Ma Cab 02 - Rev7

MANUAL DE TRIPULACION DE CABINA
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO A BORDO
PRELIMINARES
MA-CAB-02

PRELIMINARES
DECLARACIN DE RESPALDO DEL PRESIDENTE A LA POLTICA DE SEGURIDAD, SECURITY, SEGURIDAD INDUSTRIAL,
SALUD OCUPACIONAL, CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE ISMS - DE COPA AIRLINES COLOMBIA - AERO REPBLICA
En Aero Repblica, operando bajo la marca Copa Airlines Colombia estamos comprometidos con una cultura
slida en trminos de seguridad comprendida por seguridad operacional, seguridad para prevencin de actos
ilcitos (security), calidad, seguridad industrial, salud ocupacional, factores humanos y medio ambiente, como una
prioridad fundamental del quehacer y subsistencia de la organizacin.
El equipo de Copa Airlines Colombia - Aero Repblica tiene un compromiso con el cumplimiento de los requisitos
internos y legales vigentes, aplicables en el lugar de operacin de la empresa, as como de los requisitos que haya
suscrito la organizacin con alguna de sus partes interesadas; para esto la presidencia aporta los recursos
necesarios para el desarrollo continuo de la misma.
La alta gerencia se compromete a hacer una clara asignacin de responsabilidades, seguimiento al desempeo y
gestin de riesgo a todos los niveles de la organizacin, para enfocar los esfuerzos en el cumplimiento de las
metas de seguridad,
Cada empleado de la empresa, es responsable de acatar esta poltica comprometindose a incorporar en la
realizacin de sus labores:
La identificacin de peligros
Reporte de estos peligros
Cumplimiento de las metas de desempeo de seguridad definidas por la presidencia.
Las normas de seguridad y control ambiental
Una actitud de compromiso en el auto cuidado, vida sana y saludable y cumplimiento del Programa de
Gestin de Fatiga (FRMP)
Los preceptos de factores humanos de la compaa
La medicin anlisis y evaluacin de nuestro desempeo en seguridad, , debe hacerse de forma peridica
para detectar debilidades o tendencias en la operacin y as realizar los cambios oportunamente
asegurando el proceso de mejora continua permitindonos evaluar la efectividad de las acciones
tomadas.
Debido a la naturaleza de nuestra actividad, la aerolnea reconoce que su personal est en una posicin
privilegiada para observar e identificar peligros y amenazas, incluyendo aquello relacionado con factores
humanos, que pudiesen conducir a un accidente areo, lesiones personales, enfermedades ocupacionales, daos
a la propiedad y al ambiente; permitiendo la administracin del riesgo.
Empleados que reporten errores no premeditados o inadvertidos no sern objeto de accin disciplinaria o
punitiva contra quien reporta o contra personas involucradas, a menos, que tales errores resulten de una
actividad ilegal, una mala conducta deliberada o una violacin a las normas o los procedimientos. La identidad de
quien informa o la informacin que permita establecer identidades de otros, no ser suministrada pblicamente,
a menos que el empleado lo autorice o que sea un requerimiento de ley. Lo anterior, como elemento
fundamental de nuestra Cultura Justa.
Todos los empleados tienen una responsabilidad frente al Sistema Integrado de Gestin de Seguridad y Calidad
que en el contexto internacional se conocen como Safety Management System (SMS), Security Management
Systems (SeMS), Ocupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS) y Gestin Ambiental (ISO14000). Tal
responsabilidad incluye la aplicacin sistemtica de los procesos a travs del mtodo reactivo ( Reportes y
FOQA), proactivo (Auditorias, reportes y encuestas) y predictivo (FOQA, Sistemas de Observacin Directa y FRMP)
de la gestin de riesgo en cada una de sus tareas.
Esta poltica ser distribuida por los medios establecidos por la compaa y se comunicar de manera visible a
toda la organizacin
Para garantizar la relevancia continuada de este mandato, la poltica corporativa se revisar mximo cada dos
aos.
Rev.4
14-Dic-2012
Rev. 7
15-Nov-2014

PRELIMINARES
Rev. 7
15-Nov-2014
ii

PRELIMINARES
CONTROL DE REVISIONES
REVISIN
FECHA
FECHA DE
INSERCIN
INSERTADO POR
Original
20-Sep-2007
15-Oct-2007
Tatiana Ricardo
29-Nov-2007
05-Dic-2007
Tatiana Ricardo
30-Jun-2009
30-Jul-2009
Tatiana Ricardo
01-Jun-2011
30-Jul-2011
Tatiana Ricardo
01-May-2011
30-JuL-2011
Tatiana Ricardo
01-Oct-2011
25-Oct-2011
Tatiana Ricardo
23-Ago-2013
10-Sep-2013
15-Nov-2014
Tatiana Ricardo
Tatiana Ricardo
Rev. N
Rev. 7
15-Nov-2014
iii

PRELIMINARES
CONTROL DE BOLETINES
BOLETIN
NUMERO
Rev. 7
NUMERAL Y
PAGINA
AFECTADO
FECHA DE
INSERCION
INSERTADO
POR
15-Nov-2014
FECHA DE
ELIMINACION
ELIMINADO
POR
iv

PRELIMINARES
RESUMEN REVISION DEL MANUAL
Manual: MANUAL DE TRIPULACION DE CABINA PROCEDIMIENTOS DE
SERVICIO A BORDO
Revisin N:7
Fecha de Revisin: 15-Nov-2014
Rev. 7
CAPITULO
DESCRIPCION DEL CAMBIO
PG. AFECTADAS
Actualizacin de manual
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
10
Todas
11
Actualizacin nombres equipo

de trabajo del FRMP
11-23
15-Nov-2014

PRELIMINARES
LISTADO DE PGINAS EFECTIVAS
NOMBRE DEL CAPITULO
PRELIMINARES
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
15-Nov-2014
ii
15-Nov-2014
iii
16-Nov-2014
iv
16-Nov-2014
15-Nov-2014
vi
15-Nov-2014
15-Nov-2014
vii
viii
16-Nov-2014
ix
16-Nov-2014
15-Nov-2014
xi
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xii
xiii
16-Nov-2014
XIV
16-Nov-2014
15-Nov-2014
XV
XVI
15-Nov-2014
XVII
15-Nov-2014
XVIII
16-Nov-2014
XIX
16-Nov-2014
XX
15-Nov-2014
XXI
15-Nov-2014
XXII
15-Nov-2014
XXIII
15-Nov-2014
XXIV
15-Nov-2014
15-Nov-2014
vi

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO
1.GENERALIDADES
2.ADMINISTRATIVO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
1-i
15-Nov-2014
1-ii
15-Nov-2014
1-1
15-Nov-2014
1-2
15-Nov-2014
1-3
15-Nov-2014
1-4
15-Nov-2014
2-i
15-Nov-2014
2-ii
15-Nov-2014
2-iii
15-Nov-2014
2-1
15-Nov-2014
2-2
15-Nov-2014
2-3
15-Nov-2014
2-4
15-Nov-2014
2-5
15-Nov-2014
2-6
15-Nov-2014
2-7
15-Nov-2014
2-8
15-Nov-2014
2-9
15-Nov-2014
2-10
15-Nov-2014
2-11
15-Nov-2014
2-12
15-Nov-2014
2-13
15-Nov-2014
2-14
15-Nov-2014
2-15
15-Nov-2014
2-16
15-Nov-2014
2-17
15-Nov-2014
2-18
15-Nov-2014
2-19
15-Nov-2014
2-20
15-Nov-2014
15-Nov-2014
vii

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO
2.ADMINISTRATIVO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
2-21
15-Nov-2014
2-22
15-Nov-2014
2-23
15-Nov-2014
2-24
15-Nov-2014
2-25
15-Nov-2014
2-26
15-Nov-2014
2-27
15-Nov-2014
2-28
15-Nov-2014
2-29
15-Nov-2014
2-30
15-Nov-2014
2-31
15-Nov-2014
2-32
15-Nov-2014
2-33
15-Nov-2014
2-34
15-Nov-2014
2-35
15-Nov-2014
2-36
15-Nov-2014
2-37
15-Nov-2014
2-38
15-Nov-2014
2-39
15-Nov-2014
2-40
15-Nov-2014
2-41
15-Nov-2014
2-42
15-Nov-2014
2-43
15-Nov-2014
2-44
15-Nov-2014
2-45
15-Nov-2014
2-46
15-Nov-2014
2-47
15-Nov-2014
2-48
15-Nov-2014
2-49
15-Nov-2014
15-Nov-2014
viii

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO
2.ADMINISTRATIVO
3.CAPACITACION
4.CALIDAD ESTANDARES Y
DESARROLLO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
2-50
15-Nov-2014
2-51
15-Nov-2014
2-52
15-Nov-2014
2-53
15-Nov-2014
2-54
15-Nov-2014
2-55
15-Nov-2014
2-56
15-Nov-2014
2-57
15-Nov-2014
2-58
15-Nov-2014
2-59
15-Nov-2014
2-60
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2-61
15-Nov-2014
2-62
15-Nov-2014
2-63
15-Nov-2014
2-64
15-Nov-2014
2-65
15-Nov-2014
3-i
15-Nov-2014
3-ii
15-Nov-2014
3-1
15-Nov-2014
3-2
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3-4
15-Nov-2014
3-5
15-Nov-2014
3-6
15-Nov-2014
3-7
15-Nov-2014
3-8
15-Nov-2014
3-9
15-Nov-2014
3-10
15-Nov-2014
15-Nov-2014
4-i
15-Nov-2014
ix

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO
4.CALIDAD ESTANDARES Y
DESARROLLO
5.COMPORTAMIENTO Y
UNIFORMIDAD
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
4-ii
15-Nov-2014
4-1
15-Nov-2014
4-2
15-Nov-2014
4-3
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4-4
15-Nov-2014
5-i
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5-1
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15-Nov-2014
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15-Nov-2014
5-6
15-Nov-2014
5-7
15-Nov-2014
5-8
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5-9
15-Nov-2014
5-10
15-Nov-2014
5-11
15-Nov-2014
5-12
15-Nov-2014
5-13
15-Nov-2014
5-14
15-Nov-2014
5-15
15-Nov-2014
5-16
15-Nov-2014
5-17
15-Nov-2014
5-18
15-Nov-2014
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5-20
15-Nov-2014
5-21
15-Nov-2014
5-22
15-Nov-2014
15-Nov-2014

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO
5.COMPORTAMIENTO Y
UNIFORMIDAD
6.PRODUCTO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
5-23
15-Nov-2014
5-24
15-Nov-2014
5-25
15-Nov-2014
5-26
15-Nov-2014
5-27
15-Nov-2014
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15-Nov-2014
5-29
15-Nov-2014
5-30
15-Nov-2014
5-31
15-Nov-2014
5-32
15-Nov-2014
5-33
15-Nov-2014
5-34
15-Nov-2014
5-35
15-Nov-2014
5-36
15-Nov-2014
5-37
15-Nov-2014
5-38
15-Nov-2014
5-39
15-Nov-2014
6-i
15-Nov-2014
6-ii
15-Nov-2014
6-1
15-Nov-2014
6-2
15-Nov-2014
6-3
15-Nov-2014
6-4
15-Nov-2014
6-5
15-Nov-2014
6-6
15-Nov-2014
6-7
15-Nov-2014
6-8
15-Nov-2014
6-9
15-Nov-2014
6-10
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xi

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO
6. PRODUCTO
7.LAS CUATRO FASES DEL

SERVICIO A BORDO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
6-11
15-Nov-2014
6-12
15-Nov-2014
6-13
15-Nov-2014
6-14
15-Nov-2014
6-15
15-Nov-2014
6-16
15-Nov-2014
6-17
15-Nov-2014
6-18
15-Nov-2014
6-19
15-Nov-2014
6-20
15-Nov-2014
6-21
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6-22
15-Nov-2014
6-23
15-Nov-2014
6-24
15-Nov-2014
6-25
15-Nov-2014
6-26
15-Nov-2014
6-27
15-Nov-2014
6-28
15-Nov-2014
6-29
15-Nov-2014
6-30
15-Nov-2014
6-31
15-Nov-2014
6-32
15-Nov-2014
6-33
15-Nov-2014
7-i
15-Nov-2014
7-ii
15-Nov-2014
7-1
15-Nov-2014
7-2
15-Nov-2014
7-3
15-Nov-2014
7-4
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xii

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO

SERVICIO A BORDO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
7-5
15-Nov-2014
7-6
15-Nov-2014
7-7
15-Nov-2014
7-8
15-Nov-2014
7-9
15-Nov-2014
7-10
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7-11
15-Nov-2014
7-12
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7-13
15-Nov-2014
7-14
15-Nov-2014
7-15
15-Nov-2014
7-16
15-Nov-2014
7-17
15-Nov-2014
7-18
15-Nov-2014
7-19
15-Nov-2014
7-20
15-Nov-2014
7-21
15-Nov-2014
7-22
15-Nov-2014
7-23
15-Nov-2014
7-24
15-Nov-2014
7-25
15-Nov-2014
7-26
15-Nov-2014
7-27
15-Nov-2014
7-28
15-Nov-2014
7-29
15-Nov-2014
7-30
15-Nov-2014
7-31
15-Nov-2014
7-32
15-Nov-2014
7-33
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xiii

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO

SERVICIO A BORDO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
7-34
15-Nov-2014
7-35
15-Nov-2014
7-36
15-Nov-2014
7-37
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7-38
15-Nov-2014
7-39
15-Nov-2014
7-40
15-Nov-2014
7-41
15-Nov-2014
7-42
15-Nov-2014
7-43
15-Nov-2014
7-44
15-Nov-2014
7-45
15-Nov-2014
7-46
15-Nov-2014
7-47
15-Nov-2014
7-48
15-Nov-2014
7-49
15-Nov-2014
7-50
15-Nov-2014
7-51
15-Nov-2014
7-52
15-Nov-2014
7-53
15-Nov-2014
7-54
15-Nov-2014
7-55
15-Nov-2014
7-56
15-Nov-2014
7-57
15-Nov-2014
7-58
15-Nov-2014
7-59
15-Nov-2014
7-60
15-Nov-2014
7-61
15-Nov-2014
7-62
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xiv

PRELIMINARES
NOMBRE DEL CAPITULO

SERVICIO A BORDO
Rev. 7
PAGINA
(Cp. / Pg.)
REVISIN
FECHA
7-63
15-Nov-2014
7-64
15-Nov-2014
7-65
15-Nov-2014
7-66
15-Nov-2014
7-67
15-Nov-2014
7-68
15-Nov-2014
7-69
15-Nov-2014
7-70
15-Nov-2014
7-71
15-Nov-2014
7-72
15-Nov-2014
7-73
15-Nov-2014
7-74
15-Nov-2014
7-75
15-Nov-2014
7-76
15-Nov-2014
7-77
15-Nov-2014
7-78
15-Nov-2014
7-79
15-Nov-2014
7-80
15-Nov-2014
7-81
15-Nov-2014
7-82
15-Nov-2014
7-83
15-Nov-2014
7-84
15-Nov-2014
7-85
15-Nov-2014
7-86
15-Nov-2014
7-87
15-Nov-2014
7-88
15-Nov-2014
7-89
15-Nov-2014
7-90
15-Nov-2014
7-91
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xv

PRELIMINARES
PAGINA
(Cp. / Pg.)
NOMBRE DEL CAPITULO

SERVICIO A BORDO
8. RESPONSABLIDADES Y FLUJOS
DE SERVICIO
Rev. 7
REVISIN
FECHA
7-92
15-Nov-2014
7-93
15-Nov-2014
7-94
15-Nov-2014
7-95
15-Nov-2014
7-96
15-Nov-2014
7-97
15-Nov-2014
7-98
15-Nov-2014
7-99
15-Nov-2014
7-100
15-Nov-2014
7-101
15-Nov-2014
7-102
15-Nov-2014
7-103
15-Nov-2014
7-104
15-Nov-2014
7-105
15-Nov-2014
7-106
15-Nov-2014
7-107
15-Nov-2014
7-108
15-Nov-2014
7-109
15-Nov-2014
7-110
15-Nov-2014
7-111
15-Nov-2014
7-112
15-Nov-2014
7-113
15-Nov-2014
7-114
15-Nov-2014
7-115
15-Nov-2014
8-i
15-Nov-2014
8-ii
15-Nov-2014
8-1
15-Nov-2014
8-2
15-Nov-2014
8-3
15-Nov-2014
15-Nov-2014
xvi

PRELIMINARES
PAGINA
(Cp. / Pg.)
NOMBRE DEL CAPITULO
DE SERVICIO
Rev. 7
REVISIN
FECHA
8-4
15-Nov-2014
8-5
15-Nov-2014
8-6
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(Cp. / Pg.)
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DE SERVICIO
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PRELIMINARES
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NOMBRE DEL CAPITULO
9.ANUNCIOS
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10-10
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10.OPERACIONES IRREGULARES
Rev. 7
15-Nov-2014
xix

PRELIMINARES
11-i
11.ISMS
|
Rev. 7
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11-ii
23-Ago-2013
11-iii
23-Ago-2013
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PRELIMINARES
11.ISMS
Rev. 7
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xxi

PRELIMINARES
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 1. GENERALIDADES
CAPITULO 2. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
CAPITULO 3. CAPACITACION
CAPITULO 4. CALIDAD, ESTNDARES Y DESARROLLO
CAPITULO 5. COMPORTAMIENTO Y UNIFORMIDAD
CAPITULO 6. PRODUCTO
CAPITULO 7. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
CAPITULO 8. RESPONSABILIDADES Y FLUJOS DE SERVICIO
CAPITULO 9. ANUNCIOS
CAPITULO 10. OPERACIONES IRREGULARES
CAPITULO 11. ISMS
Rev. 7
15-Nov-2014
xxii

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO ABORDO
CAPITULO 1
GENERALIDADES
MA-CAB-02

GENERALIDADES
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 1. GENERALIDADES
1.
GENERALIDADES ................................................................................ 1
1.1 INTRODUCCION ................................................................................. 1
1.2 OBJETIVO ........................................................................................... 1
1.3 USUARIOS .......................................................................................... 1
1.4 MANUALES-(ISARP 1.2.3) .................................................................. 2
1.4.1 LISTADO DE MANUALES DE LA GERENCIA DE SERVICIO
ABORDO (ISARP 1.6.3) ...................................................................... 3
1.4.2 LISTADO DE MANUALES QUE DEBEN PORTAR TRIPULANTES DE
CABINA DE PASAJEROS. (ISARP 1.2.5) ................................................ 3
1.4.3 ACTUALIZACION DE MANUALES (ISARP 1.3.2 y ISARP 1.6.2). 5
1.4.4 ACUSE DE RECIBIDO ................................................................. 5
1.4.5 DESCARTE DE DOCUMENTOS .................................................... 5
1.4.6 POLITICA DE REVISION DE INTRANET /SHAREPOINT. (ISARP
1.3.1) .................................................................................................. 5
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 1-i

GENERALIDADES
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 1-i

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO
ABORDO
GENERALIDADES
1.
GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCION
De acuerdo con las disposiciones de la Gerencia de Servicio Abordo, el manual de
Procedimientos de Servicio Abordo se encuentra disponible para cada uno de los
Tripulantes en medio USB, en la intranet de Copa Airlines y a bordo de las
aeronaves. El manual es un recurso importante en el cual se encuentra informacin
pertinente que debe estar disponible para los Tripulantes de Cabina. La informacin
contenida en el manual comprende las regulaciones, polticas y procedimientos
concernientes a los Tripulantes de Cabina requeridas por Copa Airlines Colombia.
Cada persona que obtenga una memoria USB suministrada por la compaa con los
manuales, deber mantenerla al da con las revisiones y actualizaciones vigentes y
tenerla de manera accesible todo el tiempo mi entras est en servicio.
Cada Tripulante de cabina es responsable de:
Mantener la USB con los manuales actualizados al da (Operativos y
Servicio)
Estar completamente familiarizado con el contenido del manual.
Cumplir con las polticas y procedimientos contenidos en el manual.
La responsabilidad del contenido y de las revisiones de este manual recaer
En el Gerente de Servicio Abordo. Las personas que tienen la autoridad de editar o
modificar el presente manual sern los administrativos del rea;, basndose en los
Reglamentos Aeronuticos de Colombia (RAC), las recomendaciones publicadas
por la organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) y las regulaciones
locales correspondientes a la operacin de Aero Repblica.
1.2 OBJETIVO
Estandarizar todos los procedimientos de Servicio Abordo que son del
manejo de los Tripulantes de Cabina.
Tener un completo material para el desempeo ptimo de las funciones
durante el servicio, as como el material de estudio para los
entrenamientos.
Orientar a los Jefes y Tripulantes sobre las polticas y/o procedimientos
durante el ejercicio de sus funciones.
Incrementar la amabilidad, Sonrisa y Eficiencia a travs de polticas y
procedimientos claros.
1.3 USUARIOS
Este Manual es una gua de uso para el personal de Servicio Abordo y otras reas
relacionadas. Este Manual es digital y reposa en el sitio de intranet de Manuales
Regulados y se encuentra disponible para todos los usuarios que lo requieran.
Este manual ser revisado una vez al ao, con la finalidad de incorporar revisiones
temporales y/o cambios en procedimiento con el objetivo de mantener actualizado e
informar a todo el personal de los ltimos cambios en procedimientos y polticas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap 1-1

ABORDO
GENERALIDADES
La informacin de este manual est disponible en la intranet de Copa Airlines
Colombia: www.somoscopa.com.co; y se debe acceder a travs de la siguiente
cuenta de correo:
https://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilename
NoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88
D33439849%7d
1.4 MANUALES-(ISARP 1.2.3)

Todos los manuales cuentan con un sistema de gestin y control que:
Define y reglamenta la forma de elaborar, revisar, aprobar, editar,
distribuir y divulgar todos los manuales, procedimientos, instructivos,
formatos, guas y dems documentos. Los cuales son elaborados
con letra legible, con un lenguaje claro, sencillo, exacto y acorde con
las normas de la UAEAC y de la compaa, garantizando que sean
escritos en espaol que es el idioma asignado, sin embargo, en
atencin al idioma de la aviacin en aceptable que parte del mismo,
terminologa, nomenclaturas o comandos sean en el idioma ingles
aplicando lo anterior a la comunicacin verbal entre los pilotos y
tripulantes de cabina de pasajeros, utilizando el formato adecuado.
(ISARP 1.2.3 y ISARP 1.6.6)
Asegura que todos los manuales regulados contengan la carta de

aprobacin por parte de la UAEAC.
De acuerdo con el Manual de Estndares de Vuelo, el centro documental tiene
la responsabilidad de:
Elaborar, revisar, actualizar y fortalecer los controles y procesos
administrativos y operacionales de los documentos para el
mejoramiento continuo en la calidad de los procesos dentro de los
cuales se incluyen: identificacin,
distribucin, medios de
divulgacin eficientes y accesibles, control de las revisiones por
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap 1-2

ABORDO
GENERALIDADES
medio de auditoras, manejo de copias de seguridad (back up) y
documentos obsoletos. Adicionalmente se encarga de la aprobacin
final por parte de la UAEAC y verifica que los documentos de
fuentes externas estn acordes con las diferentes normas de la
compaa y no discrepen con otros documentos internos.
Actualizar los manuales en la intranet www.somoscopa.com.co
Administrar el archivo y digitalizacin (Back up) de la hoja de vida
tcnica de cada tripulante.
Los folletos de seguridad que se encuentran a bordo de las
aeronaves de Copa Airlines Colombia estn aprobados por la
UAEAC. Este por ser un documento impreso no llevara control de la
documentacin. Segn la Tabla 1.1. del ORG 2.1.1
1.4.1 LISTADO DE MANUALES DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO
(ISARP 1.6.3)
Manual de tripulacin de cabina procedimientos operativos.
(MR-M-
CAB-01)
Manual de tripulacin de cabina procedimientos de servicio Abordo.

(MA-M-CAB-02)
Manual administrativo de la Gerencia que rigen a la tripulacin de

cabina procedimientos de servicio Abordo y administrativo. (M-CAB-03)
Manual de entrenamiento de tripulantes de cabina de pasajeros.
Manuales de apoyo de otras reas:
Manual del sistema integrado de gestin de seguridad y

calidad.
Manual de control de documentos.
Manual del sistema de seguridad, salud en el trabajo y medio
ambiente.
Manual estndares de vuelo.
Manual de Operaciones de vuelo.
1.4.2 LISTADO DE MANUALES QUE DEBEN PORTAR TRIPULANTES DE

CABINA DE PASAJEROS. (ISARP 1.2.5)
Se entrega de manera digital en una USB para su estricto cumplimiento.
Adicionalmente en los aviones encontrar manuales impresos los cuales deben
estar disponibles y accesibles durante todo el vuelo, de manera inmediata y sin
obstculos.
La tripulacin debe verificar que los manuales
correspondientes a los de Copa Airlines Colombia.
abordo
sean
los
En las aeronaves operadas bajo la modalidad de Fleet Interchange, los manuales

se encuentran dentro de la maleta de manuales Fleet Interchange ubicada en el
Galley 1. El JC es el responsable de retirar los manuales de la maleta y garantizar
la ubicacin de los mismos para la operacin del vuelo y de reintegrarlos al finalizar
la asignacin en esta aeronave.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap 1-3

ABORDO
GENERALIDADES
Manual de tripulacin de cabina procedimientos operativos. (MREncontrar dos (2) juegos de manuales impresos un
juego cerca a la estacin delantera otro en la posterior.(ISARP 1.6.5 y
M-CAB-01).
ISARP 1.6.7).
Ubicacin fsica parte delantera:

Boeing HP: Cabin Log
Embraer HP: Cabin Log
Embraer HK: Compartimiento Megfono.
Embraer HK-New Configuration: Cabin Log
Cabin Log
Compartimiento Megfono
Ubicacin fsica parte posterior:

Boeing HP: Compartimiento acrlico DEA.
Embraer HP: Compartimiento extintor de Halon.
Embraer HK: Compartimiento extintor de Halon.
Extintor de Halon
Compartimiento DEA
Manual de tripulacin de cabina procedimientos de servicio

Abordo. (MA-M-CAB-02) Encontrar un (1) juego de manual impreso
cerca a la estacin delantera
Ubicacin fsica parte delantera:
Boeing HP: Cabin Log
Embraer HP: Cabin Log
Embraer HK-New Configuration: Cabin Log
Embraer HK: Compartimiento Megfono.
Cabin Log
Rev. 7
Compartimiento Megfono
15-Nov-2014
Cap 1-4

ABORDO
GENERALIDADES
1.4.3 ACTUALIZACION DE MANUALES (ISARP 1.3.2 y ISARP 1.6.2)
Todo cambio en la informacin esencial del manual, polticas normas o
procedimientos ser comunicado a los tripulantes por medio de revisiones
temporales, una vez terminada su vigencia, se publicara una revisin definitiva
aprobada por la UAEAC para el caso del manual regulado. Todos los cambios
se hacen basados en los parmetros establecidos en el manual de control de
documento y manual de estndares segn corresponda.
Los cambios sern socializados a la tripulacin en los briefings antes del inicio
de su asignacin de vuelo.
El tripulante ser el responsable de la actualizacin de su manual digital
(USB), y los medios para la actualizacin del manual ser el Share Point.
ES RESPONSABILIDAD DE CADA TRIPULANTE TENER SU MANUAL EN
FORMA DIGITAL (USB), ACTUALIZADOS ANTES DE CADA VUELO.
En caso de prdida de la Memoria USB, el tripulante deber ponerse en
contacto con el rea de Capacitaciones y Estndares para el respectivo
reemplazo.
Los manuales se actualizan por medio de revisiones temporales y/o finales.
Las revisiones temporales en los manuales se identifican en hoja de
color amarillo y llevan una lnea en la parte del lado derecho con los
cambios aplicados.
Las revisiones finales, son la inclusin de las revisiones temporales
y/o cambios en las polticas-procedimientos de los manuales. Y se
identifican en hoja blanca con una lnea en la parte del lado derecho
1.4.4 ACUSE DE RECIBIDO
El acuse de recibido tiene como finalidad corroborar que el usuario de un
determinado manual ha descargado satisfactoriamente la revisin final temporal
del share point. El cual es utilizado como fiel prueba ante las autoridades
regulatorias del proceso de distribucin de la informacin.
1.4.5 DESCARTE DE DOCUMENTOS
Ser reemplazado y actualizado cuando se tenga una nueva versin registro.
1.4.6 POLITICA DE REVISION DE INTRANET /SHAREPOINT. (ISARP 1.3.1)
Las tripulaciones deben revisar mnimo dos (2) veces por semana donde se
actualizan todas las publicaciones semanales, descargando todos los archivos que
sean aplicables.
Continuamente se enva informacin al e-mail o Sharepoint, en donde tendr
informacin tanto del rea como de la Compaa.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap 1-5

ABORDO
GENERALIDADES
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap 1-6

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
CAPITULO 2
MA-CAB-02

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO A
BORDO
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 2 ADMINISTRATIVO
2. 1
VISIN ................................................................................... 1
2.2 PROPSITO NICO ....................................................................... 1
2.3
MODELO DE SERVICIO ........................................................... 2
2.4
MODELO DE LIDERAZGO ....................................................... 3
3
2.5
NUESTROS VALORES EN ACCIN ........................................... 4
2.6
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES ..................................... 5
2.7
OTRAS POSICIONES DE LA DIRECCIN DE OPERACIONES DE
VUELO 6
2.8
ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO (ISARP.
1.2.1.) 6
2.9
LISTADO Y DESCRIPCIN DE CARGOS DE LA GERENCIA DE
SERVICIO ABORDO (ISARP. 1.2.1.) ...................................................... 7
2.10
GERENTE DE SERVICIO ABORDO ............................................ 7
2.11
JEFE DE TRIPULANTES ......................................................... 12
2.12. COORDINADOR ADMINISTRATIVO ...................................... 15
2.13
COORDINADOR DE CAPACITACIN Y ESTNDARES ............. 19
2.14
COORDINADOR DE CALIDAD Y SERVICIO ABORDO DEL SERVICIO
23
2.15
JEFE DE ABASTECIMIENTO, COORDINADOR SERVICIO DE
ALIMENTOS Y EL COORDINADOR DE ABASTECIMIENTO ABORDO .... 27
2.16
JEFE DE CABINA - JC, TRIPULANTE DE CABINA A/ ENCARGADO DE
VUELO (ISARP 1.2.4) ......................................................................... 27
2.17
FA FLIGHT ATTENDANT ..................................................... 30
2.18
OBSERVADOR ...................................................................... 32
2.19
PROCESO DE SELECCIN DE UN FA FLIGHT ATTENDANT. . 32
2.20
PROCESO DE SELECCIN: PRIMERA FASE ............................ 34
2.21
PROCESO DE SELECCIN: SEGUNDA FASE ........................... 34
2.22
PROCESO DE SELECCIN: ASCENSO A FA ............................. 34
2.23
TERMINACIN LABORAL DE ASPIRANTES O TIPULANTES DE
CABINA DE PASAJEROS ..................................................................... 35
2.24
CARGO ADMINISTRATIVO ................................................... 35
2.25
ASCENSO A JEFE DE CABINA DE PASAJEROS ........................ 35
2.26
CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS (ISARP 1.4.1)
36
2.27
COMUNICACIN (ISARP. 1.3.1.).......................................... 36
2.28
ACTUALIZACIN DE DOCUMENTOS Y DATOS PERSONALES 37
2.29
ACTUALIZACIN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DE VUELO 38
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-i

BORDO
2.30
REPOSICION Y VALIDACION DE DOCUMENTOS DE VUELO .. 38
2.31
EQUIPAJE DE LOS TRIPULANTES .......................................... 39
2.32
ACOMODACIN DEL EQUIPAJE ........................................... 39
2.33
AUSENTISMO ATRIBUIDO A ENFERMEDAD, TRATAMIENTO,
ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO POR EPS/MEDICINA PREPAGADA.40
2.34
AUSENTISMO ATRIBUIDO A ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO
POR LA ARL ....................................................................................... 41
2.35
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTES EN FUNCIN DE LA
COMPAA DENTRO O FUERA DE COLOMBIA .................................. 41
2.36
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE POR SALUD MENTAL ..... 42
2.37
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE ATRIBUIDO A CALAMIDAD43
2.38
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE POR LICENCIA DE LUTO . 43
2.39
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE NO JUSTIFICADO ........... 43
2.40
PERSONAL CON TAREAS DE TIERRA (TEMPORAL) ................ 44
2.41
TRIPULANTE EN ESTADO DE EMBARAZO ............................. 44
2.42
PROGRAMACIN ................................................................. 45
2.43
ENCARGADO DE VUELO ....................................................... 45
2.44
PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS46
2.45
SOLICITUD DE DAS LIBRES .................................................. 46
2.46
SOLICITUD DE VISAS Y PASAPORTES .................................... 46
2.47
CAMBIO EN PROGRAMACION SOLICITADO POR TRIPULANTES DE
CABINA DE PASAJEROS ..................................................................... 47
2.48
CAMBIO EN PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE
PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES DIA ANTERIOR ............. 47
2.49
PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES EL MISMO DA ............. 47
2.50
CANCELACION EN PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA
DE PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES EL MISMO DA ........ 47
2.51
RESERVA DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS ........ 47
2.52
CHEQUEOS EN LINEA ........................................................... 49
2.53
SCORE CARD ........................................................................ 51
2.54
SOLICITUD DE INFORME ESCRITO ........................................ 52
2.52
PREGUNTAS FRECUENTES ................................................... 52
2.53
PAGO A ENCARGADO DE VUELO ......................................... 54
2.54
PAGO A INSTRUCTORES/HORAS EXTRAS ............................. 55
2.55
BASE ALTERNA Y TRIPADI .................................................... 55
2.56
TRIPADI OPERATIVO ........................................................... 55
2.57
TRIPADI DE TRASLADO......................................................... 56
2.58
TRIPADI DE SERVICIO ........................................................... 57
2.59
UNIFORMES ......................................................................... 57
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-ii

BORDO
2.60
2.61
2.62
2.62.1
2.62.2
2.63
2.64
2.65
2.66
2.67
2.68
2.69
Rev.7
VACACIONES ....................................................................... 58
ALIMENTACIN ................................................................... 58
HOTELES .............................................................................. 59
LAVANDERA........................................................................ 59
LLAMADAS TELEFNICAS INTERNACIONALES ..................... 59
TRANSPORTE ....................................................................... 59
VITICOS ............................................................................. 61
ENTRENAMIENTO FUERA DEL PAIS ..................................... 61
ADMINISTRACIN DE LA DISCIPLINA ................................... 61
CODIGO DE DEMORAS ......................................................... 63
CONTRATOS CON PROVEEDORES EXTERNOS ...................... 64
LISTADO DE TELFONOS DE OFICINAS ................................. 64
15-Nov-2014
Cap.2-iii

BORDO
2. ADMINISTRATIVO
La Gerencia de Servicio Abordo tiene el objetivo de liderar y direccionar las

estrategias de Servicio Abordo de Copa Colombia en las diferentes reas a su
cargo: Equipo administrativo, Jefes y Tripulantes de Cabina de pasajeros que
garanticen una experiencia de valor, servicios y productos A Bordo para que los
clientes nos prefieran, cumpliendo con estndares de Eficiencia, Amabilidad,
Sonrisa, Calidad y Seguridad, de manera consistente, a travs de un recurso
humano preparado y motivado, contribuyendo a un clima laboral propicio para el
logro de los objetivos de la Ruta al xito (RAE).
2. 1
VISIN
Ser la aerolnea lder en la aviacin latinoamericana y la conexin

preferida a travs de Panam al unir las principales ciudades de Norte,
Sur, Centroamrica y el Caribe.
2.2 PROPSITO NICO
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-1

BORDO
2.3
Rev.7
MODELO DE SERVICIO
15-Nov-2014
Cap.2-2

BORDO
2.4
Rev.7
MODELO DE LIDERAZGO
15-Nov-2014
Cap.2-3

BORDO
2.5
NUESTROS VALORES EN ACCIN
La realizacin de nuestra Visin depender de la actuacin conjunta de todos y

cada uno de nosotros; para ello a nivel personal, nuestra actuacin se basar en
los siguientes valores:
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-4

BORDO
2.6
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES
La Vicepresidencia de Operaciones tiene la responsabilidad administrativa de las

operaciones de la Empresa. Buscar siempre la seguridad, optimizacin y
eficiencia de la operacin area de la Compaa, velando por el estricto
cumplimiento de las regulaciones aeronuticas. Depende directamente del VP de
Operaciones:
Direccin del SOCC.
Direccin de Servicios Aeroportuarios
Direccin Tcnica
Direccin de Seguridad y Calidad
Gerencia de Logstica
Gerencia de Servicio Abordo
Direccin de Operaciones de Vuelo (ISARP 1.1.1, 1.1.2)
Rev.7
Es responsable del control operacional de la compaa, entendido

este como la garanta que el desarrollo de las operaciones areas
(Flight Following), la aeronavegabilidad de las aeronaves que se
programen para vuelo y cumplimiento de los requisitos por parte de
las tripulaciones de acuerdo con los RAC (Duties y dems),
Mantener permanente comunicacin con las autoridades
aeronuticas locales y de otros pases teniendo en cuenta la
seguridad como prerrequisito en todas sus funciones.
Es la persona designada por la vicepresidencia de operaciones para
administrar y controlar todos los temas relativos de seguridad (safety
&security), a su vez l delega al personal administrativo de cada rea
a su cargo, el asegurar que todo el personal utilice y siga los
instructivos y procedimientos contenidos en el sistema de manuales
de Aero Repblica, regulaciones aplicables, deberes y
responsabilidades, etc.
El Director de Operaciones de Vuelo es la persona responsable del
Sistema de Gestin de Seguridad Operacional.
Es responsable del desarrollo e implementacin de los planes de
accin que son producto de la identificacin de peligros por mtodos
reactivos, proactivos y predictivos dentro del Sistema de Gestin de
Seguridad Operacional.
Adicional, dentro de las funciones especificas del Director de
Operaciones de Vuelo:
Debe cumplir y exigir el cumplimiento de los Reglamentos
Aeronuticos de Colombia (RAC), de las normas del
Manual General de Operaciones (MGO) y las
Especificaciones de Operacin a los tripulantes de la
Empresa (Pilotos, Copilotos, TCP y Despachadores de
Aeronaves).
Es el encargado de mantener estrecho contacto con la
UAEAC y con las autoridades aeronuticas de otros pases
donde opere o pretenda operar la Empresa.
15-Nov-2014
Cap.2-5

BORDO
2.7
OTRAS POSICIONES DE LA DIRECCIN DE OPERACIONES DE

VUELO
La Compaa garantiza que otras posiciones de cargos de la operacin o

relevantes a la operacin son desempeadas por personal con conocimiento,
habilidades, formacin y experiencia adecuada para la posicin. (Consulte MOV
captulo 2)
2.8
Rev.7
ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO (ISARP.

1.2.1.)
15-Nov-2014
Cap.2-6

BORDO
2.9
LISTADO Y DESCRIPCIN DE CARGOS DE LA GERENCIA DE

SERVICIO ABORDO (ISARP. 1.2.1.)
El siguiente listado representa el listado de cargos administrativos de la
Gerencia de Servicio Abordo:
Gerente de Servicio Abordo
Jefe de Tripulantes
Coordinador de Capacitacin y Estndares
Coordinador Administrativo
Coordinador de calidad y servicio abordo
Adicionalmente:
o
Jefe de Abastecimiento
o
Coordinador de servicio de alimentos
o
Coordinador de abastecimiento Abordo
Las personas contratadas como Tripulantes de Cabina de pasajeros pueden
cumplir funciones operativas como:
Formadores (Instructores) de Tierra.
JCCL Monitor del mes
JCCL - Chequeadores de Lnea.
Coordinador de proyectos especiales.
Jefe de Cabina, Tripulante de Cabina A/ Encargado de Vuelo.
Tripulante de Cabina de Pasajeros.
2.10
GERENTE DE SERVICIO ABORDO
IDENTIDAD
Organizacin
Copa
Unidad
VP-SAB
rea
Fecha
VP de Servicio Abordo 16.08.13
Posicin
Persona
Gerente de SAB COL
Aprobado
16.08.13
Posicin del Superior
Superior
Vicepresidente de Servicio Abordo
Aprobado
16.08.13
Lnea de mando: En caso de ausencia del Gerente quien lo reemplaza en

funciones y toma de decisin en su orden lo reemplaza: Jefe de Tripulaciones, y en
caso de no encontrarse quien sigue en la lnea es el Coordinador de Capacitacin
y estndares, en su ausencia aplicara el Coordinador Administrativo o el
Coordinador de calidad y Servicio. En caso de decisiones de alto nivel el VP de
Servicio A Bordo. (ISARP. 1.2.2.)
Para oficializar su ausencia se debe tener en comunicar con anticipacin en caso
de ausencia en la web o en los correos corporativos a tripulantes e interesados del
rea, delegando las responsabilidades de acuerdo a la lnea de mando.
Esta posicin se rige por las polticas y normas corporativas y los objetivos y
estrategias trazados por la Empresa y la Vicepresidencia de Servicio A Bordo.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-7

BORDO
PROPOSITO
Liderar y asegurar la implementacin de estndares de Servicios abordo
para las tripulaciones activas y nuevos ingresos a travs de la
capacitacin, comunicacin y programas de aseguramiento de la calidad
que estn alineados con los objetivos corporativo, expectativas del
cliente, y acciones en base a los estndares de Gestin y Desempeo de
las Tripulaciones para garantizar la entrega de un servicio abordo
cumpliendo con las expectativas de seguridad, puntualidad y satisfaccin
de manera consistente, con un recurso motivado y enfocado en lograr los
objetivos del rea.
Garantiza el buen manejo de relaciones laborales con los colaboradores
y sindicato, otras reas operativas de Servicios Abordo y proveedores
para fortalecer un ambiente propicio para el cumplimiento de las metas
del rea.
Asegurando el cumplimiento de los indicadores de Seguridad y Calidad
que buscan mantener la seguridad de la tripulacin, que afecta a
nuestros clientes.
TAMAO
Financiero
No Financiero
Planta Directa:
(1) Jefe de Tripulaciones
(1) Coordinador de Capacitacin y
Estndares
(1) Coordinador de Calidad y servicio
Presupuesto administrativo y (1) Coordinador de Servicio A Bordo
operativo
Planta Indirecta:
3 JC - JCCL Instructores
5 JC - Instructores
5 JC - JCCL
85 JC
162 FA
Matricialmente coordina con:
Coordinador Administrativo CM*
Analista Sr Planificacin Financiera CM*
Jefe de Abastecimiento CM*
Gerente de Planificacin CM*
Planta Indirecta:
Proveedor
interno:Itinerarios/Compras/
Recursos Humanos /Experiencia al Cliente
/
HSE/
Security/
Factores
Humanos/Seguridad y Calidad
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-8

BORDO
RED OPERACIONAL
Externo
.Entes
regulatorios
externos
los
cuales
afectan al cargo
Regulaciones
de: UAEAC,
FAA
IATA
IOSA
OACI
SOX 404
Interno
Externo
Entidades externas las

cuales son afectadas por
el cargo.
1) Jefe Directo: VP SAB

2) colaboradores directos
3)
Jefe(s)
funcional(es/):VP
Sr.
Operaciones
y
Sr
Operaciones Copa COL
4) Otros cargos en que
ejerce influencia/
5)Jefe(s) Regional(es)/No
aplica
6) Cargos regionales en
que ejerce influencia/No
aplica
REQUISITOS MNIMOS
Formacin/ Experiencia
Licenciatura en Administracin de Empresas, Finanzas o Ingeniera
industrial.
De 2 a 5 aos de experiencia en posiciones a nivel gerencial que
incluyan manejo de personal y administracin del presupuesto.
Maestra/Especializacin en Recursos Humanos o carreras afines
preferiblemente
Competencias Tcnicas
Orientacin a resultados
Negociacin y buenas relaciones interpersonales
Orientacin a auto-organizacin y delegacin
Creatividad e innovacin
Auto motivacin y Autogestin
Conocimientos Especficos
Manejo del presupuesto
Uso de sistema TOP AIR y people soft.
Manejo de computadoras.
Dominio del ingls
Entendimiento del Negocio
Conocimiento y manejo de manuales operativos Servicio
y
entrenamiento de Tripulante de Cabina
Conocimiento de la regulacin del pas (RAC)
Convencin Colectiva y Reglamento Interno de compaa
Conocimiento de las polticas y procedimientos de TALENTO HUMANO
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-9

BORDO
Herramientas y Recursos Especficos Requeridos por el Cargo
de Computadora Desktop
Tarjeta de Identificacin / Telfono
escritorio
Computadora Laptop
Acceso
E-mail / Intranet
Tarjeta de estacionamiento Telfono Celular
Internet
Tarjeta de Accesos ATO
Automvil
MS Office Suite
Oficina / escritorio
Sistemas
tiles de oficina
Otro
software:
TOP
Electrnicos
Llaves
AIR______________
Especializados:
Uniformes
AREAS DE RESPONSABILIDAD
CRITERIOS DE MEDICION
Satisfaccin y motivacin del personal:
Encuesta
Clima Laboral
de
Ejecucin
Presupuesto
de
(cierre contable
Productividad
la planta
Promover el cumplimiento de las

polticas y procedimientos de HHRR
Elaborar e implementar el programa de
reconocimiento CM*, garantizando una
generacin
de
cultura
de
reconocimiento y trabajo en equipo
Trabajar por logra afianzar buena
relaciones con la Tripulacin y el
Sindicato de ACAV
Asegurar el mejor clima laboral de la GSAB CM*
dando seguimiento a los VOC abiertos (VOC).
Gestin de Costos y Presupuesto de Gastos:
Administrar, dirigir la elaboracin y
ejecucin del presupuesto de GSAB
CM*
Liderar,
coordinar
y
supervisar
iniciativas, procesos y proyectos para
cumplir con los indicadores claves de
desempeo de la tripulacin para lograr
los niveles de satisfaccin de pasajeros
que permitan el crecimiento y
continuidad de nuestro negocio.
de
Mejorar los procesos con las TCP para

hacer una gestin ms efectiva
Asegurar la participacin en
Programas de Entrenamiento
los
Gestiona todas las necesidades del

personal de nuevo ingreso (generados
por rotacin).
Gestionar las solicitudes y entrega de
uniformes de las tripulaciones.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-10
Garantizar el proceso
desempeo (BSC)
de

BORDO
evaluacin de
Asistencia al personal y coordinacin de

reuniones
Atiende llamadas y solicitudes de los
tripulantes, sobre todo lo relacionado a
sus pagos, beneficios, licencias,
reclamos, con el objetivo de orientar y
solucionar sus inquietudes.
Planifica
y
organiza
anualmente
reuniones con las tripulaciones (RT),
as como las reuniones mensuales del
rea y seguimiento a objetivos.
Encuesta de
satisfaccin
Gestiona el canal de comunicacin con

la tripulacin en la parte administrativa y
procesos operativos.
Mantiene permanente comunicacin
con las autoridades locales y de otros
pases donde opere o pretende operar
la compaa, con fabricantes y otras
entidades regulatorias a travs del
director de operaciones, gerente de
entrenamiento
y/o
gerente
de
estndares de acuerdo a MOV.(ISARP
1.2.3)
Garantizar el cumplimiento de los

indicadores de seguridad y calidad que
establezcan las entidades OACI, IOSA,
FAA y UAEAC
Asegurar el sistema de seguridad y
calidad del rea documentando e
implementando; as el cumplimiento del
lineamiento por parte
de HSE
concernientes al ambiente fsico
(infraestructura, recursos e iluminacin)
S&Q
Es el responsable del sistema de

gestin de seguridad operacional:
Polticas,
gestin
del
riesgo,
aseguramiento de la calidad y
seguridad; mtodo proactivo, predictivo
as como divulgacin y comunicacin.
Participar activamente en los SAG
mensuales que generan planes de
mejoramiento continuo y garanticen el
cumplimiento de los mismos.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-11

BORDO
2.11
JEFE DE TRIPULANTES
IDENTIDAD
Organizacin
Copa Airlines
Unidad
VP-SAB
Posicin
rea
Fecha
Vicepresidente SAB
Copa
Airlines
Aprobad
o
2010
Persona
Jefatura de Tripulaciones SAB

Superior
Aprobad
o
2010
Lnea de mando: En caso de ausencia del Jefe de Tripulaciones quien lo

reemplaza en funciones y toma de decisin en su orden es: Coordinador de
Capacitacin y Estndares, y en caso de no encontrarse quien sigue en la lnea el
Coordinador Administrativo o el de Coordinador Calidad y servicio. Las decisiones
de alto impacto las tomar el Gerente de Servicio Abordo. (ISARP. 1.2.2.)
estrategias trazados por la Empresa y la Vicepresidencia de Servicio Abordo.
PROPOSITO
Liderar, planificar y asegurar la Gestin Operativa y de Desempeo de
las tripulaciones de Servicio Abordo para garantizar la entrega del
Servicio Abordo cumpliendo las expectativas de seguridad, puntualidad y
satisfaccin de manera consistente, con un recurso humano motivado y
enfocado en lograr los objetivos del rea.
Garantizar el buen manejo de relaciones laborales con colaboradores y
sindicato, otras reas operativas y proveedores para fortalecer un
ambiente propicio para el cumplimiento de las metas del rea.
Garantizar y planificar la implementacin de los procesos de gestin de
desempeo, ascensos, administracin de la disciplina, uniformidad,
imagen y reconocimiento con el fin de garantizar el desarrollo de talento
que est alineado, motivado y que cumpla con el perfil, para el logro de
los ms altos estndares: puntualidad, seguridad y calidad en servicio
abordo.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-12

BORDO
TAMAO
Financiero
No maneja temas de presupuesto
No Financiero
Planta Directa:
5 JC - Instructores
5 JC - JCCL
85 JC
162 FA
RED OPERACIONAL
Externo
Entes
regulatorias
externos
los
cuales
afectan al cargo
Regulaciones de UAEAC,
FAA
IATA
IOSA
OACI
SOX 404
Interno
Externo
3
G
J
e
f

el cargo
6
4
1) Gerente de SAB
2)
Coord.
de
Entrenamiento
y
Estndares de SAB
3) Socio de rea de
Recursos Humanos
4) Coord. Servicio Abordo
5) Coord. Calidad y
Servicio
6)
Abastecimiento
A
Bordo CM*
7) Seguridad y Calidad
8) Security / Itinerarios
9) Planeacin
2
REQUISITOS MNIMOS
Licenciatura en Administracin de Empresas, Recursos Humanos o
carreras afines y/o ser Tripulante de cabina de pasajeros, con estudios
complementarios manejando programas de sistemas.
Mnimo de 5 aos de experiencia en el rea de operaciones o labores
relacionadas con la aviacin y manejo de personal.
Impacto e influencia
Sensibilidad al personal
Negociacin y buenas relaciones interpersonales
Comunicacin efectiva
Flexibilidad
Orientacin a auto-organizacin, planificacin y delegacin
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-13

BORDO
Convencin colectiva.
Uso de sistema AIMS.
Conocimiento del Cdigo Laboral.
Administracin de Proyectos.
Reglamento Interno
Licencia de Tripulante de Cabina
Sistema para el manejo de personal (People Soft).
Regulaciones Sox 404
Conocimiento regulaciones RAC, IOSA, OACI
escritorio
Computadora Laptop
Acceso
E-mail / Intranet
Internet
Automvil
MS Office Suite
Sistemas
tiles de oficina
Electrnicos
Otro
software:
Llaves
Especializados:
____________
AIMS
People Soft
CRITERIOS DE
MEDICIN
REAS DE RESPONSABILIDAD
Satisfaccin y motivacin del personal:
Promover el cumplimiento de las polticas y
procedimientos de talento humano.
Elaborar e implementar el programa de
reconocimiento
CM*,
garantizando
una
generacin de cultura de reconocimiento y
trabajo en equipo.
Trabajar por logra afianzar buena relaciones
con la Tripulacin y el Sindicato de ACAV
Asegurar el mejor clima laboral de la GSAB
CM* dando seguimiento a los indicadores de
VOC, en lo que refiera a Amabilidad, Sonrisa y
Eficiencia.
Seguimiento y control de la disciplina preventiva y
correctiva:
Realizar coaching, sanciones disciplinarias,
suspensiones y/o desvinculaciones.
Encuesta de
Clima Laboral
VOC
Cierre de los
casos
antes
de 30 das.
Indicadores claves de desempeo

Contar con personal calificado y preparado para
la atencin de los pasajeros:
Cumplir con el programa de evaluacin de
desempeo (score card) a travs desarrollo,
Rev.7
15-Nov-2014
Plan
de
evaluaciones
Cap.2-14

BORDO
mejoramiento y seguimiento.
Contar con los recursos humano para dar cobertura a
las operaciones:
Participar en los procesos de seleccin de
nuevos ingreso y ascensos de los tripulantes.
Control de ausentismo de los Tripulantes de
cabina de pasajeros.
Mantener permanente comunicacin con las
autoridades locales y de otros pases donde
opere o pretende operar la compaa, con
fabricantes y otras entidades regulatorias a
travs del director de operaciones.-(ISARP 1.2.3)
Cumplir con los indicadores de seguridad y
claridad que cumplan con los estndares de
seguridad que establezcan las entidades OACI,
IOSA, FAA, UAEAC.
Asegurar el sistema de seguridad y calidad del
rea documentando e implementando; as el
cumplimiento del lineamiento por parte de HSE
concernientes
al
ambiente
fsico
Es responsable del sistema de gestin de
seguridad operacional: Polticas, gestin del
riesgo, aseguramiento de la calidad y
seguridad; mtodo proactivo, predictivo as
como divulgacin y comunicacin.
Participar activamente en los SAG mensuales
que generan planes de mejoramiento continuo y
garanticen el cumplimiento de los mismos.
Suministrar a gestin documental los registros
de todos los Tripulantes de Cabina de
Pasajeros en lo que se refiere a su parte
administrativa, de manera inmediata.
2.12.
Plan
operacional
S&Q
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
IDENTIDAD
Organizacin
Copa Airlines
Unidad
VP-SAB
Posicin
rea
Fecha
GSAB
Copa Airline
Persona
Aprobado
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
Dec-2012
Superior
Aprobado
Dec-2012
Lnea de mando: En caso de ausencia del Coordinador Administrativo, quien lo

reemplaza en funciones administrativas es el Gerente de Servicio Abordo.
(ISARP. 1.2.2.)
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-15

BORDO
PROPOSITO
Coordinar y ejecutar los procesos de la Gestin de planificacin y
administracin de Servicio Abordo con el fin de dar soporte y gestionar
todos los asuntos del personal, a travs de un recurso humano atendido
y motivado que garantice la entrega de un servicio consistente, seguro,
eficiente y de acuerdo a las necesidades de nuestro cliente.
Coordinar la atencin y soporte a travs del servicio a las tripulaciones
sobre sus consultas administrativas y as dar soluciones prontas a las
necesidades de los colaboradores, logrando mantener un personal
comprometido y motivado.
.
TAMAO
Financiero
Presupuesto administrativo
No Financiero
Planta Directa:
N/A
Planta Indirecta:
5 JC - Instructores
5 JC - JCCL
85 JC
162 FA
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-16

BORDO
RED OPERACIONAL
Externo
Entes
regulatorias
externos
los
cuales
afectan al cargo
Regulaciones de
UAEAC,
FAA
IATA
IOSA
OACI
SOX 404
Interno
Externo
3
S
e

el cargo
1) Gerente SAB
2) Crew Service: (2)
rotativos
3) Jefes Funcionales:
Gerentes del rea y
Directores y VP SAB.
ejerce
influencia:
Servicios Administrativos
-Transporte
REQUISITOS MNIMOS
carreras afines en Recursos Humanos o carreras afines preferiblemente
Mnimo de 2 aos de experiencia en el rea de servicio al cliente y
manejo de personal.
Empata al personal
Gestin y manejo del cambio
Comunicacin efectiva y coaching
Orientacin a auto-organizacin, planificacin y seguimiento
Gestin de proyectos, mejoramiento de procesos y seguimiento
Capacidad de anlisis
Conocimiento de Office
Administracin de Proyectos
Bilinge Espaol/Ingls
Manejo del personal
escritorio
Acceso
Computadora laptop
E-mail / Intranet
Automvil
Internet
Oficina escritorio
Sistemas
MS Office Suite
Electrnicos
tiles de oficina
Otro software:
Especializados:
Llaves
AIMS
People Soft
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-17

BORDO
CRITERIOS DE
MEDICION
Gestin de Costos y Presupuesto de Gastos:
Analizar y justificar la ejecucin de la Gestin de
planificacin y administracin para la toma de decisiones
oportunas, logrando mantener un control sobre costos y
gastos administrativos u operativos, para lograr mantener
un personal comprometido y motivado.
Indicadores claves de desempeo
Ejecuta las iniciativas, procesos y proyectos para cumplir
con los indicadores claves de desempeo administrativo
para lograr los niveles de satisfaccin de pasajeros que
permitan el crecimiento y continuidad.
Gestiona todas las necesidades del personal de nuevo
ingreso.
Gestiona las solicitudes y entrega de uniformes y otros
equipos de las tripulaciones.
Mantener la Satisfaccin y Motivacin del Personal
Garantizar la aplicacin de polticas y procedimientos de
TALENTO HUMANO as como planes corporativos
Aplicar el Plan y Cultura de Reconocimiento del rea y
programas de inters de forma efectiva y a tiempo
Practica las relaciones satisfactorias y buena comunicacin
con los Tripulantes de Cabina.
Crew Services
Apoyar en tema de reclamaciones de servicios, sea
transporte, uniformes y otros.
Velar por la atencin gentil y amable a las tripulaciones en
casos miscelneos ( carta de trabajo, cambio de vuelo,
beneficios RH, autorizaciones de clnica)
Coordinar campaas de divulgacin temas de crew
services para la disminucin de consultas a travs de
reforzamientos visuales.
Entregar a gestin documental los registros de todos los
Tripulantes de Cabina de Pasajeros en lo que se refiere a
capacitacin y actualizacin de documentos, en un trmino
no mayor a 30 das.
Mantener permanente comunicacin con las autoridades
locales y de otros pases donde opere o pretende operar la
compaa, con fabricantes y otras entidades regulatorias a
travs del director de operaciones.-(ISARP 1.2.3)
Cumplir con los indicadores de seguridad y claridad que
cumplan con los estndares de seguridad que establezcan
las entidades OACI, IOSA, FAA, UAEAC.
Asegurar el sistema de seguridad y calidad del rea
documentando e implementando; as el cumplimiento del
lineamiento por parte de HSE concernientes al ambiente
fsico
(infraestructura, recursos e
iluminacin)
Rev.7
15-Nov-2014
0%
desviacin
Budget.
Clima
Laboral
(Encuesta
Satisfaccin)
Encuesta
de clima
Satisfaccin
de los
Pasajeros
Indicadores
de Gestin
Crew
Services
S&Q
Cap.2-18

BORDO
Es responsable del sistema de gestin de seguridad
operacional: Polticas, gestin del riesgo, aseguramiento
de la calidad y seguridad; mtodo proactivo, predictivo as
como divulgacin y comunicacin.
Participar activamente en los SAG mensuales que generan
planes de mejoramiento continuo y garanticen el
2.13
COORDINADOR DE CAPACITACIN Y ESTNDARES
Organizacin
Copa Airlines
Unidad
VP SAB
rea
Fecha
Gerencia de
Servicio
Abordo
CM*
Copa Airlines
Posicin
Coordinador de Capacitacin y
Estndares
Persona
Aprobado
Dec-2012
Superior
Aprobado
Dec-2012
Lnea de mando: En caso de ausencia del Coordinador de Capacitacin y

Estndares, quien lo reemplaza en funciones y toma de decisin en su orden es:
Coordinador de Calidad y Servicio, y en caso de no encontrarse quien sigue en la
lnea el Coordinador Administrativo. Las decisiones de alto impacto las tomar el
Gerente de Servicio Abordo. (ISARP. 1.2.2.)
PROPOSITO
Coordinar y ejecutar los procesos de la Gestin del Desempeo,
Comunicacin, Capacitacin y Desarrollo del equipo de Jefes
Chequeadores de Lnea (JCCL) e Instructores, con el fin de garantizar la
capacitacin y evaluaciones en vuelo de Nuevo Ingreso y personal de
Ascenso, as como la alineacin y comunicacin con los Jefes de Cabina
para el logro de los ms altos estndares de calidad en Servicio Abordo.
Trabajar con el grupo de calidad y estndares en la generacin de
propuestas de mejoras, nuevos estndares y con capacitacin en la
programacin anual para elevar la satisfaccin, seguridad y eficiencia del
servicio de nuestros clientes.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-19

BORDO
Asegurando el cumplimiento de los indicadores de Seguridad y Calidad
que buscan mantener la seguridad de la tripulacin, que afecta a
nuestros clientes, apoyando con los entrenamientos como enfoque de
mejoramiento y comunicacin
TAMAO
Financiero
No maneja temas de
presupuesto
No Financiero
Planta Directa:
5 JC - Instructores
5 JC - JCCL
Planta Indirecta:
85 JC
162 FA
RED OPERACIONAL
Externo
Entes
regulatorios
externos
los
cuales
afectan al cargo
Interno
1
Externo
3

el cargo
6
2
4
FAA
1)
1)
Jefe
Directo:
GSAB
IATA
2) colaboradores directos
9
IOSA
3)Jefe(s)funcional(es/):VP
Sr. Operaciones y Sr
OACI
Operaciones Copa COL
SOX 404
ejerce influencia/
5) Jefe(s)Regional(es)/No
aplica )
6)Cargos regionales en
que ejerce influencia/No
aplica
REQUISITOS MNIMOS
Estudios Superiores en reas de Ingeniera Industrial, Administracin,
Mercadeo, Enseanza o Afines
Experiencia en la industria o en posiciones similares
Estudios o experiencia en capacitacin, desarrollo o enseanza es
deseable
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-20

BORDO
Enfocado en el Anlisis, Organizacin y Mejoramiento Continuo
Administracin de proyectos y presupuestos
Manejo avanzado de la suite de Microsoft Office, correo electrnico e
internet
Conocimiento de las reas y procesos de Servicio Abordo
Conocimientos de las prcticas de capacitacin, comunicacin,
gestin de desempeo
Bilinge: Espaol, Ingles (portugus no indispensable).
Comprensin del impacto de la capacitacin en la satisfaccin del
cliente
Conocimiento de Manuales de Tripulantes
Regulaciones internacionales del transporte y logstica de la aviacin.
Manejo de EL SISTEMA DE SEGURIDAD, Sistema de programacin
de itinerarios, Share Point
Tarjeta de Identificacin /
Acceso
Tarjeta de estacionamiento
tiles de oficina
Llaves
Telfono de escritorio
Telfono Celular
Automvil
Sistemas
Electrnicos
Especializados:
AIMS
People Soft
Coordinar la Gestin de Desempeo
Comunicacin con los JCCL
CRITERIOS DE MEDICIN
y
Seguimiento al cumplimiento de las

evaluaciones de Nuevo Ingresos,
Ascensos y JC para la gestin de
desempeo
Coordinar y Asegurar la efectividad de
la Comunicacin con JCCL y el
seguimiento con los JC
Evaluacin de Desempeo de JCCL
Comunicacin y Alineacin en
estndares para alineamiento de la
lnea
Desarrollo, Capacitacin y
Reconocimiento de los JCCL
Programacin de Capacitacin
Coordina la ejecucin y recursos para
Rev.7
Computadora
Desktop
Computadora
Laptop
E-mail / Intranet
Internet
MS Office Suite
Otro software:
15-Nov-2014
100% cumplimiento
de
programa
de
evaluaciones
Mejoras
en
consistencia de vuelo
100%
del
Plan
realizado
0 desviacin del plan
Cap.2-21

BORDO
el
cumplimiento
del
plan
de
Capacitacin de Servicio Abordo
Programacin, control y actualizacin
del calendario de capacitacin anual,
mensual y diario
Coordinacin y logstica de cursos
(salones, instructores, fechas)
Seguimiento
de
asistencia
y
evaluaciones de cursos
Reportes
mensuales
de
pagos,
proveedores,
otros
gastos
de
capacitacin
Garantizar
el
cumplimiento
del
presupuesto de capacitacin.
Suministrar a gestin documental los
registros de todos los Tripulantes de
Cabina de Pasajeros en lo que se
refiere a capacitacin, los das 5 y 20
de cada mes respectivamente.
Revisar los Documentos Controlado y
Comunicacin de Cambios
Realiza propuestas de actualizacin de
los manuales de GSAB CM* en base a
retroalimentacin de JCCL y la
divulgacin eficiente de los mismos,
para que el personal cuente con la
informacin necesaria para ejecutar
sus funciones.
Desarrolla proyectos y pruebas de
adecuacin de procesos y nuevos
estndares.
Responsable de actualizar manual
administrativo de capacitacin/ MEC
Garantizar la logstica de TCP referente a
salones, transportes y/u hoteles que se
encuentren en entrenamiento, con el fin de
brindar bienestar a los formador y formadores.
Cumplimiento de lo establecido en el MEC
Mantener permanente comunicacin
con las autoridades locales y de otros
pases donde opere o pretende operar
la compaa, con fabricantes y otras
director de operaciones.-(ISARP 1.2.3)
Cumplir con los indicadores de
seguridad y claridad que cumplan con
los estndares de seguridad que
establezcan las entidades OACI, IOSA,
FAA, UAEAC.
implementando; as el cumplimiento
del lineamiento por parte de HSE
Rev.7
15-Nov-2014
Entrega de Boletines
y Manuales al 100%
de la planta en
tiempo estipulado
Ejecucin
de
Entrenamiento 100%
S&Q
Cap.2-22

BORDO
Es responsable del sistema de gestin
de seguridad operacional: Polticas,
gestin del riesgo, aseguramiento de la
calidad y seguridad; mtodo proactivo,
predictivo as como divulgacin y
comunicacin.
Suministrar a gestin documental los
registros de todos los Tripulantes de
Cabina de Pasajeros en lo que se
refiere a su parte de capacitacin, de
manera inmediata.
Formadores (Instructores) de Tierra
Ver MR-MEC-02
Chequeadores de lnea
Ver MR-MEC-02
Coordinador de proyectos especiales:
Se asignar a las chequeadoras de lnea que cumplan con el perfil
requerido durante un tiempo determinado por la Gerencia de Servicio
Abordo para el diseo e implementacin de proyectos cuando la
Gerencia de Servicio Abordo lo requiera durante un periodo de
tiempo que se determine, cuya responsabilidad es disear e
implementar mecanismos que mejoren la eficiencia de los procesos.
Est en la capacidad de responder cualquier auditora interna y
externa de la compaa. Adicionalmente, velar por el cumplimiento
de las acciones correctivas y preventivas encontradas ante las
auditorias
Dar apoyo en la construccin de los estndares de TCP (MTCP y
protocolo de servicio) bajo la directriz de la Coordinacin de
Capacitaciones y Estndares
2.14
COORDINADOR DE CALIDAD Y SERVICIO ABORDO DEL SERVICIO
IDENTIDAD
Organizacin
Unidad
Copa Airlines
Copa Airlines
Posicin
Rev.7
Organizacin
Unidad
Copa Airlines
Organizacin
Unidad
Copa Airlines
Posicin
Posicin
15-Nov-2014
Cap.2-23

BORDO
Coord. Calidad y
Coord. Calidad y
Coord.
Servicio abordo
Servicio abordo
Calidad y
servicio
Posicin del
Posicin del
Superior
Superior
Gerente de Servicio
Gerente de Servicio Gerente
de
Abordo
Abordo
Servicio
Abordo
Lnea de mando: En caso de ausencia del Coordinador de calidad y servicio,
quien lo reemplaza en funciones y toma de decisin en su orden es: Coordinador
de Capacitacin y estndares, y en caso de no encontrarse quien sigue en la lnea
el Coordinador Administrativo. Las decisiones de alto impacto las tomar el
Gerente de Servicio Abordo. (ISARP. 1.2.2.)
PROPOSITO
Disear e implementar el programa de gestin de calidad para
tripulaciones asegurando que se cumplan los estndares y
comportamientos de impacto en el cliente definidos, y gestiona acciones
de mejoras en los procesos en base a resultados de calidad obtenidos.
Administrar el programa de auditoras y evaluaciones de desempeo de
los Jefes de Cabina Chequeadores de Lnea o monitoreos de calidad de
los vuelos de Copa Colombia.
TAMAO
Financiero
No maneja presupuesto
No Financiero
Planta Directa:
3 JC - JCCL Instructores * Rol Monitor
5 JC JCCL * Rol Monitor
Planta Indirecta:
5 JC - Instructores
5 JC - JCCL
85 JC
162 FA
RED OPERACIONAL
Externo
Rev.7
Interno
Externo
15-Nov-2014
Cap.2-24
Entes
regulatorias
externos
los
cuales
afectan al cargo
FAA
IATA
IOSA
OACI
SOX 404

BORDO
3
5
el cargo
1
C
a
Clientes
1) Jefe de Tripulacin
2) Coord. deCapacitacin
y Estndares
4)CoordinadorAdministrati
vo
5) Instructores /JCCL
6)Experiencia del Cliente
7) Tripulantes
8) Service Excellence
REQUISITOS MNIMOS
carreras afines en Recursos Humanos o carreras afines preferiblemente
Mnimo de 2 aos de experiencia en el rea de servicio al cliente y
manejo de personal.
Empata al personal
Gestin y manejo del cambio
Comunicacin efectiva y coaching
Orientacin a auto-organizacin, planificacin y seguimiento
Gestin de proyectos, mejoramiento de procesos y seguimiento
Capacidad de anlisis
Conocimiento de Office
Administracin de Proyectos
Bilinge Espaol/Ingls
Manejo del personal
Tarjeta de Identificacin
/ Acceso
Tarjeta
de
estacionamiento
Tarjeta de Accesos
ATO
tiles de oficina
Llaves
Rev.7
Telfono
de
escritorio
Telfono Celular
Automvil
Sistemas
Electrnicos
Especializados:
AIMS
People Soft
15-Nov-2014
Computadora Desktop
Computadora Laptop
E-mail / Intranet
Internet
MS Office Suite
Otro software:
Cap.2-25

BORDO
Administrar el programa Integral de
Auditorias y documentacin para
gestin del desarrollo de los
tripulantes
Monitorear control estadstico de los
indicadores de calidad de Servicio
Abordo (SIG).
Velar por las investigaciones de
servicio (data mart de servicio) para
el
seguimiento
individual
y
procesos.
Manejar e implementar planes de
accin para los KPI de eficiencia,
consistencia, calidad y
comportamientos de Servicio
Abordo
Mantener permanente
comunicacin con las autoridades
locales y de otros pases donde
opere o pretende operar la
compaa, con fabricantes y otras
director de operaciones.-(ISARP
1.2.3)
Cumplir con los indicadores de
seguridad y claridad que cumplan
con los estndares de seguridad
que establezcan las entidades
OACI, IOSA, FAA, UAEAC.
implementando; as el cumplimiento
del lineamiento por parte de HSE
(infraestructura, recursos e
iluminacin)
Es responsable del sistema de
Polticas, gestin del riesgo,
aseguramiento de la calidad y
seguridad; mtodo proactivo,
predictivo as como divulgacin y
comunicacin.
Rev.7
15-Nov-2014
CRITERIOS
MEDICIN
DE
NPS
Eficiencia
del
Servicio Abordo
NPS
Satisfaccin
pasajeros
/
de
NPS
Satisfaccin
pasajeros
/
de
NPS
Satisfaccin
pasajeros
/
de
S&Q
Cap.2-26
2.15

BORDO
JEFE DE ABASTECIMIENTO, COORDINADOR SERVICIO DE
ALIMENTOS Y EL COORDINADOR DE ABASTECIMIENTO ABORDO
Forman parte de la Gerencia de SAB y tienen el objetivo de dirigir,

planificar, organizar y llevar el control de las actividades de armados y
abastecimientos de alimentos, bebidas y suministros para aeronaves,
as como de los equipos utilizados en las aeronaves para brindar el
servicio a bordo. Consulte Manual de Procedimientos Administrativos de
Servicio Abordo (CM) y los perfiles en el manual de Funciones y perfiles
Revisin 2 (M-GDH-02).
2.16
JEFE DE CABINA - JC, TRIPULANTE DE CABINA A/ ENCARGADO

DE VUELO (ISARP 1.2.4)
IDENTIFICACIN
VP: Vicepresidencia de Operaciones / Vicepresidencia de Servicio Abordo
Direccin: Gerencia de Servicio Abordo
Jefe inmediato: Jefe de Tripulantes
Cargos que supervisa: Tripulantes de Cabina de Pasajeros en todas las
asignaciones (FAs).
Lnea de mando: Aplica en vuelo (cadena de mando Manual Procedimientos
Operativos)
Documentos de soporte: RAC, MOV, MTCP, MEC-02
REQUISITOS DEL CARGO
Perfil, Experiencia: Ver ascenso a Jefe de Cabina de Pasajeros de este
captulo.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-27

BORDO
Seguridad:
Participa y asegura la verificacin del
equipo de seguridad y emergencia de
la aeronave antes del abordaje
(incluyendo equipo de trabajo,
documentacin completa y
actualizacin del manual (USB) de
cada Tripulante
Como responsable del sistema de
Reporta todo caso que atente contra
la seguridad del vuelo, los pasajeros,
o los tripulantes de forma inmediata.
Entregar a tiempo los reportes de EL
SISTEMA DE SEGURIDAD que
implican incidentes con pasajeros,
incidentes con tripulantes, incidentes
con la aeronave del vuelo realizado
(24 horas mximo).
Estndares y Servicio:
Realiza funciones operativas
especificas detalladas en el Manual de
Procedimientos Operativos
Coordina, participa, supervisa el
servicio que se ofrece a los pasajeros
de clase ejecutiva y cabina principal,
de acuerdo con las normas, nuevos
patrones de servicio y procedimientos
establecidos en el manual de
Procedimientos de Servicio Abordo.
Garantizar la calidad del servicio
abordo y seguridad que se brinda a
los pasajeros de acuerdo con los
estndares de la empresa y las
regulaciones vigentes de la UAEAC,
IOSA, IATA, OACI y FAA.
Participa activamente de la
implementacin de nuevos patrones
de servicio, cursos y seminarios
impartidos por el rea de Capacitacin
y Estndares de SAB.
Reporte en EL
SISTEMA DE
SEGURIDAD
Reportes de
seguridad en no
ms de 24 horas
Reuniones
administrativas
Eficiencia en el
servicio
Satisfaccin del
servicio abordo
(NPS)
Capacitacin
Adems como TCP B en clase ejecutiva:

Mantiene el producto de clase
ejecutiva entre los ms altos
estndares de servicio establecidos
por la Gerencia de Servicio Abordo.
Revisar la aeronave antes de iniciar el
abordaje de pasajeros con el
propsito de verificar la higiene aseo,
y las provisiones requeridas para el
servicio abordo en clase ejecutiva.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-28

BORDO
Vela por la comodidad y satisfaccin
de los pasajeros de clase ejecutiva
durante el vuelo
Apoya en el proceso de servicio
abordo en la cabina principal de
acuerdo con el Manual de
Procedimientos de servicio abordo.
Apoya en el manejo y ubicacin del
equipaje de clase ejecutiva.
Programa de nuevos ingresos:
Realiza control, seguimiento y
garantiza que se cumplan las
actividades resultantes de un plan de
desarrollo elaborado para su evaluado
asignado.
Participa en la instruccin, supervisin
y evaluacin en vuelo del personal de
nuevo ingreso.
Mantener la satisfaccin y motivacin del
personal
Completa la encuesta de satisfaccin
anual del rea ofreciendo
recomendaciones para el
mejoramiento.
Practica las polticas y procedimientos
de talento Humano.
Participa del plan y cultura de
reconocimiento del rea, siendo
ejemplo basado en el objetivo del
programa y el reconocimiento del
personal.
Mantiene relaciones satisfactorias y
comunicacin asertiva con los
superiores, Jefes de Cabina
Instructores y chequeadores, cabina
de mando y agentes de servicio a
pasajeros.
Periodo de
evaluaciones de
desempeo en
vuelo en tierra.
Encuesta de
clima
VOC
T haces la
diferencia
Programa de ascensos y evaluaciones de

desempeo
Evala a FA en ascenso, durante
periodo probatorio estipulado por le
Gerencia de Servicio Abordo.
Documenta y entrega la informacin
de las evaluaciones de forma
ordenada y clara segn los periodos
establecidos.
Realiza la evaluacin de desempeo
de la Tripulacin a su cargo segn el
programa de evaluacin vigente
Rev.7
15-Nov-2014
Programa de
evaluacin de
desempeo.
Cap.2-29

BORDO
Seguimiento y control
preventiva y correctiva:
de
la
disciplina
Garantiza la disciplina de las

tripulaciones en Colombia y en
estaciones.
Vela que los tripulantes cumplan con
el reglamento interno para su uso
correcto del uniforme, dems
accesorios y la apariencia personal
siendo ejemplo del mismo.
Comunica al capitn durante el vuelo
situaciones irregulares relacionadas
con la tripulacin y los pasajeros.
Briefings/
Debriefings
de
vuelo.
Reporte de vuelo
2.17
FA FLIGHT ATTENDANT
IDENTIFICACIN
VP: Vicepresidencia de Operaciones / Vicepresidencia de Servicio Abordo
Direccin: Gerencia de Servicio Abordo
Jefe inmediato: Jefe de Tripulantes
Cargos que supervisa: Ninguno
Lnea de mando: Aplica en vuelo (cadena de mando Manual Procedimientos
Operativos)
soporte: RAC, MOV, MTCP, MEC-02
REQUISITOS DEL CARGO
Requisitos, seleccin de Aspirantes y Ascenso a FA: Ver Proceso de
Seleccin de Tripulantes de Cabina de este captulo.
Seguridad:
Participa y asegura la verificacin del

equipo de seguridad y emergencia de
la aeronave antes del abordaje
(incluyendo equipo de trabajo,
documentacin completa y
actualizacin del manual (USB) de
cada Tripulante
Reporta todo caso que atente contra
la seguridad del vuelo, los pasajeros,
o los tripulantes de forma inmediata al
Jefe de Cabina o Comandante como
responsable del sistema de gestin de
seguridad operacional.
Rev.7
15-Nov-2014
Reporte en EL
SISTEMA DE
SEGURIDAD
Reportes de
seguridad en no
ms de 24 horas
Cap.2-30

BORDO
Estndares y Servicio:
Realiza
funciones
operativas
especificas detalladas en el Manual de
Procedimientos Operativos
servicio abordo segn Manual de
Procedimientos de Servicio.
Coordina y ofrece el servicio a los
pasajeros de cabina principal de
acuerdo a las normas, nuevos
patrones de servicio y procedimientos
establecidos en el
Manual de
Procedimientos de Servicio.
Velar por la comodidad y satisfaccin
de los pasajeros de cabina principal.
Apoyar en el manejo y ubicacin de
equipaje de mano abordo.
Garantizar la calidad del servicio
abordo y seguridad que se brinda a
los pasajeros de acuerdo con los
estndares de la empresa y las
regulaciones vigentes de la UAEAC,
IOSA, IATA, OACI y FAA.
Participa
activamente
de
la
implementacin de nuevos patrones
de servicio, cursos y seminarios
impartidos por el rea de Capacitacin
y Estndares de SAB.
Adems como TCP B en clase ejecutiva:
Mantiene el producto de clase
ejecutiva entre los ms altos
estndares de servicio establecidos
por la Gerencia de Servicio Abordo.
servicio abordo en clase ejecutiva.
Vela por la comodidad y satisfaccin
de los pasajeros de clase ejecutiva
durante el vuelo
Apoya en el proceso de servicio
abordo en la cabina principal de
acuerdo con el
Manual de
Procedimientos de servicio abordo.
Apoya en el manejo y ubicacin del
equipaje de clase ejecutiva.
Satisfaccin y motivacin del personal
Rev.7
15-Nov-2014
Reuniones
administrativas
Eficiencia en el
servicio
Satisfaccin del
servicio abordo
(NPS)
Capacitacin
Encuesta
clima
de
Cap.2-31

BORDO
Completa la encuesta de satisfaccin
VOC
anual del rea ofreciendo
T haces la
recomendaciones para el
diferencia
mejoramiento.
2.18
OBSERVADOR
La Compaa otorga horas de observador para aspirantes a FA o para alumnos de

las academias, con las cuales tiene convenio, con el fin de cumplir con el requisito
de horas para el trmite de su licencia ASA.
Los observadores se presentan perfectamente uniformados o de acuerdo con lo
establecido a la hora indicada ante el Jefe de cabina, quien les asignar funciones
que no afecten la seguridad y el servicio, adems revisar los siguientes
documentos:
Certificado internacional de vacuna de Fiebre Amarilla, (se sugiere Ttano)
Pasaporte
Cdula de Ciudadana. (Opcional)
Carn de la EPS
Carn CM* (si aplica)
Para los observadores que son aspirantes se reservar la silla, la alimentacin, el
transporte y el hotel de ser necesario, las personas externas no tienen derecho a
reserva y estn sujetos a disponibilidad de cupo. No se les autoriza alimentacin y,
en caso fortuito, el observador asumir los gastos de hotel y transporte.
Los observadores sern evaluados en seguridad y servicio por el Tripulante de
Cabina A/ Encargado de Vuelo o quien el designe, en el formato correspondiente.
2.19
PROCESO DE SELECCIN DE UN FA FLIGHT ATTENDANT.

Requisitos bsicos:
Cumplir con los requisitos mnimos exigidos cumpliendo con el
reglamento Aeronutico Colombiano RAC.
Hoja de vida con foto y correo electrnico para recibir las
notificaciones/resultados.
Fotocopia de certificado mdico (obligatorio).
Fotocopia Licencia ASA (obligatorio).
Examen de Ingls con la entidad avalada y puntaje requeridos
por la Compaa.
Contar con permiso de trabajo, si es extranjero.
Visas requeridas por la Compaa.
Para los aspirantes de internos, incluir estado vacacional y aval
de jefe inmediato
Mnimo cumplir con estudios certificados como Tripulante de
cabina de pasajeros aprobada por UAEAC
Adicional, certificacin de estudios a nivel tecnolgico y/o
profesional en carreras afines al medio aeronutico y/o
humanidades tales como: Administracin de Aerolneas y
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-32

BORDO
Agencias de Viajes, Comunicacin Social, Trabajo Social,
Licenciatura en Idiomas, Psicopedagoga.
Competencias tcnicas:
Enfoque en Resultados
Negociacin y Trabajar en Equipo
Planeacin y organizacin
Orientacin al Servicio al Cliente
Iniciativa y dinamismo
Energa y pro actividad
Conocimientos especficos
Conocimientos de polticas, procedimientos y reglamentaciones
del servicio a pasajeros
Conocimientos de regulaciones y normas en materia de aviacin
Dominio de idioma ingls
Imagen Personal
Rostro sano y agradable
Tener un peso de acuerdo a su estatura, segn la escala de
peso y estatura (preferiblemente1.65 m para mujeres y 1.68 m
para hombres).
Maquillaje adecuado y para los hombres rostro sin barba ni
bigote.
Visin normal.
Dentadura aceptable.
Cabello limpio y arreglado, tinte y corte adecuado.
Uas arregladas y bien pintadas.
Vestimenta y zapatos adecuados.
Impacto y Proyeccin personal:
Comportamientos y actitud con orientacin al servicio.
Habilidades de comunicacin y expresin corporal
Habilidad para tener auto control y manejo de las emociones
Demuestra control emocional.
Muestra inters por los dems.
Demostrar buen carcter, simpata, ecuanimidad y empata.
Impacto / Proyeccin profesional:
Adherencia a SOPs.
Disponibilidad para vivir en otras ciudades.
Demostrar vocacin y dedicacin para el servicio al cliente.
Demostrar responsabilidad laboral
Comunicacin oral:
Volumen y tono de voz adecuado.
Contacto visual.
Escucha con atencin.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-33

BORDO
2.20
Capta la atencin del interlocutor.

Preciso y conciso al hablar.
Fluidez verbal.
Gesticulacin facial y corporal apropiada.
Postura correcta.
Comunicacin fluida en espaol que es el idioma establecido por
la Compaa.
PROCESO DE SELECCIN: PRIMERA FASE
Los aspirantes deben aprobar satisfactoriamente: Pruebas psicotcnicas, dinmica

de Factores Humanos, entrevistas el Gerente de Servicio Abordo, Equipo de
Talento Humano, polgrafo.
Cumplir con la entrega de todos los documentos requeridos y los exmenes de
ingreso a la Compaa exigidos para el cargo especfico, dentro de los que estn:
Certificado de natacin vigente de la Cruz Roja Colombiana o de una liga
de natacin departamental.
Fotocopia de la Cdula de Ciudadana.
Libreta militar para los hombres.
Fotocopia del certificado de estupefacientes.
Fotocopia del pasaporte vigente
Son contratados por Talento Humano como aspirantes al cargo de FA cumpliendo
con todo lo requerido por dicha rea.
Para el caso de los Tripulantes de Cabina de Pasajeros, no podrn participar en
esta convocatoria sus familiares de primero hasta cuarto grado de consanguinidad
(ejemplo: padre, madre, esposo/esposa, cnyuge, hijos, hermanos, cuados,
sobrinos y primos).
2.21
PROCESO DE SELECCIN: SEGUNDA FASE
El Coordinador de Capacitacin y Estndares una vez notificado entrega los

manuales correspondientes para dar inicio al entrenamiento y posterior horas de
observador en cada equipo.
La duracin del entrenamiento y otras consideraciones estn estipuladas en el
Manual de entrenamiento y Competencias (MEC).
2.22
PROCESO DE SELECCIN: ASCENSO A FA
El equipo de la Gerencia de SAB coordina con la Gerencia de Planeacin, el

nmero de personas a ser ascendidos de acuerdo al requerimiento de planta y las
autorizaciones necesarias. Adems, da seguimiento a los trmites de contratacin,
solicita uniformes, entrega implementos necesarios, verifica que sean incluidos en
el sistema y solicita la apertura de la hoja de vida.
Segn las necesidades operacionales, ser asignada la base resultado de la
convocatoria para tal fin. Dichos traslados se harn progresivamente a fin de que
adquieran experiencia operacional, los cuales sern evaluados por medio de las
evaluaciones de desempeo de nuevo ingreso durante los primeros meses.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-34

BORDO
Los nuevos Tripulantes son incluidos dentro del escalafn y este se actualizar a
las reas de Talento Humano, Planeacin, Centro Documental, Opain (copia a
security) y al equipo de la Gerencia de SAB.
El nuevo Tripulante de Cabina de Pasajeros, en sus primeros vuelos, ser
evaluado de acuerdo con lo establecido por el MEC, a fin de determinar si cumple
satisfactoriamente todas sus evaluaciones.
2.23
TERMINACIN LABORAL DE ASPIRANTES O TIPULANTES DE

CABINA DE PASAJEROS
Las personas en el entrenamiento inicial que no son ascendidas se deben

desvincular inmediatamente.
Los Tripulantes de Cabina que renuncien deben informarlo al Jefe de Tripulantes
con el mayor tiempo posible a fin de no afectar la operacin.
Toda persona sin excepcin, debe devolver el carn de identificacin, el carn de
tripadi (si aplica), carn de ARL, viticos que no le correspondan, manuales, y
cualquier artculo pertenecientes a la Compaa.
2.24
CARGO ADMINISTRATIVO
Estos cargos son definidos por la Compaa y son de libre nombramiento y

remocin.
2.25
ASCENSO A JEFE DE CABINA DE PASAJEROS
Fortaleciendo el plan de carrera dentro de la Gerencia de Servicio Abordo, los

Tripulantes de Cabina de Pasajeros pueden aspirar a una posicin superior en la
lnea, desarrollando su plan de carrera como: Jefe de Cabina de Pasajeros. Para lo
cual el Jefe de Tripulantes anuncia el inicio de la convocatoria para el ascenso del
cargo, mediante circular indicando las condiciones de la misma.
Los aspirantes deben:
Estar activos en la lnea de vuelo, durante los dos (2) ltimos
aos.
Aprobar examen de ingls
Aprobar prueba psicotcnica con puntaje requerido para el
cargo.
Aprobar examen de habilidades tcnicas (RAC, MTCP) y dems
procedimientos de la Compaa inherentes al cargo, dicho
examen ser realizado por el Coordinador de Capacitacin y
Estndares con una nota mnima de 80%).
Slo en caso de contar con la aprobacin del comit evaluador,
completar y aprobar el curso de jefe de cabina.
Contar con la aprobacin del Comit Tcnico, compuesto por la
Gerencia de Servicio Abordo, Jefe de Tripulantes, y Coordinador
de Capacitacin y Estndares. Este comit evaluador analiza los
tres perfiles requeridos por la Compaa (perfil de competencias,
cargo, competencias no tcnicas), el resultado de dicho comit
deber ser notificado a los aspirantes al cargo.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-35

BORDO
El Gerente de Servicio Abordo, o quien el delegue, en caso de ser
necesario, puede solicitar a los Formadores de Lnea e Instructores
su concepto tcnico sobre los aspirantes.
Si el aspirante cumple con los requisitos
Una vez el aspirante cumple con los requisitos establecidos en
el presente manual, se le reconocer todos los beneficios del
cargo.
La Gerencia de Servicio Abordo informa a las reas de
Planeacin, Talento Humano y Planeacin el listado de los
nuevos Jefes de Cabina.
Se actualiza el escalafn y la base depender de las
necesidades de la operacin.
Si el nmero de aspirantes que cumple es superior al nmero
de vacantes, el ascenso se otorgar por estricto escalafn.
Si el aspirante no cumple con los requisitos
Si un Tripulante no obtiene los puntajes requeridos para acceder al
cargo de JCP y/o cualquier otra promocin, la Compaa notificar
las causas especficas por las cuales no puede continuar con dicho
proceso, dentro de los 10 das hbiles siguientes a la terminacin
del proceso individual.
2.26
CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS (ISARP 1.4.1)
Cada director y/o gerente tiene la responsabilidad de garantizar que su personal

tenga los espacios de trabajo y las herramientas necesarias para realizar sus
funciones en el puesto de trabajo bajo los lineamientos que para esto emite el
departamento de seguridad industrial y salud ocupacional.
Estado de puestos de trabajo (limpieza, ruido, temperatura, humedad,
ventilacin, etc.) y edificaciones
Equipos de proteccin personal
Reglas de seguridad claras y divulgadas
Condiciones de los puestos de trabajo: Cada puesto de trabajo que tiene una
responsabilidad que afecta la seguridad operacional, fsica, industrial y calidad
tiene claramente establecido en el perfil del cargo que incluye los conocimientos,
entrenamiento, habilidades y experiencia requerida.
Los MOR HSE estarn enlistados en el captulo 11, numeral 11.24.
Mayor informacin MA-HSE-01.
2.27
COMUNICACIN (ISARP. 1.3.1.)
La comunicacin debe ser efectiva por cualquier medio para que llegue desde
cualquier rea de la Compaa a todos y cada uno de los Tripulantes, a la mayor
brevedad posible. El idioma que se utiliza en todo tipo de comunicacin es el
espaol, incluyendo entre los miembros de la Tripulacin, en algunos
entrenamientos y evaluaciones. Los canales son:
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-36

BORDO
Correo electrnico (E-Mail)
Es confidencial, protegido, identifica al usuario, reduce tiempo, es
masivo. Para su buena utilizacin sea breve, objetivo, no escriba en
mayscula ni en colores rojos o fuertes. Dirjalo a quien corresponde
el tema en primera instancia y slo copie a las personas necesarias.
Intranet.
Medio seguro y eficaz. Encuentra informacin de todas las reas y
Vicepresidencias, adems de: Manuales, Polticas, Plan de
emergencia, beneficios, ingreso a Safety Reports.
Share Point
Diseada para usted como un medio seguro, eficaz y fcil acceso y
manejo de la informacin relevante para desempeo de su funcin;
as como los temas relacionados en la estrategia de capacitacin,
facilidades de trabajo y de motivacin (encuesta de clima y
programa de reconocimiento)
Comunicados en Power Point.
Son comunicados presentados por los miembros del equipo
administrativo de la Gerencia de Servicio Abordo y estos mensajes
deben tener las siguientes condiciones. Son cortos, concisos y
llamativos.
La Compaa peridicamente informar sobre aquellos eventos que
causaron impacto o por el contrario, mecanismos y
recomendaciones para mantener altos niveles de seguridad.
Carteleras
El rea de comunicaciones internas, para tener una mejor
organizacin de los comunicados y dems publicaciones de ndole
informativa ha ubicado estratgicamente carteleras en la sala de
TCP y en otras reas de la Compaa.
Boletn de Servicio Abordo. (NOTISAB)
Es un medio de comunicacin mensual en el que se incluirn temas
de Servicio Abordo, de servicio al cliente y briefing mensual.
Reuniones de Tripulantes (RT)
El objetivo de estas reuniones es identificar las expectativas y
necesidades del grupo de Tripulantes, brindar la informacin acerca
de los indicadores de acuerdo con la Ruta al xito, informar y recibir
pro alimentacin acerca de proyectos, actividades de la Direccin de
Operaciones y/o de la Compaa.
2.28
ACTUALIZACIN DE DOCUMENTOS Y DATOS PERSONALES
Es responsabilidad de cada Tripulante de cabina mantener actualizados los

siguientes documentos personales, en Talento Humano:
Certificaciones por cambio de estado civil.
Certificaciones por nacimiento/adopcin de hijos.
Documentos que acrediten grado de consanguinidad, para recibir los
beneficios de Compaa.
Como Tripulante est en la obligacin de actualizar sus datos personales por
medio del share point, direccin de su residencia, dos (2) nmeros de telfono y
datos de la persona de contacto para ser incluidos en el sistema. Adems debe
actualizar sus datos personales en la pgina de autogestin de nmina.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-37

BORDO
Si alguno de los telfonos en los que debe recibir notificacin se encuentra fuera
de servicio debe contactar a Control Tripulaciones todos los das para confirmar la
asignacin del da siguiente, o debe proporcionar otro nmero provisional.
2.29
ACTUALIZACIN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DE VUELO
Cada Tripulante es responsable de mantener vigente sus documentos de vuelo de

acuerdo al manual operativo MR-M-CAB-01captulo 6 Polticas y Procedimientos
entre los que se incluye obligatorios para vuelo:
Licencia ASA
Certificado mdico
Pasaporte con los visados apropiados, excepto por renovacin
previo aviso a la direccin del SOCC
Carn de la Compaa
Carn de vacunas
Carn ARL
Nota:
Los documentos anteriormente descritos son los mismos consignados en el
Manual Operativo (MR-CAB-01), Captulo 6, sin embargo, en caso de prdida de
alguno de los documentos no esenciales para vuelo debe hacer la respectiva
denuncia e informar al Jefe de Tripulantes, quien puede aprobar la realizacin de la
asignacin.
2.30
REPOSICION Y VALIDACION DE DOCUMENTOS DE VUELO
Todos los documentos a renovar por vencimiento deben ser escaneados al Centro
Documental en un plazo no menor a 3 das hbiles antes de la fecha de
expiracin, para que sea actualizado en el sistema.
Si el Centro Documental no ha recibido los documentos en el tiempo establecido,
debe notificar al Jefe de Tripulantes.
Si por vencimiento o prdida de documentos de vuelo o de Compaa, el Tripulante
no realiza algn vuelo se tomarn las medidas disciplinarias correspondientes. Si
hubo negligencia por parte del Tripulante para la prdida o consecucin del nuevo
documento, se descontarn los das no laborados.
La Compaa reembolsar a los TCP el 100% del costo del pasaporte y del
certificado mdico por vencimiento. El Tripulante debe entregar a la Coordinacin
administrativa el recibo original para generar el reembolso respectivo.
Certificado mdico
El TCP debe poseer un certificado mdico expedido por un mdico
aeronutico adscrito a la UAEAC, autorizado por la Compaa, de
acuerdo con la vigencia.
Licencia de vuelo
La licencia de vuelo apropiada y otorgada por la UAEAC. En caso de
adiciones, el Tripulante es responsable de su vencimiento.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-38

BORDO
Carn de la Compaa
El TCP es responsable de portar el carn de manera visible,
mantenerlo en buenas condiciones y vigente, siempre que est en
servicio o en reas de la empresa.
Pasaporte y/o Visas
El TCP debe mantener un pasaporte vigente ante las autoridades
migratorias colombianas con una vigencia no inferior a seis (6)
meses, as como la vigencia exigida en los pases a donde volamos.
NOTA: Es importante que el documento de identidad registrado en el
pasaporte sea el que est vigente en el momento, esto quiere decir
que si el pasaporte fue expedido cuando se tena vigente la tarjeta de
identidad, debe ser tramitado nuevamente cuando se cambie el
documento de identidad a Cedula de Ciudadana. De lo contrario
migracin no permitir la salida del pas.
En caso de visas necesarias para la operacin el Tripulante deber
solicitarla
o
entregar
los
documentos
a
la Compaa, segn aplique.
2.31
EQUIPAJE DE LOS TRIPULANTES
Se aclara que los Tripulantes del vuelo y/u observadores no pueden abordar
equipaje facturado en los vuelos, solo pueden llevar su maleta reglamentada por la
Compaa en los compartimentos abordo asignados.
Cuando por razones de fuerza mayor el avin queda desatendido, en cualquier
estacin y especialmente en PTY, es necesario bajarse con todas sus
pertenencias, si se deja cualquier artculo en el avin debe permanecer a bordo un
Tripulante, esto con el fin de evitar prdidas de maletas o inconvenientes
de seguridad.
Cuando el personal de mantenimiento, de cualquier estacin, requiera mover la
aeronave de una posicin remota a la terminal o viceversa, las maletas debern
ser desabordadas a menos que un Tripulante permanezca en la aeronave.
2.32
ACOMODACIN DEL EQUIPAJE
Cada tripulante es responsable de la ubicacin de su equipaje asegurndose que

ningn objeto quede suelto, en ninguna etapa de vuelo de acuerdo con:
B-737
Comandante: Cabina de mando.
Primer Oficial: Cabina de mando.
Jefe de cabina: Closet delantero.
Tripulantes: Compartimientos de las ltimas filas. (Aplica 4 TCP)
E-190 HK
Comandante: Antiguo comportamiento delantero del bote o cabina de
mando.
Primer Oficial: Cabina de mando
Jefe de cabina: Closet delantero
Tripulantes: Compartimientos de las ltimas filas y/o espacio para el
equipaje de la tripulacin.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-39

BORDO
E-190 HP
Comandante: Closet delantero o cabina de mando.
Tripulantes: Compartimientos de las ltimas filas y/o espacio para el
equipaje de la tripulacin.
En las reas del galley slo se permite alimentos y bebidas por lo cual
est prohibido guardar en trolleys o food box la cartera u otros elementos
personales.
2.33
AUSENTISMO ATRIBUIDO A ENFERMEDAD, TRATAMIENTO,

ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO POR EPS/MEDICINA
PREPAGADA.
La Compaa contar con un estricto control del nivel de ausentismo laboral. Por
tal razn, cualquier nivel de ausencia atribuida a enfermedad, tratamiento,
accidente o lesiones deber ser respaldado con la incapacidad de la EPS y/o ARP,
segn el caso. En coordinacin con HSE Salud Ocupacional se llevar el
control del nivel de este ausentismo, remitiendo quincenalmente el reporte de
incapacidades a Talento Humano.
La Direccin de Operaciones de vuelo enviar de manera mensual a la
Aeronutica Civil de Medicina de Aviacin, la lista de Incapacidades y/o
Ausentismo atribuido a enfermedad, tratamiento, accidente o lesiones, por parte
de las tripulaciones. En caso de tener 20 das o ms de incapacidad o
ausentismo debido a un diagnstico, tratamiento o accidente, HSE reportar el
caso de manera individual a Medicina de Aviacin.
En caso de presentar una alteracin en salud que afecte las asignaciones de
trabajo, el Tripulante debe:
1.
2.
3.
Notificar de manera inmediata a los controladores de

tripulacin la no presentacin al vuelo u otra asignacin dada.
En un perodo no mayor a 6 horas posteriores a la
notificacin de la ausencia.
Enviar
la
incapacidad
escaneada
al
DL-P5PlaneacionTripulaciones@copaair.com
, confirmando
el
recibido de la misma. As mismo enviarla al Jefe de
Tripulantes.
Entregar o enviar por correo certificado a su Jefe de
Tripulantes la incapacidad original con dos copias en un
periodo no mayor a 5 das calendario a partir del perodo de
notificacin de dicha incapacidad.
Slo si su incapacidad la emite la Medicina Pre pagada por un tiempo

mayor a 2 das debe adjuntar copia de la historia clnica sellada y carta
de consentimiento informado de la historia clnica /decreto 2943 de
2013), con la cual autoriza a la Compaa a realizar directamente la
transcripcin de la incapacidad.
Notificar a la Aeronutica
Civil - Medicina
de
Aviacin las
incapacidades de 20 das o ms.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-40

BORDO
No se aceptan incapacidades expedidas por mdicos particulares ni por
sanidad aeroportuaria.
Cuando el Tripulante tiene restricciones mdicas (Incluye
medicamento), el TCP debe reportar y entregar a HSE de la compaa
el original, tan pronto le sean entregadas las recomendaciones por parte
de la EPS o ARL. Esto con el fin de garantizar el cumplimiento de las
mismas en el desarrollo de sus actividades.
En caso de ciruga, si es imprevista, ser removido de vuelo
automticamente. Si es programada, debe informar a HSE y Jefe de
Tripulantes para su autorizacin y ser removido de vuelo.
La Compaa con el fin de preservar la salud del personal y
seguridad de la operacin,
establece que las cirugas plsticas o estticas estn contraindicadas
y no autorizadas durante asignaciones o turnos de trabajo.
2.34
AUSENTISMO ATRIBUIDO A ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO

POR LA ARL
Llamar a las lneas nacional o internacional de la ARL, que se
encuentra registrado en su carn.
Informar al Gerente de Estacin para que este a su vez informe al
Gerente de SAB/Jefe de Tripulantes del accidente y a HSE.
Una vez reciba la atencin, diligencie el formulario que encuentra en
intranet o en la pgina de Suratep.( FURAT) Es importante que este
sea adjuntado al reporte que se hace en el sistema de seguridad
Envi el reporte a Seguridad y Calidad.
Una vez se reintegre de su incapacidad debe participar en un comit
COPASO con el acompaamiento por HSE, Jefe de Tripulantes y un
representante de dicho comit con el fin de generar planes de accin
respecto al accidente
2.35
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTES EN FUNCIN DE LA

COMPAA DENTRO O FUERA DE COLOMBIA
Todo Tripulante debe asegurar que su estado de salud se encuentra en

condiciones ptimas para realizar su asignacin sin que llegue afectar ni su salud
ni la operacin.
En caso de eventos inesperados, el Tripulante de Cabina A/ Encargado de Vuelo
o el Tripulante B (Si es el Tripulante A el enfermo) comunica inmediatamente al
Comandante la situacin, quien a su vez notifica a Control Tripulaciones y toma las
medidas correspondientes.
El Tripulante enfermo en Colombia fuera de su base debe:
Rev.7
Cumplir el procedimiento de AUSENTISMO ATRIBUIDO A

ENFERMEDAD, TRATAMIENTO, ACCIDENTE O LESIONES
ATENDIDO POR EPS/MEDICINA PREPAGADA.
15-Nov-2014
Cap.2-41

BORDO
Si el mdico autoriza regresar a su base, pedir el documento por
escrito y enviarlo de inmediato a control tripulaciones y Jefe de
Tripulantes
El Tripulante enfermo fuera de Colombia debe:
2.36
Llamar a la lnea internacional de la ARL, que se encuentra registrado

en su carn para solicitar la atencin mdica al hotel o recibir
informacin del centro hospitalario al que debe acudir
ENFERMEDAD, ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO POR LA
ARL.
En caso de ser requerido puede recibir atencin por parte de mdicos
o en hospitales autorizados por CM)
ENFERMEDAD, TRATAMIENTO, ACCIDENTE O LESIONES
ATENDIDO POR EPS/MEDICINA PREPAGADA.
Si el mdico autoriza regresar a su base, pedir el documento por
escrito y enviarlo de inmediato a DL-P5PlaneacionTripulaciones@copaair.com y Jefe de Tripulantes.
Cobertura en el Exterior
Verificar con la lnea de atencin de ARL.
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE POR SALUD MENTAL
Dando cumplimiento a lo establecido en el RAC y Resolucin No 00748 Febrero

26/13 Unidad Administrativa de Aeronutica Civil y Resolucin No 00610 de
Febrero 11/2011 y dando cumplimiento a los procedimientos establecidos por Copa
Airlines para Colombia, los tripulantes que por temas de salud fsica o mental no
puedan ejercer sus funciones de vuelo, se activar el siguiente procedimiento
donde intervienen: El tripulante, Gerente de SAB o Jefe de Tripulaciones, Gerencia
de Factores Humanos, Gerencia de Planeacin, HSE y UAEAC.
De acuerdo al RAC, un tripulante queda en tierra y no puede volar, por:
Diagnostico establecido por el RAC Medicina de Aviacin
Medicacin que afecta Sistema Nervioso Central RAC Medicina de
Aviacin
Diagnstico y Medicacin RAC Medicina de Aviacin
Suspensin Certificado Mdico, parcial o total
Cuando un tripulante est incapacitado el comit se activa una vez termine su

incapacidad, pero continua con un diagnostico o medicacin que le impide volar
por RAC.
En caso en que un tripulante sea notificado por otro tripulante a Factores Humanos
(FFHH); la Gerencia de Factores Humano se comunicar con la gerencia
respectiva solicitando sea trado para valoracin y definir aptitud psicofsica para
vuelo. Una vez determinada la condicin psicofsica se notifica a la gerencia
respectiva si el tripulante contina en la lnea o se activa el procedimiento arriba
expuesto.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-42

BORDO
Nota: La Gerencia de Factores Humanos tiene bajo su responsabilidad identificar y
valorar el riesgo para que el Gerente respectivo tome acciones.
2.37
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE ATRIBUIDO A CALAMIDAD
Se entiende por calamidad todo suceso familiar cuya gravedad afecte el normal
desarrollo de las actividades del trabajador, la Compaa otorgar los das que se
encuentre pactados en la vigente Convencin Colectiva.
Dicho permiso deber ser solicitado por escrito al Jefe de Tripulantes, explicando el
tipo de calamidad presentada, junto con los soportes del caso en un periodo no
superior a las veinte cuatro horas (24) horas de ocurrido el hecho, posteriormente
se debe remitir a Talento Humano con el V.bo del Jefe de Tripulantes.
2.38
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE POR LICENCIA DE LUTO
En caso de fallecimiento del cnyuge, compaero (a) permanente o de un familiar

de segundo grado de consanguinidad, primero de afinidad y primero civil, se
otorgar una licencia remunerada por luto de cinco (5) das hbiles, y deber
demostrarse con un documento de la autoridad competente dentro de los treinta
(30) das siguientes a su ocurrencia. Para tal efecto, el colaborador deber reportar
a su Jefe de Tripulantes esta ausencia y reportar dentro de los 30 das siguientes
tanto la carta de solicitud de permiso como el soporte legal antes sealado, este
documento debe contener el V.bo del Jefe de Tripulantes y ser remitido a Talento
Humano para incluir en la hoja de vida.
Los grados de consanguinidad:
2.39
Consanguinidad
Grado
Afinidad
Civil
Padres
Primero
Suegros
Padres adoptantes
Hijos
Esposo (a)
Compaero(a)
permanente
Primero
Nueras/Yernos
Hijos Adoptivos
Primero
Hijastros
Abuelos
Segundo
Nietos
Segundo
Hermanos
Segundo
AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE NO JUSTIFICADO
Cualquier tipo de ausencia no soportada por un documento, incapacidad de la EPS

o Medicina Prepaga inscrita al que se encuentre afiliado el trabajador, ser
reportada como ausencia sin justificacin y se aplicaran las sanciones disciplinarias
correspondientes de acuerdo con el Reglamento Interno de Trabajo (No se
aceptarn incapacidades expedidas por mdicos particulares, ni por sanidad
aeroportuaria.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-43

BORDO
2.40
PERSONAL CON TAREAS DE TIERRA (TEMPORAL)
El mdico de HSE ser quien finalmente determina la condicin de permanecer en

tierra de un Tripulante, quien debe cumplir:
ASIGNACION DE TAREAS (temporal):
Las funciones durante este periodo se otorgan de acuerdo con las
necesidades administrativas, as como los horarios y rea a apoyar.
NOTIFICACIONES UAEAC
Debe permanentemente notificar sus cambios en condicin psicofsica a la UAEAC y a HSE.
INCAPACIDADES
Cumple con la poltica de ausentismo de este manual.
UNIFORMIDAD
Cumple con la poltica de uniformidad de este manual.
VACACIONES
Ser reprogramado de acuerdo con su pasivo vacacional y
necesidades del rea
2.41
TRIPULANTE EN ESTADO DE EMBARAZO
La Tripulante deber notificar y enviar el certificado de su estado de embarazo a la

Jefatura para que sea removida de las actividades de vuelo. En
caso que la Tripulante desee continuar en actividades de vuelo,
deber
presentar
hasta
el
segundo
trimestre,
un
concepto del mdico especialista (en caso de presentar una incapacidad
ser retirada de cualquier actividad de vuelo).
ASIGNACION DE TAREAS (temporal)
Las funciones durante su periodo de embarazo se otorgan de
acuerdo con las necesidades administrativas, as como los horarios
y rea a apoyar.
LICENCIA DE MATERNIDAD
La entrega de la licencia se ajustar a los tiempos establecidos en
la poltica de ausentismo de este mismo captulo.
VACACIONES
Se procurar unir las vacaciones a la licencia de maternidad, sin
embargo, dependiendo del estado vacacional puede ser notificada
dentro del embarazo.
TIEMPO DE LACTANCIA
Es el tiempo comprendido desde el nacimiento del beb hasta que
cumpla los 6 meses. Durante este tiempo, la Compaa no
programar por itinerario vuelos que pernocten y procurar no
hacerlo en el da-da de la operacin, salvo por fuerza mayor.
Durante las asignaciones en esta etapa:
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-44
2.42

BORDO
Los tiempos de vuelo nacional, internacionales y los
mixtos se disminuyen 1 hora y se procurar no programar
reservas durante este tiempo.
De acuerdo con las necesidades operacionales y sus
necesidades personales, la Tripulante puede pedir al
programador vuelos en la maana, en la tarde o en
vuelos adicionales terminando en su base de residencia.
Slo puede recibir 7 horas de entrenamiento, confirme
con el Coordinador de Capacitacin y estndares.
PROGRAMACIN
Para nuestros vuelos, el mnimo de tripulacin requerida se asigna como se

describe a continuacin:
EMBRAER 190
1 Tripulante de cabina A/ Encargado de vuelo
1 Tripulante de cabina de Pasajeros B
1 Tripulante de cabina de Pasajeros C
BOEING-737
1 Tripulante de cabina A/ Encargado de Vuelo
1 Tripulante de cabina de Pasajeros B
1 Tripulante de cabina de Pasajeros C
Durante el vuelo se pueden presentar cambios para los cuales debe tener en
cuenta:
Si al inicio del vuelo se presentan dos jefes de cabina, asume la posicin
A, el jefe de mayor antigedad. y el segundo ocupar la posicin de
tripulante de cabina B.
Si al inicio del vuelo se presentan dos encargados de vuelo, asume la
posicin A, el encargado de vuelo de mayor antigedad. y el segundo
ocupar la posicin de tripulante de cabina B.
Si por razones de operacin hay un relevo en la posicin A siempre
debe asumir otro Jefe de Cabina./encargado de vuelo Si por razones de
operacin hay un relevo en las posiciones B, C, D o E, el Tripulante que
aborda debe ocupar la posicin disponible.
Para jefes de cabina en periodo de prueba, asumen la posicin a la que
estn ascendiendo.
Desde la Gerencia de Planeacin se garantizar mnimo un Jefe de
cabina programado en cada vuelo. En caso de operacin irregular,
eventualidad o contingencia, podr ir como Encargado de vuelo de
acuerdo con los parmetros del siguiente numeral.
2.43
ENCARGADO DE VUELO
El encargado de vuelo es la persona que tiene el entrenamiento para liderar una

cabina en caso de no contar con un Jefe de Cabina, es quien debe cumplir los
deberes y obligaciones generales y funciones especficas del Jefe de Cabina de
Pasajeros contemplados en este captulo. Esta posicin no constituye un cargo.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-45

BORDO
Condiciones para los encargados de vuelo:
Experiencia mnimo de 1 ao como FA activo en la lnea de vuelo.
El FA cuenta con un entrenamiento en liderazgo desde su curso inicial
(MEC), el cual le permite desempearse como encargado de vuelo en
caso de ser necesario, igualmente este entrenamiento tiene un
recurrente anual en liderazgo en el mdulo de CRM, puede ser
programado o notificado para ir encargado de los vuelos. En el
entrenamiento se darn herramientas no tcnicas con el cual se
garantiza que los FAs puedan asumir este rol. En caso de que un FA no
cumpla se llevar el caso a un comit para analizar y estudiarlo en
particular.
Sera efectuara la evaluacin de desempeo peridico por un JC JCCL
de lnea en su rol de FA.
Mantiene su parte econmica y jurdica que como FA le corresponde
2.44
PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS
La compaa cuenta con una herramienta de programacin y control de

tripulaciones que se encarga de administrar las diferentes variables regulatorias y
corporativas.
De acuerdo a estas variables controla y emite las alarmas correspondientes
incluyendo pero no limitndose a: horas de vuelo, descanso y servicio, habilitacin
en equipos, emparejamientos de tripulacin, pistas y rutas especiales, cursos
especiales, control de documentos y licencias, etc.
A medida que un tripulante termina su asignacin de vuelo, actualizan por medio
de las herramientas disponibles dichas asignaciones efectuadas, esto incluye la
hora de presentacin. Adicionalmente, deben registrar los eventos de no vuelo,
como escuelas, incapacidades, calamidad, etc., en el mismo sistema.
Para elaborar las programaciones, la Compaa cuenta con un sistema
automatizado el cual brinda los siguientes beneficios para el Tripulante:
Consulta en lnea de la programacin: mensual, quincenal, diaria e
histrica.
Solicitud en lnea de los das libres.
Generacin de reportes asociados a sus entrenamientos y documentos
que restringen vuelo.
Estadsticas de horas de vuelo y tiempos de servicio.
2.45
SOLICITUD DE DAS LIBRES
Puede enviar su solicitud de das libres mximo los cinco (5) primeros das del mes
anterior, tenga en cuenta que la prioridad 1 es la ms importante.
2.46
SOLICITUD DE VISAS Y PASAPORTES
Ya sea por renovacin o primera vez, se deber enviar para su aprobacin al rea
de Planeacin, Gerente de SAB y Jefe de Tripulantes dentro de los primeros cinco
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-46

BORDO
(5) das del mes previo a la cita para realizar el trmite, esta solicitud tendr
prioridad sobre las otras realizadas por el tripulante referente a sus das libres.
Tenga en cuenta que se pueden programar los libres en bloque con la finalidad de
minimizar el impacto de la operacin, si al finalizar los mismos, se programar
nicamente asignaciones domesticas
2.47
CAMBIO EN PROGRAMACION SOLICITADO POR TRIPULANTES DE

CABINA DE PASAJEROS
Si un Tripulante desea hacer un cambio de asignacin debe informar Jefe de

Tripulantes presentando la justificacin o los documentos de soporte. Una vez
aprobado, el Jefe enva un mail a DL-P5-PlaneacionTripulaciones@copaair.com
para solicitar dicho cambio, el cual ser autorizado dependiendo de las
necesidades operacionales. No est permitido que la solicitud se maneje
directamente con Control Tripulaciones.
2.48

PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES DIA ANTERIOR
Los cambios generados en las asignaciones diarias podrn ser notificados por lel
equipo de la Gerencia de Planeacin de Operaciones (control tripulaciones) por
medio de los siguientes medios: celular, telfono fijo, AIRCOM, antes de las 20:00.
2.49

PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES EL MISMO DA
Control Tripulaciones durante el mismo da de la asignacin puede:

Retrasar la hora de presentacin del Tripulante y el duty empezar
desde la reportada en el aeropuerto.
Adelantar la hora de presentacin slo con la aprobacin del Tripulante.
2.50
CANCELACION EN PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA

DE PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES EL MISMO DA
Cuando un vuelo se cancele en alguna estacin es responsabilidad de Control

Tripulaciones:
Realizar los movimientos necesarios en la asignacin del TCP.
Notificar al Tripulante la modificacin de la asignacin.
Informar al proveedor de transporte la modificacin (Si aplica).
2.51
RESERVA DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS
Como plan de mejorar en la calidad de vida de los Tripulantes y buscando

programaciones ms productivas y menos cambiantes se ha diseado un
mecanismo de Reserva mensual para todos los Tripulantes.
Se programar mensualmente un nmero de tripulantes de cabina, de acuerdo a
las necesidades operativas y la temporada.
Puede convocarse mediante correo al rea de Planeacin, Gerencia de SAB y
Jefatura de Tripulantes de Cabina, la fecha lmite de postulaciones ser el da 05
del mes anterior
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-47

BORDO
La reserva se asignar:
Por antigedad de menor escalafn a mayor escalafn (de los

nuevos a los antiguos), en caso de postulaciones se asignar a los
tripulantes de mayor escalafn.
No se asignar reserva mensual dos meses consecutivos al mismo
Tripulante y solo se permitir un mximo de 2 reservas al ao.
Dentro del grupo de reserva control tripulaciones, asignara los
vuelos de acuerdo con los parmetros de horas, duties, itinerario
de los das siguientes etc., siempre que se asigne el tripulante de
acuerdo con la posicin vacante en el vuelo (sea JCP o FA). Se
permiten excepciones a esta regla en operacin irregular o cuando
se agoten las opciones.
En caso de chequeadores adems de las polticas anteriores, si se
postula ms de uno, se asignara por escalafn de antigedad,
garantizando al menos un cupo para este grupo, siempre cuando no
existan solicitudes de evaluaciones de desempeo o
entrenamientos por realizar en el mes referente a la solicitud.
Personas con restricciones mdicas no se pueden postular a fin de
garantizar la mejora en su estado de salud
El promedio de viticos se liquidara con base en el promedio de
viticos de la lnea de vuelo y se reportara semanalmente, se
otorgara una bonificacin para JCP. Los viticos que se reporten
se descontaran de la base para el respectivo reembolso.
Los horarios de reserva establecidos son los siguientes:
Reserva 1: 04:00 hasta las 12:00

El estipulado en su programacin de vuelo o
El notificado por el rea de Planeacin debido a
necesidades operacionales
Consideraciones a tener en cuenta:
Puede ser programado como tripadi y posterior reserva

en el mismo da
Finalizada la hora el tripulante da por terminada la

reserva.
El tiempo de horas de servicio ser determinado por la

asignacin que se le notifique dentro del horario de
reserva: 12 horas vuelo nacional, 13 si es vuelo mixto o
15 si es vuelo internacional, este tiempo comenzara a
contar desde la hora de presentacin a su reserva. Ej.: si
se le necesitara para un vuelo internacional y su hora de
presentacin fue a las 05:00 tendra 15 horas de servicio
contadas a partir de dicha hora de presentacin, es decir,
su duty terminara a las 20:00.
Si el TCP no vuela, las horas de descanso sern 10 tanto

en su base como fuera de su base de residencia
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-48

BORDO
2.52
CHEQUEOS EN LINEA
2.50.1 Chequeos en Lnea: El objetivo de esta evaluacin a bordo de las es medir

la pro-eficiencia tcnica y de servicio de los tripulantes de cabina efectivos, para
garantizar que se encuentren habilitados para la operacin de las aeronaves de la
compaa y su rol desempeado y deben ser completadas segn la siguiente
estructura:
FA / JC
Jefes
Chequeadores de
Lnea
Jefes de Cabina Instructores
/ Jefe JCCL - Instructores
Coordinador de Capacitaciones y
Estndares
No es notificado
por ITI
Evaluacin
tcnica abordo de
la Tripulacin
Efectiva abordo.
Monitoreos del
Vuelo
Afecta el Score
Card
Chequeos
Genera Reentrenamientos
La nota mnima de aprobacin del chequeo es de 85%. Las personas que no

aprueben el chequeo ser removidos de la lnea de vuelo finalizada su asignacin
y programadas a un curso de repaso y debern aprobar el mismo.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-49

BORDO
A) Numero de chequeos por cargo:
Nota: Se requiere mnimo un chequeo por tripulante anual. ISARP 2.3.4
B) Consideraciones:
En que
Asignaciones
Asignaciones que tengan minimo un (1) trayecto internacional.

Asignaciones que tengan minimo dos trayectos vuelos Tipo B
Asignaciones para los vuelos tipo A y BB.
Asignaciones para los vuelos tipo A, se puede efectuar hasta dos (2) chequeos,
un (1) chequeo por tripulante por trayecto.
El evaluador debe inicial y finalizar asignacin. Para verificar Briefing y DeBriefing.

Restriccin del La evaluador puede ir en cualquier posicion dentro de la tripulacin.
Evaluador
Cancelacin
No se
Incapacidad del evaluador el evaluado antes o durante el vuelo

Cambios en las rutas del evaluador el evaluado, que los separen de vuelos.
El Tripulante no se siente preparado para la evaluacin de desempeo.

Problemas familiares personales.
cancelara
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-50

BORDO
2.53
SCORE CARD
Es una retroalimentacin en un periodo de tiempo definido, en la cual se analiza su

desempeo de manera individual e integral tanto en servicio como en
comportamiento.
La base del score card es la Ruta al xito, con el cual la Compaa permite a sus
empleados establecer los objetivos que debe alcanzar y con los cuales ser
evaluado.
El score card mide sus indicadores individuales, con los cuales permite conocer
sus fortalezas y oportunidades de mejora con el fin de impulsar su desarrollo.
PUNTUACION
MAXIMA
SCORE RUTA AL XITO

FELICITACIONES:
Son felicitaciones personalizadas dentro
de la encuesta de VOC que diligencian
los pasajeros
QUEJAS
Se obtiene por no recibir
quejas personalizadas dentro de la
encuesta de VOC que diligencian los
pasajeros
SONRISAS
Son los reconocimientos relacionadas a
sonrisas dentro de la encuesta de VOC
que diligencian los pasajeros
RECONOCIMIENTO
Se obtiene por el reconocimiento a la
tripulacin por parte de los clientes en la
encuesta de VOC
EFICIENCIA
Es la calificacin por Eficiencia ,dentro
los pasajeros
AMABILIDAD
Es la calificacin por Amabilidad ,dentro
los pasajeros
NPS
Es el aporte que los clientes le dan al
calificar si son promotores, pasivos
o detractores de nuestra compaa
PUNTUALIDAD
Es el aporte de los tripulantes de cabina
de pasajeros en el indicador de
puntualidad de la compaa (OTP).
10
SCORE COMPORTAMIENTO
ASISTENCIA (nicamente incapacidades)
Es la calificacin por cumplir con el
100% de las asignaciones y no
presentar ninguna novedad durante un
tiempo determinado
MEDIDAS DISCIPLINARIAS (suspensin resta
3 puntos, llamado de atencin 2 puntos,
Rev.7
10
FUENTE DE
INFORMACIN
INDICADOR VOC
INDICADOR VOC
INDICADOR VOC
INDICADOR VOC
INDICADOR VOC
INDICADOR VOC
INDICADOR VOC
INDICADOR OTP
PUNTUACION
MAXIMA
FUENTE DE
INFORMACIN
15
SCORECARD REA
AUSENTISMO
10
15-Nov-2014
SCORECARD REA
LOGRO
*
LOGRO
*
Cap.2-51

BORDO
por cada recordatorio de funciones 1
punto)
RECURRENTE
Es la nota final obtenida en el recurrente:
Examen, evacuacin y primeros auxilios
CHEQUEOS Y EVALUACIONES DE
DESEMPEO
Es el promedio de los chequeos en
vuelo
MEDIDAS
DISCIPLINARIAS
10
15
SCORECARD REA
CAPACITACIN
SCORECARD REA
CAPACITACIN
*El logro es la ponderacin o peso que se define con respecto a los puntajes
de los otros TCP activos en lnea de vuelo.
2.54
SOLICITUD DE INFORME ESCRITO
Durante la investigacin de un caso es responsabilidad del Tripulante de cabina

completar un informe escrito de manera objetiva, respetuosa, sin subjetividades ni
emociones que permita al rea establecer las razones de un reporte o queja,
inmediatamente d su conocimiento a ms tardar 5 das de haber recibido el caso.
Si el tripulante pasado 5 das no ha entregado el reporte solicitado, se har una
nueva solicitud por escrito y de no cumplirla pasado como mximo 5 das ms, se
tomar como el no cumplimiento de una orden claramente impartida.
Los informes por escritos tambin son de manera voluntaria si considera que debe
dar a conocer alguna situacin.
2.52
PREGUNTAS FRECUENTES
P: Cmo est definido el tiempo de servicio?

Rta: Tiempo de servicio es el tiempo total durante el cual el Tripulante de Cabina
de Pasajeros se encuentre a disposicin de la empresa.
El tiempo mximo de servicio dentro de periodos de veinticuatro (24) horas
consecutivas, no podr ser mayor del especificado en la siguiente tabla:
12:00 horas para vuelos nacionales.
15:00 horas para vuelos internacionales dentro del continente americano.
17:00 horas para vuelos internacionales transcontinentales.
13:00 horas para vuelos mixtos (internos e internacionales
continentales).
El tiempo de servicio depende del tipo de vuelo descrito en la tabla anterior.
El promedio del tiempo de servicio calculado para un periodo que no exceda de
tres (3) semanas, no podr ser superior a ocho (8) horas diarias ni cuarenta y ocho
(48) horas a la semana.
Toda asignacin de vuelo que se programe iniciando entre las 18:01 hora local
(hora de presentacin) y las 03:00 del da siguiente se considera nocturno. Durante
la asignacin nocturna, el tiempo de servicio se reducir en una (1) hora cuando se
trate de vuelos nacionales y en dos (2) horas cuando se trate de vuelos
internacionales.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-52

BORDO
P: Cundo un vuelo se hace con 5 Tripulantes debe hacerse relevo?
Rta: No. La asignacin con 5 Tripulantes extiende las horas de vuelo y aumenta
las horas de descanso al doble cuando vuelan ms de 8 horas; pero no se aplica
Tripulacin de relevo. Ms informacin consulte MTCP operativo numeral 8.17.
Relevo es igual; a la sustitucin de una persona o cosa por otra en un trabajo o
actividad.
P: Qu debo hacer ante situaciones imprevistas?
Rta: Cuando se ha programado un vuelo nacional o internacional, desde el
momento que se cierran puertas y durante el desarrollo del mismo, por
circunstancias imprevistas se extiende el tiempo de vuelo y el perodo de servicio, y
si por tales razones algn Tripulante excede los lmites establecidos en esta
seccin, este vuelo podr continuar hasta su destino final si, a juicio del Piloto al
Mando, el mismo puede ejecutarse en condiciones de absoluta seguridad y
siempre que, al terminar el vuelo, el exceso de tiempo de vuelo no sea superior a
dos (2) horas y el periodo de servicio de vuelo no exceda lo contenido en las
Tablas de Limites de Tiempo de Periodo de Servicio de Vuelo. No olvide reportar a
la Gerencia de Tripulantes de Cabina el evento.
P: Con cunto tiempo me debo presentar a un tripadi?
Rta: Tripadis nacionales debern presentarse media hora antes del vuelo,
Tripadis internacionales debern presentarse una hora antes del vuelo.
P: La oficina es una asignacin?
Rta: Para las tripulaciones administrativas la oficina o actividades derivadas de
esta, aunque no se consideran una asignacin, se les respetar el tiempo de
servicio y de descanso, especialmente para el da antes de asignacin de vuelo,
con el fin de garantizar el respectivo descanso del Tripulante administrativo.
Si en un mismo da se programa asignacin de vuelo y oficina, deber hacerse
En este orden y por ningn motivo llamarlo a realizar un vuelo despus de una
oficina. De requerirse lo anterior por una extrema urgencia, deber tener el aval del
Director de Operaciones o el Vicepresidente de Operaciones, quin evaluar el
riesgo por fatiga que esto representa para el vuelo. Adicionalmente, se deber
tener en cuenta el tiempo de servicio para el da calendario sumado entre oficina y
vuelo y ste no deber exceder lo aplicable a una asignacin. Se aclara que este
tiempo de servicio solamente se tendr en cuenta para el da y no para el tiempo
acumulado mensual.
P: Los libres son proporcionales a los das laborados? Quin y cundo me
notifican qu libre me han quitado por esta medida?
Rta: S, los libres son proporcionales segn RAC. Control Tripulaciones debe
modificar y notificar a los TCP inmediatamente finalizada la incapacidad o si
durante ella fuese procedente. No durante los mismos libres.
P: Si estoy en 7 asignacin puedo volar como tripadi?
Rta: El tripadi en sptima asignacin nicamente aplica para regresar a su base.
P: Qu debo hacer si hay un error en la programacin y/o por falta de horas
de descanso o exceso en las horas de vuelo o de servicio, no me puedo
presentar?
Rta: En caso de presentarse errores en la programacin o de presentarse
situaciones en el da a da que no le permitan cumplir una asignacin, el Tripulante
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-53

BORDO
debe notificar de inmediato a Control Tripulaciones para que le sea notificado el
cambio.
Si por horas de descanso no se puede presentar y no fue posible la comunicacin,
se presentar en el aeropuerto luego de tomar las horas de descanso
correspondientes.
P: Quin lleva el control de horas de vuelo, de servicio y asignaciones?
Cada Tripulante debe llevar al da el registro de horas de vuelo, de servicio y
asignaciones para ser informado en el momento del briefing al Tripulante de
Cabina A/ Encargado de Vuelo. Adicionalmente, la Compaa lleva el control de
horas de vuelo y de servicio a travs del sistema.
En casos de operacin irregular, (que un vuelo sea cancelado o retrasado) en
donde el TCP se desplace por otra aerolnea como tripadi y el tramo de vuelo sea
la ltima parte de su asignacin, debe contactar al SOCC: telefnicamente o por
mail: DL-P5-PlaneacionTripulaciones@copaair.com; e informar a qu hora parqueo
el avin, as de esta manera sus horas de servicio se actualizarn en el sistema.
P: Cuntas horas de entrenamiento mximo puedo tener y posterior cuntas
son mis horas de descanso?
Rta: Son mximo 8 horas de servicio (ms una (1) hora de alimentacin) y las
horas de descanso son mnimo 10
P: Si en un mismo da se programa vuelo y escuela, se considera una (1)
sola asignacin?
Rta: Si, al asignar vuelo y escuela, entre las dos no se podr superar el tiempo de
servicio de una sola asignacin.
P: Qu debo hacer como tripulante si veo que no llega el instructor a clase?
Rta: Como tripulante es necesario notificarle automticamente al Coordinador de
Capacitacin y Estndares
P: Cul debe ser mi protocolo de vestimenta para asistir a los
entrenamientos corporativos y tcnicas?
Rta: Es necesario regirse por lo establecido en el MEC numeral 3.4.4- Vestimenta
para los cursos. Recuerde que somos la imagen de la compaa en todo momento
y lugar.
P: Existe un back up de las horas y vuelos realizados anteriormente?
Rta: S, cada Tripulante puede acceder a la informacin de un (1) ao calendario
atrs. Si requiere el dato de horas luego de este tiempo puede escribir al rea de
estadstica, quienes dentro de del Manual de Proyectos y Estndares del SOCC
est descrito.
P: El sistema me alerta excedencias de Tiempos?
Rta: S, el sistema se encuentra configurado las horas de vuelo, de servicio y de
descanso, de acuerdo con ello, genera las respectivas alertas con el fin de dar
estricto cumplimiento a los establecido por RAC y Compaa cuando aplique
2.53
PAGO A ENCARGADO DE VUELO
En los casos que por motivos de fuerza mayor un FA debe cumplir funciones de
Jefe de Cabina/Encargado de vuelo, la Compaa reconoce un auxilio que no es
constitutivo de salario ni factor prestaciones, de acuerdo al valor convencionado.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-54

BORDO
Al finalizar cada mes, el Tripulante debe enviar al Coordinador Administrativo de la
Gerencia adjuntando el formato diseado para tal fin con las casillas
completamente diligenciadas, quien har la verificacin de la informacin.
El Coordinador dentro de las novedades de pagos notificar la informacin a la
Coordinacin Administrativa para que sean incluidas en los pagos de novedades
que realizan Talento Humano de acuerdo con las fechas establecidas.
2.54
PAGO A INSTRUCTORES/HORAS EXTRAS
El pago de horas a instructores se hace en coordinacin entre el Coordinador de

Capacitacin y Estndares y Coordinador Administrativo.
Al finalizar cada mes, el Tripulante debe ingresar en el share point para solicitar el
pago de horas extras, quien har la verificacin de la informacin.
Dichos pagos son incluidos en los pagos de novedades que realiza Talento
Humano de acuerdo con las fechas establecidas.
2.55
BASE ALTERNA Y TRIPADI
Base alterna es la ciudad nacional (una sla) o en donde el Tripulante previamente

ha reportado a la Coordinacin Administrativa por medio del share point que no
necesita hotel, pero s transporte; o ni hotel ni transporte. Este concepto es
independiente del tripadi.
Tripadi es un Tripulante adicional que puede ser operativo, de traslado o de
servicio.
Un Tripulante puede tener simultneamente base alterna y el beneficio de tripadi
de traslado
2.56
TRIPADI OPERATIVO
Es quien viaja de un lugar a otro para cumplir una asignacin de vuelo o escuela
y/o participacin en requerimientos especiales de un rea operativa, puede ser
personal tcnico, despachadores y personal del rea operativa con licencia
expedida por la UAEAC, que vayan en funciones relativas a su cargo, para que as
queden legalizados dentro del manifiesto de peso y balance. Tiene derecho a
reserva y cupo con mxima prioridad.
Los Tripulantes de Cabina de Pasajeros que asistan a entrenamiento debern
durante el tripadi operativo portar el uniforme, los documentos de vuelo y la maleta
de vuelo, tanto para el vuelo de llegada como de regreso a la base.
AUNQUE EL TRIPADI NO CONSTITUYA UNA ASIGNACIN, SE TENDR EN
CUENTA LOS TIEMPOS DE SERVICIO Y DE DESCANSO ESTIPULADOS.
En vuelos de traslado previa notificacin del control tripulaciones los TCP
podrn ir con la figura de tripadis en estos vuelos, los TCP no tendrn
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-55

BORDO
funcin alguna con respecto a la seguridad o servicio ni la responsabilidad
de armar los deslizadores.
Polticas:
Cdigo de prioridad: P04B- no removible
El Tripulante ser programado por itinerario o notificado por los Control
tripulaciones
El Tripulante debe presentarse para reclamar el pasabordo 1 hora antes
de la salida del vuelo.
El Tripulante se presenta ante el Jefe de Cabina para que sea quien le
informe al resto de la Tripulacin efectiva quienes lo acompaan en ese
vuelo y ocupar la silla asignada.
El equipaje ser acomodado cumpliendo con las normas de seguridad,
en los porta paquetes de la parte posterior
Colaborar con la tripulacin si fuere necesario y observar excelente
comportamiento sin afectar las funciones de la tripulacin efectiva.
Acogerse a las normas establecidas para los pasajeros.
Segn su cargo, podr asumir las funciones de un Tripulante
incapacitado en vuelo, previa autorizacin del piloto al mando o del
copiloto en ausencia de ste, excepto que sea un comandante calificado
en el equipo, en cuyo caso se convierte en piloto al mando.
2.57
TRIPADI DE TRASLADO
Es un privilegio que otorga la Compaa a los Tripulantes que tengan su base de

vuelo diferente a la ciudad donde residan sus familiares en primer grado de
consanguinidad, registrados ante Talento Humano. No se considera una
asignacin por lo tanto no contempla tiempo de servicio. La Compaa confa en
que este beneficio sea utilizado para el fin correspondiente, por ello, el Tripulante
que desee adquirir este beneficio deber enviar su solicitud va mail a la gerencia
correspondiente, quienes autorizarn y entregarn el carn respectivo un mes
despus, incluye para los carn en reposicin.
Polticas:
Responsable: Tripulante identificado con carn de traslado
Cdigo de prioridad: P09B- removible.
Le ser entregado un carn con foto indicando la base asignada de vuelo
y su base de tripadi. Una vez se modificada su base de vuelo, deber
devolverlo inmediatamente a la gerencia respectiva.
Ser utilizado nicamente en sus das libres al destino autorizado
El tripulante debe enlistarse por la pagina web www.somoscopa.com.co,
link tiquetes en lnea.
Para que el Tripulante obtenga su pasabordo debe presentarse mnimo 1
hora antes de la salida del vuelo con su carn de tripadi y de Compaa
al agente de servicio encargado (aplica tripulantes en conexin), o en su
defecto al agente de trfico en las otras estaciones, quien verificar que
la ruta solicitada sea la misma autorizada.
El agente de servicio encargado podr verificar aleatoriamente con
Control Tripulaciones si el Tripulante se encuentra en das libres.
Adicionalmente, cada gerencia realizar una auditoria mensual para que
este beneficio sea aplicado correctamente.
Este tripadi no aplica para Tripulantes en vacaciones.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-56

BORDO
En caso de que el Tripulante se retire de la Compaa har la devolucin
del carn en Talento Humano y las gerencias lo eliminarn del listado de
tripadi.
En caso de prdida del carn, el Tripulante deber presentar a la
gerencia respectiva el denuncio y asumir la totalidad del costo del nuevo
carn.
2.58
TRIPADI DE SERVICIO
Es quien viaja de un lugar a otro para cumplir actividades propias de la Empresa,

puede ser personal tcnico, despachadores y personal del rea Operativa con
licencia expedida por la UAEAC, ejemplo reclamar viticos, presentacin en
Talento Humano o cualquier otro tipo de diligencia similar, relacionada con
aspectos del desempeo de sus funciones, tiene derecho a reserva y cupo
removible.
Polticas:
Responsable: Gerencia de Servicio Abordo y Tripulantes
Cdigo de prioridad: SQ2Y-removible.
Las tasas aeroportuarias sern asumidas por la Compaa.
La Gerencia de SAB o un delegado autoriza y notifica a los
Coordinadores de Aeropuertos. Control tripulaciones dicha solicitud.
2.59
UNIFORMES
La coordinacin administrativa tiene la responsabilidad de pedido y entrega de los

uniformes de Tripulantes durante las fechas estipuladas para ser entregados por el
rea de Compras Corporativas.
Todo Tripulante de Cabina deber mantener su uniforme en buen estado y siempre
portarlo en buenas condiciones cumpliendo el protocolo estipulado en el captulo
de este manual. Para solicitarlo ingrese al share point en las fechas estipuladas y
tenga en cuenta:
Tipo y nmero de piezas a entregar por Tripulante de Cabina
Se entregan las pactadas en la convencin colectiva.
Tallas
Se entregan de acuerdo con la solicitud que realice, tenga en cuenta que
el uniforme debe quedar holgado, no se hacen cambios de prendas.
Reposicin
Se entiende por reposicin el cambio de unidades del uniforme
deterioradas, consideradas prdida total, debido a:
Rev.7
Incidente ocurrido durante el servicio, plenamente justificable.

Extravo del equipaje que contiene piezas del uniforme, una vez se
haya hecho el reclamo con el rea de equipajes
Se repondrn accesorios y maletas de acuerdo con lo establecido
en la convencin colectiva que aplique.
En los casos que el Tripulante desee obtener una prenda adicional,
puede realizarlo comunicndose directamente con el proveedor,
asumiendo el costo de la misma.
15-Nov-2014
Cap.2-57

BORDO
Los cambios de maleta deben ser solicitados por medio del share point
nicamente.
2.60
VACACIONES
Este procedimiento es ejecutado por el Gerente de Servicio Abordo quien define

las normas y procedimientos para conceder a un Tripulante su periodo de
vacaciones.
Este procedimiento aplica para toda la tripulacin de Aero Repblica, quienes
deben disfrutar de su periodo de vacaciones anual conforme a lo establecido por el
Cdigo laboral y el RAC.
La Coordinacin administrativa proyecta las vacaciones del ao siguiente
de acuerdo al requerimiento al Jefe de Tripulantes para ser programadas
y entregado a la UAEAC.
El Jefe de Tripulantes realiza la convocatoria para la peticin anual de
opciones para disfrute de vacaciones, esta convocatoria se realiza a ms
tardar en Diciembre y posterior se har la programacin. Esta
publicacin se realizara semestralmente.
Una vez reciba las solicitudes de vacaciones, se hace la asignacin de
los cupos de vacaciones teniendo en cuenta:
Pasivo vacacional y fecha de ingreso
Cargo y base de acuerdo a escalafn
Entrenamientos y evaluaciones.
El nmero de das de vacaciones y tiempo de notificacin,

se har de acuerdo con convencin colectiva.
El nmero de libres de dicho mes es proporcional a los das laborados
segn RAC.
Por cambios operacionales, el nmero de cupos puede aumentar o
disminuirse, por la cual mensualmente se pueden ofrecer cupos
adicionales dependiendo del pasivo vacacional, cargo y la base.
La Compaa acogindose a la ley no permite adelantar el periodo de
vacaciones, ni permitir ms de 2 periodos acumulados de acuerdo a
RAC.
El Tripulante recibe mail de confirmacin por parte del Jefe de
Tripulantes, debe firmar el formato de solicitud y aprobacin para que
sea incluido en el pago de novedades.
El rea de Talento Humano, la Coordinacin Administrativa, el
Programador de Itinerarios y el Coordinador de Capacitacin y
Estndares deben ser informados de quienes salen a vacaciones para su
manejo.
Si las vacaciones fueron suspendidas antes del disfrute, el Jefe de
Tripulantes notifica al Tripulante y reprograma en un periodo no mayor a
tres meses. En caso de que las vacaciones sean interrumpidas por
incapacidad del Tripulante, se le reasignaran los das correspondientes
al tiempo faltante.
2.61
ALIMENTACIN
Los horarios de alimentacin establecidos por la compaa para la tripulacin

aplican de acuerdo a las siguientes horas de ingesta:
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-58
Alimentacin
Desayuno
Almuerzo
Cena

BORDO
Horario
Valor Viatico
06:00-07:59
Asignado por la Compaa.
12:00- 13:59
18:00-19:59
En la situacin en donde no se provea a la alimentacin se procede a la liquidacin

de viticos.
2.62
HOTELES
El alojamiento de los tripulantes es coordinado por Control Tripulaciones en los

hoteles definidos.
En la acomodacin se debe tener en cuenta:
Compartir habitacin por gnero.
En caso de disponibilidad de una habitacin individual, la utilizar el Jefe
de Cabina. Si hay dos (2) , la utilizar el JCP ms antiguo.
No se interrumpe el descanso en la habitacin luego de las 20:00 y
antes de las 06:59.
Se har el check-in y check-out en todos los hoteles sin excepcin.
Tenga en cuenta las normas mnimas de convivencia.
2.62.1
LAVANDERA
Despus del tercer da consecutivo de asignaciones de vuelo se autoriza el uso de

lavandera para dos prendas livianas que pertenezcan al uniforme. Para lo cual el
tripulante deber comunicarse con Control Tripulaciones para realizar la solicitud
va correo electrnico.
2.62.2
LLAMADAS TELEFNICAS INTERNACIONALES
Por poltica de la empresa, no estn autorizadas las llamadas internacionales

desde los hoteles en los que se hospeda la tripulacin. En caso de incapacidad, el
manejo se hace por medio de la ARL, en caso de enfermedad se autoriza una
llamada mxima de 5 minutos.
2.63
TRANSPORTE
TRANSPORTE EN SU BASE DE RESIDENCIA
La Compaa otorga un auxilio de transporte o puede solicitar el servicio
(opcional) al Coordinador Administrativo quien lo registra en el sistema
como activo.
El transporte de los tripulantes activos de este beneficio es coordinado
por el rea de Control Tripulaciones con los proveedores de cada
estacin 24 horas antes de la asignacin.
El Tripulante que se acoja al servicio de transporte slo podr retirarse
un ao despus, a excepcin que el Tripulante sea trasladado de base.
TRANSPORTE FUERA DE SU BASE DE RESIDENCIA
Control Tripulaciones coordina y solicita el transporte en las respectivas
estaciones o de acuerdo con las polticas de los hoteles.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-59

BORDO
TRANSPORTE EN OPERACIN IRREGULAR:
Se hacen los cambios en el momento en el que se presenta la
irregularidad va telefnica con los proveedores. De la misma forma se
notifica a la tripulacin. El tiempo mximo de recorrido es de 90 minutos
teniendo en cuenta trfico, distancia y condiciones climticas.
POLITICAS GENERALES:
En ninguno de los automviles est permitido fumar, comer o consumir
bebidas alcohlicas o no alcohlicas.
Este servicio es para exclusividad de la tripulacin en servicio, no se
permitir que viajen personas ajenas a la tripulacin.
Es deber del tripulante compartir el transporte suministrado por la
compaa con otros tripulantes siempre y cuando no se exceda en 3
personas un vehculo de 5 cupos o que el equipaje no pueda
acomodarse correctamente.
El tiempo de espera por parte del transportista es de 30 min a partir de la
hora programada por control tripulaciones en el aeropuerto y 10 min en
el lugar de residencia del tripulante.
El tripulante est en la obligacin de cancelar con anterioridad (3 horas)
el servicio de transporte si ese da no desea utilizarlo, lo debe hacer al
analista administrativo de Control Tripulaciones y a Control Tripulaciones
por correo electrnico como evidencia, en caso de no hacerlo se
generar NO SHOW con cargo al tripulante.
Los Controladores de Tripulacin son los responsables de coordinar los
servicios de transporte de acuerdo con la programacin de vuelos
considerando la hora de presentacin y/o llegada de la tripulacin al
aeropuerto.
El Tripulante bajo ninguna condicin puede hacer modificaciones en la
ruta de transporte.
POLITICAS DE ESPERA Y SOLICITUD O CANCELACION
TRANSPORTE
DE
Es responsabilidad del Tripulante confirmar con el proveedor de

transporte en su base la hora de recogida para la presentacin a su
asignacin en el aeropuerto.
El Tripulante esperar al transportador el tiempo que estime prudente
para poder llegar por sus propios medios a la presentacin de su vuelo.
En caso de incumplimiento, el Tripulante se comunicar con el
coordinador de transporte de la base correspondiente y este deber
indicarle el estado del mvil.
En caso de que el proveedor de transporte incumpla con el servicio, el
Tripulante debe notificar al analista administrativo de Control
Tripulaciones y a Control Tripulaciones, y movilizarse al aeropuerto por
sus propios medios para cumplir con su asignacin. Adicionalmente,
debe realizar una cuenta de cobro con el valor del transporte y entregar a
la Coordinacin Administrativa de Operaciones para que efecten el
reembolso correspondiente.
Cuando el servicio de recogida es para un solo Tripulante, el mvil
esperar el tiempo que dicha persona le indique y despus de los
primeros quince (15 minutos) notificar a los controladores de
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-60

BORDO
Tripulacin, quienes deciden la continuidad de la ruta o tiempo de espera
superior.
Cuando la recogida es para varios Tripulantes, el mvil esperar mximo
cinco minutos (5 Min.) la salida de cada Tripulante. Pasado este tiempo
si el Tripulante no sale, ser el Tripulante de mayor rango o escalafn
ms antiguo quien decida la continuidad de la ruta o un tiempo de
espera superior.
La programacin de la ruta no se puede cambiar una vez estn los
Tripulantes dentro del vehculo, este tipo de cambio debe ser coordinado
por los Controladores de Tripulacin y no por el Tripulante.
Para cancelacin o reprogramaciones de transporte en las bases CLOMDE los Controladores de Tripulacin deben solicitar los servicios con
mnimo 1.5 horas de antelacin esto con el fin de que no existan retrasos
ni se generen cobros de transporte.
Es responsabilidad del Tripulante cumplir con su asignacin programada.
2.64
VITICOS
El tripulante recibe viticos por asignacin de vuelo y por alimentacin de acuerdo

con las polticas establecidas por la Compaa.
La coordinacin administrativa publicar en el share point su estado de viticos
peridicamente y ser el responsable de realizar los ajustes necesarios.
Cualquier inquietud sobre su liquidacin de viticos debe ser reportado 15 das
mximo luego de recibir su estado de cuenta.
Antes de retirarse del sitio en donde recibe los viticos debe verificar el estado de
los billetes y el monto, una vez se retire no se podrn realizar reclamaciones.
2.65
ENTRENAMIENTO FUERA DEL PAIS
Cada vez que por motivos de integracin, homologacin y/o motivacin se decida
realizar entrenamiento tcnico operativo fuera de Colombia, el monto liquidado es
igual al promedio de una asignacin internacional. (Aplica nicamente para cabina
de pasajeros)
2.66
ADMINISTRACIN DE LA DISCIPLINA
El Jefe de Tripulaciones tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento de

las polticas y procedimientos documentados y otras regulaciones que apliquen.
Cualquier desviacin es considerada una falta.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-61

BORDO
Hay cuatro tipos de faltas:
El Jefe de Tripulaciones administra la disciplina en cumplimiento al Reglamento

interno de trabajo y convencin colectiva vigente.
Las medidas disciplinarias sern aplicadas tomando en cuenta la gravedad y/o
reincidencia de las mismas, sin que se limite a la facultad de la Empresa de dar por
terminada la relacin laboral de trabajo conforme a lo que establece la ley
Es importante tambin la aplicacin de una disciplina equitativa, la cual hace
referencia a la igualdad de la falta con respecto a la sancin, independientemente
de la antigedad y la hoja de vida del trabajador.
TIPOS DE FALTAS
FALTAS A LA
SEGURIDAD
Son aquellas acciones o
faltas que ponen en
riesgo a la seguridad
del vulo, la empresa,
sus colaboradores y los
pasajeros
FALTAS
ADMINISTRATIVAS
Aquellas acciones o faltas
que afectan las polticas,
comportamientos,
procedimientos y normas
establecidas por la empresa
FALTAS OPERATIVAS
Aquellas acciones o
faltas
que
afectan,
conllevan multas, o
ponen en riesgo la
operacin del vuelo, la
empresa,
sus
colaboradores y los
pasajeros
Ante cualquiera de las situaciones descritas anteriormente se debe seguir lo

estipulado por la compaa cumpliendo la convencin colectiva de trabajo.
MEDIDAS DISCIPLINARIAS
Es el mecanismo por el cual se aplican acciones por el cumplimiento de un
procedimiento, norma o regla y trata de desalentar desviaciones mayores.
TIPOS DE SANCIONES
Recordatorio de funciones
Llamados de atencin
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-62

BORDO
Sanciones
Terminacin laboral
FUNDAMENTO
Las bases o fundamentos para la aplicacin de medidas disciplinarias son:
Manual de Tripulante de Cabina / (Administrativa y/o Operativo)
Convencin Colectiva
Reglamento Interno de Trabajo de Copa Airlines Colombia
Cdigo de Trabajo
Valores en accin
Modelo de servicio
Regulaciones de la UAEAC
Cualquier otra legislacin anloga o complementaria.
Cdigo de tica
Boletines y Alertas de VP de Servicio Abordo.
Intranet
Y otros Manuales de la Empresa que aplican a los tripulantes
Segn lo regulado por estos documentos, la empresa tiene la facultad de hacer
procesos disciplinarios por el incumplimiento por parte de los trabajadores en sus
obligaciones.
RETROALIMENTACIONES
El equipo de la Gerencia de Servicio Abordo crear a travs de retroalimentaciones
las oportunidades de mejoras, previniendo la aplicacin de medidas disciplinarias
de acuerdo al nivel y/o reincidencia de la falta.
El seguimiento al cumplimiento de las polticas y estndares no est limitado al
vuelo y a su tripulacin, deben darse de forma inmediata y oportuna, en el
momento de los hechos ejemplo: Un JCP de cabina que viene en el transporte y
observa faltas a la uniformidad, comportamiento, lenguaje o arreglo personal entre
otros estndares debe realizar los correctivos y/u observaciones.
De igual forma un JCP puede elevar sus observaciones por cualquier falta a los
estndares detectados
2.67
CODIGO DE DEMORAS
Con el objetivo de mantener un sistema confiable y oportuno, reforzando la poltica

de puntualidad, se establece un sistema de cdigos para identificar los desafos
que presenta cada rea en cuanto a la salida a tiempo de los vuelos, ya sea en las
bases de base o en estaciones internacionales.
La causa del atraso y el cdigo ser revisada por el rea involucrada y, en caso de
requerirse una reclasificacin, el rea tiene un plazo de 3 das calendario para
enviar sus comentarios para subir la demora con la informacin enviada por el
tripulante al Share Point.
El rea que debe ingresar la respuesta tiene 4 das para ingresar la respuesta y a
partir del da 8 se hace el anlisis.
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-63

BORDO
Los cdigos que aplican para los Tripulantes de Cabina de Pasajeros son:
2.68
CONTRATOS CON PROVEEDORES EXTERNOS
El equipo de la Gerencia de Servicio Abordo no contrata ningn servicio con

proveedores externos.
En el momento que se llegue a necesitar se elabora un contrato o acuerdo formal
con los proveedores externos de servicios que efectuaran funciones tercerizadas
de Operaciones, con la finalidad de asegurar que los requerimientos no afecten la
Seguridad (Safety & Security) de las operaciones.
2.69
LISTADO DE TELFONOS DE OFICINAS

Control Tripulaciones 311 561 12 80/ 057-1-7957180
Crew Service: 057-1-7456850
Sala de tripulacin 057-1-7424692
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-64

BORDO
Help desk : 4198989 ext. 2911
Abastecimiento: 313 433 8524
Salud Ocupacional: 311 561 27 40
Factores Humanos: 314 4429621
Gerencia de Servicio Abordo: 3214421126
Jefe de Tripulantes: 320 333 7134
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.2-65

CAPITULO 3
CAPACITACION
MA-CAB-02

CAPACITACION
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 3. CAPACITACION
3. CAPACITACION .............................................................................................. 1
3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS DE VUELO ................................................... 1
3.2 DESCARTE DE DOCUMENTOS DE ENTRENAMIENTO .............................. 1
3.3 EVALUACIONES DE CONOCIMIENTOS, COMPORTAMIENTOS Y
CONDUCTAS BSICAS QUE SE ESPERA DEL PARTICIPANTE ....................... 1
3.3.1 Normas bsicas ..................................................................................... 1
3.4 MANEJO DE PUNTUALIDAD Y ASISTENCIA ............................................................ 2
3.5 MEDIDAS DISCIPLINARIAS ................................................................................. 2
3.6 VESTIMENTA.................................................................................................... 3
3.7 INSTALACIONES DE LOS CURSOS ............................................................. 3
3.8 HOTEL EN ASIGNACIN DE ENTRENAMIENTO ......................................... 4
3.9 CLASIFICACIN DE LOS CURSOS .............................................................. 4
3.10 RECOMENDACIONES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO:...................................... 6
3.11 EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS.................................................................... 7
3.12 EVALUACIONES EN TIERRA ...................................................................... 7
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-i

CAPACITACION
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-ii

CAPACITACION
3. CAPACITACION
3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS DE VUELO
La coordinacin de Capacitaciones lleva un control mensual de la fecha de
vencimiento de cursos de cada tripulante de cabina pasajeros, en base a ste se
realiza la programacin anual de los cursos.
La coordinacin de Capacitacin elabora y entrega a la Gerencia de planeacin la
planificacin de los cursos por tripulante, mensual y correspondiente al ao
siguiente; la elaboracin de este programa debe tomar en cuenta los siguientes
criterios:
Fecha de vacaciones
Fecha de vencimiento de su curso de repaso anual
Esta planificacin se elabora con un ao de anticipacin con el propsito de
garantizar la programacin eficiente de los Tripulantes de Cabina Pasajeros en
itinerario y la consecucin de los materiales y otros aspectos requeridos por las
prcticas.
Esta programacin se publica en el Share Point para acceso de todos los tripulantes.
3.2 DESCARTE DE DOCUMENTOS DE ENTRENAMIENTO
En cuanto a los archivos de entrenamiento ser mandatario conservar los tres (3)
ltimos aos para probar continuidad.
3.3 EVALUACIONES DE CONOCIMIENTOS, COMPORTAMIENTOS
CONDUCTAS BSICAS QUE SE ESPERA DEL PARTICIPANTE
3.3.1 Normas bsicas

a) Las normas bsicas de conducta durante el desarrollo del curso son:
1) Conocer sus manuales
2) Cumplir las asignaciones del curso (previas o durante el mismo)
3) Puntualidad y cumplimiento de asistencia
4) Vestirse apropiadamente
5) Participacin activa y trabajo en equipo
6) Respeto por las opiniones de los dems
7) Receptividad al feedback y coaching
8) Cumplir con nuestros Valores en Accin y Modelo de Servicio
b) Los instructores de cada mdulo tienen la responsabilidad de observar y dar
seguimiento al comportamiento de los participantes durante el desarrollo del curso.
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15-Nov-2014
Cp. 3-1

CAPACITACION
Los cdigos de conducta establecidos en el curso estn dirigidos para que el

participante alcance los niveles ms altos como tripulantes de cabina.
c) Se da seguimiento al desempeo de los participantes a travs de las bitcoras de
comportamiento.
d) En los recurrentes de todos los cursos los instructores deben dar seguimiento y
reportar irregularidades.
3.4 Manejo de puntualidad y asistencia
Procedimiento del manejo de puntualidad para cursos de capacitacin:
a) La hora de inicio de todos los cursos est determinada por el itinerario, ya sea
ste en las instalaciones del Centro de Capacitacin y Entrenamientos (CCE) en
Terminal Aero Simn Bolivar (TASB).
b) Aquellas personas que no lleguen previo al tiempo de inicio de las clases
programas no se les permite el acceso, colocndosele ausencia en todas las clases
del da, el instructor proceder a informar a la Coordinacin de Capacitaciones de la
novedad, y el tripulante deber presentarse a la jefatura del rea.
c) No se aceptaran demoras por conceptos de: Trafico, recojo y/o programacin por
parte del proveedor de transporte. La escuela es considerada como una asignacin y
por lo tanto se dar el mismo manejo como para un vuelo.
d) Toda persona que asista al curso debe firmar la lista de asistencia.
e) De no presentarse a los cursos programados el tripulante debe presentar una
justificacin validada por nuestros procedimientos administrativos, cumpliendo con
los parmetros establecidos.
3.5 Medidas disciplinarias
El participante es responsable de sus propias acciones u omisiones durante el curso.
El incumplimiento de las reglas de conducta conlleva a la expulsin del participante
del curso. La expulsin inmediata se dar como consecuencia de las siguientes
acciones:
a) Copiarse en los exmenes.
b) Posesin, venta o distribucin de drogas no autorizadas o ilegales.
c) Ingerir bebidas alcohlicas durante el curso.
d) Presentarse a clases en estado de ebriedad, aliento alcohlico o bajo la influencia
de drogas alucingenas.
e) Agresin fsica y verbal a compaeros y/o instructores.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-2

CAPACITACION
f) Daos intencionados a la propiedad de la empresa o ajena.

g) Dormirse fingir estar dormido durante las clases.
h) Ausentarse de las clases sin justificacin ni autorizacin previa del instructor.
j) La impuntualidad del participante a clase.
k) El no cumplir con los estndares de apariencia requeridos por la empresa.
3.6 Vestimenta
a) Para todos los cursos est estipulado el uso del uniforme de la compaa, y este
debe portarse de acuerdo al captulo de uniformidad del presente manual.
b) Para los cursos en los cuales la coordinacin de capacitaciones autorice el uso de
ropa particular, se seguir el siguiente estndar: Ropa y zapatos cmodos. Recuerde
que en este entrenamiento se requiere hacer prcticas.
DAMAS
Jean/pantaln tradicional
Blusa o Camiseta con cuello.
Zapatos casuales o zapatillas son
permitidos.
La ropa no debe estar sucia, rota o
desgarrada.
CABALLEROS
Jeans/pantalon tradicional
Camisa o Camiseta con cuello
Zapatos casuales o zapatillas son
permitidos.
La ropa no debe estar sucia, rota o
desgarrada.
No se permite
Camisetas de tiritas, sin mangas,
transparencias (Seda) aquellas
camisas que dejen descubierto el
ombligo.
Pantalones cortos, mini faldas,
pantalones capri o bermudas,
pantalones rotos o desgarrados.
Chancletas, sandalias, plataformas
o cualquier zapato que deje
descubiertos los dedos o el taln.
Ropa ajustada al cuerpo
Portar gafas obscuras.
Tatuajes expuestos
No se permite
Camisetas sin mangas.
Pantalones
cortos,
bermudas,
pantalones licra.
Ropa ajustada al cuerpo
Chancletas o sandalias.
Portar gorras dentro del saln de
clases.
Portar gafas obscuras.
Tatuajes expuestos.
c) Si el estudiante no est vestido apropiadamente, no se le permite estar en el saln

de clases.
3.7 INSTALACIONES DE LOS CURSOS
Aero Repblica provee a sus tripulantes de cabina de pasajeros las instalaciones
necesarias para el desarrollo de los distintos entrenamientos requeridos por el
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-3

CAPACITACION
presente programa de entrenamiento. Estas instalaciones rinden con las condiciones

necesarias para el aprendizaje, as como las herramientas necesarias para
completar las prcticas requeridas por cada uno de los cursos. Aero Repblica tiene
dentro de sus instalaciones salones de capacitacin equipados con el material
apropiado para el desarrollo de las habilidades que se requieren en las distintas
funciones involucradas en la operacin de la aerolnea. Para los tripulantes de
cabina de pasajeros estos salones son:
CCE Centro de Capacitacin y Entrenamiento

TASB Terminal Aero Simn Bolivar.
Hotel Habitel
Nota: Salones de entrenamiento, centro de capacitacin Aero Repblica y hoteles

Seleccionados por la Aerolnea.
3.8 HOTEL EN ASIGNACIN DE ENTRENAMIENTO
Para todos los tripulantes que debido a su base de residencia tengan el beneficio de
hotel en sus asignaciones de entrenamiento, se estandariza en el ltimo da de la
capacitacin como hora mxima de check out las 13:00.
Si en algn momento el proveedor cambia la hora de check out se informar a los
TCP quienes debern ajustar su hora mxima de check out a los nuevos
requerimientos del proveedor.
En caso que el TCP no realice el check out antes de dicha hora deber cancelar el
valor del late check out, el cual es determinado por el proveedor.
El hotel en la asignacin de entrenamiento no contempla el almuerzo, solamente
contempla cena.
3.9 CLASIFICACIN DE LOS CURSOS
Todos los cursos para tripulantes de cabina de pasajeros de Aero Repblica se
encuentran definidos de la siguiente manera:
a)
Inicial: Es el entrenamiento requerido a personas que no han sido

calificadas ni han prestado servicio en aviones de Aero republica S.A. con
anterioridad y deseen ser parte de la tripulacin de cabina. Ver capitulo No.
5 MEC.
b)
Emergencias: Tipo de entrenamiento destinado a desarrollar habilidades y

pericia al personal aeronutico en la ejecucin de los procedimientos de
emergencia en los tipos especficos de aeronaves y posicin de trabajo.
c)
Diferencias: Es el entrenamiento requerido para miembros de la tripulacin

que han sido habilitados y han servido en un tipo de aeronave. Este
entrenamiento se llevar a cabo cuando se incluya una aeronave diferente
a la flota.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-4

CAPACITACION
d)
Repaso: Tipo de entrenamiento destinado a actualizar al personal

aeronutico que ha sido calificado por operador y/o explotador y que
contina en servicio dentro del mismo tipo de aeronave y posicin de
trabajo. Ver Capitulo 6 MEC.
e)
Re-Calificacin: Cuando el titular de una licencia de auxiliar de servicios a

bordo haya dejado de ejercer funciones por un perodo igual o mayor a un
(1) ao, deber presentar repaso de curso de tierra, cinco (5) horas de
vuelo como observador y prcticas de emergencia y evacuacin en tierra.
f)
Como parte del proceso de re-calificacin los tripulantes de cabina debern

completar un mnimo de dos vuelos acompaados por un jefe chequeador
de lnea
g)
Recurrente Servicio Abordo: Estos cursos se basan en las

actualizaciones del Manual de Servicio a Bordo al igual que en los cambios
en los patrones de servicio y flujos de Servicio a Bordo.
1) SACE (Servicio a bordo para clase ejecutiva): que el tripulante de cabina
BC y FA conozca y aplique los estndares para el servicio de clase ejecutiva
ofreciendo un servicio de calidad, eficiencia y cordialidad.
2) SAJC (Servicio a bordo para jefe de cabina): refuerza las funciones del JC y
su manejo del recurso del Servicio a Bordo tanto en cabina principal como en
cabina de clase ejecutiva para garantizar un servicio de calidad, eficiente y con
amabilidad.
h)
Academia del Servicio (SAC) Los cursos de la Academia de Servicio son

definidos con Capacitacin Corporativa y las reas, en base al Modelo de
Servicio y las expectativas de nuestros clientes. Estos cursos son dirigidos
a todo el personal de SAB divididos en 2 grupos:
1) SAC lderes: dirigido a jefes de cabina, JCCL, instructores, coordinadores,
subgerentes, gerentes, directores y vicepresidentes. Se instruyen en el rol del
lder en temas de servicio.
2) SAC agentes: dirigido a tripulantes FA. Se instruyen temas de servicio en
base al Modelo de Servicio de Copa.
i)
Academia de liderazgo (ADL):

1) Auto liderazgo/auto gestin (ADL): estos son cursos que complementan
al individuo en sus competencias y habilidades de liderazgo.
2) SAC lderes: dirigido a jefes de cabina, JCCL, instructores, coordinadores,
subgerentes, gerentes, directores y vicepresidentes. Se instruyen en el rol del
lder en temas de Servicio.
j)
Rev. 7
CRM/SMS/Seguridad: A travs de estos cursos fortalecemos la

comunicacin con el manejo del recurso de la tripulacin a bordo de
15-Nov-2014
Cp. 3-5

CAPACITACION
nuestros aviones. Los TCPs deben realizar el curso de CRM en conjunto

con los pilotos.
1) CRM: se eliminan barreras y garantizamos una comunicacin ms
asertiva al momento de manejar una situacin irregular.
2) SMS: describir el proceso para realizar reportes en AQD.
3) SEGURIDAD: identificar los diferentes niveles de seguridad y ponerlos
en prctica.
k)
RECA: Curso de recuperacin de clientes afectados por tripulaciones, el

cual busca la socializacin de las quejas generales personalizadas, as
como los comentarios de los pasajeros como oportunidad de mejora en la
experiencia del cliente abordo.
l)
Otros cursos seminarios: tipo de entrenamiento destinado al desarrollo

individual de los tripulantes
m)
Protocolo practica evacuacin en tierra y amaraje

De acuerdo al numeral 2.2.1.1.6 del RAC, Literales a y b. Los cursos y
prcticas de Emergencia evacuacin en tierra en agua (ditching) son de
carcter obligatorio, por lo tanto la no realizacin de este entrenamiento
causara la suspensin de su condicin como tripulante, sin embargo la
realizacin de este requerimiento se efectuara o no teniendo en cuenta la
resolucin de la Aeronutica Civil Colombiana nmero 02048.
Nota: El tripulante podr realizar la prctica deslizndose para lo cual debe presentar
una certificacin mdica que as lo recomiende. Al ser una prctica de carcter
obligatorio, si el tripulante, por recomendacin mdica, no puede saltar ni deslizarse
quedar en tierra hasta que pueda realizar dicha prctica.
n ) Evacuacin en tierra
Lderes de la prctica de evacuacin en tierra:
3.10 Recomendaciones de obligatorio cumplimiento:
Se debe tener certificado mdico vigente

Seguir instrucciones.
Buena actitud, disposicin para la prctica.
Calentamiento durante 15 minutos, previo al momento de realizar el salto por el
deslizador (salud ocupacional).
Colchonetas requeridas.
En caso de presentar impedimentos mdicos para realizar esta prctica, se debe
informar a la coordinacin de capacitacin y al jefatura ocupacional de la
compaa, con mnimo diez (10) das previos a la prctica por medio electrnico,
las restricciones actualizadas (no mayores a 60 das), esto con el fin de
determinar en conjunto con el medico ocupacional, la vigencia de dicho
impedimento y poder programar nuevamente la prctica, si la compaa lo
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-6

CAPACITACION
estima conveniente.
Ser una contraindicacin absoluta para participar en la prctica: estar en
estado de embarazo.
En caso de tener cirugas estticas o funcionales con menos de 6 meses debe
presentar autorizacin escrita del mdico tratante.
Se recomienda que los participantes del entrenamiento tengan un peso
adecuado y realicen ejercicio como parte de su rutina de auto cuidado, con el fin
culminar la prctica satisfactoriamente.
La vestimenta adecuada es: pantaln y camiseta, medias de lana gruesa y tenis
para TCP, Pilotos y Copilotos.
Mantener un buen comportamiento y disciplina durante todo el ejercicio.
No llevar joyas, anillos ni elementos corto punzantes.
Buenas condiciones del avin y/o simulador donde se va a realizar la prctica.
Cualquier evento de carcter urgente, debe ser informado a la ARP de inmediato, si

se manifiesta alguna molestia das despus se debe consultar la EPS.
Se ha establecido un canal de comunicacin a travs de la gerencia de tripulantes
de cabina de pasajeros y la coordinacin del programa de entrenamiento de
tripulantes de cabina de pasajeros, quienes gustosamente estarn atentos a recibir
sus comentarios y sugerencias
Nota: Los cursos de CRM y Factores Humanos, en lo posible y siempre que las
condiciones as lo permitan, se harn en conjunto con TCM, TCP y despachadores,
con el propsito de aumentar la coordinacin y el entendimiento mutuo de los
factores humanos involucrados en las operaciones areas.
Durante el entrenamiento se relacionarn accidentes ocurridos en el pasado como
material y referencia de soporte. Haciendo nfasis en la coordinacin entre las
tripulaciones, en la medida de lo posible los entrenamientos de evacuacin y
ditching para tripulantes de cabina de mando sern programados en conjunto con
los tripulantes de cabina de pasajeros, para obtener un mejor resultado de la
interaccin y coordinacin entre las tripulaciones durante la prctica.
3.11 Evaluacin de conocimientos
Todos los cursos y seminarios en materias operativas, de Servicio a Bordo y Servicio
al Cliente tienen una evaluacin de conocimientos generales y evaluaciones
prcticas.
3.12 EVALUACIONES EN TIERRA
a) Evaluacin de conocimientos generales (recurrentes)
Rev. 7
15-Nov-2014
Cp. 3-7

CAPACITACION
1) La evaluacin de conocimientos generales tiene una nota mnima de 80% para las
pruebas escritas y para las evaluaciones prcticas de pro-eficiencia debe aprobarse
con el 90%.
2) El examen escrito consta de todo el material revisado durante el curso recurrente
que incluye los captulos de Emergencias (Evacuacin, amaraje y situaciones
inusuales), Flota Copa Airlines, Primeros Auxilios, Equipo de Emergencia,
Mercancas Peligrosas, Polticas y Procedimientos y Seguridad. La prueba prctica
consta de dos posibilidades a evaluaciones orales que el tripulante debe ejecutar,
obteniendo una calificacin total de un 100%, esto incluye 30 segundos de
verificacin, voces de mando, ABPs hbiles, puertas disponibles en la ejecucin de
una evacuacin de emergencia.
Notas: Hay dos (2) oportunidades de revlida para el curso de repaso. Para optar
por la revlida el TCPs debe obtener en un (1) examen entre 80 y 85 puntos y hasta
dos (2) entre 86 y 89 puntos.
b) Evaluacin de conocimientos generales para cursos recurrentes de servicio
y del puesto (SAB Y SACJ)
1) La evaluacin de conocimientos generales tiene una nota mnima de 90% para las
pruebas escritas y para las evaluaciones prcticas de pro-eficiencia debe aprobarse
con el 100%.
2) El examen escrito o en modalidad de e-learning consta de todo el material
revisado durante el curso y el prctico consta de prcticas del material impartido.
3) De no aprobar este requisito al tripulante de cabina se le da un mximo de dos
oportunidades para realizar otra prueba. La segunda oportunidad es tres (3) das
hbiles posterior a la primera prueba. En cursos no regulados los vuelos no les sern
removidos.
4) En los casos que el tripulante de cabina no pase, al mismo se le remueven los
vuelos y su caso es remitido a la Jefatura de Tripulaciones.
c) Evaluacin de conocimientos para personal nuevo ingreso
1) Cada mdulo del Programa de nuevo ingreso tiene una nota mnima de pase del
90% y de 100% en las evaluaciones prcticas de seguridad, emergencia, servicio y
primeros auxilios.
2) El comportamiento y la imagen es evaluado semanalmente y tienen el mismo
peso que el desempeo acadmico durante el curso. Si los aspirantes no cumplen
con su imagen y comportamiento los mismos son retirados del curso aunque tengan
las notas de pase.
3) Hay 3 oportunidades de revlida en todo el curso y una por materia hasta 3
materias. Para optar por la revlida el aspirante puede obtener en un (1) examen
entre 80 y 85 puntos y hasta dos (2) entre 86 y 89 siempre y cuando no sea en la
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15-Nov-2014
Cp. 3-8

CAPACITACION
misma materia. Para efectos del escalafn se considera la primera nota. Menos de
80 puntos el aspirante queda fuera del curso.
4) La prueba de revlida debe presentarse en un tiempo no mayor a tres das
consecutivos despus de presentada la prueba original. De reprobar una segunda
vez en el mismo mdulo, el aspirante queda fuera del curso inicial.
5) De no obtener el puntaje requerido en esta segunda oportunidad, los instructores
no pueden certificar al aspirante. El mismo es remitido al departamento de RRHH y a
la Coordinacin de Capacitacin, respectivamente.
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Cp. 3-9

CAPACITACION
Rev. 7
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Cp. 3-10

CAPITULO 4
CALIDAD, ESTNDARES Y DESARROLLO
MA-CAB-02
MANUAL DE TRIPULACIN DE CABINA

TABLA DE CONTENIDO
CAPTULO 4
4.1. PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD ................................................ 1
4.2 Fuentes de Informacin ........................................................................... 1
4.2.1. AQD CabinAdministration.................................................................... 1
4.2.2 Bitcora de Cabina ................................................................................ 1
4.2.3 Auditoras y Evaluaciones .................................................................... 1
4.2.4 Encuesta de Pasajeros.......................................................................... 1
4.3 NUEVOS ESTNDARES, BOLETINES O ALERTAS ................................ 2
4.3.1 Fuentes .................................................................................................. 2
4.3.2. Publicacin de Cambios ...................................................................... 2
4.3.3. Medios de Entrega ................................................................................ 2
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15-Nov-2014
Cap. 4-i

Rev. 7
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Cap. 4-ii

4.1. PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD
El Departamento de Servicio a Bordo cuenta con un Programa de gestin de

calidad orientado a dar seguimiento al cumplimiento de nuestros estndares e
identificar inconsistencias en el cumplimiento de nuestros procedimientos de
impacto en el cliente y gestionar procesos de mejora.
4.2 Fuentes de Informacin
Uno de los aspectos ms importantes del ciclo de calidad, es el de obtener
informacin a travs de las fuentes disponibles para reportar.
4.2.1. AQD Cabin Administration
El AQD Cabin Administration es una herramienta disponible para realizar reportes
de inconsistencias de servicio identificadas en los vuelos por los tripulantes:
suministros, comidas y bebidas, abastecimiento, servicios aeroportuarios, limpieza,
servicio, producto.
Es responsabilidad del tripulante de cabina reportar cualquier inconsistencia, en
este sistema, posterior a su vuelo en un perodo de 48 horas. Para mayor detalle
sobre los eventos y/o incidentes que requieren ser reportados referirse al Captulo
12de este manual.
4.2.2 Bitcora de Cabina
Es una bitcora diseada para identificar y registrar la funcionalidad de aquellos
artculos o sistemas que no afecten la aeronavegabilidad pero que afectan
principalmente la esttica (asientos, alfombras, baos, entre otros) y funcionalidad
de sistemas (cafeteras y entretenimiento). Los mismos son utilizados por el
Departamento de Mantenimiento para resolver de forma ms eficiente y brindar al
pasajero un producto con los ms altos estndares. Para mayor detalle referirse al
Captulo 7de este Manual.
4.2.3 Auditoras y Evaluaciones
El Departamento de Servicio a Bordo cuenta con un programa integral de
evaluaciones y formato adicional de monitoreo de calidad para garantizar la
consistencia, eficiencia y seguridad de los servicios que se ofrecen a nuestros
clientes abordo.
El objetivo general de este programa es utilizar los resultados como base para
evaluar de forma integral los procesos. El objetivo general de este programa es
utilizar los resultados para desarrollar, implementar, medir, analizar y tomar las
acciones correctivas necesarias para mejorar procesos.
4.2.4 Encuesta de Pasajeros
Copa Airlines cuenta con un sistema de encuestas que son aplicadas a los
pasajeros al finalizar su viaje por correo electrnico y est liderado por la Direccin
de Experiencia del Cliente.
Rev. 7
15-Oct-2014
Cap. 4-1

4.3 NUEVOS ESTNDARES, BOLETINES O ALERTAS

El rea de Estndares y Desarrollo continuamente evala, documenta mejoras y
cambios en los manuales para cumplir consistentemente con los ms altos
estndares de seguridad y servicio.
4.3.1 Fuentes
a) Calidad y Capacitacin de Servicio a Bordo
En base a los reportes de ADQ Cabin Administration y Seguridad,
Auditorias, retroalimentacin de tripulantes y oportunidades identificadas
a travs de la Voz del Cliente se evalan, validan y generan solicitudes
de cambios en los estndares de servicio o seguridad.
b) Nuevos Productos y Procesos
Nuevos productos o procesos son creados como iniciativas tendientes a
desarrollar una conexin emocional con nuestros clientes, cumpliendo
con sus expectativas de viaje y mejorando su lealtad. Para mayor
informacin ver Captulo 6- Producto.
4.3.2. Publicacin de Cambios
a)
b)
c)
Comunicados
Los comunicados contienen informacin que no afectan los
procedimientos establecidos en los manuales de Servicio a Bordo o
procedimientos establecidos por un periodo determinado. Los mismos
son publicados a travs de canales internos (Notisab, Sab News) va
electrnica.
Revisin temporal
Es informacin de importancia para los tripulantes que modifica o afecta
manual de seguridad y/o de servicio. Los mismos son incluidos dentro
del manual y publicados de manera fisca en los manuales a bordo de las
aeronaves de la compaa y publicado en el Share Point de la compaa
a los tripulantes para que sean descargados en la USB y se llevara
control de las actualizaciones. Los tripulantes son responsables de
recibir, conocer y mantener actualizados sus manuales digitales con las
revisiones temporales que estn vigentes.
Manuales
Son la gua de procedimientos y polticas administrativas, de seguridad y
servicio. Los mismos son revisados anualmente para asegurar su
actualizacin en base a cambios publicados a travs de las revisiones
temporales y/o comunicados.
4.3.3. Medios de Entrega
Rev. 7
La actualizacin de las USB de los tripulantes se realiza a travs del Share

Point por un perodo de 15 das hbiles posterior a su publicacin.
El tripulante de cabina es responsable de comprender y cumplir los
comunicados y revisiones temporales.
Igualmente todas las alertas, boletines y comunicados estarn disponibles
a travs de la seccin de boletines y comunicados de la pgina de
SharePoint de Servicio a Bordo.
15-Oct-2014
Cap. 4-2

CAPITULO 5
COMPORTAMIENTO Y UNIFORMIDAD
MA-CAB-02

TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 5. COMPORTAMIENTO Y UNIFORMIDAD
5.1
5.2
INTRODUCCIN ................................................................................... 1
COMPORTAMIENTO ............................................................................. 1
5.2.1 Nuestros Valores ......................................................................................... 1

Valores en Accin ............................................................................................. 1
5.2.2 Nuestro propsito nico ............................................................................. 2
5.2.3 Nuestro modelo de servicio ........................................................................ 2
5.2.4 Comportamientos esperados .................................................................... 3
En pernoctas..................................................................................................... 4
En vuelo............................................................................................................ 4
5.3
ESTNDARES DEL ARREGLO PERSONAL Y UNIFORMIDAD .......... 5
5.3.1 Imagen y Presentacin Personal .............................................................. 5
5.3.2 Generalidades ......................................................................................... 5
5.3.3 Uniformes................................................................................................. 5
5.4
UNIFORMES .......................................................................................... 6
5.4.1
UNIFORME DE JEFE DE CABINA ................................................... 6
5.4.2
UNIFORME DE TRIPULANTE DE CABINA ..................................... 7
5.4.3. CAMISA ....................................................................................................... 8
5.4.4.
PANTALN ...................................................................................... 9
5.4.5.
VESTIDO ........................................................................................ 10
5.4.6.
FALDA (SI APLICA) ....................................................................... 11
5.4.7.
CHALECO ...................................................................................... 11
5.4.8. CORBATA ................................................................................................. 12
5.4.9.
BUFANDA ...................................................................................... 12
5.4.10.
SACO DE LANA ............................................................................. 13
5.4.11.
DELANTAL ..................................................................................... 14
5.4.12.
CHAQUETA.................................................................................... 15
5.4.13.
ZAPATOS ............................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
5.4.14.
ABRIGO LARGO/GABARDINA (NO APLICA PARA COPA
COLOMBIA) 17
5.4.15.
GUANTES (NO APLICA PARA COPA COLOMBIA) ...................... 18
5.4.16.
CORREA ........................................................................................ 18
5.4.18.. MEDIAS .................................................................................................. 18
5.4.19.
EQUIPAJE ...................................................................................... 19
5.4.20.
CARTERA ...................................................................................... 20
5.4.21.
PINES ............................................................................................. 21
............................................................................................................................. 21
5.4.22 .JOYERIA ................................................................................................. 22
5.4.23. ANTEOJOS/LENTES DE CONTACTO/GAFAS PARA EL SOL .............. 25
5.5
CARN DE EMPLEADO...................................................................... 26
5.6
CABELLO ............................................................................................ 27
5.7
MANOS ................................................................................................ 31
5.8
AUTOCUIDADO Y EL MANTENIMIENTO DE SALUD ........................ 32
5.9
PESO Y ESTATURA............................................................................ 34
DAMAS/CABALLEROS ...................................................................................... 34
5.10
ESCALA DE PESO Y ESTATURA ...................................................... 35
5.11
ROSTRO .............................................................................................. 36
5.12
HIGIENE PERSONAL .......................................................................... 38
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-i

5.13
Rev. 7
CUIDADO Y MANTENIMIENTO DE LOS UNIFORMES ....................... 39
15-Nov-2014
Cap. 5-ii

5. COMPORTAMIENTO Y UNIFORMIDAD
5.1 INTRODUCCIN
Este captulo establece lineamientos claros de cmo debemos comportarnos y
proyectarnos como colaboradores y tripulantes de Copa Airlines.
Uno de los aspectos claves de nuestro Modelo de Servicio es Yo Soy Copa
Airlines en todo momento. Ser Copa en todo momento significa:
Cuidar y mantener la imagen y presentacin personal.
Reflejar un lenguaje corporativo en todo momento.
Todas las acciones son el reflejo de los valores de Copa.
La imagen, uniformidad y comportamiento de nuestras tripulaciones representan a
la empresa, ya sea en el transporte hacia o desde el aeropuerto, en los
aeropuertos, durante el vuelo, en las estaciones y durante las estadas en los
hoteles.
Los colaboradores de Copa Airlines son embajadores de la empresa y el pas,
tanto sus comportamientos como su imagen deben ser reflejo de ste aun cuando
no estn al servicio de la misma.
5.2 COMPORTAMIENTO
El comportamiento es la manera esperada en que todos nuestros colaboradores
se conduzcan o manejen en cumplimiento con Nuestros Valores en Accin, Modelo
de Servicio, Manuales de Servicio a Bordo y tica Profesional.
5.2.1 Nuestros Valores
Valores en Accin
NUESTRO PRIMER COMPROMISO ES CON LA SEGURIDAD

Nuestra mayor responsabilidad, en todo momento, es la
seguridad de nuestros clientes y colaboradores de la empresa.
Cumplimos siempre con las leyes y regulaciones locales e
internacionales, y las polticas y procedimientos de Copa
Airlines.
Cuando nos percatamos de riesgos u oportunidades, tomamos
accin y/o lo reportamos segn amerite el caso.
ANTICIPAMOS Y SUPERAMOS LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS
CLIENTES
Reconocemos que nuestro xito depende de la satisfaccin de
nuestros clientes.
Somos confiables y brindamos un servicio amable, eficiente,
consistente y de alta calidad.
Conocemos, promovemos y practicamos nuestro modelo de
servicio.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-1

TRABAJAMOS EN EQUIPO Y CONTRIBUIMOS A UN AMBIENTE POSITIVO
Aportamos nuestro entusiasmo para contribuir a la creacin de
un ambiente de trabajo agradable para todos.
Tratamos a nuestros compaeros con dignidad y respeto, y nos
esforzamos por ganar su confianza.
Reconocemos y celebramos los logros de nuestro equipo y de
los dems.
BUSCAMOS EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Vemos los retos como oportunidades de mejoramiento.
La creatividad y el aprendizaje impulsan nuestro trabajo diario.
Buscamos nuevas formas de hacer las cosas para lograr
eficiencia, aprendiendo de otras compaas e industrias
.
SOMOS HONESTOS E INTEGROS EN TODAS NUESTRAS ACCIONES
Cuidamos los recursos de la empresa como si fueran nuestros.
Cumplimos con nuestras promesas a clientes y compaeros.
Siempre hacemos lo correcto, aun cuando nadie nos est
mirando.
5.2.2 Nuestro propsito nico
Nuestro propsito nico es: lo hacemos mejor para que nos prefieran.
El propsito nico, es nuestra razn de ser por nuestros clientes y enfoca nuestros
esfuerzos de Anticipo y Supero las Expectativas y Busco el Mejoramiento
Continuo. Todos podemos contribuir al propsito nico, enfocndonos en que lo
que hicimos ayer, hoy lo podemos hacer mejor, esto ha sido la clave para lograr la
lealtad de nuestros clientes.
Nuestro propsito nico lo medimos a travs del NPS (Net Promoter Score).
5.2.3 Nuestro modelo de servicio
Son los aspectos claves para cumplir con nuestro Propsito nico de HACERLO
MEJOR PARA QUE NOS PREFIERAN.
Sonro y soy amable
Hago contacto visual y sonro.
Saludo cordialmente.
Me despido agradecido y lo invito a volver.
Creo una conexin con mi cliente
Escucho activamente a mi cliente.
Observo a mi cliente e identifico su sentir.
Conozco mi trabajo y lo hago bien
Asisto a las capacitaciones de mi puesto.
Me actualizo proactivamente.
Hago bien lo que debo hacer.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-2

Brindo soluciones e informacin oportuna
Aplico mis conocimientos de acuerdo a las necesidades de mi cliente.
Respondo oportunamente a las necesidades de mi cliente.
Cuando tengo dudas pregunto antes de contestar al cliente.
SOY COPA en todo momento
Cuido y mantengo mi imagen y presentacin personal.
Mi lenguaje es corporativo en todo momento.
Mis acciones son el reflejo de los valores de Copa.
5.2.4 Comportamientos esperados
En reuniones, cursos, capacitaciones y eventos de la empresa
Ser puntuales en la hora establecida de inicio.
Mantener una conducta profesional y de respeto hacia los facilitadores,
compaeros y superiores durante la duracin de la misma.
Utilizar vestimenta de acuerdo con la ocasin. No son permitidas para
reuniones y capacitaciones: gorras, cachuchas, pantalones cortos, mini
faldas, vestidos o camisas escotadas, camisetas de tira y/o sandalias.
En el transporte (suministrado por CM* en base o pernoctas)
Esperar el transporte a la hora estipulada.
Presentarse debidamente uniformado y con los estndares de arreglo
personal establecidos.
Mantener un comportamiento profesional y de respeto a compaeros,
proveedores y transportistas. No es permitido solicitar paradas
adicionales a las definidas por la empresa, fumar y consumir bebidas
alcohlicas.
A la hora de llegada a los aeropuertos y hoteles
Saludamos a nuestros compaeros siempre con una sonrisa y

amabilidad.
Participo del Minuto de Energa, Briefing y busco proactivamente
informacin relevante para mi vuelo.
Mantener imagen profesional segn los estndares, en todo momento.
Cumplir con todas las reglas y regulaciones para fumar en cada
aeropuerto de acuerdo con lo estipulado por la ley.
Evitar chatear y usar audfonos durante el trnsito en el aeropuerto.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-3

En pernoctas
Utilizar vestimenta adecuada en todas las reas de los hoteles, eventos,
sus horas de servicio en estaciones y al momento de dormir. (En
Restaurantes, rea de piscina y playa la ropa debe ser adecuada
recordando que es Copa en todo momento)
Mantener la armona en la habitacin: buen uso del tiempo a la hora del
bao, manejo del volumen al ver televisin o escuchar msica, limpieza y
orden de sus pertenencias, cuidado y respeto de los mobiliarios de la
habitacin, entre otros.
Llevar en su equipaje artculos de aseo personal tales como:
desodorantes, pasta dental /enjuague bucal, cepillo de dientes, jabn,
productos para el aseo de cabello.
Pagar cuentas personales del hotel antes de la hora de salida.
Es prohibido:
Introducir personas ajenas a la tripulacin del vuelo en las
habitaciones pagadas por la Empresa.
Reuniones que perturben el descanso de otros huspedes o
miembros de la tripulacin.
Ceder las habitaciones a personas ajenas a la tripulacin.
Introducir o ingerir bebidas alcohlicas en los hoteles que son
pagados por la Empresa.
Transportar mercanca ilcita, plantas, animales o cualquier
artculo que sea prohibido por la ley.
Cualquier material que atente contra el pudor de los
compaeros.
En vuelo
En todo momento:
Ser puntuales.
Sonrer, ser amables y crear conexin con el cliente y compaeros.
Conocer y cumplir estndares y procedimientos.
Mantener informados y atendidos a nuestros clientes en forma oportuna,
confiable y consistente.
Hablar en voz baja y mantener un comportamiento profesional.
Turnarse para comer segn la asignacin del jefe de cabina / encargado
de vuelo, una vez que los pasajeros hayan sido servidos y atendidos y
los artculos de servicio recolectados.
Solicitar autorizacin para ser relevado de sus funciones en caso de
enfermedad.
No est permitido:
Expresarse negativamente de la Compaa y procedimientos internos.
Usar telfono celular desde el inicio del abordaje, en lugares estipulados
por los aeropuertos, cuando se realice el briefing o volando como Tripadi.
Dormir o aparentar estar dormido mientras est en vuelo.
Utilizar asientos de pasajeros para sentarse.
Realizar publicidad y/o vender mercanca o servicio a los pasajeros o
aceptar propinas o gratificaciones.
Remover de la aeronave los artculos, suministros para servicio a
pasajeros, artculos de propiedad de pasajeros, compaeros y de la
Empresa.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-4

5.3 ESTNDARES DEL ARREGLO PERSONAL Y UNIFORMIDAD
5.3.1 Imagen y Presentacin Personal
Una buena presentacin personal refleja seguridad y confianza, de ella depende la
imagen que proyectemos ante clientes y compaeros.
Uno de los elementos ms importantes de la presentacin personal, adems del
buen aseo y el lenguaje corporal y verbal, es el vestuario por considerarse la
primera impresin visual. De l depende en gran parte la forma en cmo somos
percibidos, est presente en todos los mbitos de nuestra vida y adquiere un rol
fundamental en lo laboral al identificar, posicionar y representar nuestra compaa
en todo momento.
Por definicin el trmino uniforme significa que es siempre igual, no vara en
forma, estilo o moda. Es adems definido como un estndar, por lo tanto, la
persona que lo porta lleva consigo la responsabilidad de mantenerlo y lucirlo
impecable durante sus horas laborables e incluso fuera del trabajo ya que es
reflejo de la Compaa.
Los uniformes de Copa Airlines fueron diseados pensando en su comodidad,
elegancia, seriedad y compromiso. Estn confeccionados para transmitir
amabilidad, calidez y confianza; valores que identifican a Copa Airlines como una
compaa distinguida, segura, confiable y de clase mundial.
Su modificacin, uso incorrecto o fuera de los estndares establecidos en
este captulo ser motivo de sanciones disciplinarias.
5.3.2 Generalidades
Mantener el cuerpo y la mente en forma, ayuda a obtener un mejor
desempeo. Se debe mantener el peso de acuerdo a estatura.
Tener una postura corporal correcta hace ver a las personas ms
elegantes.
Se recomienda el uso de lociones o perfumes suaves y discretos.
No debe tener tatuajes visibles.
Todos los colaboradores, sin excepcin, deben portar la identificacin de
la compaa en todo momento, en un lugar visible. El cordn para portar
el carnet debe ser exclusivamente los provistos por la Empresa de los
fabricantes de nuestros aviones o azul oscuro. (ver 5.5).
5.3.3 Uniformes
Los jefes de cabina son responsables de asegurar que el personal a su
cargo porte su uniforme con responsabilidad, de acuerdo con las normas
aqu establecidas.
El uniforme es para uso exclusivo de los colaboradores mientras se
encuentran al servicio de la compaa, razn por la cual est prohibido su
uso en sitios pblicos como cines, bares, discotecas o lugares similares.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-5

Los colaboradores deben conservar su uniforme en perfecto estado y
velar por su excelente presentacin, mantenindolo siempre limpio,
planchado y sin deterioros como hilvanes descocidos y/o botones
faltantes.
El uniforme debe ser de la talla que garantice un entalle holgado con
relacin a la contextura y estatura. No se permite que el diseo quede
pegado al cuerpo.
El diseo original del uniforme no puede sufrir modificacin alguna, por
ejemplo: la inclusin de nuevos accesorios, broches, pinzas o botones,
cambios en los cuellos, ancho de la chaqueta.
No se permite el uso o combinacin de artculos de uniformes previos con
el modelo actual.
El uniforme debe ser utilizado de acuerdo con el cargo asignado; cuando
un colaborador sea reasignado a una nueva posicin debe portar el
uniforme que se tenga definido para su nuevo cargo y devolver las
prendas del antiguo.
Los bolsillos no deben llevar elementos pesados ni de gran volumen para
evitar que se deformen o pierdan su elegancia.
Las medias deben ser del color del pantaln y sin estampados, tanto para
los hombres como para las mujeres.
La ropa interior debe combinar con el color de la blusa y que sea discreta.
Todas las piezas del uniforme deben estar perfectamente lavadas y
planchadas.
5.4 UNIFORMES
5.4.1 UNIFORME DE JEFE DE CABINA
HOMBRE:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Pantaln.
Camisa blanca.
Chaqueta con dos barras.
Corbata.
Chaleco.
Delantal con dos barras (utilizar nicamente cuando se ofrece el servicio).
MUJER:
a)
Opcin 1:
1) Pantaln.
2) Chaqueta sastre con dos barras
3) Blusa blanca.
4) Chaleco.
5) Bufanda larga o cuadrada de flores.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-6

b)
c)
Opcin 2:
1) Vestido o falda (si Aplica)
2) Chaqueta sastre con dos barras (opcional)
3) nicamente con bufanda cuadrada de flores.
Las dos opciones llevan:
1) Delantal con dos barras (utilizar nicamente cuando se ofrece el
servicio).
2) Medias azules.
EL UNIFORME DEBE IR ACOMPAADO DE LOS ACCESORIOS

CORRESPONDIENTES:
a)
Caballeros:
1) Saco de lana (opcional)
2) Maleta.
b)
Damas:
1) Saco de lana (opcional)
2) Cartera.
3) Maleta.
5.4.2 UNIFORME DE TRIPULANTE DE CABINA
HOMBRE:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Pantaln.
Camisa blanca.
Chaqueta sastre con una barra.
Corbata.
Chaleco.
Delantal con una barra (utilizar nicamente cuando se ofrece el
servicio).
MUJER:
a)
Opcin 1:
1) Pantaln.
2) Chaqueta sastre con una barra
3) Blusa blanca.
4) Chaleco.
5) Bufanda larga o cuadrada de flores.
b)
Opcin 2:
1) Vestido o falda (Si aplica)
2) Chaqueta sastre con una barra (opcional)
3) nicamente con bufanda cuadrada de flores.
c)
Las dos opciones llevan:

1) Delantal con una barra (utilizar nicamente cuando se ofrece el
servicio).
2) Medias azules.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-7

5.4.3. CAMISA
DAMAS / CABALLEROS
a)
Debe ser la camisa blanca reglamentaria del uniforme, debidamente

abotonada en cuello, puos y mangas segn diseo aprobado (ver
ilustracin). Debe ir por dentro del pantaln.
b)
Manga corta, siempre en conjunto con el chaleco y chaqueta.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-8

5.4.4.PANTALN
DAMAS
a) Puede utilizarse con camisa manga corta, siempre limpia y planchada.
b) Debe tallar holgado a la silueta de la tripulante de cabina.
c) El ruedo del pantaln debe quedar sobre el zapato.
CABALLEROS
a)
b)
c)
d)
Puede utilizarse con camisa manga corta, siempre limpia y planchada.

Slo debe colocarse la billetera y el pauelo personal en el bolsillo trasero.
El ancho de la pierna del pantaln no deben ser alterados.
El ruedo del pantaln debe quedar sobre el zapato y de estilo sencillo (no
doblada hacia arriba).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-9

5.4.5.VESTIDO
DAMAS
a)
b)
c)
El largo establecido es en la mitad de la rodilla debajo, y debe tallar holgado.

Puede utilizarse en conjunto con la chaqueta (no es obligatorio).
Se utilizara nicamente con la bufanda cuadrada de flores.
Uniforme de maternidad
a) La tripulante de cabina en estado de gravidez debe vestir el uniforme de
maternidad, manteniendo los lineamientos de uniformidad requeridos.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-10

5.4.6.FALDA
DAMAS
a)
b)
c)
El largo establecido es en la mitad de la rodilla debajo, y debe tallar holgado

Debe utilizarse en conjunto con la chaqueta.
Se utiliza nicamente con la bufanda cuadrada de flores.
5.4.7. CHALECO
DAMAS / CABALLEROS
a)
b)
c)
El chaleco debe llevarse siempre sobre la camisa blanca.

Las tiras traseras deben estar siempre ajustadas dentro de la hebilla.
Debe tallar holgado a la silueta del tripulante de cabina.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-11

5.4.8.CORBATA
CABALLEROS
a)
b)
c)
Slo se permite usar la corbata reglamentaria del uniforme.

No se permiten alteraciones en el modelo de la corbata ni colocarle pines o
pasa corbatas.
Debe estar siempre limpia.
5.4.9.
BUFANDA
DAMAS
a)
b)
c)
La bufanda cuadrada de flores se utiliza con el vestido o en conjunto con la

camisa.
La bufanda larga de rayas se utiliza con la camisa nicamente.
Los diseos de amarre de la bufanda son los aprobados (Ver foto), cualquier
otro diseo est prohibido.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-12

5.4.9. SACO DE LANA
DAMAS Y CABALLEROS
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Puede utilizarse con camisa manga corta, siempre limpia y planchada.

Debe tallar holgado a la silueta del tripulante de cabina.
No reemplaza la chaqueta ni el chaleco.
Slo se permite el entregado por la empresa.
Se permite en estaciones slo por razones de fro en conjunto con el chaleco y la
chaqueta.
No se permite su uso en las demostraciones de seguridad, para recibir pasajeros
debe estar acompaada de la chaqueta.
Personal de oficina puede utilizarlo durante el desarrollo de sus funciones.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-13

5.4.10.
DELANTAL
DAMAS / CABALLEROS
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Rev. 7
El delantal es una pieza que ofrece proteccin al uniforme cuidando la

apariencia y aseo del mismo.
Las cintas deben ajustarse a la cintura hacia la parte de atrs, nunca
adelante.
El delantal se utiliza desde la preparacin del servicio, rondas de
bebidas, hasta finalizar con la recolecta de los mismos.
No debe utilizarse para las demostraciones de seguridad.
Por higiene quitarse el delantal al momento de ir al bao, no debe
secarse las manos con el mismo o guardar junto a los zapatos.
Debe estar siempre limpio y planchado.
15-Nov-2014
Cap. 5-14

5.4.11.
CHAQUETA
DAMAS
a)
b)
c)
d)
e)
La chaqueta debe estar limpia y planchada.

El uso de la chaqueta con la camisa es obligatorio, siendo opcional y aceptable
en conjunto con el vestido.
Se utiliza una vez se baje del transporte, mientras transite en los aeropuertos,
para recibir (jefe de cabina/encargado de vuelo y tripulante B) y despedir
pasajeros (toda la tripulacin) e igualmente durante el registro en los hoteles.
Recuerde que mientras se est de pie la chaqueta se utiliza abotonada.
Los bolsillos no deben llevar elementos pesados ni de gran volumen para evitar
que se deformen o pierdan su elegancia.
CABALLEROS
a)
b)
c)
d)
La chaqueta debe estar limpia y planchada.

Su utilizacin es obligatoria una vez se baje del transporte, mientras transite en
los aeropuertos, para recibir (jefe de cabina/encargado de vuelo y(tripulante B)
y despedir pasajeros (toda la tripulacin) e igualmente durante el registro en los
hoteles.
Recuerde que mientras se est de pie la chaqueta se utiliza abotonada.
Los bolsillos no deben llevar elementos pesados ni de gran volumen para evitar
que se deformen o pierdan su elegancia.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-15

DAMAS (zapatos tacn alto bajo - plano)
a)
b)
c)
d)
e)
Slo el modelo estipulado por la Empresa (ver ilustracin), no

informal.
Deben ser negros, sin hebillas o adornos y cerrados.
Su material debe ser de cuero, no puede ser de tela, lona, gamuza,
terciopelo, ni deportivo.
Si por recomendacin mdica no puede usar el modelo designado
por la empresa, debe entregar una certificacin mdica a HSE con
copia a la Jefatura de Tripulaciones, estipulando la vigencia.
Zapato de tacn bajo - plano solo se utiliza para el servicio.
CABALLEROS
a)
b)
c)
Deben ser de color negro mate de estilo ejecutivo.

Puede ser mocasn o con cordones.
No se permiten zapatos de gamuza, tipo zapatilla, con hebillas, bota con
suela de goma muy gruesa, sandalia, chancletas o zapatos con taln
descubierto
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-16

5.4.12.
a)
b)
c)
d)
ABRIGO LARGO/GABARDINA (NO APLICA PARA COPA

COLOMBIA)
Esta pieza consta del forro trmico para pases fros y el abrigo.
El cinto debe ir ajustado en forma de nudo.
Su utilizacin se hace imprescindible en los pases donde hace fro.
Slo se puede utilizar el entregado por la empresa.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-17

5.4.13.
a)
GUANTES (NO APLICA PARA COPA COLOMBIA)
Se utilizan slo los entregados por la Empresa. Los mismos son de cuero y de
color negro.
5.4.14.
CORREA
CABALLEROS
a)
b)
c)
La correa debe ser en color negro mate liso. La hebilla debe ser estilo
ejecutivo con un largo aproximado de 3 y 2 de ancho siempre lisas.
Deben estar en buenas condiciones, tanto el material como el tiente en
ptimas condiciones.
El uso de tirantes no es permitido.
5.4.17. ALAS
a)
b)
El ala con el logo de la empresa es el distintivo de la aerolnea, por lo que

debe portarse en la parte superior izquierda de la prenda principal del
uniforme (chaqueta o vestido)
Alas que no pertenecen a la Empresa no pueden ser utilizadas.
5.4.18.. MEDIAS
DAMAS
a)
b)
Deben ser las proporcionadas por la empresa o de similar material.

El uso de medias es obligatorio, incluso mientras se lleve el pantaln. Esto
obedece a razones de esttica y salud.
CABALLEROS
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-18

a)
b)
Deben ser las proporcionadas por la empresa o de similar material.

El uso de medias es obligatorio.
5.4.19.
EQUIPAJE
DAMAS Y CABALLEROS}
Slo se puede utilizar el equipaje reglamentario. El equipaje de la tripulacin se
guarda en :
B-737
Comandante: Cabina de mando.
Primer Oficial: Cabina de mando.
Jefe de cabina: Closet delantero.
Tripulantes: Compartimientos de las ltimas filas. (Aplica 4 TCP)
E-190 HK
Comandante: Antiguo comportamiento delantero del bote o cabina de mando.
Tripulantes: Compartimientos de las ltimas filas y/o espacio para el equipaje de la
tripulacin.
E-190 HP
Comandante: Closet delantero o cabina de mando.
Tripulantes: Compartimientos de las ltimas filas y/o espacio para el equipaje de la
tripulacin.
Maleta: es la aprobada por la Empresa y sta no debe ser mayor de 20 (alto) x 14
(ancho) x 10 (profundidad). Debe llevar el Manual Operativo y de Servicio a Bordo,
artculos de trabajo, artculos de aseo, uniforme adicional y ropa adicional.
Cualquier equipaje adicional debe ser facturado como equipaje en el mostrador.
Maletn: en l puede incluir equipo de trabajo y documentacin. Debe ser de color
negro, no se puede llevar cargado sobre la espalda y su tamao no debe ser mayor
de 14 x 16. El
maletn como maleta principal no
es permitido.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-19

5.4.20.
CARTERA
DAMAS
a)
b)
c)
d)
e)
Debe ser el modelo estipulado por la Empresa.

Es parte reglamentaria del uniforme y debe llevarse en el antebrazo o en el
soporte de la maleta.
En ella se lleva lo necesario para estar presentable y la documentacin
personal de vuelo, manual digital (USB). Evite el exceso de artculos que
distorsionen el diseo original de la cartera.
Se debe mantener cerrada.
No se permite guardar la cartera en trolleys o en food box, ni otros elementos
personales.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-20

5.4.21.
PINES
DAMAS Y CABALLEROS
a)
Con el fin de cuidar la imagen y la uniformidad, los pines aceptados son los
siguientes:
1)
Pin de antigedad: Son otorgados por la empresa en reconocimiento a
los aos de servicio del colaborador y su utilizacin es permitida en la
chaqueta arriba del ala en su esquina izquierda, no en la solapa.
2)
Pin promocional: Son aquellos emitidos o entregados por la empresa.

Se lleva slo uno en la solapa superior derecha de la chaqueta o cinta
del carn.
3)
Pines variados: Son permitidos solamente en pocas especiales

(Fiestas Patrias, Navidad, etc.) y se pueden utilizar solamente en el
chaleco o delantal. Pines de Boeing o Embraer pueden ser utilizados
en colores dorados, plateados, azules, blancos y menores a una
moneda de 25 centavos de dlar en el chaleco o delantal.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-21

5.4.22 .JOYERIA
DAMAS
a)
b)
c)
d)
Slo se permite el uso de aretes en las damas. Su tamao no debe ser

mayor a una moneda de 10 centavos y en los colores aprobados.
Est permitido el uso de anillos de monturas pequeas, uno en cada mano,
las alianzas de matrimonio se consideran como un solo anillo.
Estn prohibidos los anillos en los pulgares y en la mitad de los dedos. Los
anillos no deben ocupar toda la falange.
No se permiten: pulseras de tobillo, tatuajes visibles y ningn tipo de
perforacin en el rostro (piercing), slo las del lbulo de las orejas (un arete
en cada lbulo de la oreja).
TIPO DE
ACCESORIO
TAMAO
APROBADO
No mayor a una
Aretes (Argollas
moneda de 0.10
o de puntos o
centavos y perlas
botn)
de .
Anillos
Montura pequea
Collares
n/a
Rev. 7
COLORES
Oro, plata, perlas
(blancas, nacaradas) o
piedras pequeas de
color azul (tonos del
uniforme), negro y
brillantes, el resto de los
colores no estn
permitidos.
Oro, plata o con piedras
uniforme), negro y
brillantes. El resto de los
colores no estn
permitidos.
n/a
15-Nov-2014
CANTIDAD
Un par
Mximo 1 por
cada mano,
excepto las
alianzas de
matrimonio.
n/a
Cap. 5-22

Pulseras
Reloj
(Requerido)
Rev. 7
Oro, plata o con piedras

Hasta
de uniforme), negro y
brillantes. El resto de los
ancho
colores no estn
permitidos.
Correas de color: dorado,
Pequeo o
plata, negro o azul
Mediano,
Oscuro. Fondo: Blanco,
estilo ejecutivo. azul, negro, plata y
dorado. Se permite
Moneda de
piedras pequeas en el
$1000 COP
marco o fondo del reloj.
15-Nov-2014
Mximo 2
Uno
Cap. 5-23

CABALLEROS
a)
b)
c)
Se permite el uso de anillos con montes pequeos y uno en cada mano. Los
anillos en los pulgares y en la mitad de los dedos no son aceptables.
El reloj es un requerimiento, debe tener apariencia ejecutiva.
Todo tatuaje debe estar totalmente cubierto mientras est en uniforme.
TIPO DE
ACCESORIO
Aretes
Anillos
Cadenas/collares
TAMAO
APROBADO
Reloj
Rev. 7
CANTIDAD
El uso de aretes por el personal masculino est prohibido.

Tamao
Oro, plata.
Mximo 1 en las
moderado
dos manos
El uso de cadenas/collares en el personal masculino de
forma visible no est permitido.
Alfileres o
pasadores de
corbata
Pulseras
COLORES
El uso de pisa corbatas no est permitido.

Hasta
ancho.
de
Pequeo,
Mediano,
estilo ejecutivo.
Oro o plata
Una
Correas de oro,
plata o cuero en
colores negro y
azul oscuro.
Uno
15-Nov-2014
Cap. 5-24

5.4.22.
ANTEOJOS/LENTES DE CONTACTO/GAFAS PARA EL SOL
DAMAS /CABALLEROS
a)
b)
c)
d)
e)
Los anteojos por prescripcin mdica pueden utilizarse dentro de la aeronave.

El tripulante que los requiera debe llevar un par adicional.
Los aros deben ser sencillos y los colores aprobados son plateados, dorados,
negros y carey.
Las gafas para el sol no pueden utilizarse en los aeropuertos o dentro de la
aeronave.
Los tripulantes que utilicen lentes de contacto deben llevar un par de anteojos
adicionales.
El vidrio debe ser color blanco, sin excepcin. No se permiten lentes
sensibles a la luz del sol (transition).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-25

5.5 CARN DE EMPLEADO
a)
b)
c)
Debe estar visible y asegurado en la parte superior del uniforme.

Debe usarse con cordn que no exceda las 20 de largo. Los colores del
porta carn deben ser: azul, negro o el proporcionado por la Empresa. Porta
carn promocional de Boeing o Embraer son permitidos siempre que cumpla
con los colores establecidos. Cordones con diseos (otras empresas, logos,
equipos deportivos, animes etc.) estn prohibidos.
Puede ser removido durante el servicio de bebidas y comidas, slo mientras
porte el delantal.
x x x
APROBADO
Rev. 7
NO APROBADO
15-Nov-2014
Cap. 5-26

5.6 CABELLO
Un cabello saludable, bien cuidado y con el corte adecuado, causa siempre una
buena impresin. Las mujeres que lo tienen tinturado deben tener especial cuidado
manteniendo su color, se recomienda elegir colores discretos.
DAMAS
a)
b)
c)
a)
b)
c)
El cabello debe estar limpio y bien peinado.

Se permite el flequillo siempre y cuando este no cubra los ojos. La cara debe
estar despejada
El cabello siempre debe estar estilizado o recogido evitando dejar suelto o sin
control partes del mismo. Las mujeres al llevar el cabello recogido deben usar
accesorios de tamao discreto, colores oscuros o del color del uniforme.
CABELLO LARGO
EL cabello largo debe estar siempre bien pegado, recogido con una moa (a
criterio personal usar o no una malla).
Es permitido la cola con trenza bien elaborada (si est despeinada, se debe
requerir ser recogida) y/o moa estilo francs.
El peinado se debe utilizar siempre, (transporte, aeropuertos, hoteles y
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-27

oficina).
d) No estn permitidos el cabello recogido de lado.
e) El cabello debe estar seco. Peinados wet look estn fuera del estndar
permitido
.
CABELLO CORTO
a)
b)
c)
La empresa permite el uso del cabello suelto por arriba de los hombros/a la
mitad del cuello. Cuando el largo del mismo sobrepase debe regirse por el
estndar de cabello largo.
Se puede llevar bien presentado con el rostro despejado y sin mucho
volumen.
Puede utilizar gel para estilizar el peinado. Est prohibido el wet look. Se
recomienda fijador en spray. Tomar en cuenta la poltica de transporte de
lquidos, que incluye el tamao de los envases.
TINTE PRA EL CABELLO

a)
b)
c)
Se permite siempre y cuando vaya con el tono de piel del tripulante de cabina.
Los colores deben ser discretos y lucir lo ms natural posible. Tenga
precaucin al utilizar colores en tonos rojos intensos, amarillos o marrones.
El cuidado del tinte debe ser constante para evitar que el crecimiento de la
raz sea visible.
ACCESORIOS PARA EL CABELLO

a)
b)
c)
d)
Estos no pueden tener combinacin de otros colores o entre s.

Los ganchos, diademas y cauchos deben ser sencillos, sin perlas, ni piedras.
Ningn tipo de piedras est permitido en los accesorios.
Se permiten los ganchos para el cabello tipo horquilla.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-28

El TIPO DE
ACCESORIO
TAMAO
APROBADO
Ganchos
3 de largo
Diadema
Mximo 1 de
ancho
Caucho
(banda elstica)
Ancho 3
Peinetas o gancho
estilo banana
COLORES
Negro, dorado y
azul (tonos del
uniformes)
Negro, dorado y
azul (tonos del
uniformes)
Negro, dorado y
azul (tonos del
uniformes)
CANTIDAD
Mximo 2
Una
Uno
No estn permitidos
CABALLEROS
a) El cabello debe estar limpio, peinado y cortado de manera tal que la parte
frontal no cubra la frente y la parte posterior no sobrepase el borde del cuello
de la camisa.
b) Los dobles tonos, rayas, accesorios, diseos, colitas no son permitidos.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-29

c) Debe utilizar el cabello bajo o afeitado. Los estilos spike deben estar corto a los
lados y no debe pasar de una pulgada de alto.
d) Puede utilizar gel para estilizar el peinado
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-30

5.7 MANOS
Las manos reflejan gran parte de la personalidad pueden llegar a ser una carta de
presentacin ante los dems, por eso su cuidado es indispensable. Siempre se
recomienda tenerlas limpias, humectadas, arregladas y las uas de un largo
moderado.
La higiene de las manos y uas debe ser constante, ya que las mismas son
nuestra principal herramienta de servicio y deben tener el ms alto nivel de higiene.
Recordemos que el constante lavado de las manos evita foco de infeccin y
contaminacin.
DAMAS
a)
b)
c)
d)
e)
Manos limpias y uas pintadas uniformemente (todas el mismo tono).

stas deben ser cortas, ya que de lo contrario puede entorpecer el
desempeo de sus funciones en el avin.
Los colores aprobados pueden ser nicamente rojos, estilo francs y tonos
pastel.
No se permiten las uas con diseos, ni piedritas, escarcha o tonos metlicos.
Los colores fluorescentes, fucsias o transparentes no estn permitidos
CABALLEROS
a)
b)
Las manos deben estar limpias, humectadas y bien cuidadas.

Las uas no deben sobrepasar la yema de los dedos y deben ser cortadas
con frecuencia.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-31

5.8 AUTOCUIDADO Y EL MANTENIMIENTO DE SALUD
CONCEPTOS GENERALES DE SALUD
a)
b)
c)
El auto cuidado es una actividad aprendida por el individuo y orientada hacia

un objetivo. Es una conducta que aparece en situaciones concretas de la vida
y que la persona dirige hacia s mismo o hacia el entorno para regular los
factores que afectan a su propio desarrollo y actividades en beneficio de la
vida, salud y bienestar. Es as como las personas desarrollan prcticas de
auto cuidado que se transforman en hbitos, que contribuyen a la salud y el
bienestar.
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) la salud es un estado de
completo bienestar fsico, mental y social; y no solamente la ausencia de
enfermedad o dolencia.
Realizar cambios en algunos hbitos asegura mantener y gozar de buena
salud:
1)
Consumir una dieta equilibrada que contenga alimentos saludables
(frutas, verduras, granos, vegetales, protenas, pocos carbohidratos).
2)
Disminuir el consumo de alimentos ricos en grasas.
3)
Realizar actividades fsicas moderadas (subir escaleras, caminar).
4)
Practicar ejercicio fsico regularmente, mnimo 150 minutos por
semana.
5)
Tomar diariamente al menos 2 litros de agua.
6)
Evitar fumar y consumo moderado de alcohol.
7)
Mantener un peso corporal acorde a la estatura, manteniendo el ndice
de masa corporal (IMC).
8)
Mantener anualmente control mdico de salud y cuadro de vacunas.
TRABAJO Y CUIDADO DE LA SALUD

a)
b)
c)
d)
El trabajo puede considerarse una fuente de salud porque con el mismo las
personas conseguimos una serie de aspectos positivos y favorables para la
misma. Por ejemplo con el salario que se percibe se pueden adquirir los
bienes necesarios para la manutencin y bienestar general. En el trabajo las
personas desarrollan una actividad fsica y mental que revitaliza el organismo
al mantenerlo activo y despierto, desarrollan y activan las relaciones sociales
con otras personas a travs de la cooperacin necesaria para realizar las
tareas y el trabajo permite el aumento de la autoestima porque permite a las
personas sentirse tiles a la sociedad.
No obstante el trabajo tambin puede suponer la presencia de diferentes
factores que pueden afectar la salud, estos riesgos pueden ser psquico, fsico
o emocional, segn sean las condiciones sociales y materiales donde se
realice el trabajo.
La salud ocupacional es el conjunto de actividades multidisciplinarias que
tienen como objetivo promover, recuperar y rehabilitar la salud de la poblacin
trabajadora para protegerla de los riesgos de su ocupacin y ubicarla en un
ambiente de trabajo de acuerdo a sus condiciones fisiolgicas y psicolgicas.
Para prevenir los daos a la salud ocasionados por el trabajo la Empresa se
obliga a:
1) Mantener y conservar dentro de los niveles permisibles las condiciones
ambientales en el centro de trabajo, empleando los procedimientos que
aplique para cada riesgo.
2) Proporcionar informacin de seguridad que les permita tomar las
precauciones a fin de protegerlos contra riesgos potenciales.
3) Capacitar a los trabajadores sobre la prevencin de riesgos
profesionales segn las actividades que desarrollen en el trabajo.
4) Desarrollar medidas preventivas de salud y seguridad del trabajo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-32

5)
e)
Atender los casos de urgencia a objeto de mantener la vida y salud de

los trabajadores, as como para proteger el centro de trabajo.
6) Contar con un sistema de reporte confidencial de peligros o amenazas
que puedan afectar la integridad y seguridad de las operaciones.
Para prevenir los daos a la salud ocasionados por el trabajo el Trabajador se
obliga a:
1)
2)
3)
4)
5)
Rev. 7
Cumplir con las medidas preventivas de seguridad que se establecen en

los manuales especficos.
Ser responsables por la limpieza, uso adecuado y conservacin en buen
estado de equipos, herramientas y tiles suministrados para realizar sus
funciones.
Dar aviso inmediatamente al superior inmediato, sobre las condiciones o
actos inseguros que observen en el interior o exterior del centro de
trabajo.
Someterse a los controles de salud que determine la Empresa, EPS,
ARL, Ministerio de Salud y/o la Autoridad correspondiente, a fin de
prevenir daos ocasionados por los riesgos del trabajo o la transmisin
de enfermedades.
Asistir a capacitaciones y entrenamientos en materia de prevencin de
riesgos y atencin de emergencia, sean programadas e impartidos por la
Empresa y/o autoridades pblicas competentes siempre que no paralicen
el desarrollo de las labores.
15-Nov-2014
Cap. 5-33

5.9 PESO Y ESTATURA
DAMAS/CABALLEROS
a)
b)
c)
Es responsabilidad del Tripulante mantener su peso segn su estatura de

acuerdo a la escala aprobada por la empresa y su mdico de aviacin,
como parte del perfil requerido para el cargo, uniformidad y la salud de
nuestros tripulantes.
Los tripulantes de cabina que se encuentre retornando de vacaciones,
incapacidades largas, licencias de maternidad, u otro, deber cumplir de
igual forma con este estndar a su reintegro.
Para poder continuar volando, todo tripulante de cabina debe cumplir con
este estndar. La empresa se reserva el derecho de tomar medidas
administrativas en caso del incumplimiento.
A continuacin le detallamos la tabla de clasificacin utilizada por el rea.
Clasificacin de la OMS del estado nutricional de acuerdo con el IMC
(ndice de Masa Corporal)
Clasificacin
IMC (kg/m2) - Valores
Infrapeso
<18.50
Delgadez severa
<16,00
Delgadez moderada
16,00 - 16,99
Delgadez aceptable
17,00 - 18,49
Normal
18,5 - 22,99
25,00
Sobrepeso
Preobeso
25,00 - 29,99
30,00
Obeso
Obeso tipo I
30,00 - 34,99
Obeso tipo II
35,00 - 39,99
Obeso tipo III
40,00
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-34

5.10 ESCALA DE PESO Y ESTATURA
MUJERES
VARONES
Estatura
en cm.
Pequea
Mediana
Ancha
Estatura
en cm.
1.45
102-111
109-121
118-131
1.45
1.47
103-113
111-123
120-134
1.47
1.50
104-115
113-126
122-137
1.50
1.52
106-118
115-129
125-140
1.52
1.55
108-121
118-132
128-143
1.57
111-124
121-135
1.60
114-127
1.62
Pequea
Mediana
Ancha
1.55
128-134
131-141
138-150
131-147
1.57
130-136
133-143
140-153
124-138
134-151
1.60
132-138
135-145
142-156
117-130
127-141
137-155
1.62
134-140
137-148
144-160
1.65
120-133
130-144
140-159
1.65
136-142
139-151
146-164
1.67
123-136
133-147
143-163
1.67
138-145
142-154
149-168
1.70
126-139
136-150
146-167
1.70
140-148
146-157
152-172
1.72
129-142
139-153
149-170
1.72
142-151
148-160
155-176
1.75
132-145
142-156
152-173
1.75
144-154
151-163
158-180
1.77
135-148
145-159
155-176
1.77
146-157
154-166
161-184
1.80
138-151
148-162
158-179
1.80
149-160
157-170
164-188
1.85
1.85
152-164
160-174
168-192
1.87
1.87
155-168
164-178
172-202
1.90
1.90
162-176
171-187
181-207
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-35

5.11 ROSTRO
DAMAS
a)
El uso del maquilla es carcter obligatorio. Para obtener un maquillaje

adecuado es importante preparar la piel antes de aplicar el maquillaje; debe
estar limpia, sin residuos de maquillajes anteriores, bien hidratada,
preferiblemente con un producto que tenga filtro UV, as se est en un lugar
cerrado.
b)
Es aconsejable tener una rutina de limpieza facial. Cuando te limpies la cara

procura hacerlo con papelitos faciales de arroz que eliminen el exceso de
brillo durante el da, lo que conservara el maquillaje y evita que brillo en la
zona T. Hacerlo antes de retocar el maquillaje evita grumos en las reas de
mayor brillo.
c)
En caso de tener ojeras se recomienda aplicar corrector de un tono ms claro

que la piel y si se tiene bolsas, se recomienda un corrector de un tono ms
oscuro. En ambos casos, el corrector debe aplicarse difuminndolo con una
esponja o con ligeros golpecitos con las yemas de los dedos.
d)
La base debe aplicarse en toda la cara, extendindose un poco a las orejas y

el cuello, difuminndola bien hasta lograr una textura uniforme. El tono a
elegir debe ser el ms similar al tono de piel de la cara.
e)
El color de las cejas debe ir acorde con el color del cabello; en el caso de
tenerlo claro, las cejas deben ir del mismo color o en un tono levemente ms
oscuro. Cuando el cabello es oscuro, las cejas deben ir del mismo color o un
tono levemente ms claro.
Antes de iniciar el maquillaje de los ojos se debe preparar el prpado
aplicando polvos sueltos para evitar el brillo. Los tonos metlicos o con
escarchados en cualquiera de las gamas no estn.
1) En pieles blancas se recomienda el uso de tonos pastel, como rosados o
azules.
2) En pieles trigueas son aconsejables los tonos tierra, uva o caf.
3) En pieles morenas se recomiendan los tonos tierra y naranja.
4) En caso de que el prpado sea ancho, aplique dos tonos de sombra,
siempre difuminando hacia afuera del oscuro al claro.
5) Si el prpado es pequeo se recomienda utilizar un solo tono.
f)
La pestaa realza la expresividad de los ojos. Se recomienda el uso de color

negro o caf, siempre cuidando que no queden grumos y aplicndola de la
raz a la punta.
g)
El rubor se emplea para dar una apariencia ms saludable a la piel.

1) En pieles blancas se recomienda el uso de tonos rosados y frambuesas.
2) En pieles trigueas los tonos apropiados son el durazno y bronce.
3) Las pieles morenas lucen bien con tonos bronce y naranja.
4) Es importante no excederse en la aplicacin del rubor.
h)
Para los labios se recomienda un brillo (gloss) en tonos muy naturales, pues
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-36

lo ms recomendable es que si se tienen maquillados los ojos, los labios se
vean lo ms natural posible
1) En pieles blancas es aconsejable el uso de tonos rosas y plidos.
2) En pieles trigueas lucen bien los tonos chocolate y marrn.
3) En pieles morenas los tonos naranja, dorado y bronce son
recomendables.
4) En labios gruesos evite el exceso de brillo y si los labios son finos, se
recomienda evitar los tonos oscuros, pues hacen ver los labios
pequeos.
5) En caso de usar delineador en los labios, elija que sea del mismo color
del labial escogido.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-37

CABALLEROS
El personal masculino debe estar siempre afeitado para mantener una
imagen ntida.
El largo de las patillas no debe sobrepasar de la mitad de la oreja y tener
1 de ancho.
Los bigotes sern aceptados siempre y cuando no cubran el labio
superior de la boca.
Los que deseen utilizar barba tipo candado pueden hacerlo, siempre que
sea bien recortada y aseada, recomendamos iniciar este estilo en sus
vacaciones ya que en su periodo inicial no presenta un buen aspecto.
Los varones deben dejar sus cejas de acuerdo con su crecimiento
natural. No se permite maquillaje permanente, tatuaje ni rasurado total.
5.12 HIGIENE PERSONAL
La higiene personal es el concepto bsico del aseo, limpieza y cuidado de nuestro
cuerpo. Aunque es una parte importante de nuestra vida cotidiana en la casa, la
higiene personal no es slo acerca de tener el pelo bien peinado y cepillarse los
dientes; es importante para la salud y la seguridad de los trabajadores en el sitio de
trabajo.
Los trabajadores que prestan atencin a su higiene personal pueden prevenir la
propagacin de grmenes y enfermedades, reducir su exposicin a productos
qumicos y contaminantes y evitar el desarrollo de alergias a la piel, trastornos de
la piel y sensibilidad a sustancias qumicas.
Artculos de aseo personal:
Los Tripulantes deben llevar en su equipaje artculos de aseo personal tales como:
Desodorantes, crema dental /enjuague bucal, cepillo de dientes, jabn, productos
para el aseo de cabello.
Higiene bucal:
El tripulante debe tener un control adecuado a su higiene bucal. El no controlar
esta situacin puede afectar el trato directo con el cliente externo e interno.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-38

5.13 CUIDADO Y MANTENIMIENTO DE LOS UNIFORMES
La vida y duracin de las prendas del uniforme depende mucho del cuidado y
tratamiento que se les d durante el proceso de lavado y planchado.
La empresa tiene una poltica de lavandera para los hoteles. (ver capitulo
administrativo)
Para prolongar la vida de la ropa se debe tener en cuenta lo siguiente:
Siga las instrucciones del proceso de lavado y planchado del uniforme.
Guarde los botones de repuesto que estn en cada una de las prendas de
la dotacin.
Evite rozar las prendas con superficies abrasivas o que tengan chuzos o
ganchos.
Proteja sus prendas de la transpiracin excesiva.
Deje secar los desodorantes y antitranspirantes antes de vestirse.
Tanto las chaquetas, pantalones formales y abrigos impermeables deben
ser lavados en seco; esto garantiza la buena apariencia de las prendas, en
especial la de las chaquetas.
Las corbatas y bufandas deben ser tratadas en lavandera para evitar que
se deformen.
Las blusas deben lavarse con jabn suave y evitar el uso de suavizantes,
ya que estos estn indicados para el lavado de fibras ms gruesas y
naturales, lo cual le resta vida til a la prenda.
En clima clido no se recomienda secar las prendas al sol, ya que la
exposicin directa a los rayos solares ocasionan prdidas de tono de los
colores de las fibras sin que estas se puedan restaurar.
Nunca planche prendas que estn sucias o manchadas, el calor de la
plancha fija ms las manchas y la suciedad y hace difcil el proceso
posterior de lavado. Al planchar las blusas debe hacerlo a muy baja
temperatura.
Procure utilizar al planchar un trozo de tela sobre las prendas como
chaquetas y pantalones, para evitar que adquieran brillo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 5-39

CAPITULO 6
PRODUCTO
MA-CAB-02

PRODUCTO
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 6. PRODUCTO
6.1. DEFINICIN DEL PRODUCTO........................................................................... 1
6.2.
SIGLAS Y RUTAS DE VUELOS DE COPA AIRLINES (CM) Y COPA

AIRLINES COLOMBIA (CM*) ................................................................. 2
6.3.
CLASE EJECUTIVA ........................................................................................ 3
6.4
AMENIDADES A BORDO ................................................................................ 3
6.5.
PORCENTAJE DE AMENIDADES POR TIPO DE VUELO .............................. 4
6.6. PUBLICACIONES VARIAS A BORDO ............................................................... 4

6.6.1 Revista Panorama .......................................................................... 4
6.7
RECONOCIMIENTO A PASAJERO PREMIER ............................................... 5
6.8 SERVICIO DE COMIDAS Y BEBIDAS ................................................................. 5

6.9 LICORES EN CABINA PRINCIPAL ..................................................................... 6
6.10 COMIDAS ESPECIALES ................................................................................... 6
6.11 ESTNDARES DE LAS COMIDAS ................................................................. 7
6.11.1
Servicio base (comida y bebida con caf) ................................. 7
6.11.2
Estndares de las Comidas y Tiempos ..................................... 7
6.11.2.1 Presentacin de las bandejas ................................................. 24

6.12 PROGRAMAS ESPECIALES........................................................................... 27
6.12.1 Programa del Ron del Mes......................................................... 27
6.12.2 Programa del Vino del Trimestre ................................................. 27
6.12.3 Licores y Digestivos en Cabina Ejecutiva .................................... 27
6.13 ENTRETENIMIENTO A BORDO/ IN FLIGHT ENTERTAINMENT (IFE) ........... 28
6.14 Almohadas y Frazadas ................................................................................... 31
6.15 HORNOS A VAPOR......................................................................................... 32
6.16 EXPERIENCIA Y CONFORT ABORDO DE LA CABINA DE LOS AVIONES .. 32
6.16.1 Temperatura de la cabina (Medidores de Temperatura ............... 32
6.16.2 Esttica y Funcionamiento de los Dispositivos ............................ 33
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-iii

PRODUCTO
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-iv

PRODUCTO
6.1. DEFINICIN DEL PRODUCTO
Su visin es desarrollar un producto competitivo que aada valor a la experiencia
de viaje y que conecte emocionalmente con nuestros pasajeros con el objetivo de
lograr su lealtad y nos posicione como la aerolnea lder en la regin.
Cada producto que ofrecemos a nuestros clientes ha sido minuciosamente
diseado en base a:
a)
b)
c)
d)
Las necesidades y preferencias de nuestros clientes.

Retroalimentacin que nos brinda el personal de cara a cara con el cliente
(Tripulaciones, Ventas, Servicio a Pasajeros, Abastecimiento a Bordo,
Mantenimiento).
Lineamientos de marca, comunicacin y publicidad.
Tendencias de la industria.
Anualmente la Vicepresidencia de Servicio a Bordo y la Vicepresidencia Comercial

revisan el diseo del producto y se realizan los ajustes necesarios para cumplir con
esta visin.
A continuacin detallaremos los productos diseados para la experiencia a bordo
del pasajero y que son ofrecidos/utilizados por el tripulante.
Para crear la conexin deseada con el pasajero, todos nuestros productos
deben ser ofrecidos consistentemente en cada vuelo con amabilidad,
elegancia y sonrisa.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-1

PRODUCTO
6.2. SIGLAS Y RUTAS DE VUELOS DE COPA AIRLINES (CM) Y COPA
AIRLINES COLOMBIA (CM*)
ADZ
SAN ANDRS
MAR
MARACAIBO
ASU
ASUNCIN
MBJ
MONTEGO BAY
AUA
ARUBA
MCO
ORLANDO
BAQ
BARRANQUILLA
MDE
MEDELLIN
BOG
BOGOTA
BOS
MEX
MGA
MEXICO D.F.
BOSTON
BGA
BUCARAMANGA
MIA
MIAMI
BSB
BRASILIA
MTY
MONTERREY
CCS
CARACAS
MVD
MONTEVIDEO
CLO
CALI
NAS
NASSAU
CNF
BELO HORIZONTE
ORD
CHICAGO
COR
CORDOBA
PAP
PUERTO PRINCIPE
CTG
CARTAGENA
PEI
PEREIRA
CUR
CURACAO
POA
PORTO ALEGRE
CUC
CCUTA
POS
PORT OF SPAIN
CUN
CANCUN
PTY
PANAM
EZE
EZEIZA/BUENOS AIRES
PUJ
PUNTA CANA
GDL
GUADALAJARA
REC
RECIFE
GIG
RIO DE JANEIRO
SAL
SAN SALVADOR
GRU
SAO PAULO
SAP
SAN PEDRO SULA
GUA
GUATEMALA
SCL
SANTIAGO
GYE
GUAYAQUIL
SDQ
SANTO DOMINGO
HAV
HABANA
SJO
SAN JOS C.R.
IAD
WASHINGTON D.C.
SJU
SAN JUAN P.R.
IKT
IQUITOS
SMR
SANTA MARTA
JFK
JOHN F. KENNEDY /NUEVA

YORK
STI
SANTIAGO DE LOS
CABALLEROS
KIN
KINGSTON
SXM
ST. MAARTEN
LAS
LAS VEGAS
TGU
TEGUCIGALPA
LAX
LOS ANGELES
UIO
QUITO
LET
LETICIA
VLN
VALENCIA
LIB
LIBERIA, GUANACASTE
VVI
SANTA CRUZ
LIM
LIMA
YYZ
TORONTO
MAO
MANAOS
MGA
MANAGUA
Rev. 7
MANAGUA
15-Nov-2014
Cap. 6-2

PRODUCTO
6.3. CLASE EJECUTIVA
La cabina de clase ejecutiva, ha sido diseada para brindar un producto
diferenciador con mayor comodidad para viajeros que pagan una tarifa promedio
de 2,500 y 4,000 dlares y pasajeros Premier que reciben un upgrade, segn la
ruta. En esta cabina nos comprometemos a ofrecer:
a)
Lneas especiales de registro en los mostradores de aeropuertos, puertas de

abordaje y prioridad en el manejo de equipaje.
b)
Privacidad y atencin personalizada en una cabina de 10 (Embraer 190),

12 (Boeing 737-700) y 14-16 (Boeing 737-800) con asientos de cuero.
c)
Exquisita seleccin gastronmica con los servicios de nuestro chef exclusivo,

acompaada de los mejores vinos y licores.
d)
Bonificacin de millas a todos los miembros del programa de viajero frecuente

MileagePlus.
e)
Acceso a los Copa Club y salones VIP disponibles a nivel mundial.
f)
Programa del Vino del Trimestre y Ron del Mes.
g)
Kit de Cortesa (Amenity Kits), toallas calientes y botellas de agua (8oz.) en

vuelos de ms de 5:31 horas de duracin.
h)
Almohadas y frazadas dependiendo del tipo de vuelo.
6.4 AMENIDADES A BORDO
Amenity Kits
El amenity kits est compuesto por artculos personales que le permiten a los
pasajeros de clase ejecutiva en vuelos largos contar con amenidades que brinden
comodidad adicional: medias, cubre ojos, tapones para odos, crema para labios,
cepillo y pasta de dientes entre otros.
El departamento de Abastecimiento a Bordo suministra los aviones con amenity
kits para los pasajeros de clase ejecutiva en los vuelos AA. Los vuelos AA son
todos los vuelos que tienen duracin de ms de 5:31 horas.
Los mismos se entregan en tierra una vez el pasajero este ubicado en su asiento.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-3

PRODUCTO
Botellas de agua
El departamento de abastecimiento a bordo suministra los aviones con botellas de

agua para los pasajeros de clase ejecutiva en los vuelos AA. Los vuelos AA son
todos los vuelos que tienen duracin de ms de 5:31 horas. La botella de agua
debe ser entregada a los pasajeros una vez concluido el primer servicio de comida.
Mantngase pendiente de los pasajeros dormidos y entrgueles el producto en
cuanto se despierten.
Toallas Calientes oshibori
El ofrecimiento de toallas calientes oshibori es una antigua tradicin japonesa.

Este servicio es reconocido internacionalmente como un componente de placer y
limpieza previo al servicio de comidas y bebidas. Las mismas son abordadas para
todos los vuelos en clase ejecutiva.
6.5. PORCENTAJE DE AMENIDADES POR TIPO DE VUELO
Amenidades
Amenity Kit
Toallas Calientes
Botella de agua
CLASE EJECUTIVA
AA
A+
A
BB
B
100% 0% 0% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 100%
100% 0% 0% 0% 0%
6.6. PUBLICACIONES VARIAS A BORDO

Actualmente solo contamos con Panorama, la seleccin y distribucin de las
publicaciones depende del grupo de Producto.
6.6.1 Revista Panorama
Todos los asientos deben contar con la revista Panorama en buen estado en el
bolsillo posterior. La misma se cambia mensualmente durante los primeros 5 das
del mes.
El personal de Servicio a Cabina coloca 10 ejemplares en el primer compartimiento
de clase ejecutiva a la derecha de la aeronave adicionales para reemplazar
aquellos en mal estado o faltante en los asientos.
a)
El tripulante verifica que todos los asientos tengan la revista Panorama en

especial en clase ejecutiva.
b)
En clase ejecutiva debe verificar visualmente que las mismas estn en buen
estado.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-4

PRODUCTO
6.7 RECONOCIMIENTO A PASAJERO PREMIER
El reconocimiento a Pasajero Premier se realiza con la finalidad de brindar un
trato preferencial y ponernos a su disposicin para atenderle. El reconocimiento
est enfocado en nuestros clientes premier Global Services, Premier 1K, Premier
Platinum y Premier Gold viajando en cabina principal (No incluye a Pax Premier
Silver).
El reconocimiento al pasajero Premier consta de un nmero de acciones que
deben cumplirse de manera consistente convirtindose en un estndar para la
atencin de los pasajeros. A continuacin un compendio de estas acciones:
a)
b)
c)
d)
Compartimientos de fila 1-8 cerrados.

Saludo personalizado de bienvenida.
Ubicacin del saco en el closet si hay espacio.
Pedido de productos BC (bebidas, slo a solicitud).
En caso de haber un alto volumen de pasajeros Premier (+ 20 pasajeros Premier),

reconocer a los mismos en el siguiente orden: Global Services, 1K y Platinum
nicamente.
6.8 SERVICIO DE COMIDAS Y BEBIDAS
Copa Airlines ofrece un servicio completo de comidas y bebidas a sus pasajeros, el
cual incluye comidas y bebidas en cabina principal y cabina ejecutiva. El tipo de
servicio correspondiente se ha definido considerando el tiempo de duracin, el
horario de vuelo (hora de salida y llegada) y las preferencias del cliente por ruta.
Por la importancia comercial algunas rutas pueden ser clasificadas en una
categora diferente a la que le corresponde por la duracin. Los vuelos de Copa
Airlines y Copa Airlines Colombia se clasifican en:
Rev. 7
TIPO DE VUELO
DURACIN DEL VUELO
AA
> 5:31 horas
A+
4:31 horas a 5:30
2:31 horas a 4:30
BB
1:31 horas a 2:30
<1:30 horas
15-Nov-2014
Cap. 6-5

PRODUCTO
AA
SCL
MVD
COR
LAX
EZE
GRU
GIG
CNF
BSB
POA
REC
ASU
LAS
A+
VVI
JFK
IAD
YYZ
ORD
BOS
TIPO DE VUELOS
A
BB
MIA
SJU
SAL
MEX
SDQ
PAP
MAO
CCS
KIN
GDL
MAR
MBJ
LIM
VLN
STI
MCO
PUJ
NAS
MTY
UIO
SXM
CUN*
GYE
CUR
HAV
IKT
POS
ADZ*
CUN
GUA
AUA
B
SJO
CTG
BAQ
ADZ
BOG
MDE
CLO
LIB
SAP
TGU
PER
MGA
LET*
Este beneficio diferenciador que ofrece Copa Airlines a sus pasajeros, consta de
dos opciones para cada servicio, los cuales varan entre clase ejecutiva y cabina
principal. El tripulante es responsable de ofrecer ambas opciones a cada pasajero
individualmente por su nombre correcto resaltando las cualidades de cada comida,
siempre con una sonrisa.
Vuelos Charter: Los vuelos Charter son un servicio adicional que brinda Copa
Airlines y son vendidos bajo requerimientos especficos del cliente. El servicio a
ofrecer ser el solicitado por el cliente.
(*) Vuelos de Copa Colombia (CM*)
6.9 LICORES EN CABINA PRINCIPAL

Copa Airlines cuenta con una amplia variedad de licores los cuales son ofrecidos
de forma gratuita, lo cual hoy da es muy apreciado y reconocido como un
diferenciador de nuestro producto a bordo.
Es responsabilidad del tripulante ofrecer la variedad disponible a bordo al cliente
con una sonrisa.
6.10 COMIDAS ESPECIALES
Copa Airlines ofrece comidas especiales a sus pasajeros en vuelos internacionales
donde se entrega servicio de desayuno, almuerzo, cena o snack completo, siempre
y cuando sean solicitadas con un mnimo de (24) veinticuatro horas antes de la
salida programada del vuelo.
Las comidas especiales son muy importantes para los clientes ya que en
ocasiones el pasajero no puede comer otras opciones por temas mdicos y/o de
religin. Estas comidas son solicitadas con ms de 24 horas de anticipacin y la
expectativa del cliente es que cumplamos con nuestra promesa a bordo.
Las categoras de comidas especiales disponibles son las siguientes:
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-6

PRODUCTO
a)
b)
c)
d)
CHML Comida para nios.

KSML Comida Kosher.
VGML Comida vegetariana estricta.
FPML Plato de frutas.
Copa Airlines no ofrece servicio de comida para diabtico. Al pasajero diabtico se

le ofrece la opcin de comida vegetariana con la salvedad de que no podrn
consumir el plato de frutas que acompaa al plato fuerte como postre.
Se excepta de este procedimiento los vuelos HAV-PTY donde no se ofrece el
servicio de comidas especiales.
Nota.- Cualquier inconsistencia en este producto, debe ser reportado en AQD
Cabin Administration.
6.11 ESTNDARES DE LAS COMIDAS
Nuestros pasajeros nos dicen que esperan que el servicio de sus comidas y
bebidas sean eficientes. Esto incluye agilidad en el servicio y pronta atencin a las
solicitudes de los pasajeros (rondas de bebidas y atencin a llamados, entre
otros).
6.11.1
Servicio base (comida y bebida con caf)

Preparacin Incluye:
Fin cabina estril.
Inicio de sistema de entretenimiento (cuando aplique).
Armado de mdulos de bebidas y comidas.
Para los vuelos B y BB brindamos el servicio base
Para los vuelos A y A+ se aade un aperitivo.
(*)Por la importancia comercial de ciertas rutas, vuelos de menor tiempo pueden

estar clasificados en una categora superior. Ejemplo: MIA
Para los vuelos AA se aade un segundo servicio equivalente a un B y BB ms
rondas de agua adicional.
6.11.2
Estndares de las Comidas y Tiempos
Los servicios de comidas y bebidas se ajustan al estndar de tipo de vuelo y

horario de salida:
a)
Para la aplicacin de los servicios tomaremos en cuenta los horarios de la

Estacin de origen.
b)
En vuelos AA y A+, el aperitivo con pretzels debe entregarse como primer

servicio en todos los vuelos que no salen en horario de comida. Para los
vuelos que salen en horario de comida, este servicio debe ser entregado
despus de la comida.
1)
Rev. 7
Para los vuelos con hora de salida entre 9:31 a.m. a 12:00 p.m. y 3:01 a
6:00 p.m. se debe ofrecer un mdulo de aperitivo acompaado de
pretzels como primer servicio antes de la comida.
15-Nov-2014
Cap. 6-7

PRODUCTO
2)
3)
La comida se debe servir despus de las 11:30 a.m.

En clase ejecutiva se le ofrece bebidas adicionales a los pasajeros hasta
que sea la hora de servir la comida, a menos que el pasajero solicite su
comida de inmediato. Permitan que el pasajero disfrute de su aperitivo.
4)
En vuelos con hora de salida de 12:01 p.m. a 3:00 p.m. y 6:00 p.m. a
12:00 a.m. primero, se ofrece la comida con bebidas y luego se pasa un
carro de bebidas adicional con pretzels.
5)
La preparacin del segundo servicio en los vuelos AA debe iniciar 2

horas antes de la llegada y la entrega del servicio debe iniciar 1:50 horas
antes de la llegada.
c)
Siguiendo este mismo patrn, dependiendo del horario de salida del vuelo,
en los vuelos A se debe ofrecer un mdulo de bebidas sin pretzels.
d)
En vuelos A y BB las rondas de bebidas (jugos, gaseosas y

agua), se ofrecen 30 minutos despus de finalizado el servicio de
comidas y bebidas.
e)
En vuelos con horario entre 12:01 a.m. y 5:00 a.m., los servicios de agua y
bebidas se realizan en bandeja a los pasajeros despiertos para no hacer
ruido.
f)
Los aviones con matrcula HK solo tienen un galley y no cuentan con cabina
de Clase Ejecutiva; por esta razn vuelos como BOG-CUN-BOG y BOGHAV-BOG que por duracin del vuelo son catalogados como vuelos tipo A,
se abastecen para servicio tipo BB.
Nota: Si el vuelo es operado en Boeing 737, se abordaran los

suministros de vuelo tipo A y debe ofrecerse el servicio de
acuerdo a los estndares establecidos para este tipo de vuelo.
g)
h)

En clase ejecutiva se le ofrecer bebidas adicionales a los pasajeros hasta
que sea la hora de servir la comida, a menos que el pasajero solicite su
comida de inmediato. Permitan que el pasajero disfrute de su aperitivo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-8
MANUAL DE TRIPULACIN DE CABINA PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO A

BORDO
PRODUCTO
Oshibori/ Toallas
Calientes
Entrega de Bandeja
con comida caliente
Protocolo de Pan y
Vino
Recolecta de bandeja
Servicio de Caf
Rev. 7
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00
a.m.
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
Se preparan con 2 vasos de

agua caliente y se entrega
con pinzas
Se arma mdulo combinado

con jugos, agua y caf.
Se ofrece seleccin de
panes servido desde el
mdulo (cuando aplique)
Utilizando el mdulo (se
sirve la bebida que el
cliente solicite)
ALMUERZO
9:31 a.m.
-3:00 p.m.
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
caliente y se
entrega con
pinzas
Se arma mdulo
combinado con
licores premiun
Se ofrece el vino
por su nombre,
cepa, casa y
(seleccin de
panes servido
desde el mdulo
cuando aplique)
Utilizando el
mdulo (se sirve
la bebida que el
cliente solicite)
Se sirve desde el
galley
Se preparan con
2 vasos de agua
caliente y se
entrega con
pinzas
Se arma mdulo
combinado con
licores premiun
Se ofrece el vino
por su nombre,
cepa, casa y
(seleccin de
panes servido
desde el mdulo
cuando aplique)
Utilizando el
mdulo (se sirve
la bebida que el
cliente solicite)
Se sirve desde el
galley
15-Nov-2014
CENA
6:01 p.m.-12:00 a.m.
Se preparan con 2
vasos de agua caliente
y se entrega con pinzas
Se arma mdulo
combinado con licores
premiun
Se ofrece el vino por su
nombre, cepa, casa y
(seleccin de panes
servido desde el
mdulo cuando
aplique)
Utilizando el mdulo
(se sirve la bebida que
el cliente solicite)
Se sirve desde el galley

Cap. 6-9

BORDO
PRODUCTO
BB
Oshibori/
Toallas
Calientes
Primera Bebida
con Semillas
Entrega de
Bandeja con
comida caliente
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00
a.m.
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
caliente y se entrega
con pinzas
De dos en dos, fila por
fila sin semillas
Se arma mdulo
combinado con jugos,
agua y caf.
Protocolo de
Pan y Vino
panes servido desde
el mdulo (cuando
aplique)
Recolecta de
bandeja
Utilizando el mdulo
Servicio de Caf
Ronda de agua
en bandeja
Rev. 7
Despus del primer

servicio
ALMUERZO
9:31 a.m.-3:00p.m.
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
CENA
6:01 p.m.-12:00 a.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
fila
Se arma mdulo
premiun
Se ofrece el vino por
su nombre, cepa, casa
(y seleccin de panes
servido desde el
mdulo cuando
aplique)
Utilizando el mdulo
Se sirve desde el
galley
Despus del primer
servicio
Se preparan con 2
y se entrega con
pinzas
fila
Se arma mdulo
premiun
y (seleccin de panes
servido desde el
mdulo cuando
aplique)
Utilizando el mdulo
Se sirve desde el
galley
Despus del primer
servicio
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
fila
Se arma mdulo
premiun
y (seleccin de panes
servido desde el
mdulo cuando
aplique)
Utilizando el mdulo
Se sirve desde el
galley
Despus del primer
servicio
15-Nov-2014
Cap. 6-10

BORDO
PRODUCTO
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00 a.m.
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
Oshibori/
Toallas
Calientes
Se preparan con 2
Se preparan con 2
Primera
Bebida con
Semillas

fila semillas
Entrega de
Bandeja
con Entrada
Se arma mdulo
agua y caf. (la leche
del cereal se coloca
en copas dentro del
mdulo, cuando
aplique)
Protocolo
de Pan y
Vino
Retiro de
plato de
entrada
Rev. 7
ALMUERZO
9:31 a.m.-3:00p.m.
Se preparan con 2
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas

fila semilla

fila
De dos en dos, fila

por fila
Se arma mdulo
agua y caf. (la leche
en copas dentro del
mdulo cuando
aplique)
Se arma mdulo
premiun
Se arma mdulo
combinado con
licores premiun
De dos en dos, fila

por fila
Se arma mdulo
combinado con
licores premiun

su nombre, cepa,
casa, origen y
seleccin de panes
servido desde el
mdulo
En rack forrado con
bolsa plstica
utilizando el mdulo
(se sirve la bebida
que el cliente solicite)

su nombre, cepa,
casa, origen y
seleccin de panes
servido desde el
mdulo
En rack forrado con
bolsa plstica
utilizando el mdulo
(se sirve la bebida
panes servido desde
el mdulo
panes servido desde
el mdulo

nombre, cepa, casa,
origen y seleccin de
panes servido desde
el mdulo
En rack forrado con

bolsa plstica utilizando
el mdulo (se sirve la
bebida que el cliente
solicite)
En rack forrado con

solicite)
En rack forrado con

solicite)
15-Nov-2014
CENA
6:01 p.m.-12:00 a.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
Cap. 6-11

BORDO
PRODUCTO
Entrega de
plato
Caliente
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De uno
a la vez, fila por fila (se
ofrece pan y bebidas de
acuerdo a lo que este
consumiendo el cliente)
En mdulo utilizando
Recolecta
de bandeja

cliente solicite)

cliente solicite)
Despus del primer

servicio
Despus del primer

servicio
Servicio de
Postres y
Caf
Ronda de
agua en
bandeja
En mdulo utilizando

cliente solicite)
Se arma trolley con
caf, t y cordiales,
helados , siropes y
dulces
Despus del primer
servicio
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De
uno a la vez, fila por
fila (se ofrece pan y
bebidas de acuerdo a
lo que este
consumiendo el
cliente)
Utilizando el mdulo
(se sirve la bebida
Se arma trolley con
caf, t, cordiales,
helados , siropes y
dulces
Despus del primer
servicio
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De
lo que este
consumiendo el
cliente)
Utilizando el mdulo
(se sirve la bebida
Se arma trolley con
caf, t, cordiales,
helados , siropes y
dulces
Despus del primer
servicio

En Clase Ejecutiva se le ofrecer bebidas adicionales a los pasajeros hasta que sea la hora de servir la comida, a menos que el pasajero
solicite su comida de inmediato. Permitan que el pasajero disfrute de su aperitivo
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-12

BORDO
PRODUCTO
A+
Oshibori/
Toallas Calientes
Primera Bebida
con Semillas
Ronda de agua
en bandeja
Entrega de
Bandeja con
Entrada
Protocolo de Pan
y Vino
Rev. 7
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00 a.m.
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
ALMUERZO
9:31 a.m.-3:00p.m.
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
CENA
6:01 p.m.-12:00 a.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
caliente y se
entrega con
pinzas
De dos en dos, fila
por fila sin semilla
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
fila
De dos en dos, fila

por fila

fila
Se arma mdulo
cava y caf. (la leche del
cereal se coloca en
copas dentro del
mdulo)
Se arma mdulo
combinado con
jugos, cava y caf.
(la leche del
cereal se coloca
en copas dentro
del mdulo)
Se arma mdulo
premiun
Se arma mdulo
combinado con
licores premiun
Se arma mdulo
premiun
mdulo
Se ofrece
seleccin de
panes servido
desde el mdulo

su nombre, cepa,
casa, origen y
seleccin de panes
servido desde el
mdulo

su nombre, cepa,
casa, origen y
seleccin de panes
servido desde el
mdulo

su nombre, cepa,
casa, origen y
seleccin de panes
servido desde el
mdulo
Se preparan con 2 vasos

de agua caliente y se
entrega con pinzas
De dos en dos, fila por fila
sin semillas
30 minutos despus del
primer servicio (continua
cada 30 minutos a pax
despiertos)
15-Nov-2014
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
Cap. 6-13

BORDO
PRODUCTO
Retiro de plato de
entrada
En rack forrado con bolsa

plstica utilizando el
mdulo (se sirve la bebida
Entrega de plato
Caliente
En mdulo utilizando las 8

bandejas. De uno a la vez,
fila por fila (se ofrece pan
y bebidas de acuerdo a lo
que este consumiendo el
cliente)
Recolecta de
Bandeja

cliente solicite)
En rack forrado
con bolsa plstica
utilizando el
mdulo (se sirve la
bebida que el
cliente solicite)
En mdulo
utilizando las 8
bandejas. De uno
a la vez, fila por
fila (se ofrece pan
y bebidas de
acuerdo a lo que
este consumiendo
el cliente)
Utilizando el
mdulo (se sirve la
bebida que el
cliente solicite)
Servicio de
Postres y Caf
Ronda de agua
en bandeja
Rev. 7

primer servicio
30 minutos
despus del
primer servicio
En rack forrado con

bolsa plstica
utilizando el mdulo
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De
lo que este
consumiendo el
cliente)
Utilizando el mdulo
Se arma trolley con
caf, t y cordiales,
helados , siropes y
dulces
30 minutos despus
del primer servicio
(continua cada 30
minutos a pax
despiertos)
15-Nov-2014
En rack forrado con

bolsa plstica
utilizando el mdulo
(se sirve la bebida
que el cliente
solicite)
En mdulo
utilizando las 8
bandejas. De uno a
la vez, fila por fila
(se ofrece pan y
bebidas de acuerdo
a lo que este
consumiendo el
cliente)
Utilizando el mdulo
(se sirve la bebida
que el cliente
solicite)
Se arma trolley con
caf, t y cordiales,
helados , siropes y
dulces
30 minutos despus
del primer servicio
(continua cada 30
minutos a pax
despiertos)
En rack forrado con

bolsa plstica
utilizando el mdulo
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De
lo que este
consumiendo el
cliente)
Utilizando el mdulo
Se arma trolley con
caf, t y cordiales,
helados , siropes y
dulces
30 minutos despus
del primer servicio
(continua cada 30
minutos a pax
despiertos)
Cap. 6-14

BORDO
PRODUCTO

En Clase Ejecutiva se le ofrecer bebidas adicionales a los pasajeros hasta que sea la hora de servir la comida, a menos que el
pasajero solicite su comida de inmediato. Permitan que el pasajero disfrute de su aperitivo
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00 a.m.
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
Se preparan con 2
vasos de agua
con pinzas
Se preparan con 2
vasos de agua caliente y
se entrega con pinzas
Primera
Bebida con
Semillas

fila sin semilla

fila sin semilla

fila
Carnes Fras,
quesos y
frutas
Entrega la bandeja
con bebida desde el
galley. Saca folding
trolley y ofrece el
producto a solicitud
del cliente
Entrega la bandeja con

bebida desde el galley.
Saca folding trolley y
ofrece el producto a
solicitud del cliente
A mano una bandeja a

la vez
A mano una bandeja a la

vez
Inicia con la botella de
AA
Oshibori/
Toallas
Calientes
Recolecta de
carnes fras,
quesos y
frutas
Ronda de
Rev. 7
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
ALMUERZO
9:31 a.m.-3:00p.m.
15-Nov-2014
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
Se preparan con 2 vasos
de agua caliente y se
entrega con pinzas
De dos en dos, fila por fila
CENA
6:01 p.m.-12:00 a.m.
Se preparan con 2
fila
Cap. 6-15

BORDO
PRODUCTO
agua en
bandeja
Entrega de
Bandeja con
Entrada
Protocolo de
Pan y Vino
Recolecta de
Bandeja
Entrega de
plato Caliente
Rev. 7
agua y continua en
vasos plsticos cada
30 minutos despus
del primer servicio a
pax despiertos
Se arma mdulo
cava y caf. (la leche
en copas dentro del
mdulo)
agua y continua en vasos

plsticos cada 30 minutos
despus del primer
servicio a pax despiertos
Se arma mdulo
cava y caf. (la leche
en copas dentro del
mdulo)
panes servido desde
el mdulo
panes servido desde
el mdulo
En rack forrado con

bolsa plstica
utilizando el mdulo
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De
lo que este
consumiendo el
En rack forrado con

bolsa plstica
utilizando el mdulo
En mdulo utilizando
las 8 bandejas. De
lo que este
consumiendo el
Se arma mdulo
premiun
Se arma mdulo
premiun (2 hrs antes de la
llegada)
Se arma mdulo
premiun

nombre, cepa, casa,
mdulo
En rack forrado con
solicite)
En mdulo utilizando las
8 bandejas. De uno a la
vez, fila por fila (se

nombre, cepa, casa, origen
y seleccin de panes
servido desde el mdulo

nombre, cepa, casa,
panes servido desde
el mdulo
En rack forrado con
solicite)
En mdulo utilizando
15-Nov-2014
En rack forrado con bolsa

plstica utilizando el
mdulo (se sirve la bebida
En mdulo utilizando las 8
bandejas. De uno a la vez,
fila por fila (se ofrece pan y
bebidas de acuerdo a lo
que este consumiendo el
cliente)
Cap. 6-16

BORDO
PRODUCTO
Recolecta de
Bandeja
cliente)
Utilizando el mdulo
cliente)
Utilizando el mdulo
Servicio de
Postres y
Caf
Ronda de
agua en
bandeja
30 minutos despus
del primer servicio
Carnes Fras,
quesos y
frutas
Recolecta de
carnes fras,
quesos y
frutas
Ronda de
agua en
bandeja
Rev. 7

agua y continua cada
30 minutos despus
del primer servicio a
pax despiertos
Entrega la bandeja
con bebida desde el
galley. Saca folding
trolley y ofrece el
producto a solicitud
del cliente
la vez
30 minutos despus
del servicio
30 minutos despus
del primer servicio

cliente solicite)
Se arma trolley con
caf, t, cordiales,
helados , siropes y
dulces
agua y continua cada 30
minutos despus del
primer servicio a pax
despiertos

cliente solicite)
Se arma trolley con caf,
t, cordiales y helados ,
siropes y dulces
primer servicio

la vez

servicio
15-Nov-2014

cliente solicite)
Se arma trolley con
caf, t cordiales y
helados , siropes y
dulces
agua y continua cada
primer servicio a pax
despiertos

la vez
servicio

servicio
Cap. 6-17

BORDO
PRODUCTO
Rev. 7

15-Nov-2014
Cap. 6-18

BORDO
PRODUCTO
AA
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00
a.m.
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
Inicia con
Aperitivo
con Pretzels
Se arma
mdulo con
bebidas, caf
y t
ALMUERZO
9:31 a.m.
12:00
Se arma un
mdulo de
bebida con
pretzels
12:01
3:00 p.m.
Inicia con mdulo combinado
Caf y t
Segunda ronda de
caf, t y agua en
mdulo
Caf, t y agua en mdulo
Segundo mdulo
de Bebidas
Con pretzels
Agua y bebidas en
bandeja
Cada hora
despus del
primer servicio
Cada hora despus

del primer servicio
Segundo Servicio
de mdulo
combinado
Servicio de
Comida y Bebidas
Rev. 7
Inicia con mdulo

combinado
Con pretzels
Cada hora despus del primer
servicio
Mdulo combinado
con Bebidas(2
horas antes del
arribo)
Inicia con mdulo

combinado
Caf, t y agua en
mdulo a
Con pretzels
Cada hora
despus del
primer servicio
Segundo Servicio de mdulo

combinado
Desayuno con
caf, t y
jugos (2 horas
antes del
CENA
6:01 p.m.-12:00 a.m.
Se arma mdulo
de bebidas con
pretzels
Se arma mdulo
con bebidas, caf y
t
Inicia con mdulo

combinado
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
Cada hora despus del

primer servicio
Segundo Servicio de
mdulo combinado
Modulo
combinado con
Bebidas (2 horas
antes el arribo)
15-Nov-2014
Cap. 6-19

BORDO
PRODUCTO
arribo)
Segunda
ronda de caf,
t y agua en
mdulo
Caf y t

A+
Inicia con Aperitivo

con Pretzels
Agua y bebidas en
bandeja
Inicia con mdulo
combinado
Rev. 7
Caf, t y agua
en mdulo
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00
a.m.
Se arma
mdulo con
bebidas, caf y
t con pretzels
Cada hora
despus del
primer servicio
Se arma
mdulo con
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
Se arma mdulo con

bebidas, caf y t
ALMUERZO
9:31 a.m.
12:00
12:01
3:00 p.m.
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
Se arma un
mdulo de
bebida con
pretzels
Se arma un mdulo
de bebida con
pretzels
Inicia con mdulo

combinado
15-Nov-2014
CENA
6:01 p.m.12:00 a.m.
Inicia con
mdulo
Cap. 6-20

BORDO
PRODUCTO
bebidas, caf y
t (2 hrs antes
de la llegada)
Segunda ronda
de caf, t y
agua en
mdulo
Caf y t
combinado
Segunda ronda de
caf, t y agua en
mdulo
Segundo mdulo de
Bebidas con pretzels
Segundo mdulo de
Bebidas con pretzels
Agua y bebidas en
bandeja
Cada hora despus

del primer servicio
Rev. 7
Caf, t y agua en mdulo
Caf, t y agua en
mdulo
Segundo
mdulo de
Bebidas con
pretzels
Cada hora despus del primer
servicio
Cada hora despus

del primer servicio
Caf, t y
agua en
mdulo
Segundo
mdulo de
Bebidas con
pretzels
Cada hora
despus del
primer servicio

pasajero solicite su comida de inmediato. Permitan que el pasajero disfrute de su aperitivo.
15-Nov-2014
Cap. 6-21

BORDO
PRODUCTO
SNACK
(Madrugada)
12:01-5:00 a.m.
Agua y bebidas
en bandeja
ALMUERZO
DESAYUNO
5:01-9.30 a.m.
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
CENA
6:01 p.m.-12:00
a.m.
Se arma un
mdulo de
bebidas
Inicia con mdulo

combinado
Agua y bebidas
en bandeja
Rev. 7
12:01
3:00
p.m.
Inicia con agua y

bebidas en
bandeja
Inicia con
Aperitivo
9:31 a.m.
12:00
Se arma mdulo
con bebidas,
caf y t (2 hrs
antes de la
llegada)
Se arma mdulo
con bebidas, caf
y t
Inicia con mdulo

combinado con caf
incorporado

con caf incorporado
Inicia con mdulo

combinado con
caf incorporado
Despus del
primer servicio
Despus del primer

servicio
Despus del primer servicio
Despus del primer

servicio

pasajero solicite su comida de inmediato. Permitan que el pasajero disfrute de su aperitivo.
15-Nov-2014
Cap. 6-22

BORDO
PRODUCTO
BB
SNACK
(Madrugad
a)
12:01-5:00
a.m.
Se arma
mdulo con
bebidas, caf
y t
despus del
primer
servicio
Inicia con
mdulo
combinado
Agua y
bebidas en
bandeja
Inicia con
mdulo
combinado
Rev. 7
DESAYUNO
5:01-9.30
a.m.
SNACK
(Madrugada
)
12:01-5:00
a.m.
DESAYUNO
5:01-9.30
a.m.
Se arma
mdulo con
bebidas,
caf y t
ALMUERZO
9:31
a.m.
12:00
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
12:01
3:00
p.m.
CENA
6:01 p.m.-12:00
a.m.
Inicia con mdulo

combinado con
caf incorporado
Inicia con mdulo combinado con caf incorporado
Inicia con mdulo

combinado con
caf incorporado
despus del primer

servicio
despus del primer servicio
despus del primer

servicio
ALMUERZO
9:31 a.m.
12:00
SNACK
(Vespertino)
3:01-6:00 p.m.
CENA
6:01 p.m.-12:00
a.m.
Inicia con mdulo combinado con caf

incorporado
Inicia con mdulo

combinado con
caf incorporado
12:01
3:00 p.m.
Inicia con mdulo

combinado con caf
incorporado
15-Nov-2014
Cap. 6-23

PRODUCTO
6.11.2.1 Presentacin de las bandejas
Cereal solo
aplica vuelos
AA
Los mens pueden estar sujetos a cambios en contenido y presentacin debido a exigencias de
la ruta y/o cambio de horario
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-24

PRODUCTO
Los mens pueden estar sujetos a cambios en contenido y presentacin debido a

exigencias de la ruta y/o cambio de horario
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-25

PRODUCTO
Los mens pueden estar sujetos a cambios en contenido y presentacin debido a

exigencias de la ruta y/o cambio de horario
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-26

PRODUCTO
6.12 PROGRAMAS ESPECIALES
6.12.1 Programa del Ron del Mes
Como producto de valor agregado y diferenciador, Copa Airlines ofrece en todas
sus rutas en clase ejecutiva un ron de calidad premium que cambia mensualmente.
Este ron es adicional al ron de cabecera que existe a bordo.
Los tripulantes deben conocer el ron del mes que se est ofreciendo y ofrecerlo
con una breve descripcin del mismo. La informacin del ron del mes est ubicada
en el men de clase ejecutiva.
Es importante conocer y promover entre nuestros pasajeros este producto
diferenciador. Para esto el tripulante puede decir lo siguiente:
El Programa de Ron del Mes, cuenta con rones Premium que se alternan
mensualmente para darles variedad a nuestros pasajeros y complementar
nuestro servicio de calidad. Este mes contamos con el Ron XXX y (brindar
una breve descripcin del mismo).
6.12.2 Programa del Vino del Trimestre

Este es otro producto diferenciador que ofrece Copa Airlines a sus pasajeros de
Clase Ejecutiva, el cual consiste en una variedad de vinos de calidad premium
que se cambian trimestralmente. Estos vinos son adicionales a los vinos de
cabecera que existen permanente a bordo de clase ejecutiva y cabina principal.
El tripulante de clase ejecutiva debe ofrecer los vinos del trimestre por nombre,
cepa, marca y origen a los pasajeros de clase ejecutiva y darles una breve
descripcin de los mismos. La informacin del vino del trimestre est ubicada en el
men de clase ejecutiva.
Es importante conocer y promover entre nuestros pasajeros este producto
diferenciador. Para esto el tripulante puede decir lo siguiente:
Son vinos Premium que se alternan trimestralmente y que le brindan una
variedad de vinos de alta calidad. Este mes contamos con XXX y ( brindar
una breve descripcin del mismo).
6.12.3 Licores y Digestivos en Cabina Ejecutiva

Copa Airlines cuenta con una amplia variedad de licores premium y digestivos en
clase ejecutiva los cuales son ofrecidos de forma gratuita y altamente valorados y
reconocidos como un diferenciador de nuestro producto a bordo.
Un listado completo de los licores que ofrecemos a bordo puede encontrarlo en la
revista Panorama.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-27

PRODUCTO
6.13 ENTRETENIMIENTO A BORDO/ IN FLIGHT ENTERTAINMENT (IFE)

Para entretenimiento de nuestros pasajeros, Copa Airlines cuenta con un sistema
de entretenimiento a bordo en todos los Boeing 737-700 y 800 en el cual se puede
desplegar msica, programas y pelculas en vuelos seleccionados (ver gua de
programacin actualizada en la carpeta de vuelo) para su entretenimiento y
relajacin. Contamos con tres (3) formatos de sistema de entretenimiento.
A continuacin un detalle de los sistemas de entretenimiento a bordo:
PANASONIC EX1 -PROGRAMACIN DE AUDIO/ VIDEO POR DEMANDA
(AVOD)
En los nuevos aviones 737-800 Sky Interior contamos con un sistema de video y
audio por demanda el Panasonic eX1. Este sistema permite al cliente seleccionar
la programacin de entretenimiento que sea de su agrado. Puede escoger entre
pelculas, series de televisin, videos musicales, juegos y un sin nmero de
aplicaciones entre ellas:
a) Informacin de Copa Airlines.
b) Informacin del vuelo.
c) Informacin de los diferentes destinos de Copa Airlines.
d) Programacin Infantil.
e) Facilidad para revisin de formatos Microsoft, PDF y formatos de imgenes
como JPEG entre otros.
Como procedimiento, en los aviones con este sistema de entretenimiento es
mandatorio la entrega de audfonos en ambas cabinas en tierra durante el
abordaje. Consulte la gua de programacin.
SISTEMA DIGITAL MPES
Sistema de entretenimiento digital MPES es un sistema de entretenimiento digital
elaborado por Panasonic que provee al cliente una mejor calidad de imagen y
audio con sistema de pantallas retractiles a lo largo de la cabina. Al igual que los
sistemas de otros aviones de la flota, su programacin es actualizada
mensualmente.
Con este sistema el jefe de cabina/encargado de vuelo es responsable de iniciar la
programacin previamente definida y en el orden estipulado inmediatamente el
capitn apague la seal de cabina estril. Igualmente, el jefe de cabina/encargado
de vuelo debe asegurar el procedimiento de cierre de vuelo para prevenir
problemas en la programacin del sistema en el siguiente vuelo.
PANASONIC EX1 -PROGRAMACIN DE AUDIO/ VIDEO POR
DEMANDA (AVOD): Este sistema es gate to gate, por lo cual
debe ser apagado al arribar al puente antes del cierre de
puertas.
SISTEMA DIGITAL MPES: Este sistema es controlado por la
tripulacin de cabina y debe ser apagado al momento del
descenso final.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-28

PRODUCTO
SISTEMAS SONY P@VES Y MATSUSHITA
Sistema de entretenimiento Sony P@ves y Matsushita son sistemas de
entretenimiento que proveen al cliente entretenimiento a bordo con pantallas
retrctiles a lo largo de la cabina.
Mensualmente se le asigna a cada Boeing 737 con este sistema el siguiente
contenido:
a)
b)
c)
d)
e)
Video cassette 1: Video de abordaje y seguridad.

Video cassette 2: Panorama de las Amricas.
Video cassette 3: Panorama de las Amricas y Comedia (PTY - Estaciones).
Video cassette 4: Panorama de las Amricas y Comedia (Estaciones - PTY).
Video cassette 5-8: Pelculas.
Esta es una descripcin general de los 8 video cassettes que van a bordo. La
etiqueta de cada video cassette puede variar de acuerdo al detalle del contenido
del mismo y la ruta correspondiente.
La programacin de pelculas se rige estrictamente por lo establecido en la gua de
entretenimiento a bordo incluida en la revista Panorama. En caso de que la
etiqueta del video cassette no concuerde con lo establecido en la revista, siempre
colocar el video cassette de acuerdo a lo detallado en la revista.
En los equipos Sony P@ves y Matsushita el jefe de cabina/encargado de vuelo
deber activar la programacin al momento de recibir la autorizacin de la cabina
de mando para dar inicio del servicio.
El tripulante de clase ejecutiva es responsable de recoger los audfonos en clase
ejecutiva de manera atenta y cortes antes del aterrizaje.
Al concluir el vuelo, el jefe de cabina debe:
a)
b)
Hacer regresar la cinta al inicio de todos los video cassettes, dejndolos listos
para el siguiente vuelo.
Reportar si hay algn video cassette daado que debe reponerse
inmediatamente por AAB para que el prximo vuelo tenga el juego de video
cassettes completo y la programacin no se vea afectada. **Notificar el
nmero de matrcula del avin**.
Al hacer las revisiones de abordaje el jefe de cabina/encargado de vuelo debe

verificar que estn los video cassettes completos y listos para reproducir. En caso
de que falte un video cassette, reportarlo de inmediato para que AAB reponga el
video cassette faltante a tiempo.
Nuevo sistema de entretenimiento digital para los 737-700
Para fortalecer la experiencia de nuestros clientes y como parte de nuestro
crecimiento y bsqueda del mejoramiento continuo, copa Airlines introduce un
nuevo Sistema de Entretenimiento Digital para los 737-700, reemplazando a los
equipos Sony P@ves y Matsuchita.
Esta nueva configuracin ofrece pantallas ms grandes para la Clase ejecutiva,
adems de pelculas y msica en formato digital que proporciona al cliente una
mejor calidad de audio y video.
Para colocar la programacin correspondiente al vuelo, debe utilizar la gua de
programacin de entretenimiento que se encuentra en la revista Panorama de Las
Amricas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-29

PRODUCTO
Cualquier dao o problemas de funcionamiento de los sistemas de

entretenimiento deben ser reportados en la bitcora de la cabina.
Los faltantes de video cassette deben ser reportados en AQDCADM para que se
repongan por Abastecimiento a Bordo en Bogot.
Gua de programacin
DESTINO
Rev. 7
GIG
DESTINO
HAV
MVD
EZE
CUN
PUJ
GRU
SDQ
CNF
CCS
LAX
GUA
COR
PAP
POA
NAS
SCL
GYE
BSB
VLN
JFK
AUA
IAD
UIO
VVI
KIN
15-Nov-2014
Cap. 6-30

PRODUCTO
GDL
MTY
MAO
ASU
MEX
IQT
LIM
LAS
MCO
REC
MIA
SAL
SXM
MAR
POS
TGU
STI
MTY
SJU
ORD
6.14 Almohadas y Frazadas

Otro producto ofrecido para la comodidad de nuestros pasajeros en vuelos
establecidos son las almohadas y frazadas. La cantidad de las mismas se definen
de acuerdo al tipo, cabina y duracin de
vuelo. El departamento de
Abastecimiento a Bordo suministra a los aviones con almohadas y frazadas de
acuerdo a la siguiente tabla de abordaje por tipo de vuelo y avin.
CLASE EJECUTIVA
TIPO DE
VUELO
AA/A+
BB/B
A/C
737700
737800
ERJ190
737700
737800
ERJ190
737700
737800
CLASE TURISTA
ALMOHADAS
FRAZADAS
ALMOHADAS
FRAZADAS
12
24
120
120
16
32
150
150
10
20
80 AC DF
12
24
80 AC DF
16
32
110 AC DF
0
0
0
10
A solicitud
12
A solicitud
16
A solicitud
0
0
0
10
A solicitud
10
A solicitud
10
A solicitud
Los tripulantes son responsables de ubicarlas segn parmetros que se definen en

captulo 7 (estndares del servicio) y el Departamento de Servicio a Cabina en
Panam y Abastecimiento en Colombia las recoge a su llegada.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-31

PRODUCTO
6.15 HORNOS A VAPOR
A partir del arribo de los 737-800 con Sky Interior, HP-1824 en adelante, contamos
con un nuevo tipo de horno el cual utiliza el vapor como mecanismo de
calentamiento de los alimentos, adicional al sistema convencional.
Los tiempos de calentamiento son considerablemente ms cortos y a temperaturas
ms bajas que un horno convencional, asegurando que los vegetales conserven
tanto sus vitaminas y color, como su textura crujiente. Adems el pescado y la
carne pueden ser cocinados juntos sin que esto afecte en el olor o el sabor de
ambos.
En resumen los beneficios de los hornos a vapor son:
a)
b)
c)
Realza la calidad y presentacin de las comidas.

Conserva la textura, color y sabor de los alimentos.
Preserva los nutrientes y permite calentar mltiples alimentos sin mezclar
olores o sabores.
d)
Estos hornos pueden trabajar como hornos convencionales lo cual es

ideal para calentar las comidas sin que stas pierdan la textura.
e)
Adems este horno tiene mens pre-establecidos para cierto tipo de

comida que calienta a temperaturas pre-definidas. Esta opcin se est
utilizando en una segunda fase de implementacin y en conjunto con el
Departamento de Catering.
Cualquier dao a los hornos debe ser reportado en la bitcora de la
cabina para seguimiento de mantenimiento.
f)
6.16 EXPERIENCIA Y CONFORT ABORDO DE LA CABINA DE LOS AVIONES

La presentacin de la cabina es un aspecto importante y de alto impacto para
nuestros pasajeros. Una temperatura agradable crea una atmsfera placentera a la
hora de viajar. Mantener los baos y la cabina limpia y en buen estado crea una
experiencia de calidad. Para lograr este objetivo, se han establecido varios
parmetros que deben cumplirse durante todas las fases del vuelo.
6.16.1 Temperatura de la cabina (Medidores de Temperatura
.
La temperatura de las aeronaves es un
aspecto crtico para el confort de los
pasajeros. Es por esto, que nuestras
aeronaves cuentan con termmetros , los
cuales miden la temperatura de la cabina
de pasajeros. Estos termmetros estn
calibrados en una temperatura entre 17C26C dentro del arco verde, lo cual indica
que es ptima y agradable. Estarn
ubicados en mamparo de la ltima fila al
lado izquierdo.
Bogot y Medelln no cuentan con proveedor de aire acondicionado. nicamente

en estas ciudades realice apertura de puertas sin pasajeros a bordo, de la
siguiente manera:
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-32

PRODUCTO
1.
2.
3.
4.
Al ingresar a la aeronave durante la fase 1, verifique el termmetro de la

cabina principal si esta fuera del rango (blanco) informe a la cabina de
mando y abra las cuatro puertas de la aeronave colocando la cinta de
seguridad.
Cada tripulante es responsable de la operacin de su puerta.
Realice la apertura normal de puertas de acuerdo a los numerales
5A.7.3 y 5B.6.2 del M-CAB-01; SIEMPRE debe hacer la revisin de los
visores y la verificacin del deslizador antes de abrir las puertas.
Cierre las puertas antes del embarque de pasajeros, teniendo en cuenta
que solo pueden estar abiertas por abastecimiento, y la puerta 1I por
embarque de pasajeros.
6.16.2 Esttica y Funcionamiento de los Dispositivos

Otro aspecto diferenciador en la experiencia de nuestros pasajeros es que
nuestras aeronaves luzcan siempre limpios y en ptimas condiciones. Esto
incluye sillas, paredes, ventanas, persianas, cortinas, mamparas, mesitas,
closet, alfombras, espejos, y dems reas del bao entre otros. Igualmente
es clave el funcionamiento de todos los dispositivos del avin: pantallas,
conectores de los audfonos y el sistema de entretenimiento, La bitcora de
cabina es el medio que se utiliza para reportar estos tems.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 6-33

CAPITULO 7
POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
MA-CAB-02

TABLA DE CONTENIDO
CAPTULO 7
7.1.
7.2.
7.3.
Rev. 5
LAS CUATRO FASES DEL SERVICIO A BORDO PARA VUELOS

INTERNACIONALES Y NACIONALES1
FASE I.2
Deberes a cumplir .................................................................................... 2
Estndares generales............................................................................... 6
E-check................................................................................... 7
Archivo personal/casilleros ....................................................................... 8
Documentacin de vuelo y artculos reglamentarios ................................. 9
Informacin preliminar del vuelo ............................................................. 10
Formularios de migracin y aduana ........................................................ 11
Verificacin pre-vuelo ............................................................................. 12
Presentacin de los baos ..................................................................... 14
Abastecimiento de papelera .................................................................. 18
Habilitar espacio en el tanque de basura ................................................ 19
Abastecimiento de suministros ............................................................... 19
Revisin y preparacin declase ejecutiva ............................................... 20
Seguridad del galley ............................................................................... 21
Pedidos de comidas especiales.............................................................. 22
Sistema de entretenimiento .................................................................... 23
Programacin del sistema de entretenimiento ........................................ 24
Sistemas mas ......................................................................................... 26
Iluminacin de la cabina ......................................................................... 37
Responsabilidad durante el abordaje...................................................... 39
Reporte final ........................................................................................... 41
Briefing con tripulacin y pilotos ............................................................. 49
Bienvenida al pasajero ........................................................................... 50
Anuncios a bordo ................................................................................... 51
Anuncios de cdigo compartido (code share) ......................................... 51
Equipaje de los clientes .......................................................................... 51
Almohadas y frazadas ............................................................................ 53
Manejo de medicamentos, alimentos y bebidas del cliente ................... 54
Demostraciones de seguridad ................................................................ 55
Verificacin antes del cierre de puerta/ retro empuje/ despegue ............. 56
Estndares de clase ejecutiva ................................................................ 57
Abrigos y chaquetas ............................................................................... 57
Audfonos de clase ejecutiva .................................................................. 58
Audfonos cabina principal...................................................................... 59
Amenity kits ............................................................................................ 60
Brindis de bienvenida ............................................................................. 61
Entrega de men en vuelos aa, a+,a ...................................................... 62
Toma de pedido en tierra........................................................................ 63
Estndares de cabina principal .............................................................. 63
FASE II .......64
Estndares requeridos ........................................................................... 64
Coordinacin para iniciar servicio ........................................................... 64
Anuncios despus de los 10,000 pies..................................................... 64
Anuncios pre-grabados .......................................................................... 65
Uso de los baos.................................................................................... 65
Faltantes de alimentos ........................................................................... 65
15-Nov-2014
Cap. 7-i

7.4.
7.5.
Rev. 5
Uso de los hornos ................................................................................... 67

Tabla de temperaturas / tiempo de coccin de comidas.......................... 68
Caf y t ................................................................................................. 69
Despertar a clientes ................................................................................ 71
Revistas.................................................................................................. 72
Toallas calientes / clase ejecutiva ........................................................... 72
Mantelera / clase ejecutiva..................................................................... 73
Semillas calientes / clase ejecutiva ......................................................... 74
Estndares de bebida / clase ejecutiva ................................................... 75
Protocolo del vino ................................................................................... 77
Pan...78
Presentacin de la bandeja de clase ejecutiva.......... Error! Bookmark not
defined.
Cereal. ...................................................................................... 80
Postres/clase ejecutiva vuelos aa,a+, a .................................................. 80
Servicio de carnes frias........................................................................... 82
Armado del mdulo de bebidas .............................................................. 84
Servicio de bebidas en cabina principal .................................................. 85
Servicio de aperitivo ............................................................................... 86
Pretzels .................................................................................................. 86
Preparacin de mdulo combinado......................................................... 86
Entrega de comidas ................................................................................ 88
Presentacin de la bandeja en cabina principal ...................................... 89
FASE III90
Estndares requeridos ............................................................................ 90
Recolecta de articulos............................................................................. 91
Descarte de lquidos calientes ................................................................ 92
Reciclaje a bordo .................................................................................... 92
Visibilidad de la cabina ........................................................................... 93
Bebidas adicionales ................................................................................ 94
Canasta de pre-empacados .................................................................... 94
Intoxicacin por alimentos u objetos extraos ......................................... 94
Derrame de bebidas a bordo .................................................................. 94
Monitoreo del sistema de entretenimiento............................................... 96
Mantenimiento del bao.......................................................................... 96
Uso de guantes de ltex ......................................................................... 96
Aspersin o fumigado de la cabina ......................................................... 97
Bitacora de cabina .................................................................................. 98
Inventario de bebidas y suministros ...................................................... 101
Arreglo de la cabina antes de la llegada ................................................. 98
Verificacin de seguridad...................................................................... 111
Formas y reportes................................................................................... 98
FASE IV 100
Estndares requeridos .......................................................................... 100
Verificacin de la cabina antes del aterrizaje ........................................ 100
Anuncios de descenso y llegada ........................................................... 101
Artculos sospechosos .......................................................................... 101
Artculos olvidados................................................................................ 101
Entrega de abrigos y chaquetas............................................................ 114
Despedida personalizada ..................................................................... 114
Desembarque prioritario ....................................................................... 114
Debriefing .................................................. Error! Bookmark not defined.
15-Nov-2014
Cap. 7-ii

LAS CUATRO FASES DEL SERVICIO A
BORDO
7.1. LAS CUATRO FASES DEL SERVICIO A BORDO PARA VUELOS

INTERNACIONALES Y NACIONALES
Todos los servicios y actividades a bordo se han enmarcado en cuatro (4) grupos
denominados fases. Estas fases son una gua para que los tripulantes puedan
rpidamente cumplir con las funciones requeridas para todos los vuelos. En ellas
podemos encontrar funciones de seguridad y servicio.
7.1.1. Las cuatro fases del servicio a bordo son:
a)
Fase I Incluyen todas las responsabilidades previas al abordaje hasta

asumir sus posiciones en los jumpseats antes del despegue.
b)
Fase II Comienza despus del despegue cuando se apaga la luz de cabina

estril y concluye cuando se cumplen todos los servicios de alimentos y
bebidas programadas para el vuelo.
c)
Fase III Es el tiempo comprendido, despus de haber completado los

servicios de alimentos y bebidas hasta la preparacin del descenso inicial.
d)
Fase IV Comienza cuando se enciende la luz de cabina estril y se da inicio

a la preparacin para el descenso final e incluye todas las responsabilidades
hasta ser relevado de sus funciones.
Hay anuncios programados para cada fase del vuelo es responsabilidad
de la tripulacin cumplir con este requisito.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-1

BORDO
FASE I
7.2.
Incluye todas las responsabilidades previas al abordaje hasta asumir sus

posiciones en los jumpseats antes del despegue.
Deberes a Cumplir
Pre-vuelo:
a) Presentarse al recojo y/o al aeropuerto cumpliendo con los estndares de
uniformidad y arreglo personal (Ver Cap.5 -Uniformidad).
b) **Verificar archivo personal y retirar documentacin (en la base) para
mantenerse actualizado.
c) Recibir informacin y documentacin en oficina relevante para sus vuelos.
d) Estar en la aeronave una (1) hora antes de la salida programada del vueloy
verificar los documentos de la tripulacin (Jefe de Cabina / Encargado de
Vuelo).
e) Solicitar en puerta documentacin e informacin del vuelo a Servicio a
Pasajeros (Final Report). Verificar la informacin de la Declaracin General
(Jefe de Cabina / Encargado de Vuelo) para evitar multas y afectaciones en
la operacin:
1)
2)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
Fecha, nmero de vuelo, matricula del avin.

Nombre de la tripulacin y pasaportes.
Guardar su equipaje personal en los lugares designados (Ver Cap.5

Uniformidad) respetando los espacios asignados para los pasajeros.
El jefe de cabina/encargado de vuelo coordina con la tripulacin el
reconocimiento del Pasajero Premier, utilizando el final report para ponernos a
su disposicin y apoyarlo durante el vuelo.
Tener un Manual Operativo y un Manual de Servicio A Bordo accesible para
consultas en el compartimento de la Bitcora de Cabia (Jefe de
Cabina/encargado de Vuelo) y un Manual Operativo en el compartimento del
Medikal Kit (Jefe de Cabina/Encargado de Vuelo/Tripulante B).
Revisar bitcora de cabina (cabin log) para verificar y conocer tems
pendientes y poder ajustar y dar soluciones durante el vuelo (jefe de
cabina/encargado de vuelo).
**Verificar la carpeta de vuelo para mantenerse actualizado de los ltimos
cambios, ej.: boletines, hoja de men detallado con las selecciones del mes
para cabina principal y clase ejecutiva, etc.
Verificar equipo de emergencia y demostracin para tener un vuelo seguro y
a tiempo.
Abrir la toma de aire para tener una temperatura agradable.
Abordar con la temperatura de la cabina entre los 17 y 26 C.
Revisar:
1)
2)
3)
Rev. 7
Tarjetas de desembarque: aduana, migracin y salud (si aplica) de

acuerdo al destino para prevenir multas.
Abastecimiento de alimentos y comidas especiales.
Bebidas y suministros en su lugar de acuerdo al vuelo segn formato de
inventario.
15-Nov-2014
Cap. 7-2

BORDO
o)
p)
Verificarlos cinturones de seguridad en los asientos.

Verificar sistema de entretenimiento, cintas de video y demostracin de
seguridad.
q) Atender al briefing, presentarse y reportar discrepancias de la revisin.
Coordine con la cabina de mando el manejo para atencin de la misma, tome
como base la duracin del vuelo para no afectar el servicio al cliente.
r)
Asegurar que los compartimentos superiores y shades de las ventanas de
clase ejecutiva y cabina principal se encuentren cerrados para el abordaje
hasta la fila 8.
s) Colocar frazadas y almohadas en los asientos (ver tabla de ubicacin Cap. 7).
t)
Ajustar iluminacin de la cabina (ver cuadro en el Cap. 7).
u) Iniciar video de abordaje antes de la llegada del primer pasajero.
v) Confirmar posiciones de abordaje para atender las necesidades del cliente.
w) Asegrese que la cabina est lista para el abordaje.
Abordaje:
a) Iniciar abordaje 50 minutos antes de la salida programada.
b) Para vuelos nacionales el abordaje se inicia 30 minutos antes de la salida
programada. En caso de trnsito reducido se iniciar a los 15 minutos
anteriores a la salida.
c) Dar bienvenida en puerta principal y cabina de pasajeros. Asistir con la
ubicacin de asientos y equipaje de mano, reubique de ser necesario.
d) Leer anuncios de abordaje de acuerdo al manual.
e) Entregar audfonos.
f)
Entregar los formularios en tierra de migracin, aduana y salud segn ruta y
tipo de vuelo.
g) Presentar tarjeta de criterio a pasajeros en ventanas de emergencia.
h) Brindar asistencia:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
Menores sin acompaantes.

Pasajeros con nios pequeos.
Pasajeros de la tercera edad.
Pasajeros con discapacidad.
Pasajeras en estado de gravidez.
Deportados/devueltos y prisioneros (ver Manual de Procedimientos
Operativos, Cap. 9).
Realizar demostraciones de seguridad/ presentacin de video de seguridad,

con todos los pasajeros a bordo y sentados o al cerrar puertas. En los aviones
equipados con el sistema eX1, el tripulante B deber hacer las
demostraciones en Clase Ejecutiva.
Verificar y cerrar los baos antes de cerrar puertas.
Realizar una verificacin de la cabina previo al cierre de puertas (manual de
Tripulacin de Cabina Procedimientos Operativos, Cap. 6, pginas 40-41).
Cerrar puertas, armar deslizadores, revisin cruzada.
Retraer pantallas de video antes del despegue. En las aeronaves equipadas
con el sistema eX1 las pantallas de clase ejecutiva deben estar guardadas al
momento de cerrar puertas. Recuerde guardar los descansaderos de piernas
y pies antes del retro empuje.
Revisin final de la cabina, asegurar galleys, mdulos y ocupar jumpseats.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-3

BORDO
Clase Ejecutiva:
a) Preparar bandeja con mantel y servilleta de coctel. El tripulante de clase
ejecutiva deber salir siempre a atender a los clientes con la bandeja.
b) Colgar sacos y abrigos. Utilice el final list para identificar las piezas.
c) Ofrecer brindis o bebida de bienvenida a medida que los pasajeros abordan
en bandeja forrada con mantel.
d) Entrega de men en bandeja forrada con mantel.
e) Toma de pedido con bandeja forrada con mantel.
f)
Entrega de audfonos en bandeja forrada con mantel.
g) Entrega de amenity en bandeja forrada con mantel.
Un procedimiento es el QU
Un estndar es el CMO
7.2.1Temperatura de la Cabina
1-
Termmetro de la Cabina
Las aeronaves cuentan con termmetros, los cuales miden la temperatura de la

cabina de pasajeros. Estos termmetros estn calibrados en una temperatura
entre 17C- 26C dentro del arco verde. Estarn ubicados en mamparo de la ltima
fila al lado izquierdo.
Revisin Pre-Vuelo:
Tripulante de Cabina B/ Clase Ejecutiva
1. Revisin General ( en su sitio, sellado , asegurado)
2. Qu el termmetro marque dentro del arco verde.
3. Si se encuentra fuera del arco verde informar al Jefe de Cabina.
Previo al Abordaje
Jefe de Cabina y Tripulante de Cabina C
1. Jefe de Cabina coordina con el
Tripulante C la lectura del
termmetro.
2. Previo al inicio del abordaje el
Tripulante C verifica que la
temperatura sea la adecuada (
dentro del arco verde)
3. De encontrar que el termmetro
se encuentre fuera del arco
verde se informa al Jefe de
Cabina y al Capitn quienes
validaran
con
servicio
a
pasajeros la disponibilidad de
aire acondicionado.
4. Durante el abordaje y en vuelo
Toda la Tripulacin
1. A lo largo del vuelo los Tripulantes deben verificar la temperatura de la
Cabina
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-4

BORDO
2.
De encontrar que el termmetro se encuentre fuera del arco verde se

informa al Jefe de Cabina y este al Capitn.
2- Control de Temperatura Embraer-190

Todos los aviones EMBRAER 190 estn equipados con paneles de control
localizados cerca de los jumpseats de los tripulantes. Los paneles de control
facilitan a los tripulantes de cabina el control de las funciones de la cabina
incluyendo el control de temperatura de la misma. El control de temperatura de la
cabina permite realizar las siguientes funciones:
a)
Controla la temperatura de la parte delantera de la cabina.
b)
Cuando la luz indicadora ENABLE se enciende, indica que se puede controlar

la temperatura de la cabina utilizando la perilla de panel. La luz indicadora
ENABLE slo se enciende si la perilla de la cabina de mando est ubicada en
la posicin attnd.
c)
Si es necesario cambiar la temperatura de la cabina, tome en consideracin

los siguientes puntos:
1)
Verifique que la luz indicador ENABLE este encendida. Esto indica que
puede controlar la temperatura desde el panel de control delantero.
2)
Una vez ajuste la temperatura, es necesario que el sistema se estabilice

a la nueva temperatura por espacio de 5 minutos. Durante este
perodo de tiempo no se debe mover la perilla del panel, ya que
esto puedo ocasionar que el sistema no regule la temperatura
deseada.
3)
El sistema de manera automtica mide la temperatura inicial, la compara

con la nueva temperatura seleccionada y hace los ajustes necesarios.
Dependiendo de la diferencia de temperaturas, esto puede demorar
hasta 20 minutos.
*Las estaciones de Bogot y Medelln no cuentan con servicio de aire

acondicionado.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-5

BORDO
7.2.2. Estndares generales
Los estndares generales se deben cumplir en ambas cabinas.
ESTNDARES DE IMAGEN, SERVICIO E HIGIENE
a) El tripulante es la imagen de la empresa por lo que su arreglo, amabilidad y
comportamiento debe ser profesional en todo momento.
b) Mantngase siempre sonriente y con buena disposicin.
c) Uniforme limpio, planchado y en buenas condiciones (botones completos).
Estar holgado en referencia al cuerpo.
d) Cree momentos de interaccin con los pasajeros durante el servicio para crear
empata/conexin.
e) Hable pausado y busque formas de comunicarse con los pasajeros, en otros
idiomas de ser necesario.
f) El uniforme no puede ser alterado del modelo estndar de la empresa.
g) Lucir calzados aprobados, limpios y en buen estado.
h) El cabello debe estar limpio y el maquillaje impecable segn los estndares y
estilos aprobados.
i) Rostros limpios y afeitados.
j) Atienda al pasajero con amabilidad.
k) Sea recursivo para ofrecer alternativas a nuestros clientes para resolver
cualquier discrepancia.
l) Lavarse las manos antes y despus de cada servicio para mantener la higiene
personal.
m) No tocarse el cabello ni la cara durante los servicios, para evitar la
contaminacin.
n) Cbrase la boca y nariz con el antebrazo, al estornudar, durante los servicios
para evitar contaminar los alimentos.
o) Cuando entre al bao, qutese el delantal para mantener la imagen.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-6

BORDO
7.2.3**E-check
Una vez la tripulacin este en el aeropuerto se debe dirigir a las oficinas de
Servicio a Bordo en Panam para confirmar su llegada y que quede registrado en
sistema. CrewCheck-In es una funcionalidad de la versin web de AIMS que nos
permite firmarnos para una asignacin en nuestro itinerario.
*Recuerde:
a) Dirigirse a las oficinas de Servicio a Bordo para firmar la llegada.
b) Utilizando las pantallas digitales introduzca su nmero de colaborador y clave
de acceso (crew ID y password de E-Crew).
c) El sistema desplegar la informacin de su vuelo asignado y le solicitar la
confirmacin de su asignacin, deber confirmar tocando la pantalla en el
rea CONFIRM.
d)
e)
El sistema tomar unos segundos para validar su informacin.

El sistema le enviara un mensaje indicando que usted ha sido confirmado
para su asignacin.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-7

BORDO
f)
La asignacin que refleja el sistema es la misma que visualiza en su itinerario

de vuelo en la opcin de Schedule Details Format y/o Schedule Brief
Format de E-Crew.
g)
Los tripulantes deben estar en la aeronave una hora antes de la salida

programada.
Verifique en las pantallas informativas la hora de despegue de su avin,
puerta de embarque y cantidad de pasajeros.
Si su vuelo est atrasado busque su tripulacin para adelantar el briefing.
h)
i)
**Archivo personal/casilleros
Es responsabilidad del tripulante verificar su archivo personal y responder las
notificaciones que le sean solicitadas. En el mismo se encuentran los documentos
personales dirigidos a la persona especfica o acuses de recibo.
**Est prohibido colocar paquetes o correspondencia ajena a la empresa
dentro del mismo, as como tocar documentos de otros tripulantes.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-8

BORDO
7.2.4 Documentacin de vuelo y artculos reglamentarios
a)
El jefe de cabina / encargado de vuelo es responsable de verificar

documentos actualizado de la tripulacin y artculos necesarios para el
servicio:
1)
Documentos de tripulantes:
i.
Manuales en dispositivo USB dispuesto por la empresa.
ii. Carn de la empresa (ver fecha de vencimiento).
iii. Licencia de vuelo (tripulante de cabina), certificado mdico
expedido por Aeronutica Civil (tercera clase), pasaporte,
visa para U.S.A. y tarjeta de vacunacin.
iv. I-95 formulario para los tripulantes que viajan a Estados
Unidos.
2)
a)
b)
Rev. 7
Artculos requeridos:
i.
Linterna operativa, accesible y con bateras de repuesto en
paquete sellado original (segn regulacin de la AAC).
ii. Placa con el nombre (debe ir colocado en el chaleco).
iii. Alas.
iv. Reloj de pulsera (ver captulo 5, uniformidad).
v. Bolgrafo.
vi. Gafas de repuesto. Un segundo par de lentes de contacto no
son considerados como repuesto.
En el evento que durante el desarrollo del perodo de servicio de vuelo el
tripulante se vea en la necesidad de utilizar los artculos de repuesto
(gafas o bateras), el tripulante podr ejercer sus funciones durante este
vuelo. El jefe de cabina/encargado de vuelo deber reportarlo en AQD
Cabin Administration para el seguimiento. El tripulante en cuestin
deber tener los artculos requeridos antes de su prxima asignacin.
El jefe de cabina / encargado de vuelo es el responsable de recibir y

verificar: documentacin del vuelo:
1) Declaracin General: en el caso de haber ms de una declaracin
general (General Dec) diferente se debe comunicar con el
supervisor de turno de SAB en HCC a travs de la cabina de mando
para confirmar cul es el General correcto. En vuelos hacia los
Estados Unidos se requiere como mnimo 5 copias del General
DEC.
2) Fumigado (cuando aplique).
3) Reporte Final.
4) Informacin de Servicios Especiales.
vii. Menores sin acompaantes.
viii. Sillas de Ruedas.
ix. Comidas especiales.
x. Pasajeros en condiciones especiales (pasajeros con
discapacidad, deportados, devueltos o inadmisibles, etc.).
15-Nov-2014
Cap. 7-9

BORDO
7.2.5 Informacin preliminar del vuelo
La carpeta de informacin del vuelo es preparada por el Departamento de Servicio
a Bordo con informacin importante para el jefe de cabina/encargado de vuelo y su
tripulacin sobre su respectivo vuelo.
a)
Carpeta del Avin:

1) Se mantendr informacin de los ltimos 30 das.
2) Podr encontrar informacin til y relevante sobre cambios en
procedimientos.
3) Est localizada en el galley delantero.
En esta carpeta usted podr encontrar entre otras:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Informacin de Abastecimiento y servicio de comidas (men detallado con

las selecciones del mes para ambas cabinas).
Gua de programacin por ruta, actualizada.
Configuracin de los galleys.
Anuncios.
Informacin de Servicio a Bordo.
Informacin de Capacitacin.
Informacin de Seguridad.
Minuto de energa (15 das).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-10

BORDO
7.2.6 Formularios de migracin y aduana
a)
Las tarjetas de migracin y aduana se entregaran en tierra en los vuelos

B y BB. En caso de que al momento de cerrar puerta no se haya
completado la entrega, la misma se realizar posterior al servicio
principal de comida. En los vuelos AA, A+ y A se entregaran en vuelo
despus del primer servicio.
b)
El jefe de cabina/encargado de vuelo es responsable de:

1) Verificar y organizar la distribucin de los formularios de migracin y
aduanas de acuerdo al destino. Mantenerse actualizado de los
cambios.
2) Ofrecer formularios de forma amable, sonriente utilizando frases
completas y en cada fila. Ejemplo: Seor (a) cul es su ciudad de
destino ________? o Su destino es_________?.
3) Tener la disponibilidad para asistir en llenar los formularios, de
acuerdo al idioma del cliente.
4)
Asista al cliente en la ubicacin de asiento y equipaje de mano.
5) Tenga en mente que los procedimientos que se desarrollan durante
el abordaje no deben entrar en conflicto con la seguridad.
c)
El incumplimiento de lo anterior genera demoras en la operacin, multas

a la empresa y hasta la revocacin del permiso para aterrizar y
confiscacin de la aeronave.
En caso de no haber tarjetas en el avin o no haya suficientes informar
al capitn para contactar a abastecimiento para que sean abordadas o a
la estacin para que estas sean entregadas a la llegada. Se exceptan
de este proceso las estaciones de Nicaragua, Venezuela y Honduras las
cuales por lo elevado de las multas es mandatorio que los formularios
sean llenados antes de desembarcar la aeronave.
Leer anuncio informando al pasajero la ausencia de documentacin y
cundo le ser entregada.
d)
e)
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-11

BORDO
7.2.7 Verificacin pre-vuelo
El tripulante debe estar en la aeronave una (1) hora antes de la salida programada
del vuelo y la verificacin de la cabina debe tomar entre 5 y 8 minutos para cumplir
con la puntualidad.
a) Cabina limpia: Sin artculos de servicio del vuelo anterior en el piso, bolsillos,
asientos y closet.
b) Apertura de tomas de aire para tener una temperatura agradable y evitar dao
en el APU. (Realizar la verificacin del termmetro )
c) En los bolsillos verificar y/o colocar las tarjetas de seguridad y tarjetas de
criterio para cumplir con los procedimientos de seguridad.
d) Almohadas y frazadas en asientos (segn tipo de vuelo).
e) Compartimentos cerrados hasta la fila 8.
f)
Clase ejecutiva: debe realizar verificacin pre-vuelo de:
1)
2)
3)
Rev. 7
Compartimentos y persianas cerradas hasta la fila cinco.

Almohadas y frazadas en asientos (segn tipo de vuelo).
Audfonos y amenity en maletines.
15-Nov-2014
Cap. 7-12

BORDO
7.2.8 Verificacin pre-vuelo de manuales fsicos en la aeronave
Manual de Tripulacin de Cabina Procedimientos Operativos
Como parte de la revisin prevuelo, El Jefe de Cabina/ Encargado de vuelo debe
asegurar que ambos manuales estn fsicamente en las reas designadas. En
caso de faltante de alguna de las dos (2) copias, se debe informar
inmediatamente a Cabina de Mando y/o Servicio a Pasajero para que se realice la
solicitud al Supervisor de Turno de Servicio Abordo de manera expedita y evitar
que sea afectada la operacin regular del vuelo.
Saliendo de las estaciones se podr mantener la operacin de la aeronave,
siempre y cuando haya uno (1) de los dos (2) manuales de Procedimientos
Operativos (manual azul) y ser aceptable una copia impresa generada en la
estacin.
Manual de procedimientos Operativos de Servicio A Bordo

Como lineamiento de la empresa, se ha establecido que cada avin cuente con
una (1) copia del Manual de Servicio Abordo para referencia del tripulante en
temas de servicio y estndares. ste manual estar ubicado en el compartimiento
de la Bitcora de Cabina adicional al Manual de Tripulacin de Cabina
Procedimientos Operativos e igualmente el departamento de Servicio A Bordo
tendr copias para reemplazar en caso de faltantes saliendo de la base. El Jefe
de Cabina debe cumplir con el mismo procedimiento de solicitud aplicado al
Manual de Tripulacin de Cabina Procedimientos Operativos. Siendo este manual
no regulado por la autoridad, pero s de cumplimiento por parte de la empresa,
debe realizarse la verificacin pre-vuelo del mismo, sin embargo queda entendido
que de no estarlo, el vuelo podr realizarse sin l y tanto el servicio como la
consistencia en los estndares deben ser cumplidos.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-13

BORDO
7.2.9.Rondas y Limpieza de la Cabina de Pasajeros segn fase
La limpieza de la cabina es un elemento muy importante en la precepcin de la
imagen de nuestra aerolnea. Una cabina limpia y arreglada durante todo el vuelo
denota altos estndares de calidad y excelencia en nuestros servicio y nuestra
operacin
Fase I (antes del abordaje).
Describe las verificaciones de limpieza que deben realizarse antes del abordaje de
los pasajeros.
Fase II (despus del aperitivo y despus del servicio principal).
Describe quin es responsable de abastecer los baos y quin de verificar la
limpieza de la cabina.
Fase III (rondas cada 30 minutos vuelos cortos y cada hora vuelos largos). Explica
cmo se deben realizar las rondas recolectando artculos de los servicios hasta el
descenso final.
Fase IV (despus del aterrizaje y antes de desembarcar la tripulacin).
Todas las actividades que deben realizarse antes de que la tripulacin de cabina
desembarque.
Cada tripulante tiene un bao como rea de responsabilidad distribuido de la
siguiente forma:
1. Tripulante B bao de Clase Ejecutiva.
2. Tripulante C bao posterior derecho.
3. Tripulante D bao posterior izquierdo.
4. El JC es responsable de que los tripulantes B C y D cumplan con
las responsabilidades de acuerdo a la cantidad de rondas segn la
duracin del vuelo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-14

BORDO
El siguiente cuadro describe las actividades y responsabilidades de los
tripulantes de cabina durante las rondas y fases de vuelo
TRIPULANTE
JEFE
DE
CABINA
TRIPULANTE
CLASE
EJECUTIVA
Rev. 7
FASE I
(Antes del
abordaje)
Lavabos: Se
asegura que
los baos
estn limpios y
abastecidos
Cabina:
Revisa la
cabina de
clase
ejecutiva,
cinturones y
bolsillos de los
asientos.
Galley: Revisa
la limpieza del
galley
delantero.
Lavabos:
Revisa y
abastece el
lavabo
delantero.
Cabina:
Revisa la
cabina,
cinturones y
bolsillos de los
asientos.
Galley: Revisa
la limpieza del
galley
delantero.
FASE II
(Despus del
servicio de
comidas)
Lavabos: Se
asegura que
los baos
estn limpios
y abastecidos
Cabina:
Revisa ambas
cabinas.
Retira
artculos de
servicio de los
asientos,
bolsillos y
alfombra.
Galley:
Revisa la
limpieza del
galley
delantero.
Revisa ambas
cabinas.
Lavabos:
Limpia y
abastece el
lavabo de
clase
ejecutiva.
Cabina:
Revisa cabina
clase
ejecutiva.
Retira
artculos de
servicio de los
asientos,
bolsillos y
alfombra.
Galley:
Mantiene la
limpieza del
galley
delantero.
FASE III
(Cada 30 min.
vuelos cortos y 1
hora vuelos
largos
Lavabos. Se
asegura que los
baos estn
limpios y
abastecidos
Cabina: Revisa
ambas cabinas.
Retira artculos
de servicio de los
asientos, bolsillos
y alfombra.
Galley: Revisa la
limpieza del
galley delantero.
En el descenso
final, hace la
verificacin final
de la cabina y
verifica que los
baos estn
cerrados.
Lavabos: Limpia
y abastece el
lavabo de clase
ejecutiva.
Cabina: Revisa
cabina clase
ejecutiva. Retira
artculos de
servicio de los
asientos, bolsillos
y alfombra.
Galley: Mantiene
la limpieza del
galley delantero.
15-Nov-2014
FASE IV
(Despus del
aterrizaje)
a)
b)
c)
Verifica
chalecos de
atrs hacia
adelante y
abre las
tomas de aire
en clase
ejecutiva.
Revisa
ambas
cabinas al
momento de
desembarcar.
Verifica que
los galleys y
baos estn
ordenados
antes de salir
del avin.
Verifica chalecos
de atrs hacia
adelante, abre las
tomas de aire y
recoge papeles
sueltos que hayan
quedado.
Cap. 7-15

BORDO
TRIPULANTE C
TRIPULANTE D
Rev. 7
Lavabos:
Revisa y
abastece el
lavabo
posterior
derecho.
Cabina: Revisa
la cabina,
cinturones y
bolsillos de los
asientos.
Galley: Revisa
la limpieza del
galley posterior.
Lavabos:
Revisa y
abastece el
lavabo
posterior
izquierdo.
Cabina: Revisa
la cabina,
cinturones y
bolsillos de los
asientos.
Galley: Revisa
la limpieza del
galley
delantero.
Lavabos:
Limpia y
abastece el
lavabo
posterior
derecho.
Cabina: Revisa
cabina. Retira
artculos de
servicio de los
asientos,
bolsillos y
alfombra.
Galley:
Mantiene la
limpieza del
galley posterior.
Lavabos:
Limpia y
abastece el
lavabo
posterior
izquierdo.
Cabina: Revisa
cabina. Retira
artculos de
servicio de los
asientos,
bolsillos y
alfombra.
Galley:
Mantiene la
limpieza del
galley posterior.
15-Nov-2014
Lavabos: Limpia y abastece el

lavabo posterior derecho.
Cabina: Revisa cabina. Retira
artculos de servicio de los
asientos, bolsillos y alfombra.
Galley: Mantiene la limpieza del
galley posterior.
Lavabos: Limpia y abastece el

lavabo posterior izquierdo.
Cabina: Revisa cabina. Retira
artculos de servicio de los
asientos, bolsillos y alfombra.
Galley: Mantiene la limpieza del
galley posterior.
Cap. 7-16

BORDO
7.2.10 Presentacin de los baos
Baos limpios y abastecidos con la papelera necesaria: papel de mano, kleenex y
papel higinico, sin agua regada en el sobre, lavamanos y espejos, piso limpio,
verificacin del tanque de agua y receptculos de basura. Cuadro de
responsabilidades se encuentra en el captulo 6.
Colocarse los guantes previos

a la revisin del bao.
Limpieza de los espejos y

superficies.
Verificar que el papel higinico

este colocado correctamente.
Verificar el funcionamiento del bao (flush).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-17

BORDO
7.2.11 Abastecimiento de papelera
a) Abrir el compartimento y remover los papeles en exceso (ver fig. D).
b) Preparar el grupo de papel de mano para colocar en el compartimento.
c) Slo se deben colocar bultos de 30 papeles de mano en los dispensadores (ver
fig. E) para evitar que se atoren y puedan ser utilizados correctamente.
d) Se coloca el bulto de papel de mano en el compartimento, asegurando que el
inicio (lengeta) queda hacia fuera (ver fig. F).
e) Asegurar que las lengetas del papel de mano queden hacia fuera del
compartimento para que puedan ser utilizados sin problemas (ver fig. G).
f)
Cerrar el compartimento (fig. H).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-18

BORDO
7.2.12 Habilitar espacio en el tanque de basura
a)
b)
c)
d)
e)
Colquese los guantes.

Abra el compartimento del tanque de basura (fig. I).
Con una botella plstica vaca, empuje los papeles (fig. J).
Coloque el contenedor y cierre la puerta.
Verifique que la placa del contenedor de basura vuelva a su posicin cerrada.
7.2.13 Abastecimiento de suministros

a)
Copa Airlines abastece sus vuelos en la estacin de Panam. Todos los

vuelos cuentan con los suministros necesarios para brindar un servicio segn
el patrn de ida y vuelta.
b)
Los tripulantes encargados del galley deben hacer una revisin de suministros
(comidas y bebidas). Las discrepancias deben ser reportadas inmediatamente
al Jefe de Cabina / Encargado de Vuelo. El jefe de cabina/encargado de
Vuelo se contactar con Abastecimiento a travs del capitn (CM) o el agente
de Servicio a Pasajeros (CM*) (ver procedimiento de Inventario).
c)
**El Departamento de Abastecimiento a Bordo nos entregar un men con la

informacin detallada de las selecciones del mes para clase ejecutiva y
cabina principal. Los mismos se colocarn en las carpetas de los aviones.
d)
**Saliendo de Panam, el tripulante de cabina deber efectuar un conteo de

comidas en clase ejecutiva, sin embargo no se contarn en cabina principal.
Es necesario que el tripulante haga una verificacin visual de los mdulos de
comida y los hornos. En las estaciones siempre se realizar el conteo para
ambas cabinas.
e)
Todos los insumos deben permanecer en el mismo sitio indicado por la

compaa, ya que al movilizarlos podramos ocasionar demoras en los
abordajes, inconsistencias (faltantes) y hasta perdidas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-19

BORDO
7.2.14 Revisin y preparacin de clase ejecutiva
a)
El tripulante B en clase ejecutiva es responsable de revisar los implementos

para el servicio, en tierra.
Check list de vuelo de clase ejecutiva:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)
19)
20)
21)
22)
23)
24)
25)
26)
27)
28)
Comidas calientes en el horno completas.

Bandejas completas.
Bandeja para el servicio.
Aderezos completos.
Siropes y almendras.
Semillas y oshiboris.
Entradas (sopas).
Pinzas, sacacorchos y
palita.
Hielera
Forro de mdulo
Mantel azul para forrar
bandeja
Forro de racks (2 en vuelos
con postres)
Racks vacios para el
servicio
Ocho bandejas vacas en
vuelos AA, A+ y A.
Audfonos (ida y vuelta).
Amenity (ida y vuelta).
Postres (helados y dulces).
Vajilla de loza.
Cubiertos extras.
Cristaleria sufic. (vasos y
copas).
Aguas chicas (ida y vuelta)
y manteles.
Licores, jugos, gaseosas y mezcladores.
Frazadas y almohadas (ida y vuelta).
Snack completo, contar bandejas.
Bolsa de pan (canasta de pan).
Caf, t y servilletas.
Ganchos.
Men.
b)
De faltar algn suministro se debe notificar en tierra al jefe de cabina /

encargado de vuelo, este informar al capitn el cual se comunicar con HCC
para no incurrir en retrasos innecesarios (CM) o a el Agente de Servicio al
Pasajeros (CM*) o en cualquier otra estacin. De haber un faltante recuerde
reportarlo en AQD - Cabin Administration.
c)
Verificar que las comidas estn en los hornos, en (CM*) verificar las comidas
en los mdulos cuando aplique.
d)
Slo en vuelos que inician con servicio de comidas y bebidas, las comidas
debern ser calentadas en tierra. Encienda los hornos una vez tenga el 50%
de los clientes en la aeronave.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-20

BORDO
7.2.15 Seguridad del galley
Antes de tomar el jumpseat deber revisar el galley por segunda vez, para
verificar que est asegurado:
a) Mdulos cerrados, guardados y seguros puestos.
b) Cerrar puertas de mdulos y latas cada vez que las abra.
c) Verifique que los seguros y frenos estn en ptimas condiciones.
d) Verificar hornos antes y despus de su uso por objetos que puedan producir
fuego.
e) Galleys limpios y asegurados en todo momento inclusive durante el servicio.
f)
Los mdulos reportados como inoperativos sern reparado en las
estaciones de Panam o Bogot.
Tripulante
Responsabilidad al abordar
Responsabilidad durante el
servicio
Responsabilidad despus
de los servicios
Recibe informacin sobre la

seguridad de los galleys del los
TCP B y C. Informa a Cabina de
Mando o Mantenimiento de ser
necesario
Asegurar
suministros
desatendidos de encontrarlos
y colocar sellos de ser
necesario
Verifica
que
todos
los
compartimentos que contengan
mdulos y latas tengan sus
seguros, incluyendo hornos y
cafeteras. Monitorea el proceso
de abordaje de suministros en
Panam y Estaciones. Notifica al
JC/Encargado de vuelo cualquier
discrepancia
Verifica
que
todos
los
compartimentos que contengan
mdulos y latas tengan sus
seguros, incluyendo hornos y
cafeteras. Monitorea el proceso
de abordaje de suministros en
Panam y Estaciones. Notifica al
JC/Encargado de vuelo cualquier
discrepancia.
De ser posible antes de iniciar el
abordaje asiste al TCP C con la
revisin del galley.
Mantener fuera de sus

compartimentos
solo
los
suministros
y
equipos
necesarios para realizar su
servicio.
Se asegura de que en todo

momento se encuentre como
mnimo un TCP en cada
galley,
con
todos
los
suministros guardados y
compartimentos sellados. En
caso de haber discrepancias
durante el vuelo, reportarlas
en la Bitcora de Cabina
Guarda
suministros
y
mantiene los compartimentos
cerrados, incluyendo hornos y
cafeteras, en el galley
delantero.
En caso de
discrepancias durante el
vuelo informas a JC
C
D
Asegurar
suministros
necesario
Guarda
suministros
y
delantero. .
En caso de
vuelo informas a JC
Asegurar
suministros
necesario
Guarda
suministros
y
delantero. .
En caso de
vuelo informas a JC
* Dentro de lo posible evite aglomeraciones en los galleys
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-21

BORDO
7.2.16 Pedidos de comidas especiales
a)
b)
c)
d)
e)
Copa Airlines no garantiza pedidos especiales solicitados con menos de 24

horas.
Verificar en tierra comidas especiales abastecidas y ubicar al cliente utilizando
final report para garantizar la entrega.
Organice las comidas en el mdulo para su entrega segn la ubicacin del
cliente. Utilice el final report (no espere a que el cliente solicite la comida,
identifquelo primero)
En caso de faltante, ofrezca disculpas y brinde soluciones al cliente. Evite que
el cliente se quede sin comer.
stas comidas en clase ejecutiva no llevan postre (dulce/helado).
TIPOS DE COMIDAS ESPECIALES
Listado de siglas y significados:

a) KSML- Alimentos kosher. Los ingredientes y la preparacin de estos
alimentos estn bajo las ms estrictas reglas segn la tradicin juda.
b) VGML-Vegetariana estricta.
c) FPML- Plato con frutas.
d) CHML- Alimentos para nios (estas se entregan previo al inicio del servicio
siempre que hayan sido solicitadas).
En el final report bajo el apellido del solicitante podr encontrar las siguientes
siglas:
NO1: la solicitud no fue aceptada por qu no ofrecemos ese tipo de comida
especial o el tiempo de solicitud es menor a 24 horas.
KK1: la solicitud fue aceptada y est confirmada.
NN: significa en espera de confirmacin.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-22

BORDO
7.2.17 Sistema de entretenimiento
a)
El jefe de cabina/encargado de vuelo es responsable de programar el sistema

segn programacin asignada al vuelo y revista PANORAMA. La gua de
programacin por ruta se encuentra en la carpeta de vuelo.
b)
Despus de despegar a 10,000 pies, dar

anuncios del sistema de entretenimiento
(Sony P@ves, Matsushita y Digital
MPES). Recuerde que los audfonos se
entregan en tierra cuando se tenga la
mayora de los pasajeros a bordo.
c)
Los sistemas Sony P@ves, Matsushita y

DMPES
de
entretenimiento
deben
iniciarse una vez se apague la luz de
cabina estril.
d)
El audio del video de abordaje, las demostraciones de seguridad y otros

videos asignados (video de Chile) deben ser escuchado a travs de PA.
Otros videos y pelculas sern escuchados por audfonos.
e) Videos de publicidad: se
presentan en todas las rutas con
programacin de entretenimiento
asignada.
f)
Pelculas y comedias: slo
en segmentos autorizados o
programados.
Nota.- (**) Las pantallas de clase ejecutiva deben estar guardadas antes de los procesos de rodaje,
despegue y aterrizaje. Despus de cada vuelo reportar fallas del sistema de entretenimiento en
bitcora de cabina. En caso de que las cintas de video estn daadas (Sony P@ves, MAS), no
funcionen o no hayan sido abordadas, utilice otra de las pelculas que tiene a disposicin, notifique a
los clientes y reporte la discrepancia en AQD Cabin Administration.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-23

BORDO
7.2.18 Programacin del sistema de entretenimiento
SISTEMA SONY P@VES
PROGRAMACIN MANUAL
PARA ENCENDER EL EQUIPO
1.
Oprimir MasterPower para encender

Si enciende la luz anaranjada de falla (FAIL), solicitar a la Cabina de Mando
que llame a mantenimiento.
2.
Oprimir en ModeSelect y seleccionar modo AllZones
3.
Oprima el botn de PreviewSelect para localizar la pantalla a utilizar, este

debe coincidir con el nmero de VTR (reproductor de video) donde usted
coloco la cinta de video.
4.
En el Manual Control debe seleccionar

pantallas (PWR).
Rev. 7
el botn de encendido
15-Nov-2014
de las
Cap. 7-24

BORDO
5.
En Manual Control el rea AllZones (celeste) maneja todo lo que va a

presentarse en las pantallas.
6.
En el Manual Control el VTR Control (anaranjado) contiene los botones

(play, stop, rew, ffwd) para configurar y presentar el video o pelcula.
7.
En ambas reas debe colocarse el mismo nmero o VTR (reproductor de

video) del PreviewSelect.
8.
Oprimir
9.
Para encender el audio en alto parlante (PA) debe oprimir
10.
Las cintas de video vienen previamente identificadas con nmero, rutas y

contenido; introducir las cintas en los reproductores de video
correspondientes para su presentacin.
11.
Si hay cintas de video perdidas o daadas y/o equipos que no funcionan,

anotarlo en la bitcora de cabina del avin inmediatamente.
Rev. 7
para subir o bajar el volumen.
15-Nov-2014
Cap. 7-25

BORDO
7.2.19 Sistemas MAS
MODO MANUAL/MANTENIMIENTO
1) Para operar el MAS MPES MK II en modo
manual, toque la barra [MANUAL/MAINT
MODE] en el men principal.
Nota.- Asegrese de colocar los tapes en el VCP
correcto.
2) De la pantalla de Opciones de Video, toque

hasta iluminar el botn [AIRCRAFT].
3)
Seleccione [VIDEO1], [VIDEO2], o [MAP].

Nota.- Para presentar las Demostraciones, elija MAP y
toque [OK] luego use los botones arriba o abajo
ubicados en la esquina inferior izquierda para
seleccionar la demostracin deseada (700 u 800 en
espaol o ingls).
4) Toque [OK].
5) Seleccione [PA ON] si es necesario.
6) Seleccione [PRVW] (Preview).
7) Desde la pantalla de Control de Video en
Modo Manual, toque [PLAY], [STOP], OR
[REW] para ver o sitiar el inicio de un
segmento si es necesario.
8) Para iniciar, toque [EXEC]; monitores se
desplegaran.
9) Una vez finalizada la presentacin, toque
[STOP]; los monitores se retraern.
Encender/ apagar monitores en forma individual
1. Desde la pantalla Automatic Mode Men, toque [MNTR].
2. Toque los botones con las flechas para seleccionar el monitor.
3. Seleccione [ON] o [OFF].
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-26

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS
MONITOR BLOQUEADO
1) Desde la pantalla Automatic
Mode Men, toque [MNTR].
2) Toque las flechas para
seleccionar el monitor.
3) Toque [LOCK].
Nota.- Para desbloquear un monitor,
toque [LOCK] then [ON].
GUIA DE SOLUCIONES
RAPIDAS
Si tiene algn problema con el
sistema durante el vuelo el cual
no puede ser resuelto por usted, anote el problema encontrado en la bitcora
de cabina.
EQUIVOCACIN AL MOMENTO DE LA PROGRAMACIN Si usted
siente que ha introducido la informacin incorrecta, presione el botn [BACK]
para verificar la informacin que usted introdujo.
SIN ENERGA (POWER) Presione el botn de SystemPower, si no hay
energa, solicite a la tripulacin de la cabina de mando que verifique el panel
de circuitos.
EL REPRODUCTOR DE VIDEO NO ACEPTA LOS CASSETTES -Los
cassettes deben ser insertados SUAVEMENTE (use un dedo para empujarlo).
Si no entra, apague el video reproductor y espere 10 segundos. Encienda el
video reproductor y reintente.
7.2.20 Sistema Digital Passenger Audio Video Entertainment (dPAVES)
7.2.21.1 Procedimientos de uso:
a)
Rev. 7
Encendido del Sistema Dpaves

1. Presione el botn IFE PWR button para encender el sistema.
El botn est localizado a un costado del panel de control de
entretenimiento (siglas en ingles ECP).
2. Conecte los audfonos a la salida localizada a un costado del
sistema. Esta accin le permite escuchar el audio del panel
del tripulante
15-Nov-2014
Cap. 7-27

b) Seleccione la carpeta de programacin
b)
1. Seleccione la carpeta manual para programar el sistema en modo
Manual. La carpeta mantenimiento es para uso exclusivo del personal
de Mantenimiento.
2.
Elija la funcin que desee programar o configurar:

I.
II.
III.
IV.
V.
Entretenimiento (demostraciones, videos, anuncios Panorama,

pelculas)
Mapa de ruta (No est habilitado)
Anuncios (No est habilitado)b
Pantallas (activar, desactivar o reiniciar las pantallas)
Msica de abordaje (no est habilitado)
Nota: Si abandonaq el modo manual durante la reproduccin de cualquier

video, el Dpaves detendr automticamente la reproduccin y guardar
cualquier monitor que este desplegado.
c) Programacin de video:
1. Elija el botn Entretenimiento para continuar una reproduccin de
video.
2. Selecciones Video Sources para elegir el video a reproducir.
d) Hasta nuevo aviso, no se podr hacer uso del sistema de pre-visualizacin para
hacer la bsqueda de un video, por lo cual debe seguir los siguientes pasos:
1. Guarde la pantallas.
2. Selecciones Video Source
3. Seleccione el video, verifique y presione el botn detener.
4. Despliegue las pantallas.
5. Presione el botn Zone 1.
6. Presione el botn de reproduccin.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-28

DIGITAL MPES/ eX1 (AVOD)
Sistema a demanda del pasajero (gate to gate) por lo cual debe ser apagado
al arribar al puente antes de realizar la apertura de puerta.
Encendiendo el sistema:
1. Encienda el sistema de entretenimiento (IFE) con el interruptor que se
encuentra cerca del control de video.
2. El proceso de encendido dura aproximadamente 5 minutos.
NO REINICIE EL SISTEMA O PRESIONE EL BOTN DE ENCENDIDO EN LA

PANTALLA DURANTE ESTE PROCESO.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-29

PRE-VUELO
Nota.-
La pantalla tctil trabaja mejor si utiliza la yema de los dedos al presionar los botones que se
encuentran en ella. Uas, puntas de plumas, etc. podran ocasionar daos en la pantalla.
Presione suavemente y derecho en el centro del botn y levante el dedo. No arrastre los dedos
en la pantalla.
Pantalla de Bienvenida
En la pantalla de bienvenida toque el botn en la parte inferior PROCEED TO
MEN.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-30

Ingreso de la Informacin del vuelo (abrir el vuelo):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Desde el Men Principal, apriete [Open Flight]. La pantalla de apertura

de vuelo mostrar 2 divisiones en la parte superior de la pantalla para
acceder a las pantallas de Abrir el Vuelo y Cerrar el Vuelo.
Verifique que la pantalla de Abrir el vuelo este activa o presione la divisin.
Presione No. de Vuelo: complete la informacin solicitada utilizando el
teclado.
Complete o corrija todos los espacios en blanco con la informacin
solicitada.
Para eliminar la nueva informacin suministrada presione [CLEAR ALL].
Presione [SAVE] para guardar la data.
Pantalla de navegacin:
1.
2.
3.
4.
Presione [HELP] para acceder al men de ayuda.

En la parte superior de todas las pantallas se encuentra el botn [MEN].
Tambin se pueden acceder a estas pantallas desde el Men Principal.
Presione [SCREEN OFF] para activar el protector de pantalla.
Reproducir video PA:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Rev. 7
En el Men Principal presione [VIDEO PA].

Desde la divisin TITLE, seleccione la fuente del video.
Para pre visualizar presione PREVIEW utilice los controles de la parte
inferior.
Cuando est listo para presentar el PA, presione la divisin TITLE.
Presione CABIN SPEAKERS [ON] / [OFF] para activar o desactivar las
bocinas.
Presione [PLAY] para iniciar el Video PA.
Presione STATUS para verificar el estatus del Video PA.
15-Nov-2014
Cap. 7-31

Crear listado de anuncios:

1.
Presione [Audio Announcements] en el Men Principal.
2.
Verifique que la pestaa Select Announcement este activada.
3.
Presione el ttulo deseado de la lista de la izquierda hasta que se

ilumine.
4.
Desde Select Announcement presione [ADD TO QUEUE].
5.
Repita los pasos para crear un listado ordenado de anuncios.
6.
Para remover un anuncio del listado, presione el ttulo hasta que se

ilumine.
7.
Presione [DELETE SELECTED] para remover el anuncio del listado.
8.
Para cambiar el orden del listado, seleccione el ttulo y utilice los

botones [UP] y [DOWN].
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-32

2.
3.3.
4.
Reproducir un anuncio o toda la Lista de Reproduccin:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Rev. 7
Presione [Audio Announcements] en el Men Principal.

Verifique Select Announcement si est activado y si no
seleccinelo.
Para 1, elija y presione [PLAY SELECTED].
Para reproducir la lista completa presione [PLAY ALL].
Para mover un ttulo en el listado, presione el ttulo y luego
[UP]/[DOWN].
Presione [CANCEL CURRENT] para detener el anuncio.
15-Nov-2014
Cap. 7-33

EN VUELO
Asignar una fuente de Video a una zona( DMPES):

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Rev. 7
En la pantalla del Men Principal presione [Entertainment Video].

Desde la etiqueta TITLE, seleccione la fuente de video.
Para pre visualizar, presione PREVIEW y use los controles de preview
que se encuentran debajo de la pantalla para iniciar o detener si es
necesario.
Cuando el video est listo para iniciar, presione la etiqueta TITLE.
Presione [PLAY] para iniciar la presentacin en video.
Presione STOP/STATUS para verificar el estatus de la presentacin de
video o para detenerlo.
15-Nov-2014
Cap. 7-34

Control de monitores de la cabina:
1.
2.
En la pantalla del Men Principal presione [Monitor Control].

Presione [SELECT ALL MONITORS] para seleccionar todos los
monitores para encenderlos o apagarlos.
Presione [ON] / [OFF] para cambiar el estatus del monitor seleccionado.
Presione [DISABLE] para deshabilitar el monitor seleccionado si este
tiene problemas tcnicos. SIEMPRE debe anotar en la bitcora al
deshabilitar un monitor.
Presione [ENABLE] para habilitar el monitor seleccionado, este
aparecer como apagado, deber ser encendido nuevamente.
3.
4.
5.
Cerrar el Vuelo:
1.
2.
3.
4.
5.
Rev. 7
Desde el Men Principal, presione [OPEN FLIGHT].

Verifique si la pantalla CLOSE FLIGHT esta activada o toque la
etiqueta.
Cuando aparece la ventana de confirmacin, presione [CONFIRM]
para cerrar el vuelo. Para cancelar el cierre del vuelo presione
[CANCEL].
Una notificacin de que el vuelo se ha cerrado aparecer en la
pantalla. Presione [CLOSE] para mostrar el Men de Inicio.
NUNCA realice una apertura de vuelo (Open Flight) despus de
haberlo cerrado, cuando la aeronave se encuentre en vuelo.
15-Nov-2014
Cap. 7-35

Problemas de funcionamiento (TROUBLESHOOTING)
Apagado de Emergencia de TODO el Equipo de IFE:
1. Apague el interruptor IFE MASTER POWER cerca del Control de Video.
Backlight Off/On, Reset Seats, Reset Seat Interactive:
1. Presione [Seat Control] debajo SEAT CONTROL en el Main Men.
2. Verifique que la pestaa SeatReseteste activa en la pantalla. Si no,
Presione la pestaa.
3. Usando el Teclado, enterSeat, Seat Range, Zone o [SELECT ZONE]
para seleccionar todos los asientos de la zona.
4. Para borrar una entrada de asiento Presione [CLEAR].
5. Presione [BACKLIGHT OFF] para apagar el monitor del asiento
seleccionado.
6. Presione [RESET: INTERACTIVE] para reiniciar solo el software
interactivo de los asientos seleccionados.
7. Presione [SEAT RESET] para reiniciar la caja del asiento conectada a
los asientos seleccionados.
NOTA: Al reiniciar un asiento puede afectar el audio del asiento de enfrente en la
Cabina de Clase Ejecutiva o la Fila de Salida de Emergencia. Este lapso dura
aproximadamente 2 minutos hasta que el asiento se reinicie por completo.
Enviar Audio/Video a Asientos Seleccionados:(USE ESTA FUNCIN SOLO SI
EL REINICIO DEL ASIENTO NO ES EFECTIVOY EL PASAJERO NO TIENE
CONTROL EN USO DEL IFE).
1.
Presione la pestaa Seat Media.
2.
Entre el nmero de asiento al cual se le enviara el mensaje a travs del
campo enterseat, seat range, Zone.
3.
Seleccione entre [AUDIO] o [VIDEO] para desplegar la lista de ttulos
para enviar al asiento.
4.
Use la barra de navegacin a un costado de la lista para navegar a
travs de los ttulos disponibles.
5.
Presione el nombre del ttulo que desee para seleccionarlo [Title]. Si el
ttulo seleccionado est disponible en ms de un idioma, un anuncio
emergente se desplegar con los idiomas.
6.
Seleccione el idioma del listado disponible y presione [CONFIRM].
Luego presione [SEND TO SEAT].
7.
Para ajustar el monitor Presione Brightness [-] o [+].
8.
Para ajustar el volumen del pasajero Presione Volumen [-] o [+].
9.
Presione [SEND TO SEAT] para enviar la programacin seleccionada al
asiento. Una ventana emergente de confirmacin se desplegar;
Presione [CONFIRM] para enviar la programacin seleccionada o
Presione [CANCEL] para cancelar la accin.
Congelamiento de pantallas individuales:
1. Desde el panel de control reinicie la pantalla del cliente.
2. Si esto no funciona reinicie la seccin de asientos.
3. Reitere al pasajero que el sistema cuenta con una pequea demora en la
respuesta entre aplicacin y aplicacin; el presionar repetidamente los
botones de aplicaciones puede congelar la pantalla.
4. Informarle a los clientes alrededor que existe la posibilidad que haya
interferencias con su programacin cuando se realiza el reinicio.
Service Block (no media):
1. Si esto le sucede nuevamente cierre el vuelo y abra un nuevo vuelo
aunque sea en aire para subsanar el problema.
No hay multimedia programada en rutas cortas:
1. Si usted se le presenta esta situacin utilizar la ruta prototipo AAA- BBB
en caso de que la ruta no sea aceptada en el sistema.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-36

Otras recomendaciones de uso del sistema:
1. Si el botn de save se bloquea al intentar ingresar una ruta no
reconocida por el sistema, usted debe regresar al men principal y
acceder a las secciones open/closeflight para habilitar nuevamente el
botn de save.
2. El seatreset delmonitor controlnicamente funciona para cuando los
monitores se congelan o deja de escucharse el audio en ellos.
7.2.22 Iluminacin de la cabina

La iluminacin es un punto importante para crear un ambiente agradable y
acogedor al momento de ingresar a la aeronave. Por consiguiente cada fase del
vuelo tiene un tipo de iluminacin programada.
CUADRO DE ILUMINACIN POR FASE Y TIPO DE AVIN

EMBRAER-190
BOEING 737-800
SKY INTERIOR
BOEING 737-700/800
Tipo de Avin
DURANTE
LUCES DEL TECHO

Da
Noche
Da
FASE I
FASEII
FASE III
LUCES DE LAS
VENTANAS
Noche
LUCES DE
REA DEL
GALLEY
LUCES DEL TECHO

Da
Noche
Bright
Dim
Off
Off
LUCES DE LAS
VENTANAS
Da
Noche
LUCES
DE
REA
DEL
GALLEY
Bright
Bright
Dim
Off
Bright
Dim
Dim
Off
Bright
FASE IV
Off
Night
Off
Dim
DESEMBARQUE
Bright
Bright
Off
Off
Rev. 7
15-Nov-2014
VUELOS
DIURNOS
VUELOS
NOCTURNOS
Boarding/
Deplane
Boarding/
Deplane
Meal/
Beverage
Meal/
Beverage
Day Cruise/
Sunrise/
Sunset
Sunrise/Sunset
Boarding/
Deplane
Night Cruise
Para el
aterrizaje
deben estar
Off
Boarding/
Deplane
VUELOS DESPUES
DE LAS 10pm Y
MADRUGADA
Boarding/
Deplane
Para el segundo
servicio de Noche
o Vuelos que
inician en la
Madrugada
Take off / Landing
Despus del
servicio
Night Cruise
Para el aterrizaje
deben estar
Off
Boarding/
Deplane
Cap. 7-37

a)
La correcta iluminacin permitir proveer un ambiente confortable.
b)
La iluminacin de la cabina puede ser variada por las condiciones climticas y

la hora del vuelo. En vuelos diurnos con suficiente iluminacin no hay
necesidad de encender las luces.
c)
Recuerde encender la luz de lectura individual a aquellos clientes que deseen

leer o algn servicio adicional.
d)
De noche es muy importante mantener la iluminacin adecuada de la cabina,

a los clientes les gusta descansar en vuelos de noche.
Para los despegues y aterrizajes las luces de cabina deben estar en

NIGHT/ OFF.
737-800 SKY INTERIOR
CONTROLES DEL PANEL TCTIL

El Nuevo panel tctil controla las siguientes funciones:
1) Iluminacin.
2) Servicio al Pasajero.
3) Ambiente.
4) Mantenimiento.
ILUMINACIN
Controla la iluminacin de la cabina de pasajeros, as como las reas de entrada
delantera y posterior. Adicionalmente existe iluminacin prediseada para cada
fase del vuelo como:
1) Abordaje/Desembarque.
2) Despegue/ Aterrizaje.
3) Luz de Crucero de Da.
4) Luz de Crucero de Noche.
5) Comida/Bebida.
6) Atardecer/Amanecer.
7) Luz Blanca Bright.
8) Luz Blanca Medium.
9) Off.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-38

7.2.23 Responsabilidad durante el abordaje
TRIPULANTE
POSICIN EN
ABORDAJE
Jefe de
Cabina /
Encargado de
Vuelo
Puerta
Delantera
Clase
Ejecutiva
Pasillo de Clase
Ejecutiva
Rev. 7
Cabina Principal
en rea de
Ventanas de
Emergencia
Cabina Principal
en la divisin de
las cabinas
RESPONSABILIDAD
a) Da la bienvenida
en puerta.
b) Verificar equipaje
de mano.
c) Apoya en el retiro
de abrigos y
chaquetas.
d) Apoya en armado
de brindis.
a) Da la bienvenida
en pasillo.
b) Asiste con
equipaje de
mano.
c) Retira y guarda
abrigos y
chaquetas.
d) Ofrece y retira
brindis.
e) Entrega
Audifonos.
f) Entrega Amenity
kit.
g) Realiza el pedido.
a) Da la bienvenida
en pasillo
b) Indica ubicacin
de asientos y
asiste con
equipaje de
mano.
c) Reconocimiento
pasajero premier
d) Presentar tarjetas
de criterio y de
seguridad hacer
briefing en
ventana de
emergencia.
e) Entrega
audfonos.
f) Entrega tarjetas
de desembarque
(en los vuelos que
aplique).
a) Da la bienvenida
en pasillo
g) Indica ubicacin
de asientos y
15-Nov-2014
POSICIONES DE
DEMOSTRACIN
Parte delantera de
la aeronave en el
PA para dar
anuncios.
Los anuncios los
dar el tripulante
con mejor
pronunciacin.
En el pasillo de
clase ejecutiva
En el rea de las
ventanas de
emergencia
Primera fila de
cabina principal
despus de la
divisin de las
Cap. 7-39

h)
i)
j)
a)
b)
Asiste en el
pasillo de
Cabina Principal
c)
d)
e)
asiste con
equipaje de
mano.
Reconocimiento
pasajero premier
Entrega
audfonos.
Entrega tarjetas
de
desembarque.(en
los vuelos que
aplique)
Da la bienvenida
en pasillo
Indica ubicacin
de asientos y
asiste con
equipaje de
mano.
Reconocimiento
pasajero premier
Entrega
audfonos.
Entrega tarjetas
de
desembarque.(en
los vuelos que
aplique)
cabinas
Fila 20 de la
aeronave
En caso de haber tripulantes adicionales se dividen la entrega de tarjetas de

desembarque y entrega de audfonos. Uno entregara las tarjetas y otro los
audfonos sin descuidar las otras obligaciones en el proceso de abordaje.
El reconocimiento de pasajeros premier viajando en cabina principal es
responsabilidad del jefe de cabina / encargado de vuelo recibir el reporte final por
parte del personal de Servicio a Pasajeros, revisarlo e identificar ubicacin de los
Pax. Premier Gold, Platinum, 1K y Global Services, asignar durante el briefing la
responsabilidad del reconocimiento al tripulante segn ubicacin del pasajero y
posicin del tripulante (ver en detalle que debe hacer en el cuadro adjunto de
Fase 1 y Fase 2). El jefe de cabina / encargado de vuelo realizara el
reconocimiento de pasajero premier durante el servicio de Cabina Principal en el
primer contacto que tenga con el pasajero. y en Clase Ejecutiva despus de
finalizado el servicio en Cabina Principal,
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-40

7.2.24 Reporte final
El jefe de cabina / encargado de vuelo debe solicitar en puerta al agente de
Servicio a Pasajeros el reporte final. En este documento se encuentra el nmero
total de clientes y comidas, nombres de clientes de clase ejecutiva, nombre de
clientes premier sentados en cabina principal (para reconocerlos durante el vuelo)
y up-grades. Estos ltimos debemos verificar que se hayan realizado.
Este Reporte se divide en:
a) Conteo final de pasajeros y comidas por cabina.
b) Listado de pasajeros de clase ejecutiva.
c) Listado de ascenso de clases y pasajeros premier.
d) Lista de servicios especiales.
e) Mapa de asientos por cabina.
Conteo final de pasajeros y comidas por cabina

En esta seccin aparecen los pasajeros de ambas cabinas y la cantidad de
comidas especiales. Permite verificar rpidamente las cantidades de comidas vs la
cantidad pasajeros y en caso de haber faltantes solicitarlas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-41

Listado de pasajeros de clase ejecutiva
a) En esta lista se encuentran los nombres de los pasajeros que van sentados en
Clase Ejecutiva, as como el asiento donde estn ubicados.
b) Esta Lista permite que el Tripulante de Clase Ejecutiva se presente y utilice el
apellido del pasajero a lo largo del vuelo.
Listado de ascenso de clases y pasajeros premier

En esta lista se encuentran los nombres de los pasajeros que son elegibles para el
ascenso de Clase, Pasajeros Premier viajando en Cabina principal. La lista es
emitida por Servicio a Pasajeros, los miembros Premier que posean boletos con
tarifas publicadas se les podrn confirmar un ascenso sujeto a disponibilidad de
acuerdo a su nivel:
a) Platinum 5 das antes de la salida del vuelo.
b) Gold 3 das antes de la salida del vuelo.
c) Silver 1 da antes de la salida del vuelo.
Esta lista se utiliza para:
a) Pasajeros Premier elegibles para ascenso de clase. Si la puerta de embarque
est abierta informe al Agente de Servicio a Pasajeros para hacer los ascensos
correspondientes.
b) Si un pasajero no acepta el ascenso el Agente de Servicio a Pasajeros debe
ofrecerlo al siguiente en lista.
c) Si al momento del cierre de puerta el Agente de Servicio a Pasajeros no ha
hecho el ascenso fsico, utilizando la lista, el tripulante debe informarle al
pasajero el ascenso y acompaarlo: Seora Barra se la otorgado un
ascenso a Clase Ejecutiva, su asiento es el XX, permtame acompaarla.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-42

Reconocimiento de pasajeros premier viajando en cabina principal
Es responsabilidad del jefe de cabina / encargado de vuelo recibir el reporte final
por parte del personal de Servicio a Pasajeros, revisarlo e identificar ubicacin de
los Pax. Premier Gold, Platinum, 1K y Global Services, asignar durante el briefing
la responsabilidad del reconocimiento al tripulante segn ubicacin del pasajero y
posicin del tripulante (ver detalle en cuadro adjunto de Fase 1 y Fase 2). El jefe
de cabina / encargado de vuelo realizara el reconocimiento de pasajero premier
durante el servicio en el primer contacto que tenga con el pasajero.
El reconocimiento a pasajero premier consta de un nmero de acciones que
deben cumplirse de manera consistente convirtindose en un estndar para la
atencin de los pasajeros. A continuacin un compendio de estas acciones:
a)
Saludo personalizado de bienvenida:

Responsable: lo realiza el tripulante C y D dependiendo de la ubicacin del
pasajero y la posicin del tripulante.
Procedimiento: durante el abordaje, en el momento en que el pasajero
ocupa su asiento, el tripulante C o D se le acercar y llamar por su
apellido, brindando la bienvenida y ponindose a la orden para atenderlo
durante el vuelo.
Script: Bienvenido nuevamente a bordo Sr. XXX, gracias por volar con
Copa Airlines el da de hoy, mi nombre es XXX estoy a la orden durante
todo el vuelo para cualquier cosa que necesite.
b)
Ubicacin del saco en el closet si hay espacio:

Responsable: lo realiza el tripulante C y D dependiendo de la ubicacin del
pasajero y la posicin del tripulante.
Procedimiento: al finalizar el abordaje se coordina con el tripulante B la
disponibilidad de espacio en BC.
Despus de cabina estril, de haber disponibilidad y de tener pasajeros
Premier en Cabina principal con sacos y abrigos, se le solicita al pasajero y
se coloca en el closet, identificndolos con nmero de asiento. Se les
entrega al iniciar el descenso.
En caso de tener ms pasajeros Premier, que espacio disponible, se
pueden ubicar 2 sacos o abrigos por ganchos y de ser necesario, se les
ofrecer la atencin por orden de categora 1K, Platinum, Gold, Global
Services.
Script: Sr. XXX me queda un espacio en el closet de BC Quisiera
que le guardemos su saco?.
c)
Rev. 7
Pedido de productos BC (bebidas, slo por solicitud):

Responsable: Lo realiza el tripulante A, C y D dependiendo de la ubicacin
del pasajero y la posicin del tripulante.
Procedimiento: Si al ofrecer los servicios el pasajero Premier solicita
alguna bebida o suministros (semillas) de BC, se le sirve inmediatamente.
Si el pasajero de al lado tambin lo solicita, se le sirve igualmente. Antes de
servir algn suministro de Clase Ejecutiva se coordina con el tripulante B la
disponibilidad del mismo. Ya que puede haber pasajeros viajando en Clase
Ejecutiva que estn consumiendo dicho producto.
Script: Con mucho gusto, Sr. XX permtame verificar si tenemos
disponible.
15-Nov-2014
Cap. 7-43

De no haber disponibilidad se le informa de la siguiente manera:
Sr. XX, le ofrecemos disculpas por que en este momento no
contamos con xxxxx (producto solicitado), permtame ofrecerle.
(ofrezca alternativas).
En todo momento los tripulantes utilizarn el apellido del pasajero en cada
contacto para ser consistentes. El sistema genera el apellido y nombre en
un espacio de 20 caracteres por lo que siempre tendrn disponibles el
apellido.
El JC realizara el reconocimiento de pasajero premier durante el servicio en
el primer contacto con el pasajero de la siguiente manera Bienvenido
nuevamente a bordo Sr. XXX, gracias por volar con Copa Arlines el da de
hoy, mi nombre es XXX JC de este vuelo, estoy a la orden para cualquier
cosa que necesite. Deber anotar los nombres de la lista de pasajeros
antes de entregarla a los tripulantes C y D para poder realizar este
reconocimiento
En caso de haber un alto volumen de pasajeros Premier (+ de 20
pasajeros), reconocer a los Global Services, 1K, y Platinum nicamente.
Reconocimiento a Pasajero en Clase Ejecutiva
El Jefe Cabina, al terminar de ofrecer el servicio en cabina principal, debe dirigirse
a Clase Ejecutiva, presentarse a los pasajeros fila por fila (de dos en dos),
preguntar como estuvo el servicio y ponerse a disposicin de los mismos. Ej.
Buenos XXX seores, mi nombre es XXX JC de este vuelo, espero que todo
haya estado de su agrado en nuestro servicio el da de hoy. Quedo a su
disposicin para cualquier consulta.
No se despertara a los clientes para realizar este procedimiento
Nota.-En caso de operaciones irregulares, realice el reconocimiento segn

lo establece el procedimiento de Identificacin de Pasajeros Premier
Afectados por Operaciones Irregulares a Bordo del captulo 11, seccin
11.8.1
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-44
Rev. 7
Fase 1
Fase
Reconocimiento al Pasajero
Premier en Tierra
Bines cerrados de la fila 5 a la 8
Coordinacin en Tierra
Estndar
Jefe de Cabina
Tripulante C
De ser posible si algn pasajero

los deja abiertos despus de
ubicar su equipaje y aun queda
espacio disponible, volver a
cerrarlos.
Verifica antes de iniciar el

abordaje que los bines de la fila
5 a la 8 estn cerrados, para
evitar que los pasajeros que no
correspondan a estas filas los
utilicen.
Tripulante D
Se apersona con los pax

Premier y utilizando el
apellido le dan la
bienvenida.
Bienvenido NUEVAMENTE
a bordo Sr. Xxxx, gracias
por volar con nosotros el
da de hoy, Mi nombre es
XXX, estoy a la orden para
cualquier cosa que
necesite.
Este reconocimiento no se
le da a los pasajeros Silver.
Bienvenido NUEVAMENTE
a bordo Sr. Xxxx, gracias
por volar con nosotros el
da de hoy, Mi nombre es
XXX, estoy a la orden para
cualquier cosa que
necesite.
Este reconocimiento no se
le da a los pasajeros Silver
En tripulacin requerida
cierra los bines de la fila 5 a
la 8 para evitar que los
pasajeros que no
correspondan a estas filas
los utilicen.
Utiliza el final list para

reconocer a los pasajeros
Premier desde la primera fila
de cabina Principal hasta la fila
anterior a las ventanas de
emergencia.
Se apersona con los pax

Premier y utilizando el
apellido le dan la
bienvenida.
En tripulacin requerida
cierra los bines de la fila 5 a
la 8 para evitar que los
pasajeros que no
correspondan a estas filas
los utilicen.
Divide el final lista ente los

Utiliza el final list para
Tripulantes C y D para que realicen reconocer a los pasajeros
el reconocimiento de pasajero
Premier desde la ventana de
Premier de acuerdo a su posicin emergencia hasta el galley
de abordaje
posterior .

15-Nov-2014
Cap. 7-45
Rev. 7
Fase 2
Fase
15-Nov-2014
Pedido de productos de BC
Reconocimiento en vuelo
Espacio para guardar los Sacos y

Abrigos
Estndar
Jefe de Cabina
Tripulante C
Tripulante D
Sr xxx, le ofrecemos disculpas por que en este momento no contamos con xxxxx( producto
solicitado) , permitame ofrecerle . ( ofrezca altenativas)
De no haber disponibilidad se le informa de la siguiente manera:
Antes servir algn suministro de Clase Ejecutiva se coordina con el tripulante B la

disponibilidad del mismo. Ya que puede haber pasajeros viajando en Clase Ejecutiva que esten
consumiendo dicho producto.
Con mucho gusto, Sr.xxxx permtame verificar si tenemos disponible.
Si al ofrecer los servicios el pasajero Premier solicita alguna bebida o suministros ( semillas) de
BC, se le sirve inmediatamente. Si el pasajero de al lado tambin lo solicita, se le sirve
igualmente.
Durante las rondas de bebidas utilizando el apellido del pasajero, le preguntamos si tiene
alguna solicitud adicional a lo que le ofrecemos. Sr.xxx, le podemos ofrecer alguna bebida. (no
se despierta al pasajero)
Sr.xxx, para el da de hoy tenemos ________ y__________, que le gustara para

( desayunar ,almorzar, cenar o comer) buen provecho.
Al momento de ofrecer el servicio de comidas y bebidas en una fila donde se encuentre

ubicado un pasajero Premier, se le ofrece primero el servicio utilizando el apellido.
En caso de tener mas pasajeros Premier, que espacio disponible, se pueden ubicar 2 sacos o
abrigos por ganchos y de ser necesario, se les ofrecer la atencin por orden de categora 1K,
Platinum, Gold. * Global Services
Sr.xxxx contamos con espacio para guardar su ( saco, abrigo, etc), desea guardarlo en el
closet.
Despus de Cabina estril, de haber disponibilidad y de tener pasajeros Premier en Cabina

Principal con sacos y abrigos, se les solicita al pasajero y se coloca en el closet , identificndolos
con nmero de asiento. Se les entrega al iniciar el descenso.
Al finalizar el abordaje se coordina con el tripulante B la disponibilidad de espacio en BC .

Cap. 7-46

Listado de servicios especiales

En esta lista se encuentran los nombres de los pasajeros que tienen servicios
especiales como alimentos, sillas de ruedas o infantes. Se utiliza para:
a) Verificar
que
los
servicios
especiales
hayan
sido
abordados
(comidas).
b) Coordinar con la tripulacin el manejo de casos especiales a bordo
(discapacitados, Menores sin acompaante).
c) Coordinar los servicios especiales a la llegada (silla de ruedas, personal de
apoyo, etc.).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-47

Mapa de asientos por cabina
a)
Esta seccin nos permite verificar que asientos se encuentran disponibles por
cabina, si es necesario reubicar a pasajeros.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-48

7.2.25 Briefing con tripulacin y pilotos
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Si la tripulacin no pudo realizar el briefing de seguridad (del tipo de

aeronave) y servicio en el saln de tripulaciones (CM*), lo realiza en el avin o
en la sala de abordaje mientras llega la aeronave asignada.
Una vez la tripulacin de cabina este completa, el capitn y jefe de cabina /
encargado de vuelo deben realizar un briefing del vuelo que cubre aspectos
de seguridad, servicio y atencin a los clientes.
En caso de demoras en la llegada del avin u operaciones aceleradas el jefe
de cabina/encargado de vuelo debe coordinar con el capitn para realizar el
briefing entre ellos para agilizar el proceso de abordaje.
El briefing se ajusta segn el tipo de operacin, 8 minutos operacin normal y
5 minutos operacin acelerada.
Iniciar abordaje 50 minutos antes de la salida del vuelo, previa coordinacin
con Servicio a Pasajeros.
1) Abordaje inicia con mnimo requerido de tripulantes. Si falta uno, se
coordina con el supervisor de tierra.
i. Para los 800s, 4 tripulantes.
ii. Para los 700s, 3 tripulantes.
iii. Para Embraer, 2 tripulantes (cuando aplique).
En operaciones aceleradas el agente de Servicio a Pasajeros coordinar con
la tripulacin para agilizar el abordaje y tener una salida a tiempo.
Contenido Bsico del Briefing - Duracin 5-8 minutos

a) Emergencia
1) Tipos de emergencia
2) TEST
3) Voces de mando (no se puede obviar)
4) Tiempo til de conciencia
5) Fases de evacuacin
6) Fuego
b) Primeros auxilios
1) TCP rescatador
2) TCP auxiliar
3) TCP comunicador
c) Servicio abordo
1) Implementacin de servicios vuelos: AA, A+, A , BB y B
2) Definir nombre de los alimentos a ofrecer utilizando el men ubicado en la
carpeta del avin.
3) Coordine con los tripulantes C y D la identificacin en tierra de los
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-49

pasajeros con comidas especiales
4) Flujos y monitoreo
5) Reforzar comunicados y boletines de Manual de SAB, carpetas de vuelo e
inventario (sellos)
6) Delegar responsabilidades de baos segn posicin del tripulante
d) Servicio al cliente
1) Sonrisa y amabilidad
2) Uso de palabras pedestales
3) Inteligencia emocional
4) Reconocimiento de pax premier, delegar responsabilidad
5) Manejo de pax conflictivos (niveles de seguridad)
6) Casos especiales
Contenido Bsico del De Briefing - Duracin 3-5 minutos
a) Qu hicimos bien?
b) Cmo lo podemos hacer mejor?
c) Cul es nuestro compromiso?
d) Situaciones Irregulares, Qu aprendimos?
e) Reconocimiento al equipo
f) Casos especiales, trato individualmente (feedback)
7.2.26 Bienvenida al pasajero
a)
Dar la bienvenida en puerta principal y cabina de pasajeros.

1)
2)
3)
4)
5)
6)
Sonra y salude a cada cliente.

Haga contacto visual.
Mantenga postura erguida, sin apoyarse.
Evite conversaciones entre tripulantes.
Asistir con el equipaje de mano.
Asistir en la ubicacin de asiento.
El jefe de cabina/encargado de vuelo y el tripulante

de clase ejecutiva deben utilizar su uniforme
completo durante la bienvenida a los pasajeros.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-50

7.2.27 Anuncios a bordo
a)
b)
Es responsabilidad del jefe de cabina/encargado de vuelo.

Jefe de cabina/encargado de vuelo debe asegurarse que los anuncios
requeridos por la Autoridad Aeronutica y Copa
Airlines, as como las promociones de mercadeo,
se den por la persona que mejor maneja el idioma:
pronunciacin, diccin y modulacin.
c) El jefe de cabina/encargado de vuelo cuando
no da los anuncios, asumir la posicin del
tripulante que este leyendo los anuncios durante las
demostraciones.
d) Los anuncios tienen que ser ledos del
manual, no de memoria. El tripulante debe estar de
pie.
e) Asegrese de sincronizar los anuncios con las
demostraciones.
7.2.28 Anuncios de Cdigo Compartido (Code Share)

a)
b)
c)
d)
Copa Airlines realiza alianzas con otras aerolneas para acceder

mercados adicionales a los cuales no llegamos.
En los vuelos que apliquen, es muy importante al dar los anuncios
mencionar las aerolneas con las cuales Copa Airlines mantiene alianzas
comerciales.
Esto ayuda a los clientes de las alianzas a asegurarse que se
encuentran en el vuelo correcto y le da reconocimiento a la aerolnea
asociada.
El cdigo compartido (code share) puede encontrarlo en la primera hoja
del final report lado superior izquierdo cerca de la fecha y nmero de
vuelo.
7.2.29 Equipaje de los clientes
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-51

Usted es responsable de ofrecer asistencia y acomodacin en la adecuada
colocacin de los equipajes en los compartimentos y debajo de los asientos para:
maximizar los espacios disponibles, bajar la menor cantidad de equipaje de mano,
agilizar los abordajes, salir a tiempo y
eliminar quejas de clientes por
inconvenientes durante el abordaje.
Usted debe:
a)
Asistir a cada pasajero con su ubicacin de asiento y equipaje de mano.
b)
Los primeros compartimentos son para uso preferencial de clientes de Clase

Ejecutiva y se deben cerrar antes y durante el proceso de abordaje.
c)
Los compartimentos de la 5 a la 8 en la cabina principal son para uso

preferencial de los pasajeros Premier viajando en esta cabina y
permanecern cerrados durante el proceso de abordaje hasta completar su
capacidad. Los dems compartimentos permanecern abiertos y se cerrarn
a medida que completen su capacidad.
d)
Solicitar autorizacin al cliente para mover su equipaje, indquele la nueva

ubicacin y sea corts. Reubique equipaje que haya sido colocado de manera
desordenada, en la bsqueda de espacio para todos los clientes. Evite en lo
posible mover equipajes de pasajeros Premier.
e)
Slo se baja un equipaje cuando todos los compartimentos estn a su

capacidad mxima o si no hay un lugar disponible.
f)
Si el equipaje es muy ancho debe recomendar/solicitar al cliente retirar

algunos de los artculos para que su equipaje logre ser acomodado en el
compartimento.
g)
Solicitar al cliente con equipaje de mano pequeo como PC, mochilas y licor
sin caja ubicarlo debajo de la silla frente a l.
h)
Mantener al Jefe de cabina / encargado de vuelo informado de la cantidad de

espacio con el que se cuenta en la cabina para lograr el filtro del equipaje en
la puerta de abordaje.
i)
Est permitido colocar equipaje de mano en el rea de las salidas de

emergencia siempre y cuando cumplan con los siguientes parmetros:
1)
2)
3)
Rev. 7
El equipaje debe quedar bien ubicado debajo del asiento.

El equipaje no debe sobresalir, porque podra obstaculizar la entrada y
salida de la fila.
Tomar precauciones en los 737-700 ya que no hay asientos A y F en la
salida de emergencia por lo que el equipaje puede desplazarse hacia la
ventana de emergencia, por consiguiente no se debe colocar equipaje en
sta.
15-Nov-2014
Cap. 7-52

7.2.30 Almohadas y frazadas
TIPO DE
VUELO
AA/A+
BB/B
Rev. 7
A/C
CLASE EJECUTIVA
ALMOHADAS
FRAZADAS
CLASE TURISTA
ALMOHADAS
FRAZADAS
737-700
12
24
120
737-800
ERJ190
737-700
16
32
150
150
10
20
80 AC DF
12
24
80 AC DF
737-800
ERJ190
16
737-700
737-800
32
10
A solicitud
12
A solicitud
16
A solicitud
110 AC DF
10
A solicitud
10
A solicitud
10
A solicitud
15-Nov-2014
0
0
0
120
Cap. 7-53

a)
Las frazadas y almohadas sern abordadas por Abastecimiento a Bordo.
b)
Clase Ejecutiva vuelos AA/A+/A: las frazadas van doble aprovisionadas y

por ende deben alcanzar selladas para el vuelo de ida y de regreso. Las
almohadas son reutilizables. El tripulante es responsable de ubicar las
frazadas y almohadas en los asientos.
c)
Clase Ejecutiva vuelos BB/B: las frazadas van doble aprovisionadas en

un 50% y se distribuyen slo a solicitud del pasajero. No hay almohadas.
d)
Turista vuelos AA/A+: se deben colocar al 100% frazadas y almohadas

en los asientos de pasajeros (debe haber un sobrante para que alcance
para el vuelo de regreso en caso que los pasajeros se lleven los
artculos).
e)
Turista vuelos A: las frazadas se ponen en los asientos especficos que

salen en la tabla. No hay almohadas.
f)
Turista vuelos BB/B: se abastece una pequea provisin de frazadas

que se entrega a solicitud del pasajero solamente. No hay almohadas,
fueron eliminadas por el poco uso que se le daba a las mismas.
g)
Por el corto tiempo de las escalas intermedias, requerimos del apoyo de

los tripulantes en el arreglo de la cabina y doblado de frazadas.
h)
No permitir sacar almohadas y frazadas de la aeronave. Ejemplo:

1) Le agradecemos dejar la almohada y frazada en la aeronave para
el confort del prximo cliente.
i)
Antes de negar una frazada o una almohada confirme que todas estn
siendo utilizadas y que no hay disponibles en ambas cabinas.
j)
Si no hay ms almohadas ofrezca una frazada para ser utilizada como

almohada.
k)
En caso de haber agotado la bsqueda ofrezca disculpas al cliente:

Sr. le ofrecemos disculpas ya que se nos han agotado las frazadas,
en este momento le estamos solicitando al capitn (hgalo
inmediatamente) que acondicione la temperatura de cabina Le
puedo ofrecer alguna bebida caliente?
l)
Coordine con el capitn la temperatura de la cabina y/o el Jefe de

Cabina / Encargado de Vuelo (E-190). Ver control de la temperatura en
cabina Captulo 6.
7.2.31 Manejo de medicamentos, alimentos y bebidas del cliente

a)
Para refrigerar un medicamento o bebida se debe ofrecer una bolsa de

mareo con hielo, para que el cliente mantenga consigo el suministro.
b)
Las hieleras de servicio no se deben utilizar para guardar medicamentos o

alimentos de clientes ya que esta accin podra contaminar el hielo que ser
utilizado para el servicio.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-54

7.2.32 Demostraciones de seguridad
a)
b)
c)
Realizar demostraciones de seguridad/presentacin de video de seguridad,

con todos los clientes a bordo, sentados y/o con las puertas cerradas.
Verificar que no hayan clientes en los baos.
Los Tripulantes debern permanecer en sus posiciones con el equipo de
demostracin a mano por si falla el video.
Proyectar confianza y tranquilidad. Tenga el rostro relajado y observando a
los clientes, una postura erguida sin cruzar los brazos, no comer chicle y no
hablar con los clientes y/o compaeros.
1) Con video:
i. Sin saco.
ii. En lugar asignado.
iii. Equipo de demostracin a la mano.
iv. Mirando a los pasajeros.
2) Sin video:
i. Sin saco.
ii. En lugar asignado.
iii. Equipo de demostracin en el bin o en la mesa sino hay pasajeros (en
las filas de ventanillas de emergencia solo se puede utilizar el bin).
iv. Hacer demostraciones en coordinacin con el anuncio y mirando a
todos los pasajeros.
v. En rutas hacia y desde pases de habla inglesa se deben realizar en
espaol y en ingls simultneamente.
Nota.- En vuelos con tripulacin requerida, en especial en el Embraer, el

tripulante que ejecuta las demostraciones deber movilizarse a travs de las
cabinas para permitir que los pasajeros de cabina principal puedan observar
las mismas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-55

7.2.33 Verificacin antes del cierre de puerta/ retro empuje/ despegue
El jefe de cabina verifica que se haya realizado la revisin de la cabina.
a) Verificar con Servicio a Pasajeros la cantidad final de clientes (todos los
tripulantes deben tener conocimiento de la totalidad de clientes a bordo).
b) La puerta de embarque se podr cerrar con pasajeros de pie previa
coordinacin con el capitn para que no se d inicio el retro empuje. Todos los
clientes deben estar sentados al momento del retro empuje.
c) Verificar que todos los baos estn desocupados y asegurados.
d) Verificar que los cinturones estn ajustados y los clientes que requieran
extensiones de cinturones, tengan uno propiamente ajustado. Se debe
despertar al cliente en caso de que visualmente no podamos confirmar
que est utilizando el cinturn.
e) Verificar que los respaldares y las mesas estn en posicin vertical, guardadas
y aseguradas. El equipaje de mano ubicado correctamente debajo de la silla
frente al cliente. Solicite el cumplimiento de estas regulaciones con frases
completas.
Ejemplo: Favor de ubicar su equipaje debajo del asiento frente a usted.
Se debe despertar al cliente en caso de que visualmente no podamos
confirmar que est utilizando el cinturn.
f) Verificar que todo el equipo de servicio sea retirado y todos los compartimentos
cerrados.
g) Verificar que los galleys estn asegurados (todos los contenedores y los
mdulos debern estar propiamente almacenados con los seguros y frenos en
la posicin correcta y asegurados).
h) Las pantallas del sistema de entretenimiento deben ser guardadas una vez
finalicen las demostraciones. Se exceptan los aviones con el sistema eX1 en
Clase Ejecutiva, las cuales deben guardarse antes de cerrar puertas.
i) Los deslizadores de las puertas de salida deben ser armados una vez reciba el
comando del jefe de cabina/encargado de vuelo, efectuar chequeo cruzado y
responder.
j) Tomar sus asientos y asegurarse cuando termine con las actividades
relacionadas con la seguridad.
k) Una vez
todas estas condiciones han sido cumplidas, el
jefe de
cabina/encargado de vuelo es responsable de informar al capitn que la cabina
est asegurada para el retro empuje.
Cada tripulante debe hacer una verificacin del rea asignada en la cabina.
El jefe de cabina es el responsable de hacer la verificacin final del avin.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-56

7.2.34 Estndares de clase ejecutiva
Los estndares de clase ejecutiva son aquellos que se cumplen de manera
exclusiva en la cabina de clase ejecutiva.
7.2.35 Abrigos y chaquetas

Una vez el cliente haya abordado, el tripulante de Clase Ejecutiva debe
encontrarse en el pasillo para guiarlo a su asiento y apoyarlo con el equipaje de
mano. Si el cliente trae consigo un abrigo o chaqueta el tripulante debe:
a) Preguntar si desea guardar su chaqueta o abrigo, antes de que se siente.
b) Solicitarle que retire los artculos de valor que tenga dentro.
c) Identifique la prenda.
d) En vuelos con escalas intermedias utilice como gua la hoja de informacin
para identificar qu clientes desembarcan y cules continan.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-57

7.2.37 Audfonos de Clase Ejecutiva
Procedimiento de Abordaje:
a)
Los audfonos deben ser entregados durante el abordaje, en una bandeja

forrada con mantel, una vez el pasajero este sentado
b)
c)
Abastecimiento a bordo armar los maletines de audfonos.

Los maletines se abordarn sellados. Un maletn para clase ejecutiva y otro
para cabina principal.
Los audfonos se ofrecen en los vuelos de ms de 2 horas y otros vuelos
selectos (ver gua de programacin actualizada).
Los audfonos de Clase Ejecutiva son reutilizables y deben ser retirados en
el descenso final.
Si detecta que un pasajero tiene dificultades con el audio o ste reporta un
desperfecto del audfono, realizar las funciones descritas en este captulo.
Cualquier inconveniente con el sistema de entretenimiento, reportarlo en la
bitcora de cabina y los problemas relacionados con los audfonos deben ser
reportados en AQD con su debido detalle (# de asiento, tipo de
inconveniente, descripcin detallada de la situacin).
Los tripulantes deben dejar los maletines sellados antes de desembarcar la
aeronave en Panam y estaciones.
d)
e)
f)
g)
h)
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-58

7.2.38 Audfonos cabina principal
Los audfonos sern abordados en todos los vuelos autorizados para presentar
programacin (ver gua de programacin por ruta).
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Debe haber el nmero de bolsas con audfonos necesarios para todo el

vuelo.
Los audfonos deben venir en empaques individuales sellados.
Colquelos en la canasta azul y distribyalos durante el abordaje haciendo
contacto visual, utilizando frases completas y fila por fila de forma amable,
sonriente y siempre asistiendo al cliente en la ubicacin de asiento y
equipaje de mano.
Asista a los clientes con su uso, explicando su colocacin, si es necesario.
Si un pasajero tiene dificultades verifique:
1)
Si el problema es en el asiento o en la fila completa.
2)
Asegrese que los pines estn correctamente insertados.
3)
Revise que el conector que tiene movimiento est en la posicin
correcta.
4)
Pruebe el audfono en ambas direcciones.
5)
Informe al pasajero que podr utilizar el de uso personal.
Los audfonos de la cabina principal son cortesa de la empresa y podrn ser
utilizados por el cliente en otros vuelos.
Guardar en el bolsillo del delantal 3 audfonos mximo en caso de que algn
pasajero le solicite uno.
Si despus de estas recomendaciones el audfono no se escucha, cmbielo
por uno nuevo y coloque el defectuoso en una bolsa plstica separado de los
dems. Recuerde reportarlo por AQD.
En operaciones regulares los audfonos se entregaran cuando el pasajero
este sentado. Esto podra variar en una rotacin acelerada.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-59

7.2.39 Amenity kits
a)
b)
c)
d)
e)
Abastecimiento a Bordo armar los maletines de amenitys.

Al llegar a PTY deben dejar el maletn en el closet de Clase Ejecutiva para
que luego sea retirado por AAB.
Los Amenitys se entregarn a medida que los pasajeros vayan abordando en
una bandeja forrada con mantel una vez el pasajero este sentado.
Los Amenitys del retorno o restantes deben permanecer en la bolsa y esta se
le colocar un sello.
Los Tripulantes deben dejar los maletines sellados antes de desembarcar en
Panam y estaciones.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-60

7.2.40 Brindis de bienvenida
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Preparar las bebidas antes del abordaje utilizando una bandeja cubierta con
mantel y servilletas.
Ofrecer el brindis de bienvenida a medida que van llegando los pasajeros.
Ofrecer jugo de naranja y agua. Si el pasajero no desea estas opciones
ofrzcale cava o alguna bebida de su preferencia. De no ser posible
entregarse en tierra la misma ser ofrecida tan pronto se d inicio al servicio
en vuelo.
Ofrecer abrir la mesa individual para colocar la copa. Solicite al pasajero,
llamndolo por su apellido, abrir la mesa.
Las bebidas se sirven en copas o vasos plsticos desechables con hielo y
con servilleta de coctel (se colocan 6 vasos mximo, 3 vasos con jugo de
naranja y 3 con agua).
Recolecte los artculos del servicio antes del despegue, utilizando la
bandeja.
El uso de la bandeja forrada con mantel es un estndar. Utilice siempre
una bandeja forrada con mantel para servir y retirar artculos del
servicio.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-61

7.2.41 Entrega de men en vuelos AA, A+,A
a)
Revisar que el men impreso

este de acuerdo al servicio
abordado.
b)
Si parcialmente no coincide
(acompaamientos o algn
elemento de la bandeja)
entregue el men e informe las
opciones disponibles.
c) Si el plato Principal no
coincide, no entregar el men
y ofrecer las opciones al
cliente con el nombre gourmet
y acompaantes.
d) Colocar los mens en una
bandeja forrada con mantel.
e) Entregar el men al cliente en
tierra luego de haber ofrecido el brindis, individualmente, cerrado y con la
portada hacia el pasajero en bandeja forrada con mantel.
f)
Dar tiempo para que el cliente lea el men.
g) Retirar los mens y colocarlos en las bolsas y compartimento donde fueron
abordados.
**En todos los menus se encuentra la indicacin de que el orden de los servicios
puede variar segn horario de salida de los vuelos.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-62

7.2.42 Toma de pedido en tierra
7.2.43Estndares de cabina principal
Estndares de Cabina principal: son aquellos que han sido enumerados en este
captulo.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
Cinco minutos luego de haber entregado el men (cuando aplique) tome el

pedido a medida que los clientes van abordando. Utilice la hoja
correspondiente para los pedidos.
Utilice el apellido del cliente y frases completas. Sr. Prez
Tome la primera bebida: Qu desea tomar despus del despegue con
las semillas calientes?.Si eligen ron deber ofrecer el ron del mes por
nombre y marca; si escoge vino deber ofrecer el vino del trimestre por
nombre, cepa o uva, marca y Pas de origen.
Tome el plato principal: Cul es su eleccin para (desayuno, almuerzo
cena)?.
En los servicios de desayuno en vuelos AA debe preguntar al pasajero si
va a desear leche con su cereal.
Tome el pedido de bebida: Con qu le gustara acompaar su comida?.
Pregunte si desea aderezo con su ensalada (ofrecer opciones): Desea
aderezo con su ensalada?.
Para retirar el men preguntar: Le puedo retirar el men?.
Los clientes pagos y Premier tendrn preferencia sobre los NR. En caso de
hacerle falta un choice y un cliente NR lo haya solicitado previamente, usted
se dirigir al cliente NR y le dir: Sr. XX para el da de hoy tengo para
ofrecerle.... Utilice la hoja de informacin (Final Report) para ubicar a los
clientes.
Si en la fila se encuentra una dama, tome el pedido de ella primero no
importando si est sentada en el pasillo. De haber dos damas o dos
caballeros el pedido se har de la ventana hacia el pasillo.
Recuerde que a medida que va tomando el pedido debe ir tachando las
cantidades de las selecciones para llevar un control.
Al tomar el pedido pregunte al pasajero si desea ser despertado. Ej. Sra. XX
si llegara a dormirse Desea ser despertada para el servicio?.
Si el pasajero inform que no quera ser despertado y al momento de entregar
el servicio se encuentra despierto, ofrzcale las opciones.
Si el pasajero se duerme, tan pronto se despierte ofrzcale el servicio.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-63

7.3 FASE II
Comienza despus del despegue cuando se apaga la seal de la Cabina Estril y
concluye cuando se cumplen todos los servicios de alimentos y bebidas
programados para el vuelo.
7.3.1
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Estandares requeridos
Solicitar la autorizacin al Capitn para iniciar servicio.

Leer anuncios del manual.
Abrir baos.
Iniciar la preparacin para el servicio.
Revistas en Clase Ejecutiva
Iniciar programa de entrenamiento en cabina principal (si aplica).
Desarrollar los servicios de alimentos y bebidas de acuerdo a los patrones
establecidos en el manual de procedimientos de servicios a bordo.
Disminuya las luces (apague cuando aplique) despus de completar los
servicios, ver cuadro de iluminacin. El confort de la cabina con el uso
adecuado de las luces es muy importante.
7.3.2 Coordinacin para iniciar servicio
a)
b)
Una vez la aeronave haya alcanzado los 10.000 pies AGL, la cabina de
mando apagara la luz de cabina estril.
El capitn ciclara la seal de no smoking por encima de 10.000 pies AGL
siempre y cuando las condiciones meteorolgicas lo permitan. En este
momento los tripulantes de cabina de pasajeros podrn iniciar sus actividades
relacionadas con el servicio.
c)
En caso que la luz de la cabina estril est inoperativa el Capitn reciclar 2

veces el aviso de ajustarse los cinturones para iniciar con la preparacin de
los servicios.
d)
El inicio del servicio es a los 10 minutos despus de cabina estril para ambas
cabinas.
e)
En vuelos nacionales / internacionales la atencin a la cabina de mando se

debe hacer en tierra para vuelos menores a una hora.
7.3.3 Anuncios despus de los 10,000 pies
El Tripulante con mejor pronunciacin ser el encargado de leer los anuncios

durante el vuelo.
Luego de ser autorizados por el capitn, para el inicio del servicio, se darn los
siguientes anuncios:
a)
b)
c)
d)
e)
Uso de unidades electrnicas.

Bienvenida a bordo por el Tripulante.
Ubicacin de los baos.
Anuncio Comercial (vigente).
Sistema de entretenimiento.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-64

7.3.4 Anuncios pre-grabados
a)
Algunos aviones de la Flota 737-800 con Sky

Interior poseen anuncios pre-grabados, los mismos
pueden utilizarse durante el vuelo.
b)
Aquellos anuncios que no se encuentren grabados o

son personalizados como (anuncio de llegada,
anuncio de puertas de conexin, etc.) debern ser
ledos por el tripulante que mejor pronunciacin
tenga en ambos idiomas (ingls y espaol).
7.3.5 Uso de los baos
a)
Es poltica de Copa Airlines designar un bao para uso exclusivo de Clase

Ejecutiva. En casos especiales (nios, ancianos y personas con necesidades
especiales sentadas en la parte delantera de la aeronave) el mismo puede ser
utilizado por estos clientes de Cabina principal como una excepcin siempre y
cuando se cumplan los siguientes puntos:
b)
Los Clientes de Clase Ejecutiva tienen prioridad en el uso del mismo sobre los
clientes de Cabina principal.
c)
No debe haber fila en el pasillo de Clase Ejecutiva.
d)
Estos clientes de Cabina principal deben esperar detrs de la cortina, no en el

galley delantero ni en el pasillo de Clase Ejecutiva.
e)
El tripulante de Clase Ejecutiva controlar y verificar la limpieza y orden de

este bao.
f)
En vuelos hacia los Estados Unidos y cumpliendo con la enmienda 1546-0309 A de la FAA solo podrn utilizar este bao las personas que estn viajando
en Clase Ejecutiva, con excepcin de nios, ancianos y personas con
necesidades especiales sentadas en la parte delantera de la aeronave.
7.3.6 Faltantes de alimentos
Las comidas para nuestros clientes son planificadas de acuerdo a la hora del da y
duracin del vuelo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-65

Cuando los aprovisionamientos de comidas o snack son ms reducidos que el
nmero de clientes a bordo, sirva la comida o snack que tenga disponible. Si un
vuelo despega con reducida cantidad de alimentos, los tripulantes de cabina son
responsables de:
a)
b)
c)
d)
e)
Utilizar comidas adicionales que hayan quedado disponibles en otra cabina o

clase.
Utilizar comidas especiales, que no hayan sido requeridas.
Si falta comida en Clase Ejecutiva se debe ofrecer la opcin de comida de
tripulacin en equipo de Clase Ejecutiva (de haber disponible).
**Se debe ofrecer el men de tripulacin y se le reembolsar el valor al
tripulante que ceda su comida.
Cuando no hay comida disponible en Cabina principal para un cliente pago,
si tiene comida disponible en Clase Ejecutiva, ofrezca la misma o viceversa.
Faltante de choice:
a)
b)
c)
Lo primero que hace es decir: Sr. XX en el da de hoy tendremos para

ofrecerle.
Si el cliente no quiere la opcin ofrecida brinde las otras opciones a bordo.
Si al cliente no le agrada ninguna de las opciones, ofrezca disculpas: Le
ofrecemos disculpas, ya que, se nos han agotado las opciones Qu
otra cosa le puedo ofrecer? Tengo semillas, frutas, etc..
Faltante de comida especial:

a)
Primero verifique el listado de comidas especiales.
b)
Vea que opciones tiene de acuerdo a sus necesidades. Sr. XX le
ofrecemos disculpas, ya que, no nos han abordado su comida, le
podemos ofrecer.
Faltante de comidas:
Sr. XX le ofrecemos disculpas por no contar con su comida a bordo debido
a fallas en el abordaje.
Para determinar, quien tiene la prioridad en la seleccin de comidas o en caso de
faltantes, se debe seguir el siguiente orden:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Clientes de Clase Ejecutiva con pago de tarifa completa.

Clientes Up-grade Premier (Global Services, 1K, Platinum, Gold y Silver).
Cliente de Cabina principal con pago de tarifa completa.
Non-Revenue de Clase Ejecutiva con espacio positivo.
Non-Revenue de Cabina principal con espacio positivo.
Non-Revenue Clase Ejecutiva sujeto a espacio disponible.
Non-Revenue Cabina principal sujeto a espacio disponible.
Bajo ninguna circunstancia un cliente pago de Clase Ejecutiva deber quedarse sin
comida. Si existiera un faltante de comidas en Clase Ejecutiva debe ofrecerse la
opcin de la comida de tripulacin y/o el men de Cabina principal en una bandeja
con mantel. De ser posible transfiera la comida a vajilla de Clase Ejecutiva para
guardar consistencia en la cabina.
Utilice el reporte final para identificar los clientes Non-revenue. No es aceptable
hacer un anuncio por le P/A solicitando que se identifiquen todos los clientes Nonrevenue. Como tampoco es aceptable preguntar de fila en fila a los clientes si son
NR.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-66

7.3.7 Uso de los hornos
a)
Los hornos debern estar limpios y sin residuos de comida. Verifique el horno
antes de encenderlo por cualquier cuerpo extrao.
b)
Solamente para vuelos que inician con servicio de comidas o vuelos de una
hora de duracin se autoriza calentar las comidas en tierra 15 minutos antes y
5 minutos en vuelo, si el servicio inicia con primera bebida o aperitivo no se
permite calentar en tierra, ya que, las comidas se resecan y el producto pierde
calidad, en este caso se calentarn en vuelo. Nunca deje los hornos
encendidos para aterrizajes.
c)
Aplique la tabla de temperatura, para calentar las comidas calientes, del buen
uso de esta depender la calidad de los alimentos. Hacer un monitoreo
permanente durante el uso de los hornos para evitar que las comidas se
quemen.
d)
No caliente los alimentos con demasiada antelacin ni arme los mdulos,

pierden calidad y pueden desarrollarse bacterias por descomposicin. Ej. las
carnes se resecan, las salsas se consumen, vegetales marchitos, los huevos
se ponen verdes, etc.
e)
Evite quemarse.
f)
En caso de encontrar menos parrillas que correspondan a cada horno (8

en cada horno) reportarlo en AQD- Cabin Administration.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-67

7.3.8 Tabla de temperaturas / tiempo de coccin de comidas
SEMILLAS
250F
10 minutos
DESAYUNOS
Huevos
Pancakes
Tostadas Francesas
Panes
250F
250F
250F
250F
20 minutos
10 minutos
10 minutos
8-10 minutos
ALMUERZOS-CENAS
Carne Pollo
Pescado
Filete Salmn
Puerco
Pastas
Sopas
250F
250F
250F
250F
250F
250F
20 minutos
20 minutos
20 minutos
20 minutos
20 minutos
10 minutos
EMPAREDADOS CALIENTES
Jamn y queso
250F
Pavo-lomo-pollo
250F
Rev. 7
15-Nov-2014
8-10 minutos
8-10 minutos
Cap. 7-68

7.3.9 Caf y t
Caf colado
a) Coloque el paquete de caf en el retenedor de la cafetera.
b) Baje la palanca para ajustar el retenedor de caf.
c) Presiones el botn de Brew para que salga el agua caliente.
d) Prepara el caf antes de salir con el mdulo de las bebidas.
e) Encienda la plancha calentadora para mantener caliente el caf una vez que
termine de colar y apguela al momento de retirar la jarra.
f)
En vuelos AA y A+ el caf se sirve en bandeja.
g)
h)
i)
En vuelos A se arma el mdulo (recoger) con caf. Con

excepcin de Miami que el caf va dentro del mdulo de
bebidas.
El caf se lleva en el mdulo combinado en vuelos B y BB.
Un paquete de caf es suficiente para una jarra de caf

Los vasos trmicos se utilizan exclusivamente cuando no hay tazas en las
bandejas de los clientes o si el pasajero no desea la bandeja
Caf instantneo
a) En una cafetera vierta una tapa de caf instantneo.
b) Prepare el caf antes de salir con el carro de bebidas.
c) El caf instantneo (descafeinado) ser entregado a solicitud.
d) En ciertas estaciones, cuando no hay paquetes de caf, abordaran caf
instantneo.
Caf servido desde el galley en clase ejecutiva
a) Llene la taza de su capacidad.
b) Coloque en la bandeja las tazas, mximo 2 a la vez.
c) Ubique en la bandeja del pasajero o mesa, con servilleta al lado.
d) Ofrezca crema y azcar.
e) Para servicios de desayuno el caf se coloca en la mesa auxiliar del
descansabrazos.
Caf desde el trolley de postres
a) Preparar el rack superior y coloque la
jarra.
b) Ubique la taza servida a
de su
capacidad en bandeja forrada con mantel.
c) Sirva con servilleta al lado.
Caf en cabina principal
Debido a la eliminacin de las tazas en las
bandejas, el servicio de caf se ofrecer en
mdulo, y se arma basado en el tipo de vuelo de las siguientes maneras:
a)
b)
Vuelos BB, B y A..

1)
En un mdulo combinado, incluya la jarra de caf y vasos trmicos
junto a las bebidas ofrecidas.
2)
Ofrezca la seleccin de bebidas y el caf o t de uno en uno a cada
pasajero. Si el pasajero solicita t, este se sirve en el galley.
3)
Para evitar derrames y/o quemaduras, sirva las bebidas calientes en
un vaso trmico desde el pasillo, nuca cerca del pasajero.
4)
Haga contacto visual con l pasajero al entregar el caf o el t.
5)
Ofrezca azcar y crema al mismo tiempo que entrega la bebida,
utilizando siempre el contenedor designado.
Vuelos A+ y AA.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-69

7.3.9.7 Una vez finalice la recolecta de las bandejas, arme un mdulo con
dos (2) racks que contengan una jarra de caf, una de t , servilletas,
vasos trmicos, vasos y dos botellas de agua.
7.3.9.8 Los tripulantes C y D ofrecen el mdulo
7.3.9.9 Ofrezca la seleccin de bebidas y el caf o t de uno en uno a cada
pasajero.
7.3.9.10
Para evitar derrames y/o quemaduras, sirva las bebidas
calientes en un vaso trmico desde el pasillo, nunca cerca del
pasajero.
7.3.9.11
Haga contacto visual con l pasajero al entregar el caf o el t.
7.3.9.12
Ofrezca azcar y crema al mismo tiempo que entrega la
bebida, utilizando siempre el contenedor designado para esto.
Nota: En nuestro servicio a bordo, el caf es un elemento importante y
esperado por nuestros pasajeros, por tanto no debe ser omitido durante el
desarrollo del servicio.
T en clase ejecutiva
a) En Clase Ejecutiva el tripulante debe ofrecer la variedad que tenga en
existencia.
b) Coloque la bolsita de t seleccionado en la taza y vierta el agua caliente.
c) Coloque la taza sobre el plato con servilleta al lado y srvala en bandeja
cubierta con mantel.
d) Para servicios de desayuno, el t se coloca en la mesa auxiliar del
descansabrazos.
T en cabina principal
a) En Cabina principal coloque 5 bolsitas de t en la jarra.
b) Vierta agua caliente.
c) El t se llevar en el mdulo combinado para el servicio de desayuno y para
el servicio de snack en vuelos AA.
d) Entregue el t en taza o vaso trmico con bebida caliente siempre
acompelo con una servilleta tipo coctel y pregunte si desea azcar y crema.
Ej. Seor, Le gustara azcar y crema?.
e) Infrmele al cliente que tenga precaucin, ya que, el envase puede estar
caliente. Ej. tenga precaucin que est caliente.
f)
Los vasos trmicos se utilizan exclusivamente cuando no hay tazas en las
bandejas de los clientes o si el pasajero no desea la bandeja.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-70

7.3.10
Despertar a clientes
Clase ejecutiva
a) Si hay un cliente dormido en tierra o en aire, no lo
despierte ni para toma de pedido ni para entrega de
toallas, audfonos o men, a menos que lo haya
indicado (ver estndar en Fase I).
b) Mantenga las luces en posicin DIM / TAKE OFF
AND LANDING en los vuelos nocturnos durante los
servicios, recuerde que muchas personas quieren
descansar y la luz molesta. Debe cambiarlas a
NIGHT entre y despus de los servicios.
c) En vuelos a partir de las 10:00 p.m. hasta las 5:00
a.m. despus del servicio solo se darn anuncios relacionados con la
seguridad.
d)
La nica razn por la cual se despierta al cliente es si el cliente no cumple
con las medidas de seguridad (ej. cinturn de seguridad abrochado, asiento
reclinado para el despegue y aterrizaje). En caso de tener en la mesita y/o
pantallas abiertas y l este dormido usted la guarda.
e)
En los vuelos con men y toallas
calientes usted dejar estos artculos, en el
descansabrazo, accesible al cliente y una vez
se despierte le ofrecer el servicio.
f)
Solamente en el momento que va
a ofrecer el servicio de comida lo despierta,
en vuelos B y BB, a menos que le hayan
indicado lo contrario.
g)
En los vuelos AA, A+ Y A se le
ofrece el servicio de comida cuando se
despierta a menos que el cliente haya solicitado ser despertado.
h) En segmentos con doble servicio pregntele a los clientes de Clase Ejecutiva
di desean ser despertados para el segundo servicio.
a. Pregunte durante la Fase I, antes que se queden dormidos.
b. El mejor momento para preguntar es cuando se est tomando el pedido.
i)
Cuando se programa un segundo servicio, asegrese que la comida de los
clientes que estn dormidos est disponible, por si se despiertan y desean el
servicio.
Cabina principal
a) Despierte a los clientes solamente para los servicios principales de
comidas/snacks como: desayuno, almuerzo o cena.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-71

7.3.11
a)
b)
Verificar las revistas a bordo.

Una vez el cliente haya finalizado con la lectura de las mismas y desee que se
le retire, el tripulante de clase ejecutiva deber pasar retirando todos estos
artculos desechables antes del descenso utilizando la bandeja.
7.3.12
a)
b)
c)
d)
e)
Revistas
Toallas calientes / clase ejecutiva
El tripulante de clase ejecutiva prepara y

entrega los oshiboris.
Utilice los oshiboris necesarios segn la
cantidad de pasajeros a bordo.
A un paquete de toallas calientes distribuya
un vaso trmico con agua caliente
nicamente. Retire el exceso de agua con
una servilleta adicional.
Ofrezca a los clientes las toallas calientes
enrolladas, utilizando pinzas; se colocan en
la bandeja sobre un mantel.
Recoger inmediatamente, utilizando la bandeja con mantel y las pinzas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-72

7.3.13
Mantelera / clase ejecutiva
Colocacin de la mantelera
Para asegurar la presentacin de los manteles en la mesa de los clientes, se
deben doblar en tres partes, antes de salir a la cabina. Coloque todos los manteles
antes de salir con las primeras bebidas.
a) Coloque el mantel con la costura hacia arriba. Desplegando la seccin
superior y hacia fuera del cliente, despus la seccin inferior prximo al
cliente.
b) Para recoger los manteles usados, doble la seccin inferior hacia arriba y
hacia afuera del cliente. Siguiendo este procedimiento para retirar la
mantelera las migajas no quedarn dispersas en la ropa o en la silla del
cliente.
c) Les solicitamos retirar y colocar los manteles y las servilletas de tela usadas,
en el mdulo de comidas para evitar su prdida y puedan ser lavados y
reutilizados.
Forro de Rack
Se utilizan para forrar los racks que se utilizaran para ofrecer el mdulo combinado
y el rack del mdulo de postres, cordiales y caf.
Se abordan saliendo de Panam para el vuelo saliendo y el vuelo de regreso, de la
siguiente forma:
a) Vuelos B y BB dos (2).
b) Vuelos AA, A+ y A cuatro (4).
Forro de Mdulo
Se utiliza para forrar el mdulo de comidas con el que se ofrecer el mdulo
combinado.
Se abordan saliendo de Panam dos (2) en cada vuelo.

Mantel de Folding Trolley
Se utiliza para vestir el folding trolley para el servicio de postres, caf y
cordiales.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-73

7.3.14
a)
b)
c)
d)
e)
Semillas calientes / clase ejecutiva
Colquelas en una bolsa dentro del horno y srvalas en un semillero. Aplica para
todo tipo de vuelo.
Las semillas deben servirse calientes. Calintelas a 250 por 10 minutos.
Lleve las bebidas en una bandeja cubierta de mantel. Sirva las dos bebidas en
con sus semillas, o sea una fila a la vez.
Se colocan las semillas frente al cliente, a un lado se coloca la servilleta con el
logo hacia el cliente y luego la bebida a la derecha de la servilleta con el logo
hacia el cliente.
La servilleta se coloca a un lado, para mantenerla limpia, hasta que el cliente
desee utilizarla.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-74

7.3.15
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
Estndares de bebida / clase ejecutiva
Se debe ofrecer bebidas sin importar la duracin del vuelo.

Recuerde ofrecer el vino del trimestre por nombre, cepa, marca y origen. El
Ron del mes, por nombre y marca, acorde a lo que haya solicitado el cliente.
Diez minutos despus de la cabina estril, el cliente debe tener servida la
primera bebida. Ajustar el tiempo en los vuelos de menos de una hora.
Cuando sirva una bebida coloque al lado del vaso una servilleta de coctel,
Colocando primero la servilleta y despus la bebida.
En los desayunos, Se debe ofrecer jugos, gaseosas, caf o t como primera
bebida. Si el cliente solicita alguna otra bebida se le sirve.
En las estaciones al llegar al avin coloque las cervezas, el vino blanco y cava
/ vino espumoso en el hielo.
En los vuelos que despegan despus de las 9:01 a.m. sirva las bebidas con
semillas. (Se exceptan los vuelos B)
Al servir una cerveza se vierta un poco un vaso de vidrio y el resto permanece
en la lata. Entregue la lata y el vaso con servilleta.
Utilice la cristalera apropiada para cada servicio:
1) Copa de vino: se utiliza para todo tipo de vino, cava o agua en la comida.
2) Vaso: para cualquier bebida debe estar frente al cliente.
No debe tocar el borde superior del vaso con la mano, ni con la lata, ni con la
botella, para evitar contaminacin.
Se ofrecern bebidas adicionales a los pasajeros hasta que sea la hora
de servir la comida, a menos que el pasajero solicite su comida de
inmediato. Permitan que el pasajero disfrute su aperitivo.
Recolecte el servicio utilizando bandeja forrada y utilizando la hoja de
pedido como gua deje los vasos a los clientes que repiten su bebida
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-75

7.3.18 Armado de mdulo de Clase Ejecutiva
En Tierra
DESAYUNO
ALMUERZO /CENA
Quitar el plstico
de las bandejas
Armar rack de
mescladores
1. (1) una Coca Cola

2. (1) una Coca Cola
Light
3. (1) una lata Perrier
4. (1) una jarra con agua
caliente para t
5. (1) paquete de t
variado
6. Cualquier producto
adicional solicitado
En Aire
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
DESAYUNO
(1) una Coca Cola

(1) una Coca Cola Light
(1) una lata Perrier
(1) una tnica
(1) una ginger ale
(1) una Sprite
(1) un blody Mary mix
(1) Jugo de cada sabor
Cualquier producto adicional
solicitado
ALMUERZO /CENA
Sacar el Modulo
Colocar los
aderezos en las
bandejas
Colocar el forro
del mdulo
1.
2.
(1) Jugo de naranja

1. (1) Vino tinto del Trimestre
(1) Jugo de
2. (1) Vino tinto Concha y Toro
manzana
3. (1) Vino blanco del Trimestre
3. (1) Jugo de guayaba
4. (1) Black Label
pia
5. (1) Vodka
4. (1) Cava
6. (1) Ron del Mes
Armar rack
5. (1) Botella de agua
7. (1) Ron Abuelo
6. (1) Jarra de Caf
8. (1) Botella de agua
7. (1) Hielera
9. (1)Hielera
8. (1)Palita
10. (1)Palita
9. Azcar y crema
11. Revolvedores
1. Colocar el pan dentro de la bolsa de pan
Canasta de Pan
2. Colocar la bolsa de pan dentro de la canasta
3. Colocar pinza de pan encima
Colocar la hoja de Pedido sobre el mdulo para utilizar como
Hoja de Pedido
gua al servir la comida y bebida seleccionada por el pasajero
*** En los vuelos B y BB colocar el plato caliente en las bandejas sin quitar el
papel aluminio antes de salir al pasillo.
***Para presentar el plato fuerte tiene que colocar el plato fuerte de dos en
dos en las bandejas destinadas para este servicio ubicadas en el mdulo de
cristalera, sacar el mdulo al pasillo y servirlas un pasajero a la vez
utilizando el clipper/pinza.
*** En los vuelos que tengan como entrada sopa, colocar ocho (8) sopas en
sus respectivas bandejas, entregarlas sirviendo las bebidas. Retornar al
galley por las ocho (8) faltantes y sacar el mdulo nuevamente al pasillo para
entregarlas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-76

7.3.19 Protocolo del vino
a)
Los tripulantes encargados de cada

galley, en las estaciones deben de
colocar en hielo las botellas de vino
blanco y vino espumoso/ cava (cuando
aplique) una vez aborden la aeronave.
b)
Debemos de anticiparnos a colocarlos antes de que sean requeridos por los

clientes.
Cuando sirva el vino espumoso/cava ladee la copa ligeramente para que
pueda verter el lquido sin que las burbujas estorben..
c)
d)
Si el cliente no est familiarizado con el vino que

est ofreciendo vierta una pequea cantidad en
la copa para que el cliente pueda catarlo.
e)
f)
g)
Si el cliente decide cambiar de vino, debe cambiar la copa.

Nunca debe mezclar distintos tipos de vinos en una misma copa.
Rellene la copa de vino cuando el nivel de la copa este a nunca espere a
que se vaci la copa. Haga una pequea pausa antes de servir; esto le dar
oportunidad al cliente de rechazar si no desea ms vino. No es necesario
interrumpir la conservacin de los clientes.
Si tiene diferentes variedades de vinos, ya sean blancos o tintos, asegrese
bien cual tipo est tomando el cliente antes de rellenarle la copa.
h)
i)
La botella debe de estar con la etiqueta hacia el cliente y se le invita a

acompaar su comida con el vino.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-77

j)
k)
l)
m)
Utilice los nombres de los vinos y no el tipo de vino. Se debe ofrecer tambin,
el vino del mes.
Sirva el vino con con la etiqueta hacia el cliente.
Presente la etiqueta al cliente y al mismo tiempo mencione el nombre, casa,
pas de origen del del vino y tipo de uva o cepa (Ejemplo: Nombre: Casillero
del Diablo, Cepa: Chardonnay, Casa: Concha y Toro, Origen: Chile).
Vierta el vino en la copa hasta llenar las dos terceras (2/3) partes, que la
botella no toque el borde. Es inapropiado llenarla hasta el borde, igualmente
servir lo ltimo de la botella ya que est sirviendo sedimentos.
n)
Haga el corte girando levemente la botella para

prevenir salpicaduras. Con la servilleta toque la
boca de la botella para secar cualquier residuo.
o)
p)
Sirva los vinos tintos a temperatura ambiente (18 -20 ).

Los vinos blancos y rosados deben ser servidos fros (9-12C), pero no
demasiado, si est muy frio squelo 20 minutos antes de servirlo.
Mantenga botellas adicionales de vino en frio como reserva a lo largo del
vuelo.
Si tiene botellas abiertas de vino y cava ofrzcalas a bordo una vez de que las
mismas sean desechadas a la llegada.
q)
r)
7.3.20 Pan
Los panes vienen en bolsas especiales para
calentarlos en los hornos a una temperatura de 250F
de 8-10 minutos.
a) El pan se coloca en la canasta de pan. Coloque
el pan en la canasta justo antes de salir al pasillo
para que no se enfre.
b)
Reabastezca la canasta de pan cada vez que
regrese al galley justo antes de volver al pasillo y
ofrzcalo al cliente hasta agotar la existencia.
c) En algunas estaciones colocan diferentes tipos de pan, ofrzcalos por su
nombre.
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15-Nov-2014
Cap. 7-78

7.3.21 Presentacin de Bandeja de Clase Ejecutiva
Pasos a seguir para la presentacin de la bandeja

1.
Saque el mdulo al pasillo.
2.
Saque la bandeja del mdulo.
3.
Abra el mantel.
4.
Quite el papel aluminio del plato caliente.
5.
Asegrese que la protena quede hacia el cliente.
6.
Coloque el pan en la bandeja utilizando la pinza.
7.
8.
9.
10.
Coloque la bandeja en la mesa del cliente de la ventana

hacia el pasillo colocando el dedo pulgar debajo del
mantel.
Pida permiso al pasajero sentado en el pasillo para pasar.
En caso de haber una dama en la fila, siempre sirva
primero a la dama sin importar el asiento que ocupe.
Sirva la bebida del cliente utilizando la hoja de pedido
como gua
Nota: Mantenga siempre una postura erguida y amable,

controlando el lenguaje corporal. Utilice las palabras
pedestales en todo momento.
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15-Nov-2014
Cap. 7-79

7.3.22 Cereal
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Para los vuelos AA, con desayuno, el

cereal forma parte del contenido de la
bandeja.
No saque el cereal de la caja y
colquelo junto al bowl.
En la toma de pedido pregntele al
pasajero si desea leche con el cereal.
Sirva la leche en una copa y
colquelas en un rack dentro del
mdulo, cada cartn de leche rinde
para 2 copas.
Coloque la copa de leche en la bandeja antes de
entregarla.
El cereal no es un choice adicional.
7.3.23 Postres/clase ejecutiva vuelos AA,A+, A

Postres, caf y cordiales
Independientemente
de
la
cantidad de cliente el tripulante
de clase ejecutiva utilizara un
trolley plegable (floding trolley)
cubierto con manteles para
ofrecer el postre y cordiales. En
EMB se utiliza un mdulo chico.
De no contar con la cantidad suficiente de manteles (azules) para colocar en el

trolley de postres (o de fiambres) se debe utilizar las servilletas de tela (blancas).
Los cordiales se ofrecen por nombre y marca.
Colocar en el primer nivel 3 vasos de vino l donde se vertern los diferentes tipos
de siropes (chocolate, fresa, y caramelo). Se deben llenar hasta la mitad del vaso.
Se coloca en un vaso de vino las nueces trituradas. Se deben colocar las cucharas
para cada uno de los acompaantes. Las cucharas solamente se utilizarn en el
producto el cual se ha designado. Se ofrece siropes y nueces.
En el primer nivel dentro un
rack cubierto con manteles se
coloca los licores cordiales, la
jarra con caf caliente, cremas,
azcares, un vaso con hielo y la
pinza para el hielo.
En el segundo nivel se
colocarn los dulces y helados.
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15-Nov-2014
Cap. 7-80

En el tercer nivel se ubicarn
las tazas con sus platos (sin
servilletas puestas entre las
mismas) y copas de cordiales.
Ofrecer el helado de vainilla, los siropes y el pastel por nombre/ tipo.
El caf servirlo sobre la bandeja con crema y azcar.
Ofrecer digestivos por nombre y marca, colocarlo al lado del caf.
Estar pendiente si necesita otra servilleta, entregar una limpia de tela.
Si algn cliente desea tomar t, este se le servir desde el galley. Siempre
pregntele al cliente, si desea tomar algo ms y srvalo en bandeja.
Desarmado del trolley de postres:
a) Levante el segundo y tercer nivel colocando el segundo para sostenerlos.
b) Saque el primer nivel de los soportes de los extremos y colquelo sobre el
segundo nivel.
c) Cierre los extremos y guarde el trolley, con cuidado, en su posicin.
En los Embraer o los 737 que no cuenten con trolleys el servicio de postre se
servir en el mdulo pequeo.
Para armar este servicio en un mdulo:
a) Coloque el rack con digestivos, jarra de caf, azcar y crema, sobre el
mdulo.
b) Coloque el lado del rack las tres capas de cristal siropes, nueces y las
cucharas.
c) Despliegue la bandeja del mdulo y coloque 2 copas de helado y servilletas.
d) Dentro del mdulo coloque las copas de helado y dulce sobre la bandeja
grande.
Las tazas para caf y copas de

digestivos se colocan sobre una
bandeja grande dentro del mdulo.
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Cap. 7-81

De contar con siropes en presentacin individual:
Coloque estos en el segundo nivel entre los helados
Utilice un envase por cliente
Sirvalos en la copa de helado a solicitud del cliente
Coloque el envase vaco dentro de bolsa de mareo ubicada en el

tercer nivel (cortada y doblada a la mitad).
Las almendras se colocan en el primer nivel en vasito de vino y se

sirven utilizando una cucharita.
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15-Nov-2014
Cap. 7-82

7.3.24 Servicio de carnes fras
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Una vez finalizado el servicio de comidas y bebidas, el tripulante de BC

preguntara a los clientes si desean ser despertados para el segundo servicio.
Dos horas antes de la llegada se realizara el pedido a aquellos pasajeros que
desean ser despertados para el segundo servicio.
El tripulante de BC al terminar el pedido le entregar el documento al JC el
cual iniciara la preparacin de las bebidas solicitadas.
El tripulante de BC terminara el armado del folding trolley con: manteles,
servilletas, pinzas, pan, galletas saladas, bandeja de carnes fras y frutas.
El tripulante de BC sale al pasillo, entrega la bandeja por fila de la 1A a la fila
1F con la bebida seleccionada (la bandeja solo con los cubiertos porque los
platos estarn colocados en el floding trolley).
Despus de haber colocado todas las bandejas con bebidas saldr con el
trolley para ofrecer a los clientes el refrigerio.
Recuerde cambiar la bandeja, cuando se termine, para ofrecer opciones a los
dems clientes.
En todo momento sea amable y corts.
Si los clientes que no solicitaron servicio cambian de opinin recuerde
ofrecerles el servicio.
Administre los insumos que tenemos para ofrecer el servicio.
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15-Nov-2014
Cap. 7-83

7.3.25 Armado del mdulo de bebidas
Mdulo de Bebidas
Mdulo de Desayuno
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Mdulo de bebidas abastecido de acuerdo al servicio a ofrecer.

Utilice las hieleras.
Coloque un mximo de 50 vasos por extremo.
Coloque siempre las etiquetas de cara al cliente incluido las gaseosas.
Una vez termine el servicio de bebidas en el mdulo debe ser reabastecido.
Remueva y descarte los envases de bebidas vacas.
Abastezca los rack con gaseosas, mezcladores y jugos.
En estaciones en pernoctas el mdulo debe reabastecerse antes del aterrizaje
y luego deber ser sellado. Recuerde anotar el sello para inventario.
En vuelos antes de las 9:30 a.m. si un cliente desea algn licor este se le
sirve desde el galley
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15-Nov-2014
Cap. 7-84

7.3.26 Servicio de bebidas en cabina principal
Se da un servicio de bebidas cuando la duracin
del vuelo programado sea de 40 minutos o ms.
Los segmentos cortos requieren de la preparacin en tierra y de la mayor agilidad

y eficiencia durante el servicio.
A los 10 minutos, luego de la cabina estril, ofrezca un servicio de bebidas.
El mdulo de bebidas debe de estar abastecido de acuerdo al servicio a ofrecer
en horario de desayuno o comida.
Antes de iniciar el servicio el tripulante debe de lavarse las manos.
Ofrecer un servicio de bebidas por cada hora de vuelo programado.
Ejemplo:
Bogot: un trolley de bebidas
Chile: 3 trolley de bebidas (aperitivo, mdulo combinado y comida, segundo
servicio) ms el servicio de agua en bandeja.
En vuelos BB de menos de dos (2) horas, siempre que el tiempo lo permita,
ofrezca la ronda de bebidas en bandeja.
Se debe de atender la solicitud de bebidas de los clientes durante las rondas. El
jefe de cabina/encargado de vuelo es el responsable de asignar equitativamente
las rondas en el pasillo y el galley.
Sirva la gaseosa en el vaso y entrguele el vaso al cliente, si el cliente solicita la
lata entrguesela.
Debe de servirse de la ventana hacia el pasillo y uno a la vez. (De ser entregado
el carro por dos tripulantes uno da las comidas y otro las bebidas)
Entregue el vaso por su base y no por el borde superior.
Para ofrecer los licores verifique la etiqueta, para conocer su origen y ofrzcalo
por nombre y marca.
a) Bebidas con snack:
Pretzel (snack)
Servilleta
Bebida (utilizando siempre la pala para el hielo).
b) Bebidas sin snack:
Servilleta.
Bebida (utilizando siempre la pala para el hielo).
No colocar el vaso sobre la servilleta, pues sta es la que el pasajero va a
utilizar para secar su boca.
En el mdulo de desayuno/snack de media noche los licores no estn a la
vista del cliente, sin embargo si el cliente solicita algn licor el mismo deber
ser servido incluyendo los digestivos en clase ejecutiva.
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Cap. 7-85

7.3.16
Servicio de aperitivo
a)
El aperitivo es una bebida que se toma antes de almorzar o cenar para

estimular el apetito.
b)
Se debe ofrecer por nombre y marca (para esto utilice la etiqueta de la

botella).
c)
Existen infinidad de recetas para preparar cocteles y cada uno a su vez tiene
su nombre. Veamos los ms solicitados por nuestros clientes:
Highball
Cuba Libre
Destornillador o Screwdriver
Bloody Mary
Mimosa
Rum&Coke
Whisky con Soda
Whisky + Ginger ale

Ron + Coca Cola + Limn
Vodka + Jugo de Naranja
Vodka + Bloody Mary /Jugo de Tomate+ Limn
Cava + Jugo de Naranja
Ron + Coca cola
Whisky + Club Soda (agua con gas)
Vodka Tonic
Vodka con agua
Whisky con agua
Vodka + Agua Tnica

Vodka + agua
Whisky + agua
d)
Es frecuente escuchar la frase en las rocas y consiste en cualquier licor

servido sobre cubitos de hielo. Los cocteles son para halagar el paladar y
para relajar el organismo, por lo que no hay una hora especfica para
servirlos.
e)
Cuando sirvamos los cocteles debemos ser buenos anfitriones para evitar
posibles intoxicaciones de nuestros clientes.
7.3.27 Pretzels
a)
b)
c)
d)
Al momento de ofrecer los pretzels colquelos dentro

del mdulo de bebidas de manera que el cliente reciba
la bebida solicitada con el pretzel o el acompaamiento.
Siempre que se utilice servilletas deben colocarse
con el logo de cara al cliente.
Debe ofrecer bebidas con pretzels en los vuelos AA
y A+.
En vuelos a Estados Unidos verificar que adicional a los del servicio
regular aborden la bolsa identificada como Operacin Irregular.
7.3.28 Preparacin de mdulo combinado
a)
Un mdulo combinado es la organizacin del servicio de comidas y bebidas

en un mismo modulo.
b)
Dentro de un rack colocar 3 jugos, vino tinto, vino blanco, vodka, whisky, 2
coca regular, 1 coca light, agua, vasos y copas.
c)
Otro rack estndar adicional lleva una jarra de caf (BB-B), agua, 2 jugos,
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-86

vasos trmicos, coca cola regular, 2 ginger ale, un sprite, opcional (vino tinto).
d)
Abastecimiento debe abordar los racks pre-armados.
e)
En las extensiones del mdulo debe ir a la hielera plstica con hielo en

ambos lados.
f)
Cubra la parte superior de los mdulos con papel toalla.
g)
Los racks de comidas se cubren con bolsas plticas colocando papel toalla
adentro.
h)
Los racks con suministro se colocan sobre el modulo.
i)
Los mdulos deben venir de la cocina con 44 bandejas 2 racks.
j)
Dentro del mdulo coloque los racks de comidas. Cada uno de los racks debe
tener 50% de cada opcin.
Armado mdulo combinado vuelos AA y A+ (cena y almuerzo)
Armar un rack colocar 3 jugos (uno de cada sabor), vodka, whisky, ron, agua, coca
regular, coca light, sprite, vasos plsticos, vasos de vino, vino blanco y vino tinto.
Segundo rack colocar 3 jugos (uno de cada sabor), vino blanco, vino tinto, coca
light, coca regular, agua, 3 agua con gas, 3 ginger ale, 2 tnica. En caso de que el
carro sea para trabajar entre dos sustituir 1 agua con gas y 1 ginger ale por vasos.
En las mesas del mdulo debe ir cervezas en ambos
lados y hielo de un solo lado..
Armado de Mdulo de Desayuno/Snack de
madrugada con Caf y T
Armar un rack con 3 jugos (uno de cada sabor), coca
cola regular, agua y caf, vasos plsticos y vasos
trmicos.
Armar el segundo rack con 3 jugos (uno de cada
sabor), coca cola regular, coca cola light, agua, t,
vasos plsticos y vasos trmicos.
En las mesas del mdulo debe colocar armado de azcar y crema de ambos lados
y la hielera plstica de un solo lado.
Armado Mdulo Desayuno/Snack de madrugada con Caf
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-87

Solo en aviones con dos cafeteras en el galley posterior.
Armar un rack con 6 jugos (dos de cada sabor, coca cola regular, coca cola light,
agua, vasos plsticos y vasos trmicos.
Segundo rack con 3 jugos (uno de cada sabor), coca cola regular, coca cola light,
agua, caf, vasos plsticos y vasos trmicos.
En las mezas del mdulo debe colocar armado de azcar y crema de ambos lados
y la hielera plstica de un solo lado. .
Armado mdulo combinado vuelos A, BB y B (cena y almuerzo)
Armar un rack con 3 jugos (uno de cada sabor), vodka, whisky, ron, agua, coca
cola regular, coca cola light, sprite, vasos plsticos, vasos de vino.
Segundo rack con 3 jugos (uno de cada sabor), agua, coca cola regular, 2 club
soda, 2 ginger ale, 2 jugos de tomate, caf, armado de azcar y crema.
En las mesas del mdulo debe colocar vasos trmicos, vasos de vino, cerveza y
hielera plstica de un solo lado. .
7.3.29 Entrega de comidas

a)
b)
c)
d)
e)
f)
Asista al cliente con la mesita (de ser

necesario).
Ofrezca la seleccin de comidas por
fila.
El nombre de las comidas se
encuentra en la hoja de informacin
que entrega Abastecimiento a Bordo
mensualmente y que est incluido en
la carpeta de vuelo.
Para un servicio de calidad, se debe ofrecer por el nombre de plato y
utilizando frase completa. Por ejemplo: Qu le gustara comer el da de
hoy? Tenemos, pollo cordon blue acompaado con arroz salvaje y filete
de res con salsa de hongos y pur de papas. Si el cliente no est
familiarizado con estos nombres asegrese de describir los contenidos de los
mismos al cliente de manera sencilla, ejemplo: Pollo relleno de queso y
jamn.
Los clientes deben recibir su comida o snack con bebida de frente, nunca por
detrs, para mantener contacto visual y evitar derrames. El tripulante
encargado de ofrecer las bebidas, en las dos primeras filas (con cada mdulo
que saquen al pasillo), debe solicitar al tripulante encargado de ofrecer las
comidas la opcin escogida por estos clientes y luego iniciar la entrega de las
bebidas.
Las bandejas se entregan uno a uno de la ventana hacia el pasillo, excepto si
se encuentra una dama en la cual se atiende primero. Se ofrece la bebida de
la misma manera, sirvindola de manera individual.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-88

7.3.30 Presentacin de la bandeja en cabina principal
a)
b)
c)
d)
Para los vuelos con servicios de

comidas en bandejas, coloque la
seleccin de comida solicitada
por el cliente, levantando los
cubiertos, ubique el plato y
coloque los cubiertos sobre l.
Entregue las comidas de la
ventana hacia el pasillo con el
plato caliente hacia el pasajero,
haciendo contacto visual y un
cliente a la vez. En caso de
haber una dama que no est en
ventana, se atiende a la dama primero.
Las bebidas se ofrecen de la ventana hacia al pasillo , sirvindolas
inmediatamente y un cliente a la vez.
Verifique que la bandeja tenga todos sus componentes antes de entregarla al
cliente (ensalada, aderezo, pan, mantequilla, postre/galletas, cubiertos, taza
para el caf y seleccin de comida).
7.3.31. Snack de Madrugada
Para los vuelos con servicio de Snack de Madrugada:

a) Coloque choice de galletas o chips dentro del mdulo
b) Ofrezca al cliente como opcin dulce o salada. Entregue la seleccionada
c) Solo entregue ambas de ser solicitadas por el cliente
d) De encontrar emparedados a bordo, entregue estos y no los chips o galletas.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-89

7.4
FASE III
Es el tiempo comprendido despus de haber completado los servicios de

comidas y bebidas hasta la preparacin del descenso inicial.
7.4.1 Estndares requeridos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
Realiza servicios de bebidas y alimentos complementarios adicionales

(cuando aplique) o rondas de agua o bebidas abiertas.
Lea anuncios de descenso, tarjetas de desembarque y conexiones.
Recolecte los artculos del servicio u otros objetos a descartar.
Entregue sacos/ abrigos a pasajeros de Clase Ejecutiva.
Despedida personalizada a pasajeros de Clase Ejecutiva.
Realice procedimientos y verificacin de seguridad.
Guarde las pantallas de video.
Verifica el sistema de entretenimiento y rebobine las cintas de video al
finalizar su uso.
Mantiene arreglado los baos a lo largo del vuelo:
1) Dispensadores de papel higinico, papel de mano kleenex abastecidos.
2) El sobre del lavamanos y espejo sin rastros de agua.
3) Piso seco.
4) Rociar spray ambiental.
5) Uso de guantes de ltex.
Aspersin o fumigado de la cabina.
Anotar todos los datos necesarios, si se presentan incidentes a bordo, para
ser reportados en AQD.
Reportar en bitcora discrepancias de la aeronave.
Realiza inventario de licores y suministros (donde aplique) y sellado de
mdulos.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-90

7.4.2 Recolecta de articulos
Cabina ejecutiva
a) Utiliza bandeja forrada con mantel cuando entregue o recoja artculos sueltos
del servicio.
b) Recolecte solo lo que quepa en la bandeja. Pase y recoja en bandeja
cualquier artculo restante.
c)
Retire los servicios de entrada utilizando un rack forrado con bolsa para
recoger dentro del mdulo. Sirva cualquier solicitud de bebidas de los clientes.
d) Recolecte las bandejas utilizando el mdulo combinado. Sirva cualquier
solicitud de bebidas de los clientes. Retire artculos de las mesitas (de
ventana hacia el pasillo).
Cabina principal
a) Utilice los mdulos de comida vacos,
coloque rack con bolsa plstica y papel
toalla para la recolecta de vasos.
b) Coloque siempre el papel toalla sobre los
mdulos antes de colocar los racks sobre
los mismos.
c) Recoger con el mdulo de basura cuando
los artculos son todos desechables.
d) Vasos y copas se colocaron hasta la altura
del rack y fuera de la vista de los clientes.
e) No verte el lquido dentro del rack o en
bolsas de mareo. Utilice uno o ms vasos.
f)
Coloque las bandejas en el mdulo
iniciando su almacenaje de abajo hacia
arriba.
g) Recuerde dejar el espacio dentro de los
mdulos para ubicar los 2 racks limpios.
h) Rack con los desechos del servicio, ubicarlos dentro del mdulo antes de
pasar por clase ejecutiva.
i)
Las bolsas plsticas de los racks, al finalizar la recolecta, hacerle un nudo
para luego depositarlo en el basurero.
j)
Utilice el mdulo de basura y /o bolsas plsticas para recoger cualquier
artculo del servicio en la preparacin para el descenso inicial incluyendo
artculos que tenga el pasajero dentro de los bolsillos del asiento.
k) Recuerde: NO es permitido botar lquidos en los desages de los
galleys o en los lavabos.
l)
Una vez finalizada la recolecta de artculos el tripulante debe lavarse las
manos antes de ofrecer cualquier otro servicio.
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Cap. 7-91

7.4.3 Descarte de lquidos calientes
Para descartar caf o cualquier lquido caliente:

a) Primero apague el calentador de la cafetera.
b) Si todava la jarra est caliente vierta agua del lavamanos dentro de la jarra
para enfriarla.
c) Utilice una botella de agua vaca para descartar el caf.
d) Una jarra llena de caf es igual a una botella de agua llena.
e) Tape la botella y colquela en el mdulo de bebida para que sea descartada
por abastecimiento.
f)
Desechar lquidos calientes en los inodoros deteriora el material
antiadherente que permite mantener la fcil limpieza del mismo.
7.4.4 Reciclaje a bordo
a)
b)
c)
d)
e)
Se preparan 2 racks para recoger con las bolsas plsticas.

En las bolsas plsticas preparadas en los racks se vierten los restos lquidos
de los vasos, botellas plsticas y latas usadas.
Los vasos, botellas plsticas y latas usadas se colocaran en la bolsa con la
imagen de reciclaje.
Se har un nudo a cada bolsa y se colocan en los baos posteriores al
momento del aterrizaje.
Una vez el avin haya aterrizado se debe sacar la bolsa y dejarla en el galley
para que sea retirada por abastecimiento a bordo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-92

7.4.5 Presencia en la cabina
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Mantener en todo el tiempo posible y accesible tanto al pasillo como en el

galley.
Realice rondas en la cabina cada 30 minutos.
Verifique la seguridad de los clientes.
Haga contacto visual con los clientes.
Camine despacio para permitir que los clientes llamen su atencin.
Lleve consigo una bandeja cada vez que pase a travs de la cabina para
retirar cualquier artculo de servicio.
Al responder a cualquier llamado de los clientes, deje la luz de llamado
encendida hasta atender su solicitud y as recordar que hay una solicitud
pendiente.
Atender al cliente y cumplir con su solicitud de forma inmediata, menos de un
minuto
:
i.
Antes y despus del servicio la atencin debe ser de forma
inmediata.
ii.
Durante el servicio, termine la fila que est atendiendo y luego
atienda el llamado.
iii.
Si ve una luz encendida acrquese al cliente y verifique que su
solicitud o necesidad haya sido atendida.
El Jefe de cabina / encargado de vuelo asignara turnos a los tripulantes de
cabina para comer con el propsito de que la cabina siempre este atendida.
Las cortinas deben cerrarse para comer.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-93

7.4.6 Bebidas adicionales
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Finalizado el servicio principal ofrezca un servicio de agua en vuelos AA, A+ y

BB. En clase ejecutiva se entregaran las botellas individuales de agua y
rondas en vasos cada 30 minutos en los vuelos AA y agua en bandeja en los
A+ y BB, en cabina principal se preparan bandejas con agua.
Ofrecer un servicio por cada hora de vuelo.
Atienda cualquier solicitud de bebidas adicional de clientes durante las rondas
cada 30 minutos. Los tripulantes se turnarn para ofrecer estas rondas de
bebidas.
En el galley siempre debe haber un tripulante atendiendo las solicitudes
adicionales de los clientes.
Al finalizar los servicios ofrezca bebidas abiertas: jugos, gaseosas o agua,
que hayan quedado, para que no sean desperdiciados.
Entregue las bebidas por la base del vaso acompaada con una servilleta.
7.4.7 Canasta de Pre-empacados

Mantenga un rack en el rea del galley con los pre-empacados que hayan quedado
(galletas, pretzels, alfajores, etc.) del servicio por si algn pasajero lo solicita.
7.4.8 Intoxicacin por alimentos u objetos extraos
a)
b)
c)
d)
e)
Ofrezca disculpas al cliente y reemplace al servicio por otro que est en

buenas condiciones. Ejemplo: Seor Fernndez, Disculpe el inconveniente,
permtame ofrecerle (en base a lo que tenga disponible en cualquiera de las
cabinas).
Recoja y guarde cualquier alimento servido a bordo, daado o considerado
como causa posible de intoxicacin.
Empaque el mismo e identifquelo con nmero de vuelo y fecha.
Entregue el mismo a su arribo a la estacin de destino. Si la estacin de
destino es fuera de PTY o BOG (en el caso de CM*), Solicite al personal de
servicio a pasajeros colquelo en sobre y enviarlo a PTY o BOG en el prximo
vuelo al Dpto. de Abastecimiento a Bordo.
Anote lo sucedido en AQD.
7.4.9 Derrame de bebidas a bordo

a)
b)
c)
Ofrezca disculpas al cliente en caso de que su ropa haya sido manchada por
un derrame de bebida o alimento durante el vuelo.Seor (a) le ofrecemos
disculpas por lo sucedido.
En que lo puedo ayudar?. Ofrezca papel toalla, cambio de asiento,
frazadas etc.
**Entregue formulario de incidente / Derrame de bebidas a bordo. Este
formulario debe ser completado por el cliente y entregado al Jefe de cabina /
encargado de vuelo antes de finalizar el vuelo para su debido tramite por
Customer Service. Por favor acepte este formulario con el cual se
tramitara su caso ante Customer Service.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-94

d)
e)
f)
Complete y firme el formulario.

Entregue el formulario a su arribo en Panam al coordinador de gestin de
talento, junto con su reporte en AQD.
En Copa Airlines Colombia el Tripulante debe notificar va mail al rea de
servicio al cliente quien gestionara el contacto con el cliente. Incluya los
siguientes datos:
2. Nombre del pasajero.
3. Numero de asiento.
4. Fecha del evento.
5. Nmero del vuelo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-95

7.4.10 Monitoreo del sistema de entretenimiento
a)
b)
c)
d)
Este pendiente al correcto funcionamiento del sistema de entretenimiento,

existen vuelos que por su duracin se requiere que el inicio sea de forma
inmediata (Ejemplo: MIAMI).
Verifique peridicamente el correcto funcionamiento del sistema.
Rebobine y guarde las pelculas en el compartimiento destinado una vez
terminada la programacin.
Guarde las pantallas al finalizar la presentacin.
7.4.11 Mantenimiento del bao

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Cada tripulante verificara su bao asignado cada 30

minutos.
Utilice guantes de ltex para el arreglo de los baos.
Descarte todo papel de mano usado.
Saque el exceso de agua del lavamanos y los
alrededores.
Seque las marcas de agua en el espejo.
Reabastezca el bao de papel de mano. Kleenex y
papel higinico.
Utilice un spray ambiental para refrescar el bao.
Saque el piso con papel de mano y retire el mismo con
los guantes de latex.
Habilitar el espacio en el tanque.
7.4.12 Uso de guantes de ltex
a)
b)
c)
Utilice los guantes de ltex que se encuentran en el kit

de limpieza a bordo para el arreglo de los baos.
Utilice guantes de ltex en el pasillo nicamente en
caso de una emergencia de primeros auxilios.
Aunque utilice guantes recuerde lavarse las manos
antes de brindar cualquier servicio.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-96

7.4.13 Aspersin o fumigado de la cabina
Las autoridades sanitarias de ciertos pases requieren que la cabina sea fumigada
30 minutos antes del aterrizaje.
Para fumigar la cabina:
a)
b)
c)
d)
Dirija la boquilla de la lata hacia arriba.

Realice la fumigacin de atrs hacia delante.
Roci solo tres veces (uno en la parte posterior, el medio y clase ejecutiva).
Se debe fumigar exceptuando los siguientes destinos:
1)
2)
Rev. 7
Estados Unidos (MIA, SJU, LAX, MCO, JFK, IAD, BOS, LAS), Toronto
(YYZ) y Nicaragua (MGA).
En Puerto Espaa (POS) el jefe de cabina/encargado de vuelo debe
anotar en la declaracin general: la fecha (se encuentra en letras negras
en la parte superior de la lata del fumigado), hora de fumigado (15
minutos antes de aterrizar), nombre del producto y entregar la lata vaca.
15-Nov-2014
Cap. 7-97

7.4.14. Bitacora de cabina
a)
La bitcora de cabina se utiliza para identificar y registrar discrepancias que

no afecten la aeronavegabilidad.
b)
La bitcora de cabina debe estar ubicada en el compartimiento que tiene el

placard CABIN LOG ubicado en el rea de la puerta principal. Es
responsabilidad del tripulante de cabina A/encargado de vuelo realizar esta
verificacin.
c)
El tripulante de cabina A/encargado de vuelo debe verificar que no hayan

tems abierto en la bitcora antes de cada vuelo. En el caso de encontrar un
tem abierto se le debe notificar al capitn.
d)
Los registros de la bitcora de la cabina son permitidos por las siguientes

personas:
1)
Tripulante de cabina en servicio.
2)
Tripulante de cabina de mando.
3)
Mecnicos autorizados por la empresa.
e) Todos los reportes en la bitcora de cabina se deben registrar en idioma

ingls.
f)
Cada pgina de la bitcora de cabina contiene espacio para reportes de

discrepancias, uno por casilla.
g) Todas las entradas deben ser revisadas y firmadas por el capitn.

h) El capitn debe revisar las entradas para asegurase que las discrepancias de
no-aeronavegabilidad sean colocadas en la bitcora de cabina y las
discrepancias que afectan la aeronavegabilidad sean colocadas en la
bitcora del avin.
i)
El tripulante de Cabina A/encargado de vuelo debe asegurar que la bitcora

de cabina ha sido llenada correctamente al terminar el vuelo (nombre,
numero de empleado, fecha, matricula del avin), obtener la firma del capitn
y al terminar, colocar nuevamente la bitcora de cabina en el compartimiento
CABIN LOG ubicado en el rea de la puerta principal. Esto no debe
interferir con el periodo de esterilidad de la cabina de mando.
j)
En Copa Colombia se deben realizar los reportes en la bitcora de

cabina en el ltimo vuelo de la aeronave.
Todos los tripulantes de cabina pueden reportar en la bitcora de cabina en

cualquier etapa del vuelo, previa notificacin al jefe de cabina/encargado de vuelo.
Se deben reportar todos aquellos tems de esttica y funcionamiento del avin que
no afecten la aeronavegabilidad de la aeronave. Para referencia la bitcora de
cabina cuenta con un listado de tems que pueden ser reportados.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-98

Cabina
.
a.
b.
c.
Alfombras:
Rotas
Manchadas
Despegadas
2.
1
a.
b.
c.
d.
Asientos:
Respaldar/Apoya cabeza
Roto
Sucio
Inoperativo
Rayado
2 Cojines
a. Roto
b. Sucio/Mojado
c. Velcro Daado
d. Rayado
Mesas
a. Rotas
b. Machadas
c. Desniveladas
d. Inoperativas ( no salen)
2.4 Descansa brazos
a.
b.
c.
5.
c.
d.
e.
Entradas y Salidas
1.
Luces de Entrada
a. No enciende
b. Botn daado
c. Faltante
2. Luces Galley (rea y work

a. No enciende
b. Botn daado
c. Faltante
3.
Cubiertas del Piso del

Galley
a. Rotas
b. Manchadas
c. Despegadas
Galleys
1.
a.
b.
c.
d.
Cafeteras
No enciende
Botones daados
Faltante
Sensor daado
2. Drenajes
a.
tapados
Iluminacin de
Cabina
Baos
1. Techo/ventanas
a. No enciende
b. Botn daado
1.
Ventiladores
a. Inoperativos
b. Faltante
2.Sistema de desecho
a.
b.
c.
3.
a.
b.
c.
d.
Hornos
No enciende
Botn daado
No Calienta
Seguro faltante
No flush
Sin agua
Inop
3 .Lavamanos
a.
b.
c.
Agua no calienta no
enfra
Drenaje tapado
Grifo daados
4. Cintas del visor

a.
No aseguran
b.
Faltantes
Rotos
Manchados
Despegados
Molduras: (paneles del

techo, piso y laterales)
Despegadas
Faltantes
Sucias o Manchadas
6.
Compartimentos
(bines) y Shades
Manchados
Rotos
Inoperativos
7.
Unidad de Servicio
a Pasajero
5.1 Luces
a.
No enciende
b.
Botn daado
c.
Faltante
a.
b.
c.
5.2 Ventiladores
c. Inoperativos
d. Faltante
5.3 Botones de llamado
a. Inoperativo
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-99

Bussines class:
Ingls/espaol
a) Seat does not recline / silla no reclina.
b) Seat does not maintain upright position / silla no mantiene su posicin.
c) Seat cover scratched / frayed / cobertor de silla rayado/roto.
d) Armcap deteriorated / armcap deteriorado.
e) Tray table mal adjusted / mesa desajustada.
f)
Tray table broken/ mesa rota.
g) Tray table cover deteriorated / cubierta de mesa deteriorada.
h) Headrest does not mantain support / reposa cabeza no mantiene soporte.
i)
Headrest does not extends/ reposa cabeza se resbala.
j)
Footrest does not extends / reposa pies no extiende.
k) Legrest stuck / reposa piernas atascado.
l)
Literature pocket damage / bolsillo de revista daado.
m) Windows latch damage/ seguro de ventana daado.
n) Pin stuck in audio Jack / pin atascado en receptculo.
Cabina principal:
Ingls/espaol
a) Armres tbroken / reposa brazo roto.
b) Armcap damaged / arm cap daado.
c) Tray table broken / mesa rota.
d) Latch broken / pestillo roto.
e) Seat cobert dirty/ cinturn sucio.
f)
Seat belt frayed/ cinturn roto.
g) Seat belt missing / cinturn extraviado.
h) Recline inop / reciclaje no funciona.
i)
Aisle trimm damage / borde de pasillo roto.
j)
Electrical equipments roud loose / cobertor de equipo electrnico suelto.
k) Electrical equipments roud loose / cobertor de equipo electrnico suelto
extraviado.
Jumpseat:
Ingls/espaol
a) Seat will not retract / silla no retrae.
b) Hearness inoperative / arns inoperativo.
c) Cover dirty / cobertor sucio.
d) Cover worn / cobertor rroto.
Cabina General:
Ingls/espaol
a) Window pane cracked / cristal de ventana rajado.
b) Window shade damage / persiana daada.
c) Carpet worn / alfombra desgastada.
d) Carper dirty / alfombra sucia
e) Carper loose / alfombra suelta.
f)
Curtain dirty / cortina sucia.
g) Overhead bin damage / compartimiento superior deteriorado.
h) Overhead bin door damage / puerta de compartimiento superior deteriorado.
i)
Overhead bin hinge damaged / bisagra de compartimento superior daada.
j)
Monumental seal loose / seal monumental suelto.
k) Pax service unit loose / unidad de servicio de pasajero suelta.
l)
Pax service unit cracked / unidad de servicio de pasajero rota.
m) Pax gas pervent missing / salida de aire extraviado.
n) Placardcracked / cartel quebrado.
o) Sidewall panel damaged / panel de pared lateral deteriorado.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-100

p)
q)
r)
Side wall trim loose / tira de panel de pared lateral suelto.

Side wall trim damaged / tira de panel de pared deteriorado.
Air return grille loose / rejilla de retorno de aire suelta.
Lavabos:
Ingls / Espaol
a) Changing table will not latch / mesa de beb no cierra.
b) Faucet leaking / grifo gotea.
c) Drain clogged / drenaje tapado.
d) Lavatory covering door damaged / panel de puerta de bao deteriorado.
e) Lock broken / cierre roto.
f)
Mirror Damage / espejo daado.
g) Toilet covering damaged / espejo daado.
h) Toilet seat does not stay up / asiento de bao no se mantiene parado.
i)
Smoke detector damaged / detector de humo roto.
7.4.15 Inventario de bebidas y suministros
Despus de finalizado los tripulantes deben:
a) Realizar inventario de licores y suministros, colocarlo dentro del mdulo de
licores de Clase Ejecutiva.
b) Entregar al arribo de Panam las botellas de licor y vinos vacos o medio
vacos. Las mismas deben permanecer a bordo a su retorno PTY para los
controles de consumo. Para vuelos de Copa Colombia solo en las estaciones
de Colombia.
c) Sellar los carros de licores y suministros, anotar el nmero de los sellos en el
formato de inventario.
d) De ser necesario algn tipo de suministro para el vuelo de retorno, debe
entregar el formato de solicitud de suministros al agente de servicio a
pasajeros en las estaciones a la llegada de la aeronave.
e) Realizar inventario de licores (formato para USA-Per). Para USA colocarlo
dentro de cada lata o mdulo de los insumos.
f)
El incumplir con este requisito puede generar multas.
Procedimiento para completar el formulario de inventario:
Una vez la tripulacin aborda la aeronave se realiza la verificacin del inventario
contra formulario.
a) En el formulario se encontrara una columna con el abordaje establecido por
tipo de vuelo y cabina. El tripulante debe cotejar que lo escrito coincida con el
abordaje. En panam solo se revisa licores por el corte trnsito de los
aviones. De haber discrepancia antela en observaciones.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-101

b)
En las siguientes columnas se anotaran las cantidades de los licores segn el

consumo y trayecto.
1) Vuelos de ida: se verifican los licores en tierra y en vuelo se hace
inventario de los licores y suministros. Se realizan las anotaciones en
caso de discrepancias.
2) Vuelos en retorno: se verifica contra el inventario del vuelo anterior.
**Llegando a Panam de estaciones se hace inventario de los licores.
Vuelos de Copa Colombia debe entregar el inventario de licores en
cualquier estacin del Pas y cada vez que le cambien suministros.
i.
Solamente se realizara una comprobacin de suministros en
aquellas estaciones donde la tripulacin sale de la aeronave o no
hay cambio de tripulacin.
ii. Se realizan las anotaciones en caso de discrepancias. Anote en la
columna de encontrados en la estacin las cantidades.
INVENTARIO DE SUMINISTROS CLASE EJECUTIVA
Nume ro de vue l o s a l i e ndo PTY______
Cantidad
Tipo de Suministro
Cognac
Ron Abuelo 12 Aos
Ron del Mes
Tanqueray
Baileys
Vodka Finlandia
Crema de Menta
Amaretto
Whiskey (Black)
Whiskey Jack Daniels
Champagne
Vino del mes tinto
Vino del mes blanco
Vino Gran Reserva Tinto
Vino Gran Reserva Blanco
Vacio
3/4
HP ________
Cantidad abordada Vuelo de Regreso
1/2
Lleno
1/4
Vacio
3/4
1/2
1/4
Tequila (MEX;CUN;GDL;MTY)
Cerveza Importada
10
suministros abordados
Bebidas
encontrados en PTY
Encontrados en Estacion
Cerrado
32
Agua 600 ml (solo AA)

Agua 1.5 lts
Coca Cola Regular
Coca Cola Dieta
Sprite
Ginger Ale
Agua Tonica
Agua con gas
Jugo de Tomate
Bloody Mix
Jugo de Naranja
Abierto
Jugo de Manzana
2
3
Jugo de Guayaba Pia

VARIOS
c)
Nume ro de vue l o re torno PTY ________
Cantidad abordada Vuelo de Ida
Lleno
BC
Cantidad
SI
NO
VARIOS
Cantidad
SI
NO
Observaciones
Secciones varias: Existen dos secciones de varios una corresponde a Clase

Ejecutiva y otra a Cabina principal. En ambos casos se deben llenar saliendo
de Panam utilizando una X en la casilla que corresponda. Se debe anotar
cualquier faltante en la casilla de observaciones. Estaciones: Se verifica
contra el inventario del vuelo anterior. Se realizan anotaciones en la columna
de observaciones.
Varios Marque
con una X
Si
Safety boarding
Chile Arrival
Panorama
TV Compile 1
TV Compile 2
PTY-STN Panorama
Sitcom 1
PTY-STN Panorama
Sitcom 2
Pelicula PTY to
Northbound
Pelicula North to PTY

Pelicula PTY to
Southbound
Pelicula South to PTY
Vasos
700
Vasos Termicos
75
500
Vasos 5 onzas
Rev. 7
Estaciones
Panama
Cantidad
NO
Si
OBSERVACIONES
NO
En Panam no se abordaron vasos termicos
15-Nov-2014
Cap. 7-102

VARIOS
Cantidad
SI
NO
VARIOS
Cantidad
SI
Pinza de Hielo
Aderezo Caesar
6**
Pienza de Pan
Aderezo Italiano
6**
Pinza de Plato Caliente
Oshibori
4 paq
Pinza de Oshibori
Sirope de Fresa
Pinza de Fiambre
Sirope de Caramelo
Bandeja Plateada
Sirope de Chocolate
Canasta de Pan
Semillas
Folding Trolley
d)
NO
Observaciones
no abordaron
Solicitudes: de ser necesario por faltante o alto consumo en el vuelo se debe

complementar la siguiente seccin. El formulario cuenta con 2 secciones una
para control del tripulante y otra desprendible que debe ser entregada al
agente de Servicio a Pasajeros para tramitar la solicitud y el pago.
Formulario de control:
1) Producto: en esta seccin se coloca el nombre del producto a solicitar.
2) Cantidad solicitada: coloque la cantidad a solicitar.
3) Cantidad abordada (debe verificarlo el Jefe que recibe el vuelo): se debe
comparar con la columna de cantidad solicitada, de haber discrepancia
notifique al agente de Servicio a Pasajeros y escrbalo en la columna de
observaciones.
Formulario de control:
1) Solicitud de producto: en esta seccin se coloca el nombre del producto
a solicitar.
2) Cantidad dejada: se anota la cantidad del producto en el avin.
3) Cantidad solicitada: coloque la cantidad a solicitar.
4) Nombre y firmas: deben firmar el jefe de cabina/encargado de vuelo que
solicita y el agente de Servicio a Pasajeros que recibe la solicitud.
SOLICITADO EN LA ESTACION
Producto
Cantidad Solicitada
OBSERVACIONES
Cantidad Abordada
Jefe de Cabina PTY
Hora de llegada ABB PTY
Tripulante C
JC Vlo de retorno
Numero de Sello Encontrado
Tripulante C vlo de retorno:
Numero de sello Encontrado
Numero de Sello Dejado
Numero de sello Dejado

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------SOLICITUD DE PRODUCTO EN
ESTACIONES
CANTIDAD DEJADA
CANTIDAD SOLICITADA
Agua
Otros
Otros
e)
Jefe de Cabina
Agente Estacin ___________________
Firma
Firma
Control de sellos: en esta seccin se colocan los nmeros de todos los sellos
encontrados y dejados durante el proceso. Adems de la hora de llegada de
abastecimiento en Panam.
Jefe de Cabina PTY
Hora de llegada ABB PTY
Tripulante C
JC Vlo de retorno
Tripulante C vlo de retorno:
Numero de sello Dejado

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-103

Revisin de abordaje de servicios de comidas y/o bebidas
a) Al abordar el servicio de comidas, bebidas y/o insumos, el proveedor de
catering (cocinas) debe proporcionar la hoja de entrega con el detalle de lo
abordado al jefe de cabina/encargado del vuelo.
b) El jefe de cabina/encargado del vuelo es responsable de coordinar la revisin
de lo abordado por catering (Estaciones) para la cabina principal con el
tripulante C y para clase ejecutiva, con el tripulante B antes de firmar recibido
en la factura.
c) Para los vuelos AA y A+, el jefe de cabina/encargado del vuelo revisa que el
pedido de los suministros de bebidas coincida con lo abordado en la Estacin.
d) Si el abordaje es previo a la llegada de la tripulacin auxiliar, el personal de
Servicios a Pasajeros debe revisar, recibir y firmar la hoja de entrega de
cocina. La copia del cliente debe ser entregada al jefe de cabina/encargado del
vuelo para su revisin.
e) La cantidad de servicios de alimentos, incluyendo alimentos especiales, debe
coincidir con el total del cierre del vuelo proporcionado por el personal de
Servicios a Pasajeros en tierra.
Nota.- En caso de discrepancias entre la solicitud de suministros de bebidas con la cantidad abordada,
notifique al agente de Servicios a Pasajeros, escrbalo en la nota de entrega y reprtelo con su
anexo al AQDCADM a la llegada a PTY.
Sellado de mdulos de licores
Dejar hielera afuera de carro de suministros, frente a compartimento:

1.
2.
Servicio a Bordo
Rev. 7
Boeing 206, en galley delantero

Embraer 206 en galley delantero y 406-407 en galley
posterior.
Sellar carro de suministros antes de abandonar el avin.

Sellar los compartimentos de licores en vuelo, antes del aterrizaje,
con sellos de color amarillo.
Retirar del avin y proteger sellos no utilizados de licores por parte
del JC o Encargado del vuelo y devolverlos al retorno a PTY dentro
del mdulo de licores en Clase Ejecutiva.
Firmar formulario de Agencia de Seguridad con los nmeros de sellos
en todos los compartimentos que contengan licor por parte del JC o
Encargado de vuelo.
Antes del abordaje, revisar el inventario de licores y que los sellos
sean los detallados en el formulario de la agencia de seguridad por
parte del Tripulante de Cabina C o B.
Colocar hielo en las hieleras de cervezas y vino blanco al arribar a la
aeronave por parte del Tripulantes de Cabina B y C.
Reportar de manera inmediata a Gerente o Supervisor de la estacin,
en caso de algn faltante de licor.
15-Nov-2014
Cap. 7-104

Seguridad
Recibir compartimentos que contengan licores sellados con color

designado.
Anotar nmeros de sellos de compartimentos de licor que est
dejando la Tripulacin.
Entregar los formularios con el nmero de sellos de compartimentos
de licores a tripulacin para su firma.
Velar porque no se rompan los sellos de compartimentos de licores.

Presenciar en todo momento el reabastecimiento de hielo del
proveedor de Catering, en caso de que no existir tripulacin a bordo.
Evitar tocar sellos en general, este carro permanecer con los sellos
intactos que dejo la Tripulacin anterior
Reabastecer hieleras en las siguientes posiciones:
Catering
Embraer 190
Frente a pos. #206 (hielera dejada
afuera)
Frente pos. # 406-407 (hielera dejada
afuera)
Boeing 737-700/800
Frente a pos. #206 (hielera d
afuera)
Pos. #412
Pos. #413
Rev. 7
Reabastecer y limpiar hielera adentro del avin siempre en presencia

del Agente de Seguridad, en el caso de no haber tripulacin.
Realizar todo el reabastecimiento a la vista de un agente de
Seguridad en caso de que no haya tripulacin.
15-Nov-2014
Cap. 7-105

Reporte de licores en Estados Unidos
El Departamento de Aduana de Los Estados Unidos exige que se cumplan los
siguientes lineamientos en cuanto a la entrada de licores de las aerolneas en todo
el territorio americano:
a)
Realizar un reporte por cada contenedor de licores (mdulo o lata). Los

mismos deben estar en los sitios asignados por Abastecimiento.
b)
Este reporte debe tener 3 copias. Una permanece dentro del contenedor y las
otras dos se entregan al agente de Servicios a Pasajeros a la llegada.
El no cumplir con estos requisito puede ocasionar multas que sern impuestas por
cada situacin de no cumplimiento. Por ejemplo, una falta le cuesta a la Empresa
$5,000 dlares y no tiene lmite. Si en un vuelo hay 6 faltas, el costo de la multa es
de $30,000 dlares (cada falta se multiplica por $5,000).
Procedimiento de reporte de licores
Durante el descenso a cualquier punto dentro de los Estados Unidos, se debe
realizar el reporte de licores.
a)
El jefe de cabina del vuelo es responsable de coordinar con la tripulacin las

asignaciones de los reportes en clase ejecutiva y cabina principal.
b)
Los tripulantes deben completar el formulario de licores por cada contenedor

(mdulo o lata) de licores (ejemplo: hieleras con cervezas y vinos). El B es
responsable de completar el reporte de clase ejecutiva y el C el de cabina
principal. Si el tripulante D est presente, apoya con el reporte de cabina
principal.
c)
El Departamento de Abastecimiento a Bordo coloca los formularios de reporte

de licores junto con las tarjetas de desembarque. Los tripulantes deben llenar
tres (3) formularios por cada contenedor.
d)
Una copia permanece en cada contenedor y las dems se entregan al agente

de Servicios a Pasajeros.
e)
Adicional, el formulario debe incluir 3 juegos de sellos numerados:

1)
2)
3)
Uno para sellar el contenedor (mdulo o lata) por parte de la tripulacin.

Uno para sellar el contenedor posterior a la revisin de aduana.
Uno de repuesto
Los nmeros de los sellos los coloca el tripulante de cabina en el reporte y

debe tomar nota del tipo de contenedor que se va a sellar para colocar los
sellos adicionales (4 por cada mdulo grande, 2 por cada lata y/o mdulo
pequeo).
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-106

Formato de Reporte de Licores para Estados Unidos
REPORTE DE LICORES
CLASE TURISTA
DESCRIPCIN
Cantidad
Abordada
Llenas
CLASE EJECUTIVA
3/4
1/2
1/4
DESCRIPCIN
Whisky
Johnnie
Walker Red
Whisky
Johnnie
Walker Black
Ron
Bacardiclaro
Whisky Jack
Daniels
Ron Abuelo
Ron del mes
Vodka
Smirnoff
Ron Abuelo
Vino Tinto
Reservado
Vodka
Finlandia
Vino Blanco
Reservado
Champaa
Codorniu
Cervezas
Vino Tinto
SELLOS
CLASE
EJECUTIVA
Sello #1
Sello #2
Sello #3
MDULO
SELLOS
CLASE
TURISTA
Cantidad
Abordada
Llenas
3/4
1/2
1/4
Vino Blanco
Cogac
Hennessey
Sellos #1
Sellos #2
Sellos #3
Amaretto
Disarono
MDULO
Creme de
menthe
LATA
Baileys
IrishCream
Ginebra
Tanqueray
LATA
Cervezas
Otros
Comentarios
Comentarios
INFORMACIN GENERAL
VUELO/ RUTA
JEFE DE CABINA
CLASE EJECUTIVA
FECHA
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-107

7.4.16 Arreglo de la cabina antes de la llegada
a)
b)
c)
d)
Recolecte y retorne al galley todos los artculos de servicio para guardarlos o

descartarlos.
Revistas, peridicos y artculos a descartar.
Asegrese que la cabina este arreglada y en orden para la llegada.
Si requiere de limpieza debido a una enfermedad o derrame de lquido,
notifique a la cabina de Mando para que informe a la estacin y se prepare. Si
no puede hacerlo por la esterilidad de la cabina, informe a Servicio a
Pasajeros al abrir la puerta.
El proveedor del servicio de limpieza SWISSPORT completa un formulario de

evaluacin de la limpieza y debe ser firmado por el jefe de cabina al momento
que el personal abandone la aeronave. Cualquier comentario o discrepancia
debe ser colocado en la seccin de comentarios y firmados por el jefe de
cabina. (aplica para Copa PTY)
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-108

Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-109

7.4.17. Intercambio de Asientos Sucios
Cada asiento de nuestras aeronaves est certificada para tener un nmero de
parte de cushion y forro. Cuando se intercambian estamos afectando las
estaciones y Panam abran tems a la empresa.
Debido a esto les solicitamos que en caso de tener un de derrame de bebidas o
asientos sucios durante el vuelo o encontrarlo durante la revisin pre-vuelo no
intercambiar el asiento. Debe dejar el asiento en su sitio y reportarlo en la Bitcora
de Cabina si el incidente fue durante un vuelo. En caso de encontrarlo en la
revisin pre-vuelo informar a cabina de mando para solicitar el cambio.
7.4.18. Procedimiento de limpieza de aeronaves a la llegada
a)
Una vez el avin apague por completo las turbinas y el capitn apague la
seal de ajustarse los cinturones, los tripulantes de cabina de pasajeros
procedern a cumplir con el procedimiento de desarmado de puertas.
b)
El personal de Servicio a Cabina (SAC) coloca una escalera en la puerta 2I y

proceder a dar dos (2) toques a la misma.
c)
Los tripulantes de cabina de pasajeros de la parte posterior deben abrir la

puerta para permitir el acceso del personal de Servicio a Cabina (SAC),
aunque la puerta principal no haya sido abierta. Los procedimientos de
seguridad se cumplen ya que al colocar una escalera, queda la puerta
posterior habilitada para una posible situacin de emergencia.
d)
Una vez el agente de Trfico acople el puente, baje la tolda y realice los dos
toques a la puerta del avin, el jefe de cabina abrir la puerta y un agente de
SAC podr ingresar al avin a limpiar el galley delantero y el bao (lavabo).
e)
El agente de SAC limpiar el galley delantero con la cortina cerrada y

posteriormente, el bao delantero. Esto permite que un pasajero de B/C
pueda usar el bao antes de salir del avin si desea (esto aplica slo para los
pasajeros que viajen en B/C). Este procedimiento tambin ayuda a que se
pueda limpiar el galley de primero para que AAB pueda ingresar los alimentos
despus.
Nota.- Est terminantemente prohibido que el personal de limpieza abra las puertas del avin. Si
la puerta est cerrada, se debe tocar dos veces o informar para que la tripulacin tcnica o
tripulacin auxiliar la abra. Estas puertas SLO pueden ser manipuladas por personal
capacitado y certificado para dicha funcin.
TIPO DE AERONAVE
PARTE DELANTERA
Boeing 737-800/700
1 agente para galley

delantero y bao
Embraer -190
1 agente para galley

delantero y bao
Rev. 7
15-Nov-2014
PARTE POSTERIOR
3 agentes
(1 por cada bao y 1 para
el galley)
2 agentes
(1 para el bao y 1 para el
galley)
Cap. 7-110

7.4.19. Verificacin de seguridad
a)
b)
c)
d)
e)
Baos desocupados y asegurados.

Asegurar los galleys.
Puertas deslizadores armados, Verificacin cruzada.
Ocupar jumpseats.
Repaso de seguridad (30 segundos).
7.4.20 Formas y reportes
Reporte de incidentes
En caso de un incidente a bordo, la tripulacin deber presentar el reporte del
vuelo en AQD.
**Reportes de mdulos daados
Colocar tags en los mdulos o trolleys daados para que puedan ser removidos
para su reparacin. Estos tags son abordados en la lata de suministros (oshiboris
etc.) de clase ejecutiva. *Reportar en AQD - Cabin Administration.
Quiet Flight at Night:

Son vuelos que pasan de las 10:00 p.m. o vuelos de madrugada, donde el
descanso del pasajero es primordial.
Rev. 7
En estos vuelos es vital el uso adecuado de la iluminacin.

Mantener un tono adecuado de voz en todo momento.
Tener precaucin al cerrar o movilizar mdulos y latas.
Desplazarse con cautela al realizar las rondas de seguridad/servicio,
para no despertar a los clientes.
15-Nov-2014
Cap. 7-111

7.5 FASE IV
Comienza cuando se enciende la seal de No fumar / Abrocharse los cinturones
o la luz de cabina esteril y se da inicio a la preparacin para el descenso.
Incluye todas las responsabilidades hasta ser relevado de sus funciones.
7.5.1 Estndares requeridos
Preparndose para el aterrizaje:
a) Baos desocupados y asegurados.
b) Revisin del galley.
c) Ocupe jumpseat.
d) De anuncios de llegada.
Desembarque:
a) Entregue la documentacin al Agente de Servicio a Pasajeros (Declaracin
general, fumigado, documentacin de casos especiales, etc.).
b) De una despedida cordial a cada pasajero (Buen viaje ., Gracias por volar
con Copa Airlines , Hasta pronto ., Gracias por preferirnos .. Le
esperamos pronto).
c) El Jefe de cabina / encargado de vuelo despedir a los pasajeros de pie frente
a la puerta principal (con su uniforme completo) sin recostarse. Apoyarse y sin
cruzar los brazos.
d) Los tripulantes B y C estarn de pie en el pasillo de la ltima fila (con su
uniforme completo) asistiendo y despidiendo a los pasajeros.
e) Ofrezca desembarque prioritario (Clase Ejecutiva, casos mdicos, espera de
conexiones), el tripulante D deber pararse en el pasillo entre Clase Ejecutiva
y Cabina principal (con su uniforme completo).
f)
Entregue Menores sin Acompaante al Agente de servicio a Pasajeros con la
documentacin necesaria:
1) Pasaporte del menor.
2) Formulario de Servicios especiales debidamente firmado.
3) Tarjetas de migracin y aduana.
4) Equipaje de mano del menor.
g)
h)
i)
j)
k)
Asista a los pasajeros con Servicios Especiales (silla de ruedas, coches, etc.).
Quite el seguro de los baos, permita al pasajero utilizarlo si es necesario.
Permanezca a bordo hasta que desembarque el ltimo de los pasajeros.
Verifique baos, **revise palpando los chalecos salvavidas, abra las tomas
de aire.
Verificar los bines y las filas de asientos antes de desembarcar, por artculos
olvidados.
7.5.2 Verificacin de la cabina antes del aterrizaje

a)
b)
c)
d)
Informe a la cabina de mando sobre cualquier servicio especial requerido a la

llegada (silla de ruedas, botellas de oxgeno, acompaantes, medico) de
forma tal que en tierra estn preparados y proveer el servicio.
Solicite al capitn las puertas de conexiones para el anuncio estipulado en el
captulo de anuncios.
Aproximadamente 15- 25 minutos antes de la llegada, el capitn dar el
anuncio para el descenso.
Prepare la cabina para el aterrizaje, cuando el capitn haya encendido p
reciclado la seal de NO FUMAR antes de llegar a los 10.000 pies de altura.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-112

e)
f)
g)
Asegure los baos y galleys y todo el equipo de servicio utilizado.

Sea cortes con los clientes a la hora de pedirles que cierren sus mesitas o
tengas los respaldares en posicin vertical. Recolecte artculos de servicio.
Revise la seguridad de la cabina: equipaje en su lugar, cinturones, mesas y
respaldares en posicin vertical, infantes y pasajeros en sus asientos
correctos.
7.5.3 Anuncios de descenso y llegada

a)
b)
c)
Anuncios de descenso.
Anuncios de conexin, si el capitn no le ha dado las puertas solictelas.
Anuncios de llegada.
7.5.4 Artculos sospechosos

Al encontrar algn artculo u objeto sospechoso en una aeronave o rea del
aeropuerto, debe reportarlo inmediatamente al Supervisor / Agente de servicio a
Pasajeros, este llamara al departamento de Auditoria y Seguridad HUB para que
estos a su vez contacten a las autoridades respectivas, quienes cuentan con el
entrenamiento para tomar el articulo u objeto y realizar los reportes, registros y dar
seguimiento en caso de ser reclamados.
a)
b)
c)
d)
El articulo u objeto sospechoso no debe ser tocado hasta que las autoridades
nos garanticen que el mismo puede ser manipulado por el personal de la
empresa (Departamento de Auditoria y Seguridad).
No utilice aparatos de comunicacin cerca del objeto.
Informar al Supervisor / Agente de servicio a Pasajeros, para que este a su
vez se comunique con el personal especializado en explosivos del Aeropuerto
(Polica Nacional).
Realice el reporte del incidente en AQD Safety junto con el nombre y nmero
de empleado del Supervisor /Agente de servicio a pasajeros que lo recibe.
7.5.5 Artculos olvidados

Procedimiento de manejo de artculos olvidados:
Cuando se encuentren artculos de valor tales como: dinero, joyas, tarjetas de
crdito, pasaportes, medicamentos, artculos ortopdicos (suplementos
quirrgicos) , cubiertos de plata , documentos negociables, valores comerciales,
manuscritos , artculos no reemplazables tales como recuerdos o antigedades de
familias, fotografas, equipo de negocios, productos de piel natural, artculos de
coleccin, piedras preciosas, equipo fotogrfico-cinematogrfico, de audio , de
video y publicaciones, planos arquitectnicos, pinturas , obras de arte equipo
reproductor de sonido , o cualquier tipo de propiedad similar de valor, la persona
que encontr el articulo debe notificar a:
a) En Panam: al Departamento de Auditoria y seguridad y/o lost and found en
vuelos llegando a Panam.
b) En las estaciones: el gerente del Aeropuerto o supervisor encargado de
turno.
En el caso de joyas detallar las caractersticas de la misma.
Toda esta informacin debe constar en el sobre de Articulo Olvidado y firmado por
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-113

la persona encargada y un testigo (Supervisor en Estaciones o personal de
Auditoria y Seguridad en PTY).
Estos artculos igualmente se centralizan en Departamento de equipaje de dentro
de los 5 das.
7.5.6 Entrega de abrigos y chaquetas
a)
b)
En el descenso final, entregue abrigos y chaquetas.

Cuando devuelva el abrigo/chaqueta, personalice el servicio utilizando el
apellido del pasajero.
7.5.7 Despedida personalizada

a)
b)
c)
Ofrezca una despedida cordial a los pasajeros de Clase Ejecutiva,

dirigindose a ambos lados de cada fila. De adelante hacia atrs.
Ej: Gracias por volar en Copa Airlines, fue muy grato servirle, buen
viaje, espero haya disfrutado del servicio.
Extender la mano al pasajero solo cuando este se la extienda a usted.
Muchas personas pueden tomar ese acto como exceso de confianza.
7.5.8 Desembarque prioritario

7.5.8.1 Debriefing
Posterior a cada vuelo es requerido que el jefe de cabina/encargado de vuelo
realice el debriefing con la tripulacin de cabina. En este debriefing deben
participar activamente todos los miembros de la tripulacin de cabina y cabina de
mando (si es posible). El contenido del mismo puede variar segn el vuelo o las
situaciones a bordo pero debe contar con:
a)
b)
c)
Agradecimiento por el desempeo en el vuelo.

Oportunidades de Mejoras.
Compromisos por parte de todos los tripulantes en base a las oportunidades
de mejora.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-114

Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 7-115

ABORDO
CAPITULO 8
RESPONSABILIDADES Y FLUJOS DE
SERVICIO
MA-CAB-02

RESPONSABILIDADES Y FLUJOS DE SERVICIO
TABLA DE CONTENIDO
8.2 VUELOS CON 3 TRIPULANTES (B-737-700): AA, A+, A ...................... 1

8.3.1 VUELOS A BB - B EN ERJ- HK................................................ 14
8.4 VUELOS CON 3 TRIPULANTES (B-737-700): BB Y B CON COMIDA
CALIENTE. ........................................................................................... 16
8.4 VUELOS CON 3 TRIPULANTES (B-737-700): BB Y B CON SNACK. ..... 22
8.5 VUELOS CON 4 TRIPULANTES (B-737-700/ 737-800): AA, A+ Y A ... 28
8.6 VUELOS CON 4 TRIPULANTES (B-737-700/ 737-800): BB Y B CON
COMIDA CALIENTE ............................................................................... 38
8.7 VUELOS CON 4 TRIPULANTES (B-737-700/ 737-800): BB Y B SNACK47
8.8 VUELOS NACIONALES COPA COLOMBIA.......................................... 56
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 8-i

Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 8-ii
MANUAL DE TRIPULACIN DE CABINA PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

A BORDO
8.2 Vuelos con 3 tripulantes (B-737-700): AA, A+, A

Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
EN TIERRA
Tripulante Clase Ejecutiva
Tripulante C
El Jefe de Cabina/ Encargado de Vuelo

es responsable de coordinar y supervisar
que los servicios en ambas cabinas se
den acorde al patrn de servicio con
seguridad, eficiencia y amabilidad por los
El Tripulante Clase Ejecutiva es el encargado de

brindar y mantener el producto de Clase Ejecutiva
entre los ms altos estndares establecidos por la
Direccin de Servicio Abordo a travs de un servicio
personalizado y de calidad.
El Tripulante de cabina C es
responsable de recibir los suministros de
Cabina Principal, apoyar en los servicios
de Clase Ejecutiva y de Cabina Principal
de acuerdo al patrn estipulado y los
estndares de amabilidad.
Realiza briefing con el Agente de

Servicio a Pasajeros y retira el
reporte final.
Realiza briefing con la tripulacin.
Realiza verificacin pre-vuelo:
Recibe el listado de pasajeros de Clase

Ejecutiva.
Participa activamente durante el briefing de
seguridad y servicio.

Equipo de emergencia y chalecos del lado
izquierdo de la aeronave y bao.
Suministros abordo: licores y bebidas segn

inventario, frazadas, almohadas, peridicos y
revistas.
Amenity Kits y Audfonos de Clase Ejecutiva.
Bolsillos de los asientos: Revistas, Bolsas de

Mareo y Tarjeta de Seguridad.
Revisin de la cabina de Clase Ejecutiva:
Equipo de Emergencia parte

delantera y bao.
Chalecos salvavidas de Clase
Ejecutiva.
Bitcora de Cabina.
Manuales requeridos
Suministros.
Papelera del vuelo.
Rev. 7
15-Nov-2014
Recibe el listado de pasajeros

Premier en Cabina Principal.
Participa activamente durante el
briefing de seguridad y servicio.
Equipo de emergencia y
chalecos del lado derecho de la
aeronave y bao.
Suministros abordo: licores y

bebidas
segn
inventario,
almohadas,
frazadas
y
audfonos.
Revisin de la Cabina Principal:

shades, bines y limpieza.
Cap. 8-1

A BORDO
Limpieza de la cabina.
Cumple con las Polticas y

Procedimientos segn MTC
(Servicio Abordo y de
Procedimientos Operativos).
Verifica la documentacin exigida:
Preliminar de vuelo.
Carpeta del Avin.
Servicios Especiales.
Revisa formularios migratorios.
Declaracin General.
Certificado de Fumigacin.
I95, otros.
Aplica las Polticas y Procedimientos segn MTC

(Servicio Abordo y de Procedimientos
Operativos).
Inicia
la preparacin de las bandejas para el

servicio, antes que los clientes aborden. Una vez
inicie el abordaje debe irse al pasillo.
Post-Vuelo:
Participar activamente del debriefing.

Revisar la cabina por artculos olvidados.
Revisar chalecos una vez los pasajeros hayan
desembarcado. **
Abrir las tomas de aire.
Solicitar autorizacin del J/C para desembarcar.
Rev. 7
shades, bines y limpieza.

Reporta al J/C anomalas encontradas.
Reportar al J/C las anomalas

encontradas.
Aplica las Polticas y Procedimientos

segn MTC (Servicio Abordo y de
Coloca frazadas y almohadas de
acuerdo a la tabla.
Arma rack pre-armado de Cabina
Principal
Nota:
15-Nov-2014
En vuelos con menos de 60 pasajeros solo se

arma un mdulo combinado.
En servicios con bandejas o artculos
desechables, se recoge con el mdulo de
basura.
En vuelos tipo A el caf se incorpora al
mdulo combinado en YC.
Cap. 8-2

A BORDO
EN AIRE
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Realiza verificacin del Sistema de

Entretenimiento.
Toma en cuenta las inconsistencias en
el proceso de abordaje para ingresar
en AQD
Ofrece una bienvenida clida y cordial
a los pasajeros en puerta principal.
Asiste en Clase Ejecutiva retirando
sacos/abrigos.
Asiste en Clase Ejecutiva con el

brindis de bienvenida.
Lee los anuncios del manual o asigna
al tripulante con mejor pronunciacin.
Rev. 7
Lee los anuncios del manual de ser

designado por el Jefe de Cabina.
Coloca frazadas y almohadas en las
sillas segn la tabla.
Recibe al pasajero en Cabina
Ejecutiva, en el pasillo.
Asiste con el equipaje de mano.
Retira sacos/abrigos, antes que el

pasajero se ubique en su silla.
Tripulante C
Prepara, ofrece y retira brindis.
Entrega men.
15-Nov-2014
Recibe y asiste a los pasajeros

en pasillo de Cabina Principal.
Realiza el reconocimiento a los

Pasajeros Premier en Cabina
Principal.
Da el briefing y presenta la
Tarjeta de Criterio en ventanas
de emergencia.
Lee los anuncios utilizando el
manual, si el J/C lo designa.
Entrega de audfonos
Enciende los hornos para
calentar las comidas. (en vuelos
Cap. 8-3

A BORDO
que inician con comida)
Continua el armado de las bandejas

de BC
Verifica con Cabina de Mando el cierre
de la puerta.
Organiza las Demostraciones de

Seguridad
Calienta las semillas.
Realiza verificacin de seguridad en la

cabina.
Toma de pedido completo (primer y

segundo servicio) utilizando el apellido
del pasajero y retira men
Preguntar al pasajero si desea ser
despertado para los servicios.
Entrega audfonos, amenitys.
Asume posicin para demostraciones
con el equipo a la mano.
cabina.
Post-Vuelo:
Realizar desembarque prioritario.

desembarcado. **
Rev. 7
Asume posicin para

demostraciones con el equipo a
la mano.
Realiza verificacin de seguridad
en la cabina.
Nota:
15-Nov-2014
En vuelos con menos de 60 pasajeros solo se

En servicios con bandejas o artculos
basura.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se elimina
la primera bebida con semillas.
En vuelos tipo A el caf se incorpora al mdulo
combinado en YC.
Cap. 8-4

A BORDO
8.3 Vuelos A BB - B en ERJ-190 HP
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
El Jefe de Cabina/ Encargado de
Vuelo es responsable de coordinar y
supervisar que los servicios en ambas
cabinas se den acorde al patrn de
servicio con seguridad, eficiencia y
amabilidad por los miembros de la
tripulacin.

reporte final.
Rev. 7
EN TIERRA
Tripulante C
El Tripulante Clase Ejecutiva es el

encargado de brindar y mantener el
producto de Clase Ejecutiva entre los
ms altos estndares establecidos por la
Direccin de Servicio Abordo a travs
de un servicio personalizado y de calidad.
responsable
de
recibir
los
suministros de Cabina Principal,
apoyar en los servicios de Clase
Ejecutiva y de Cabina Principal de
acuerdo al patrn estipulado y los
Recibe el listado de pasajeros de

Clase Ejecutiva.
15-Nov-2014
Recibe el listado de
pasajeros Premier en
Cabina Principal.
Participa activamente
durante el briefing de
Cap. 8-5

A BORDO
Equipo de Emergencia parte

delantera y bao.
Ejecutiva.
Bitcora de Cabina.
Manuales requeridos23
Suministros.
Papelera del vuelo.
Equipo de emergencia y chalecos del

lado izquierdo de la aeronave y bao.
Suministros abordo: licores y bebidas
segn inventario, frazadas, almohadas,
peridicos y revistas.
Bolsillos de los asientos: Revistas,
Bolsas de Mareo y Tarjeta de
Seguridad.
Revisin de la cabina de Clase
Ejecutiva: shades, bines y limpieza.
Reporta al J/C anomalas encontradas.
Realiza
vuelo:
Cumple con las Polticas y

Carpeta del Avin.
Rev. 7
Aplica las Polticas y Procedimientos

segn MTC (Servicio Abordo y de
Inicia la preparacin de las bandejas
para el servicio, antes que los clientes
aborden. Una vez inicie el abordaje
15-Nov-2014
verificacin
pre-
chalecos del lado derecho
de la aeronave y bao.
Suministros abordo: licores
y
bebidas
segn
inventario,
almohadas,
frazadas y audfonos.
Revisin de la Cabina
Principal: shades, bines y
limpieza.
Reportar
al
J/C
las
anomalas encontradas.
Aplica las Polticas y

Coloca frazadas y
almohadas de acuerdo a la
tabla.
Cap. 8-6

A BORDO
Declaracin General.
I95, otros.
debe irse al pasillo.
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Toma en cuenta las inconsistencias en

el proceso de abordaje para ingresar
en AQD
Ofrece una bienvenida clida y cordial
a los pasajeros en puerta principal.
sacos/abrigos.
Organiza la entrega de
formularios.(cuando aplique)
Rev. 7

Coloca frazadas y almohadas en las sillas
segn la tabla.
Recibe al pasajero en Cabina Ejecutiva,
en el pasillo.

15-Nov-2014
Arma rack pre-armado de

Cabina Principal
Tripulante C
Recibe y asiste a los

pasajeros en pasillo de
Cabina Principal.
Asiste con el equipaje de
mano.
Realiza el reconocimiento a
los Pasajeros Premier en
Cabina Principal.
Da el briefing y presenta la
Tarjeta de Criterio en
ventanas de emergencia.
Lee los anuncios utilizando el
manual, si el J/C lo designa.
Cap. 8-7

A BORDO
Lee los anuncios del manual o asigna

al tripulante con mejor pronunciacin.
Continua el armado de las bandejas
de BC
Verifica con Cabina de Mando el cierre

de la puerta.
Seguridad
cabina.
Entrega men.
Post-Vuelo:
Participar activamente del

debriefing.
Revisar la cabina por artculos
olvidados.
Revisar chalecos una vez los
pasajeros hayan desembarcado. **
Solicitar autorizacin del J/C para
desembarcar.
Rev. 7

segundo servicio) utilizando el apellido del
pasajero y retira men
Entrega formularios
migratorios (cuando aplique)
Enciende los hornos para
calentar las comidas. (en
vuelos que inician con
comida)
Asume posicin para
demostraciones con el equipo
a la mano.

despertado para los servicios.
Asume posicin para demostraciones con
el equipo a la mano.
cabina.
Realiza verificacin de
seguridad en la cabina.
Nota:
En vuelos con bandejas de 1/3 con menos de 66 pasajeros solo se arma un
mdulo combinado.
En servicios con bandejas o artculos o desechables, se recoge con el mdulo
de basura.
En vuelos A- B-BB el caf se incorpora al mdulo combinado.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se elimina la primera bebida con semillas.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B BB se elimina el carro de postres.
En vuelos tipo A los formularios migratorios se entregan despus de ofrecer el
servicio por tripulantes B y C.
En vuelos tipo B cada tripulante arma el mdulo que va a ofrecer
15-Nov-2014
Cap. 8-8

A BORDO
EN AIRE
Jefe de
Cabina/Encargado
de Vuelo
Coordina con el
Capitn el inicio del
servicio** y lleva el
mdulo con bandejas
al galley posterior.
Lee anuncios despus
del despegue o asigna
al tripulante con mejor
pronunciacin.
Prepara el mdulo de
aperitivo (cuando
aplique)
Reparte junto con el
trip. C el mdulo de
aperitivo en la cabina
principal (cuando
aplique)
Rev. 7
Tripulante C
Atiende a los clientes en Clase Ejecutiva mientras el

Tripulante J/C apoya desde el galley.
Prepara entrega y retira oshibori.
Enciende el horno para calentar

las comidas. (vuelos que inician
con aperitivo)
Prepara la primera bebida de

BC
Arma el mdulo combinado

Reparte junto con el J/C el
mdulo de aperitivo en la
Sirve las semillas y las entrega con la primera bebida
cabina principal (cuando
utilizando la bandeja.
aplique)
Retira los servicios del aperitivo utilizando la bandeja.
Recolecta el aperitivo en
mdulo de basura
15-Nov-2014
Cap. 8-9

A BORDO
Asiste en el armado del mdulo
Arma el mdulo
combinado con caf.
Reparte el primer
mdulo combinado con
el trip. C desde la fila
5-18 entregando las
bebidas y comidas
Termina el servicio
hasta la fila 18. Lleva
el mdulo al galley
posterior, colocas las
bebidas en el segundo
mdulo y reabastece
Entrega el segundo
mdulo combinado de
la 19 hacia atrs
combinado
Saca
mdulo combinado, entrega la bandeja con la

entrada y sirve la bebida
Rev. 7
combinado con el JC desde la

fila 5-18 entregando las bebidas
y comidas
Saca el mdulo, retira el plato de entrada y lo coloca en Se dirige al galley posterior y

rack con bolsa plstica dentro del mdulo y sirve las
bebidas que solicite el cliente.
Coloca
las comidas calientes en bandejas dentro del

mdulo (de 2 en 2 en cada bandeja), saca el mdulo y
las
entrega en el pasillo. Ofrece pan y bebidas adicionales.
arma las comidas del segundo

mdulo
Recoge el primer mdulo de la

fila 5 a la 18. Y apoya en la
entrega de comidas del
segundo mdulo de ser
necesario
Recolecta el segundo mdulo
Organiza el galley
posterior
Realiza reconocimiento
en Clase Ejecutiva
Reparte el primer mdulo
Retira la bandeja con el mdulo dejando el mantel y la Ofrece servicio de agua y

cuchara para el postre (cuando aplique) sirve las
15-Nov-2014
bebidas abiertas cada hora
Cap. 8-10

A BORDO
Prepara servicio de
agua y bebidas
abiertas cada hora
despus del ltimo
servicio.
bebidas que solicite el cliente.
Arma el trolley de postres, cordiales y caf.

Retira los artculos del servicio.
Monitorea la cabina por servicios adicionales.
Jefe de
Cabina/Encargado de
Vuelo
Monitorea la cabina
por servicios
adicionales.
despus del ltimo servicio.
Entrega el servicio de agua (vasos con agua).
Monitorea la cabina y
Rev. 7
Prepara servicio de
agua y bebidas
abiertas cada hora
despus del ltimo
servicio ofrecido.
Asiste a los pasajeros
durante las rondas de
servicio.
Tripulante C
Asiste a los pasajeros durante las rondas del servicio.
Asiste a los pasajeros durante las rondas del servicio.
15-Nov-2014
Monitorea la cabina por

servicios adicionales.
Prepara y ofrece servicio de
agua y bebidas abiertas cada
hora despus del ltimo
servicio ofrecido.
Asiste a los pasajeros durante
las rondas del servicio.
Asiste a los pasajeros durante
Cap. 8-11

A BORDO
se asegura que los

servicios hayan sido
completados.
Revisa que los galleys

estn limpios y
ordenados. Verificar
que se cumpla con el
inventario de licores
por el tripulante
encargado y que los
mdulos sean
sellados.
las rondas del servicio.
Prepara inventario de suministros galley delantero y sella

los mdulos.
Completa todos los

reportes requeridos
por la compaa.
Coordina con el
Capitn los reportes
de la bitcora y los
servicios especiales.
Prepara inventario de
suministros galley posterior y
sella los mdulos.
Coordina con el J/C todas las

anotaciones de la bitcora.
Coordina con el J/C todas las anotaciones de la bitcora.
Mantiene
comunicacin con el
capitn y la
tripulacin.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 8-12

A BORDO
Cumple con el manejo

de situaciones
inusuales de acuerdo
a los niveles 1, 2, 3 y
4.
Organiza documentos
de vuelo para el
arribo.
Realiza verificacin
de seguridad de la
cabina.
Maneja situaciones irregulares de acuerdo a los niveles

1, 2, 3 y 4.
Entrega sacos/abrigos despedida personalizada.
Realiza verificacin de seguridad de la cabina.
Post-Vuelo:

Revisar chalecos una vez los pasajeros
hayan desembarcado. **
desembarcar.
Maneja situaciones irregulares

de acuerdo a los niveles de
seguridad 1, 2, 3 y 4.
Realiza la aspersin de la
cabina (cuando aplique).
seguridad de la cabina.
Nota:
Rev. 7
En vuelos con bandejas de 1/3 con menos de 66 pasajeros solo se

En servicios con bandejas o artculos desechables, se recoge con el
mdulo de basura.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se elimina la primera bebida con
semillas.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B BB se elimina el carro de
postres.
En vuelos tipo A los formularios migratorios se entregan despus de
ofrecer el servicio.
En vuelos tipo B cada tripulante arma el mdulo que va a ofrecer.
15-Nov-2014
Cap. 8-13

A BORDO
8.3.1 Vuelos A BB - B en ERJ- HK

Jefe de Cabina/Encargado de
Vuelo
Coordina con el Capitn el inicio

del servicio** y lleva el mdulo con
bandejas al galley posterior.
Lee anuncios despus del
despegue o asigna al tripulante con
mejor pronunciacin.
Prepara el mdulo de aperitivo
(cuando aplique)
Tripulante B
Tripulante C
Enciende el horno para calentar las

comidas. (vuelos que inician con
aperitivo)
Apoya el armado de mdulo de
J/C el mdulo de
aperitivo en la cabina principal (cuando
aplique)
aperitivo (cuando aplique)
Recolecta el aperitivo en bolsa de

Reparte junto con el trip. C el
mdulo de aperitivo en la cabina
principal (cuando aplique)
basura
Arma el mdulo combinado con caf.
Asiste en el armado del mdulo
combinado
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 8-14

A BORDO

combinado con el trip. B desde la
fila 5-18 entregando las bebidas y
comidas
Organiza el galley posterior
Reparte el primer mdulo combinado

con el trip. A desde la fila 5-18
entregando las bebidas y comidas
18
Ofrece servicio de agua y bebidas
Prepara servicio de agua y bebidas

abiertas cada hora despus del
ltimo servicio.
Post-Vuelo:

desembarcado. **
desembarcar.
abiertas cada hora despus del ltimo

servicio.
Nota:
Rev. 7
mdulo combinado
desde la fila 18 entregando las comidas
y bebidas
Recoge el primer mdulo de la fila 5 a Recoge el segundo mdulo desde la fila

la 18
Reparte el segundo
En vuelos con bandejas de 1/3 con menos de 66

pasajeros solo se arma un mdulo combinado.
En servicios con bandejas o artculos desechables,
se recoge con el mdulo de basura.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se elimina la
primera bebida con semillas.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B BB se elimina
el carro de postres.
En vuelos tipo A los formularios migratorios se
entregan despus de ofrecer el servicio.
En vuelos tipo B cada tripulante arma el mdulo que
va a ofrecer.
15-Nov-2014
Cap. 8-15

A BORDO
8.4 Vuelos con 3 tripulantes (B-737-700): BB y B con comida caliente.
EN TIERRA
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Tripulante C
El Jefe de Cabina/ Encargado de Vuelo es

responsable de coordinar y supervisar que los
servicios en ambas cabinas se den acorde al
patrn de servicio con seguridad, eficiencia y
amabilidad por los miembros de la tripulacin.

ms altos estndares establecido por la
Direccin de Servicio Abordo a travs de
un servicio personalizado y de calidad.
responsable de recibir los
suministros
de
Cabina
Principal, apoyar en los
servicios de Clase Ejecutiva y
Cabina Principal de
de
acuerdo al patrn estipulado y
los estndares de amabilidad.
Realiza briefing con el Agente de Servicio a

Pasajeros y retira el reporte final.
Rev. 7

Clase Ejecutiva.
15-Nov-2014
Cabina Principal.
Cap. 8-16

A BORDO

Equipo de emergencia y chalecos
del lado izquierdo de la aeronave
y bao.

bebidas segn inventario,
frazadas, peridicos y revistas.
Audfonos de Clase Ejecutiva.
Bolsillos de los asientos: revistas,

bolsas de mareo y Tarjeta de
Seguridad.

Ejecutiva: shades, bines y
limpieza.Reporta al J/C

Equipo de emergencia parte delantera y
bao.
Chalecos salvavidas de Clase Ejecutiva.
Bitcora de cabina.
Manuales requeridos.
Suministros.
Papelera del vuelo.
Cumple con las polticas y procedimientos

segn MTC (Procedimientos Operativos y de
Servicio Abordo).
Rev. 7
Aplica las polticas y procedimientos

segn MTC (Procedimientos
Operativos y de Servicio Abordo).
15-Nov-2014
Realiza verificacin prevuelo:
Equipo de
emergencia y
chalecos del lado
derecho de la
aeronave y bao.
Suministros abordo:
licores y bebidas
segn inventario,
Principal: shades,
bines y limpieza.
Reportar al J/C las

anomalas
encontradas.
Aplica las polticas y
procedimientos segn
MTC (Procedimientos
Operativos y de Servicio
Abordo).
Cap. 8-17

A BORDO

Preliminar de vuelo. Carpeta del Avin.
Declaracin General.
I95, otros.
Inicia la preparacin de las bandejas

para el servicio, antes que los
clientes aborden. Una vez inicie el
abordaje debe irse al pasillo.
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo

Entretenimiento.
Toma en cuenta las inconsistencias en el
proceso de abordaje para ingresar en AQD.
Ofrece una bienvenida clida y cordial a los
pasajeros en puerta principal.
Asiste
en
Clase
sacos/abrigos.
Rev. 7
Ejecutiva
retirando

15-Nov-2014
Arma el rack pre-armado

de cabina principal
Tripulante C

Entrega frazadas a
solicitud

Cabina Principal.
mano.
Realiza el reconocimiento
a los Pasajeros Premier
en Cabina Principal.
Da el briefing y presenta
la Tarjeta de Criterio en
Cap. 8-18

A BORDO
Organiza la entrega de formularios.
Entrega frazadas a solicitud.
Asiste en Clase Ejecutiva con el brindis de

bienvenida.
Lee los anuncios del manual o asigna al
tripulante con mejor pronunciacin.
Lee
los
anuncios
utilizando el manual, si el
J/C lo designa.
Entrega formularios
migratorios.
Prepara y ofrece brindis.
Continua el armado de las bandejas de BC

Verifica con Cabina de Mando el cierre de la
puerta.
Organiza las Demostraciones de Seguridad.
Realiza verificacin de seguridad de la cabina.
Post-Vuelo:

Participar activamente en el debriefing.
desembarcado.* Abrir las tomas de aire. Solicitar
Rev. 7
Toma pedido completo utilizando el

apellido del pasajero. (pregunta si el
pasajero desea ser despertado para
los servicios)
Entrega de Audfonos.
Entrega Audfonos y tarjetas.

Asume posicin para
demostraciones con el equipo a la
mano.
Realiza verificacin de seguridad de
la cabina.
Asume posicin para

demostraciones con el
equipo a la mano.
Nota:
En vuelos con bandejas de 1/3 con menos de 66 pasajeros

solo se arma un mdulo combinado.
En Servicios con ban
dejas o artculos desechables, se recoge con el mdulo de basura.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se elimina la primera bebida

con semillas.
En vuelos B cada tripulante arma el mdulo que va a ofrecer.
15-Nov-2014
Cap. 8-19

A BORDO
EN AIRE
Jefe de Cabina/ Encargado de Vuelo
Coordina con el Capitn el inicio del

servicio** y lleva el mdulo con
bandejas al galley posterior
Lee anuncios despus del despegue o
asigna al tripulante con mejor
pronunciacin.
Arma el primer mdulo combinado con
caf
(con caf) con el trip. C entregando las
bebidas
Termina el servicio hasta la fila 18.
Lleva el mdulo al galley posterior pasa
los racks de bebidas al segundo mdulo
y reabastece.
Rev. 7
Atiende a los clientes en Clase

Ejecutiva mientras el Tripulante
A J/C apoya desde el galley.
Prepara, entrega y retira
oshibori.
Arma mdulo combinado
Sirve las semillas y las
entrega con la primera bebida
Retira los servicios de aperitivo
15-Nov-2014
Tripulante C

comidas.
Prepara la primera bebida de BC

con el J/C entregando las comidas.
Termina la entrega de las comidas
del primer mdulo y se dirige al
galley posterior. Arma los racks de
comidas del segundo mdulo.
Recolecta las bandejas del primer
mdulo, guarda rack dentro del
mdulo y lo retorna al galley
delantero.
Cap. 8-20

A BORDO
Reparte el segundo mdulo combinado

con caf de la fila 19 hacia atrs
ofreciendo comidas y bebidas.
Realiza reconocimiento en Clase

Ejecutiva
Saca mdulo combinado,

entrega la bandeja con la
comida y sirve las bebidas.
Retira las bandejas con el
mdulo y ofrece bebidas
adicionales a los pasajeros.
Recolecta las bandejas del segundo

mdulo y lo retorna al galley
posterior.
Atiende solicitudes adicionales.


desembarcado. **
Rev. 7
Al terminar apoya entregando

comidas del segundo mdulo de ser
necesario.
Ofrece caf, t y cordiales.
Post-Vuelo:
Nota:
En Servicios con bandejas o artculos
desechables, se recoge con el mdulo de basura.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B BB se
elimina el carro de postres.
En vuelos B cada tripulante arma el mdulo que va
a ofrecer.
15-Nov-2014
Cap. 8-21

A BORDO
8.4 Vuelos con 3 tripulantes (B-737-700): BB y B con Snack.
EN TIERRA
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Tripulante C
El Jefe de Cabina/ Encargado de Vuelo es

responsable de coordinar y supervisar que los
servicios en ambas cabinas se den acorde al
patrn de servicio con seguridad, eficiencia y
amabilidad por los miembros de la tripulacin.

ms altos estndares establecido por
la Direccin de Servicio Abordo a
travs de un servicio personalizado y
de calidad.
responsable de recibir los
suministros de Cabina Principal,
apoyar en los servicios de Clase
Ejecutiva y de Cabina Principal
de acuerdo al patrn estipulado
y los estndares de amabilidad.
Realiza briefing con el Agente de Servicio a

Pasajeros y retira el reporte final.
Equipo de emergencia parte delantera y bao.

Chalecos salvavidas de Clase Ejecutiva.
Bitcora de cabina.
Rev. 7

Clase Ejecutiva.
Equipo de emergencia y chalecos
del lado izquierdo de la aeronave y
bao.
bebidas segn inventario, frazadas,
15-Nov-2014
Cabina Principal.
chalecos del lado derecho
de la aeronave y bao.
Cap. 8-22

A BORDO
Suministros.
Papelera del vuelo.
Cumple con las polticas y procedimientos

segn MTC (Procedimientos Operativos y de
Servicio Abordo).
Carpeta del Avin.
Declaracin General.
I95, otros.
Rev. 7
Audfonos de Clase Ejecutiva.
Seguridad.
Ejecutiva: shades, bines y limpieza.
Reporta al J/C anomalas
encontradas.

procedimientos segn MTC
(Procedimientos Operativos y de
Servicio Abordo).
Inicia la preparacin de las

bandejas para el servicio, antes
que los clientes aborden. Una vez
inicie el abordaje debe irse al
pasillo.
15-Nov-2014
Suministros abordo:
licores y bebidas segn
inventario, frazadas y
audfonos.
Principal: shades, bines y
limpieza.
Reportar al J/C las

(Procedimientos Operativos
y de Servicio Abordo).
Entrega frazadas a
solicitud.
Arma el rack pre-armado de
Cabina Principal
Cap. 8-23

A BORDO
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo

Entretenimiento.
Toma
en
cuenta
las
inconsistencias en el proceso de
abordaje para ingresar en AQD.
Ofrece una bienvenida clida y
cordial a los pasajeros en puerta
principal.
sacos/abrigos.
Organiza la entrega de formularios.

Rev. 7
Lee los anuncios del

manual de ser designado
por el Jefe de Cabina.
Recibe al pasajero en
Cabina Ejecutiva, en el
pasillo.
mano.
Retira sacos/abrigos, antes
que el pasajero se ubique
en su silla.
Tripulante C
Entrega frazadas a
solicitud.
Prepara y ofrece brindis.
15-Nov-2014
Recibe y asiste a los pasajeros en pasillo de

Cabina Principal.
Realiza el reconocimiento a los Pasajeros

Premier en Cabina Principal.
Da el briefing y presenta la Tarjeta de
Criterio en ventanas de emergencia.
Lee los anuncios utilizando el manual, si el
J/C lo designa.
Entrega formularios migratorios.
Cap. 8-24

A BORDO
Lee los anuncios del manual o

pronunciacin.
Contina el armado de las
bandejas de BC.
Verifica con Cabina de Mando el
cierre de la puerta.

Seguridad.

de la cabina.
Toma pedido completo

utilizando el apellido del
pasajero. (pregunta si el
pasajero desea ser
despertado para los
servicios)
Rev. 7
Entrega Audfonos y
tarjetas.
Asume posicin para
equipo a la mano.
Post-Vuelo:

desembarcar.
Asume posicin para demostraciones con el

equipo a la mano.
Realiza verificacin de seguridad de la
cabina.
Nota:
15-Nov-2014
En vuelos con bandejas de 1/3 con menos

de 66 pasajeros solo se arma un mdulo
combinado.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se
elimina la primera bebida con semillas.
En vuelos B cada tripulante arma el
mdulo que va a ofrecer.
Cap. 8-25

A BORDO
Jefe de Cabina/ Encargado

de Vuelo

servicio ** y lleva el mdulo con
bandejas al galley posterior
Lee anuncios despus del despegue
o asigna al tripulante con mejor
pronunciacin.
Prepara los mdulos combinado
(con caf)
(con caf) con el trip. C de la fila 5 a
la 18
Termina el servicio hasta la fila 18.
Lleva el mdulo al galley posterior
pasa los racks de bebidas al
segundo mdulo y reabastece.
Rev. 7
Tripulante Clase
Ejecutiva

Ejecutiva mientras el J/C
apoya desde el galley.
oshibori.
Arma el mdulo combinado de
BC.
Tripulante C
Sirve las semillas y las entrega

con la primera bebida utilizando
la bandeja.
Retira los servicios de aperitivo
utilizando la bandeja (cuando
aplique)
15-Nov-2014

comidas.
Prepara la primera bebida de BC
Asiste en el armado de mdulos

combinados en Cabina Principal de ser
necesario.
(con caf) con el JC de la fila 5 a la 18
Arma los racks de comidas del segundo
mdulo.
Recolecta las bandejas del primer
mdulo, guarda rack dentro del mdulo y
lo retorna al galley delantero
Cap. 8-26

A BORDO
Reparte el segundo mdulo

combinado con caf de la fila 19
hacia atrs ofreciendo comidas y
bebidas.
Ejecutiva

entrega las bandejas y sirve
bebidas.
Rev. 7
Ofrece caf, t y cordiales

(servidos desde el galley).
Al terminar apoya entregando comidas

del segundo mdulo de ser necesario.
Recolecta las bandejas del segundo
mdulo y lo retorna al galley posterior.

mdulo.
Atiende solicitudes adicionales.
Post-Vuelo:
Nota:

hayan desembarcado.**
desembarcar
15-Nov-2014
En vuelos con bandejas de 1/3 con

menos de 66 pasajeros solo se arma
un mdulo combinado.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B
se elimina la primera bebida con
semillas.
En vuelos tipo B cada tripulante arma
el mdulo que va a ofrecer.
Cap. 8-27

A BORDO
8.5 Vuelos con 4 tripulantes (B-737-700/ 737-800): AA, A+ y A
EN TIERRA
Vuelo es responsable de coordinar y
supervisar que los servicios en ambas
cabinas se den acorde al patrn de
servicio con seguridad, eficiencia y
amabilidad por los miembros de la
tripulacin.
El Tripulante Clase
Ejecutiva
es
el
encargado de brindar y
mantener el producto de
Clase Ejecutiva
entre
los ms altos estndares
establecido
por
la
Direccin de
Servicio
Abordo a travs de un
servicio personalizado y
de calidad.
El Tripulante de cabina
C es responsable de
recibir los suministros de
Cabina Principal, apoyar
en los servicios de Clase
Ejecutiva y de Cabina
Principal de acuerdo al
patrn estipulado y los
estndares
de
amabilidad.
El Tripulante de cabina D
es responsable de velar por
la comodidad y satisfaccin
de los pasajeros de Cabina
Principal. En especial a
nios, adultos mayores y
pasajeros con necesidades
especiales.

reporte final.
Rev. 7
pasajeros de Clase
Ejecutiva.
Participa
activamente durante
el briefing de
pasajeros Premier
Participa
activamente durante
el briefing de
15-Nov-2014
Cabina Principal.
Cap. 8-28

A BORDO

Equipo de emergencia parte
delantera y bao.
Ejecutiva.
Bitcora de cabina.
Suministros.
Papelera del vuelo.
Cumple con las polticas y
Rev. 7
Realiza verificacin
pre-vuelo:
Equipo de
emergencia de lado
izquierdo de la
aeronave y bao.
Suministros abordo:
licores y bebidas
segn inventario,
frazadas, peridicos
y revistas.
Audfonos de Clase
Ejecutiva y amenity
kit.
Bolsillos de los
asientos: revistas,
bolsas de mareo y
Tarjeta de
Seguridad.
Revisin de la
cabina de Clase
Ejecutiva: shades,
bines y limpieza.
Reporta al J/C
anomalas
encontradas.
Realiza verificacin
pre-vuelo:
Equipo de
emergencia y
chalecos del lado
derecho de la
aeronave y bao.
Suministros
abordo: licores y
bebidas segn
inventario,
frazadas y
audfonos.
Revisin de la
Cabina Principal:
shades, bines y
limpieza.
Reportar al J/C las
anomalas
encontradas.
15-Nov-2014
Chalecos salvavidas
del lado izquierdo de
la aeronave y bao.
Suministros abordo:
Principal:
shades,
bines y limpieza.
Reportar al J/C las
anomalas
encontradas.
Cap. 8-29

A BORDO

Carpeta del avin.
Declaracin General.
I95, otros.
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
procedimientos
segn MTC (Servicio
Abordo y de
Procedimientos
Operativos).
Inicia la preparacin
de las bandejas para
el servicio, antes que
los clientes aborden.
Una vez inicie el
abordaje debe irse al
pasillo.
Rev. 7
Tripulante Clase
Ejecutiva

Entretenimiento.
Toma
en
cuenta
las
inconsistencias en el proceso de
abordaje para ingresar en AQD.
procedimientos
segn MTC (Servicio
Abordo y de
Procedimientos
Operativos).

manual de ser
designado por el
Jefe de Cabina.
Coloca frazadas y
almohadas en las
Coloca frazadas en
asientos segn
tabla.
procedimientos segn
MTC (Servicio Abordo y
de Procedimientos
Operativos).
Arma el rack prearmado de Cabina

Principal
Tripulante C
Coloca frazadas en
asientos segn tabla.

pasajeros en pasillo
de Cabina Principal.
Asiste
con
el
equipaje de mano.
15-Nov-2014
Tripulante D

Cabina Principal.
Asiste con el equipaje
de mano.
Cap. 8-30

A BORDO

cordial a los pasajeros en puerta
principal.

sacos/abrigos.

pronunciacin.
Verifica con Cabina de Mando el
cierre de la puerta.
Rev. 7
Recibe al pasajero
en Cabina Ejecutiva,
en el pasillo.
Asiste con el
equipaje de mano.
Retira sacos/abrigos,
antes que el
pasajero se ubique
en su silla.
Prepara, ofrece y
retira brindis.
Realiza
el
reconocimiento
a
los
Pasajeros
Premier en Cabina
Principal.
Da el briefing y
presenta la Tarjeta
de
Criterio
en
ventanas
de
emergencia.
Lee los anuncios
utilizando el manual,
si el J/C lo designa.
Entrega de
Audfonos.
Realiza
el
reconocimiento a
los
Pasajeros Premier en
Cabina Principal.
Asiste con el briefing y
presentacin
de
la
ventanas
de
emergencia.
Lee
los
anuncios
utilizando el manual, si
el J/C lo designa.
Entrega men.
Toma de pedido
completo (primer y
segundo servicio)
Asume posicin para

demostraciones con
15-Nov-2014
Asume posicin para

equipo a la mano.
Cap. 8-31

A BORDO
utilizando el Apellido
del pasajero y retira
men.

Seguridad.

de la cabina.
Entrega Audfonos,
Amenity y tarjetas.
Realiza verificacin
de seguridad de la
cabina.
Asume posicin para

demostraciones con
Realiza verificacin
de seguridad de la
cabina.

Nota:En vuelos con bandejas de 1/3 con menos de 66


Rev. 7
Preguntar al
pasajero si desea
ser despertado para
el segundo servicio.
Post-Vuelo
15-Nov-2014

basura.
En vuelos tipo A el caf se incorpora al
mdulo combinado en YC.
Cap. 8-32

A BORDO
EN AIRE
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Coordina con el Capitn el inicio

del servicio.**
Tripulante Clase
Ejecutiva
Lee anuncios despus del

despegue o asigna a l tripulante
con mejor pronunciacin.
Prepara y reparte junto con el

tripulante D mdulo de aperitivo en
la cabina principal (cuando
aplique).
Atiende a los clientes en

Clase ejecutiva mientras
el trip. C apoya desde el
galley.

oshibori.
Dobla y coloca manteles
(cuando aplique).
Arma el mdulo combinado con el

trip. D
combinado de la 5-18 entregando
Rev. 7
Tripulante C

entrega con la primera
Prepara la primera
bebida en BC y la coloca
en el folding trolley
Prepara el mdulo
combinado de BC y prearma el trolley de postres,
cordiales y caf.
Recoge el aperitivo con el
mdulo de basura
(cuando aplique).
Finaliza los armados en
15-Nov-2014
Tripulante D
Prepara y reparte
junto con el JC el
mdulo de aperitivo
en la cabina principal
(cuando aplique). En
servicios en horarios
de comida inician con
mdulo combinado.
En vuelos sin
aperitivo apoya en el
armado del primer
mdulo combinado.
Reparte el primer
mdulo combinado
con el JC de la fila 518 entregando las
comidas.
Cap. 8-33

A BORDO
las bebidas.
bebida utilizando la
bandeja.
Lleva el mdulo al galley posterior,

pasa los racks de bebidas al
segundo mdulo y lo reabastece.
BC y se dirige a galley
posterior si el primer
carro no ha salido del
pasillo. Arma racks de
comidas y asiste.

combinado entregando las
bebidas.
Lleva el mdulo al galley posterior,

pasa los racks de bebidas al tercer
mdulo y lo reabastece.
Reparte el tercer mdulo

combinado entregando las
Rev. 7
Retira los servicios del

aperitivo utilizando la
bandeja.

entrega la bandeja con la
entrada y sirve la bebida.
Saca el mdulo retira el

plato de entrada y lo
coloca en rack con
plstico dentro del
mdulo.
Coloca las comidas
calientes en bandejas
Recolecta el primer
mdulo combinado,
coloca rack dentro del
mdulo y lo guarda en el
galley delantero
posterior y arma las

comidas del segundo
mdulo. Termina el
servicio hasta la fila
18 se separa del
mdulo y se dirige al
galley
Reparte el segundo
mdulo combinado
entregando las
comidas.
Se dirige a galley
posterior arma los racks
de comidas del segundo
mdulo y asiste desde el
galley.
Recolecta el segundo
mdulo combinado,
coloca rack dentro del
mdulo y lo lleva al galley
delantero.
Prepara mdulo de caf e
inicia de la fila 5 a la 24
15-Nov-2014
Reparte el tercer
mdulo combinado
entregando las
comidas.
Entrega los doce
bandejas a mano
Cap. 8-34

A BORDO
bebidas.
Organiza el galley posterior.
dentro del mdulo (de 2

en 2), saca el mdulo y la
entrega en el pasillo.
Arma el segundo mdulo de

bebidas con pretzels.
Ejecutiva
Apoya desde el galley y recolecta
el segundo servicio en mdulo de
basura
Arma trolley de postres,

cordiales y caf.
Retira bandeja con el

mdulo dejando el mantel
y la cuchara para el
postre cuando aplique
Ofrece trolley de postres,
cordiales y caf en el
pasillo.
Recolecta el segundo servicio con

mdulo de basura.
Jefe de Cabina/
Encargado
de vuelo

abiertas cada hora despus del ltimo
Rev. 7
Tripulante Clase
Ejecutiva
Apoya en la recolecta el
tercer mdulo combinado
y lo guarda en galley
posterior. (de haber
terminado entrega de
caf)
Apoya al trip. D en la
entrega de caf (de haber
terminado la entrega de
su mdulo)
Ofrece el segundo
mdulo de bebidas con
pretzels con el trip. D
Entrega formularios
migratorios.
Tripulante C
Recolecta el tercer
mdulo combinado y
lo guarda en el galley
posterior.
Arma y ofrece
mdulo de caf, t y
agua de la 24 hacia
atrs
Ofrece el segundo
mdulo de bebidas
con pretzels con el
trip. C.
Entrega formularios
migratorios,
Tripulante D
Retira los artculos del

servicio.
15-Nov-2014
Cap. 8-35

A BORDO
servicio ofrecido.
Entrega formularios
migratorios.
Prepara y ofrece el mdulo combinado

con snack, bebidas, caf y t para el
segundo servicio junto con el tripulante
D.
Monitorea la cabina de
pasajeros por servicios
adicionales.
Entrega el servicio de agua Prepara y ofrece servicio de

(botellitas de agua)
agua y bebidas abiertas cada

servicio ofrecido.
Asiste a los pasajeros entre Asiste a los pasajeros

los servicios.
durante las rondas del

servicio.
Prepara y ofrece el segundo
Asiste al tripulante B con el
servicio de snack, de
acuerdo al estndar, con la
asistencia del tripulante A.
segundo servicio. Se dirige

a galley posterior y apoya
desde el galley.
Recoge desechables del

segundo servicio con el
mdulo de basura en
cabina principal
Desarma mdulo y organiza el galley
Retira artculos de servicio.
Monitorea la cabina y se asegura que
los servicios hayan sido completados.
Rev. 7
15-Nov-2014
Monitorea la cabina de
pasajeros por servicios
adicionales.
Prepara y ofrece
servicio de agua y
bebidas abiertas cada
servicio ofrecido.
servicio.
Prepara y ofrece el
mdulo combinado con
snack, bebidas, caf y
t para el segundo
servicio junto con el
tripulante D.
Desarma mdulo y
organiza el galley.
Cap. 8-36

A BORDO
servicio.
Revisa que los galleys estn limpios y

ordenados. Verificar que se cumpla con
el inventario de licores por el tripulante
encargado y que los mdulos sean
sellados.
servicio.
suministros galley delantero

y sella los mdulos.
servicio.
suministros galley posterior y

sella los mdulos.
Completa los reportes requeridos por la Coordina con el J/C reportes Coordina con el J/C reportes
compaa.
en la bitcora.
en la bitcora
Apoya en el inventario
de suministros galley
posterior y sella los
mdulos.
Coordina con el J/C
reportes en la bitcora
Coordina con el Capitn los reportes de

la bitcora y los servicios especiales.
Mantiene comunicacin con el Capitn

y la tripulacin.
Cumple con el manejo de situaciones

inusuales de acuerdo a los niveles 1, 2,
3 y 4.
Organiza documentos de vuelo para el

arribo.
Maneja situaciones
Maneja situaciones
irregulares de acuerdo a los

niveles 1, 2, 3 y 4.
irregulares de acuerdo a los

Entrega sacos/abrigos
despedida personalizada.
Realiza verificacin de seguridad de la

cabina.
Rev. 7
15-Nov-2014
Maneja situaciones
irregulares de acuerdo
a los niveles 1, 2, 3 y 4.
Realiza la aspersin de
la cabina.
Cap. 8-37

A BORDO
8.6 Vuelos con 4 tripulantes (B-737-700/ 737-800): BB y B con comida caliente
EN TIERRA
Vuelo es responsable de coordinar
y supervisar que los servicios en
ambas cabinas se den acorde al
patrn de servicio con seguridad,
eficiencia y amabilidad por los
El
Tripulante
Clase
Ejecutiva es el encargado
de brindar y mantener el
producto de Clase Ejecutiva
entre
los
ms
altos
estndares establecido por
la Direccin de
Servicio
Abordo a travs
de un
servicio personalizado y de
calidad.
El Tripulante de cabina C
es responsable de recibir
los suministros de Cabina
servicios
de
Clase
Ejecutiva y de
Cabina
El Tripulante de cabina D
es responsable de velar
por
la
comodidad
y
satisfaccin
de
los
pasajeros
de
Cabina
nios, adultos mayores y
pasajeros con necesidades
especiales.
Realiza briefing con el Agente

de Servicio a Pasajeros y retira
el reporte final.
Realiza briefing con la
tripulacin.
Rev. 7
pasajeros de Clase
Ejecutiva.
Cabina Principal.
15-Nov-2014
Cabina Principal.
Cap. 8-38

A BORDO

delantera y bao.
Ejecutiva.
Bitcora de cabina.
Suministros.
Papelera del vuelo.

Rev. 7
Equipo de emergencia
de lado izquierdo de la
aeronave y bao.
Suministros abordo:
licores y bebidas segn
inventario, frazadas,
Audfonos de Clase
Ejecutiva
Bolsillos de los
asientos: revistas,
bolsas de mareo y
Tarjeta de Seguridad.
Revisin de la cabina
de Clase Ejecutiva:
shades, bines y
limpieza.
Reporta al J/C
Procedimientos
Operativos).
Realiza verificacin
pre-vuelo:
Equipo de
emergencia y
chalecos del lado
derecho de la
aeronave y bao.
Suministros abordo:
licores y bebidas
segn inventario,
frazadas y
audfonos.
Revisin de la
Cabina Principal:
shades, bines y
limpieza.
Reportar al J/C las
anomalas
encontradas.

procedimientos segn
de Procedimientos
Operativos).
15-Nov-2014
Realiza
verificacin
pre-vuelo:
Chalecos salvavidas
del lado izquierdo
de la aeronave y
bao.
Suministros abordo:
frazadas
y
audfonos.
Revisin
de
la
Cabina
Principal:
shades, bines y
limpieza.
Reportar al J/C las
anomalas
encontradas.

procedimientos segn
de Procedimientos
Operativos).
Cap. 8-39

A BORDO
Carpeta del avin.
Revisa formularios
migratorios.
Declaracin General.
I95,otros.

bandejas para el servicio,
antes que los clientes
aborden. Una vez inicie el
abordaje debe irse al
pasillo.
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Rev. 7
Tripulante Clase
Ejecutiva
Realiza verificacin del

Sistema de Entretenimiento.
Toma
en
cuenta
las
inconsistencias en el proceso
de abordaje para ingresar en
AQD.

manual de ser
designado por el Jefe de
Cabina.
Coloca frazadas y
almohadas en las sillas
segn la tabla.
Entrega frazadas a
solicitud.
frazadas
Arma el rack pre-armado

de Cabina Principal
Tripulante C
Entrega
solicitud.

de mano.
15-Nov-2014
Tripulante D

de mano.
Cap. 8-40

A BORDO

cordial a los pasajeros en
puerta principal.
Recibe al pasajero en
Cabina Ejecutiva, en el
pasillo.
Asiste en Clase Ejecutiva

retirando sacos/abrigos.
Organiza
la
formularios.
entrega
de
Asiste en Clase Ejecutiva con

el brindis de bienvenida.

pronunciacin.
Contina el armado de las

bandejas de BC.
Verifica con Cabina de Mando

el cierre de la puerta.
Rev. 7

de mano.
Retira sacos/abrigos,
antes que el pasajero se
ubique en su silla.
Prepara, ofrece y retira
brindis.
Entrega men.
Toma de pedido
completo (primer y
segundo servicio)
Realiza
el
reconocimiento a los
Cabina Principal.
Da el briefing y
presenta la Tarjeta de
Criterio en ventanas
de emergencia.
Lee
los
anuncios
el J/C lo designa.
Entrega formularios
migratorios.
Asume posicin para

equipo a la mano.
15-Nov-2014
Realiza
el
Cabina Principal.
Asiste con el briefing y
presentacin de la
ventanas
de
emergencia.
Lee
los
anuncios
el J/C lo designa.
Entrega formularios
migratorios.
Asume posicin para

equipo a la mano.
Cap. 8-41

A BORDO
utilizando el Apellido del

pasajero y retira men.
Organiza las demostraciones

de Seguridad.
Preguntar al pasajero si
desea ser despertado para
el segundo servicio.
Entrega Audfonos,
Amenity y tarjetas.
Realiza
verificacin de
seguridad
de
la
cabina.
Asume posicin para

equipo a la mano.
Post-Vuelo

Nota:

desembarcado.**

Rev. 7

desechables, se recoge con el mdulo de basura.
En vuelos tipo B el trip. C no pasa a BC
15-Nov-2014
Cap. 8-42

A BORDO
EN AIRE
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Coordina con el
Capitn el inicio del
servicio**
Lee anuncios despus
del despegue o asigna
a l tripulante con
mejor pronunciacin.
Arma el primer mdulo
combinado con caf
con el trip. D
Reparte el primer
mdulo combinado
entregando las
bebidas.
Rev. 7
Atiende a los clientes en

Clase ejecutiva mientras el
J/C apoya desde el galley.
Tripulante C
Prepara el mdulo
combinado de BC
Tripulante D
Arma el primer mdulo

combinado con caf con el JC.

oshibori.

entrega con la primera
bebida utilizando la bandeja
(cuando aplique).
Retira los servicios del
Se dirige al galley
15-Nov-2014

combinado con el JC de la fila 518 entregando las comidas.
Termina el servicio hasta la fila
Cap. 8-43

A BORDO
aperitivo utilizando la bandeja
Lleva el mdulo al
galley posterior, pasa

los racks de bebidas al
segundo mdulo y lo
reabastece.
Reparte el segundo
mdulo combinado
entregando las
bebidas.
Organiza el galley
Realiza
reconocimiento en
Clase Ejecutiva
Rev. 7
Saca mdulo combinado y

entrega la bandeja con
comida y sirve la bebida.
Ofrece caf, t y cordiales

desde el galley..

mdulo.
Atiende solicitudes
adicionales
Retira artculos del servicio.
posterior, arma
racks de comidas
del segundo
mdulo. Asiste
desde el galley.
18 se separa del mdulo y se

dirige al galley posterior y arma
las comidas del segundo mdulo.
Recolecta el primer
mdulo combinado
coloca rack dentro
del mdulo y lo
guarda en el galley
delantero.
Se dirige a galley
posterior y asiste
desde el galley.
Recolecta el
segundo mdulo
combinado y lo
guarda en el galley
posterior.
Monitorea la cabina
de pasajeros por
servicios
adicionales.
15-Nov-2014

combinado desde la fila 19 hacia
atrs entregando las comidas.
Recolecta el segundo mdulo
combinado y lo guarda en el
galley posterior.
Monitorea la cabina de pasajeros

por servicios adicionales.
Cap. 8-44

A BORDO
Jefe de Cabina/
Encargado de vuelo
Retira los artculos del

servicio.
Prepara servicio de agua y Entrega el servicio de agua

bebidas abiertas despus
del ltimo servicio
ofrecido.
Monitorea la cabina y se
asegura que los servicios
hayan sido completados.
Revisa que los galleys

estn limpios y ordenados.
Verificar que se cumpla
con el inventario de licores
por el tripulante encargado
y que los mdulos sean
sellados.
(vasos de agua)
Asiste a los pasajeros entre los

servicios.
suministros galley delantero y
sella los mdulos.
Tripulante C
Prepara y ofrece
Tripulante D
servicio de agua y
bebidas abiertas cada
hora despus del
ltimo servicio ofrecido.

servicio.
suministros galley
mdulos.
Prepara y ofrece servicio de agua y

bebidas abiertas cada hora
despus del ltimo servicio
ofrecido.
Asiste a los pasajeros durante las
rondas del servicio.
Apoya en el inventario de
suministros galley posterior y sella
los mdulos.
Completa los reportes

requeridos por la
compaa.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 8-45

A BORDO
Coordina con el Capitn
Coordina con el J/C reportes en Coordina con el J/C
los reportes de la bitcora

y los servicios especiales.
la bitcora.
Coordina con el J/C reportes en la

bitcora
Mantiene comunicacin
con el Capitn y la
tripulacin.
Cumple con el manejo de
situaciones inusuales de
acuerdo a los niveles 1, 2,
3 y 4.
Organiza documentos de
de acuerdo a los niveles 1, 2, 3 y

4.
Realiza verificacin de seguridad Realiza verificacin de

de la cabina.
Post-Vuelo
Realiza la aspersin de la cabina.

desembarcado.**


de la cabina.
Nota:
Rev. 7
Maneja situaciones irregulares de

acuerdo a los niveles 1, 2, 3 y 4.
irregulares de acuerdo
a los niveles 1, 2, 3 y 4.
Entrega sacos/abrigos
vuelo para el arribo.
Maneja situaciones
En vuelos con menos de 60 pasajeros solo se arma

un mdulo combinado.
En Servicios con bandejas o artculos desechables,
15-Nov-2014
Cap. 8-46

A BORDO
8.7 Vuelos con 4 tripulantes (B-737-700/ 737-800): BB y B Snack
EN TIERRA
El Jefe de Cabina/ Encargado
de Vuelo es responsable de
coordinar y supervisar que los
servicios en ambas cabinas se
den acorde al patrn de servicio
con seguridad, eficiencia y
amabilidad por los miembros de
la tripulacin.
Realiza briefing con el

Agente de Servicio a
Pasajeros y retira el reporte
final.
Realiza briefing con la
tripulacin.
Rev. 7

producto de Clase Ejecutiva entre
los ms altos estndares establecido
por la Direccin de Servicio Abordo
a
travs
de
un
servicio
personalizado y de calidad.

Clase Ejecutiva.

El Tripulante de cabina C
es responsable de recibir
los suministros de Cabina
servicios
de
Clase
Ejecutiva y de
Cabina
Cabina Principal.
El
Tripulante
de
cabina
D
es
responsable de velar
por la comodidad y
satisfaccin
de los
pasajeros de Cabina
nios, adultos mayores
y
pasajeros
con
necesidades
especiales.
15-Nov-2014
pasajeros Premier
en Cabina
Principal.
Participa
activamente
durante el briefing
de seguridad y
servicio.
Cap. 8-47

A BORDO

delantera y bao.
Chalecos salvavidas de
Clase Ejecutiva.
Bitcora de cabina.
Suministros.
Papelera del vuelo.

Procedimientos
Operativos).
Rev. 7

Equipo de emergencia de lado
izquierdo de la aeronave y bao.
bebidas segn inventario,
frazadas, peridicos y revistas.
Audfonos de Clase Ejecutiva
Seguridad.
Ejecutiva: shades, bines y
limpieza.
Reporta al J/C anomalas
encontradas.

Realiza verificacin
pre-vuelo:
Realiza verificacin
pre-vuelo:
Equipo de
emergencia y
chalecos del lado
derecho de la
aeronave y bao.
Suministros abordo:
licores y bebidas
segn inventario,
frazadas y
audfonos.
Revisin de la
Cabina Principal:
shades, bines y
limpieza.
Reportar al J/C las
anomalas
encontradas.

procedimientos segn
MTC (Servicio Abordo
y de Procedimientos
Operativos).
15-Nov-2014
Chalecos
salvavidas del
lado
izquierdo
de la aeronave y
bao.
Suministros
abordo:
frazadas
y
audfonos.
Revisin de la
Cabina
Principal:
shades, bines y
limpieza.
Reportar al J/C
las
anomalas
encontradas.
Aplica las polticas

y procedimientos
segn MTC
(Servicio Abordo y
de Procedimientos
Operativos).
Cap. 8-48

A BORDO
Verifica la documentacin
exigida:
Carpeta del avin.
Revisa formularios
migratorios.
Declaracin General.
Certificado de
Fumigacin.
I95, otros.
bandejas para el servicio, antes

que los clientes aborden. Una vez
inicie el abordaje debe irse al
pasillo.
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo
Realiza verificacin del

Sistema de Entretenimiento.
Toma
en
cuenta
las
inconsistencias en el proceso
de abordaje para ingresar en
AQD.
Rev. 7
Entrega frazadas a
solicitud.
Arma el rack prearmado de cabina

principal

Entrega frazadas a
solicitud.
Tripulante C
Coloca frazadas y almohadas en las

15-Nov-2014

Cabina Principal.
mano.
Tripulante D

Asiste
con
el
equipaje de mano.
Cap. 8-49

A BORDO

cordial a los pasajeros en
puerta principal.

Asiste en Clase Ejecutiva

retirando sacos/abrigos.
de
Asiste en Clase Ejecutiva con

el brindis de bienvenida.
Entrega men.
Organiza
la
formularios.
entrega

pronunciacin.

Realiza el reconocimiento
a los Pasajeros Premier
Da el briefing y presenta
la Tarjeta de Criterio en
Lee
los
anuncios
utilizando el manual, si el
J/C lo designa.
Entrega formularios
migratorios.
Realiza
el
Cabina Principal.
Asiste con el briefing
y presentacin de la
ventanas
de
emergencia.
Lee los anuncios
utilizando el manual,
si el J/C lo designa.
Entrega formularios
migratorios.
Entrega de
Audfonos.
Continua el armado de las

bandejas BC
Verifica con Cabina de Mando
el cierre de la puerta.
Rev. 7

segundo servicio) utilizando el
Apellido del pasajero y retira men.
Entrega Audfonos, Amenity y
15-Nov-2014
Asume posicin para

equipo a la mano.
Asume posicin para

demostraciones con
Realiza
verificacin
Cap. 8-50

A BORDO
tarjetas.
Organiza las demostraciones

de Seguridad.
Realiza
verificacin
de
Asume posicin para demostraciones

con el equipo a la mano.
Realiza verificacin de seguridad de
la cabina.
Nota:


desembarcado**
Rev. 7
de seguridad de la
cabina.

despertado para el segundo servicio.
Post-Vuelo
15-Nov-2014
En vuelos con bandejas de 1/3 con menos de

66 pasajeros solo se arma un mdulo
combinado.
basura.
En Clase Ejecutiva en vuelos tipo B se elimina
la primera bebida con semillas.
En vuelos tipo B el trip C no pasa a BC
Cap. 8-51

A BORDO
EN AIRE
Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo

servicio. **
o asigna a l tripulante con mejor
pronunciacin.
Arma los mdulos combinado con
caf con el trip. D

de la fila 5 hacia atrs
Rev. 7

ejecutiva mientras el J/C apoya
desde el galley.
Tripulante C
Prepara el mdulo
combinado de BC
Tripulante D
Prepara, entrega y retira oshibori.
Arma los
mdulos
combinados
con caf con el
JC.

Sirve las semillas y las entrega
utilizando bandeja.
Retira los servicios del aperitivo

15-Nov-2014
Se dirige al galley
posterior, arma
racks de comidas
del segundo
mdulo. Entrega el
segundo mdulo.
Reparte el
primer mdulo
combinado de
la fila 5 hacia
atrs
Recolecta el primer
mdulo combinado
coloca rack dentro
del mdulo y lo
guarda en el galley
Cap. 8-52

A BORDO
Lleva el mdulo al galley posterior
Organiza el galley

Ejecutiva
Rev. 7
Saca mdulo combinado, entrega

la bandeja con la comida y sirve
la bebida.
Ofrece caf, t y cordiales.

Retira las bandejas con mdulo.
Monitorea la cabina
de pasajeros por
servicios
adicionales.
Monitorea la cabina
de pasajeros por
servicios
adicionales.
Recolecta el
segundo
mdulo
combinado y lo
guarda en el
galley
posterior.
Monitorea la
cabina de
pasajeros
por servicios
adicionales.
Atiende solicitudes adicionales

Retira artculos del servicio
15-Nov-2014
Cap. 8-53

A BORDO
Jefe de Cabina/
Encargado
de vuelo

abiertas despus del ltimo servicio
ofrecido.
Monitorea la cabina y se asegura que

los servicios hayan sido completados.
Entrega el servicio de agua

(vasos de agua)
Completa los reportes requeridos por

la compaa.
Rev. 7
Prepara y ofrece servicio
Asiste a los pasajeros entre los

servicios.

servicio.
suministros galley delantero y

sella los mdulos.
suministros galley posterior

y sella los mdulos.
Coordina con el J/C reportes en Coordina con el J/C

la bitcora.
Tripulante D
de agua y bebidas abiertas

despus del ltimo servicio
ofrecido.
Revisa que los galleys estn limpios y Prepara inventario de

ordenados. Verificar que se cumpla
con el inventario de licores por el
tripulante encargado y que los
mdulos sean sellados.
Tripulante C
15-Nov-2014
Prepara y ofrece
servicio de agua y
bebidas abiertas
despus del ltimo
servicio ofrecido.
Asiste a los
pasajeros durante
las rondas del
servicio.
Apoya en el
inventario de
suministros galley
mdulos.
Coordina con el
J/C reportes en la
Cap. 8-54

A BORDO
Coordina con el Capitn los reportes
bitcora
de la bitcora y los servicios

especiales.
Mantiene comunicacin con el Capitn

y la tripulacin.
Cumple con el manejo de situaciones

inusuales de acuerdo a los niveles 1,
2, 3 y 4.
Maneja situaciones
de acuerdo a los niveles 1, 2, 3 y

4.
Organiza documentos de vuelo para el Entrega sacos/abrigos

arribo.
irregulares de acuerdo a
los niveles 1, 2, 3 y 4.
Realiza verificacin de seguridad de la Realiza verificacin de seguridad Realiza verificacin de

cabina.
de la cabina.
Post-Vuelo

desembarcado.**
Rev. 7
Maneja situaciones
irregulares de
acuerdo a los
Realiza la
aspersin de la
cabina.
Realiza verificacin
de seguridad de la
cabina.
Nota:

En Servicios con bandejas o artculos desechables,



15-Nov-2014
Cap. 8-55

A BORDO
8.8 Vuelos Nacionales Copa Colombia
Jefe de Cabina/Encargado
de Vuelo
Tripulante B
Tripulante C

servicio**
o asigna al tripulante con mejor
pronunciacin.

con el TCP C desde la primera fila
entregando las bebidas y comidas
(cuando aplique)
Reparte el segundo mdulo combinado
Apoya el mdulo combinado con caf.
desde la ltima entregando las bebidas

y comidas (cuando aplique)
Recolecta en bolsa de basura blanca
J/C el mdulo
combinado
desde la ltima fila
Recolecta en bolsa de basura blanca
desde la primera fila

Nota:
No se abordan bebidas alcohlicas

El servicio para vuelos nacionales es de bebidas, excepto ADZ y LET en los que se aborda galletas o pastel
No se maneja Business Class
Las funciones son rotativas durante el servicio nacional
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 8-56

CAPITULO 9
ANUNCIOS
MA-CAB-02

ANUNCIOS
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 9. ANUNCIOS
9.1
VERIFICACIN DE VUELO A BORDO DEL AVIN.................................... 1
9.1.1. VERIFICACIN DE VUELO A BORDO DEL AVIN (COPA COLOMBIA) .................. 1

9.2. APROVISIONAMIENTO DE COMBUSTIBLE CON PASAJEROS A BORDO
(CUANDO APLIQUE) ............................................................................................ 1
9.3 SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO AVOD (737-800, HP-1725 EN
ADELANTE) .......................................................................................................... 2
9.4
CIERRE DE PUERTAS ................................................................................ 2
9.4.1. TRIPULACIN DE CABINA ARMAR DESLIZADORES, CHEQUEO CRUZADO. .......... 2

9.4.2. ANTES DEL REMOLQUE (SLO SI HAY PASAJEROS DE PIE) ............. 2
9.5. DEMOSTRACIN DE SEGURIDAD (CON SOPORTE DE VIDEO) ............... 3
9.5.1. DEMOSTRACIN DE SEGURIDAD (SIN SOPORTE DE VIDEO) ............. 3
9.5.1.1 CINTURONES DE SEGURIDAD (TODOS LOS VUELOS) ..................................... 4
9.5.1.2 SALIDAS 737- 800 .................................................................................... 4
9.5.1.3 SALIDAS 737- 700/ EMBRAER-190.......................................................... 4
9.5.1.4 MSCARAS DE OXGENO (TODOS LOS VUELOS) ........................................... 5
9.5.1.5 CHALECOS SALVAVIDAS (737- 700/800) ................................................... 5
9.5.1.6 CHALECOS SALVAVIDAS (EMB-190) .......................................................... 5
9.6 INDICACIN DE NO FUMAR (TODOS LOS VUELOS) .................................. 6
9.7 ANTES DEL DESPEGUE (TODOS LOS VUELOS) ......................................... 6
9.8 LUCES DE LA CABINA PARA DESPEGUE / ATERRIZAJE (VUELOS
NOCTURNOS) ....................................................................................................... 6
9.9
ALCANZADOS LOS 10.000 PIES DE ALTURA........................................... 6
9.9.1 USO DE UNIDADES ELECTRNICAS (ACTIVADO AUTOMTICAMENTE A LOS 10K

PIES/ TRIGGERED AUTOMATICALLY AT 10K FEET). .................................................. 6
9.10 BIENVENIDA A BORDO POR TRIPULANTE .............................................. 7
9.11 SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO SIN AUDIFONOS ................................ 7
9.12 UBICACIN DE LOS BAOS (737- 700/800: 3, EMBRAER-190: 2) ........... 7
9.13 SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO (SISTEMAS SONY P@VES,
MATSUSHITA, DMPES) ........................................................................................ 8
9.14 ENCENDIDO DE LUZ DE CINTURON DE SEGURIDAD (TRIGGERED
AUTOMATICALLY WHEN CAPTAIN TURNS ON FASTEN SEATBELT SIGN).... 8
9.15 CUANDO LA SEAL DE CINTURONES SEA APAGADA (SE ACTIVA
AUTOMTICAMENTE / TRIGGERED AUTOMATICALLY)................................... 8
9.16 VUELO ADZ ................................................................................................. 8
9.17 DESCENSO INICIAL ..................................................................................... 9
9.18 ANUNCIO DE CONEXIONES EN DESCENSO ............................................ 9
9.19 DOCUMENTOS MIGRATORIOS ..................................................................10
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-i

ANUNCIOS
9.19.1 SI NO HAY TARJETAS A BORDO ........................................................... 10
9.19.2 DESCENSO A SCL .................................................................................... 11
9.19.3 DESCENSO EN LIM ................................................................................... 12
9.20 VUELOS A ADZ ......................................................................................... 13
9.21 DESCENSO FINAL ...................................................................................... 13
9.22 BIENVENIDA AL DESTINO Y HORA LOCAL ............................................ 13
9.23 BIENVENIDA A PER ................................................................................. 14
9.24 LLEGADA / ARRIVAL ................................................................................ 14
9.25 CIERRE DE SHADES Y APERTURA DE TOMAS DE AIRE (ESTE ANUNCIO
SE DA SLO EN VUELOS QUE ATERRICEN EN HORARIOS DE 6:00 A.M A
6:00 P.M EN DESTINOS CALIENTES) ................................................................ 15
9.25 PASAJEROS EN TRNSITO ..................................................................... 15
9.25.1 Permanecer a bordo ........................................................................... 15
9.26 DEMORA EN LA SALIDA (INICIAR CON ESTE ANUNCIO A PARTIR DE
LOS 15 MINUTOS Y REPETIR CADA 30 MINUTOS CON NUEVA
INFORMACIN) ** REFERIRSE A CAPTULO 11 OPERACIONES
IRREGULARES** ................................................................................................. 15
9.26.1 DISCULPAS POR DEMORA (TAN PRONTO SE CIERRE LA PUERTA) 16
9.26.2 RETRASO POR TRFICO AREO (SOBREVUELO) ............................ 16
9.26 3 EN AEROPUERTO ALTERNO ............................................................... 16
9.27 PERDIDA DE CONEXIONES...................................................................... 17
9.28 TURBULENCIA .......................................................................................... 17
9.29 INTERRUPCIN DE SERVICIO (SI SE REQUIERE) ................................... 17
9.30 DESCOMPRESION (TRIGGERED AUTOMATICALLY WHEN
DECOMPRESSION EVENT OCCURS) ................................................................ 17
9.31 DISCULPAS POR EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE
ENTRETENIMIENTO (DESPUS DE CUMPLIR CON LA VERIFICACIN
DESCRITA ANTERIORMENTE) .......................................................................... 18
9.32 DESEMBARQUE EN REMOTA .................................................................. 18
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-ii

ANUNCIOS
9.1
VERIFICACIN DE VUELO A BORDO DEL AVIN
Bienvenidos a bordo del vuelo ________ de ____________________con destino a

la Ciudad de _______ y conexiones, (con escala (s) intermedia(s) en la(s)
ciudad(es) de_______, ______). Su vuelo est bajo el mando del Capitn ____y el
Primer Oficial _________. El tiempo de vuelo (a la Ciudad de_______) ser de
_____ (*).
Usted puede continuar utilizando sus unidades electrnicas personales mientras la
puerta este abierta y a lo largo del vuelo en modo avin o con la data celular
desactivado.
Welcome aboard _____________Flight ____________

to _________ and
connections, (with intermediate stop(s) in _____, ____). Your flight is under the
command of Captain ______ and first officer ________. The flight time
(to__________) will be _____. (*)
Feel free to continue using your small light weight devices while the plane is parked
at the gate and throughout the flight with your device set to airplane mode or with
cellular service disabled.
(*) Repetir el anuncio de verificacin cuando todos los pasajeros hayan abordado.
9.1.1. Verificacin de vuelo a bordo del avin (Copa Colombia)
Bienvenidos a bordo del vuelo____ de (Copa Colombia/Copa Airlines) operado por

Aerorepblica con destino a la ciudad de_______ y conexiones (con escala(s)
intermedia(s) en la(s) ciudad(es) de_____,_____). Su vuelo est bajo el mando del
Capitn______. El tiempo de vuelo a la ciudad de_____ ser de______(*)
Welcome aboard_______ flight______ operated by Aerorepublica to____ and

connections, (with intermediate stop(s) in____,_____). Your flight is under the
command of Captain_____ . The flight time (to______) will be_____(*).
(*) Repetir el anuncio de verificacin cuando todos los pasajeros hayan abordado.
9.2. APROVISIONAMIENTO DE COMBUSTIBLE CON PASAJEROS A BORDO
(CUANDO APLIQUE)
Damas y caballeros en este momento nos encontramos abasteciendo combustible
a la aeronave. Como medida de seguridad deben permanecer sentados con el
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-1

ANUNCIOS
cinturn de seguridad desabrochado, mantener el pasillo despejado, su telfono
celular apagado y abstenerse de fumar.Gracias por su cooperacin.
Ladies and Gentlemen, we are currently refueling the aircraft. As a safety

precaution, you must remain seated with your seatbelt unfastened, leaving the
aisles clear and your cell phones turned off; please refrain from smoking. Thank
you for your cooperation.
9.3 SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO AVOD (737-800, HP-1725 EN ADELANTE)
En unos minutos la tripulacin estar ofreciendo a sus pasajeros audfonos para
que disfrute de la variada programacin durante su vuelo. Tambin puede usar sus
audfonos personales para disfrutar de nuestro sistema de entretenimiento.
In a few minutes, the crew will be passing out headphones for you to enjoy the inflight entertainment during the flight. You may also use your own headphones to
enjoy the programming.
9.4 CIERRE DE PUERTAS
9.4.1. Tripulacin de cabina armar deslizadores, chequeo cruzado.
Damas y caballeros, hemos cerrado la puerta de la aeronave. Favor apagar y
guardar en este momento los aparatos electrnicos personales de dimensiones
grandes como computadores personales y reproductores de DVD. Si usted desea
continuar el uso de su unidad electrnica porttil, asegure que se encuentre en
modo avin o con la data celular desactivada.
La seal de abrochar el cinturn est iluminada, por favor asegrese que su
equipaje de mano est guardado, su cinturn de seguridad debidamente ajustado,
el espaldar de su asiento y mesa de servicio en posicin vertical. Gracias por su
cooperacin y disfrute de su vuelo.
Ladies and Gentlemen, we have closed the boarding door. At this time. all large
portable electronic devices such as laptops and DVD players must be turned off,
unplugged and stowed. If you plan to continue using your small, lightweight
devices, please make sure your device is set to airplane mode or the cellular
service is disabled
The fasten seat belt sign is on. Please make sure your carry-on baggage is stowed,
your seat belt is securely fastened, and your seat back and tray table are in the
upright position. Thank you for your cooperation and enjoy your flight.
9.4.2. ANTES DEL REMOLQUE (SLO SI HAY PASAJEROS DE PIE)
Damas y caballeros para ayudarnos con la salida a tiempo del vuelo por favor
tome asiento lo ms pronto posible. No podemos salir del puente hasta que todos
los pasajeros estn sentados.Gracias por su cooperacin.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-2

ANUNCIOS
Ladies and Gentlemen, to assist us with an on-time departure, please take your
seat as quickly as possible. We are unable to depart the gate until all passengers
are seated. Thank you for your cooperation.
9.5. DEMOSTRACIN DE SEGURIDAD (CON SOPORTE DE VIDEO)
En este momento presentaremos los procedimientos de seguridad de esta
aeronave, por esta razn necesitamos su atencin a las pantallas de video. El uso
de artculos electrnicos porttiles no estar permitido durante las demostraciones
de seguridad.
At this time we will present the safety procedures of this aircraft. Please direct your
attention to the video monitors. The use of portable electronic devices is not
permitted during the demonstration of our safety procedures.
9.5.1. DEMOSTRACIN DE SEGURIDAD (SIN SOPORTE DE VIDEO)
En este momento presentaremos los procedimientos de seguridad de esta

aeronave, por lo que solicitamos su atencin. El uso de artculos electrnicos
porttiles no estar permitido durante las demostraciones de seguridad.
At this time we will present the safety procedures of this aircraft. Please direct your
attention to our crew. The use of portable electronic devices is not permitted during
the demonstration of our safety procedures.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-3

ANUNCIOS
9.5.1.1 Cinturones de seguridad (todos los vuelos)
Para sujetar su cinturn inserte el extremo metlico en la hebilla y ajuste tirando de

la cinta. Para desabrocharlo levante la hebilla.
Por regulacin y para su seguridad mantenga ajustado su cinturn de seguridad en
todo momento mientras est sentado aunque la seal de cinturn est apagada.
To fasten your seat belt, insert the metal end into the buckle and tighten by pulling
the loose end of the strap. To release, lift the buckle.
Due to regulations and for your own safety please keep your seatbelt fastened
while seated, even when the seatbelt sign is off.
9.5.1.2 Salidas 737- 800
Las ocho salidas de este 737- 800 estn sealadas con la palabra salida en letras
color rojo. Dos puertas en la parte delantera, cuatro ventanas sobre las alas y dos
puertas en la parte posterior.
Por favor localice las dos salidas ms cercanas a usted. Tenga en cuenta que la
salida ms cercana puede encontrarse detrs de usted. Todas las puertas estn
equipadas con deslizadores de evacuacin que se pueden extraer y usarse como
dispositivos de flotacin.
The eight exits on this 737-800 are marked with red and white exit signs. There
are two doors forward, four window exits over the wings and two doors at the rear.
Please locate the two exits nearest you. Keep in mind that the nearest exit may be
behind you. All doors are equipped with evacuation slides which can be removed
and used as flotation devices.
Si es necesario realizar una evacuacin y la visibilidad en cabina es reducida la

iluminacin a lo largo del pasillo los guiar a las salidas.
If an evacuation is necessary and cabin visibility is reduced, aisle path lighting will
guide you to the exits.
9.5.1.3 Salidas 737- 700/ EMBRAER-190
Las seis salidas de este 737- 700 / EMBRAER-190 estn sealadas con la palabra
salida en letras color rojo. Dos puertas en la parte delantera, dos ventanas sobre
las alas y dos puertas en la parte posterior. Localice las dos salidas ms prximas
a usted. Tenga en cuenta que la salida ms cercana puede encontrarse detrs de
usted. Todas las puertas estn equipadas con deslizadores de evacuacin que se
pueden extraer y usarse como dispositivos de flotacin.
The six exits on this 737-700/EMBRAER-190 are marked with red and white exit
signs. There are two doors forward, two window exits over the wings and two doors
at the rear. Please locate the two exits nearest you. Keep in mind that the nearest
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-4

ANUNCIOS
exit may be behind you. All doors are equipped with evacuation slides which can be
removed and used as flotation devices.
Si es necesario realizar una evacuacin y la visibilidad en cabina es reducida la
iluminacin a lo largo del pasillo los guiara a las salidas.
If an evacuation is necessary and cabin visibility is reduced, aisle path lighting will
guide you to the exits.
9.5.1.4 Mscaras de oxgeno (todos los vuelos)
Si se produce un cambio en la presin de la cabina las mscaras de oxgeno
caern automticamente desde el compartimento situado encima de su asiento.
Hale la mscara hacia abajo hasta extenderla completamente para iniciar el flujo
del oxgeno. Colquesela sobre la nariz y la boca, ajstese la cinta elstica
alrededor de la cabeza y respire con normalidad. Aunque fluir el oxgeno es
posible que no se infle la bolsa de plstico. Colquese su mscara antes de ayudar
a otras personas.
If a change in cabin pressure occurs, oxygen masks will drop automatically from the
compartment above your seat. Pull the mask down until fully extended to start the
flow of oxygen. Place the mask over your nose and mouth, adjust the elastic band
around your head and breathe normally. Although oxygen will flow, the plastic bag
may not inflate. Put your mask on first before assisting others.
9.5.1.5 Chalecos salvavidas (737- 700/800)
Los chalecos salvavidas se encuentran debajo o entre los asientos. Pngase el

chaleco salvavidas por la cabeza, pase la cinta alrededor de su cintura y abroche
la hebilla. Ajstela a la cintura tirando del extremo suelto de la cinta. Una vez que
haya salido de la aeronave infle el chaleco tirando de la manilla roja o soplando por
el tubo rojo. La luz de emergencia del chaleco se iluminar al contacto con el agua.
Life vests are located under or between the seats. Put the life vest over your head,
pass the strap around your waist and attach the buckle. Tighten the waist by pulling
on the loose end of the strap. After exiting the airplane, inflate the vest by pulling on
the red tag or by blowing into the red tube. The vest emergency light will illuminate
upon contact with water.
9.5.1.6 Chalecos salvavidas (EMB-190)
Los chalecos salvavidas se encuentran debajo de cada asiento. Pngase el
chaleco salvavidas por la cabeza pase la cinta alrededor de su cintura y abroche la
hebilla. Ajstela a la cintura tirando del extremo suelto de la cinta. Una vez que
haya salido de la aeronave infle el chaleco tirando de la manilla roja o soplando por
el tubo rojo. La luz de emergencia del chaleco se iluminar al contacto con el agua.
Life vests are located under the seats. Put the life vest over your head, pass the
strap around your waist and attach the buckle. Tighten the waist by pulling on the
loose end of the strap. After exiting the airplane, inflate the vest by pulling on the
red tag or by blowing into the red tube. The vest emergency light will illuminate
upon contact with water.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-5

ANUNCIOS
9.6 INDICACIN DE NO FUMAR (TODOS LOS VUELOS)
No est permitido fumar a bordo de los aviones de Copa Airlines (Colombia). Los
baos estn equipados con detectores de humo. Las regulaciones internacionales
prohben desactivar o destruir estos sistemas. Le recomendamos que revise la
tarjeta de informacin de seguridad que se encuentra en el bolsillo delante de
usted.
Smoking is not permitted on board Copa (Colombia) Airlines aircraft. Lavatories are
equipped with smoke detectors. International regulations prohibit disabling or
destroying these systems. We recommend that you review the safety information
card located in the seat pocket in front of you.
9.7 ANTES DEL DESPEGUE (TODOS LOS VUELOS)

Estamos prximos a despegar. Asegrese que los dispositivos electrnicos de
dimensiones grandes tales como computadoras personales y reproductores de dvd
se encuentran apagados y guardados. El respaldar de su asiento en posicin
vertical y su cinturn de seguridad debidamente ajustado.
In preparation for takeoff, please make sure your large personal electronic devices
such as laptops and DVD players are unplugged, turned off and stowed. Please
make sure your seatback is upright and your seatbelt securely fastened.
9.8
LUCES DE LA CABINA PARA DESPEGUE / ATERRIZAJE (VUELOS

NOCTURNOS)
Apagaremos las luces de la cabina para el despegue/aterrizaje. Su luz individual

est ubicada en el panel superior de su asiento.
Well be turning off the cabin lights for take-off/landing. Your individual light is
located in the panel above your seat.
9.9 ALCANZADOS LOS 10.000 PIES DE ALTURA
9.9.1 Uso de Unidades Electrnicas (activado automticamente a los 10K
pies/ triggered automatically at 10K feet).
El uso de aparatos electrnicos aprobados es permitido en estos momentos. La
lista completa de aparatos aprobados se encuentra en nuestra revista a bordo
Panorama de las Amricas.
The use of approved electronic devices is permitted at this time. For a complete list
of approved devices, please refer to our Panorama de las Amricas Magazine.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-6

ANUNCIOS
9.10
BIENVENIDA A BORDO POR TRIPULANTE
Buenos das (buenas tardes buenas noches) es un placer atenderles en este

vuelo. Mi nombre es_____ y ser su jefe de cabina en el da hoy.
En unos minutos daremos inicio a nuestro servicio a bordo estaremos
ofreciendo_______ (merienda desayuno almuerzo o cena).
Cuando el capitn apague el aviso de abrocharse los cinturones indicar que es
seguro levantarse de sus asientos y podrn hacer uso de los baos
Good (morning, afternoon, evening), its a pleasure to serve you onboard this flight.
My name is_____ and I will be your cabin supervisor. In a few minutes, well begin
our inflight service. Well be offering_________ (a snack, breakfast, lunch or
dinner).
When the captain turns off the fasten seat belt sign, its safe to move around the
cabin and youll be able to use the lavatories.
9.11
SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO SIN AUDIFONOS
Damas y Caballeros,
Les informamos que esta aeronave cuenta con un sistema de entretenimiento de
video y audio. Durante este vuelo, estaremos ofreciendo una programacin de
video que no requiere audfonos y adems podr disfrutar del sistema de audio con
su equipo personal. Que tenga un excelente vuelo!
Ladies and gentlemen,

We would like to inform you that this aircraft is equipped with an audio and video
entertainment system.
During this flight, we will be showing a video that does not require the use of
headphones. You may also enjoy the audio system using your own personal
headphones. Have a great flight!
9.12 UBICACIN DE LOS BAOS (737- 700/800: 3, EMBRAER-190: 2)
Hay ____ baos en esta aeronave: uno en la parte delantera reservado para clase
ejecutiva y ____en la parte posterior para cabina principal.
Le agradecemos que no se renan en el rea del pasillo cerca de los baos/galleys
y recuerde usar el bao ubicado en la cabina que est viajando.
Por regulaciones mantenga su cinturn abrochado en todo momento en que est
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-7

ANUNCIOS
sentado o durmiendo. Favor tomar precauciones al abrir los compartimentos
superiores, ya que el contenido se ha podido desplazar durante el despegue.
There are ___ lavatories on this aircraft: one at the front reserved for business class
and ___ at the rear for main cabin.
Please do not congregate in the aisle areas around the lavatories and galleys and
remember to use the lavatories located in your cabin.
Regulations require that you keep your seat belt fastened at all times while seated
or sleeping. Please take care when opening the overhead bins, as contents may
have shifted during take off.
9.13
SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO
MATSUSHITA, DMPES)
(SISTEMAS
SONY
P@VES,
En breves momentos daremos inicio a nuestra programacin a bordo. En la

seccin final de nuestra revista Panorama de las Amricas encontrar la
programacin asignada para este vuelo. El audio en espaol se encuentra en el
canal (1), en ingls en el canal (2) y en portugus en el canal (3).
In a few minutes we will start our inflight entertainment. A list of our program
selection is available in the last section of our Panorama de Las REVISTA
magazine. The Spanish audio can be found on channel 1, English on channel 2
and Portuguese on channel 3.
9.14
ENCENDIDO DE LUZ DE CINTURON DE SEGURIDAD (TRIGGERED

AUTOMATICALLY WHEN CAPTAIN TURNS ON FASTEN SEATBELT
SIGN)
Damas y caballeros el capitn ha encendido el aviso de abrocharse los cinturones.

Favor regrese a su asiento y haga uso del cinturn de seguridad. Gracias.
Ladies and Gentlemen, the captain has turned on the fasten seat belt sign. Please
return to your seat and fasten your seat belt. Thank you.
9.15
CUANDO LA SEAL DE CINTURONES SEA APAGADA (SE ACTIVA

AUTOMTICAMENTE / TRIGGERED AUTOMATICALLY)
La seal de abrochar el cinturn ha sido apagada. Mientras se encuentre sentado

el uso del cinturn de seguridad es requerido en todo momento.
The fasten seat belt sign is off. While seated, the use of the seat belt is required at
all times.
9.16
VUELO ADZ
Por regulacin de las Autoridades de la Isla es indispensable que presente a su

llegada los siguientes documentos:
- Tarjeta de turismo con la informacin solicitada, Documento de identidad,
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-8

ANUNCIOS
Tiquete de regreso.
Estaremos a su disposicin en la cabina para responder sus preguntas sobre estos
documentos
Due to the islands regulation, you must submit the following documents:
- A tourist card, an ID, and a return ticket.
We will be available in the Cabin if you have any questions regarding these
documents.
9.17 DESCENSO INICIAL

Damas y caballeros el capitn ha encendido la seal de ajustarse los cinturones.
Por favor asegrese que su cinturn est abrochado. En preparacin para el
aterrizaje ser necesario recoger todos los artculos del servicio as como otros que
desee desechar. Los tripulantes estarn en el pasillo para retirar artculos como
peridicos, papeles, vasos y/o botellas plsticas.
Ladies and Gentlemen, the captain has turned on the fasten seatbelt sign. Please
check that your seatbelt is securely fastened. In preparation for landing, it will be
necessary to collect all service items as well as any items you wish to discard.
Flight attendants will be in the aisle collecting items such as newspaper, papers,
plates, cups and bottles.
9.18 ANUNCIO DE CONEXIONES EN DESCENSO

Damas y caballeros, les solicitamos a los pasajeros que hacen conexin con otros
vuelos de Copa Airlines, desembarcar con todo su equipaje de mano y dirigirse a la
puerta de abordaje asignada a su destino con un mnimo de 30 minutos antes de la
salida de su vuelo.
(Ciudad de destino) ______________ Puerta _____ Gate _____.
(Solo se enviarn por ACARS vuelos con conexiones cortas y vuelos con mayor
nmero de conexiones)
Cualquier consulta adicional sobre su conexin puede verificar las pantallas del
aeropuerto o acercarse a un representante de Copa Airlines en tierra. Gracias por
volar con Copa Airlines, miembro de la red de Star Alliance.
Ladies and Gentlemen, we would like to inform you that all passengers connecting
to another Copa Airlines flight should disembark with all their personal belongings
and proceed to the gate assigned at least 30 minutes prior to departure time.
(Ciudad de destino) ______________ Puerta _____ Gate _____.
For any additional questions regarding your connections, please check the airport
monitors or verify the information with a Copa Airlines representative who will be
receiving the flight at the gate. Thank you for flying Copa Airlines, a Star Alliance
member.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-9

ANUNCIOS
9.19 DOCUMENTOS MIGRATORIOS
Seores pasajeros, el gobierno de_____________ requiere la presentacin de
formularios necesarios para su ingreso al pas. Los mismos debern ser
completados en su totalidad antes de desembarcar la aeronave. Si requiere
asistencia no dude contactar a los tripulantes de cabina. Les reiteramos que este
es el vuelo de Copa Airlines #___________.
Ladies and Gentlemen, the government of__________ requires the presentation of
the necessary forms to enter the country. These documents should be completed
before leaving the aircraft. If you need assistance, please contact our crew
members. We remind you this is Copa Airlines flight ----______.
9.19.1 SI NO HAY TARJETAS A bordo
Deseamos informarles que las tarjetas de migracin y/o aduana sern
proporcionadas por el agente de Servicio a Pasajeros de _______ al llegar al
aeropuerto.
We would like to inform you that the immigration and/or customs forms will be
handed out by the ground personnel of ______ at the airport.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-10

ANUNCIOS
9.19.2 Descenso a SCL
Damas y caballeros, su atencin por favor:
El Servicio Agrcola y Ganadero recuerda a todos los pasajeros/as de edad mayor
o igual a 17 aos que deben completar la declaracin Jurada Conjunta
ADUANA/SAG.
Es una declaracin individual y no por grupo familiar. Si hay menor/es de edad,
quien sea su apoderado/a deber incluir el nmero de menores que represente en
su declaracin.
Los menores de 17 aos viajando solos no completan declaracin.
Los pasajeros deben declarar todos los productos, partes o subproductos de origen
vegetal o animal que porten, como por ejemplo:
Frutas frescas, frutas secas (almendras, pasas, nueces), frutos disecados
(cranberries, arndanos, etc.) condimentos, t, caf, hierbas, plantas,
flores, maderas, artesanas, mama juana, semillas, granos (maz,
porotos o frijoles), etc.
Miel, propleo, polen, jalea real y productos que los contengan.
Lcteos y sus derivados.
Alimento juguetes y frmacos para mascotas.
Carne fresca o seca de cualquier animal, cecinas y embutidos (jamn,
chorizos, salame).
Artesanas y/o productos de decoracin que presenten o estn hechos con
material animal o vegetal.
Los productos deben ser declarados independientemente de que se encuentren
sellados y procesados.
Un inspector/a del SAG evaluar si el producto cumple con las condiciones
sanitarias de ingreso.
Los productos no declarados implican proceso de multa para su portador.
Si tiene alguna consulta realcela a un inspector/a del SAG antes de entregar su
declaracin y de que sea revisado su equipaje.
Por su atencin, muchas gracias.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-11

ANUNCIOS
Ladies and gentlemen, your attention please:

The Farming and Agriculture Service reminds all passengers overage17 years or
more that you must complete a Customs Declaration
It is an individual form, not per family or group. If you travel with children under 17
years old, you have to include the numbers of minors that travel with you.
The minors of 17 years old that travel alone do not need to fill this form.
All the passengers have to declare all products, parts o sub products of vegetal
and/or animal origin, like:
a)
Fresh fruits, dry fruits (almonds, raisins and nuts),dehydrated

fruits(cranberries or blueberries, etc.), species, tea, coffee, herbs, plants,
flowers, woods, handcrafts, mama Juana, seeds, grains (corn, beans,
etc.).
Honey, propolyum, pollen, royal jelly and products that contain these.
Lacteous and derived.
Food, toys and medicine for pets.
Fresh meet or dried meet from any animal, jerky and cold cuts (ham, franks
and salami, etc.).
Handcrafts and/or decorations stuffs that present or are made with animal or
vegetable products.
An SAG inspector evaluates if the product have the sanitary conditions to be
introduced in the country.
All non declared products imply a penalty to the person who carries them.
If you have any question or doubt please consult the Sag Inspector before giving in
your declaration form and before baggage inspection.
Thank you for your attention.
9.19.3 Descenso en LIM
Para su informacin la temperatura en la ciudad de Lima es de _____ grados
centgrados equivalentes a _____ grados Fahrenheit.
For your information the temperature in Lima is _____ degrees Celsius equivalent
to _____ degrees Fahrenheit.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-12

ANUNCIOS
9.20
VUELOS A ADZ
Nos aproximamos al aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla de la Isla de San Andrs

reconocido por la UNESCO como Reserva de Biosfera Seaflower. Lo invitamos a
ser protagonista de la conservacin de los ecosistemas y cultura local que
encontrar durante su estada.
We are approaching Gustavo Rojas Pinilla Airport in San Andrs Island, which is
recognized as Seaflower Biosphere Reserve by UNESCO. We invite you to help
conserve the ecosystem and local culture during your stay.
9.21 DESCENSO FINAL
En preparacin para el aterrizaje, por favor apagar, desconectar y guardar en el
compartimento superior computadoras personales, reproductores de DVD y
cualquier otro artculo electrnico de dimensiones grandes. Unidades electrnicas
porttiles pueden permanecer encendidas en modo avin o con la data celular
desactivada, las mismas deben estar desconectadas y. Su mesa de servicio,
equipaje de mano, (descansadores de pies y pantallas de video) deben estar
guardados. Asegrese que el respaldar de su asiento est en posicin vertical y su
cinturn de seguridad debidamente ajustado.
In preparation for landing, please turn off, unplug and stow in the overhead
compartment all laptops, DVD players and large personal electronic devices. Small
lightweight personal electronic devices may remain in airplane mode or with cellular
service disabled but must be unplugged and secured. Your tray table, carry-on
items, footrest and entertainment video screens should also be stowed. Make sure
your seatback is in the upright position and your seatbelt securely fastened.
9.22 BIENVENIDA AL DESTINO Y HORA LOCAL
Damas y caballeros, bienvenidos a _____; la hora local es _____.
Ladies and Gentlemen, welcome to______; the local time is ______.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-13

ANUNCIOS
9.23 BIENVENIDA A PER
LIMA
Damas y caballeros, bienvenidos al Aeropuerto Internacional Jorge Chvez de la
Provincia Constitucional del Callao Departamento de Lima. La hora local es _____.
Ladies and Gentlemen, welcome to Jorge Chavez International Airport in the

Constitutional Province of Callao, Department of Lima. The local time is_____.
IQUITOS
Damas y caballeros, bienvenidos al Aeropuerto Internacional Coronel de la Fuerza
Area Peruana Francisco Secada Vignetta de la ciudad de Iquitos. La hora local
es _____.
Ladies and Gentlemen, welcome to Coronel Francisco Secada Vignetta
International Airport. The local time is _____.
9.24 LLEGADA / ARRIVAL
Estaremos transitando los prximos minutos. Por favor permanezcan sentados con
el cinturn de seguridad ajustado y con todo su equipaje guardado hasta que la
seal de ajustarse los cinturones se haya apagado. En ese momento asegrese de
llevar todos sus objetos personales. Tenga precaucin al abrir los compartimentos
superiores ya que el contenido pudo haberse desplazado durante el vuelo.
En estos momentos puede utilizar sus telfonos mviles y unidades electrnicas
porttiles livianas en modo de transmisin. Gracias por volar con Copa Airlines,
miembro de la red de Star Alliance.
We will be taxiing for the next few minutes. Please remain seated with your seat
belts fastened and with your carry-on items stowed until the fasten seat belt sign is
turned off. At that time, please make sure you take all your personal belongings. Be
careful when opening the overhead bins, as the contents may have shifted during
the flight.
You are now free to use your cell phones and small, lightweight electronic devices
in transmission mode. Thank you for flying Copa Airlines, a member of the
Star Alliance network.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-14

ANUNCIOS
9.25 CIERRE DE SHADES Y APERTURA DE TOMAS DE AIRE (ESTE ANUNCIO
SE DA SLO EN VUELOS QUE ATERRICEN EN HORARIOS DE 6:00
A.M A 6:00 P.M EN DESTINOS CALIENTES)
Para ayudarnos a mantener el confort en la cabina y ahorros en combustible para
un planeta ms sano, les solicitamos cerrar sus ventanillas y abrir la toma de aire
acondicionado que encuentran en el panel arriba de su asiento antes de salir del
avin.
To help us maintain cabin comfort and save fuel for a healthier planet we kindly
request that before leaving the aircraft you lower the window shades and open the
air vents located in the control panel above your seats.
9.25 PASAJEROS EN TRNSITO
9.25.1 Permanecer a bordo
Pasajeros en trnsito hacia la ciudad de ____ por favor permanecer a bordo.

Estaremos en tierra aproximadamente 30 minutos. Quedamos a su disposicin
para cualquier requerimiento o solicitud.
Passengers in transit to ____, please remain on board. Well be on the ground for
approximately 30 minutes. We are at your service for anything you may need.
SITUACIONES INUSUALES
9.26 DEMORA EN LA SALIDA (INICIAR CON ESTE ANUNCIO A PARTIR DE LOS
15 MINUTOS Y REPETIR CADA 30 MINUTOS CON NUEVA INFORMACIN) **
REFERIRSE A CAPTULO 11 OPERACIONES IRREGULARES**
Damas y caballeros, nuestro vuelo saldr en aproximadamente ____ debido a

_____ (razones tcnicas/condiciones meteorolgicas/espera de pasajeros en
trnsito/mantenimiento/embarque de equipaje abastecimiento de combustible/
trfico areo etc.). Pronto le daremos ms informacin. Le agradecemos por su
paciencia.
Ladies and Gentlemen, the flight will be departing in approximately

________minutes due to (technical reasons/weather conditions/the late arrival of
connecting passengers/loading of cargo/ aircraft refueling/air traffic). We will give
you more information soon. Thank you for your patience.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-15

ANUNCIOS
9.26.1 DISCULPAS POR DEMORA (TAN PRONTO SE CIERRE LA PUERTA)
Damas y Caballeros,
En nombre de Copa Airlines ofrecemos nuestras disculpas por la demora de su vuelo
CM XXX. Le agradecemos su comprensin y nos ponemos a su disposicin para
hacer de este vuelo una experiencia de viaje segura y confortable. Gracias por su
compresin y por preferir Copa Airlines.
Ladies and Gentlemen,
On behalf of Copa Airlines, we would like to apologize for the delay of your flight CM
XXX. We appreciate your cooperation and we are committed to making this flight a
safe and comfortable experience. Thank your undarstanding and for choosing Copa
Airlines.
9.26.2 RETRASO POR TRFICO AREO (SOBREVUELO)
Damas y caballeros, el capitn nos ha informado que debido a trfico areo
estaremos sobrevolando la ciudad de ____ por aproximadamente ____ antes de
recibir autorizacin para aterrizar.
Ladies and Gentlemen, the captain has informed us that due to air traffic we will be
over flying the city of ____for approximately ___ before we receive clearance to land.
9.26 3 EN AEROPUERTO ALTERNO
Damas y caballeros, debido a _____________ el aeropuerto de ____________ se

encuentra cerrado.
Por esta razn, estaremos regresando a ____________
/aterrizando en ____________). Los mantendremos informado el tiempo que dure
nuestra espera.
Ladies and Gentlemen, due to __________ the airport of ________ is closed. For this
reason we will be (flying back to ______ /landing in ______). We will keep you
informed throughout the waiting period.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-16

ANUNCIOS
9.27
PERDIDA DE CONEXIONES
Damas y caballeros, ofrecemos disculpas por la demora. Si usted viaja en

conexin favor dirjase a un representante de Copa Airlines en tierra quienes les
proporcionarn la conexin ms rpida a su destino.
Ladies and Gentlemen, we apologize for our delay. If you have a connecting flight,
please verify the information with a Copa Airlines representative who will arrange
the best connection to your destination.
9.28
TURBULENCIA
Damas y caballeros, estamos experimentando turbulencia. Le solicitamos regrese

a su asiento y asegurarse de tener el cinturn debidamente abrochado. Les
solicitamos apagar y guardar todos los artculos electrnicos porttiles.
Ladies and Gentlemen, we are experiencing turbulence. Please return to your seats
and make sure your seat belt is correctly fastened. Please turn off and stow all
portable electronic devices.
9.29 INTERRUPCIN DE SERVICIO (SI SE REQUIERE)
Damas y caballeros, en este momento se hace necesario interrumpir nuestro
servicio. En cuanto podamos retomaremos el mismo.
Ladies and Gentlemen, at this time it is necessary to interrupt our in-flight service.
It will resume it as soon as possible.
9.30 DESCOMPRESION
(TRIGGERED
DECOMPRESSION EVENT OCCURS)
AUTOMATICALLY
WHEN
Favor tome su asiento de inmediato y asegrese de tener el cinturn abrochado.

Hale la mscara hacia abajo hasta extenderla completamente para que comience a
fluir el oxgeno. Colquese la mscara sobre la nariz y la boca, ajstese la cinta
elstica alrededor de la cabeza y respire con normalidad. Aunque fluir el oxgeno,
es posible que no se infle la bolsa de plstico. Pngase su mscara antes de
ayudar a otras personas. Mantenga la mscara puesta hasta que un tripulante le
indique que puede quitrsela.
Please return to your seat immediately, and fasten your seat belt. Take the mask
from the compartment above your seat. Pull the mask down until fully extended to
start the flow of oxygen. Place the mask over your nose and mouth, adjust the
elastic band around your head and breathe normally. Although oxygen will flow,
the plastic bag may not inflate. Put your mask on first before assisting others. Keep
your mask on until a crew member tells you to remove it.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-17

ANUNCIOS
9.31 DISCULPAS POR EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE
ENTRETENIMIENTO (DESPUS DE CUMPLIR CON LA VERIFICACIN
DESCRITA ANTERIORMENTE)
Damas y Caballeros, por fallas en nuestro sistema de entretenimiento no nos ser
posible presentar nuestra programacin a bordo. Ofrecemos disculpas por el
inconveniente
Ladies and Gentlemen, Due to a failures in our in-flight entertainment system we will
not be able to provide this service during todays flight. We apologize for the
inconvenience
9.32 DESEMBARQUE EN REMOTA
En este momento, el aeropuerto no tiene una posicin en puerta disponible. Nos
dirigimos a una posicin alterna, en donde un bus los trasladara a la terminal. Les
recordamos que mientras la aeronave est en movimiento el uso del cinturn de
seguridad es requerido.
At this time the airport does not have any available gates. We are moving to an
alternative position, where a shuttle bus will transfer you to the terminal. We remind
you that while the aircraft is in movement the use of the seat belt is required.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 9-18

CAPITULO 10
OPERACIONES IRREGULARES
MA-CAB-02

TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 10 OPERACIONES IRREGULARES
10. OPERACIONES IRREGULARES ......................................................................1
10.1 DEMORAS PROLONGADAS EN TIERRA ......................................................1
10.1.2 ANUNCIOS ..............................................................................................8
10.2 DESVIACIONES .............................................................................................9
10.2.1 ANUNCIOS ..............................................................................................9
10.3 ESCALAS TCNICAS PARA APROVISIONAMIENTO DE COMBUSTIBLE 10
10.3.1 ANUNCIOS .............................................................................................10
10.4 DISCULPAS POR DEMORA (TAN PRONTO SE CIERRE LA PUERTA) .... 10
Rev.7
15-Nov-2014
Cap.10-i

Rev.7
15-Nov-2014
Cap.10-ii

10. OPERACIONES IRREGULARES

La causa primordial del disgusto de los clientes durante una operacin irregular es
la falta de informacin. Los anuncios se deben dar ya sea por el Capitn o el Jefe
de Cabina / Encargado de Vuelo cada 30 minutos aproximadamente. Despus de
cualquier retraso, antes del despegue, los Tripulantes de Cabina deben realizar la
verificacin de seguridad de la cabina y recoger todos los artculos de servicio,
asegurarse que todo el equipaje de mano, respaldares de los asientos, mesas, y
vdeo monitores sean guardados.
Est pendiente de los clientes con necesidades especiales.
El Jefe de Cabina / Encargado de Vuelo es el responsable del manejo de
la cabina de pasajeros durante las operaciones irregulares y/o demoras
a travs de una efectiva comunicacin y coordinacin con la Cabina de
Mando, el Agente de Servicio a Pasajeros y la Tripulacin de Cabina.
10.1 DEMORAS Prolongadas en tierra

En caso de una demora en tierra, los siguientes procedimientos relacionados con el
manejo de pasajeros deben ser completados por el Capitn o por el Jefe de Cabina/
Encargado de Vuelo, si el Capitn lo solicita, segn el tiempo posible de la demora.
Siempre que exista una demora prolongada es importante poner en marcha el Plan
de Contingencia para Demoras Prolongadas descritas a continuacin. El
cumplimiento del mismo lo ayudar a cumplir con los servicios estipulados por las
leyes internacionales y prevenir de multas innecesarias a la Empresa.
Como mnimo, el plan de contingencia debe incluir:
1. Lmites de tiempo:
Vuelos Internacionales (Incluyendo Aerolneas Extranjeras)
Regla de Desembarque a las 4 Horas.
El reloj empieza a correr cuando la puerta de la aeronave se cierra o

cuando a los pasajeros ya no les est permitido desembarcar.
2.
Comida y Agua Potable Adecuados (en todos los vuelos) dentro de las 2
horas siguientes:
A que la Aeronave Deje la Puerta de Salida (Retraso en Salidas).
Al aterrizaje de la Aeronave si Permanece en la Plataforma (Retraso en

Llegada).
3.
Sanitarios en condiciones de operacin y atencin mdica adecuada

mientras se est en la plataforma (en todos los vuelos)
De acuerdo al Department of Transportation (DOT) es requerido que las Aerolneas

brinden informacin y servicios; segn el cuadro adjunto Copa Airlines estar
ofreciendo estos servicios en todos los vuelos.
Rev.7
15-Oct-2014
Cap.10-1

Rev.7
15-Oct-2014
Cap.10-2

PLAN DE CONTINGENCIA PARA RETRASOS PROLONGADOS EN PLATAFORMA

Aero Repblica ha establecido la gestin y ejecucin del Plan de Contingencia para Retrasos Prolongados en Plataforma en todas las estaciones
descrito en los siguientes cuadros:
PLAN DE CONTINGENCIA PARA DEMORAS PROLONGADAS EN PLATAFORMA (INCLUYE VUELOS DESVIADOS) TODAS LAS ESTACIONES (PARTE 1)
AERONAVE EN
POSICIN DE ESTACIONAMIENTO
CON LA PUERTA ABIERTA
Tiempo
Punto de
Control
SOCC
a)
a)
Alerta
inicial
3)
Alerta de
la
situacin
4)
b)
Notifica al
resto del
equipo de
SOCC.
b)
c)
Rev 7
Notificar a travs del PA:

1)
2)
00:30 de
demora ms
all de STD
(Hora de
Despegue
Programada)
y cada
00:30 minutos
posteriores
Tripulante de
Cabina de Pasajeros
Capitn
La demora
Razn de la demora
(si se conoce)
Tiempo Estimado de
Salida - ETD (si se
conoce)
Cundo se volver a
dar nueva
informacin a los
pasajeros
Notificar a travs del

ACARS a SOCC.
Coordinar con la tripulacin
de cabina de pasajeros el
plan a seguir.
a)
b)
c)
d)
En ausencia del
capitn, informe a los
pasajeros sobre la
demora, razones y
Tiempo Estimado de
Partida ETD.
Asegrese que los
pasajeros tengan
acceso a los lavabos
mientras la aeronave
permanezca en la
plataforma.
Coordine con el
capitn el plan a
seguir.
Reporte el evento en
AQD.
15 - Nov-2014
Estacin
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Asegrese que los pasajeros estn anuentes de la

posibilidad de desembarcar si as lo desean.
Explicar a los pasajeros que una vez hayan
desembarcado, no podrn reembarcar y sern
reacomodados en vuelos posteriores de acuerdo a la
poltica de Copa Airlines.
Explicar a los pasajeros que una vez hayan
desembarcado, no podrn reembarcar y sern
reacomodados en vuelos posteriores de acuerdo a la
poltica de Copa Airlines.
Asegrese que todos los pasajeros que desembarquen
remuevan todos sus objetos personales de la cabina.
Coordinar la demora con SOOC, el capitn y la tripulacin
de cabina de pasajeros.
Informar a los pasajeros de la regulacin del DOT y
estrategia de cumplimiento de Copa Airlines.
Activar el plan de contingencia y documentar el evento.
Cap.10-3

Tiempo
Punto de
Control
SOCC
AERONAVE EN
POSICIN DE ESTACIONAMIENTO
CON LA PUERTA CERRADA
b)
c)
a)
Alerta de
la
situacin
Alerta inicial
d)
e)
f)
b)
Notifica al
resto del
equipo de
SOCC.
Rev 7
La demora
Razn de la demora (si se conoce)
Tiempo Estimado de Salida - ETD (si se conoce)
Cundo se volver a dar nueva informacin a los
pasajeros.
Notificar a travs del ACARS a SOCC.

Coordinar con la tripulacin de cabina de pasajeros el plan a
seguir.
Mantenga la frecuencia abierta con ATC (tierra) y la Estacin.
Evaluar la posibilidad de iniciar el servicio de bebidas y
snacks.
Informar a la tripulacin de cabina de pasajeros se las
siguientes suministros fueron consideradas:
1) Uso de celulares y lavabos

2) IFE, servicio de bebidas y snacks deben ser considerados.
Si se proporcionan estos suministros, la aeronave debe detenerse.
Antes de movilizar la aeronave, los pasajeros deben permanecer
sentados con el cinturn de seguridad abrochado y la cabina
asegurada utilizando los procedimientos regulares. Por lo tanto es
importante que se coordine con el Control Terrestre del Aeropuerto
y planeen como corresponda.
g)
Estacin
Notificar a travs del PA:

1)
2)
3)
4)
00:30 de
demora
despus del
cierre de
puerta (OUT)
y cada 00:30
minutos
posteriores.
Tripulante de
Cabina de Pasajeros
Capitn
a)
a)
Confirmar con el capitn

que se realicen los
anuncios.
b)
Asegrese que los

pasajeros tengan acceso
a los lavabos mientras la
aeronave permanezca en
la plataforma.
c)
Coordinar con el capitn

el plan a seguir.
d)
Reportar el evento en
AQD.
Activar el plan de
contingencia y
documentar el evento.
Mantener a la tripulacin de cabina de pasajeros informada de

cualquier estimado o cambio para que puedan planear y
coordinar el servicios y las actividades en cabina.
15 - Nov-2014
Cap.10-4

AERONAVE EN TIERRA FUERA

DE LA POSICIN
DE ESTACIONAMIENTO
Tiempo
02:00
despus
del
pushback
o despus
del
aterrizaje
(lejos de
la puerta)
Punto de
Control
Bebidas se
deben servir
en este
momento.
Bebidas y
snacks a
EEUU.
SOCC
En constante comunicacin con

el capitn, solicitar
confirmacin va ACARS que el
servicio de bebidas y snacks se
est considerando en este
momento.
Capitn
a)
b)
Continuar con las instrucciones anteriores.

Informar a los pasajeros que Copa Airlines tiene
preparado un plan de contingencia (diseado en conjunto
con las regulaciones del Departamento de Transporte de
los Estados Unidos DOT) para minimizar el impacto
negativo en situaciones cuando distintos factores causen
demoras prolongadas en plataforma.
Adicional a la informacin anterior:
Por
encima de
02:01
Inicio de la
evaluacin
para
considerar
regresar la
aeronave a la
puerta.
Regresar la aeronave a la
puerta est siendo evaluado.
Si no es posible movilizar la aeronave a una posicin para

desembarcar debido al trfico, por consideraciones de
seguridad o porque Control Terrestre del Aeropuerto indica
al capitn que permanezca en posicin para despegar, el
capitn debe notificar a SOCC y a la Estacin de la decisin.
El capitn enviar un mensaje por ACARS indicando de que
est imposibilitado para desembarcar a los pasajeros, las
razones y el tiempo estimado de salida indicado por Control
Terrestre del Aeropuerto.
Tripulante de
Cabina de Pasajeros
a) Confirmar con el
capitn que se
pueden realizar los
anuncios.
Estacin
a)
b) Asegrese que los

pasajeros tengan
acceso a los lavabos
mientras la aeronave
permanezca en la
plataforma.
Activar el plan
de
contingencia y
documente el
evento.
b)
c) Coordinar con el
capitn el plan a
seguir.
Preparar la
Estacin para
un posible
retorno de la
aeronave a la
puerta.
c)
Coordinar con
SOCC.
d) Reportar el evento en
AQD.
Adicional a la informacin anterior:
02:45
Rev 7
La decisin de
regresar la
aeronave a la
puerta se
debe tomar
entre el
capitn, ATC
y el SOCC.
A menos que la aeronave est

autorizada para despegar en
los prximos 30 minutos, la
misma debe regresar a la
puerta (en coordinacin con el
capitn y ATC)
Antes de movilizar la aeronave, los pasajeros deben

permanecer sentados con el cinturn de seguridad
abrochado y la
cabina asegurada utilizando los
procedimientos regulares. Por lo tanto es importante que se
coordine con el Control Terrestre del Aeropuerto y planeen
como corresponde.
Mantener a la tripulacin de cabina de pasajeros informada
de cualquier estimado o cambio para que puedan planear y
coordinar el servicios y las actividades en cabina.
15 - Nov-2014
Preparar la cabina para

considerar la posibilidad
de retornar al puente.
Coordinar con el capitn
Coordinar con la
autoridades
aeroportuarias el
retorno
de la aeronave y
preprese para
recibir a los
pasajeros.
Cap.10-5

03:15
Regreso a la
puerta de
abordaje
Regrese la aeronave a la
puerta o al rea de
desembarque (algunas
excepciones de permiten en
coordinacin previa con el
capitn y ATC)
El vuelo debe retornar a la puerta en coordinacin con SOCC y

ATC.
Desembarque a los
pasajeros una vez la
aeronave est en puerta.
Coordinar con el capitn.
Desembarcar a los
pasajeros.
Nota.a) Copa Airlines/ AeroRepblica no permite que una aeronave permanezca en plataforma de un aeropuerto de los Estados Unidos por ms
de 4 horas antes de permitir que los pasajeros desembarquen a menos que:
1)
2)
b)
c)
d)
e)
El piloto al mando determine que exista motivo relacionado con la seguridad por el cual la aeronave no pueda retirarse de su
posicin en plataforma para desembarcar a los pasajeros; o
Control de Trfico Areo advierta al piloto al mando que regresar a la puerta de abordaje o desembarcar a los pasajeros perturbar
significativamente las operaciones del aeropuerto.
Atraso en plataforma significa mantener una aeronave en tierra antes de despegar o despus de aterrizar sin la posibilidad que sus
pasajeros desembarquen (esto quiere decir que la aeronave no est posicionada en la puerta).
Para las siguientes actividades, la aeronave debe detenerse: Uso del IFE, lavabos y servicio de bebidas (aplica snack vuelos a EEUU).
En caso de requerir asistencia mdica, notifique a ATC, Estacin y al SOCC para solicitarla.
La FAA y TSA reemplazan cualquier plan de proteccin al cliente.
Rev 7
15 - Nov-2014
Cap.10-6

10.1.1 Bitcora para Demoras Prolongadas en Tierra.

En complemento al Plan de Contingencia para Demoras Prolongadas en Tierra el
Tripulante de Cabina debe llenar la Bitcora para Demoras Prolongadas en Tierra,
esta bitcora es una gua de las acciones, anuncios y servicios que se deben dar
durante una demora prologada. Una vez completada la bitcora esta debe ser
adjuntada al reporte de AQD.
Se entregaran dos copias del formato de La Bitcora para Demora Prolongadas a
cada tripulante de cabina de pasajeros y/o en las oficinas de Servicio Abordo.
BITCORA PARA OPERACIONES IRREGULARES
Vuelo:
Lugar:
Avin:
Capitn:
Total de Pasajeros:
Agente de Trfico:
Servicios Especiales:
Pasajeros con discapacidad:
00:30 minutos de delay despus la hora programada de despegue (puerta
abierta o cerrada)
Anuncio a los 30 minutos de la salida._______ (Hora del Primer Anuncio).
o
Notifique via P.A. cada 30 minutos de:
La demora.
Razn de la demora (si la sabe).
Tiempo estimado de la salida (si lo sabe).
Cunto tiempo volver a dar informacin.

o
Asegrese que los pasajeros tengan acceso a los lavabos.
02:00 horas de delay despus del retro empuje o despus del aterrizaje (lejos
del puente).
Cuarto anuncio a los 120 minutos de la salida.______ (Hora del Cuarto
Anuncio).
o
La demora.

o
o
Ofrecer bebidas y snacks. Coordine con el Capitn.
del puente).
Cuarto anuncio a los 120 minutos de la salida.______( Hora del Cuarto
Anuncio).
o
La demora.

o
o
Ofrecer bebidas y snacks. Coordine con el Capitn.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 10-7

Notifique al Capitn si hay pasajeros que requieren asistencia

mdica. Siga los procedimientos descritos en el Manual de
Procedimientos Operativos.
del puente).
Contine con los procedimientos descritos anteriormente.
Prepare a los pasajeros por un posible retorno al puente. Coordine con el
Capitn.
del puente).
Contine con los procedimientos descritos anteriormente.
Desembarque a los pasajeros una vez haya llegado al puente. Coordine
con el Capitn.
Acciones previa coordinacin con el Capitn:
Permitir el uso de Telfonos Celulares:_______
Temperatura de la Cabina:_______
Uso de los Lavabos:________
Servicio de Bebidas:________
Uso del Sistema de Entretenimiento:______
Pasajeros con Servicios o Atencin Especial:
1. Nombre:________________ Asiento:_____ Tipo de
Asistencia________________
Asistencia________________
Asistencia________________
Asistencia________________
Asistencia________________
Observaciones:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Adjuntar este formato a su reporte de AQD
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 10-8

10.1.2 ANUNCIOS
Seores pasajeros nuestro vuelo saldr en aproximadamente ____ debido a _____
(razones tcnicas, condiciones meteorolgicas, espera de pasajeros en
trnsito, mantenimiento, embarque de equipaje, abastecimiento de
combustible, trfico areo etc.).
Pronto les daremos ms informacin.
Gracias por su paciencia.
Ladies and gentlemen the flight will be departing in approximately ________minutes
due to (technical reasons, weather conditions, late arrival of connecting passengers,
loading of cargo, aircraft refueling, air traffic). Soon we will give you more
information.
Thank you for your patience.
10.2 DESVIACIONES
Las desviaciones son el producto de situaciones anormales que tienen como
consecuencia el cambiar la ruta del destino. Durante este desvo la Tripulacin de
Cabina debe mantenerse en contacto con el Capitn para que informe al
Departamento de Servicio Abordo. Coordine con la Cabina de Mando el tiempo
disponible para atender las necesidades de los pasajeros.
10.2.1 ANUNCIOS
Su atencin por favor: debido a _____________, el aeropuerto de ____________
se encuentra cerrado.
Por esta razn, el Capitn ha decidido (continuar
a___________, regresar a ____________, aterrizar en ____________). Aquellos
pasajeros con vuelos en conexin se les informa que tan pronto nos sea posible
llegar a nuestro destino, recibirn la orientacin necesaria.
Ofrecemos disculpas por la situacin y apreciamos su cooperacin.
Your attention please: due to ____. The airport of ________ is closed. For this
reason, the Captain has decided to (fly to _____, fly back to ______, land in
______). For those passengers with connecting flights we inform you that at soon
as we could arrive on our destiny, you will have the necessary assistance.
We apologize for the situation and appreciate your cooperation.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 10-9

10.3 ESCALAS TCNICAS PARA APROVISIONAMIENTO DE COMBUSTIBLE

En ciertas ocasiones el clima, el tipo de avin o la distancia, pueden requerir una
escala en la ruta entre dos ciudades para reabastecer combustible. Esta decisin
usualmente ser planificada antes de la salida de la ciudad de origen.
Ofrezca el servicio acorde a lo establecido en los patrones de servicio. De
confirmar la necesidad de la escala tcnica, realice los esfuerzos necesarios para
brindar un servicio en el tiempo estipulado hacia la ciudad de destino final, puede
ser la coordinacin con la Cabina de Mando para que a la llegada sea reabastecida
la aeronave de hielo, peridicos o algn tipo de bebida suave como gaseosas o
jugos que permitan de alguna manera compensar el inconveniente causado por la
desviacin.
10.3.1 ANUNCIOS
Debido al re-abastecimiento de combustible, les solicitamos permanecer
cmodamente sentados y mantener el pasillo despejado como medida de
seguridad.
Gracias.
Due to refueling, please remain comfortable seated and keep the aisle clear for
safety reasons.
Thank you.
10.4 DISCULPAS POR DEMORA (tan pronto se cierre la puerta)
Estimados Pasajeros,
En nombre de Copa Airlines ofrecemos nuestras disculpas por la demora
de su vuelo CM XXX. Le agradecemos su comprensin y nos ponemos a
su disposicin para hacer de este vuelo una experiencia de viaje segura y
confortable. Gracias port preferir Copa Airlines.
Dear Passengers,
On behalf of Copa Airlines, we would like to apologize for the delay on your
flight CM XXX. We appreciate your cooperation and we are committed to
making this flight a safe and comfortable experience. Thank you for
choosing Copa Airlines.
Rev. 7
15-Nov-2014
Cap. 10-10

ISMS
CAPITULO 11
MA-CAB-02

BORDO
ISMS
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 11 ISMS
11. ISMS ............................................................................................... 1

11. 1 REQUERIMIENTOS GENERALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN DE SEGURIDAD Y CALIDAD ISMS (ISARP 1.1.1.) ..................... 1
11.2 POLTICA DE SEGURIDAD Y CALIDAD ............................................. 1
11.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RESPONSABILILDADES ............ 2
11.3.1 ORGANIGRAMA CORPORATIVO Y DIRECCIN DE SEGURIDAD Y
CALIDAD..................................................................................................2
11.3.1.1DIRECTOR DEL SMS ................................................................2
11.4 FUNCIONES DE SEGURIDAD Y CALIDAD INCLUIDAS EN LOS
PERFILES ............................................................................................... 3
11.4.1. FUNCIONES DEL PERSONAL DE LNEA .........................................3
11.4.2. DELEGACIN DE FUNCIONES: DESDE EL PUNTO DE VISTA
INTERNO .................................................................................................3
11.5 PROCEDIMIENTO Y CONTROL ....................................................... 3
11.5.1 COMIT GERENCIAL DE SEGURIDAD Y CALIDAD SAFETY REVIEW
BOARD (SRB) (ISARP 1.9.2)........................................................................3
11.5.2 COMITS INTERNOS DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE CADA REA
SAFETY ACTION GROUPS (SAG) (ISARP 1.9.2) ................................................5
11.5.3 REVISION TRIMESTRAL CON LA PRESIDENCIA - Q (ISARP 1.9.2) ...5
11.6 PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE EMERGENCIAS ............................ 5
11.7 PROCESOS DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS-.
ADMINISTRACIN DOCUMENTAL......................................................... 5
11.7.1 CONTROL DE REGISTROS .............................................................6
11.7.1.1 SISTEMAS DE ADMINISTRACIN Y CONTROL DE REGISTROS
.............................................................................................................7
11.7.1.2 SISTEMA DE BACKUP DE REGISTROS .....................................7
11.8 SISTEMA DE GESTIN DE RIESGO (ISARP 1.11.2) ........................... 7
11.8.1. IDENTIFICACIN DE PELIGROS (ISARP 1.11.1) .............................7
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-i

BORDO
ISMS
11.8.1.1 SISTEMA DE REPORTES (ISARP 1.11.3.) .................................9

11.9. ANALISIS DE RIESGO .....................................................................13
11.10 VALORACION DE RIESGO........................................................... 17
11.11 EVALUACIN Y MITIGACIN DEL RIESGO (ISARP 1.11.2.) .......... 17
11.12 INDICADORES DE SEGURIDAD Y CALIDAD (SAFETY
PERFORMANCE INDICATORS SPI) (ISARP 1.11.2/ 1.11.5) ................. 18
11.13 CONTROL DE CAMBIO ............................................................... 19
11.13.1 PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS EN COPA AIRLINES
COLOMBIA - AERO REPUBLICA..............................................................19
11.13.2 CAMBIOS INTERNOS ................................................................19
11.14 DIVULGACIN DE INFORMACIN ............................................. 20
11.15 BASE DE DATOS......................................................................... 20
11.16 FACTORES HUMANOS EN COPA AIRLINES COLOMBIA - AERO
REPUBLICA(ISARP 1.11.4) ................................................................... 21
11.16.1 PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE RIESGO POR FATIGA
(FRMP) (ISARP 1.11.2) ...........................................................................21
A. INTRODUCCIN ................................................................................21
B. GENERALIDADES ...............................................................................22
C. OBJETIVOS DEL PROGRAMA .............................................................22
D. DEFINICIN DE FATIGA .....................................................................23
E. QUE CAUSA LA FATIGA? ..................................................................23
F. EQUIPO DE TRABAJO DEL FRMP ........................................................23
G. ROLES DE LOS MIEMBROS DEL FRMP ...............................................24
H. ELEMENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA DE
GESTIN DE RIESGO POR FATIGA (FRMP) .............................................24
I. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE REPORTES PARA FFHH / FATIGA .......26
11.17 ASEGURAMIENTO DE SEGURIDAD Y PROGRAMA DE EVALUACIN
INTERNA (IEP) ..................................................................................... 26
11.17.1 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROGRAMA (ISARP 1.9.1.) ..........26
11.17.2 RESPONSABLE DE LA ADMINISTRACIN DEL PROGRAMA .......27
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-ii

BORDO
ISMS
11.17.2.1 PROCESO DE PLANEACIN DE EVALUACIONES INTERNAS 29

11.18 DESARROLLO DE LAS EVALUACIONES INTERNAS (ISARP 1.9.1.) . 30
11.18.1 FASE I. - PLANIFICACIN DE LA EVALUACIN ...........................30
11.18.2 FASE II - PREPARACIN DE LA EVALUACIN INTERNA..............30
11.18.3 FASE III - EJECUCIN DE LA EVALUACIN .................................30
ANLISIS DE CAUSA RAZ ......................................................................33
11.18.4 FASE IV - SEGUIMIENTO Y CIERRE.............................................34
11.18.5 FASE V. - PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CIERRE DE HALLAZGOS
DEL SELF AUDIT .....................................................................................35
11.19 ANLISIS DE LA INFORMACIN ................................................. 35
11.20 VALORACIN DEL SISTEMA ....................................................... 35
11.21 PROCESO DE ASIGNACIN DE HALLAZGOS (ISARP 1.9.3) .......... 35
11.21.1 ANLISIS DE CAUSA ..................................................................35
11.21.2 ACCIN CORRECTIVA ...............................................................36
11.21.3 ACCIN PREVENTIVA ...............................................................36
11.21.4 EVALUACIN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES TOMADAS
..............................................................................................................37
11.22 REVISIN GERENCIAL (ISARP 1.9.2) ........................................... 37
11.22.1 DIVULGACIN DE INFORMACIN RELATIVA AL PROGRAMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD .............................................................37
11.23 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA (ISARP 1.9.2.) ......... 37
11.23.1 AUDITORIA IOSA ......................................................................38
11.24 SISTEMA DE REPORTES MOR MANDATORY OCCURRENCE
REPORTS); (ISARP 1.11.3.) .................................................................. 38
11.25 COMO REPORTAR EN AQD ........................................................ 40
11.25.1 COMO GENERAR EL REPORTE...........................................................41
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-iii

BORDO
ISMS
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-iv

BORDO
ISMS
11. ISMS
11. 1 REQUERIMIENTOS GENERALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN DE SEGURIDAD Y CALIDAD ISMS (ISARP 1.1.1.)
El sistema integrado de gestin de seguridad y calidad (ISMS) es un enfoque
sistemtico para la gestin de la seguridad operacional, seguridad fsica, seguridad
industrial y la calidad que asegura la supervisin y el control de las operaciones, el
mantenimiento y otras actividades asociadas de la operacin, para que se realicen
en concordancia con los estndares internacionales, estndares de Compaa y
los requerimientos del Reglamento Aeronutico de Colombia (RAC), de otras
autoridades que tienen incidencia en la operacin y de los reglamentos de estados
donde opera la aerolnea. Incluye la estructura organizacional, las lneas de
responsabilidad, las polticas y los procedimientos necesarios para tal fin.
El sistema de gestin de seguridad operacional, fsica, industrial y calidad de Copa
Airlines Colombia - Aero Repblica es uno solo y est formado por todas las reas
operativas quienes tienen representante en el rea de Seguridad y Calidad. La
seguridad es el estado en que el riesgo de lesiones a las personas o daos a los
bienes se reduce y se mantiene a un nivel aceptable, o por debajo del mismo, por
medio de un proceso continuo de identificacin de amenazas y gestin del riesgo.
La meta ha de ser que la organizacin opere seguramente y con eficiencia, basado
en que todos los empleados tienen una responsabilidad frente al sistema de
administracin de seguridad operacional, fsica, industrial y calidad lo cual
demanda una cultura de seguridad y calidad.
La cultura organizacional es un conjunto de valores, creencias, normas, actitudes,
prcticas sociales y tcnicas, formas de pensar que determinan una manera
propia de hacer las cosas que se enfocan en minimizar la exposicin de los
empleados, clientes y pblico en general a condiciones consideradas peligrosas.
Una cultura de seguridad fomenta la crtica constructiva y las observaciones de
seguridad y acta sobre lo identificado de manera positiva.
La Gerencia de Cabina de pasajeros y todo su equipo hacen parte del
sistema integrado de gestin de seguridad y calidad (ISMS), asegurando el
control de las operaciones, la gestin y los resultados de seguridad y
security.
11.2 POLTICA DE SEGURIDAD Y CALIDAD
La Declaracin de respaldo del presidente a la poltica de Seguridad, Calidad y
Medio Ambiente de Copa Airlines Colombia - Aero Repblica refleja una cultura de
seguridad operacional, seguridad corporativa (security), seguridad industrial y
salud ocupacional, calidad y medio ambiente en la Compaa.
Esta poltica se encuentra documentada en todos los manuales de Copa Airlines
Colombia Aero Repblica y publicada en lugares visibles determinados por la
organizacin para garantizar su conocimiento por parte de todo el personal. Con el
mismo objetivo en la introduccin a todas las capacitaciones de Seguridad y
Calidad que se hacen al personal operativo as como en la induccin a la
Compaa. Esta poltica se estudia en todos los espacios de entrenamiento del
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23-Ago-2013
Cap.11-1

BORDO
ISMS
Sistema de Gestin de Seguridad y Calidad - ISMS que se dictan al personal
operativo y administrativo que tienen una responsabilidad en el sistema.
La poltica se revisa mximo cada dos aos basado en los informes de los aos
anteriores mediante una reunin entre el Presidente, el Vicepresidente de
Operaciones y el Director de Seguridad y Calidad.
11.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RESPONSABILILDADES
11.3.1 ORGANIGRAMA CORPORATIVO Y DIRECCIN DE SEGURIDAD Y
CALIDAD
Figura 11.3.1 Organigrama Corporativo y Direccin de Seguridad y Calidad

11.3.1.1DIRECTOR DEL SMS
El Director de Seguridad y Calidad de Copa Airlines Colombia - Aero Repblica
responde ante la Presidencia y la Vicepresidencia de Operaciones. Es el promotor
de las actividades de la administracin de la seguridad operacional, fsica,
industrial y la calidad. Est encargado de impulsar los cambios sistemticos
necesarios para implementar las mejoras de seguridad y calidad de toda la
organizacin a travs de la supervisin y monitoreo del da a da de la operacin.
Asesora a la alta direccin en cuestiones de seguridad operacional y calidad tales
como el establecimiento de polticas, definicin de responsabilidades y rendicin
de cuentas; recomendaciones sobre asignacin de recursos.
El Director del SMS es el responsable del Programa de Prevencin de Accidentes,
LOSA, Sistema de Anlisis de Datos de Vuelo (FDA) y el Programa de
Aseguramiento de la Calidad descritos en este manual.
El director del SMS es quien asume el rol de Gerente de Seguridad Operacional
segn lo establecido en el numeral 22.3.2.3.1 de los Reglamentos Aeronuticos
Colombiano (RAC).
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-2

BORDO
ISMS
11.4 FUNCIONES DE SEGURIDAD Y CALIDAD INCLUIDAS EN LOS PERFILES
11.4.1. FUNCIONES DEL PERSONAL DE LNEA
Deben conocer y entender los requerimientos del SMS, en particular acceder a
medios de reportes no punitivos sobre informacin de seguridad y reportes de
desviacin. Entender, aceptar y aplicar los procesos de administracin de riesgo
Comprender que empleadores y empleados tienen que estar conectados por un
compromiso formal. El xito depende en el trabajo mancomunado. Los empleados
crticos necesitan entrenamiento en SMS, Adems:
Cum plir con los nive le s de Auto cuida do e s ta ble cidos e n la P oltica de
Seguridad de la compaa, levantando defensas frente al programa de
Fatigue Risk Management.
Ma nte ne r constante conciencia de los riesgos cambiantes asociados

con la operacin o sus tareas.
Com unica r a s us s upe riore s s i a dvie rte m e dida s no re a lis ta s de

reduccin de riesgo o procedimientos de alto riesgo. La compaa
desarrollar acuerdos para asegurar que hay protecciones cuando se
suministra un reporte.
11.4.2. DELEGACIN DE FUNCIONES: DESDE EL PUNTO DE VISTA INTERNO
Los Directores, Gerentes y Jefes que tienen una responsabilidad frente al sistema
de gestin de seguridad y calidad en su parte gerencial deben establecer quien lo
reemplaza en su ausencia y las funciones que debe ejecutar frente al sistema para
garantizar el funcionamiento de este en su ausencia. La notificacin del reemplazo
se har va mail. Las matrices de delegacin de funciones estn contenidas en los
manuales operativos y en el Manual de Funciones y perfiles.
11.5 PROCEDIMIENTO Y CONTROL
11.5.1 COMIT GERENCIAL DE SEGURIDAD Y CALIDAD Safety Review
Board (SRB) (ISARP 1.9.2)
El Safety Review Board rene mensualmente a la alta gerencia y a diferentes
invitados de acuerdo con el tema a desarrollar.
Se renen con el objetivo de hacer una revisin estratgica de todos los
indicadores de gestin (mtodo reactivo, proactivo y predictivo) del mes anterior
con sus respectivos planes de accin definidos en cada uno de los SAGs (Safety
Action Group) de las reas operativas, excepto la reunin del mes siguiente al
cierre del Q en la cual se analizan los resultados de los indicadores del Q.
Este comit coordina todas las actividades de la empresa en relacin con los
temas de Seguridad Operacional, fsica, industrial y calidad as como la supervisin
de la implementacin de cambios en polticas, entrenamientos, procesos y
procedimientos en cabeza del los grupos de trabajo (SAGs).
Las responsabilidades del SRB son las siguientes:
Rev.6
Ga ra ntiza r que los e le m e ntos de l S is te m a Inte gra do de Ge s tin de

Seguridad y Calidad estn funcionando correctamente, de no ser as
determinar el plan de accin a seguir para hacer las mejoras
23-Ago-2013
Cap.11-3

BORDO
ISMS
necesarias. Esto incluye la rendicin de cuentas y la asignacin de
recursos.
Re a liza r una e va lua cin de todos los indica dore s de l S is te m a Inte gra do
de Gestin de Seguridad y Calidad para asegurar que el sistema
produce los resultados esperados en seguridad operacional, security,
seguridad industrial y calidad garantizando que las deficiencias
identificadas son manejadas con los cambios necesarios y las mejoras al
desempeo del sistema. La revisin debe incluir:
Resultados de las auditorias, inspecciones e investigaciones producto de
los mtodos reactivo, proactivo y predictivo. (Revisin de indicadores)
Cambios en las regulaciones si hay alguna.
Conform ida d de la orga niza cin con los te m a s re gula torios y
violaciones egulatorias si las hay.
Seguimiento a las acciones definidas en reuniones previas.
Re com e nda cione s de la a dm inis tra cin pa ra la m e jora de l s is te m a .
El Safey Review Board est integrado por un miembro asignado de los
siguientes departamentos, en caso que el titular del cargo no se
encuentre asistir el suplente de acuerdo con la matriz de suplencias de
cada rea:
- Vicepresidente de Operaciones
- Director de Seguridad y Calidad
- Gerente de Seguridad Corporativa (Security)
- Director de Operaciones
- Gerente de Servicio A bordo
- Director de Mantenimiento
- Gerente de Logstica
- Director de Servicios
- Director de Carga
- Director del SOCC
- Gerente Seguridad y Calidad Operaciones
- Jefe ISMS
- Jefe Seguridad y Calidad Mantenimiento
- Jefe Seguridad y Calidad Operaciones
Todas las recomendaciones revisadas en el Comit deben ser aceptadas,

negociadas, implementadas y evaluadas en el tiempo para verificar que el
resultado fue el esperado. La medicin se har a travs de los indicadores ya
definidos, si hay algn caso especial se har segn se estime conveniente en el
Comit y se podr incluir dentro de las evaluaciones internas con el fin de evaluar
su efectividad. En caso que algn cambio sea necesario se evaluar en el comit y
se comenzar el ciclo nuevamente.
Los resultados de este comit se incluyen en el acta que se publica en Intranet
posterior al comit y las tareas se monitorean a travs del focal de Seguridad y
Calidad del rea correspondiente. Las tareas que sigan abiertas al mes siguientes
se revisan en el Safety Review Board.
Durante la reunin se diligenciar el formato F-S&Q-10 Control de Asistencia por
parte de cada uno de los asistentes, este formato se guardar en forma electrnica
en Intranet.
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23-Ago-2013
Cap.11-4

BORDO
ISMS
11.5.2 COMITS INTERNOS DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE CADA REA
Safety Action Groups (SAG) (ISARP 1.9.2)
Los Safety Action Group son reuniones que realiza cada rea operativa de forma
mensual donde se lleva a cabo el proceso de revisin de todos los indicadores del
Sistema Integrado de Gestin de Seguridad y Calidad con el objeto de definir las
acciones a tomar para la implementacin de barreras frente a los peligros
detectados.
Las responsabilidad del SAG es realizar una evaluacin de todos los indicadores
del Sistema Integrado de Gestin de Seguridad y Calidad para asegurar que el
sistema produce los resultados esperados en seguridad operacional, security,
seguridad industrial y calidad y basados en esta revisin estos equipos son los
responsables de definir las estrategias de prevencin, las acciones correctivas y
las propuestas para las mejoras del sistema, que en caso de ser de gran
envergadura o requerir recursos deber ir al Safety Review Board para aprobacin.
Los asistentes a esta reunin varan segn el rea operativa.
Todos los resultados del Comit deben ser aceptados, negociados, implementados
y evaluados en el tiempo para verificar que el resultado fue el esperado. La
medicin se har a travs de los indicadores ya definidos, si hay algn caso
especial se har segn se estime conveniente en el Comit.
11.5.3 REVISION TRIMESTRAL CON LA PRESIDENCIA - Q (ISARP 1.9.2)
A cierre de cada trimestre se presenta un informe detallado del desempeo de las
reas frente al Sistema Integrado de Gestin de Seguridad y Calidad. Este incluye
el anlisis de los eventos, anlisis de todos los hallazgos, las tendencias
evidenciadas, los planes de accin ejecutados durante el trimestre y su efectividad.
En la revisin del tercer trimestre del ao se validan los indicadores a medir en el
ao siguiente as como las metas para cada uno de ellos (Safety Target) basado
en el comportamiento histrico del ao en curso, as como los objetivos
estratgicos de Seguridad y Calidad bajo los cuales se enmarcan estos
indicadores. Esta informacin es validada durante el ltimo trimestre del ao en los
SAGs y en el SRB para que inicie su medicin en el primer trimestre del ao
siguiente.
11.6 PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE EMERGENCIAS
Las funciones y responsabilidades de la Direccin de Seguridad y Calidad frente al
plan de emergencia de la compaa estn descritas en el Manual de Plan de
Emergencia y en el Manual del SIT.
11.7 PROCESOS DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS-.
ADMINISTRACIN DOCUMENTAL
El propsito de control de documentos y Manuales Centralizados es asegurar que
los documentos que soporten la operacin estn actualizados y disponibles para
todo el personal de la organizacin, incluyendo terceros que cumplan funciones
operacionales.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-5

BORDO
ISMS
Dentro del sistema de control de documentos se encuentran: polticas, manuales
de procedimientos, manuales de entrenamiento, manual de calidad, manual ISMS,
formatos y boletines.
El sistema Documental de la empresa tiene alcance a los tres (3) tipos de
documentos descritos en el captulo de Trminos y definiciones.
El Sistema de Documentos asegura:
Identificacin de la versin y fecha de efectividad de los documentos y/o

informacin relevantes.
Identificacin y ttulos y si es aplicables sub-ttulos de los documentos e

informacin relevante.
Dis tribucin que a s e gure que todos los us ua rios s on provis tos de
documentos y]/o informacin relevante en/o antes de la fecha de
efectividad:
o
A travs de las reas operativas de la organizacin
o
Proveedores externos de servicios que conduzcan funciones
operacionales.
Definicin de formatos designados para la presentacin de las versiones

controladas de documentos y/o informacin relevante.
Definicin de documentacin y/o informacin que es considerada para

ser reproducida y/o obsoleta.
Re vis in y a ctua liza cin de los docum e ntos y/o inform a cin re le va nte .
Retencin que asegure accesos a los contenidos de los documentos y/o

informacin relevante por un periodo de tiempo mnimo definido por la
empresa.
Proveer un back up programado que copiado y archive de documentos

y/o informacin relevante y que incluya la validacin de los documentos
que han sido guardados en la copia de seguridad.
Identificacin y asignacin de accesos para la modificacin de

documentacin y/o informacin.
Accesibilidad de la informacin recibida de fuentes externas como

autoridades regulatorias y fabricantes de equipos.
11.7.1 CONTROL DE REGISTROS
Copa Airlines Colombia - Aero Repblica cuenta con un sistema de administracin
y control de registros que son aplicables a registros electrnicos y fsicos,
cumpliendo con los requisitos exigidos por la UAEAC, garantizando que los
registros sean identificables, legibles, mantenidos en un lugar seguro de fcil
acceso e identificando su disposicin final.
Se denomina registro, aquellos documentos (generalmente formatos diligenciados)
que respaldan las caractersticas de cumplimiento de una rutina, o un paso a paso
determinado. Es necesario mantener ese registro, en el rea de trabajo, como
evidencia de cumplimiento del trabajo efectuado, con sus caractersticas y detalles
pertinentes. El tiempo de almacenamiento es fijado por cada rea.
El rea de control de documentos ha creado un capitulo para el Control de los
Registros dentro del manual de control de documentos MR-MCN-01, el cual fija las
pautas a cada una de las reas para mantener controlado los registros de trabajo,
su vigencia y la evidencia de cumplimiento del ISMS.
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Cap.11-6

BORDO
ISMS
11.7.1.1 SISTEMAS DE ADMINISTRACIN Y CONTROL DE REGISTROS
A travs del Listado Maestro de Registros (F-MCN-02) se relacionan cada uno de
los formatos de las diferentes reas de la Compaa, que una vez diligenciados se
convierten en registros.
Adems en este mismo formato se identifican los registros externos que son
almacenados en cada una de las reas, este listado debe ser actualizado cada vez
que sea requerido para adicionar o eliminar un registro.
Estos registros son almacenados en los archivos activos, estos son ubicados en
los respectivos lugares de trabajo. Cada rea tiene un responsable, este se
encarga ubicarlos en el sitio adecuado y durante los tiempos establecidos por cada
una de las reas de acuerdo con sus necesidades o por requerimiento legal.
Posteriormente son llevados a un archivo inactivo, en donde se mantienen
debidamente marcados un tiempo determinado, luego del cual deben ser
eliminados de los archivos digitales o de los archivos fsicos, con excepcin de
aquellos que se deban almacenar por tiempo indefinido, que para este caso, se
entiende como aquellos documentos que deben permanecer almacenados para
siempre por requerimientos legales.
11.7.1.2 SISTEMA DE BACKUP DE REGISTROS
El rea de control de documentos establece que a los registros fsicos se le deben
realizar back up digital, dependiendo de la importancia de estos se pueden
almacenar en un servidor o en CD. Es responsabilidad de cada focal realizar los
back up a los registros del rea respectiva. Para el caso de registros de
entrenamiento solo una persona por rea es la responsable de actualizar la
informacin en el servidor, este servidor tiene acceso limitado dada la importancia
y confidencialidad de la informacin almacenada all. Igualmente cada mes se
realiza un back up al servidor, de esta manera se tiene un sistema de retencin de
registros redundante, slido y seguro. Este procedimiento est alineado a Manual
de Control de Documentos captulo 3.
11.8 SISTEMA DE GESTIN DE RIESGO (ISARP 1.11.2)
Copa Airlines Colombia Aero Republica cuenta con un Sistema Integral de
Gestin de
Seguridad y Calidad (ISMS) que incluye:
i. Un proceso para la identificacin de peligros y condiciones potencialmente
peligrosas el cual abarca los peligros relacionados con factores humanos, los
terceros y los cambios significativos en la operacin;
ii. Y un proceso para la evaluacin y clasificacin de los peligros por medio de una
Evaluacin de riesgo.
Mediante este proceso sistemtico de gestin de riesgo las reas operativas
definen planes de accin para la prevencin de incidentes y accidentes.
11.8.1. IDENTIFICACIN DE PELIGROS (ISARP 1.11.1)
El sistema Integral de Gestin de Seguridad y Calidad (ISMS) de la empresa define
la identificacin de peligros y/o amenazas como parte inicial del sistema de
gestin. Para la identificacin de estos peligros y/o amenaza se tiene un programa
de recoleccin y anlisis de datos de seguridad que combina los mtodos
reactivos, proactivos y predictivos que se implementan y se integran en toda la
organizacin.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-7

BORDO
ISMS
La identificacin de peligros se puede realizar mediante el uso de los siguientes
mtodos:
revisar antecedentes de accidentes en la industria donde las situaciones

son similares;
lluvia de ideas por un equipo de expertos que entienden todos los

aspectos de la situacin en cuestin, y Consulta con las partes
interesadas, muchos de los cuales pueden tener conocimiento o
experiencia relevante.
A continuacin se nombran las amenazas que pueden generar condiciones
adversas al sistema:
Amenazas Naturales: Son aquellas como las fuertes corrientes,

tormentas, aguas poco profundas y otros fenmenos Naturales. Estas
amenazas las garantizamos a travs del entrenamiento de pilotos, de
anlisis de condiciones meteorolgicas por parte del SOCC, polticas en
el MOV, anlisis de aeropuertos y los eventos de salud se manejan a
travs de Salud Ocupacional.
Amenazas Tcnicas: Son tales como la prdida de ayudas a la

navegacin, la prdida de fallas de energa o del equipo y la
obsolescencia de los equipos. Se administran a travs de Boeing y
Embraer para garantizar el cumplimiento interno de OB y SB. Para el
mismo efecto Seguridad y Calidad hace parte actividad del comit de
confiabilidad y recibe sus informes mensuales.
Amenazas Econmicas: desde el rea de Seguridad y Calidad se

monitorea el crecimiento de la operacin evaluando la eficiencia para
mitigar una posible amenaza por crecimiento desmedido.
La responsabilidad de administracin, control y monitoreo de los peligros y/o
amenazas es responsabilidad de las reas operativas bajo al asesora del rea de
Seguridad y Calidad.
El anlisis de los datos de seguridad tambin incluye la identificacin de peligros
existentes y predice los peligros futuros de la Operacin; asegurando de esta
manera la combinacin de los mtodos reactivos, proactivos y predictivos en el
proceso.
El ISMS de la empresa tiene las siguientes herramientas en cada mtodo:
i. Mtodo Reactivo: En este mtodo se encuentran los reportes de seguridad
(Voluntarios, Obligatorios y confidenciales), Reportes del SOCC, Reportes de
Accidentes y las Investigaciones.
ii. Mtodos Proactivo: En este mtodo se encuentran los reportes voluntarios,
evaluaciones internas, encuestas, evaluaciones externas y el intercambio de la
informacin con externos.
iii. Mtodo Predictivo: Se encuentran los Informes Trimestrales en el que se
analizan las tendencias de los eventos indeseables y Los factores contribuyentes
de los mismos, el Programa de Observaciones regulares de lnea (LOSA) y
Sistema de anlisis de datos de vuelo (FDA). Este ltimo mtodo se caracteriza
porque brinda informacin de peligros futuros para que el sistema se anticipe.
El Proceso se enmarca en el siguiente flujo grama basado en el Documento 9859
de la OACI.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-8

BORDO
ISMS
Figura 11.8. Sistema de Gestin de Riesgo - Identificacin y Evaluacin de

Peligro
11.8.1.1 SISTEMA DE REPORTES (ISARP 1.11.3.)
Como est descrito en la declaracin de la Poltica de Seguridad y Calidad el
sistema Integrado de Gestin de Seguridad y Calidad ISMS tiene un sistema de
reportes implementado que permite a todo el personal de la organizacin reportar
peligros, develar deficiencias en seguridad y calidad o eventos de seguridad
corporativa, salud ocupacional y seguridad industrial.
El sistema de reportes hace parte del mtodo reactivo de identificacin de peligros
y en algunos casos del mtodo predictivo por la naturaleza de los reportes.
El Sistema de reporte es accesible a todos los empleados de la compaa, est
ubicado en la intranet www.somoscopa.com.co con interface al software del
Sistema que es AQD (Advance Quality Database).Por la intranet llegan todos los
reportes.
Todas las reas operativas tienen documentados en sus manuales un listado de
eventos obligatorios de reportes (MOR Mandatory Occurrence Reports); este
listado se desarrolla con la asesora de la Direccin de Seguridad y Calidad
basado en las regulaciones y polticas de la compaa. La responsabilidad de
asegurar que el personal reporte estos temas es del rea operativa y el reporte lo
deben hacer en trminos de 24 Horas luego de sucedido el evento, incidente,
accidente o posible.
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Cap.11-9

BORDO
ISMS
El Reporte de Seguridad es una de las herramientas de mayor valor con que
cuenta la Compaa para la deteccin de riesgos dentro de la operacin; lo que
permite un incremento de los estndares internos de Seguridad y calidad.
El Reporte de Seguridad es un informe interno confidencial y no sancionable, por
medio del cual cualquier persona puede informar a la Direccin de Seguridad y
Calidad un hecho o una accin que haya afectado, est afectando o pueda afectar
la Seguridad en aire y en tierra; o simplemente, hacer recomendaciones de
Seguridad o calidad.
El detectar e informar oportunamente los errores hace que se promuevan procesos
y controles que ayuden a corregirlos antes de que produzcan consecuencias
adversas.
El proceso de Administracin del Sistema de Reportes de Seguridad est
compuesto por diferentes tareas cuya ejecucin no depende slo del
Departamento de Seguridad y Calidad; por el contrario, el proceso requiere del
apoyo y trabajo de los proveedores y clientes que participan el mismo, as como
del personal administrativo del rea afectada.
Todo reporte de Seguridad Operacional, Security, Seguridad Industrial, Salud
Ocupacional, Factores Humanos, Fatiga, Calidad o Medio Ambiente que llegue a
nuestro Sistema de Reportes debe enviarse un e-mail de notificacin de recibido a
la persona que report.
El correo electrnico lo enva el focal de seguridad y calidad (o focales
transversales SEC, HSE o FFHH) que est analizando el evento;
independientemente del rea a la que pertenezca la persona que report.
Cuando un reporte es rechazado porque est duplicado o porque es un evento que
no es del alcance de nuestro sistema ISMS, el focal de Seguridad y Calidad que
est gestionndolo debe enviar un e-mail a la persona que report aclarando el
rechazo.
Cuando el reporte es aceptado, los mensajes deben ser enviados inmediatamente
despus de haberle asignado al evento el nivel investigativo.
11.8.1.1.1 TIPOS DE REPORTES
Obligatorios (MOR Mandatory Occurrences Report): Situacin

riesgosa o evento (incidente o accidente), es aquel reporte generado por
el colaborador que se ve implicado en una situacin riesgosa o en un
evento (Carcter Obligatorios incluidos en los manuales operativos de
las reas. Por ejemplo: Golpe de avin en rampa mientras el operario lo
parquea.
Potencial de riesgo - Voluntarios: El generado por un colaborador que

visualiza o detecta un procedimiento que pone en riesgo la seguridad sin
que haya tenido consecuencias adversas; o sencillamente es aquel
reporte que genera el empleado o tercero y que no est en el listado de
los reportes obligatorios (MOR). Ejemplo: Cargan los aviones los
colaboradores que no tiene entrenamiento en peso y balance.
Errores: Lo genera el colaborador que comete un error involuntario

que pudo afectar la seguridad de la aeronave o de alguna persona.
(Obligatorio) Ejemplo: Un piloto que hace una aproximacin no
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Cap.11-10

BORDO
ISMS
estabilizada Alta Velocidad en el touch down y sin completar las listas
de chequeo.
11.8.1.1.2 SISTEMA DE REPORTES CONFIDENCIAL
Si un colaborador desea reportar un evento asociado a Factores Humanos puede
hacerlo a travs del Sistema de Reportes confidencial. La informacin es ingresada
por el colaborador en el Modulo de Human Factors e-reports; al ingresar estos
reportes a la base de datos, los campos que permiten identificar a la persona que
reporta solo son visibles por el Gerente de Factores Humanos, garantizando la
confidencialidad del reporte. La gestin del reporte es la misma descrita en el
siguiente flujo grama.
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Cap.11-11

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ISMS
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Cap.11-12

BORDO
ISMS
Estos reportes hacen parte del mtodo proactivo del Sistema Integrado de Gestin
de Seguridad y Calidad.
11.9. ANALISIS DE RIESGO
Todo evento ser investigado. La extensin de la investigacin depende de las
consecuencias potenciales o reales de ocurrencia o amenaza. Para ello debe
hacerse una ponderacin del riesgo. Los asuntos que demuestran un mayor
potencial sern investigados en mayor profundidad que aquellos con bajo
potencial. El proceso de investigacin ser comprensivo y atender los factores
que contribuyeron al evento antes que concentrarse en el evento mismo que es la
falla activa. Las fallas activas, es decir las acciones que tuvieron lugar
inmediatamente antes del evento no son las causas raz, por lo cual puede que no
resuelvan el problema.
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Cap.11-13

BORDO
ISMS
Un anlisis ms detallado se requiere para establecer los factores organizacionales
que contribuyeron con el error, es decir identificar peligros y riesgos sistmicos
para la organizacin.
Los investigadores deben ser tcnicamente competentes para lograr interpretar los
hechos y eventos correctamente. Tendrn el soporte de las directivas. El enfoque
debe ser entender por qu sucedieron las cosas, antes que la bsqueda de un
culpable.
Hay muchas herramientas que pueden usarse y que estn detalladas en secciones
previas de este manual. Una evaluacin inicial del riesgo puede ayudar a
determinar qu tipo de investigacin debe hacerse. La investigacin debe provenir
de diversas fuentes, entre las que se incluyen:
Examen fsico de equipo empleado y sus componentes, los puestos de

trabajo, el equipo empleado por el personal de apoyo.
Documentacin: registros de mantenimiento, registros personales,
certificados y licencias, manuales, entrenamiento, pronsticos y datos del
tiempo, planes de vuelo, etc.
Re gis tros de l ATC, FDA. Y cua lquie r inform a cin til pa ra la s e cue ncia
de eventos.
Entre vis ta s dire cta s o indire cta s re la cionadas con el suceso.
Obs e rva cin dire cta de la s a ccione s re a liza da s e n e l e ntorno de
trabajo.
S im ula cione s que pe rm ita n una re cons truccin de l s uce s o pa ra
entender las secuencia de hechos.
Asesoramiento especializado.
El riesgo se evala combinando la severidad de las amenazas y peligros con la
posibilidad de que ocurra. Se deben seguir los siguientes pasos:
Establecer las defensas y controles existentes.

Identificar las defensas que suministran proteccin contra amenazas y
peligros de aquello que se est analizando. Son barreras que protegen
contra fallas. Por ejemplo, equipo de proteccin, procedimientos de
seguridad, inspecciones, dispositivos, avisos, seales, etc.
Establecer la efectividad de las defensas y controles.
Determinar la efectividad de las defensas. Ello establece las bases para
considerar las consecuencias y las posibilidades de amenazas y peligros
en consideracin.
Describir el peor escenario del peligro evaluado
Como los riesgos pueden ser mltiples, es importante hacer una
evaluacin en situaciones probables, es decir en las condiciones en que
el sistema opera y en las condiciones ms desfavorables en las cuales
es razonable esperar que un incidente o accidente suceda durante la
operacin.
Establecer la severidad de amenazas o peligros y riesgos.
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Cap.11-14

BORDO
ISMS
El nivel de accin que debe ser asignado a un riesgo, est definido en la matriz de
respuesta. Las acciones definidas estn especificadas en trminos de urgencia de
la accin, el nivel al cual se debe involucrar la administracin en la accin, el nivel
al cual se debe informar sobre la accin tomada y el proceso a seguir.
Se debe asignar acciones con relacin a los riesgos de acuerdo con la severidad,
atacando los ms graves primero; riesgos con igual nivel deben ser priorizados de
acuerdo con la posibilidad.
El nivel de la accin, quien es responsable, a quin reportar. Toda accin debe
tener responsable (debe rendir cuentas) de que la accin se implemente en el
tiempo acordado.
Una vez se han tomado las decisiones de control, los recursos deben disponerse
para implementar los controles especficos. Es parte importante de la
implementacin, informar al personal los resultados del proceso de administracin
del riesgo y las acciones que de all se desprenden. En casos de discrepancias,
quienes tienen la autoridad para la toma de las decisiones deben suministrar
explicaciones.
Documentacin cuidadosa de cada paso del proceso, facilita la comunicacin y la
racionalizacin del proceso administrativo de control.
Los niveles investigativos de los eventos se dan de acuerdo al nivel de riesgo,
como se ilustra en el siguiente figura:
Figura 11.9 Anlisis de Investigativos

*Las Full Investigation tambin se asignarn cuando un evento tenga SEVERIDAD
grave o Catastrfica.
GESTIN DE RIESGO GERENCIAL
A partir de la identificacin de peligros y amenazas y de la evaluacin de riesgo de
los eventos, la gestin de riesgo recae sobre el rea operativa. Toda la informacin
relativa a los procesos de Seguridad y Calidad es revisada en los siguientes
espacios:
Rev.6
Monitoring Team: es un equipo formado por el rea de

Seguridad y Calidad donde se revisa la informacin por parte
de varios expertos en los diferentes temas.
Steering committee: es un equipo formado por Seguridad y
Calidad y el rea operativa, en este espacio se le da una
mirada a cada evento para garantizar que contenga toda la
informacin necesaria para ser usada en los espacios de
entrenamiento, para que las personas involucradas reciban su
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Cap.11-15

BORDO
ISMS
pro alimentacin y para hacer las mejoras a las que haya lugar
en estndares.
Safety Action Group (SAG)

Safety Review Board (SRB).
Las funciones de estos ltimos espacios estn documentadas en el numeral 4.8.1

del presente manual.
INVESTIGACIN DE ACCIDENTES E INCIDENTES GRAVES
Todo lo referente a la investigacin de accidentes referirse al Manual del

SIT (Manual de Investigacin de Accidentes e Incidentes):
Funcione s y ca lifica cione s de l P e rs ona l
Procedimientos para conducir investigaciones
P roce s o pa ra e l re porte de la inve s tiga cin
S is te m a pa ra la im ple m e nta cin de a ccione s corre ctiva s
Inte rfa ce con la s a utorida de s aeronuticas
P roce s o pa ra la difus in de la inform a cin de riva da de la s
investigaciones
INVESTIGACIONES DE IRREGULARIDADES Y OCURRENCIAS NO

RUTINARIAS
Es claro que no siempre todos los eventos podrn catalogarse como incidentes y
accidentes ya que su impacto dentro de la administracin del riesgo no muestra
altos ndices, es por ello que aun cuando algunos eventos no generen daos a
personas y al equipo es necesario investigarlos ya que estos pueden ser
precursores de futuros incidentes o accidentes.
El proceso para monitorear las operaciones de manera regular para identificar y
capturar informacin asociada con actividades internas y eventos que sean
considerados como precursores incluye:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
Rev.6
El sistema de Notificacin de reportes AQD que est en la intranet de la

compaa, el cual le brinda a cualquier empleado reportar aquellas
situaciones que considere precursoras de eventos.
El SOCC notifica a cualquiera de los miembros del rea de Seguridad y
Calidad en Operaciones y le informa de que un evento ha ocurrido. La
identificacin del evento puede darse tambin a travs de reportes de
seguridad, anlisis de riesgo, auditorias, inspecciones, etc.
El investigador recoge las evidencias primarias para dar inicio a la
investigacin.
El evento se cataloga dentro de la matriz para determinar su incidencia
Solicita el reporte a la tripulacin para complementar la investigacin, si
requiere informacin de otras reas contacta a los responsables.
Mediante el sistema de HFACS o cualquier mtodo de anlisis inicia el
reporte en el formato estndar de AQD. La probabilidad y la ocurrencia
son incluidos en la matriz de riesgo para determinar la gravedad del
evento. Adicionalmente se clasifica de acuerdo al modelo TEM para
determinar las amenazas circundantes en la operacin.
23-Ago-2013
Cap.11-16

BORDO
G.
H.
I.
J.
K.
ISMS
Determina las conclusiones y las recomendaciones de la investigacin.
En SAG con Operaciones de Vuelo comunica el caso y asigna a los
responsables las recomendaciones para que estas sean trabajadas en
plazos determinados.
Si alguna de las recomendaciones debe escalarse se llevara al Comit
de Seguridad y Calidad - SRB para que all sea expuesta.
Desde la Direccin de Seguridad y Calidad se entrega al CEO el informe
trimestral donde se
tiene como propsito identificar tendencias de eventos indeseables y los
factores contribuyentes de los mismos.
La idea es determinar aspectos individuales y generales como tendencias que se

van configurando a medida que se empieza a recopilar evidencia.
11.10 VALORACION DE RIESGO
11.10.1 VALORACIN DE RIESGO - MATRIZ DE RIESGO
La matriz de Riesgo tiene 5 niveles los cuales son: Extremo, Alto, Moderado,
Bajo y Mnimo Cada nivel de riesgo tiene niveles de tolerabilidad como son:
Nivel de riesgo aceptable, nivel de riesgo en revisin y nivel de riesgo no
aceptable. De acuerdo al riesgo se genera un proceso de investigacin y
gestin.
11.11 EVALUACIN Y MITIGACIN DEL RIESGO (ISARP 1.11.2.)
El programa de evaluacin y mitigacin de riesgos es uno solo en la Compaa con
responsabilidades en las reas operativas sobre acciones que deben tomarse
frente a los riesgos reales o potenciales para su mitigacin.
El rea de Seguridad y Calidad es quien hace la evaluacin del riesgo a travs de
la valoracin del mismo en severidad y frecuencia segn lo descrito en el numeral
anterior y determinando su aceptabilidad y la gestin que debe hacerse sobre el
mismo. Adicional es quien monitorea las acciones tomadas por el rea operativa y
mide la efectividad de estas acciones.
Las fuentes de peligros pueden ser internas o externas:
Internas: productos de la implementacin de los mtodos reactivo,

proactivo y predictivo de captura de informacin ya descritos.
Externas: Aero Repblica hace parte de la agrupacion Safety Trend

Evaluation Analisis and Data System (STEADESTM). Esta agrupacion
logra recolectar en una base de datos los reportes de incidentes de
cientos de aerolneas en el mundo, con el objetivo de suministrar a sus
miembros las tendencias operacionales en la industria aeronutica.
Con la herramienta informtica AQD, por sus siglas en ingls AVIATION QUALITY
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-17

BORDO
ISMS
DATABASE, las rea especializadas de Seguridad y Calidad de Aero Repblica,
logran recopilar todos los eventos sucedidos al interior de la organizacin en las
reas de: Operaciones de Vuelo, Cabina de Pasajeros, Mantenimiento, Carga,
Despacho SOCC y HSE.
De igual manera, y tomando como referencia el comportamiento de la industria
segn STEADSTM, se ponderan los eventos de acuerdo a la matriz de riesgo en
impacto de severidad y se establecen las metas de la compaa en relacin al ao
inmediatamente anterior. De esta forma, se fija el nivel de aceptabilidad de riesgo,
nivel de revisin y nivel de No aceptabilidad. Estos indicadores son presentados al
interior de la compaa por medio de los Informes de Seguridad Operacional IGSO.
El personal encargado de gestionar estos procesos de Gestin de Riesgo son
independientes del rea operativa y sus funciones estn descritas en el numeral
7.3 del manual del sistema integrado de gestin de seguridad y calidad.
El proceso est definido por el siguiente flujo grama basado en el documento 9859
de la OACI:
Figura 11.11 Proceso de Evaluacin y Mitigacin de Riesgo

11.12 INDICADORES DE SEGURIDAD Y CALIDAD (Safety Performance
Indicators SPI) (ISARP 1.11.2/ 1.11.5)
Copa Airlines Colombia - Aero Repblica estableci un proceso para la definicin
de indicadores de desempeo para evaluar la efectividad de las acciones tomadas
en pro de la mejora de la seguridad operacional, fsica, industrial y calidad de la
operacin y para ser parte del proceso de identificacin de nuevos peligros: el
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-18

BORDO
ISMS
proceso de medicin de indicadores se convierte en un input para el sistema de
gestin de riesgo.
Anualmente se renen el Vicepresidente de Operaciones, el Director de Seguridad
y Calidad, el Gerente de Seguridad y Calidad con el insumo de la ruta al xito de
compaa para definir las metas para el ao inmediatamente siguiente.
11.13 CONTROL DE CAMBIO
11.13.1 PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS EN COPA AIRLINES
COLOMBIA - AERO REPUBLICA
Copa Airlines Colombia - Aero Repblica cuenta con un proceso para la
identificacin de cambios tanto internos como externos a la compaa.
11.13.2 CAMBIOS INTERNOS
Con el fin de responder a las necesidades del mercado y la industria y poder
afrontar su dinmica constante, la organizacin debe ser flexible a los cambios que
surgen de estrategias de negocio o estndares de industria. Para ello se cuenta
con un proceso interdisciplinario.
Los integrantes de este grupo interdisciplinario, son responsables de la
identificacin de necesidades y gestin de actividades para garantizar que se
cumple con el objetivo de la organizacin bajo los estndares de seguridad,
Calidad, costos y fechas determinadas.
Dentro de este grupo interdisciplinario se encuentra el rea de S&Q quienes por
medio de focales para cada rea operativa, paralelamente van acompaando el
proceso, con el fin de identificar riesgos operacionales, realizar seguimiento y
avalar el cierre de las tareas que hayan sido asignadas a cada una de las reas.
El estndar de este proceso, incluye la realizacin de auditoras internas como
parte fundamental de la identificacin de peligros en los procesos de cambio
internos, que permitan actuar preventivamente y garantizar que el cambio es
realizado cuando ya se han puesto las barreras necesarias para llevar los riesgos a
un nivel aceptable por la organizacin.
Los procesos de cambio internos tienen una etapa preliminar de evaluacin,
anlisis y planeacin antes de que se implemente el cambio en la compaa. El
alcance de esta etapa preliminar incluye:
i)
ii)
iii)
iv)
v)
Generacin de tareas, responsables y fechas

Revisin de normatividad, regulacin y prcticas recomendadas de industria
GAP anlisis documental de cada una de las reas involucradas
Validacin del cierre de tareas del proceso por parte del rea de Seguridad y
Calidad
Aprobaciones de cambios en la documentacin regulada por parte de la
autoridad, segn aplique
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Cap.11-19

BORDO
ISMS
11.14 DIVULGACIN DE INFORMACIN
La comunicacin de eventos operacionales se realiza a travs de los informes de
Investigacin, los Evolucin, TIPS, FLASH, SAGs, SRB y dems medios descritos
en el captulo de 7 numeral 7.2 del manual del sistema integrado de gestin de
seguridad y calidad.
11.15 BASE DE DATOS
La Direccin de Seguridad y Calidad tiene el software AQD (ADVANCE QUALITY
DATABASE) como la herramienta de soporte para la gestin de la Seguridad en la
Aerolnea.
AQD es un amplio e integrado conjunto de herramientas para soportar la Gestin
de la Seguridad y del Aseguramiento de la Calidad que abarca funciones como
reportes de eventos, accidentes e incidentes; presentacin de informes; registros
en general, anlisis e investigacin a travs de auditoras; seguimiento de acciones
correctivas y control de Costos de No Calidad.
Las herramientas de AQD se dividen en cuatro grandes mdulos:
E-Reports: Consta de todas las herramientas necesarias para gestionar los
reportes de la compaa. Los E-Reports pueden ser informacin de eventos,
peligros u otro comentario de seguridad y calidad que el personal de la compaa
puede hacer.
La Direccin de Seguridad y Calidad tiene un instructivo que detalla el paso a paso
de este sistema de reportes que desde AQD se le brinda a todos los empleados.
Este instructivo es divulgado a todas las reas cada vez que haya una modificacin
y es emitido por la Direccin de Seguridad y Calidad.
Safety: Este mdulo contiene las herramientas necesarias para gestionar
Ocurrencias (Occurrences) y responder a los eventos que han sido reportados;
esto incluye, la distribucin de la ocurrencia para la verificacin y ejecucin de las
investigaciones para evidenciar los hallazgos, las causas y acciones.
Audit: Este mdulo contiene las herramientas necesarias para gestionar un plan de
auditora y ejecutar el programa de auditora. Esto incluye la asignacin de
auditoras al equipo auditor, la generacin de No Conformidades, las causas raz
de las No Conformidades y las acciones que minimizarn el riesgo.
Action: Contiene las herramientas que se utilizan para responder a los asuntos de
seguridad y calidad asignados a las personas o departamentos de la aerolnea.
Se puede utilizar para responder y gestionar; Las evaluaciones, conclusiones y
acciones del sistema.
De igual manera AQD permite que bajo el esquema de Integracin del ISMS con
Safety y Audit la herramienta permita identificar las tendencias de la operacin, un
anlisis integrado de los eventos y la toma de acciones hacia un sistema integrado
de gestin.
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Cap.11-20

BORDO
ISMS
11.16 FACTORES HUMANOS EN COPA AIRLINES COLOMBIA - AERO
REPUBLICA(ISARP 1.11.4)
Partiendo de los objetivos que caracterizan a la compaa, como base fundamental
para la Gestin del Riesgo, se encuentra el Factor Humano, en cada una de sus
vicepresidencias, reas, secciones, divisiones, quienes se desempean como
gestores del riesgo y administradores del error. De todas las reas de Aero
Repblica la de mayor incidencia e impacto del error es la Vicepresidencia de
Operaciones, con el personal interno y externo de esta, por tal razn es
indispensable desarrollar estrategias de intervencin en cada una de ellas,
dirigidas al fortalecimiento de Habilidades No Tcnicas del personal que pertenece
a las reas de:
i)
ii)
iii)
iv)
v)
vi)
Direccin de Operaciones
Tripulaciones
SOCC Despacho
Aeropuertos
Mantenimiento
Carga
El programa de Factores Humanos, deber ser extensivo a las otras reas de

menor impacto en la compaa, una vez toda el rea de Operaciones se encuentre
fortalecida, documentada e implementada en los temas de Factores Humanos.
Como punto de partida se establece que el comportamiento y el desempeo
humano se citan como factores causantes en la mayora de los accidentes de
aviacin.
Si ha de reducirse el ndice de accidentes, es necesario entonces comprender
mejor los factores humanos y aplicar dicho conocimiento ms ampliamente a la
aviacin. El desarrollo del conocimiento sobre Factores Humanos y fortalecimiento
de Habilidades No Tcnicas, presenta a la comunidad de la
aviacin civil la oportunidad ms importante y exclusiva de hacer de dicho
elemento una actividad ms segura y eficiente.
A nivel organizacional, es un rea del Sistema de Gestin de Seguridad y Calidad,
encargada de los anlisis, asesoramiento y fortalecimiento del desempeo humano
(Habilidades No tcnicas) en el contexto operacional, formando y fortaleciendo a
travs de herramientas diferentes comportamientos y gestin de los recursos de
cabina, del rea y de la compaa, para la seguridad operacional.
11.16.1 PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE RIESGO POR FATIGA (FRMP)
(ISARP 1.11.2)
A. INTRODUCCIN
El Programa de Gestin del Riesgo por Fatiga (FRMP), cuenta con un enfoque
sistmico y organizacional, basado en datos de la organizacin, de mejora
continua, adaptativo y constante.
FRMP busca manejar la fatiga independientemente de sus causas, permitiendo
mayor flexibilidad operacional ya que provee barreras y defensas en el sistema de
la compaa.
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Cap.11-21

BORDO
ISMS
Est inmerso en el Sistema de Gestin de Seguridad y Calidad de la Compaa
(ISMS); contando con todas las herramientas descritas en el sistema corporativo
para la administracin y gestin de riesgos en la aerolnea.
B. GENERALIDADES
La Fatiga es una preocupacin actual a nivel general de la aviacin a nivel
mundial, ya que afecta la seguridad de las aerolneas porque se asocia con la
disminucin en el rendimiento del personal; lo que se ve reflejado en menor
vigilancia en las tareas, tiempos lentos o altamente variables en la reaccin,
olvidos, poca atencin, pobre toma de decisiones, apata, cambios en nimo,
comunicacin disminuida y alteraciones en sueo, entre otros, caractersticas que
minan la seguridad de la operacin Frente a la imperiosa necesidad de abordar
este tema en Aero Repblica, desde Seguridad y Calidad se establece un
programa el cual consta de nueve bloques, que al desarrollarlos generara barreras
definidas para mitigar el posible impacto generado por Fatiga en el personal que
pertenece a Operaciones.
Figura 11.16.1 ELEMENTOS DEL FRMP Referencia FAA 2010
C. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

1. Objetivo General
Como parte integral de la estructura del sistema de gestin de seguridad y calidad
(ISMS), se busca entender, identificar, gestionar y administrar el impacto y riesgo
generado por la Fatiga, en el personal de operaciones de la compaa.
2. Objetivos Especficos
Identificar Riesgos en FFHH / Fatiga
Prevenir Incidentes/accidentes
Incrementar
nivele
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23-Ago-2013
de
seguridad
Cap.11-22

BORDO
ISMS
Mantener un registro de todos los accidentes/accidentes

Identificar tendencias
D. DEFINICIN DE FATIGA
Segn la FAA la Fatiga es Estado fisiolgico en donde la capacidad mental o fsica
se reduce como resultado de la falta de sueo o periodos extendidos de estar
despiertos y/o actividad fsica que pueda afectar el estado de alerta del tripulante
(empleado) y su habilidad para operar una aeronave o ejecutar funciones
relacionadas a la seguridad.
E. QUE CAUSA LA FATIGA?
Es causada por varias factores que se interrelacionan y que finalmente provocan el
diagnstico de Fatiga, entre ellos estn los dos grandes bloques como lo son en
primer lugar la parte empresarial y el segundo es el estilo de vida - auto cuidado de
la persona, la perdida de equilibrio entre estas dos termina en se refleja en cinco
elementos que hace que se desarrolle la fatiga:
Factores Empresariales
Factores Personales
Alteracin en salud enfermedad
Alteracin en Ritmo Circadiano
Trastornos en Sueo
F. EQUIPO DE TRABAJO DEL FRMP
El Programa de Administracin de Riesgo en Fatiga (FRMP) estar bajo la
responsabilidad de la Direccin de Seguridad y Calidad, distribuyndose
responsabilidades acordes a cada nivel, de vicepresidencia, Direccin, Gerentes y
dems cargos, as:
1. Responsable del Programa:
Vicepresidencia de Operaciones - Eduardo Lombana Cordoba
2. Lder:
Direccin de Seguridad y Calidad Juan Baron Cuellar
3. Coordinador:
Gerencia Factores Humanos (FFHH) - Jeannette Cadena Aparicio
4. Staff:
Gerente Seguridad y Calidad ISMS - Martha Flrez Lopez
5. reas de Soporte:
VP Talento Humano - Vivianne Parra Norea
Gerencia HSE Luis Elver Galindo Gomez
Service Excellence Allen Daz
6. Focales:
Grupo1.
Direccin Operaciones de Vuelo - Juan Esteban Betancur Posada
Gerencia Tripulantes Cabina de Pasajeros - Victoria Montoya
Direccin Tcnica - William Fernndez Robayo

Grupo 2.
Direccin de Despacho - Vladimir Castro Mendoza
Direccin de Servicios - Natalia Garca Gonzalez
Direccin de Carga Maria Carolina Rodriguez Torres
Direccin de Seguridad y Calidad Juan Carlos Baron Cuellar

Rev.7
15-Nov-2014
Cap.11-23

BORDO
ISMS
G. ROLES DE LOS MIEMBROS DEL FRMP
Responsable del Programa:
Asegurar una Poltica de Compaa que garantice un sistema de Administracin de
Riesgos por Fatiga.
Lder del Programa: Administrar el sistema proporcionando una poltica de
reportes que facilite la recoleccin de la informacin de las reas operativas y
levantar las alertas de acuerdo a los resultados de la evaluacin de desempeo del
sistema (Anual).
Coordinador: Evaluar, aprobar y monitorear las polticas de descansos y Horarios
de trabajo para las reas operativas; proporcionando al sistema los lineamientos
del Programa de Entrenamiento del FRMP.
Staff: Realizar seguimientos mensuales a los avances del Programa en los
espacios del SRB. Garantizar
a travs de los Focales la entrega de la estadstica Trimestral e implementar la
evaluacin anual del desempeo del sistema.
Focales: Implementar el sistema y sus elementos, y por medio de un proceso de
mejora continua, determinar las barreras para tener la operacin de la compaa
en un nivel aceptable de riesgo.
reas de Soporte: Soportar el programa de acuerdo a las necesidades de cada
uno de los elementos del mismo.
H. ELEMENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA DE GESTIN
DE RIESGO POR FATIGA (FRMP)
Segn la inFO10017 de la Federal Aviation Administration (FAA) y al Sistema de
Gestin de Seguridad y Calidad (ISMS) que ya tiene implementado, la compaa
adopt un programa gestin de riesgo por fatiga que tiene los mismos elementos
del sistema de seguridad de la compaa, lo cual asegura el aprovechamiento de
los recursos. El Programa de Gestin de Riesgo por Fatiga est compuesto por
nueve (9) elementos descritos a continuacin:
Partiendo de lo establecido por FAA, se establece un programa conformado por
bloques los cuales cuentan con responsabilidades claras y definidas de acuerdo a
cada bloque, as:
1. Compromiso de la Alta Gerencia con el Programa Poltica de Fatiga
La Poltica de la Gestin de Riesgo por Fatiga est inmersa en la Poltica de
Seguridad y Calidad de la compaa, la cual es revisada cada dos (2) aos de
acuerdo a lo expuesto en el numeral 1.2.1 del manual del sistema integrado de
gestin de seguridad y calidad.
A partir de la implementacin del FRMP, la versin 4 de la Poltica cubri el
alcance del Programa de Fatiga, el compromiso con la cultura justa de seguridad,
menciona la Poltica de comunicacin abierta para informar los asuntos
relacionados con fatiga, incluye el tratamiento de anlisis y evaluacin de los
reportes con riesgo de Fatiga y la confidencialidad de los reportes.
2. Establecer el Alcance del FRMP
El alcance que tiene el Programa de acuerdo al tipo de operacin de la empresa
est definido hacia el personal de la Vicepresidencia de Operaciones, dando
cubrimiento as a tripulaciones de Cabina de Mando y de Pasajeros,
Mantenimiento, Aeropuertos, Despacho, Socc, Carga y Personal Administrativo de
la Vicepresidencia.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-24

BORDO
ISMS
3. Desarrollar una Poltica de Itinerarios y Turnos de Trabajo
La poltica de itinerarios y turnos de la compaa parte de los estndares de la
regulacin, las mejores prcticas de la industria y las necesidades operacionales
de la empresa.
El cumplimiento de esta poltica se monitorea semestralmente o antes si un evento
por fatiga lo requiere, y es un proceso realizado por la Direccin de Seguridad y
Calidad / Gerencia de Factores Humanos y el soporte de la Vicepresidencia de
Talento Humano.
4. Desarrollar una Poltica de Descansos
La poltica de Descanso est inmersa en la Poltica de Seguridad y Calidad de la
compaa y refleja el compromiso de las reas administrativas en la programacin
de descanso y la responsabilidad del personal con el auto-cuidado, dndose as un
punto de equilibrio, el cual pasa a ser una de las barreras mas importantes del
FRMP.
5. Desarrollar una Poltica de Reportes
La poltica de Reportes est inmersa en la Poltica de Seguridad y Calidad de la
compaa y permite la administracin del FRMP, analizar el desarrollo del
programa y desarrollar o modificar las estrategias de mitigacin segn sea
necesario.
6. Desarrollar un Programa de Entrenamiento en Fatiga
El programa de entrenamiento de la compaa est diseado para cubrir todos los
niveles de la organizacin y proporcionar las bases para la gestin y mitigacin de
la fatiga.
El programa de entrenamiento FRMP est alineado a la metodologa del
entrenamiento corporativo y se encuentra detallado en el Manual de Entrenamiento
y Competencias (MR-MEC-01 y MR-MEC-02). El cual asegura:
Descripcin del FRMP
Fundamentos de Fatiga
Causas de la Fatiga
Efectos operacionales
Efectos de la fatiga en el desempeo de los empleados.
Medicin, Prevencin y Mitigacin de la Fatiga. Influencia de los estilos

de vida (nutricin, ejercicios y vida familiar).
Ritmo Circadiano
Trastornos del sueo
La responsabilidad de los empleados en el auto-cuidado garantizando un

descanso adecuado y una buena aptitud para el desarrollo de sus
funciones.
Procedimientos operacionales para cuando se identifican sntomas de

fatiga en la misma persona o en compaeros de trabajo.
Incorporar lesiones aprendidas en la compaa.
Metodologa que evale constantemente la eficacia del Programa.

7. Implementacin del Proceso de Reportes
El sistema de reportes de eventos relacionados con Fatiga est alineado al sistema
de reportes de Seguridad y Calidad (ISMS) de la compaa descrito en el numeral
3.1.3 del manual del sistema integrado de gestin de seguridad y calidad.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-25

BORDO
ISMS
Los reportes atribuibles a fatiga monitorean el desempeo operacional de los
tripulantes TCMTCP y/o personal operativo de la compaa; ya que estn
relacionados con temas como errores operacionales, desviaciones de
procedimientos, excedencias de vuelo, FOQA, etc.
8. Desarrollar un Sistema de Monitoreo del FRMP
La Direccin de Seguridad y Calidad tiene establecido como procedimiento de
monitoreo del FRMP un informe trimestral con el desempeo del programa
detallando cada uno de los elementos.
Este informe es levantado por la Jefatura de Seguridad y Calidad ISMS y
entregado la Presidencia y Vicepresidencia de Operaciones a travs del Director
de Seguridad y Calidad.
9. Desarrollar un Proceso de Evaluacin del FRMP
La Direccin de Seguridad y Calidad con la autorizacin de la Presidencia y
Vicepresidencia de Operaciones de la compaa desarrolla un proceso de
evaluacin del FRMP anualmente con un proveedor; el cual a travs de encuesta
de evaluacin informa la eficacia del Programa de
Gestin de Riesgo por Fatiga y las necesidades de cambio en la aerolnea.
I. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE REPORTES PARA FFHH / FATIGA
El
personal
podr
reportar
a
travs
de
la
intranet
www.somoscopa.com.co/safetyReports , buscando el icono de Human Factors y
diligenciando los siguientes los bloques que a continuacin se describen:
a)
b)
c)
Details / Detalles, es de vital importancia diligenciar cada una de las

casillas de este primer bloque, ya que permite, identificar el rea de
trabajo, fecha hora del suceso, telfono, direccin de correo electrnico
y datos operacionales lo que facilita dar respuesta a quien reporta.
Description / Descripcin, Se deber realizar una descripcin de los
hechos sucedidos, de tal manera que facilite el anlisis y correccin del
evento que se reporta. Es de vital importancia diligenciar esta parte, ya
que garantiza que se realice una evaluacin exhaustiva de los eventos,
verificando causas, implicados, consecuencias y medidas de correccin.
Sugestion / Sugerencias, esta ltima parte del formato, est diseada,
para que quien reporta presente sugerencias para el mejoramiento
continuo, levantando barreras a las posibles amenazas en las diferentes
reas de la compaa.
Una vez delineado las tareas y programas a nivel general de Factores Humanos
dentro de la compaa, se establece que uno de los grandes principios de esta
rea es servir de barrera en el elemento ms frgil del sistema como lo es el ser
humano.
11.17 ASEGURAMIENTO DE SEGURIDAD Y PROGRAMA DE EVALUACIN
INTERNA (IEP)
11.17.1 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROGRAMA (ISARP 1.9.1.)
El objetivo del Programa de Evaluacin Interna (IEP) es evaluar el cumplimiento de
las regulaciones aeronuticas, estndares internacionales (IOSA & ISAGO
Standards and Recomended Pracitices), polticas y procedimientos de compaa,
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-26

BORDO
ISMS
identificar las reas operativas que requieren mejora e identificar peligros por
medio de un monitoreo continuo de la operacin.
El IEP es parte integral del ISMS en el mtodo proactivo por medio de deteccin de
peligros y posterior gestin de riesgo basado en anlisis, evaluacin y acciones de
mitigacin por prioridad.
Dentro del alcance del IEP se encuentran las reas operativas de la compaa:
Operaciones de vuelo
Operaciones en cabina de pasajeros
Mantenimiento
Servicios a pasajeros y Operaciones de rampa
Security
Carga
Despacho
El programa de evaluacin interna provee cuatro modos de evaluacin:
a) Evaluacin: Es una revisin de las polticas de la compaa, procesos y
sistemas en casa matriz; se puede realizar On site.
b) b. Auditora: Es una evaluacin planificada de los procesos y registros
para verificar el cumplimiento de un criterio de auditora (Check List), de
acuerdo a los estndares especificados en los manuales operativos de la
compaa, estndares IATA y regulaciones aeronuticas segn aplique;
puede ser On Site o Self Audit.
Una Auditoria con metodologa Self audit es un modo de evaluacin donde el
auditado identificar peligros y/o no conformidades durante la auditora haciendo
uso del check list de acuerdo a las indicaciones suministradas por el auditor lder.
Una vez culminado el proceso de verificacin el auditor lder revisar y evaluar las
evidencias documentales y de implementacin para luego generar el informe final
de auditora. La programacin de este modo de evaluacin se realiza con base en
el desempeo y tendencias de los procesos a auditar, solo se podr realizar una
vez cada dos aos.
c)
d)
Inspeccin: Es un acto de observacin planeada de uno o varios

procesos operativos para verificar la confiabilidad de los procedimientos
y el cumplimiento de los estndares establecidos.
Spot check: Es una inspeccin sin notificar al rea operativa.
11.17.2 RESPONSABLE DE LA ADMINISTRACIN DEL PROGRAMA

En el numeral 4.6.5. del presente manual se define al Director de Seguridad y
Calidad como el Director del SMS y por ende es el responsable del Programa de
Aseguramiento de la Seguridad y Calidad y del Programa de Evaluacin Interna
(IEP) El director designando a sus Gerentes y Jefes de Seguridad y Calidad
garantizan la gestin de la calidad, comunicacin y coordinacin del IEP con las
reas operativas cumpliendo con lo establecido en este Manual.
Todos los funcionarios involucrados en el Programa de Evaluacin Interna deben
respetar el desarrollo de la labor y la integridad de los auditores; deben apoyar la
actividad suministrando lo requerido para sustentar la conformidad del Sistema de
Gestin de la Calidad sin objecin alguna.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-27

BORDO
ISMS
A continuacin se ilustra de manera individual las responsabilidades del personal
que participa en el Programa de Evaluacin Interna:
AUDITOR LIDER
El Auditor lder es el responsable de la coordinacin del grupo de

auditores Internos.
Puede tomar decisiones finales a la conduccin de la evaluacin y cualquier
observacin acerca de la misma.
Definir el alcance y objetivo de las evaluaciones.
Efectuar la reunin de apertura.
Comunicar el objetivo y alcance de la auditoria a todo el personal

involucrado en el proceso auditado.
Informar los resultados de la evaluacin al auditado en su puesto de

trabajo.
En caso de presentar una no conformidad que amerite una accin

inmediata se le informa al Jefe respectivo y al Auditor Lder si es
necesario.
Presentar el informe de evaluacin interna al rea de Seguridad y

Calidad y al rea auditada.
Hacer seguimiento de las acciones correctivas a las no conformidades

encontradas en las auditorias, cuando sea requerido.
Coordinar evaluaciones de seguimiento en caso de ser necesario.
Control de los registros de las evaluaciones internas.

AUDITORES
P re pa ra r la e va lua cin inte rna . Docum e nta rs e y dilige ncia r lis ta de

verificacin, si es necesario.
Ejecucin del tipo de evaluacin que corresponda.
Registrar las no conformidades encontradas en AQD.
Elaborar informes pertinentes reportando las no conformidades y las

acciones correctivas al auditor lder
Informar los resultados de la evaluacin interna al auditado en su puesto

de trabajo. En caso de presentar una no conformidad que amerite una
accin inmediata se le informa al Jefe respectivo y al Auditor lder si es
necesario.
Informar al jefe de rea respectivo los resultados de la evaluacin

interna.
Dirimir las diferencias que se presenten durante la evaluacin.
Hacer seguimiento de las acciones correctivas definidas para las no

conformidades encontradas en las auditorias, cuando sea requerido.
Verificar las acciones correctivas tomadas como resultado de la

auditoria.
Cooperar y apoyar al Auditor lder.
Entregar al Auditor lder los documentos relacionados con la auditoria.

AUDITADO
Proporcionar todos los recursos necesarios para que el equipo de

auditores desarrolle de manera apropiada la evaluacin interna.
Debe facilitar al Auditor los documentos y elementos necesarios sobre

los procesos a auditar.
Facilitar el proceso de evaluacin. Debe ser un apoyo al proceso, no un

obstculo.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-28

BORDO
ISMS
Realizar el anlisis de causa raz e iniciar acciones correctivas
apropiadas a la causa raz y a las no conformidades resultantes de la
evaluacin interna.
11.17.2.1 PROCESO DE PLANEACIN DE EVALUACIONES INTERNAS

El Programa de Evaluacin Interna (IEP) considera tres tipos de evaluacin
detallados a continuacin:
P la ne a da s : Eva lua cione s incluidas en el programa anual de evaluacin

interna, durante la planeacin se garantiza que todas las procesos y
estaciones (incluyendo la operacin) sern revisadas por lo menos una
vez al ao.
Special: Evaluaciones establecidas con el fin de validar procesos por

cambios
organizacionales y/o tendencias identificadas por el IEP y/o procesos identificados
por el IEP con severidad grave; puede realizar On Site o Self Audit.
Follow Up: Cuando el auditado (proceso / estacin / proveedor) tiene un

nivel de conformidad menor al 80% frente al check list, se realizar una
auditoria o inspeccin a partir de los 4 meses de la auditoria inicial con
alcance hacia los tems que generaron finding.
El Programa de Evaluacin Interna (IEP) anual es planificado por la Direccin de

Seguridad y Calidad y cubre todas las evaluaciones internas del periodo, este
programa es registrado en AQD (Base de datos del SMS) y se realiza seguimiento
mensual por medio del indicador de cumplimiento del cronograma de evaluacin
interna.
Los criterios tenidos en cuenta para la planificacin de las evaluaciones internas
son:
Identificacin del rea, seccin o proceso a evaluar.

Identificacin de reas crticas de acuerdo a resultados y nivel de riesgo
de evaluaciones internas y externas previas, as como investigaciones y
assessments.
Nivel de operacin de la estacin (Trnsitos y servicios durante la
noche), basados en la siguiente distribucin:
"A" Estaciones. Aeropuertos donde la operacin de la compaa es ms de 200

vuelos al mes. Estas estaciones deben recibir dos o ms de dos evaluaciones por
ao.
"B" Estaciones. Aeropuertos donde la operacin de la compaa es entre 200 y 100
vuelos al mes. Estas estaciones deben recibir por lo menos una evaluacin anual.
"C" Estaciones. Aeropuertos donde la operacin es menor a 100 vuelos por mes.
Deben recibir una evaluacin anual, esta puede ser self audit.
Modo de evaluacin a realizar (Auditora, Inspeccin, Spot Check, etc)

Designacin del equipo auditor que va a realizar la evaluacin.
Toda modificacin y ajuste al cronograma de auditoras internas requerida por las

reas operativas, puede ser solicitado por escrito a la Direccin de Seguridad y
Calidad para su validacin y reprogramacin.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-29

BORDO
ISMS
11.18 DESARROLLO DE LAS EVALUACIONES INTERNAS (ISARP 1.9.1.)
La evaluacin interna de calidad para las modalidades de Evaluacin, auditora on
site y self audit se maneja siguiendo el orden de las siguientes fases:
11.18.1 FASE I. - PLANIFICACIN DE LA EVALUACIN
La planificacin de la auditoria debe incluir:
Alcance de la evaluacin: proceso o rea a auditar
Objetivo de la evaluacin
Criterio de la evaluacin
Programacin del equipo auditor
Fecha de la evaluacin
Designacin de los auditores por parte del Auditor Lder. Los auditores
deben ser independientes operacionalmente del rea auditada.
Gestionar los recursos necesarios para realizar la auditora (transporte,

comida, alojamiento, etc.) No aplica para self audit
11.18.2 FASE II - PREPARACIN DE LA EVALUACIN INTERNA
El plan de evaluacin debe ser comunicado a los auditores y al rea auditada con
anterioridad como mnimo 10 das calendario antes de la fecha de realizacin de la
evaluacin y se lleva a cabo con el formato F-S&Q-13 Audit Plan garantizando
definicin del alcance y objetivo de la auditoria.
El auditor interno debe tener en cuenta lo siguiente:
Seleccionar el checklist correspondiente al rea o procesos a auditar

(Estos checklist se encuentran disponibles en AQD)
Estudio en detalle de la ltima evaluacin realizada al rea (fecha,

alcance, auditado, etc),
La revisin de los resultados emitidos, planes de accin correctiva propuestos y su
estado actual (abierto, cerrado fuera de tiempo o cerrado en el tiempo).
Revisar si el rea o proceso ha estado involucrado en algn evento

operacional, evaluacin o investigacin (AQD), y las medidas correctivas
tomadas por el rea.
Determinar el tiempo aproximado que la auditora se va a tomar.
Tambin hacer una visita preliminar si es necesario.
Este proceso de preparacin se realiza basado en el formato de PRE
EVALUATION REPORT F-S&Q-16
En caso que el auditado objete algunas disposiciones del plan de
auditora, se debe dar a conocer inmediatamente al Auditor Lder; de
comn acuerdo entre el auditado y el Auditor Lder se llega a un
consenso. Esto como requisito previo para realizar la auditoria.
Es de anotar que los detalles especficos del plan de auditora solo se comunican
al auditado, si su revelacin previa no compromete la recoleccin de evidencia
objetiva.
11.18.3 FASE III - EJECUCIN DE LA EVALUACIN
Puede ser ejecutada por un auditor o por un grupo de auditores, segn sea
asignado.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-30

BORDO
ISMS
Tiene los siguientes pasos:
Reunin de Apertura
Se realiza antes de iniciar la auditoria y se deben tener en cuenta los siguientes
temas por el auditor:
P re s e nta cin de los m ie m bro(s ) de e quipo de a uditora a l a udita do.
P re s e nta cin de los obje tivos , crite rio y a lca nce de la a uditoria .
S e e s ta ble ce conducto oficia l de com unica cin e ntre e l e quipo de

auditora y el auditado.
Se establece la hora de la reunin de cierre de la auditoria. Si es

necesario, se puede hacer un da hbil despus de la auditora.
Aclaracin de dudas y detalles confusos si se presentan.
Itinerario y tiempo de duracin de la auditoria (temas, horas, personas).
Dar a conocer los formularios que se pueden utilizar en el proceso de la

auditoria y la forma como se va a presentar el informe de resultados.
Explicar la metodologa del proceso (in situ o self audit) y posterior a la

culminacin para dar cierre a los posibles hallazgos.
EJECUCIN DE LA EVALUACIN
Estar a cargo del auditor en las modalidades on site. Para el self audit esta etapa
es responsabilidad del auditado:
Revisin de los tems contenidos en la lista de chequeo.

Determinacin de incumplimientos a la norma o al criterio que se tenga
establecido en la auditora.
Recoleccin de evidencia objetiva por medio de entrevistas, observacin
de actividades, examen de documentos.
REUNIN DE CIERRE
Se presentan, si fueron encontradas, las no conformidades y

observaciones de la auditoria al gerente y/o jefe de rea respectiva, de lo
contrario, se informa que no se evidenciaron hallazgos.
Se informan las fortalezas.
En caso de que haya duda u objecin por parte del auditado frente a
alguno de los hallazgos, el auditor lder entrar a revisar la evidencia y
tomar la decisin sobre el manejo de la decisin, explicando al auditado
el criterio que se tiene para el levantamiento del hallazgo. Es importante
que el auditado quede de acuerdo con el resultado de la auditoria.
Valoracin del Riesgo - Matriz de Riesgo Mtodo Proactivo
Con esta matriz se identifica el nivel de riesgo del finding y el nivel de tolerancia del
mismo.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-31

BORDO
ISMS
CONFORMANCE REPORT:
Es el informe oficial y preciso del Programa de Aseguramiento de la Calidad
desarrollado por la de Direccin de Seguridad y Calidad contra ISARPs/Items
establecidos en el check list. Para la generacin del Conformance Report es
necesario cumplir con los siguientes pasos:
i)
ii)
iii)
a)
Creacin de la auditoria en AQD asignando el auditor y fecha de inicio.

Seleccin del Check List (basado en estndar IOSA).
Calificacin del check list en AQD, garantizando:
Relacionar en la columna comments la evidencia de conformidad de
documentacin (referenciando el manual correspondiente) e
implementacin (indicando como se cerr la evidencia) del ISARP.
b) Relacionar en la columna de comments la No Conformidad en caso de
que el ISARP no se encuentre documentado o implementado.
iv) Redactar los findings para los ISARPs No Conformes e indicar status en
la casilla correspondiente del finding en AQD.
v) Realizar One Step con el fin de definir causa raz y registra en AQD.
vi) Hacer seguimiento de los findings e implementacin de PACs resultantes
por medio de los indicadores del sistema proactivo.
vii) Actualizar status de los Planes de Accin.
viii) Presentar los indicadores del mtodo proactivo en el SRB para revisin y
aprobacin por parte del responsable y encargado del SMS.
Extraer la informacin de AQD para el diligenciamiento del CR en el formato

establecido por IATA. Este CR se diligenciar mximo cada 24 meses o cada vez
que IATA lo requiera con el fin de entregarlo a IATA previa a la auditoria de
recertificacin.
INFORMES DE LAS EVALUACIONES
Luego de culminar el proceso de evaluacin el grupo de auditores, cuenta con 5
das hbiles, para emitir el informe al rea auditada. Para lo anterior el equipo
auditor debe incluir cada uno de los hallazgos en AQD y enviarlos junto con el
informe que ser diligenciado en el formato FS& Q-14 (Evaluation Report) y FQAD-04.
REGISTROS DE EVALUACIN
Toda evaluacin interna de calidad debe ser documentada en AQD por el equipo
de auditores. El auditor lder es el responsable de la calidad de la redaccin y
pertinencia de los hallazgos en el formato de Finding Notification que genera AQD.
Ver captulo 8 (Anexos).
En AQD reposarn los registros de cada evaluacin, los cuales sern actualizados
por cada auditoria a medida que se realiza la etapa de seguimiento, hasta el cierre
definitivo de la auditora.
Peridicamente se genera un back up de los registros contenidos en AQD.
PROCESO ONE STEP
Es una metodologa usada para guiar a manera de formacin a las reas clientes
en la gestin de los peligros identificados por S&Q. Los objetivos principales de
esta metodologa son:
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-32

BORDO
a)
b)
ISMS
Acompaar al rea operativa durante el anlisis de causa raz con el fin de
garantizar que es adecuado a la no conformidad identificada.
Brindar soporte al rea operativa durante la definicin de planes de accin,
con el fin de garantizar que responden a la causa raz identificada.
La manera como se realice este acompaamiento ser definido por el

personal de Seguridad y
Calidad con su cliente.
ANLISIS DE CAUSA RAZ
Es un procedimiento paso-a paso, el cual tiene como objetivo la identificacin de la
causa principal o raz de una No Conformidad o No Cumplimiento (Finding).
Es como armar el rompecabezas de un incidente, NCF o accidente.
El anlisis de causa raz, es un mtodo para identificar la causa, cadena de causas
que conllevan a un problema.
Est claramente entendido en que no hay una sola causa ante un hallazgo (evento,
incidente,etc.).
Figura 1. Anlisis de Causa Raz.

Tome en cuenta todas las posibles causas raz, no solo las ms visibles.
No emita conclusiones prematuras.
POR QU OCURREN LAS FALLAS?
Toda falla usualmente sucede por un nmero de causas contribuyentes, existe una
cadena de acciones y eventos los cuales conllevan a la falla o en nuestro caso, a
una No Conformidad o No Cumplimiento.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-33

BORDO
ISMS
Figura 2. Mapa de Causas

La investigacin de la Causa Raz inicia una vez identificada la NCF o NCP
(Finding Description), incidente, situacin irregular.
Preguntndonos porque la NCF o NCP, porque a lo que respondimos? Y as
sucesivamente hacia atrs hasta llegar a la Raz.
Esta serie de preguntas se conoce como los 5 porqus.
Figura 3. Los 5 Por Qu?

Cuando hemos llegado al punto en el cual ya no podemos continuar preguntando
porque? entonces hemos llegado a la Causa Raz.
Entonces, el paso a seguir es desarrollar los planes de Accin Correctivas (CAP)
para evitar la recurrencia de la falla o no conformidad.
De esta manera se gestionan los peligros desde la Raz, no solo el sntoma.
11.18.4 FASE IV - SEGUIMIENTO Y CIERRE
La ltima fase del Programa de Evaluacin Interna es el seguimiento y cierre y este
garantiza que los findings generados en las evaluaciones tienen planes de accin
aceptados por los auditores y los soportes suficientes para lograr el cierre de los
findings.
El detalle de esta fase se describe en el numeral 6.7. Proceso de Asignacin de
Hallazgos el cual menciona la manera como se debe responder un hallazgo con
el fin de obtener la aceptacin por parte del equipo auditor.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-34

BORDO
ISMS
11.18.5 FASE V. - PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CIERRE DE HALLAZGOS
DEL SELF AUDIT
El auditor interno asignado al proceso se hace cargo del seguimiento de las
acciones correctivas generadas a travs del monitoreo de AQD, el cual registra las
fechas tanto de respuesta como de implementacin propuestas por las reas
dueas de proceso.
11.19 ANLISIS DE LA INFORMACIN
Los datos de las auditorias se analizan mensualmente de acuerdo al rea de los
procesos en los cuales se evidencias fallas y trimestralmente se hace una anlisis
de tendencias para evidenciar cuales son los procesos que fallan de forma
recurrente y se evidencian a travs de los procesos de auditoras.
El rea de Seguridad y Calidad cuenta con una herramienta para el archivo,
manejo y gestin de auditoras y hallazgos (AQD). A partir de esta herramienta se
gestionan todas las recomendaciones y hallazgos, se hace el seguimiento y se
calculan los indicadores de gestin de las reas frente a seguridad y calidad.
Los detalles de la herramienta de gestin para el Programa de Aseguramiento de
la Calidad de la compaa estn en el numeral 5.5.4 del manual del sistema
integrado de gestin de seguridad y calidad.
11.20 VALORACIN DEL SISTEMA
Todos los hallazgos se les asigna un nivel de riesgo de acuerdo al impacto que
tengan en la operacin y a la potencialidad de falla de ese proceso.
El Programa de Aseguramiento de la Calidad tiene establecido unos tiempos de
respuestas de hallazgos segn sea auditora interna o externa.
11.21 PROCESO DE ASIGNACIN DE HALLAZGOS (ISARP 1.9.3)
El rea de Seguridad y Calidad se hace cargo del seguimiento de las acciones
correctivas generadas a travs del monitoreo de AQD, mediante el registro de las
fechas tanto de respuesta como de implementacin propuestas por las reas
dueas de proceso.
Par dar respuesta a la auditoria el rea auditada, debe iniciar el proceso de anlisis
de causa y planteamiento del plan de accin que ser tomado para garantizar que
la inconsistencia es solucionada de fondo:
11.21.1 ANLISIS DE CAUSA
Una vez identificada una no conformidad, el rea auditada procede a identificar las
causas que la originaron, con una visin amplia y desde diferentes puntos de vista.
Ante los hallazgos de una auditoria se requiere profundizar en el anlisis de causa
y en el plan de accin. Para ello, el anlisis causa efecto, es una buena ayuda,
complementado con la lluvia de ideas, pero desde un grupo interdisciplinario de
varias reas, que interactan en el proceso referenciado.
Frente a las probables causas del problema, ya sean originadas por el
procedimiento (mtodo), por equipos, por materia prima, por las personas
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-35

BORDO
ISMS
(entrenamiento), etc. Se debe realizar una evaluacin detallada de la situacin
planteada para encontrar la causa raz del problema.
11.21.2 ACCIN CORRECTIVA
Cuando se presentan no conformidades en la prestacin del servicio o en alguna
parte del proceso, se toman acciones correctivas. La metodologa para tomar
acciones correctivas responde a las siguientes pautas:
Revisin de las no conformidades.
Bsqueda e identificacin de las causas que las originan.
Evaluacin de la necesidad de Implementacin de acciones para

asegurar su no repetitividad.
Implementar acciones correctivas, apropiadas para los efectos y causas

de las no conformidades, conforme pautas dadas por el procedimiento
anteriormente referenciado.
Registrar resultados.
Modificar documentos para instaurar cambios de mejoramiento.
Garantizar que las acciones correctivas son eficaces.

11.21.3 ACCIN PREVENTIVA
En los casos en que se visualizan potenciales no conformidades, estas se
previenen antes de su ocurrencia teniendo en cuenta lo siguiente:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar la ocurrencia de las

no conformidades.
Implementar las acciones preventivas apropiadas para los efectos y

causas de las no conformidades potenciales.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Modificar los procedimientos y documentar, mejorando y optimizando el

proceso.
Garantizar que las acciones preventivas son eficaces.

Antes de la fecha registrada para la respuesta de los hallazgos, el rea debe hacer
llegar al auditor el anlisis de causa y el plan de accin con fecha de
implementacin para cada hallazgo.
El auditor realiza la validacin de la respuesta enviada por el rea para determinar
si el PAC (Plan de accin correctiva) propuesto es efectivo y acorde con el anlisis
de causa determinado y da respuesta al rea dentro de los 5 das calendario
siguiente a la recepcin del PAC. Si el Plan de accin propuesto no se considera
efectivo para atacar la causa raz, ste es remitido al rea y se asignan 5 das
adicionales para el replanteamiento del PAC, siempre y cuando la contestacin
inicial se haya realizado de manera oportuna.
Bajo la misma metodologa, antes de cumplirse la fecha de implementacin, el
rea debe hacer llegar al auditor las evidencias que confirman la implementacin
del plan propuesto. Si el Jefe de Seguridad y calidad o el auditor lo consideran
necesario basados en el anlisis del nivel de riesgo del proceso, pueden realizar el
seguimiento presencial para dar cierre a los hallazgos. El auditor procede a hacer
el cierre de la no conformidad y/o observaciones y por ende de la auditoria que se
encontraba abierta en AQD. Si la accin correctiva implementada no es
satisfactoria para atacar de raz la causa del hallazgo, se solicita el
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-36

BORDO
ISMS
replanteamiento del PAC inicial y se reasignan las fechas de cumplimiento del
proceso.
11.21.4 EVALUACIN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES TOMADAS
El proceso de evaluacin de verificacin de la efectividad de las acciones tomadas
por las reas operativas se realiza por medio de Evaluacin, como se describe a
continuacin:
Se analizan los findings de las evaluaciones internas, auditoras externas e
investigaciones de la estacin o proceso en el periodo anterior (12 meses),
filtrando desde la base de datos de peligros y luego se realiza una gestin de
riesgo por medio del PRE-EVALUATION REPORT; teniendo en cuenta que:
Si la No Conformidad es de Nivel de Riesgo no aceptable, se programa

una auditoria especial (Special Audit) para medir la efectividad de las
acciones.
Si el Nivel de Conformidad de la Estacin o proceso es por debajo del

80%, se programa una evaluacin de seguimiento (Follow Up) para
evaluar nuevamente.
Con el anlisis del trimestre se mide la efectividad de las acciones basados en la
tendencia y no repetitividad de eventos por las mismas causas.
11.22 REVISIN GERENCIAL (ISARP 1.9.2)
Todos los procesos de auditora y los indicadores de calidad se revisan el comit
gerencial de seguridad y calidad (SRB) y en los comits de cada rea (SAG) y
otros espacios de revisin de informacin descritos en el captulo 4, numeral 4.8.
del manual del sistema integrado de gestin de seguridad y calidad.
11.22.1 DIVULGACIN DE INFORMACIN RELATIVA AL PROGRAMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
La comunicacin de la informacin de calidad se hace bajo los mismos parmetros
y por los mismos canales que la informacin de seguridad descritos en el captulo
7, numeral 7.2 del manual del sistema integrado de gestin de seguridad y calidad.
11.23 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA (ISARP 1.9.2.)
Segn lo descrito en el numeral 4.8.3 del presente manual que se refiere a la
revisin trimestral por parte de la presidencia se estipula que en el tercer trimestre
del ao se validan los indicadores a medir en el ao siguiente as como las metas
para cada uno de ellos (Safety Target) basado en:
El comportamiento histrico del ao en curso de todos los indicadores
El resultado de los indicadores en la industria (STEADES)
Resultados de las Evaluaciones Internas y Externas del ao en curso
Medicin de la efectividad de las acciones tomadas durante el ao

Adicional, en este mismo espacio se revisa:
Los resultados de las evaluaciones del sistema de Gestin de Seguridad

y Calidad tanto internas como externas.
Las revisiones de la poltica de Seguridad y Calidad a las que haya lugar

(Proceso documentado en el numeral 4.2 del del manual del sistema
integrado de gestin de seguridad y calidad.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-37

BORDO
ISMS
Los resultados de la medicin de Cultura de Seguridad documentada en
el numeral 7.1 del manual del sistema integrado de gestin de seguridad
y calidad.
Estos ltimos elementos revisados permiten el mejoramiento continuo del Sistema

de Gestin de Seguridad y Calidad ya que a partir de ellos se definen planes de
accin a implementar en el ao siguiente.
Esta informacin es validada durante el ltimo trimestre del ao en los SAGs y en
el SRB para que inicie su gestin y medicin en el primer trimestre del ao
siguiente.
Adicional a lo anterior, para la mejora continua de los procesos internos de
Seguridad y Calidad se realiza capacitacin al personal documentado en el
numeral 7.4 del manual del sistema integrado de gestin de seguridad y calidad.
11.23.1 AUDITORIA IOSA
IOSA es IATA Operational Safety Audit, la compaa es auditada cada 24 meses
por IATA quien verifica el cumplimiento de los estndares y prcticas
recomendadas establecidas en IOSA, para determinar la conformidad con un
estndar o practica recomendada el auditor determinar que dichas
especificaciones son documentadas e implementadas por la compaa.
En un periodo previo a la auditoria externa, la empresa incluye en sus espacios de
divulgacin (SAGs, SRB, Comunicaciones internas, Informes Trimestrales, etc.)
informacin relevante del proceso de recertificacin IOSA.
11.24 SISTEMA DE REPORTES MOR Mandatory Occurrence Reports);
(ISARP 1.11.3.)
Las siguientes situaciones son sucesos y/o eventos que llevan
OBLIGATORIAMENTE A LA TOTALIDAD DE LOS TRIPULANTES que estn
involucrados a generar el Reporte dentro de las siguientes 24 horas de la
ocurrencia.
Enfermedad o incapacidad de Tripulante durante su tiempo de servicio.
Cuando se presente una alerta o aviso de fuego, Humo o incendio,

explosin, o olores que sean txicos.
Cuando una emergencia sea declarada.
Cuando un equipo o procedimientos de Seguridad son defectuosos

o inadecuados.
Cuando se efecte un tanqueo con pasajeros EMBARCANDO O

DESEMBARCANDO de manera incorrecta a lo establecido.
Cuando se efecte un transporte inadecuado y sin cumplir con lo

reglamentado de MERCANCAS PELIGROSAS en la cabina de
pasajeros.
Cuando daos en tierra son presentados en la cabina de pasajeros.

(Golpes / Posibles golpes).
Cuando se realice una EVACUACIN del avin.
Cuando la salud de un pasajero o Tripulante se vea afectada

significativamente en vuelo (enfermo, herido o se incapacite).
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-38

BORDO
Rev.6
ISMS
Cuando sea encargado de vuelo de su asignacin.
Cuando se presente dificultad en poder controlar un pasajero
VIOLENTO, ARMADO O INTOXICADO o cuando se utilice el
equipo de medicina o oxgeno de a bordo.
Cuando los DETECTORES DE HUMO DE LOS BAOS sean
activados inclusive si fue por vandalismo.
Cuando un acto de agresin ocurre como ataques en contra de la
aeronave, Secuestro, descubrimiento de explosivos, detonadores o
elementos incendiarios, amenaza de bomba, o que se sospeche
algo de lo anterior.
Cuando se detecte que en un equipaje, carga o pasajero ha sido
abordado sin tener o verificar un chequeo seguro o que se cumpla
con las polticas de Aero Repblica, para equipaje sin
acompaante o pasajero que no abord.
Cualquier evento que reduzca o afecta significativamente los
Estndares de Seguridad.
Cualquier evento que pueda aportar constructivamente al
mejoramiento de la seguridad.
Cuando exista derrame de combustible considerable durante el
abastecimiento.
Alentar la vocacin de reportar todos aquellos actos de funcionarios
que pongan en riesgo el crecimiento y desarrollo de la Compaa y
la confianza y confiabilidad entre los colaboradores.
Desvo a un aeropuerto alterno nicamente si hay problemas o
disturbios abordo con los Clientes.
Cuando se presentan anormalidades en el procedimiento de
apertura y cierre de puertas.
Cuando exista una preparacin de cabina
Cuando se presente anormalidad en el procedimiento de armado y
desarmado de los deslizadores.
Cuando el avin se regrese al sitio de parqueo por cualquier motivo
(Informacin y manejo de clientes)
Activacin de deslizadores.
Cuando encuentre un deslizador armado.
Eventos de turbulencia severa que tengan consecuencias para los
Tripulantes.
Los reportes de Salud Ocupacional deben ser enviados por este
medio.
Los reportes de Factores Humanos deben ser enviados por este
medio.
Los reportes relacionados con entrenamiento
23-Ago-2013
Cap.11-39

BORDO
ISMS
11.25 Como reportar en AQD
Generalidades
El siguiente tiene como propsito dar a conocer las modificaciones que se han
realizado en
Plataforma de Reportes de AQD, a la cual tiene acceso todo el personal de la
compaa que desee realizar un reporte de una incidente, accidente o simplemente
realice recomendaciones de seguridad y calidad que contribuyan al mejoramientos
de nuestra organizacin.
En la pgina de la intranet
www.somoscopa.com.co
se encuentra publicado el
link e instructivo para
realizar un reporte de
seguridad a travs de la
direccin
web
http://webapps.copa.com
.pa/aqd/.
Al ingresar al Mdulo de eReports de AQD encontrar las mismas opciones que

han estado disponibles, pero los tipos de reportes o reas a las que asignarn
estos, han cambiado sus nombres para mayor facilidad de los usuarios, y claridad
en el tema.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-40

BORDO
ISMS
Por ejemplo:
Pilot Report es el espacio para reportar
incidentes/accidentes o irregularidades
de operacin durante el vuelo.
Flight Attendant es el espacio para

reportes de cabina de pasajeros.
Adicional a los cambios mencionados, se agregaron las opciones de Despacho

(Dispatch Report) y Carga (Cargo Safety) con la finalidad de que el personal que
desee realizar un reporte relacionado a estas reas lo direccione de manera directa. .
Y se elimin la opcin de Ocupational Safety ya que es un tema que debe ser
reportado por el link del rea a la que pertenece el colaborador.
Cualquier incidente, accidente

o recomendacin que quiera
generarle a rea de Despacho
SOCC
y/o
Carga,
debe
clasificarla como Dispatch
Report
y
Cargo
Safety
respectivamente.
11.25.1 Como generar el reporte

Para generar un reporte de Seguridad los pasos son los siguientes:
1. Ingresar al link que se encuentra en la pgina www.somoscopa.com.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-41

BORDO
ISMS
2. Continuar haciendo click en la direccin http://webapps.copa.com.pa/aqd/

3. Dar click sobre Open
4. Seleccionar el rea al que desea asignar el reporte.
5. Diligenciar los campos y pestaas requeridas. Las casillas en rojo (*) son de
diligenciamiento obligatorio y se debe usar N/A para los item que no apliquen.
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-42

BORDO
ISMS
Si es necesario o cuenta con archivos de soporte para el reporte que est
generando, puede usar la opcin Attachments.
6. Cuando el reporte a ingresar este relacionado a incidentes/accidentes laborales,
se debe hacer uso del tab Medical Disability, el cual encontrar en cada una de
las reas, y debe adjuntar el Formato SURA diligenciado.
El formato SURA lo encuentra en el paso 2 de la pantalla de inicio del Sistema de
Reportes.
http://www.somoscopa.com.co/Talento_Humano/Salud_Ocupacional/Que%20_Hac
er_%20en_caso_de_Accidente/FURAT.XLS
6.
Rev.6
Finaliza haciendo click en Submit.
23-Ago-2013
Cap.11-43

BORDO
ISMS
Recuerde que sus reportes son de gran importancia para la organizacin y son el
componente fundamental de nuestro Sistema Integrado de Seguridad
Organizacional (ISMS).
Rev.6
23-Ago-2013
Cap.11-44

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MANUAL DE TRIPULACION DE CABINA

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7.LAS CUATRO FASES DEL

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7.LAS CUATRO FASES DEL

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MANUAL DE TRIPULACION DE CABINA

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