UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE

FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

LEY NUM. 19.496

SOBRE PROTECCIN DE
LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
ANLISIS DE LAS ORGANIZACIONES PARA LA DEFENSA
DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.

MEMORIA DE TTULO.
PROFESORA GUA: SRA MARTA ARANA ESPINA.
CTEDRA DE DERECHO COMERCIAL
MEMORISTA: ROLANDO NAVARRETE TAPIA

SANTIAGO, ENERO 1998

NDICE________________________________________________________

INTRODUCCIN...............................................................................................6

CAPTULO PRIMERO
BREVES NOCIONES ACERCA DE LOS ORGENES Y EVOLUCIN DE
LAS NORMAS SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES............................................................................................. 7
Perspectiva Nacional y Legislacin Comparada................................................ 7
Ambito nacional..................................................................................................7
El Proyecto de la Ley 19.496..............................................................................7
Caractersticas de la Ley 18.223, normativa anterior a la Ley 19.496................8
Origen y evolucin de la Ley en el Derecho Comparado.................................10
Declaracin de los Derechos.............................................................................11
Los Ocho Derechos reconocidos internacionalmente.......................................12
Doctrina.............................................................................................................15
Accin de Inters Pblico en la tutela de los Derechos del Consumidor..........15
CAPTULO SEGUNDO
JURISPRUDENCIA.......................................................................................18
Caso N1. Corte de Apelaciones de Valparaso................................................18
Caso N2. Corte de Apelaciones de Santiago....................................................18
Caso N3. Primer Juzgado de Polica Local de Valparaso...............................22
Caso N4. Segundo Juzgado de Polica Local de Santiago...............................23

CAPTULO TERCERO
LEY 19.496: ASPECTOS FUNDAMENTALES.........................................27
Promulgacin.....................................................................................................27
Caractersticas....................................................................................................29
mbitos de Aplicacin......................................................................................30
Actos que protege..............................................................................................31
Los servicios profesionales................................................................................34
Algunas definiciones de la Ley.........................................................................34
Derechos y Deberes de los Consumidores........................................................37
Obligaciones del Consumidor...........................................................................39
De los contratos de Adhesin............................................................................46
Algunos antecedentes histricos de los contratos de Adhesin........................47
Los contratos de Adhesin en el mbito Nacional..........................................49
Garanta Legal Mnima en la Ley 19.496.........................................................53
Casos en que procede........................................................................................54
Plazos establecidos............................................................................................55
Ejercicio de la Accin.......................................................................................56
La garanta de Producto perecibles...................................................................56
La garanta en la prestacin de servicios..........................................................57
Otras normas relativas a la responsabilidad......................................................58
Responsabilidad por la guarda..........................................................................58
Responsabilidad por la suspensin o paralizacin del servicio contratado......59
Informacin y publicidad..................................................................................60
Publicidad abusiva.............................................................................................61
Publicidad engaosa..........................................................................................63
Regulacin de la publicidad en chile.................................................................63
Sancin establecida...........................................................................................63
Publicidad correctiva.........................................................................................65
Publicidad engaosa..........................................................................................65

La regulacin publicitaria en Mxico................................................................65

La regulacin publicitaria en Espaa................................................................66
Normas sobre crdito directo............................................................................ 67
Informacin obligatoria.................................................................................... 67
Procedimiento....................................................................................................68
Competencia......................................................................................................68
Mediacin..........................................................................................................68

CAPITULO IV
ASOCIACION DE CONSUMIDORES

Asociacin de consumidores.............................................................................70
Principales hitos en la organizacin de los consumidores.................................71
En los pases del tercer mundo..........................................................................73
En Amrica Latina y el Caribe..........................................................................73
Las asociaciones de consumidores en Espaa...................................................75
La asociaciones de consumidores en el mbito nacional..................................79
Objetivos en la actual legislacin......................................................................80
Constitucin...................................................................................................... 80
Limitaciones......................................................................................................80
Funciones y actividades llamadas a ejercer.......................................................81
Prohibiciones.....................................................................................................81

CAPITULO V
CONCLUCIONES
Visin general....................................................................................................82
Problemtica actual...........................................................................................83
Base de la existencia del Derecho del Consumo...............................................84

Los tres principios............................................................................................84

Debilidad de los consumidores frente a los proveedores..................................85
La funcin de la Ley es proteger a los dbiles contra los fuertes......................85
El Derecho Civil Clsico no puede garantizar la proteccin de los derechos de
los consumidores...............................................................................................86
BIBLIOGRAFA.........................................................................................88
ANEXO.89

INTRODUCCIN

Esta memoria de ttulo se basa en la Ley 19.496, la que esta esta pronta a
cumplir un ao desde su entrada en vigencia.
Difcil resulta precisar si esta ya se ha masificado, pero lo importante es que
el consumidor y usuario, ya tienen ms nocin de los derechos que los protegen
y el alcance de ello.
El fin de este trabajo es permitir un mayor conocimiento de un texto legal,
cuyo objetivo principal es equilibrar las relaciones del mercado, de manera que
estas sean ms transparentes y equilibradas.
Se trata de proporcionar al lector un material de fcil comprensin y de
profundo contenido para que como proveedor o consumidor conozcan el
alcance de los derechos y como ejercitarlos en forma adecuada y oportuna.

BREVES NOCIONES ACERCA DE LOS ORGENES Y EVOLUCIN

DE LAS NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES.

Perspectiva Nacional y Legislacin Comparada.

Ambito Nacional:

Antes de la dictacin de la Ley 19.496, publicada en el Diario Oficial de 07 de

Marzo de 1997, se encontraba vigente la Ley 18.223.
El antecedente de la Ley 18.223 se encuentra en el D.L.211 "Ley
Antimonopolios y el D.L. 280, ambos de 1973.
El D.L. 211 an con aplicacin prctica y en relacin a las materias de la ley
del consumidor, es la llamada legislacin antimonopolios.

El Proyecto de la ley 19.496, seala entre sus aspectos fundamentales:

1.-Se parte de la base, que en nuestra economa es necesario dar impulso a la

competencia, para lograr un desarrollo sostenido.

2.-Que, es posible perfeccionar el mercado a fin de entregar seales correctas a

los sujetos econmicos.

3.- Que, se debe privilegiar la transparencia, la informacin, la seguridad y la

salud para optimizar el mercado.
4.- Que, en legislaciones en que la libre competencia opera de antao, se ha

demostrado la necesidad de dictar una Ley que frene las conductas que
afectan al consumidor.

Adems se protege a los consumidores mediante la Ley 19.472 "Sobre

Calidad de la Vivienda" que en el artculo 5 dispone "el propietario primer
vendedor de una construccin ser responsable por todos los daos y perjuicios
que provengan de fallas o defectos de ella, sea durante su ejecucin o despus
de terminada, sin perjuicio de su derecho a repetir en contra de quienes sean
responsables de fallas o defectos de construccin que hayan dado origen a los
daos o perjuicios".

Caractersticas de la Ley 18.223, normativa anterior a la Ley en estudio:

1.- La ley 18.223, tiene un carcter eminentemente infraccional, ya que

configura determinadas conductas estimadas reprobables y/o dolosas, en la
comercializacin de bienes o servicios, asignndoles una penalidad propia
de las fallas y las somete al tratamiento procesal aplicable a stas, por lo
tanto, conoce de la denuncia el Juez del Juzgado de Polica Local
Competente y se aplica el procedimiento de la Ley 18.287.

2.- La denuncia poda ser interpuesta por cualquier particular y tambin por
Sernac, servicio que se poda hacer parte en los procesos iniciados por
denuncia del consumidor.

3.- En cuanto a la accin indemnizatoria de perjuicios, que nace de la

imposicin de la sancin, slo puede ejercitarse por el afectado directo,

quien interpone la accin en el mismo procedimiento, pero requiere de

patrocinio de abogado si el monto de los perjuicios excede de las 4 U.T.M
mensuales.

4.- Escaso monto de las multas que la ley contempla, es as como, la ms alta
que se aplica a la publicidad falsa por medios masivos, asciende a 100
U.T.M- Slo hay una transgresin sancionada con simple delito, que es de
presidio menor en su grado mnimo, la que se aplica en el caso de
suspenderse o no prestarse injustificadamente el servicio de agua potable,
alcantarillado, energa elctrica o telfono y siempre que el consumidor lo
hubiera contratado y pagado previamente el respectivo derecho de conexin,
instalacin, incorporacin o mantencin.

5.- Escaso estmulo para buscar por va judicial la satisfaccin de los derechos
de los consumidores, si la solucin no se consigue por la va del reclamo
directo ante Sernac u O.C.I.C.

6.- Al tener una dimensin puramente infraccional, la nica accin civil que se
consagra es la resarcitoria, la que est sujeta a la configuracin y contenido
de la infraccin correspondiente.

7.- Resguarda, imperfectamente, uno de los bienes o valores jurdicos

reconocidos hoy como uno de los objetivos centrales del derecho del
consumidor, que es la observancia de la buena fe en la celebracin y
cumplimiento de los contratos de consumo: Todas las infracciones que
contempla importan una forma de defraudacin al consumidor.

Existen otros valores que estn por completo ausentes de esta legislacin, como
es el caso de la seguridad de los bienes y servicios de consumo y el equilibrio o
ecuanimidad en los derechos y obligaciones de las partes en el contrato de
consumo.

8.- Este texto legal tena un escueto contenido, es as como slo tena 13
artculos.

Origen y evolucin en el derecho comparado:

Existe una tendencia a dictar normas de proteccin para los consumidores.

a.- La Asamblea General de la Organizacin de Naciones Unidas aprob el 16

de Abril de 1985 su resolucin 39/248, la que aprueba las Directivas para la
proteccin del consumidor, y su texto consign adems de los objetivos, los
principios para la proteccin del consumidor.
Estas directrices se fundamentan en el reconocimiento de ocho derechos
bsicos de los consumidores, a partir de los cuales se pueden proyectar las
disposiciones legales propias de cada pas.
b.- La Unin Europea el 25 de Julio de 1985 aprob una Directiva que obliga a
las naciones miembros a aproximar sus legislaciones internas a las
disposiciones de sta, con el fin de que los Estados miembros, que pretendan
formar un mercado nico, no creen ventajas comparativas artificiales a
travs de la legislacin en materia de proteccin al consumidor.
c.- En Suecia se establece en 1971 la institucin del OMBDSMAN, en Noruega
en 1973 y en Dinamarca en 1974.

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d.- En Gran Bretaa rige desde 1973 el FAIR TRAIDING ACT.

e.- En Alemania se dict la Ley de condiciones generales de la contratacin,
que constituye una normativa bsica en el tema de contratos de adhesin.

Declaracin de los derechos:

En 1962 el Presidente de Los EE.UU. John Kennedy, hizo un discurso en el

Congreso de su pas, que constituy el primer reconocimiento de los derechos
de los consumidores.

"Los consumidores, representan al grupo econmico ms importante, y a ellos

les conciernen todas, o casi todas, las decisiones econmicas, pblicas y
privadas. Lo que ellos gastan constituyen los dos tercios de todos los gastos
econmicos. Sin embargo, ellos forman el nico grupo que no est organizado,
y cuyas opiniones casi nunca son tomadas en cuenta".
El presidente Kennedy consideraba que el Estado deba establecer una
legislacin especfica y comprometer la accin de sus organismos "para
asegurar a sus consumidores el pleno ejercicio de sus derechos es decir, el
derecho a la seguridad, derecho a ser escuchado, derecho a ser informado, y el
derecho a elegir.

El reconocimiento internacional de los derechos de los consumidores es

producto de la accin de las organizaciones de consumidores y de la aceptacin
de los Estados.

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El conocimiento de sus derechos permite a los consumidores defender sus

intereses en el mercado y promover la dictacin de normas legales que los
consagren y exigir la implementacin de una estructura administrativa y
judicial que garantice la aplicacin de las leyes.

Los ocho derechos reconocidos internacionalmente son:

1.- SATISFACCION DE NECESIDADES BASICAS:

Garantiza a todas las personas el acceso a los bienes y servicios esenciales para
salvaguardar su supervivencia, de una manera digna en las condiciones
socioeconmicas imperantes.

2.- SEGURIDAD EN EL CONSUMO:

Es el derecho a ser protegido de la comercializacin de bienes y servicios que

sean peligrosos para la salud o la vida. Este cuidado se refiere tanto a las
consecuencias inmediatas como a la peligrosidad a largo plazo.
Normalmente los pases debern prohibir la circulacin de bienes y servicios
que son evidentemente peligrosos. Es el caso de aquellos cuya circulacin es
imprescindible, se deben establecer normas de seguridad y de advertencia. Los
proveedores deben indicar los peligros que el producto entraa y la forma de
manipularlo y utilizarse sin riesgo.

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3.- INFORMACION

Toda persona tiene derecho a obtener, en forma clara y oportuna, una completa
informacin sobre bienes y servicios que se encuentran en el mercado de modo
de poder elegir con pleno conocimiento.
La informacin es la base para que las relaciones en el mercado sean
transparentes. Gracias a ella los consumidores saben lo que estn comprando.
La informacin debe ser suficiente, veraz y oportuna.

4.- LIBRE ELECCION.

Para hacer efectiva la libertad de los mercados, es necesario que se pueda elegir
libremente los productos y servicios. Debiendo existir variedad de oferta.
La libre eleccin es determinante para garantizar el equilibrio en las relaciones
del mercado.

5.- REPRESENTACION:

Los consumidores tienen derecho a expresar sus intereses y puntos de vista a

propsito de la elaboracin y ejecucin de polticas pblicas o gubernamentales
que les afectan directa o indirectamente. Los consumidores aspiran a que sus
intereses sean considerados, sus opiniones tomadas en cuenta y sus derechos
respetados tanto en el mbito pblico como privado.
A travs de las Organizaciones de Consumidores las personas pueden expresar
de mejor manera sus derechos y proponer alternativas de solucin a los
problemas que enfrente

13

6.-REPARACION:

Es el derecho a obtener una indemnizacin o reparacin adecuada por todo

dao o perjuicio provocado por informaciones falsas, artculos de mala calidad
o adulterados. o servicios insatisfactorios.

7.- EDUCACION:

Para llegar a ser un consumidor consciente e informado, responsable y solidario

se supone la adquisicin de conocimientos y la realizacin de experiencias
encaminadas en un proceso educativo.
Este proceso debe contar con el apoyo del Estado.

8.- MEDIO AMBIENTE SALUDABLE:

Es el derecho a vivir y trabajar en un ambiente sano, que no entrae amenaza ni

peligros y que fomente el bienestar y la dignidad de la vida.

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En Doctrina
La accin de inters Pblico en la tutela de los derechos del consumidor:

En el mbito del derecho del consumidor es posible y frecuente encontrar,

adems de situaciones que entraan vulneracin a intereses individuales
jurdicamente protegidos, otras que importan lesin o amenaza a intereses
colectivos que tienen naturaleza indivisible. A estos ltimos intereses, que en
doctrina se los denomina intereses colectivos o difusos, si bien hay
legislaciones que hacen una distincin entre aquellos de que es titular un grupo,
categora o clase se de personas ligadas entre s o con la parte contraria por una
relacin jurdica de base ( inters colectivo en sentido propio) y aquellos de que
son titulares personas indeterminadas o ligadas entre s solo por circunstancias
de hecho (inters difuso).
Atendida la unidad de los referidos intereses, resulta enteramente lgico que su
proteccin por va judicial se obtenga a travs del ejercicio de una sola y misma
accin, lo que en virtud del carcter colectivo de su titularidad, reviste la
fisonoma de una accin colectiva, tal accin ofrece indudable inters pblico
es el caso de los intereses difusos que corresponden al conjunto de la sociedad
como universo consumidor; y, al menos, importante dimensin social cuando
se trata de amparar intereses colectivos, que tienen por titulares a un conjunto
de personas que, respecto del contrato de consumo, mantienen entre s o con la
contraparte un nexo jurdico.
Ejemplo: cuando se introducen en el mercado productos inseguros o peligrosos
(vulnerando el deber general de seguridad que recae sobre el fabricante o
importadores y amenazando o daando, el derecho de los consumidores a la
seguridad o inocuidad de las mercancas) se est afectando el inters de todos y

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no slo el de quienes hayan consumido efectivamente esos bienes.

Otro tanto ocurre respecto a la publicidad engaosa o de rotulacin incorrecta,
falsa o incompleta, fenmenos que agredan el derecho a una informacin veraz
y suficiente que asiste a todos los consumidores, por lo que no slo son
ofendidos por tales conductas quienes compraron dichos productos y tuvieron
una experiencia adversa o frustrante, sino todo el cuerpo social en su conjunto.
Son claros ejemplos de inters difusos.
Cuando varias personas, actuando individualmente, contratan con una agencia
de viajes una excursin turstica y en la ejecucin de los respectivos contratos
se produce un incumplimiento (el hotel en que se hospedan resulta ser de una
categora inferior a la contratada) se afecta el inters colectivo, compartidos en
los mismos trminos por todos los consumidores que contrataron dicha
excursin.
Slo en el caso de los intereses difusos se configura una situacin jurdica de
inters pblico en estricto sentido, presentando los de ndole colectiva el
carcter de inters popular o de ncleo subjetivo. Respecto de uno y otro es
necesario la tutela jurisdiccional por la va de accin colectiva o sea el
ordenamiento jurdico le confiere a uno o ms sujetos la facultad de acudir al
tribunal competente para obtener la defensa, proteccin o reconocimiento del
inters amenazado o lesionado.
En las legislaciones ms modernas, la titularidad de la accin colectiva en
materia de consumo se reconoce, en la mayora de los casos, a las
organizaciones de consumidores, constituye de acuerdo a la Ley, habilitndolas
para actuar en defensa de sus asociados como de los consumidores en general.
Adems, en muchos pases, se extiende esta legitimacin a un rgano pblico
encargado por la Ley de la Proteccin y Defensa de los Consumidores en

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general, aunque slo en ejercicio de las acciones de punicin y slo

excepcionalmente de las resarcitorias cuando se trata de indemnizar o reparar el
inters general daado por la infraccin (para la difusin de publicidad
correctiva por el anunciante cuando ha sido sancionado por publicidad
engaosa). Dicho rgano pblico puede formar parte de la administracin del
Estado o bien gozar de un estatuto de autonoma para el ejercicio de sus
funciones, fungiendo como delegado parlamentario (designado por el
parlamento y que le rinde cuanta a ste). Este es el caso del OMBUDSMAN o
defensor de los consumidores, lo que se consagra en legislaciones de varios
pases.

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CAPITULO II

JURISPRUDENCIA

Importante resulta conocer algunos fallos de nuestros tribunales en esta

materia:

1.-CASO N 1: CORTE DE APELACIONES DE VALPARAISO

La Corte de Apelaciones de Valparaso sent jurisprudencia con un fallo
tico, como lo calific el abogado denunciante. Los dueos de una tienda
fotogrfica de Via del Mar que extraviaron cinco rollos fotogrficos se
vieron obligados a reponer los rollos y pagar una indemnizacin a la
consumidora afectada.

2.- CASO N2 : CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO

La Corte de Apelaciones de Santiago confirm el fallo de primera instancia
que conden por defraudacin a la Agencia de Turismo Telsa Viajes
Limitada. A comienzos de 1994, se denunci por Sernac ante el Juzgado de
Polica Local de Santiago a la "Agencia de Turismo Telsa Viajes Ltda." o
"Shokiche Hernndez y Rodrguez Shokiche Ltda." por defraudacin en la
prestacin de un servicio de turismo contratado por un grupo de turistas
chilenos y extranjeros.
La defraudacin fue precedida de una publicidad de carcter masivo que
falseaba las cualidades del servicio ofrecido. La firma de viajes "Telsa
Viajes Ltda." public avisos destacados en el Diario El Mercurio en los que
ofreca un servicio de turismo denominado "LO MEJOR DEL NORTE Y

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MACHU PICCHU, BOLIVIA". Esta publicidad atrajo a los turistas que

decidieron contratar la gira.
En Iquique nadie recibi a los turistas en el aeropuerto ni se les instal en el
hotel convenido y pagado, sino que en un alojamiento de inferior categora.
Se les retuvo sus pasaportes a fin de obligarlos a otorgar un prstamo al gua
de la excursin, quin careca de los fondos necesarios para costearla a
Machu Picchu, la que ya haba sido pagada por stos en Santiago. Luego en
Puno, Telsa no remiti el dinero suficiente para pagar el hotel que haba sido
reservado. El equipaje de los turistas fue retenido vindose obligados stos a
otorgar un nuevo prstamo al gua para pagar el hotel.
La defraudacin en la calidad y cantidad del servicio contratado culmin en
La Paz En esa ciudad el gua convoca a los 38 Turistas e informa que la gira
haba terminado en una crisis. Nuevamente no haba recibido el dinero que
Telsa deba remitir para continuar la gira y finalmente retornar a Chile. Los
turistas solicitaron ayuda al consulado de Chile en La Paz y otros
consulados y por si mismos organizaron el retorno a Chile.
Seala el fallo de primera instancia ".. consta en autos que el encargado de
la excursin no tuvo siempre, en forma oportuna, las remesas de dinero para
pagar los alojamientos previstos ni los consumos obligatorios que
previamente haban sido contratados y pagados por los viajeros.
Esto es, el dinero que los viajeros pagaron anticipadamente al operador del
tour no le fueron entregados al encargado de la excursin, lo que signific
que cada pasajero debi hacer prestamos al gua para que este pudiera pagar
ciertos consumos. Este irregular proceder significo que el programa
contratado no se cumpli en la forma pactada".
Al contestar la denuncia, Telsa viajes reconoci que hubo varias deficiencias

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en el transcurso del viaje, pero indic que no constituiran defraudacin,

sino "entorpecimientos de menor entidad". Argument que los problemas
suscitados habran sido imprevisibles y constitutivos de "caso fortuito o
fuerza mayor". Pero en todo el expediente no hay antecedente alguno de
caso fortuito o fuerza mayor.
La sentencia de primera instancia conden a "Telsa Viajes Ltda." al pago de
una multa a beneficio fiscal de 80 U.T.M., por infringir los artculos primero
y sptimo de la Ley 18.223. Asimismo, conden a la firma denunciada al
pago de los perjuicios causados a los turistas que la demandaron, en
particular al reembolso de los prstamos al gua y tambin de una
indemnizacin de $350.000.-, a cada uno de los demandantes, por concepto
de dao moral.
La agencia denunciada apel ante la Corte de Apelaciones de Santiago: En
su recurso, adems de los argumentos expuestos en primera instancia,
sostuvo que la sentencia no atendi a la "naturaleza y efectos del contrato;
no advirti su carcter intrnsecamente aleatorio. Luego, si hay imprevisin,
la hubo en cuanto al otorgamiento de un crdito, a sabiendas del contratante,
lo que implica un riesgo cierto, conocido y, por ende, aceptado.
En la relativo al aspecto infraccional, Telsa Viajes Ltda. argument que "la
defraudacin en la calidad y cantidad del servicio es una particular forma de
incumplimiento, que participa esencialmente el engao, el que no ha sido
establecido en este caso". La agencia denunciada solicit tambin que se
revocara el fallo porque daba por establecida la infraccin al artculo 7 de la
Ley 18.223, en circunstancias de que, a su juicio, "no haba ningn anlisis
de hechos ni de pruebas que permitieran establecerla, ni haba ningn hecho
que permitiera establecer la falsedad. El abogado de Sernac sostuvo en su

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alegato que los viajeros sobretodo cuando van al extranjero desean disfrutar
al mximo de sus vacaciones y no se arriesgan a sufrir una contingencia
incierta de ganancia o prdida, como la que caracteriza a los contratos
aleatorios.
El Sernac sostuvo que los denunciantes haban celebrado con Telsa viajes
un contrato oneroso, que tena por objeto la utilidad de ambos contratantes,
gravndose cada uno en beneficio del otro. Dicho contrato oneroso era,
adems, conmutativo, pues cada una de las partes se haba obligado a dar o
hacer una cosa que se miraba como equivalente a lo que la otra parte deba
dar o hacer a su vez. A cambio del precio pagado por los turistas, ya sea de
contado o a plazo, la denunciada se oblig a prestar un servicio calificado
como "LO MEJOR DEL NORTE Y MACHU PICCHU, Bolivia". En cuanto
al concepto defraudacin, previsto y sancionado en el artculo 1 del la Ley
18.223, el Sernac reiter que es ajeno al mbito penal y que no requiere la
intencin o el nimo de engaar, pues alude a la falta de correspondencia
objetiva entre lo que el consumidor contrat y lo que recibi como
contrapartida. En el expediente se haban acumulado bastantes pruebas que
acreditaban la carencia de una serie de servicios que el tour deba incluir y la
deficiente prestacin de otros. De todo ello resultaba una defraudacin en la
calidad y cantidad del servicio, que result diferente en la calidad y cantidad
al contratado.
En lo que respecta a la publicidad de carcter masivo, realizada por Telsa
Viajes Ltda." en el diario El Mercurio, es indudable que falseaba las
cualidades del servicio que se pretenda promover. Dicha falsedad quedaba
de manifiesto, en particular, en un oficio de la Fiscala del Servicio Nacional
de Turismo, acompaado a fojas 158 del expediente, segn el cual: Telsa

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Viajes es operada por Jorge Rodrguez Gallardo, que tenia anteriormente la

agencia de viajes Turismo Rodrguez, la que se caracteriz por los
constantes incumplimientos de sus servicios y engaos a los usuarios, varios
de los cuales fueron investigados y sancionados por este Servicio. Las
acciones de la empresa de Turismo Rodrguez afectaron negativamente la
imagen turstica nacional, situacin que ahora se est repitiendo con Telsa
Viajes".
La Corte de Apelaciones confirm el fallo de primera instancia.

3.- CASO N 3: 1 JUZGADO POLICIA LOCAL DE VALPARAISO

La empresa Embotelladoras Chilenas Unidas S.A. fue condenada a pagar
una multa de 50 U.T.M por el juez titular del l Juzgado de Polica Local de
Valparaso. La Direccin Regional del Servicio Nacional del Consumidor en
la Quinta Regin, hizo suyos los reclamos de tres consumidores de esa
regin. Estos reclamaron contra la empresa embotelladora porque no dio
cumplimiento a una promocin del concurso "Juegue y Gane con la UF",
dirigido a publicitar las bebidas Seven-Up y Mirinda.
Aparentemente, por lo que se explicaba, a los interesados en el concurso, el
asunto consista en juntar dos tapas marcadas con premios en UF, cuyos
valores deban coincidir. Lo que no se deca es que haba un requisito
secreto: Las tapas premiadas deban llevar un cdigo de seguridad, segn
argument la empresa para evitar falsificaciones. Y si no haba coincidencia
con aqul cdigo, no se pagaban los premios.
Este requisito extra, no mencionado en la publicidad, fue esgrimido por la
empresa cuando los consumidores llegaron a cobrar el premio creyendo que
haban ganado.

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El juez estim que es un hecho incuestionado el que la publicidad dada al

concurso o promocin de que se trata no incluy la informacin o requisito
relativo a la coincidencia indispensable con el cdigo de seguridad que en
sobre deposit la denunciada en Notara". Y seal que si tal informacin se
hubiera dado al pblico concursante, " de ninguna manera en el nivel de
seguridad que se pretenda para evitar fraude o falsificacin, por lo que es
fuerza entender que el objetivo de tal secreto no fue tal".

4.-CASO N4: 2 JUZGADO PLOLICIA LOCAL DE SANTIAGO

En el segundo Juzgado de Polica Local se dicto sentencia Definitiva el
02 de Febrero de 1998, en la que se obliga a indemnizar a un consumidor
por parte de la agencia turstica Viajes Eurotur Ltda.
El caso tiene su origen en un viaje de turismo que pretenda tomar el
demandante- abogado Andrs Hubner junto a su familia- a las ciudades de
Florianapolis y Camboriu en Brasil. Para ello contrat un paquete turstico"
con la agencia de viajes Eurotur Ltda., que inclua siete pasajes areos ida y
regreso y hotelera con rgimen de media pensin.
Durante el viaje la familia Hubner sufri diversos problemas derivados del
incumplimiento de las condiciones ofrecidas en el referido paquete turstico.
Ya en el aeropuerto de Santiago se percataron que las cosas no marchaban
bien, por cuanto las reservas de vuelo no aparecan efectuadas; luego en el
hotel, en Florianapolis, no aparecan registrados, como tampoco en el de
Camboriu; e incluso al regreso uno de sus hijos debi viajar sin asiento.
Estas y otras molestias motivaron que el abogado Hubner demandara
directamente a la agencia de turismo la indemnizacin por los perjuicios
materiales y morales causados a l y a su familia, fundado en que el

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incumplimiento de lo contratado vulneraba las normas de la Ley 19496,

sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.
En su sentencia definitiva, el Tribunal acogi la demanda civil y orden a la
agencia demandada el pago de una indemnizacin de $1.603.298.-, ms
reajustes a contar de la fecha de notificacin de la demanda por los
perjuicios materiales y morales causados. Para llegar a esta decisin, el Juez
elaboro algunos criterios de interpretacin de la Ley 19496 que son de gran
importancia y estn, sin dudas, llamados a ejercer influencia en la
jurisprudencia.
Indemnizacin:
El juez reconoce el derecho del consumidor a demandar directamente la
indemnizacin de perjuicios conforme a las normas de procedimiento que
establece la Ley 19.496, sin exigir la presentacin previa de una denuncia
infraccional.
Esta decisin reviste la mayor trascendencia, por cuanto reconoce que dicha
Ley ha venido a modificar significativamente el campo de competencia de la
justicia de Polica Local chilena, acostumbrada tradicionalmente a conocer
esencialmente de los procesos infraccionales a diversas leyes. Esto se ha
traducido , a que en no pocas situaciones, algunos jueces de polica Local
hayan rechazado la interposicin de acciones civiles que consagra la Ley
19.496, por no estar acompaada de una denuncia o querella por infraccin
precisa a alguna norma de ese cuerpo legal.
En este caso, el sentenciador estableci una clara diferencia entre los
aspectos civil e infraccional que pueden verse comprometidos en una
transgresin a la Ley de Proteccin del Consumidor y seal textualmente
que "Que en cuanto a si tales hechos son constitutivos de infraccin a la Ley

24

19.496 o son susceptibles de ser indemnizados, es preciso indicar que la Ley

19.496

separa

!a

contravencin

conducta

infraccional

de

la

responsabilidad civil por incumplimiento del contrato, sin ser necesario que
se haya incurrido en infraccin para que operen las indemnizaciones civiles
del caso".El tribunal tuvo por acreditado el hecho constitutivo del menoscabo
pecuniario y moral, pero no lo encuadr como infraccional porque no
apreci por parte del demandado una conducta negligente; y fue igualmente
claro en afirmar que ello era " sin perjuicio de que exista igualmente
responsabilidad civil por el incumplimiento cabal de la prestacin del
servicio contratado de acuerdo al articulo 12 de la Ley 19.496.
En definitiva el Juez reconoci efectivamente el derecho bsico de todo
consumidor a la reparacin e indemnizacin adecuada de los daos en caso
de incumplimiento contractual, que consagran los artculos 3 letra e y l2 de
la Ley.
Por otra parte, esta sentencia ha determinado la responsabilidad que cabe a
las agencias de viajes en la venta de paquetes o programas tursticos,
cuestin que tambin haba sido materia de discusin por el hecho de que
diversas empresas estn involucradas en su diseo, organizacin y
cumplimiento.
En este sentido, el Juez sealo expresamente: "No cabe duda que estamos
en presencia de lo que el legislador expresamente previo para las situaciones
en que el prestador del servicio o proveedor acta como intermediario frente
al al consumidor; una agencia de viajes tiene por objeto precisamente
coordinar todos los aspectos que constituyen un programa turstico, el que
involucra a lneas areas, hoteles y operadores terrestres y otros; el

25

consumidor contrata con ella y no separadamente con ella y no

separadamente con cada uno de los participantes.
Justamente en dicha labor de coordinacin radica la legitimidad de cobrar
por sus servicios. Y consecuentemente debe asumir los riesgos involucrados,
por ello el tribunal responsabiliz a la agencia de viajes Eurotur Ltda.,
aplicando lo dispuesto en el articulo 43 de la Ley 19.496, que dispone que el
intermediario en la prestacin de un servicio debe responder frente al
consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin
perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios a
terceros que resulten responsables.
Daos Morales:
Cabe destacar tambin el reconocimiento expreso que hace el tribunal del
dao moral como componente del derecho bsico de todo consumidor a la
reparacin e indemnizacin adecuada, lo que se materializ en la valoracin
de tales perjuicios en la parte resolutiva de su sentencia, sin perjuicio de los
de naturaleza estrictamente material, que tambin tuvo por acreditados.

26

CAPITULO III

LEY 19.496

ASPECTOS FUNDAMENTALES

Necesario es recordar que el Estado debe proteger a los grupos ms

desvalidos de la sociedad, es as como se dicta un Cdigo del trabajo con el
objeto de normas las relaciones de trabajadores con empleadores, considerando
que la parte dbil de esta relacin es el trabajador. Una situacin semejante se
produce en la relacin proveedor consumidor, considerndose que la parte dbil
de sta es el consumidor, las razones de ello son que: el proveedor es el
profesional en la actividad que realiza, acta en su horario de trabajo, conoce y
cuenta con toda la informacin respecto de los bienes y servicios que ofrece,
adems por el sistema econmico imperante puede producir todos los bienes o
servicios que desee y cobrar el precio o tarifa que mejor le parezca. El
consumidor, en tanto, contrata en su tiempo libre, no es profesional en el acto
de adquirir bienes o servicios, por lo general carece de la informacin
suficiente respecto de los bienes o servicios que requiere.
Por estos alcances y por los desequilibrios que se daban en la relacin
contractual de proveedores consumidores se estim necesario la dictacin de un
nuevo precepto legal que permitiera que las relaciones del mercado fueran mas
transparentes y equilibradas.

27

PROMULGACION

La Ley 19.496 entr en vigencia el 05 de Junio de 1997, siendo publicada el

07 de Marzo del mismo ao.
Despus de cinco aos de debate legislativo, se promulga este importante
cuerpo legal, que significa un gran avance en la proteccin del consumidor por
cuanto antes de la dictacin de este cuerpo legal exista la Ley 18.223, la que
tena un carcter eminentemente infraccional y de escaso articulado.
Su proyecto se inicia por el Mensaje N 187-322, del 19 de Agosto de 1991,
en el S.E. el Presidente de la Repblica destaca en el Mensaje:" Es
responsabilidad del Estado cautelar en forma especial los intereses de los
grupos o sectores no organizados, entre los que se cuentan los consumidores.
El proyecto dispone de una serie de normas que tienen por objeto precisar las
obligaciones de los proveedores de bienes y servicios... Se establece que en los
contratos de adhesin no producirn efecto alguno las clusulas que sean
abusivas para el consumidor. Entre ellas las que importen la renuncia de los
derechos que la ley les reconoce, contengan limitaciones absolutas de
responsabilidad frente al consumidor o usuario, pongan de cargo de stos los
efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, o inviertan la
carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Asimismo, y a fin de cautelar el
derecho a la informacin que les reconoce a los consumidores, el proyecto
contempla diversas disposiciones que dicen relacin con la publicidad. Se
garantiza el derecho de los consumidores a que los bienes y servicios que se
ofrezcan de riesgos para la salud o seguridad de los consumidores. En relacin
con la solucin de las controversias, el proyecto se propone facilitar el acceso a
la justicia de los consumidores, estableciendo una instancia de avenimiento,

28

ante el juez de Polica Local".

CARACTERISTICAS

1.-Tiene un carcter eminentemente preventivo, no obstante se describan

figuras de carcter infraccional. Este carcter preventivo se evidencia en la
consagracin de los derechos de los consumidores.

2.-Seala su campo de aplicacin, ya que en su artculo l se indica que el

objeto de la Ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el
procedimiento aplicable.

3.- No tiene lmite de cuanta, por lo tanto, todos los actos de carcter mixtos en
los que el consumidor o usuario se sienta afectado se encuentran protegidos.
En cambio la ley 18.223 estableca un limite de cuanta de 50 UTM.
4.-Define algunas palabras de uso comn en la Ley, por ejemplo consumidor y
proveedor.

5.-Es desarrollada en la medida que se estructura en 61 artculos, que se

dividen en 5 ttulos, ms un ttulo final, y stos a su vez en prrafos.

6.- Consagra la existencia de las Organizaciones de Consumidores.

7.- Establece que es competente para conocer de las denuncias, querellas y/o
demandas el Juez de Polica Local.

29

8.- Consagra un procedimiento especial, al general de Polica Local, el que se

caracteriza por ser breve, y no requiere de patrocinio de abogado habilitado
para el ejercicio de la profesin.

AMBITO DE APLICACION

El artculo primero de esta ley indica cual es su mbito de aplicacin: "La

presente Ley tiene por objeto normas las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar
el procedimiento aplicable en estas materias".

1.- Normar las relaciones entre proveedores y consumidores:

Para ello consagra los derechos del consumidor y sus deberes; las
obligaciones genricas y especficas del proveedor; regula los contratos de
adhesin, entre otros.

2.-Establece las infracciones en perjuicio del consumidor: a modo meramente

ejemplar se indica:
- Negativa injustificada de venta o prestacin de servicio.
- El no tener precios a la vista
- Cobrar un precio superior al exhibido
- Cobrar un inters superior al mximo convencional
3.- Sealar el procedimiento aplicable en estas materias: Por cuanto se
contempla que el consumidor afectado puede demandar, denunciar y/o
querellarse ante el Juez de Polica Local o bien puede concurrir a Sernac a

30

presentar su reclamo o queja. En virtud de ste el Servicio efecta una

mediacin con el proveedor, en pos de un acuerdo voluntario entre las
partes.

ACTOS QUE PROTEGE:

El artculo 20 dispone: Slo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los
actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio
u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el
proveedor y civiles para el consumidor.
Sin embargo, les sern aplicables las normas de la presente ley a los actos de
comercializacin de sepulcros o sepulturas y a aquellos en que el proveedor se
obligue a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por periodos
determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses siempre que
lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo.
Los actos que tienen el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles
para el consumidor se denominan mixtos.
Por su parte el artculo tercero del Cdigo de Comercio indica los actos que
tienen el carcter de mercantiles. Lo importante es tener presente que stos se
realizan sobre bienes muebles. "Son actos de comercio , ya de parte de ambos
contratantes, ya de parte de uno de ellos...
Algunos de los actos que se enumeran son:
1.-La compra y permuta de cosas muebles, hechas con nimo de venderlas,
permutaras o arrendarlas en la misma forma , y la venta, permuta o
arrendamiento de estas mismas cosas;
2.- El arrendamiento de cosas muebles hecho con nimo de subarrendarlas;

31

3.- Las empresas de fbricas y manufacturas;

4.- Las empresas de almacenes, tiendas y bazares;
5.- Las fondas, cafs y otros establecimientos semejantes;
6.- Las empresas de transporte por tierra, ros y canales navegables
La venta de sepulcros y sepulturas constituye una excepcin por cuanto estos
actos no se encuentran enumerados dentro de los actos de comercio.
En cuanto al arrendamiento de inmuebles, se contempl ya que este no se
encuentra amparado por la Ley 18.101 de Arriendo, por tener un carcter
turstico y que, entre otras cosas, est sujeto a tributacin.
El inciso final del artculo 20 seala la excepcin: "Las normas de esta ley no
sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, construccin,
distribucin y comercializacin de bienes o prestacin de servicios regulados
por leyes especiales, salvo en las materias que stas ltimas no provean.
Se debe entender, por ende, que en el caso del servicio telefnico se aplica el
Reglamento de Telecomunicaciones (D.S. N 425 publicado en el Diario
Oficial el 09 de Agosto de 1997 y entrado en vigencia en Diciembre del mismo
ao); adems esta la Ley General de Telecomunicaciones N 18.168 de Octubre
de 1982; correspondiendo al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones,
a travs de la Subtel, el controlar y supervisar el funcionamiento de los
servicios pblicos de telecomunicaciones y la proteccin de los derechos de los
usuarios de estos servicios, sin perjuicio de las acciones judiciales y
administrativas a que stos tengan derecho. Y, en todo aquello que no regule el
Reglamento se aplica la Ley 19.496, por ejemplo en la regulacin de los
contratos de adhesin y en la regulacin de la publicidad falsa o engaosa.
Que, en el Servicio Sanitario rigen la Ley General de Servicios Sanitarios
(D.F.L. No 382, de 30 de diciembre de 1988, modificado por la Ley N 018.885,

32

Ley No18.986; rige adems el D.F.L N0 70, el D.S. 453; la Ley 18.778 que
establece el sistema de subsidios, y la Ley 18.902, que crea la Superintendencia
de Servicios Sanitarios, entidad fiscalizadora. Esta Ley se aplicara en el caso
de suspensin o paralizacin del servicio injustificadamente y por una causa
que se puede imputar a la empresa prestadora del servicio.
En el caso de los Servicios Elctricos los rige el D.F.L.N4, de 1959; siendo el
Organo encargado de su fiscalizacin la Superintendencia de Electricidad y
Combustibles, dependiente del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin.
Estas son algunas de las actividades que estn reguladas por leyes especiales,
a ellas podemos agregar los: Bancos e Instituciones Financieras, las Isapres,
Administradoras de Fondos de Pensiones.
El transporte areo, si bien est enmarcado dentro de los actos de comercio,
la ley 19.496 expresamente lo excluy de su aplicacin por cuanto en el
artculo 23 inc.2 se dispone.".. sern sancionados con multa de cien a
trescientas unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectculos
pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que pongan en venta una
cantidad de localidades que supera la cantidad del respectivo recinto. Igual
sancin se aplicar a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de
pasajeros, con excepcin del transporte areo."
Una adecuada interpretacin de esta disposicin nos lleva a inferir que en todo
aquello que no sea venta de sobrecupos se aplica la Ley N019.496.

LOS SERVICIOS DE PROFESIONALES

33

Es una constante el que las personas pregunten si esta ley ampara al

consumidor y usuario del servicio que otorgan los profesionales, tales como
mdicos, abogados, arquitectos, en fin profesionales que ejercen en forma
liberal.
La respuesta es clara: esta ley no se aplica a los servicios de profesionales por
cuanto en el mensaje del Presidente de la Repblica expresamente se
sealaba:"... no ser aplicable el presente ordenamiento a los servicios que se
presten directamente por un profesional liberal, sin mediar contratacin de los
mismos a travs de una empresa.
Por otra parte, estos profesionales cobran honorarios y no un precio o tarifa
como lo indica la Ley.
Entonces el nico caso en que es admisible la aplicacin de esta ley, es en el
evento que la contratacin se efecte a travs de una empresa. As, se ha hecho
efectiva la responsabilidad de algunas clnicas por el perjuicio que se ha
provocado a sus pacientes en la atencin medica.

ALGUNAS DEFINICIONES DE LA LEY

Este precepto legal se preocup de definir algunos trminos de comn

aplicacin, con lo cual se sustrae a stos del concepto ordinario que de ellas
tenemos y del que nos da el Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Espaola.

CONSUMIDORES: Persona natural o jurdica, que en virtud de cualquier

acto jurdico oneroso adquieran, utilicen o disfruten como destinatarios finales

34

bienes o servicios.

Al indicar que deben ser destinatarios finales, se debe entender que los bienes y
servicios los requieren para la satisfaccin de sus necesidades personales y de
su familia.

PROVEEDORES: Persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado,

que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de
prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre un precio o tarifa.
Importante es tener presente que el proveedor debe cobrar por el bien o servicio
que otorga.
A modo de ejemplo pensemos en el estacionamiento de un supermercado, este
es un servicio gratuito que la empresa otorga a sus clientes, por lo tanto, si un
vehculo es daado en el no cabe reclamar por esta ley al supermercado.
A la inversa si se deja un vehculo estacionado en un estacionamiento cuyo
giro es el de servir para la guarda y custodia de vehculos, y por el que ha
pagado un precio, y sufre un dao al interior de l, se puede reclamar por ley
del consumidor a los dueos del mismo, para que reparen por los daos
sufridos.

INFORMACION
antecedentes

BSICA
indicaciones

COMERCIAL:
que

el

los

proveedor

datos,

instructivos,

debe

suministrar

obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma

jurdica.

35

PUBLICIDAD: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por

cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio.

ANUNCIANTE: el proveedor de bienes o prestador de servicios o entidad

que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la
naturaleza caractersticas, propiedades o atributos de los bienes o servicios
cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su
actividad, o motivarlo a su adquisicin.

CONTRATO DE ADHESION: Aquel cuyas clusulas han sido propuestas

unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo pueda
alterar su contenido

PROMOCIONES: Las prcticas comerciales cualquiera que sea la forma que

utilice en su difucin, consistente en el ofrecimiento al pblico en general de
bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con
excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.

OFERTA: Prctica comercial consistente en el ofrecimiento al publicitario de

bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los
habituales del respectivo establecimiento.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

36

Uno de los aspectos ms relevantes de la Ley que estamos analizando es el

referente al reconocimiento de los derechos de los consumidores, su
declaracin expresa es de importancia, ya que en virtud de ella se establece el
carcter preventivo que tiene este cuerpo legal. Por otro lado, luego de esta
declaracin viene su desarrollo en distintas disposiciones de la Ley
Esta consagracin de los derechos se encuentra en el artculo 30 de la ley y
seala:
Son derechos y deberes de los consumidores:

1.- LA LIBRE ELECCION DEL BIEN O SERVICIO

Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre varios
productos aquel que ms le convenga, para lo cual es necesario que exista una
libre competencia que permita esta oferta variada.
Las

normas

legales

que

garantizan

este

derecho

las

encontramos

fundamentalmente en la legislacin antimonopolios.

2.-EL DERECHO A UNA INFORMACION VERAZ Y OPORTUNA

SOBRE LOS BIENES Y SERVICIOS OFRECIDOS, SU PRECIO,
CONDICIONES DE CONTRATACION Y OTRAS CARACTERISTICAS
RELEVANTES DE LOS MISMOS.

Este derecho apunta a asegurar al consumidor, al momento de adquirir un bien

o servicio, la informacin necesaria para tomar una acertada decisin. Para tal
efecto se establecen normas obligatorias de rotulacin de determinados bienes,
la obligacin del proveedor de entregar la informacin bsica comercial en

37

idioma castellano, la exhibicin de precios al publico, la sancin a quien no

proporcione la informacin obligatoria, o lo haga en forma insuficiente o no
verdica, y la sancin a la publicidad falsa o engaosa.

3.- EL DERECHO A NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE

POR PARTE DE PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS.

Este derecho, que es una extensin de los derechos ciudadanos al mbito

especifico del consumo, asegura a todos los consumidores un trato igualitario
en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos u objeto
de tratos inadecuados en razn de su edad, sexo, religin, condicin econmica
o social, tipo racial.
Slo la Ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas
limitaciones de carcter licito, como por ejemplo, no admitir ebrios o menores
de edad a determinados establecimientos comerciales o no atender fuera del
horario debidamente anunciado. Este derecho se puede reclamar en virtud de
esta Ley, o por va del Recurso de Proteccin que establece la Constitucin
Poltica del Estado.

4.-EL DERECHO A LA SEGURIDAD EN EL CONSUMO DE BIENES Y

SERVICIOS Y A LA PROTECCION DE LA SALUD Y EL MEDIO
AMBIENTE.

Este derecho pretende garantizar que todo producto o servicio ofrecido en el

mercado para su uso o consumo, este exento de riesgos para la seguridad , la
salud, o la vida del consumidor, con efectos inmediatos ,o a largo plazo y que

38

adems no signifiquen un dao para el medio ambiente.

5.-EL

DERECHO

LA

REPARACION

INDEMNIZACION

ADECUADA Y OPORTUNA DE TODOS LOS DAOS MATERIALES Y

MORALES EN CASO DE INCUMPLIMIENTO A LO DISPUESTO EN
ESTA LEY.

Este derecho consiste en la posibilidad cierta y efectiva de que el consumidor

sea resarcido de los daos econmicos y morales que sufra en caso de
infraccin a sus derechos, para lo cual se establece un procedimiento especial y
breve, mas la opcin de recurrir a SERNAC u OCIC para que estos efecten las
gestiones que permitan una solucin amistosa antes de llegar a juicio.

6.-LA EDUCACION PARA UN CONSUMO RESPONSABLE

Todos los derechos que seala la Ley seran letra muerta si el consumidor no
estuviera informado y educado para su ejercicio. Esta responsabilidad se
entrega a los consumidores individualmente u organizados y al Estado por
intermedio del SERNAC.

DEBERES DE LOS CONSUMIDORES:

Todos los derechos suponen como contrapartida , los correspondientes

deberes o responsabilidades:

1.-INFORMARSE RESPONSABLEMENTE: sobre las caractersticas

39

relevantes de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio y

dems condiciones de contratacin.

2.-EVITAR RIESGOS: Para ello los consumidores deben adoptar las medidas
que estn a su alcance para evitar riesgos que puedan derivarse del uso o
consumo de bienes y servicios.

3.-ACTUAR DE ACUERDO A LAS MEDIDAS QUE ESTABLECE LA

LEY
A fin de obtener la reparacin o indemnizacin de los daos materiales y
morales derivados de actos de consumo.
4.- NO HACER DENUNCIAS TEMERARIAS:
Es decir carentes de fundamento, formuladas con el patente propsito de
perjudicar econmica o moralmente al denunciado o proveedor.

5.-CELEBRAR OPERACIONES DE CONSUMO CON EL COMERCIO

ESTABLECIDO.

6.-DOTARSE DE EDUCACION:
Para ello deber brindarse todos los medios para un consumo responsable.

OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

La ley seala obligaciones genricas y otras especificas.

OBLIGACIONES GENERICAS:

40

1. Respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha

ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin
del servicio.

2.- Informar al consumidor cuando se expenda productos con alguna

deficiencia, usados o refaccionados o cuando en su fabricacin se hayan
utilizado partes piezas usadas.

3.-Se encuentra prohibido la negativa injustificada en la venta de bienes o

servicios comprendidos dentro de su respectivo giro.
4.-Respetar la dignidad y derechos de las personas, observando un tratamiento
deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a
propsito de cualquier circunstancia. En caso de sorprender al consumidor
en la comisin de un delito, se limitar a ponerlo a disposicin de las
autoridades competentes.
Esta obligacin se encuentra consagrada en el artculo 26 de la Ley, se
sostiene que debi considerrselo como el derecho a la dignidad y respeto
de las personas, por su importancia y trascendencia.

OBLIGACIONES ESPECIFICAS

1. Respetar el precio exhibido, informado, o publicitado, constituyendo

infraccin todo cobro superior.

2.-El proveedor debe respetar la opcin del consumidor en orden a obtener la

reparacin del bien, su reposicin o cambio, o la devolucin del dinero pagado.

41

Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el

envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la
bonificacin de su valor en la compra de otro o la devolucin del precio pagado
en exceso.
El proveedor deber responder al ejercicio de este derecho en el mismo local en
que atiende habitualmente a sus clientes.

3.- El proveedor debe ser veraz en los mensajes publicitarios y evitar que ellos
induzcan a error o engao sobre los componentes del bien o servicio, su
idoneidad, sus caractersticas relevantes, el precio o tarifa, las condiciones
de la garanta, la posibilidad de ser reciclado y su inocuidad para el medio
ambiente.
La misma veracidad deben cumplir los proveedores obligados a rotular, este
incumplimiento es constitutivo de infraccin.
La obligacin de informar los precios y tarifas de los bienes y servicios en
forma clara y visible. El precio debe ser total, por tanto incluye los
impuestos.
La informacin bsica comercial debe estar en castellano y conforme al
sistema de pesos y medidas aplicable en el pas.

4. En el caso de las promociones y ofertas el proveedor esta obligado a

informar al consumidor sobre las bases de las mismas y el tiempo de su
duracin.
Si hay un sorteo vinculado a una promocin, se deber informar sobre el
monto y nmero de premios y el plazo para reclamarlos, adems de exhibir
adecuadamente los resultados.

42

5.- Crdito
Cuando se concede crdito directo al consumidor, el proveedor deber
informar sobre:
5.1.-El precio contado del bien
5.2.- La tasa de inters aplicada y tasa de inters moratoria. En el caso de la
tasa de inters aplicable se debe tener presente que slo se puede aplicar
hasta el inters mximo convencional, en el evento que el proveedor aplique
un inters superior a ste, se aplica la sancin contemplada en la Ley
18.010, es decir el juez deber aplicar el inters corriente, adems de la
multa que corresponde por infraccin a esta Ley..
5.3.-Cualquier otro pago adicional que sea procedente cobrar.
Es el caso del cobro de gastos de mantencin, gastos de envo, seguros.
5.4.- El monto, nmero y periodicidad de los pagos,
5.5.-El sistema de clculo de los gastos de cobranza, en los casos de crditos
impagos.

6.- De la Prestacin de Servicios

En los casos de reparacin de cualquier tipo de bienes, el prestador del
servicio est obligado a ocupar partes o piezas nuevos y adeudados. Y slo
con el consentimiento del consumidor podr usar partes o piezas usadas o
refaccionadas.
En el evento que el consumidor lo requiera nace la obligacin para el
proveedor de: especificar en la boleta o factura los repuestos empleados, Su
precio y el valor de la mano de obra.
El prestador del servicio deber indicar por escrito el plazo por el que

43

otorga garanta a su servicio.

El prestador de servicio que haya recibido artculos del consumidor no
podr disponer de ellos sino una vez que haya transcurrido un ao desde que
le fueron entregadas.

7.- Sobre los productos potencialmente peligrosos.

El proveedor est obligado a hacer las advertencias correspondientes y a
proporcionar toda la informacin necesaria para que el empleo de los
productos potencialmente peligrosos se efecte con la mayor seguridad
posible.
Esta obligacin se cumple fundamentalmente a travs de la rotulacin con
que deben contar algunos bienes. Por ejemplo, el pesticida deber indicar
sus componentes, el modo de empleo, advertencias de ser peligroso.
Si se trata de servicios riesgosos, se debern tomar todas las medidas
adecuadas para resguardar la seguridad e informar a las personas las
prevenciones que deben tomar para evitar verse afectados.
Por ejemplo, es el caso de un servicio de fumigacin domstico que nos
seala que el inmueble fumigado debe permanecer sin moradores tantos das
despus de la fumigacin, que todos los muebles deben ser lavados si han
sido expuestos a ella y que no pueden permanecer nios y animales dentro
de el por ms de dos horas durante una semana despus de efectuado el
servicio
Cuando la existencia de peligros o riesgos sea conocida con posterioridad a
la introduccin de los bienes o servicios en el mercado, el proveedor estar
obligado a comunicar el hecho a la autoridad competente y hacer las
advertencias correspondientes a los consumidores

44

Esta ltima obligacin tomo vida a meses de haber entrado en vigencia

esta Ley, cuando los distribuidores de los productos Chicco en Chile
anunciaron por un diario local que eran retirados del mercado nacional los
mordedores para bebs por ellos distribuidos. Esta medida se tomo en virtud
de haberse descubierto en Dinamarca que estn hechos de Polivilinio
clorado (PVC) y contiene altos niveles de talatos. Esta sustancia se utiliza
para otorgar flexibilidad al PVC y tiene estrecha relacin con el desarrollo
del angiosarcoma que es un tipo de Cncer
Este caso se ubica dentro de lo que se conoce en derecho del consumo
como teora de los riesgos del desarrollo. Segn ella el fabricante asume la
responsabilidad cuando como resultado de los avances cientficos y tcnicos
posteriores a la fecha en que un bien se introdujo en el mercado, se descubre
que el mismo puede ser peligroso o daino para la salud, aunque
originalmente cumpliera con la reglamentacin respectivas
De acuerdo a la normativa vigente en la Unin Europea, el proveedor, en
principio, no es responsable de los daos ocasionados por productos
peligrosos o inseguros si puede probar que en el momento en que el
producto fue puesto en circulacin, el estado de los conocimientos
cientficos y tcnicos no permita descubrir la existencia del defecto.

8.- Entrega de antecedentes a Sernac.

Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
Consumidor los informes y antecedentes, solicitados por escrito, sobre la
informacin bsica comercial de los bienes y servidos que se ofrecen al
pblico.
Importante es tener presente la existencia y rol que cumplen las Oficinas

45

Comunales de Informacin al Consumidor. Estas pese a que no fueron

contempladas por la Ley 19.496, realizan, al igual que Sernac, las funciones
de Orientar, Educar e Informar a los consumidores. Estas han sido creadas
en virtud de un convenio firmado entre el Servicio del Consumidor y las
Municipalidades interesadas. En estos convenios Sernac se obliga a
proporcionar asesora tcnica y folletera , y el municipio a proporcionar la
infraestructura, medios y funcionarios para cumplir dicho rol. Actualmente
en Chile existen ms de 100 O.C.I.C. cada una con un desarrollo diferente
dependiendo de la localidad e impulso que le d la propia municipalidad.

DE LOS CONTRATOS DE ADHESION

Una importante novedad en esta ley la constituye la regulacin que se hace de

los contratos de adhesin.
Debemos tener presente que son innumerables las operaciones que a diario
realizamos y en virtud de las cuales debemos firmar este tipo de contratos,
ejemplos de ellos son los de: Cuenta Corriente Bancaria, T.V. Cable, Servicio
de Telefona Celular, por mencionar slo algunos y los mnimos.
En muchos de estos contratos encontramos clusulas leoninas frente a las
cuales, por lo general, el consumidor o usuario se encontraba indefenso.
Preciso es sealar que en el Proyecto de Ley iniciado por mensaje N0 187-322,
del 19 de Agosto de 1991, S.E. el Presidente de la Repblica destaca en el
Mensaje: "Es responsabilidad del Estado cautelar en forma especial los
intereses de los grupos o sectores no organizados, entre los que se encuentran
los consumidores.. El proyecto dispone una serie de normas que tienen por

46

objeto precisar las obligaciones de los proveedores de bienes y servicios... Se

establece que en los contratos de adhesin no producirn efecto alguno las
clusulas que sean abusivas para el consumidor. Entre ellas las que reporten
renuncia a los derechos que la ley les reconoce, contengan limitaciones
absolutas de responsabilidad frente al consumidor o usuario; pongan de cargo
de stos los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, o
inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Asimismo, y a fin
de cautelar el derecho a la informacin que se les reconoce a los consumidores,
el

proyecto contempla diversas disposiciones que dicen relacin con la

publicidad..."

Algunos Antecedentes histricos de los Contratos de Adhesin:

Fue Ramond Saleilles quin llam la atencin sobre el fenmeno de los

contratos de adhesin o por adhesin
Estos contratos se caracterizan porque el contratante ms poderoso impone las
clusulas de la convencin al contratante ms dbil, limitndose este ltimo a
aceptarlas en bloque.
Duguit y Hauriou, anticontractualistas, sostuvieron que los contratos de
adhesin "no tienen de contrato sino el nombre".
En Alemania en 1971, el Gobierno de la Repblica Federal Alemana presenta
un informe sobre la Poltica del Consumo, en el cual se declar que la posicin
de los consumidores en el mercado deba ser mejorada, a travs de las medidas
estatales que se indicaban, entre ellas: "El Gobierno Federal considera
indispensable una proteccin eficaz de los consumidores contra las condiciones
contractuales inadecuadas, que se concretizan en el establecimiento abusivo de

47

intereses unilaterales..."
A partir de 1976 la legislacin alemana regula los contratos en serie, redactados
de antemano para su aplicacin mltiple y mecnica, o sea sin discusin entre
las partes contratantes. "La legislacin alemana slo se ocupa de la represin de
los contratos sobre los cuales el cliente no tiene influencia alguna, en que se
abusa de su debilidad imponindole condiciones particularmente desventajosas.
Si las condiciones generales dieron lugar a una efectiva negociacin, salen del
campo de aplicacin de la Ley, rigindose por los principios del derecho comn
de los contratos en su calidad de acuerdos individuales
Esta Ley elimina las clusulas abusivas fijando dos largas listas, indicativas y
no exhautivas, de clusulas abusivas. La primera se denomina lista gris, la
segunda es la denominada lista negra
Las clusulas de la lista gris pueden ser eliminadas por el juez, si de acuerdo a
las circunstancias este confirma su carcter abusivo Ejemplo las clusulas que
establezcan indemnizaciones exageradas o sin relacin a los gastos que efectu.
Las de la lista negra son nulas sin que el juez disponga facultades de
apreciacin. Es el caso de las clusulas que limitan o exnerar de
responsabilidad, a pesar de la concurencia de dolo o culpa grave, las que
prohiben al consumidor desligarse de sus obligaciones en caso de mora o de
incumplimiento del predisponente.
El Consejo de la Comunidad Econmica Europea adopto en Lexemburgo en
1993, la Directiva 93-13 que finalmente entro en vigencia en 1995 y es
obligatoria para todas las naciones del mercado comn. Esta Directiva tiene
ms de dos pginas de considerandos, que configuran una verdadera exposicin
de motivos, a los cuales siguen once artculos normativos, y un anexo no
taxativo de clusulas abusivas.

48

Seala la Directiva: El propsito de la presente Directiva es aproximar las

disposiciones legales reglamentarias y administrativas de los Estados miembros
sobre las clusulas abusivas de los contratos celebrados entre profesionales y
consumidores
Las clusulas contractuales que no se hayan negociado individualmente se
consideraran abusivas si, pese a las exigencias de la buena fe, causan un
detrimento del consumidor un desequilibrio importante entre los derechos y
obligaciones de las partes que se derivan del contrato.
Se considerar que una clusula no se ha negociado individualmente cuando
haya sido redactada previamente y el consumidor no haya podido influir sobre
su contenido, en particular en los contratos de adhesin.
En los casos de contratos en que todas las clusulas propuestas al consumidor o
alguna de ellas consten por escrito estas clusulas debern estar redactadas
siempre en forma clara y comprensible. En caso de duda sobre el sentido de la
clusula, prevalecer la interpretacin ms favorable para el consumidor.

Los contratos de Adhesin en el mbito Nacional.

Se sostiene que la Jurisprudencia poco ha hecho en la proteccin de los

consumidores y usuarios, especialmente en lo que respecta a las clusulas
contractuales abusivas. En general, slo en casos aislados se han aplicado las
normas de la formacin del consentimiento vicios de la voluntad, ejecucin de
los contratos de buena fe y la interpretacin de los mismos contra el redactor
considerando la realidad de la contratacin masiva con consumidores.
Seala Sernac que el crdito es una forma muy difundida para comprar y

49

vender. Un milln y medio de familias chilenas debe ms de cuatro millones de

dlares a multitiendas, financieras y otras entidades que otorgan crditos de
consumo. En todos estos casos, los usuarios han firmado contratos para poder
aplazar sus pagos. Hasta ahora, comprar a crdito era un negocio en que las
empresas comerciales obtenan grandes beneficios, frente a los consumidores
sin opcin de negociar las clusulas de sus contratos.
Esta realidad vino a ser regulada en la medida que esta nueva ley sobre los
derechos de los consumidores indic las caractersticas bsicas que deben
reunir los contratos de adhesin.
Al alero de esta nueva ley Sernac dio a conocer un informe tcnico que
advirti sobre las clusulas abusivas que se contenan en los nuevos contratos
de diversas multitiendas, tales como, Almacenes Pars, Ripley, Falabella e
Hites.
Lo mismo ocurre con los mas de siete millones de tarjetas de crdito,
emitidas por Bancos y Financieras, donde sus titulares han debido firmar
contratos con clusulas abusivas. Si bien estas actividades se rigen por leyes
especiales, se admite la aplicacin de esta ley en lo que dice relacin a los
requisitos de los contratos de adhesin.
Tras la polmica de los contratos de adhesin de las casas comerciales la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras anunci que inici un
estudio para determinar hasta qu punto las financieras tendrn que cambiar sus
contratos, a fin de adecuarlos a las disposiciones de la nueva Ley del
Consumidor.

Algunos casos de clusulas abusivas que fueron observados por Sernac:

1.-Los que permitan a la empresa a modificar a su sola voluntad los contratos.

50

2. Aquellos que no establecan la obligacin de la empresa de informar, previo

a la compra o al retiro de avances en efectivo, los cargos por tasa de inters,
comisiones, mantencin y gastos de cobranza extrajudicial, ni la forma en
que stos sern cancelados.
3.- Los que obligaban al consumidor a otorgar un mandato favor de la empresa
administradora del crdito.
4.- Las que autorizaban a la empresa a cargar a la lnea de crdito del
consumidor todos los servicios que sea necesario adquirir para operar el
sistema de crdito
5.- Las que facultaban a la empresa para recibir a nombre del consumidor
notificaciones judiciales de demandas presentadas contra el consumidor por
la misma empresa
6.- Las que ponan de cargo del consumidor las consecuencias de deficiencias,
omisiones o errores administrativos de la empresa
7.- Las que limitan el derecho del consumidor a ejercer la garanta legal en el
caso de productos defectuosos.
Es slo a nivel de leyes especiales y de normas administrativas que se ha
logrado algn avance
Prueba de lo anterior es el Decreto Ley N211, DE 1973 que se creo para la
defensa jurdica de la libre competencia, con ello y las organizaciones que
contempla

(Comisiones

Preventivas,

Comisin

Resolutiva,

Fiscala

Nacional Econmica) se produjo un importante fortalecimiento del derecho

antimonopolio
Ms tarde se promulga la Ley 18.223, de 1983, primera Ley especial
protectora del consumidor En ella se tipifican varias conductas que son
consideradas como infraccin y que son sancionadas con multa, que

51

ascienden de una a cincuenta UTM.

El artculo 16 seala las clusulas que se consideran abusivas a fin de
establecer el equilibrio que debe haber entre los contratantes, declarndose
nulas y sin valor las siguientes clusulas:
1.- Otorguen, a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a
solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo
cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por
correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras
anlogas, sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplan.

2.- Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento

o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso
y estn consignadas por separado en forma especfica.

3.- Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o

errores administrativos que no les sean imputables.
4.- Inviertan el peso de la prueba en perjuicio del consumidor (o sea, que
obliguen al consumidor a probar los hechos que alega).

5.- Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor

que puedan privar a este de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias
que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio.

6.- Las que incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
inutilizados antes que se suscriba el contrato.

52

Adems se dispone que los contratos de adhesin regidos por esta Ley
debern ser escritos de modo legible y en idioma castellano. Con ello se
pretendi terminar con la llamada letra chica
En los contratos impresos en formularios prevalecern aquellas clusulas
que se hayan incorporado por sobre las del formulario cuando ellas sean
incompatibles entre s
Preciso es recalcar que deber solicitarse la declaracin de nulidad de estas
clusulas prohibidas al juez de Polica Local.

Garanta legal mnima en la Ley 19.496.

Hasta la dictacin de esta Ley slo algunos artculos y servicios contaban

con garanta, por lo general se trataba de artculos de mayor duracin y
costo Por otra parte las condiciones para que ella operara la hacan difcil
de obtener

Hoy se establece una garanta legal mnima para todos los bienes y
servicios, en virtud de ella el consumidor podr reclamar de los defectos
esenciales de calidad o cantidad que presenten los productos y servicios
La garanta esta tratada en el prrafo 5 Responsabilidad por
incumplimiento artculos 19 al 21.
1.- En el caso que el contenido neto de un producto sea inferior al indicado
en el envase o empaque, el consumidor tendr derecho a:
a.- la reposicin del producto, u
b.- optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro, o
c.- por la devolucin del precio pagado en exceso.

53

2.- Se consagra el llamado derecho de opcin en el artculo 20, que

consiste en que el consumidor en las circunstancias que se indicarn tiene
derecho a optar entre:
a.- la reparacin gratuita del bien, o
b.- previa restitucin, a su reposicin, o
c.- a la devolucin de la cantidad pagada.
Adems, de ello tiene derecho a la indemnizacin de perjuicios.
Casos en que procede:
a.- Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de
cumplimiento

obligatorio

no

cumplan

las

especificaciones

correspondientes.
b.- cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes
que constituyan o integren los productos no correspondan a las
especificaciones que ostenten en el rotulado.
c.- cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura,
calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sean enteramente apto para
el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese
sealado en su publicidad.
d.- cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos
objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no
ocurra.
e.- cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y
prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias
que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra.

54

Este derecho subsistir para el evento de presentarse una deficiencia distinta

a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma,
dentro de los plazos a que se refiere el artculo 21.
f- Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine,
g.- cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros
sea inferior a la que en ellos se indique.

Plazos establecidos:

El artculo 21 indica que este derecho deber hacerse efectivo dentro de los tres
meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que
ste no se hubiere deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
En el evento que el proveedor hubiere indicado un plazo de garanta superior al
legal se preferir a aquel.
Si el proveedor da una garanta, pero esta es inferior a la legal prevalece esta
ltima.
Si se ha otorgado garanta por el proveedor, antes de hacerse efectivos los
derechos mencionados precedentemente, deber cumplirse con las condiciones
indicadas en la pliza y hacerse efectiva ante quien corresponda.
La pliza de garanta constituye plena prueba si ha sido fechada y timbrada al
momento de la entrega del bien. Igual efecto tiene la pliza cuando no ha sido
fechada ni timbrada, siempre que se exhiba con la correspondiente factura de
venta.

Ejercicio de la accin:

55

El derecho de opcin se ejercer indistintamente contra el fabricante o el

importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u
otra circunstancia semejante.
Pero, si lo que se pretende es la devolucin de la cantidad pagada la accin
slo podr intentarse contra el vendedor.
El vendedor no puede condicionar el ejercicio del derecho de opcin a
efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cmodas para el
consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo que el
consumidor consienta en ello.
Es necesario tener presente que cuando opera la devolucin del precio pagado,
se deben cumplir adems las disposiciones contempladas en el Decreto Ley
N825, de 1974. Por tanto, si el precio pagado ha sido declarado por el
proveedor ante el S.I.I.. slo se har devolucin del valor neto (se le descuenta
el 18% de I.V.A).Siempre que se ejerza el derecho de opcin se deber presentar boleta de
compraventa o factura.

La garanta de productos perecibles:

En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a

ser usados o consumidos en plazos breves, la garanta se determina por el plazo
que en su rotulacin se indique como fecha de vencimiento, si no se indica este
ser de siete das.
Se sostiene que la garanta legal de los artculos 19 y 20 consiste en una
responsabilidad de calidad que asume el proveedor. Existiendo esta garanta la

56

obligacin del proveedor se transforma en una "obligacin de resultado".

La garanta en la prestacin de servicios.

Tambin los servidos cuentan con una garanta legal. Ella se regula en los
artculos 40 a 43 de la Ley.
EL artculo 41 dispone:
El consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado por el
servicio defectuoso dentro del plazo de diez das hbiles, contado desde la
fecha en que se hubiere terminado la prestacin del servicio o, en su caso, se
hubiere entregado el bien reparado. Si el tribunal estimare procedente el
reclamo, dispondr que se preste nuevamente el servicio sin costo para el
consumidor o, en su defecto, la devolucin del precio pagado. Sin perjuicio del
derecho del consumidor a pedir la indemnizacin por los perjuicios sufridos.
El plazo de diez das que aqu se indica, corresponde a la garanta legal.
Artculo 41: El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparacin,
estar obligado a sealar por escrito en la boleta o recibo u otro documento, el
plazo por el cual se hace responsable del servicio de reparacin.
En este inciso se hace referencia a la garanta convencional.
Al igual que en el caso anterior, si la garanta que otorga el prestador de
servicios es mayor a la legal, se preferir a aquella.
Si la garanta convencional es menor a la legal se preferir a esta ltima.

OTRAS NORMAS RELATIVAS A LA RESPONSABILIDAD

En la Prestacin de Servicios:

57

Artculo 40: En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea la

reparacin de cualquier tipo de bienes, se entender implcita la obligacin del
prestador del servicio a emplear en tal reparacin componentes o repuestos
adecuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que
se informe al consumidor de esta ltima circunstancia.
El incumplimiento a esta obligacin dar lugar, adems de las sanciones e
indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio a
sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos
correspondientes al servicio contratado.

Responsabilidad por la guarda:

El artculo 42 seala: Se entendern abandonadas en favor del proveedor las

especies que le sean entregadas en reparacin, cuando no sean retiradas en el
plazo de un ao contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el
correspondiente documento de recepcin del trabajo.
Esta disposicin constituye una novedad, en la medida que los proveedores
establecan plazos bastante inferiores para la custodia y guarda de los bienes.
Lo que ha regulado esta ley es el deber de custodia de quien tiene en su poder
un cuerpo cierto que le ha sido entregado para su reparacin. Este es un deber
de custodio de origen contractual, y que le obliga a responder de la culpa leve,
por cuanto el contrato el contrato es de inters de ambas partes contratantes.
Por tanto, slo no se responde del caso fortuito y fuerza mayor.
Como se trata de un deber de guarda y custodia, ser de cargo del proveedor los
gastos que en ello se incurran.

58

Responsabilidad por sobreventa para espectculos pblicos y sobrecupos en

servicios de transporte de pasajeros:
El articulo 23 inciso 20 establece: sern sancionados con multa de 100 a 300
U.T.M. los organizadores de espectculos pblicos, incluidos los artsticos y
deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la
capacidad del respectivo recinto.
Igual disposicin se aplica para la sobreventa de pasajes en el transporte de
pasajeros, exceptundose el transporte areo, en que se aplican las
disposiciones del cdigo aeronutico.
En relacin a la sobreventa es necesario tener presente que no slo se han
vendido ms capacidades que las que el recinto tena, sino que tambin estn en
juego la seguridad de las personas por lo que significa el montaje del
espectculo y la aglomeracin de las personas.
Considero pertinente recordar que no hace mucho tiempo como consecuencia
de la sobreventa de entradas para un espectculo masivo, un gran nmero de
personas sufri lesiones de diversa ndole a consecuencia de la aglomeracin
producida.
Responsabilidad por la suspensin o paralizacin del servicio contratado:

Seala el artculo 25: el que suspendiere, paralizare o no prestare, sin

justificacin, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere
pagado derecho de conexin, instalacin, de incorporacin o de mantencin
ser castigado con multa de hasta 150 U. T.M. Cuando el servicio es de agua
potable, gas, alcantarillado, energa elctrica, telfono o recoleccin de basura
o elementos txicos, los responsables sern sancionados con multa de hasta 300
U.T.M. El proveedor no podr efectuar cobro alguno por el servicio durante el

59

tiempo en que se encuentre interrumpido el servicio. Adems deber descontar

o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporcin que
corresponda.
INFORMACION Y PUBLICIDAD

Se encuentra regulada en el Ttulo III relativo a las "Disposiciones Especiales",

prrafo 1
La ley define a la publicidad en el artculo 1 N4, sealando que:
Publicidad es la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier
medio idneo al efecto para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio.
Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que por
medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza ,
caractersticas propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya
produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su actividad, o
motivarlo a su adquisicin.
La informacin y publicidad dicen relacin y deben estar intimamente
conectados con el Derecho a la Informacin veraz y oportuna.
La publicidad tiene una cabida cada vez mayor en nuestro sistema econmico,
por cuanto nos encontramos en una economa de mercado, y por ser el mercado
competitivo. Al publicar un bien o servicio se indica que este est en
competencia.
La publicidad debe respetar el orden jurdico y econmico en que nos
encontramos. En atencin a ello puede existir una publicidad ilcita, abusiva o
engaosa.

60

1.- Publicidad abusiva:

El Decreto Legislativo 691, en su artculo 5 seala:
"Ningn anuncio debe favorecer o estimular cualquier clase de ofensa o
discriminacin racional, sexual, social, poltica o religiosa. Los anuncios no
deben contar nada que pueda inducir a actividades antisociales, criminales o
ilegales, o que parezcan apoyar, enaltecer o estimular tales actividades".

El Cdigo de Defensa Del Consumidor de Brasil, en el artculo 37 seala:

"Es abusiva, entre otros la publicidad discriminatoria de cualquier
naturaleza, la que incite a la violencia, explote el miedo, la supersticin, se
aproveche de la deficiencia de juicio y experiencia del nio, no respete los
valores ambientales, o que sea capaz de inducir al consumidor a
comportarse en forma perjudicial para su salud y seguridad."

2.- Publicidad Engaosa:

Stiglitz, es aquella que est dada por cualquiera informacin o forma de
presentacin que pueda inducir a error al pblico sobre el producto o
servicio, sus cualidades, precio, y cualquiera otra caracterstica"
El engao no solo se comete en lo que se dice sino tambin en la
informacin omitida: es decir que la publicidad no diga algo relevante que
debi indicar.

Regulacin de la Publicidad en Chile:

La primera regulacin de la publicidad que existi fue en la Ley 18.223, ya que

61

en su artculo 7 se consideraba el caso de aquel producto o comerciante que,

en la promocin de venta de bienes o servicios, falseaba las cualidades de
estos.
En la Ley 19.496, se regula y sanciona la publicidad engaosa y no la abusiva.
El artculo 28 dispone: Comete infraccin a las disposiciones de esta Ley el
que, a sabiendas o debiendo saber y a travs de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o engao respecto de:
a.- los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b.- la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretenden satisfacer y
que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
c.- las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante
o que deben ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin
comercial;
d.- el precio del bien o tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del
crdito en su caso, en conformidad a las normas vigentes;
e.- las condiciones en que opera la garanta,
f- su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y
de ser reciclable o reutilizable.

En este artculo se trata en forma conjunta la publicidad, con las informaciones

que debe proporcionar el proveedor en cumplimiento de esta ley.
Lo claro es que nuestra legislacin slo sanciona la publicidad engaosa.-

Sancin establecida:

62

La publicidad falsa difundida por medios masivos de comunicacin, en

relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 20, que incida en
las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la
poblacin o el medio ambiente, har incurrir al infractor en una multa da hasta
200 U.T.M.
El juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al
doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por
infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario.

Publicidad Correctiva:

El artculo 31 dispone: En las denuncias que se formulen por publicidad falsa,

el Tribunal competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponerla
suspensin de esas emisiones publicitarias, cuando la gravedad de los hechos y
los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al
anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte
apropiada para enmendar errores o falsedades.
En los casos de publicidad falsa o engaosa, el denunciante podr solicitar al
tribunal, como medida prejudicial preparatoria, que el medio de comunicacin
indique a la agencia de publicidad, identificacin del anunciante y responsable
de la emisin publicitaria.

Un caso de Publicidad para Meditar:

En un mensaje publicitario de Pisco Capel difundido en radio Cooperativa

63

durante el mes de Mayo se traspasaron las fronteras de valores fundamentales,

como es el respeto a la vida.
La primera impresin del anuncio es de ser gracioso, pero en su contenido se
pone acento en actitudes de aliento a la intolerancia, el fanatismo y una
desconsideracin irrespetuosa hacia el papel de compostura y ascendente
espiritual que es propio de cualquier ministro o clrigo de una confesin
religiosa.
Un tipo de publicidad como esta en pases como Espaa se sanciona como
publicidad ilcita. Considerndose ilcita aquella que ofende valores arraigados
dentro de la cultura de la sociedad y resguardados por el orden jurdico, como
el respeto a la vida y a las ciencias religiosas, entre otros valores de primera
importancia.
Este caso de publicidad abusiva lamentablemente en Chile slo puede tener una
sancin moral.
Publicidad Engaosa:
El Banco Bhif tiene un aviso de promocin de cuentas corrientes, en el que se
resalta la facilidad y escasos requisitos para abrir una cuenta corriente, pero al
concurrir el consumidor al Banco se le indica una serie de requisitos y trmites
que se le exigen, muy ajenos a los que la publicidad indicaba.

La Regulacin Publicitaria en Mxico:

En Mxico se elabor, en 1996, un documento gua tendiente a orientar la labor

de los funcionarios encargados de aplicar la ley en caso de controversia y evitar
la discrecionalidad:
Esta gua define los siguientes conceptos:

64

a.- Publicidad Comparativa:

Es toda publicidad que mencione o seale explcita o implcitamente a uno o
varios competidores respecto de los bienes o servicios ofrecidos por stos,
con el objeto de compararlos con los de la misma naturaleza que
comercializa, fabrica o distribuye otro proveedor.
b.-Publicidad Engaosa:
Es toda publicidad que, de una manera cualquiera, incluida su presentacin,
induce a error o puede inducir a error a las personas a que se dirige y que,
debido a su carcter engaoso, puede afectar su comportamiento econmico
o producir un dao en su patrimonio. Se considera engaosa aquella
publicidad que refiere caractersticas de informacin relacionadas con algn
producto que, a pesar de ser verdaderas, inducen a error o confusin por la
forma parcial, elaborada o artificiosa en que se presentan a la poblacin
consumidora.

Asimismo,

se

estima

engaosa

la

publicidad

que

sobredimensiona las virtudes o defectos de algn producto.

En Mxico existe una tendencia mixta para regular la publicidad. Se faculta
a la Procuradura Federal del Consumidor para conocer sobre asuntos de
publicidad. Su competencia se circunscribe a la proteccin de los derechos
de los consumidores.
Esta procuradura realiza permanentemente monitoreos en diversos
medios de comunicacin masiva. Puede ordenar la suspensin o correccin
de los anuncios o imponer una sancin econmica al proveedor que haya
incurrido en infracciones en materia publicitaria.

En Espaa:
La empresa Toys "RUs S.A. tuvo que suspender una emisin publicitaria que

65

aseguraba que en su establecimiento de ventas "los juguetes no se acaban

jams. Dos consumidores reclamaron ante la Delegacin de Consumo del
Ayuntamiento de Alcobendas, porque intentaron reiteradamente comprar un
juguete, "Vigilante Action Man, y no hubo forma de obtenerlos porque el
juguete se haba agotado.
El Jurado de la Asociacin Espaola de Autocontrol de la Publicidad, sentenci
que una empresa de la importancia de la denunciada debera ser consiente de
esa situacin y no permitirse en su publicidad frases tan contundentes como
"donde los juguetes no se acaban jams", la cual si bien puede no ser engaosa,
s que constituye una afirmacin temeraria. Por eso, el Jurado dispuso el cese
de la publicidad denunciada.

2.- La compaa Simthkline Beecham Consumer Health-Care S.A., que

comercializa la pasta dentfrica "Binaca Accin Blanqueante" tuvo que
suspender la campaa de publicidad que presentaba en televisin un Spot
con dos hermanas gemelas, Laura y Ana, quienes tenan todo igual excepto
su pasta blanqueante. Ambas se cepillaban a diario los dientes, pero de cerca
se vea la diferencia: Laura mostraba el esmalte de sus dientes daado y Ana
no porque usaba Binaca Accin Blanqueante. Se indicaba que ese dentfrico,
adems de flor contra las caries, contiene Triclene, que disuelve
suavement4e las manchas sin daar el esmalte, cuidando y blanqueando tus
dientes todos los das". Segn la publicidad, "Bianca Accin Blanqueante
devuelve a los dientes su blanco natural".

Frente al reclamo de Unilever

Espaa S.A. , el Jurado de la Asociacin de Autocontrol de la Publicidad

determin que la publicidad del dentfrico en cuestin incurre en
afirmaciones que infringen el principio de la veracidad". Esto porque se trata

66

de hacer ver que Bianca Accin Blanqueante elimina las manchas por
disolucin y no por abrasin, sin daar el esmalte, mientras que los
dentfricos convencionales blanqueantes eliminan por abrasin, daando el
esmalte.
El Jurado seal que tales afirmaciones "expresadas o dadas a entender" son
inexactas porque todas tiene efecto abrasivo". Y record que la publicidad no
deber llevar a conclusiones errneas en razn de la inexactitud de los datos
sustanciales contenidos en ella, as como tampoco por su ambiguedad, omisin
u otras circunstancias. En particular subray, "deben ser exactas y susceptibles
de prueba por el anunciante las menciones relativas a la caracterizacin de los
bienes o servicio, tales como composicin y especificaciones, y riesgos
derivados de la utilizacin del producto.

Normas sobre crdito directo

El mercado ofrece a los consumidores numerosas y diversas alternativas de

crdito para financiar sus compras.
La competencia entre los oferentes y la ausencia de normas han permitido que
estas operaciones se manejen con un mnimo de informacin y un exceso de
fantasas. Por ello los consumidores no se encuentran en condiciones de elegir
el crdito que es ms beneficioso.
Informacin Obligatoria:

En todas las operaciones en que se conceda crdito directo al consumidor, la

ley obliga al proveedor e entregar la siguiente informacin:
a.- el precio al contado del bien o servicio,

67

b.- la tasa de inters aplicable sobre los saldos de precio y la tasa de inters
moratorio en caso de incumplimiento,
c.- cualquier pago adicional que fuere del caso cobrar,
d.- las alternativas de monto y nmero de pago0s a efectuar y su periodicidad,
e.- el sistema de calculo de los gastos que genere la cobranza de los crditos
impagos.

Procedimiento:
Se encuentra regulado en el ttulo IV, artculos 50 al 56, Del procedimiento a
que da lugar la aplicacin de esta ley".
Competencia: Ser competente para conocer de las acciones a que d lugar la
aplicacin de esta ley el Juez de Polica Local de la comuna en que se hubiere
celebrado el contrato, o se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su
ejecucin.
Mediacin:

Sin perjuicio de lo anterior se establece que los consumidores que

se estimen perjudicados en sus derechos podrn recurrir al Sernac a fin que este
organismo promueba un acuerdo voluntario entre las partes. El acuerdo a 1 que
lleguen estas tendr el carcter de una transaccin extrajudicial y extinguir
una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir
la responsabilidad contravencional del proveedor.
Este procedimiento de mediacin que realiza el Servicio, tiene lugar en virtud
de una queja o reclamo presentado por el consumidor.
La queja se caracteriza por carecer de formalidad, frente al planteamiento del
consumidor el Servicio se pone en contacto con el proveedor buscando el
acuerdo voluntario. Generalmente este procedimiento se realiza en forma
telefnica.

68

El reclamo requiere ser escrito, por lo general se llega a l cuando se requiere

de una mayor tramitacin para obtener el acuerdo de las partes. Presentado el
reclamo el servicio le da traslado escrito al proveedor, ste deber en un
termino prudente dar respuesta al reclamo formulado proponiendo las
alternativas de solucin.
En el evento que la mediacin no tenga resultados satisfactorios o que el
consumidor no desee seguir este camino puede optar por presentar demanda o
querella ante el Juez de Polica Local.
Presentada la demanda, el Juez deber citar a una audiencia de avenimiento,
contestacin y prueba, la que tendr lugar cinco das despus de la notificacin
de la demanda.
La audiencia deber ser dirigida por el Juez y las partes podrn concurrir
personalmente sin necesidad de apoderado o abogado habilitado.
La lista de testigos se deber presentar el mismo da de la audiencia o el da
hbil que la preceda.
La sentencia deber ser dictada por el Juez dentro de cinco das siguientes a
aquel en que se haya notificado por el estado diario la citacin para or
sentencia.

CAPITULO IV

69

ASOCIACION DE CONSUMIDORES

Estas organizaciones tienen un carcter eminentemente local, bajo la forma de

organizaciones comunitarias funcionales regidas por la Ley 18.893, sobre
Juntas de Vecinos y dems Organizaciones Comunitarias. Todas las
organizaciones constituidas no han logrado la fortaleza necesaria para llevar a
cabo tareas mayores, como sera llevar el impulso de acciones judiciales en
inters de sus miembros.
Tienen una composicin reducida.
Carecen de todo tipo de fuente de financiamiento aparte del aporte de sus
propios afiliados.
A lo sumo realizan difusin y educacin repartiendo al material editado por
Sernac.
Se proyecta, a fin de fortaleceras la creacin de un fondo de recursos
concursables (Fondo de promocin del consumidor), con cargo al cual podrn
financiarse proyectos de investigacin, educacin o asesora jurdica en materia
de consumo, presentados por estas organizaciones, como por cualquier
organizacin no lucrativa.

PRINCIPALES HITOS EN LA ORGANIZACIN DE LOS

CONSUMIDORES

70

El movimiento de los consumidores, como fuerza organizada independiente,

surgi en los Estados Unidos de Amrica. Ello se explica porque en ese pas el
libre mercado haba progresado de manera notable y surgan nuevos problemas
ante los consumidores.

A fines del siglo 19 se formaron la Liga de Consumidores de Nueva York 1891

y la Liga Nacional de Consumidores - 1899, esta ltima coordinaba las
organizaciones de Nueva York, Boston y Chicago.
Estas primeras organizaciones entendan que la responsabilidad principal de los
consumidores a utilizar su poder de compra para favorecer aquellos productos
que eran fabricados y comercializados en forma ms humana. Particular
atencin prestaban a las condiciones de trabajo de mujeres y nios.
Desde sus comienzos el movimiento de consumidores ha puesto el acento en el
valor de las personas.

Las organizaciones de consumidores se encargaban de analizar las

caractersticas de los productos, relacin calidad - precio, para garantizar "el
valor del dinero".

La Unin de Consumidores de Estados Unidos, fundada en 1936 se especializ

en la realizacin de pruebas de calidad y en la publicacin de revistas y
materiales didcticos.
Despus de la Segunda Guerra Mundial el movimiento de Organizacin de
Consumidores se extiende a otros pases desarrollados.

71

En los 60 ya existan organizaciones en el Reino Unido, Holanda, Dinamarca y

Blgica. Todas ellas se basaron en gran medida en el modelo norteamericano
cuyo eje era la realizacin de pruebas comparativas e investigacin de bienes y
servicios.

La divulgacin de informacin independiente sobre los bienes y servicios que

se ofrecen en el mercado creciente al apoyo del mercado popular y es una
herramienta decisiva para el desarrollo de las organizaciones de consumidores.

El rpido crecimiento de estas organizaciones en los pases desarrollados se

produce en una fase caracterizada por la internalizacin de la economa, fusin
de empresas y formacin de multinacionales.

En 1960 se crea la 0rganizacin Internacional de Asociacin de Consumidores,

con el concurso de las Asociaciones de Estados Unidos, Australia, Holanda,
Inglaterra y Blgica.

Luego cambia de nombre por Consumers Internationnal que agrupa a ms de

190 organizaciones de todo el mundo, cuenta con oficinas en todos los
continentes, es un organismo consultor de Naciones Unidas.

Consumers International y las organizaciones de consumidores estn

modificando lentamente al consumidor: de ser un ente pasivo se ha
transformado en un ciudadano activo y consciente que exige calidad, seguridad
y transparencia en el mercado.

72

En los pases del tercer mundo:

La primera organizacin se cre en Malasia en el ao 1965.

En atencin a las condiciones de vida de estos pases del tercer mundo, las
organizaciones adems de la preocupacin por la calidad de los productos y por
la educacin de los consumidores, se puso acento en el derecho a la
satisfaccin de necesidades bsicas.

En Amrica Latina y El Caribe

Hace ms de 500 aos, en la antigua regin de Tenochtitln, en el mercado

Azteca de Taltelolco, exista un consejo de defensa de los consumidores con
facultades absolutas para sancionar a los comerciantes abusivos.

La primera organizacin privada es la Asociacin Mexicana de Estudios para la

defensa del Consumidor. se constituy en 1970.

Posteriormente surgen organizaciones en Jamaica, Brasil, Argentina, Curazao,

y en Venezuela, Colombia y Mxico se promulgan leyes para la proteccin de
los consumidores.

En 1986, se crea la Oficina Regional de Consumers International para Amrica

Latina y El Caribe. El tema del consumo empieza a preocupar fuertemente a la
sociedad civil, como a los gobiernos, sectores acadmicos y medios de
comunicacin.

73

Consumers International cuenta con 30 organizaciones miembros de la Regin

y mantiene relaciones con ms de 100 organizaciones de consumidores e
instituciones gubernamentales de proteccin al consumidor.

La mayora de las organizaciones de consumidores de la regin se ocupa de las

tareas de educacin, informacin, proteccin jurdica y atencin de reclamos,
mientras que en alguna de ellas se realizan pruebas comparativas de calidad.
Realizan campaas en reas vinculadas con la salud, alimentacin,
medicamentos, productos peligrosos, medio ambiente.

Su accin ha sido fundamental ya que se ha logrado que en 12 pases existan

leyes de proteccin al consumidor y en 4 de ellas el tema tiene rango
constitucional.

Hoy en da, en muchos pases, sus organizaciones estn exigiendo que sus
opciones sean consideradas en pie de igualdad con los otros grandes grupos de
inters, como sindicatos, gobierno y empresarios privados.

Una comunidad organizada en torno a la defensa de los consumidores es

altamente eficaz en la lucha por lograr avances en los niveles y en la calidad de
vida, por tanto, la promocin y defensa de los derechos del consumidor es un
elemento potenciador del desarrollo social.

Las Asociaciones de Consumidores en Espaa:

74

Se entiende que las Asociaciones de Consumidores y Usuarios son: las uniones

de personas que sean consumidores o usuarios, formalizada siguiendo los
requisitos de la Ley de Asociaciones, que persiguen la defensa de sus intereses
como consumidores y usuarios.

La Ley de Consumidores y Usuarios 26/1984 seala:

Estas Asociaciones se constituirn con arreglo a la Ley de Asociaciones y
tendrn como finalidad la defensa de los intereses, incluyendo la informacin y
educacin de los consumidores y usuarios, bien sea con carcter general, en
relacin con productos y servicios determinados; podrn ser declarados de
utilidad pblica, integrarse en agrupaciones y federaciones de idnticos fines,
percibir ayuda y subvenciones, representar a sus asociados y ejercer los
correspondientes acciones en defensa de los mismos, de la asociacin o de los
intereses generales de los consumidores y usuarios, y disfrutarn del beneficio
de justicia gratuita en los casos descritos por la propia ley.
Tambin se consideran Asociacin de Consumidores y Usuarios las entidades
constituidas por consumidores con arreglo a la legislacin cooperativa, entre
cuyos fines figura, necesariamente la educacin y formacin de sus socios y
estn obligados a constituir un fondo con tal objeto, segn su legislacin
especfica.
Para gozar de cualquier beneficio que les otorgue la ley debern estar inscritos
en el libro registro que se llevar en el Ministerio de Sanidad y Consumo y
reunir las condiciones y requisitos que reglamentariamente se establezca para
cada tipo de beneficio.

Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios no podrn gozar de los

75

beneficios que les entrega la ley cuando:

1.- Incluyan como asociados a personas jurdicas con nimo de lucro.

2.- Perciban ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que
suministren bienes, productos o servicios a los consumidores o usuarios.
3.- Realicen publicidad comercial o no meramente informativa de los bienes,
productos o servicios.
4.- Se dediquen a actividades distintas de la defensa de los intereses de los
consumidores u usuarios.
5.- Actan con manifiesta temeridad, judicialmente apreciada.

Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios debern ser consultadas

obligatoriamente:

1.- En el procedimiento de elaboracin de las disposiciones de carcter general

relativas a materias que afectan directamente a los consumidores o usuarios.

2.- Ser preceptiva su audiencia en los siguientes casos:

2.1.- Reglamento de aplicacin de esta Ley.
2.2.- Reglamento sobre productos o servicios de uso o consumo.
2.3.- Ordenacin del mercado interior y disciplina del mercado.
2.4.- Precios y tarifas de servicios, en cuanto afecten directamente a los
consumidores o usuarios y se encuentran legalmente sujetos a control de las
administraciones pblicas.
2.5 -

Condiciones generales de los contratos de servicios pblicos en rgimen

de monopolio.

76

2.6.- En los casos en que una ley as lo establezca.

3.- Las Asociaciones empresariales sern odas, en consulta, en el procedimiento
de elaboracin de las disposiciones de carcter general relativas a materias que
les afectan directamente.
empresas que presten
Ser preceptivo su anlisis en los supuestos de los nmeros 1, 2, 3 y 6 del
nmero anterior.
4.- Se entender cumplido dicho trmite preceptivo de audiencia cuando las
Asociaciones citadas se encuentran representadas en los rganos colegiados
que participen en la elaboracin de la disposicin. En los dems casos, la
notificacin o comunicacin se dirigir a la federacin o agrupacin
empresarial correspondiente y al Consejo integrado por representantes de las
Asociaciones de Consumidores.
5.- Como rgano de representacin y consulta a nivel nacional, al gobierno
determinar la composicin y funciones de un Consejo integrado por
representantes de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
6.- La administracin fomentar la colaboracin entre las organizacin de
consumidores y las empresas.

La Ley obliga al propio Estado y dems poderes pblicos a escuchar la opinin

de los consumidores y usuarios cuando vaya a dictar disposiciones legales
relativas a materias que afecten a stos directamente en cuanto consumidores o
usuarios.
Ejemplo: Si el Ministerio de Sanidad y Consumo va a promulgar un
reglamento sobre leche en polvo para bebs, debe, antes pedir la opinin de los
consumidores.

77

Si la empresa municipal de aguas va a modificar el precio del agua corriente

debe consultar antes a los usuarios.
La Obligacin es consultar a los consumidores no hacer necesariamente lo que
estos crean oportuno. Como existen millones de Consumidores y Usuarios, el
Estado preguntar a las Asociaciones de Consumidores.

Esta Ley de consumidores y usuarios contempla la existencia de las oficinas y

Servicios de Informacin al Consumidor o Usuario, y seala el artculo 14 que
tendrn las siguientes funciones:
a.- Informacin, ayuda y orientacin a los consumidores y usuarios para el
adecuado ejerci de sus derechos.
b.- Indicacin de las directivas y principales funciones de otros centros pblicos o
privados, de inters para el consumidor o usuario.
e.- Recepcin, registro y acuse recibo de quejas y reclamaciones de los
consumidores o usuarios y su remisin a las Entidades u organismos
correspondientes.
d.- En general, la atencin, defensa y proteccin de los consumidores y usuarios,
de acuerdo con lo establecido en esta ley y disposiciones que la desarrollen.
2.- Las Oficinas de Informacin de Titularidad pblica, sin perjuicio de los que
verifiquen las organizaciones de Consumidores y Usuarios podrn realizar
tareas educativas y formacin en materia de consumo y apoyar y servir de sede
al sistema arbitral, previsto en el artculo 31.
3.-Queda prohibido toda forma de publicidad expresa o encubierta en las
oficinas de informacin.

Asociacin de Consumidores en el Ambito Nacional:

78

Primeramente, y antes de la entrada en vigencia de la Ley 19496, las

organizaciones de consumidores se organizaban bajo el alero de la Ley
N018.893, de Juntas de Vecinos y dems Organizaciones comunitarias, es decir
estas organizaciones se consideraban como entidades de carcter funcional

Su constitucin se acuerda en asamblea que se celebra ante un funcionario

municipal designado por el Alcalde, o ante un Oficial de Registro Civil o un
Notario a eleccin de los interesados.

Una copia del acta se deposita en la respectiva secretaria municipal, dentro de

los treinta das posteriores a la realizacin de la asamblea y, por el hecho del
depsito, la organizacin gozar de personalidad jurdica propia. El secretario
municipal extiende un certificado al efecto.

Dentro del plazo de 30 das siguiente al depsito de la copia del acta el

secretario municipal puede formular objeciones a la constitucin de la
organizacin. Si no subsanados los reparos en un plazo de 90 das de
notificados, caduca la personalidad jurdica.

Si no ha habido reparos u objeciones, o una vez subsanados stos, se convoca a

una asamblea extraordinaria para elegir al directorio definitivo y a la comisin
fiscalizadora de finanzas.
Posteriormente, con la Ley 19496, se norm la creacin de estas
organizaciones indicando el texto legal que:
Las organizaciones que deseen representar en juicio a los consumidores,

79

deber, constituirse conforme lo indica el Ttulo XXXIII del Libro 1 del Cdigo
Civil y al Reglamento de Personalidad Jurdica a Corporaciones y Fundaciones.
En el evento que no deseen tener la facultad de representar en juicio a los
consumidores,

podrn

constituirse

como

organizaciones

comunitarias

funcionales.

Objetivos en la actual legislacin:

Las asociaciones de consumidores encargadas, fundamentalmente, de informar,
orientar y educar en materias de consumo, de representar a sus miembros y, las
que se constituyan con arreglo a esta Ley, de ejercer acciones judiciales en
defensa de aquellos y de los consumidores que otorguen el respectivo mandato.

Constitucin:

Se constituyen en general, por todas las personas, naturales como jurdicas.

Limitaciones en cuanto a su composicin e integracin:

Slo hay ciertas limitaciones para formar parte del cuerpo directivo:
- No puede ser directivo el que hubiere sido declarado en quiebra culpable o
fraudulenta, mientras no termine su condicin de fallido.
- el que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, mientras este cumpliendo condena.
- ni el que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria, de
acuerdo con esta ley.

80

- Los que ejerzan cargos de eleccin popular ni los consejeros regionales.

Funciones y actividades llamadas a ejercer:

a.- Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley de Los Consumidores
y sus regulaciones complementarias.
b.- Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de
sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran.
c.- Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de
los consumidores o apoyar investigaciones en el rea del consumo.
d.- Representar a sus miembros y 4ercer las acciones a que se refiere esta Ley en
defensa de aquellos consumidores que les otorguen el respectivo mandato.
Prohibiciones:
Las organizaciones en ningn caso podrn:
a.- Desarrollar actividades lucrativas.
b.- Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a actividades
empresariales.
c.- Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas
que suministren bienes o servicios a los consumidores.
d.- Realizar publicidad o difudir comunicaciones no meramente informativas
sobre bienes y servicios.
e.- dedicarse a actividades distintas a las que estn sealadas como funciones
propias de las organizaciones.

CAPITULO V

CONCLUSIONES

81

Visin general
A un ao y medio de la entrada en vigencia de la de la Ley 19.496, sobre la
defensa de los derechos de los consumidores, importa necesariamente concluir
y considerarla como un valioso adelanto en la materia, ya que ha significado,
que tanto proveedores como consumidores cuenten con una regulacin ms
precisa en lo que se refiere a la interrelacin de sus actividades y a los derechos
y obligaciones que les competen.
No obstante de lo anterior, es importante tener presente que an sigue
notndose el poco protagonismo, y real aplicacin de la misma ley; sin duda
que se ha desarrollado en un marco mucho ms eficiente que su antecesora en
la solucin de los eventuales problemas que se que se originan en el consumo,
pero debe admitirse que esta debe ser revisada analizada y perfeccionada para
darle un apoyo ms consistente a los consumidores.
Este memorista piensa seriamente que se requiere darle un mayor apoyo a las
"Organizaciones" de los consumidores, que si bien es cierto, estn reconocidas
formalmente en la Ley, estas no cuentan con el respaldo normativo, financiero
y tcnico para que cumplan ms plenamente con la defensa de los usuarios. Se
trata de que estas organizaciones cuenten con mayor respaldo y atribuciones
para

as

puedan

ejercer plenamente la defensa de los derechos de los

consumidores.
El hecho de reconocer que una de las principales limitaciones de la Ley, es
justamente el tratamiento precario e insuficiente que se ha dado en el pas al rol
de estas agrupaciones en la defensa judicial de los intereses individuales y
colectivos de los consumidores; es la base para realizar las gestiones necesarias
para que al cuerpo legal se incorporen los presupuestos normativos y
atribuciones que permitan a estas actuar efectivamente, y tener disposicin no
slo para atender casos particulares, sino para tratar temas ms amplios,
teniendo la posibilidad de actuar por si mismas, pero representando a un
numero mayor de personas protegiendo los intereses generales de la gente
En Europa Estados Unidos y algunos pases latinoamericanos como Brasil,
las Organizaciones de consumidores son poderosas y logran realizar una
efectiva defensa de los consumidores, este modelo se basa en que las partes en

82

conflicto no siempre llegan a los tribunales ni a la instancia administrativa, que

en nuestro caso sera el Sernac, son las propias organizaciones creadas por los
proveedores y consumidores, las encargadas en primera instancia de resolver
de la mejor forma sus conflictos, slo en caso de no haber acuerdo se llega a la
instancia administrativa o jurdica segn corresponda.
Este modelo equilibrara las relaciones, entendiendo que el consumidor
frente a quienes ofrece bienes y servicios se encuentra en una situacin ms
dbil, tanto en la informacin que recibe como en el ejercicio de sus derechos.
En ese sentido este trabajo apunta como un segundo objetivo, a que la Ley
del Consumidor sea revisada analizada y perfeccionada para darle un apoyo
ms consistente a los consumidores que en la actualidad slo se financian con
recursos que voluntaria y desinteresadamente aportan sus socios quienes
contribuyen a su funcionamiento con recursos econmicos personales.
Problemtica actual
Para ejemplificar lo anteriormente planteado se ha estimado apropiado plantear
un serio problema que afecta al pas entero como es la situacin de la
racionalizacin de le energa elctrica por medio de los llamados cortes de
energa sectorizados en la regin Metropolitana.
Llevando esta problemtica concretamente al usuario y consumidor que ve
total y absolutamente atropellado sus derechos sufriendo cuantiosos perjuicios
sin obtener una seria compensacin de parte de los proveedores, que en este
caso son las grandes compaas elctricas; debemos necesariamente concluir
que la herramienta legal que para estos efectos deberamos aplicar, como lo es
la Ley 19.496, no es lo suficientemente fuerte y eficiente para garantizar
situaciones de esta naturaleza.
En efecto, con fecha 27 de Abril de 1999, el Presidente de la Repblica
debi anunciar al pas que resolvi otorgar urgencia mxima, significa ello
discusin inmediata, es decir, tres das en la Cmara y otros tres en el Senado,
al proyecto de Ley que eleva las multas a las empresas de doce millones de
pesos a tres mil millones de pesos en caso de cortes en el suministro elctrico;
indicando adems, con esa misma fecha, que enviar al Congreso una serie de
"indicaciones" referidas al rgimen de compensacin a los usuarios afectados

83

por los cortes de luz durante el racionamiento. Basta un simple anlisis, para
darse cuenta que; la decisin presidencial recin expuesta, por s sola implica y
demuestra la poca aplicacin prctica de la Ley; frente a este complejo
problema.
Se trata primeramente de asumir lo difcil o casi imposible que resultara que
un usuario actuando por si mismo logre hacer valer sus derechos obligando a
las grandes compaas elctricas que le indemnicen los perjuicios ocasionados
por los cortes en el suministro elctrico, si nos damos cuenta de esta situacin,
veremos claramente la importancia y trascendencia que toma el hecho de darle
un mayor protagonismo a las organizaciones de los consumidores que
equiparan y equilibran la relacin entre proveedores y consumidores, en donde
estos ltimos naturalmente se encuentran en una posicin de debilidad frente a
quien tiene la ocupacin sistemtica y autnoma en una determinada actividad
confirindole la categora de profesional en dicha rea; como lo es el proveedor
de un determinado bien o servicio.
Difcil resulta pensar que estas "indicaciones" planteadas por el Presidente
de la Repblica se vern traducidas en una compensacin real y efectiva en
trminos monetarios a cada uno de los usuarios por los perjuicios hasta esta
fecha ya causados, y aun ms difcil ser que las empresas estn dispuestas a
compensar a los usuarios por perjuicios en trminos generales por cortes que
sufran en perodos de dficit del sistema de energa elctrica
Base de la existencia del Derecho de Consumo
Finalmente y no obstante de la complejidad de los problemas que se
suscitan en torno a los derechos de los consumidores y que se ha considerado
oportuno mencionarlos en el presente trabajo no puedo terminar sin referirme a
los tres grandes principios en que se basa la existencia del derecho del
consumo; pues debe tenerse el convencimiento absoluto que ellos inspiran y
dan la pauta fundamental para el desarrollo y evolucin en la materia:
1.- La debilidad de los consumidores frente a los proveedores.
2.- La funcin de la Ley es proteger a los dbiles contra los fuertes.
3.- El Derecho Civil Clsico no puede garantizar la proteccin de los

84

consumidores.
LA DEBILIDAD DE LOS CONSUMIDORES FRENTE A LOS
PROFESIONALES-PROVEDORES
La relacin entre el profesional y el consumidor es naturalmente
desequilibrada. La capacidad del profesional, las informaciones que posee, y
con frecuencia su podero financiero le permiten dictar su ley al consumidor,
ello no significa que los profesionales sean gente deshonesta que trate de
abusar de la situacin, lo que se sostiene es que estos profesionalesproveedores, estn por la naturaleza de las cosas, en posicin de superioridad,
y que los consumidores pueden ser sus vctimas.
Si bien es cierto el consumidor se beneficia materialmente del desarrollo
econmico, tiende a convertirse en un simple objeto manipulado por los
especialistas de la comercializacin. Los consumidores como plantea un autor;
"son los reyes y los esclavos de esta sociedad de consumo."

En particular, la

situacin es grave para los consumidores que pertenecen a las categoras mas
desfavorecidas en razn de su pobreza su ignorancia o su edad.
As surge la necesidad de proteger a los consumidores no slo contra la
falta de honradez, que se conoce desde hace mucho tiempo y que por suerte no
es frecuente, sino tambin contra los abusos de poder econmicos que son
mucho mas peligrosos, puesto que son inherentes al sistema en que vivimos y
no siempre los percibe la opinin pblica. Es as como teniendo muy presente y
claro este primer principio es que apareci esta nueva disciplina que se
denomina el "Derecho del Consumo "y que en Francia a dado origen al Cdigo
de Consumo de 1993.

LA FUNCION DE LA LEY ES PROTEGER A LOS DEBILES CONTRA

LOS FUERTES.-

85

Segn el criterio mayormente aceptado, si no es su nica funcin, es al menos

su funcin principal. La vida social no seria posible si ciertas personas fueran
vctimas permanentes de abusos de poder. Al proteger a los dbiles, la Ley
tiende a organizar una sociedad pacifica. Sin caer en un idealismo excesivo se
puede afirmar que la eficacia coincide con la moral.
Existe un acuerdo casi unnime en la necesidad de proteger a los asalariados,
los agricultores los pequeos comerciantes. Las mismas razones militan a favor
de la proteccin de los consumidores.
EL DERECHO CIVIL CLASICO NO PUEDE GARANTIZAR LA
PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES.En el Cdigo Civil se encuentran efectivamente algunos recursos contra
ciertos desequilibrios contractuales, por ejemplo la teora de los vicios del
consentimiento, la garanta en la compraventa. Pero los recursos del Cdigo
Civil son de ordinarios inaccesibles para los consumidores, pues suponen
acciones judiciales interpuestas individualmente despus de la celebracin del
contrato y con frecuencia aun despus de la ejecucin del contrato quin
habiendo adquirido un pote de yoghurt descompuesto, ejercera la accin de
garanta por los vicios ocultos de la cosa.
Slo aceptando los tres principios mencionados procede llegar a la
conclusin de que el legislador debe establecer, para equilibrar las relaciones
entre profesionales- proveedores y consumidores, normas ms eficaces que las
del Cdigo Civil, el consumo es un fenmeno de masas, los intereses que
suelen ser pequeos si se examinan uno a uno, son considerables desde que se
les considera globalmente en el espacio y en el tiempo. Por lo tanto, las nuevas
normas deben adoptar una dimensin preventiva y colectiva que no tienen las
reglas del Cdigo Civil. Se procurara por ejemplo, retirar del mercado los
productos peligrosos antes de causen dao o incluso suprimir las clusulas
abusivas antes de celebrar los contratos.
Las normas del derecho del consumo, sobre todo las reglas preventivas y
colectivas, imponen restricciones a los profesionales, en consecuencia dichas
normas constituyen una excepcin al principio de la libertad de comercio y de
industria, su proliferacin podra en caso de exceso presentar inconvenientes

86

No resulta adecuado recargar el derecho con una multitud de textos que podran
dejar de aplicarse o, si se aplicaran paralizaran la actividad econmica.
Es peligroso darle a los consumidores la impresin de que la Ley los protege
de todas las circunstancias y crear as en ellos la mentalidad de asistidos casi de
incapaces. La excesiva proteccin podra finalmente perpetuar la situacin de
debilidad en que se encuentran los consumidores.
Para equilibrar las relaciones entre los copartcipes econmicos, tal vez sea
ms importante modificar los comportamientos de los consumidores que
multiplicar las normas jurdicas. Es necesario que los consumidores asuman, en
la medida de lo posible, su propia defensa, en definitiva es materia de
informacin y educacin; pero la evolucin de los comportamientos,
suponiendo que sea posible no se realizar de un da para otro. Jamas esa
evolucin proteger a todos los consumidores de todos los abusos. A mi juicio,
las crticas antes formuladas no podran pues, utilizarse para negar la utilidad
de las normas protectoras y dejar fuera del campo del derecho a los actos de
consumo.
La inexistencia de normas dejara indefenso a los consumidores, en
particular a los ms dbiles, ante los abusos del poder econmico de que son
vctimas.
En definitiva, todo es cuestin de equilibrio: Las normas tutelares deben ser
eficaces, pero no han de ser ni demasiado numerosas ni demasiado restrictivas,
velando y respetando siempre el desarrollo econmico del pas.

BIBLIOGRAFA

87

1.-

LEY 18.223, de 1983.-

2.-

LEY 19.496, de 1997.-

3.-

EXAMEN DE CONTENIDO Y BREVE JUICIO

CRITICO. ENRIQUE AIMONE GIBSON.

4.-

LA ACCION DE INTERES PUBLICO. EN LA TUTELA DE

LOS

DERECHOS

DE

LOS

CONSUMDORES.

FRANCISCO

FERNANDEZ FREDES.
5.-

CUADERNILLO DE DIVULGACION DE SERNAC. EDICION

ESPECIAL.

6.-

CUADERNILLO N5 FUNDAMENTOS DEL DERECHO DEL

CONSUMIDOR `

REVISTA CONSUMO Y CALIDAD DE VIDA. EDICION

ESPECIAL. SERNAC.

8.-

INSTITUCIONES

MODERNAS

DEL

DERECHO

CIVIL

"CLAUSULAS CONTRACTUALES ABUSIVAS Y EL DERECHO

DEL CONSUMIDOR". JORGE LOPEZ SANTA MARIA.
9.-

CODIGO DE COMERCIO

10.-

CODIGO CIVIL.

88

ANEXO

ESTABLECE NORMAS SOBRE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

LEY N 19.496

89

Teniendo presente que el Honorable Congreso Nacional ha dado su aprobaci6n al

siguiente

PROYECTO DE LEY:

TITULO I

Ambito de aplicacin y definiciones bsicas

Artculo l- La presente Ley tiene por objeto normar las relaciones

entire proveedores y consumidores, establece las infracciones en perjuicio del
consumidor y seala el procedimiento aplicable en estas materias.

Para los efectos de esta Ley se entender por:

1.- Consumidores: Las personas naturales o jurdicas, que en virtud de
cualquier acto jurdico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten como destinatarios
finales bienes o servicios.
2.- Proveedores: Las personas naturales o jurdicas, de caracter p6blico
o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producci6n, fabricaci6n
importaci6n construccin, distribuci6n o comercializaci6n de bienes o de prestacl6n de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

3.- Informaci6n bisica comercial: Los datos, instructivos,

antecedentes o indicaciones que cl proveedor debe suministrar obligatoriamente al
pblico consumidor, en cumplimiento de una norma juiidica.

4.- Publicidad: La comunicaci6n que cl proveedor dirige al pblico por

cualquier medio id6neo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio.

5.-Anunciante: El proveedor de bienes, prestador de servicios o

entidad que por medio de la publicidad, se propone a ilustrar al pblico acerca de la
naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya

90

produccin intermediaci6n o prestaci6n constitute el objeto de su actividad, o

motivarlo a su adquisici6n.

6.- Contrato de adhesin: Aquel cuyas clusulas han sido propuestas

unilateralmente por cl proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar
su contenido.

7.- Promociones: Las prcticas comerciales, cualquiera que sea la

forma que se utilice en su difuci6n, consistentes en el ofrecimiento al pblico en
general de bienes y servicios en condiciones mas favorables que las habituales, con
excepci6n de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.

8.- Oferta: Prctica comercial consistente en el ofrecimiento al

pilblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en
relacin con las habituales del respectivo establecimiento.
Artculo 2.- Solo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los
actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en cl C6digo de Comercio u
otras disposiciones legales tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles
para cl consumidor.
Sin embargo, les sern aplicables las normas de la presente ley a los
actos de comercializaci6n de sepulcros o sepulturas a aquellos que cl proveedor se
obligue a suministrar al consumidor cl uso o goce de un inmueble por perodos
determinados, continues o discontinuos, no superiores a tres meses siempre que lo
sean amoblados y para fines de descanso o turismo.

Las normas de esta Ley no sern aplicables a las actividades de

produccin, fabricacin, importacin, construccin distribucin y
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por las leyes
especiales, salvo en las materias que estas ltimas no prevean.

TITULO II

Disposiciones generales

91

Prrafo 1

Los derechos y deberes del consumidor

Artculo 3- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:

a).- La libre eleccin del bien o servicio:
b).- El derecho a una informacin vers y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contrataci6n y otras caractersticas
relevantes de los mismos y el deber informarse responsablemente de ellos;
c).- El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores
de bienes y servicios,
d).- La seguridad y consumo de bienes o servicios, la protecci6n de la
salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e).- La reparacin o indemnizacin adecuada y oportuna de

todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto
en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le
franquea, y
f).- La educaci6n para un consumo responsable, y cl deber de
celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Artculo 4- Los derechos establecidos por la presente ley son

irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

Prrafo 2

De las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores

92

Articulo 5.- La constituci6n de las organizaciones que se formen para

la defensa de los derechos de los consumidores, asi como su modificaci6n y la
cancelaci6n de su personalidad jurdica se regirn por las disposiciones contempladas
en los artculos siguientes, y en lo que no fueren contraries a ellas por los preceptos del
titulo XXXIII del libro I del C6digo Civil.

Artculo 6.- Todos aquellos a quienes los estatutos de la organizaci6n

irrogaren lesi6n o perjuicio, podrn ocurrir ante el juez de letras del domicilio de esta,
a objeto de que se ordene su correcci6n, sin menoscabo de las acciones que les
franquea la ley. El proceso se substancir de conformidad a las reglas del juicio
sumario.
Articulo 7- Las organizaciones de defensa de los derechos de los
consumidores pueden disolverse por si mismas, previa comunicaci6n de la escritura
pblica de disoluci6n a la autoridad que registr6 su existencia.

Adems, pueden ser disueltas por sentencia judicial o por

disposici6n de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembrosArticula 8- Las organizaciones a que se reflere cl presente prrafo solo
podrn ejercer las siguientes funciones:
a).- Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta Icy y sus
regulaciones complementarias;
b).- Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;
c).- Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protecci6n de los
derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del
consumo, y
d).- Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere
esta Icy en defensa de aquellos consumidores que le otorguen cl respective mandato,
Artculo 9- Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso
podrn:
a). - Desarrollar actividades lucrativas;
b).- Incluir como asociados a personas juridicas que se dediquen a actividades
empresariales;
c).- Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que
suministren bienes o servicios a los consumidores;
d).- Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas
sobre bienes o servicios, ni

e).- Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior.

La infracci6n grave y reiterada de las normas contenidas en el presente

93

artculo sera sancionada con la cancelaci6n de la personalidad jurdica de la

organizaci6n, sin perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran
quienes las cometan.
Artculo 10.- No podrn ser integrantes del consejo directivo de una
organizacin de consumidores:
a).- El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no
se alce la quiebra.
b).- El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, por cl tiempo que dure la condena.
c).- El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por
denuncias temerarias reiteradas de comformidad a lo dispuesto en cl artculo 55

Artculo 11.- Tampoco podrn ser integrantes del consejo directivo de

una organizaci6n de consumidores quienes ejerzan cargos de elecci6n popular ni los
consejeros regionales.

Los directivos de una organizacion de consumidores que sean a la

vez dueos, accionistas propietarios de mas de un 10 % del interes social,
directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto la
produccin distribucin o comercializacin de bienes o prestacin de servicios
a consumidores, deberan abstenerse de intervenir en la adopcin de acuerdos
relativos a materias que tengan inters comprometido en su condicin de
propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravencin de esta
prohibicin ser sancionada con la perdida del cargo directivo en la
organizacin de consumidores, sin perjuicio de las eventuales
responsabilidades penales o civiles que se configuren.

Prrafo 3

Obligaciones del proveedor

94

Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a

respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor en entrega del bien o la prestaci6n del
servicio.

Artculo 13- Los proveedores no podrn negar injustificadamente la

venta de bienes o la prestaci6n de servicios comprendidos en sus respectivos giros en
las condiciones ofrecidas.

Articulo 14.- Cuando con conocimiento del proveedores expendan

productos con alguna diferencia, usados o refaccionados o cuando ofrezcan productos
en cuya fabricaci6n o elaboraci6n se hayan utilizado partes o piezas usadas se debern
informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor. Ser
bastante constancia el usar en los propios articulos, en sus envoltorios o en las
facturas, boletas o documentos respectivos las expresiones segunda elecci6n hecho
con materiales usados u otra equivalentes.

El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al

proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opcin que se establece en los
artculos 19 y 20, sin perjuicio de aquella que hubiere contraido cl proveedor en virtud
de la garanta otorgada al producto.

Articulo 15- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en

conformidad a las leyes que los regulan mantengan los establecimientos comerciales
estan especialtmente obligados a respetar la dignidad y los derechos de las personas.

En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisi6n flagrante en

un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo
su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposici6n de las
autoridades competentes.

Cuando la contravencin a lo dispuesto en los incisos anteriores

no fuere constitutive de delito, ella ser sancionada en conformidad al artculo
24.

95

Prrafo 4

Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de

adhesin.

Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesi6n las

clusulas o estipulaciones que:

a).- Otorguen, a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o

modifiquen a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su
ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de
venta por correo, a domicilio, por muestreo, usando medios audiovisuales, u
otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen;
b).- Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean suceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn
consignadas por separado en forma especifica;
c).- Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias,
omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;
d).- Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
e).- Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a
deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio, y
f).- Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
inutilizados antes de que se suscriba el contrato.
Si en estos contratos se designa arbitro, el consumidor podr recusarlo
sin necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado
competente, si se hubiere designado ms de un arbitro, para actuar como un subsidio
de otro, podr ejercer este derecho respecto a todos o parcialmente respecto de
algunos. Todo ello, de confbrmidad a las reglas del C6digo Orgnico de Tribunales.
Artculo 17.- Los contratos do adhesi6n relativos a las actividades
regidas por la presente ley debern estar escritos de modo legible y en idioma
castellano, salvo aqueras palabras de otros idioma que el uso haya incorporado al
lxico. Las clusulas que no cumplen con dichos requisitos no producirn efecto
respecto del consumidor.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los

contratos impresos en formularios prevaleceran las clusulas que se agreguen por
sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre si.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los

96

contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte

expresamente, mediante la firma en un documento escrito en idioma castellano anexo
al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estar
en caso de dudas, para todos los efectos legales.

Prrafo 5
Responsabilidad por incumplimiento

Artculo 18.- Constituye infracci6n a las normas de la presente Iey el

cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
Articulo 19.- El consumidor tendr derecho a la reposici6n del
producto o, en su defecto a optar por la bonificaci6n de su valor en la compra de otro o
por la devoluci6n del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el
contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.

Artculo 20- En los casos que a continuaci6n se sealan, sin perjuicio

de la indemnizaci6n por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la
reparacin gratuita del bien o, por la restituci6n, su reposici6n o la devoluci6n de la
cantidad pagada:

a).- Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad

de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
b).- Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o
ingredientes que constituyen o integren los productos no correspondan a las
especificaciones que ostenten a las mencionadas del rotulado.
c).- Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin
elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos sustancias, ingredientes,
estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sean enteramente
apto para el uso o consumo al que esta destinado o al que el proveedor hubiere
sealado en su publicidad;

d).- Cuando el proveedor y consumidor hubicren convenido que

los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y
esto no ocurra.
c).- Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la
garantia y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencies

97

que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se reflere la letra c). Este
derecho subsistir para el evento de presentarse una deficienciea distinta a la que fue
objeto del servicio tcnico o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a
que se reflere el artculo siguiente;
f).- Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos
que imposibilitan el uso a que habitualmente se destine;
g).- Cuando la Iey de los metales en los artculos de orfebreria, joyeria y
otros sea inferior a la que en ellos se indique.

Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo

bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque este conformado por
distintas unidades, partes, piezas o modulos no obstanie que estas puedan o no
prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de
ello, tratandose de su reposicin, esta se podr efectuar respecto de una unidad,
parte, pieza o mduto, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.
Articulo 21.- El ejercicio de los derechos que se contemplan en
los artculos 19 y 20 debern hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los
tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre
que este no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el
producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por
el cual esta se extendi, si fuese mayor.
Las acciones que se refiere el inciso primero podran hacerse valer,
asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de
ausencia del vendedor por quiebra, termino de giro u otra circunstancia
semejante. Tratandose de la devolucin de la cantidad pagada, la accin no
podr intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o importador, en su caso, debern
responder al ejercicio de los derechos a que se refieren loa artculos 19 y 20 en
el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en el que
habitualmente atiendo a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de
los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos
cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta,
salvo que ste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn
destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere el
inciso primero ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el
trmino mximo de siete dias.

El plazo que la pliza de garanta otorgado por el proveedor

contemple y aquel que se refiere el inciso primero de este artculo, se
suspender durante el tiempo en que el bien este siendo reparado en el ejercicio
de la garanta.
Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el
proveedor, cl consumidor, antes de ejercer algunos de los derechos que le confiere el

98

articulo 20, deber hacerla efectiva ante quin corresponda y agotar las posibilidades
que ofrece, conforme a los trminos de la p6liza.
La p6liza de garanta a que se refiere en el inciso anterior producir
plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien siempre
que se exhiba con la correspondiente factura de venta.

Tratandose de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para

ejercer la accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o
boleta y no se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez
expirado cl plazo a que se reflere el articulo 70 del decreto lcy N 825, de 1974,
el consumidor solo tendr derecho a recuperar el precio neto del bien,
excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones el consumidor deber acreditar el acto
o contrato con la documentacin respectiva.
Artculo 22- Los productos que los proveedores, siendo estos
distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos
por los que devolvieron ta cantidad recibida en pago, debern serles restituidos, contra
su entrega por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador,
siendo asi mismo de cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos
de restituci6n o de devoluci6n y las indemnizaciones que se hayan debido pagar en

virtud de sentencia condenatoria siempre que el defecto que di lugar a una u

otra les fuere imputable.

Artculo 23- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley

el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestaci6n de un servicio, actuando
con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del
respectivo bien o servicio.

Seran sancionados con multas de cien a trescientas unidades

tributarias mensuales, los organizadores de espectaculos pblicos, incluidos los
artisticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que
supere la capacidad del respective recinto. Igual sancin se aplicar a la venta
de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con excepcin del
transporte areo.

Artculo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta Iey sern

sancionadas con multa hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, si no hubiere
sealada una sanci6n diferente.
La publicidad falsa difundida por medios masivos de comunicacin en
relaci6n de, cualquiera de los elementos indicados en cl artculo 28, que incida en las
cualidades de productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la poblaci6n o

99

del medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta
doscientas unidades tributarias mensuales.
El juez en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas
al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones
a esta Iey dos veces o ms dentro del mismo ao calendario.

Para la aplicacin de las multas el Tribunal tendr especialmente

en cuenta la cuantia de lo disputado y las facultades econmicas del infractor.

Artculo 25.- El que, suspendiere, paralizare o no prestare, sin

justificacin un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado
derecho de conexin de instalaci6n, de incorporaci6n o de mantencin ser castigado
con multa de hasta ciento cincuenta unidades tributarias mensuales.
Cuando cl servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,
gas, alcantarillado, energia elctrica, telfono o recolecci6n de basura o elementos
txicos, los responsables sern sancionados con multa dc hasta trescientas unidades
tributarias mensuales.
El proveedor no podr efectuar cobro alguno por el servicio durante el
tiempo en que se encuentre interrumpido y en todo caso, estar obligado a descontar o
reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporcin que corresponda.
Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad
contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de seis
rneses, contando desde que se haya incurrido en la infracci6n respective.

Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn

en cl trmino de un ao, contado desde que se hubiere quedado a firme la
sentencia condenatoria.
Artculo 27- Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse
en conformidad a esta ley, seran reajustadas segn la variacin experimentada por el
Indice de Precios al Consumidor, determinado por cl Instituto Nacional de
Estadsticas, entre el mes anterior a la fecha en que se produjo la infraccin y el
precedente a aquel en que la restitucin se haga efectiva.

TITULO III

Disposiciones Especiales

100

Prrafo 1

Informacin y Publicidad

Artculo 28.- Comete infracci6n a las disposiciones de esta ley el que a

sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario
induce a error o o engao respecto de:
a).- Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b).- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende
satisfacer y que haya sido atribuida en forma explicita por el
anunciante.
c).- Las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las
normas de informaci6n comercial;

d).- El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y

el costo del crdito en su caso, en conformidad a las normas
vigentes;
e).- Las condiciones en que oferta la garantia, y
f).- Su condici6n de no producir dao al medio ambiente, y la calidad
de vida y de ser reciclable o reutilizable.

Artculo 29- El que estando obligado a rotular los bienes o servicios

que produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin la
ocultare o alterare, ser sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades
tributables mensuales.

Artculo 30.- Los productores deberan dar conocimiento al pblico de

los precios de los bienes que expenden o de los servicios que ofrezcan, con excepcin
de los que por sus caractersticas deban regularse convencionalmente.

Artculo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad

falsa, el tribunal competente de oficio o a peticin de parte, podr disponer la
suspencin de la emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los
antecedentes acompaados lo amerten. Podr, asimismo, exigir al anunciante
que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropida para
enmendar errores o falsificaciones.

101

Artculo 32 .- La informaci6n bsica comercial de los servicios y de

los productos de fabricaci6n nacional con procedencia extranjera, asi como la
identificacin instructivos de uso y garantias, y la difusi6n de que de ellos se haga,
debern efectuarse en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles, y
conforma al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de
que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en
otro idioma, unidad monetaria o medida.

Artculo 33.- La informaci6n que se consigne en los productos,

etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusi6n de los bienes y servicios
deber ser susceptible de comprobaci6n y no contendra expresiones que induzcan a
error o engao al consumidor.
E.xpresiones tales como "garantizado" y "garanta", solo podrn ser
consignadas cuando se especifique en que consisten y la forma en que el consumidor
podrd hacerlas efectivas.

Artculo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su

accin en los casos de publicidad falsa o engaosa, podra el denunciante solicitor al
juez competente se excija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicacin
utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad,
la identifleacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria.

Prrafo 2
Promociones y ofertas

Artculo 35- En toda promoci6n u oferta se deber informar al

consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duraci6n.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la
promocin u oferta, el consumidor podr recurrir al juez competente para que ordene
su cumplimiento forzado, pudiendo ste de una prestacin equivalente en caso de no
ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.

Artculo 36- Cuando se trate de promociones en que el incentivo

consista en la participacin de concursos y sorteos, el anunciante deber informar al
pblico sobre el monto o nmero de premios de aquellos y el plazo en que se podran
reclamar. El anunciante estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de
los concursos o sorteos.

102

Prrafo 3
Del crdito al consumidor

Artculo 37- Toda operacin de consumo que se conceda crdito

directo al consumidor, el proveedor deber poner a disposicin de ste la siguiente
informaci6n:

a).- El precio al contado del bien o servicio de que se trate;

b).- La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio

correspondiente y la tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento, la
que deber quedar sealada en forma explicita..
c).- El monto de cualquier pago adicional que fuere procedente cobrar;
d).- Las altemativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su
periodicidad, y
c).- El sistema de clculo de los gastos que genere la cobranza de los crditos
irnpagos.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas,
anaqueles o estanterias, se deberan indicar all las informaciones referidas en las letras
a) y b).

Artculo 38.- Los intereses se aplicarn solamente sobre los

saldos insolutos del crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por
adelantado, salvo acuerdo en contrario.

Artculo 39.- Cometern infracin a la presente Icy, los proveedores

que cobren intereses por sobre el inters mxirno convencional a que reflere el artculo
6 de la Icy N,18.010, sin perjuicio de la sanci6n civil que se contempla en el artculo
8 de la misma Iey.

Prrafo 4

Normas especficas en materia de prestacin de servicios

103

Artculo 40- En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto

sea la reparaci6n de cualquier tipo de bienes, se entender implicita la obligaci6n del
prestador del servicio en emplear en tal reparacin componentes o repuestos
adecuados al
bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se
informe al consumidor de esta ltima circunstancia.
El incumplimiento de esta obligacin dar lugar, adems de las
sanciones o indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio a
sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos correspondientes al
servicio contratado.

En todo caso, cuando el consumidor lo soticite, el proveedor

deber especificar, en la correspondiente boleta o factura, los repuestos
empleados, cl precio de los mismos y el valor de la obra de mano.

Artculo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de

reparacin, estar obligado a sealar por escrito en la boleta o recibo u otro
documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparacin.

En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o

dao ocasionado por el servicio defetuoso dentro del plazo de diez dias hbiles,
contado desde la fecha en que se hubiere teminado la prestacin del servicio o,
en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. Si el tribunal estima
proccdente el reclamo, dispondr que se preste nuevamente el servicio sin costo
para el consumidor, o en su defecto, la devolucin de lo pagado por ste al
proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del
proveedor para obtener la reparacin de los perjuicios sufridos.
Para ejercer los derechos establecidos en el inciso anterior, el
consumidor deber acreditar el acto de contrato con la documentacin respectiva.

Artculo 42.- Se entenden abandonadas a favor del proveedor las

espccies que le sean entregadas en reparaci6n, cuando no sean retiradas en el plazo de
un aiio contado desde la fecha en que se hava otorgado v suscrito el correspondiente
docurnento de recepci6n del trabajo.
I
Artculo 43.- El proveedor que acte como intermediario en la
prestacin de un servicio responder directamente frente al consumidor por el
incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de repetir contra el
prestador do los servicios o terceros que resulten responsables.

104

Prrafo 5

Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios

Artculo 44- Las disposiciones del presente prrafo solo se aplicarn

en lo previsto por las normas especiales que regulan la provisin de deteminados
bienes o servicios.

Artculo 45.- Tratandose de productos cuyo uso resulte peligroso para

la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el
proveedor deber incorporar en los mismos o en sus instructivos anexos, las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectue con la mayor
seguridad posible.

En lo que se reflere a la prestacin de servicios riesgosos, deber

adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aquella
se realice en adecuadas condiciones de seguridad informanndo al usuario y a
quienes pueden verse afeetados por tales riesgos de las providencias
preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los incisos
precedentes sern sancionado con multa de hasta de doscientas unidades tributarias
mensuales.

Artculo 46- Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o

prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado,
se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber
ponerlos, sin demora, en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten
las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuiicio de cumplir
con las obligaciones de advertencia a los consumidores sealadas en el artculo
precedente.

Artculo 47- Declarada judicialmente o determinada por la autoridad

competente de acuerdo a las normas especiales que se reflere el articulo 44, la
peligrosidad de un producto o servicio, o de su toxicidad en niveles considerados
como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los daas o perjuicios que de
su consumo provengan sern de cargo, solidariamente del productor, importador y
primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso.
Con todo se eximir de la responsabihdad contemplada en el inciso

105

anterior quin provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de
prevencin legal o reglamentariamente establecidas y los demas cuidados y diligencias
que exija la naturaleza de ellos.

Artculo 48- En el supuesto a que se refiere el inciso primero del

artculo anterior, cl proveedor de la mercadera deber, a su costa, cambiarla a los
consumidores por otra inocua, de utifidad anloga y de valor equivalente. De no ser
ello posible, dcber restituirles lo que hubieren pagado por el bien contra la devoluci6n
de ste en el estado que se encuentre.

Artculo 49.- El incumplimiento de las obligaciones contempladas en

este prrafo sujetar al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes
y lo obligar al pago de indemnizaciones por los daos y perjuicios que se ocacionen,
no obstante la pena aplicable en caso que los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podr, en todo caso, el retiro del mercado de los bienes
respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes tcnicos, que se trata de
productos peligrosos para ta salud o seguridad de las personas, u ordenar el decomiso
de los mismos si sus caractersticas riesgosas o pcligrosas no son subsanables.

TITULO IV
Del procedimiento a que da lugar la aplicaci6n de esta Iey

Articulo 50'.- Ser competente para conocer de las acciones a que da

lugar la aplicaci6n de la presente ley el juez de policia local de la comuna en que se
hubiere celebrado el contrato respectivo, o a su caso, se hubicre cometido la infracin
o dado inicio su ejecuci6n.
Lo anterior se entender sin perjuicio de que los consumidores
consideren lesionados sus derechos puedan reclamar de, ello ante cl Servicio Nacional
del Consunmidor, quin dar a conocer al proveedor respectivo cl motivo de
conformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las altemativas
de soluci6n que estitne conveniente. Sobre la base de la respuesta el proveedor
reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promover un entendimiento
voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendr
carcter de transacci6n extrajudicial y extinguir una vez cumplidas sus
estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor.

Artculo 51.- La demanda respectiva deber presentarse por

escrito y no requerir patrocinio de abogado habilitado.

Recibida la demanda, cl juez decretar una audiencia

106

oral de avenimiento, contestacin y prueba, la audiencia deber tener cinco das

despus de notificada la demanda. Para los efectos previstos en esta ley se
presume que representa al proveedor y que en tal caracter obliga a aste, la
persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por
cuenta o representacin del proveedor.
La audiencia a que se reflere cl inciso anterior ser conducida
personalmente por el juez y a ella podrn comparecer las partes personalmente sin
necesidad de apoderado o abogado habilitado.

Cuando las partes deseen rendir prueba testimonial

podrn presentar la lista de testigos en la misma audiencia o en el da hbil que
la preceda.

Artculo 52- Las cuestiones accesorias al juicio pero que

requieran de un pronunciamiento especial del tribunal debern ventilarse y fallarse en
la audiencia oral a que se refiere cl artculo anterior o en una posterior que se fije para
estos efectos. En este ltimo caso, ella no podra tener lugar en un plazo superior a
cinco dias contados desde la ltima audiencia.

Artculo 53- Rendida la prueba o practicadas las medidas

para mejor resolver que se decreten, cl juez deber fallar la causa dentro de los cinco
dias siguientes a aquel en que se haya notificado por el estado diario la resoluci6n que
cite a las partes a oir sentencia.

Artculo 54.- El Servicio Nacional del Consumidor podr subrogarse

en las acciones del demandante cuando ste comparezca personalmente, y solo para
los efectos de demandar la aplicaci6n de las multas de que tratan los artculos
anteriores. No obstante, podr denunciar las infracciones al tribunal competente y
hacerse parte de aquellas causas que comprometan los intereses generates de los
consumidores.

Artculo 55.- Declarada una denuncia judicial como temeraria por

sentencia firme, los responsables sern sancionados con multa de hasta cincuenta
unidades tributarias mensuales. En caso de reincidencia la multa se impondr doblada.

Lo dispuesto en el inciso anterior se entender sin

perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los daios que
se hubicren producido.
Articulo 56'.-En lo previsto en este Ttulo, cl procedimiento
se sujetari a las normas contenidas en la Icy N 18.287, sobre procedimiento ante
losjuzgados de policia local.

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TITULO V
Del Servicio Nacional del Consumidor
Articulo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio
pblico funciionalnente descentralizado y desconcentrado territorialrnente en todas las
regiones del pais, con pemonalidad juirdica y patrimonio propio, sujeto a la
supervigilancia del Presidente de la Repilblica a travs del Ministerio de Economa
Fomento y Reconstrucci6n.
Artculo 58- El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por
el curnplimiento de las disposiciones de la presente Iey y demas normas que digan
relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar
acciones de informacin y educaci6n del consumidor.

Corresponder especialmente al Servicio Nacional del

Consuraidor las siguientesn funciones:
a).- Formular, reafizar y fomentar programas de informaci6n y
educacin al consumidor;

b).- Realizar, a travs de laboratorios o entidades

especializadas,de reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que
se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicion, contenido neto y otras
caracteristicas. Aquellos analisis que excedan en su costo de doscientas
cincuenta unidades tributarias mensuales, deberan ser efectuados por
laboratorios o entidades elegidas en licitacin pblica. En todo caso el Servicio
deber dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y metodologia
utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
c).- Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para
facilitar al consumidor cl mejor conocimiento de las caractersticas de la
comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
d).- Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo, y
e).- Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de otras nomas que digan
relacin con el consumidor, a que se refiere cl inciso primero y la letra e) del inciso
segundo de este artculo. solo puede ser ejercida cuando esa facultad no esta entregada
al conocimiento y resoluci6n de otros organismos o instancias jurisdiccionales, salvo
para denunciar entre ellos las posibles infracciones.
Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional
del Consmidor los informes y antecedentes que les sean solicitados por escrito, y que
digan relacin con la informacin bsica comercial definida en el artculo 1 de esta
ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico.
Artculo 59- El Director Nacional ser el jefe superior del
Servicio y tendra su representacin judicial y extrajudicial.

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Artculo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del

Consumidor estar formado por:

a).- Los bienes muebles c inmuebles, corporales e incorporales,

de la ex Direccin de Industria y Comercio, que por ley N 18.959 pas a
denonominarse Servicio Nacional del Consumidor;
b).- Los aportes que anualmente le asigne la ley de Presupuesto de la
Naci6n.
c).- Los aportes de cooperacin internacional que reciba para el
desarroflo de sus actividades;

d).- El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo

valor ser detemminado por resolucin de su Direccin Nacional.
c).- Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio,
siempre que provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas
por esta ley, y
f).- Los frutos de tales bienes.
Las donaciones a favor del Servicio estarn exentas del trmite de
insinuacin judicial a que se reflere el articulo 1.401 del Cdigo Civil, as como de
cualquier contribucin o impuesto.

TITULO FINAL
Artculo 61.- Las multas a que se reflere esta ley sern de beneficio
fiscal.

Disposiciones transitorias

Artculo l- La presente ley entrar en vigencia noventa das

despus de su publicacin en el Diario Oficial.
Artculo 2.- Dergase la ley N 18.223, con excepci6n de los artculos
5' y 13, asi como toda otra disposicin legal contraria a lo preceptuado por la
presente ley, a contar de su fecha de vigencia.
Habindose cuinplido con lo establecido en el N1 del articulo 82 de la
Constitucin Poltica de la Repblica y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y
sancionarlo; por tanto promulguese y llvese a afecto como ley de la Repblica.
Santiago, 7 de Febrero de 1997.

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EDUARDO FREI RUIZ-TAGLE, Presidente de la Repblica. Oscar Landerretche,

Ministro de Economia, Fomento y Reconstrucci6n Subrogante.
Lo que transcribo a Ud. para su conocimiento. Saluda atentamente a
Ud. Oscar Landerretche Gacita, Subsecretario de Economa.

TRIBUNAL CONSTITUCIONAL
PROYECTO DE LEY RELATIVO A LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
El Subsecretario del Tribunal Constitucional que suscribe, certifica que
la Honorable Cmara de Diputados envi el proyecto de ley enunciado en el rubro
aprobado por el Congreso Nacional a fin de que este Tribunal ejerciera el control de
constitucionalidad respecto a las disposiciones contempladas en cl inciso primero y
segundo del articulo 50 de dicho proyecto, y que por sentencia de 27 de Enero de
1997, declar:
1,. Que las disposiciones del inciso tercero del articulo 50 del proyecto
de ley en examen es inconstitucional y deben eliminarse de dicho tema.

2:- Que las disposiciones contempladas en el inciso primero del

articulo 50 del proyecto, remitidas son constitucionales.

3.- Que cl tribunal no se pronuncia sobre disposiciones contenidas en el

inciso segundo artculo 50 del proyecto remitido por versar sobre materias que no son
propias de la ley constitucional.

Santiago, Enero 28 de 1997, Rafael Lar Cruz, Secretario.

PUBLICADA EN EL DIARIO OFICIAL N 35.710 DE VIERNES 7 DE
MARZO DE 1997.-

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