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DEDICACE
Je ddie ce travail :
A mon
naissance ;
pre,
mon
premier
encadrant,
depuis
ma
~2~
Chapitre 1 :
Prsentation gnrale de
lONCF
~3~
Effectif
Dirigeants et cadres
790
Encadrement
605
Agents
6749
Effectif fminin
408
marocain.
Matriel de transport
Rames automotrices simples ou duplex, locomotives
lectriques ou diesel, voitures places assises 1re ou 2me
classe, voitures lits ou couchettes , le matriel ddi aux
voyageurs volue au rythme des clients, en capacit de
transport et en confort de voyage.
Pour le fret, chaque marchandise, son wagon. Plats,
citernes, couverts ou trmies, chaque wagon est spcialis
pour transporter un produit donn : phosphates, charbon,
crales, engrais, barytine, zinc, produits ptroliers, ptes,
ciments, clinker, bois, gravettes, sucre, conserves,
conteneurs, acier, fer
Activit Voyageurs
Matriel de Traction
Parc 2008
Automotrices
38 (*)
Locomotives Electriques
42
Locomotives Diesel
19
Locomotives de manuvre
11
Total
110
Voitures
Voitures places assises
24574
~7~
1re classe
2670
2 me classe
21904
830
138 (*)
Fourgons bagages
26
Fourgons gnrateurs
31
Total
25599
Activits Marchandises
Matriel de Traction
Parc 2008
Locomotives Electriques
47
Locomotives Diesel
20
Locomotives de manuvre
72
Total
139
Wagons
Total toutes sries
6040
~8~
~9~
Chiffres Cls
Le volume des ventes ralises par activits de lOffice (voyageurs et
marchandises) a port sur 8,8 milliards dunits de kilomtres, correspondant
une recette globale de 2,7 milliards de dirhams.
La hausse la plus remarquable (+11%) a t enregistre par lactivit
de transport des voyageurs dont le nombre a atteint 27,5 millions, gnrant
une hausse de 5,4% de ses recettes.
Le trafic des marchandises (Fret et Phosphates) a atteint 32 millions
~ 10 ~
La fiche signaltique
~ 11 ~
Raison social
Date de cration
Sige social
1963
8 bis, Rue Abderrahemane ELGHAFIKI
Agdal-Rabat
Forme juridique
Directeur
gnral
-Transport de voyageurs
Activit
Ministre de
tutelle
Effectif global
9767 personnes
Tlphone
0537.77.47.47
Fax
0537.68.24.09
Site web
www.ONCF.ma
Carte ferroviaire :
~ 12 ~
5-LONCF a lavenir :
Objectifs :
~ 14 ~
La future SMCF est une socit anonyme dont le capital sera dtenu 100%
par
lEtat.
Elle aura pour missions, dans le cadre dune convention de concession :
La gestion des infrastructures ferroviaires exploites et en cours de
construction,
Lexploitation technique et commerciale des services de transport ferroviaire
sur le rseau qui lui est concd.
Le nouveau statut prvoit louverture du secteur ferroviaire la concurrence
en autorisant larrive de nouveaux oprateurs qui pourront :
investir dans des projets de nouvelles extensions dinfrastructures,
nouer des partenariats avec loprateur historique pour assurer des
prestations complmentaires aux missions qui lui sont dvolues ou la SMCF
estime quun prestataire peut effectuer de manire plus avantageuse quelle
mme.
Le projet LGV
En 2010 L'ONCF prvoit le dmarrage des travaux de construction de la
1re ligne grande vitesse devant relier Tanger Casablanca grce ce projet
l'ONCF peut faire:
Le transport de 8millions de voyageurs ds la mise en service au lieu de 2
millions actuellement.
La rduction du temps de parcours 2H10min au lieu de 4H45min
actuellement entre Tanger et Casablanca et 1H20min au lieu de 3H55min entre
Tanger et Rabat.
Augmentation des frquences et amlioration de la qualit des svices
amlioration de l'offre de transport rgionale, en gnral, et de l'offre de
transport de marchandise en particulier puisqu'il se verra attribuer une ligne
ddie (ligne actuelle) essentiellement celle de raccordement du port de Tanger
Med.
~ 18 ~
- Programme d'investissement
Consistance
Pour concrtiser la vision oriente client de lONCF, un ambitieux
programme de dveloppement de loutil ferroviaire a t mis en place.
Couvrant la priode 2005-2009, il totalise une enveloppe consquente de 17,2
milliards de dirhams engage 90% fin 2007.
Il sagit dun portefeuille de projets visant :
la modernisation des installations daccueil travers un programme
ambitieux damnagement et dquipement des gares,
lacquisition dun nouveau matriel de transport et la rhabilitation du parc
actuel.
~ 20 ~
Nos valeurs
5 valeurs constituent la charte de russite du projet dEntreprise ONCF
2010 :
La Scurit : Respect des normes et rgles de la scurit des circulations
ferroviaires, en vue de prserver les personnes et les biens, pour instaurer un
climat de confiance interne et externe notamment vis--vis de nos clients,
LExcellence : Recherche en permanence de lamlioration continue des
performances en vue de dpasser les objectifs arrts,
La Rigueur : Favoriser les comportements professionnels conformment aux
rglements, procdures et discipline du travail et aux engagements,
La Transparence : Communication libre, naturelle, directe en vue de crer un
climat de confiance et de comprhension, vis--vis des clients externes et
internes de lentreprise,
LEngagement : Adhsion et limplication de lensemble des collaborateurs
pour la ralisation des objectifs tracs avec le souci majeur de satisfaction des
clients.
~ 21 ~
Chapitre 2 :
Prsentation du Pole
voyageurs
~ 22 ~
Pole
pole
voyageurs
Direction
transport
Directions
voyageurs
Direction
commercia
le
voyageurs
1recette.
Etude du service
Chef de gare
Les dirigeants
recettes
Receveurs
(Vendeurs)
Confection
des
Renseignements
cartes
Contrleurs de
porte
~ 25 ~
Vous avez oubli un objet personnel dans le train ou dans une gare ?
Il faut signaler cette perte au personnel de train ou de gare aussi tt que
possible en dcrivant en dtails votre effet personnel, son contenu ventuel et
en laissant vos coordonnes pour nous permettre de vous joindre.
Grce ce signalement, ONCF dclencherons immdiatement les recherches
utiles pour essayer de retrouver votre bien.
Si votre objet est retrouv, vous serez averti pour venir le rcuprer.
(Rgularisation d'une sortie pave)
~ 26 ~
des propositions
Les tapes :
1_ Rcption de la rclamation.
4_ Analyser la rclamation.
5_ Envoi de la lettre dattente.
~ 27 ~
6_Raliser lenqute.
7_Suivi de lavancement du traitement.
8_Trouver une solution pour le client.
9_Rpondre au client.
10_Mettre en uvre la solution.
11_Remdier au problme.
12_Clturer la rclamation.
Inviter le client remplir le formulaire rserv , cet effet et fournir lors de sa premire
demande, une photo rcente et une photocopie de sa carte national
Il existe 3 imprims (rouge, jaune et blanc) : l imprim rouge sera gard chez le service
recette
pour la comptabilit, limprim jaune est destine la direction Rabat Agdal et finalement limprim
blanc est donne au client comme reu
Comptabiliser cette opration sur le livre de caisse et sur la situation dans un modle appel
modle GVCA , au dbit : carte dabonnement confectionner, au crdit : espce
Editer un arrt de caisse provisoire et dfinitif a conserv par la gare et lagent commercial
transmet le montant chez un guichet renfort, a son tour il signe comme il a reu le montant avec le
modle GVCA
Perte ou vol de la carte : produire une attestation de perte ou de vol + un duplicata de la carte est
dlivr aprs 10 jours + nouveau droit de garantie exig.
~ 28 ~
Dfinition :
Nature dune stratgie marketing conue et mise en place dans le but de
permettre aux voyageurs de devenir puis rester fidles au produit, au service,
la marque, et/ou au point de vente. [LONCF ; Gare Knitra ], La fidlisation doit
permettre un meilleur contrle de lactivit et, terme, une plus grande
rentabilit ds lors que lon considre que dans la majorit des cas, un client
fidle cote moins cher lONCF dacqurir un nouveau client.
les tapes d'une bonne fidlisation ?
1) la qualit : la premire des actions de fidlisation, c'est la qualit des
services ou des produits. tape indispensable et sans doute la plus difficile. ISO
9001 version 2000.
2) les clients : la constitution d'un fichier clients est souvent dcide avant la
mise en place des actions traditionnelles de fidlisation. Ce fichier sert
gnralement crire aux clients : annonce des soldes, opration
promotionnelle...
3) les cartes de fidlit : pour rcompenser les achats de chaque client. Une
carte avec rduction permet des remises de 40 % chaque voyage .- la carte
de fidlit valable pour (adult-jeune) :
- adulte : plus de 26 ans (prix 149 DH).
4) les cartes d'abonnement : un autre systme de cartes, payantes celles-l,
permet d'accorder aux porteurs des rductions sur les achats effectus. L'ide
est d'amortir largement le cot d'achat par le cumul des rductions obtenues
~ 29 ~
Il y a trois de train :
- Train De Ligne
- Train Rapide
- Train Navette Rapide
Carte dabonnement V2
Bnficiaires
Titre de
transport
Avantage de la
carte
Toute personne
Carte nominative donnant le droit demprunter les T.N.R et les
autres trains voyageurs circulant sur le parcours Kenitra
Casablanca.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu
sur la carte. Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,
3mois, 6mois et 1an.
Carte dabonnement V3
Bnficiaires
Toute personne
Deux types de cartes nominatives sont prvus :
Titre de
transport
~ 31 ~
Si le parcours dpasse 700 km, il est dlivr une carte valable sur
tout le rseau. Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,
3mois, 6mois et 1an.
Bnficiaires
Titre de
transport
Avantage de la
carte
Tarif AL BIDAOUI
Champ
dapplication
Trains
autoriss
Billet
~ 32 ~
Photo
Carnet a Coupons :
Bnficiaires
Rduction
Classe et Trains
autoriss
Validit
1 mois, 6 mois ou un an
Carte Jocker
Bnficiaires
Carte JOCKER
~ 33 ~
Trains
autoriss
Rduction
Photo
Tarif Week-end :
Bnficiaires
Parcours
Rduction
Prenez une carte Rail Pass et laissez vous sduire par les
paysages. De plus, avec la carte Rail Pass le prix est sur
mesure (7 / 15 ou 30 jours) pour dcouvrir le Maroc au rythme
de vos vacances. Les voyages la carte de lONCFune autre
faon de prendre le train !
~ 34 ~
Avantages
Une offre donnant droit des voyages dans tous les trains de
lONCF durant la priode et dans la classe du Pass achet. Des
Pass de 7 / 15 ou 30 jours et court partir dune date
quelconque.
Photo
Carte navette :
Discription
~ 35 ~
Photo
~ 36 ~
Titre dlivr
Validit des
cartes
Rduction
Tarif Hikma :
Bnficiaires
Rduction
Validit de la
carte
6mois ou 1 an
Photo
Tarif Aveugles :
Bnficiaires
Titre dlivr
Validit
~ 37 ~
Avantage
Les enseignants :
Bnficiaires
Familles nombreuses :
Bnficiaires
-Au moins 3 enfant clibataire moins de 18 ans
Validit
~ 38 ~
Modalit
Journaliste
Bnficiaires
Rduction
1)50% de rduction
2) carte donnant droit la gratuit
Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe
Validit
Tarif militaire
Bnficiaires
Rduction
Validit
Transport Rail-route
~ 39 ~
1-
2-
Chapitre 3 :
~ 41 ~
fret
logistique
&
~ 42 ~
~ 43 ~
~ 44 ~
~ 45 ~
~ 46 ~
Le secteur produits miniers et solides (PMS) : on trouve les produits suivants : Le barytine,
dengrais.
Le secteur agro-alimentaire : Les conserves, les huiles alimentaires, les eaux
Le tonnage
Un train orient vers Oujda circule avec une machine diesel. Sil est en simple
traction, son tonnage ne doit pas dpasser 900T, et dans le cas de besoin ce
dernier peut circuler avec un tonnage de 950T avec lautorisation du post de
commandement Rabat. Ces trains impairs circulent avec 1350T en double
traction simple, et 1800T sils sont en double traction avec une machine de
pousse.
~ 47 ~
Un train pair, c'est--dire orient vers Casablanca, circule avec des machines
lectriques avec une tension de 3000V. La charge offerte de ces trains est de
1000T en simple traction, et ils peuvent circuler avec un tonnage de 1200T
avec lautorisation du post de commandement Rabat. Avec 1350T ces trains
peuvent circuler avec deux machines en tte, dpassant ce tonnage la machine
de pousse est obligatoire.
Le Mtrage
Le mtrage dun train ne doit pas dpasser 750m, avec la longueur des
machines comprise.
Le Freinage :
Pour le calcul du freinage des trains, il est fait usage des termes dfinis ciaprs:
-masse remorque: Somme des masses (tare+chargement) de l'ensemble des
vhicules remorqus, y compris la masse remorque des machines en vhicule.
-masse freine remorque: Somme des masses freines de l'ensemble des
vhicules freins remorqus, y compris la masse freine des machines en
vhicule
-La masse freine remorque est au moins gale la masse freine
ncessaire indique au tableau FF en regard de la masse remorque du train
-Le frein continu fonctionne sur le dernier vhicule (frein de queue).Ce
vhicule doit tre muni d'un frein vis gard
~ 48 ~
-Le nombre de vhicules successifs non freins (isols) ne doit pas dpasser
10
Wagons couverts :
Caractristiques
Principaux produits transports
Charbon, bois, fluorine
~ 49 ~
60T
20T
72m2
12,71m
Chargement : A travers sa
partie suprieure dcouverte
Dchargement : Par ouverture
des portes latrales
Les trmies
Principaux produi
Charge utile
Tare
Volum
Longue
Mode de charge
dcharge
Wagons q
Les tombereaux
~ 50 ~
Caractristiques
Principaux produits transports
Charbon, bois, fluorine
Charge utile moyenne
60T
Tare
20T
Volume
72m2
Longueur
12,71m
Mode de chargement et de
Chargement : A travers sa
dchargement
partie suprieure dcouverte
Dchargement : Par ouverture
des portes latrales
Les
citernes
Principaux p
transpor
Charge utile m
Tare
Volum
Longue
Mode de charge
dcharge
Les plats
~ 51 ~
Caractristiques
Principaux produits
Bois, conteneurs, vhicules et engins,
transports
Billettes de fer
Charge utile moyenne
58 T
Les points de
vente sont
Tare
Superficie
Longueur
Mode de chargement
et de dchargement
22 T
51 m2
18,2 m
Utilisation d'un chariot
lvateur
chargs de
plusieurs
missions :
Mission Commercial :
De par sa position en relation avec la clientle, le point de vente a pour objet
essentiel de dvelopper et sauvegarder limage de marque du trafic ferroviaire
en veillant sur la qualit des services quil offre la clientle.
~ 52 ~
Les agents du PVF ne doivent pas oublier quils font partie dune entreprise
caractre commercial. Comme tel, ils doivent se comporter avec le souci
constant dviter tout dsagrment la clientle.
Le PVF doit suivre de prs lvolution de lactivit industriel et commerciale
dans sa zone dactivit en signalant notamment lagence commerciale fret les
nouveaux courants de trafic que se soit des courants prvisibles court ou
long terme ou des courants existants et rcuprables.
Mission administrative :
Les PVF sont tenus de grer ladministration des contrats de transport, ainsi
que la comptabilit des caisses et dinitier galement le service aprs vente.
Au PVF on trouve plusieurs services :
4-Les expditions
Le prpos au bureau des expditions est charg de :
La saisie de bons de commande remis signs par les clients sur lapplication
Fret-Net ( annexe 2 ) puis il procde ldition de la dclaration dexpdition
5- Les arrivages
6-Les sorties
Il faut aviser les destinataires des arrivages.
-La livraison peut tre effectue en gare, sur embranchement ou
domicile.
Embranchement : acheminement des wagons jusqu lusine du
client par voie ferre.
A domicile : acheminement du matriel jusquau la socit par camion
(service porte porte).
En gare : mise en place du matriel la gare.
Chaque arrivage parvenu doit faire lobjet dun article de sortie sur le
model 30.
~ 54 ~
Recettes supplmentaires :
7- Contrat de transport
point donn.
~ 55 ~
~ 56 ~
Conclusion
En conclusion, on peut dire que le trains est un facteur essentiel de
rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des
marchandises entre les grandes villes dans les meilleures conditions, aussi
bien dun moyen de transport stratgique en matire de redynamisation
des activits industrielles en reliant leurs sites aux principaux ports du
royaume.
Bref, Mon exprience durant ce stage, ma appris de mieux assimiler
ma formation et dceler certaines ralits relatives au contact avec le
monde dentreprise.
Ces ralits font appel non seulement aux connaissances acquises
lors de la formation, mais aussi un certain savoir faire et savoir tre.
Le stage sest merveilleusement bien droul. Lambiance de
travail tait agrable et je me suis bien intgr au sein de lquipe. Ils
semblaient satisfaits du travail que jai pu effectuer pour eux et jai pu
~ 57 ~
Annexes
Annexe 3
~ 58 ~
Sommaire
Remerciement
..1
Ddicace
2
Chapitre1 : prsentation gnrale de
lONCF.3
1 :Statut et
missions4
~ 59 ~
2 :Moyens et
logistiques..5
3 :Structure
Organisationnelle9
4 :Organigramme
globale13
5 :Loncf
lavenir.14
Chapitre2 : Prsentation du ple voyageurs..
21
1 : Etude du service
recette...22
A :Organigramme du service de la
recette23
A-1 : La
recette.2
3
A-2 :Annulations des
billets.24
A-3 : Aprs
vente.25
A-4 :Objets
trouvs.25
A-5 :Suggestions et reclamations..
26
B :Procdure de traitement de rclamation : .
26
C :La confection des
cartes..27
D :La fidlisation de la clientle en
gnrale..28
~ 60 ~
~ 61 ~