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CONVENIO AMPLIACIN DE COBERTURA FE Y ALEGRA

CENTRO: COMERCIO_SENA
SEMINARIO: SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: EUNICE SOTELO GUEVARA
Valoracin _____
NOMBRE DEL APRENDIZ: __________________________________
FECHA: ______________________________________________
PROGRAMA DE FORMACION:
PROYECTO DE FORMACION :
COMPETENCIA: 210601010_ FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
RESULTADO (S) DE APRENDIZAJE
RAP 1: Proporcionar Atencin y servicio al Cliente personal y a traves de los medios tecnolgicos y los aplicativos
disponibles teniendo en cuenta la Comunicacin Empresarial, los Estndares de Calidad y las Polticas de la
organizacin
RAP 2: Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus caractersticas para la satisfaccin de los clientes y el
mejoramiento continuo de acuerdo a las polticas de la organizacin.
OBJETIVO: Ofrecer a los Aprendises el SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE
Apreciado Aprendiz: El Servicio al Cliente es una de las estrategias que hoy por hoy en las organizaciones flexibles, le
proporcionan gran importancia, dado que son fuente generadora de ingresos, permitiendo adems contar con clientes
fidelizados.
Joven Aprendiz, en esta gua usted identificar la importancia que el Servicio al Cliente requiere por ser una de las
estrategias ms utilizadas en las Organizaciones para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja
competitiva sostenible. Estas estrategias, estn directamente relacionadas con el producto, razn por la cual en los
ltimos tiempos las Organizaciones han rescatado los principios administrativos fundamentales para aumentar la
eficiencia y la competencia de la misma.
Ahora bien, con el desarrollo de esta gua usted podr adquirir Competencias en el Servicio al Cliente, trabajo en
equipo, determinar los medios y canales de comunicacin empresarial como tambien, los elementos que
integran el tringulo de servicio, todas las anteriores como bases fundamentales en el desarrollo de las empresas
modernas y que conscientes de su permanencia en el mercado saben que ello depende de sus clientes internos y
externos.
ACTIVIDADES DE REFLEXIN INICIAL 01
Autodiagnstico 2 Horas
Qu entiende usted por protocolo de servicio?
Defina, a que hace referencia cuando se habla de momento de verdad en el servicio.
Para usted quien es un cliente?
Que se debe tener en cuenta para entablar una buena comunicacin y dar una buena informacin?
Ingresar al link: http://www.youtube.com/watch?v=hELHMzhEmUA (Calidad de Servicio al Cliente CSC)
Una vez visto el siguiente video de manera individual, en la siguiente sesin usted debe conformar equipos de
trabajo (De 2 a 3 aprendices) y mediante un foro liderado por el Instructor se contextualizar y reflexionar sobre
el tema
ACTIVIDADES DE REFLEXIN INICIAL 02
Elabore un ensayo acadmico, relacionado con los Momentos de Verdad que se dieron en el servicio brindado al
momento de usted joven aprendiz inscribirse para estudiar el programa actual en la institucin.
Apyese de la fuente gua; que a continuacin se le ofrece, en relacion de cmo se elabora el ensayo efectivamente:
ttps://docs.google.com/document/d/1ouw43IgwYB5zYD8OF2XwY6VPkA63pUhwCl59A6cPcRQ/edit
ACTIVIDADES DE REFLEXIN INICIAL 03
Muestre de manera creativa un caso representado sobre momentos de verdad en algn tipo de servicio
que usted adquiri recientemente. Para ello se harn en equipos de trabajo y socializaran ante el grupo.
ACTIVIDADES DE REFLEXIN INICIAL 04
En quipos de trabajo muestre grficamente las tipologas de clientes que se dan. Elige cada quien con cual
se siente identificado y porque?
El ignorante: afirma; el sabio: duda y reflexiona Aristteles