Embasa-PQGF2005 1 PDF

PERFIL DA ORGANIZAO
a) Competncias Bsicas
A Superintendncia Metropolitana de Salvador,
denominada neste relatrio como OM, criada em
09/08/1996, pela Resoluo de Diretoria 269/96, tem
como propsitos o planejamento, a coordenao, a
execuo e o controle das atividades operacionais,
comerciais e administrativas relacionadas aos
Sistemas de Abastecimento de gua e Esgotamento
Sanitrio de Salvador e da Regio Metropolitana de
Salvador - RMS.
As Diretrizes Organizacionais da OM so:
NEGCIO da OM
Abastecimento de gua e esgotamento sanitrio na Regio
Metropolitana de Salvador.
MISSO da OM
Assegurar o abastecimento de gua e esgotamento sanitrio,
comunidade atendida pela superintendncia, garantindo a
satisfao dos clientes, acionistas e fora de trabalho, interagindo
com fornecedores, buscando o equilbrio econmico-financeiro,
contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da sociedade e
a preservao do meio ambiente em sua rea de atuao.
Suas principais atividades esto descritas a seguir:

Principais Atividades
Captao e Aduo de gua Bruta; Tratamento; Aduo e
Distribuio de gua Tratada; Operao e Manuteno de
Reservatrios, ETAs e Elevatrias; Coleta de Esgotos;
Manuteno de Redes Coletoras de Esgoto; Tratamento de
Esgoto; Manuteno em Adutoras, Redes e Ramais de gua;
Atividades relacionadas Comercializao, abrangendo as
atividades de Cadastro Comercial, Arrecadao e Faturamento;
Gerenciamento dos recursos humanos, financeiros, materiais e
equipamentos para o desempenho das atividades.
A Superintendncia OM tem um faturamento mdio

mensal de R$ 34.155.618,83, que representa 53,91%
do faturamento de toda a Embasa, podendo ser
considerada como uma grande empresa, alcanando
um faturamento mdio anual de R$ 409.867.425,96 .
Do total de 673.342 ligaes de gua, apenas 5.680
so consideradas Grandes Consumidores, que
faturam,
mensalmente,
R$
12.842.194,95,
representando 37,60% do total do faturamento da
Superintendncia e 20,27% de toda a Empresa.
O grfico a seguir apresenta a participao das
Unidades de Negcios no faturamento da OM.
VISO da OM
Faturamento OM - Partipao das

Unidades de Negcios
Ser reconhecida como organizao de excelncia na gesto

empresarial alinhada aos critrios do PNQ Prmio Nacional da
Qualidade at 2007
tica;
Comprometimento;
Criatividade;
Responsabilidade
Ambiental e Social; Excelncia; Integrao; Valorizao e
Desenvolvimento de Pessoas
A OM uma Superintendncia da Embasa, empresa

de Sociedade de Economia Mista, de capital
autorizado e, como tal, pessoa jurdica de direito
privado, da qual o Governo do Estado da Bahia o
acionista majoritrio. Foi fundada em 11/05/1971 pela
Lei Estadual 2929/71.
A Embasa atua em todo o estado da Bahia, por meio
da concesso dos servios de abastecimento de gua
e esgotamento sanitrio.
A OM composta de 06 (seis) Unidades de Negcios
e 04 (quatro) Departamentos, conforme apresentado
no quadro a seguir:
Principais atividades das Unidades e Departamentos
UNs
Principais Atividades
UMF
UML
UMB
UMJ
UMC
UMS
OME
OMP
OMM
OMT
Planejamento, execuo, operao, distribuio,

manuteno e comercializao de gua do sistema de
abastecimento de gua na sua rea de abrangncia.
Planejamento, execuo, operao, distribuio,
manuteno e comercializao de gua e esgoto do
sistema de abastecimento de gua e de esgotamento
sanitrio na sua rea de abrangncia.
Planejamento, execuo, operao, manuteno,
coleta, tratamento e despejo final do Sistema de
Esgotamento Sanitrio S.E.S na sua rea de atuao.
Planejamento, execuo, captao, aduo, tratamento
e manuteno do sistema de produo de gua bruta e
tratada.
Manuteno eletromecnica /instrumentao preditiva,
preventiva e corretiva dos equipamentos instalados na
rea de atuao da OM.
Planejamento, estudos e projetos operacionais de
abastecimento de gua da RMS, com nfase na
reduo de perdas, e aquisio/manuteno de
hidrmetros em toda a Embasa.
A rea de atuao da Superintendncia abrange 12

municpios: Salvador, Simes Filho, Lauro de Freitas,
Camaari, Mata de So Joo, Dias Dvila, Candeias,
So Francisco do Conde, So Sebastio do Pass,
Madre de Deus, Santo Amaro e Saubara.
5,59%
10,58%
VALORES da OM
27,88%
12,55%
14,14%
UMF
29,26%
UMB
UML
UMJ
UMC
UMS
b) Principais Clientes
Os Clientes da OM esto classificados por categorias
e subcategorias, conforme quadro a seguir:
Figura b1 - Classificao dos Clientes
Categoria
Subcategoria
Residencial
Residencial Popular
91,6%
Residencial No Popular
Residencial Veraneio
Filantrpica
Comercial
Comrcios e Prestao de
5,5%
Servios
Pequenos Comrcios
Social
Industrial
Industrial
0,1%
Construo
Pblica
Pblica
0,4%
Mista
Mista
2,4%
%Participao
0,80
89,30
1,47
0,03
5,00
0,45
0,05
0,04
0,05
0,40
2,40
A categoria residencial representa 91,6 % do total de

clientes da OM.
Para melhor gerenciamento de seus clientes foram
estratificados das categorias acima 02 (dois) grupos
de clientes-alvo: Grandes Consumidores (grande
consumo de gua) e Contratos Especiais - So 21
contratos, em sua maioria indstrias que consomem
gua bruta e que possuem particularidades no seu
processo, requerendo uma diferenciao na
negociao.
MACRO FLUXO DOS PROCESSOS EMBASA/OM

Figura b2 - Principais Clientes
-COPENE
-DOW QUMICA
-PETROBRAS
-COMPLEXO INDUSTRIAL FORD
-RGOS PBLICOS
-SHOPPING CENTER IGUATEMI
-SHOPPING BARRA
-SHOPPING LAPA
-COMPLEXO SAUPE
O relacionamento com os clientes

definido
de
acordo
com
as
necessidades
dos
mesmos,
a
exemplo dos Contratos Especiais, das
parcerias e alianas com clientes,
como as Prefeituras Municipais, com
as quais so firmados Convnios de
Cooperao Tcnica.
PROCESSOS FIM
19.Concesso
1. Produo de gua
18.Meio
Ambiente
2. Esgotamento Sanitrio
3.Expanso/Melhoria de Sistema
17.
Comunicao
4.Manuteno
8.
Adm/Transporte
Figura b3 - Principais necessidades dos clientes

Qualidade do produto fornecido
Fornecimento constante, sem interrupes
Rapidez no atendimento de suas solicitaes
Qualidade do servio prestado
O principal mercado da OM o Municpio de

Salvador, que representa 84% do faturamento da
Superintendncia e 49% do faturamento de toda
Embasa.
Os requisitos legais e regulamentares aos quais a
OM est sujeita, esto descritos a seguir:
Figura b4 - Requisitos Legais e Regulamentares
Lei Estadual 2929/71 - fundao da Embasa
Lei Federal de Licitaes Lei 8.666/93 (Fornecedor);
Resoluo / CONAMA (Conselho Nacional do Meio
Ambiente)/020/86 de 30/07/86;
Portaria 518/04 do Ministrio da Sade em substituio Portaria
1469/00 (Cliente);
Resoluo 004/85 - CONAMA ;
Lei Estadual 7307 de 22/01/98, regulamentada pelo Decreto 7765
de 08/03/2000, dispe sobre a ligao de efluentes Rede
Pblica de Esgotamento Sanitrio (Cliente, Comunidade e
Sociedade);
Lei Estadual 6924 de 17/11/95, que regulamenta a publicao
dos resultados de parmetros de controle de qualidade da gua
(Cliente);
Lei 6.514 de 22/12/77 - Portaria nmero 3.214 de 08/06/78,
relativa a Segurana e Medicina no Trabalho;
CIPA Comisso Interna de Preveno de Acidentes (Fora de
Trabalho);
Regimento Interno;
Lei Estadual 3060/94 - regulamenta os servios da
Embasa.(Cliente)
Normas do INMETRO
Normas ABNT
c) Principais Produtos e ou Servios

Os principais produtos e servios prestados pela OM
esto descritos a seguir:
Produtos
gua Bruta
gua Tratada
Servios
Ligao de gua e de Esgoto
Suspenso de fornecimento de gua
Verificao de falta de gua
Desobstruo de redes e ramais
Coleta de esgoto
d) Processos Finalsticos e) Processos de Apoio

Os principais processos esto descritos a seguir e
apresentados no macrofluxo dos processos
Embasa/OM.
9.
Informtica
14.
Manuteno
Eletromecnica
12.
Recursos
Humanos
10.
Jurdico
11.
Financeiro e
Contabilidade
e
13.
Suprimento
16.
Auditoria
15.
Planejamento
e Controle
PROCESSOS DE APOIO
20. Licitao
Principais Processos
Processos Finalsticos
1. Produo de gua refere-se captao (barragem e
poos), aduo (canais e adutoras) e tratamento de gua bruta
(ETAs) e a macrodistriduio de gua tratada (adutoras e
reservatrios).
2. Esgotamento sanitrio refere-se coleta, transporte e
disposio final dos esgotos domsticos e monitoramento de
EEs, ECP e ETEs.
3. Expanso e Melhoria de Sistema refere-se execuo de
obras de ampliao e melhoria dos SAA e SES.
4. Manuteno refere-se manuteno dos sistemas de
abastecimento de gua e esgotamento sanitrio.
5. Ligaes refere-se execuo de ligaes de gua e
esgoto.
6. Comercializao - refere-se s atividades efetuados junto ao
cliente a partir da execuo da ligao.
Processos de Apoio s Operaes
7.Atendimento ao Cliente refere-se aos servios de
atendimento ao cliente por meio dos canais de relacionamento,
dispondo de 32 Lojas de Atendimento estando 08 instaladas nos
SACs (Servio de Atendimento ao Cidado do Governo do
Estado da Bahia) e uma Central de Teleatendimento
(0800555195).
8.Transporte processo de suporte aos demais processos,
servindo para locomoo de pessoal para execuo das
atividades operacionais, comerciais e
administrativas.
Administrao Geral - processo corporativo, responsvel pelas
atividades de apoio administrativo de toda a empresa.
9.Informtica - processo corporativo, de suporte aos sistemas de
informaes.
10. Jurdico - processo corporativo, cuja finalidade prestar
apoio jurdico s atividades da empresa.
11. Financeiro e Contabilidade - processo corporativo, cuja
finalidade o controle financeiro e contbil da empresa.
12. Recursos Humanos - processo corporativo, responsvel
pelas atividades relativas gesto de pessoas.
13. Suprimento - processo corporativo, responsvel pelas
atividades de compra e reposio de estoque dos almoxarifados
de toda a empresa.
14. Manuteno Eletromecnica - principal processo de apoio
da OM, que refere-se manuteno dos equipamentos
instalados nas Unidades operacionais.
15. Planejamento e Controle - processo corporativo,
responsvel pelas atividades de planejamento e controle da
empresa.
16. Auditoria - processo corporativo, cuja finalidade verificar o
cumprimento de normas e procedimentos da empresa.
17. Comunicao - processo corporativo, responsvel pelas
atividades de comunicao e marketing da empresa.
18.Meio Ambiente - processo corporativo, responsvel pelo
acompanhamento das atividades da empresa que interferem no
meio ambiente.
19. Concesso processo corporativo referente s concesses
dos servios de abastecimento de gua e esgotamento sanitrio.
20. Licitao - processo corporativo, responsvel pelos
processos licitatrios da empresa, de acordo a lei 8.666/93.
f) Principais Insumos/Fornecedores
Composio da Fora deTrabalho
As prestadoras de servios so os maiores

fornecedores da OM, conforme demonstra o quadro
a seguir:
FORNECEDORES
43%
SERVIOS/INSUMOS
52%
extenso de rede de gua; ligao de gua

extenso de rede de esgoto; ligao de
PRESTADORAS esgoto; manuteno de redes e ramais;
DE SERVIO
manuteno de SAAs E SESs; corte e
religao de gua; reviso de ligao;
instalao/substituio de
hidrmetro;
repavimentao asfltica (pms)
FORNECEDORES
energia eltrica (coelba)
DE INSUMOS
produtos qumicos
2% 1% 2%
Funcionrios Prprios
Projeto AMPE
Terceirizados sob sup Embasa
Distribuio da Fora de Trabalho nas UNs e

Depatamentos
Principais fornecedores de servios e valores de

aquisio:
Principais Fornecedores da OM
Consrcio EARTH TECH/ABB: Contrato de automao das
elevatrias do SAA/RMS, no valor de R$ 21.266.933,97
(OMM)
SERTENGE: Contrato de manuteno dos sistemas de
esgoto, no valor de R$ 15.855.715,74 (OME)
Barcino Esteve: Contrato de corte e religao de gua, no
valor de R$ 19.467.679,86 (UNs)
Leo Engenharia: Contrato de manuteno de redes e ramais,
no valor de R$ 8.468.307,77 (UMF)
Consrcio EARTH TECH/VECTOR: Contrato de automao
das elevatrias do SEE/RMS, no valor de R$ 7.270.000,00
(OME)
SENIC Engenharia: Contrato de manuteno de redes e
ramais, no valor de R$ 6.542.304,12 (UMB)
DAG Engenharia: Contrato de manuteno de redes e ramais,
no valor de R$ 6.032.512,74 (UML) e R$ 3.221.836,00 (UMS)
Hydrossitem Engenharia: Contrato de manuteno de redes e
ramais, no valor de R$ 8.560.858,00 (UMJ)
Padro Engenharia: Contrato de manuteno de redes e
ramais, no valor de R$ 3.690.142,38 (UMC)
Consrcio ENOPS Engenharia Barcino Esteve - TEAM:
Contrato de Servios Tcnicos para Reduo e controle de
presso e reduo de vazamentos no visveis nas redes de
distribuio R$ 3.232.985,40 (OMT)
A OM possui um relacionamento muito prximo com

seus fornecedores. Estes so monitorados
diariamente pelas equipes de fiscalizao, alm de
Atualmente a OM conta com mais de 40
prestadores de servios
Os requisitos legais esto apresentados na figura
b4, do tpico b.
g) Perfil do quadro de Pessoal
A OM representa 49,41% do quadro total de
funcionrios da EMBASA. Sendo estratificado nas
categorias: Funcionrios Prprios, Menor Aprendiz
(Projeto AMPE), Eficientes Especiais (Convnio
CESBA), Estagirios e Terceirizados, totalizando
1759 funcionrios, sendo 77% do sexo masculino e
23% do sexo feminino.
No que se refere escolaridade, 10% da fora de
trabalho possui nvel superior, 32% possui nvel
mdio e 58% possui nvel fundamental. Quanto a
faixa etria, 45% tem idade entre 42 e 54 anos, 26%
entre 29 e 41 anos e 29% com idade abaixo de 29
anos.
Os grficos a seguir apresentam a composio da
Fora de trabalho da OM por categoria e a sua
distribuio pelas Unidades e Departamentos:
Estagirios
Convnio CESBA
11,88%
2,50% 0,68%
9,21%
7,56%
8,47%
8,24%
8,07%
19,84%
0,68%
OM-SEDE
UMS
UMF
CQOM
UMB
OMP
14,04%
UML
UMJ
OMM
OME
8,81%
UMC
OMT
Do total 1009 de funcionrios prprios, 10 pessoas

ocupam
os
cargos
de
gerente
de
Unidade/Departamento, 42 pessoas ocupam os
cargos de gerente de Diviso, 04 pessoas ocupam
cargos de Coordenao e 12 pessoas ocupam os
cargos de Superviso, conforme apresentado no
organograma.
A OM possui requisitos de segurana com relao s
atividades
desenvolvidas,
principalmente
no
manuseio de produtos qumicos, no trnsito em reas
de
risco,
nas
atividades
de
manuteno
eletromecnica, no sistema de abastecimento de
gua e esgotamento sanitrio. So elaborados Mapas
de Riscos com a participao da Fora de Trabalho e
disponibilizados equipamentos de segurana, como
mscaras contra gases, luvas, culos, botas, entre
outros.
O regime jurdico de vinculao do quadro de pessoal
a CLT Consolidao das Leis do Trabalho.
h) Parcerias Institucionais
rgo
PMS
SUMAC
SUCOM
COELBA
CRA
UFBA
Parceria
CCOS Comisso formada por diversos rgos para
conciliar seus cronogramas de obras em Salvador
Convnio de Repavimentao asfltica entre a
SUMAC e a EMBASA.
Convnio para liberao do habite-se, condicionada
execuo da ligao de esgoto.
Convnio com os Agentes Credenciados para
pagamento de contas pelos clientes
Monitoramento da balneabilidade das praias
Pesquisa e desenvolvimento
i) Principais Instalaes e Localidades

A Sede da Superintendncia Metropolitana de
Salvador - OM, est situada na Av. Dom Eugnio
Sales s/n - Parque da Bolandeira - Boca do Rio, em
sede prpria. A seguir esto apresentadas as
localizaes das principais instalaes.
Localizao das Principais Instalaes
UNs
Local
OM, UMF, UML, UMJ,
Municpio de Salvador
OME, OMM, OMT
OMP
Municpio de Salvador e Candeias (ETA Principal)
UMB
Municpio de Salvador e Lauro de Freitas
UMC
Municpio de Camaari. Abrange tambm os

municpios de Dias Dvila, Mata de So Joo,
Simes Filho
UMS
Municpio de Candeias. Abrange tambm os

municpios de Santo Amaro, Saubara, S. Francisco
do Conde, Madre de Deus e S. Sebastio do Pass
Superintendente e pelos gerentes das UNs e

Departamentos.
Os Sistemas e Unidades sob a responsabilidade

Operacional, Administrativa e Comercial da OM esto
apresentados a seguir:
Sistemas e Unidades
10 Barragens, das quais destacam-se a seguir pelo volume de
gua acumulado:
Pedra do Cavalo: 5.330.000.000 m3;
32 Elevatrias de gua Bruta,
208 Km de Adutoras de gua Bruta;
13 Estaes de Tratamento de gua, destacando-se a ETA
Principal com capacidade de produo de 9.000 l/s, Teodoro
Sampaio com 2.500 l/s e Vieira de Melo com 2.500 l/s;
393 Km de Adutoras de gua Tratada,
81 reservatrios de gua Tratada, totalizando 195.878 m3 de
gua reservada;
43 Elevatrias de gua Tratada, com 16.485 Kva e 27.242 CV;
7 Subestaes Eltricas, destacando-se a Subestao de
Captao de gua Bruta de Pedra do Cavalo com 230 Kv;
6.455 Km de Rede Distribuidora de gua Tratada;
673.342 Ligaes Domiciliares de gua;
1.045.557 economias de gua
11.417 l/s de Vazo de Distribuio de gua Tratada;
166 Estaes Elevatrias de Esgoto, 11.916 Kva e 11.315 CV,
instalado;
115 Estaes de Tratamento de esgoto e 5.077 fossas spticas
para manuteno;
3.360 Km de Rede Coletora de Esgoto;
Estao de Condicionamento Prvio de Esgoto, com capacidade
de bombeamento de 8.300 l/s;
Emissrio Submarino com dimetro de 1.750mm, extenso de
1.019 m (no continente) e 2.350 m (no oceano) com 70 difusores
e vazo de projeto de 8.300 l/s, atingindo uma profundidade de
27 m;
230.399 Ligaes Domiciliares de Esgoto;
474.755 Economias de Esgoto;
Volume de Esgoto Coletado: 17.456.899 m3/ms;
Volume de Esgoto Tratado: 17.158.385 m3/ms.
Os principais equipamentos e tecnologias de

produo utilizados pela OM esto apresentados a
seguir:
Equipamentos
Cmaras de Reservao; Reservatrios Elevados; Conjuntos
Motor-Bombas; Transformadores; Bombas Parafuso.
Tecnologias
Pesquisa para localizao de vazamentos no visveis, por meio
do correlacionador de rudos e do geofone eletrnico; Comando e
controle distncia de Unidades operativas; Macromedidores de
vazo; Sistema de manuteno preditiva em equipamentos
eletromecnicos com uso de coletor de dados de vibrao e
temperatura dos equipamentos; Sistema de eliminadores de
odores da Estao de Condicionamento Prvio ECP; SCI Sistema Comercial Integrado; SIME - Cadastro de Equipamentos;
controle de manuteno preditiva e preventiva; Alicate
voltampermetro conectado ao coletor; Master trend - software de
anlise de vibrao manuteno preditiva; Sistema de
Automao e Telemetria; Geoprocessamento; Vlvulas
controladoras/redutoras de presso/vazo.
j) Organograma
Na estrutura bsica do governo a Embasa esta
vinculada a Secretaria de Desenvolvimento Urbano
SEDUR.
A Embasa constituda por 05 (cinco) Diretorias:
Diretoria da Presidncia;
Diretoria Administrativa;
Diretoria Financeira e Comercial;
Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente;
Diretoria de Operaes, qual a OM est
vinculada.
A estrutura organizacional da OM est apresentada
na pgina a seguir com os nomes dos responsveis
por cada rea e quantitativo de pessoal. A alta
administrao
da
OM
composta
pelo
Diretoria
Diretoria
da
da
Presidncia
Presidncia
Diretoria
Diretoria
Administrativa
Diretoria
Fin.. &
& Comercial
Comercial
ASSESSORIAS
Diretoria
Diretoria
Engenharia
Engenharia
COORDENAO
DA QUALIDADE
Diretoria
Diretoria
Operao
Operao
Superintendncia
Metropolitana
Metropolitana de
de
Salvador
Salvador
OM
HISTRICO PELA BUSCA DA EXCELNCIA

O Programa Gesto pela Qualidade Total (GQT) foi
implementado na EMBASA a partir de abril de 1996,
com a Consultoria da Fundao Christiano Ottoni.
Desde 1997 essas metodologias vm sendo
expandidas para as vrias reas da Empresa e o
programa GQT vem abrindo vrias frentes, tais como:
Gerenciamento pelas Diretrizes - 1998 (principal
frente), Atendimento a Clientes - 2001, Crculos de
Controle da Qualidade (CCQ) - 2002, gesto baseada
nos critrios do PNQ - 2002 e Certificaes nas
Normas ISO 9000 e 14000.
Atualmente a OM tem 63% de participao da fora
de trabalho no Programa GQT, conforme resultado da
pesquisa de clima organizacional. Em 2004 mais de
800 pessoas da fora de trabalho participaram do
ciclo de palestras sobre os critrios do PNQ, realizado
por consultoria contratada.
A Superintendncia Metropolitana de Salvador - OM,
vem atuando na vanguarda do Programa de
Qualidade, desde a sua implantao, conforme
histrico apresentado a seguir.
VISO
OM
2005
2004
2004
2004
2003
2003
2003
2002
2002
2001
2001
2000
2000
2000
1999
1999
1999
1998
1998
1997
1997
1997
1996
BUSCA DA EXCELENCIA
Ser reconhecida como organizao de
excelncia na gesto empresarial alinhada aos
critrios do PNQ Prmio Nacional da Qualidade
at 2007
Certificao do SIAA de Barra do Pojuca, Itacimirim e
Praia do Forte e
SES de Praia do Forte NA ISO 14001:1996 DA UMC
PNQ - ETAPA II - OM
Certificao do SIAA DA RMS NA ISO 9001:2000 OMP
TROFU PRATA - PGQB - UMF, UML, UMJ e
TROFU BRONZE - UMC
TROFU PRATA - PGQB - UMF e
TROFU BRONZE - UML, UMB e UMJ
TROFU QUIRON - PNQS - OM
PNQ - ETAPA II - OM
TROFU OURO - PGQB - OM
Avaliao PNQS - UMF
TROFU PRATA PGQB - OM
Avaliao PNQS - UMF
DIPLOMA - PGQB - OM
PROGRAMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - UMF
CCQ - OMM
DIPLOMA PGQB - UMC
DIPLOMA PAC - UMC
DIPLOMA PGQB - UML
GPD - EMBASA
PROGRAMA 5S
GERENCIAMENTO DA ROTINA
PRMIO MARE - UMC
AVALIAO PAQ - UMC
GQT - EMBASA
CRITRIO 1 LIDERANA
1.1 SISTEMA DE LIDERANA
A. Tomada, Comunicao e Implementao das
Decises
A liderana exercida pelo Superintendente e pelos
dez gerentes de Unidades de Negcios e
Departamentos que compem a organizao. Na
estrutura organizacional formal apresentada no
organograma so identificados quatro nveis:
Superintendncia; Gerncias de Unidades de
Negcios (UNs) e Departamentos; Gerncia de
Divises e Coordenaes/Supervises.
O exerccio da liderana reforado a partir do CPE
Comit de Planejamento Estratgico, do CQOM
Comit de Excelncia da Gesto composto por quatro
Comits de Gesto: Social CGS; de
Benchmarking CGB; de Pessoas CGP e do
Sistema de Gesto Integrada - CSGI, alm do Comit
de Avaliao das Prticas de Gesto - CAPG,
responsvel pela avaliao do conjunto das prticas
de gesto da OM, composto por oito equipes de
aprendizado por critrio de excelncia do PNQ
(EAC1, EAC2, EAC3, EAC4, EAC5, EAC6, EAC7 e
EAC8)
No processo decisrio das Unidades e
Departamentos, a postura da Alta Direo de
descentralizao, dando autonomia administrativa a
todo o seu corpo gerencial. As decises no mbito
das Unidades e Departamentos que no interfiram
nas prticas de gesto da OM so tomadas,
comunicadas e implementadas pelos seus
gerentes, a exemplo da escolha da sua equipe,
principalmente, dos seus gerentes.
No que se refere s prticas de gesto da OM, o
CAPG, juntamente com seus componentes, avalia a
disseminao,
continuidade,
necessidade
de
inovaes e melhorias, decidindo sobre a sua
aplicao, melhoria ou refinamento durante o
planejamento estratgico da OM. As decises do
CAPG so comunicadas nas reunies do CPE
realizadas semanalmente em uma unidade da OM.
As decises de carter administrativo comum a
todas as Unidades e Departamentos so discutidas,
comunicadas e implementadas nas reunies
semanais administrativas.
As decises quanto aos projetos e atividades do
CQOM so tomadas e discutidas durante as
reunies mensais do Comit com a Superintendncia
e comunicadas e implementadas por cada Comit
de gesto por meio de seus representantes nas
Unidades e Departamentos. Outra caracterstica do
processo decisrio o seu alinhamento s diretrizes
e metas da organizao, de modo a manter o foco
nas partes interessadas. As principais decises
so comunicadas para as partes interessadas,
conforme descrito na figura 1.1/1.
Figura 1.1/1 Comunicao das Decises
Acionistas: reunies mensais de avaliao de desempenho,
reunies da Diretoria Executiva -DIREX, reunies do Conselho
Administrativo, relatrios, RDs; reunies do CPE
Clientes: correspondncias, folder, mdia; (quando pertinente)
Fora de trabalho: reunies, intranet, circulares, comunicaes
internas, RDs; reunies do CAPG; reunies do CQOM com seus
representantes nas Unidades e Departamentos
Fornecedores: correspondncias, Dirio Oficial, reunies, Intranet
Sociedade: cartilhas, reunies, meios de comunicao; reunies

do CQOM com seus representantes nas Unidades e
Departamentos,. (quando pertinente)
As principais decises so implementadas pelas

reas especficas, conforme descrito anteriormente
sendo acompanhadas pelas gerncias e lderes de
processos, estando sempre a Superintendncia
informada do seu andamento nas diversas reunies
previamente agendadas no Cronograma do GPD. A
verificao do cumprimento dos padres de
trabalho, vlida para todos os Critrios, feita
conforme apresentado no item 1.2 , alnea E.
B. Atuao da Alta Administrao
A atual estrutura do sistema de
liderana,
figura
1.1/2,
cuja
funcionalidade est demonstrada no
organograma apresentado no Perfil,
possibilita que a Alta Administrao
dissemine
e
internalize
na
organizao a cultura da qualidade
(CQOM),
o
aprendizado
organizacional (CAPG) e elabore o
planejamento estratgico com base
nos
requisitos
das
partes
interessadas (CPE).
Figura 1.1/2
Esta composio assegura o atendimento
harmnico e balanceado s necessidades das
partes interessadas bem como o alinhamento com
as diretrizes estratgicas.
O atendimento s necessidades das partes
interessadas feito de forma harmnica e
balanceada, procurando no beneficiar uma parte em
detrimento de outra, bem como mantendo o
alinhamento com as diretrizes estratgicas. A
interao da Alta Administrao com as partes
interessadas, feita conforme figura 1.1/3,
demonstrando sempre comprometimento com as
diretrizes e estratgias definidas em nvel corporativo
e desdobradas para a OM. Esta interao tem como
objetivo estreitar o relacionamento da liderana com
as partes interessadas, procurando identificar as
oportunidades para melhorias, assim como viabilizar
oportunidades futuras para a organizao,
conforme apresentado na figura 1.1/4.
Figura 1.1/3 Interao com as partes interessadas
Continu
Forma de Interao
Parte
idade
Participao da Alta Direo
Interessada
Reunies
gerenciais;
Reunies Acionistas,
Desde
Mensais de Avaliao das Metas Fornecedores
2000
Estabelecimento de metas setoriais e e Fora de
anlise crtica dos planos de ao
Trabalho.
Reunio Trimestral para Avaliao de Acionista, e Desde
Metas com a DIREX;
quando
2000
Reunio mensal para Avaliao de pertinentes
Metas com a Diretoria de Operaes.
clientes
e Desde
Preparao de relatrios gerenciais
representante
2003
da Sociedade
Entrevistas
nos
meios
de Clientes
Desde
comunicao e reunies especficas.
1998
Participao nas entrevistas, reunies
e atendimento personalizado.
Site Fale Conosco (Crticas,
Desde
sugestes e opinies)
2001
Relacionamento
virtual
para
atendimento
das
necessidades
especficas dos clientes
Desde
CCOM coordenao comercial da
2003
OM
Atendimento personalizado
Programa de Visitas Escolares s

Instalaes da OM; Projeto ASA
(diagnstico rpido participativo com a
comunidade)
Projeto
Adote
Programas Municipais, como o Plano
Diretor de Desenvolvimento Urbano
CCOS.
Criao
de
mecanismos
de
aproximao,
convidando
representantes da Comunidade e
Sociedade a participarem das reunies.
Site Fale Conosco (Crticas,
sugestes e opinies)
Relacionamento
virtual
para
atendimento
das
necessidades
especficas
da
comunidade
relacionadas gua e esgoto
Encontro Anual (EQOM e CCQ)
Visita as UNs e Departamentos.
Participao nos encontros e visitas.
Comunidade
e Sociedade
Desde
2000
3.Foco no Cliente
4.Resp. Social e
Ambiental
5.
Atuao
Empreendedora
6. Gesto de
processos
Fora
Trabalho
de
Desde
2002
Figura 1.2/4 Oportunidades para Organizao

Acionista
Novos recursos para o atendimento de metas e
novas propostas de aes, a exemplo do contrato
para diminuio de presses na rede distribuidora,
visando a reduo de perdas
Clientes
Melhorias no atendimento e na prestao dos
servios para os clientes (pessoa fsica ou jurdica)
Fora de
Implantao de melhorias identificadas nas visitas
Trabalho
e nos encontros anuais, inclusive com a
participao dos funcionrios terceirizados
Fornecedor
Melhorias no gerenciamento dos contratos e
requisitos nos editais
Sociedade Educao sanitria e ambiental, visando a
preservao dos recursos naturais, disseminao
das diretrizes da organizao e conscientizao
quanto ao uso racional da gua
A Alta Administrao da OM est representada no

Comit Gerencial da Qualidade, pelo seu
Superintendente, comit este que participa,
anualmente, das definies estratgicas da Empresa,
viabiliza a sua implementao e assessora o
desenvolvimento do Gerenciamento pelas Diretrizes GPD nas vrias reas da Empresa.
Durante o Planejamento Estratgico, figura 2.1/3
item 2.1.B, so definidas Aes Estratgicas,
originadas da anlise da matriz SOWT, para a
melhoria do sistema de gesto, figura 2.1/4. Diversas
aes so identificadas no sentido de garantir, em
todos os sentidos, os recursos necessrios para
atingimento dos Objetivos Estratgicos da OM.
Por meio do CAPG, do CCQ e do PLIM a OM
estimula os colabores a gerar novas idias e a
buscar inovaes e melhorias nas prticas de
gesto e nos processos, alm da avaliao da
liderana feita anualmente por toda fora de trabalho.
C. Definio, identificao e desenvolvimeto das
competncias de liderana
As competncias de lideranas so identificadas e
definidas pelo Departamento de Recursos Humanos
- ADH, com o apoio de uma consultoria especializada,
sendo apresentadas e validadas em workshop
interno, com a participao de gerentes e
representantes das Diretorias. As competncias de
liderana so alinhadas aos fundamentos e critrios
do PNQ, conforme descrito na figura 1.1/3:
Figura 1.1/3 - Competncias alinhadas aos critrios do PNQ
Competncias
Requisitos
1.Pensamento e Viso e projeo de futuro; Planejamento;
ao estratgicos Decises e aes baseadas em fatos, Viso
e atuao sistmica
2.Gesto
de Relacionamento Interpessoal; Administrao
pessoas
de conflitos; Conhecimento do sistema de
7.
Foco
nos
resultados
8.
Aprendizado
Organizacional
9. Liderana
gesto
de
pessoas;
Motivao;
Comunicao; Pro - atividade
Identificao das necessidades; Divulgao
de
produtos/servios;
Excelncia
no
atendimento; Relacionamento com clientes
Comportamento tico; Atuao social;
Preservao Ambiental
Gesto de Projetos; Gesto Financeira;
Inovao
Identificao de atribuies a padres;
Medio, verificao e controle; Agilidade;
Anlise e melhoria de processo
Definio de Metas; Medio e Avaliao dos
resultados
Compartilhamento; Questionamento;
Benchmarking
Todas competncias citadas
Para avaliao dos lderes em relao s

competncias, a OM utiliza o formulrio de avaliao
de competncias do Plano de Desenvolvimento de
Habilidades e Competncias PDHC, que contempla
as competncias descritas na figura 1.1/5, respondido
no s pelos atuais lderes, como por todo o corpo
tcnico, a fim de conhecer suas competncias
organizacionais, interpessoais e tcnicas, e o estgio
destas
(bsico,
intermedirio
e
avanado)
relativamente aos profissionais avaliados.
realizada uma anlise crtica desta avaliao, onde
os gerentes de nvel hierrquico superior efetuam a
anlise crtica das avaliaes de competncia do
nvel hierrquico inferior.
A necessidade de treinamento para desenvolvimento
e formao profissional encaminhada ao
Departamento de Recursos Humanos para sua
viabilizao, por meio da validao de cursos
previstos pela Universidade Corporativa da Embasa UCE. Todo o processo de avaliao do PDHC feito
via Portal da UCE.
As formas de desenvolvimento (oportunidades de
treinamento) dos atuais e potenciais lderes da
organizao so definidas e realizadas pelo ADH
que, por meio de convnios com a UFBA e FGV,
viabiliza especializaes em gesto empresarial e
mestrados em diversas reas para a OM. Alm
destes cursos de ps-graduao, outros treinamentos
so desenvolvidos, como seminrios e cursos de
excelncia empresarial, a exemplo do FPNQ e do
PGQB, dentre outros.
As pessoas com potencial para o exerccio da
liderana so identificadas pelos gerentes das
Unidades e Departamentos durante as reunies de
avaliao de desempenho quando oportuniza a todas
as pessoas envolvidas apresentar os pontos fortes e
oportunidades de melhoria para o desempenho.
elaborado pela OM documento contendo nomes de
potenciais lderes e sua melhor capacitao
(comercial, operacional, administrativa) prtica que
vem possibilitando a indicao de novos gerentes na
OM e melhor qualificao.
A alta administrao, por meio de reunies de anlise
de resultados, estimula a participao dos gerentes
das UNs e Departamentos, onde so identificados
talentos e o seu nvel de experincia profissional.
Essa identificao feita a partir das seguintes
habilidades: maior competncia de coordenar e
motivar grupos, assumir compromissos, capacidade
de inovao e de abraar mudanas e,
9
principalmente, por meio da avaliao de

competncias.
O controle das prticas de gesto e a verificao do
cumprimento dos padres de trabalho so realizados,
conforme relatado no item 1.2, alnea E (de forma
global) e apresentado nas figuras 1.1/5 - Prticas e
Padres e 1.1/6 Mtodos de Controle das
Prticas
Figura 1.1/5 Prticas e Padres de Trabalho
ENFOQUE: (A) (P) (R) (I)
APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao/
Gesto
Responsvel
Continuidade
1.Gesto
-Regimento Interno
Toda OM
baseada nas
-Estatuto Social
OM/Direx
Competncias
-Regulamento de
Desde 1996
definidas no
Servios;
Regimento (A)
-Organograma
2. Comits de
-Objetivos definidos
Toda a OM
-reunies mensais
OM
Gesto
(A, P, R)
Desde 2000
3. Avaliao da -Formulrios da Pesquisa Toda a OM
liderana
de C. Organizacional
OM
(A, P)
-Rel de potenciais lderes Desde 2000
-Cronograma do GPD
Toda OM
-Relatrio de Gesto
Ass. da OM
Vista; -Relatrio 3 Ger.
Desde 1998
-BSCOM
-Formulrio de avaliao Toda OM
on line c/ manual
ADH
-Portal da UCE ; Relat.
Desde 2000
(A) Adequao; (P) Proatividade; (R) Refinamento; (I) Inovao
4.Gerenciamen
to pelas
Diretrizes
(A,P, R)
5.PDHC
(A)
Figura 1.1/6 Mtodos de Controle das Prticas

1Reunies semanais da Direx; Reunio mensal e trimestral do
CPE para acompanhamento do GPD; Reunio semanal
administrativa do CPE, 2Reunio mensal do CAPG; Reunio
mensal do CQOM; 3Reunies especficas com UNs e/ou
Departamentos para monitoramento da implementao de
decises tomadas pela Alta Direo e avaliao de pesquisas;
4Reunies do GPD; 5 Reviso anual do PDHC
Principais indicadores e informaes qualitativas
Resolues de Diretoria, comunicaes internas; atualizao do
Regimento Interno, aes desenvolvidas pelos comits e % de
cumprimento das metas do GPD (7.7.8).
As aes decorrentes da verificao so validadas

nas reunies da DIREX, nas reunies do CPE,
CAPG, CQOM com o Superintendente, ou pelo
Gerente da Unidade/Departamento, nas reunies com
a sua equipe, sendo ento elaborados planos de
ao, definindo responsveis, cronogramas e
recursos para implementao. A disseminao
feita por meio dos quadros de aviso, pelo Quadro de
Gesto Vista, por Circulares e Comunicaes
Internas e pelo CQOM e CAPG.
D. Aprendizado
O sistema de aprendizado da OM para avaliao das
prticas de gesto e a implementao das melhorias
e/ou inovaes esto descritas no item 1.2, alnea F
(de forma global) e apresentadas nas figuras 1.1/7 e
1.1/8.
Figura 1.1/7 Prticas especficas de Aprendizado
Reunio anual do CAPG EAC1; reunio anual do CPE.
% de participao da fora de trabalho no programa GQT na
sua Unidade (7.4.10), padronizao da formatao do CQOM
nas UNs e Departamentos; Plano de melhoria da gesto do
CAPG; Plano de ao do CQOM
Figura 1.1/8 Inovaes e Melhorias
Inovaes / Melhorias
Responsvel
Ano
Reestruturao do CQOM
OM
2005
Reestruturao do CPE Comit de
Planejamento Estratgico
OM
2005
Distribuio da cartilha do PE para toda

a fora de trabalho e terceirizados.
Reviso do Regimento Interno
Cdigo de tica da Embasa
Criao dos Escritrios de Servio ESs nas Unidades de Negcios de
Salvador
Avaliao do PDHC via Portal da UCE
Alinhamento das competncias do
PDHC ao PNQ
Reavaliao da estrutura
organizacional e do Regimento Interno
Criao de novas Supervises de
Manut. de Esgotos na UMC e UMS
Criao da OMT
PPL
2005
PPL
PPL
OM
2005
2005
2004
ADH
ADH
2004
2003
PPL
2003
DO / OM e
PPL
DO/OM/PPL
2002
2001
As inovaes e melhorias foram implementadas

aps reunies de anlise crtica nos nveis corporativo
e da Superintendncia, e em funo de contratao
de consultoria especializada no caso do alinhamento
do PDHC ao PNQ.
1.2 CULTURA DA EXCELNCIA
A. Disseminao e internalizao dos valores e
diretrizes da Administrao Pblica
A Embasa, sendo uma empresa de economia mista, e
consequentemente uma Administrao Pblica
Indireta vinculada a Secretaria de Desenvolvimento
Urbano - SEDUR, define seus valores e diretrizes em
conformidade ao que rege seu estatuto. Sendo assim,
os valores e diretrizes da Administrao Pblica
disseminada e internalizada na OM so os da
Embasa que esto alinhados as diretrizes da SEDUR
e do governo do estado.
B. Coerncia do Projeto Institucional
A coerncia do Projeto Institucional com as diretrizes
governamentais, as polticas pblicas, a estrutura
organizacional e os programas e/ou aes de
governo, assegurada pelo alinhamento do Projeto
Institucional da OM com o da Embasa e
consequentemente com a da SEDUR e Governo do
Estado. A OM, quando do estabelecimento de suas
diretrizes, mantm a mesma coerncia com a misso
da Embasa e seu negcio.
Os valores e as diretrizes organizacionais,
necessrios promoo da cultura da excelncia,
foram
estabelecidos
em
conjunto
com
representantes da liderana e da fora de trabalho da
OM, em reunio conduzida pela Coordenao da
Qualidade Embasa, desde 2000, sendo anualmente
revisado com base nas diretrizes corporativas. Os
valores e diretrizes so mantidos atualizados,
quando da realizao do Planejamento Estratgico da
Organizao, visando considerar nas estratgias
definidas, todas as partes interessadas.
Da mesma forma a OM revisa anualmente, desde
2000, os valores e suas diretrizes organizacionais,
sendo que o planejamento estratgico para 2005 foi
conduzido pelo CPE.
As diretrizes organizacionais e os valores da OM
esto descritos no Perfil.
O Negcio da OM encontra-se alinhado ao da
Embasa. A Misso da OM contempla todas as partes
interessadas
da
empresa
assegurando
o
comprometimento destas, pela Qualidade Total. A
Viso, por sua vez, motiva o crescimento da
Organizao com responsabilidade para tornar-se um
referencial nacional, com base nos critrios do PNQ.
Os Valores (figura 1.2/1) representam o compromisso
10
dos seus lderes e estabelece o seu comportamento

diante de suas responsabilidades no atendimento s
necessidades das partes interessadas pertinentes.
Figura 1.2/1 VALORES DA OM
TICA
Princpios morais norteadores da conduta humana e pautada na
probidade, integridade, carter, honradez e justia
COMPROMETIMENTO
Responsabilidade com o Negcio, a Misso, a Viso e os Valores
da organizao, com os seus resultados e o seu futuro
CRIATIVIDADE
Garantia de condies organizacionais adequadas no intuito de
propiciar um ambiente de trabalho que estimule a criatividade, a
inovao e a melhoria contnua.
RESPONSABILIDADE AMBIENTAL E SOCIAL
Responsabilidade pela preservao e defesa do Meio Ambiente e
exerccio da cidadania.
EXCELNCIA
Realizao do Negcio, da Misso e da Viso, objetivando
atender e superar as expectativas dos clientes, dos acionistas e
da sociedade, buscando ser referencial como organizao
alinhada aos fundamentos e critrios do PNQ.
INTEGRAO
A integrao das partes interessadas no desdobramento das
estratgias, metas e planos de ao trazem, por conseqncia, o
envolvimento e a participao na busca de melhores resultados.
VALORIZAO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Criao de oportunidades e de um ambiente favorvel ao
desenvolvimento pleno das potencialidades da fora de trabalho.
C. Disseminao dos Valores e Diretrizes

Aps a concluso do Planejamento Estratgico da
Embasa,
disseminam-se
as
diretrizes
organizacionais e os valores por meio de cartilhas e
CIs.
A OM concludo o seu planejamento estratgico,
dissemina as diretrizes organizacionais e os valores
por meio do BSCOM e dos BSCs das Unidades e
Departamentos, banners, no corpo das CIs, nos
quadros de avisos das Unidades e Departamentos,
em palestras e durante as reunies de avaliao de
desempenho do GPD.
O Relatrio Mensal de Acompanhamento das Metas
da Superintendncia elaborado considerando os
critrios de excelncia correlacionados com as
estratgias e diretrizes da organizao, tendo na sua
primeira pgina a divulgao do Negcio, da Misso,
da Viso e dos Valores da OM.
Este ano foi realizado, em janeiro, o lanamento do
GPD 2005 da OM, onde foram apresentadas as
Diretrizes Organizacionais e todo o planejamento,
para representantes das partes interessadas.
O envolvimento dos lderes para fortalecer o
comprometimento de todos feito a partir das
reunies mensais de acompanhamento das metas
nas Unidades, Departamentos e nas reunies de
metas da OM. Os resultados positivos, apresentados
pelos gerentes (lderes), so comemorados e os
resultados que no atingiram a meta, so reavaliados,
participativamente.
Visando aferir o entendimento da fora de
trabalho da OM, incluiu-se nas Pesquisas de Clima
Organizacional, desde 2002, um questionamento
sobre o Negcio, a Misso, a Viso e os Valores da
organizao.
Nesta
pesquisa
so
feitos
questionamentos que possibilitam conhecer o nvel de
entendimento das pessoas dos valores e diretrizes
organizacionais.
Com a anlise crtica da pesquisa conhecido o nvel
de entendimento das pessoas por UNs e
Departamento, quando so orientadas aes que

possibilitem a garantia desse entendimento por
intermdio do Comit de Gesto de Pessoas.
A utilizao do BSCOM, dos BSCs das UNs e
Departamentos, de cartilhas, Intranet, CIs, Relatrios
de Acompanhamento das Metas, assim como em
palestras e durante as reunies de avaliao na
presena do corpo gerencial e dos parceiros
terceirizados,
garantem
a
disseminao,
o
entendimento e o envolvimento de todas as pessoas,
o que vem sendo aferido pelas pesquisas de clima
organizacional, alm de assegurar a aplicao dos
valores e diretrizes organizacionais.
A participao da alta direo no entendimento
pelas pessoas dos valores e diretrizes ocorre por
meio de atuao pessoal de cada gerente com a sua
fora de trabalho na aplicao, avaliao e divulgao
da pesquisa de clima no que se refere as questes
pertinentes.
D. Incentivo de todos para Cultura da Excelncia
A alta administrao busca desenvolver um ambiente
propcio excelncia e ao aprendizado por meio
de: apoio permanente para a participao em ciclos
de premiao regionais e no PNQ; atividades do
CQOM, como o EQOM, onde so apresentadas as
aes dos comits; atuao das lideranas no
acompanhamento do GPD; pesquisa de clima
organizacional, na qual identificado o nvel de
satisfao da fora de trabalho e avaliada a
capacidade
de
liderana
dos
gestores;
implementao
de
melhorias
no
ambiente
organizacional, visando o bem estar e a segurana da
fora de trabalho, e tambm pela atuao dos
comits. O estmulo para a busca da excelncia
tambm feito por meio das reunies anuais para
divulgao das diretrizes da OM; nas reunies de
acompanhamento
das
metas,
realizadas
mensalmente na OM e em todas as UNs e
Departamentos; por intermdio dos quadros de
Gesto Vista, onde so publicados os resultados
dos indicadores de desempenho da organizao; nos
treinamentos especficos do Programa GQT; na
disseminao dos critrios de excelncia da gesto;
no incentivo participao da fora de trabalho e
fornecedores em Programas como PLIM, CCQ, 5S e
outros; nos encontros de qualidade da OM; por meio
do CQOM/Comits de Gesto, que desenvolvem
suas atividades em conjunto com as Unidades de
Negcios e Departamentos. Na figura 5.1/2, do item
5.1, esto descritos os objetivos dos referidos
Comits.
E. Estabelecimento global dos padres de
trabalho
Os padres so estabelecidos tendo como
balizadores os Valores (figura 1.2/1) e as estratgias
da OM. So consideradas tambm as legislaes
pertinentes e diretrizes da Embasa. A forma de
estabelecimento dos principais padres de trabalho,
bem como a verificao, de forma global, do
cumprimento dos padres, mostrada na fig. 1.2/2,
correlacionando aos Itens dos Critrios do PNQ.
Figura 1.2/2 Estabelecimento dos principais padres de
trabalho e indicadores de desempenho / informaes
qualitativas para verificao do cumprimento dos padres
Indicador Responsveis
Padres
/InformaControle
11
es
Padres das prticas relativas

Liderana: estabelecidos por
Regimento Interno, RD de
criao de comits especficos,
Comunicaes
Internas,
Relatrios
de
Acompanhamento de Metas,
etc..
Reunies
para
acompanhamento
da
implementao
do
planejamento
estratgico
corporativo,
Reunies
trimestrais
de
acompanhamento das metas
pela DIREX, etc.
Atualizao
do
Regimento
Interno;
Atualizao
do
Organograma.
Indicador
es
da
pesquisa
de clima;
Atendime
nto
ao
CRR
Sistema
de
liderana:
Conselho
Administrativo,
DIREX, P, DO e
OM.
Cultura
da
excelncia:
P / PPL (com apoio
de
consultoria
externa) e OM.
Anlise crtica do
desempenho
global:
P, DO e OM.
Padres das prticas relativas Cumpris Estratgias e Planos: mento

estabelecidos por Cronogramas das
do
GPD,
Relatrios
de etapas do
acompanhamento das Metas, planejaRelatrios de Gesto Vista, mento
Relatrios de Trs Geraes,
BSCOM, etc..
Reunies de acompanhamento
de metas, Reunies gerenciais
para
monitoramento
dos
indicadores.
Padres das prticas relativas ndices
aos Clientes: estabelecidos por de
Normas
Comerciais, satisfaregulamentos
especficos, o/insaPesquisa
com
o
Cliente tisfao
Externo, Cdigo de Defesa do de
Consumidor,
procedimentos clientes;
para pesquisa de satisfao do Resul.
cliente, etc..
das
Monitoramento do atendimento auditorias
ao cliente, etc.
Padres das prticas relativas Cumpri Sociedade: estabelecido por mento
legislao
especfica, dos
procedimentos do Projeto ASA, planos.
Diagnstico
Rpido
Participativo
com
as
comunidades, Relatrio de
Impacto Scio-Ambiental
Reunies de acompanhamento
da implementao dos projetos
sociais, etc..
Padres
das
prticas nvel
de
relativas a Informao e atualizao
Conhecimento:
dos
estabelecido por sistemas, referenciais
normas,
procedimentos comparativos
internos,
planilha
de , nvel de
benchmarking, SNIS, RG realizao
de
organizaes dos
planos
vencedoras do PGQB, de melhoria,
PNQS e PNQ.
Monitoramento
dos
indicadores do Sistema
Nacional de Informaes
de Saneamento, etc..
Padres das prticas relativas Nvel de
a Pessoas: estabelecidos por implantanormas,
procedimentos, o
do
regimento interno de pessoal, SGI.
Pesquisa de Clima.
AuditoriProcedimentos para pesquisa as
de
clima
organizacional, internas.
verificao da aprendizagem
aps treinamento, Formulrios
de Controle de treinamento da
OM, etc..
Padres das prticas relativas Resultaa Processos: estabelecidos
do das
por legislaes, normas e auditorias
portarias especficas, manuais,
Formulao
das
estratgias:
P/PPL, juntamente
com
consultoria
externa e OM.
Desdobramento
das estratgias:
PPL, DO e OM.
Planejamento
da
medio
do
desempenho:
PPL e OM.
Imagem
e
conhecimento
de
mercado:
DIREX, P, DF, DO
e OM.
Relacionamento
com clientes:
DIREX, P, DF / FC,
DO
e
OM
/
Unidades
de
Negcios.
Responsabilidade
scio-ambiental:
DIREX, P, DO, DE /
EDM e OM.
tica
e
desenvolvimento
social:
DIREX, P, DA, DE /
EAC e OM.
Gesto
das
informaes
da
organizao:
P e DF/ FDI e OM.
Gesto
das
informaes
comparativas:
P / PPL e OM.
Gesto do capital
intelectual:
P, DA e OM.
Sistemas
de
trabalho:
P, DA e OM.
Capacitao
e
desenvolvimento:
DA / ADH.
Qualidade de vida:
DA e OM.
Gesto de processos
relativos ao produto:
DO e OM / UNs e
Departamentos.
regulamentos do setor de
saneamento, etc.
Uso de check lists nas
anlises de viabilidade de
abastecimento de gua e nas
anlises de projetos de redes
distribuidoras
de
gua,
avaliao da conformidade de
produtos
qumicos,
acompanhamento
dos
lanamentos contbeis das
DEX,
monitoramento
da
eficincia da cobrana, etc..
Gesto de processos
de apoio:
DA, DO e OM / UNs
e Departamentos.
Gesto de processos
relativos
aos
fornecedores:
DA/ADS,
DO
e
OM/UNs
e
Departamentos
Gesto econmicofinanceira:
DIREX, P, DF.
Em 2000, foi aprovada pela Presidncia a NI.PLA.003

para padronizao de processos em todas as reas
da empresa. A referida Norma foi elaborada pela PPL
com o apoio da Consultoria da INDG. Em 2004, a
OM, por meio de consultoria externa, iniciou a
implantao em todas as UNs e Departamentos dos
procedimentos ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS
18001.
Para formulao das estratgias so estabelecidos
padres e prticas corporativas com o apoio de
consultoria externa, que contribui com o mtodo, e a
participao de lderes da Organizao, que
contribuem com o conhecimento dos processos e do
Negcio da Embasa. A utilizao das ferramentas do
GPD, como CATCH BALL, Planos de Ao (5W2H),
Relatrios de Trs Geraes, metodologia de
desdobramento de metas, tm sido os padres
adotados pela OM para operacionalizao das suas
estratgias.
A partir do Regulamento Interno de Pessoal, do Plano
de Cargos Salrios e Carreira PCSC e das
Diretrizes Estratgicas que so estabelecidos os
principais padres de trabalho relativos s pessoas.
O PCSC est estruturado na empresa desde 1998 e
suas principais diretrizes encontram-se na Intranet.
Os relatrios de RH, fornecidos pelo ADH so
padres utilizados para gerenciamento e controle de
pessoal, nas Unidades e Departamentos da OM.
Os
principais
critrios
utilizados
para
estabelecimento dos padres de trabalho so:
Obter resultados e atingir metas; Facilitar a execuo
das atividades; Otimizar custos e tempo de execuo;
Facilitar anlise crtica do desempenho; Melhorar o
controle dos indicadores.
Os principais meios de veiculao dos padres de
trabalho so: procedimentos; normas; manuais;
formulrios; resoluo de diretoria; aplicativos;
intranet; sistemas; etc. As Resolues de Diretoria
(RD), as Normas e Regulamentos internos e as Cis
so veiculados em meio fsico, meio digital e pela
intranet. Por meio das RDs, so efetivados os
reconhecimentos individuais e coletivos, a exemplo
das RDs de incorporao de gratificao de funo e
das RDs de divulgao da Unidade vencedora do
Prmio Desempenho Gerencial.
As normas e procedimentos comerciais so
elaborados pelas pessoas que lidam diretamente com
o cliente e o mercado, tendo como principais focos a
satisfao do cliente e o equilbrio econmicofinanceiro da empresa.
Os projetos sociais da OM (exemplo do Projeto ASA)
possuem procedimentos especficos que so
definidos pela Superintendncia, em conjunto com o
12
CGS e o CAPG, e ajustados s peculiaridades de

cada comunidade, escola ou instituio trabalhada.
Alm das normas e procedimentos que tratam da
gesto das informaes e do conhecimento,
definidas no mbito corporativo, a OM agrega valor
ao estabelecer controles de treinamento mensais.
Mecanismos especficos de controle, indicadores e
informaes qualitativas especficos, utilizados na
verificao do cumprimento dos padres de trabalho,
esto apresentados em cada item. Auditorias
internas, realizadas corporativamente e nas Unidades
e Departamentos da OM, so utilizadas para
verificao do cumprimento dos padres de trabalho.
F. Aprendizado organizacional de forma global
O sistema de aprendizado da OM estruturado
conforme figura 1.2/3 a seguir.
METODOLOGIA GERAL DO APRENDIZADO NA OM
CAPG/EAC
Prticas de Gesto
e Padres de
Trabalho
Reunies
Aprendizado
de
Informaes
RA da FPNQ,
ABGC e outros
CPE
Aprovao das prticas
e
padres
com
as
inovaes/
melhorias
implementadas
CAPG/EAC
Anlise
informaes
qualitativas
indicadores
das
e
dos
CAPG/EAC
CAPG/EAC
Acompanhamento das
aes
do
PMG
e
padronizao
das
melhorias/inovaes
Seleo das prticas e

dos
padres
para
implementao
de
melhorias/inovaes
Respons. Melhorias
CAPG/EAC
Implementao
das
melhorias e inovaes
pelo responsvel
Elaborao de PMG
com
definio
de
responsveis e prazos.
Atas de reunio
do CAPG e CPE
Pesquisas:Clima,
de Clientes e
Fornecedores
BSCOM
(indicadores e
resultados)
Figura 1.2/3
A avaliao global das prticas de gesto feita

tanto no nvel corporativo como no nvel da OM, com
base nos resultados obtidos da aplicao das prticas
e nas experincias vivenciadas nos controles dos
padres adotados.
No nvel da OM, a avaliao global das prticas e
padres, feita anualmente sob a coordenao do
CAPG, envolve todas as UNs e Departamentos da
Superintendncia e o CQOM.
As aes decorrentes das avaliaes, que resultam
em melhorias e inovaes so aprovadas para
implantao pelo Superintendente, durante as
reunies anuais do CAPG e, corporativamente, pela
DIREX e pelo Conselho de Administrao. Durante a
avaliao so apreciadas as prticas e padres, os
mtodos de controle, inovaes/melhorias, bem como
propostos indicadores e informaes qualitativas para
controle e aprendizado. Neste contexto, a avaliao
global, coordenada pelo CAPG, tambm, realizada
pela avaliao do sistema de gesto da OM, baseada
nos critrios de excelncia de prmios regionais,
setoriais e nacionais, a exemplo do PGQB (2000,
2001 e 2002), PNQS (2003) e PNQ (2003 e 2004). A
partir dos relatrios de avaliao externa desses
prmios so desenvolvidos planos de melhorias das
prticas de gesto.
As principais informaes qualitativas utilizadas
no ciclo de Aprendizado so o Relatrio da Gesto da
OM, baseada nos critrios de excelncia, o RA da
FPNQ, RGs de empresas reconhecidas pelo seu
modelo de gesto, prticas de gesto apresentadas
em Seminrios especficos, prticas conhecidas de

outras empresas dentro e fora de Setor de
Saneamento e os resultados do desempenho da OM.
Por intermdio da pesquisa de clima organizacional
avaliada a participao da fora de trabalho em
programas de qualidade. Os comits se renem com
a Alta Direo, mensalmente, para avaliao das
suas principais aes. A cultura da excelncia da OM
tem evoludo significativamente ao longo dos anos,
conforme apresentado no Histrico do Perfil.
As formas de implementao das inovaes ou
melhorias decorrentes da anlise do CAPG se do
por meio de sugestes da fora de trabalho, prticas
de benchmarking, anlise do RA e do PMG, etc., que
so referendadas no CPE e padronizadas por toda a
OM ou em Unidades ou Departamentos pertinentes.
Prticas.
APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao/
Gesto
Responsvel
Continuidade
1.Gesto pela
Diretrizes organizac.
Toda a OM
Qualidade Total Reunies da Direx
OM/Direx
GQT (A)
Desde 1998
2.Atendimento s Objetivos do CQOM e
Toda a OM/
partes
Comits de Gesto
CQOM (comits de
interessadas, por Planos de Ao;
gesto).
meio dos comits
(A), (P), (R)
Desde 2001
3.Encontro da
Programao;
Toda a OM
Qualidade OM /
Critrios p/ Premiaes CQOM.
(A), (R)
e Reconhecimentos
Desde 2002
4.Sistemtica de Relatrio da Gesto;
Toda OM
avaliao das
PMG; Relatrio de
CAPG
prticas - CAPG
Avaliao - PF e OM;
Desde 2003
(A), (P), (R)
Reunies
1Reunies da DIREX; 2Reunio mensal do CQOM;
Avaliao da pesquisa de clima 3Planejamento anual do
EQOM; 4Reunio mensal do CAPG
Relatrios de atividades dos Comits Indicadores da pesquisa
de clima organizacional (7.4.8; 7.4.9; 7.4.10; 7.4.11); trabalhos
apresentados / participao da fora de trabalho (prpria e
terceirizada) / fornecedores.

nas reunies da DIREX, nas reunies com o
Superintendente, ou pelo Gerente da Unidade de
Negcios (UNs) /Departamento. A disseminao feita
por meio dos quadros de aviso, Intranet, Comunicaes
Internas, entre outras.
G. Aprendizado
1.3/7.
Figura 1.2/6 Prticas Especficas de Aprendizado
Reunio anual do CAPG EAC1; reunio anual do CPE;
Participao da OM em processos externos de avaliao, tais
como o PGQB (2000, 2001,2002), o PNQS (2003), o PNQ (2003
e 2004). A preparao do RG um mecanismo abrangente de
auto-avaliao de todas as reas; adicionalmente, quando do
recebimento do RA, so realizadas reunies de anlise,
13
avaliao e preparao de planos de melhorias da gesto. Por

orientao estratgica, mesmo no participando do ciclo de
premiao da FPNQ, a OM decidiu elaborar, anualmente, o seu
RG e o submeter a uma avaliao independente.
Desempenho obtido em premiaes da excelncia da gesto
(PGQB, PNQS, PNQ) (7.7.12;7.7.13); melhorias implementadas
nas prticas de gesto; Plano de melhoria da gesto do CAPG;
n de voluntrios (7.2.5); Encontros da Qualidade Realizados
Inovaes / Melhorias
Elaborao do Cdigo de tica da Embasa
Reestruturao do CQOM
Criao do CPE
Criao do CAPG.
Digitao das diretrizes organizacionais no
corpo das CI, como meio de disseminao
para a fora de trabalho .
Participao
de
representantes
da
sociedade nos encontros de qualidade OM.
Elaborao da Declarao de tica da OM.
Promoo do EQOM
Promoo dos Encontros de CCQ.
Incorporao estrutura Organizacional da
OM dos comits de qualidade
Resp
PPL
OM
OM
OM
OM, UNs
e Dept
Ano
2005
2005
2004
2003
2002
OM
2002
OM
2002
OM
OM
OM
2002
2002
2001
As inovaes e melhorias foram implementadas,

em todas as Unidades de Negcios e Departamentos
da OM. As inovaes e melhorias decorrentes do
PMG so implementadas nas reas pertinentes, ao
longo do ano, conforme prazo estabelecido no plano
e sob a responsabilidade de um dos componentes
das equipes de aprendizado.
1.3 ANLISE
GLOBAL
CRTICA
DO
DESEMPENHO
A. Anlise crtica do desempenho global

O desempenho global da organizao analisado
criticamente, utilizando-se itens, grficos de controle
e indicadores correlacionados, por meio do BSCOM,
permitindo a Alta Direo, de acordo com o
Cronograma do GPD, realizar reunies mensais de
anlise crtica do desempenho das metas, com a
participao de todo o corpo gerencial (Unidades de
Negcios e Departamentos), avaliando o andamento
das mesmas, discutindo os pontos problemticos e
adotando
as
Proposies/Aes
necessrias,
estabelecendo os respectivos planos de ao para
correo dos problemas, com responsveis definidos,
para tratamento dos desvios detectados.
Nestas reunies de anlise crtica so avaliadas as
implementaes das estratgias e planos de ao,
sendo verificado o atendimento das necessidades
das partes interessadas, consideradas quando do
planejamento estratgico da Embasa e do seu
desdobramento
para
as
Diretorias
e
Superintendncias. No Relatrio de Trs Geraes
verificado o cumprimento das metas e identificado os
pontos problemticos, alm de apresentadas aes
de correo de rumo, discutidas durante a reunio de
anlise crtica das metas, com a participao dos
lderes das Unidades e Departamentos, dos seus
gerentes das divises comerciais, operacionais e
administrativas e dos seus lderes de ESs e com
representantes de fornecedores e membros da fora
de trabalho. Conforme apresentado no item 2.3, para
cada estratgia so definidos indicadores de
desempenho, que so avaliados nas reunies de
anlise crtica da OM. As anlises das diversas reas
so utilizadas no processo de anlise critica do
desempenho global, a partir das reunies de

acompanhamento do cumprimento das metas, que
ocorrem em trs nveis, conforme Cronograma do
GPD e descrito na figura 1.3/1.
Figura 1.3/1 Reunies do GPD
em nvel de Unidade de Negcios e Departamento,
mensalmente,
com
a
participao
do
gerente
da
Unidade/Departamento, gerentes de Diviso, coordenadores,
supervisores, lderes de ESs, representantes do Comit da
Unidade/Departamento, fora de trabalho e fornecedores;
em nvel da Superintendncia, mensalmente, com a
participao
do
Superintendente,
gerentes
das
Unidades/Departamentos, gerentes de Diviso, coordenadores,
supervisores, lderes de processos, representantes do CQOM,
fora de trabalho e fornecedores;
em nvel da DIREX, trimestralmente, com a participao de toda
a Diretoria da Empresa, Superintendentes, assessores, gerentes
das UNs e Departamentos e representantes da Coordenao da
Qualidade e do Comit Tcnico do GPD
Avaliao dos programas e aes do governo de

responsabilidade da SEDUR Secretaria de
Desenvolvimento Urbano e Embasa, no sendo
pertinente este requisito para a OM, organizao
candidata.
No que se refere aos sistemas de controle interno
e tribunais de contas e s auditorias externas, na
Embasa esta atividade de responsabilidade da
Assessoria Jurdica da Presidncia - PJU. Quando
preciso e necessrio a OM subsidia a PJU no envio
de informaes diversas por meio de relatrios.
B. Consideraes para anlise crtica informaes comparativas, variveis do ambiente
externo e relaes de causa e efeito
Durante as reunies de anlise crtica do
desempenho global, a Superintendncia, em conjunto
com os gerentes das UNs/Departamentos e com a
participao dos gerentes de Diviso e lderes de
ESs, discute os fatos internos e externos OM que
possam gerar informaes qualitativas teis
tomada de decises por parte da Alta Direo
(introduo de novas tecnologias, reestruturao do
CQOM, implementao da Gesto por Processos,
etc.). Nestas reunies, analisada a influncia das
variveis do ambiente externo (sazonalidade do
consumo, reduo do poder aquisitivo dos clientes,
surgimento de novos grandes consumidores, etc.),
sobre o andamento das aes para atendimento das
metas. Essas variveis tambm so analisadas
utilizando como ferramenta a Matriz SWOT, durante a
elaborao do planejamento da OM. Ainda nesse
mbito, a OM utiliza informaes comparativas
pertinentes referentes, dentre outros, a mtodos
gerenciais e tecnologias utilizadas por outras
empresas de saneamento (como, por exemplo:
definio de critrios para instalao de hidrmetros,
priorizando reas de alto potencial de retorno; e
tecnologias para combate a perdas fsicas). Em todas
as reunies so analisadas as causas do no
atendimento das metas, estabelecendo as relaes
de causa e efeito entre eventos internos e externos
organizao e os pontos problemticos, ensejando
planos de ao para correo de rumo, com o
objetivo de cumprir as metas definidas, utilizando a
PSR, que identifica os principais indicadores a serem
analisados para cada meta no atingida. As relaes
de causa e efeito so estabelecidas durante o
planejamento da medio do desempenho, onde os
14
indicadores so analisados e correlacionados com o

auxlio da PCI.
Em 2004, a OM implantou o BSCOM um programa
em ACCESS que possibilita a anlise crtica, as
correlaes entre os indicadores, a elaborao do
diagrama de causa e efeito, o plano de ao e do
relatrio de trs geraes, estando atualmente
formatado para todas as UNs e Departamentos,
evidenciando refinamento e disseminao dessa
prtica de gesto.
C. Comunicao e implementao das decises
Para comunicao das decises a todos os nveis
da organizao e s partes interessadas, a OM
utiliza os meios apresentados na figura 1.3/2.

APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Gesto
Continuidade
1.Anlise
Reunies do GPD;
Toda a OM
Crtica do
Relatrio de Gesto
OM
Desempenho
Vista; Relatrio 3Ger.;
Desde 1998
(A), (P), (R)
BSCOM (2001)
2.Reunio de
-RAM; BSCOM (2001)
Toda a OM /
-Relatrio 3 Ger.
OM/UNs/Dept
Acompanham.
- Gesto Vista
Desde 1998
de Metas (A)
3.Premiao do Avaliao anual das UNs
Toda a OM
Desempenho
com base em critrios
OM/ Comit Ger.
Gerencial
previamente estabelecidos da Qualidade
(A), (P), (R)
pelo Comit Gerencial
Desde 1996
Figura 1.3/2 Comunicao das decises das Anlises Crticas

Meios/ PI / Nveis
Informaes e Decises
Comunicados,
Informaes e decises da anlise
RDs, CIs, CEs,
referentes aos processos operacionais
Todas as PI
comerciais e administrativos da empresa,
Todos os nveis
normas, etc.
Quadros
de publicao dos Relatrios de Trs Geraes
Gesto Vista
e dos grficos de acompanhamento por
fora de trabalho
meio dos, instalados na sede da OM e nas
fornecedores
UNs e Departamentos
Todos os nveis
Reunies setoriais
realizadas aps a reunio de avaliao das
fora de trabalho
metas da Organizao
Nvel operacional
Relatrios
encaminhado Diretoria de Operaes os
Mensais
resultados
obtidos
e
apresentadas
Acionistas
trimestralmente a toda a Diretoria Executiva
Nvel gerencial
da empresa e, anualmente, aos acionistas
Reunies
apresentado o resultado das metas dos
Trimestrais
servios prestados pelos fornecedores e sua
Fornecedores
anlise crtica, por intermdio do BSCOM
Nvel gerencial
Eventos, palestras so
abordados
e
comunicados
s
e entrevistas nos Associaes de Bairros e aos clientes as
meios
de principais estratgias, medidas e resultados
comunicao
da anlise crtica do desempenho global e
Clientes/ sociedade que sejam de interesse mtuo.
Todos os nveis

1 e 2 Reunio mensal e trimestral do CPE para
acompanhamento do GPD; Monitoramento dos indicadores e
metas por meio do BSCOM e dos BSCs das Unidades e
Departamentos; Reunies trimestrais com a DIREX para
verificao do cumprimento das metas do GPD; 3 Reviso
anual dos critrios e validao pela DP.
Principais indicadores ou informaes
% de cumprimento do GPD (7.7.8); atualizao das inf. do
Quadro de Gesto Vista e atendimento do CRR.
Aps a realizao da anlise crtica, o BSCOM

disponibilizado para todas as UNs e Departamentos
e Diretoria de Operaes, dando acesso ao
conhecimento da anlise crtica do desempenho.
O acompanhamento das aes decorrentes da
anlise crtica feito pelos responsveis, definidos
nas proposies /aes (sob superviso do gerente
da Unidade de Negcios/Departamento), cujo
desempenho apresentado nas reunies de anlise.
Durante as reunies mensais de anlise de
desempenho das metas, a OM efetua a anlise crtica
das metas no atingidas e avalia as aes
implementadas resultantes da anlise do ms
anterior, em conjunto com o corpo gerencial das
Unidades de Negcios e Departamentos. Os
fornecedores so convidados a participarem das
reunies de anlise crtica do desempenho global,
compondo mesas redondas com os demais
participantes. O BSCOM, neste evento, uma
ferramenta de grande importncia e facilitadora para
a anlise.
Prticas.

Superintendente
ou
pelo
Gerente
da
Unidade/Departamento, nas reunies com a sua equipe,
sendo ento elaborados planos de ao, definindo
responsveis,
cronogramas
e
recursos
para
implementao. A disseminao feita por meio do
BSCOM, dos quadros de aviso e pelo Quadro de Gesto
Vista.
D. Aprendizado
/inovaes esto descritas no item 1.2, alnea F (de
forma global) e apresentadas nas figuras 1.3/5 e 1.3/6.
Reunies especficas das Equipes de Aprendizado (EAC), por
critrio de excelncia; reunies de validao das aes do PMG
pelo CAPG; reunies trimestrais (corporativas) com a
participao da OM.
Desempenho obtido em premiaes da excelncia da gesto
(PGQB, PNQS, PNQ) (7.7.12; 7.7.13); atualizao da PCI.
Inovaes / Melhorias
Resp Ano
Avaliao Qualitativa das Unidades
OM
2005
Criao dos BSCs das UNs e Dept
OM
2005
Reviso dos critrios de classificao dos OM
2005
indicadores correlacionados
BSCOM
OM
2004
Reunies de acompanhamento das metas com OM
2004
dois dias de durao.
Participao dos lderes de processos nas OM
2003
reunies de metas.
Uso de consultoria externa para avaliao e OM
2003
reformulao do PE do CQOM.
Anlise crtica das metas por ESO, Diviso OM
2002
Comercial e Diviso Administrativa.
Quadro de G. Vista das metas no atingidas.
OM 2002
As inovaes e melhorias foram implementadas por

meio dos planos de ao do Plano de Melhorias da
Gesto (PMG), com base nos Relatrios de Avaliao
do PGQB e do PNQ, reunies com a Superintendncia e
consultoria especializada. O CAPG por meio do EAC1,
composto pelo Superintendente e pelos gerentes das
UNs e Departamentos, o principal grupo de discusso
e monitoramento das aes de melhorias relacionadas
liderana da OM.
15
CRITRIO 2 ESTRATGIAS E PLANOS

2.1 FORMULAO DAS ESTRATGIAS
A. Participao na formulao de Polticas
Pblicas na rea de atuao
No caso da OM no h participao da
Superintendncia na formulao das polticas
pblicas. Sendo que no setor de saneamento a
SEDUR o rgo responsvel pela elaborao das
diretrizes e do planejamento.
B. Formulao das estratgias
O Planejamento Estratgico da Embasa e da OM
formulado de forma participativa, com empenho
coletivo da alta administrao da Embasa e de lderes
e
assessores
das
Superintendncias,
de
representantes das diretorias (gerentes, assessores e
tcnicos) e do Comit Gerencial da Qualidade.
As atividades do planejamento estratgico, para o
perodo 2004/2007, foram conduzidas, por um
especialista (consultor do INDG), em trs etapas,
seguindo a metodologia explicitada na figura 2.1/1.
Figura 2.1/1 Etapas do Planejamento Estratgico
Mdulo I: realizao de reunies setoriais, envolvendo gerentes
de UNs, de ERs e de Departamentos, alm de assessores e
outros colaboradores das diversas reas da Embasa, quando
foram revistos a Misso, a Viso e os Valores, bem como
realizada a anlise do ambiente interno relativo s foras e
fraquezas da organizao;
Mdulo II: realizao de reunies corporativas para formulao
estratgica, envolvendo diretores, assessores, Superintendentes,
gerentes das UNs e Departamentos e outros colaboradores, para
validao da identidade organizacional (Misso, Viso e Valores),
consensualizao da anlise do ambiente interno (foras e
fraquezas), anlise do ambiente externo (oportunidades e
ameaas), definio das aes estratgicas, utilizando matriz
SWOT, e definio das metas globais para o perodo 2004/2007;
Mdulo III: alinhamento do Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
ao
planejamento
estratgico,
envolvendo
Diretorias,
Superintendncias, Assessores.
No ltimo trimestre do ano so estabelecidas, com a

participao das Diretorias, as diretrizes da Embasa,
para o ano posterior, alinhadas ao Planejamento
Estratgico da empresa. Aps esse alinhamento do
GPD ao planejamento estratgico, feito o
desdobramento
dessas
diretrizes
para
as
Superintendncias. As Diretrizes para 2005 esto
apresentadas na figura 2.1/2 a seguir:
Figura 2.1/2 Diretrizes 2005 da EMBASA
Diretriz 1: Eficincia Empresarial Principal Diretriz de
desempenho da Empresa que objetiva aumentar o faturamento e
a Arrecadao, reduzir despesas e perdas, tendo como
referencial o fluxo de caixa.
Diretriz desdobrada para DP, DA, DO, DF, DE
Diretriz 2: Qualidade dos servios tem como objetivo
melhorar continuamente a qualidade dos produtos e servios
disponibilizados para os clientes.
Diretriz desdobrada para DO, DE, DF, DA
Diretriz 3: Desenvolvimento de Pessoas por meio do
desdobramento das medidas ligadas a esta diretriz a empresa
pretende manter seus colaboradores motivados, qualificados,
produtivos e trabalhando em boas condies de higiene e
segurana.
Diretriz desdobrada para DP, DA
Diretriz 4: Desempenho Ambiental tem como objetivo
contribuir para a preservao do meio ambiente e reduo dos
impactos ambientais.
Diretriz desdobrada para DE
Diretriz 5: Satisfao do Poder Concedente tem como
objetivo estreitar o relacionamento e melhorar continuamente a
relao com o Poder Concedente.
Diretriz desdobrada para DO
Visando atender as necessidades de todas as partes

interessadas (ver figura 2.1/5), a OM, de posse das
suas metas desdobradas da Diretoria de Operaes,
a partir das Diretrizes 1 e 2 da Embasa, realiza o seu
planejamento, por meio do CPE, conforme as etapas
Figura 2.1/3
Etapas do Planejamento Estratgico da OM

Formulao
1 Etapa - consiste na reviso do Negcio, Misso, Viso e

Valores, anlise dos cenrios, em reunio com os gerentes das
Unidades de Negcios e Departamentos, e dos membros do
CQOM e GAPG;
2 Etapa Identificao das necessidades das partes

interessadas, anlise do Ambiente Interno (foras e fraquezas),
em reunies de grupos formados pelas gerencias das divises
operacionais, comerciais e administrativas e dos membros do
CPE, CQOM e CAPG.
3 Etapa Anlise do Ambiente Externo (oportunidades e

ameaas), em reunio com os gerentes das Unidades de
Negcios e Departamentos, e dos coordenadores do CQOM e
CAPG.
4 Etapa - O CPE define as aes estratgicas da OM a partir da

anlise SWOT, elabora o Mapa Estratgico (perspectivas,
objetivos estratgicos e fatores crticos de sucesso) em reunio
com os gerentes das Unidades de Negcios, Departamentos e
dos coordenadores do CAPG e CQOM, alm dos requisitos das
partes interessadas, dos processos de apoio, dos processos
relativos aos fornecedores, dos processos de produo e dos
projetos para o produto e processos de produo.
5 Etapa Planejamento da medio do desempenho anlise da
PCI planilha de correlao de indicadores, identificando os
indicadores OUTCOMES e DRIVERS, alm dos indicadores
correlacionados que iro facilitar a anlise crtica do desempenho
da OM durante as reunies mensais de avaliao das metas, em
reunio com a participao de membros do CPE.
6 Etapa Elaborao do Oramento e encaminhamento
Diretoria de Operaes em reunio com os membros do CPE e do
Diretor de Operaes.
Desdobramento
Esta fase inicia-se no ms de outubro, aps a fase de formulao,
com a elaborao da PSR planilha de simulao de resultados.
Este padro de trabalho facilita as projees durante as reunies
do planejamento estratgico da Embasa quando so definidos os
indicadores da OM desdobrados da Diretoria de Operaes.
Alinhado ao planejamento da Embasa feito o desdobramento
das metas anuais do GPD, da OM, utilizando a PSR para suas
Unidades de Negcios e Departamentos, e o plano da medio do
desempenho global da OM por meio do BSC.
Disseminao
Concluda a fase de formulao do planejamento estratgico da
OM, atualizado o BSCOM, contemplando: Estrutura do sistema
de liderana; Identidade organizacional da OM, DO e Embasa;
Polticas da Embasa; Declarao de tica da OM; Requisitos das
partes interessadas; Matriz SWOT; Objetivos estratgicos; Fatores
crticos de sucesso; Mapa estratgico da OM; Inter-relaes;
Indicadores desdobrados da Diretoria de Operaes; Painel de
Bordo da OM; Cronograma do GPD; Indicadores por perspectivas;
Links com diversos padres de trabalho (PSR, PCI, Planilha de
Benchmarking, PMG, Relatrio da Gesto PNQ 2005, SCI, etc.).
Em janeiro deste ano, foi realizado o lanamento do

GPD 2005 para mais de 300 pessoas, quando foram
apresentados os objetivos e as aes estratgicas da
OM. Com isso dissemina-se o BSCOM para toda a
organizao.
O papel da Alta Administrao na formulao das
estratgias se d por meio do CPE, durante o
Planejamento Estratgico - PE onde so envolvidos
todos os gerentes das UNs e Dept e os Coord. do
CAPG e CQOM em todas as etapas do PE.
C. Considerao do Ambiente Interno e Externo
na formulao das estratgias
No que se refere identificao do universo
institucional, os fatores relativos aos cenrios
internos e externos so considerados, utilizando
como ferramenta a Matriz SWOT elaborada
16
participativamente,
conforme
etapas
descritas
anteriormente. Os elementos da anlise SWOT e as
aes estratgicas da OM podem ser verificados na
figura 2.1/4 a seguir.
Na formulao dos objetivos estratgicos da OM

(figura 2.1.6), foram consideradas as necessidades
das partes interessadas, conforme descrito na figura
2.1/5.
Figura 2.1/4 Elementos da anlise SWOT

Ambiente Interno
Elementos de anlise:
Pesquisa de Clima Organizacional; Pesquisa com o Apoio
Organizacional; Pesquisa com os Fornecedores.
Foras
Sistemas
informatizados;
Centros
de
capacitao;
Comprometimento da fora de trabalho; Modelo de gesto do
PNQ; Certificao da produo de gua: ISO 9001:2000
Transparncia dos resultados; PPR; Grupos de CCQ; Calendrio
de pagamento; Comprometimento da alta direo; Estrutura
organizacional segmentada por Escritrios de Servios; SGI; etc.
Fraquezas
Subdimensionamento de pessoal; Deficincia na fiscalizao;
Qualidade dos produtos e servios contratados, Processo de
cobrana ineficaz; Aes insuficientes na rea de meio ambiente;
Deficincia de equipamentos de hardware e software; Deficincia
na proteo do patrimnio e individual; etc.
Ambiente Externo
Elementos de anlise:
Pesquisa com o Cliente; Pesquisa de Impacto ScioAmbiental; DRP Diagnstico Rpido Participativo.
Oportunidades
Empresarial parcerias com a iniciativa privada, ERP (sistema
de gesto); Mercado novas ligaes de esgoto, incremento do
turismo; Poltico/Legal/Social programas do governo federal;
Tecnolgico novas tecnologias, plano diretor de informtica e
automao de sistemas operacionais
Ameaas
Econmico escassez de recursos para o setor, insumos
centralizados; Empresarial marketing incipiente; Mercado e
Tecnolgico abastecimento alternativo; Poltico/Legal
liberao de obras pelas prefeituras, exigncias da legislao
ambiental; Scio-ambiental ocupao em reas de bacia, risco
de acidentes operacionais; Socio-econmico
Aes Estratgicas
Reavaliar quantitativamente e qualitativamente a fora de
trabalho das unidades de negcios e departamentos para
adequao de perfis e capacitao de pessoal para as funes
de trabalho
Implantar o BSC em toda a OM
Elaborar manuais de operaes de sistemas de gua e esgoto
Implantar os procedimentos do SGI
Avaliao quantitativa e qualitativa de equipamentos de hardware
e software visando ser contemplado pelo plano diretor de
informtica
Propor sugestes para melhoria da norma comercial visando
maior autonomia dos supervisores de lojas e ES
Buscar tecnologias alternativas para substituio do cloro no
tratamento de gua
Propor um programa sistemtico de relacionamento com o cliente
por meio da mdia
Avaliar o impacto com a utilizao de poos e guas de reuso no
mercado da OM
Propor a restruturao do CPPM
Disseminar a metodologia do ASA e Adote Ambiental em toda a
OM
Estabelecer requisitos de gesto alinhados aos critrios de
excelncia para contratao de fornecedores submetendo
DIREX
Figura 2.1/5 Necessidades das partes interessadas

Clientes: Qualidade do produto, fornecimento constante sem
interrupes, rapidez no atendimento, qualidade do servio
prestado, levantadas por meio da pesquisa de opinio externa;
necessidades dos mercados atuais e potenciais, avaliadas a
partir do levantamento dos clientes potenciais e factveis e das
ligaes clandestinas. (E1, E2, E3, E8)
Fora de trabalho: capacitao e desenvolvimento,
remunerao, relacionamento com a chefia imediata, benefcios,
condies de trabalho a partir da Pesquisa de Clima
Organizacional; esta pesquisa realizada com os colaboradores
prprios e terceirizados. (E5 e E6).
Acionistas: retorno do investimento considerada por meio dos
indicadores econmico financeiros definidos pela alta
administrao da empresa e que se constituem em metas da
organizao como, aumento do faturamento e arrecadao e
reduo de despesas a partir das reunies do planejamento
estratgico. (E3, E4, E8, E11, E12).
Fornecedores: cumprimento do prazo para pagamento,
relacionamento com o gestor do contrato, qualidade das
informaes para execuo das atividades. As necessidades so
levantadas por meio de pesquisa e reunies. (E7 e E8).
Comunidade e sociedade: segurana e relacionamento,
levantadas por meio da pesquisa de impacto scio ambiental e
pelo DRP, a partir de levantamento com base na metodologia do
Projeto ASA e das informaes registradas pela PAC; aspectos
legais e ambientais considerados, em funo da necessidade de
atendimento legislao pertinente e por meio das avaliaes
dos impactos causados pelas operaes das UNs e
Departamentos. (E9 e E10).
O relacionamento com outros rgos e entidades

visando o cumprimento da misso institucional se d
com a participao de representantes em diversas
comisses, como por exemplo o CCOS Comisso
de Coordenao de Obras de Salvador, presidida
pela Secretaria de Infra-Estrutura da Prefeitura de
Salvador; Comisso para o Combate a Dengue
presidida pela Secretaria Municipal da Sade;
Comisso para Elaborao de Normas para
Execuo de Obras com a Bahiags, e demais
parcerias institucionais relatadas no perfil.
Tambm durante a formulao dos objetivos

estratgicos, a interao da alta administrao da
Embasa (DIREX) com as Superintendncias,
conhecedoras das capacidades e necessidades
operacionais, permite definir metas mais factveis,
porm arrojadas, assim como elaborar o Plano
Qinqenal de Investimentos - PQI com o objetivo de
desenvolver um planejamento de investimentos a
curto/longo prazo, visando a ampliao de sistemas e
o atendimento futuro aos clientes potenciais.
A avaliao do desempenho das metas do exerccio
anterior, como parte da anlise crtica do
desempenho global da organizao, incluindo a
verificao das causas das metas no atendidas, bem
como dos planos de ao desenvolvidos para
correo de pontos problemticos, tambm fornecem
elementos para estabelecimento das diretrizes,
objetivos estratgicos e metas do exerccio presente.
Os resultados das participaes da OM no PGQB,
PNQS e PNQ so considerados para aes que
envolvam necessidades de melhoria ou inovaes
(PMG). Em decorrncia dessa avaliao, so
implementadas inovaes (vide alnea G), como
decorrncia do aprendizado, de modo a superar as
dificuldades encontradas e melhor atender as partes
interessadas. Projetos corporativos e projetos
setoriais no mbito da cada Diretoria so
estabelecidos no GPD, a exemplo da elaborao do
Plano Diretor de Automao PDA, da Diretoria de
Operaes, que visa a incorporao de inovaes
tecnolgicas.
Os objetivos estratgicos, definidos na 4 etapa do
PE, abrangem toda cadeia produtiva no sentido de
controlar todos os principais processos da OM.
A OM est representada no Comit Gerencial da
Qualidade, pelo Superintendente, comit este que
participa das definies estratgicas e viabiliza a
17
implementao das mesmas por meio aes

especficas elaboradas, em conjunto, pelas UNs e
Dept, a exemplo das aes definidas para
atendimento da meta de ligaes inativas.
D. Integridade e atualizao das informaes
A integridade e a atualizao das informaes
utilizadas so asseguradas a partir da metodologia
utilizada pelo Comit Gerencial da Qualidade, da
periodicidade anual do processo. A metodologia
consiste na elaborao de cenrios, a partir de
informaes internas e de fontes oficiais, compostos e
analisados pela Assessoria de Planejamento da
Presidncia e representantes das Diretorias, com o
apoio de consultoria especializada, que validam a
coerncia das informaes apresentadas, de acordo
com as diversas fontes utilizadas. Em funo da
metodologia participativa, onde as informaes so
validadas pelos diretores, gerentes e assessores
garantida a credibilidade e confiabilidade das
informaes. De forma similar, garantida a
integridade e atualizao das informaes na OM,
que so analisadas e validadas pelo Superintendente
e pelos gerentes das Unidades e Departamentos.
E. Coerncia entre as estratgias e as
necessidades das partes interessadas
A coerncia entre os objetivos estratgicos da OM
com as necessidades das partes interessadas
verificada a partir da anlise dos objetivos
estratgicos formulados (figura 2.1/6) e das principais
necessidades levantadas junto s partes interessadas
(figura 2.1/5), fazendo o balanceamento dessas
necessidades e identificando os fatores crticos para
que esses objetivos estratgicos tenham xito.
Estes fatores esto descritos na figura 2.1/6, a seguir,
e representados no Mapa Estratgico, figura 2.1/7.
Este mapa apresenta a lgica das estratgias para a
fora de trabalho, disseminado por meio do BSCOM.
Econmico e
Financeiro
Resp. Pblica
Cliente e
Mercado
Fornecedores
. Recursos
financeiros;
. Mobilizao da
FT
. Recursos
financeiros;
. Tecnologia;
. Controle;
. Legislao
MELHORAR O
DESEMPENHO
SOCIAL
MELHORAR O
DESEMPENHO
AMBIENTAL
. Elaborao
de editais;
. Gesto dos
contratos
Figura 2.1/6 Objetivos Estratgicos x FCS

Objetivos
Fatores Crticos de Sucesso
E1-Melhorar a Qualidade Qualificao da fora de trabalho;
dos Servios e do Produto Qualidade dos insumos;
Oferecido
Fiscalizao dos servios;
E2-Melhorar a Satisfao Comunicao com os clientes;
dos Cliente
Atendimento no prazo;
E3-Ampliar Mercado de Recursos financeiros;
gua e Esgoto
Reconhecimento do mercado;
E4-Aumentar a Eficincia Performance das Unidades;
Operacional
Recursos financeiros;
E5-Desenvolver a Fora de Treinamento
Trabalho
E6-Melhorar
o
Clima Reconhecimento;
Organizacional
Condies de trabalho
E7-Melhorar a Qualidade Elaborao de editais;
dos Produtos e Servios Gesto dos contratos;
Contratados
E8-Melhorar a Eficincia Tecnologias; Controle; Qualificao
dos
Processos
de da fora de trabalho; Qualificao
Produo
dos insumos
E9-Melhorar
o Recursos financeiros;
Desempenho Social
Mobilizao da fora de trabalho
E10-Melhorar
o Recursos financeiros; Tecnologia;
Desempenho Ambiental
Controle; Legislao.
E11-Melhorar a Eficincia Qualificao da fora de trabalho
dos Processos de Apoio
Sistema de informao;
Tecnologia da informao
Disseminao do modelo de gesto
E12-Melhorar A Eficincia Alinhamento do modelo de gesto;
Dos
Processos Sistema de informao;
Organizacionais
Tecnologia da informao
F. Comunicao das estratgias s partes

interessadas pertinentes
A PPL publica para toda a empresa o Planejamento
Estratgico e as etapas do GPD, por meio de
Comunicaes Internas, Intranet, Cartilhas, Jornal
Interno e outros. Este ano, a cartilha do PE
2004/2007 foi distribuda para todos os funcionrios
(prprios e terceirizados).
Para divulgao dos objetivos estratgicos s
partes interessadas, a OM utiliza os seguintes
mecanismos apresentados na figura 2.1/8 a seguir:
AUMENTAR A EFICINCIA OPERACIONAL
. Qualificao da FT;
. Qualidade dos
insumos;
. Fiscalizao dos
servios
. Comunicao
com o cliente;
. Atendimento
no prazo
MELHORAR A QUALIDADE
DOS SERVIOS E DO
PRODUTO OFERECIDO
MELHORAR A
SATISFAO DOS
CLIENTES
. Recursos
financeiros;
. Conhecimento
do Mercado
AMPLIAR MERCADO DE
GUA E ESGOTO
. Performance
das Unidades e
Dept;
. Recursos
financeiros
. Tecnologia;
. Controle;
. Qualificao da
FT;
. Qualidade dos
insumos
MELHORAR A QUALIDADE DOS

PRODUTOS E SERVIOS
CONTRATADOS
MELHORAR A EFICINCIA DOS PROCESSOS DE

PRODUO
Processos
. Reconhecimento;
. Condies de
trabalho
. Treinamento
Pessoas
Ambiente
Organizacional
. Qualificao da fora de
trabalho;
. Sistemas de Infomao;
. Tecnoogia da
informao;
. Disseminao do
modelo de gesto
DESENVOLVER A FORA DE
TRABALHO
MELHORAR O CLIMA
ORGANIZACIONAL
MELHORAR A EFICINCIA DOS

PROCESSOS DE APOIO
MELHORAR A EFICINCIA DOS

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
. Alinhamento do
modelo de
gesto;
. Sistemas de
informao;
. Tecnologia da
informao
Figura 2.1.7 Mapa Estratgico da OM

Figura 2.1/8 Divulgao dos objetivos estratgicos
Fora de Trabalho: reunies, comunicaes internas, e
impressos e banners . Este ano, a divulgao foi realizada em
janeiro no lanamento do GPD 2005 e por meio do BSCOM.
Clientes: impressos, entrevistas em rdios e televiso, quando
aplicvel e banners quando pertinentes,
Comunidade e Sociedade: nas Associaes de Bairros, Escolas,
18
entrevistas em rdios e nos projetos de ao social, quando

aplicvel, e banners quando pertinentes.
Fornecedores: participao em reunies de avaliao do
desempenho das metas e em reunies especficas entre os
gestores e as empresas contratadas.
Acionistas: os objetivos estratgicos so comunicados,
corporativamente,
nas
reunies
do
Conselho
de
Administrao,em documentos especficos e pelo BSCOM.
Quando da definio das aes, as UNs

comprometem as partes interessadas pertinentes,
implementando a participao direta da fora de
trabalho e fornecedores, para estabelecimento de
compromissos mtuos que permitam atingir as
metas estabelecidas.
Padres e 2.1/10 Mtodos de Controle das Prticas.

Inovaes / Melhorias
Responsvel
Incluso e apresentao das etapas
OM
do planejamento no BSCOM
Incluso da anlise SWOT no PE da
OM
OM, anteriormente a nvel corporativo
Alinhamento
dos
objetivos
OM
estratgicos da OM ao GPD e as
necessidades das PI
Incluso no PE da Embasa das PPL/Comit
diretrizes 3, 4 e 5, relativas s
Gerencial
pessoas, ao meio ambiente e ao
poder concedente
Reformulao do processo de PPL/Comit
planejamento - consultoria do INDG
Gerencial
Incorporao de projetos corporativos PPL/Comit
e setoriais no GPD.
Gerencial
Incluso da Diretriz 2 Qualidade dos PPL/Comit
Servios, no PE da embasa
Gerencial
Reunio anual de divulgao do
OM
GPD, envolvendo lderes, fora de
trabalho fornecedores.
Ano
2005
2004
2004
2004
2003
2003
2002
2001

APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao
Gesto
Responsvel
Continuidade
1.Planejamento -Reunies especficas
Toda a OM
estratgico
-Cronograma do
OM/Direx
(A), (P), (R)
Planejamento
Desde1998
As inovaes e melhorias so implementadas

aps reunies de anlise crtica nos nveis corporativo
e da OM e em funo de contratao de consultoria
especializada, no caso da formulao e reavaliao
do planejamento estratgico e do GPD.
2.Gerenciamen -Desdobramento das metas Toda a OM

to pelas
em planilha especfica
OM/PPL
Diretrizes -Cronograma do GPD
Desde 1998
GPD (A), (P)
3.Divulgao
-Reunio de divulgao
Toda a OM
planejamento
-Cartilhas do Planejamento OM/PPL
estratgico.
Estratgico
Desde 2000
(A), (P), (R)
A. Desdobramento do Planejamento Estratgico

O processo de desdobramento das estratgias
feito utilizando o gerenciamento pelas diretrizes GPD, apresentado na figura 2.2/1:
2.2 DESDOBRAMENTO E OPERACIONALIZAO

DAS ESTRATGIAS

1 Verificao do cumprimento das etapas do planejamento;
2 Acompanhamento da atualizao das informaes;
3 Verificao da participao das pessoas;
Principais informaes qualitativas
1 Atendimento ao cronograma do planejamento estratgico;
atualizao das informaes do planejamento; 2 planilhas
especficas 3 nvel de participao das pessoas

Superintendente ou pelo Gerente da UN/Dept, nas
reunies com a sua equipe, sendo ento elaboradas
proposies e aes, definindo responsveis,
cronogramas e recursos para implementao. A
disseminao ainda feita por meio das
informaes disponibilizadas por Circulares e
Comunicaes Internas.
G. Aprendizado
2.1/12.
Reunio anual do CAPG EAC2; reunio anual do CPE.
Plano de melhoria da gesto do CAPG; questes especficas
tratadas na pesquisa de clima organizacional (dimenso Cultura)
como, Participo de reunies para discutir o desenvolvimento dos
trabalhos e o atendimento das metas da empresa, Participo da
elaborao ou execuo de Plano de Ao, Participo do
Programa pela Qualidade Total, etc., informaes referentes s
necessidades da partes interessadas, objetivos estratgicos e
planos da organizao; participao da fora de trabalho no
processo de planejamento; % de cumprimento das metas do
GPD (7.7.8).
Figura 2.2/1 Desdobramento das estratgias
A OM, de posse das metas desdobradas e

negociadas com o Diretor de Operaes, segue a
mesma metodologia do GPD corporativo e,
juntamente com os seus lderes, formula e
complementa o seu planejamento com objetivos
estratgicos, metas e planos de ao, a fim de
atender
o
estabelecido
no
desdobramento,
contemplando todas as partes interessadas. A
utilizao do GPD, aplicada em todos os nveis da
organizao,
desde
1998,
por
meio
de
desdobramento, negociao, elaborao de planos
de ao e acompanhamento das metas, garante a
disseminao das prticas. A alta administrao da
OM, utilizando a PSR - Planilha de Simulao de
Resultados,
desenvolvida
pela
prpria
Superintendncia, simula diversas situaes de
investimentos, obtendo assim o resultado planejado,
subsidiando seu oramento para alocao de
recursos.
Por meio do processo de ajuste das metas, Catch
Ball, as metas desdobradas da DO so analisadas e
negociadas entre os lderes da OM. Nestas anlises
so consideradas: disponibilidade de recursos;
caractersticas e demandas das Unidades e
19
Departamentos; e aes prioritrias para melhoria do

desempenho.
Todas as medidas so analisadas a fim de que cada
UNs e Departamento, por meio de um processo
participativo de ajuste e negociao, considerando as
particularidades de cada uma delas e os resultados
de desempenho do ano anterior, tenham definidas
metas no lineares, proporcionando a elaborao das
aes setoriais, visando o atendimento das metas da
OM, conseqentemente da DO e, por fim, da
Embasa.
Os principais planos de ao so elaborados pelas
UNs, juntamente com a OMT e a Superintendncia.
Na figura 2.2/2, esto apresentados os principais
planos de ao de curto prazo, alinhados aos
objetivos estratgicos.
Figura 2.2/2- Principais Planos por Objetivos Estratgicos
Estratgias
Planos
E1-Melhorar
a 1-Melhorar o IQA
qualidade
dos 2-Reduzir o ndice de reclamaes
servios
e
do 3-Reduzir o ndice de reclamaes de falta
produto oferecido
de gua
E2-Melhorar
a 4-Melhorar o ndice de satisfao dos
satisfao
dos clientes pelos servios prestados
clientes
E3-Ampliar
5-Aumentar o nmero de ligaes
mercado de gua e faturadas de gua e esgoto
esgoto
E4-Aumentar
a 6-Aumentar o faturamento, arrecadao
7- Aumentar o nmero de ligaes de gua
eficincia
e esgoto; -Reduzir ndice de Inativa
operacional
8-Reduzir despesas de custeio por
economias de gua e esgoto
9-Reduzir perdas
E5-Desenvolver a 10-Treinamento na Vila Leal e Vila Roberta
11-Aumentar grupos de CCQ
fora de trabalho
E6-Melhorar o clima 12-Melhorar o ndice de satisfao da fora
organizacional
de trabalho
E7-Melhorar
a 13-Melhorar
os
indicadores
de
eficincia
dos desempenho
(utilizao,
tempos
de
produtos e servios atendimentos)
contratados
14-Avaliar fornecedores
E8-Melhorar
a 15-Melhorar o tempo ligao gua e esgoto
eficincia
dos 16-Melhorar o IQA, IQE
processos
de 17-Reduzir perdas
produo
E9 Melhorar o 18-Cadastro social projeto ASA
desempenho social 19-Comunidades projeto ASA
E10-Melhorar
o 20-Aumentar o ndice de tratamento do
desempenho
esgoto gerado por gua consumida
ambiental
E11-Melhorar
a 21-Reduzir o ndice de anormalidade de
eficincia
dos leitura
processos de apoio
E12-Melhorar
a 22-Reduzir o consumo mdio de energia e
eficincia
dos produto qumico
processos
23 Participao PNQ 2005
organizacionais
Os principais planos elaborados pela OM, figura

2.2/2, foram elaborados para atendimento as
estratgias da Superintendncia as quais esto
alinhadas ao Planejamento Estratgico da Embasa,
que por sua vez est alinhada ao planejamento
estratgico da Administrao Pblica. Como exemplo
destaca-se o Programa Bahia Azul em que a OM vem
executando as ligaes de esgoto aumentando a sua
cobertura de esgotamento sanitrio.
As pessoas participam das aes para
atendimento das metas, em decorrncia da
mobilizao da fora de trabalho, no processo de
desdobramento do GPD, com a participao de
gerentes, funcionrios prprios e terceirizados e
fornecedores. Os planos de ao so elaborados,

seguindo a formatao 5W2H, pelas pessoas
envolvidas nos processos (Superintendente, gerentes
e lderes de processos), estabelecendo-se
responsabilidades, grficos e itens de controle.
Os planos de longo prazo so: Plano Diretor de
Abastecimento de gua (horizonte: 10 anos); Plano
Diretor de Esgotamento Sanitrio (horizonte: 10 anos)
e o PQI (horizonte: 5 anos). Como descrito no item
2.1, alnea B, o planejamento estratgico foi definido
para o perodo de 2004/2007, contemplando metas e
aes de curto (at 01 ano) a longo prazo (acima de 3
anos). Planos e projetos corporativos e setoriais so
definidos a partir do PE da Embasa e da OM, para
atendimento s aes estratgicas estabelecidas a
partir da anlise SWOT.
B. Alocao dos recursos
A alocao dos recursos feita pela PPL quando
da elaborao do Oramento Programa, realizada em
conjunto com as UNs e Departamentos da empresa
(ver item 6.4, alnea A). Durante a elaborao do
Oramento, so levantadas as diversas necessidades
de recursos para atendimento das metas e
implementao dos objetivos estratgicos.
A priorizao dos recursos est descrita no item 6.4.
Estes so alocados por Centro de Custo, por meio do
formulrio de AR Alocao de Recursos, que
especifica as reas responsveis pela aplicao dos
mesmos e Natureza de Gasto, que define os diversos
tipos de gastos necessrios para o atendimento das
metas. O montante de recursos necessrios para
execuo das aes e alcance das metas prioritrias
definido a partir da planilha de simulao de
resultados das metas - PSR e da planilha de previso
oramentaria - PPO, resultante da valorizao da
PSR. Estes recursos so previstos, anualmente, no
Oramento Programa Embasa - POE.
Os recursos alocados para os principais planos,
esto descritos na figura 2.2/3.
Figura 2.2/3 - Recursos alocados para os principais planos
por perspectivas/(objetivos estratgicos)
Perspectiva Recursos (Planos da figura 2.2/2)
Cliente
e R$1.063.000,00 para substituio de rede
Mercado
distribuidora de gua (1,2,3,4,6,9,16,17)
(E1,E2,E3)
R$ 30.000,00, realizao de pesquisa com o
cliente externo (4)
R$65.000,00 aquisio de equipamentos para
controle da qualidade da gua e tratamento de
esgoto (1,2,4,16)
EconmicoR$1.740.000,00 para execuo de ligao de
financeiro
gua e esgoto, (4,5,6,7,9,15,17,20)
(E4)
R$1.700.000,00, para recuperao de ligaes
inativas (5,6,7,9,18)
R$68.225.000,00 Manuteno operacional de
gua e esgoto com o objetivo de reduo de
perdas (1,2,3,4,5,6,7,9,15,16,17,21)
Pessoas
R$100.000,00 Recuperao de bens imveis,
(E5,E6)
(10)
R$30.000,00; Realizao da pesquisa de clima
organizacional, (12)
R$ 100.000,00 consultoria para implantao do
SGI (ISO 9001, 14000 e 18000) (13)
Fornecedores R$68.225.000,00 Manuteno operacional de
(E7)
gua e esgoto com o objetivo de melhorar os
indicadores
de
desempenho
(1,2,3,4,5,6,9,13,15,16,17,21)
Processos
R$1.740.000,00 para execuo de ligao de
(E8)
gua e esgoto, (5,7,9,17)
R$65.000,00 aquisio de equipamentos para
controle da qualidade da gua e tratamento de
esgoto, (1,2,4)
20
Responsabili
dade pblica
(E9 e 10)
Ambiente
OrganizacioNal
(E11 e 12)
Observaes
R$68.225.000,00 Manuteno operacional de

gua e esgoto com o objetivo de reduo de
perdas (1,2,3,4,5,6,9,15,16,17,18,19,21)
R$ 1000.000,00, Implantao do projeto ASA,
(18,19)
R$1.740.000,00 para execuo de ligao de
gua e esgoto, (5,6,9,15,17,20)
R$17.000,00, participao no PNQ2005, (23)
R$ 7.000,00, contratao de consultoria para
critrios de excelncia do PNQ, (23)
R$500.000,00
melhorias operacionais para
reduo de energia e produtos qumicos (8,22)
Para implantao de novos grupos de CCQ (11)
e avaliao de fornecedores (14) no foram
previstos recursos por serem atividades
executadas pelo CQOM utilizando recursos do
fundo rotativo da OM
Alm dos recursos financeiros citados, so previstos,

recursos humanos e materiais (equipamentos,
veculos, etc.) por intermdio de contratos
especficos, fiscalizados e gerenciados pelas UNs e
Departamentos da OM.
C. Comunicao dos Planos de Ao s partes
interessadas pertinentes
Quando da elaborao dos planos de ao setoriais,
as gerncias das UNs e Departamentos renem os
representantes da sua fora de trabalho,
comprometendo as pessoas dos diferentes setores
(comercial, operacional, administrativo), e utilizando a
metodologia do GPD, analisam cada meta definida
para sua UN / Departamento, identificando, em um
brainstorming (tempestade de idias) as principais
aes para cumprimento da meta, comprometendo
sua fora de trabalho, responsabilizando cada
componente no cumprimento das aes previstas.
Com a criao dos ESs nas UNs, em 2004, as metas
desdobradas para as Unidades so compartilhadas,
desdobradas e negociadas entre os lderes desses
ESs, contribuindo para um melhor entendimento e
comprometimento com as aes planejadas, sendo
os resultados acompanhados de forma setorizada,
garantido foco e agilidade nas aes corretivas.
Os demais membros da fora de trabalho, que no
participaram da execuo dos planos de ao, so
comunicados quando das reunies de anlise crtica
por meio do BSCOM, bem como por meio dos
Quadros de Gesto Vista, RAM e outros. As demais
PI interessadas so comunicadas conforme
apresentado a seguir na figura 2.2/4.
Figura 2.2/4 Comunicao dos Planos
Os clientes so comunicados por meio de correspondncias,
quadros de gesto vista, entrevistas em rdios e televiso,
quando aplicvel. Os acionistas, representados pela Diretoria,
so informados a respeito dos planos de ao, por meio de
reunies especficas, dos relatrios gerenciais e pelos quadros de
gesto vista e por meio do BSCOM.
Os fornecedores, alm de participarem das reunies de
acompanhamento das metas, so informados por meio dos
quadros de gesto vista.
As aes so divulgados para a sociedade/comunidade, quando
pertinente, por meio de reunies e do Balano Social da Embasa.
D. Acompanhamento dos Planos de Ao

Mensalmente, realizado o acompanhamento dos
planos de ao para atendimento das metas, por
meio do BSCOM e do Relatrio de Trs Geraes,
onde so expostas as metas previstas para o perodo
seu resultado e o grfico de acompanhamento.
Quando da elaborao dos planos de ao, so
definidos: prazo, responsvel e recursos necessrios,
seguindo o modelo 5W2H.
No caso de no cumprimento do previsto, so

relacionados os pontos problemticos, com a
participao dos principais responsveis, sendo ento
propostas aes de melhoria (correo de rumo).
A depender da necessidade, alguns planos de ao
podem
ter
seu
acompanhamento
feito
quinzenalmente ou mesmo semanalmente. O
BSCOM melhorou o acompanhamento dos planos.
APLICAO
Prtica de Gesto Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Continuidade
1. Desdobramento
-PSR; PPO;
Toda a OM
das Metas do GPD -Planilha de Pesquisa
OM/Uns/Dept
(A), (P)
de Benchmarking.
Desde 1998
2.Elaborao de P. -Formulrios 5W2H;
Toda a OM
de ao - 5W2H.
- Telas do BSCOM
OM/Uns/Dept
(A), (P)
Desde 1998
3.Acompanhamento -Reunies mensais
Toda a OM
de Metas do GPD
-BSCOM; RAM;
OM/Uns/Dept
(A), (P), (R)
-Rel. Trs Geraes;
Desde 1998.
-Gesto Vista.
1 e 2 Reunio de desdobramento; reviso das planilhas PSR e
PPO; 3 Reunio mensal e trimestral do CPE para
acompanhamento do GPD; Reunio semanal administrativa do
CPE.
% de cumprimento das metas do GPD (7.7.8), cumprimento das
metas setoriais, ndice de execuo oramentria (7.3.20),
Cronograma do GPD, Execuo do PQI; atualizao da pesquisa
de benchmarking.

nas reunies com o Superintendente ou pelo Gerente
da UNs/Dept, nas reunies com a sua equipe, sendo
ento elaborados planos de ao, com responsveis,
cronogramas e recursos para implementao. A
disseminao ainda feita por meio das
informaes disponibilizadas por Circulares e CI.
E. Aprendizado
O sistema de aprendizado da OM para avaliao
das prticas de gesto e a implementao das
melhorias e/ou inovaes esto descritas no item 1.2,
alnea F (de forma global) e apresentadas nas figuras
2.2/7 e 2.2/8.
Reunio anual do CAPG EAC2 ; reunio anual do CPE
% de cumprimento das metas do GPD (7.7.8); participao da
fora de trabalho envolvida diretamente no desdobramento das
metas e planos; questes especficas da pesquisa de clima
organizacional (7.4.8 a 7.4.11); atualizao do plano de
benchmarking; PMG do CAPG.
Inovaes / Melhorias
Participao da DO na reunio da OM
para
definio
da
proposta
oramentria, a partir da PSR e PPO.
Implantao do BSCOM na OM
Padronizao da Gesto Vista
(modelo INDG)
Implantao da PSR e da PPO.
Reunio mensal de acompanhamento
das metas particip. de fornecedores.
Responsvel
OM
Ano
2005
OM
PPL
2004
2003
OM
OM
2002
2001
21
OM/ UNs e
Departamentos
2001

aps reunies de anlise crtica, nos nveis
corporativo e da OM, com a participao de
consultoria especializada, a exemplo da reformulao
do processo de P.E. da Embasa e da padronizao
da Gesto Vista no modelo do INDG.
2.3 FORMULAO DO SISTEMA DE MEDIO DO
DESEMPENHO
E1
Cliente e Mercado
Aplicao da GORR, visando o

atendimento de uma meta especfica
de curto prazo.
A. Definio do Sistema de Medio

O sistema de medio do desempenho
elaborado, anualmente, aps o desdobramento das
metas do GPD (negociadas com a DO) e a definio
dos objetivos estratgicos da OM, conforme descrito
anteriormente. Para composio do Painel de Bordo,
so adotadas os critrios de seleo apresentados na
figura 2.3/1
E2
E3
E4
OE
Figura 2.3/2 Painel de Bordo da OM

Indicadores
O/D
(nmero e descrio)
RR
Metas
2005
Pessoas
E5
E6
Fornecedores
E7
E8
Processo
A PCI Planilha de Correlao de Indicadores

consiste em uma matriz, na qual constam todos os
indicadores utilizados para acompanhamento do
desempenho gerencial da OM, em todos os nveis,
com suas respectivas correlaes. A estrutura da PCI
detalhada no alnea B.
B. Classificao, integrao e correlao dos
indicadores de desempenho
A OM utiliza o BSCOM como ferramenta de
integrao de indicadores, classificados como
outcomes itens de controle e drivers itens de
verificao, em sete perspectivas. A integrao entre
os diversos indicadores obtida em decorrncia da
correlao verificada entre estes. A correlao entre
os indicadores baseia-se no grau de influncia de
um indicador, sobre todos os outros indicadores da
PCI. Esta influncia de um indicador sobre o outro
mensurada atribuindo-se peso 0, 1, 2 ou 3 ao grau de
correlao obtido por consenso entre os membros do
CPE, com base na anlise das relaes de causa e
efeito do Mapa Estratgico (figura 2.1.7) e entre os
indicadores da planilha. Para cada Objetivo
Estratgico e Fatores Crticos de Sucesso do Mapa
so selecionados indicadores que assumem as
correlaes entre os Objetivos de diferentes
perspectivas e entre Objetivos e Fatores Crticos de
Sucesso. As correlaes so continuamente
analisadas e, anualmente, validadas em funo de
consideraes decorrentes das reunies de anlise
crtica do desempenho.
Os principais indicadores de desempenho global e
os operacionais esto apresentados nas figuras
2.3/2 e 6.1/5, respectivamente.
Econ. financeiro
Figura 2.3/1 Critrios de Seleo dos Indicadores

1.Indicadores de desempenho definidos corporativamente e
desdobrados para a DO so automaticamente selecionados;
2. Representantes do CPE, juntamente com representantes do
CAPG
e
CQOM,
convocados
pela
Superintendncia,
complementam os indicadores de desempenho com base nos
Objetivos Estratgicos e Fatores Crticos de Sucesso definidos
durante o Planejamento Estratgico da OM e elaboram a
correlao destes indicadores.
3.Indicadores com maior peso de correlao na PCI so
analisados e selecionados, considerando a sua relevncia para o
atendimento das metas globais da empresa e dos objetivos
estratgicos da OM.
7.1.1 IQA
7.1.2 IQE
7.1.3 ndice de reclamao
RR
RR
RR
98%
86%
2%
7.1.4 ndice de reclamao de falta de

gua
RR
3%
7.1.5 ndice de satisfao do cliente

7.1.6 insatisfao com os servios
prestados
7.1.7 reconhecimento da embasa pelo
seu cliente
7.1.8 ndice processos PROCON
7.1.9 ndice de cobertura de gua
RR
RR
70%
7.1.10 ndice de cobertura de esgoto
RR
80%
7.1.11 incremento de ligaes de

faturadas de gua
7.1.12 incremento de ligaes fatur. de
esgoto
7.3.1 valor faturado
RR
1,09%
RR
1,108%
RR
7.3.2 incremento da receita

7.3.3 valor faturado por lig. Fat. gua
7.3.4 incremento do n ligaes de gua
7.3.5 incremento do n ligaes de
esgoto
7.3.6 ndice de ligaes inativa
7.3.7 incremento do valor arrecadado
7.3.8 arrecadao por n lig fat gua
7.3.9 eficincia da cobrana
7.3.10 despesa por economia de gua e
esgoto
7.3.11 margem de explorao
7.3.12 ndice de perdas - ANF-12M
7.3.13 ligaes potenciais esgoto
7.3.14 funcionrio por lig de gua
7.3.15 valor faturado por func.
7.3.16 margem bruta
7.3.17 incremento do volume faturado
de gua
7.3.18 incremento do volume faturado
de esgoto
7.3.19 ndice de desempenho financeiro
7.3.20indicador
da
execuo
oramentria
7.3.21despesa de explorao
7.3.22 EBITDA
7.3.23 margem EBITDA
7.4.1 Treinamento na Vila Roberta e
Leal
7.4.2 ndice de escolaridade
7.4.3 crescimento de profissionais em
curso de ps graduao
7.4.4 Evoluo grupos de CCQ
7.4.5 ndice de absentesmo
7.4.6 taxa de gravidade acidente
7.4.7 taxa de freqncia acidente
7.4.8 satisfao da fora de trabalho
7.4.9 ndice satisf. Relac. gerente
imediato
7.4.10 participao fora de trabalho no
GQT
7.4.11 ndice de sugestes
7.4.12 ndice qualificao da FT
7.5.1 conformidade do produto qumico
recebido
7.5.2 performance
7.5.3 produtividade
7.5.4 utilizao
7.5.5 eficincia de rota
7.5.6 tempo de atendimento
7.5.7 controle de tempo de parada do
sistema por falta de energia
7.5.8 avaliao dos fornecedores
RR
RR
RR
RR
R$411.5
88.545
1,12%
7.6.1 tempo ligao de gua

7.6.2 tempo ident. Falta gua
7.6.3 tempo correo vazamento
7.6.4 tempo ligao de esgoto
7.6.5 tempo desobstruo coletor
predial
7.6.6 tempo desobstruo coletor
pblico
RR
RR
RR
100%
1,04%
1,13%
RR
RR
RR
RR
RR
14,5%
1,15%
RR
RR
RR
RR
RR
0,49
43%
64%
RR
1,09%
RR
1,07%
89%
RR
RR
RR
RR
RR
300
RR
RR
RR
RR
RR
RR
RR
RR
20
2
0
90%
RR
RR
RR
RR
100%
RR
RR
RR
1,0
50
0,5
RR
RR
12 h
RR
100%
RR
RR
RR
RR
RR
7 dias
7h
7h
5 dias
RR
22
RR
100%
100%
85%
25000
22
25
RR
300
RR
23.636
RR
47.272
RR
0,5%
RR
RR
RR
RR
0
100%
100%
100%
RR
100%
RR
95%
12%
100%
RR
RR
RR
RR
RR
98%
RR
100%
P perspectivas, OE Objetivos Estratgicos (ver figura 2.2/2) , O

outcomes (sinalizado em amarelo), D drivers (sinalizado em
verde). RR resultado relevante. No item 4.2, alnea B e no
critrio 7 esto os referenciais comparativos.
C. Projeo do desempenho dos concorrentes e

dos referenciais comparativos
No feita projeo sobre o desempenho dos
concorrentes, tendo em vista a caracterstica de
organizao monopolista, conforme mostrado no
Perfil e abordado no item 2.1, alnea C.
A projeo dos referenciais comparativos
pertinentes feita com base na pesquisa de
benchmarking, em funo dos dados e
informaes do Sistema Nacional de Informaes
sobre Saneamento SNIS ou de organizaes
vencedoras do PNQS, adotando, por hiptese, a
extrapolao das tendncias verificadas nos ltimos
quatro anos. A pesquisa realizada conforme
descrito no item 4.2. Na figura 2.3/3 so apresentados
os indicadores mais representativos (em funo de
sua pontuao na PCI e PSR) e suas projees para
2007, ano horizonte do atual planejamento
estratgico da Embasa.
Figura 2.3/3 Indicadores e Projees
Indicador
Benchmark
IQA
Sabesp MN
IQE
Sanepar PG
nd reclamao geral
Sanepar - PG
nd reclam falta de gua
Embasa - ON
nd satisfao do cliente
Sanepar
Valor faturado
Casan
Incremento lig de gua
Casan
Projeo
100%
90%
1%
2%
80%
R$411.921.000
1,03%
Incremento lig de esgoto

ndice de inativa
incremento do valor
arrecadado
Eficincia da Cobrana
Despesa/ economia de
gua e esgoto
Margem de explorao
ANF-12M
Cagece
Caesb
1,37%
6,25%
Cagepa
1,74%
Caesb
109%
Cagece
10r$/econ.
Casan
Caesb
O,76
25%
D. Estabelecimento das metas

As metas de longo prazo so estabelecidas em
nvel corporativo a partir de projees do
desempenho da empresa, por meio da Assessoria de
Planejamento da Presidncia quando so realizadas
simulaes de resultados. A figura 2.3/4, a seguir,
apresenta as metas globais dos objetivos estratgicos
desdobrados no GPD, para a DO/OM.
Figura 2.3/4
Metas Globais 2004/2007

META 1
Objetivo: Aumentar a eficincia empresarial
indicad
RR
RR
RR
IEO
ndice
de 1,179
1,268
eficincia empresarial
PRAZO
2004
2005
META 2
Objetivo: Melhorar a qualidade dos servios e
cliente
IQA
ndice
de
98%
98%
qualidade da gua
Sistemas Pesquisados
100%
100%
para IQA
IQE
ndice
de
80%
86%
qualidade do esgoto
% de conformidade
IQE
ndice
de
90%
93%
qualidade de esgoto
% de ETE monitorada
ndice de reclamao 2%
2%
geral
ndice de reclamao 3/1000 3/1000
de falta dgua
ndice
de
servios 95%
95%
atendidos no prazo
ndice de satisfao 70%
70%
dos clientes
PRAZO
2004
2005
indicador
Responsabilidade pblica
Ambiente Organizacional
7.6.7 ndice de produtividade na ETA

7.6.8 % atendimento a portaria
7.6.9 ndice de macromedio
7.6.10 ndice de anlise de projeto
E9 7.2.1 unidades visitadas
7.2.2 comunidades atendidas-projeto
ASA
7.2.3 palestras realizadas pelo projeto
ASA
7.2.4 instituies adotadas projeto
ADOTE
7.2.5 voluntrios da fora de trabalho
7.2.6 tarifa social
7.2.7 cadastro social realizado-projeto
ASA
7.2.8 populao atendida pelo projeto
ASA
E10 7.2.9 monitoramento captaes tempo
seco
7.2.10 ndice de tratamento do esgoto
gerado por gua consumida
7.2.11 sanes e indenizaes
7.2.12 monitoramento emissrio
7.2.13 monitoramento do Dique Tororo
7.2.14 aspectos e impactos ambientais
levantados
ndice
de
eficincia
do
E11 7.7.1
teleatendimento
7.7.2
indice
de
ligaes
georeferenciadas
7.7.3 ndice de satisfao do cliente no
atendimento nas lojas
7.7.4 ndice de anormalidade de leitura
7.7.5
eficincia
da
oficina
de
manuteno eletromecnica
7.7.6 manutenes corretivas
7.7.7 manutenes preventivas
E12 7.7.8 atendimento as metas do GPD
7.7.9 despesa por km rodado
7.7.10 consumo mdio de energia
7.7.11 gasto com produto qumico
7.7.12
desempenho
prmios
de
qualidade
7.7.13 desempenho na gesto por
critrio
1,324
1,371
2006
2007
a satisfao do
100%
100%
100%
100%
93%
100%
96%
100%
A
definir
A
definir
A
definir
A
definir
2006
A
definir
A
definir
A
definir
A
definir
2007
Para a OM so estabelecidas as metas de curto de

prazo metas anuais do GPD (ver figura 2.3/1), a
partir das metas globais da empresa que so
desdobradas para a DO. Para valorizao das metas
so considerados os resultados do exerccio anterior,
anlise de cenrios e referenciais de benchmarking,
sendo utilizado como fonte de informaes o
Relatrio do SNIS publicado pela Ministrio das
Cidades Secretaria Nacional de Saneamento
Ambiental, para qual a Embasa informa anualmente
seus indicadores e resultados.
Por no termos concorrentes, conforme Perfil, no
considerado os desempenhos projetados dos
concorrentes. Para os demais referenciais
utilizados, alm dos apresentados na figura 2.3/3 a
OM projeta, por meio da planilha de benchmarking, as
metas de curto e longo prazos de todos os
indicadores do SNIS - Sistema Nacional de
Informaes sobre Saneamento pertencentes ao
painel de bordo da OM. As principais metas da OM
foram estabelecidas para atendimento s medidas
desdobradas aps simulaes de resultados e de
grande impacto para atingir a meta global da
empresa, utilizando critrios de inter-relacionamento
entre os diversos indicadores elencados. O
23
desdobramento feito da DO para a OM e desta para

as UNs e Departamentos. Participam das reunies o
diretor com os Superintendentes e membros do
Comit
Gerencial
da
Qualidade
para
o
desdobramento DO/OM e, no desdobramento da
OM/UNs e Departamentos, o Superintendente e seus
gerentes. Com a Planilha de Simulao de
Resultados so identificadas as aes necessrias
para o atingimento das metas operacionais e
comerciais, sua quantificao e seu interrelacionamento com os diversos indicadores de
acompanhamento.
O Plano Diretor de Abastecimento de gua da RMS
tambm prev metas de longo prazo, relativas a
ampliao dos sistemas de abastecimento de gua
(visando atender demandas futuras), bem como
relativas a reduo de perdas (ANC e ANF).
Destacam-se como principais indicadores trabalhados
pelo Plano Diretor de abastecimento de gua
(horizonte: ano 2016):ndice de cobertura de gua
(E2) meta de longo prazo: 100%;ANC 12M (E8)
meta de longo prazo: 30%;ANF 12M (E8) meta de
longo prazo: 30%. Da mesma forma, o Plano Diretor
de Esgotamento Sanitrio de Salvador, prev meta
de longo prazo relativa ampliao dos sistemas de
esgotamento sanitrio, destacando-se como principal
indicador (horizonte: ano 2030) o ndice de cobertura
de esgoto meta de longo prazo: 100%.
E. Comunicao das metas e indicadores s
Partes Interessadas
Juntamente com a divulgao dos objetivos
estratgicos, feita a divulgao das metas e
indicadores s partes interessadas pertinentes
Lanamento do GPD. Os membros da fora de
trabalho, que no participaram do desdobramento
dos objetivos estratgicos, dos planos de ao e da
pesquisa de benchmarking so comunicados
quando das reunies de anlise crtica, bem como por
meio dos quadros de gesto vista, relatrios de
acompanhamento de metas, etc. Tambm a partir do
quadro de gesto vista divulgado, mensalmente, o
desempenho
dos
indicadores
das
metas
estabelecidas. Os acionistas, representados pela
Diretoria, so informados a respeito dos indicadores e
metas, por intermdio dos relatrios gerenciais, pelos
relatrios de acompanhamento de metas e pelos
quadros de gesto vista. A DIREX ainda monitora,
trimestralmente, a evoluo dos principais indicadores
e metas, durante as reunies de acompanhamento
das metas, por meio dos relatrios de trs geraes.
Os fornecedores, alm de participarem das reunies
de acompanhamento das metas, so informados por
meio dos quadros de gesto vista e como
refinamento por meio do BSCOM que possui um link
direto com os e-mails dos fornecedores na tela de
mtrica do indicador.
APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Gesto
Continuidade
1.Planejamento
da Medio do
desempenho
(A), (P), (R)
2.Pesquisa de
benchmarking.
(A), (P), (R)
Planilha de correlao
de indicadores - PCI;
BSCOM;
Reunio especfica
- Planilha de pesquisa
de benchmarking.
-Estudos de
benchmarking
-Planilha de simulao
de resultados -PSR
Toda a OM
OM/UNs/Dept
Desde 1998.
Toda a OM
OM/CQOM
/CGB/CAPG
Desde 2000.
Toda a OM
OM/UNs/Dept
Desde 2000.
Toda a OM
OM/UNs/Dept
Desde 2002.
3.Simulao de
metas.
(A), (P), (R), (I)
4.Gerenciamento -Planilha de Correlao
do Desempenho - de Indicadores (PCI)
Painel de Bordo. -BSCOM
(A), (P), (R)
1 Reunio do CPE; Reviso da PCI e BSCOM; 2 Reunio do
CGB; Reviso da planilha de benchmarking; 3 Reunio do CPE;
Reviso da PSR; 4 Atualizao mensal do BSCOM; Reunies
mensais das UNs e Departamentos; Reunies mensais da OM
e trimestrais da Direx.
Principais indicadores e informaes
% de cumprimento das metas do GPD (7.7.8), nvel de
atualizao da PCI, nvel de atualizao da pesquisa de
benchmarking, nvel de atualizao do BSC e demais meios de
comunicao explicitados em 2.3a5.

nas reunies com a DIREX, DO, Superintendente ou
pelo Gerente da UN/Departamento, nas reunies com
a sua equipe, sendo ento elaborados planos de
ao, definindo responsveis, cronogramas e
recursos para implementao dos objetivos
estratgicos e atendimento das metas corporativas e
setoriais. A disseminao ainda feita por meio das
informaes disponibilizadas por Circulares e CIs.
F. Aprendizado
prticas de gesto e a implementao das
melhorias/inovaes esto descritas no item 1.2,
alnea F (de forma global) e apresentadas nas figuras
2.3/7 e 2.3/8.
Reunio anual do CAPG EAC2; Reunio anual do CPE;
Reunio mensal e trimestral do CPE para anlise crtica do
desempenho global da OM.
% de cumprimento das metas do GPD (7.7.8); desempenho
obtido em prmios de gesto (PGQB, PNQS, PNQ); PMG do CAPG
Inovaes / Melhorias
Responsvel
Comunicao com os fornecedores por
OM
meio do BSCOM
Implantao do BSCOM nas UNs, Dept
OM
Implantao do BSCOM na OM
OM
Incluso das proj. na pesq. de benchm.
OM
Reavaliao das correlaes do PCI e
OM
incluso das Perspectivas.
Curso de Medio do Desempenho, com
PPL
base nos critrios do PNQ
Relatrio de Acompanhamento de Metas, OM / CQOM /
seguindo os critrios de excelncia
CGPB
Pesquisa de Benchmarking - evoluo OM / CQOM /
CGPB
na definio das metas
Ano
2005
2005
2004
2004
2004
2003
2001
2000
As inovaes e melhorias foram implementadas pela

PPL, aps reunies de anlise crtica feita pelas
reas corporativas; e pela Superintendncia CGB e
CAPG/EAC2, no mbito da OM.
Este ltimo,
composto pelo superintendente e pelos gerentes das
UNs e Departamentos, o principal grupo de
discusso e monitoramento das aes de melhorias
relacionadas s estratgias e planos da OM.
24
CRITRIO 3 CIDADOS E SOCIEDADE

3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO MTUO
A. Identificao e Segmentao dos clientes
Os Clientes so identificados e agrupados de
acordo com as caractersticas da unidade
consumidora, denominada economia, levando-se em
conta suas necessidades especficas, tendo como
premissa bsica a faixa de renda e a estimativa de
consumo
(per
capita),
possuindo
tarifas
diferenciadas, nas categorias apresentadas na figura
3.1/1, conforme Norma Comercial da Embasa.
Figura 3.1/1 Segmentao dos Clientes - Grupos
Categoria
Caracterstica
RESIDENCIAL (91,6 %)
2
Residencial
Residncias com rea menor ou igual a 30m
Popular (A):
que
possuam
simultaneamente
quatro
caractersticas definidas em Norma Comercial
Residencial
Qualquer residncia no enquadrada na
No
Popular Categoria Residencial Popular e veraneio
(B)
Residencial
Residncias
localizadas
nas
cidades
Veraneio (E)
balnerias, estaes termais, com utilizao
sazonal
Rural (R)
Categoria no aplicada Embasa/OM
Rural Bruta (T) Categoria no aplicada Embasa/OM
COMERCIAL (5,5%)
Comercial
e Estabelecimentos comerciais e congneres,
Prestao de cinemas, hotis, prestadores de servios de
atividade mista (indstria e comrcio varejista),
Servios (C)
hospitais e escolas. No caso, edifcio de escritrios
e consultrios para cada 30 m ou frao de rea
bruta de construo ser considerada uma
economia
Pequenos
Comrcios (P):
Social (S)
Industrial (G):
Construo (F):
Pblica (D)
Mista
Pequenos Estab. Comerciais que possuam no

mx. 2 pontos de gua e suas atividades no
utilizem a gua como atividade final
Entidades filantrpicas autorizadas pelas
Unidades de Negcios (conforme Norma
complementar RD 263/92).
INDUSTRIA (0,1%)
Indstrias em geral
Construes de prdios ou conjuntos
habitacionais com cinco ou mais unidades.
PBLICA (0,4%)
Estabelecimentos Pblicos no residenciais
MISTA (2,4%)
Contempla diversas categorias
Ainda compondo dois segmentos extrados das

categorias citadas, definidos por requisitos da
organizao, tem-se os Grandes Consumidores e os
Clientes Especiais, clientes alvo da OM, descritos na
figura 3.1/2
Figura 3.1/2 Segmentao por porte e faturamento
possui um tratamento diferenciado, desde o
Grandes
atendimento, anlise de consumo e outras
Consumidores
atividades, por serem representativos no

faturamento da Superintendncia .
Tm como atributos: mais de 20 economias;
consumo de gua superior a 349 m/ms;
dimetro da ligao superior a 1 (polegada),
dentre outras.
Clientes
Contratos
Especiais
de consumidores de gua bruta, que tambm

possuem um tratamento diferenciado em
funo da sua finalidade.
Os clientes tambm so agrupados de acordo com

o tipo de sistema de esgotamento sanitrio do
mesmo, conforme apresentado na figura 3.1/3. Sobre
o volume de gua consumido, independentemente
das categorias citadas na figura 3.1/3, so cobrados
os servios de esgotamento sanitrio de acordo com
o sistema de coleta e tratamento, sendo que 33,65%
das ligaes de esgoto so cobradas por uma taxa
equivalente a 80% do valor da gua e 66,35% das
ligaes so cobradas por uma taxa equivalente a

45% do valor da gua.
Figura 3.1/3 Agrupamento dos Clientes OME
Tipos
% Cobrado sobre o
volume consumido
Interligados ao sistema convencional
80%
Sistema Condominial
45%
Conj. habitacionais c/ sistema prprio
45%
Hospitais com sistemas prprios,
80%
operados pela Embasa
Sist. de descargas de lodos e fossas
Tarifa especfica
spticas por empresas privadas
Os mercados so definidos pela rea de atuao,

evoluindo de acordo com o adensamento da regio.
Em alguns casos, os mercados so alterados, como
por exemplo, a localidade de Porto Saupe, Municpio
de Mata de So Joo, que por deciso da Diretoria
Executiva, teve sua administrao transferida da
Superintendncia Norte para a Superintendncia
Metropolitana de Salvador OM, tendo como
principal Cliente o Complexo Turstico de Saupe.
O grande mercado da Superintendncia dentre os
municpios sob sua responsabilidade, o municpio de
Salvador (mercado alvo da OM), representa 71,10%
das ligaes existentes da OM, sendo 1,04% de
Grandes Consumidores. Estes representam 37,60%
do faturamento da OM. Por ser um monoplio
estatal, a Embasa no possui empresas
concorrentes
no
mercado
da
Regio
Metropolitana de Salvador - RMS. Como clientes
potenciais a OM tem as ligaes em implantao,
grande parte com cadastro comercial pronto e
registrado no SCI, que so identificadas a partir do
pedido de ligao.
A segmentao do mercado feita por reas de
atuao gerenciadas pelas Unidades de Negcios.
O mercado de Salvador, por se tratar do principal
mercado da OM est segmentado por Zonas de
Abastecimento (37 zonas), sob a responsabilidade
das UNs de Salvador, conforme descrito na figura
3.1/4, alm das UMC e UMS.
Figura 3.1/4 Zonas de abastecimento e Ligaes
UN
Ligaes Econom. Caractersticas
UMF
86.508
202.728 rea nobre de Salvador, por
13 zonas
possuir 37,45% das ligaes de
grandes consumidores
UMB
rea nobre de Salvador, por
126.723
233.127 possuir 33,86% das ligaes de
grandes consumidores
8 zonas
UML
143.538
210.591 Populao de baixa renda de
8 zonas
Salvador; GC = 8,45%
UMJ
159.651
220.688 Populao de baixa renda,
8 zonas
incluindo o Subrbio Rodovirio e
Ferrovirio de Salvador; GC =
8,73%
UMC
95.789
112.535
Abrange a rea do Polo
4 Munic.
Petroqumico e Litoral Norte,
GC=6,70%
UMS
61.133
65.888
Caracterizado pelo Porto de
6 Munic.
Aratu, Dow Qumica e por
Comunidades de baixa renda.
GC=4,80%
B. Identificao, anlise e monitoramento das

necessidades dos clientes
O atendimento s necessidades atuais e futuras de
abastecimento de gua e esgotamento sanitrio, so
identificados por meio dos Planos Diretores de
Abastecimento de gua e de Esgotamento Sanitrio.
Estes planos diretores so avaliados em mdia, a
cada 10 anos, por uma equipe multidisciplinar e, de
25
forma pr-ativa, prev as necessidades e

expectativas dos clientes atuais e potenciais, tendo
como premissa bsica as taxas de ocupao dos
municpios,
preconizando
os
investimentos
necessrios e buscando a universalidade na
prestao dos servios de abastecimento de gua e
esgotamento sanitrio.
A empresa tambm identifica e avalia o crescimento
do mercado por meio dos pedidos de ligao de gua
e esgoto, a partir dos canais de atendimento, e dos
pedidos de Anlise de viabilidade de abastecimento
de gua/esgotamento sanitrio (figura 3.1/5),
principalmente tratando-se de pedidos para conjuntos
habitacionais e loteamentos de grande porte. Nos
pedidos de anlise, as necessidades dos clientes
so identificadas e estratificadas por faixa de renda e
tipologia habitacional, dentre outros aspectos, de
modo a permitir o desenvolvimento da anlise de
viabilidade. O foco da anlise consiste em avaliar se o
sistema de abastecimento tem capacidade de atender
a demanda dos novos empreendimentos sem
comprometer o atendimento das reas j
abastecidas.
Figura 3.1/5 Anlise de Viabilidade - Metodologia
Analise das caractersticas do empreendimento
Definio do consumo per capita
Identificao do setor de abastecimento/bacia de esgotamento
Identificao da zona de presso
Identificao da necessidade de ampliao da rede distribuidora
de
gua/coletora
de
esgoto
para
atendimento
ao
empreendimento
Emisso de parecer conclusivo
Elaborao de minuta de carta para o cliente
Por meio dessas anlises de viabilidade, levantando

os aspectos citados acima, so identificados os
anseios e necessidades destes clientes e
desenvolvidas aes para atend-los, a exemplo da
execuo de ligao de gua e esgoto e extenso de
rede. Como produto final da anlise de viabilidade
encaminhada, pela DO (ou diretamente pela UN,
quando se trata de viabilidade para prdios
residenciais), correspondncia ao cliente, com base
no parecer tcnico elaborado pela OMT, informando
da viabilidade ou no do atendimento. No caso do
abastecimento no ser possvel, so explicitadas as
aes necessrias para a sua viabilizao, inclusive
informando quanto programao de obras da
Embasa / OM e os custos envolvidos. Quando a
impossibilidade do atendimento devida
inexistncia de rede distribuidora no local do
empreendimento, so informadas ao cliente as
alternativas para seu atendimento, incluindo a sua
participao nos custos de implantao de novas
linhas distribuidoras ou substituio de linhas
existentes para viabilizao do abastecimento.
Por meio da Pesquisa de Opinio Externa (ver
marcador 3.1, alnea C) realizada com o cliente, so
levantados questionamentos de suas necessidades
especficas, relativas ao abastecimento de gua,
qualidade e quantidade do produto e outros aspectos,
a exemplo de locais para pagamento de contas de
gua, pagamento das contas no vencimento, custo da
gua no oramento familiar, utilizao de servios,
etc. Tambm, so analisadas as necessidades
indicadas nas questes abertas da prpria pesquisa.
A figura 3.1/6 apresenta as necessidades

especficas de cada grupo de cliente, com base na
pesquisa realizada que so monitoradas pelas UNs.
Figura 3.1/6 Necessidades dos Clientes
Grupos de
Necessidade especfica
Clientes
Social
Melhorar a qualidade da gua/servios
prestados; Reduzir custos de gua/esgoto;
Atendimento eficiente; Campanhas publicitrias
/ educativas
Comercial
Abastecimento constante; Reduzir custos de
gua e esgoto; Entrega de contas / leitura
Industrial
Abastecimento
constante;
Atendimento
eficiente; Entrega de contas / leitura; Qualidade
da gua
Pblica
Abastecimento constante; Melhorar a qualidade
dos servios prestados; Reduzir custos de
gua / esgoto; Entrega de contas / leitura
Grandes
Abastecimento constante; Melhorar a qualidade
consumidores
da gua e dos servios prestados; Reduzir
custos de gua e esgoto; Entrega de contas /
leitura
Contratos
- Atendimento eficiente
Especiais
Por meio do Site - Fale Conosco, da PAC, das Lojas

de Atendimento os clientes atuais, potenciais e exclientes podem registrar as suas solicitaes,
reclamaes e necessidades. As UNs, por meio de
suas divises comerciais e operacionais, diariamente,
analisam e do resposta para todas as solicitaes
desses clientes. Para as situaes operacionais, so
encaminhadas equipes para verificao/execuo das
solicitaes no local.
As informaes obtidas da pesquisa so analisadas
pelas UNs. Concluda a pesquisa, cada UN recebe,
em meio magntico e em formato Access, todo
resultado da pesquisa estratificado por: UN, Municpio
e categoria de cliente, possibilitando conhecer em
detalhes os seus resultados e elaborar planos de ao
para a melhoria contnua. Estas aes visam tratar as
necessidades dos clientes, traduzindo-as em
melhorias nos principais processos da OM, conforme
descrito na figura 3.1/7.
Figura 3.1/7 Melhorias nos Processos
Processo
Melhorias
Produo de gua Fluoretao
Comercializao
Agente Arrecadador Coelba
Atendimento ao
Telatendimento; Lojas de atendimento
Canal do Sndico; Pesquisa de ligao
Cliente
inativa na casa do cliente
Esgotamento
ECP, Esgoto Condominial.
Sanitrio
Manuteno de
Telemetria, Veiculao de Notcias de
Sistemas
paralisaes de sistemas na mdia
Ligao de gua
Variao do padro da Ligao (Caixa na
parede, passeio ou mureta)
Ligao de Esgoto Esgoto Condominial
Melhoria dos Servios prestados
Convnio com Coelba para aumento do no. de Agentes
Arrecadadores; Atendimento mvel; Implantao do dbito
automtico; Implantao Central de Teleatendimento 0800;
Melhorias no atendimento das Lojas; Consulta de dbitos e
impresso de 2 via de contas, pela Internet e terminais NUSA;

Melhoria no atendimento aos servios de campo, a exemplo do
TMA de ligao de gua, atualmente 7 dias, j tendo sido 30 dias
Para os clientes do esgoto condominial h uma Linha

Direta de comunicao com o OME, para
atendimento de suas necessidades especficas.
Para as Clnicas Mdicas e Hospitais, a OM possui
procedimento especfico de anlise e monitoramento
da qualidade da gua e do despejo final do esgoto.
26
Em 1999 foi criado o Comit da RMS, pelo

Comunicado 228/99-A, que tem como objetivo a
anlise e soluo de casos de clientes e de exclientes, no previstos na Norma Comercial. Esse
Comit foi reestruturado em 2004, sendo criado um
Comit Central para a Embasa e 06 comits
descentralizados nas UN, com autonomia para julgar
casos at uma determinada faixa de dbito, visando
agilizar o processo de negociao de dbitos e
recuperao de clientes.
Especificamente para ex-clientes so realizadas
Pesquisa de Ligaes Inativas, pelas UNs, que
verificam como est sendo abastecido o imvel, alm
de propor a negociao do dbito para os clientes
inativados por falta de pagamento. Contrato com
metodologia especfica, que consiste em visita
domiciliar para realizao da confisso de dvida sem
a necessidade do cliente se deslocar a uma de
nossas Lojas alm de facilitar a negociao com base
na renda familiar, utilizado no processo de
recuperao de clientes inativos da UNs. feito
levantamento da situao scio-econmica do cliente,
apurando a capacidade de pagamento e adequando o
parcelamento a esta capacidade. Aes de combate
a fraude, destacando-se a parceria com a SSP com a
criao da Delegacia de Combate a Fraude, visam
recuperar o cliente e coagi-lo a evitar crimes contra o
patrimnio. A importncia relativa ou o valor das
necessidades para os clientes verificada na
Pesquisa Externa realizada anualmente, pelo CQOM,
por meio de questionamentos especficos, quando
so identificados sob a tica do cliente as suas
necessidades, conforme demonstrado na figura 3.1/8
a seguir:
Figura 3.1/8 Importncia Relativa para os Clientes
Necessidades dos Clientes
Importncia
Relativa (%)
Regularidade do abastecimento
88,58
Regularidade na entrega das contas
86,50
Qualidade da gua
76,68
Qualidade dos servios
64,20
Custo da conta de gua/esgoto
48,76
C. Atendimento aos universo de clientes,

conhecimento da marca e dos produtos pelos
clientes e avaliao da imagem
O ndice de cobertura de gua e o ndice de
esgotamento sanitrio so os indicadores utilizados
para aferir o atendimento ao universo de clientes.
Para monitoramento do mercado potencial,
cadastra-se no SCI dois tipos de ligaes: ligaes
potenciais - imvel situado em logradouro que ainda
no possui rede de distribuio de gua e/ou
esgotamento sanitrio, tais como invases e as
ligaes factveis - imvel que no possui ligao
apesar do logradouro possuir rede. Este ano foi
incorporado no planejamento da medio do
desempenho da OM o indicador referente a mercado
potencial de esgoto, visando a incorporao deste
mercado potencial e o conseqente aumento do
faturamento da empresa. O PDAE e as demandas de
ligaes das UNs e do OME, so aspectos tambm
utilizados para avaliao do atendimento ao universo
de clientes.
A OM utiliza os meios descritos na figura 3.1/9, para
levantamento e avaliao dos nveis de
conhecimento de sua marca e produtos pelos seus
clientes e avaliao da imagem da organizao

perante os clientes e mercados.
Figura 3.1/9Formas de avaliao dos nveis de conhecimento
Meios
Questes abordadas
Reconhecimento da Embasa como Empresa
Pesquisas
de Opinio prestadora dos servios, presena de caixa dgua
no domiclio, avaliao da qualidade da gua,
Externa
Periodicidade
anual, desde
2001,
pesquisa
amostral em
toda sua rea
de atuao.
Pblico alvo:
Clientes
de
Contratos
Especiais,
Grandes
Consumidores
e
demais
categorias de
Clientes
avaliao do custo da gua, interferncia do custo

no oramento familiar, local de pagamento da conta,
nvel de dificuldade no pagamento da conta,
avaliao geral do servio prestado pela Embasa,
confiana na medio da Embasa, incidncia no
recebimento de conta com erro, utilizao do servio
de teleatendimento da Embasa, avaliao da rapidez
do servio de teleatendimento, avaliao geral do
servio de teleatendimento da Embasa, interrupes
dos servios, sugestes para melhoria dos servios
da Embasa, comparaes dos servios da Embasa
com outras empresas prestadoras de servio,
satisfao e insatisfao pelos servios prestados,
forma
de
esgotamento
sanitrio
utilizada,
conhecimento de campanhas veiculadas e avaliao
da imagem da Empresa.
Esclarecimentos sobre os produtos/servios

prestados e aproximando a empresa da
comunidade.
So realizadas individualmente ou em parceria
Universidades. com outros rgos ou empresas
Palestras,em
Comunidades
carentes,
Escolas
e
Visando obter os nveis de conhecimento sobre os

produtos/servios, em 2005 foram incorporadas
questes especficas na pesquisa de opinio externa
que avalia o conhecimento e o uso, pelos clientes,
dos produtos e servios oferecidos pela empresa.
A OM a partir das informaes obtidas na Pesquisa
de Opinio Externa, nas Palestras realizadas na
Sociedade/Comunidade, avalia os conceitos obtidos
sobre a OM, que resultam em aes de melhoria dos
produtos/servios e de sua imagem junto aos seus
clientes. Como j foi dito no item 3.1, alnea B
concluda a pesquisa de opinio externa, cada
Unidade recebe todo resultado da pesquisa
estratificado.
D. Divulgao dos produtos, marcas e das aes
de melhorias.
A OM, por meio da Assessoria de Comunicao PAC, divulga seus produtos, marcas e
campanhas, utilizando a Imprensa falada e escrita,
por meio de parceria com rgos Oficiais de
Comunicao, como a AGECOM e sua Home Page
(www.embasa.ba.gov.br).
Para a criao de filmes, cartazes, cartilhas
educacionais,
folhetos
informativos,
folders,
gravaes e anncios, so feitas reunies entre os
tcnicos responsveis pela execuo dos servios e a
PAC, para anlise, reviso e aprovao do material a
ser divulgado, assegurando clareza, autenticidade
e o contedo adequado das mensagens, evitando
a criao de expectativas que extrapolem o que
efetivamente oferecido. Outro mecanismo utilizado
para garantir clareza e evitar expectativas que no
sero atendidas a contratao de empresas
especializadas para avaliao do material antes da
divulgao. A fora de trabalho, principalmente os
funcionrios responsveis pelo atendimento ao
cliente, recebe treinamento para conhecimento prvio
de um novo servio a fim de esclarecer as principais
dvidas do cliente, garantindo a confiabilidade das
informaes. A Empresa, utilizando a mdia, tem
ampliado a divulgao de atividades, projetos e
programas desenvolvidos, a exemplo do Programa
Bahia Azul, Combate ao Desperdcio de gua, Caa27
Gato, Racionamento de Energia, Campanhas para

informar sobre o sistema de esgotamento sanitrio e
os procedimentos para efetuar a ligao de esgoto, e
a Campanha de Negociao de Dbito.
A participao da Empresa em eventos tcnicos
especializados, bem como a incluso de trabalhos
tcnicos nestes eventos, ajudam na divulgao das
atividades da OM. Distribui-se, quando necessrio,
aos clientes, folhetos informativos sobre a execuo
de servios que venham a interferir no seu dia a dia,
levando ao seu conhecimento telefones para contato
com o objetivo de minimizar problemas existentes. Os
folhetos so distribudos juntamente com a conta de
gua e esgoto. Cartazes e folhetos so tambm
disponibilizados nas lojas de atendimento.
Semanalmente encaminhada para a PAC uma
relao de atividades de interesse comunitrio, assim
como a qualquer momento so encaminhadas
informaes sobre interrupes no abastecimento de
gua, prevenindo a populao e evitando transtornos
inesperados, de modo a evitar a criao de falsas
expectativas por parte do cliente. Mensagens curtas e
de esclarecimento tambm so impressas na prpria
conta de gua/esgoto. Os produtos e as marcas so
divulgados por meio de mensagens, adesivos em
veculos, patrocnio de eventos, uniformes e crachs
de identificao da fora de trabalho da OM. O
reconhecimento da Empresa, em premiaes
externas, conforme descrito no perfil, ratifica a sua
imagem positiva junto Sociedade e seus Clientes.
Os principais indicadores utilizados para medir a
imagem da organizao e o conhecimento de seus
servios e produtos so: ndice de satisfao do
cliente com os servios (7.1.5); Insatisfao com os
servios prestados (7.1.6); Reconhecimento da
Embasa pelo seu cliente imagem da organizao
(7.1.7). De posse dos resultados da pesquisa que
estratificada por Unidade, Municpio e categoria de
cliente, so analisados pelas UNs e elaborado planos
para a melhoria dos indicadores como exemplo
contratao de empresa para vinculao de
comunicados para todas as mdias; descentralizao
dos contratos de manuteno para as UNs; convnios
com as prefeituras para repavimentao asfltica, etc.
Prticas.
APLICAO
Disseminao
Responsvel
Continuidade
1.Segmentao do rea
de
atuao
mercado por Zonas (mercado) por UNs
de Abastecimento .Divises Comerciais e Toda a OM
gerenciadas pelas ESOs, com atribuies OM/UNs
Unidades
de no Regimento interno;
Desde 1996
Negcios
.Segmentao
de
(A), (P), (R), (I)
clientes por consumo;
SCI e Norma Comercial
2.Plano Diretor de .Planejamento
e
Abastecimento de programao de obras Toda a OM
gua
de Abastecimento da OM/OMT
(A), (P)
RMS atualizado de 10 Desde 1974
em 10 anos.
3.Pesquisa
de .Pesquisa anual com o
Opinio Externa
Cliente, nas reas de
atuao das UNs;
(A), (P), (R)
Formulrio e Software
4.Campanhas
.Veiculao
de
Publicitrias
Campanhas e Informes
(A), (P)
nos
meios
de
comunicao
e
.Entrevistas
5.Home Page
Atualizao diria
(A) (P) (R)
Toda a OM
OM/CQOM
Desde 2001
Toda a OM
OM/PAC
Desde 1994
OM/Embasa
PAC/FDI
Desde 2001
6. Comit de Saldo Comits nas UNs (para OM/Embasa
de
Contas
a dbitos at R$5000,00) OM/FC
Receber SCR
e Comit central (p/ Desde 1999
(A), (P), (R), (I)
dbitos superiores)
7.Compilao das .Compilao diria de OM/Embasa
Denncias
reportagens e envio s PAC
Veiculadas
UNs para resposta;
Desde 1990
(A), (P)
Internet e software
especfico do PAC
1Reunio mensal e trimestral do CPE para acompanhamento
do GPD; Reunio semanal administrativa do CPE, Reunies
especficas com UNs e/ou Departamentos para monitoramento
da implementao de decises tomadas pela Alta administrao
e avaliao de pesquisas; Anlise dos relatrios do SCI;
auditorias no SCI e auditorias da PAD; 2Atualizaes do Plano
Diretor; 3 Reunies mensais do CQOM; 4 Reunies da PAC;
5Atualizao das informaes na home page; 6Reunies do
Comit de SCR. 7Atendimento dirio das solicitaes;
n de municpios, localidades e zonas de abastecimento
atendidos; ndice de cobertura de gua e esgoto (7.1.9; 7.1.10);
incremento de ligaes de gua e esgoto (7.1.11, 7.1.12, 7.3.4,
7.3.5); periodicidade das atualizaes dos Planos Diretores;
ndice de satisfao e insatisfao do cliente com os produtos e
servios prestados (7.1.5; 7.1.6); ndice de satisfao do cliente
com o atendimento nas lojas (7.7.3); ndice de ligaes inativas
(7.3.6), atendimento s solicitaes do PAC; atas dos Comits
SCR das UNs.

nas reunies com a DO, PAC, Divises Comerciais
das UNs, CQOM e Superintendente, sendo ento
elaborados
planos
definindo
responsveis,
cronogramas e formas para implementao. A
disseminao feita por meio dos quadros de aviso,
das informaes disponibilizadas na intranet, pelo
quadro de gesto vista e por meio de relatrios
especficos.
E. Aprendizado
3.1/13.
Reviso anual do formulrio da pesquisa de opinio externa
pelo CQOM; reunio anual para anlise crtica da pesquisa
realizada.
Aspectos abordados no questionrio de pesquisa; percentual de
satisfao e insatisfao por categoria de cliente (7.1.5, 7.1.6);
ndice de reconhecimento da Embasa como prestadora dos
servios (7.1.7); PMG do CAPG
Inovaes / Melhorias
Responsvel
Incluso de questes relacionadas aos
OM
nveis
de
conhecimento
dos
produtos/servios e avaliao da
imagem da empresa-Pesquisa Externa
Criao do Comit de SCR nas UNs e OM/DO/DF
um Comit Central da Embasa
Ano
2005
2004
28
Aplicao de pesquisa de opinio

estratificada por categoria de cliente
Reviso do questionrio de pesquisa
Reviso da Norma Comercial com a
contribuio efetiva das Unidades.
Informatizao do SIPSAP, melhorando
o controle estatstico dos servios
Aplicao de pesquisa de opinio para
os Clientes de Contratos Especiais
Reduo do tempo de resposta do SCI,
agilizando o atendimento ao cliente.
Construo
da
Unidade
Envasamento de gua
de
OM
2004
OM
2003
DF
2002
DF / OM
2002
OM
2002
FDI
2001
Presidncia/
UMC
2000

aps a reunio do Superintendente com os Gerentes
Comerciais, Gerentes das UNs e OME.
3.2 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
A. Seleo e Disponibilizao dos Canais de
Relacionamento com os clientes
A seleo dos canais de relacionamento feita
considerando-se as caractersticas das diversas
categorias de
Unidades
Consumidoras
que
direcionam os canais para um atendimento amplo, de
fcil acesso aos clientes e com horrios
convenientes. Com a formatao das Unidades de
Negcios, em 1986, buscou-se implantar o modelo da
SANEPAR, onde cada Unidade teria Lojas em sua
rea de abrangncia e uma central de
teleatendimento nica para a empresa. Os canais
disponibilizados aos clientes para solicitao de
servios, reclamaes, dvidas e sugestes, esto
apresentados na figura 3.2/1.
Os servios solicitados pelos canais citados (figura
3.2/1) so enviados s UNs, via SCI on line ou por
fax, telefone, internet ou malote, que se encarregam
de programar a execuo em tempo hbil, dando o
feedback do andamento do processo e concluso
do servio no prprio SCI para resposta aos clientes
via loja de atendimento e via teleatendimento. Estes
clientes recebem um n. de protocolo e um prazo para
atendimento da solicitao. As pendncias so
monitoradas pelo relatrio dirio de pendncias do
teleatendimento, que tambm so encaminhadas
para conhecimento do superintendente. Os canais de
acesso so divulgados na mdia, em adesivos nas
viaturas da OM e no contato corpo a corpo da fora
de trabalho junto ao cliente. O teleatendimento e a
Internet so os canais de acesso disponibilizados
para a Sociedade.
B. Gesto das sugestes e reclamaes
O processo de tratamento das reclamaes dos
clientes, obtidos dos canais de relacionamento
apresentados feito pela programao de servios
da UNs e do OME, sendo o processo de soluo
at o feed-back realizado por tipo de atendimento,
conforme a figura 3.2/1.
Figura 3.2/1 Canais de Relacionamento x Tratamento das
Solicitaes/Reclamaes
Lojas de Atendimento
H solicitaes/reclamaes em que o atendimento imediato,
as demais so registradas no SCI (on line), para atendimento
pela programao de servios das UNs, sendo informado ao
cliente o nmero do processo de solicitao gerado e o prazo
para atendimento da mesma. Todas as solicitaes/reclamaes
so quantificadas em planilhas especficas, para anlise
estatstica do atendimento. Dispinibilizao: 32 lojas (c/08
instaladas nos SACs), abertas das 10 s 16:00h
Central de Teleatendimento 0800555195

Os servios realizados na loja podem ser solicitados pelo cliente,
via telefone, cujo atendimento ocorre de forma similar, sendo
informado ao cliente um n de solicitao para acompanhamento.
Todas as solicitaes/reclamaes/denncias so quantificadas
em planilhas especficas, para anlise estatstica do
teleatendimento. Disponibilizao: 24h servio gratuito
Internet
As solicitaes encaminhadas via Internet so capturadas pela
Central de Teleatendimento, registradas no SCI, quando
necessrio, e distribudas para as UNs responsveis.
Disponibilizao: 24h
Jornais, Rdios e Televiso
Aps triagem efetuada pela PAC, as solicitaes so
encaminhadas para a OM e distribudas, via internet, para as
UNs responsveis, que do o feed back das mesmas para os
clientes, dando conhecimento a OM, PAC e DO, via internet. Em
casos especficos, o feed back dado para o cliente pela PAC ou
Ouvidoria da Embasa.
Pelos canais de rdio e televiso, so realizadas entrevistas,
interao com o cliente, sendo as solicitaes registradas e
encaminhadas para as UNs e OME (Disponibilizao: demanda)
Canal Exclusivo no OME
Canal exclusivo para os clientes que solicitam servios de
esgotamento sanitrio e para clientes com esgoto condominial. O
tratamento das solicitaes feito pela OMEM por meio de suas
equipes de manuteno. Disponibilizao: 24h
As SSs comerciais registradas no SCI so

descarregadas e tratadas pelos analistas e
executadas, com resposta registrada no SCI, assim
como as SSs operacionais que so tratadas pela
programao de servios nas Unidades de Negcios.
O resultado das anlises das solicitaes e as
aes
implementadas
so
registrados
pela
programao no Mdulo de Solicitaes de Servios
do SCI e retornadas para o cliente, por meio dos
canais de relacionamento e, quando necessrio, por
meio de correspondncias. Internamente os
resultados so comunicados por meio do SCI, de CIs
e em reunies entre as reas pertinentes, a exemplo
das reunies com UNs. Clientes especiais, a exemplo
de grandes consumidores, contratos especiais e
sndicos de esgoto condominial contam, tambm,
com canais exclusivos para falar com gerentes e loja
de atendimento. A Embasa disponibiliza uma loja de
atendimento especfica ao grande consumidor com a
ateno especial na anlise e retorno s suas
solicitaes, geralmente imediato. Nas UNs existe
ncleo especfico de anlise de faturamento e
arrecadao de
grandes consumidores.
As
solicitaes/reclamaes obtidas por contatos
informais so passadas diretamente para UNs, que
por meio de sua programao, registram no SCI e
realizam o atendimento das mesmas, seguindo os
mesmos procedimentos das demais solicitaes. Os
funcionrios e prestadores de servio so orientados
a entrarem em contato direto com as programaes
de servio, quando da identificao de uma anomalia.
Para garantir a eficcia e o cumprimento dos prazos
de atendimento s solicitaes, as notas pendentes
ou reincidentes so transmitidas para conhecimento
da Superintendncia que notifica a UN responsvel.
Para anlise, compreenso e monitoramento das
solicitaes/reclamaes, as Divises Comerciais
das UNs analisam os relatrios de atendimento
oriundos dos canais de relacionamento com os
clientes e do controle estatstico do SIPSAP que
informam os TMAs dos servios solicitados. Estes
indicadores so utilizados no planejamento das aes
de melhoria no atendimento ao cliente.
29
As principais aes decorrentes das reclamaes e

sugestes dos clientes esto descritas na figura 3.2/2.
C. Divulgao dos padres de qualidade de
atendimento para os clientes
Em atendimento Portaria 518/04 do MS,
mensalmente o Laboratrio Central divulga, por meio
do Dirio Oficial do Estado, os resultados das
anlises fsico-qumicas e bacteriolgicas que
garantem os padres de potabilidade da gua
comercializada. Estes resultados tambm sero
publicados, mensalmente, nas faturas enviadas para
os clientes alm de envio de relatrios anuais.
Para garantia na qualidade do atendimento dos
servios prestados aos clientes, os funcionrios so
treinados na Vila Leal e Vila Roberta, onde e
simulado o atendimento das solicitaes de servios
de abastecimento de gua e esgotamento sanitrio.
Tambm so constantemente treinadas, as
atendentes de Loja e do teleatendimento.
D. Avaliao da satisfao e dos fatores de
insatisfao dos clientes
A avaliao da satisfao e da insatisfao
realizada a partir da anlise estatstica dos resultados
das Pesquisas de Opinio Externa (ver alnea C),
realizada anualmente, desde 2001, das reclamaes
compiladas pela PAC, dos relatrios das Lojas e da
Central de Teleatendimento.
Com o resultado da pesquisa so realizadas reunies
setoriais com as UNs e elaborados planos de ao
para correo, considerando que a pesquisa
estratificada por UNs, Municpios e Categorias de
Clientes. Os fatores avaliados na Pesquisa referemse a Servios, Abastecimento/Qualidade da gua,
Esgotamento Sanitrio e Imagem da empresa.
Para avaliao comparativa, foram includos
questionamentos na pesquisa sobre os servios
prestados, comparando a Embasa com outras
empresas concessionrias de servios pblicos como
COELBA, TELEMAR e CORREIOS. Alm dos
referenciais comparativos utilizados para avaliar o
desempenho dos indicadores relativos aos clientes,
apresentados nos itens 4.2 e 7.1. So mensurados os
nveis de satisfao dos clientes, pela nota dada ao
atendimento feito nas lojas, pelo nmero de
reclamaes
efetuadas
pelos
clientes,
compreendendo falta de gua, vazamentos, pelos
TMAs, dentre outros. As informaes oriundas do
atendimento feito pelas lojas e pelo teleatendimento
so repassadas para OM por meio de relatrios
mensais da Superintendncia Comercial FC.
A
sistemtica
adotada
pela
OM
para
acompanhamento junto ao cliente dos servios
prestados feita a partir do controle das solicitaes
de servios, registrada no SCI por meio do nmero da
SS. Nos servios operacionais as equipes so
monitoradas no seu tempo de atendimento
solicitao do cliente, a fim de garantir o prazo
estabelecido. Por meio do SIPSAP, inicia-se o
processo de atendimento e acompanhamento dos
servios solicitados desde registro da SS, at a
concluso dos servios, para execuo imediata ou
dentro do prazo estabelecido nas metas de
atendimento ao cliente (TMAs). Os principais itens de
medio decorrente do uso dirio do SIPSAP so
tambm acompanhados por meio dos indicadores de
desempenho das equipes (ver 7.5). Outra prtica

utilizada na OM a solicitao do visto do cliente na
SS, aps realizao do servio em campo,
atestando a qualidade do mesmo. So realizadas
pesquisas para localizao de vazamentos aparentes
e no aparentes garantindo a qualidade do produto
entregue, combatendo desperdcio e antecipando-se
reclamao do cliente. Para garantir a eficcia do
atendimento durante a execuo dos servios, os
mesmos so fiscalizados para atendimento s
normas tcnicas.
Para atendimento de novos clientes, como, por
exemplo, solicitaes de novas ligaes de esgoto
feito um trabalho preliminar com visita de Assistentes
Sociais com folhetos explicativos, que do as
orientaes e informaes necessrias ao cliente
para este novo servio. Para as novas ligaes de
gua o acompanhamento feito pelo analista de
consumo das UNs que, aps a implantao da
ligao no sistema comercial analisa o consumo do
cliente nos primeiros meses para prevenir qualquer
anomalia de consumo e evitar possveis transtornos
para o cliente, a exemplo de cadastramentos e
faturamentos indevidos.
Os subsdios das informaes coletadas nas lojas
geram aes de melhoria contnua dos produtos e
servios. Estas informaes so consolidadas
mensalmente e analisadas pelas UNs. As crticas e
reclamaes dos clientes, quanto ao produto e
servios, so utilizadas para planejamento e
execuo de aes que resultam na melhoria da
prestao do servio, bem como na relao com o
cliente. A OM, por meio de palestras e de visitas de
clientes s suas instalaes, conscientiza-os da
importncia de dar manuteno interna nas suas
instalaes, de fazer a limpeza sistemtica dos
reservatrios domiciliares e do consumo de gua
potvel, evitando fontes alternativas de consumo,
prevenindo-os contra as doenas de veiculao
hdrica. Na figura 3.2/2 esto descritas as melhorias
realizadas para intensificar o grau de satisfao
dos clientes, decorrentes das informaes obtidas
dos mesmos.
Figura 3.2/2 - Melhorias Realizadas
Contratao de empresa para veiculao de informes
publicitrios da Embasa em diversos meios de comunicao;
Colocao de registros em pontos estratgicos, visando diminuir
reas desabastecidas; Melhorias nas Lojas de Atendimento;
Reviso de procedimentos comerciais, a partir de sugestes de
clientes, Calendrio de Leitura; Treinamento e aumento do
nmero de atendentes nas lojas e SACs e implantao de pratendimento; Distribuio do Manual de atendimento ao cliente
para todos os funcionrios da Empresa e terceiros vinculados ao
atendimento; Convnio de cooperao tcnica com a
SUCOM/PMS para liberao do alvar de construo e Habitese ;Convnio de cooperao tcnica com o CRA para garantir a
ligao de esgoto; Convnio de cooperao tcnica com
SUMAC/PMS para repavimentao de reas ;Treinamento dos
funcionrios contratados para a prestao de servios, por
intermdio de procedimentos em vdeos, cartilhas e mais
recentemente, por meio das reas de treinamento in loco
denominadas Vila Leal e Vila Roberta, com a simulao dos
principais servios executados em campo; Cronograma de
leitura, emisso e entrega de contas, materializado no calendrio
de leitura que todo cliente recebe.
Por meio do CAPG/EAC3, as anlises criticas das

pesquisas so apresentadas, discutindo-se o
resultado das mesmas e gerando planos de ao
especficos.
30

Prticas.
APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao
Gesto/
Responsvel
Continuidade
1.Atendimento ao Atendimento dirio;.Normas, Toda a OM
Cliente em Lojas Cartilhas e manuais; sistema OM/FC
on
line;.Pr-atendimento; Desde 1997
(A), (P)
Caixa exclusivo;SIPSAP
Toda a OM
OM/FC
Desde 1999
Toda a OM
OM/CQOM
Desde 1997
Toda a OM
OM/PAC
Desde 1998
Toda a OM
OM/UNs/Dept/
PAC
Desde 2001
6.Compilao e Compilao
diria
de Toda a OM
resposta
reportagens e envio s OM/UNs/Dept/
Denncias
UNs para tratamento e PAC
(A), (P)
resposta
Desde 1990
7.Agente
Contrato especfico
Toda a OM
Convnio com a Coelba OM/DF
Arrecadador
(A), (P)
Desde 1980
(desde 2003)
8.Esgoto
.Sndico
por
quadra Toda a OM
Condominial
condominial; Linha direta OM/OME
(A), (P), (I)
OME;Manuteno peridica Desde 1997
9.Monitoramento .Monitoramento na rede Toda a OM
OM/UNs/OMP
da Qualidade do (cloro residual, presso)
Produto (A)
. Monitoramento nas ETAs Desde
a
Fundao
10.SIPSAP
Sistema informatizado
Toda a OM
(A), (P), (R)
Ind. de desempenho
OM/UNs
Desde 1982
11.Comit
da Comunicado 228/99;
Toda a OM
Reunio peridica
OM/UNs
RMS de SCR
(A), (P), (R), (I)
Envio de ata para DO e DF; Desde 1999
2.Teleatendimento
(A), (P)
3.Pesquisa
de
Opinio Externa
(A), (P), (R)
4.Entrevista nos
meios
de
comunicao (A)
5.Home Page
Fale Conosco
(A), (P), (R)
.Central 0800, 24h; sistema

on line para registro das
solicitaes; SIPSAP
Realizada, anualmente, nas
reas de atuao das UNs
c/aplicao de questionrio;
.Entrevistas em Rdio e
TV, de acordo solicitao
da PAC;
Consulta diria pela PAC,
resposta pelas UNs e
devoluo ao PAC;

1,2,3,4 Anlise mensal de relatrios com informaes sobre o
atendimento efetuado pelas Lojas, SACs e Teleatendimento;
Reunies mensais nas UNs e Divises Comerciais.
Monitoramento das solicitaes/reclamaes dos cientes por
meio do SCI; Reunies especficas com UNs e/ou
Departamentos para monitoramento das aes; 5Atualizao
das informaes na home page; 6 Monitoramento realizado
pela PAC; 7 Monitoramento realizado pela DF; 8
Monitoramento via sistema de OS; 9 Monitoramento por meio
de anlises em Labortrio; 10 Monitoramento dos indicadores
do SIPSAP; 11acompanhamento dos casos
Relatrios da Central 0800 (Ligaes oferecidas, ligaes
atendidas, N. de solicitaes, n. de reclamaes, etc.); ndice
de Satisfao do Cliente com o produto e os servios prestados
(7.1.5); Sugestes/solicitaes dos clientes; ndice de
Satisfao do Cliente com o atendimento nas Lojas (7.7.3);
indicadores de desempenho do SIPSAP (7.5.2 a 7.5.6);
Relatrios de anlise fsico-qumicas; IQA (7.1.1); TMA para
verificao de falta dgua (7.6.2), correo de vazamento
(7.6.3), desobstruo de coletor predial e pblico de esgoto
(7.6.5, 7.6.6) atas Comit SCR.

nas reunies com o Superintendente e, quando
necessrio, com outros setores da empresa, sendo
ento elaborados planos definindo responsveis,

cronogramas e formas para implantao.
A disseminao feita por meio dos quadros de
aviso e pelo quadro gesto vista.
E. Aprendizado
3.2/6.
Reunio anual do CAPG EAC3; Reunio anual do CPE
Anlise dos indicadores do SIPSAP; Anlise crtica da
pesquisa de opinio externa
Tempo de atendimento aos principais tipos de servio (7.6.1 a
7.6.6); Indicadores do SIPSAP (utilizao, performence,
produtividade, eficincia de rota; tempo de atendimento) (7.5.3 a
7.5.6) Resultados da pesquisa de opinio externa quanto
qualidade dos servios prestados; PMG do CAPG.
Inovaes / Melhorias
Responsvel Ano
Implantao da Unidade Mvel de
OM/FC
2005
Atendimento
Criao de relatrio sobre clientes com
FC
2004
processos judiciais, no SCI
Implantao Loja de Atend. em Candeias
UMS
2004
Aplicao de pesquisa de opinio
OM
2004
especfica e estratificada por categoria
Ampliao do Teleatendimento
DO/DA
2003
Melhoria no mdulo de Informaes
DF
2003
Gerenciais do SCI,
Convnio com a Coelba e Ampliao do
DF
2003
n. de Agentes Arrecadadores;
Informatizao do SIPSAP, melhorando o
OM
2003
controle estatstico dos serv. de campo;
Trein. dos Ag. Comerc. no atendimento
OM
2002
ao cliente - consultor Srgio Almeida
Melhoria nas instalaes fsicas das
DO/DA
2001/
2002
Lojas de Atendimento
Implantao de datas alternativas para
DF
2000
vencimento das faturas;
Atesto da fiscaliz. dos serv. de campo
OME
2000

das UNs e OME, alm de representantes de outros
setores da empresa, quando necessrio.
O CAPG por meio da EAC3, composta pelos gerentes
das Divises Comerciais das UNs, o principal grupo
de discusso e monitoramento das aes de
melhorias relativas ao cliente.
3.3 INTERAO COM A SOCIEDADE
A. Identificao das necessidades e avaliao da
satisfao das comunidades
As principais comunidades com as quais a OM
interage so: comunidades de baixa renda,
acadmicas, escolares e instituies carentes. Para
identificar as necessidades das comunidades de
baixa de renda realizado o DRP, que contm em
uma das suas etapas metodolgicas o levantamento
das necessidades por meio do mtodo METAPLAN
tcnicas de visualizao mvel, em reunies com as
lideranas comunitrias. As necessidades ligadas ao
negcio da OM, so encaminhadas aos setores
competentes para o devido atendimento. Para
aqueles voltadas para outros segmentos, so dadas
orientaes, ou implementadas aes para o
fortalecimento das lideranas comunitrias. Quanto
s instituies adotadas, aps visita para cadastro
31
(formulrio especfico) feita a seleo por meio da

anlise dos dados e emitido parecer para a adoo.
Em seguida faz-se o levantamento das necessidades
com os responsveis pela instituio, quando so
elaborados conjuntamente Planos de Ao para o
atendimento das necessidades. As comunidades
acadmicas e escolares tem suas necessidades
identificadas quando do contato para a realizao das
visitas s unidades operacionais ou das palestras do
ASA na Escola ou nas Universidades, quando so
atendidas as necessidades especficas. Na figura
3.3/1
esto
discriminadas
algumas
das
necessidades identificadas e atendidas por meio
destes procedimentos sistematizados.
Figura 3.3/1 Principais Necessidades Atendidas
Projeto/Comu. Necessidades Atendidas
Adote/
Eventos scio-educativos, terapia grupal,
Instituies
doao de notas fiscais, alimentos, diversos
Carentes
(brinquedos, cobertores, roupas, utenslios)
reforma parcial da instituio.
ASA/
Palestras temticas (Desperdcio de gua,
Comunidades
Doenas Transmitidas por Veiculao Hdrica,
Drogas, Direitos e Deveres do Consumidor,
Carentes
Planejamento Familiar, dentre outros).
ASA Cidado/ Palestras sobre a Importncia da doao de
Comunidades
sangue, doao de sangue no HEMOBA,
Carentes
Capacitao de Agentes Multiplicadores Doao
de Sangue, Capacitao para Agentes
Multiplicadores do Meio Ambiente. Oficina de
Articulao Institucional. Valorizao da cultura
local da comunidade .
ASA na Escola/
Palestras sobre o uso racional da
Escolas/ Universidades
gua.
Prato Econmico/
Oficinas de culinria
Comunidades Carentes
PISAC/
Comunidades
Circunvizinhas aos
Estabelecimentos
Realizao de pesquisa para

identificao de impactos scioambientais.
O grau de satisfao das comunidades avaliado

qualitativamente
nos
relatrios
das
reunies/palestras realizadas e por meio de
questionrios especficos voltados para medir as
aes desenvolvidas nos projetos scio-ambientais,
Em 2004, a Embasa implantou uma Ouvidoria, na
Presidncia, para atendimento s solicitaes da
Ouvidoria Geral do Estado. A ouvidoria repassa as
solicitaes para as Unidades e estas so,
prioritariamente, resolvidas e informadas para a
ouvidoria da Embasa para feedback aos clientes e
a Ouvidoria Geral do Estado.
A OM avalia e zela pela sua imagem por meio da
implementao de seus projetos de responsabilidade
scio-ambiental (citados na figura 3.3/1) e nas
diversas pesquisas realizadas pelo CQOM (Pesquisa
de Opinio Externa (com questes especficas,
estratificada por Unidades, Municpios e Categoria de
Cliente), PISAC, Pesquisa Fornecedor, Pesquisa de
Apoio Organizacional, Pesquisas de Satisfao da
Comunidade, e Cadastro Social). Alm disso,
participa de diversas premiaes, conforme descrito
no Perfil, divulgando os prmios conquistados e as
certificaes a exemplo da ISO 9001(Departamento
de Produo de gua) e ISO 14001(SIAA de Barra
do Pojuca e SES de Praia do Forte). Exposies em
shoppings sobre as aes da Embasa tambm so
realizadas. Alm disso, o PAC diariamente compila
todas as notcias referentes empresa (elogios,
insatisfaes, denncias das comunidades, dentre
outras) divulgadas na mdia, encaminhando para as

UNS e Departamentos responsveis em avaliar e
emitir respostas. Posteriormente o PAC encaminha
estas respostas para os meios de comunicao.
Semanalmente a OM envia ainda ao PAC a relao
de atividades para divulgao na mdia, o que
fortalece a imagem da empresa.
O canal de relacionamento disponibilizado para a
Comunidade
o
teleatendimento:
Central
0800555195, Central 08002858585 e no OME 3357105 e 335-7104 (esgoto) .
B. Identificao e tratamento dos impactos sociais
e ambientais
A preservao do meio ambiente indispensvel
para a perpetuidade da vida, tendo como base a
sustentabilidade, apoiada no trip econmico, social e
ambiental, sendo a atitude pr-ativa nas questes
scio-ambientais parte integrante do negcio da OM e
fundamental para o crescimento da empresa. As
aes de preservao ambiental esto alinhadas
Poltica Ambiental da Embasa.
O CSGI, juntamente com seus representantes nas
Unidades e Departamentos da OM identifica e avalia
os aspectos e impactos ambientais decorrentes de
seus produtos, processos e instalaes. Utiliza-se
para este fim, o procedimento SGI-OM-001
Identificao e Avaliao de Aspectos e Impactos
Ambientais e Perigos e Riscos de Segurana e
Sade, conforme exemplificado na figura 3.3/2 a
seguir:
Figura 3.3/2 Identificao e Avaliao de Aspectos e Impactos
O que
Como
Quando
Identificar os
Realizando inspeo n
Quando
aspectos
loco e registrando na
comunicado pelo
ambientais e
Planilha de Identificao e
Coordenadores
seus impactos Avaliao de Aspectos
dos comits das
e os perigos de Ambientais e Perigos de
Un/Dep
segurana /
Sade e Segurana e seus Quem: CSGI
sade e seus
Impactos e Riscos.
riscos.
Avaliar os
Utilizando a Planilha de
Aps a
aspectos
Identificao e Avaliao de identificao dos
ambientais e
Aspectos e Perigos.
aspectos e
seus impactos Considerando a severidade, impactos
e os perigos de frequncia ou probabilidade ambientais e dos
segurana /
e abrangncias, partes
perigos e riscos
sade e seus
interessadas e requisitos
de segurana /
riscos.
legais.
sade
Quem: CSGI
Levantar e consolidar
Relacionando os
Aps a
os aspectos
Aspectos / Perigos
avaliao dos
ambientais
significativos,
aspectos e
significativos e seus
identificados na
impactos
impactos e os perigos
Planilha de
ambientais e
significativos de
Identificao e
perigos e
segurana / sade e
Avaliao de Aspectos riscos
seus riscos,
e Perigos, com seus
identificados
identificando os
respectivos controles.
Quem: CSGI
controles dos mesmos.
Fazer os registros dos Utilizando a
Planilha de
aspectos ambientais
Planilha de
Identificao e
significativos e seus
Identificao e
Avaliao de
impactos e perigos
Avaliao de
Aspectos
significativos de
Aspectos e
Ambientais e
segurana / sade e
Perigos, para que Perigos de Sade e
seus riscos nas
os PTS estejam
Segurana e seus
Planilhas de Trabalho
atualizados.
Impactos e Riscos.
Seguro (PTS).
Quem: CSGI/UNs
Para os impactos mais significativos foram definidos

os controles de seus respectivos aspectos
ambientais, descritos na figura 3.3/3.
32
Os projetos de novos sistemas e ampliaes so

elaborados pela Diretoria de Engenharia e Meio
Ambiente. Para que estes sejam licenciados passam
por um processo de auto-avaliao para o
Licenciamento Ambiental (ALA), elaborado pelo
CTGA da Empresa e analisado pelo rgo ambiental.
So identificados, neste processo, os possveis
impactos e ento propostos os condicionantes para
sua implantao e operao.
Os principais mtodos para eliminar ou minimizar
os impactos ambientais esto apresentados na
figura 3.3/3 a seguir e apresentados no critrio 7.
Figura 3.3/3 Mtodos para eliminar ou minimizar os impactos
Controle da qualidade da gua distribuda, dos mananciais e
corpos receptores - controle da ocupao de reas de
preservao, fiscalizao quanto emisso de despejos e
conservao das matas ciliares. Medidas para preservao dos
mananciais: monitoramento dirio dos mananciais responsveis
pelo abastecimento; coletas de gua quando so analisados os
aspectos fsicos, qumicos, bacteriolgicos e possveis despejos
industriais e de esgotos provenientes de aglomerao urbana;
interao com os rgos integrantes do SEARA, tais como o
CRA, contribui para a execuo de aes de preservao
ambiental; Monitoramento anual da rea de influncia do
emissrio submarino (7.2.12); monitoramento mensal do Dique do
Toror (7.2.13) (lagoa), onde so coletadas amostras para
anlises bacteriolgicas, hidrobiolgicas e fsico-qumicas; (SGIOM-008-003, SGI-OM-008-032);
Controle do uso e manuseio de produtos qumicos:
Conteno de rea para evitar a contaminao do meio-ambiente,
em caso de derramamento de sulfato de alumnio e cido
fluossilcico; Utilizao de detector, acionado por alarme, no caso
de vazamento de cloro; Controle de qualidade da gua tratada e
distribuda (7.1.1). (SGI-OM-008-002, SGI-OM-009).
Controle do uso de recursos hdricos: Procedimentos para
reduo das perdas nos sistemas de abastecimento de gua
(7.3.12); Aes para reduo do desperdcio junto aos usurios
do sistema (SGI-OM-008-007).
Conservao de energia: Controle do consumo de energia
eltrica e elaborao de contratos especiais com a Coelba,
reduzindo o consumo de algumas instalaes no horrio de
ponta, na qual ocorre o pico do consumo de energia eltrica.
(SGI-OM-008-007) (7.7.10).
Controle do sistema de esgotamento sanitrio: campanhas de
educao sanitria e ambiental para orientar a comunidade sobre
a utilizao do SES; Controle do extravasamento de EE; Controle
do descarte de resduos de manuteno do SES; Operao de
214 Captaes em Tempo Seco existentes ao longo da orla
martima e rios de Salvador, com o objetivo de impedir o fluxo de
esgotos clandestinos nas redes de drenagem de responsabilidade
da PMS, garantindo a balneabilidade das praias (7.2.9). Sistema
de controle de odores, na ECP, para evitar impactos na rea em
que est localizada; Controle da eficincia das ETEs. (SGI-OM008-001, SGI-OM-008-003, SGI-OM-008-004, SGI-OM-008-032).
Sistema de Gesto Ambiental: implantado o SGA para os
Sistemas Integrados de Abastecimento de gua de Barra do
Pojuca e Sistema de Esgotamento Sanitrio de Praia do Forte, da
UMC, que este ano foi certificado pela Norma ISO 14001:1996.
Por meio do SGI so estabelecidos processos para

identificar, planejar e desenvolver as atividades
necessrias para a produo de gua e tratamento de
esgoto da OM e as atividades associadas aos
aspectos e perigos significativos identificados de
acordo com a Poltica Integrada, Requerimentos
Legais, Objetivos e Metas organizacionais, conforme
SGI-OM-008 Controle Operacional e seus
procedimentos operacionais.
As principais metas utilizadas para gerenciar os
impactos scio-ambientais esto descritas na figura
3.3/4.
Figura 3.3/4 Principais Metas
7.6.8 Limites definidos na Portaria 518/04 do Ministrio da
Sade, e Resoluo do CONAMA 20/86 atual CONAMA 357/05
7.1.1ndice da Qualidade da gua 98%
7.1.2 IQE 86%
7.2.9 ndice de extravasamento das captaes em tempo seco

0,5%
8.2.10 ndice de esgoto gerado Referencial 45,7%
7.2.14 Aspectos e impactos ambientais levantados 100%
7.2.11 Sanes e indenizaes 0%
7.2.12 Monitoramento do emissrio 100%
Os aspectos sociais dos produtos/servios,

processos e instalaes so avaliados nos projetos
de SAA e SES desenvolvidos pela DE e os impactos
sociais
so
identificados
e
tratados,
principalmente, pelas UNs e Departamentos da OM,
por meio de levantamentos e inspees tcnicas
realizadas em reas que sofrem interferncia de suas
operaes, a exemplo da desapropriao de reas
para construo de barragens, preservao dos
mananciais e extenses de redes de abastecimento e
gua e esgotamento sanitrio. So identificados e
tratados tambm, juntamente com rgos Municipais
a exemplo da CODESAL que, anualmente, elabora
um plano de conteno de encostas para preveno
de desmoronamentos e conseqente agravo pelo
rompimento de adutoras e linhas distribuidoras em
pocas de chuvas.
Para implantao das ligaes de esgoto, as
assistentes sociais visitam as comunidades para
orientar quanto aos benefcios do servio de
esgotamento sanitrio para a sade da populao, e
meio ambiente, e a correta utilizao dos
equipamentos, realizando palestras sobre educao
sanitria e ambiental e distribuindo cartilhas.
Esclarece ainda sobre a cobrana da tarifa de esgoto
sobre o consumo de gua pois esta impacta no
oramento familiar. So exemplos de impactos
sociais positivos decorrentes da implantao do SES
e SAA: diminuio de enfermidades por meio de
doenas transmitidas por veiculao hdrica,
empregos gerados pelas obras de saneamento,
educao sanitria e ambiental, capacitao de
lideranas comunitrias, melhoria da qualidade de
vida.
A Pesquisa de Impacto Scio-ambiental na
Comunidade - PISAC identifica os impactos sociais e
ambientais que possam ser gerados pelo produto e
processos das instalaes operacionais em
comunidades
instaladas
no
entorno
destes
estabelecimentos, dando subsdios para atender s
necessidades destas comunidades.
Visando promover a conservao dos recursos
hdricos e a preservao do meio ambiente, a OM
promove aes conforme descrito na figura 3.3/5.
Figura 3.3/5 Aes de conservao dos recursos hdricos e a
preservao do meio ambiente
Programa de visita de clientes/comunidades/sociedade s
estaes de tratamento de gua e esgoto, Vila Leal e Vila
Roberta
Participaes em feiras comunitrias e exposies em Shopping
Centers, tratando sobre o uso racional da gua, orientando as
pessoas em seus hbitos domsticos para evitar o desperdcio
de gua; conservao dos mananciais, evitando a poluio de
rios, lagos, praias e outros;
Palestras sobre o uso adequado dos equipamentos do sistema
de esgotamento sanitrio em comunidades contempladas com o
sistema condominial de esgoto, alm de palestras nas
universidades.
Apoio a projetos culturais. Na abertura dos espetculos,
abordada a importncia dos recursos hdricos.
Expo-Embasa - aberta visitao pblica, onde esto em
exposio, fotos dos principais mananciais da Bahia e unidades
da empresa, alm de exemplares capturados quando do
monitoramento do emissrio submarino
33
O tratamento das questes ticas, um dos valores

da empresa, feito pelas lideranas das UNs e
Departamentos e pela PAD, com base no estatuto,
nos regulamentos e nas normas da empresa, que so
atualizados e informados pela PPL e DA.
Em 2004, foi institudo pela Presidncia o Comit de
tica Embasa, para elaborao e disseminao do
seu Cdigo de tica, conforme estabelecido na RD
153/04. Este ano, o referido cdigo foi distribudo para
todos os funcionrios da Embasa.
Os principais mecanismos utilizados para estimular,
estabelecer, manter e assegurar um relacionamento
tico com todas as PI e, principalmente, uma conduta
adequada da Fora de Trabalho, esto apresentadas
na figura 3.3/6. A alta administrao por meio do
exemplo e do cumprimento destes regulamentos e
normas,
procura
nortear
e
disseminar
o
comportamento tico por toda OM.
Sociedade/
Comunidade
Fora
de
Trabalho
Clientes
Fornecedor
Acionista
Figura 3.3/6 Mecanismos para garantia do Comportamento

tico com as partes interessadas/concorrentes
Estatuto social da empresa, normas internas, Lei das
Sociedades por Aes e outra legislao que for aplicvel,
Auditorias do Tribunal de Contas. Divulgao do
desempenho da empresa. Prticas transparentes para
avaliao do desempenho (reunies trimestrais de
avaliao das metas) e definies de aes estratgicas.
Lei de Licitaes 8.666/93, na seleo dos seus
fornecedores a partir de licitaes transparentes regidas
pela referida lei e pelos contratos, onde so inseridos os
requisitos de conduta e desempenho. Pesquisa
Fornecedor (avaliao da OM pelo fornecedor-anual).
Avaliao do Fornecedor (avaliao do desempenho do
fornecedor-anual).
Disponibilidade de canais de acesso a empresa, e postura
dos funcionrios visando garantir a clareza e
confiabilidade das informaes prestadas. Cumprimento
de normas tcnicas (ABNT), portarias, legislaes,
Pesquisa de Opinio Externa, atendimento as
reclamaes do cliente. Comunicao/call center/mdia.
Conhecimento e cumprimento da Declarao de tica da
OM e do Cdigo de tica e do Regulamento interno de
pessoal e do Regimento Interno, Auditorias Internas da
PAD. Pesquisa de Clima. Terceirizao, Atendimento
Social, Tratamento dispensado as minorias (CESBA,
Jovem Aprendiz , deficientes). Reconhecimento.
Na poltica de portas abertas para visitas s suas
instalaes, conhecimento dos seus processos e
informaes sobre suas atividades; Publicaes. Palestras
nas comunidades/sociedade. Divulgaes na mdia.
Desenvolvimento de projetos scio-ambientais.
Concorrente
A organizao participa da implantao de aes

de conservao de recursos naturais mediante a
participao da sua fora de trabalho em grupos
como os Conselhos de Gestores das APAs do
Joanes-Ipitanga, Capivara, Cobre e Lagoas de
Guarajuba.
A OM possui aes de reduo do consumo de
recursos renovveis e no renovveis, como o
programa de reduo e controle de perdas fsicas de
gua, cuja principal ao consiste na reduo de
presses excessivas na rede distribuidora, a qual
vem sendo implementada por meio de um contrato
especfico com financiamento da Caixa Econmica
Federal Programa Pr-Saneamento, no valor de R$
3.232.985,40; o controle do uso de energia eltrica
sendo constantemente realizada a adequao das
demandas de consumo, produtos qumicos e
combustveis. O Programa RECICLOM que tem
como objetivo despertar a conscincia ambiental da
fora de trabalho da OM, para melhorar a qualidade
de vida e evitar o desperdcio, contempla aes de
reciclagem e reso, contribuindo para a reduo de
recursos renovveis. Alm disto, o CSGI criou um
selo ambiental, redirecionando o foco do Adote
Ambiental para atividades de processos produtivos
internos em reas das unidades operacionais de forte
impacto
ambiental,
promovendo
inspees
sistemticas. Estudo da qualidade da gua do
aqifero fretico nas bacias dos rios Lucaia e Baixo
Camurujipe, foi realizado em parceria com a UFBA.
Os resultados foram analisados pelo OMT,
subsidiando aes de correes de desvios. Os
engenheiros do OME, prestam consultoria, para
municpios do interior do estado da Bahia, sobre a
utilizao de esgoto tratado na agricultura, so
alguns exemplos de aes que contribuem para o
desenvolvimento sustentvel.
As pendncias e eventuais sanes referentes
aos requisitos legais e regulamentares so
tratadas pelo Departamento de Meio Ambiente da DE
e pela Assessoria Jurdica da Presidncia - PJU. As
eventuais
notificaes
e
convocaes
so
encaminhadas ao EAA, que aciona as unidades
envolvidas e, se necessrio a PJU, sendo esta
Assessoria responsvel pelo encaminhamento dos
processos e acompanhamento das aes de correo
das no conformidades. O procedimento
monitorado por meio de planilha de acompanhamento
de processos, controlado pelo EAA. A OM tem
elaborado o procedimento de Sistema SGI-OM-002 Requisitos
Legais
e
outros
Requerimentos,
objetivando o estabelecimento de processo para
identificao e acesso aos requisitos legais e outros
requerimentos, que afetam os Departamentos e as
UNs da OM, aplicveis aos aspectos ambientais,
aspectos da qualidade, perigos de segurana e sade
ocupacional das atividades, produtos ou servios da
organizao.
As sanes referentes aos requisitos contratuais
so tratadas pela PJU e pela Auditoria Interna da
Presidncia PAD, por meio de procedimentos
especficos, alm da Diretoria Administrativa, que
dispe de Assessoria para tratar destas questes.
C. Responsabilidade pblica das pessoas
Como descrito em 3.1, alnea A, por ser um monoplio

estatal a Embasa no possui empresas concorrentes na
RMS. Entretanto, so levantados dados na Pesquisa de
Opinio Externa referentes a existncia de poos e
realizado Estudo de Avaliao do Mercado Alternativo da
OM, numa atitude pr-ativa.
Alm disso, o relacionamento tico com as partes

interessadas se ergue sobre um senso compartilhado
de propsito. Os valores atuam tambm como
importantes ferramentas no raciocnio sobre as
questes ticas, pois proporcionam um referencial
que serve de razo e causa para implementao de
aes.
Anterior ao Cdigo de tica da Embasa, foi elaborada
em 2002, a Declarao de tica da OM (figura 3.3/7),
com a participao dos lderes, onde esto
apresentados
os
compromissos
ticos
estabelecidos e disseminado por toda a OM.
Figura 3.3/7 Trechos da Declarao de tica da OM
Nossa responsabilidade para com todas as pessoas fsicas e
jurdicas que utilizam os nossos produtos e servios, com a
34
sociedade e meio ambiente.

Para atender suas necessidades, com rapidez e presteza,
devemos esforar-nos, constantemente, na busca de padres
crescentes de qualidade, e reduo dos nossos custos.
Somos responsveis para com a comunidade e sociedade em
que vivemos e trabalhamos. Devemos ser bons cidados, apoiar
as atividades sociais e estimular as iniciativas voluntrias para
reforo da cidadania.
Temos responsabilidade perante nossa fora de trabalho. Todos
devem ser respeitados como indivduos, prezando pela
dignidade pessoal e reconhecimento dos mritos.
........................................................................................................
Nossa fora de trabalho deve procurar sempre respeitar as leis,
normas, procedimentos e esta declarao de tica considerando
seu esprito de responsabilidade.
........................................................................................................
Devemos assegurar critrios de honestidade no processo de
seleo de fornecedores, garantindo igualdade de condies de
participao e a chance de obter o lucro justo.
Devemos assegurar total transparncia no relacionamento com
os rgos fiscalizadores.
Devemos assegurar o gerenciamento competente, mediante
aes justas e ticas.
Devemos utilizar com sapincia os recursos naturais e proteger o
meio ambiente.
Em ltima instncia, a nossa responsabilidade para com os
acionistas. A empresa deve garantir a remunerao dos
investimentos realizados.
........................................................................................................
Devemos promover a comunicao com clientes, fornecedores,
fora de trabalho, acionistas, comunidade e sociedade, de forma
clara e transparente.
........................................................................................................
Devemos, por fim, contribuir para o desenvolvimento da Embasa,
melhoria do meio ambiente e da qualidade de vida em nossa
rea de atuao.
Cdigo de tica Embasa - Trechos de Compromissos ticos
Tratar cuidadosamente os clientes da Empresa, aperfeioando o
processo de comunicao e contato com o pblico: vedado ter
preconceito de origem, raa, sexo, cor, idade, deficincia fsica e
quaisquer outras formas de discriminao;
Ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos
que se materializam na adequada execuo dos servios.
Por interferir diretamente na vida de seus clientes, a

OM tem conscincia de suas responsabilidades
perante a comunidade e a sociedade. Adotando a
poltica de portas abertas, uma relao de
transparncia
mantida
com
a
Sociedade/Comunidade, quando so visitadas as
suas
Unidades
Operacionais,
por
diversos
segmentos da sociedade (escolas pblicas,
particulares, comunidades, universidades, etc). Por
meio de informaes publicadas no Dirio Oficial do
Estado, comunicados veiculados nos diversos meios
de comunicao (paralisaes de sistemas,
campanhas sobre o uso racional da gua,
importncia
e
obrigatoriedade
da
ligao
intradomiciliar de esgotamento sanitrio, amparada
pela Lei 7307/98 e Decreto 7765/00), relatrios
mensais enviados ao CRA e MS, disponibilizao do
servio de teleatendimento 24h por dia, realizao de
debates com a sociedade, escolas, universidades,
sobre a importncia do uso racional da gua e
sistema de esgotamento sanitrio, garantem essa
relao de transparncia . Os investimentos para
melhorias dos sistemas tambm so informados aos
clientes e Sociedade por meio de Placas de
Divulgao padronizadas com indicao da obra,
valor e fonte dos recursos, a exemplo dos Projetos
de Automao dos Sistemas de gua e Esgoto.
D. Estmulo ao exerccio da Cidadania
A Responsabilidade scio-ambiental um dos valores
da OM, implementada por meio dos Projetos Scio-
Ambientais do SGI e dos CGS e CSGI, disseminados

por toda OM. O CQOM e os CGS e CSGI das UNs e
Departamentos so responsveis pelo processo de
sensibilizao e conscientizao para o servio
voluntrio e estabelecimentos de parcerias com
fornecedores, comunidades e sociedade, para
participar das aes desenvolvidas (figura 3.3/8) no
campo da responsabilidade scio-ambiental.
Figura 3.3/8 Aes para estmulo ao exerccio da cidadania
A Fora de trabalho e fornecedores, por meio de doaes,
solicitando alimentos para o Projeto Adote, que conta atualmente
com 524 voluntrios; Cadastramento os voluntrios, em
formulrio que discrimina as habilidades da fora de trabalho e o
tipo de servio ou doaes a que se propem realizar. Estes so
liberados para a realizao das atividades no horrio regular de
trabalho.; Treinamentos e palestras de sensibilizao;
A Comunidade e sociedade so sensibilizadas por meio da
identificao de associaes e lderes comunitrios de acordo
com a metodologia do Projeto ASA. e por meio de palestras e
apresentao dos projetos da OM.
Realizao de programa em parceria com o CRA, para o
descarte adequado de resduos na praia.
O acionista, representado pela alta administrao da Embasa,
envolvido pela OM durante o PE e nas reunies de anlise
crtica, quando so apresentadas as demandas scio-ambientais
e as proposies para atend-las, visando a liberao de
recursos.
Os clientes so convidados a participar de reunies sobre
esgotamento sanitrio , abastecimento e qualidade da gua,
meio ambiente, custos da tarifa de gua e esgoto por meio do
Programa Aprendendo a Usar da DF, que conta com a
participao de tcnicos da OM.
Na implantao do sistema condominial de esgoto, os clientes
participam de reunies, quando recebem informaes sobre
educao sanitria e participam do processo de formao dos
condomnios, assinando um termo de adeso ao sistema.
Os fornecedores, por meio de seus funcionrios, tambm
participam dos projetos como tambm so estimulados a
contribuir com patrocnios, em troca do uso de sua marca em
parceria com a Embasa.
As campanhas e eventos so divulgados por meio de

cartazes, bem como os resultados alcanados e os
agradecimentos, fortalecendo e reconhecendo a
importncia da participao dos envolvidos nas
atividades. Podemos citar como resultado deste
processo,
treinamento
para
formao
de
multiplicadores para doao de sangue e doao
realizada por moradores de comunidades carentes ao
HEMOBA, participao das lideranas comunitrias
em oficinas de desenvolvimento ambiental, e de
planejamento e articulao institucional, participao
de grupos culturais de comunidades carentes no
Projeto Adote, visitas das comunidades/sociedades
s unidades operacionais, participao de mais de
7.000 alunos em palestras, so alguns exemplos
deste envolvimento.
Prticas.
Prtica de Gesto/
Padro de Trabalho
1.Identificao e
avaliao de aspectos
e impactos ambientais
(A), (P), (R)
Planilhas de
Identificao e
avaliao de aspetos e
impactos ambientais
APLICAO
Disseminao
Responsvel
Continuidade
Toda a OM
OM/UNs/ Dept
Desde 2002
35
2.Auto-avaliao para
Termos de referncia
o licenc. ambiental
(A) (P) (R)
3.Monitoramen Portaria 518/04; Relatrios
-to da
especficos; Ocupao de
qualidade das
reas de preservao;
guas dos
emisso de despejos;
mananciais
conservao das matas
(A) (P)
ciliares, etc.
4.Convnios com
Contratos especficos
rgos Estaduais e
Relatrios do CRA;
Municipais
(A), (P)
5.Programa
de Setorizao
Reduo e Controle de Planilhas de controles
Perdas Fsicas de Planos de ao
gua
Relatrios
(A) (P), (R)
Pareceres Tcnicos
6.Monitoramento das
Portaria 518/04
ETAs e Redes de
POPs
Abastecimento
Monitoramento da
(A) (P)
gua na rede de
hospitais e Clnicas
Relat.de anlises
7.Monitoramento do
Monitoramento da
Emissrio submarino - zona de disperso do
(A) (P)
esgoto, por empresa
especializada
8.Monitoramento da
Operao assistida a
Operao das
distncia por
Elevatrias de Esgoto
telemetria
e da ECP
Equipe mvel para
(A) (P) (R)
manuteno
9.Adote Ambiental
Diagnstico ambiental;
(A) (P) (R)
10.RECICLOM
(A) (P)
11.Selo do Adote
Ambiental
(A) (P) (R) (I)
Toda a OM
OM/CTGA/EDM
Desde 2002
Toda a OM
OM/DE
Desde 1971
Toda a OM
OM/DE
Desde 2000
Toda a OM
OM/UNs/OMT
Desde 1999
Toda a OM
OM/OMP /UNs
Desde a
implantao
Toda a OM
OM/OME
Desde 1993
Toda a OM
OM/OME
Desde 2000
Toda a OM
OM/CQOM/CSGI
Desde 2004
Palestras, Reunies de Toda a OM
Sensibilizao, Visitas OM/CQOM/CSGI
Desde 2004
Tcnicas
Relatrios
de Toda a OM
Inspees especficos OM/CQOM/CSGI
Desde 2005
12. Projetos Sociais;

Metodologias
Toda a OM
OM/CQOM/CGS
Projeto ASA, ASA na
especficas: Visitas,
Desde 2000 (o
Escola, Adote e Prato
Cadastros, Palestras,
mais recentes
Econmico
Doaes, etc.
em 2004)
(A) (P) (R)
13.Palestras e
Ofcio de solicitao;
Toda OM
Visitas as Unid.
Visitas e palestras,
OM/UNs/Dept
Operacionais
realizada por tcnico da
Desde 1997
(A), (P)
rea especfica
1,2,4,9,10Reunio
mensal
do
CQOM/CSGI
para
acompanhamento das aes; Reunies especficas com UNs
e/ou Departamentos para monitoramento da implementao das
aes;3Monitoramento
das
anlises
pela
DE;5Acompanhamento mensal dos resultados dos indicadores
de perdas; 6,7,8Acompanhamento mensal dos resultados das
anlises fsico-qumicas das estaes de tratamento de gua e
elevatrias de esgoto; Monitoramento mensal da balneabilidade
do Dique do Toror; 11Inspees internas semestrais de
cumprimento dos padres de trabalho para minimizar impactos
scio-ambientais e de cumprimento de legislao ambiental; 12
Reunio mensal do CQOM/CGS; Cronograma mensal de
palestras na comunidade e em escolas; Controle por ciclo de
leitura de cadastros social e tcnico do Projeto ASA na
comunidade; Monitoramento de vazamentos por domiclio;
13Monitoramento das visitas
IQE (7.1.2); ndice de tratamento do esgoto gerado (7.2.10);
ndice de extravasamento das captaes em tempo seco (7.2.9);
sanes e indenizaes (7.2.11); monitoramento do emissrio
(7.2.12); monitoramento do Dique do Toror (7.2.13); n de
palestras realizadas (7.2.3), n de cadastros sociais (7.2.7), n
de voluntrios nos projetos sociais (7.2.5), n de instituies
adotadas (7.2.4), n de comunidades beneficiadas com o
Projeto ASA (7.2.2); populao atendida com projetos sociais
(7.2.8); tarifa social (7.2.6).

nas reunies do CQOM, nas reunies com o
Superintendente,
ou
pelo
Gerente
da
UN/Departamento, nas reunies com sua equipe,
sendo
ento
elaborados
planos,
definindo
responsveis, cronogramas e formas para a
implementao. A disseminao feita por meio de
quadros de aviso, reunies e pelo quadro de gesto
vista.
E. Aprendizado
3.3/12.
Reunies especficas do OME, OMP e UNs, para avaliao e
melhoria de suas prticas operacionais; Reunies especficas
do PJU e do EAA; Para as prticas dos Comits CSGI e CGS, a
avaliao feita pelo CQOM e CAPG.
Percentual de unidades com aspectos e impactos ambientais
levantados (7.2.14); Atendimento aos itens do plano de
melhoria do CAPG; N de palestras realizadas (7.2.3); N de
participantes presentes nas palestras e eventos promovidos;
Grau de satisfao com as aes implementadas; Anlise do
Plano de Melhoria de Gesto do Item 3.3 CAPG/EAC4.
Responsvel
Inovaes/Melhorias
Ano
Elaborao e distribuio do Cdigo de
PPL
2005
tica da Embasa para todos os
funcionrios
Criao do Selo do Adote Ambiental
CSGI
2005
Criao do CSGI
Certificao do SAA de Barra do
Pojuca e SES de Praia do Forte, na
ISSO 14001:1996
Certificao de todo o SIAA de
Salvador na ISO 9001:2000
Criao do Adote Ambiental e
RECICLOM
Implantao da norma ISO 14001, por
meio de consultoria especfica
Descentralizao das atividades do
projeto ASA para as UNs
Criao da Ouvidoria da Embasa
Elaborao de procedimentos do SGI
OM
UMC
2005
2005
OMP
2004
CGA
2004
OM
2004
OM
2004
PPL
CGA
2004
2004
Incluso
de
aspectos
scioambientais
na
Avaliao
dos
Fornecedores da OM
Treinamento
dos
CGAs
com
consultor externo
Criao do CGA e CGS
CGPB
2004
CGA
2003
OM
2002

das UNs ou dos Departamentos, por meio de
contratos e consultorias especializadas.
36
CRITRIO 4 INFORMAO E CONHECIMENTO

4.1GESTO
DAS
ORGANIZAO
INFORMAES
DA
A. Identificao das necessidades de informaes

As
necessidades
de
informaes
so
identificadas por meio de levantamentos junto aos
setores de trabalho das UNs e Departamentos,
considerando o desempenho dos sistemas e a
adequao das informaes utilizadas para
gerenciamento dos processos. So realizados
considerando: as demandas dos usurios, geradas
no uso contnuo dos sistemas, nas reunies
realizadas
internamente
pelas
Unidades/Departamentos
para
avaliao
do
desempenho e pelas atualizaes dos sistemas; a
discusso e elaborao das estratgias e planos
anuais, tomando por base informaes de
desempenho do ano anterior, necessidades e
expectativas das partes interessadas, onde avaliada
a eficincia dos indicadores de desempenho de
resultados atuais, com o objetivo de melhor-los e/ou
complement-los.
As necessidades de informao so consideradas na
avaliao de resultados do desempenho anual,
realizado com a Diretoria de Operaes, onde a OM
discute os pontos fortes e as oportunidades de
melhoria para seleo e obteno das informaes
que iro apoiar o acompanhamento das estratgias e
planos, para as operaes em geral e para a anlise
do desempenho global.
As oportunidades de melhorias levadas ao
conhecimento da Diretoria so levantadas e
discutidas, tambm, nas Unidades e Departamentos
da OM com os responsveis pelos processos,
contribuindo assim para a melhoria do sistema de
informaes.
A partir da anlise SWOT, realizada com a
participao de todas as gerncias da OM
(comerciais, administrativas e operacionais) aes
estratgicas foram definidas visando adequar o
acesso a informao, pelos usurios, a partir do
levantamento da necessidade de hardware, software
e sistemas de cada setor de trabalho das Unidades
de Negcios e Departamentos.
No mbito da Embasa, o Comit Gerencial da
Qualidade, juntamente com os Lderes de diversas
reas da empresa, definiu aes estratgicas,
projetos corporativos e setoriais para o Planejamento
Estratgico 2004/2007, visando a melhoria do sistema
de informao da empresa, a exemplo do Projeto
Corporativo para implantao das Etapas do Plano
Diretor de Informtica para 2005, que prev a
Implantao do Sistema de Gesto Integrada ERP.
Por meio do Plano diretor de Informtica, a
tecnologia da informao considerada, visando a
melhoria dos sistemas informatizados, sendo as
anlises realizadas pelo Departamento de Informtica
FDI, que considera essas questes da seguinte
forma: Foi criado o comit de Desenvolvimento do
Plano Diretor de Informtica (PDI), composto por
membros das reas operacional, financeira, contbil,
administrativa (recursos humanos, suprimento,
transporte,
comunicao),
planejamento
e
engenharia, que conjuntamente com a empresa de
consultoria realizou diversas reunies com gestores e
usurios dos sistemas de informao para captar as
necessidades e conhecer todo o parque de Hardware
e software. Posteriormente, foi realizado frum com
apresentaes de fornecedores de diversas
tecnologias de informaes, a exemplo de Oracle,
Consist, IFS do Brasil, Data Sul, SAP entre outros e
representantes de usurios e gestores objetivando
um melhor conhecimento do que existe de mais novo
no mercado e a adequao as necessidades da
Organizao. Como resultado destas aes foi
desenvolvido o PDI com alcance de trs anos de
2005 a 2007 e elaborados planos de ao tticos
anuais. Neste Plano Diretor esto previstos:
Implantao do ERP (Enterprise Resourse Planning)
Sistema Integrado de Gesto da Informao;
Atualizao tecnolgica do CPD com solues de
Hardware e Software com recomendao para
aquisio de novos sistemas; Implementao de
servidores nas Unidades que concentram maior
nmero de usurios.
Os principais sistemas de informao so
desenvolvidos, implantados e atualizados de
acordo com as necessidades de seus usurios,
definidas nos planos e processos da OM.
Os desenvolvimentos de novos sistemas so
realizados pelo FDI, podendo ser interno ou por meio
de empresas qualificadas, com o acompanhamento
do usurio, realizando testes e simulaes para o
perfeito atendimento aos objetivos propostos para sua
concepo, a exemplo do SIPSAP, desenvolvido,
testado
e
incorporado
ao
SCI,
com
o
acompanhamento da UMF, antes da sua
disponibilizao para as demais UNs.
A implantao feita aps testes e homologao
dos usurios, conforme padres pr-estabelecidos
pelo FDI. Outros sistemas tambm so desenvolvidos
internamente, a exemplo do POE, Sistema de
Protocolo, Sistema de Suprimento, Sistema de
Transportes, SGE e outros.
A atualizao dos sistemas tambm realizada pelo
FDI, de acordo com a necessidade de implantao de
novas ferramentas e, tambm, pelo avano
tecnolgico, com o lanamento de novas verses dos
sistemas operacionais. A partir da obteno dos
dados, estes so consolidados em
relatrios
semanais e mensais especficos, que so utilizados
em todos os nveis da OM, apoiando as anlises
crticas do desempenho.
Os principais sistemas de informao em uso na
OM e suas respectivas finalidades (apoio aos
processos) esto apresentadas na figura 4.1/1. Esto
apresentadas,
tambm,
as
informaes
disponibilizadas, o nvel de atualizao dessas
informaes e os respectivos usurios.
A integrao com o sistema de gesto
administrativa do governo se d pela rede
corporativa do Governo do Estado onde todas as
empresas acessam por meio da PRODEB.
37
Figura 4.1/1 Gesto das Informaes da Organizao

SISTEMA
DISPONIBILI
ZAO
FORMA DE
ACESSO
INDIRETO
(SS, OS,
cadastro tc.,
rdio e tel)
USURIOS
Equipes de campo (100%)
SCI
On-line
REA
GESTORA
Conhecer as informaes necessrias sobre

os clientes para execuo dos servios
UNs/Dept
Atendentes das lojas

Tele-atendimento
Analistas de faturamento e
arrecadao (100%)
DIRETO
(computadore
s)
Conhecer e atualizar o histrico de dados dos

clientes e dos servios executados
UNs/Dept
Equipes de controle estatstico

e programadores (100%)
DIRETO
(computadore
s)
Conhecer as informaes necessrias sobre

os servios executados para os clientes.
UNs/Dept
Conhecer os relatrios gerenciais sobre

faturamento, arrecadao, servios e outros.
UNs/Dept
Requisio de compras, consulta de estoque e

consultas diversas.
UNs/Dept
e ADS
Cadastro de funcionrios, despesas de

pessoal, folha de pagamento e consultas
diversas.
UNs/Dept
e ADH
Programao
operacionais
UNs/Dept
e FDI
Gerentes (todos os nveis) e

lideres de ES (100%)
SUPRIMENT
O
On-line
Gerentes Administrativos e
Lder do processo suprimento
PESSOAL
On-line

Lder do Processo de Pessoal
Quinzenal
Equipes de controle estatstico,

programadores e Lderes de
ES (100%)
Diria
SGE

SIPSAP
FINALIDADES/DEMANDAS ATENDIDAS
On-line
Gerentes Operacionais e
Lderes do Processo
Distribuio
Processo Administrativo e
Financeiro
Gerentes Administrativos
Processo Administrativo e
Financeiro
Gerentes Administrativos
COPAE
Mensal
CONTORCA
/ POE
Tempo real
HRCULES
/ RADAR
Tempo real
PDHC
Mensal
Gerentes (todos os nveis)
PORTAIS
INTRANET
Tempo real
Funcionrios administrativos da
Divises
INTERNET
Tempo real

REDE
CORPORAT
IVA
Tempo real
Funcionrios administrativos
das Divises
JORNAL
CONEXO
Mensal
Todos os funcionrios prprios
SISPROCO
N
On-line
Gerentes Comerciais
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
INDIRETO
(SS, OS,
cadastro
tcnico, rdio
e telefone)
DIRETO
(computadore
s)
INDIRETO
(SS, OS,
cadastro
tcnico, rdio
e telefone)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(jornal
individual)
DIRETO
(computadore
s)
de
servios
Execuo dos servios

comerciais programados
Programao
operacionais
de
servios
Execuo dos servios

comerciais
operacionais
comerciais
operacionais
UNs/Dept
UNs/Dept
UNs/Dept
Disponibilizar informaes sobre volumes:

produzidos, faturados, cap. Nominal e outros.
OPT
Verificar desempenho do oramento anual e

controle de despesas
UNs/Dept
Controle das despesas do fundo rotativo
UNs/Dept
Planejamento
e
acompanhamento
de
treinamentos
e
desenvolvimento
de
habilidades e competncias
Divulgao de informaes das unidades e
acesso a outros sistemas de informaes (CI
eletrnica,
contracheque,
protocolo,
rendimentos).
Acesso a pgina da EMBASA e outras
empresas de saneamento e a rede mundial de
computadores
UNs/Dept
ADH
UNs/Dept
e FDI
FDI
Promover o compartilhamento de informaes

entre usurios da rede.
UNs/Dept
e FDI
Divulgar atravs de Jornal interno da Embasa

aes realizadas nas Unidades.
PAC
Acompanhar
reclamaes
registradas no PROCON.
de
clientes
Divises
Comerciais
ESPECIFICOS DA OM
Diria
Gerentes de Diviso e Lideres

do Processo
Diria
SIME
DIRETO
(computadore
s)
INDIRETO
(SS, OS,
cadastro
tcnico, rdio
e telefone)
Planejamento, atualizao e histrico de

manutenes
eletromecnicas
(preditiva,
preventiva e corretiva)
OMM
Execuo dos servios

OMM
operacionais
38
BSCOM
Mensal

Sistema de
gesto de
OS
Sistema de
superviso
das EEs e
ECP
Diria
Diria
DIRETO
(computadore
s)
DIRETO
(computador)
INDIRETO
(SS, OS, tel
cadastro
tcnico, rdio)
Gerentes e tcnicos da OMEM
DIRETO
(computador)
Gerentes de diviso
DIRETO
(computador)
Eq. de controle op. do esgoto
DIRETO
(computador)
INDIRETO
(SS, OS, tel.
cadastro
tcnico, rdio)
Informaes diversas, acompanhamento de

metas e planos de ao.
UNs/Dept
e FDI
Programao de servios de manuteno das

redes coletoras.
OMEM
Execuo dos servios de manuteno das

redes coletoras.
OMEM
Histrico de informaes de eq., custos dos

servios, natureza das obstrues, medio
dos servios terceirizados e relatrios.
Informaes em tempo real de nveis de
operao, situao de operao das bacias e
outros parmetros operacionais.
OMEM
OMET e
OMME
Programao de servios de manuteno.
OMET e
OMME
Execuo dos servios de manuteno.
OMET e
OMME
Sistema de
Controle de
Presso na
RDA
Diria
Gerentes Operacionais,
equipes de controle estatstico
e programadores
DIRETO
(relatrios)
Identificar anomalias na RDA a partir dos

nveis de presso e prevenir quebramentos na
RDA.
Divises
Operacion
ais
MURAL
Semanal
Fora de Trabalho (100%)
DIRETO
Disp. Inf. gerais, resultados de desempenho

dos indicadores estratgicos e operacionais
OMET e
OMME
B. Integridade, atualizao e confidencialidade

das informaes armazenadas e disponibilizadas
A integridade assegurada pelo plano de
contingncia da informao do FDI onde a
Organizao atualizou o seu ambiente de hardware e
software compatibilizando-o ao utilizado na PRODEB,
Empresa Estatal de Informtica, para que no haja
paralisao acima de 24 horas nos sistemas de
informao, caso ocorra algum sinistro no CPD.
Neste plano de contingncia tanto a Organizao
quanto a PRODEB beneficiam-se mutuamente.
Como outra forma de garantir a continuidade e a
segurana, diariamente feito pelo FDI o Back up
das informaes dos sistemas por meio de
procedimentos especficos do Departamento. A
guarda do back-up feita em local bem distante da
sede da Embasa, seguindo assim as boas prticas de
gesto de segurana da informao, definidas na
norma NBR ISO IEC 17799.
Para utilizar o Sistema Informatizado necessrio
uso de senhas pessoais que so alteradas a cada 30
dias, evitando assim o acesso e a modificao das
informaes, por pessoas no autorizadas.
A poltica de deteco de vrus concebida pelo FDI.
Todas as Unidades da OM utilizam o Norton antivrus,
automaticamente atualizada via rede corporativa.
Como uma prtica de proteo e integridade das
informaes, o FDI s expe base de dados
replicadas resguardando as bases originais.
A cartilha de apoio ao usurio de informtica tambm
orienta quanto a segurana em informtica,
descrevendo sobre segurana fsica e lgica, dicas de
segurana operacional, pirataria, vrus e antivrus.
A confidencialidade das informaes garantida
pelos diversos nveis de competncia delegados aos
usurios dos sistemas integrados, sendo os mesmos
cadastrados com nveis de acesso s informaes, a
exemplo do SCI, onde o funcionrio acessa o sistema
aps informar matrcula e senha pessoal. O SCI,
ainda apresenta um mdulo de auditoria, onde
determinadas aes efetuadas ficam registradas por
usurio. O mesmo ocorre para o Sistema de
Suprimento, onde para Requisio Eletrnica o

sistema est restrito aos gerentes.
A operacionalizao dos servios determina as
necessidades de atualizao das informaes sob
responsabilidade
das
unidades
gestoras,
apresentadas na figura 4.1/1. A atualizao das
informaes
armazenadas
e
disponibilizadas assegurada por meio de
rotinas e procedimentos do FDI, ADH,
Departamentos e UNs, e o seu controle
efetivado nas reunies setoriais e de
metas.
A informatizao do protocolo visa garantir a
confidencialidade e a integridade das informaes
que circulam dentro da Empresa, tanto em meio
fsico (documentos), como em meio eletrnico.
A configurao do servio de suporte tcnico para
atendimento as necessidades dos usurios com
garantia de qualidade, agilidade e continuidade dos
servios, feita conforme apresentado - figura 4.1/2.
Figura 4.1/2 Configurao do servio de Suporte Tcnico
Help Desk Servio de apoio ao usurio que recebe por meio de
telefone as solicitaes na central de atendimento identifica a
causa e as direciona aos tcnicos suportes: de manuteno, de
rede, de Internet e de uso de software livre. Mais de 96% das
solicitaes so resolvidas de imediato, e as demais so
programadas para soluo em at 48 horas.
SGE Sistema de Geoprocessamento da EMBASA Oferece
suporte as Unidades e Departamentos para Geocodificao das
ligaes de gua e esgoto, bem como cadastro tcnico das redes
de guas e de esgoto. Mensalmente o FDI envia indicadores as
unidades da OM para adoo de aes, conhecimento e
acompanhamento da evoluo dos trabalhos.
Sistemas Net-Control, Radar, Contora, PDHC, COPAE, Sistema
Supervisrio de EE e Sistema Gesto OS Tm suporte de
tcnicos especficos que ficam alocados prximos as unidades
gestoras.
Quanto s principais tecnologias empregadas,

existem determinados sistemas em Plataforma Alta
(mainframe) utilizando linguagem de desenvolvimento
COBOL, Visual AGE CSP e bancos de dados DB2.
Em plataforma Baixa, os sistemas que so
desenvolvidos nas linguagens Delphi, Visual Basic,
Map Basic e LISP, alm de ASP, HTML, Java/Java
39
Script PHP, para Internet, e sobre os bancos Oracle,

DB2 Interbase e Access.
A figura 4.1/1 apresenta os principais sistemas
disponveis possibilitando o gerenciamento das metas
e estratgias da OM.
O quadro abaixo apresenta exemplos de relao
entre sistemas disponveis e principais indicadores
que serviro para apoiar o planejamento para
atingimento das metas globais.
SCI
SIPSAP
SGE
PDHC
Sistema x Indicadores
Resultados oramentrios e financeiros
Resultados relativos a suprimento
Resultados dos processos de apoio
organizacionais
Resultados relativos s pessoas
C. Disponibilizao das Informaes aos usurios

e interessados
As informaes so disponibilizadas por meio de
relatrios gerenciais e operacionais dos sistemas, dos
canais de relacionamento com o cliente e dos
sistemas informatizados, conforme descrito na figura
4.1/1. A informatizao dos setores da OM com
tecnologias especficas de banco de dados de redes
de computadores, garante a disponibilidade de
informaes citadas na referida figura.
O acesso aos sistemas de informao definido pela
gerencia da rea considerando as necessidades dos
processos e o perfil dos colaboradores, sendo o nvel
de acesso limitado competncia da funo exercida.
Os sistemas de informaes disponveis e as
tecnologias empregadas esto relacionados no
catlogo de produtos e servios desenvolvido pelo
FDI, com o intuito de orientar e informar os
colaboradores da empresa sobre os sistemas
existentes. Os colaboradores contam ainda com
diversos servios e informaes disponveis na
intranet, que so atualizadas periodicamente,
permitindo um acesso confivel s informaes
institucionais, teis ao desenvolvimento do seu
trabalho.
Para correta utilizao dos sistemas so realizados
treinamentos
especficos
para
os
usurios,
previamente definidos pelos gestores das Unidades e
Departamentos, a exemplo dos treinamentos para o
Sistema Forponto e para Sistema de Frias on line.
Em 2005, o Comit da Qualidade do FDI elaborou a
Cartilha de Apoio ao Usurio de Informtica para
que os funcionrios que utilizam computadores
possam ter um auxlio mais direto.
A maioria dos funcionrios exerce atividades de
manuteno em campo ou monitoramento de
sistemas operacionais que no dependem de acesso
a microcomputadores. Para a execuo de suas
atividades so disponibilizadas informaes atravs
dos painis de gesto a vista; das reunies setoriais
de avaliao de desempenho; dos murais; formulrios
impressos (SS, plantas de cadastro tcnico e
comercial, check list, ordens de servio, entre outros)
e instrues de trabalho documentadas, a exemplo
das estaes de tratamento de gua que tm seus
procedimentos certificados pela ISO 9001.
D. Realizao e manuteno da memria
administrativa da organizao
Alm do processo de armazenamento realizado pelo
FDI, a empresa mantm um arquivo central,
controlado corporativamente, onde so armazenadas
as informaes em meio fsico. As UNs e

Departamento, possuem arquivos descentralizados
onde as informaes so armazenadas conforme as
normas de arquivamento.
Prticas.
Figura 4.1/3 Prticas e Padres para Gesto das
Informaes da Organizao
APLICAO
Prtica de Gesto/
Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Continuidade
1.Geocodificao do
Sistemas mtricos
Toda OM/
cadastro comercial e Geoprocessamento
OM/UNs/Dept/
operacional
Software SGE
FDI
(A) (P) (R)
Atualizao quinzenal
Desde 1999
2.Gerenciamento
SCI
Toda a OM
OM/UNs/FC/FDI
integrado de
Nveis de acesso
Desde 1997
informaes
Anlise Desempenho
comerciais
(A)
Periodicidade: Mensal
3.Disponibilizao
Ver figura .4.1/1
Toda a OM
das informaes por
Internet/intranet
OM/FDI
meios de diversos
Nveis de acesso ;
Desde a
sistemas
Relatrios, Normas
implantao (o
(A), (P), (R)
Procedimentos
mais recente
em 2004)
4.Plano de
Parceira com a
Toda a OM
Contingncia de
PRODEB
FDI
Informtica
NBR ISO IEC 17799
Desde 2004
(A) (P) (R)
5.Gesto Vista
Quadro gesto vista
Toda a OM
(A)
atualizado mensal pela OM/UNs/Dept
Desde 1999
UN e Departamentos
6.Suporte Tcnico de Help Desk (suporte Toda a OM
Informtica
90% via telefone)
FDI
(A), (P), (R)
Processamento dirio
Desde 1998
Chamadas tcnicas
para manuteno
7.Publicao do
Edio mensal,
Toda a OM
Jornal Conexo
distribudo juntamente
PAC
(informaes
com o contracheque
Desde 1971
organizacionais)
para todos os
(A), (P)
funcionrios
1 Verificao dos relatrio de geocodificao; 2 Verificao
dos relatrio do SCI; 3, 5 Monitoramento das informaes;
Reunies especficas das UNs e/ou Departamentos para
monitoramento, anlise e divulgao das informaes; Rotinas
de auditorias nos sistemas: comercial e suprimento; Sistemas de
controle pessoal; protocolo informatizado; registro de
documentos gerados, CRR, 4monitoramento do pano de
contingncia; 6controle do suporte tcnico do FDI controle de
trafego de rede dos SI (para monitorar o uso da rede visando
facilitar o fluxo de informaes) via intranet e internet;7 Controle
da PAC;
n de ligaes geocodificadas no SGE (7.7.2); informaes de
paradas do SCI; informaes sobre a qualidade do atendimento
do suporte tcnico; relatrio de crtica dos dados gerados pelo
COPAE.

pelas unidades gestoras, nas reunies de avaliao
de metas ou pelo gerente da Unidade, nas reunies
com sua equipe. A disseminao ocorre por meio
dos
quadros
de
aviso,
das
informaes
disponibilizadas na intranet, pelo jornal Conexo,
cursos, treinamentos, catlogos e CIs.
E. Aprendizado
40

4.1/6.
Pesquisa de atendimento do FDI, Seminrios, Encontros e
Workshops especficos, a exemplo do Seminrio do SGE para
disseminao das prticas e padronizao do uso das
ferramentas, promovido pelo FDI para os usurios do
geoprocessamento; reunies mensais da Procenge para
avaliao/melhoria do sistema comercial; avaliaes especficas
do FDI com o apoio de consultorias especializadas.
informaes sobre: desempenho do suporte tcnico do FDI,
disponibilidade de sistemas de informao; Agilidade das
informaes, necessidade de equipamentos e novos sistemas
(Hardware e Software), tempo de resposta dos sistemas atuais,
dentre outras; Anlise do PMG do item 4.1 CAPG/EAC5
Inovaes/Melhorias
Responsvel
Ano
Definio de projetos corporativos
DF/FDI
2005
especficos para melhoria dos sistemas
de informao
2004/05
Implantao do Plano Diretor de
FDI
Informtica
Implantao do Plano de Contingncia
FDI
2004
de Informtica
Help Desk em substituio ao SOS
FDI
2004
FDI disponibilizado na Intranet
BSCOM Programa em ACCESS
OM
2004
desenvolvido
para
anlise
do
desempenho OM
Interface grfica para o SCI (link para o
FDI
2004
ambiente Windows)
Incorporao do SIPSAP no SCI
FDI/UMF
2003
Sistema Comercial Integrado
Acesso a Internet via rede corporativa
FDI
2003
ampliando o nmero de usurios na
Internet e Intranet
Criao do Conexo on line pa
FDI
2002
disponibilizao do Jornal Conexo
pela Internet, dando acesso a todas as
partes interessadas.
Disponibilizao do Protocolo via
FDI
2002
Internet
Melhoria do tempo de resposta do SCI,
FDI/FCO
2002
agilizando o atendimento ao cliente
Protocolo informatizado
FDI
2001

corporativamente e, em alguns casos, aps a reunio
do
Superintendente
com
o
Gerente
das
UNs/Departamentos e as reas de apoio corporativo.
4.2GESTO
DAS
INFORMAES
COMPARATIVAS
a) Definio, execuo e controle das prticas de
gesto
A. Identificao das necessidades e prioridades
das informaes comparativas
A identificao de necessidades feita pelo CGB,
que adota os objetivos estratgicos e os fatores
Crticos de Sucesso, identificados na matriz SWOT,
associados a base de dados do BSCOM para
identificao dos processos crticos. So tambm
considerados como identificadores as seguintes
fontes: Oportunidades de melhorias apontadas no
relatrio de avaliao do PNQ; Avaliao do
desempenho alcanado no resultado da gesto anual;
Pesquisa de clima organizacional; Pesquisa de
opinio externa e de fornecedores.
A determinao de prioridade feita anualmente a
partir do frum de anlise crtica de Benchmarking,
com a participao de membros do CGB, CPE e do
superintendente. Neste frum so apresentados os

objetos de estudo identificados na planilha de
pesquisa de benchmarking, onde discutida a
pertinncia dos referenciais comparativos. A partir do
resultado de Benchmarking de desempenho para
melhoria dos produtos so priorizados os referenciais
comparativos para a prtica de benchmarking de
processo objetivando a melhoria das prticas de
gesto da organizao. Fruto desse procedimento
foram implementadas as inovaes e melhorias
descritas na figura 4.2/6.
A negociao das metas do GPD OM feita com a
DO. Nesta negociao so feitas comparaes de
desempenho com referenciais pertinentes, a exemplo
de indicadores do SNIS, onde so publicados,
anualmente, os indicadores de desempenho mais
relevantes das Companhias de Saneamento do pas.
As principais informaes comparativas e
respectivas finalidades esto apresentadas na
figura 4.2/1
Figura 4.2/1- Informaes Comparativas e Finalidades
Informaes
Comparativas
Finalidade
Informaes de Subsidiar a formulao de metas;
desempenho/re Comparar o desempenho de indicadores com
sultados
empresas estaduais de saneamento com as
mesmas caractersticas da OM por meio de
critrio estabelecido conforme figura 4.2/2
Informaes de Melhorar as prticas de gesto da OM e
prticas
de implantar
novas
prticas
referenciados
gesto
principalmente por empresas vencedoras e
finalistas do PNQ, PGQB e PNQS.
B. Identificao dos referenciais comparativos

Para obteno de referenciais comparativos
pertinentes a OM possui um Procedimento de
Benchmarking (SGI-OM-016) que sistematiza a
busca da melhores prticas de gesto e referenciais
comparativos de desempenho em organizaes
dentro e fora do seu ramo de atividade, a exemplo de
empresas vencedoras e finalistas do PNQ.
PROCEDIMENTO DE BENCHMARKING
(SGIOM016)
1. Identificao
dos processos
6. Estabelecimento de
metas e planos de
ao
2. Identificao do
tipo de referencial
5. Estabelecimento
de projees
3. Identificao
das
organizaes
4. Determinao
das fontes de
informao
Figura 4.2
Os critrios adotados para definir as empresas

utilizadas como referenciais, esto descritos na
figura 4.2/2:
Figura 4.2/2 Critrios para definio de empresas
referenciais
Critrios de Definio/ Pertinncia/Empresas Identificadas
Dentro do Ramo da OM
A identificao das organizaes consideradas como referencial
comparativo pertinente, dentro do ramo, feita com base na
elaborao da planilha de pesquisa de benchmarking, onde
considerado que:
A empresa deve ser reconhecida como uma organizao
inovadora em prtica de gesto no ramo de saneamento; A
41
empresa deve ser afiliada a AESB Associao das Empresas

de Saneamento do Brasil; A empresa deve fazer parte da
relao de empresas do SNIS; A empresa deve estar disposta
a trocar informaes de forma transparente.
A pesquisa alimentada pelos dados do SNIS, que se constitui
na mais importante publicao do setor de saneamento,
desenvolvida pela Secretaria Nacional de Saneamento do
Ministrio das Cidades. (Site:www.snis.org.br).
A planilha apresenta o resultado dos indicadores de desempenho
das empresas de saneamento do pas, com base nos indicadores
monitorados pela OM (outcomes e drivers) principalmente nas
perspectivas: Cliente e Mercado, Econmico e Financeiro,
Ambiente Organizacional. feita uma comparao com a OM
visando a escolha do referencial comparativo pertinente para os
indicadores de desempenho do setor, considerando o porte e os
melhores resultados dentre as empresas selecionadas conforme
o seguinte critrio: possuir entre 700.000 e 1.300.000 economias
totais de gua.
Porte e Melhores resultados
Empresas identificadas: CAGEPA, CAGECE, CASAN, CAESB.
So utilizadas tambm, como referenciais comparativos, as
empresas de saneamento com modelo de gesto similar ao da
OM (baseado nos critrios de excelncia do PNQ) e vencedoras
do PNQS .
So pesquisados os indicadores similares e equivalentes aos
utilizados pela OM principalmente das perspectivas: Ciente e
Mercado, Pessoas, Fornecedores, Processos, Responsabilidade
Pblica e Ambiente Organizacional
Gesto baseada nos Critrios de excelncia;
Relatrio das empresas vencedoras.
Empresas identificadas: MN Sabesp unidade norte; PG
sanepar unidade de ponta grossa; URAP Sanepar unidade de
apucarana; MT Sabesp unidade tratamento; MO Sabesp
unidade oeste.
Fora do Ramo da OM
Para os indicadores que no possuem relao direta com o
saneamento, que no dependem exclusivamente do porte da
empresa e cuja disponibilizao factvel. Para isso so
utilizadas empresas vencedoras ou finalistas do PNQ.
So pesquisados os indicadores principalmente das perspectivas:
Pessoas, Responsabilidade Pblica, Ambiente Organizacional.
So pesquisados prticas de gesto principalmente para as
perspectivas: Pessoas, Responsabilidade Pblica
Relatrios das empresas vencedoras
Empresas identificadas: Politeno, Gerdau, Cetrel, Bahia Sul
Celulose, Dana, Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum e
Belgo-JF
Os critrios utilizados para definir a pertinncia

das informaes comparativas so estabelecidos de
acordo como Benchmarking a ser realizado 4.2/3:
Figura 4.2/3 Definio da pertinncia
Benchmarking de Desempenho - foco principal a comparao
especfica de desempenhos em indicadores selecionados
visando fundamentalmente a determinao do desempenho da
Organizao em relao aos referenciais pertinentes. Por meio
deste, se identifica a necessidade do benchmarking de processo.
Benchmarking de Processo foco a comparao das
prticas de gesto e padres de trabalho, visando a adaptao
daquelas que se destacam e se adequam Organizao.
De posse das informaes relacionadas acima faz-se

um alinhamento ao planejamento estratgico e so
definidas
as
necessidades
de
informaes
comparativas da OM por meio do CGB.
Em alguns processos, os padres normativos so
considerados como referenciais, a exemplo dos
indicadores de qualidade da gua (Cor, Turbidez, pH,
Cloro, Coli Fecal e outros), que so determinados pela
Portaria 518/04-MS e dos padres de tratamento de
Esgoto (OD, DBO, DQO) estabelecidos na resoluo
do CONAMA 20. Estes padres so estabelecidos em
funo do porte dos Sistemas.
Os referenciais comparativos dos principais
indicadores de desempenho da OM esto
apresentados na figura 4.2/4 a seguir e no Critrio 08.
Figura 4.2/4 - Referenciais Comparativos adotados
Indicador
Referencial
7.1 cidados
7.1.1 IQA
MN
7.1.2 IQE
Conama
7.1.3 ndice reclamao
PG
7.1.4 ndice recl. falta de gua
ON
7.1.5 ndice satisfao do cliente
Sanepar
7.1.6 Insatisf. servios prestados
PG
7.1.7 Reconhecimento da Embasa
Urap
pelo seu cliente
7.1.8 Processos no PROCON
MN
MO
7.1.10 ndice de cobertura de esgoto Caesb
7.1.11 Inc. lig. faturadas de gua
Cagece
7.1.12Inc. lig. faturadas de esgoto
PG
7.2 sociedade
7.2.1 Unidades visitadas
OM
7.2.2 Comunidade Projeto ASA
Belgo
7.2.3 Palestras realizadas
OM
7.2.4 Instituies adotadas
OM
7.2.5 Volunt. FT nos proj. sociais
Belgo
7.2.6 Tarifa social
OM
7.2.7 Cadastro social realizado
MN
7.2.8 Populao Projeto ASA
MN
7.2.9 Monit. captaes tempo seco
OM
7.2.10 ndice de tratamento do
Caesb
esgoto gerado por gua consumida
7.2.11 Sanes e indenizaes
Urap
ambientais
7.2.12 Monitoramento emissrio
Cagece
submarino
7.2.13 Monitoramento Dique Toror OM
7.2.14 Aspec e impactos ambientais Cetrel
7.3 oramentrios e financeiros
7.3.1 valor faturado (x1000000)
Casan
7.3.2 Incremento da receita
Cagepa
7.3.3 Valor fat. por lig. fat. de gua
Caesb
7.3.4 Inc do n de lig de gua
Casan
7.3.5 Inc do n de lig de esgoto
Cagece
7.3.6 ndice de inativa
Caesb
7.3.7 Inc do valor arrecadado
Cagepa
7.3.8 Arrec por n de lig fat de gua
Casan
7.3.9 Eficincia da cobrana
Caesb
7.3.10 Desp/econ de gua e esgoto Cagece
7.3.11 Margem de explorao
Casan
7.3.12 ANF
Caesb
7.3.13 Lig potenciais de esgoto
Caesb
7.3.14 Funcionrio/ligao de gua
Cagece
7.3.15 Valor faturado/func prprio
Cagece
7.3.16 Margem bruta
Sanepar
7.3.17 Inc do vol faturado de gua
Caesb
7.3.18 Inc do vol faturado de esgoto Cagece
7.3.19 ndice de desemp. financeiro Casan
7.3.20 ind da exec oramentria
Casan
7.3.21 DEX
Cagece
7.3.22 EBITDA
PG
7.3.23 Margem EBITDA
Sabesp
7.4 pessoas
7.4.1Treinam. Vila Roberta e Leal
OM
7.4.2 nd de escolaridade da FT
MN
7.4.3 Cresc. prof. ps-graduado
Politeno
7.4.4 Grupos de CCQ
Politeno
7.4.5 ndice absentesmo
Dana Albarus
7.4.6 Coeficiente de gravidade
MT
7.4.7 Taxa de freqncia
MN
7.4.8Satisfao da FT
MN
7.4.9Satisfao da FT relacion.
Bahia Sul
com seu chefe imediato
7.4.10 Participao da FT no GQT
Bahia Sul
7.4.11 ndice de sugesto da FT
Cetrel
7.4.12 ndice de qualificao da FT
PG
7.5 suprimento
7.5.1 Conformidade dos produtos
MO
qumicos recebidos
7.5.2 Performance
Sanepar
7.5.3 Produtividade
Sanepar
7.5.4 Utilizao
Sanepar
7.5.5 Eficincia de rota
Sanepar
7.5.6 Tempo de atendimento
Sanepar
Resultado
90%
90%
1,38%
3%
63,6%
32%
76,3%
0,037%
99,5%
89,5%
1,08%
1,17%
25000
20
1422
15
211
6.693
25.997
0,5%
46,8%
0
100%
100%
100%
R$345
1,18%
646 R$/lig
1,01%
1,1%
5,56%
1,2%
34R$/lig
102,5%
12R$/econ
0,74%
28,4%
18,22%
1,45
22.168
0,5
1,006%
1,1
105%
1,00
866R$/m3
19.905
50,5
300
40,8%
15
35
2,2%
22,57
7,3
65,87%
67%
70%
6,1%
79%
99,7%
0,8<Pe<1,2
50
0,32<Ut<0,8
<7km/nota
<12horas
42
7.5.7Controle tempo de parada por

Denaee
falta de energia Coelba
7.5.8 Avaliao fornecedores
PG
7.6 servios e produtos
7.6.1Tempo de ligao de gua
MO
7.6.2 Tempo falta de gua
MN
7.6.3 Tempo correo vazamento
MN
7.6.4 Tempo ligao esgoto
MO
7.6.5 Tempo desob. coletar predial
MN
7.6.6 Tempo desob. coletor pblico
MN
7.6.7 ndice produtividade na ETA
MN
7.6.8 Atendimento portaria 518/04
PO
7.6.9 ndice macromedio
Cagece
7.6.10 ndice de anlise de projetos META
7.7 apoio e organizacionais
7.7.1 ndice efic. do teleatendimento MN
7.7.2 ndice lig georeferenciadas
Sanepar
7.7.3 ndice satisfao do cliente no Politeno
atendimento nas lojas
7.7.4 ndice de anorm. de leitura
Meta
7.7.5Efic. da oficina de manuten.
Meta
7.7.6 Manuteno eletrom. corretiva Meta
7.7.7 Manut. eletrom. preventiva
Meta
7.7.8 Atendimento metas GPD
Dana Albarus
7.7.9 Despesa por km rodado
Cagece
7.7.10 Consumo mdio de energia
Casan
7.7.11 Gasto com produto qumico
Caesb
7.7.12 Desempenho premiaes
7.7.13 Desemp. critrios excelncia
PGQB/PNQS
PGQB/PNQS
80h
100%
9 dias
9h
14h
6 dias
11h
15h
92%
100%
96,2%
80%
94%
100%
80%
12%
100%
1400
13000
74%
0,61
0,49kwh/m3
32,4R$/1000
m3
500 pontos
100%
C. Obteno e uso das informaes comparativas

As informaes comparativas so obtidas,
conforme descrito anteriormente nos critrios para
definir a pertinncia das informaes, com base nas
informaes dos Relatrios do SNIS, para os
indicadores do setor e com base nos Relatrios de
Gesto de empresas premiadas no PNQ e PNQS,
contato direto, participao em Seminrios de
Benchmarking e pesquisas.
A integridade e atualizao das informaes
assegurada pelas fontes de obteno das mesmas,
que so as publicaes anuais da FPNQ (RG de
premiadas) e do Governo Federal (SNIS). Nos
anexos do SNIS publicado todo o mtodo para
obteno das informaes junto s empresas de
saneamento.
Este
descreve
os
elementos
metodolgicos da coleta, tratamento e organizao
para divulgao das informaes. Alm da
metodologia citada, so utilizados os seguintes
mecanismos para obteno de referenciais, figura
4.2/5, para prticas de gesto.
Figura 4.2/5 Mecanismos para obteno de referenciais
Participao em Congressos, Feiras e Seminrios de
Benchmarking onde so apresentadas prticas de gesto das
empresas premiadas nos critrios de excelncia, a exemplo dos
Seminrios de Benchmarking, do PGQB e da FPNQ;
Visitas tcnicas a empresas do setor para conhecimento das
prticas de gesto, trocas de experincia e conhecimento de
seus resultados;
Participao em entidades de classes, a exemplo da AESBE e
outras;
Participao em Programas Federais, a exemplo do PNCDA e do
PMSS, onde anualmente so publicados os resultados de
desempenho das Companhias de Saneamento em nvel Regional
e Nacional.
As informaes comparativas obtidas subsidiam a

OM na melhoria dos seus procedimentos quando do
conhecimento de prticas de gesto de processos
semelhantes. A pesquisa de benchmarking,
principalmente
pelo
SNIS,
possibilita
o
estabelecimento de metas ousadas sempre avaliando
as prticas estabelecidas e as especificidades do
planejamento. Como exemplos podem ser citadas as
metas de IQA; ndice de satisfao; cobertura de

gua e esgoto; valor faturado; ndice de inativas; etc.
Metodologias compartilhadas e aplicadas na OM com
outras empresas do setor nos proporcionou em 2004
atingir o melhor desempenho na Embasa.
As principais inovaes e melhorias decorrentes
da utilizao de referenciais comparativos esto
apresentadas na figura 4.2/6 a seguir.
Figura 4.2/6 Principais inovaes e melhorias
Inovaes e melhorias
Criao do Comit SCR
Contrato de Risco/Negociao de Dbito
Eleio e Premiao do Melhor Fornecedor
Encontros de CCQ
Projeto Prato Econmico
Vila Leal e Vila Roberta- Centro de Treinamento
Unidade de Envasamento de gua
Projeto PLIM
Referencial
CESAN
SABESP
. de Limeira
Politeno
SESI
Fornecedor
COPASA
Bahia Sul

Figura 4.2/7 Prticas e Padres de Gesto das Informaes
Comparativas
APLICAO
Prtica de Gesto/ Padro de Trabalho Disseminao
Continuidade
Responsvel
Continuidade
1.Participao em
Inscrio de
Toda a OM
Seminrios de
funcionrios de reas OM/DO/DA
Benchmarking,
especficas ao tema
Desde 1998
Congressos, Feiras proposto
(A), (P)
2.Prtica de
Procedimento de
Toda a OM
Benchmarking
Benchmarking;
OM/CQOM/CGB
(A), (P), (R)
Planilha de Pesquisa Desde 2000
de Benchmarking;
Pesquisa no SNIS,
Internet, RG de
premiadas e visitas;
3.Visitas Tcnicas
Contato c/ empresas Toda a OM
(A), (P)
Convnios de
OM/DO/DA
Cooperao Tcnica Desde 1998
Norma de concesso
de dirias e viagens
1Reunio mensal do CQOM/CGB; Acompanhamento dos
planos de ao do CGB; 2Verificao do nvel de atualizao da
planilha de pesquisa de benchmarking; 3Disseminao do
Relatrio de visita de benchmarking com a distribuio de
cpias para as Unidades e Departamentos;
relatrios de visita de benchmarking; informaes do SNIS;
relatrios de empresas premiadas no PNQ e PNQS; cases
apresentados nos Seminrios de Benchmarking; atividades
realizadas decorrentes dos planos de ao; melhorias
implementadas nos processos e novas prticas implementadas.

pelo Superintendente e nas reunies do CQOM. A
disseminao ocorre por meio dos quadros de aviso,
intranet, nas reunies peridicas e encontros anuais.
D. Aprendizado
prticas de gesto e a implementao das
melhorias/inovaes esto descritas no item 1.2,
alnea F (de forma global) e apresentadas nas fig.
4.2/9 e 4.2/10.
Reunio anual de anlise crtica da pesquisa de benchmarking;
Reunio do CGB para avaliao dos planos de ao
implementados e do Procedimento; Apresentao das
43
atividades do CGB no EQOM.

% de cumprimento dos planos de ao do CGB; nvel de
atualizao da planilha de pesquisa de benchmarking;
relatrios de visita; desempenho obtido nas avaliaes
externas do critrio 4, item 4.2. (7.7.13); nvel de atualizao do
Procedimento; anlise do PMG do item 4.2 CAPG/EAC5
Inovaes/Melhorias
Resp.
Ano
Consultoria para melhoria e reavaliao
CGB
2005
da Metodologia de Benchmarking da OM
Frum
de
anlise
crtica
de CGB / CPE / 2005
benchmarking.
CAPG
Reestruturao do CGB, antes Comit de
OM
2005
processos e benchmarking
Melhoria na planilha de pesquisa de
OM/CGPB
2004
benchmarking com apresentao da
tendncia dos indicadores das empresas
Adoo de referenciais comparativos
OM/CGPB
2003
pelo critrio de melhor desempenho por
indicador, alm do critrio de porte.
Misso de Benchmarking.InglaterraABES/
1999
2001, Alemanha-2000 , Frana-1999,
EMBASA
a
Espanha-2003
2003
Adoo de pesquisa de referenciais de
OM/CGPB
2002
empresas fora do setor de saneamento,
utilizando
como
critrio
empresas
vencedoras no PNQ
Visitas de Benchmarking a CETREL
CGPB
2003
CQ EMBASA 2001
(2001) e POLITENO (2003)
Acordo informal de cooperao Tcnica
EMBASA
2002
com a CAGECE
Utilizao da Planilha de Pesquisa de
OM/CGPB
2001
Benchmarking, pelo critrio de porte

aps validao do plano de melhorias da OM, pelo
Superintendente.
5.3 GESTO DO CAPITAL INTELECTUAL
A. Identificao, composio e medio do Capital
Intelectual
A identificao do capital intelectual realizado
anualmente por meio de auto-avaliaes de
competncia e habilidade pelos funcionrios da
Organizao, utilizando o sistema informatizado
disseminado na intranet, o PDHC, consideradas
posteriormente por sua liderana imediata e integrada
a uma anlise corporativa na rea de RH, quando
ento so mapeados os potenciais e levantadas as
necessidades de treinamento, que so alinhadas as
estratgias
e
investimentos
para
formao,
desenvolvimento e preservao do capital intelectual
da EMBASA. Fruto deste trabalho, no ano de 2003 foi
desenvolvido em conjunto com a FGV um MBA
especfico para a rea de saneamento, ainda no
existente no Brasil MBA em Saneamento Ambiental.
Este curso foi ministrado por mestres e doutores da
FGV e da UERJ na UCE, num total de 432 horas de
treinamento e tendo a 1 turma graduada no 1
trimestre de 2005. Os trabalhos de concluso de
curso, monografias, tm aplicao direta para a
EMBASA, focando nas necessidades especficas, a
exemplo de: Reuso de esgoto; Fatores Ambientais e
Antropognicos que influenciam nos altos teores de
ferro e mangans das guas, Abastecimento de gua
em Comunidades de Baixa Renda, entre outros.
Ainda com o foco na formao do CI foi tambm
mapeado na liderana da EMBASA, a necessidade
de atualizao em modernas prticas de
administrao, onde diversos profissionais foram
treinadas no curso de MBA em Gesto Empresarial e
em Ministrada pela FGV. Como incentivo a

Organizao subsidia 100% dos custos, alm de
promover com a metade da carga horria em turnos
administrativos.
Para identificao dos ativos humanos a EMBASA
incentiva ainda participaes nas Instituies de
ensino como Universidades federais e particulares,
buscando sinergia entre o meio acadmico e a
realidade empresarial, uma constante fonte de
melhoria dos seus processos internos. Atualmente
tm-se profissionais desempenhando atividades
docentes nos cursos de engenharia sanitria, civil e
atuando como consultores e palestrantes.
Os ativos de infra-estrutura so detectados pela
prtica do envio de todos os trabalhos tcnicos,
projetos e estudos para a OM, que se encarrega de
disseminar. Os ativos que compem o capital
intelectual esto descritos na figura 4.3/1.
Figura 4.3/1 Composio do Capital Intelectual da OM
Ativos de Mercado
Monoplio de Servios de Abastecimento de gua e
esgotamento Sanitrio em Salvador e RMS
Ativos de Infra-Estrutura
Projeto da Setorizao, dos Mini Distritos e do ASA (Agente
Social Avanado), para controle de Perdas e Educao Sanitria
e Ambiental, apresentado no XXI Congresso da ABES
Caderno de Manobras, apresentado no XXI Congresso da ABES
Estudo sobre Salinizao de Barragens apresentado no XX
Congresso da ABES
Reviso de Critrios para Dimensionamento de Hidrmetros,
apresentado no XIII Encontro Tcnico da AESABESP e no XXII
Congresso da ABES
Pesquisa cientfica para caracterizao dos esgotos de Salvador
e avaliao da eficincia de ETEs
Projeto de Produo Mais Limpa na ETA do Cobre
Projeto de Produo Mais Limpa na ETA Principal
Desenvolvimento da tampas para acesso a registros, vlvulas e
pontos de medio de presso e vazo em ao galvanizado
sobre trilhos substituindo s de concreto
Trabalho tcnico sobre Comportamento da Barragem de Pedra
do Cavalo durante os dez anos de operao - apresentado no
XXIII Seminrio Nacional de Grandes Barragens, em BH
Trabalho tcnico sobre Uso de Canais em Sistema de
Abastecimento- estudo de problema na operao do canal para
garantia da aduo de gua bruta - garantia de abastecimento
Software para anlise crtica do desempenho BSCOM
Softwares especficos da empresa (Comercial, Transporte,
Suprimento, Manuteno, dentre outros).
Parque de Informtica
Ativos de Propriedade Intelectual
Livro Tcnico sobre Metodologias para Gerenciamento e
Controle de Perdas; Artigo na Revista Bahia Anlise & Dados,
da SEI, sobre o Projeto ASA (ver item 4.2); Monografias e
Trabalhos tcnicos; Tese de mestrado - Pesquisa em ETEs para
caracterizao dos esgotos de Salvador e a eficincia de
diferentes processos de tratamento. Utilizada como subsdio a
novos projetos.
Ativos Humanos
Cultura empresarial baseada na Misso e na Viso da OM
Gesto baseada na GQT e GPD
Gesto alinhada aos critrios do PNQ
Formao e permanncia de especialista
A medio dos ativos est apresentada na fig. 4.3/2

Figura 4.3/2 Medio dos Ativos
Capital Humano: quantidade de profissionais em curso de psgraduao; % de profissionais ps-graduados; no. de instrutores
internos; no. de profissionais que atuam como professores
universitrios. Ativos de Propriedade Intelectual: metodologias e
rotinas padronizadas; melhorias nos processos; melhorias nos
produtos; trabalhos tcnicos desenvolvidos; Ativos de Infraestrutura: Sistemas de informao relatrios; nmero de novos
sistemas de informao incorporados; sistemas de informao
melhorados ou desenvolvidos; atualizaes dos aplicativos ou
softwares bsicos; equipamentos de informtica disponveis por
pessoa; projetos desenvolvidos Ativos de mercado: Marca
44
reconhecimento como empresa prestadora dos servios;

Lealdade - satisfao do cliente; Comunicao - atendimento
Na era da gesto do conhecimento, a OM busca

desenvolver o seu capital intelectual investindo na
capacitao da sua fora de trabalho e dando
condies de desenvolvimento e aplicao deste
conhecimento adquirido, de forma a transform-lo em
tecnologia. Na definio de seus valores, a OM
apresenta a Criatividade e o Desenvolvimento de
Pessoas como fatores fundamentais para o seu
crescimento. As medidas adotadas para assegurar
a criatividade e o desenvolvimento esto
apresentadas na figura 4.3/3.
Figura 4.3/3 Medidas para assegurar a criatividade e o
desenvolvimento
Qualificao de toda a fora de trabalho, de forma contnua
Padronizao dos processos das reas meio e fim
Aquisio e atualizao de sistemas informatizados
Parceira com centros educacionais, tais como, FGV,
Universidades, Centros de Pesquisa, dentre outros
Implantao do PDHC em 1999 e reformulao com base nos
critrios de excelncia do PNQ, em 2003
Criao da UCE - Universidade Corporativa Embasa em 2001
Criao de comits da qualidade nas Uns que compem a OM
Com atuante participao em comisses setoriais, a

OM integra o nvel da RMS a CCOS, Grupo de
Intervenes, Grupo de Organizao do Carnaval,
Grupo de reviso da portaria 20/86 do CONAMA
totalizando 117 participaes anuais.
Especialistas da Organizao emitem pareceres
tcnicos relativos a esgotamento sanitrio a todas as
edificaes novas ou reformas, no municpio de
Salvador, interferindo diretamente nos alvars de
construo e Habite-se. Especialistas tambm atuam
como consultores e instrutores internos da EMBASA.
Vrios outros trabalhos tcnicos realizados por
funcionrios da OM (figura 4.3/1) e apresentados em
Congressos Nacionais e em Encontros Tcnicos,
evidenciam a transformao do Conhecimento em
capital intelectual, agregando valor tanto para o
cliente como para a OM.
Desde 2004, a Diretoria de Operaes realiza,
anualmente, a Jornada Tcnica da DO, onde so
apresentados trabalhos tcnicos dos funcionrios.
Para 2005 a OM inscreveu 11 trabalhos tcnicos.
O incentivo criatividade ocorre por meio de
prticas como o gerenciamento da Rotina de trabalho,
da Caixa de Sugestes de funcionrios Projeto
PLIM e da criao de grupos especficos para soluo
de problemas e melhoria de processos.O Projeto
PLIM tem como finalidade incentivar a criatividade, o
pensamento inovador e proteger o Capital Intelectual.
Por meio do Comit de Gesto de Pessoas, so
escolhidas as melhores sugestes e idias (de
funcionrio prprios e terceirizados) que venham a
impactar positivamente nos processos da OM, sendo
premiada a melhor sugesto no EQOM.
A OM utiliza como principal mtodo de cultivo e
manuteno do capital intelectual, assim como o
incentivo a criatividade, o trabalho em comits,
equipes de aprendizagem, encontros tcnicos e
grupos de CCQ formando diversos times
multifuncionais, com objetivos claros, e composto por
representantes da fora de trabalho e com
responsabilidade de satisfazer todas as partes
interessadas. Com isso assegura-se a inovao,
disseminao do conhecimento dentro da OM.
Como forma de manter e capacitar cada vez mais

seus especialistas, a Organizao subsidia em at
100% os cursos de ps-graduao, mestrado, e
idiomas, sendo que o funcionrio beneficiado
compromete-se a permanecer na Organizao no
mnimo 2 anos aps a concluso do curso. Benefcios
fornecidos pela EMBASA tais como, assistncia
mdica,
hospitalar
e
odontolgica,
plano
previdencirio, pagamento de anunio, salrio mdio
acima do mercado e outros conforme descrito no
marcador 6.3a3 so fatores significativos para
reteno dos colaboradores. A estabilidade do
negcio, e portanto do emprego, um fator de grande
relevncia na reteno de especialistas.
B. Proteo do Conhecimento
Os ativos de propriedade intelectual so protegidos
e compartilhados por meio de publicao de livros e
artigos tcnicos, desenvolvidos por seus profissionais,
em Anais de congressos, no Jornal Conexo e revista
AquaMater. A disponibilidade de conhecimento via
internet e a nova poltica de Recursos Humanos da
Embasa, que contribui para identificao de talentos a
partir das suas habilidades e competncias, tambm
evidenciam a preocupao em compartilhar o
conhecimento na Organizao, visando proteger o
seu capital intelectual.
A proteo do capital intelectual da OM
assegurado na determinao em capacitar pessoas
por meio de prticas especficas como a UCE, alm
de benefcios oferecidos como Participao em
Resultados cujo melhor ndice de 2004 para toda a
Embasa foi obtido pela OM. A participao na
elaborao do projeto de lei No 6307/98 e convnios
firmados com o CRA, SUCOM e CONDER so
mecanismos de proteo do capital intelectual. A OM
pela peculiaridade de seus processos produtivos no
deposita patentes visto que o licenciamento de
tecnologia no um dos seus objetivos.
C. Compartilhamento do conhecimento
Para o compartilhamento do conhecimento entre a
fora de trabalho, a Organizao e a OM adotam as
seguintes prticas descritas na figura 4.3/4.
Figura 4.3/4- Formas de Compartilhamento do Conhecimento
UCE Universidade Corporativa Embasa, composta de Auditrio,
Espaos para treinamento, Sala de EAD e Videoteca.
Revista Aquamater com publicaes de artigos e projetos
desenvolvidos por tcnicos da empresa
Seminrios Externos e Internos e Encontros dos Comits da
Qualidade
Intranet e Jornal Conexo, com publicao mensal, distribudos
para toda a fora de trabalho, alm do Conexo On line
Campanhas e Palestras educativas promovidas internamente e
na Comunidade
Expo Embasa, exposio permanente do acervo da empresa
(fotos documentrios, etc.) e o Museu Arqueolgico contendo
peas histricas decorrentes de escavaes de obras
Vila Leal e Vila Roberta, parques de simulao dos servios
construdos para capacitao tcnica da fora de trabalho
Biblioteca Corporativa com mais de 800 exemplares e 20 ttulos
disponveis para emprstimo pelos funcionrios
Formao de Comits para compartilhamento e aplicao de
conhecimentos adquiridos
Repasse de conhecimento por meio de treinamento formal e
informal
Divulgao interna de pesquisas e projetos da fora de
trabalho, pelo Jornal da Embasa
Visitas entre as UNs/Dept para troca de experincias e prticas
Mesmo no possuindo concorrentes a OM busca

aumentar o valor agregado dos produtos e a
competitividade da organizao por meio de
45
certificaes dos processos chaves, a exemplo da

certificao na ISO 9001 do Departamento de
Produo de gua da RMS e do Laboratrio Central
(apoio corporativo) e, concomitantemente a adoo
de prticas para reduo de perdas e de custos na
produo. Os conhecimentos, adquiridos por meio
de experincia da Fora de Trabalho, so
compartilhados por meio de normas, procedimentos
padro, fitas de vdeo, cartazes, palestras e
treinamentos
direcionados.
Estas
prticas
contemplam a fora de trabalho da OM.
Novas tecnologias so identificadas a partir das
necessidades de aumentar a eficincia dos processos
e obter maior eficcia dos resultados nas diversas
reas da OM. So identificadas tambm na anlise
dos cenrios, durante o PE, quando so
estabelecidas aes estratgicas como: buscar novas
tecnologias para substituio do cloro. Outra forma de
incorporao de novas tecnologias e identificao do
capital intelectual por meio de anlises crticas nas
reunies setoriais, onde os processos so estudados,
as melhorias necessrias so identificadas,
implementadas em rea piloto, validadas ou
corrigidas e transformadas em conhecimento com a
formatao
de
metodologia
especfica,
que
posteriormente ser disseminada nas reas afins.
D. Garantia da gesto do conhecimento para
melhoria dos produtos e servios
A garantia da gesto do conhecimento para melhoria
dos produtos e servios atestada por estarem
alinhadas s estratgias da OM e consequentemente
para seus resultados. A figura 4.3/5 relaciona
algumas incorporaes de melhorias do produto (1);
satisfao do cliente (1; 2; 3; 4); reduo de
despesas (2; 3); processos organizacionais (5). A
anlise destas necessidades realizada pelos
gestores das UNs e Departamentos tambm
responsveis pelo desenvolvimento e incorporao
de melhorias nos seus processos especficos tais
como apresentadas na figura 4.3/5.
Figura 4.3/5 Incorporao de Melhorias
1.desenvolvimento de novas tecnologias no processo de
tratamento de gua (OMP);
2.aplicao de novas tecnologias de identificao de
vazamentos
no
aparentes:
geofones
eletrnicos,
correlacionadores de rudo e sensores loggers de rudos
(UNs/OMT);
3.uso de nova tecnologia para combate s perdas fsicas, por
meio da reduo e controle de presso e/ou vazes na rede
distribuidora, tais como: vlvulas redutoras de presso, vlvulas
sustentadoras de presso, vlvulas controladoras de vazo,
acoplados a controladores inteligentes, data loggers de
presso e modens para telemetria e telecomando (UNs/OMT)
4.uso de aplicativos para clculo e modelagem hidrulica de
instalaes de sistemas de abastecimento de gua (OMT);
5.usos de medidores eletr. e ultra-snicos, em adutoras (OMP).

APLICAO
Prtica de Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Gesto
Continuidade
1.Jornada
.02 dias de Seminrio
Toda a OM
Tcnica da apresentao de trabalhos
DO
DO (A), (P), tcnicos e painis especficos;
Desde 2004
(R), (I)
.Stand e .Exposies
Avaliao anual
Toda a OM
.Plano de Capacitao
DA
.Norma de concesso de bolsa
Desde 2000
3.Publicao .Jornada tcnica; Inscrio em Toda a OM
de Trabalhos congressos aps anlise e OM/DO/DA
Tcnicos
aprovao da Diretoria
Desde 1997
(A) (R)
.Publicao Aquamater
4.Compartil. do .Procedimento para
Toda a OM
OM
conhecimento
disseminao
(A)
.Instrutores internos
Desde 2002
5.Projeto
.Caixa de sugestes
Toda a OM
.Critrio de seleo e premiao
OM
PLIM
(A), (P)
Desde 2002
da sugesto
6.UCE (A)
Procedimento especfico/
Embasa/ DA
Portal UCE
(P) (R) (I)
Desde 2001
7.Encontro Metodologia do CCQ
Toda a OM
OM/CQOM/CGP
Critrios de premiao dos
s de CCQ
Desde 2002
(A), (P), (R) trabalhos
1 acompanhamento especficos da DO; 2 acompanhamento
especfico do ADH; 3 avaliao da OM/DO; 4,6
acompanhamento especfico do ADH/UCE; 5,7Reunies de
acompanhamento do CQOM; monitoramento dos padres de
trabalho; uso de check lists especficos.
n de grupos de CCQ formados (7.4.4); crescimento de
profissionais em curso de Ps-graduao (7.4.3); sugestes
apresentadas (Projeto PLIM), informaes sobre trabalhos
tcnicos desenvolvidos pelas UNs e Departamentos da OM.
2.PDHC
(A), (P)

nas reunies do CQOM, nas reunies com o
Superintendente, ou pelo Gerente da UN, nas
reunies com a sua equipe, sendo ento elaborados
planos definindo responsveis, cronogramas e formas
para implementao.
E. Aprendizado
4.3/9
reunio anual do ADH.
informaes sobre: participao em eventos tcnicos,
publicaes, instrutores internos, aumento do nvel de pessoas
com ensino fundamental; aumento do nvel de pessoas com
ensino mdio (7.4.2); aumento do nvel de profissionais com
ensino superior (7.4.2); crescimento de profissionais em curso
de ps-graduao (7.4.3); anlise do PMG do item 4.3
CAPG/EAC5.
Inovaes/Melhorias
Resp.
Ano
a
a
Realizao da 1 e 2 Jornada Tcnica
DO
2004/05
Implantao do PPR
DIREX
Realizao do 1, 2 e 3 Encontro de CCQ CGP/CQ
da OM
OM
Uso de nova tecnologia para combate s UNs/OM
perdas fsicas de gua
T
Projeto PLIM
CQOM
Incentivo realizao de cursos de
ADH
especializao e mestrado
Disponibilidade conhecimento pela Internet ADH/FDI
2004
2004/03
2002
2003
2002
2001
2001

aps a reunio do Superintendente com o Gerente da
UN ou do Dept, por meio de contratos e consultorias
especializadas. O CAPG/EAC5, composto por eng e
tcnicos das UNs e Dept, o principal grupo de
relativas informao e conhecimento.
46
CPE
CQOM
CGS
CGP
CSGI
CGB
CAPG
EAC1
EAC2
As reas de qualificao descritas no PCSC permitem

a flexibilidade em relao s caractersticas do
negcio e das pessoas pois abrangem uma ampla
grade de conhecimentos para cada um dos grupos
descritos na figura 5.1/1, considerando suas reas de
qualificao, podendo haver mudanas entre os
cargos das reas operacional e administrativa para
atender rapidamente as diversas demandas com
flexibilidade de relocao de pessoal de uma rea
para a outra. A resposta rpida verificada pela
possibilidade de um profissional ocupar diferentes
funes visando atender uma necessidade de uma
rea especfica, a exemplo de um engenheiro ocupar
um cargo administrativo. O exerccio de diferentes
funes tambm possibilita o aprendizado.
Os membros da fora de trabalho da OM esto
organizados hierarquicamente em 10 gerncias,
sendo 6 (seis) Unidades de Negcios e 4 (quatro)
Departamentos. Estes se estruturam por processos
por meio de suas divises setoriais.
A estrutura da OM horizontalizada, tendo
vinculao direta com a alta administrao e livre
escolha do corpo gerencial por parte dos gerentes
das Unidades de Negcios e Departamentos,
permitindo seu auto-gerenciamento, dando agilidade
e flexibilidade no funcionamento dos processos e
tornando a comunicao efetiva e transparente em
todos os nveis.
Os membros da fora de trabalho so estimulados
quanto criatividade e inovao por meio de
diversas sistemticas, destacando-se: o trabalho em
comits, as equipes de aprendizagem e os grupos
de trabalho, a exemplo dos Comits da RMS de SCR.
So times multifuncionais com objetivos claros,
compostos por representantes da fora de trabalho,
desde o nvel operacional at o gerencial, com
responsabilidade de satisfazer todas as partes
interessadas (ver figura 5.1/2). Com isso assegura-se
a inovao, disseminao do conhecimento dentro da
Membros
Abal, Rogrio, Joo,
Amadeu, Csar, Luciano,
Ronaldo,
Alberto,
Cantdio,
Humberto,
Ivonaldo, Ana Luisa
Incentivar o comprometimento de todos Ana

Luisa,
com a excelncia, por meio dos seus Neildes, Mrcia
comits de gesto em conjunto com as Neves, Roberta
Unidades de Negcios e Departamentos,
disponibilizando conhecimentos, tcnicas
e procedimentos adequados para a
melhoria contnua da OM. Coordenar as
pesquisas:
cliente
externo,
clima
organizacional, apoio organizacional,
fornecedores, impacto scio-ambiental.
Planejar, implementar e disseminar Ana Luisa, Tnia ,
projetos de ao social, gerando Ilka,
Alexsandra,
um
senso
coletivo
de Antnia, Isis, Nadja,
responsabilidade e compromisso rica,
Luis,
social junto fora de trabalho da Francisco,
Maria
OM.
Moura
Implementar prticas de gesto Neildes,
Sonia
voltadas para o desenvolvimento e Helenilda,
Luis
a valorizao das pessoas, criando Carlos,
Eufrida,
condies de bem estar para a Deivani,
Tania,
satisfao da fora de trabalho.
Cleide, Telma, Graa,
Dinalva, Reinaldo
Coordenar a implantao do SGI Mrcia Neves, Igor,
Sistema de Gesto Integrado por Glauco, Pedro Luis,
meio das certificaes das Normas Rogrio,
Joo,
ISO 9001, ISSO 14001 e OHSAS Amadeu,
Csar,
18001, nas Unidades de Negcios Luciano,
Ronaldo,
e Departamentos da OM
Alberto,
Cantdio,
Humberto, Ivonaldo
Desenvolver
e
implantar Roberta,
Srgio,
sistemtica de avaliao dos Paulo Jenner, Flvia,
procedimentos e prticas de Jos Amrico Jorge
benchmarking, na busca de Amorim,
Rogrio,
referenciais comparativos, visando Vladimir,
Geusa,
a melhoria contnua dos processos Jucilene
das Unidades de Negcios e
Departamentos da OM.
Coordenar a avaliao, a melhoria Alberto, Abal, Mrcia
e a inovao das prticas de Faro, Ana Luisa,
gesto e padres de trabalho, Roberta,
Amadeu,
promovendo o aprendizado global Gilmara
da OM. (por meio das equipes de
aprendizado)
Realizar reunies anuais para Abal, Rogrio, Joo,
promover
o
aprendizado Amadeu,
Csar,
organizacional relativo liderana. Luciano,
Ronaldo,
Alberto,
Cantdio,
Humberto, Ivonaldo
Realizar reunies anuais Alberto, Abal, Rogrio, Joo,
para
promover
o Amadeu, Csar, Luciano,
aprendizado organizacional Ronaldo, Cantdio, Humberto,
relativo s estratgias e Ivonaldo
planos
EAC3
Figura 5.1/1 - Estrutura de Cargos do PCSC

Grupo 1 : Profis.de Nvel Superior Grupo 2:Tcnico Operacional
25 reas de qualificao
Grupo 3:Agente Administrativo Grupo 4: Agente Operacional
Figura 5.1/2 - Times Multifuncionais

Tim
Objetivo
es
Elaborar
e
revisar
o
planejamento estratgico da
OM; Realizar a anlise crtica
do desempenho global
Realizar reunies anuais

para
promover
o
aprendizado organizacional
relativo aos clientes
EAC4
5.1 SISTEMA DE TRABALHO

a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de
Gesto.
A. Organizao do trabalho e estrutura de cargos
A organizao do trabalho est definida no
Regimento Interno, onde esto descritos a finalidade
da empresa e sua organizao bsica, a estrutura da
Diretoria Executiva, as competncias e as atribuies
das Unidades integrantes da Diretoria Executiva,
dentre elas, a OM e suas Unidades e Departamentos.
Tambm est definida nas normas e procedimentos
internos. O Plano de Cargos, Salrios e Carreira PCSC estabelece a estrutura de cargos e as reas
de qualificao, definindo detalhadamente as
atribuies
e
responsabilidades,
qualificaes
necessrias e possibilidades de acesso a cada um
desses cargos e/ou reas.
A estrutura bsica dos cargos compreende quatro
grupos descritos na figura 5.1/1 a seguir:
OM, promovendo a flexibilidade, a resposta rpida e o

aprendizado.
Realizar reunies anuais para Ana Luisa, Pedro

promover
o
aprendizado Luis, Mrcia Neves,
organizacional relativo sociedade Glauco Cayres
EAC5
CRITRIO 5 PESSOAS
Realizar reunies anuais para

promover
o
aprendizado
organizacional relativo s
informaes e conhecimento
Mrcia
Cynthia,
Iraildes,
Eliseu.
Faro,
Paulo
Antnio
Silvana,
Jenner,
Csar,
Roberta, Geusa, Jucilene,

Ricardo
Gilmara,
Jos
Roberto, Moiss, Leal,
Valter, Glauco, Rui, Jorge
Amorim
47
EA
C6
EAC7
EAC8
Realizar reunies anuais para Amadeu,

Maria,
promover
o
aprendizado Mustaf,
Moiss,
organizacional relativo s pessoas
Pedro Luis, Aydilsa
Realizar reunies anuais para Gilmara, Vladimir, Ricardo,
promover
o
aprendizado Jorge Amorim, Roberta,
organizacional relativo aos Glauco, Jos Roberto, Leal,
processos
Valter, Rui.
Avaliao dos resultados da OM na Abal, Rogrio, Joo,
sua tendncia, desempenho com Amadeu,
Csar,
relao ao referencial e metas e Luciano,
Ronaldo,
anlise dos indicadores.
Alberto,
Cantdio,
Humberto, Ivonaldo,
Ana Luisa
Para os lderes da OM, o grau de autonomia

definido no Regimento Interno que estabelece
competncias e atribuies. Para os demais membros
da fora de trabalho o nvel de autonomia definido
pelos lderes das reas, de acordo com as funes de
cada um, as normas e procedimentos da OM, a
exemplo dos nveis de autonomia na realizao de
procedimentos no SCI, definidos pelas senhas de
acesso. O grau de autonomia tambm definido de
acordo com as funes estabelecidas no PCSC. A
figura 5.1/3 apresenta o grau de autonomia e
responsabilidade dos nveis de pessoas da OM.
Figura 5.1/3 Grau de Autonomia
Nvel Gerencial / Grau de Autonomia
Superintendncia / Autonomia para tomada de decises
operacionais em sua rea de abrangncia; para desdobramento
das metas e planejamento de suas aes visando o atendimento
das mesmas; para gesto dos recursos financeiros aprovados.
Gerencia de UN e Departamento / Autonomia para
gerenciamento dos processos e de pessoal; para tomada de
decises operacionais em sua rea de atuao; para gesto
financeira do Fundo Rotativo e Execuo Oramentria
Gerencia de Diviso e Coordenao /
Autonomia para
gerenciamento dos planos e dos seus processos (operacionais,
comerciais ou administrativos)
Superviso e Lderes de Processos (ESs) / Autonomia para
desenvolver as aes previstas nos planos para atendimento das
metas das Unidades e para sugerir melhorias e para propor
melhorias na gesto e nos processos.
Demais funes / Autonomia para dar andamento as atividades
que lhe foram delegadas e para sugerir melhorias e para propor
melhorias na gesto e nos processos.
Para os comits especficos, a exemplo do Comit

SCR e dos Comits temporrios, o grau de autonomia
definido nos comunicados de formao dos
mesmos, de acordo com seu objetivo.
A OM, por meio do Programa GQT, estimula a
implantao de comits de: Gerenciamento da
Rotina, CCQ, CIPA e os Comits da Qualidade nas
suas Unidades e Departamentos. Estes comits
permitem o compartilhamento de conhecimentos e
habilidades entre os membros da fora de trabalho
dos diversos setores e unidades, contribuindo para a
melhoria continua da gesto.
Diversas metodologias so utilizadas para
promoo da cooperao entre as pessoas de
diversos setores. O GPD e o Gerenciamento da
Rotina so as metodologias mais aplicadas pela OM,
visando o alcance das metas contando para isso com,
16 grupos de CCQ, 01 CIPA em cada Parque,
Comits de Qualidade (CGP, CGS, CGA, CSGI) em
todas as Unidades e Departamentos, que promovem
um intercmbio constante entre os diversos membros
da fora de trabalho. Quando da necessidade de
implementao de um novo projeto, que venha a
contribuir na melhoria dos processos, so designadas
comisses, compostas de funcionrios das Unidades.
A Alta Direo sempre recorre a reunies tcnicas,
envolvendo gerentes e pessoas da fora de trabalho,

pois entende que possam surgir propostas inovadoras
e de grande contribuio aos objetivos traados.
Outros Comits (temporrios e de soluo de
problemas) tambm so formados com a participao
da OM.
Desde 2002, a Superintendncia promove, ao final do
ano, o Encontro da Qualidade OM - EQOM, tendo na
sua programao a apresentao do melhor grupo de
CCQ das UNs e Departamentos, atividades dos
Comits, a premiao do Melhor colaborador da OM
(prprio e terceirizado), a premiao do Parceiro do
Ano e a premiao da Melhor Sugesto, dentre outras
atividades. O EQOM, antecede o Encontro da
Qualidade Embasa que h 7 (sete) anos
promovido, pela Coordenao da Qualidade, onde
so apresentadas prticas de UNs e Departamentos
de toda a Empresa, com a participao constante da
OM.
Para promoo de comunicao rpida e eficaz
entre todos os membros da fora de trabalho
(inclusive os terceirizados, estagirios, eficientes
auditivos e menor aprendiz), so utilizados diversos
meios de comunicao, destacando-se: correio
eletrnico,
Intranet,
rede
corporativa,
SCI,
correspondncias
padronizadas
e
reunies
especficas (ver figura 5.1/4).
Figura 5.1/4 Canais de Interlocuo
Veculos
Disponibilizao
Correio Eletrnico
Para toda a Empresa, com assuntos
(Permanente)
diversos referentes aos processos
Quadros de Gesto Para todas as Unidades de Negcios e
Vista
Departamentos,
com
informaes
referentes ao GPD e desempenho das
(permanente)
metas
Murais Informativos Para todas as reas com informativos
(permanente)
diversos (CIs, artigos, avisos e outros) da
Unidade, da OM e demais Diretorias da
EMBASA
Intranet
Para toda Empresa, com informaes
(permanente)
sobre RH, Qualidade , Normas Internas ,
etc. (UCE, PDHC, SOS FDI, resultados
OM)
Palestras
Para todas as Unidades e Departamentos,
Informativas
abordando diversos temas (tica, sade,
(conforme
segurana e qualidade de vida, etc.)
programao)
Jornal Conexo
Para toda a Empresa, com informaes
(Mensal) e Informe sobre projetos, trabalhos das Unidades e
GQT (Bimensal)
departamentos, aniversariantes do ms,
Coluna Gente que faz qualidade , etc.
Telefone,
fax, Para toda a Empresa, com assuntos
malote
diversos
referentes
aos
processos
comerciais, operacionais e administrativos
(permanente)
Rdio VHS
Para comunicao da operao (Central,
(permanente)
Programao das Unidades e Equipes de
campo) visando garantir agilidade e
eficincia dos processos operacionais.
Reunies diversas
Realizadas nos diversos nveis da OM.
(conforme
Reunies de metas (mensal, bimensal e
trimestral) reunies dos comits (mensal),
programao)
reunies setoriais, etc.
B. Seleo e contratao de pessoas

Sendo uma empresa de economia mista, tendo como
principal acionista o Governo do Estado da Bahia, a
contratao de pessoal feita a partir de concurso
pblico.
Em junho de 2004, foi realizado um Concurso
Pblico, visando a contratao de mais de 600
pessoas para preenchimento de vagas no mbito de
toda a empresa, sendo contratados para OM mais de
48
80 funcionrios. Por meio dos concursos, os

requisitos de desempenho, igualdade e justia, na
contratao de pessoas para a fora de trabalho,
so assegurados pelo cumprimento das exigncias
do edital, que define critrios de classificao e
seleo, salrios, atribuies, dentre outros
requisitos. Tambm reservado um percentual das
vagas para pessoas portadoras de algum tipo de
deficincia. Por meio da Assessoria de Planejamento
foi realizada uma avaliao do perfil profissional dos
novos engenheiros contratados, durante uma
semana, para melhor encaminhamento destes
profissionais dentro da empresa.
Uma das aes estratgicas para 2005 a
reavaliao quantitativa e qualitativa da fora de
trabalho das Unidades e Departamentos para
adequao de perfis e capacitao de pessoal para
as funes de trabalho. Dessa maneira identificam-se
na OM possibilidades de remanejamento e
preenchimento de vagas alm de possibilitar o
desenvolvimento das pessoas. Esta ao estratgica
possibilitar a seleo de pessoas do quadro de
pessoal prprio e terceirizado considerando a sua
funo atual e seu desempenho por meio de visitas e
entrevistas com as pessoas e gerencias locais.
Quando da necessidade de contratao de
servios terceirizados, nos editais de licitao so
exigidos escolaridade, experincia profissional e
treinamentos inerentes s atividades contratadas,
procurando
sempre
preservar
os
melhores
funcionrios originrios de outros contratos e
analisando os melhores currculos apresentados.
Os requisitos de desempenho, igualdade e justia
perante a fora de trabalho so garantidos:
-Pelo PCSC que define nveis salariais por trs
grupos de cargo (operacional e administrativo, tcnico
e de nvel superior), permitindo o crescimento do
salrio com base na capacitao;
-Pelo adicional por tempo de servio: previsto no
contrato individual de trabalho e garantido a todos os
funcionrios prprios, inclusive os novos contratados;
-Pelas gratificaes de funo, que so incorporadas
ao salrio do funcionrio aps dez anos de atuao
em funes gratificadas. Estas funes so
designadas pela DP aos profissionais que se
destacam pelo seu desempenho, independentemente
do tempo de servio, conforme a necessidade da
empresa. A avaliao destes funcionrios e a sua
seleo feita pelo gerente imediato, aps anlise de
suas habilidades e competncias e a atuao do
mesmo em servio, de acordo com o seu
desempenho no cumprimento das metas. A OM
possui, a partir desta anlise, uma lista de potenciais
lderes, por rea especfica (comercial, operacional e
administrativa) que subsidia a indicao.
Para os funcionrios terceirizados, a OM, por meio
dos editais, busca definir requisitos de igualdade e
justia, a exemplo dos salrios para os profissionais a
serem contratados, que so definidos e especificados
de acordo com os valores estabelecidos em dissdios
coletivos da categoria e vigentes no mercado. Alm
disso, no gerenciamento dos contratos com empresas
terceirizadas, fiscalizado o cumprimento de todas as
exigncias relativas contratao de pessoal
(recolhimento de FGTS, INSS, etc.).
C. Definio e disponibilizao dos canais de

interlocuo e negociao com as pessoas
Os canais de interlocuo e a sua disponibilizao
esto apresentados na figura 5.1/4, alnea A,
definidos corporativamente conforme as demandas
dos usurios. O sindicato (SINDAE) o principal
canal de negociao das pessoas com a empresa.
D. Avaliao de desempenho
Para o desempenho em equipe, as Unidades de
Negcios da OM so avaliadas, anualmente, desde
1996, pelo Resultado das Metas e pelo Desempenho
Gerencial, seguindo o modelo de avaliao aprovado
pelo Comit Gerencial da Qualidade Embasa, que
define, anualmente, o critrio a ser seguido. A
Unidade vencedora recebe uma placa comemorativa,
parabenizando toda a equipe, alm de ser
representada em misso de benchmarking no
exterior, por um componente da sua fora de
trabalho. A fora de trabalho, sendo a principal
responsvel pelo sucesso da Unidade, reconhecida
como um todo, por intermdio da Unidade da qual faz
parte. Desde 2004 agregou-se avaliao das
Unidades as metas estabelecidas no PPR, conforme
apresentado na figura 5.1/7.
Para as reas Meio, desde 2001 aplicada pela
PPL/CQ, anualmente, a pesquisa Voz do Cliente
Interno. A avaliao feita pelas Unidades e
Departamentos que utilizam os servios dessas reas
de apoio, a exemplo do ADH, com base em trs
critrios: 1. Qualidade no Atendimento - Peso 30%;
2. Cumprimento de Prazo de Atendimento - Peso
30%; 3. Fornecimento e Qualidade das Informaes Peso 40%. A consolidao e divulgao feita pela
PPL/CQ para toda a empresa, sendo uma forma de
reconhecimento para as melhores avaliadas e,
tambm, sendo utilizado para subsidiar a melhoria
contnua dessas reas.
Para o desempenho individual, desde 2000, a OM
elege o melhor funcionrio de cada Unidade e
Departamento utilizando uma avaliao, onde
atribuda nota de 0 a 10 para os seguintes requisitos:
Comprometimento - o funcionrio est envolvido com
as atividades na sua rea de atuao e com os
resultados decorrentes das suas atividades;
Relacionamento - Como o funcionrio se relaciona
com os colegas do mesmo setor, com colegas de
outros setores e com os chefes; Qualidade funcionrio utiliza as ferramentas da qualidade na sua
rea de atuao e est preocupado em buscar um
padro crescente de qualidade.
Como melhoria do processo a partir de 2002, a OM
passou a premiar o melhor funcionrio prprio e o
melhor funcionrio terceirizado (incluindo toda a fora
de trabalho), durante o EQOM. Estas prticas visam
promover a cultura da excelncia na OM.
O ADH, por meio do PDHC, avalia anualmente todos
os profissionais, objetivando o reconhecimento da
capacitao dos mesmos, direcionando-os para
aprimorar suas habilidades e competncias,
promovendo o seu desenvolvimento profissional.
A estrutura do PDHC composta por dois nveis,
conforme descrito no item 5.2, figura 5.2/1, sendo
aplicado para todos os funcionrios prprios (inclusive
menores aprendizes e estagirios), conforme padro
49
descrito no item 5.2, alnea A. Suas definies

estratgicas esto descritas na figura 5.1/5
Figura 5.1/5 - DEFINIES ESTRATGICAS DO PDHC
O QUE: um plano cuja funo deixa de ser a funo/cargo e
passa a ser a experincia profissional, valorizando as Habilidades
e competncias individuais e das equipes, aplicadas no trabalho.
PORQUE: Transformar a administrao de RH em Gesto
estratgica, capacitando e flexibilizando os funcionrios de
acordo com a estrutura e processos de trabalho e as
necessidades estratgicas, sendo um passo para transformar a
empresa em uma organizao de aprendizagem.
PARA QUE: Permitir uma maior flexibilidade para mudanas
necessrias nos processos e organizao do trabalho, dentro de
uma viso de desenvolvimento e educao continuada,
propiciando o crescimento do profissional dentro e alm da
fronteira da organizao, aumentando a empregabilidade.
ONDE: Em todas as reas e Unidades de Negcios da Embasa
E. Sistema de remunerao, reconhecimento e

incentivos
A remunerao definida pelo PCSC, implantado
em fevereiro de 1998 e, atualmente, disponibilizados
na Intranet para toda a fora de trabalho.
A estrutura salarial do PCSC, com base na pesquisa
realizada junto a seis empresas no mercado de
Salvador e outras cinco no setor de saneamento,
formada por trs tabelas salariais: a primeira para
atender aos cargos do grupo Operacional e
Administrativo, a segunda para o cargo Tcnico e a
terceira para o cargo de Profissional de Nvel
Superior.
Como
principais
formas
de
reconhecimento e incentivo destacam as prticas
Figura 5.1/6 - Formas de Reconhecimento e incentivo
Incorporao de gratificaes aps 10 anos de exerccio em
cargo de chefia
Indicao a cargos de chefia e de coordenaes de comits para
profissionais da fora de trabalho que demonstram empenho,
dedicao e resultados, dando oportunidade de crescimento
dentro da empresa, considerando seu desempenho, motivao,
assiduidade, relacionamento interpessoal, grau de instruo e
interesse
Diplomao de funcionrios da OM no prmio Gente que faz
Qualidade, realizada anualmente nos Encontros de Qualidade
da Embasa
Oportunidades de desenvolvimento, por meio de educao,
treinamento, participao em eventos como congressos,
seminrios e encontros, alm de viagens tcnicas nacionais e
internacionais por intermdio do Prmio de Desempenho
Gerencial
Eleio e premiao da melhor sugesto apresentada pela fora
de trabalho por meio do Projeto PLIM descrito no item 5.3
Eleio e premiao do melhor trabalho desenvolvido pelos
Grupos de CCQ da OM
Eleio e premiao anual do melhor funcionrio prprio e melhor
funcionrio terceirizado
O estmulo a obteno de metas feito por meio do

Programa de Participao nos Resultados - PPR,
implantado na empresa desde 2004, aps a
aprovao da DIREX e do Conselho de
Administrao. O clculo do PPR est vinculado ao
atendimento das metas dos indicadores apresentado
na figura 5.1/7.
Figura 5.1/7 Programa de Participao nos Resultados
Programa de Participao nos Resultados PPR estabelecido
a partir de 1 indicador empresarial e 5 indicadores operacionais,
todos integrantes do Gerenciamento pelas Diretrizes GPD da
EMBASA, que so os seguintes:
Indicador Empresarial (Peso-40%): ndice de Eficincia
Operacional
Indicadores Operacionais (Peso-60%):
Faturamento ;
Arrecadao de particulares; Despesas de Explorao;
ndice de Qualidade da gua; guas No Contabilizadas
O valor global a ser destinado para pagamento a ttulo de
Participao nos Resultados, ser o equivalente ao montante
total das rubricas salrio base , anunio, gratificao de

funo e gratificao especial, da folha de salrios pagos pela
Empresa no ms de dezembro.
Este valor poder ser acrescido em no mximo 20% (vinte por
cento), caso as metas sejam suplantadas em 20% para mais.
Em 2004 a OM foi contemplada com um PPR de 71%

da remunerao total, que correspondeu ao maior
percentual
obtido
entre
as
03
(trs)
Superintendncias da DO, e os mesmos critrios
esto mantidos para 2005.
O PPR estimula, alm da obteno de metas de alto
desempenho, o refinamento da anlise crtica do
desempenho por meio do CPE e do CAPG com suas
equipes de aprendizado que avaliam a continuidade,
refinamento e inovao de prticas de trabalho para
obteno de melhores resultados. Com isso praticamse os fundamentos de excelncia disseminando cada
vez mais seus conceitos por toda a organizao. A
OM est totalmente estruturada em seu sistema de
gesto pelos critrios do PNQ.
Prticas.
Figura 5.1/8 Prticas e Padres de Sistemas de Trabalho
APLICAO
Prtica de Padro de trabalho
Disseminao
Gesto/
Responsvel
Continuidade
1.PCSC
Atualizado pelo ADH e Toda a OM
(A)
aprovado pela DIREX e o DA
Conselho da SAEB.
Desde 1998
2.Comits
RDs e Comunicados
Toda a OM
Especficos
para formalizao dos
OM/DO/DIREX
temporrios e
comits; Reunies de
Desde 1996
permanentes
julgamento, Grupos de
(A), (P), (R)
trabalho
3.PDHC
Formulrio avaliao PDHC,
Toda a OM
(A), (P)
OM/ADH
aplicado anualmente atravs
de software especfico
Desde 1999
4.Grupos
Metodologia CCQ (Matriz de Toda a OM /
de CCQ
priorizao, Plano de ao, OM/UNs/Dept
(A),
(P), R3G e Ver e agir)
Desde 1999
(R)
5.Prmio
Critrios definidos,
Toda a OM
Desempenho
PPL
anualmente, pelo Comit
Gerencial
G. da Qualidade,
Desde 1996
(A), (P)
6.Premiao
Eleio anual realizada
Toda a OM
do Melhor
nas UNs/Depte na OM
OM/UNs/Dept/
Funcionrio para todas as categorias
CGP
(A), (P), (R)
da Fora de trabalho
Desde 2000
7.Concurso seleo e contratao de
Toda a OM
Pblico
pessoal por meio de avaliao
DA
(A)
formal (provas objetivas
Desde 1997
eliminatrias e classificatrias)
8.Voz do
Avaliao das reas
Toda a OM
Cliente Interno meios
PPL
(A), (P), (R)
Desde 2001
1Reunies especficas da Direx; Reunies especficas das
UNs e/ou Departamentos para implementao e monitoramento
de decises tomadas pela Alta Direo; 2 verificao de
decises por meio de atas e relatrios dos comits e
produtividade de servios dos diversos grupos especficos;
verificao do cumprimento de normas e regulamento interno de
pessoal por meio de relatrios disponibilizados pelo ADH.
3Acompanhamento especfico do ADH; 4,6 Reunio de
acompanhamento mensal do CQOM/CGP; Controle dos grupos
CCQ; 7Acompanhamento especfico do AAP e ADH;
5,8Monitormaneto especfico da PPL/Comit G.da Qualidade.
50
ndice de satisfao da fora de trabalho com o seu gerente

(7.4.9), Participao da fora de trabalho no programa GQT na
sua unidade (7.4.10); N de grupos de CCQ (7.4.4) resultados
obtidos com as aes dos Comit especficos.
As aes decorrentes da verificao, que ocorrem a

partir das avaliaes dos resultados obtidos
comparando-se com as aes planejadas, so
validadas nas reunies com as respectivas gerncias
e dos comits com as Superintendncias e destas
com a Diretoria, sendo ento elaborados planos
definindo responsveis, cronogramas e formas para
implementao. A forma de disseminao ocorre
por meio de quadro de aviso, informaes
disponibilizadas na Intranet, Circulares, CIs,
relatrios especficos e divulgao de Atas.
F. Aprendizado
e/ou inovaes so as descritas no item 1.2, alnea
F (de forma global) e apresentadas nas figuras
5.1/10 e 5.1/11.
Reunio mensal do CAPG EAC6; reunies mensais e
trimestrais de avaliao de metas; anlises de auditorias
internas da qualidade, de auditorias corporativas.
ndice de Sugestes da fora de trabalho (7.4.11), Projetos de
CCQ implementados, regimentos e normas; anlise do PMG
do item 5.1 CAPG/EAC6
Inovao/Melhoria
Responsvel
Ano
Reviso
e
Distribuio
do
DA
2005
Regulamento Interno de Pessoal,
para todos os funcionrios
Implantao do Programa de
DIREX
2004
Participao nos Resultados PPR
Criao do Comit de SCR nas
DIREX
2004
Unidades
Coordenao das atividades dos
CQOM
2003
grupos CCQ pelo comit Gesto de
Pessoas
Reviso da pesquisa de clima
CQOM
2003
organizacional, com incluso de
questionamentos especficos sobre
sistema de trabalho.
Realizao
do
Encontro
de
CQOM
2002
Qualidade OM
Implantao da Metodologia GORR
OM
2001
Premiao do melhor funcionrio
OM
2001
prprio e terceirizado
Participao da Superintendncia
OM
2000
em Prmios de Gesto
A constante participao da OM em premiaes,

conforme resumo histrico apresentado no perfil,
demonstra a evoluo dos resultados obtidos pela
OM.
por meio de grupos de estudo e comisses como a
implantao do PPR, o comit SCR, das aes
decorrentes da anlise crtica dos resultados gerais
obtidos: Aplicao de planos de ao corporativos;
Aplicao de sugestes dos comits especficos;
Aplicao de sugestes de toda fora de trabalho.
5.2- EDUCAO E CAPACITAO
A. Identificao e definio das necessidades
O PDHC est estruturado na empresa desde 1999,
com suas principais diretrizes disponibilizadas na
Intranet para conhecimento de toda a fora de
trabalho, sendo o principal instrumento de
identificao das necessidades de capacitao e

desenvolvimento que buscam oferecer todos os
cursos que levam aos conhecimentos necessrios
execuo das estratgias da Empresa.
Anualmente, feita a aplicao do questionrio de
avaliao de competncias do PDHC, pela Intranet,
que respondido pelo funcionrio (Superintendente,
gerentes e tcnicos) e, com a Liderana imediata,
feito o consenso para o resultado final da avaliao.
neste consenso que os lderes participam da
identificao das necessidades de capacitao e
desenvolvimento de seus funcionrios, baseados na
auto-avaliao dos nveis de competncia (bsico,
intermedirio e avanado). As competncias
avaliadas esto descritas no item 1.1, figura 1.1/5.
A priorizao de cursos feita pelo funcionrio,
sendo validada pela sua Liderana imediata, quando
se busca compatibilizar as necessidades das pessoas
com as necessidades estratgicas e operacionais.
Para os demais funcionrios , as gerncias avaliam a
necessidade de treinamento, de acordo com o
desempenho e capacitao de cada um, por meio do
formulrio de avaliao de habilidades que identifica se
o
funcionrio
est
totalmente
capacitado,
capacitado, em desenvolvimento ou no
capacitado nas habilidades definidas para a funo
especfica.
A priorizao de treinamento para todos os
funcionrios prprios feita, por meio de um
formulrio especfico na etapa de priorizao de
cursos, durante a avaliao do PDHC. Estes so
propostos e disponibilizados na intranet pelo ADH, a
fim de viabilizar os treinamentos pela UCE.
A necessidade de treinamento da fora de trabalho
terceirizada feito utilizando o Plano de Treinamento
Estratgico para Funcionrios Terceirizados - PTEFT.
O padro de trabalho utilizado uma planilha
eletrnica, que identifica as necessidades de
treinamento dos funcionrios terceirizados por
Unidade e Departamento alinhando com as
estratgias da OM. As gerencias das UNs e
Departamentos validam a relao de treinamentos e
encaminham para a OM para que o CGP planeje as
atividades necessrias para viabilizao dos
treinamentos, que so encaminhados para a UCE.
Por meio do CTP, so informados os treinamentos
realizados e a sua pertinncia, de acordo com as
estratgias e metas.
B. Educao e capacitao das pessoas
As projees de capacitao e desenvolvimento
so feitas a partir da definio de prioridades (alta,
mdia e baixa) para os cursos previstos durante a
avaliao do PDHC, conforme descrito no marcador
anterior.
O plano de capacitao da OM tem como base a
anlise comparativa das suas necessidades com
o perfil da fora de trabalho e as necessidades
provenientes das estratgias.
Para as metas de curto prazo, as necessidades de
pessoal capacitado so supridas a partir de
exigncias para treinamento e capacitao de
pessoal, contidas nos editais para contratos de
prestao de servio, que so de fundamental
importncia para o atingimento das metas, a exemplo
da satisfao dos clientes, aumento do faturamento
51
com novas ligaes, que esto diretamente

relacionados ao desempenho das equipes, da
qualidade dos servios prestados, que so avaliados
(nota dada pelo cliente).
O plano de treinamento da fora de trabalho parte
integrante das estratgias da Embasa, a qual
definiu no Planejamento Estratgico 2004/2007,
uma Poltica de Gesto de Pessoas, que vem sendo
implementada pela Diretoria Administrativa
Desenvolver, promover e valorizar os seres
humanos, de forma a ampliar continuamente o
desempenho, a empregabilidade e o nvel de
satisfao, sade e segurana dos profissionais da
empresa.
As estratgias, metas, planos de curto e longo
prazo e a cultura da excelncia so determinantes
na elaborao do PDHC.
A capacitao realizada por meio de cursos
programados na UCE, em outras instituies de
ensino, e nos auditrios das UNs e Departamentos.
Para formao e reciclagem profissional, o programa
de treinamento da Empresa contempla cursos de
tcnico em saneamento (1440 horas), de engenharia
sanitria e ambiental (360 horas) e cursos de psgraduao e mestrado nas reas de Gesto
Empresarial, Gesto de Finanas Corporativas,
Gesto Ambiental e Saneamento Ambiental. Tambm
oferecida pela empresa bolsa de estudo para curso
de idiomas.
Alm dos treinamentos programados pela rea de RH
da Embasa, tambm so viabilizados nas UNs,
diversos
convnios,
como
por
exemplo:
Complementao educacional bsica (1 grau)
convnio celebrado com o SESI / Prefeitura de
Candeias; Convnio com o SESI para treinamento
em informtica ministrado nas Unidades; Palestras
sobre Qualidade de Vida desenvolvidas nas UNs;
Curso de alfabetizao em parceria com o SESI
destinado para todos os funcionrios prprios e
terceirizados da OM.
Informalmente, tambm so realizados, por
membros da fora de trabalho, treinamentos na rea
de informtica para os colegas do setor, levando o
ADH a incluir no Cadastro de Funcionrios um campo
que lhe permite se candidatar a instrutor voluntrio
em rea especfica, tornando-o oficialmente um
multiplicador dentro da Empresa.
Toda a fora de trabalho est contemplada nestes
treinamentos. Todos os parques possuem auditrios
para treinamento e desenvolvimento da sua fora de
trabalho, onde so realizados cursos, palestras e
outros eventos para funcionrios prprios e
terceirizados. No total da OM so 14 auditrios, com
capacidade mdia de 40 lugares, cada. Na UCE, so
realizados treinamentos para toda a empresa.
Para os funcionrios terceirizados, os treinamentos
so realizados tambm com base nas metas ligadas
s estratgias, conforme descrito no item 5.2, alnea
A. Desde 2003, so realizados treinamentos na OM
envolvendo a participao de funcionrios prprios e
terceirizados, visando promover a melhoria dos
produtos e servios da empresa.
O treinamento tambm considerado, quando da
melhoria do desempenho dos processos de produo
para atingimento das metas, sendo solicitados pela
prpria UN/Departamento, por meio de CIs,

treinamentos especficos
para
os
principais
responsveis pelo processo, a exemplo do curso
realizado para todos os operadores das ETAS,
realizado em 2004, contribuindo para a estratgia de
melhoria da satisfao dos clientes por meio da
qualidade do produto.
Os recm-contratados passam por treinamento
geral, para conhecer a empresa como um todo, o
Negcio, a Misso, a Viso, os Valores, etc., e um
treinamento especfico dentro da sua rea de
atuao. A programao para treinamento dos recm
contratados feita pelo ADH.
Em 2004, para integrao dos novos membros da
fora de trabalho, foi realizada de uma Recepo ao
Novos Contratados, que contou com a participao
do
Presidente,
Diretores,
Superintendentes,
Assessores e Gerentes.
Por meio do CTP, so acompanhados os
treinamentos realizados ao longo do ano, nas
Unidades e Departamentos da OM.
A cultura da excelncia considerada na previso
e realizao de treinamentos, pelo ADH, em cursos
especficos para a melhoria contnua do Programa
GQT Embasa e atendimento da Viso da empresa, a
exemplo dos cursos da FPNQ, do PGQB, do PNQS,
das Normas ISO 9000 e 14000, MBA em Gesto
Empresarial, MBA em Saneamento, Cursos do
Amana Key, dentre outros. Na estruturao do PDHC
e dos Cursos previstos para a UCE a cultura da
excelncia abordada em todos os nveis funcionais.
Principais temas abordados para o nvel gerencial
e tcnico: Critrios de excelncia em gesto; Gesto
da informao; Gesto por processos; Gerenciamento
pela qualidade; Gesto financeira, tendo como alvo
gestores e tcnicos da OM.
Para o nvel operacional os principais temas
abordados so: atendimento ao cliente, padronizao
de processos, 5S, CCQ, dentre outros. Alm disso,
nos treinamentos realizados para os demais membros
da fora de trabalho so abordados os valores e
diretrizes organizacionais da OM e Embasa.
Em 2004, foi programada e realizada, por um
consultor externo, uma srie de palestras sobre os
critrios de excelncia e as prticas de gesto da OM,
que contemplou mais de 800 pessoas da fora de
trabalho, de todos os nveis funcionais.
O desenvolvimento pessoal e profissional
realizado a partir do PCSC, PDHC (figura 5.2/1) e da
UCE, descritos anteriormente. A UCE tem por
objetivo principal o desenvolvimento de pessoas e a
instalao das competncias interpessoais, tcnicas e
organizacionais.
Figura 5.2/1 - Estrutura do PDHC
Plano de Habilidades e Competncias para gerentes e
profissionais de nvel universitrio, cujas competncias
Organizacionais, Interpessoais e Tcnicas so avaliadas em trs
nveis: avanado, intermedirio e bsico
Plano de Habilidades para os demais profissionais cujas
habilidades de acordo com a rea de qualificao so avaliadas
como: no aplicvel, totalmente capacitado, capacitado, em
desenvolvimento e no capacitado
Os treinamentos so programados seguindo as

necessidades
para
atingimento
das
metas
relacionadas s Estratgias da OM e o
desenvolvimento pessoal e profissional da fora
de trabalho melhorando a empregabilidade. So
52
elaborados pelo ADH, com base nas necessidades de

treinamento identificadas pelas Unidades de
Negcios e Departamentos, conforme descrito
anteriormente, levando em considerao os planos de
metas integrantes das Estratgias da OM.
Por meio dos relatrios do PDHC e da Matriz de
Capacitao, dentro da rea de qualificao do Plano
de Cargos, Salrios e Carreira, so analisadas as
necessidades de treinamento e desenvolvimento dos
funcionrios.
C. Compatibilizao dos planos de capacitao
com os recursos disponveis
Concluindo as avaliaes do PDHC, a DA elabora
plano
oramentrio
para
atendimento
aos
treinamentos solicitados que so aprovados pela
DIREX e incorporados no oramento programa das
Unidades e Departamentos.
D. Avaliao da capacitao
A Alta Direo orienta seus Gerentes quanto
necessidade de acompanhamento dos colaboradores
recm treinados, no objetivo proposto de preencher
suas necessidades de qualificao em determinadas
atividades, aferindo a sua real eficcia no
desenvolvimento das novas atividades.
A avaliao da eficcia dos treinamentos tambm
se d por meio da avaliao do desempenho da fora
de trabalho refletido na reduo de falhas, no nmero
de re-servios e no atingimento das metas da
Unidade/Departamento e, ainda, comparando-se os
resultados alcanados com os resultados esperados
com aplicao de cada treinamento previsto, quando
da priorizao dos cursos. Aps um perodo de
aplicao prtica do conhecimento adquirido pelo
colaborador, o gestor ir avaliar a eficcia do mesmo
no formulrio disponibilizado na pgina da UCE na
Intranet. A avaliao tambm feita pelo prprio
colaborador, ao final do curso, permitindo identificar
oportunidades para melhoria para o mesmo
(contedo programtico, instrutor).
Os treinamentos, para a fora de trabalho
terceirizada, so realizados por funcionrios prprios
da OM com experincia e conhecimento sobre o
assunto ou por terceiros contratados pela Embasa.
Para alguns treinamentos especficos, informado
por escrito empresa terceirizada a necessidade do
treinamento e desenvolvimento do seu funcionrio, a
fim de que o treinamento seja viabilizado.
Com o objetivo de melhorar a qualidade, na execuo
dos servios de campo, foi construdo na UMJ e no
OME a Vila Leal e a Vila Roberta,
respectivamente, para treinamento de toda a fora de
trabalho. Trata-se de um parque de simulao dos
servios de abastecimento de gua e de esgotamento
sanitrio, onde so realizados treinamentos para os
funcionrios que realizam servios de campo (gua manuteno redes e ramais, ligao de gua,
suspenso e reativao do fornecimento, dentre
outros ; esgoto - desobstruo de redes e ramais,
ligao de esgoto, dentre outros).
Prticas.

APLICAO
Prtica de Padro de trabalho
Disseminao
Gesto
Responsvel
Continuidade
1.PDHC
Avaliao anual do PDHC Toda a OM
(A), (P)
ADH
na intranet - Portal UCE
Desde 2000
2.UCE
Planos de treinamento
Toda a OM
(A), (P), (R),
Treinamento presencial e
ADH
distncia: Teleconferncia
(I)
Desde 2002
Portal UCE
3.Concesso
Norma interna de concesso Toda a OM
de bolsas de de bolsa de estudo
ADH
estudo
Desde 2000
(A), (P), (R)
4.Treinamen Treinamentos realizados
Toda a OM
to Auditrios
OM/UNs/Dept
sob a coordenao da
Desde 1999
das UNs
prpria UN/Departamento
(A), (P)
5.Vila Leal
Pq. de simulao dos
Toda a OM
e
servios de gua e
OM/CQOM/CGP
Vila Roberta
esgotamento sanitrio;
Desde 2000 e
(A), (P), (R),
Treinamentos programados;
2003
(I)
6.Treinamen Treinamentos realizados
Toda a OM
OM/UNs/Dept
to Informal
por funcionrios das
Desde 1999
UNs/Dept (facilitadores)
(A), (P)
1,2,3Controles especficos do ADH; 4,6Reunies especficas
das UNs e/ou Departamentos para monitoramento dos
treinamentos na UN; horas de treinamento;
acompanhamento do Plano de Treinamento Estratgico;
Controle e acompanhamento dos treinamentos realizados pelo
ADH; acompanhamento dos relatrios do PDHC 5Reunio
mensal do CQOM; controle de utilizao dos Centros de
Treinamento Vila Leal e Vila Roberta.
Relatrios de avaliao do PDHC, relatrios de controle de
treinamento de pessoal - CTP. ndice de qualificao da fora
de trabalho (7.4.12).
As aes decorrentes da verificao que ocorrem a

partir das avaliaes dos resultados obtidos,
comparando-se com as aes planejadas, so
validadas nas reunies dos grupos com as
respectivas gerncias e dos comits com as
Superintendncias e destas com a Diretoria, sendo
cronogramas e formas para implementao. A
disseminao ocorre por meio de quadro de aviso,
banners, das informaes disponibilizadas na
Intranet, por Circulares, por CIs; relatrios
especficos e divulgao de Atas.
E. Aprendizado
5.2/5.
Reunio anual do CAPG EAC6; Anlise das prticas
relativas a capacitao e desenvolvimento realizadas
corporativamente pelo ADH, por meio de workshop com a
participao de gestores e representantes das demais Diretorias;
anlises de auditorias internas da qualidade, das auditorias
corporativas; anlises de auditorias externas realizadas pelo
PGQB, PNQS e PNQ no Sistema de Gesto da OM.
reunies de avaliao realizadas; Percentual de atendimento
dos planos de ao do CGP; desempenho na gesto de
pessoas avaliao externa, Treinamentos na Vila leal e Vila
Roberta (7.4.1), ndice de qualificao da fora de trabalho
(7.4.12); anlise do PMG do item 5.2 CAPG/EAC6
53

Inovao/Melhoria
Responsvel
Treinamento distncia na UCE
ADH
Construo
do
Centro
de
OM/OMM
Treinamento eletromecnico Vila
Resende
Instalao
de
projetores
nos
ADH
Auditrios
das
UNs
e
Departamentos
Construo
do
Centro
de
OME/OM
Treinamento Vila Roberta
Alinhamento do PDHC aos critrios
ADH
do PNQ
Criao da pgina da UCE na
ADH
Intranet
Realizao do 1 EQOM
CQOM
Implantao do relatrio CTP
OM
Construo do Centro Treinamento
UMJ/OM
Vila Leal
Ano
2005
2005
2004
2003
2003
2002
2002
2001
2000

por meio da: Implementao de melhorias
decorrentes da anlise crtica dos resultados gerais
obtidos; Aplicao de planos de ao corporativos;
Aplicao de sugestes dos comits especficos;
Aplicao de sugestes de toda a fora de trabalho.
5.3-QUALIDADE DE VIDA
A. Promoo do ambiente seguro e saudvel.
Identificao e tratamento dos perigos e riscos
Por ser uma organizao que atua em situaes de
periculosidade (grau de risco 3 Empresa de
Saneamento), a OM, por intermdio do ADHS e das
CIPAs de suas UNs e Departamentos, est sempre
tomando medidas preventivas nas reas de risco,
proporcionando segurana a toda sua fora de
trabalho, a fim de atender legislao aplicvel em
funo das atividades desenvolvidas. Para isso,
foram elaborados Mapas de Risco de todas as reas
da empresa, para orientao fora de trabalho,
visando a garantia da sade e segurana no
ambiente de trabalho. Estes mapas so elaborados
pelo ADHS, com participao das CIPAS das
Unidades e Departamentos da OM.
A fora de trabalho participa da identificao dos
perigos e riscos relacionados a sade, segurana
e ergonomia integrando grupos de comits dos
procedimentos da ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001
nas UNs e Dept, coordenados pelo CSGI, e so
identificados por meio do procedimento SGI-OM-001,
apresentado no item 4.1, marcador 4.1a1.
Os
principais procedimentos utilizados para eliminar
ou minimizar os riscos de sade e segurana so:
SGI-OM-008.011 - Permisso de trabalho; SGI-OM008.012 - Trabalho a quente; SGI-OM-008.013
Trabalho em altura; SGI-OM-008.014 Trabalho em
espao confinado; SGI-OM-008.015 Trabalho em
escavao; SGI-OM-008.016 Trabalho de
desmontagem e demolio; SGI-OM-008.017 Bloqueio e etiqueta; SGI-OM-008.018 - Trabalho com
eletricidade; SGI-OM-008.019 - Trabalho de
Movimento de cargas; SGI-OM-008.020 Trabalho
de aberturas de linhas e equipamentos; SGI-OM008.021 Gerenciamento de equipamentos de
proteo individual; SGI-OM-008.022 Higiene
industrial; SGI-OM-008.023 Uso de veculos; SGIOM-008.024 Trabalho com superfcies mveis,
rotativas e perfurocortantes.
Com o mesmo objetivo, aplica-se na Empresa o

PCMSO e o PPRA, sendo ento identificadas as
lacunas e riscos existentes, e elaborados os
respectivos planos de ao para correo dos
problemas. Alm disso, a organizao disponibiliza
atendimento mdico/odontolgico prprio, plano de
sade, assistncia social e exames peridicos para
seus funcionrios e familiares. Para os terceirizados
os benefcios so de responsabilidade da empresa
contratada, sendo exigido no edital o PCMSO e a
utilizao de EPIs. Por meio do CSGI, foram
identificados todos os agentes de risco e elaborado
um relatrio detalhado, por UN e Departamento, dos
agentes a serem eliminados e/ou minimizados.
A implantao da OHSAS 18001, por meio de
consultoria contratada para implantao do SGI
Sistema de Gesto Integrada, atender a todas as
UNs e Departamentos da OM. Fruto do aprendizado
da OM, o Comit de Segurana no Trabalho foi
incorporado ao CSGI, em 2005.
A utilizao da metodologia do 5S, j incorporada nas
Unidades e Departamentos, contribui para melhoria
do ambiente de trabalho e sua segurana,
destacando-se a Oficina Mecnica, carto de visita da
OM e exemplo de organizao em uma rea de
movimentao de equipamentos pesados e materiais
graxos. Seminrios como a realizao da SIPAT,
Palestras e Cursos educativos nas UNs e
Departamentos, com a participao de profissionais
especializados em sade Ocupacional, tem trazido
bem estar fora de trabalho e contribudo para
manter um ambiente seguro e saudvel.
Os funcionrios terceirizados participam dos
programas desenvolvidos pelo ADHS, assim como
das reunies da CIPA com seu representante. Esses
programas esto sendo desenvolvidos nas UNs e
Departamentos OM.
As metas da OM relativas a Sade, Segurana e
Ergonomia esto apresentadas no item 2.3, figura
2.3/1.
B. Manuteno do Clima Organizacional
Para a manuteno do clima organizacional,
propcio ao bem estar, satisfao e motivao
das pessoas, o CGP da OM incrementa diversas
atividades, a exemplo de comemoraes diversas
(Aniversariantes do ms, Dia das Mes, Dia da
Secretria, Dia das Crianas, Palestras, Minuto com
Deus, Carnaval Mirim e outros).
Os benefcios disponibilizados fora de trabalho
da OM so definidos corporativamente pela Diretoria
Administrativa (ADH e AAP) e em acordos sindicais.
Na figura 5.3/1 so apresentados os principais
benefcios que so disponibilizados pela Embasa
para seus funcionrios e familiares.
Quadro 5.3/1 Servios e Benefcios Quadro comparativo
Bahia Sul ( PNQ 2001)
Assistncia Mdica,
Subsdio educao - 33 a 100%
Clubes Recreativos
Convnio ou emprstimo
odontolgico
Emprstimo emergencial
Adiantamento Salarial de 50%
Alimentao
Cesta bsica
Auxlio Creche
Auxlio por Filho Excepcional
OM
X
X
Gerdau
Polite
no
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
DANA
54
Plano de Aposentadoria
Aviso prvio
Licena Casamento
Licena para Me Adotante
Ausncia justificada
Exame Vestibular
Transporte
Seguro de Vida em Grupo
Moradia: 3 Vilas
Escolas
Convnio Farmcia:
Subsdio Escolar
Palestras para Desenvolvimento
Confraternizaes:
Eventos Datas Comemorativas
Compensao de Horas
Ajuda Material Escolar:
Despesas Funerrias:
Cantina
FABASA
Assistncia social
PCMSO
Anunio
Antecipao de 50% do 13 salr
Campanhas de Vacinao
Atividades de Lazer (coral, etc)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Estes benefcios, comparados aos benefcios

disponibilizados por grandes empresas vencedoras
do PNQ como Bahia Sul Celulose , Gerdau, Politeno
e Dana Diviso de Cardan, demonstram que a
Embasa est em nvel semelhante, evidenciando a
sua preocupao com a qualidade de vida dos seus
funcionrios.
Com relao a salrios, a Embasa posiciona-se em
patamar semelhante ou acima da mdia, de acordo
com pesquisa patrocinada pela DESO e desenvolvida
tcnica e metodologicamente pela RH PLUS
Consultores Associados, em 2002, e que contou com
a participao de nove Empresas de Saneamento do
pas. No que diz respeito a benefcios levando em
considerao Sade, Educao, Alimentao,
Transporte, Apoio ao Trabalho, Clusulas do Acordo
Coletivo e Outros Benefcios, a Embasa tambm est
posicionada da mesma forma. Na pesquisa, para
cada benefcio foi feita uma anlise quanto ao:
Comportamento do Mercado e Tendncias. Para a
pesquisa de salrios foi realizada uma tabulao por
cargo, baseada no salrio ajustado, salrio real e
remunerao total. A pesquisa tambm contempla
prticas de remunerao das empresas. Para os
terceirizados, a OM busca fiscalizar em seus
contratos, o cumprimento dos salrios e benefcios
previstos em seus editais.
As necessidades das pessoas so consideradas
na concepo dos servios e benefcios oferecidos
pela empresa por meio da pesquisa de clima
organizacional e das negociaes dos dissdios
coletivos com o Sindicato.
C. Fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e
a motivao
A identificao e anlise dos fatores relativos ao
bem-estar, satisfao e motivao, feita por meio
da Pesquisa de Clima Organizacional, realizada
desde 2000, que avalia duas dimenses (Clima e
Cultura) e contempla os seguintes fatores, conforme
mostra a figura 5.3/2.
Figura 5.3/1
Fatores avaliados na Pesquisa

Dimenso Clima
1.Benefcios
5.Relaes com o Trabalho
2.Comunicao
6.Remunerao
3.Esprito de Equipe
7.Sade e Segurana no Trabalho
4.Liderana
8.Treinamento e Desenvolvimento
9.Reconhecimento e Recompensa
Dimenso Cultura
1.Comportamento
2.Programa de Qualidade
3.Valores
A Pesquisa de Clima Organizacional realizada,

anualmente, com toda a fora de trabalho da OM,
sendo
compilada
em
nvel
de
Diviso,
UN/Departamento e, finalmente, OM. A divulgao
realizada nestas reas.
A partir das informaes obtidas da avaliao de
satisfao e insatisfao das pessoas, fornecidas
pela pesquisa de clima organizacional, pelo contato
direto com a fora de trabalho e pela anlise de
desempenho individual e em grupo, a gerncia adota
as medidas necessrias para correo de rumo,
internamente e junto a outros Departamentos e OM,
justificando-se o que no possvel atender.
Em casos de insatisfao por motivo de adaptao ao
ambiente de trabalho ou de incompatibilidade de
relacionamento, existe a possibilidade de permutas
de
colaboradores
entre
UNs
ou
simples
transferncias.
As informaes coletadas nas Pesquisas e no contato
direto so tratadas visando atender a expectativa do
colaborador, sempre com o objetivo de melhorar seu
bem estar, conforto e segurana no ambiente de
trabalho.
Por meio do Comit de Gesto de Pessoas,
diversas aes so desenvolvidas nas Unidades e
Departamentos, visando proporcionar um clima
positivo no ambiente de trabalho (atendimento aos
fatores da dimenso clima figura 5.3/2), a exemplo
de confraternizaes em datas comemorativas e
palestras sobre diversos temas, envolvendo
Comportamento Humano, tica, Sade, Beleza e
outros. Programas de qualidade de vida como
coral, teatro, ginstica na oficina, festas nos parques,
aniversariante do ms, campeonatos de futebol, so
aes originadas por meio da participao da fora de
trabalho. Outras aes so implementadas, pelas
UNs, a partir das avaliaes realizadas, tais como:
implantao
de
bebedouros;
melhorias
das
instalaes observando ergonomia; implantao de
telefones pblicos na rea externa; construo de
grmios e refeitrios; reforma de banheiros; e outros.
D. Melhoria da Qualidade de vida fora do
ambiente organizacional
Para melhoria da qualidade de vida da sua fora
de trabalho fora do ambiente organizacional, a
OM busca orientar seus colaboradores, por meio de
palestras sobre Qualidade de Vida, tica, Sade e
Meio Ambiente, promove e incentiva prticas
esportivas, como a realizao de campeonatos de
futebol, comemora datas festivas com os familiares,
a exemplo do Dia das Crianas e do Carnaval
Mirim, distribui brindes e cestas de natal para os
funcionrios a cada final de ano, bem como realiza
festejos juninos, onde participam todos os membros
da fora de trabalho. Alm disso, acompanha, fora
da Empresa, os funcionrios que se encontram
afastados do servio, por motivos de sade dando
assistncia aos familiares atravs da ADHS e suas
assistentes sociais.
pratica da empresa o Programa de Doao
Voluntria, visando o apoio a famlia do funcionrio,
55
em casos especiais (problemas de sade, por

exemplo), onde o ADH analisa e encaminha as
solicitaes de ajuda financeira, para contribuio
pelos demais funcionrios, efetuando as doaes
obtidas em seu contracheque.
Prticas.
APLICAO
Prtica
de Padro de trabalho
Disseminao
Gesto/
Responsvel
Continuidade
1.PCMSO
Exame mdico peridico Toda a OM
(A)
Lei 6514 (NR 7)
Direx/DA/ADHS
Desde 1989
2.PPRA
Lei 6514 (NR 9)
Toda a OM
(A)
CIPAS (NR 7)
Direx/DA/ADHS
SIPAT;NBR
Desde 1989
3.PROMAP
Mapeamento de riscos
Toda a OM
(A)
OM/CSGI/ ADHS
dos parques
Desde 2000
4.Pesquisa de
Pesquisa anual;
Toda a OM
OM/CQOM
Clima Organiz. Feita p/ UN/Dep.
(A), (P), (R)
Desde 2000
5.Promoo
Programao
Toda a OM
de Eventos
descentralizada nos
OM/CQOM/CGP
/Confraterniza
parques;
Desde 2001
es
Palestras;Festas
(A), (P)
Campeonato;
6.Prtica de
Procedimento de sade
Toda a OM
sade e
e segurana
OM/CQOM/CSGI
segurana
Normas da OHSAS
Desde 2004
(A), (P), (R)
18001
1,2,3,5,6Reunio semanal administrativa do CPE, Reunio
mensal do CQOM/CGP/CGSI; Reunies especficas com UNs
e/ou Departamentos para monitoramento da implementao de
decises tomadas pela Alta Direo e avaliao de pesquisas
3,6Revises de mapa de risco; relatrios especficos enviados
pelo ADHS; acompanhamento da taxa de freqncia e
gravidade dos acidentes de trabalho; acompanhamento da
situao de funcionrios afastados das suas atividades; 4,5
satisfao da fora de trabalho com os eventos realizados.
Taxa de freqncia de acidentes de trabalho (7.4.7),
coeficiente de gravidade (7.4.6), absentesmo (7.4.5),
quantidade de riscos ambientais eliminados, No. de eventos
externos realizados, aplicao da pesquisa.

Reunio anual do CAPG EAC6; Anlise das prticas
relativas ao bem estar e qualidade de vida da fora de trabalho, a
exemplo das anlises da pesquisa de clima por parte dos
gestores e CQOM, em reunies setoriais e com a
Superintendncia; Nas anlises de auditorias internas da
qualidade, das auditorias corporativas anlises de auditorias
externas realizadas pelo PGQB, PNQS e PNQ no Sistema de
Gesto da OM.
utilizadas no ciclo de aprendizado so: Evoluo dos
indicadores da pesquisa de clima; Incorporao pelas UNs e
Departamentos de novas prticas de gesto decorrentes,
percentual de cumprimento dos planos de ao do CGP;
melhorias implementadas nos processos e novas prticas
implementadas; nvel de atualizao do Procedimento; anlise
do PMG do item 5.3 CAPG/EAC6
Figura 5.3/6 - Inovaes e Melhorias
Inovao/Melhoria
Responsvel
Ano
Criao do CSGI
CQOM
2005
Disponibilizao de 01 Assistente
CQOM
2004
social, nas UNs e Deptos., para
assistncia familiar da F.Trabalho
Carnaval Mirim, festa para os filhos
CQOM
2004
da fora de trabalho
Introduo de novas questes na
CQOM
2003
pesquisa de clima, para melhor
avaliar a satisfao da F. Trabalho
Criao do Comit de Segurana do
OM
2002
Trabalho
Implantao
do
software
de
OM
2001
acompanhamento do PDHC na OM
Criao do Comit de Gesto de
OM
2001
Pessoas
As inovaes e melhorias citadas foram

implementadas por meio da: Contratao de pessoas
para atender as demandas dos planos de ao:
Aplicao de planos de ao corporativos e setoriais;
Aplicao de sugestes oriundas das UNs; Aplicao
de sugestes de toda fora de trabalho.
O CAPG/EAC6, composto pelo gerente da UMB,
pelos gerentes administrativos das Unidades de
Negcios e representantes da fora de trabalho,
principal grupo de discusso e monitoramento das
aes de melhorias relativas gesto de pessoas.
As aes decorrentes da verificao que ocorrem a

partir das avaliaes dos resultados obtidos,
comparando-se com as aes planejadas. So
validadas nas reunies com as respectivas gerncias
e dos comits com as Superintendncias e destas
com a Diretoria, sendo ento elaborados planos,
definindo responsveis, cronogramas e formas para
implementao. A disseminao ocorre por meio de
quadro de aviso, das informaes disponibilizadas na
Intranet, por Circulares, por CIs, relatrios
especficos e divulgao de Atas.
E. Aprendizado
5.3/6.
56
CRITRIO 6 PROCESSOS
6.1GESTO DE PROCESSOS FINALSTICOS
A. Concepo de produtos e processos
Os produtos e processos de produo so
projetados em conformidade com as normas de
projeto da ABNT, procedimentos padronizados pela
Embasa, como a ISO 9001:2000 da produo de
gua, alm de seguir as diretrizes gerais dos planos
diretores de abastecimento de gua e de Esgotos da
RMS. Estes planos so elaborados desde 1974 e
revisados a cada 10 anos, por empresas consultoras
especializadas e equipe multidisciplinar do corpo
tcnico da OM, juntamente com a DE/EP.
A figura 6.1/1 a seguir, apresenta os aspectos
analisados e os meios utilizados.
Figura 6.1/1 Aspectos analisados nos projetos e atendimento
das necessidades das partes interessadas
Parte
Identificao
Principais
Implementao
Interessada necessidades
Requisitos
Acionista
Reunies do
Baixo custo,
Contratao de
Expanso do servios/ materiais
planejamento
- licitaes
estratgico
mercado
Fora de
Pesquisa de
Segurana no Estud. Lay-out
trabalho
clima;
Mapa de risco
trabalho
Auditorias SGI Riscos fsicos POPs OHSAS
Visitas s UNs e ocupacionais 18001
Cliente
Pesquisa;
Estudo de
Qualidade e
lay-out
canais de
atendimento
Estudo de
relacionamento
traado
Comunidade e Visitas dos
Reduo de
Novas
Sociedade
tcnicos nas
impactos
tecnologias
reas
Segurana
Relacionamento
Fatores considerados no projeto

Tendncia de crescimento urbano, situao de ocupao
demogrfica, impactos ambientais, questes scio-econmicas,
inclusive na avaliao para aplicao da tarifa diferenciada por
segmento de clientes, novas tecnologias disponveis,
oportunidades identificadas durante o planejamento estratgico da
OM, considerando polticas institucionais e diretrizes empresariais,
normas e procedimentos internos e externos, legislaes,
recursos a serem alocados, linhas de financiamento, projees de
faturamento
Os projetos de SAAs e SESs compreendem as

seguintes etapas de planejamento e desenvolvimento,
descritas na figura 6.1/2 a seguir:
Figura 6.1/2 Etapas do Projeto de SAAs e SESs
Etapa
Responsvel/Padro
Estudo de
DE/EP e OM/OMT/
viabilidade tcnica e Parecer Tcnico;
econmica
Normas tcnicas
Levantamentos
DE/EP e OM/OMT/ Parecer Tcnico;
preliminares
Plantas topogrficas; Relatrios; .Normas
tcnicas
Estudos de
DE/EP e OM/OMT/
Relatrios Tcnicos
populao e
Normas tcnicas
demanda
Projeto Bsico
DE/EP e OM/OMT/ Relatrios; Plantas;
projeto geomtrico Normas
Projeto Executivo
DE/EPP e OM/OMT / Relatrios; Plantas
Normas
Recebimento do
DE/EPP e OM/OMT/ Relatrio recebimento
projeto
Execuo
do DE/EOE e OM, Unidades e Departamentos
.Dirio de Obra; Ata de reunio; Planilha de
Projeto - obra
medio; Correspondncias; Caderno de
encargos
Recebimento
da DE/EOE e OM, Unidades e Departamentos
Relatrio de Recebimento e TRD
Obra
A empresa trabalha interdisciplinarmente junto a

outros rgos dos governos municipal e estadual,
alm de outras concessionrias de servios pblicos,
em Salvador, de modo a compatibilizar o cronograma
de obras, minimizando os prejuzos comunidade e

otimizando os recursos.
Em reunies em associaes de bairros, na fase de
projeto executivo so ouvidas as comunidades que
sero beneficiadas para a escolha do melhor traado
da rede condominial de esgotos e so recebidas
solicitaes dos clientes. O OME conta com
colaboradores com formao em servio social e
mobilizadores tcnicos para visitas dirias nas
localidades que sofrero intervenes, colhendo
informaes, sugestes, anseios e necessidades dos
clientes e comunidade, que so traduzidos em
requisitos e incorporados aos projetos.
disponibilizada ao cliente de forma pr-ativa a
execuo de ligaes intradomiciliares de esgotos
com possibilidade de financiamento dos custos em
at 60 meses prtica exemplar e indita no
Brasil.
A OM, por meio da OME e OMT, participa
conjuntamente com o EPP do processo de anlise de
viabilidade tcnica para atendimento a novos
empreendimentos (ver figura 3.1/5 do item 3.1),
solicitada por clientes especficos, tais como:
construtoras, incorporadoras, rgos pblicos e
outros. Concedida a viabilidade pleiteada em
conformidade com os requisitos ambientais
descritos nos pareceres do CRA e CONAMA 20, a
OM fiscaliza as obras de implantao, testa e assume
a operao aps sanadas todas as pendncias.
Para os projetos/obras desenvolvidos pela DE, a OM
acompanha a sua execuo influindo na adoo de
novos materiais e/ou processos, participando do
CTGA, objetivando garantir que as exigncias
contratuais sejam atendidas, documentadas e
possveis
pendncias
sejam
solucionadas.
Concomitantemente anlise de novos projetos so
avaliados os recursos materiais, humanos e
financeiros, capazes de suportar as novas
demandas e garantir a sua operacionalidade e o bom
atendimento aos clientes, sociedade e meio
ambiente.
Nos editais/contratos de projetos de produtos e
processos so exigidos os cumprimentos de
requisitos de sade, segurana, ergonomia, por
meio de desenvolvimento e atuao de CIPAS das
empreiteiras e das CIPAS dos estabelecimentos
operacionais da OM, assim como do CSGI com a
implantao dos procedimentos da ISO 9001, 14001
e OHSAS 18001 em toda a OM, cujo controle feito
pelos gestores dos contratos, pelas CIPAS da OM e
do CSGI.
B. Gerenciamento dos projetos
Os projetos so gerenciados de trs formas
distintas, conforme descrito na figura 6.1/3 a seguir:
Figura 6.1/3 Gerenciamento dos Projetos
Gerenciamento
Responsvel / Projeto
1.Efetuado por tcnicos da prpria OMP Tratamento de gua;
OM , compreendendo as seguintes OME Tratamento de
etapas: elaborao do projeto; esgotos sanitrios;
elaborao do edital, anlise das OMT
Instalaes
propostas tcnicas; contratao de hidrulicas de sistemas de
empresa
e
acompanhamento abastecimento
de
gua
mensal dos servios por meio de (com maior enfoque na
reunies, da planilha de medio e melhoria operacional);
do cronograma fsico-financeiro.
2.Efetuado por tcnicos da Diretoria EPP/EOE - Obras de
de
Engenharia
da
Embasa, implantao e ampliao de
57
compreendendo as mesmas etapas SES.

EPP/EOA - Obras de
descritas acima.
implantao e ampliao de
SAA .
3.Efetuado
por
tcnicos Projetos que exigem know
contratados. Nestes casos o how especfico, a exemplo
gerenciamento por parte da OM, do Projeto de Automao
refere-se ao acompanhamento das das EE dos SAAs e SESs,
obras
para
cumprimento
do contratado
por meio de
cronograma fsico-financeiro.
licitao.
Vale enfatizar que os projetos de implantao,

melhoria e ampliao de sistemas de abastecimento
de gua e esgotamento sanitrio, obedecem aos
macroplanejamentos
delineados
pelos
Planos
Diretores de Abastecimento de gua e de
Esgotamento Sanitrio, respectivamente, ambos com
alcance de 20 anos. Deste planejamento, resultam os
planos de investimento, com destaque para o PQI,
que contm a previso de obras de implantao,
melhoria e ampliao, alm de aes de
desenvolvimento institucional, para um perodo de 05
anos.
Os principais tempos de ciclo para os projetos
so compatveis com os horizontes definidos como
vida til mdia de cada instalao de um sistema. Por
exemplo: barragens 50 anos; redes coletoras de
esgoto e interceptores 50 anos ou saturao (o que
ocorrer primeiro); rede distribuidora de gua, adutora
20 anos; ETAs, ETEs, EEs e reservatrios
modulados para 10 e 20 anos.
A transferncia de lies aprendidas feita por
meio do registro das ocorrncias nas diversas fases
de desenvolvimento do produto (projeto, obra,
operao), os quais servem de referncia para novos
projetos, por meio de reunies e/ou pareceres de
equipe multidisciplinar projeto/obras/operao para
anlise da operacionalidade de novos projetos,
confrontando-os com as lies aprendidas, estudo de
eficincia, custos operacionais, problemas ocorridos,
solues adotadas e incorporao de alteraes e/ou
proposies em normas e procedimentos de projeto e
obras.
Visando assegurar a confiabilidade de novos
produtos/servios da Empresa, a implantao de
novas tecnologias realizada aps estudos tcnicos
para atendimento das normas tcnicas e portarias
especficas, exemplo dos padres estabelecidos pelo
MS e OMS, e visitas s organizaes onde as
mesmas j esto testadas e aprovadas. A empresa
possui, desde 1971, o Caderno de Encargos, que
objetiva definir e sistematizar os procedimentos a
serem adotados na execuo de servios e obras de
engenharia na rea de saneamento, bem como na
elaborao e apresentao dos oramentos
realizados pela Embasa direta ou indiretamente. Visa
orientar e fornecer subsdios para o corpo tcnico da
Embasa, como s suas licitantes e contratadas,
estabelecendo uma relao mais clara entre as partes
e permitindo que os servios de elaborao de
editais, licitaes fiscalizao e oramentao de
obras, sejam realizados com eficcia, agilidade,
confiabilidade e homogeneidade. O Caderno de
Encargos foi revisado recentemente atualizando as
composies de custo e procedimentos construtivos e
normativos.
As melhorias implementadas nos servios prestados
pela OM so feitas a partir da implantao em reas
piloto, garantindo assim a qualidade e

confiabilidade dos mesmos, antes da sua total
implantao.
A
garantia
da
entrega
de
produtos/servios isentos de no conformidade
feita por meio de inspees tcnicas, monitoramento
e procedimentos para recebimento de obras/servios.
A figura 6.1/4 a seguir apresenta exemplos desta
prtica.
Figura 6.1/4 Projetos Piloto e Verificaes para iseno de
no-conformidades nos lanamentos de novos produtos
A implantao do SCI teve como unidade piloto a UMC.
A implantao do SIPSAP informatizado, atualmente implantado
em todas as UNs, teve como rea Piloto a UMF.
Para outras melhorias na rea de tratamento de gua e esgotos
so realizados testes em laboratrios, buscando novas
tecnologias e melhoria do processo.
Nas ETAs so realizadas anlises bacteriolgicas e fsicoqumicas da condio da gua tratada, comparando-a com os
padres estabelecidos pelo MS e OMS.
O nmero de coletas de gua e esgoto para anlise, tambm
atende a portaria 518/04 do MS, garantindo assim o atendimento
dos requisitos de qualidade do produto e a confiabilidade do
mesmo.
Na utilizao de novos mananciais para abastecimento de gua
so feitas pesquisas com realizao de testes laboratoriais da
gua com padres estabelecidos mundialmente, subsidiando os
projetos de captao, tratamento, reservao e distribuio.
Para garantir a qualidade da gua fornecida so realizadas
anlises fsico-qumicas e bacteriolgicas constantes, feito
monitoramento das presses em diversos pontos prestabelecidos das redes distribuidoras, ao longo das 24 horas do
dia, e controle das caractersticas fsico-qumicas, tais como cloro
residual, pH e cor. De forma anloga, o monitoramento de altura
e vazo dos reservatrios de distribuio, garantem a
manuteno da distribuio.
No OME a confiabilidade e a garantia da iseno de noconformidades so avaliadas conforme padro estabelecido que
envolve: 1) Para equipamentos - acordos de parceria com os
fabricantes/fornecedores que instalam esses equipamentos, sem
nus para a Embasa, cabendo ao OME junto com o OMM, fazer
o monitoramento da operao desses equipamentos; 2) Para
recebimento de novos sistemas - lavagem de toda a rede
coletora e inspeciona todos os poos de visita e caixas de
inspeo, levantando todas as irregularidades encontradas, que
so repassadas ao construtor para correo; e teste individual
dos imveis com corante (permanganato de potssio) para
checar se cada imvel est com todo seu efluente sanitrio
interligado no coletor pblico de esgoto. S aps todas essas
atividades e o recebimento do cadastro, o sistema entregue
populao com a garantia do seu pleno funcionamento.
Campanhas de Monitoramento do emissrio submarino, com
realizao de anlises comparativas, para garantia de no
conformidades.
Encontra-se
em
desenvolvimento
o
monitoramento do comportamento ambiental ocenico para
definio do projeto do futuro emissrio submarino,
contemplando estudos de disperso e diluio do esgoto,
decaimento bacteriano na zona de influncia do emissrio para
garantia da balneabilidade das praias e avaliao da
possibilidade de impactos ambientais.
A garantia da entrega dos produtos/servios no

prazo
adequado
feita
por
meio
do
acompanhamento dos cronogramas previstos e do
monitoramento do tempo de atendimento (TMAs) dos
mesmos, a exemplo do TMA de ligao de gua e de
esgoto. Estes indicadores so monitorados pelas
UNs e OME, e acompanhadas pela OM nas reunies
de avaliao das metas. Esto diretamente ligados
estratgia de melhoria da qualidade dos servios e do
atendimento ao cliente.
C. Gerenciamento dos processos de produo
Inserida na DO, a OM atua nos processos fins da
Embasa e no Atendimento ao Cliente, conforme
apresentado no Macrofluxo do Perfil (P1 b).
58
Ligao
Comercializao
Normas Comerciais e Meta Mensal
Meta Mensal
Manuteno
Meta Mensal
Esgotamento Sanitrio
CONAMA 20
Produo de gua
Portaria 518/04 MS
Figura 6.1/5 - Processos de Produo

Proc/
Subprocessos
Principais
Freqncia /
Requis
Indicadores
Responsvel
Captao
Volume
captado, Diria/
OMP,
cor, pH e turbidez
UMC, UMS e
OPTQ
Aduo
de Volume aduzido
Diria/
OMP,
gua bruta
UMC, UMS
Tratamento
Cor, turbidez, pH, Diria/
OMP,
coli total, coli fecal, UMC,
UMS,
fluor,
OPTQ
Distribuio
Vazo;
presso;
OMP,
nvel
dos Diria/
UNs e OPTQ
reservatrios, IQA
Monitoramento
das ETEs
IQE, OD, DBO, Diria

OME,
DQO,
Slidos UMC, UMS e
Sedimentares
OPTQ
Monitoramento
das EEs
Vazo
Monitoramento
da ECP
Monitoramento
Cap.Tempo
Seco
Vazo,
Slidos Diria/ OME
Sedimentares
ndice
de
Diria/ OME
extravasamento
Diria/
OME,
UMC, UMS
Manuteno de TMA; n de reparos Diria/

redes e ramais de vazamentos e Unidades
de gua
falta de gua
Negcios
Manuteno de TMAs
rede
coletora desobstruo
de
de esgoto
coletor predial e
pblico, N servios
de
recuperao,
nota de ps-servio
Execuo
de N de ligaes de
ligao de gua gua;
TMA
de
ligao de gua
Execuo
de N de ligaes de
ligao
de esgoto; TMA de
esgoto
ligao de esgoto
Cadastro
N de contas no
localizadas;
%
ligaes
georeferenciadas
Leitura
e N
de
contas
entrega
de retidas;
contas
Impedimentos de
leitura;
Faturamento
Valor faturado
Diria/OME
Diria/
Unidades
de
Negcios
Diria/ OME
Diria/
Unidades
Mensal/ FC
Mensal/
Unidades
da Mensal/
val Unidades
eficincia
cobrana;
arrecadado
Corte
e ndice
de
religao
reabertura
Ligao inativa ndice de inativa
ndice de perdas
ANF
Lig.By-pass e N de ligaes com
Fraude
by-pass e fraude
Arrecadao
de
Diria/
Unidades
Diria/
Unidades
Diria/
Unidades
Expanso//Melhoria
Meta Mensal
O gerenciamento dos processos de produo da

OM, descritos na figura 6.1/5, feito pelas UNs e
Departamentos por meio dos padres de trabalho
estabelecidos por Normas Tcnicas, POPs e
Manuais especficos. So controlados por planilhas e
softwares, com itens de controle definidos para
monitoramento do desempenho do processo,
permitindo aes corretivas quando so detectados
desvios. Os indicadores de desempenho dos
processos so definidos de forma a atender os
requisitos dos clientes (figura 3.1/8) e os requisitos
estabelecidos pela Portaria 518/04 do MS, pelo
CONAMA 20 e pelas normas da empresa.
Ligao
N
de
ligaes
clandestina
Clandestinas
Expanso
do Extenso de Rede;
SAA
N EE gua;N lig.
gua;Anlise
de
projetos
Expanso
do Extenso
de
SES
Rede;N
EE
esgoto;N
lig.
esgoto; Anlise de
projetos
Diria/
Unidades
UNs/EOA
OMT
OME/EOE
OME
Na gesto dos processos de produo da OM so

utilizadas prticas e metodologias de Padronizao
de
Processos,
Normas
ISO
9001:2000,
Gerenciamento da Rotina PDCA, Brainstorm,
Planos de Ao (5W2H), Normas, Especificaes
Tcnicas
e
Manuais
especficos,
sistemas
informatizados, a exemplo do SCI utilizado no
gerenciamento do processo de Comercializao. O
controle estatstico dos servios operacionais
realizado pelo SIPSAP outra ferramenta importante
no gerenciamento dos processos, pois permite a
deteco de desvios nos mesmos. Os TMAs de falta
dgua, correo de vazamento, ligao de gua e
outros, so monitorados pelos ESOs.
Desde 2001, o OMP iniciou a padronizao dos seus
processos, conforme as Normas NBR ISO 9001:2000.
Em abril de 2004, foi realizada a auditoria de prcertificao e, em maio, toda a Produo de gua
da RMS foi certificada pela Norma ISO 9001:2000,
dos barramentos macrodistribuio.
O controle da qualidade da gua produzida na OM
realizado pelo Laboratrio de Processo existente
em cada ETA e pelo Laboratrio Central (processo de
apoio corporativo), tambm certificado pela ISO
9001:2000. Por meio dos relatrios emitidos pelo
laboratrio com os resultados das anlises fsicoqumicas, bacteriolgicas e relatrios de anomalias,
aes corretivas so tomadas pelo OMP e pelas
UNs de UMC e UMS, garantindo a correo dos
desvios detectados. Nos controles do processo de
tratamento de esgotos so realizadas anlises para
avaliao da eficincia das ETEs exigida pelo CRA.
Mensalmente so enviados ao CRA, os resultados
das anlises das ETEs.
O sistema de Gesto de OS permite o
acompanhamento, controle dos processos de
manuteno de redes de esgotos, assim como
possibilita o diagnstico das no conformidades
para que aes corretivas e preventivas sejam
adotadas.
O SGI estabelece os seguintes padres para
tratamento de eventuais no conformidades: SGI-OM011 - No Conformidades e SGI-OM-012 Aes
Corretivas.
Os processos de produo so analisados e
melhorados pelos gerentes das reas juntamente
com seus executores, com base no desempenho dos
indicadores (figura 6.1/5) e nos estudos tcnicos
realizados, utilizando os mtodos descritos no
marcador 6.1, alnea C. O controle estatstico do
SIPSAP outra ferramenta importante no
gerenciamento dos processos. Por meio dos grupos
de CCQs, tambm se busca a melhoria dos
processos de produo.
Com a certificao dos processos de Produo de
gua, pela ISO 9001:2000, e a padronizao dos
59
processos de Esgotamento Sanitrio, a eficincia dos

itens de controle monitorada, de forma a garantir os
padres estabelecidos pela Portaria 518/04 do MS e
Conama 20. Com a implantao do SGI, nas UNs e
Departamentos da OM, que objetiva a adequao de
todos os processos, com a implantao de
procedimentos baseados nas normas ISO 9001, ISO
14001 e OHSAS 18001, busca-se reduzir a
variabilidade e aumentar a confiabilidade dos
processos de produo da OM.
As parcerias institucionais podem ser evidenciadas
nas prticas descritas ao longo do item e no perfil, a
exemplo
da
PMS
(CCOS,
Contrato
de
Repavimentao), do CRA (monitoramento da
balneabilidade das praias), SEDUR e UFBA
(pesquisas especficas), dentre outras.
Por meio de convnio firmado com a SUCOM
acompanham-se todos os processos de construo e
reforma de imveis em Salvador, condicionando as
suas liberaes pela PMS s ligaes de esgoto.
Desta forma, a OM atua proativamente junto s
necessidades emergentes dos clientes, ao mesmo
tempo em que contribui para a preservao do meio
ambiente e sade pblica, eliminando a
possibilidade de lanamento de esgotos em rios e
praias pelos imveis regulares.
A descrio sumria dos processos finalsticos
est apresentada no Perfil (tpico d) e as
principais
melhorias
implementadas
esto
Figura 6.1/6 Melhorias implementadas nos Processos
Produo de gua e Expanso/ Melhoria de SAAs
-Certificao do SAA e SES de Praia do Forte na ISO 14001, em
2005
-Certificao de toda Produo de gua do OMP pela Norma ISO
9001/2000, em 2004;
-Automao de todas as unidades operacionais, em 2003/2004
(em andamento);
-Adequao Portaria 1469/00, atual Portaria 518/04, em 2002
-Ampliao da ETA Principal, em 2002;
-Automao de Unidades Operacionais de gua (da ETA
Principal), em 2002;
-Aplicao de perxido de hidrognio no tratamento gua, em
2002;
Esgotamento Sanitrio e Expanso/Melhoria de SESs
-Ampliao da ECP em 2004/2005;
-Automao de todas as unidades operacionais em 2004 (em
andamento);
-Insonorizao da EE Barra, em 2003;
-Utilizao de UV no Tratamento de Esgoto, em 2001;
-Aplicao da cultura de bioorganismos leofilizados para melhoria
da eficincia das estaes de tratamento de esgoto e eliminao
dos odores;
Comercializao
-Aquisio de aparelhos de GPS para levantamento cadastral
(tcnico e comercial), em 2005;
-Agentes Credenciados em parceria com a Coelba p/ pagamento
de conta pelos Clientes da Embasa, em 2003;
Ligao e Manuteno (Redes de gua e Esgoto)
-Gerenciamento das condies operacionais dos sistemas
redutores de presso por telemetria, em 2005;
-Instalao de sistemas redutores de presso, em 2004 -Implantao do SIPSAP no SCI, em 2003;
-Implantao do Sistema Mtrico no cadastro comercial, 2000;
As melhorias so implementadas aps reunio do

Superintendente com os gerentes das UNs ou
Departamentos, por meio de contratos e consultorias
especializadas por eles gerenciados.
D. Otimizao de custos dos processos
A atualizao tecnolgica e gerencial e o fomento
criatividade e a inovao visando a otimizao
de custos dos processos so promovidos pela

participao dos gestores e tcnicos da OM em
congressos,
seminrios,
encontros
tcnicos,
intercmbios de cunho cientfico (a exemplo do
convnio com a UFBA para pesquisa da qualidade da
gua subterrnea em Salvador; com a SEDUR para
pesquisa sobre reuso de esgotos na agricultura; com
a UFBA e o governo italiano sobre tratamento de
esgotos) de modo a buscar permanentemente o
estado da arte nos seus diversos campos de
atuao; concesso de cursos de ps-graduao em
gesto empresarial e saneamento ambiental, alm de
cursos tcnicos especficos; uso de internet e
intercmbio com outras empresas de saneamento.
A inovao e a criatividade so consideradas nos
projetos e nos processos de produo a partir de
estudos tcnicos realizados nas reas operacionais e
comerciais, por tcnicos da empresa. Busca-se,
tambm, otimizao nos processos de produo a
partir dos projetos de CCQ que contribuem para sua
melhoria, pois possibilitam a otimizao de rotinas de
trabalho e a reduo de custos a partir de solues
desenvolvidas pelos funcionrios. O programa de
sugestes da OM (PLIM), tambm visa o estmulo a
inovao e a criatividade da fora de trabalho.
Prticas.
Figura 6.1/7 Prticas e Padres de Gesto dos Processos
APLICAO
Prtica de Gesto/
Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Continuidade
1.Plano diretor de
Atualizao de 10 em
Toda a OM
Abastecimento de
10 anos por consultoria OM/OMT/DO/DE
Desde 1974
gua e Esgoto
externa
(A), (P)
2.GQT - Uilizao de Gerenciamento da
Toda a OM
Programas e
Rotina PDCA; 5W2H; OM/UNs/Dept
Ferramentas (A), (P) 5S; POPs; GPD;
Desde 1998
3. SGI -Padronizao Norma ISO 9001:2000; Toda a OM
Norma ISO 9001
Consultoria externa;
OM
(A), (P), (R)
Desde 2002
4.Gerenciamento dos Padronizao; POPs;
Toda a OM
OM/UNs/Dept
processos de
Relat.; SIPSAP; SCI;
produo. (A), (P)
Normas e Portarias; etc implantao
5.Gerenciamento por
Sistema
Na OME
Sistema supervisrio das
informatizado c/ OM/OME
EE e ECP e comando
comunicao via Desde 1998
distncia (A), (P), (R)
rdio
6.Cadastramento
SGE, fichas de ligao, Toda a OM
Tcnico
OM/UNs/Dept
croquis, plantas.
(A)
Desde 1975
7.Recebimento de
Check-list, normas
Toda a OM
novos sistemas
procedimentos, atas,
OM/UNs/Dept
especificaes.
(A), (P)
Desde 1997
Comisso e Relatrios
8.Gesto de processos Formulrios, Sistema
Na OM/OME
de manuteno de
de Gesto de OS,
OM/OME
esgoto por bacia
Cadastro, Sistema
Desde 1997
(A)
Comercial, Normas.
9.Procedimento Caderno de Encargos:
Toda a OM
para execuo - Vol I Modelos de editais ...
DE
de obras e
- Vol II Manual do projetista ...
Desde
servios de
- Vol III Tabela de custos ...
1971
Engenharia,
- Vol IV Especificao tcnicas
contratados
- Vol V - Manual do software...
(A), (P), (R)
Revises contnuas
60
10.Anlise de Projeto
(A), (P)
Ver procedimento na
figura 3.1/5, item 3.1
Toda a OM
OMT/OME/EPP
Desde 1971
11.Comit CCOS
Reunies, cronogramas Toda a OM
(A), (P), (R)
Atas
OM / DE / PMS
Desde 2000
1 a 6,8 Monitoramento dos processos de produo processos
pelos supervisores responsveis, conforme procedimento
estabelecido e sistemas especficos; Reunies especficas das
UNs e/ou Departamentos para monitoramento da implementao
de aes/decises tomadas pela Alta Direo e em nvel
operacional Auditorias internas e externas da qualidade
realizadas; Reunies de monitoramento dos padres de
trabalho; Reunies do CSGI,
7,10Uso de check-lists
especficos; 11 reunies de acompanhamento, alm dos
controles descritos no 6.1, alnea C.
IQA (7.1.1), IQE (7.1.2), TMAs para execuo de ligaes de
gua e esgoto, identificao de falta dgua, correo de
vazamentos, desobstruo de coletores prediais e pblicos de
esgoto (7.6.1 a 7.6.6); % de produtividade do tratamento (ETA)
(7.6.7), cumprimento dos padres de trabalho, % de metas
atendidas (7.7.8), incremento de ligaes gua e esgoto (7.3.4 e
7.3.5), incremento volume faturado (7.3.17 e 7.3.18), ndice de
ligaes inativas (7.3.6), ndice de reclamaes (7.1.3),
eficincia da cobrana (7.3.9), ndice de perdas (7.3.12).

nas reunies com o Superintendente ou pelo gerente
da unidade, nas reunies com sua equipe, sendo
cronogramas e formas de implementao. A
disseminao feita por meio de quadros de aviso,
informaes disponibilizadas na intranet e pelo
quadro de gesto vista.
E. Aprendizado
e/ou inovaes esto descritas no item 1.2, alnea
F (de forma global) e apresentadas nas figuras 6.1/9
e 6.1/10.
Reunies operacionais especficas dos Departamentos e das
UNs, reunies com a OM/DO, a exemplo das prticas para
recuperao de ligaes inativas; anlise das auditorias internas
da qualidade; Nas reunies trimestrais de anlise crtica do
desempenho global, conforme detalhada em 1.3; Na reunio
anual do CAPG/EAC7; Nas reunies de acompanhamento do
PMG feito pela OM com os gerentes das UNs e EAC7.
informaes referentes prticas operacionais de outras
empresas do setor; resultados de pesquisas, estudos tcnicos e
teses de mestrados, doutorados e monografias, implementadas
nos processos; eficincia do tratamento de gua; eficincia do
tratamento de esgoto; revises dos POPs; noconformidades; especificaes incorporadas aos projetos;
metas e indicadores de desempenho dos processos de
produo, anlise do PMG do item 6.1 CAPG/EAC7
Figura 6.1/10 Inovao / Melhorias Implementadas
Melhoria / Inovao
Responsvel Ano
Criao do CSGI para Coordenar o SGI
OM
2005
(ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001)
Criao da Delegacia de Combate e
Fraude em Convnio com a Secretaria de
Segurana Pblica - SSP e a Coelba
Atendimento diferenciado a sndicos de
quadras condominiais - 0800 285 85 85
Implementao da Gesto por processos
Incorporao
dos
processos
de
viabilidade tcnica criao da OMT
Implantao de entrevista por telefone
com os clientes
Alterao
nos
projetos
de
Hidrojateadores
OM
2004
OME
2004
UNs
2003
DO/OM
2003
OME
2003
OME
2002
Descentralizao da manuteno e
operao de SES
Convnio com PMS para liberao de
alvars de construo e habite-se
vinculados s ligaes de esgotos
Metodologia para despoluio de praias
da contaminao por esgotos
OME
2001
OME
2000
OME
2000
As inovaes e melhorias foram implementadas aps

reunio do Superintendente com o gerente das UNs ou
Departamentos, por meio de contratos e consultorias
especializadas.
Alm do aprendizado corporativo, o CAPG/EAC7,
composto pelos gerentes operacionais, engenheiros e
tcnicos das UNs e Departamento, principal grupo de
discusso e monitoramento das aes de melhorias das
prticas de gesto para os processos de produo da
OM.
6.2GESTO DOS PROCESSOS DE APOIO

A. Concepo e adequao dos processos de
apoio
Os processos de apoio da OM so subprocessos
vinculados aos processos de apoio da Embasa,
apresentados no Macrofluxo dos Processos no Perfil
(tpico e), onde tambm apresentada a descrio
sumria dos mesmos. Estes processos so
estabelecidos em nvel corporativo, pois atendem a
Organizao em todo o Estado da Bahia, sendo
mapeados por consultoria especializada.
Os novos processos de apoio so definidos a partir
das anlises crticas do desempenho da empresa e
da eficincia dos processos existentes. Identificados
os processos que requerem adequao ou
elaborao so levantados todos os elementos que
devero ser alocados, estudo de estrutura e
implantao em rea piloto para anlise de
viabilidade tcnico-econmica e elaborada a RD de
criao do processo de apoio, a exemplo da
descentralizao do apoio jurdico por Diretoria e da
implantao do Prego Eletrnico.
A. Estabelecimento de requisitos dos processos
de apoio
As necessidades dos clientes, mercado e sociedade,
bem como os requisitos dos processos de produo,
so considerados no estabelecimento dos requisitos
dos processos de apoio, conforme descrito na
figura 6.2/1 a seguir:
Figura 6.2/1 Estabelecimento de requisitos
Meios para identificao das Necessidades
Necessidades/
Requisitos PI
Disponibilidade,
qualidade,
agilidade,
atendimento.
Processos de Produo/ reas Fins

obtidas por meio dos relatrios e parecer da
produo e da operao, onde dado o
suporte com informaes referentes a consumo
de materiais, produtos qumicos, deficincias
de pessoal e outros, para estruturao dos Ver figura 6.2/2
processos de apoio. Outro mtodo utilizado a
avaliao
das
reas
Meio,
realizada
anualmente,
onde
requisitos
como
atendimento, qualidade e confiabilidade so
avaliados.
Necessidades dos Clientes/Mercado Qualidade,
obtidas por meio da pesquisa de opinio, atendimento,
crticas e sugestes dos clientes oriundas agilidade
e
dos canais de comunicao da empresa. continuidade
dos
produtos/ servios
Necessidades da Sociedade/Comunidade - Segurana,
obtidas por meio de crticas e sugestes relacionamento
oriundas dos meios de comunicao local e
dos canais de comunicao da empresa
Necessidade dos Acionistas Atendimento s metas;
61
obtidos por meio de diretrizes do PE, Aumento do faturamento

determinaes
e
orientaes e arrecadao e reduo
especficas
de despesas.
O levantamento dos dados necessrios s anlises

contempla todas as variveis que impactam direta ou
indiretamente no fornecimento contnuo dos produtos
e servios prestados pela OM. Incluem estudo de
materiais existentes, potenciais no mercado,
obteno de informaes junto aos fornecedores,
intercmbio entre empresas do setor e normas
tcnicas sobre performance de novos materiais,
avaliao de vida til e consumo de materiais,
velocidade de resposta s necessidades dos
processos de produo, desempenho dos processos
de manuteno eletromecnica, suprimento e
transporte, dentre outros.
Pelos relatrios do SIPSAP, que avaliam a eficincia
de rota, produtividade, dentre outros indicadores
operacionais, feita a anlise comparativa do
desempenho dos processos de apoio, a exemplo de
transporte e suprimento, que influenciam diretamente
estes indicadores citados.
A garantia da operacionalizao dos processos de
produo depende do seu perfeito alinhamento com
os processos de apoio. Nas metas anuais de
Despesas e Margem de Explorao, esto envolvidos
todos os Processos de Apoio, tornando-os
interligados com os Processos de Produo conforme
a figura 6.2/2.
Figura 6.2/2 Processos de Produo X Processos de Apoio
Processo de
Interface com o processo de produo Apoio
Requisitos
Garantia do estoque de material utilizado nos
seguintes processos: Ligao de gua e
Suprimento
esgoto; Comercializao; Produo de gua;
Esgotamento
Sanitrio;
Manuteno
de
sistema de gua e esgoto;
Otimizao
da
frota
para
Transporte
execuo/fiscalizao nos processos: Ligao
de gua e esgoto; Comercializao; Produo
de gua; Esgotamento Sanitrio; Manuteno
de sistema de gua e esgoto
Administrao
Capacitao de pessoal e segurana e bem
estar, para garantia da qualidade dos produtos
e RH
e servios prestados.
Financeiro e
Utilizado para controle dos recursos financeiros
Contabilidade
(dotao financeira e oramento) necessrios a
todos os Principais Processos. Atendimento
Controle de
Garantia da qualidade intrnseca do
Qualidade da gua produto.
Reflete na reduo do tempo de parada de
Manuteno
sistemas dos seguintes Principais Processos:
eletromecnica Produo de gua; Esgotamento Sanitrio;
Manuteno de sistema de gua e esgoto.
Atendimento e Continuidade
Anlises de processos para atendimento ao
Jurdico
cliente de acordo ao cdigo de defesa do
consumidor e aos regulamentos do setor.
Atendimento
Informtica
Disponibilidade do SGE/SCI para atendimento
ao cliente, fora de trabalho e emisso de
relatrios gerenciais.
Planejamento e Planejamento e controle dos projetos e
Controle
processos da organizao. Atendimento
Licitaes
Licitao de obras e servios para garantia da
continuidade dos servios de abastecimento de
gua e esgotamento sanitrio (atendimento s
solicitaes dos clientes, manuteno dos
SAAs e SESs, etc.) Atendimento e
Continuidade
Comunicao e Avisos aos clientes de paralisaes de Sistema
e servios em bairros especficos.
Atendimento ao Registro e Feedback das solicitaes de
Cliente
servios. Atendimento
Os indicadores de desempenho para o

atendimento aos requisitos apresentados na figura
6.2/2, esto descritos na figura 6.2/3.
As necessidades do Cliente so consideradas nos
processos de apoio, uma vez que se torna
imprescindvel o estoque de materiais para
atendimento aos servios solicitados, as condies da
frota de veculos e equipamentos no atendimento
destas solicitaes e na Manuteno Eletromecnica,
cujas
atividades
influenciam
diretamente
o
fornecimento contnuo dos produtos e servios da
organizao.
A OM tem uma postura pr-ativa em relao a
adequar os processos de apoio necessidade da
Comunidade/Sociedade, por meio de aes de
melhorias como o ajuste nos processos de
manuteno eletromecnica de forma a no gerar
impactos ambientais, a exemplo de rudo e descarte
de resduos poluentes.
Os processos de apoio so alimentados e analisados
diariamente e/ou
mensalmente pelas reas
responsveis, a depender da sua aplicao.
Os processos de Concesso, Meio Ambiente e
Auditoria, apresentados no macrofluxo do perfil, so
gerenciados corporativamente, pela DE e PAD.
C. Gerenciamento dos processos de apoio
Na gesto dos processos de apoio da OM e de
apoio corporativo so utilizadas prticas e
metodologias de Padronizao de Processos, ISO
9001, ISO 14001 (requisitos ambientais), OHSAS
18001 (requisitos de segurana, sade e
ergonomia), Gerenciamento da Rotina PDCA,
Brainstorm, Planos de Ao (5W2H), 5S, Normas,
Especificaes Tcnicas e Manuais especficos.
Mais especificamente na OM, com a implantao do
SGI, os requisitos de processos, ambientais,
segurana, sade, e de ergonomia, so atendidos por
meio de uma gesto integrada.
O mais importante processo de apoio o de
manuteno eletromecnica, gerenciado por meio do
SIME e que funciona descentralizado em 05
supervises do OMM, distribudas nas reas de
atuao das UNS, OME e OMP, visando agir com
rapidez e melhorar os canais de comunicao, bem
como conhecer e satisfazer as necessidades relativas
ao produto, clientes e sociedade.
Os principais processos/subprocessos de apoio
da OM e seus indicadores esto descritos na figura
6.2/3. Estes processos so controlados pelas UNs e
Departamentos.
Figura 6.2/3 Processos de Apoio
Processo/
Indicadores
Subprocesso
Suprimento/
-Conformidade do produto
Controle de
qumico; -Despesa com
material
produto qumico; -Consumo
de energia eltrica
Transporte/
-Despesa por quilmetro
Controle de
rodado;
Veculos
Administrao
-qualificao da fora de
e RH/Controle
trabalho
de pessoal
-ndice de absentesmo
-Coeficiente de gravidade
-Taxa de freqncia
Financeiro e
-DEX
-Indicador de execuo
Contabildade/
Ora., Dotao oramentria
Atendimento
/Freqncia
Meta Mensal
Mensal
Meta Mensal
Diria (BDV)
Meta Mensal
Mensal
Meta mensal
Mensal e
Anual
62
Financeira
Qualidade da
gua
Manuteno
eletrom. /Pred.
Preventiva e
Corretiva
Jurdico
Informtica
Planejamento e
Controle
Licitao
Comunicao
IQA, anlises
Meta mensal
Mensal
Meta Mensal
Diria e Mensal
-Eficincia no atendimento
da Oficina;
-Manuteno Peditiva e
corretiva
-Queixas PROCON
Demanda
-Informaes jurdicas
Mensal
-Indice de Ligaes
Demanda
Mensal
georeferenciadas no SGE
-ndice de atendimento s
Demanda
Anual
metas do GPD
-Relatrios de comisses Lei 8.666/93
Conforme demanda
de licitaes
Relatrio de atendimento das
Demanda
solicitaes do PAC (Internet e
Mensal
AGECOM); Questionamento de
pesquisa externa
Os requisitos dos processos de apoio a serem

atendidos esto mencionados na figura 6.2/2. Todas
as UNs e Departamentos so responsveis pelos
processos de apoio, exceo da manuteno
eletromecnica, de responsabilidade do OMM.
O indicador que retrata o desempenho gerencial
administrativo da empresa a DEX, que relaciona
todas as despesas, condicionando a necessidade de
melhorar os diversos processos de apoio. No caso de
produtos qumicos, a OM est sempre buscando
novas tecnologias para melhoria do processo, aliada
a um baixo custo, a exemplo do Projeto SAZIL, para
aquisio de produto qumico.
Os processos de apoio corporativo so gerenciados
por meio de sistemas informatizados, conforme
descrito na figura 6.2/4 a seguir, tendo como
requisitos a confiabilidade das informaes, a
segurana e a disponibilidade destes sistemas.
Figura 6.2/4 Processos de Apoio Corporativo
Processo Apoio/ Sistema de Gerenciamento
Responsvel
Suprimento/
Sistema de Suprimento - SCM, verificao de
estoque, RM, liberao de material para
ADS
investimento,
dentre
outros;
Normas
especficas
Transporte/
Sistema de Transportes controle da frota,
despesa com manuteno e combustvel,
AAGT
dentre outros.
Normas especficas
Administrao
Sistema de Patrimnio
Normas especficas
Geral / AAG
Administrao de Sistema Forponto on line, Frias on line,
Pessoal e RH/
Folha
de
pagamento,
Controle
de
AAP e ADH
Treinamento; Normas especficas
Financeiro
e Sistema Contorca, Sistema Radar
Normas especficas
Contabilidade/
FDC
Controle de Qualidade Sistema Operacional, Normas ISO
da gua / OPTQ
9001:2000
Jurdico/
Processo e parecer jurdico, Prepostos,
PJU
Sistema PROCON, Normas
Informtica / FDI Sistema SOS FDI; Normas especficas
Planejamento e Sistema Crypta; Normas especficas, GPD
Controle / PLL
Licitao / PLC
Normas e procedimentos (AR, edital,
publicao de edital, abertura de propostas,
homologao, contrato, TRD) ; Lei 8666/93
Comunicao
Sistema de Comunicao, Internet site
PAC
Embasa
Atendimento ao SCI; Sistema do Teleatendimento, SIPSAP
Cliente/ FC
As UNS e Departamentos utilizam esses sistemas, a

exemplo do suprimento, para na emisso de SCM
para provisionar novos materiais, consulta de
estoques em toda a organizao e acompanhamento

de solicitaes de compra.
O tratamento de no-conformidades feito de duas
formas: na prpria Unidade/Departamento quando as
aes corretivas so previstas nas normas e
procedimentos estabelecidos, a exemplo do Forponto
on line onde o tratamento das anormalidades de
freqncia dos funcionrios so tratadas por cdigos
especficos, ou junto a rea de apoio corporativo
responsvel, quando necessrio.
Os processos de apoio so analisados e
melhorados, em sua maioria, corporativamente, com
base nas solicitaes e sugestes das reas fins. Os
processos de transporte, suprimentos, controle de
qualidade e manuteno eletromecnica so
analisados em conjunto com os processos de
produo, devido grande interferncia dos mesmos,
conforme demonstrado na figura 6.2/2.
Os resultados dos indicadores de desempenho dos
processos de apoio (figura 6.2/3) so avaliados
levando em considerao as necessidades no
supridas nos processos de produo, para melhoria
dos mesmos, corrigindo as falhas do processo e
revisando-os, continuamente. A anlise crtica dos
resultados feita, tambm, comparando-se as
informaes relativas a gesto dos processos de
apoio (ver figura 6.2/7) com os resultados dirios e
mensais do SIPSAP. Havendo necessidade de
intervenes, seja nos processos de produo ou de
apoio,
so
realizadas
reunies
especficas,
envolvendo os responsveis pelos mesmos, visando
otimizar as atividades em comum acordo para
obteno dos melhores resultados. Uma das
principais metodologias para melhoria do
relacionamento com as reas de Apoio Corporativo
a realizao da Pesquisa feita pela OM com as
referidas reas de apoio, que traz subsdios para a
reduo da variabilidade e o aumento da
confiabilidade dos servios oferecidos OM. Tambm
so realizadas pesquisas pelas reas de apoio, a
exemplo do OPTQ, ADS e FD, visando a melhoria de
seu atendimento. A PPL realiza, anualmente, a
avaliao do desempenho das reas Meio por meio
da pesquisa Voz do Cliente Interno (ver figura
6.2/6).
As
principais
melhorias
recentes
implantadas nos processos de apoio esto
Figura 6.2/5 Melhorias Implementadas nos P. de Apoio
Suprimento: Cartilhas de produtos qumicos, em 2003;
Implantao da requisio eletrnica, em 2002; Implantao da
Cotao eletrnica, em 2001.
Transporte : Renovao da frota, em 2004
Implantao do sistema de controle de transporte, em 2002;
Administrao e RH: Distribuio do Calendrio de feriados e
compensaes, em 2005; Implantao do Sistema Forponto e
sistema de frias on line, em 2004/2005; Reviso do RIP, em
2004;Avaliao do PDHC via Intranet, em 2003;
Financeiro e Contabilidade: Reviso das Normas do Fundo
Rotativo e Controladoria Financeira, 2005;
Implantao do sistema Radar, em 2003; Implantao do
Sistema Contorca em todas as unidades, em 2002.
Controle de qualidade: Certificao do OPTQ na ISO 9001, em
2000.
Manuteno eletromecnica: Construo da Vila Resende
destinada a treinamento, 2005; Construo da bancada de testes
para bombas submersas, em 2004; Padronizao dos
procedimentos conforme normas ISO 9001:2000, em 2003;
63
Jurdico: Vinculao do Sistema Procon na Intranet, em 2003;

Descentralizao do apoio jurdico, por Diretoria, em 2003.
Criao do Sistema Procon, em 2002;
Informtica: Distribuio de cartilhas de apoio ao usurio de
informtica, 2005; Elaborao do PDI, em 2004/2005; Criao na
Intranet do SOS FDI, em 2002; Distribuio do Catlogo de
Sistemas do FDI, 2002;
Planejamento e Controle: Desenvolvimento do sistema Crypta,
em 2005;Distribuio da cartilha do planejamento estratgico
2004/2007, em 2004; Realizao da anlise de cenrio para o
Planejamento Estratgico 2004/2007 em dois nveis
Superintendncias e DIREX, em 2003.
Comunicao: Realizao de pesquisa com o cliente externo,
em 2005; Ouvidoria, em 2004; Criao do Sistema de Denuncias
Veiculadas, em 2004; Envio das solicitaes/reclamaes dos
Clientes para OM, via Internet, em 2003; Criao do Acervo da
Memria (exposio CAB), em 2003; Expo Embasa, em 2002.
As melhorias so implementadas pelas reas de

apoio e, na OM, aps reunio do Superintendente
com o gerente das UNs ou Departamentos, por meio
de contratos e consultorias especializadas que so
gerenciados por estas UNs.
Prticas.
Figura 6.2/6 Controle das Prticas de Gesto
APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao
Gesto/
Responsvel
Continuidade
1.Superviso
Superviso por rea de Toda OM
descentralizada abrangncia
OM/OMM
da manuteno SIME,
procedimentos
e Desde 1999
(A), (P), (R)
relatrios
2.Gerenciamento Sistema
informatizado, Toda a OM
de Suprimento procedimentos e relatrios
OM/ADS
(A), (P)
Almoxarifado Central e nas Desde 2001
UNs e Departamentos
3.Pesquisas de Formulrio de avaliao dos Toda a OM
Atendimento:
servios pelo cliente interno, ADS
Suprimento,
freqncia anual
Desde 2003
FDI, OPTQ
Desde 2002
(A), (P), (R)
4.Padronizao Norma de Padronizao
Toda a OM
de Processos
NI.PLA 03 (RD N 026);
OM/UNs/Dept
Desde 2001
(A)
Auditorias internas
Padronizao Comunicaes
escritas e visuais
5.Gerenciamento POPs; Relatrios dirios,
Toda a OM
dos processos
semanais e mensais;
OM/UNs/Dept
de apoio (A)
Normas, Sistemas Informatiz. Desde 1996
6.Avaliao das Avaliao anual das reas
Toda a OM
reas Meio
de apoio conforme critrios: PPL
Atendimento; Cumprimento Desde 2002
(A), (P)
de Prazo; Qualidade
7.Prego
Procedimentos do ADS e
Toda a OM
Eletrnico
ADS
PLC, Internet
(A), (P), (R), (I)
Desde 2001
6.2/7 Mtodos de Controle das Prticas
1Reunio mensal de acompanhamento pelo OMM; Reunies
especficas das UNs e/ou Departamentos para dirios das
atividades Reunio semanal administrativa do CPE; 2Contorle
do almoxarifado via sistema de suprimento; 3Reunies com
unidades de apoio agendadas conforme demanda; 4,5 Checklist; Visita diria s unidades operacionais, EES, ETES;
acompanhamento dirio da disponibilidade de veculos;
5Monitoramento dos processos.6 Acompanhamento da PPL;
7 Acompanhamento do ADS.
Despesa por quilmetro rodado (7.7.9); eficincia no
atendimento da oficina (7.7.5); n de manutenes preditivas e
corretivas (7.7.6 e 7.7.7); consumo mdio de energia eltrica
(7.7.10); gasto com produto qumico (7.7.11); eficincia do
teleatendimento (7.7.1), ndice ligaes georeferenciadas no

SGE (7.7.2). As principais informaes qualitativas para
realizao do controle e anlise dos processos so relativas a:
deficincia no suprimento de material; condies da frota de
veculo;
disponibilidade
de
equipamentos
e
outros;
cumprimento da programao; nmero de intervenes por
equipamento; ndice de reservios; e nmero de horas de
paralisaes dos sistemas.

nas reunies com o Superintendente ou pelo gerente
da unidade nas reunies com sua equipe
conjuntamente com as unidades de apoio.
A disseminao ocorre por meio dos quadros de
aviso, das informaes, normas e procedimentos
disponibilizados na Intranet, a exemplo das Normas
Administrativas, do SOS FDI, do Sistema Forponto,
das RDs oriundas das reunies semanais da DIREX
e pelas reunies setoriais.
E. Aprendizado
e 6.2/9
avaliaes das reas de apoio para eleio do melhor
Fornecedor Interno, realizadas pela CGB e tambm pela PPL
(avaliao das reas meio); Anlise pelas rea de apoio das
pesquisas realizadas; Anlise das auditorias internas da
qualidade das auditorias corporativas e
na reunio do
CAPG/EAC7.
Informaes referentes a: disponibilizaro de sistemas;
resuprimento; eficincia da oficina de manuteno
eletromecnica (7.7.5); resultados das pesquisas corporativas
do ADS, FDI, OPTQ e da PPL; anlise do PMG do item 6.2
CAPG/EAC7
Melhoria / Inovao
Responsvel
Implantao da ISO 9001:2000 no OMM
OMM
Ano
2005
Implantao da ISO 14001 e OHSAS

18000, na OM
CGC
2004/
2005
Pesquisa com as reas de apoio

Disponibilizao
de
Normas
e
procedimentos administrativos, RDs, na
Intranet
Portal da UCE na Intranet
CQOM
DA
2004
2004
ADH
2003
Implantao SOS FDI na Internet

Implantao de requisio eletrnica e
cotao de preos eletrnica 2001
Certificao do laboratrio central na ISO
9002
Cadastro Georeferenciado
FDI
ADS
2002
2002
OPTQ
2000
OM/FDI
2000
As inovaes e melhorias foram implementadas aps

reunio do Superintendente com os gerentes das UNs
ou Departamentos, por meio de contratos e consultorias
especializadas. As inovaes e melhorias tambm so
realizadas corporativamente pelas reas de apoio
corporativo como ADS, AAGT, ADH, OPTQ, dentre
outras.
Alm das reas de apoio corporativo, o CAPG/EAC7,
composto pelos gerentes operacionais e por tcnicos
das Unidades de Negcios e Departamento, principal
grupo de discusso e monitoramento das aes de
melhorias das prticas de gesto dos processos de
apoio da OM.
6.3GESTO DE PROCESSOS DE SUPRIMENTO

A. Gesto do processo de compras
A gesto do processo de compra de bens e
materiais feita pelo ADS que busca atender as
64
necessidades internas por meio do sistema de

suprimento, onde so monitoradas e realizadas todas
as SCM emitidas pelas reas operacionais,
comerciais e administrativas da OM. Para os
servios, a gesto realizada, tambm, pelas
Unidades e Departamentos, com o suporte da PLC
para o processo licitatrio.
Os fornecedores so agrupados em duas categorias:
Prestadores de Servios e Fornecedores de
Materiais/Insumos
(bens
materiais),
conforme
apresentado no Perfil (tpico f). A seleo feita por
meio de licitao regida pela lei federal 8.666/93 e
qualificados conforme cadastro de fornecedores da
SAEB, por tratar-se de uma empresa de economia
mista. H licitaes nas modalidades de convite,
tomada de preo e concorrncias nacionais e
internacionais, de acordo com os valores financeiros
envolvidos.
A forma de julgamento pode ser pelo menor preo ou
tcnica e preo. Dependendo do grau de requinte do
objeto contratado e da especializao necessria, os
contratos seguem padres especficos para cada fim:
servios, obras, produtos. Para a seleo das
possveis contratadas, os editais contemplam
exigncias de qualificao e apresentao de
documentao comprobatria de sua experincia, de
sade financeira e quitao com tributos/impostos.
Aps a etapa de qualificao, feita uma anlise de
preos onde contratada a empresa que apresentou
o menor preo ou, para licitao cujo julgamento seja
tcnica e preo, avaliado o melhor custo em relao
ao beneficio.
B. Garantia da qualidade dos produtos e servios
adquiridos
Como evoluo para qualificao dos fornecedores
externos, os editais esto exigindo certificao do
Programa QUALIOP (figura 6.3/1), lanado pelo
Governo do Estado, do qual a Embasa faz parte.
Figura 6.3/1 Programa QUALIOP
O Programa estabelece que rgos Contratantes de Obras e
Servios de Engenharia, aderentes ao QUALIOP, onde sejam
cabveis as exigncias do Programa Setorial da Qualidade
Setor Construtoras, Obras de Edificaes, Obras de Saneamento
e Obras de Urbanizao, se dar conforme os limites: Carta
Convite, nvel de qualificao exigido D; Tomada de Preo,
nvel C e Concorrncia Pblica, o nvel mais avanado em
vigncia para a licitao, sendo o nvel A, equivalente a ISO
9001:2000.
Corporativamente, existe o cadastro de empresas,

para eliminao da possibilidade de contratao de
empresa inidnea.
Por se tratar de monoplio, a COELBA a nica
empresa fornecedora de energia eltrica da OM,
insumo fundamental para produo de gua.
A OM tambm possui uma parceria com a PMS e as
demais Prefeituras dos Municpios em sua rea de
atuao, as quais fornecem os servios de
repavimentao asfltica, a um menor custo.
Quando da contratao de servios, os requisitos
so especificados nos editais. De acordo com o
objeto do contrato, so exigidos qualificao tcnica e
conhecimentos especficos do pessoal a ser
contratado, alm da especificao tcnica, do
material a ser utilizado. Tambm so criados pesos
especficos, valorizando a proposta tcnica, a fim de
garantir a qualidade futura nos servios executados.
A OM estabelece e comunica suas exigncias por

meio das especificaes inseridas nos contratos
firmados com as prestadoras de servio e os
fornecedores de insumos. No havendo cumprimento
das exigncias, o mesmo informado por intermdio
de comunicados oficiais, advertncias, multas e
descontos nas faturas. Para os servios contratados e
os insumos (ver perfil) so exigidos e avaliados os
requisitos de desempenho descrito na figura 6.3/2:
Figura 6.3/2 Requisitos de Desempenho dos Fornecedores
Prestadores de Servio: Qualidade dos servios prestados;
Pessoal qualificado; Cumprimento dos prazos estabelecidos;
Atendimento s normas tcnicas; Atendimento s especificaes
do contrato; Responsabilidade pelo bom comportamento do
pessoal; Segurana na execuo dos servios; Obedincia s
leis de trnsito; Obedincia s leis trabalhistas; Pessoal fardado,
identificado e com EPI`s; Cumprimento das normas legais
regulamentares e administrativas aplicveis segurana, higiene
e medicina do trabalho;
Fornecedores de Insumo: Qualidade dos produtos qumicos;
Continuidade no fornecimento de energia eltrica; Cumprimento
das normas legais regulamentares; Cumprimento dos prazos
estabelecidos; Atendimento s normas tcnicas; Atendimento s
especificaes do edital e do contrato;
Os principais indicadores definidos para verificar

o atendimento dos requisitos apresentados na
figura 6.3/2 so: os indicadores do SIPSAP
(Performance, Produtividade, Eficincia de Rota,
Tempo de Atendimento e Utilizao); TMA dos
servios (ligao de gua e esgoto, identificao da
correo
de
vazamento,
falta
de
gua,
desobstruo de coletor predial e pblico de esgoto);
Paradas no sistema por falta de energia eltrica;
ndice de conformidade dos produtos qumicos,
notificaes/reclamaes alm do controle fsico e
financeiro dos contratos. Estes so controlados pelas
Unidades e Departamentos.
A partir da fiscalizao diria dos servios em campo,
a exemplo dos servios de manuteno de redes e
ramais, e da superviso dos servios em carteira, os
fornecedores so prontamente comunicados, por
meio de seus encarregados, pelo seu desempenho
possibilitando correes e melhorias nestes servios
prestados. Mensalmente os servios so avaliados
pelas UNs de forma amostral (5% das OSs), a
exemplo das verificaes realizadas pelo controle
estatstico, por telefone, para aferir a qualidade dos
servios executados para os clientes. A gesto dos
fornecedores feita diretamente pela UNs ou
Departamento onde os servios esto sendo
realizados. A comunicao do desempenho tambm
feita nas reunies de avaliao das metas,
ressaltando aquelas em que os fornecedores
contribuem para o atendimento. Como melhoria da
comunicao, em 2005, os fornecedores da OM
passaram a receber, por meio do BSCOM, o
resultado de indicadores a eles pertinentes em funo
das suas atividades comprometendo-os com as
metas do GPD.
Os casos de no conformidade so tratados
diretamente com os fornecedores, buscando a
correo dos desvios, de forma a garantir o
desempenho dos processos e o atingimento das
metas estabelecidas. Em caso de no cumprimento
das exigncias estabelecidas nos contratos, as
penalidades previstas vo desde comunicado formal
com devoluo, em caso de material, ou no
aceitao, em caso de servio, aplicao de multas,
65
Figura 6.3/3 Melhorias no Desempenho dos Fornecedores

Melhoria
Fornecedor
Ano
Participao de fornecedores da OM no servios de
2005
PGQB 2005
manuteno
Melhoria nos ndices de conformidade de produtos
2004
dos produtos qumicos adquiridos
qumicos
Adaptao de compressores para os de servios de
2003
veculos otimizando a execuo dos manuteno
servios de manuteno
redes/ ramais
Premiao no PGQB 2003
COELBA
2003
Certificao de fornecedores nas de produto e
2004
Normas ISO 9001 e ISO 14001
servio
Melhoria
no
desempenho
dos servios de
2003
indicadores do SIPSAP
manuteno
A aquisio de materiais de custeio e investimento, a

exemplo de materiais hidrulicos e hidrmetros,
feita corporativamente, pelo ADS, sendo os requisitos
de
fornecimento
definidos
nos
editais
de
concorrncias nacionais e internacionais. Para a
aquisio de hidrmetros feito pela Embasa, aps a
abertura das proposta e definio da empresa
vencedora, a inspeo dos equipamentos na prpria
fbrica para garantia da qualidade, antes do
recebimento do lote.
Os diversos indicadores acompanhados pela OM
asseguram o controle da qualidade dos servios
prestados, a qualidade do produto oferecido, os
prazos de atendimento e por meio do controle
oramentrio os recursos alocados e gastos para
as atividades.
C. Relacionamento com os fornecedores
A OM se relaciona com seus fornecedores por
meio de suas UNs e Departamentos, pelos canais
descritos na figura 6.3/4.
Telef.,
CE
E-mail
Palestras
Tcnicas
Reunies
mensais e
trimestrais
Figura 6.3/4 - Canais de Relacionamento

Canais Informaes/Procedimentos
-Acompanhamento dos contratos de prestao de
servio realizado, mensalmente, nas unidades pelos
gestores dos contratos e encarregado da empresa
contratada
-Acompanhamento das metas OM, reunies trimestrais
com a participao do diretor, do superintendente, dos
gerentes de Unidades e Departamentos (gestores dos
contratos) e os fornecedores
Novas tecnologias, produtos e servios. Palestras
realizadas na Embasa a partir da solicitao do
fornecedor ou convite da empresa para demonstrao
de seus produtos, sendo aprovadas pela Diretoria, caso
possibilitem melhorias nos processos operacionais e
comerciais. Nestas palestras participam gerentes e
tcnicos da rea pertinente.
Informaes diversas. Comunicaes realizadas
diariamente conforme a demanda dos servios
contratados.
Protocolo
Geral
resciso contratual, at a sua excluso no cadastro

da Embasa e no cadastro da SAEB. No caso
especfico da COELBA, as interrupes de sistema
por falta de energia eltrica so cobradas
fornecedora, em funo da perda de faturamento
(lucro cessante). A prtica de formao de comisses
para recebimento oficial de servios e obras garante o
cumprimento do objetivo do contrato, impondo s
empresas contratadas a correo de possveis falhas,
sob pena de no liberao da cauo.
Na figura 6.3/3 esto descritas as principais
melhorias implementadas no desempenho os
fornecedores.
BSCOM
Faturas e Processos Diversos. Procedimento

corporativo para entrada de documentos na Embasa,
que possibilita ao fornecedor o acompanhamento do
seu processo dentro da empresa, por meio de consulta
na internet pelo no. do registro no protocolo geral.
Resultados da metas. Envio de e-mail contendo o
resultado grfico das metas.
No gerenciamento dos contratos especficos para sua

rea de atuao, a Unidade/Departamento,
diariamente, comunica-se com engenheiros e
tcnicos encarregados das empresas contratadas.
Mensalmente, feita a medio dos servios
realizados por essas empresas. No OME, o sistema
de Gesto de OS integrado com o do fornecedor de
servios, que atualiza on-line todas as solicitaes e
medies dos servios.
Com fornecedores de produtos a exemplo de
vlvulas, bombas, hidrmetros e outros materiais
hidrulicos e sanitrios, a OM mantm um
relacionamento tcnico, visando a troca de
experincias, o atendimento de suas necessidades e
o conhecimento de novas tecnologias.
Desde 2004, o CQOM realiza uma pesquisa para
avaliar
o
relacionamento
entre
as
UNs/Departamentos da OM e seus fornecedores que
identificaram os principais fatores a serem avaliados:
comunicao,
relacionamento,
procedimentos
administrativos e operacionais. Aps aplicao e
consolidao da pesquisa, os resultados so
encaminhados, pela OM, para anlise e providncias
pelos gestores das UNs/Departamentos, assim
como, tambm, para conhecimento da Diretoria de
Operaes.
Os fornecedores de servios atuam diretamente nos
processos de produo e, por isso, a OM busca
compromet-los com seus valores e diretrizes,
conforme aes descritas na figura 6.3/5 a seguir:
Figura 6.3/5 Aes para comprometimento dos Fornecedores
Na implantao das CIPAS, interagindo com a CIPA da Unidade,
comprometendo-se perante sua fora de trabalho nos aspectos
relativos a segurana, sade e bem estar;
Na implantao do SGI, com os procedimentos de segurana,
sade e ergonomia, abrangendo os funcionrios dos
fornecedores e consequentemente seus representantes oficiais
Nas reunies de acompanhamento das metas, onde os principais
fornecedores so convidados a participar;
No apoio s atividades do Comit de Gesto de Pessoas,
extensiva aos funcionrios terceirizados;
Nas atividades do Comit de Gesto Social, principalmente no
apoio ao Projeto Adote;
Nas parcerias para capacitao dos funcionrios prprios e
terceirizados;
No apoio realizao de treinamentos e palestras tcnicas na
Vila Leal e Vila Roberta;
Na participao em eventos de qualidade, a exemplo dos EQOM
e dos Seminrios do PGQB.
Distribuio para todos os funcionrios terceirizados, da cartilha
do Planejamento Estratgico 2004/2007, visando compromet-los
com as diretrizes estabelecidas para o perodo.
O envolvimento e comprometimento dos fornecedores

com as diretrizes e o modelo de gesto adotado pela
empresa evidenciado, tambm, pela participao
desses fornecedores em cursos e palestras sobre os
critrios de excelncia do PGQB, que esto alinhados
aos critrios do PNQ, e pelas certificaes obtidas por
alguns destes fornecedores nas Normas ISO 9001 e
ISO 14001.
A OM interage com os fornecedores na busca da
melhoria do seu desempenho e reduo de seus
custos, conforme descrito na figura 6.3/6 a seguir:
66
Figura 6.3/6 Aes para reduo de custos de fornecimento

Compras Programadas e Cotao de Preo em, no mnimo,
trs fornecedores. Alm de estar vinculado lei 8.666/93, que
prioriza o menor preo, salvo exigncias tcnicas prestabelecidas - Responsvel : ADS
Contratos Guarda Chuva - prtica tambm utilizada pelo
Departamento de Manuteno, que garante a qualidade dos
materiais, pela exclusividade das empresas autorizadas pelos
fabricantes, eliminando a necessidade de estoque e de peas
obsoletas, assim como a agilidade no fornecimento dos materiais.
Responsvel : ADS/OMM
Economia de escala - os contratos de servios operacionais e
de manuteno so elaborados para atendimento a uma maior
rea de abrangncia, resultando em economia de escala.
Responsvel: ADS/ OMP/OME/OMT/OMM e UNs
Contrataes com ou sem fornecimento de material - Nos
Contratos de Servios Operacionais e Comerciais so formulados
editais estabelecendo a contratao com ou sem fornecimento de
material, aps avaliao de qual das opes mais lucrativa para
a Organizao, a depender do tipo de servio a ser contratado
Responsvel: OMP/OME/OMT/OMM e UNs
Adequao de demanda de consumo - Para principal insumo,
a energia eltrica, busca-se adequar os contratos s
necessidades das unidades consumidoras, reduzindo-se os
custos. Responsvel: OMP/OME/OMM e UNs
Prego Eletrnico - tem como principal objetivo facilitar o
processo de aquisio de materiais at um determinado valor
limite. Responsvel: ADS
A OM atua junto aos seus fornecedores por meio da

anlise dos relatrios contendo os indicadores de
desempenho:
Produtividade,
Performance,
Utilizao, Eficincia de Rota, Tempo de
Atendimento, que estabelece padres qualitativos nos
servios prestados pelos fornecedores, sinalizando
deficincias para melhoria do desempenho das
equipes de campo, como reduo do custo de
manuteno de veculos, consumo de combustveis,
tempo improdutivo, dentre outros, reduzindo com isso
o custo do servio pelo aumento da produtividade,
mantendo a qualidade dos servios. Esses
indicadores so base para a negociao de custos
unitrios de servios e tambm para incentivo
melhoria do desempenho pelos fornecedores.
Desde 2002, a OM instituiu o Prmio Parceiro do
Ano, que elege e premia durante o EQOM, o melhor
fornecedor externo entre as categorias descritas na
figura 6.3/7 a seguir e conforme critrios especficos.
Figura 6.3/7 Prmio Parceiro do Ano
Categoria
Critrios de Avaliao
Construo/
1. aspectos fsicos-comportamentais e de
Execuo de segurana (25); 2. aspectos relativos ao produto
Servios de (40); 3. aspectos legais (30); 4. aspectos
Manuteno
socioambientais (5).
Locao de 1. aspectos fsicos-comportamentais e de
mo-de-obra segurana (25); 2. aspectos relativos ao produto
(40); 3. aspectos legais (30); 4. aspectos
socioambientais (5)
Materiais
1.aspectos de competitividade (18); 2.aspectos
relativos ao produto qualidade intrnseca (40);
3.atendimento (17); 4.aspectos legais (20);
5.aspectos socioambientais (5)
A figura 6.3/8 apresenta algumas aes executadas

pela empresa para ajudar e incentivar os
fornecedores na busca da melhoria do seu
desempenho.
Figura 6.3/8 Aes executadas para melhoria do
desempenho dos fornecedores
Melhoria
Resp.
Procedimentos da ISO 14001 e OHSAS CSGI
18001
Manual de Diretrizes de Sade e Segurana CGST
para empresas contratadas
Reviso do Caderno de Encargos
DO/DE
Ano
2005
2004
2004
Reviso do modelo de avaliao do

desempenho dos fornecedores
Exigncia de Engenheiro de segurana nos
editais de servios
Identificao, no R3G, das empresas
responsveis pelos servios que influenciam
no desempenho das Metas,
Eleio do Parceiro do Ano com premiao
realizada no EQOM
Implantao da pesquisa de avaliao dos
servios prestados
CGPB
2003
OM
2003
OM
2002
OM
2002
OME
2000
D. Gesto dos bens materiais, patrimoniais e do

estoque
A gesto do estoque feita, corporativamente, pelo
ADS por meio do Sistema de Suprimento disponvel
para todas as reas com acesso restrito por senha.
Cada Unidade e Departamento possui um estoque
mnimo de materiais para atendimento das atividades.
A gesto do patrimnio feita, corporativamente, pelo
ADP por meio do sistema de patrimnio. O controle
do estoque realizado por meio de sistemas
independentes nas Unidades e Departamentos.
Prticas.
Figura 6.3/9 Prticas e Padres Relativos aos Fornecedores
APLICAO
Prtica de
Padro de Trabalho
Disseminao
Responsvel
Gesto
Continuidade
1.Gerencimanto
Legislao Vigente
Toda a OM
do fornecedor
Norma de Fornecimento de
OM/DO
de Energia
Energia Eltrica
Desde 1998
Eltrica (A)
Relatrio de Lucro Cessante
2.Padronizao Padronizao visual;
Toda a OM
da frota de
Norma de Padronizao
OM/UNs/Dept
Veculos (A)
Desde 1998
3.Prego
Mdulo na Internet
Toda a OM
Procedimento especfico do
ADS
Eletrnico
(A), (P), (R), (I) ADS e PLC
Desde 2001
4.Licitaes de Editais de Licitao
Toda a OM
servios, MO e Lei 8.666/93
OM/UNs/Dept/
materiais (A)
Cadastro de SAEB
PLC
Contratos guarda-chuva
Desde 1993
5.Gerenciamento Fiscalizao de contratos
Toda a OM
Prestadoras de Planilha de medio do
OM/UNs/Dept
Desde 1986
Servio (A), (P) servios;SIPSAP
6.Comisso de Manual de recebimento de
Toda a OM
recebimento de obras e servios;
OM/UNs/Dept/
obras/serv. (A) Especificaes tcnicas;
Desde 1986
7.Centros de
Vila Leal - Procedimento da
Toda a OM
OM/CQOM/CGP
Treinamento
UMJ; Vila Roberta Desde 2001/2003
(A), (P), (R), (I) Procedimento da OME
8.Avaliao dos procedimento, formulrio de
Toda a OM
OM/CQOM/CGB
Fornecedores
avaliao , check-list,
(A), (P), (R)
Eleio do Parceiros do Ano Desde 2002
9.Avaliao dos Questionrio em ordens de
Na OM/OME
servios pelo
servio e entrevistas
OM/OME
cliente (A), (P)
Verificao amostral
Desde2002
10.Pesquisa
Questionrio e critrios
Toda a OM
OM/CQOM
Fornecedor
especficos
(A), (P), (R)
Desde 2004
1monitoramento mensal por meio de relatrios 2 Controle da
frota; 3 Monitoramento das compras feito pelo ADS; 4
Acompanhamento das licitaes feito pela PLC; 5Reunies
semanais com os principais fornecedores de servios;
reunies semanais da OM com as UNs e Departamentos,
monitoramento dos padres de trabalho nas UNs e
Departamentos; Uso de check-list especficos para verificao
de itens de segurana, comportamental, cumprimento de
67
pagamento de tributos e impostos, cumprimento de prazos;

Inspees tcnicas dirias com respectivas medies de
servios dos fornecedores; emisso de parecer referente a
conformidade de materiais a serem adquiridos pelas UNs e
Departamentos; 6 Inspees tcnicas para recebimento de
obras; 7 Acompanhamento dos treinamentos realizados;
9Pesquisa de satisfao ps-servio; Reunies mensais de
acompanhamento das metas nas UNs Departamentos; 8,10
Monitoramento anual CQOM/CGB
horas paradas por falta de energia (lucro cessante);
Informaes referentes reservios, nota obtida nos servios,
conformidade das clusulas contratuais, cumprimento dos
padres de trabalho, servios atendidos dentro do prazo,
conformidade de produtos qumicos recebidos (7.5.1),
indicadores do SIPSAP (produtividade, performance, utilizao,
eficincia de rota, tempo de atendimento) (7.5.2 a 7.5.6)

nas reunies das Unidades/Departamentos com o
Superintendente ou pelo gerente da unidade nas
reunies com sua equipe, sendo ento elaborados
planos, definidos responsveis, cronogramas e
formas de implantao. A disseminao feita por
meio de quadros de gesto vista, quadro de avisos
e do Encontro da Qualidade OM - EQOM.
E. Aprendizado
e/ou inovaes esto descritas em no item 1.2,
alnea F (de forma global) e apresentadas nas
figuras 6.3/11 e 6.3/12
Avaliaes realizadas pelo Departamento de Suprimentos; no
encontro anual da qualidade; nas reunies trimestrais de anlise
crtica do desempenho global em que participam os
fornecedores.
Informaes referentes a: qualidade dos materiais e servios
prestados; especificaes nos editais; renovaes de
contratos; reclamaes da SUCOM/SEMIN referentes a obras;
conformidade de clusulas contratuais, anlise do PMG do
item 6.3 CAPG/EAC7
Melhoria / Inovao
Responsvel
Ano
Construo do Centro de Treinamento
OMM
2005
Vila Resende
Pesquisa com os fornecedores
CQOM
2004
OM
2003
Vila Roberta
Realizao de entrevistas pelo telefone
OME
2003
com os clientes
OM
2002
Vila Leal
Adeso da Embasa no programa
Embasa
2002
Qualiop
Implantao na Internet da cotao
ADS
2001
eletrnica Prego Eletrnico

aps reunio do Superintendente, com o gerente das
UNs ou Departamentos, por meio de contratos e
consultorias especializadas. As inovaes e
melhorias tambm so realizadas corporativamente
pelas reas de apoio corporativo como ADS e AAGT.
composto pelos gerentes operacionais e por tcnicos
das UNs e Departamento, principal grupo de
relativas as prticas de gesto dos fornecedores OM.
7.4 GESTO ORAMENTRIA E FINANCEIRA
A. Elaborao e Gerenciamento do Oramento
O Plano Oramentrio Anual elaborado segundo

as etapas definidas no cronograma estabelecido pelo
Comit de Oramento, formado por representantes
das
Diretorias,
das
Superintendncias,
de
Departamentos Especficos e da PPL, que coordena
as atividades. O oramento elaborado no Sistema
POE, entregue s UNs e Departamentos em
disquetes, juntamente com o manual de elaborao.
A consolidao do oramento feita, pela PPL, em
cinco nveis: por Diviso, Unidade/Departamento,
Superintendncia, por Diretoria e Global da Embasa.
Aps consolidao e anlise, os oramentos so
devolvidos para as UNs / Departamentos para reviso
e ajustes, conforme diretriz oramentria do Governo
do Estado.
Para previso dos recursos necessrios ao
atendimento das metas realizada na OM a
simulao de recursos por meio da PPO, feita a partir
da valorizao da planilha de simulao de metas.
Aps desdobramento das metas as UNs e
Departamentos oram os recursos financeiros
necessrios para suportar os investimentos e
despesas de custeio, sendo utilizado o sistema POE.
A OM consolida todos os dados, faz os ajustes
necessrios conjuntamente com as UNS e
Departamentos, aprova e encaminha para DO.
Para previso dos demais recursos, so utilizadas
as informaes dos gastos realizados at o ms de
referncia para elaborao do oramento e previses
futuras, inerentes a cada Unidade/Departamento. As
informaes de gastos realizados fornecidos pela
PPL para elaborao do POE so: realizado contbil,
folha de pagamento, aluguis, dentre outros.
O gerenciamento o oramento se inicia aps
definio e aprovao do Oramento Anual da
Embasa, as Unidades e Departamentos recebem
uma cpia consolidada do seu Oramento para
alocao dos recursos, de acordo com o previsto,
durante o ano de exerccio. Utilizando o sistema
Radar, as UNs e Departamentos fazem o lanamento
das despesas por Centro de Custo e Natureza de
Gasto e enviam, mensalmente, em meio magntico,
para anlise e consolidao pelo Setor de
Contabilidade da Embasa.
O desempenho oramentrio acompanhado por
relatrios emitidos pelo sistema CONTORCA, onde
so apresentados os recursos previstos, alocados,
contratados e o saldo para contratao. As
alocaes de recursos so solicitadas, pelas UNs /
Departamentos em formulrio especfico ARs para
aprovao na OM e na Diretoria de Operaes e so
encaminhadas para a Diretoria Financeira, visando a
liberao do recurso.
As estratgias so consideradas na elaborao do
oramento, por meio da definio dos recursos para
os principais planos de ao, descritos no item 2.2,
alneaB.
Os desvios detectados no decorrer do exerccio so
corrigidos com a migrao de recursos de um centro
de custo para outro, ou seja, de uma unidade para
outra, por meio de Comunicao Interna que
fundamente a solicitao de transferncia e desde
que se tenha saldo para alocao e desde que as
transferncias no sejam de custeio para
investimento e vice-versa. Este ano, todas as UNs e
68
Departamentos tiveram instalado o Sistema

CONTORCA para consolidao do Oramento. O
Sistema tambm fornece o relatrio de desempenho
oramentrio de cada UN/Departamento, visando o
seu acompanhamento.
Os riscos das operaes financeiras relativas s
necessidades operacionais e de investimentos so
considerados e gerenciados, em nvel corporativo,
pela Diretoria Financeira e Assessoria de
Planejamento da Presidncia da Embasa. As
operaes financeiras so baseadas no risco
mnimo. As aplicaes so lastreadas no CDI com
aplicaes a longo prazo e resgate aps 30 dias.
B. Recursos Financeiros para Investimentos
A empresa define seus recursos financeiros com
base no POE e no Plano de Investimento, onde so
previstos investimentos com recursos prprios e
recursos externos.
Os recursos para investimentos so definidos
pelas Superintendncias, UNs e Departamentos,
para posterior avaliao e aprovao da Presidncia
e Conselho de Administrao, com base nos
seguintes critrios: Necessidades de melhoria e
ampliaes de sistemas operacionais; Necessidades
para atendimento s metas; Desenvolvimento
institucional. O alinhamento das necessidades de
investimento decorrentes do Planejamento com a
disponibilidade de saldo de caixa, feito pela
presidncia, considerando as prioridades por meio da
avaliao e aprovao das ARs para investimento
encaminhadas pelas Diretorias.
Os recursos so obtidos junto aos rgos
Financeiros Estaduais, Federais e Internacionais, por
intermdio da Presidncia. As fontes destes recursos
provm de programas e convnios, a exemplo do
Projeto Alvorada, FUNASA, Pr-Saneamento da
CEF, PRODETUR, Royalties, BID/BTS, PRGUA
BIRD, PGRH Programa de Gerenciamento de
Recursos Hdricos do Governo do Estado, alm de
outras fontes de financiamento com outros bancos
privados internacionais.
C. Gerenciamento dos aspectos que impactam na
sustentabilidade econmica
A organizao prioriza o planejamento de aes para
o gerenciamento dos aspectos que causam
maiores impactos sobre o seu Negcio, a
entendida no s a sua sobrevivncia, mas, tambm
a capacidade de investir com recursos prprios ou
por meio de capital de terceiros. Os principais
aspectos financeiros gerenciados na OM so
faturamento, arrecadao, e despesas, cujos
indicadores de desempenho esto apresentados no
item 2.3 e no item 6.3.
A Embasa tem como Diretriz principal a Eficincia
Operacional, que medida pela relao entre a
arrecadao e os gastos desembolsveis com
recursos prprios, exceto os custos com
investimentos, servio da dvida de financiamento e
pagamento e questes jurdicas cveis. Essa diretriz
gerenciada em todas as UNs/Departamentos da
OM por meio dos parmetros citados anteriormente.
Diversos planos de ao tm sido desenvolvidos
para o aumento da eficincia da cobrana, bem
como para recuperao de dbitos, de forma a
reduzir a inadimplncia e equilibrar o fluxo de caixa
da empresa. Planos, tambm, so estabelecidos

visando o aumento do faturamento, que este ano
apresenta meta definida para cada Unidade de
Negcios, a exemplo do plano de recuperao do
ndice inativas.
Os custos so gerenciados pelas UNs e
Departamentos por meio do Sistema Radar, onde
so lanadas todas despesas por centro de custo e
naturezas
de
gastos,
que
so
enviados
mensalmente para o Departamento de Contabilidade
FDC, que posteriormente emite o relatrio contbil
por UN/Departamento. Os custos tambm so
gerenciados por meio de relatrios especficos da
OM, encaminhados mensalmente, para a Diretoria
de Operaes e PPL, a exemplo do relatrio de
despesa com energia eltrica e produtos qumicos.
Os parmetros econmicos-financeiros (figura 6.4/1)
so identificados pela Diretoria Financeira e
Assessoria de Planejamento - PPL. Por meio do
Sistema Financeiro feito o gerenciamento do Fluxo
de Caixa pelo Departamento de Administrao
Financeira - FAF, por relatrios especficos.
Figura 6.4/1 Parmetros Econmicos - Financeiros
Grupos
Parmetros
Atividade
Eficincia da Cobrana Acumulada
Rentabilidade
Valor
faturado;
incremento
do
valor
arrecadado; Despesa de Explorao ;Margem
Bruta; Margem de explorao; incremento da
Receita; EBITDA; Margem EBITDA; ndice de
desempenho financeiro
Estrutura
Os parmetros econmicos - financeiros
referentes a estrutura e liquidez so
Liquidez
gerenciados pela Diretoria Financeira.
A gesto dos recursos financeiros feita baseada

no Oramento Anual e na Dotao Financeira das
Unidades e Departamentos. Os principais critrios
usados para captao de recursos so: previso
oramentria; desempenho do faturamento e
arrecadao e controle das despesas. A captao de
recursos para dotao financeira e para despesas de
custeio previstas no oramento feita com base na
receita da Empresa.
As necessidades de Custeio e Investimento e a
previso de Receita so levantadas pelos gerentes
das Unidades/Departamentos, com base no
desempenho oramentrio do ano anterior e nas
Metas previstas no desdobramento do Planejamento
Estratgico.
Os recursos relativos s despesas de custeio so
assegurados pela receita obtida nos servios
prestados pela empresa Recursos Prprios.
Com a definio e aprovao do oramento, aps
previso das despesas consideradas para o alcance
das estratgias e metas, as Unidades e
Departamentos da OM gerenciam os recursos
disponibilizados para suas reas especficas
(operacional, comercial, etc.).
Os recursos destinados para gastos com aluguis
e servios e com materiais so priorizados para
atendimento dos contratos especficos, a exemplo
dos contratos de manuteno, ligao de gua e
corte/reabertura, processos fundamentais para
atingimento das metas de faturamento e arrecadao.
A priorizao por reas tambm feita, uma vez que
podem ser realizadas transferncias de recursos
entre os oramentos das Unidades e Departamentos
da OM, visando atender uma meta especifica.
69
Esta flexibilidade tambm pode ser constatada nos

contratos de servios que so realizados em lotes, ou
seja, um mesmo contrato atende a mais de uma
Unidade de Negcios, o que possibilita a priorizao
na execuo destes servios, de acordo com ajustes
dos planos estabelecidos para o alcance das
estratgias e metas da OM e economia de escala.
Os principais critrios para concesso de crditos
e recebimentos so: Comprovao da propriedade
do imvel; Sendo inquilino, apresentao do contrato
de aluguel; Histrico de pagamento; Informaes de
credibilidade por meio do sistema comercial; Termo
de confisso de dvida assinado pelo proprietrio do
imvel ou pelo inquilino dentro do prazo de aluguel.
A empresa dispe dos seguintes mecanismos:
Parcelamento de dbitos em at 60 meses;
Procedimentos para suspenso, reviso e reabertura
dos servios de abastecimento, Campanhas e
Comits para recuperao do saldo de contas a
receber; Encontro de contas com rgos Pblicos;
Dbito automtico de faturas dos clientes; Agentes
credenciados para recebimentos de faturas, dentre
outros.
Prticas.
Figura 6.4/2 Prticas e Padres de Gesto Financeira
APLICAO
Disseminao
Responsvel
Continuidade
1.Campanhas e
Procedimento da FC e
Toda a OM
Comit de SCR
Resoluo de Diretoria OM/DO/DF
(A), (P), (R)
RD 248/99
Desde 1999
2.Oramento anual Comit de Oramento; Toda a OM
(A), (P)
Cronograma,CONTOR PPL/
CA , ARs ; Oramentos Desde 1998
descentralizados
3.Dotao
RD especfica
Toda a OM
Financeira (Fundo
Sistema Radar
OM/UNs/Dept
rotativo) (A)
Desde 1997
4.PQI
Definio da DIREX
Toda a OM
(A), (P)
Reviso anual
OM/OMT/PPL
Desde 1999
5.Parcelamento de Norma Comercial
Toda a OM
Termo de
OM/UNs
Dbitos
(A), (P)
Desde 1996
Parcelamento
6.Suspenso,
Norma Comercial,
Toda a OM
reviso e
Prog. de Servios,
OM/DO/DF
reabertura dos
Procedimentos das
Desde a
servios (A)
equipes
fundao
7.Seminrio POE
Seminrio anual p/
Toda a OM
(A), (P), (R)
UNs e Departamentos Comit Oram.
Manual e Sistema POE Desde 2000
1Acompanhamto mensal pelas UNs e FC; 2Monitoramento do
desempenho oramentrio; Controle de ARs; Anlise mensal
de relatrios contbeis; Reunies do Comit de Oramento,
formado por representantes de todas as Diretorias e
Superintendncias; Anlise da proposta oramentria anual;
3Controle mensal da dotao financeira das UNs e
Departamentos; Prestao de contas ao Departamento contbil e
anlise de relatrio; Mecanismos especficos da Diretoria
Financeira; 4 acompanhamento do PQI pela OMT; 5,6
Monitoramento das atividades de cobrana pelas UNs;
Principais indicadores ou informaes qualitativas
Atas, Relatrios de Desempenho Oramentrio; Relatrio de
Despesas; Informaes do PQI; ndice de execuo
oramentria (7.3.20); incremento da receita (7.3.2);
incremento do valor arrecadado (7.3.7) incremento do volume

faturado de gua e esgoto (7.3.17 e 7.3.18); valor faturado
(7.3.1) valor faturado por funcionrio prprio (7.3.15); EBITDA
(7.3.22); Margem EBITDA (7.3.23)

nas reunies da DO com a superintendncia ou pelas
gerencias das unidades nas reunies com sua
equipe, sendo ento elaborados planos, definidos
responsveis, cronogramas e formas de implantao.
A disseminao feita por meio de quadros de
gesto vista, informaes disponibilizadas na
Intranet, quadro de avisos e do Comit de oramento
da Embasa.
D. Aprendizado
e 6.4/5.
reunies especficas da DF; reunies do Comit de Oramento
Embasa conforme cronograma proposto; Reviso anual das
composies das naturezas de gasto; reunies mensais
setoriais; auditorias corporativas; reunies trimestrais de
anlise crtica do desempenho global conforme detalhada em 1.3;
reunies de anlise crtica feita pela alta direo da Embasa.
informaes
referentes a: desempenho
oramentrio,
classificaes contbeis, crescimento da arrecadao, DEX
(7.3.21), eficincia da cobrana (7.3.9), funcionrio por ligao
(7.3.14), ndice de desempenho financeiro,(7.3.19) anlise do
PMG do item 6.4 CAPG/EAC7
Melhoria / Inovao
Responsvel Ano
Reviso das Normas de Controle e
FDC
2005
Execuo Oramentria, do Fundo
Rotativo e rotinas de lanamento contbil
Criao do Comit Central de SCR da
DO/DF
2004
Embasa para dbitos entre R$ 5.000,00 e
R$ 100.000,00
Reestruturao
do
processo
de
FDC
2004
fechamento contbil em 2004
Implantao do Planejamento tributrio
FDC
2004
Descentralizao do Comit de SCR das
DO/DF
2003
para as UNs - dbitos at R$ 5.000,00
Criao da Diviso de Cobrana
DF
2003
Agentes credenciados convnio Coelba
DF
2003
Implant. do sist. Radar em todas as UNs
FDC
2003
Implantao do sistema CONTORCA em
FAF
2002
todas as UNs
Ampliao de contratos de dbito
DF
2002
automtico com outros bancos a exemplo
do Citibank,
Suspenso
temporria
do
Dbito
DF
2002
automtico, a pedido dos clientes, com
aviso mnimo de 3 dias do vencimento
Reviso da Dotao Financeira da UMs
FAF
2001
e Departamentos RD 327/01

aps reunio de avaliao, pelas reas e pelas
Diretorias especficas, reunies do Comit de
Oramento, do Superintendente OM com os gerentes
das UNs e Departamentos, por meio de
procedimentos especficos definidos pela DF, DO e
PPL.
principal grupo de discusso e monitoramento das
aes de melhorias das prticas relativas a gesto
econmico-financeira da OM.
70
Critrio 7 - Resultados
Para uma melhor anlise e entendimento dos grficos
introduzimos uma legenda na qual informada se um indicador
um Resultado Relevante RR; Tendncia T; Desempenho D e uma seta indicando o sentido do melhor resultado.
Os indicadores Outcomes esto sinalizadas em amarelo e os
Drivers em verde.
7.1 Resultados relativos aos cidados
%
60
7.1.6 Insatisfao com os servios

prestados
57
40
32
27
21
20
2002
2003
2004
20
0
7.1.1 ndice da qualidade da gua - IQA

94
94
85,1
75
67
100
A melhoria dos servios elevou a satisfao dos clientes em 51%

de 2001 a 2004, estando superior ao referencial. O clculo no
por mdia aritmtica e sim mdia ponderada.
2001
90
REFERENCIAL
PG
RR - Outcom e / T+ / D+
50
0
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MN
O IQA retrata a qualidade da gua distribuda. Para o seu clculo

so consideradas as anlises de: cloro, cor, turbidez, pH e
bacteriolgico.
%
96
94
92
90
88
86
7.1.2 ndice da qualidade do e s goto tratado IQE

95
95
94
93,1
90
Pesquisa com o Cliente Externo

Estratificao por categoria (%) - 2004
Resid. Social
Com.
Indust. Pblica
G.
Cont.
Cons.
Espec.
20,38
26,21
22,6
12,03
21,62
16,98
12,5
Da mesma forma, como na satisfao, tivemos um decrscimo de
37 pontos percentuais na insatisfao, estando superior ao
referencial. O clculo no por mdia aritmtica e sim mdia
ponderada.
%
150
90
100
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
conama
20
7.1.7 Reconhecim ento da Em basa pe lo s eu

cliente - indicador da im age m da
organizao
98
97
94
87
76,3
50
0
2001
O IQE retrata a eficincia na remoo de DBO das estaes de

tratamento de esgoto. A portaria Conama recomenda um ndice
de 90%. O valor obtido desde 2000 vem atendendo a Portaria e
superando o referencial que a UM Ponta Grossa = 79,5%
7.1.3 ndice de reclam ao
3,5
2,8
2,6
1,69
1,38
0
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
PG
RR - Outcom e / T+ / D-
O ndice de reclamao teve um decrscimo de 57,75% de 2000 a

2004 estando a 18% do referencial.
%
3,4
2002
2003
2004
2000
REFERENCIAL
ON
Consideramos um excelente resultado tendo em vista o

incremento de 6% do nmero de ligaes de gua de 2002 a 2004
e de 4,2% na rede distribuidora de gua.
40
0,02
2002
2003
2004
0,037
13
63,6
7 8 6
0
timo+bom
reg.
2001
2002
ruim+pssimo
2003
2004
2001
REFE
MRE
NNCIAL
Como resultado da valorizao dos clientes, a Embasa deixou de

figurar na relao do PROCON dentre as 30 empresas com mais
reclamaes e processos registrados no referido rgo.
7.1.5 ndice de satisfao do cliente

6165
51
43 42
43
31 29
20
REFERENCIAL
sanepar
RE
o+b
reg
r+p
0,03
RR - Driver / T+ / D+
60
0,04
2,8
80
REFERENCIAL
Urap
0,08
0,05
2004
7.1.8 ndice de processos no PROCON por

lig. de gua
0,13
0,1
3,2
2003

Estratificao por categoria (%) 2004
Resid. Social
Com.
Indust. Pblica
G.
Cont.
Cons.
Espec.
96,11
95,28
98,22
100
99,02
99,26
100
Os resultados obtidos na pesquisa desde 2000 demonstram a
crescente valorizao por parte do cliente nos servios e no
produto oferecidos. Na pesquisa de 2004 a embasa obteve
45,93% de preferencia pelo cliente dentre outras empresas
prestadoras de servios pblicos como a : Coelba (19,73%),
Telemar (2,77%) e Correios (31,57%). O clculo no por mdia
aritmtica e sim mdia ponderada.
%
0,15
7.1.4 ndice de reclam ao de falta de gua

3,3
2002

Estratificao por categoria (%) 2004
Res.
Social Com. Ind.
Pub.
Gr.
Cons.
64,9
76,7
58,3 72,4 66,7
65
27,5
19,4
33,5 24,6 30,4
31,5
7,5
3,8
8
2,9
2,8
3,3
100
99
98
97
96
97,8
98
2000
2001
99
99,2
2002
2003
99,7
2004
99,5
REFE
RE
M
ONCIAL
O ndice de cobertura de gua encontra-se com valores bem

prximos a 100%, estando superior ao referencial.
C.
Esp.
87,5
12,5
0
71
7.1.10 ndice de cobe rtura de es goto

100
7.2.4 Ins tituie s adotadas - Proje to Adote
%
38,2
50
45
40
60
89,5
65
30
22
7
10
15
14
20
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
Caesb
2002
2003
RR - Outcom e / T+ / D-
Drive r / T+ / D+
Antes de 2000, o ndice de cobertura era 26%. Com o programa

Bahia Azul o ndice de cobertura teve um incremento bastante
significativo tendo como meta para 2005 o ndice de 75%.
7.1.11 Increm ento de ligaes faturadas de
gua
%
1,12
1,1
1,08
1,06
1,04
1,1
1,09
REFERENCIAL
OM
2004
1,08
1,07
7.2.5 Voluntrios da fora de trabalho nos

proje tos s ociais
277
n
300
211
200
100
58
60
78
2001
2002
2003
0
2000
2002
2003
2004
cagece
REFERENCIAL
REFERENCIAL
Belgo
2004
RR - Drive r / T+ / D+
7.2.6 Tarifa Social - Entidade s Filantrpicas
Este indicador retrata a melhoria do mercado pelo volume faturado

e consequentemente do faturamento que teve um crescimento de
49% de 2001 a 2004.
7.1.12 Increm ento de ligaes faturadas de

esgoto
1,25
1,2
191
211
223
227
241
2000
2001
2002
2003
2004
100
0
1,17
1,15
2002
2003
2004
REFERENCIAL
PG
Drive r / T+ / D+
7.2.7 Cadastro social re alizado - Projeto ASA
Da mesma forma, as ligaes de esgoto que tiveram um

crescimento de 75% de 2001 a 2004, proporcionaram um
crescimento do mercado para a OM.
7.2 Resultados relativos interao com a

sociedade
25000
20000
15000
10000
5000
0
19.636
9.677
13.819
6.693
2000
2001
2002
2003
2004 REFERENCIAL
MN
23.047
20000
10000
12.408
5.014
7.2.1 Unidades ope racionais e com e rciais

visitadas pe la s ociedade
n
REFERENCIAL
OM
Este indicador apresenta o nmero de entidades filantrpicas

beneficiadas com a tarifa social.
30000
235
200
1,21
1,2
1,19
300
4.411
5.773
2000
2001
9.752
7.2.8 Populao ate ndida pe lo - Projeto ASA
16.550
14.550
n
60000
0
2002
2003
2004
OM
REFERENCIAL
39272
40000
14800
20000
Driver / T+ D+
20330
27638
25997
600
0
2000
7.2.2 Com unidade s ate ndidas pe lo Proje to

ASA
21
20
20
25
20
15
10
5
0
4 %
1
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
Belgo
2002
2003
1,9
1,85
REFERENCIAL
MN
1,8
2004
7.2.9 Monitoram ento das captae s em

tem po s eco - ndice de e stravazam e ntos
2,9
3
2000
2001
0,5
0,5
2004
REFERENCIAL
OM
0
7.2.3 Evoluo de pale s tras re alizadas pe lo
n
Proje to ASA
1427
1422
1272
1500
1035
735
1000
445
500
0
2000
2001
2002
2003
Drive r / T+ / D+
2004
OM
REFERENCIAL
2000
2001
2002
2003
Trata-se de uma prtica inovadora e de responsabilidade

ambiental. Estas captaes foram construdas ao longo de toda
orla martima com a finalidade de evitar o despejo clandestino de
esgotos ligados a rede de drenagem da prefeitura e
consequentemente evitar este despejo nas praias, oferecendo
condies de lazer e sade para a populao.
72
60
40
20
0
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
caesb
7.3.2 Increm ento da receita
7.2.10 ndice de tratam e nto do e s goto

ge rado por gua cons um ida
46,8
48,6
41,36
39,2
37,9
1,2
1,15
1,1
1,05
1
2002
2004
REFERENCIAL
Cagepa
7.3.3 Valor faturado por ligao faturada de

gua
671
646
567
517
0
REFERENCIAL
URAP
2004
R$/lig
2003
0,5
2003
1,18
Rentabilidade: Em conseqncia da elevao do nmero de

novas ligaes de gua e esgoto, a receita tem tido um
crescimento acima de 10% desde 2003.
7.2.11 Sanes e ide nizaes am bie ntais
1,18
1,073
2002
1,17
800
600
400
200
A OM no teve qualquer tipo de penalidade por parte de rgos

de proteo ambiental.
%
150
7.2.12 M onitoram e nto do e m is s rio

s ubm arino
0
2002
2003
2004
caesb
REFERENCIAL
Relao da receita com o nmero de ligaes faturadas de gua.

De 2002 a 2004 houve um crescimento de 29,7% estando acima
do referencial em 59%.
100
100
100
100
2002
2003
2004
REFERENCIAL
cagece
100
50
%7.3.4 Increm ento do n de ligaes de gua
1,04
1,023
1,02
So realizadas anualmente inspees ao longo do emissrio para

avaliao de impactos. O indicador retrata a realizao anual das
inspees.
100
100
100
100
2002
2003
2004
REFERENCIAL
OM
%
100
50
0,98
2002
%
1,25
1,20
1,15
1,10
1,05
1,00
Prtica voltada para a sociedade e comunidade - monitoramento

de um local de lazer e ponto turstico da cidade do Salvador. O
indicador retrata a realizao do monitoramento mensal durante o
ano desde 2002.
1,10
2002
0
2003
2004
2003
2004
REFERENCIAL
cagece
100
0
2002
7.3.5 Incre m ento do n de ligae s de

e sgoto
1,21
1,20
1,19
Como ainda temos uma previso para 2005 de 75% de cobertura

de esgoto, este indicador tende a superar o valor de 2004.
50
50
REFERENCIAL
casan
7.2.14 As pe ctos e im pactos am bie ntais

le vantados
100
2004
6% foi o crescimento de ligaes de gua de 2002 a 2004.

Considerando o ndice de cobertura de gua prximo a 100% este
incremento tende a se estabilizar em 1%.
Dr ive r / T+ / D+
100
2003
150
1,01
7.2.13 M onitoram e nto do Dique do Toror

(DBO, DQO, OD)
150
1,032
1,01
cetrel
REFERENCIAL
Trata-se uma das etapas de implantao do SGI sistema de gesto

integrada (ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001)
7.3.6 ndice de inativa

21,2
25
20
15
10
5
0
17,7
18,48
15,74
5,56
2001
2002
2003
2004
REFcaesb
ERENCIAL
RR - Drive r / T - / D-
300
200
100
7.3.1 Valor faturado

246
264
310
367
345
Este ndice representa a relao do n de ligaes inativas pelo

total de ligaes existentes. As lig. inativas so lig. que tiveram
seu fornecimento de gua suspenso por falta de pagamento. Em
2004, a poltica de recuperao de dbito foi incrementada pela
atividade de corte gerando uma perda de tendncia momentnea.
A meta para 2005 atingir o percentual de 14%.
%
400
R$(x1000000)
7.3 Resultados oramentrios e financeiros
7.3.7 Incre m e nto do valor arre cadado
1,3
0
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
casan
Rentabilidade: O valor faturado teve um crescimento de 49% de

2001 a 2004 estando superior ao seu referencial em 6,3%.
1,2
1,1
1,17
1,2
2003
2004
1,2
1,027
1
0,9
2002
CFERENCI
agepa AL
RE
Rentabilidade:Fruto da poltica de recuperao de dbito o valor

arrecadado teve um crescimento de 39% de 2002 a 2004.
73
R$/lig
60
47
38
36
40
34
20
func/1000lig.
melhor. Trata-se da relao do nmero de ligaes de esgoto pelo

nmero de ligaes de gua existentes.
7.3.8 Arre cadao por n lig. fat.gua
7.3.14 Funcionro / ligao de gua

1,7
1,7
1,6
1,48
1,45
1,32
1,5
1
2003
2004
REFERENCIAL
CASAN
2000
A tendncia positiva deste indicador reflete a boa performance da

arrecadao e da busca do mercado de gua com a implantao
de novas ligaes.
7.3.9 Efici ncia da cobrana acum ulada
102,5
91
100
91
87
86
0,5
86
0
2000
2001
2002
2003
RR - Outcom e / T- / D-
R$/econ.
Atividade: Este indicador representa a relao da arrecadao

sobre o faturamento. A perda de tendncia justificada pelo alto
valor faturado porm mesmo com um crescimento da arrecadao
o indicador afetado pelo ndice de inativa gerando inadimplncia.
15
10
20.500
2000
2001
24.500
28.000
2002
2003
22.168
2004
REF
ERENCIAL
c agece
Crescimento de 86% do ano de 2000 a 2004 estando 63% acima

do referencial. A boa performance do crescimento do valor
faturado contribuiu para a melhoria constante deste indicador.
7.3.16 Margem bruta
0,6
0,57
0,5
0,50
0,5
2003
2004
RE
SFERENCI
aneparAL
0,5
12
10,5
9,2
REF
ERENCIAL
c agece
2004
0,55
7.3.10 De s pe s a por e conom ia de gua e

e s goto
7,4
2003
36.300
19.500
REFERENCIAL
caesb
2004
2002
7.3.15 valor faturado por funcionrio prprio
40000
30000
20000
10000
0
50
2001
R$/func.
2002
0,45
2002
Drive r / T- / D+
0
2002
2003
REFERENCIAL
cagece
2004
Rentabilidade: Este reflete o lucro bruto da empresa
RR -Drive r / T- / D+
7.3.11 M arge m de e xplorao
0,5
0,43
1,046
1,06
0,74
0,8
0,6
0,4
0,2
0
7.3.17 Incre m e nto do volum e faturado de

gua
1,04
1,02
0,5
1,017
1,012
1,006
1
0,98
2002
2002
2003
2004
RR - Outcom e T- / D+
Rentabilidade: Este indicador retrata a razo da despesa pela

receita.
%
60
50,1
44,2
44,1
28,4
40
20
REF
ERENCIAL
c aesb
A perda de tendncia justificada pelas mesmas observaes do

indicador 8.2.6
7.3.18 Incre m e nto do volum e faturado de
e sgoto 1,13
1,12
45,5
2004
RR - Outcom e / T- / D+
1,14
7.3.12 ndice de pe rdas - ANF-12M

50,5
2003
REFERENCIAL
casan
1,1
1,09
1,1
1,1
1,08
1,06
2002
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
caesb
RR - Outcome / T+ / D-
Este indicador a relao do volume de gua distribudo pelo

volume de gua faturado. O controle do volume, as aes sociais
pela reduo do desperdcio, o tempo mdio de correo de
vazamento, o crescimento de ligaes de gua justificam a
tendncia positiva.
100
7.3.13 Ligae s potenciais de es goto
76,4
72,3
ageceAL
REcFERENCI
O investimento na cobertura de esgoto nos ltimos anos tem

proporcionado um incremento em novas ligaes de esgoto e
consequentemente no volume faturado.
250
200
150
7.3.19 ndice de des e m pe nho financeiro

%
194
190
108
122
132
2000
2001
2002
105
50
0
18,22
0
2003
2004
100
68
50
2002
2003
2004
REFERENCIAL
caesb
2003
2004
REFERENCIAL
casan
Rentabilidade: retrata a razo da receita sobre a despesa
RR - Driver / T+ / D-
Este indicador reflete o mercado a ser captado pela OM no que se

refere a nova ligaes de esgoto. O % representa o quanto de
mercado de esgoto ainda temos a conquistar. Quanto menor
74
1,5
1
0,84
0,77
0,70
1,03
0,99
1,00
60
7.3.20 Indicador da e xe cuo oram e ntria
40
20
0,5
7.4.2 ndice de e s colaridade da fora de

trabalho
56,59
51,1
50
41
40,8
43,6
32,7
32,1
25,7
10,71
9
5,3
0
0
0
1,4
0
2002
0
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MN
analf abeto
ensino f undamental
ensino mdio
ensino superior
2004 REFERENCIAL
casan
2003
despesa/m3
1000
800
600
400
200
0
7.4.3 Cr e s cim e nto de profis s ionais e m

cur s o de ps gr aduao
7.3.21 DEX - de s pes a de explorao
515
866
749
647
75
80
60
504
40
32
24
12
20
15
0
2001
2001
2002
2003
2002
REFERENCIAL
c agece
2004
2003
REFERENCIAL
Politeno
2004
RR - Dr ive r / T+ / D+
RR - Outcom e / T- / D+
7.4.4 Cre scim e nto de grupos de CCQ
A perda de tendncia verificada em 2003 e 2004 justificada pelo

repasse de despesas do corporativo em 2003 e pela poltica de
corte refletida no indicador ndice de inativa.
R$x1000
52.773
60.000
40.000
35
30
20
7.3.22 EBITDA
80.000
40
10
67.500
60.602
10
2002
2003
2004
0
2001
26.039
19.905
20.000
0
7.4.5 ndice de Abs e nte s m o
%
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
Politeno
RR - Drive r / T+ / D-
REFERENCIAL
PG
2,64
2,6
2,2
2004
DaREFERENCIAL
na Albarus
Rentabilidade:
1
7.3.23 Marge m EBITDA
50,5
60
0
2002
40
23,0
23,2
24,5
2002
2003
2004
12,3
20
7.4.6 Coe ficie nte de gravidade de acide nte s
0
2001
REFERENCIAL
Sabesp
Outcom e / T+ / D-
7.4 Resultados relativos s pessoas
%
30
40
30
28
220
120
2001
2001
2003
2002
2003
2004 REFERENCIAL
MT
RR - Outcom e / T+ / D
300
7.4.7 Taxa de fre que ncia de acide nte s
150
2002
8
4
7.4.1 Tre inam e nto com a fora de trabalho na

"Vila Le al e Vila Robe rta"
300
22,57
13
20
10
0
2000
400
300
200
100
0
2003
2004
REFERENCIAL
OM
8
6
4
2
0
7,3
3,06
2,29
2000
2001
1,91
2002
0,31
0,06
2003
2004
REMN
FERENCIAL
7.4.8 Satis fao da fora de trabalho
100
81
84
84,3
85
2000
2001
2002
2003
85
65,87
50
0
Trata-se de uma prtica inovadora dentre as empresas do ramo

saneamento que consiste na construo de sistemas reduzidos de
gua e esgoto para capacitao de pessoal. A OM considera-se
referencial neste indicador.
2004 REFERENCIAL
MN
Pesquisa de Clima Organizacional

Satisfao estratificada por fora de trabalho (%) - 2004
Terceirizado
Prprio
Cesba
Ampe
Estagirio
82,5%
87,5%
75%
90%
87,5%
75
7.4.9 Satis fao da fora de tr abalho no

re lacionam e nto com s e u che fe im e diato
75
75
65
58
%
80
51
60
40
20
27
25
29
106 8
834
2000
2001
25
67
25
A performance a razo entre o valor de homens/hora padro e

homens/hora realmente utilizados na realizao do servio,
permitindo avaliar o desempenho de cada equipe na execuo
efetiva de cada tipo de servio, atravs da avaliao de
comparao estabelecida para estes servios.
00
7.5.3 Produtividade
0
excel./muito bem
no se relaciona
2003
2004
Bahia
REFERENCIAL
pouco
Sul
bem
nulo
referencial
RR - Dr ive r / T+ / D+

Satisfao estratificada por fora de trabalho (%) - 2004
Terceirizado
Prprio
Cesba
Ampe
Estagirio
80%
75%
62,5%
62,5%
70%
7.4.10 Participao da fora de trabalho no
program a GQT na s ua unidade
70
65
63
60
58
56
40
40
37
35
24
4
4
0
0
%
80
60
40
20
0
2000
2002
2003
2004 REFERENCIAL
Bahia
Sul
no
nulo
ref erencial
2001
sim
RR - Drive r / T+ / D-
50
2002
13,85
19,6
2000
2002
2003
0,5
0,4
0,32
0,2
0
2004 REFERENCIAL
Cetrel
8
87,6
2000
89,1
2001
95
7.5.5 Efici ncia de rota

<7
2,31
2002
2003
2003
2004
REFERENCIAL
PG
A Eficincia de Rota a relao entre o total de quilmetros

percorridos na jornada de trabalho pela quantidade de servios
realizados no mesmo perodo. Permite avaliar o desempenho de
cada equipe no deslocamento para execuo de cada servio,
bem como na elaborao e projeto de roteiro preestabelecido,
alm de proporcionar reduo de custos. Consideramos a tendncia
100
100
10
0
hora
99,7
7,3
6,64
2001
2002
12
2003
2004
REFERENCIAL
Sanepar
RR - Outcom e / T- / D-
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MO
TpxHp/TrxHr
Este indicador representa o controle e qualidade dos produtos

qumicos recebidos.
13,9
11
97
2000
1,5
7.5.6 Te m po de Ate ndim e nto
15
7.5.1 Conform idade do produto qum ico

re ce bido (s ulfato, cal, fluor)
99
REFERENCIAL
Sanepar
positiva pois este indicador permite como faixa aceitvel <7.
7.5 Resultados relativos a Suprimento
100
2004
Driver / T+ / D+
Este indicador representa o percentual anual da fora de trabalho

treinada. Em 2004 50% da F.T. foram treinadas nos critrios do PNQ
3,17
99,35
96
2,92
79
2002
REFERENCIAL
sanepar
102
100
98
96
94
2003
2004
7.4.12 ndice de qualificao da fora de

trabalho
120
100
80
60
40
20
0
0,8
0,6
A Utilizao o produto do resultado do indicador da Performance

vezes a Produtividade. Permite medir a eficcia com relao s
tendncias apresentadas nos resultados obtidos.
6,1
2001
0,76
0,69
2002
20
6,08
1,23
REFERENCIAL
Sanepar
7.5.4 Utilizao
0,79
km/nota
2004
A produtividade a razo entre homens/hora efetivamente

empregados na realizao dos servios e o total de homens/hora
disponveis na jornada de expediente, permitindo avaliar a
participao das horas no produtivas de cada equipe no total de
horas disponveis para o trabalho, e o gerenciamento das horas
efetivamente produtivas.
7.4.11 ndice de suge stes da fora de

trabalho
30
20
10
0
2003
0,8

Participao estratificada por fora de trabalho (%) - 2004
Terceirizado
Prprio
Cesba
Ampe
Estagirio
60%
67,5%
42,5%
47,5%
47,5%
69
68
66
80
60
40
20
0
PexP
2002
7.5.2 Pe rform ance

1,2
1,11
1,01
1 1,2
0,8
0,5
O Tempo de Atendimento o intervalo de tempo transcorrido

desde o instante do registro da solicitao de servios do cliente
at o momento da efetiva concluso em campo. A perda de
tendncia em 2003 decorreu de uma reduo de equipes
considerando o custo/benefcio sem prejuzo da qualidade dos
servios conforme resultado das pesquisas (8.1.3; 8.1.4; 8.1.5).
Em 2004, houve a necessidade de reduo das despesas e
consequentemente uma reduo mais efetiva no final de 2004.
Porm os principais tempos mdios para ligao de gua,
identificao de falta de gua, correo de vazamentos, ligao de
esgoto, desobstruo de coletores mantiveram tendncia e
desempenho positivos.
0
2002
2003
2004
sanepar
REFERENCIAL
76
100
80
60
40
20
0
hora
7.5.7 Controle de te m po de parada do

s is te m a por falta de e ne r gia e l trica Coe lba
80,44
73,6
56,88
7.6.5 Tem po m dio de ate ndim ento para

horadesobstruo coletor predial de esgoto
80
15
11
7
2002
2003
2004
10
27,21
10,24
0
2000
2001
2002
2003
REFERENCIA
Denaee L
2004
REFERENCIAL
MN
Trata-se de um indicador que avalia a performance da

distribuidora de energia no estado da Bahia.
Tempo transcorrido em hora desde a solicitao do cliente at a

realizao completa dos servios
7.5.8 Avaliao dos forne cedore s re alizadas
150
100
100
100
100
100
50
0
2002
2003
2004
hora
20
15
10
5
0
REFERENCIAL
PG
7.6.6 Te m po m dio de atendim e nto para

de sobstruo coletor pblico de e sgoto
15
8
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MN
Este indicador retrata a elaborao das avaliaes dos

fornecedores desde 2002 homenageadas no Encontro da
Qualidade com o Trofu OM da Qualidade. Esta avaliao
contempla
fatores
de
comunicao,
relacionamento,
procedimentos administrativos e operacionais.
7.6 Resultados aos servios e produtos

ligao de gua
9
8,5
8
7
7
dia
10

realizao completa dos servios
7.6.7 ndice de produtividade na ETA
100
98
96
94
92
90
88
%
93
92
2000
2001
2002
2004 REFERENCIAL
MN
2003
0
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MO
Tempo transcorrido em dia desde a solicitao do cliente at a

realizao completa dos servios.
7.6.2 Tem po m dio de atendim e nto para
ide ntificao da falta de gua
Este indicador retrata a performance das estaes de tratamento

de gua na utilizao da gua no seu processo para lavagem de
filtro, decantadores, etc. Por norma e portaria esta perda no pode
ser superior a 5%, ou seja o ndice deve ser superior a 95%.
7.6.8 % de atendim ento a portaria 518/04
2000
hora
20
15
10
5
0
98
97
96
95
150
16
100
100
100
2002
2003
2004
100
100
12
11
8,7
50
0
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MN
REFERENCIAL
PO

identificao do motivo da falta de gua.
7.6.3 Te m po m dio de ate ndim ento para
correo de vazam ento
14
12
11,5
hora
12,5
15
10
2003
2004
Realizado pelo Laboratrio Central, certificado pela ISO 9001, a

OM vem atendendo a portaria com 100% de resultado.
7.6.9 ndice de m acrom e dio
%
102
100
98
96
94
98,5
2000
2001
2002
2002
2003
2004 REFERENCIAL
cagece

ligao de esgoto
7.6.10 ndice de anlis e s de proje tos

realizao completa dos servios.
5,5
5
4,5
2001
REFERENCI
MN AL
dia
6,5
6
100
96,2
2000
100
99,7
99,6
100
71
80
2003
2004
80
53
50
9
0
5
2002
2003
2004
2001
2002
REFERENCIAL
Meta
Drive r / T+ / D+
REFERENCIAL
MO
Trata-se de um indicador do OMT no controle das anlises de

projetos
Tempo transcorrido em dia desde a solicitao do cliente at a

realizao completa dos servios. A meta da OM de 5 dias.
77
7.7 Resultados dos processos de apoio e

organizacionais
100
7.7.1 ndice de eficincia do teleatendim ento

(cham adas atendidas/cham adas oferecidas)
57
94
84
71
94
94
7.7.7 M anute no e le trom e cnica pre ve ntiva

n
14.113 13.000
12.634
15000
10.444 10.520
8.224
10000
5000
0
50
2000
2000
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
MN
2004 REFERENCIAL
Meta
2001
2002
2003
Drive r / T+ / D+
Crescente esta atividade, principalmente pelo crescimento de

novas unidades operacionais influenciando na diminuio da
manuteno corretiva.
%
150
100
83
62
100
87,9
85
100
80
60
40
20
0
7.7.8 Ate ndim e nto as m e tas do GPD
8.7.2 ndice de ligae s ge ore fe re nciadas

no SGE
50
72
61
62
2000
2001
2002
85
92
2003
2004
74
REFERENCIAL
DANA
ALB.
2002
2003
2004
REFERENCIAL
sanepar
Driver / T+ / D0,8
100
7.7.3 ndice de satisfao do cliente no

atendim ento nas lojas/servios
89
91
90
92
R$/km
2001
7.7.9 De s pe s a por KM rodado

0,61
0,6
0,43
0,4
0,4
0,2
94
0,11
0,1
0,1
2002
2003
2004
90
80
2000
2001
REFERENCIAL
Cagece
80
70
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
Politeno
7.7.4 ndice de anorm alidade de le itura
% 17,4
14,2
17,3
12,1
12
12
0,72
0,71
0,7
0,67
0,49
2000
2001
2002
2003
0,49
REFERENCIAL
casan
2004
2001
2002
2003
2004
REFERENCIAL
Meta
Outcom e / T- / D40
A perda de tendncia em 2004 foi devido ao processo de renovao

do contrato de leitura e entrega de contas, havendo impugnao por
parte dos Correios alegando ter o monoplio para entrega de
correspondncias. Isto gerou a paralisao do processo licitatrio.
110
100
90
80
70
30
100
86
100
2001
32,4
26
25
2000
2001
2003
2004
23
22,9
2002
2003
2004
0
REFERENCIAL
caesb
100
7.7.12 De s e m pe nho e m pr m ios de
qualidade - nve l 500 pontos
90
2002
24
10
600
2000
7.7.11 Gas to com produto qum ico
20
7.7.5 Efici ncia no ate ndim e nto da oficina de

m anute no e le trom e cnica
85,2
R$/1000m3
2000
REFERENCIAL
Meta
400
200
500
pontos
20
15
10
5
0
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
7.7.10 Cons um o m dio de e ne rgia e l trica
kwh/m3
2000
0
2000 PGQB
Driver / T+ / D+
Este indicador retrata a performance da oficina no recebimento e

entrega de equipamentos para as diversas unidades operacionais
de gua e esgoto.
7.7.6 Manute no e le trom e cnica corre tiva
n
6000
5.406
3.583
4000
1.936
1.458
1.174
2002
2003
2004
2000
1.400
2001
Meta
REFERENCIAL
Driver / T+ / D+
Podemos observar a diminuio das manutenes corretivas

mesmo havendo um nmero crescente de equipamentos e novas
unidades operacionais implantadas. A prtica de preventiva tem
dado sucesso para este indicador.
2002 PGQB
2003 PNQS
PGQB
REFERENCIAL
PNQS
A OM iniciou sua participao no PGQB no ciclo de 2000 tendo sido

premiada com um Diploma (atual Trofu Bronze). No ciclo de 2002
recebeu do PGQB o Trofu Prata e no ciclo de 2003 foi a empresa
vencedora com o Trofu Ouro. Tambm no ciclo de 2003 participou do
PNQS tornando-se vencedora com o Trofu Quiron. No ano de 2003 a
OM participou do PNQ 2003 sendo classificada para a etapa II, assim
como no ciclo de 2004 tambm classificada para a etapa II.
7.7.13 Desem penho na ge sto por critrio
de excelncia
0
2000
2001 PGQB
150 %
100
100
100
100
100
100
100
100
100 100
100
50
0
1
2000
2001
2002
2003
total
PGQB PNQS
78
GLOSSRIO
AAG
Dept de Administrao Geral
AAGT
Dept de Administrao Geral de Transporte
AAP
Dept de Pessoal
ABES
Ass. Brasileira de Eng Sanitria e Ambiental
ABNT
Associao Brasileira de Normas Tcnicas
ADH
Dept de Desenvolvimento de Recursos
Humanos
ADHS
Diviso de Medicina e Segurana no Trabalho
ADS
Dept de Suprimento
AESABESP
Associao dos Engenheiros da SABESP
AESBE
Associao das Empresas de Saneamento
Bsico Estaduais
AGECOM
Assessoria Geral de Comunicao do Governo
do Estado
ALA
Autolicenciamento Ambiental
AMPE
Aprendizagem Metdica no Prprio Emprego
ANF
gua No Faturada. (ANF 12M mdia dos
ltimos doze meses)
APA
rea de Proteo Ambiental
AR
Formulrio de Alocao de Recurso
ASA
Agente Social Avanado
ASSEMAE
Associao Nacional dos Servios Municipais de
gua e Esgoto
ATUE
Ass. dos Tc. de Nvel Universitrio da Embasa
BAHIA SUL
Empresa vencedora do PNQ 2001
BDV
Boletim Diria de Veculo
BELGO
Belgo Mineira vencedora do PNQ 2004
BID
Banco Interamericano de Desenvolvimento
BIRD
Banco Mundial
BSCOM
Balanced Score Card da OM
BSCs
Balanced Score Card das UNs e Depts da OM
BTS
Baia de Todos os Santos
BY PASS
Desvio na Lig. de gua
CAERN
CIA de gua e Esgoto do Rio Grande do Norte
CAESB
Companhia de gua e Esgoto de Braslia
CAGECE
Companhia de gua e Esgoto do Cear
CAGEPA
Companhia de gua e Esgoto da Paraba
CAPG
Comit de Avaliao das Prticas de Gesto
Captaes em Tempo Seco Captaes de esgoto ligados rede de
drenagem pluvial, com o objetivo de manter a
balneabilidade das praias em perodos secos
(sem chuva)
CASAN
Companhia de Saneamento de Santa Catarina
CATCH BALL
Metodologia para negociao e ajuste de metas
CCOM
Coordenao Comercial da OM
Comisso de Coordenao de Obras de Salvador
CCOS
CCQ
Crculos de Controle da Qualidade
CE
Comunicao Externa
CEDAE
CIA Estadual de gua e Esgoto do Rio
CEF
Caixa Econmica Federal
CEPRAM
Conselho Estadual de Proteo Ambiental
CESAN
Companhia de Saneamento do Esprito Santo
CESBA
Centro de Surdos da Bahia
CETREL
Empresa de Proteo Ambiental vencedora do
PNQ 2001
CGA
Comit de Gesto Ambiental
CGB
Comit de Gesto de Benchmarking
CGP
Comit de Gesto de Pessoas
CGS
Comit de Gesto Social
CI
Comunicao Interna
CIPA
Comisso Interna de Preveno de Acidentes
CLT
Consolidao das Leis Trabalhistas
CNI
Confederao Nacional da Indstria
CODESAL
Coordenao de Defesa Civil de Salvador
COELBA
Companhia de Energia Eltrica do Estado da
Bahia
COMPESA
Companhia Pernambucana de Saneamento
CONAMA
Conselho Nacional de Meio Ambiente
CONDER
Companhia de Desenvolvimento Urbano do
Estado da Bahia
CONTORCA
Sistema de Controle Oramentrio
COPAE
Controle Operacional de gua e Esgoto
COPASA
Companhia de Saneamento de Minas Gerais
CORSAN
Companhia Riograndense de Saneamento
CORTE
Suspenso de fornecimento de gua, efetuando
o bloqueio do ramal de abastecimento
COSAMA
Companhia de Saneamento do Amazonas
CPD
Centro de Processamentos de Dados
CPE
Comit de Planejamento Estratgico
IEO
ndice de Eficincia Operacional
INDG
Instituto Nacional de Desenvolvimento Gerencial
(Antiga FDG)
Inmetro
Instituto de Metrologia
Intranet
Sistema interno de informaes Administrativas e
de Recursos Humanos da empresa
IQA
ndice de Qualidade da gua
IQE
ndice de Qualidade do Esgoto
Lig. Clandestina Lig. de gua feita indevidamente pela populao
Lig. Inativa
Lig. de gua cortada e inativada no SCI
Micromedidor
Aparelho utilizado para medir o volume de gua
MN
Sabesp - Unidade Norte
MND
Mtodo no destrutivo
MO
Sabesp Unidade de Negcios Oeste
MT
Sabesp Unidade de Tratamento
OD
Oxignio dissolvido
OM
Superintendncia Metropolitana de Salvador
OMCF
OM - Combate Fraude
OME
Dept de Esgotamento Sanitrio
OMEM
Diviso de Manuteno do OME
OMET
Diviso de Tratamento do OME
OMM
Dept de Manuteno
OMME
Diviso de Engenharia de Manuteno
OMO
Dept Operacional e Apoio Comercial
OMP
Dept de Produo
OMT
Unidade Setorial de Apoio Tcnico
ON
Superintendncia Regional Norte
OPT
Dept de Suporte Tcnico
OPTQ
Diviso de Controle de Qualidade
PAC
Assessoria de Comunicao da DP
PAD
Assessoria de Auditoria da DP
PAQ
Prmio ABES de Qualidade
PCI
Planilha de correlao de indicadores
PCMSO Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional
PCSC
Plano de Cargos Salrios e Carreira
PDA
Plano Diretor de Automao
PDHC
Plano de Desenv.de Habilidades e Competncias
PDI
Plano Diretor de Informtica
PDV
Programa de demisso voluntria
PE
Planejamento Estratgico
PEAD
Polietileno de alta densidade
PG
Ponta Grossa Unidade da Sanepar
PGQB
Prmio Gesto Qualidade Bahia
PI
Partes Interessadas
PISAC
Pesquisa de impacto scio ambiental na Comunidade
PJU
Assessoria Jurdica da DP
PLC
Assessoria de Licitao e Contratao da DP
PLI
Pesquisa de Ligaes Inativas
PMG
Plano de Melhoria da Gesto
PMS
Prefeitura Municipal de Salvador
PMSS
Programa de Modernizao do Setor de
Saneamento
PNCDA Programa Nacional de Combate ao Desperdcio de gua
PNQ
Prmio Nacional da Qualidade
PNQS
Prmio Nacional da Qualidade no Saneamento
POE
Programa de Oramento Embasa
POLITENO
POP
Procedimento Operacional Padro
PPL
Assessoria de Planejamento da DP
PPO
Planilha de previso oramentria
PPR
Programa de participao por resultados
PPRA
Programa de Preveno de Riscos Ambientais
PQB
Programa Qualidade Bahia
PQI
Plano Qinqenal de Investimentos
Procuradoria de Defesa do Consumidor
PROCON
PRODEB
Processamento de Dados do Estado da Bahia
PRODETUR
Programa de Desenvolvimento Turstico
PROMAP
Programa de Mapeamento de Risco
PSR
Planilha de Simulao de Resultados
PTEFT
Plano de Treinamento Estratgico para
Funcionrios Terceirizados
QUALIOP
Programa de Qualidade em Obras Pblicas
RA
Relatrio de Avaliao
RAM
Relatrio de acompanhamento das metas
RD
Resoluo de Diretoria
RECICLOM
Projeto de Reciclagem da OM
RG
Relatrio de Gesto
RH
Recursos Humanos
RIP
Regulamento Interno de Pessoal
79
GLOSSRIO
CPPM
Mananciais
CQ
CQ EMBASA
CQOM
CRA
CRR
CSGI
CTGA
CTP
DA
DANA
DBO
DE
DENAEE
DESO
DEX
Comit
de
Preservao
Patrimonial
de RM
Requisio de Material
RMS
Regio Metropolitana de Salvador
Comit de Qualidade
SAA
Sistema de Abastecimento de gua
Comit de Qualidade Embasa
SABESP
Cia. de Saneamento Bsico do Estado de S.
Comit de Excelncia da Gesto
Paulo
Centro de Recursos Ambientais
SABESP/MN
Unidade Norte da SABESP
Controle de Recebimento de Relatrios
SABESP/MO
Unidade Oeste da SABESP
Comit do Sistema de Gesto Integrado
SABESP/MT
Unidade de Tratamento da SABESP
Comit Tcnico de garantia Ambiental
SAC
Servio de Atendimento ao Cidado
Controle de Treinamento de Pessoal
SAEB
Secretaria de Administrao do Estado da Bahia
Diretoria Administrativa
SANEATINS
Companhia de Saneamento do Tocantins
SANEMAT
Companhia de gua e Saneamento do Estado do
Demanda Bioqumica de Oxignio
Mato Grosso
SANEPAR
Companhia de Saneamento do Paran
Diretoria de Engenharia
SANEPAR/URAP Unidade de Apucarana da SANEPAR
Dept Nacional de Energia Eltrica
SANEPAR/PG
Unidade de Ponta Grossa
Companhia de Saneamento de Sergipe
Companhia de Saneamento do Mato Grosso do
Despesa de Explorao - compreende o total de SANESUL
despesas (energia eltrica + pessoal + produtos Sul
Sistema Comercial Integrado
qumicos + servios terceirizados + telefone) SCI
SCM
Solicitao de compra de material
realizadas pela organizao - OM
SCR
Saldo de contas a receber
DF
Diretoria Financeira
Sistema Estadual de administrao de Recursos
DIREX
Diretoria Executiva composta pela Diretoria da SEARA
Presidncia (DP), Diretoria de Engenharia e Meio Ambientais do Estado da Bahia
Secretaria de Desenvolvimento Urbano
Ambiente (DE), Diretoria de Operaes (DO), SEDUR
Superintendncia de Estudos Econmicos e
Diretoria Financeira (DF) e pela Diretoria SEI
Sociais da Bahia
Administrativa (DA).
SEMIN
Secretaria Municipal de Infra Estrutura
DO
Diretoria de Operaes
SENAC
Servio Nacional do Comrcio
DP
Diretoria da Presidncia ou P
SENAI
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
DQO
Demanda qumica de oxignio
SES
Sistema de Esgotamento Sanitrio
DRP
Diagnstico Rpido Participativo
SESI
Servio Social da Indstria
E1 a E2
Estratgias da OM
Setorizao
Projeto
da
Superintendncia
para
EAA
Dept de Aes Ambientais
compatibilizao das zonas de abastecimento
EAC
Equipes de Aprendizado por Critrio
com as zonas de faturamento
EAD
Estudo distncia
SGE
Sistema de Geoprocessamento da Embasa
ECONOMIA
Um. imobiliria de uma Lig. de gua ou esgoto
SGI
Sistema de Gesto Integrado
ECP
Estao de Condicionamento Prvio
SI
Sistema de Informaes
EDM
Dept de Meio Ambiente
SIAA
Sistema Integrado de Abastecimento de gua
EE
Estao elevatria
Sistema de Gerenciamento Sistmico dos
Eficincia da Cobrana Acumulada ndice que mede a eficincia SIG
aspectos da qualidade, sade, segurana e meio
da arrecadao de vrios meses (acumulado),
ambiente
com relao ao faturamento acumulado.
SIME
Sistema de Manuteno da Embasa
EGAM
Encontro de Gesto Ambiental
SIPAT
Semana Interna de Preveno de Acidentes
EMBASA Empresa Baiana de guas e Saneamento S/A
SIPSAP
Sistema Integrado de Prestao de Servio e
EOE
Dept de Obras de gua e Esgoto da RMS
Superintendncia de Meio Ambiente e Projetos
Atendimento ao Pblico
EP
EPI
Equipamento de Proteo Individual
SISGUA
Sistema de Informaes de Qualidade da gua
EPP
Dept de Planejamento de Obras e Projetos
SISPROCON
Sistema Procon
EQOM
Encontro da Qualidade da OM
SNIS
Sistema Nacional de Informaes sobre
ER
Escritrio Regional
Saneamento
ESs
Escritrios de Servios
SS
Solicitao de Servios
ESO
Escritrio de Servios Operacionais
SSP
Secretaria de Segurana Pblica
ETA
Estao de Tratamento de gua
SUCOM
Superintendncia de Controle e Ordenamento do
ETE
Estao de Tratamento de Esgoto
Uso do Solo
FABASA
Fundao de Assistncia Social e Seguridade da SUMAC
Superintendncia de Manuteno da Capital
Embasa
TELEMAR
Empresa de Telefonia do Estado da Bahia
FAF
Dept de Administrao Financeira
TMA
Tempo Mdio de Atendimento
FC
Superintendncia Comercial
TRD
Termo de Recebimento Definitivo
FCO
Dept Comercial da DF
UCE
Universidade Corporativa Embasa
FDC
Dept de Contabilidade
UERJ
Universidade Estadual do Rio de Janeiro
FDI
Dept de Informtica da DF
UFBA
Universidade Federal da Bahia
FGV
Fundao Getlio Vargas
UFPb
Universidade Federal da Paraba
FORPONTO
Sistema de Ponto
UMB
Unidade de Negcios da Bolandeira
FPNQ
Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade
UMC
Unidade de Negcios de Camaari
UMF
Unidade de Negcios da Federao
FT
Fora de Trabalho
UMJ
Unidade de Negcios de Piraj
FUNASA
Fundao Nacional de Sade
UML
Unidade de Negcios do Cabula
GC
Grandes Consumidores
Unidade de Negcios de Candeias
GCP
Sistema de Informaes para Gerenciamento e UMS
UNs
Unidades de Negcios
Controle de Perdas
Unidade de Negcios da SANEPAR
Geoprocessamento Espacializao, em meio digital, dos dados URAP
UV
Ultravioleta
pelo Cadastro Tcnico/Comercial
GORR
Gesto Orientada para Resultados Rpidos
GPD
Gerenciamento pelas Diretrizes
GPS
Geographic Positioning System
GQT
Gesto pela Qualidade Total
Hrcules
Sistema Contbil, atual Sistema RADAR
Hidrmetro
Medidor utilizado para medir volumes de gua
consumida nas ligaes prediais
IEE
ndice de Eficincia Empresarial
80

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PERFIL DA ORGANIZAO

Suas principais atividades esto descritas a seguir:

A Superintendncia OM tem um faturamento mdio

Faturamento OM - Partipao das

Ser reconhecida como organizao de excelncia na gesto

A OM uma Superintendncia da Embasa, empresa

Planejamento, execuo, operao, distribuio,

A rea de atuao da Superintendncia abrange 12

A categoria residencial representa 91,6 % do total de

MACRO FLUXO DOS PROCESSOS EMBASA/OM

O relacionamento com os clientes

Figura b3 - Principais necessidades dos clientes

O principal mercado da OM o Municpio de

c) Principais Produtos e ou Servios

d) Processos Finalsticos e) Processos de Apoio

As prestadoras de servios so os maiores

extenso de rede de gua; ligao de gua

Distribuio da Fora de Trabalho nas UNs e

Principais fornecedores de servios e valores de

A OM possui um relacionamento muito prximo com

Do total 1009 de funcionrios prprios, 10 pessoas

i) Principais Instalaes e Localidades

Municpio de Salvador e Lauro de Freitas

Municpio de Camaari. Abrange tambm os

Municpio de Candeias. Abrange tambm os

Superintendente e pelos gerentes das UNs e

Os Sistemas e Unidades sob a responsabilidade

Os principais equipamentos e tecnologias de

HISTRICO PELA BUSCA DA EXCELNCIA

Sociedade: cartilhas, reunies, meios de comunicao; reunies

As principais decises so implementadas pelas

Programa de Visitas Escolares s

Figura 1.2/4 Oportunidades para Organizao

A Alta Administrao da OM est representada no

Para avaliao dos lderes em relao s

principalmente, por meio da avaliao de

Figura 1.1/6 Mtodos de Controle das Prticas

As aes decorrentes da verificao so validadas

Distribuio da cartilha do PE para toda

As inovaes e melhorias foram implementadas

dos seus lderes e estabelece o seu comportamento

C. Disseminao dos Valores e Diretrizes

Departamento, quando so orientadas aes que

Padres das prticas relativas

Padres das prticas relativas Cumpris Estratgias e Planos: mento

Em 2000, foi aprovada pela Presidncia a NI.PLA.003

CGS e o CAPG, e ajustados s peculiaridades de

Seleo das prticas e

A avaliao global das prticas de gesto feita

em Seminrios especficos, prticas conhecidas de

As aes decorrentes da verificao so validadas

avaliao e preparao de planos de melhorias da gesto. Por

As inovaes e melhorias foram implementadas,

A. Anlise crtica do desempenho global

desempenho global, a partir das reunies de

Avaliao dos programas e aes do governo de

indicadores so analisados e correlacionados com o

Figura 1.3/3 Prticas e Padres de Trabalho

Figura 1.3/2 Comunicao das decises das Anlises Crticas

Figura 1.3/4 Mtodos de Controle das Prticas

Aps a realizao da anlise crtica, o BSCOM

As aes decorrentes da verificao so validadas