PROTOCOLO EMPRESARIAL

LINA MARCELA CASTRO PEDRAZA

Profesora
ADRIANA EUGENIA OTALVARO MEDINA

ETIQUETA Y PROTOCOLO
POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
BOGOT 14 DICIEMBRE 2015
INTRODUCCIN

El protocolo es una materia que abarca todos los campos de la actividad

humana, y aun cuando el sector ms conocido de aplicacin es el referente a
los asuntos de Estado, su prctica en la actualidad es ampliamente requerida
en instituciones privadas sin importar la ndole de las mismas. Las tendencias
globalizadoras imperantes y el auge del sector empresarial dominan el mbito
de las relaciones humanas, presentando caractersticas especiales que les
imprimen un ritmo acelerado, y exigen comportamientos adecuados que
respondan a las nuevas condiciones. As, al emerger las empresas como
actores principales de la vida cotidiana, se requiere cada vez ms de personal
altamente calificado en todas sus facetas de actividad, entre las que destaca el
protocolo.

Es interesante resaltar que el protocolo en las empresas debe ser objeto de

especial atencin y, por tanto, estar a cargo de personal especializado. En toda
corporacin donde los directivos deseen proyectar una imagen de seriedad y
de eficiencia, as como de competitividad con cualquier homlogo nacional o
extranjero, es una necesidad atender a las prcticas protocolarias en todos los
aspectos de las relaciones humanas dentro y fuera de la institucin.

La atencin al protocolo es conveniente en todas las reas; sin embargo, se

hace indispensable en los espacios destinados a los mandos altos y medios. En
la prctica, se presentan a menudo situaciones importantes que requieren de
conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar y
resolver diversas situaciones con prontitud, eficiencia y buen juicio. Dentro de
la organizacin de una empresa es menester contemplar la infraestructura
necesaria que pueda responder a los diferentes retos que las relaciones, cada
vez ms complejas, vayan presentando.

ASPECTOS DEL PROTOCOLO DENTRO DE LAS LABORES EMPREDARIALES

El ejecutivo, su imagen y su proyeccin en el mundo empresarial;
La seguridad en s mismo es la base para todos los actos de la persona, y se
puede transmitir a los dems por la actitud que adopte cada individuo frente a
las diferentes situaciones que se le presenten. La expresin corporal es clave
para dar una imagen agradable. "El llamado lenguaje del cuerpo es la mejor
forma de comunicacin silenciosa"; en general, el cuerpo erguido, los hombros
alineados, la cabeza en alto, las piernas rectas y los brazos relajados implican
serenidad. La forma de estar de pie tambin enva mensajes a los dems, y
puede transmitirse una imagen de triunfo y confianza personal o proyectar
desaliento y dudas. As, un hombre seguro debe tener las piernas paralelas, un
poco abiertas, el trax recto, la cabeza en alto, la mirada vivaz y las manos
relajadas, si no sostiene algo en ellas, dejar caer los brazos al lado del cuerpo y
nunca colocar las manos en los bolsillos mientras conversa con alguien. La
mujer segura, igualmente, debe pararse erguida, la cabeza levantada, el pecho
al frente, las piernas rectas, adelantando un poco una de ellas y alternando la
posicin suavemente, haciendo resaltar su condicin femenina.
Aspectos importantes tambin son la forma de caminar y la de sentarse. La
mejor imagen la proyecta quien camina pausado, con pasos de acuerdo a lo
largo de las piernas y moviendo los brazos en armona. En cuanto a la figura
sedente lo ms importante es el equilibrio del cuerpo, el cual debe descansar
en la regin lumbar, armonizando con los brazos que yacen en los del silln; las
manos laxas deben colocarse sobre las piernas sin hacer movimientos con
ellas, salvo aquellos que acompaen alguna expresin oral, que no deben ser
bruscos ni demasiado extendidos.
La cara es el punto de mayor expresin de la persona, y la relajacin de sus
msculos es lo que mejor refleja la serenidad. La expresin debe ser amable y
viva, los ojos deben siempre fijarse en los de quienes nos escuchan y, si es
oportuna, la risa medida es lo ms conveniente y debe siempre obedecer a una
razn valedera. Factor fundamental es la voz, que debe ser firme y segura, con
entonacin graduada de acuerdo al asunto que se trate.
La comunicacin gestual es importante, y su ejecucin cuidadosa y mesurada
puede dar al ejecutivo puntos a favor en sus contactos con los dems. Si
consideramos que por medio de nuestros movimientos damos a conocer
involuntariamente lo que no expresamos en forma verbal, estaremos
expuestos a revelar, mediante un gesto, pensamientos adversos al interlocutor,
y eso puede hacer peligrar una negociacin o una relacin conveniente para la
empresa. (4) El control de los gestos es fundamental para el xito, y el
ejecutivo debe poner especial atencin en ello. La imagen es el primer mensaje
de la comunicacin interpersonal. Los cinco primeros minutos de un encuentro
entre dos personas son crticos. El aspecto de la persona y lo que proyecta nos
dice mucho acerca de la persona antes de que pronuncie una sola palabra.
La precedencia interna y externa;

Para hablar de precedencia es necesario definirla antes: "es el lugar que a una
persona o autoridad corresponde con relacin a otra que viene detrs; es el
lugar que corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto o
solemnidad en que concurra con otras". (7) "Plasmacin real que personas,
banderas e himnos ocupan en la escala valorativa de las instituciones". (8)
En cuanto a la fijacin de esos lugares, es decir, de la precedencia, podemos
encontrar dos situaciones: la relacionada con el personal interno y la que se
debe seguir en atencin a personas ajenas cuando acuden al plantel o cuando
se celebra algn acto especial. (9) En las actividades regulares de una empresa
es frecuente que se presente el caso de tener que ubicar a personas de
jerarquas importantes, quienes han acudido al recinto por alguna razn social
o comercial. Para resolver el problema de las precedencias, en primer lugar
debe tomarse en cuenta la estructura de la institucin, misma que
encontraremos en sus estatutos o documentos conexos sobre organizacin
interna donde aparezcan los puestos y los niveles de cada funcionario y cada
empleado. En algunos casos en esta reglamentacin se menciona el orden de
precedencia que la empresa fija para su personal, por lo que es importante
consultar esos documentos porque, como dice Carlos Fuentes Lafuente: (10)
"... cada acto es distinto y cada empresa tiene sus singularidades".
La comunicacin verbal y escrita dentro y fuera de la corporacin;
La comunicacin es la transmisin de ideas e informaciones entre las personas
que tiene como principal finalidad que quien la reciba reaccione de acuerdo
con el mensaje emitido, y como objetivos secundarios, ser atendido, ser
aceptado y entender a los dems. En el caso de la empresa, es elemento
fundamental del tipo de relacin que se entabla y se mantiene entre
ejecutivos.
En el ejercicio de la comunicacin en las corporaciones se presentan diversos
tipos de relaciones. Podemos considerar, por una parte, la establecida en el
interior de la empresa, que puede ser ascendente, horizontal y descendente
entre los compaeros de trabajo, y por otra, la necesaria hacia el exterior entre
los ejecutivos, sus homlogos de otras empresas y con los clientes o los
proveedores. Haremos referencia primero a la verbal.
Las citas de negocios;
El nombre y el cargo de quien habla inician la conversacin, y a continuacin
se anuncia el motivo central de la llamada: la cita. La brevedad en estos casos
es decisiva, por lo que en pocas palabras hay que crear inters, sin dar toda la
informacin, abrir expectativa y plantear dudas que sern cubiertas en la
entrevista, hablar con claridad y transmitir entusiasmo. Es muy conveniente
escuchar y dejar que la persona domine la conversacin, tomar nota de sus
requerimientos y sus deseos. (20) Para facilitar la situacin es necesario que, al
pedir ser recibido por un ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo varias
opciones, una de las cuales seleccionar el aludido.
An cuando el primer contacto pueda hacerse por va telefnica, el protocolo
seala que en todos los casos deba enviarse, de manera posterior, la solicitud
por escrito para formalizar el compromiso. En la actualidad es comn hacer
llegar los escritos por fax para ganar tiempo, ms se considera una falta seria

omitir el envo posterior del original del escrito por mensajero o por va postal,
certificado con acuse de recibo. En numerosas ocasiones los altos mandos
empresariales, especialmente los de origen europeo y oriental, no consideran
valiosa una solicitud de entrevista que no se confirme formalmente. Desde
luego lo conveniente para asegurar el xito de la gestin es hacer la solicitud
con la suficiente antelacin, darle seguimiento hasta lograr la respuesta
definitiva y confirmar pocos das antes.
En las empresas el trato es con los encargados de relaciones pblicas, y en el
sector gubernamental con el secretario particular del funcionario en cuestin.
El saludo y las presentaciones entre ejecutivos;
a) evitar situaciones de tensin. Para presentar es menester conocer bien el
nombre de quien se debe presentar; si no se sabe, es mejor preguntarlo que
pasar momentos penosos. Si al ser presentados nos percatamos de que no es
recordado nuestro nombre, decirlo enseguida salva la situacin. Nombres o
apellidos de difcil pronunciacin deben decirse despacio y claramente;
b) mostrar el respeto y posicin que se reconoce a la persona. En estos casos
la aplicacin del principio "al de menos jerarqua se presenta al que tiene ms",
es decir, que al que se menciona primero se le est dando el lugar de honor.
As, el joven se le presenta al mayor, el empleado al jefe, la secretaria a los
funcionarios y, el caballero a la dama, excepto en el caso de que l sea muy
mayor o que se trate de una alta autoridad civil o eclesistica. En igualdad de
condiciones es indiferente el orden;
c) comportamiento en grupos. Al acercarse una persona a un grupo, los
caballeros debern levantarse siempre, y las damas permanecen sentadas
salvo en el caso de que quien llega es una mujer mayor que ellas. Quien invita
a sentarse es uno de los caballeros, el anfitrin si se encuentra ah (de
preferencia se seala un lugar hasta ese momento desocupado o se acerca
otro asiento, pues si alguien lo cede puede ser molesto para el recin llegado
porque est caliente. Para volver asentarse se debe esperar a que las personas
de mayor jerarqua lo hagan. El anfitrin es quien primero se sienta, despus
de los principales.
d) frmulas obligadas de presentacin. "Permtame que le presente al ...",
"conoce usted al ...", "tengo el gusto de presentarle al...". A los militares un
caballero los trata de "mi general", una dama de general; a los ejecutivos por
su cargo o por su profesin, anteponiendo la palabra "seora", "seorita",
"seor";
e) actitudes del presentado. La persona puede utilizar cualquier frase de
cortesa mientras estrecha la mano con un apretn breve pero un poco
enrgico, sencillo y cordial, mirando a los ojos. (25) El caballero deber
quitarse los guantes para saludar, la dama no; igual regla se aplica al
sombrero. El uso de lentes obscuros que no sean graduados est prohibido en
el momento de saludar. (26) El besar o simular un beso en la mano a las damas
es costumbre de los caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin
embargo, debe conocerse el ritual especial que debe seguirse: no debe

hacerse en la calle ni en ningn lugar abierto a menos que sea un jardn propio
o de un familiar; tampoco se debe dar a travs de la mesa, ni si la dama lleva
guantes puestos. El beso en la mejilla, que debe darse al aire si no hay
confianza, se acostumbra cada vez ms, sobre todo entre damas, pero hay que
ser cuidadosa con personas de alta jerarqua y con extranjeras. En la mayor
parte de Europa se dan besos en ambas mejillas y lo hacen tambin entre
caballeros; en algunos pases sudamericanos, como Argentina, se acostumbra
a dar un solo beso sin importar el gnero. Si la persona no es partidaria de
recibir besos, extiende la mano con fuerza poniendo una barrera defensiva;
f) auto presentacin. En reuniones de ejecutivos muy concurridas puede
suceder que el anfitrin no pueda presentar a todos. En esos casos la propia
persona debe presentarse saludando, diciendo su nombre y su cargo,
entregando su tarjeta profesional enseguida. Esto puede hacerse acercndose
a un grupo si se est de pie o dirigindose a sus vecinos de mesa; y
g) despedida. En todos los casos debe ser breve y las explicaciones, en caso
necesario, darlas slo al anfitrin. Si ya se desea partir no se debe iniciar
ninguna conversacin, pues es descorts interrumpirla sealando que es hora
de abandonar el recinto. Por cortesa se puede despedir de personalidades si el
acto fue de pie, pero cuando la distribucin es por mesas, lo conveniente es
despedirse de sus compaeros de mesa y del anfitrin sin hacer mayor
ostentacin de su partida, pues parecer que desea que le rueguen que se
quede.
El comportamiento de los ejecutivos en la empresa;
Desde la entrevista para solicitar trabajo se debe poner atencin a ciertos
detalles. El protocolo exige puntualidad, ya que es el primer signo de la
responsabilidad del solicitante, pero tambin del empleador; as como se debe
acudir el da y a la hora acordadas, tambin se puede exigir que se le atienda
ese da y a esa hora. Algn contratiempo de cualquiera de las partes debe
notificarse de inmediato, con explicaciones amplias y otra probable fecha de
encuentro. Es obvio que la cortesa y el respeto debern privar desde el primer
momento para evitar el deterioro de la imagen de ambas partes, sin embargo,
el postulante deber actuar con la mayor naturalidad posible. (27)
Ya en el desempeo de sus labores, los ejecutivos deben esforzarse por
mantener una buena relacin con sus compaeros; llevarse bien con los dems
es una cuestin de cortesa, de percibir las necesidades de los otros y
responder a ellas. Las personas que saben trabajar bien en equipo no tardan en
hacerse notables en la direccin de una empresa. Obtendrn con facilidad el
apoyo de sus colegas y de sus superiores. La buena relacin con las personas
que nos rodean en el trabajo es una buena herramienta en la carrera
profesional y en la adquisicin de poder en la empresa, y aun cuando no es
posible estar en ptima relacin con todos, la aplicacin del protocolo y las
buenas maneras permiten resolver airosamente cualquier situacin tensa que
se pueda dar.

El comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos

medios en los viajes de negocios.
Para viajar se debe tener conocimiento del lugar a donde se ir, as que con la
anticipacin posible se deben adquirir guas, folletos, mapas y todos los
materiales que permitan familiarizarse con el sitio que se visita y poder hacer
el ptimo uso del tiempo. El viaje de negocios no necesariamente tiene que ser
aburrido si se sabe planear y se arregla un buen itinerario, cosa que se puede
lograr con una combinacin de vuelos favorable para poder conocer otros
lugares, o bien con la combinacin de las sesiones de trabajo con salidas
tursticas antes o despus de las fechas previstas para las reuniones. (29) En el
mundo globalizado los viajes de negocios son frecuentes, y es necesario saber
viajar para que resulte siempre agradable el cambio de ciudad. Una buena
tctica es considerar la importancia de las labores que se van a desempear en
el destino del viaje, as como su importancia para la empresa o para nuestra
proyeccin en la misma.
La mayora de las veces los viajes son en avin, y el protocolo seala una serie
de aspectos que debemos considerar en nuestro comportamiento en el avin.
La cortesa con las personas con quienes compartiremos el viaje es muy
conveniente para recibir la reciprocidad de los dems pasajeros.
Una sonrisa siempre obliga al buen trato. Si el asiento es de pasillo, es obligado
ponerse de pie para que el compaero salga. Si no se desea conversar con el
compaero que quiere hacerlo, es mejor simular estar trabajando y disculparse
por no poder atenderlo. Al acudir a los lavabos no lo hagamos cuando haya
varios esperando entrar y, si es posible, es mejor escoger un momento ms
oportuno. Despus de usar esos servicios procuremos que su aspecto quede
limpio. Al tomar los alimentos se debe ser muy atento con el compaero y con
el personal, pero al terminar es lcito volver al trabajo. A la llegada, no se
apresure a bajar a menos que su encargo lo exija por el horario reducido. En
cuanto al equipaje tambin hay reglas: los bultos de mano deben ser pocos, de
preferencia una pequea maleta y si fuera necesario un abrigo.

Reglas de oro. La esencia del protocolo

empresarial. Comportamiento en el mundo de
los negocios.
Regla 1.
Informacin. Antes de acudir a una comunidad o pas distinto al nuestro
es conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa
localidad o pas, de su historia, de su economa, de su lengua y de sus
gentes. Esto nos dar las bases de lo que se puede y no se puede decir,
de los temas de conversacin, de los gestos y ademanes que podemos y
no podemos hacer, de la forma de saludar, de la forma de no ofender a
sus ritos y tradiciones, de la forma de agasajar, y en general de la forma
de comportarnos sin causar ningn conflicto que pueda dar lugar a la

rotura de las negociaciones o al enfriamiento de las relaciones con esa

comunidad o pas.
Regla 2.
Presencia. La primera impresin es fundamental como punto de partida.
Tener una presencia agradable es un punto favorable para nosotros.
Aunque debemos, como dijimos antes, conocer que puede ser para ellos
"tener buena presencia". Debemos tener en cuenta, que la presencia no
es solamente vestir bien sino saber comportarnos en cuanto a los
ademanes y las buenas maneras. Debemos saber saludar, conversar,
sonrer ... todo ello con gran naturalidad, y sin forzar nuestros modales.
No hay nada peor, que caer en la ms absoluta de las pedanteras
forzando nuestros modales hasta el lmite de lo ridculo. Sea sencillo,
educado y natural.
Regla 3.
Categoras. Debemos conocer bien las distintas categoras tantos
sociales, como polticas y econmicas de nuestro sitio de destino.
Aunque en determinados pases no sean de gran importancia en la
mayora, el respeto de a las personas segn su estatus es una parte
esencial de su identidad. Debemos ser capaces de establecer una
correcta comunicacin con nuestros interlocutores (tanto de forma
verbal como escrita) y para ello necesitamos conocer la realidad de sus
categoras. Nunca hay que ser exagerados y en caso de duda lo mejor es
informarse, o utilizar un tratamiento superior a uno superior (es mejor
halagar que quedarse corto).
Regla 4.
Limitaciones. Debemos conocer bien nuestras limitaciones y las de
nuestros interlocutores. Hay que saber aprovechar nuestros puntos
fuertes y tratar de minimizar nuestros puntos dbiles. Al contrario,
trataremos de "utilizar" en nuestro provecho los puntos ms dbiles de
nuestro interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo,
y conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de
nuestro interlocutor. Ahora bien, hay que tratar de convencer y nunca de
imponer. Trate de persuadir hacindoles ver que nuestras razones son
mejores que las suyas.
Regla 5.
Dominio. Hay que saber dominar todas las situaciones posibles.
Debemos dominar las tcnicas de negociacin, pero tambin tenemos
que tener un poco de psiclogos y tratar en todo momento de
comprender la postura de nuestros interlocutores. Las relaciones
comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y, en
cierta medida, en la amistad. Si no controla o domina la situacin puede
dar una sensacin de inseguridad que puede dar lugar a desconfianza

por parte de nuestros interlocutores. Una negociacin, generalmente,

basada en la desconfianza, tiene poco futuro de llegar a buen trmino.
Regla 6.
Seguridad. Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos
directivos y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeas y
medianas). Hay muchas partes de un negocio que son susceptibles de
ser robadas o copiadas. Una idea, puede costar muchos miles de
millones de euros. No siempre se roban planos, maquetas, etc. Se
"roban" muchas ideas expresadas en una simple reunin de negocios.
As todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de
documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra
documentacin sensible que puede hacer referencia a personas o
empresas de la competencia.
Regla 7.
Respeto. Con este simple trmino, usted har muchas cosas a la vez:
dejar en buen lugar a su compaa (a la que representa), a su pas o
comunidad (al que representa de forma indirecta, ya que mucha gente
valora en un primer momento, el pas o comunidad, por las personas
que conoce del mismo) y lo ms importante, se dejar en buen lugar a
usted como una persona educada, elegante y que sabe estar y
comportarse. Ante cualquier tipo de situacin hay que saber "mantener
el tipo" y la compostura. Es en los momentos ms duros donde se ve la
clase de una persona. Hgalo por usted y por lo que representa en ese
momento. Usted es un "embajador" en ese momento.

TRATAMIENTO EMPRESARIAL
El ttulo de Doctor se da en Colombia a quienes ostentan ttulos
profesionales y de alta jerarqua. Sin embargo el Doctor a nivel

internacional es utilizado a los profesionales de la salud y los que han

obtenido un doctorado. Tambin puede denominarse por las profesiones:
Ingeniero, Arquitecto Seor Ingeniero.
Los ttulos de Seor, Seora, Seorita, Joven, Don o Doa sin importar
rango o condicin social deben utilizarse en las relaciones comerciales.
TRATAMIENTO DE T Y USTED
USTED
TODA PERSONA EXTRAA
CUALQUIER PERSONA QUE ACABA DE CONOCER
TODA PERSONA DE EDAD AVANZADA
TODA PERSONA DE MAYOR RANGO
FUNCIONARIOS PBLICOS, TAXISTAS, MESEROS.

T
En familia
Con amigos
Entre jvenes
Entre colegas de trabajo
Cuando aceptamos la iniciativa de otra persona

REGALOS PROFESIONALES
Los regalos no deben ser muy costosos porque podran tomarse como un
soborno. Se puede regalar algo relacionado con su profesin, hobby o algn
objeto bien elaborado de la artesana de nuestro pas. Tenga en cuenta algunas
costumbres peculiares en ciertos pases:
No regale una corbata a rayas a un ingls. A un argentino no le regale
cuchillos. A un hind no regale artculos confeccionados en cuero de res. Nunca
d a un japons un regalo frente a otra persona, a menos que usted tenga
regalos para todos.

BIBLIOGRAFIA

https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/el_protocolo_en_la_empresa.html
https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/reglas_de_oro_la_esencia_del_pro
tocolo_empresarial_comportamiento_en_el_mundo_de_los_negocios.html
http://turismoyprotocoloempresarial.blogspot.com.co/