Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center

Standard Edition
Agente num telefone analgico
Guia do telefone R10.x

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- 2004/108/EC (relativa compatibilidade electromagntica)
- 2006/95/EC (relativa segurana elctrica)
- 1999/5/EC (R&TTE)
- 2011/65/EU (RoHS)
- 94/9/EC

 
  

Captulo 1
Geral



Descrio geral ....................................................................................... 1.1

Funes CC do telefone ...................................................................... 1.1

Captulo 2
Incio de sesso do telefone



Descrio geral ....................................................................................... 2.1

Iniciar sesso sem identificao (Agente fixo) ........................... 2.1




Agente normal: .............................................................................................. 2.1

Agente decisor ............................................................................................... 2.1
Iniciar sesso com identificao (Agente mvel) ...................... 2.2



Captulo 3
Telefone inactivo



Descrio geral das funes ............................................................. 3.1

Indisponibilidade temporria ............................................................. 3.1

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Wrap Up manual ..................................................................................... 3.1

Chamada para o supervisor ............................................................... 3.2
Guia de boas-vindas do agente ........................................................ 3.2

Captulo 4
Telefone em fim de comunicao




Descrio geral ....................................................................................... 4.1

Wrap-Up automtico ............................................................................. 4.1
Pausa entre chamadas ......................................................................... 4.1

Captulo 5
Terminar sesso do telefone

Captulo 6
Glossrio



0-2

Definies ................................................................................................. 6.1

Acrnimos ................................................................................................ 6.1

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1.1


Descrio geral
Este manual apresenta as funcionalidades do Centro de contacto OmniTouch - Standard
Edition para o telefone analgico.
Todas as funes CC descritas neste manual aplicam-se a um agente:

1.2

Com sesso iniciada na aplicao CC

Presente num grupo activo

Com um telefone CC

Funes CC do telefone
As funes CC so acedidas no telefone marcando um prefixo ACD seguido de um dgito
especfico.
As funes CC so apresentadas na tabela a seguir:
Funes

Activao

Utilize esta funo para:

Indisponibilidade Prefixo ACD + 1

Indisponvel para o grupo (o agente continua disponvel para receber chamadas pessoais internas ou externas)

Wrap-Up

Prefixo ACD + 2

Efectuar tarefas off-line (o agente no est disponvel

para chamadas novas)

Supervisor

Prefixo ACD + 3

Contactar o supervisor

Terminar sesso Prefixo ACD + 5

Terminar a sesso no sistema - sair do grupo

Incio de sesso

Prefixo ACD + 6

Iniciar a sesso no sistema - aderir ao grupo

Guia de boasvindas

Prefixo ACD + 92

Gerir mensagem do guia de boas-vindas

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1-1

Captulo

1-2

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2.1

     

Descrio geral
O procedimento de incio de sesso depender do tipo de agente:
-

Agente fixo: agente que est associado a um telefone especfico e s pode iniciar sesso
nesse telefone.

Agente mvel: agente que no est associado a um telefone especfico e pode iniciar
sesso em qualquer telefone que no esteja associado a outro agente.

Existem duas formas de um agente poder iniciar sesso no sistema:

-

Agente normal: agente que atribudo automaticamente a um grupo aps iniciar sesso.

Agente decisor: agente que pode seleccionar um grupo de uma lista aps iniciar sesso.

2.2

Iniciar sesso sem identificao (Agente fixo)

2.2.1

Agente normal:
Funo: Esta funo permite iniciar sesso como agente.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver inactivo, declarado
como "Telefone autorizado " e associado a um nmero de agente.
Procedimento:
1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 6.
2. Introduza a palavra-passe.
Nota:
Este pedido de introduo da palavra-passe necessrio ou no conforme a gesto do sistema.

Resultados: Depois de o procedimento "Incio de sesso" ter sido aceite, os resultados

dependem dos estados do agente.

2.2.2

Agente pr-atribudo

Agente atribudo e disponvel num grupo aberto

Agente atribudo e no disponvel para um grupo aberto

Agente atribudo e disponvel num grupo fechado manualmente

Agente atribudo e no disponvel num grupo fechado manualmente

Agente atribudo e no disponvel num grupo fechado automaticamente

Agente decisor
Funo: Esta funo permite iniciar sesso como agente.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver inactivo, declarado
como "Telefone autorizado " e associado a um nmero de agente.
Procedimento:

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2-1

Captulo

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1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 6.

2. Introduza a palavra-passe.
Nota:
Este pedido de introduo da palavra-passe necessrio ou no conforme a gesto do sistema.

3. Espere at ouvir o guia de voz pedir-lhe que introduza o nmero do grupo ao qual
pretende ser atribudo.
Resultados: Depois de o procedimento "Incio de sesso" ter sido aceite, os resultados
dependem dos estados do agente.

2.3

Agente atribudo e disponvel num grupo aberto

Agente atribudo e no disponvel para um grupo aberto

Agente atribudo e disponvel num grupo fechado manualmente

Agente atribudo e no disponvel para um grupo fechado manualmente

Agente atribudo e no disponvel para um grupo fechado automaticamente

Iniciar sesso com identificao (Agente mvel)

Funo: Esta funo permite iniciar sesso como agente.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver inactivo, declarado
como "Telefone autorizado " e no associado a um nmero de agente.
Procedimento:
1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 6
2. Introduza o seu nmero de identificao (nmero de directrio do agente).
3. Introduza a palavra-passe.
Nota:
Este pedido de introduo da palavra-passe necessrio ou no conforme a gesto do sistema.

Resultados: Depois de o procedimento "Incio de sesso" ter sido aceite, os resultados so

idnticos aos de "Incio de sesso sem identificao (consulte Iniciar sesso sem
identificao (Agente fixo) ).

2-2

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3.1



 
Descrio geral das funes
Funes

Utilize esta funo para:

Indisponibilida- Efectuar uma indisponibilidade temporria para o grupo (o agente continua

de
disponvel para receber chamadas pessoais internas ou externas)

3.2

Wrap-Up

Efectuar tarefas off-line (o agente no est disponvel para chamadas novas)

Supervisor

Efectuar chamadas directamente para o supervisor

Guia de boasvindas

Aceder gesto da mensagem do guia de boas-vindas

Terminar sesso

Terminar a sesso no sistema - sair do grupo

Indisponibilidade temporria
Funo: Esta funo torna o utilizador temporariamente indisponvel para o grupo.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver em estado "Inactivo",
"Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas"
Procedimento:
1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 1.
Nota:
Alm disso, se lhe for pedido por um guia de voz, tem de indicar igualmente o tipo de
indisponibilidade temporria tida em conta a nvel estatstico. Existem 9 tipos diferentes de
indisponibilidade.

2. Introduza um nmero (1 a 9) que corresponda ao tipo de indisponibilidade que pretende

que o seu telefone assuma.
Resultados: Um guia de voz indica-lhe se a operao foi tida em conta ou no.
Para sair do estado "Indisponvel" e voltar ao anterior, retire o telefone do descanso e marque
o prefixo ACD seguido do nmero 1.

3.3

Wrap Up manual
Funo: Esta funo permite efectuar operaes no telefnicas sem estar disponvel para
qualquer outro tipo de chamada.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver em estado "Inactivo" ou
de "Pausa entre chamadas".
Procedimento: Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 2.
Para sair do estado "Wrap-Up" e voltar ao anterior, retire o telefone do descanso e marque o
prefixo ACD seguido do nmero 2 ou espere pelo fim do temporizador "Wrap-Up".

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3-1

Captulo

3.4

  )

Chamada para o supervisor

Funo: Esta funo utilizada para efectuar uma chamada para o supervisor.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver em estado "Inactivo",
"Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas".
Procedimento: Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 3.
Resultados:
-

Se no estiver presente nenhum supervisor, o sistema rejeita a chamada e um guia de

voz indica-lhe que esta operao no permitida.

Se o supervisor estiver ocupado, reproduzido um guia de voz que lhe indica todas as
aplicaes autorizadas com o respectivo sufixo associado.

Funes

Utilize esta funo para:

Telefonar
Fale para o altifalante (alta voz) do telefone receptor
em alta voz
Chm. retor- Pedir ao supervisor para efectuar uma chamada de retorno para si
no
Fila de espera
-

3.5

Inform-lo das chamadas em espera no grupo

Se o supervisor estiver em estado Inactivo, o telefone supervisor toca.

Guia de boas-vindas do agente

Funo: Esta funo permite programar um guia de boas-vindas do agente no telefone. Este
guia ser transmitido a emissores CC externos quando o telefone se encontra fora do
descanso.
Pr-requisitos: possvel aceder a esta funo se o telefone estiver nos estados "Inactivo",
"Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas"
Procedimento: Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero
92.
Resultados: Aguarde a transmisso do guia de boas-vindas e desligue.
Nota 1:
Se no tiver sido configurado um guia de boas-vindas do agente para o seu telefone, transmitido um
guia de voz.

Para desactivar a transmisso do guia de boas-vindas no seu telefone, retire o telefone do

descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero92.
Um guia de voz indica-lhe se esta operao foi bem-sucedida ou no.
Nota 2:
Se no tiver sido configurado um guia de boas-vindas do agente para o seu telefone, transmitido um
guia de voz.

3-2

     !   

  




4.1


     

Descrio geral
No fim da comunicao e conforme a gesto do sistema, o telefone pode passar primeiro para
a fase "Wrap-Up" e depois para a fase "Pausa entre chamadas".

4.2

Wrap-Up automtico
Funo: No fim de uma comunicao, o telefone volta ao estado "Wrap-Up" automtico.
Esta fase utilizada para efectuar uma operao no telefnica. Durante este perodo, o
telefone no est disponvel para receber nenhum tipo de chamada.
Para sair da fase "Wrap-Up", marque o prefixo ACD seguido do nmero 2 ou espere pelo
perodo de temporizao correspondente.
O telefone muda para o estado "Pausa entre chamadas"

4.3

Pausa entre chamadas

Funo: Esta fase tem incio assim que a fase "Wrap-Up" estiver concluda.
A fase "Pausa entre chamadas" permite-lhe processar chamadas pessoais (locais e externas).
Para reactivar a fase "Wrap-Up", retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD
seguido do nmero 2 (consulte: Agente num telefone analgico - Telefone inactivo - Wrap Up
manual ).

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4-1

Captulo

4-2

  

 
 (

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Funo: Esta funo permite-lhe desligar-se do sistema de distribuio de chamadas.
Pr-requisitos: Um agente pr-atribudo ou atribudo pode terminar a sesso do telefone
quando este se encontra em estado "Inactivo", "Wrap-Up" ou "Pausa".
Procedimento:
1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do nmero 5.
2. Quando o sistema lho pedir, introduza a sua palavra-passe.
Resultado: Depois de o procedimento "Terminar sesso" ter sido aceite, o telefone volta
posio empresarial.
Nota:
Conforme a configurao do sistema, o agente pode no ser autorizado a desligar o telefone, se for o
ltimo agente atribudo ao grupo.

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5-1

Captulo

5-2


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6.1

6.2

 
Definies
-

Iniciar sesso: ligao ao sistema de distribuio de chamadas.

Terminar sesso: desligar do sistema de distribuio de chamadas.

Agente normal: agente que no pode escolher o seu grupo no incio de sesso. Est
associado a um telefone especfico e s pode iniciar sesso nesse telefone.

Agente mvel: agente que pode escolher o seu grupo no incio de sesso. No est
associado a um telefone especfico e pode iniciar sesso em quaisquer telefones que no
estejam associados a outro agente.

Agente decisor: agente que pode iniciar sesso em qualquer grupo disponvel.

Wrap-Up: este o perodo, no final de uma comunicao, durante o qual o telefone no

recebe chamadas. Este perodo pode ser prolongado atravs da operao de "WrapUp"
manual. Este perodo adicional pausa entre duas chamadas.

Pr-atribudo: telefone que pode iniciar sesso, mas que no faz parte de um grupo do
sistema de distribuio de chamadas.

Piloto: nmero de chamada de um sistema de distribuio de chamadas, contactado por

correspondentes que ligam para o nmero.

Grupo: grupo de processamento no qual o agente inicia sesso para processar chamadas
recebidas a partir do sistema de distribuio de chamadas.

Indisponibilidade: telefone que no est disponvel para o grupo ao qual pertencia.

Quando o telefone volta ao grupo, reintegrado na mesma posio que ocupava antes da
indisponibilidade.

Estado Empresarial: estado do telefone agente relativamente s instalaes da

"Empresa", nomeadamente se o telefone se encontra reencaminhado, bloqueado, etc.

Estado Privado : estado do telefone "Privado" do agente relativamente s instalaes da

"Empresa", nomeadamente se o telefone "Privado" se encontra reencaminhado,
bloqueado, etc.

Acrnimos
-

ACD: Automatic Call Distribution (Distribuio automtica de chamadas) (acrnimo

genrico para Distribuio do Centro de contacto).

CC: Contact Center (Centro de contacto).

OTCC: OmniTouch Contact Center (Centro de contacto OmniTouch).

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6-1

Captulo

6-2

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