I.S.

T Nolbert
Wiener Gestin de la
Calidad

Anlisis y gestin
de la Calidad en
la Empresa
Comercial LEMSA
[Escriba el subttulo del
documento]
Alumnos
Cesar Sulca Pacheco
Martha Galva Santa Cruz
Cristin Lucano Velez de Villa

Resumen Ejecutivo

Comercial Lemsa; empresa de venta al por mayor y distribucin

de envases y descartables de toda clase como: plsticos, tecknopor,
papel, cartn, etc. El segmento de mercado al cual se enfoca esta
empresa son las de negocios de servicios y alimentos como
restaurantes, cafeteras, panaderas, etc.
Sin embargo esto no descarta la posibilidad de ofrecer a futuro,
nuestros servicios a empresas del sector industrial, comercial,
bancario u otras. Preocupados por el cuidado del medio ambiente
ofrecemos
tambin
productos
ecolgicos
como
bolsas
biodegradables, as como la correcta utilizacin de los envases y su
reciclaje. Si bien la empresa en nueva, tenemos mucha experiencia
en el rubro al que nos abocamos.

Filosofa de la Empresa
Misin
Somos una empresa dedicada a la venta de artculos
descartables al por mayor y menor, nos hemos comprometido con
brindarles a nuestros clientes la puntualidad, disponibilidad y una
atencin personalizada que nos hace cumplir con sus necesidades.
Visin
Brindar la mejor atencin, precio y calidad a nuestros clientes.
Valores

Superacin Mejorar lo que hacemos incluso lo que hacemos bien

Orientacin al Cliente Fomentar la buena imagen de la empresa
Calidad Hacer el trabajo bien a la primera
Compromiso Transmitir la cultura y los valores de la empresa
Confianza Cumplir siempre con los compromisos adquiridos

Objetivos
1. Aumentar el capital de trabajo de S/.20,000 a S/. 40,000 para el
julio del 2016.
2. Adquirir una vehicul para la distribucin de mercadera para el
2016
3. Contar con una local de almacenamiento para mejorar nuestro
sistema logstico al 2017.
4. Contar con 1 vendedor para Julio del 2016.
5. Ampliar nuestra cartera de clientes de 16 en la actualidad a 30
para el finales del 2016.

Diseo de Servicio
La empresa Lemsa brinda el servicio de comercializacin y
distribucin de artculos descartables.

- via e-mail y

- Atencion las
Informaci
24 horas
n
Asesoria acerca
de nuevos
productos

Pago

- Transferencias
bancarias
-Cheques
-Efectivo

Tomatelefonico
de Pedido

-entrega en el
momento en que
el cliente lo
necesite

Comercializac
ion y
distribucion
de
descartables
Cuidado

Se ofrece
garantia sobre
los productos
que se entrega
-devoluciones
-cambios

Excepcion
es

Los producto se
entregan en
empaque y en
condicioines
optimas de uso

El aspecto principal o factor del xito de esta empresa recae en el

rea logstica, el servicio que brinda es esencialmente de distribucin.
Comercial Lemsa presenta problemas en la entrega de sus producto
por este motivo analizaremos este aspecto, hallaremos los problemas
y propondremos posibles soluciones.

Se utilizaran herramientas de control de calidad basados en un

enfoque al cliente.
Principios de la calidad ISO 9001
El primer principio en el que se basan los sistemas de gestin de la
calidad basados en ISO 9001 es el enfoque al cliente.

La razn de ser de cualquier empresa es elaborar productos o prestar

servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta
actividad un beneficio econmico para la organizacin.
Qu implica el enfoque al cliente en la gestin de una empresa?
1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los
clientes. En el momento de disear los productos y planificar su
distribucin es necesario conocer previamente lo que el cliente
espera del mismo y de la propia empresa.
2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa
coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes.
Las empresas para mantener su nivel de actividad deben
mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos.
Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y
deseos de los clientes.

3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de

los clientes a todo el personal de la organizacin. Todas las
personas de la empresa deben identificar como afecta su
trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de
los productos y servicios ofertados.
4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La
empresa debe retroalimentarse con la informacin del grado de
satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar las
mejoras en los productos y/o servicios.
5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.
La empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con el
cliente, desde la atencin comercial como primer contacto
hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Qu beneficio obtengo con el enfoque al cliente?

1. Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de
mercado. La empresa puede identificar y adaptarse
rpidamente a los cambios de los mercados.
2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para
mejorar la satisfaccin del cliente. Las acciones a realizar
estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado
y anlisis de satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la
recompensa esperada.
3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la
empresa porque sta conoce sus expectativas y es capaz de

mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de

entrega, atencin comercial, servicio tcnico, etc.).
Para hace un control efectivo del servicio que brindamos a nuestros
cliente tenemos que reconocer las expectativas de nuestros clientes
respecto a nosotros.

Expectativas del Cliente

Facilidad para hacer los pedidos.

La entrega a tiempo.
Productos en buen estado.
Informacin y asesoramiento de nuevos productos
Asertividad en la recepcin de reclamos.

Equipo de resolucin de problema

Cesar Sulca P.
Martha Galvan
Cristin Lucano

Recoleccin de datos
La recoleccin de los datos se realiza en el momento de la entrega y
se registran en la base de datos COMPRAS del sistema

Se realiz o no la entrega a tiempo

Si no se realiz a tiempo cuales fueron los motivos

Problema
Retraso en la Entrega al Cliente
Segn los datos obtenidos de la persona encargada de la entrega de
los productos este aspecto es el ms recurrente.
Por qu?

Horario de recepcin del cliente

Falta de stock de productos
Descoordinacin en la programacin de las rutas
Trafico
Falla en la movilidad
Mantenimiento de la movilidad fuera de tiempo
Retraso en las rdenes de compra

Planear
Ishikawa
Materiales

Mtodo

Medio Ambiente

Horario de recepcin del cliente

Falta de stock de producto

Trafico

Retraso en las
rdenes de compra

Retraso en la Entrega al C
Falla de movilidad
Mantenimiento de
Movilidad fuera de tiempo

Descoordinacin en la
Programacin de las rutas

Equipo

Mano de Obra

Las ocurrencias ms significativas en la no satisfaccin del cliente son la

falta de stock y la mala programacin de las rutas ya que significan el 80%
del total

Plan de Acciones
Problema

Causa Raz

Falta de stock

Espacio de
almacn
Algunos clientes
tienen horario
de recepcin de
mercadera muy
reducido o
similares
La movilidad
para la entrega
sobrepaso su
vida til ms de
10 aos de
antigedad
Programacin
de
mantenimiento
no existe

Horario de
recepcin del
cliente

Falla de
movilidad

Mantenimient
o de la
movilidad
fuera de
tiempo
Retraso en
las rdenes
de compra

Descoordinaci
n en la
programacin
de rutas

Se espera a
recibir el pedio
luego se hace la
orden de
compra
Las rutas se
elaboran segn
los pedidos
llegan

1
2

Accin
Incrementar capacidad
de almacn
Gestionar con el cliente
los horarios para la
entrega

Evaluar la renovacin
de la movilidad

Elaborar un plan de
mantenimiento

Mejorar la gestin de
inventarios elaborando
pronsticos de ventas
ms eficaces as tener
una mejor capacidad
de respuesta
Las rutas se elaboraran
por zonas y cada zona
en un da de la semana

Comentarios

Cambio de
das
establecidos
para la
entrega
Se evaluar la
renovacin a
una movilidad
ms grande

El pronstico
de ventas se
realizaran con
informacin
propia
Los pedidos
extraordinario
s se
adecuaran al
programa

Diagrama de flujo para la toma y distribucin de pedido

Inicio

Levantar pedido de forma electrnica al cliente

Se asigna el pedido a la ruta de reparto
Se alimenta sistema (base
de datos interno)

Sale el pedido a ruta (ruta)

Orden de
compra

NO

Verificar si hay Stock

Se realiza la entrega

NO
Se acepta el pedido?

El cliente realiza el pago

Fin

Estandarizacin
Documento afectados

Rehacer el plan de rutas

Elaborar pronsticos de ventas
Redisear el proceso y las rdenes de compra

Verificar
La meta que queremos alcanzar ser de 0 retrasos en la entrega de los
productos.