CAPITULO I

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
1.1.

CALIDAD

Se acepta la definicin de calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un

producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas y la norma internacional ISO 9000 que indica que calidad es la
totalidad de las caractersticas de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema o
persona) que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e
implcitas

1.2.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Es la prevencin, la manera de eliminar los problemas antes que estos aparezcan. Se

trata de crear un medio ambiente en la empresa que responda rpidamente a las
necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la
organizacin deben conocer la manera de crear valor y cual es su rol en este proceso.
Esto incluye a todos con quien interacta la empresa dentro y fuera de la organizacin,
ampliando los lmites de anlisis.
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua de los procesos.
Cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental, es continuamente
definido y mejorado. Esto hace que a veces las salidas superen las expectativas que
tienen los clientes de un organizacin.
Siempre existi el concepto de control l de calidad, pero la diferencia con este es que el
control depende o se fundamenta en la inspeccin al final del proceso cosa que no es la
filosofa del TQM. Cuando se fabrica un cosa mal, el control evita que ese producto llegue
al cliente, pero no puede evitar el desperdicio en que incurri la organizacin y por ende
en el costo que ya fue pagado por la misma o la sociedad con su conjunto.
Podramos decir, a modo de sntesis que el TQM es una manera de gerenciar toda una
organizacin interpretando que el fin de la misma es lograr satisfacer los requerimientos
de sus consumidores o clientes por medio de mejorar la calidad de sus productos y
procesos.

1.3.

ELEME
NTO

FILOSOFICO
1.3.1. NORMAS DE CALIDAD DIRIGIDAS POR LOS CLIENTES
El concepto de normas de calidad dirigidas por los clientes se centra en que es el
cliente quien define la calidad y no la empresa como antes entenda la administracin
tradicional; su producto no es confiable a menos que su cliente lo diga; su servicio no
es rpido a menos que lo afirme el cliente; se debe evaluar con precisin lo que
desea el cliente y desarrollar una definicin operativa de la calidad. Las empresas de
clase mundial han desarrollado procesos que identifican las necesidades del cliente
con el fin de anticiparse a sus prximas expectativas.
La calidad de un producto o servicio se puede definir en trminos de:

 Calidad de diseo: Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado;

por ejemplo: rendimiento, caractersticas, confiabilidad, servicio, etc (como se
adapta el diseo a las necesidades)
Calidad de concordancia: Es el grado en que el producto o servicio
concuerda con las especificaciones de diseo. La calidad de concordancia
tiene que ver con el rea de operaciones.
1.3.2. CLIENTE INTERNO
En el TQM existen dos tipos de clientes: El externo y el Interno. El cliente externo es el
usuario final que recibe el producto o servicio. El interno es la persona o unidad de
trabajo que recibe el producto o el servicio de otro puesto de trabajo dentro de la
misma organizacin. La nocin del cliente interno es novedosa y lleva a la mejora del
proceso por la propia fluidez de las relaciones entre sus partes.

1.3.3. PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS

Uno de los aspectos importantes de la TQM es la participacin del empleado. Un
programa completo de participacin del empleado incluye entre sus propsitos al
modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la
capacitacin, instituir premios e incentivos y estimular el trabajo en equipo.

1.4.

HERRAMIENTAS GENERICAS DE LA CALIDAD

La aplicacin de tcnicas estadsticas al control de calidad ha permitido un elevado grado

de profesionalizacin de esta funcin. Los mtodos de resolucin de problemas juegan un
rol muy importante en la mejora de la calidad estadstica.
Estas herramientas son utilizadas para analizar la realidad y presentar los resultados de
la mayora de sus problemas. Hoy en dia, son conocidas en todo el planeta.

1.4.1. GRAFICA DE FRECUENCIA HISTOGRAMA

Es un caso tpico de la tcnicas estadsticas de control de calidad. Los histogramas
tienen ventaja de ser fcilmente manejables por personal poco calificado que al
realizarlos incluyen los datos con que disponen y puede discernir los ms
importantes.

1.4.2. DIAGRAMA PARETO

El diagrama de Pareto es utilizado para determinar
prioridades para ciertas actividades que impulsen
el control total de la calidad. Es una grfica de
barra que muestra la frecuencia relativa de
problemas en un proceso.
El diagrama de Pareto ordena las causas segn su
importancia de mayor a menor, lo que muestra
claramente que algunas destacan mucho ms que
las otras.

1.4.3. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

Otra tcnica sencilla y til es el diagrama de causa y efecto, tambin conocida como
diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Su propsito es proveer una vista
grafica de un lista en donde se pueden identificar y organizar posibles causas a
problemas para asegurar el xito dentro de algn proyecto.

1.5.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Particularmente la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

a) Costo y Participacin del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor
participacin en el mercado y ahorros en los costos por disminucin de fallas,
reprocesos y garantas por devoluciones.
b) Prestigio de la Organizacin: La calidad surgir por las percepciones que los
clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y tambin por las
prcticas de los empleados y relaciones con los proveedores.
c) Responsabilidad por los productos: Las organizaciones que disean y elaboran
productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daos o
lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grande gastos legales, costosos
arreglos o prdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organizacin
entera.
d) Implicaciones internacionales: En este momento de globalizacin, la calidad en
un asunto internacional. Tanto para una compaa como para un pas. En la
competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos deben cumplir
con las expectativas de calidad y precio.

CAPITULO II
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
No hay duda que constantemente estamos atravesando cambios como sociedad,
afectando nuestras costumbres, gustos y preferencias, esta realidad es la que ha
impulsado a las empresas a intentar mantenerse siempre a la vanguardia de las
tendencias del consumidor, intentando cubrir sus expectativas como clientes, por
medio de estrategias innovadoras que le permitan mantener niveles competitivos .
Motivado a esto a continuacin se detallan algunas estrategias empresariales para
alcanzar niveles de competitividad a travs de la calidad

2.1. ALCANZAR NIVELES DE COMPETITIVIDAD

ESTRATEGIAS QUE IMPULSEN LA CALIDAD
2.1.1.

TRAVS

DE

LA CALIDAD

Segn (Evans, 2000), es un concepto que est en relacin a diferentes criterios

segn su papel individual en la cadena de produccin y de comercializacin, la
cual depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza como calidad, que
puede ser basado en el juicio de los consumidores, en el criterio basado en el
producto o en el criterio basado en el usuario.
2.1.2.

LA CALIDAD DE ESTRATEGIA

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los
niveles y reas de responsabilidad. Combina tcnicas fundamentales de
administracin, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas tcnicas
especializadas. Es un proceso de mejora continua que est dirigido a satisfacer
conceptos amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento
de la satisfaccin del cliente, esto ltimo como objetivo primordial.
Circulo Shewart
De acuerdo con Shewart y Deming, un proceso debe ser estable antes de que
pueda ser mejorado. Sin un control estadstico no hay proceso consistentemente
mejorado, es decir que, para obtener resultados estables se requiere
retroinformacin que controle el proceso.
Segn Damelio, 1999. Para controlar el proceso es indispensable hacer un
anlisis del proceso, para lo cual es conveniente utilizar las herramientas de los
6

diagramas de flujo y de mapeos de procesos, que son herramientas que sirven

para visualizar los pasos y funciones de los procesos productivos y ver la manera
en que estas se relacionan dentro de la organizacin.

2.1.3. EL KAIZEN Y EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Una empresa que crea calidad en su personal est a medio camino de producir
artculos de alta calidad. Construir la calidad en las personas significa ayudarlas a
llegar a ser conscientes de Kaizen. En el entorno del trabajo abundan los
problemas de los mas diversos tipos y naturaleza, debiendo ayudarse a la gente
a identificar estos problemas, para lo cual se debe entrenar al personal en el uso
de los diversos tipos de herramientas destinados tanto a la resolucin de
problemas como a la toma de decisiones.
2.1.4. EL SISTEMA DE PRODUCCIN JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME
JIT)
Hacer factible el Just in Time implica llevar de forma continua actividades de
mejora que ayuden a eliminar los desperdicios en el lugar de trabajo.
Los conceptos fundamentales en los que se basa el sistema JIT y a travs de los
cuales se desarrolla toda la filosofa de produccin son los siguientes:
a) La flexibilidad en el trabajo (shojinka) que permite adecuar el nmero y
funciones de los trabajadores a las variaciones de la demanda.
b) El fomento de las ideas innovadoras (soifuku) por parte del personal para
conseguir mejoras constantes en el proceso de produccin.
c) el autocontrol de los defectos (jidoka) por parte de los propios procesos
productivos para impedir la entrada de unidades defectuosas en los flujos
de produccin.
2.1.5. MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL (MPT)
La meta del TPM es la maximizacin de la eficiencia global de los sistemas de
produccin, eliminando las averas, los defectos y los accidentes con la
participacin de todos los miembros de la empresa. El personal y la maquinaria
deben funcionar de manera estable bajo condiciones de cero averas y cero
defectos, dando lugar a un proceso en flujo continuo regularizado. Por lo tanto,
puede decirse que el TPM promueve la produccin libre de defectos y la
automatizacin controlada de las operaciones.
El resultado final de la incorporacin del TPM deber ser un conjunto de equipos
e instalaciones productivas ms eficaces, una reduccin de las inversiones
necesarias en ellos y un aumento de la flexibilidad del sistema productivo.
7

2.1.6. SISTEMA DE SUGERENCIAS

El sistema de sugerencias funciona como una parte integral orientado a
individuos, y hace nfasis en los beneficios de elevar el estado de nimo
mediante la participacin positiva de los empleados. Los gerentes y supervisores
deben inspirar y motivar a su personal a suministrar sugerencias, sin importar lo
pequea que sean. La meta primaria de este sistema es desarrollar empleados
con mentalidad autodisciplinados.
Los sistemas de sugerencias proporcionan a los trabajadores la oportunidad de
hablar con sus supervisores y entre ellos mismos. Al mismo tiempo, proporcionan
la oportunidad de que la administracin ayude a los trabajadores a tratar con los
problemas. De este modo, las sugerencias son una oportunidad valiosa para la
comunicacin bidireccional.

2.2.

QU ES LA CALIDAD?

Otros autores la definen como un grado o nivel o excelencia, como una medida
relativa de lo bueno de un producto o servicio o simplemente se dice que un
producto o servicio de calidad es aquel que alcanza o excede las expectativas del
cliente.
Por lo tanto, calidad se puede definir como ciertas cualidades, patrones o
requisitos que son necesarios para la mejora, fabricacin e innovacin de
productos o servicios, dando as la plena satisfaccin del cliente, ya que por medio
de la calidad los consumidores realizarn la adquisicin de dicho producto o
servicio.
En conclusin, podemos decir que la calidad hace referencia a:

El grado o nivel de excelencia.

Una medida relativa de lo bueno de un producto o servicio.
Un producto o servicio de calidad que alcanza o excede las expectativas
del cliente.
Un producto o servicio de calidad que satisface al cliente en ocho
dimensiones:

Desempeo
Esttica
utilidad
caractersticas
confiabilidad
durabilidad
calidad de conformidad
capacidad de uso
8

La calidad es importante para el buen desarrollo de las empresas y su

posicionamiento en el mercado, es tanto el impacto que tiene la calidad en el
mundo de los negocios que actualmente para ser proveedor de grandes
corporaciones o constatar que s es una gran empresa, se exige la certificacin de
calidad por medio de ISO 9000.
ISO 9000 surgi como respuesta a la necesidad de un conjunto de procedimientos
estandarizados para la verificacin de la calidad de un proveedor.
ISO 9000 es una norma de medicin de la calidad desarrollada por la Internacional
Organization for Standarization, en Ginebra, Suiza. Es una serie de cinco
estndares internacionales de calidad.
Aquellos que alcanzan la certificacin ISO 9000 han sido auditados por una
empresa independiente, la cual certifica que la compaa alcanza ciertos
estndares de calidad.
Dichas normas se aplican para que una compaa asegure la calidad mediante
pruebas de producto, capacitacin, mantenimiento de registros y compostura de
defectos.
Muchas organizaciones han encontrado que el proceso de solicitud de la
certificacin ISO 9000, aunque largo y costoso, conlleva importantes beneficios en
trminos del prestigio de las propias compaas, se mejora considerablemente la
calidad y la productividad, esta certificacin se est usando tambin como una
herramienta competitiva.
Las normas ISO 9000 son las siguientes:
o
o
o
o
o
o

ISO 8402. Calidad (vocabulario).

ISO 9000. Administracin de la calidad y estndares de aseguramiento de
la calidad (lineamientos para su seleccin y uso).
ISO 9001. Sistemas de calidad (modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseo / desarrollo, produccin, instalacin y servicio).
ISO 9002. Sistemas de calidad (modelo para el aseguramiento de la
calidad en la produccin e instalacin).
ISO 9003. Sistemas de calidad (modelo para el aseguramiento de la
calidad en la inspeccin y pruebas finales).
ISO 9004. Administracin de calidad y elementos del sistema de calidad
(lineamientos).

A manera de resumen se puede afirmar que la calidad:

o
o
o

Ofrece ventajas competitivas.

Disminuye el nmero de unidades defectuosas.
Disminuye los costos totales de calidad.

2.2.1. DEFINICIN DE COSTO DE CALIDAD

Ramrez Padilla define a los costos de calidad como: Costo que se deja de
ganar o en el que se incurre por no hacer las cosas bien en la primera
ocasin.
Warren, Reeve y Fess definen los costos de calidad de la siguiente manera:
Los costos de calidad son aquellos necesarios para alcanzar dicha
caracterstica en una empresa. stos surgen debido a la baja calidad
existente o que pudiera haber en los productos o servicios, e incluyen costos
directos, indirectos, de creacin, identificacin, reparacin, prevencin de
defectos y costos por baja calidad.
Son los costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen porque sta es
baja o porque no pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad
para la empresa y los de calidad indirectos especificados por las funciones
de prdida de calidad. Esta definicin indica que los costos de calidad estn
asociados con dos subcategoras de actividades relacionadas con ella:
a) Actividades de control: son las que efecta una organizacin para
prevenir o detectar la mala calidad.
b) Actividades de falla o fracaso: son ejecutadas por una organizacin
o por sus clientes en respuesta a la mala calidad.
De manera que los costos de calidad estn asociados con la creacin,
identificacin, reparacin y prevencin de defectos. stos se clasifican en
cuatro grandes grupos.

Costos por fallas internas.

Costos por fallas externas.
Costos de prevencin.
Costos de evaluacin o valoracin

2.2.2. CLASIFICACIN GENERAL DE LOS COSTOS DE CALIDAD

La calidad total se apoya en la estadstica como una herramienta para
promover el mejoramiento continuo y verificar que ste se produzca en la
realidad. Los costos de calidad pueden clasificarse de la siguiente manera:

a) Costos por fallas internas.

10

Son los que podran ser evitados si no existieran defectos en el producto

antes de ser entregado al cliente, ya que stos se presentan porque los
productos y servicios no cumplen con las especificaciones y necesidades del
cliente. Entre estos costos destacan:
o
o

Costos de reproceso: se generan por corregir defectos de los

productos.
Costos de desechos: son los que involucran prdidas de materiales,
mano de obra y algunos costos indirectos variables que no pueden
ser corregidos por defectuosos ni utilizados para ningn propsito.
Costos por tiempo ocioso: son los derivados de tener maquinaria o
instalaciones paradas por defectos.

b) Costos por fallas externas.

stos podran ser evitados si los productos o servicios prestados no tuvieran
defectos. La diferencia con las internas estriba en que estos costos surgen
cuando los defectos se detectan despus de que el producto ha sido
entregado al cliente.
Por ejemplo:
o
o

o
o

Costos por productos devueltos: son los asociados con la recepcin y

sustitucin de productos defectuosos devueltos por el cliente.
Costos por reclamaciones: son atribuibles por atender a los clientes
que se quejan justificadamente por un producto defectuoso o servicio
no ofrecido correctamente.
Costos de garanta: costos incurridos por el servicio prestado a los
clientes de acuerdo con los contratos de garanta.
Costos por rebaja: se generan cuando el cliente acepta quedarse con
algn producto que tiene defecto o falla y en lugar de devolverlo acepta
que se le haga una rebaja en el precio original.

c) Costos de prevencin.
Se incurre en ellos antes de empezar el proceso con el fin de minimizar los
costos por productos defectuosos.
Entre stos estn:
o

Costos de planeacin de calidad: incluye aquellos relacionados con el

diseo, preparacin de manuales y procedimientos necesarios para
implantar todo un sistema de calidad total.

11

Costos de capacitacin: comprende los relacionados con los programas

de capacitacin para lograr que se trabaje con una cultura de calidad.
Costos de revisin de nuevos productos: incluye los referentes al diseo,
preparacin de propuestas inditas para nuevos productos y programas
de ensayo o simulacin para conseguir productos originales.
Costos de obtencin y anlisis de datos de calidad: considera aquellos
en los que se incurre para mantener un programa que permita obtener
datos sobre calidad y monitorear los niveles de mejoramiento
alcanzados, con el fin de tomar oportunamente las acciones correctivas.

o
o

d) Costos de evaluacin.
Son aquellos en los que se incurre para determinar si los productos o
servicios cumplen con los requerimientos y especificaciones.
Por ejemplo:
o
o

Costos de proveedores: son en los que se incurre para probar la

calidad de los materiales que se reciben.
Costos de inspeccin: son en los que se incurre para controlar la
conformidad del producto a travs de todo el proceso en la fbrica,
incluida la revisin final, as como el empaque y el envo del producto.

2.2.3. ESTRATEGIA PARA REDUCIR COSTOS DE CALIDAD

o
o
o
o

Enfrentar de manera directa los costos por falla en un intento por reducirlos
a cero.
Invertir en las actividades correctas de prevencin para lograr la mejora.
Reducir los costos de evaluacin, segn los resultados alcanzados.
Evaluar en forma continua y redirigir los costos de prevencin para
acrecentar la mejora.

Esta estrategia se basa en las premisas de que:

o
o
o

Para cada falla hay una causa de origen.

Las cosas son evitables.
La prevencin es siempre ms barata.

2.2.4.

POR QU ES IMPORTANTE EL COSTO DE CALIDAD

12

El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeo,

su importancia estriba en que indica donde ser ms redituable una accin
correctiva para una empresa.
En este sentido, varios estudios, autores y empresas sealan que los costos de
calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos
varan segn sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el
negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de los costos
relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, as como las
experiencias en mejoramiento de procesos.
Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la
calidad as como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor
de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este ltimo slo los
percibe en el precio, llegan a ser importantes para l, cuando a partir de la
informacin que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los
incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen
los precios.
Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se
repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidorintermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos
inferiores.
Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero
devuelve al proveedor mercanca daada o en mal estado, y el proveedor
diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no siempre recapacitamos,
es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el regresar o destruir esas
mercancas, el papeleo y su reposicin al abarrotero, lo pagamos finalmente todos
los clientes.

2.2.5. VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

o
o
o
o
o
o
o

Reduccin de costos de fabricacin.

Mejora de la gestin administrativa.
Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades.
Mejora de la productividad.
Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfaccin del cliente.
Traduccin de los problemas a trminos econmicos.
2.2.6. DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

13

Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos criterios

pueden hacerse a medida para cada organizacin, observe, sus resultados o una
estimacin, y no costos absolutos. El conocimiento de los costes no garantiza su
reduccin. Actuar siempre como indicador que orienta sobre el xito del trabajo
realizado en el mbito de la calidad, y no como solucionador de los problemas de
la calidad.

2.2.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

o
o
o
o
o
o
o

Reduccin de costos de fabricacin.

Mejora de la gestin administrativa.
Disminucin de scraps.
Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades.
Mejora de la productividad.
Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el principio.

INDICE

14

CAPITULO I_____________________________________________________________1
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD_______________________________________1
1.1.

CALIDAD______________________________________________________________1

1.2.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)________________________1

1.3.
ELEMENTO FILOSOFICO_____________________________________________________2
1.3.1.
NORMAS DE CALIDAD DIRIGIDAS POR LOS CLIENTES____________________2
1.3.2.
CLIENTE INTERNO______________________________________________________3
1.3.3.
PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS____________________________________3
1.4.
HERRAMIENTAS GENERICAS DE LA CALIDAD_________________________________3
1.4.1.
GRAFICA DE FRECUENCIA HISTOGRAMA_________________________________3
1.4.2.
DIAGRAMA PARETO_____________________________________________________4
1.4.3.
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO_________________________________________4
1.5.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD_______________________________________________5

CAPITULO II_____________________________________________________________6
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA________________________________________6
2.1. ALCANZAR NIVELES DE COMPETITIVIDAD A TRAVS DE ESTRATEGIAS
QUE IMPULSEN LA CALIDAD_________________________________________________6
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.1.5.
2.1.6.

2.2.

LA CALIDAD_______________________________________________________________6
LA CALIDAD DE ESTRATEGIA______________________________________________6
EL KAIZEN Y EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD______________________________7
EL SISTEMA DE PRODUCCIN JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME JIT)_________7
MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL (MPT)_______________________________7
SISTEMA DE SUGERENCIAS_______________________________________________8

QU ES LA CALIDAD?_________________________________________________8

2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.
2.2.6.
2.2.7.

DEFINICIN DE COSTO DE CALIDAD______________________________________10

CLASIFICACIN GENERAL DE LOS COSTOS DE CALIDAD__________________10
ESTRATEGIA PARA REDUCIR COSTOS DE CALIDAD________________________12
POR QU ES IMPORTANTE EL COSTO DE CALIDAD________________________13
VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD_________________________________13
DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD_____________________________14
BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD________________________________14

15