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Atendimento presencial
- Comunicao eficaz
Caractersticas
Direitos do DOENTE
Direitos do DOENTE
o doente um
parceiro no
processo de sade
e no um
subordinado
cumpridor.
O doente
ser acolhido com civilidade,
no ser tratado por tu, pelo primeiro
nome ou por um nmero,
no ter longos tempos de espera sem
obter informao e explicao,
ser respeitado o seu pudor e privacidade,
ser sempre olhado como uma pessoa e
no como um caso, como um interlocutor
que sabe com quem dialoga e no como
algum que recebe ordens.
Direitos do DOENTE
01-12-2015
Direitos do DOENTE
Definio
Importante reter
Importante reter
Importante reter
01-12-2015
Direitos do DOENTE
Direitos do DOENTE
informao
delicadeza,
tendo
dada
em
com
conta
esperanas.
Elementos chave no
atendimento presencial
RECEO E ENCAMINHAMENTO
Receo e Encaminhamento
Receo e Encaminhamento
Receo e Encaminhamento
O
reconhecimento
positivo,
o
estabelecer a segurana e a criao de
expectativas faz com que o atendimento
presencial nos primeiros 20 segundos
seja o denominador para o sucesso do
atendimento nos servios de sade.
01-12-2015
Reconhecimento positivo
Necessidade de segurana
Expetativas
Expetativas
01-12-2015
Eficcia
Relao entre objetivos propostos e objetivos atingidos;
Eficincia
Relao entre resultados obtidos e recursos despendidos;
O utente dos
Servios de Sade,
deve ficar com a
ideia de que:
Acessibilidade
Grau de adequao entre o utente e o sistema de sade, o qual implica
o uso de bens e servios considerados socialmente importantes, sem
obstculos fsicos, financeiros ou de natureza geogrfica, econmica,
cultural ou funcional oferta de servios adequada s necessidades da
populao;
Equidade
Igualdade de oportunidades no acesso aos cuidados de sade;
Satisfao (dos prestadores de cuidados, dos utentes,)
Adequao
Relao entre os servios disponveis e as necessidades da populao,
quer no seu componente numrico, quer em termos de distribuio;
Continuidade de cuidados
Articulao dos cuidados de sade primrios com os cuidados
diferenciados, Estrutura fsica e organizacional da instituio,
competncia profissional ao nvel tcnico-cientfico - saber fazer e
relacional saber ser e saber estar, relao de ajuda, respeito,
empatia, congruncia, saber escutar).
01-12-2015
Definio
ENVOLVIMENTO TOTAL
Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo
objetivo: o Utente.
COMPETNCIA
CONFIDENCIALIDADE
DISPONIBILIDADE
01-12-2015
Demonstre que
quer
determinar
as
necessidades do utente;
Se houver demoras no
atendimento, explique o
motivo;
Escute
atentamente,
analise bem a informao,
coloque questes;
Enquanto escuta um
utente, no faa outra
coisa que o distraia;
Verifique
se
compreendeu
bem
a
mensagem e chegue a um
acordo para o passo
seguinte.
Confirme
ouvir;
que
est
FLEXIBILIDADE
Prenda a ateno do
recetor;
Incline-se para a
frente e utilize gestos
abertos;
No escreva enquanto
fala com o utente;
OUA o que o
utente NO lhe est a
dizer.
lcito que o utente
chore, esteja
deprimido, ria, por
vezes, ou manifeste
qualquer outro
sentimento.
FLEXIBILIDADE
FLEXIBILIDADE
01-12-2015
QUEIXAS/ RECLAMAES
QUEIXAS/ RECLAMAES
Nos Centros de Sade e Hospitais Pblicos:
QUEIXAS/ RECLAMAES
Unidades Privadas de Sade e Instituies Particulares
de Solidariedade Social com internamento ou sala de
recobro:
No Livro de Reclamaes aprovado pelo Despacho n. 21866/2002 (2.
Srie) disponvel em todos os servios da unidade.
Atravs de carta dirigida Direo da Instituio e/ou Direco-Geral
da Sade.
QUEIXAS/ RECLAMAES
Outras Unidades Privadas de Sade e Instituies
Particulares de Solidariedade Social:
No Livro de Reclamaes aprovado pelo Despacho n. 21866/2002 (2.
Srie) disponvel em todos os servios da unidade.
Atravs de carta dirigida Direo da Instituio e/ou Administrao
Regional de Sade respetiva.
QUEIXAS/ RECLAMAES
Relao de ajuda
Qualidade da relao
Cuidar em sade
sentimento de cooperao e de
solidariedade humana
Qualidade do trabalho do
tcnico/a
Exercido em ambientes sob condies
muito variveis e complexas
01-12-2015
A ajuda eficaz e de
crescimento pessoal,
no corretiva ou
reeducativa
A ajuda requer
disponibilidade
A ajuda estabelecida
num determinado
tempo ter que ser
concreta