equipe de trabalho, Alejandro, Camila, Crauss, Gabriela e Sidney
que suportaram meus surtos de stress e me ajudaram a concretizar este trabalho.
Ao Seu Jorge que tantas vezes foi comprar um pacote de biscoito Treloso
para mim enquanto eu trabalhava.
A Carol que me ajudou nos meus primeiros passos no mundo de
gerenciamento de processos de negcio, especialmente com o BPMN.
E a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram na
concretizao desta pesquisa. Muito Obrigada!
Resumo
Este trabalho aborda um estudo na rea de governana de TI, com foco na
utilizao das boas prticas propostas pelo ITIL, para melhorar o funcionamento da
rea de suporte de TI. Atravs do estudo de caso de uma empresa real do setor
privado, foi possvel aplicar os conceitos estudados sobre governana de TI, em
especial ITIL e modelagem de processos de negcio atravs da notao BPMN. A
estrutura da pesquisa foi dividida em trs etapas, (i) identificao dos problemas; (ii)
proposta de melhorias; e (iii) avaliao dos resultados. Na fase de identificao dos
problemas, foram utilizadas diversas tcnicas de coleta de dados, dentre elas:
reunies de grupo focal e anlise documental. Na fase seguinte, proposta de
melhorias, foi realizada a modelagem do cenrio atual (AS-IS) e futuro (TO-BE) dos
processos de suporte de TI. Finalmente, a avaliao dos resultados ocorreu de
forma emprica atravs das percepes do grupo focal quanto s mudanas
propostas. Tambm foi realizada uma anlise qualitativa do funcionamento do
suporte de TI, utilizando como mtrica a melhoria no tempo mdio de resposta s
solicitaes dos usurios de suporte, antes e depois da aplicao das boas prticas
do ITIL. Dessa forma, o presente estudo foi capaz de identificar os principais
problemas da rea de suporte de TI da empresa em estudo, e propor um modelo
para melhoria dos seus processos; uma vez aceito e aprovado, o modelo foi
submetido para implantao das mudanas culturais e estruturais propostas.
vi
Abstract
This work research is about IT governance, with focus on the use of the best
practices proposed by ITIL to improve the functioning of IT support area. Through the
case study of a real company in the private sector, it was possible to apply the
studied concepts of IT governance, ITIL and business processes modeling through
BPMN notation. The structure of the research is divided into three stages: (i)
identifying problems; (ii) improvements proposal; and (iii) results evaluation. In the
problems identification phase we used several techniques of data collection, such as
focus group meetings and document analysis. In the next phase, it was carried out
the modeling of the current scenario (AS-IS) and the future one (TO-BE) of the IT
support process. Finally, the results evaluation was empirical, through the
perceptions of a focus group regarding the proposed changes. Also a qualitative
analysis of IT support operation was performed, using as a metric the improvement in
average response time of user support requests, before and after the application of
the best practices of ITIL. This study was able to identify the main problems of the
studied company, in the area of IT support, and propose a model for process
improvement in this area which, once accepted and approved, was submitted for
deployment of structural and cultural changes proposals.
vii
Sumrio
Captulo 1 Introduo
12
1.1
Objetivos
14
1.2
Metodologia e Estratgia de Ao
15
1.3
Organizao do trabalho
17
18
2.1
Governana de TI
18
2.2
Gerenciamento de Servios de TI
20
23
29
Captulo 3 A Pesquisa
34
3.1
Locus da Investigao
34
3.2
Estrutura da Pesquisa
36
3.3
37
3.4
42
3.5
Proposta de Melhoria
42
3.6
49
52
Bibliografia
54
56
58
viii
ndice de Figuras
Figura 1 Descrio da Empresa A a ser estudada ...................................... 13
Figura 2 - Prtica de Gerenciamento de Servios de TI ................................. 14
Figura 3 Framework da Governana de TI .................................................. 20
Figura 4 - Integrao entre os componentes de um servio de TI .................. 22
Figura 5 - Fronteira de Eficincia .................................................................... 22
Figura 6 - Ciclos de Vida do ITIL V3 ............................................................... 25
Figura 7 - Ciclo de Deming ............................................................................. 26
Figura 8 Exemplo BPD ................................................................................ 33
Figura 9 Estrutura organizacional da Empresa A ........................................ 35
Figura 10 Estrutura da Pesquisa ................................................................. 36
Figura 11 Informaes para Abertura de Tickets ......................................... 39
Figura 12 Atendimento do Suporte de TI (AS-IS) da Empresa A................. 40
Figura 13 Modelagem BPMN do Processo de Atendimento do Suporte de TI
antes da aplicao das boas prticas do ITIL (Modelo AS-IS) .................................. 40
Figura 14 - Nmero de Tickets Empresa X em 2011 ...................................... 41
Figura 15 Fluxo de Gerenciamento de Incidentes do Suporte de TI............ 44
Figura 16 Processo proposto para o atendimento do suporte de TI ............ 48
Figura 17 Quantidade de tickets da Empresa X .......................................... 50
Figura 18 Tempo mdio do atendimento de suporte empresa A .............. 51
Figura 19 Fluxograma do gerenciamento de incidentes segundo ITIL ........ 57
Figura 20 - Matriz de Relacionamento de Urgncia e Impacto ....................... 58
Figura 21 - Priorizao de Incidentes ............................................................. 59
ix
ndice de Quadros
Quadro 1 Processos e Funes do ITIL V3 ................................................. 26
Quadro 2 Conflitos a serem resolvidos pela Operao do Servio.............. 29
Quadro 3 Elementos BPMN......................................................................... 31
Quadro 4 Atividades para Identificao dos Problemas .............................. 37
Quadro 5 Principais problemas identificados do suporte de TI .................... 38
Quadro 6 Informaes Necessrias para o Registro dos Incidentes ........... 45
Captulo 1
Introduo
Com o crescente processo de informatizao das organizaes e o
surgimento de novas tecnologias, as organizaes esto sendo foradas a se
adaptar a esta nova realidade dinmica e inovadora. Este cenrio tem modificado a
cultura e o funcionamento interno das organizaes, que esto cada vez mais
incorporando novas tecnologias disponveis no mercado, assim como buscando
atender aos processos existentes que visam melhoria de sua qualidade.
Neste contexto, a Tecnologia da Informao (TI) no pode mais ser vista
simplesmente como a rea responsvel pelo funcionamento tcnico dos sistemas de
informao. Ela precisa estar alinhada aos objetivos estratgicos organizacionais,
apoiando os processos empresarias e facilitando as tomadas de deciso, de forma a
garantir que todos os processos da empresa sigam seu fluxo de forma segura,
contnua e ntegra (Freitas, 2010).
Essa transformao estratgica da TI exige no apenas departamentos
tcnicos nas empresas, mas tambm seu alinhamento com os negcios existentes.
Esta reestruturao torna-se essencial, assim como a mudana na cultura das
empresas, que passam a ver o gasto com a TI como uma forma de investimento que
trar aumento na sua produtividade, no grau de satisfao dos clientes, e na
qualidade dos servios (Gonalves, 2000). Como exemplo dessa realidade,
considerada uma empresa privada de pequeno porte do Recife, chamada aqui de
empresa A por motivos de sigilo; esta empresa tem o foco na rea de segurana da
informao, e est no mercado h mais de 10 anos; com seu crescimento e
aumento no nmero de clientes e demanda de servios, ela observou a necessidade
de uma governana de TI mais efetiva na rea sua rea de atuao, a fim de ter
uma rea alinhada aos objetivos estratgicos da empresa (Figura 1).
12
Nome: Empresa A
Foco: rea de segurana da informao
Tempo de existncia: mais de 10 anos
Problema: dificuldade em lidar com o crescimento e aumento no nmero
de clientes e demanda de servios
Soluo proposta: uma governana de TI mais efetiva na rea de atuao,
a fim de ter uma rea mais alinhada aos objetivos estratgicos da empresa.
Figura 1 Descrio da Empresa A a ser estudada
13
70
61
Quantidade de Respostas
60
50
38
40
30
18
20
13
10
10
0
Prpria
ITIL
ITSM
FCAPS
MOF
COBIT
Este trabalho foi motivado pela importncia de haver uma maior divulgao e
conhecimento sobre as boas prticas de Gerenciamento de TI nas empresas, mais
especificamente o ITIL. Nas prximas sees sero detalhados o objetivo deste
projeto, a metodologia e estratgia adotadas para sua concretizao, finalizando
com o detalhamento da estrutura organizacional deste documento.
1.1 Objetivos
Este trabalho tem como objetivo fazer um estudo na rea de Gerenciamento
de Servios e Tecnologia da Informao, fazendo uma aplicao prtica em um
estudo de caso real de uma empresa privada, descrita na Figura 1. Durante o
trabalho foram identificados os principais problemas do processo de suporte de TI
nessa empresa e foi proposto um modelo, baseado nas boas prticas do ITIL, para
melhorar seus servios de suporte.
Para alcanar esse objetivo, vrios atividades foram realizadas:
1.
Estudos
documentao
relacionada
boas
prticas
no
3.
14
4.
15
16
cenrio AS-IS e o cenrio TO-BE propostos, onde espera-se reduzir o tempo mdio
de entrega dos servios.
17
Captulo 2
Fundamentao Terica
Este captulo apresenta a fundamentao terica que norteou este trabalho,
trazendo os conceitos fundamentais para o entendimento e sua realizao. Na
Seo 2.1 apresentamos os conceitos e a importncia da Governana de TI. Na
Seo 2.2 falamos sobre o gerenciamento de servios de TI, onde focamos no ITIL,
uma vez que foi o modelo de boas prticas para gerenciamento de servios de TI
adotado nesta pesquisa. Na Seo 2.3 so apresentados os conceitos de
gerenciamento de processos de negcios e sobre a tcnica de modelagem BPMN.
2.1 Governana de TI
Quanto maior a utilizao da TI nas operaes dirias e nas estratgias
corporativas, maior o papel estratgico da TI para a empresa. O aumento da
utilizao tecnolgica nos processos de negcios das empresas, tais como
aplicao e infraestrutura computacional e de comunicao de dados, faz com que o
risco que a TI apresenta para a continuidade do negcio seja cada vez mais
evidente (Fernandes & Abreu, 2012), uma vez que uma falha neste sistema pode
gerar perdas financeiras e na imagem da organizao.
Independente do tamanho ou ramo da empresa, uma falha em servios de TI
pode causar grandes prejuzos, como nos exemplos abaixo (Magalhes & Pinheiro,
2007):
18
19
20
21
Cestari (2011) complementa que para atingir esta integrao entre pessoas,
processos e tecnologia, de forma alinhada aos objetivos estratgicos, necessrio
estabelecer uma Fronteira de Eficincia. Esta caracterizada por uma
representao grfica onde se estabelece uma relao entre onde se quer chegar
(ponto A) e o status atual (ponto B), estabelecendo um plano de ao que conduzir
a transformao do desempenho atual no desempenho desejado, conforme
verificado na Figura 5.
Aps ser definido o plano de ao, necessrio durante sua execuo buscar
mecanismos adequados para garantir o gerenciamento de servios de TI. de
Vanessa Figueiredo Trajano
22
23
operao
diria
(Operao
do
Servio),
buscando
melhorar
Desenho
do
Servio:
fornece
orientao
para
desenho
24
de
gerenciamento
de
qualidade,
sobre
como
fazer
25
Processos
Transio do
Servio
Operao do
Servio
Relato do Servio
Medio do Servio
Desenho do
Servio
Melhoria
Contnua do
Servio
Funes
Central de Servios.
Gerenciamento Tcnico.
Gerenciamento das
Operaes de TI.
Gerenciamento de
Aplicaes.
26
da
equipe
operacional
certificar-se
que
este
valor
seja
27
tcnicos
gerenciamentos
necessrios
para
infraestrutura de TI.
28
Posies Conflitantes
Responsividade
Foco em Custo
Foco
Foco em Qualidade
Reatividade
Proatividade
Atuao
29
30
(continua)
Elementos BPMN
Swinlanes
Objetos de Conexo
Objetos de Fluxo
Nome
Descrio
Eventos
Atividades
Gateways
Representao Grfica
Associao
Pool
(piscina)
Lane (raia)
31
(continuao)
Artefatos
Elementos BPMN
Nome
Descrio
Objeto de
Dados
Grupos
Representao Grfica
32
33
Captulo 3
A Pesquisa
O objetivo deste captulo descrever como o trabalho foi desenvolvido. Ser
apresentado o funcionamento atual do suporte de TI na Empresa A (AS-IS), assim
como as melhorias propostas para o mesmo (TO-BE). A seo 3.1 apresenta a
caracterizao do ambiente em que foi desenvolvida a pesquisa; a Seo 3.2
contm a forma como a pesquisa foi desenvolvida, descrevendo cada uma das fases
para sua execuo, desde o estudo do referencial terico at anlise dos
resultados; na Seo 3.3 so apresentados os problemas atuais identificados do
suporte de TI e a modelagem AS-IS do atendimento do suporte de TI; na Seo 3.4
descrito como foi realizada a anlise destes problemas identificados; na Seo 3.5
so apresentas as propostas de melhorias baseadas nas boas prticas do ITIL e o
modelo TO-BE proposto; e na Seo 3.6 apresentada a avaliao dos resultados
parciais observados.
34
35
36
Coleta de Dados:
Grupo Focal
Coleta de Dados:
Anlise Documental
Quando
Como
1.1 Identificar e categorizar os principais problemas dos
servios de suporte de TI atravs de um grupo focal;
Ago/2012
1.2 Identificar, analisar e discutir os problemas e
processos do suporte obtidos na coleta de dados;
2.1 Levantar documentos e informaes dos processos
de suporte de TI;
Ago/2012
2.2 Analisar informaes e contabilizao de demandas
do Sistema de Tickets da Empresa X;
3.1 Compreender o funcionamento dos processos de
suporte de TI atravs de consultas s pessoas chaves
(gerncias e diretoria);
Coleta de Dados:
Modelagem AS-IS
Ago a
Set/2012
Durante esta etapa, foi formado um grupo focal composto pela equipe tcnica,
pelos os gerentes funcionais do suporte de TI e pela alta diretoria. O objetivo deste
grupo foi envolver todos da rea tcnica do suporte e os diretores da empresa para
ser discutida a problemtica desta pesquisa que busca melhorar o atendimento de
suporte da empresa.
Em um primeiro momento, foi levantada a seguinte questo para o grupo:
Quais os atuais problemas do suporte de TI da empresa?. Esta pergunta foi
passada a todos os participantes do grupo focal atravs de um e-mail e aps uma
semana foi realizada a primeira reunio presencial para discusso sobre as
possveis respostas a esta pergunta.
Vanessa Figueiredo Trajano
37
Problemas Identificados
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Aps a coleta e estudo dos dados obtidos na reunio, foi iniciada uma anlise
documental da rea de TI da empresa, onde se verificou a utilizao de uma Wiki,
mantida e atualizada pela prpria equipe de suporte, contendo as principais
informaes dos processos de atendimento dos clientes. Ao todo, foram
identificados 90 procedimentos tcnicos, para atendimento a alguns processos de
Vanessa Figueiredo Trajano
38
39
40
Quantidade
Chamados Empresa X
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
44
Tickets
36
16
Set
Out
Nov
Perodo
41
42
43
44
(continua)
Ao Proposta
como Melhoria
Identificador nico;
Sim
Nenhuma
Categorizao do incidente;
No
Implementar
Urgncia do incidente;
No
Implementar
Impacto do incidente;
No
Implementar
Priorizao do incidente;
Sim
Melhorar
Sim
Nenhuma
Sim
Nenhuma
No
Implementar
Sim
10
Sim
Nenhuma
11
Sim
Nenhuma
12
Status do incidente;
Sim
Nenhuma
13
Sim
Nenhuma
14
Problemas/erros conhecidos
relacionados;
Sim
Atualizar Wiki
15
No
Implementar
45
(continuao)
Item
Existe registro
atualmente na
empresa?
Ao Proposta
como Melhoria
16
Sim
Nenhuma
17
Categoria de fechamento;
Sim
Melhorar
18
Sim
Nenhuma
46
47
48
II.
III.
IV.
V.
VI.
49
Empresa X
56
Nmero de Tickets
60
50
44
36
40
32
30
16
20
2011
12
2012
10
0
Set
Out
Nov
Perodo
50
Tempo (horas)
6:00:00
6:10:25
5:09:41
04:30:57
4:48:00
3:30:54
2:40:11
3:36:00
03:51:33
03:20:20
2011
02:11:07
2:24:00
2012
1:12:00
0:00:00
Set
Out
Nov
Geral
Perodo
51
Captulo 4
Concluso e Trabalhos Futuros
A crescente necessidade das empresas se adequarem s constantes
mudanas tecnolgicas tem forado as organizaes a investirem em modelos de
gesto adequados e que comportem este cenrio extremamente dinmico. O
suporte s atividades de TI passou a ser visto no apenas como prestador de
servios, mas tambm como uma rea estratgica que precisa estar alinhada aos
objetivos de negcio da empresa.
A utilizao de modelos de Gerenciamento de Servios de TI associados s
tcnicas de gerenciamento de processos de negcios trazem, aos gestores da rea
de TI, a possibilidade de anlise dos pontos crticos e de verificao de potenciais
melhorias de maneira mais clara e objetiva. Neste cenrio, foi verificado que a
utilizao do ITIL juntamente com a notao BPM facilitou o entendimento dos
problemas atuais da rea de suporte de TI na empresa estudada, mostrando-se
aderente aos objetivos propostos neste trabalho.
A existncia de ferramentas gratuitas para modelagem de processos de
negcio, como o Bizagi, foi fundamental para viabilizar a anlise, discusso e
validao do funcionamento atual AS-IS assim como o funcionamento futuro TO-BE
da empresa em estudo. Por se tratar de um modelo grfico, os processos
modelados atravs do BPMN apresentaram grande facilidade de compreenso e
identificao dos pontos de melhorias.
Na fase de identificao dos problemas, foi possvel verificar as percepes
dos membros do grupo focal acerca dos problemas elencados, e obter um consenso
do mesmo; o fato desse grupo ser heterogneo, formado por tcnicos do suporte e
pela alta gerncia (diretores e gerentes), foi essencial para que essa identificao
fosse efetiva e representativa. Com a modelagem AS-IS foi possvel uma
visualizao melhor sobre o funcionamento do suporte de TI na empresa.
52
A partir dos problemas identificados pelo grupo focal, foi formada uma massa
crtica capaz de analisar os pontos de melhoria, e selecionar os pontos mais
relevantes e viveis de serem executados no cenrio real.
A fase de avaliao dos resultados foi marcada por reunies formais do grupo
focal e discusses informais acerca das melhorias propostas, onde foram verificadas
as percepes da equipe quanto s mudanas implantadas e as demais alteraes
sugeridas no modelo proposto. Esta interao foi importante para o processo de
conscientizao da equipe e incio do processo de mudana cultural na forma de
atender as solicitaes dos usurios.
Apesar da visvel aderncia da equipe de suporte s melhorias propostas, foi
possvel verificar que esta mudana cultural requer um tempo de adaptao para
que todos passem a operar de forma natural diante do novo modelo.
Podemos concluir que o objetivo inicial deste trabalho foi atingido, porm
possvel ir mais alm, no se limitando apenas fase de Operao do Servio. O
gerenciamento integrado de todas as fases do ciclo de vida de um servio passvel
de ser melhorado quando submetido s boas prticas do ITIL, aumentando a
gerao de valor que estes servios e, principalmente, a rea de TI agregam
organizao.
Como trabalhos futuros propem-se as seguintes atividades:
Aplicao das boas prticas do ITIL nas demais fases do ciclo de vida
do Servio (Estratgia do Servio, Desenho do Servio e Transio do
Servio);
53
Bibliografia
ABNT. (2009). Acesso em 10 de 11 de 2012, disponvel em Associao Brasileira de
Normas Tcnicas: www.abnt.org.br
Bizagi Process Modeler. (2012). Acesso em 20 de 09 de 2012, disponvel em Bizagi:
http://www.bizagi.com
BPMI. (2012). Acesso em 13 de 09 de 2012, disponvel em Business Process
Management Initiative: www.bpmi.org
BPMN. (2012). Acesso em 01 de 11 de 2012, disponvel em Bussines Process
Management Notation (BPMN) Information: www.bpmn.org
ITGI. (2012). Acesso em 10 de 11 de 2012, disponvel em IT Governance Institute:
www.itgi.org
itSMF International. (2012). Acesso em 15 de 11 de 2012, disponvel em Information
Technology Service Management Forum International: www.itsmfi.org
OMG. (2012). Acesso em 02 de 09 de 2012, disponvel em Object Management
Group: www.omg.org
Adams, S., Steria, A., Hanna, A., Rance, S., Sowerby, J., & Windebank, J. (2009).
ITIL V3 Foundation Handbook. Norwich: TSO.
Arteiro, R. D. (2012). O Papel do Escritrio de Projetos na Governana de TI. Recife,
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Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S.
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Cestari, F. F. (2011). Gerenciamento de Servios de TI. Rio de Janeiro: RNP/ESR.
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align systems and practice. Business Process Management Journal, Vol. 17,
pp. 184 - 202.
Fernandes, A. A., & Abreu, V. F. (2012). Implantando a Governana de TI - da
Estratgia Gesto dos Processos e Servios. Rio de Janeiro: Brasport.
Vanessa Figueiredo Trajano
54
55
Anexo A
Gerenciamento de Incidentes
Segundo o ITIL
O Gerenciamento de Incidente, segundo o ITIL, faz parte do ciclo de vida da
Operao do Servio e inclui as seguintes atividades:
56
57
Apndice A
Sistema de Codificao de
Prioridade
Uma estratgia para priorizao dos incidentes atravs da avaliao da
urgncia e impacto do incidente.
A urgncia pode ser determinada com o quo rpido o negcio necessita da
resoluo deste incidente. Para a definio do impacto, podem ser utilizadas vrias
mtricas, que variam de acordo com o negcio em questo. Neste trabalho, sero
considerados os seguintes fatores para definio do impacto:
Violaes de contrato;
Urgncia
Alto
Mdio
Baixo
Alta
Mdia
Baixa
58
Cdigo de
Descrio
Prioridade
Estimativa para
resoluo
Crtico
1 hora
Alto
8 horas
Mdio
24 horas
Baixo
48 horas
Planejado
Planejado
59