INSTITUTO TECNOLGICO

SUPERIOR DE MISANTLA
INGENIERA ELECTROMECNICA
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE
PRODUCCIN
INVESTIGACIN UNIDAD 3
EVOLUCIN HISTORICA DE LA
CALIDAD
GRUPO: 804
OPCIN: ORDINARIO

PRESENTA:
ARMENTA
BARRIOS
JOS
ALBERTO
GONZALEZ LOPEZ YAEL
REYES
CONTRERAS RODOLFO
ALDAIR
ASESOR:

M.I.I CARLOS REYES MATA

MISANTLA, VERACRUZ
INTRODUCCIN
2016

MARZO,

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la
Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la
empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre
gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la

Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin
est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

INDICE

3.2 Evolucin histrica del concepto de calidad...

......4

3.2.1 Control de calidad enfocada hacia los productos

terminados..4

3.2.2
Control Estadstico de procesos...
..5

3.2.3 Control Total de Calidad o Calidad Total.......

..6

Conclusin28

Bibliografa..........29

3.2 CONCEPTOS GENERALES DE LA CALIDAD TOTAL

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin,
hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolucin:
a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b) Control Estadstico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.
3.2.1 Control de calidad enfocada hacia los productos terminados
La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a
los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados. Estos
ltimos deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible
o simplemente eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena
de produccin y a menudo se ve como competidora de otras
prioridades empresariales como la reduccin de costos y de la productividad. Para
aumentarla productividad se tena que sacrificar la calidad. Otro
problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la
correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de comprobar y
arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que adems los
incorpora al sistema. Nuestra experiencia como Clientes es que demasiadas
veces terminamos comprando los errores que resulta de comprobar y arreglar
luego. Muchas veces existen ms posibilidades de comprar bienes y servicios
defectuosos que perfectos. Pero si eso nos pasa a nosotros como Clientes,
la pregunta es Qu dirn los nuestros?
El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas
que han salido mal. Pues cuanto ms se intenta mejorar con la calidad tradicional
ms caro resulta. La calidad tradicional es algo impreciso, todos pensamos en ella
de formas distintas, ocupa un lugar secundario ante otros objetivos
como la productividad. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema
a travs de la filosofa de comprobar y arreglar luego. Esta forma de hacer las
cosas cuesta a las empresas muchsimo dinero y les hace perder Clientes.
Antes de la etapa industrial, los juicios emitidos giraban en torno al aspecto
esttico y prestigio de los artesanos que fabricaban un producto o brindaban su
servicio. Con la llegada de la revolucin industrial, los talleres se transformaron en
pequeos centros de produccin masiva, mismos que modificaron los
procedimientos especficos para valorar y atender la calidad de los productos
terminados. Cabe sealar que dichos productos presentaban variaciones en sus
caractersticas por lo que se trat de solucionarlas. A partir de 1800 el remedio lo
encontraron en el nacimiento de la primera generacin de los procesos de calidad,
denominada Calidad por inspeccin, es decir, la calidad orientada al producto
terminado.
4

En 1906 se inici la estandarizacin internacional en el campo de los productos

electrotcnicos con la aparicin de la International Electrotechnical Commission
(IEC); 20 aos despus esta estandarizacin se extendi a otros sectores de la
industria y en 1926 se fund la Federacin Internacional de las Asociaciones
Nacionales de Estandarizacin. Esta organizacin se enfoca bsicamente en el
rea de ingeniera mecnica, debido a la Segunda Guerra Mundial, cesaron sus
actividades en 1942.
En el ao de 1946, a raz de una reunin en Londres con la participacin de
delegados de 25 pases, acordaron crear una organizacin internacional con el fin
de facilitar la coordinacin y unificacin internacional de estndares industriales.
Como resultado se cre una organizacin: la Organizacin de Normalizacin (ISO,
por sus siglas en ingls), que inicia operaciones oficialmente el 23 de febrero de
1947.
3.2.2 Control estadstico de procesos.
Un conocimiento preciso del proceso de produccin permite mantener un control
adecuado de la comisin de errores que perjudique la calidad de nuestro producto.
Sobre todo si se cuenta con una traduccin de los requerimientos del consumidor
en normas de produccin, cuyo logro ha sido identificado en determinados
momentos del proceso.
Es durante el proceso de produccin en donde se logran las caractersticas que
satisfacen las expectativas del consumidor. Por ello conviene tener claras las
respuestas a las siguientes cuestiones:

Existe un modelo o esquema que represente el proceso de produccin?

Se han identificado las etapas que deben atenderse con prioridad para lograr las
normas de calidad que demanda el consumidor?
Existe un sistema de inspeccin oportuna que elimine la comisin de errores en
la elaboracin del producto?
Hay normas de produccin que guan el proceso de produccin?

3.2.3 Control Total de Calidad o Calidad Total

Como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los
Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a
plenitud, introducindose importantes y novedosos conceptos tales como:
La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
La concepcin de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la direccin en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones dela
organizacin.
Las participaciones del personal en el mejoramiento permanente de la calidad
La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los
Productos y servicios.
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control
de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de l uno de los
pilares

de

su

renacimiento

industrial,

ha

permitido

uniformizar

el

concepto de calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad

de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la
Calidad se hace total. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de
los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada
una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar
la calidad despus de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en
conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al
sistema. No es ocurrencia tarda

los

llamados

niveles

de

calidad

aceptables se vuelven cada da ms inaceptables.

Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es
reunirlos requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en

el

futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones.

Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo
tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene como
resultado de esta concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los
Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se
amplia para incluir
organizacin

obviamente todo

la

idea

de

Cliente

quienes pasamos nuestro

el

Interno,

las

trabajo. Con

personas
este

de

la

concepto

mundo en la organizacin se convierte en cliente de

alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al trmino servicio
como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer
las necesidades del cliente. Veamos por ejemplo, en el caso de la Compaa
Toyota la satisfaccin del cliente se clasifica en dos aspectos: producto y servicio.
Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y
oportunidad en la entrega.
Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacin y el
contacto permanente con el cliente, as como la atencin, que puede desarrollarse
incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; as mismo
forma parte del servicio el mantener todas las mercancas en contacto

con

el

cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfaccin

con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la
voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compaas incluyen como parte del
servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocerlas
bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes,
que tal vez podran serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la
Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el prrafo anterior los conceptos
de producto y servicio no estn separados, o bien el producto
servicio,

ambos

aspectos

(producto

servicio)

incluye

al

deben planificarse

separada y simultneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y

expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir que en

la expresin Calidad Total, el trmino Calidad significa que el Producto
o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del cliente; y el trmino Total
que dicha calidad

es lograda con la participacin de todos los miembros de la

organizacin. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el rea de

gestin empresarial que se ha difundido por todos los pases de Europa y Amrica,
aplicndose no slo a las actividades manufactureras sino en el sector de
servicios y en la Administracin pblica. Hoyen da, en el Per, son muchas las
organizaciones que vienen aplicando con xito esta nueva estrategia. La Calidad
Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organizacin.
Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de
ser

es

el

perfeccionamiento

constante

mejoramiento continuo.

La

Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del

cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La

Calidad

plazo,

total

es

una

estrategia

que

busca

garantizar,

largo

la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin

optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la

satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios.
Esto

se

logra

con

la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos

estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la

necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para ser competitiva a
largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitar prepararse
con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan
slo

en

mercados

regionales

nacionales. Pues

ser excelente en

el

mbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo

actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con xito esta
8

estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de

mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este
proceso se expondrn en la segunda sesin.

LA CALIDAD TOTAL COMO UN NUEVO SISTEMA DE

GESTIONEMPRESARIAL EMPRESARIAL
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial,
en

la medida que sus conceptos modifican radicalmente los elementos

caractersticos del sistema tradicionalmente utilizado en los pases de occidente.

Entre ellos se cuentan:
Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa.
Los

planteamientos

lgicos

que

prevalecen

en

la

gestin

de

la

actividad empresarial.
Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin. Las
tcnicas y metodologas aplicadas.
El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas
tienen sobre relaciones, poltica de personal, ambiente, etc.

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL

1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.

Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.
2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all
que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un
valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las

cambiantes necesidades y expectativas de los clientes

satisfaccin

con los productos y servicios

de

su

grado de

la empresa y los de la

competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en
trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atencin, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la
calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es el quien
dice quehacer, como o para cuando. No se puede forzar al Cliente a comprar el
producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin
mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que
se est cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad,
oportunidad, costo y servicio.

3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION.

Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, si no
toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo
hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA
CALIDAD DE LOS PROCESOS
5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO. En el proveedor se
inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como
parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes)
y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el
proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro
proceso

de

produccin, extendindose a l las acciones de entrenamiento en

Calidad Total.
6. SON

INDISPENSABLES

LAS

CADENAS

PROVEEDOR-

CLIENTESINTERNOS.
Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno
o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos. Crendose
10

cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin. Proveedores internos a

los que hay que mantener informados de cmo queremos que nos entreguen
su trabajo

y sobre lo que haya que corregir. En esta cadena que se genera por

esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable

el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que
entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le
est entregando mal hecho.
7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA
LASPERSONAS.
Esto exige, entre otras

cosas, un constante programa de capacitacin y

entrenamiento.
8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.
Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se
presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero

defectos"

consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Debemos el

uso comn de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos
porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es de
despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO
DEFECTOS desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el
error. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros
presentes en:
- Inventarios.
Equipos no disponibles por daos o mantenimiento.
- Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
- Papeles y exceso de trmites.
- Exceso de informes y reuniones.
- Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.

11

- Controles internos innecesarios.

9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y
ENEL MEJORAMIENTO CONTINUO.
La verdadera ventaja competitiva est en la reduccin de errores o en mejorar los
procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de "Menores Costos
se puede:
-Bajar precios a los clientes.
-Mejorar utilidades de la empresa.
-Mejorar el acabado del producto.
-O todas las anteriores a la vez.
10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS

(CONCIENCIA

COLECTIVA). Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y

cada uno de los miembros de la organizacin.
11. CALIDAD.
Es

ante toda una responsabilidad gerencial.

Los

mandos

directivos

deben

ser lderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las

acciones de mejora.
12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"

MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades:
el mejoramiento Continuo y la innovacin o Mejora Radical.

12

a) MEJORAMIENTO CONTINUO: Son

aportaciones incrementales que se

logran con la participacin de todo el personal, motivado por un reto

de superacin permanente, conocido con el nombre japons de Kaizen.
b) INNOVACION O MEJORA RADICAL: Se refiere a aportaciones radicales
o

cambios

grandes

realizados espordicamente por especialistas en los

respectivos temas. Un ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniera de

Procesos. La

mejora

consigue

con

conllevan

grandes

radical,

compete

cambios importantes

la

Alta

innovaciones

Direccin

tecnolgicas

se
que

inversiones, mientras que la mejora incremental, Kaizen, es

un proceso de renovacin continua realizado a travs de pequeos pasos que

sirven para perfeccionar los estndares existentes, estando a cargo de todos los
niveles de la empresa. El Mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la
mejora continua y la innovacin, es la mejor forma de asegurar el xito futuro de
una empresa. No obstante,

debemos

sealar

que

la

aplicacin

de

la

Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas, y la

concepcin holstica de la organizacin y de los procesos de mejora que
caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores;
pues, no slo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es
necesario innovar, porque la labor de optimizacin
De

esta

manera,

la

calidad Total

ha

llegado

su

lmite.

es determinante para la innovacin que

tambin se hace global, arraigndose a la empresa con el ingrediente adicional de

la participacin.
EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que
se compone de las siguientes cuatro fases:
PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la
meta y como se puede alcanzar.
HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeo, de acuerdo a lo planeado.

13

VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y

metas de desempeo.
HACER: Significa

realizar los

ajustes

a los

nuevos

procedimientos y

estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin

continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeo de los procesos de la organizacin.
ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL
Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse.
En principio cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su
propia realidad. Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad
Total se incluyen acciones como: el desarrollo de las actividades de liderazgo y el
compromiso delos ms altos directivos de la organizacin, el desarrollo del
personal, el enfoque a los

clientes,

el

desarrollo

de

los

proveedores,

la

planificacin de la calidad, mejoramiento del trabajo diario, aseguramiento

de la calidad, programa de reduccin de costos, etc. Tomando como
base

las

recomendaciones

de

los expertos en esta materia, nuestra

experiencia y la propia evidencia emprica, nos permitimos

trminos

generales

para

poner

en

prctica

sealar

que

en

este proceso es conveniente

dividirlo en las fases siguientes:

FASE I: TOMA DE DECISION
Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea
necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que una
vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustracin.
Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al
cambio. Por otro lado, los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos,
orientarla gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales
como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definicin clara
de calidad, etc.
FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION
14

Para iniciar esta etapa se asume que ya se cuenta con un Plan en el que se ha
desagregado todas las acciones a desarrollar. Algunas de las acciones que se
recomienda realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa
de Difusin de los conceptos y filosofa de la calidad para internalizarla en la gente
como medio de lograr su involucramiento y compromiso. Se deber elaborar la
visin. Misin, polticas y objetivos de la organizacin, los cuales se difundirn
entre todo el personal durante las acciones de difusin y promocin de la calidad.
Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad la organizacin,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima organizacional,
nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, claridad y
precisin en cuanto a las fortalezas y debilidades.
FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA
En

esta

fase

se

pondr

en

marcha

los

procesos

de

mejoramiento

con la participacin de los equipos de mejoramiento, quienes para este momento

han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin
de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario
motivar al personal con acciones de reconocimiento. En el aspecto de
capacitacin debe incluirse lo referente a la aplicacin de las normas ISO de la
serie 9000.
FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL
En esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con
la capacitacin en tcnicas de calidad ms avanzadas. se desarrollar
los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000. Se continuar con
los procesos

de

mejora

manteniendo

perfeccionando

la

gestin

estratgica.
EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
IMPORTANCIA
La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de los procesos,
de las mquinas y de todos los aspectos de la organizacin. Pero ante todo de las
15

personas y del equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los
productos

servicios

satisfactorios

para

el

cliente.

La

pregunta

que

surge inmediatamente es entonces Quin va a generar o crear el ambiente de

equipo, la sinergia que se requiere?
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES DEL LIDER
El principal reto de un lder es lograr que todos los individuos que integran la
organizacin participen activamente en el logro de los objetivos institucionales,
integrando de muchos "YO"

un "NOSOTROS". Este "NOSOTROS" es

el que formar el equipo de trabajo que lograra la misin institucional.

Por tanto la principal responsabilidad del lder es antes que nada definir
una

Visin

una Misin, haciendo que estas internalicen en toda la

organizacin.
A partir de esta Visin y de esta Misin define una poltica y unos objetivos de
calidad a alcanzar. Estos objetivos los alcanzar en la medida que logre
que

sus

colaboradores QUIERAN,

SEPAN

PUEDAN

poner

disposicin de la organizacin sus conocimientos y habilidades.

"QUIERAN".

Significa

que

estn

motivados

para

poner

disposicin

sus conocimientos y habilidades.

"SEPAN". Significa que aprendan esos conocimientos y esas habilidades.
"PUEDAN". Es que el lder cree el ambiente adecuado para que todos trabajen en
armona, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores puedan desarrollaren
forma efectiva su rol.

CONCEPTOS ASOCIADOS AL LIDERAZGO

Administracin En el estilo tradicional, se define a la Administracin como el logro
de metas organizacionales a travs

del

grupos).

16

trabajo de

otros (individuos o

Direccin Accin

de

guiar

conducir

un

individuo

grupo

hacia

una meta especifica.

LIDERAZGO Y PODER
El poder es lo que le permite al lder ejercer influencia, por lo que puede decirse
que hay una relacin estrecha entre el liderazgo y el poder. Tericamente hay
varias formas de concebir, identificar y clasificar el poder. Pero en general el poder
tiene dos grandes vertientes: la que proviene de la organizacin, llamado poder
legtimo, y la que genera el mismo lder por su capacidad.
DEFINICION DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
La

Calidad

promueva

Total

requiere

un

estilo

administrativo

diferente,

que

la participacin del personal en el mejoramiento continuo. Una

definicin apropiada es:

Un estilo administrativo que

otorga a

las

personas el entrenamiento,

la

responsabilidad, la autoridad, la orientacin, la retroalimentacin, el soporte y la

motivacin necesarios para auto controlar y mejorar continuamente su trabajo, a
fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos
e internos"
CARACTERISTICAS DEL LIDER
Mucho se ha comentado sobre las caractersticas del lder, sobre todo
para asociarlo a las exigencias propias del siglo que estamos viviendo. Las
principales caractersticas que debe poseer un lder para lograr la Calidad Total,
son:
Tener visin de futuro. (Para motivar a sus seguidores)
Ser inconforme. (Permanente deseo de mejorar)
Ser muy realista. (No basarse en suposiciones sino en hechos concretos)
Ser Proactivo. (Promover el cambio, ser innovador)
Saber Arriesgar. (No ser un mero continuador de los acontecimientos)
17

Ser Creativo. (Imaginar nuevas posibilidades)

Ser comprometido. (Con su organizacin, su equipo de trabajo y con cada uno de
los individuos que lidera)
Saber

compartir

el

Liderazgo.

(Generando

liderazgo

en

los

dems.

Saber delegar de acuerdo con el estado de madurez de sus seguidores) Ser

Motivador para el logro Comn.
Tener Alta Autoestima (Saberse valorar y tener seguridad, sin perder
la humildad)
Tener sensibilidad para corregir errores. Saber escuchar a sus clientes externos,
internos y proveedores.
Ser un estudiante permanente. (Ser el ejemplo)
Mantener una "Conducta tica". En cualquier circunstancia para gozar de la
confianza y respeto de los dems
. Ser enrgico (Para contagiar energa a los dems)
ESTRATEGIAS DEL LIDERAZGO.
Segn Bennis y Nanus, la mdula de la verdad sobre el Liderazgo radica en que
los

lderes

manejan

personifican

cuatro

reas

de

competencia

cuatro estrategias bsicas:

a) El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes son las personas ms
orientadas hacia los resultados, creando una "visin" de lo que esperan. Si esta
visin llega a ser transmitida convenientemente a sus colaboradores, produce un
gran sentimiento de confianza. El lder opera sobre los recursos emocionales y
espirituales de la organizacin, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones.
b) Utilizacin

de

la

comunicacin.

La

capacidad

de

transmitir

proyectar esa visin a toda la organizacin es imprescindible.

c) Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del liderazgo; no
puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse.
18

d) Despliegue del Yo.

Saberse valorar, confiar en uno

mismo sin permitir

que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder la humildad.

PRINCIPALES

ACTIVIDADES

PARA LOGRAR

EL LIDERAZGO

PARA

LACALIDAD. CALIDAD.
Convertirse en un estudiante permanente de la filosofa, metodologas
y tcnicas de la Calidad Total.
Practicar y difundir permanentemente los

principios y

valores de

la

Calidad Total.
Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su personal.
Lograr la confianza de sus colaboradores. Escucharlos y responderles
con empata.
Desarrollar y mantener el enfoque hacia los clientes.
Promover

el

enfoque

de

procesos,

capacitando

sus

colaboradores

en la correcta ejecucin de sus labores.

Promover y desarrollar la creatividad de sus colaboradores, involucrndolos en la
solucin de problemas, previa capacitacin en las respectivas metodologas.
Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus colaboradores.
Efectuar seguimiento e involucrarse en proceso de mejoramiento.
Otorgar poder.
Fomentar el trabajo en equipo.
Apoyar a los colaboradores y darles reconocimiento. Impulsar el cambio hacia el
mejoramiento.

CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LACALIDAD

19

QUE ES LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Al hablar de cultura organizacional debemos decir que las organizaciones al igual
que los individuos tienen una personalidad, pueden ser rgidas o flexibles, poco
amistosas

serviciales,

innovadoras

conservadoras.

Estas

caractersticas integran lo que llamamos cultura de la organizacin. Definimos la

cultura

organizacional

como

el

conjunto

de

valores,

creencias

principios compartidos entre los miembros de una organizacin. Dicho conjunto de

caractersticas es lo que diferencia las organizaciones.
CULTURAS FUERTES Y DEBILES
Una cultura fuerte se caracteriza porque los valores centrales de la organizacin
se aceptan con firmeza y se comparten ampliamente. Cuantos ms activos sean
los trabajadores que acepten los valores centrales y mayor sea su adhesin a
ellos, ms fuerte ser la cultura.
CREACION Y COSERVACION DE LA CULTURA
La fuente primera de la cultura de una organizacin son sus fundadores.
Los padres fundadores de una organizacin siempre han ejercido un notable
influjo en la creacin de la cultura inicial. Tienen una

visin de lo que debe ser

ella. El tamao pequeo que caracteriza a toda nueva organizacin les facilita
imponer su visin a todos los integrantes. Como los fundadores tienen la idea
original, suelen tambin tener prejuicios sobre cmo alcanzar las metas.

DESARROLLO DE PERSONAL
SELECCION E INDUCCION
El

proceso

de

conversin

trabajadores excelentes

se

de

facilita

personas
si
20

en

las

comunes
nuevas

corrientes

contrataciones

a
se

logra incorporar apersonas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con

el cambio que se propugna.
EDUCACION Y CAPACITACION
El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total
en Japn, sealaba:
"El Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con
educacin.

Para

promoverlo

con

la

participacin

de

todos,

hay

que dar educacin en Control de Calidad a todo el personal, desde el

presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolucin
conceptual en la administracin; por tanto hay que cambiar los procesos
de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la
educacin una y otra vez."

CREACION DE UN AMBIENTE PROPICIO

A travs de un buen Plan de Capacitacin y Entrenamiento del personal podemos
lograr que este adquiera los conocimientos y habilidades. Sin embargo esto no es
suficiente para lograr su involucramiento. Para que las personas lo adopten, es
preciso crear las condiciones que eviten la desmotivacin y faciliten la realizacin
del trabajo
ACCIONES PARA GENERAR MOTIVACION Y COMPROMISO
Para lograr un real compromiso y desarrollo junto con la organizacin el personal
debe sentirse suficientemente motivado para que adems que sepa y
pueda quiera" hacerlo. Solo as se lograr el verdadero desarrollo de personal.

Aprecio
Sentido de Pertenencia
Participacin
Delegacin y Autonoma
Reconocimiento

21

LA PARTICIPACION DEL PERSONAL Y EL TRABAJO ENEQUIPO

QUE ES EL TRABAJO EN EQUIPO?
Bajo la expresin de trabajo en equipo se acostumbra a englobar
formas de colaboracin que abarcan un espectro muy amplio; desde la ayuda
mutua entre dos jefes de seccin que colaboran en un asunto que afecta a
sus unidades, pasando por un Crculo de Calidad, hasta el trabajo conjunto de un
Comit de Directivos. Diferencia entre Equipo y Grupo.
Un Grupo se define como una colectividad de personas con una caracterstica
comn, como por ejemplo los compaeros de trabajo, los lectores de
una Biblioteca, los miembros de un Club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con una misin u objetivo comn que
trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros
bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses colectivos.
Ejemplo: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras, un equipo de
mejoramiento, etc.
BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
Fomenta la bsqueda
para llevarlas a la prctica.

de

mejores

ideas

aumenta

el

compromiso

Genera identificacin de las personas con los principios, valores e intereses dela
organizacin y prelacin de los objetivos colectivos sobre los individuales. Genera
colaboracin, confianza y solidaridad entre compaeros.
Desarrolla habilidades multifuncionales.
Facilita la Delegacin de autoridad y autonoma.
Elimina controles innecesarios, reduce reprocesos y correcciones.
Facilita la capacitacin en las metodologas y tcnicas para el mejoramiento dela
calidad y la productividad.
Elimina barreras internacionales y promueve la retroalimentacin y soporte
entre personas que manejan distintas disciplinas.
MODALIDADES DE TRABAJO EN EQUIPO
Las formas ms comunes de trabajo en equipo son:
Consejo de Calidad. Es el responsable de establecer las directivas para la
implantacin de la Calidad Total, aprobar los planes y brindar el apoyo requerido.
Grupos Primarios Responsable de disear, implantar y mejorar los procesos al
nivel de un rea determinada; est conformado por el Jefe del rea y
un cierto nmero de trabajadores que dependen directamente de l.
22

Equipos de Mejoramiento Son equipos nombrados por la empresa para realizar

un proyecto determinado de mejora para la empresa.
Crculos de Calidad Son equipos permanentes de trabajadores voluntarios con
funciones similares al equipo de mejoramiento que aplicando tcnicas de control
de calidad resuelven problemas de su rea o de sus puestos de trabajo.
Comits de Aseguramiento Son equipos constituidos por representantes de
las diferentes reas que influencian el buen desempeo de un proceso.
Su funcin es asegurar la SATISFACCION de los clientes y tomar las
acciones correctivas y preventivas para evitar insatisfacciones.
Equipos Auto dirigidos Son equipos de personas responsables de un proceso
operativo completo. Los miembros
comparten
muchas
de
las
responsabilidades tradicionalmente asignadas solo a jefes.

ORGANIZACION E IMPLANTACION DEL TRABAJO EN EQUIPO

Para poner en funcionamiento los equipos de trabajo, es necesario
que se organicen convenientemente. En general un equipo debe estar integrado
por un directivo, un Facilitador, el lder y los miembros. En algunos casos el lder
puede ser el directivo.

REGLAS BASICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE UN BUEN EQUIPO

Evitar competir entre los miembros del equipo.
Evitar la manipulacin. Saberse escuchar mutuamente.
Evitar ponerse a la defensiva.
Cuidar que todos participen. Sincronizar las acciones de los integrantes mientras
participan en la reunin.

ENFOQUE A LOS CLIENTES

VISION HACIA EL CLIENTE

La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse averiguando
DONDE se encuentran los clientes externos y CUALES son sus necesidades. A
partir de all crear una obsesin por atender y exceder sus
necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfaccin
23

para conseguir su lealtad, la que debe medirse en trminos de como los clientes
vuelven a adquirirlos productos y servicios, y la recomendacin que hacen a otros
para que los adquieran.

IDENTIFICACION Y SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos
como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica
principalmente:
Identificacin y segmentacin de los clientes
Identificacin de los atributos de calidad de nuestros productos para
los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes
Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeo

LA VOZ DE LOS CLIENTES

Para ello se puede hacer uso combinado de diferentes tcnicas como:
Entrevistas.
Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con caractersticas similares)
Encuestas de satisfaccin de los clientes (telefnicas o visitndolo)
Observaciones del cliente cuando usa el producto.
Observaciones recibidas del personal de servicio de soporte.
Estudios de mercado.
Anlisis de la competencia.
Anlisis de quejas, reclamos y sugerencias.
RELACION CON LOS PROVEEDORES EXTERNOS

PRINCIPALES DIMENSIONES DE LA ESTRATEGIA CLIENTE

PROVEEDOR

24

La bibliografa existente y la propia evidencia emprica reconocen que la

asociacin cliente-proveedor puede expresarse principalmente en las siguientes
dimensiones:
a) Desarrollo de nuevos productos: La empresa debe lograr que el proveedorle
brinde su apoyo en el desarrollo de un nuevo producto, adecuando
las caractersticas de las provisiones y aportando sugerencias tiles en relacin
con los procesos, tecnologas, etc.
b) Tecnologa: En este aspecto es importante el intercambio de informacin que
facilite a ambas partes el proceso de industrializacin.
c) Costos: La empresa y sus proveedores deben coordinar el desarrollo
de programas de reduccin de costos, en el marco del proceso de mejora
continua.
d) Capacitacin: El comprador debe propiciar y apoyar el desarrollo de acciones
capacitacin y entrenamiento en aspectos relacionados con la calidad y el proceso
de mejoramiento continuo, as como brindar asistencia tcnica a sus proveedores;
a fin de que estos cumplan con todos los requisitos y se logre
establecer la confianza en la relacin cliente proveedor.
e) Logstica: En este aspecto se trata de lograr que se produzcan entregas justo a
tiempo, reduciendo los stocks tanto por parte de los proveedores como por parte
del cliente. Esto exige flexibilidad de los procesos productivos y mejora
de la fiabilidad para garantizar la provisin de mercancas y servicios en el largo
plazo y una capacidad de respuesta adecuada.
f) Informacin: Debe establecerse un sistema que permita una comunicacin
oportuna y eficaz entre el cliente y el proveedor, que facilite la coordinacin de los
programas de produccin as como las entregas concertadas y la facturacin.
g) Inversiones: A medida que la unin entre el comprador y su proveedor se va
consolidando, es posible que la empresa cliente realice ciertas inversiones para
mejorar los materiales y dems suministros del proveedor, con plena confianza
delas partes involucradas.
h) Control de proceso: La unin que se logra entre el cliente y el proveedor
permite, y adems se hace necesario, que conozca y efecte inspecciones a los
procesos del proveedor; e incluso el comprador puede participar en calidad de
invitado en las auditorias del sistema de calidad que realiza el proveedor.
i) Planes de largo plazo: La asociacin entre el cliente y su proveedor permite que
ambos establezcan en comn estrategias y objetivos de mejora dentro de una
perspectiva de largo plazo. En este sentido, a las personas encargadas de las
compras les corresponde la tarea de promover y facilitar este
intercambio y desarrollar un papel clave de coordinadores. Esta estrategia debe

25

llevar a reducir el nmero de proveedores por cada tipo de material o

componente que una empresa compre.

HERRAMIENTAS BASICAS PARA RESOLUCION DEPROBLEMAS

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

La Hoja de Recogida de Datos tambin llamada Hoja de Registro, Verificacin,
Chequeo o Cotejo. Sirve para reunir y clasificar las informaciones
segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno
que se requiere estudiar e identificadas las categoras que lo caracterizan, se
registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.
DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas quelos
genera.

EL HISTOGRAMA
El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos
relacionados entre s. Se usa para mejorar procesos y servicios al
identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un instrumento de sntesis muy
potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un
fenmeno.

DIAGRAMA DE CAUSA/EFECTO
Es una de las tcnicas ms tiles para el anlisis de las causas de un problema.
Se suele llamar "diagrama de espina de pescado" o diagrama de Ishikawa

DIAGRAMA DE DISPERSION
Se utiliza para estudiar las relaciones posibles entre dos variables. Por ejemplo la
relacin entre el espesor y la resistencia de la rotura de una pieza metlica o entre
el nmero de visitas y los pedidos obtenidos por un vendedor, o el nmero de
personas en una oficina y los gastos de telfono, etc.

GRAFICO DE CONTROL
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Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso y determinar a qu obedece

esta variacin.

ANALISIS POR ESTRATIFICACION

Este es un instrumento que nos permite pasar de lo general a lo particular en el
anlisis de un problema. Por ejemplo, suponiendo que un departamento o seccin
est estudiando los defectos de la produccin obtenidos en tres turnos de trabajo.
Los datos recogidos pueden ser representados en un histograma o
incluso llevados a un grfico de control, obtenindose una apreciacin
general, de acuerdo con lo que reflejan los datos en estos grficos.

LA RUTA DE LA CALIDAD
La Ruta de la Calidad es un procedimiento estndar de solucin de problemas. Se
trata de una especie de recuento o representacin de las actividades relacionadas
con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar
(PHVA).

CONCLUSIN

Alcanzar la excelencia empresarial conlleva nuevos modelos de gestin. Medir la

satisfaccin de los clientes, implicar al personal de la empresa en la mejora de
27

procesos, utilizar los recursos adecuados de una manera racional y la gestin del
liderazgo son algunas de las claves para la consecucin del xito y La calidad es
la base de la productividad, y sta es el autntico motor del desarrollo econmico,
algo que est por encima del mero crecimiento econmico. As lo han entendido y
comprendido pases como Japn o Estados Unidos, donde la calidad total es un
asunto de Estado.
Podemos decir que la calidad total podemos manejarla tanto como un concepto,
estrategia o modelo de hacer negocios y est enfocada hacia el cliente.
Por lo tanto la calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que
tambin es la mejora permanente en cuanto al aspecto organizacional, gerencial;
tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico deben estar
comprometidos con los objetivos empresariales.
Por lo que podemos concluir que para que la calidad total se logre, es necesario
que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el
empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de
sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con
mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para
sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y
observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar
errores.

BIBLIOGRAFA
1.http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofiaevolucion-definicion-e-implantacion/ Consultado el 6 de Marzo de 2016 a las 9:49
hrs.
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2.- Gestin de la calidad, Mara del Mar Fuentes Fuentes, Francisco Javier Llorens
Montes. Editorial Copicentro

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