ILM 271 Fundamentos de la Calidad

Qu es la Gestin de la Calidad?:
tcnicas, paradigma, estrategia, sistema o filosofa? 1

La confusin de lo que cabe entender por calidad y por Gestin de la Calidad, junto al complejo
camino evolutivo de este movimiento, explica por qu no es extrao que la literatura siga sin
ponerse d acuerdo en si la Gestin de la Calidad es una simple coleccin de tcnicas, un
nuevo paradigma o forma de dirigir, un sistema de gestin con una cierta filosofa de direccin,
una opcin estratgica o una funcin directiva ms.
El enfoque tcnico de la calidad, bien plasmado en el control estadstico de procesos, parte de
un concepto de la Gestin de la Calidad como una coleccin de mtodos, utilizables puntual y
aisladamente para el control de la calidad de productos y procesos. Aunque superada, esta
aproximacin ha sido til para crear una caja de herramienta que los enfoques posteriores no
han cejado en enriquecer. Las ltimas aproximaciones encuadradas en el enfoque tcnico (el
aseguramiento de la calidad y el enfoque japons) son las primeras en advertir la insuficiencia
de este concepto, limitado a proyectos y programas con fines puntuales y discontinuos sin un
enfoque directivo claramente articulado que los ampare, sentando los pilares del enfoque
sistmico de la Gestin de la Calidad, que la asimila a un nuevo paradigma de la direccin de
organizaciones. Los desarrollos de las visiones cultural y humana de la Gestin de la Calidad
han robustecido esta comprensin de la funcin, ampliamente difundida en la literatura y en los
expertos. De hecho, es la doble dimensin de la Gestin de Calidad Total (GCT) como
estrategia y como proceso la que permite deslindar su vocacin de cambio organizativo y
cultural que la dota de continuidad, y su plasmacin concreta en cada momento en proyectos y
programas puntuales.
Una primen lnea de opinin concibe la Gestin de la Calidad como un conjunto de mtodos
tiles de forma aleatoria, puntual y coyuntural para diferentes aspectos del proceso
administrativo. Witcher (1995) se hace eco de trabajos que la entienden como una
herramienta para mejorar la direccin de recursos humanos, as como de otros que la
contemplan desde el marketing como un instrumento til para crear una organizacin orientada
al cliente. Price (1989) an restringe ms su concepto, limitndola a una tcnica de control.
La asimilacin de la Gestin de la Calidad a una herramienta para la gestin no parece
suficiente, por dos razones:
-

Aporta ideas de carcter abstracto o principios de direccin adems de prcticas y tcnicas.

Diversos enfoques estn basados en una perspectiva de sistemas, que considera toda la
organizacin y las interacciones entre sus componentes
(Swift, Ross y Omachonu, 1998:5; Ross, 1994:2).

Sin embargo, no deja de ser cierto que este concepto es el que impregna los enfoques
pioneros, como la inspeccin y el control estadstico de procesos, que aportan poco ms que
una caja de herramientas para el control de la calidad de productos y procesos.

Extracto: Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Camisn, C; Cruz, S.; Gonzlez, T. Ed. Pearson
Educacin S.A. Madrid 2007.

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Una segunda forma de entender la calidad va ms all de su concepcin como un conjunto de
tcnicas y procedimientos, para convertirla en un nuevo paradigma de la direccin
(Bounds et al., 1994; Broedling, 1990).
La misma consideracin le merece a
Feigenbaum (1951: XXIXXII), para quien la calidad es en su esencia una forma de dirigir la
organizacin, agregando que el control de calidad es mucho ms que una agrupacin de
proyectos tcnicos y actividades de motivacin, sin ningn enfoque directivo claramente
articulado. Ishikawa (1954:2,24) comparte esta tesis, sosteniendo que el control de calidad es
una nueva manera de pensar en la direccin y de considerarla; agregando ms tarde que
se trata de una revolucin conceptual en la gerencia (Ishikawa, 1981:98). En este caso, la
Gestin de la Calidad sera un nuevo modo de pensar acerca de la direccin de las
organizaciones (Chorn, 1991), un nuevo enfoque de la funcin directiva que aportara ideas
revolucionarias sobre los modelos tradicionales, sustancialmente nuevos principios sobre el
diseo de la organizacin y de la cultura corporativa a construir para caminar hacia la
excelencia. Slater (1991) representa este nuevo paradigma por organizaciones orientadas al
cliente que estn organizadas por procesos, funcionan por equipos y se conducen ms como
un baile que como un juego de hockey. Para Brocka y Brocka (1992), la Gestin de la Calidad
sera un paradigma caracterizado por un enfoque humanista y sistmico a la direccin.
Esta aproximacin tiene la virtud de incidir en el principal valor de la Gestin de la Calidad: los
principios que propugna, como el enfoque sistmico de la organizacin considerando la
interaccin entre todas las actividades y personas de la empresa Ahora bien, para que la
Gestin de la Calidad pudiese asimilarse a un paradigma de la direccin debera aportar una
metodologa perfectamente estructurada y una teora prescriptiva sobre cmo dirigir con xito
cualquier organizacin. Creemos que no es ste tampoco el marco adecuado para explicar
qu es la Gestin de la Calidad. A ella escapan mltiples e importantes aspectos de la prctica
directiva, como la seleccin de la estrategia competitiva idnea en funcin del contexto, la
recomendacin sobre cmo implantar la estructura organizativa ms adecuada o un sistema
para planificar integradamente las finanzas con las operaciones.
El problema que plantea la perspectiva de la Gestin de la Calidad como nuevo paradigma de
la direccin, alternativo a los modelos organizativos reconocidos, e independiente de la teora
general de la administracin, es que asume su viabilidad como ciencia paralela. As lo han
defendido autores como Juran (1964). De hecho, las pretensiones espurias de los gurs en
calidad laten tras este planteamiento independentista. Esta visin choca frontalmente con una
academia bien organizada con un cuerpo de conocimiento interdisciplinario, slido
tericamente y suficientemente validado empricamente. Sera ms humilde, al tiempo que
productivo, que los especialistas en calidad defendiesen la Gestin de la Calidad como un
campo de especializacin que, bebiendo de mltiples fuentes (tanto de la academia en teora
de la administracin, como de la prctica profesional y la formalizacin de principios y prcticos
construida dentro del campo), puede imprimir a la administracin de organizaciones una nueva
filosofa, un nuevo sistema de valores que guen la prctica directiva, y enriquecer su caja de
herramientas con nuevas prcticas y tcnicas. En cambio, querer integrar dentro de la Gestin
de la Calidad cualquier novedad que la teora administrativa saque, como el enfoque del
aprendizaje organizativo, aunque se haya desarrollado fuera de su prctica profesional y de su
crculo de investigadores, y en muchos casos soslayando el reconocimiento a los innovadores,
parece difcil de admitir. Esto es, debemos admitir que hay un campo para la direccin ms
all de la Gestin de la Calidad, sin menoscabo de su importancia.
La tesis que contempla la Gestin de la Calidad como una opcin estratgica que puede
influir decisivamente en la posicin competitiva de una organizacin ha sido postulada de
manera amplia, especialmente por los autores encuadrados dentro del enfoque de Gestin de
la Calidad Total. As, Stahl y Grigsby (1997: 162163) definen la GCT como una opcin
estratgica que ensea a los directivos cmo actuar en un cierto negocio, con el propsito de
lograr ventajas competitivas mediante la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Kia (1997) percibe la GCT como una estrategia corporativa, que integra las metas de la
organizacin con sus recursos. En la misma lnea, Tummala y Tang (1996) definen la GCT
como un marco estratgico que une la rentabilidad, los objetivos empresariales y la
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competitividad con los esfuerzos para la mejora de la calidad que tienen como propsito utilizar
los recursos humanos, materiales y de informacin a lo largo de la organizacin en mejorar
continuamente los productos que permiten la satisfaccin del cliente. En concreto, muchos de
estos estudios interpretan la GCT como una opcin estratgica que permite lograr
simultneamente ventajas competitivas en costos y en diferenciacin, a travs de
intervenciones dirigidas a la orientacin al cliente y a la cohesin de todos los recursos de la
empresa.
Esta visin es ciertamente ambiciosa aunque parece poco defendible. La GCT no puede ser
una estrategia de negocios diferenciada de los arquetipos sealados en Direccin Estratgica,
pero puede ser parte integrante de cualquiera de ellos. La Gestin de la Calidad aporta
elementos de inters tanto para competir por costos como para diferenciarse de la
competencia, segn el objetivo que se marque a los proyectos de mejora. Ni siquiera el
enfoque ms global y avanzado de Gestin de la Calidad, la GCT puede asimilarse como una
opcin estratgica alternativa y singular. Los componentes de un sistema de Gestin de la
Calidad basado en la GCT tanto en cuanto a principios como a prcticas, pueden ser tiles en
la definicin y en la implantacin de la estrategia competitiva. Pero una cosa es leer la calidad
del servicio, la reputacin de calidad o la satisfaccin del cliente como activos intangibles
valiosos que son origen de ventajas competitivas sostenibles, y otra equiparar la senda para su
logro exclusivamente con la funcin directiva conocida como Gestin de la Calidad.
La misma visin global y horizontal de la Gestin de la Calidad que subyace en su definicin
como paradigma, trasluce tambin en la concepcin, ms modesta, como sistema de
direccin o gua para la prctica directiva de acuerdo con una cierta filosofa. Esta
aproximacin es frecuente en la literatura sobre GCT. James (1997:33) define la GCT como
una filosofa de direccin generada por una orientacin prctica, que concibe un proceso que
visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa. Significa
accin enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organizacin como un todo.
Permite a una organizacin, por medio de una estrategia coordinada de trabajo en equipo y de
innovaciones, satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. Price y Chen (1993) tratan
la Gestin de la Calidad como un sistema o filosofa de direccin centrado en la premisa de
proporcionar
productos
que
satisfagan
al
cliente.
Teare,
Atkinson
y Westwood (eds., 1994: XVII) arguyen que la GCT se ha convertido en la filosofa de
direccin de los aos 90. Para Cuatrecasas (2001:16), la GCT es una nueva filosofa de
gestin empresarial basada en la calidad a nivel de toda la empresa, su organizacin y el
equipo humano que la compone. Llorens y Fuentes (2001:47) abundan en la misma visin,
defendiendo que el TQM constituye un estilo de direccin que describe la manera en que una
organizacin puede satisfacer a sus clientes y optimizar su rentabilidad a largo plazo, posicin
competitiva y participacin en el mercado (...) El proceso de TQM es un enfoque corporativo
total que se centra en satisfacer y, a menudo, en exceder las expectativas de los clientes
reduciendo significativamente los costes resultantes de una mala calidad mediante la
conformacin de un nuevo sistema de gerencia y cultura corporativa. El American Productivity
& Quality Center insiste en que la GCT es una filosofa de la direccin, no un aadido ni una
ocurrencia tarda a la teora de la administracin.
La definicin de la Gestin de la Calidad a partir de los tres elementos que plantean
Dean y Bowen (principios, prcticas y tcnicas) la creemos acertada como base para configurar
el patrn filosfico que inyecta en el sistema de direccin y en el mbito de trabajo de la funcin
directiva especializada que se agrega al organigrama.
As definida, la Gestin de la Calidad es tanto una estrategia como un proceso. La
concepcin de la Gestin de la Calidad como una filosofa de direccin deja claro que no puede
confundirse con un programa de calidad, que necesariamente ha de tener un principio y un fin.
El desarrollo de la GCT puede beneficiarse de la organizacin de proyectos que vinculen
liderazgo, participacin, compromiso, autorresponsabilizacin, cooperacin y aprendizaje
dentro del marco de una misin compartida por los miembros de la organizacin. Estos
programas relacionados con la calidad pueden ser muy tiles. De hecho, los enfoques a la
implantacin de la GCT basados en proyectos visibles conducidos en equipo han probado ser
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la estrategia ms exitosa (Shortell et al, 1995). Sin embargo, la introduccin plena de la
Gestin de la Calidad no puede limitarse a proyectos en equipo ad hoc, pues por su propia
naturaleza de filosofa directiva va ms all de estas iniciativas temporales. El cambio
organizativo y cultural inherente a la Gestin de la Calidad moderna slo es pleno cuando los
principios penetran en el trabajo diario de las personas en todos los niveles organizativos y
cuando la estrategia, la estructura, los sistemas y los procesos se alinean para satisfacer las
necesidades de los clientes internos y externos. La Gestin de la Calidad enfatiza as tanto la
participacin, la satisfaccin y la competitividad, como la comprensin de la variacin y la
importancia de la medicin.
El concepto de la Gestin de la Calidad como un sistema de direccin supone entenderla como
un modelo directivo eclctico, como propone Guilln (1994a 84), que integra aportaciones
de los tres grandes paradigmas organizativos. De la organizacin cientfica del trabajo procede
su preocupacin por la productividad, el absentismo y la rotacin de los trabajadores, la calidad
del producto y la parlisis burocrtica, que cuaja en el entrenamiento en tcnicas de control
estadstico de la calidad, direccin de la produccin y anlisis de tareas. El anlisis estructural
le ha inyectado las ideas sobre participacin, trabajo en equipo y liderazgo, as como principios
de diseo organizativo orientados hacia estructuras horizontales, federales y divisionales que
combatan los perversos hbitos de las estructuras burocrticas. Por ltimo, el modelo de las
relaciones humanas ha penetrado en la ideologa de la GCT inspirando su retrica de la
satisfaccin del cliente que se consagra como misin organizativa, asignando a los directivos
un rol de lderes y elevando la responsabilidad de los trabajadores desde meros subordinados
a miembros de un equipo, fortaleciendo valores clave de su motivacin como la participacin, la
mejora y el crecimiento personales.
Spencer (1994) defiende este concepto, recalcando que la Gestin de la Calidad captura
aspectos de modelos ya establecidos de organizacin y los ampla para aportar una
metodologa de uso. Este autor cita concretamente los tres modelos estratgicos identificados
por Chaffee (1985): los paradigmas mecnico de la organizacin cientfica del trabajo, el
paradigma adaptativo, orgnico o contingente, y el paradigma cultural. Tambin apunta
acertadamente que no se trata de una realidad rutinaria y preparada de antemano, sino que es
una filosofa amorfa y fuertemente cambiante, en la que las elecciones de los directivos no se
basan slo en su comprensin de los principios sino adems en su propio modelo mental de la
naturaleza de las organizaciones. Ello permite que:
-

Los directivos que se sientan ms cmodos con los conceptos mecanicistas estn ms
predispuestos a adoptar los componentes mecanicistas de la Gestin de la Calidad. El
modelo estratgico lineal se basa en una concepcin mecanicista de la organizacin. La
interpretacin lineal y mecnica de la organizacin parte de que sta tiene unos objetivos, y
que la funcin ms importante de la estrategia es la planificacin para su logro. La
administracin cientfica del trabajo, encarada al anlisis de puestos y a la estandarizacin
de tareas, es coherente con este modelo estratgico. Este modelo subyace en los
enfoques tcnicos para la Gestin de la Calidad, especialmente en la inspeccin y el control
estadstico de la calidad. La Gestin de la Calidad asume una visin mecanicista cuando
se define como un conjunto de procesos y herramientas que buscan la mejora de la
eficiencia organizativa, el control estadstico de procesos, la conformidad con las
especificaciones o la reduccin de la variabilidad.

Los directivos ms propensos al pensamiento sistmico se volcarn en los elementos

orgnicos. El modelo estratgico adaptativo se basa en una concepcin orgnica de la
organizacin. La interpretacin orgnica y adaptativa de la organizacin recalca la
importancia del ajuste de la empresa y de sus elementos para alinearse reactiva o
proactivamente con los cambios del entorno. El anlisis estructural como base para el
diseo organizativo es un aspecto prioritario de este modelo. La interpretacin orgnica se
vislumbra tras los enfoques de aseguramiento de la calidad y japons. Se trata de
doctrinas funcionalistas, que intentan estructurar conductas humanas individuales y
grupales para ajustadas a las demandas de un sistema de nivel superior.
El
establecimiento de principios como la definicin de la calidad desde la ptica del cliente, el
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trabajo en equipo o la autonoma e iniciativa de los trabajadores, responde a una visin
adaptativa basada en la formulacin de valores gua para el comportamiento de los
miembros de la organizacin.
-

Por su parte, los componentes psicosociales subyacentes al modelo cultural de la

organizacin sern especialmente tiles para los directivos preocupados por el proceso de
implantacin. La interpretacin cultural de la organizacin destaca la importancia del
consenso y de un contrato social basado en el compromiso, que busca motivar a todos los
grupos de inters de la organizacin para el trabajo cooperativo a favor de los objetivos de
la organizacin. Se trata de una estrategia conducida por valores compartidos, que define
un entorno interno y un control cultural que presiona a los agentes vinculados a la
organizacin para suscribir e interiorizar una visin. Este modelo facilita la cohesin de la
organizacin y su aceptacin del cambio. El modelo cultural de la organizacin est
claramente presente tras los enfoques cultural y estratgico de la Gestin de la Calidad,
que insisten en la importancia del cambio organizativo para implantar una serie de nuevos
principios para la mejora de la calidad. Este modelo trasluce al enfoque CGT, que subraya
la responsabilidad de la direccin para incentivar la aceptacin del cambio y el aprendizaje,
as como la responsabilidad de la empresa en el logro de las expectativas de todos los
grupos de inters claves relacionados con ella.

Los tres modelos son complementarios y se refuerzan mutuamente. Por poner un ejemplo, el
principio de mejora continua para el cambio (relacionado con el modelo cultural) solamente
puede introducirse de manera eficaz si se acompaa del control estadstico de procesos para
asegurar antes la uniformidad de los procesos y lograr tenerlos bajo control (aspectos
enfatizados por el modelo mecanicista); as como de la movilizacin de los empleados
promocionando su iniciativa para detectar defectos y hacer bien las cosas a la primera
(elementos inherentes al modelo adaptativo).
En definitiva, la Gestin de la Calidad se ha construido histricamente como una compleja
combinacin de ideologa y mtodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar
metodologas con que afrontar problemas complejos de direccin de organizaciones. Su
presencia en el equipaje de conocimientos necesarios para el directivo en el futuro depender
de la habilidad de todos los actores que integran el movimiento por la calidad para forjar
enfoques, modelos y sistemas de Gestin de la Calidad que anen:
-

Flexibilidad, facilitando la integracin de sistemas, sin merma de un sustrato de

formalizacin y documentacin.

Innovacin, compatibilizndola con la estandarizacin.

Fusin de conceptos y metodologas, pero manteniendo la coherencia interna.

Cohesin de todos los grupos de inters, pero privilegiando la satisfaccin de los clientes.

Cooperacin, pero sin deteriorar la responsabilidad individual de cada uno.

La teora administrativa se ha reconstruido a s misma muchas veces a lo largo de su historia, a

medida que distintas lneas de pensamiento se han desarrollado e integrado en el cuerpo de
conocimiento acumulado, remodelando muchas de sus aristas. La Gestin de la Calidad
debiera seguir el mismo camino, buscando la integracin y la asimilacin mutua de conceptos,
principios, prcticas y tcnicas. La legitimacin plena de la Gestin de la Calidad se lograr
cuando su filosofa de la direccin impregne a la academia en administracin de
organizaciones. Sumergindose en el campo de encuentro multidisciplinar que es esta
academia, rehuyendo la tentacin del aislacionismo, ganar el protagonismo que sin duda
merece.