JUSTIFICACIN.

La calidad se ha constituido en el pilar fundamental de las empresas de xito, Las

cuales han implementado cambios innovadores y estrategias integrales que les han
llevado a ser competitivas en su mercado. En vista de tal situacin, tambin las
empresas dedicadas a la prestacin de servicios de combustible de las ciudades, se
ven en la necesidad de contar con la gua de un Modelo de Gestin de Calidad que
les permitira ser competitivas en su mercado satisfaciendo as las Necesidades de
sus clientes.
Es por eso que este proyecto pretende hacer una revisin y anlisis de la situacin
actual en cuanto a los procesos administrativos, lo cual nos permitir evidenciar las
herramientas bsicas que se aplican para la toma de decisiones, para la determinacin
de autoridad y responsabilidad, para la solucin de problemas o conflictos en el plano
administrativo y laboral, y sobre todo para tener un Control Interno de estas
organizaciones.

OBJETIVO GENERAL
Comprender y manejar el Proceso Administrativo, lo que permitir conocer las
actividades interrelacionadas de: planificacin, organizacin, direccin y control de
todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Estar en capacidad de llevar a la prctica el proceso administrativo en la gerencia de

estas organizaciones.
Entender la posicin y relacin de la administracin frente a las diferentes disciplinas
que se manejan en estas organizaciones.
Saber hacer uso de las herramientas administrativas que se presentan en la direccin
de las organizaciones
Conducir, guiar y supervisar los esfuerzos de los colaboradores para ejecutar planes y
lograr objetivos de un organismo social.

INTRODUCCIN

Las actividades desarrolladas por las Estaciones de Servicio, que se encuentran

agrupadas bajo la calificacin industrial CIIU 6200 perteneciente al comercio al por
menor, correspondenbsicamente al expendio de combustibles (gasolina, diesel y
kerosene) al pblico. En algunos casos tambin incluyen servicios anexos como
lavado de vehculos, reparaciones menores, cambios de aceite, minimarket y/o venta
de productos farmacuticos.
El transporte y venta de combustibles involucra una serie de operaciones. El petrleo
crudo es transportado desde los pozos petroleros a las refineras mediante barcos,
trenes de transporte y Tuberas. Los productos refinados son transportados a los
terminales de almacenamiento deCombustibles e industrias petroqumicas por las
mismas vas. Desde el terminal deAlmacenamiento los combustibles son derivados
mediante camiones tanque a las estaciones deservicio. El destino final de la gasolina
es generalmente el estanque de combustible de los vehculos. Existen en el pas siete
empresas que producen, almacenan y transportan combustibles, y seis empresas
distribuidoras de combustibles lquidos, las cuales son responsables de las estaciones.
De servicio a lo largo del pas.
El presente estudio est enfocado a las estaciones de servicio, es decir a la ltima
etapa dela venta de combustibles, contempla el transporte y almacenamiento en los
terminales.

MARCO TERICO

PLANEACION EN LAS ESTACIONES DE

SERVICIO DE COMBUSTIBLE

PLANEACION EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE COMBUSTIBLE

MISIN

Estas Empresas tienen como funcin principal comercializar eficientemente los

productos y servicios, los cuales estn orientados para satisfacer las necesidades de
los clientes.
Lamisin de este Subsector no es solo comercializar productos derivados del
petrleo; es tambin brindar asesora Tcnica y comercial orientada a un crecimiento
sostenido de las empresas, pensando en el futuro es que entendemos que las
Estaciones de Servicio es el mayor punto de contacto con los usuarios finales, donde
se garantice que cada contacto sea positivamente memorable y que se repita cada vez
que un consumidor visite una Estacin de Servicio.

VISIN

Alcanzar el reconocimiento como Empresas lderes en la comercializacin de

combustibles de bajo impacto ambiental, ofreciendo productos y servicios de energa
que sean vitales para la calidad de vida de la sociedad.
Adems de esto desean ganar la admiracin de las personas y entidades vinculadas a
sus empresas, clientes, comunidades locales y empleados, no solo por las metas
alcanzadas sino por la forma en que las logren.

OBJETIVOS

Adoptar acciones concretas por parte del subsector de Estaciones de Servicio,

tendientes a la mejorade su desempeo ambiental, con nfasis en la prevencin de la
contaminacin y la e coeficiencia,logrando as, avanzar ms all de lo establecido por
la normatividad ambiental vigente, contribuyendo a la competitividad sectorial y
garantizando la sostenibilidad de la base natural de laregin sobre los cuales tiene
influencia este sistema productivo.

ESTRATEGIAS

El avance de este proceso, fundamentalmente enlos ltimos diez aos, ha impulsado

profundas transformaciones, tanto estructurales como estratgicas,en la industria del
petrleo en Colombia, y enparticular, en el sector de distribucin en estacionesde
servicio. La transformacin estructural ms relevantela constituye el notable
incremento delnmero de establecimientos que constituyen la redde estaciones de
servicio, que se ha duplicado enuna dcada.
Los cambios en las estrategias de las empresas dela industria para hacer frente al
nuevo entorno competitivohan sido tambin muy numerosos. Destacael desarrollo de
estrategias competitivas, ms centradasen el cliente y con una clara apuesta por
ladiferenciacin a travs de la marca, la imagen y losservicios ofrecidos en el punto de
venta. Las estrategiascontractuales han pasado a constituir, de igualmodo, un
instrumento poderoso en manos de refinerasy estaciones de servicio para influir en la
intensidadcompetitiva de la industria; en este sector, seha pasado de la inexistencia de
contratos, alempleo por parte de las empresas de toda unavariedad de formas

contractuales entre refinera yestacin de servicio, que van desde la integracinvertical

pura hasta la simple compra venta de carburanteen el mercado competitivo mayorista
dedistribucin de hidrocarburos. Como resultado detodo lo anterior, actualmente
estamos en presenciade un sector ms abierto, dinmico y competitivo.
Este tipo de organizaciones enfocan su estrategia de negocio atreves de siete lneas:
estaciones de servicio (EDS), lubricantes, industria fija, Movilidad corporativa,
Aviacin, Marinos y Gas Natural Vehicular.

PRINCIPIOS

Comprender que en la operacin de la Estacin de Servicio, el principal

contacto con el cliente lo tiene el despachador. Es por ello que es necesario
invertir en capacitacin y entrenamiento de los despachadores.

Aumentar la capacidad y habilidad para dirigir personas, manejar dinero,

inventarios e inversiones, as como fomentar la calidad en el servicio entre el
personal, mejorar las relaciones con clientes, proveedores y el pblico en
general.

Utilizar mtodos de administracin modernos para solucionar los problemas

cotidianos en la Estacin de Servicio, como son inventarios, contabilidad e
informacin estadstica y financiera oportuna.

Asegurar que los equipos e instrumentos de control volumtrico operen

adecuadamente en la Estacin de Servicio.

Identificar reas posibles de riesgo y tomar acciones que aseguren su

eliminacin, a travs de la definicin de polticas y procedimientos
administrativos adecuados a la gestin interna en la Estacin de Servicio.

Poseer, fomentar y conservar el crdito y capital para cubrir las necesidades y

utilizar los recursos eficientemente para maximizar el retorno de la inversin.

Ofrecer productos o servicios requeridos por el consumidor que le proporcionen

un valor agregado.

PROGRAMAS

Fundacin Promigas, experta en calidad educativa, es aliada estratgica de la

iniciativa.

Alrededor de 31.000 estudiantes colombianos sern beneficiados por

el proyecto educativo.

Matemticas y lenguaje, competencias cruciales en la formacin de

estudiantes para un pas competitivo.

La alianza extiende a nuevas regiones el proyecto Escuelas que

aprenden, que ha sido implementado con xito en la costa atlntica por la
Fundacin Promigas.

POLTICAS

Ofrecer una atencin competitiva y satisfactoria, basada en los valores de amabilidad,

orden, limpieza e imagen percibida por nuestros usuarios y mejorada de manera
continua.
Ofrecer los ms altos estndares en seguridad, tecnologa y servicio obteniendo con
ello, un equilibrio con la sociedad y el medio ambiente.

PLANEACIN ESTRATGICA

DEBILIDADES

Las estaciones de servicio define unilateralmente las condiciones para los

distribuidores.
El margen bruto regulado no permite obtener mayores beneficios en zonas rurales
donde en unas exista cubrimiento y en otras no halla presencia.
Margen atado a una moneda extranjera (centavos de dlar) pero no tienen un
apropiado mecanismo de cobertura del riesgo cambiario.
Cambio o actualizacin del Sistema Global de Planificacin de Recursos (ERP, 2 por
sus siglas en ingles) puede presentar inconvenientes en la operacin.
Alta rotacin de personal incluyendo cargos directivos.
Falta de experiencia en mercados extranjeros.
Elevados precios de los combustibles que pueden desincentivar el consumo.
Disminucin de los mrgenes de rentabilidad.

OPORTUNIDADES

Profundizar el negocio de lubricantes que representan un mayor margen de

rentabilidad.
Aumentar presencia comercial en otros pases de la regin.
Obtener alianzas con compaas extranjeras.
Multinacionales estn dejando la regin en busca de mercados con mayor
crecimiento.
Desarrollo de nuevas lneas de productos.
Aumentar presencia de EDS en grandes ciudades (Bogot, Medelln y Cali)
Consolidarse en el largo plazo como distribuidor de gas vehicular, sustito de los
combustibles a base de hidrocarburos, aprovechando su amplia red de EDS.

FORTALEZAS

La ms amplia red propia de EDS en Colombia tanto en nmero como en cobertura.

Relaciones slidas con los clientes, soportadas en contratos comerciales de
suministro a largo plazo.
Profundo conocimiento del mercado y sus necesidades.
Alto reconocimiento de marca en el territorio nacional.

AMENAZAS

Ingreso de nuevos competidores internacionales al mercado nacional como

Petrobras.
Volatilidad del precio del petrleo.
Dificultades en el proceso de homogenizacin de procedimientos en la integracin de
las 7 compaas.
Entorno regulatorio cambiante.
Productos sustitutos en el mercado (Gas Natural).

ESTUDIO DEL ENTORNO:

Toda empresa que compite en un sector industrial posee una estrategia competitiva,
ya sea explcita o implcita. Sin embargo, cada vez se le concede mayor importancia a
la planificacin estratgica, por los beneficios significativos que se obtienen de un
proceso explcito de formulacin de una estrategia, que asegure que las polticas de
los departamentos funcionales estn coordinadas y dirigidas a un grupo de objetivos
comunes.
ENTORNO GENERAL: ests empresas del subsector de estaciones de servicios est
integrado por un conjunto de condiciones y colectividades Que afectan de la misma
forma a todas las organizaciones de un mismo sector o actividad y Que, slo son
potencialmente relevantes para la actividad de una empresa. Afecta a todas Las
empresas en una sociedad dada, englobando a todos los elementos que lo componen.

ANLISIS EXTERNO
Hoy en da a las empresas de estaciones de servicios debido a los constantes
cambios que se dan, es de suma importancia prestar atencin no slo a los aspectos
internos de esta empresa (marketing, finanzas, produccin, personal, etc.), sino
tambin, a los aspectos o factores externos.
En anlisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que
suceden en el entorno ya que estn ms all de su control y que podran beneficiar o
perjudicarla significativamente.

La razn de hacer un anlisis externo es la de detectar oportunidades y amenazas, de

manera que se puedan formular estrategias para aprovechar las oportunidades, y
estrategias para eludir las amenazas o en todo caso, reducir sus consecuencias que
puedan afectar a estas estaciones de servicios como lo son tan indispensable para la
humanidad.

ANALISIS DE PLANEACION Y PLANEACION ESTRATEGICA

Durante los ltimos aos la industria de los combustibles ha crecido ms que el pas,
donde las empresas se han enfrentado a un mercado y economa cambiante. De
un lado, se ha presentado un incremento en el precio del petrleo y sus derivados en
el mercado internacional, por factores tanto polticos como de demanda; de otro, un
agotamiento en las reservas de petrleo nacionales, situacin que preocupa al
gobierno ante la posible prdida de autonoma energtica; lo que ha llevado a que la
nacin haya replanteado su poltica y haya acelerado el desmonte de subsidios al
combustible en busca de reducir los costos de oportunidad que este le implica.
El mercado est conformado principalmente por los consumidores que utilizan los
servicios en las estaciones en cada regin de Colombia, donde estos buscan la
rapidez del servicio, la agilidad, valor agregado, entre otros servicios. Es as como el
mercado est conformado por un gobierno muy centrado en las decisiones de las
empresas de combustibles, como son Terpel, Texaco, Shell y Esso Mvil. Los cuales
estn ubicadosy posicionados en puntos estratgicos en cada regin, como es el caso
de Terpel que le genera su ventaja competitiva. A su vez estas industriasde distribucin
de combustibles estas reguladas por normas ambientales.
Este concepto es, en general, plenamente comprendido y compartido por
elempresariado, cuya toma de conciencia se ha visto favorecida por el evidente
yprogresivo deterioro del entorno y por la creencia de que es compatible
crecimientoeconmico y utilizacin racional de los recursos.
El combustible es una pieza bsica del desarrollo en todos los sectores de un pas,
Las estaciones de servicio son la fuente de distribucin de ste
producto,convirtindolas en una infraestructura de la que no podemos prescindir.
Adems el incremento continuo de vehculos automviles y la liberalizacin de laventa
de combustibles lquidos, comporta un aumento desmesurado de este tipo
deinstalaciones en todo el pas. En este mbito, la cuestin medioambiental exige,
sinduda, cambios en su estrategia puesto que este componente se constituye como
unfactor ms a tener en cuenta en la toma de decisiones y es equiparable a
lostradicionales capital, trabajo y tecnologa.

ORGANIZACIN EN LAS ESTACIONES DE

SERVICIO DE COMBUSTIBLE

ORGANIZACIN EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE COMBUSTIBLE

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Las diferentes compaas trabajan a travs de 4Unidades Estratgicas de Negocios

(U.E.N.), todas giranalrededor de la comercializacin de derivados de petrleopero se
enfrentan a necesidades, clientes y competenciadiferentes, por lo que se considera
apropiado conocercada una por separado, adems de esto implementa un sistema de
organizacin lineo-funcional.
La primera U.E.N. es la Mayorista, encargada deltransporte y almacenamiento desde
la salida delcombustible de las refineras de ECOPETROL, hasta suentrega en las
estaciones de servicio. En general manejalos subprocesos de nominacin de
combustible, recibo enlas plantas, manejo de inventarios, mantenimiento deplantas y
entrega de combustibles. Gestiona la laborcomercial con la industria para los llamados
grandesclientes, es responsable del desempeo comercial y lasactividades operativas
y logsticas relacionadas con lasestaciones de servicio.
El plan de esta UEN se concentra en la afiliacin de lasEDS blancas, en asegurar el
volumen de las EDS conimagen de cada una de las empresas pero sin contrato de
afiliacin vigente y enlograr cambios de bandera en EDS de la competencia.Para esto
aprovecha la coyuntura de la entrada envigencia del decreto 4299 que reglamenta la
cadena desuministro de combustibles en el pas.
La UEN minorista se encarga de satisfacer tres objetivosde la empresa, la direccin de
puntos de venta, lacoordinacin nacional de fidelizacin del consumidor y
eldireccionamiento de expansin y desarrollo. Los activos deesta unidad son las
estaciones de servicio propias, de lascuales es responsable por sus resultados
comerciales,operativos y financieros. Adicionalmente presta soporte alas otras
unidades (lubricantes y aviacin) en procesos delicitacin y otras actividades de
ingeniera.

PROCESOS

El planteamiento estratgico para esta unidad puededividirse en 4 puntos principales:

1. Validar un esquemade EDS ideal, en donde se define lineamentos generalesde
operacin, ambiente, margen y servicio al cliente.
2.Cerrar o dejar de operar estaciones de servicio que nogeneren valor para la
compaa.
3. Implementarprogramas de fidelizacin de clientes.
4. Mejorar laposicin competitiva del Gas Natural Vehicular (GNV).

SELECCIN DE PERSONAL

Esta seleccin se realiza a travs de diferentes bolsas de empleo con los respectivos
requisitos de contratacin legal vigente, esto se aplica al personal operativo
(ISLEROS). En cuanto al personal directivo se vinculan directamente por las diferentes
compaas.
REQUISITOS PARA CONTRATACION
1.Fotocopia de la cdula de ciudadana.
2. Fotocopia del RUT.
3. Certificado Judicial.
4. Hoja de Vida.
5. Certificado de Antecedentes Disciplinarios Expedido por la Procuradura.
6. Certificado de Antecedentes de la Contralora.
7. Vinculacin a Seguridad Social (Salud, Riesgos Profesionales).
8. Publicacin del contrato cuando supere la base establecida.
ETAPAS DE SELECCIN DE PERSONAL
1- Necesidad de un cargo.
2- Descripcin de cargo.
3- Perfil del cargo.
4- Reclutamiento (fuentes y avisaje).
5- Examen de curriculum.
6- Entrevista en personal.
7- Exmenes: psicolgico/medico/tcnico.
8- Decisin.
9-Induccion etapas del proceso de seleccin.

PROGRAMA DE INDUCCIN AL PERSONAL

El procesode induccin de las estaciones de servicio gasolinerashaceladiferencia.

Lainduccingeneraleselprimeracercamientoalaformadevivirenestas estaciones de
servicio y que ofrecen lossiguientesbeneficios:

Integracinalacultura
Oportunidad Deconocerlasdimensionesdelnegocio.
Posibilidaddeconocerdeberesyderechos.
Comprensin Sobre la Contribucin Que Cada Persona

Hace ala Cadenadevalor.

Las estaciones de servicio entiende que la responsabilidad de adaptarse
es exclusiva del nuevo colaborador sino quela Compaa le debe proveer
las herramientas para hacerlo.
AREAS DE CAPACITACIN
Los trabajadores de las estaciones de servicio deben ser debidamente capacitados,
como partede su proteccin y seguridad. Las reas de capacitacin comprenden, entre
otros, los aspectosoperativos, de seguridad, emergencias, y manejo de productos
qumicos y residuos
ELEMENTOS Y EQUIPOS BSICOS PARA LA SEGURIDAD
Las estaciones de servicio deben contar con los elementos y equipos bsicos para la
seguridad.

ORGANIGRAMA GENERAL PARA LAS ESTACIONES DE SERVICIO

Junta directiva

Vicepresidencia

Vicepresidencia
operativa

GERENCIA
REGIONALES

Gerencia

Estaciones
Industria
ES
Aviacin
Lubricantes
Servicios
complementarios
Direcciones

Asesores

Directores
operativos
Jefes de
planta

Estaciones
Industria
Aviacin
Lubricantes
Servicios
complementarios
Direcciones

ANALISIS DE LA ORGANIZACIN DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO.

Todas las empresas prestadoras de servicios, tanto del sector oficial comoprivado,
deben lograr brindar la mayor satisfaccin a sus clientes con el fin deoptimizar los
esfuerzos y acciones que se emprendieron desde un inicio; pues sibien la razn de ser
es el cliente, se deben establecer un conjunto de labores quevayan de la mano con
todas y cada una de de las necesidades que se requieran,en un armnico trabajo de
equipo, que involucre a todos los integrantes de laorganizacin y as se lograran las
metas que se pretendan alcanzar.
Es por esto que para las ESTACIONES DE SERVICIO DE COMBUSTIBLE EN
IBAGUE es fundamental contar conuna fuerza de trabajo saludable, ya que es uno de
los bienes ms preciados quepueden tener las empresas, los cuales no solo
contribuyen a la productividad de laorganizacin si no tambin a la motivacin,
satisfaccin y desarrollo integral yprofesional de cada uno de los trabajadores.
En segundo lugar un factor importante para el crecimiento de la organizacin,
seatribuye a una estructura organizacional que sirva de marco capaz de contener
eintegrar todos los rganos, las personas, las tareas, las relaciones, los recursos.Esta
estructura funciona como el esqueleto de la organizacin y ofrece elesquema que
permite coordinar todos los elementos vitales para sufuncionamiento.
Un elemento fundamental dentro de la estructura organizacional es eldireccionamiento
estratgico de la empresa, el cual es un instrumento donde seestablece la razn de
ser de la organizacin y la orientacin de las actividadesencaminadas al cumplimiento
de objetivos organizacionales. La estandarizacinde procesos igualmente es un
elemento fundamental, que le permite a la empresael control y coordinacin de sus
actividades y como resultado final elreconocimiento por parte de sus clientes.
Considerando estos factores, el presente trabajo se realiza en las Estaciones de
Servicio de Combustible de Ibagu, donde se analizara el mercado que atienden para
definir los tipos de artculos que en un momento dado es conveniente que ofrezca en
su Estacin de Servicio. Depender entonces de cada Estacin posicionarse en el
mercado como la que ofrezca los mejores servicios, diferencindose de su
competencia, yen segundo lugar el diseo de una estructura organizacional que
permita elcrecimiento y posicionamiento de estas Estaciones de Servicio.

DIRECCIN EN LAS ESTACIONES DE

SERVICIO DE COMBUSTIBLE

DIRECCIN EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE COMBUSTIBLE

TIPOS DE LIDERAZGO

La Visin, Valores y Compromisos de las diferentes compaas (estaciones de

servicio) constituyen el marco de referencia de la gestin de los recursos humanos de
la compaa con el objetivo de que la organizacin humana sea una ventaja
competitiva para el liderazgo.
1. Desarrollan las capacidades de nuestros empleados potenciando los valores
profesionales de la compaa para alcanzar la excelencia en la gestin.
2. Cumplen con el compromiso de captar, motivar y retener a los mejores
profesionales, creando un ambiente de desarrollo profesional e identificacin con la
compaa.
3. Protegen como fuente de ventaja competitiva la diversidad de los recursos
humanos de las organizacin, estableciendo un marco de no discriminacin,
valoracin objetiva e integracin de vida personal y profesional, formalizando la
Poltica de Respeto a la Persona y su Diversidad.

TIPOS DE MOTIVACION

Lo ms importante para estas empresas es el respeto por su gente. Estn

comprometidos con convertirse en el mejor lugar para trabajar y con garantizar talento
de clase mundial. Trabajan para que cada colaborador se convierta en lder. Logrando
un sello de liderazgo vital para desarrollar y crear cohesin de equipo, para guiarnos
por principios y valores, mostrar integridad, contar con inteligencia emocional e inspirar
a travs del ejemplo. De esta forma se asegura quela gente acte de forma
responsable frente al negocio.

Un apoyo econmico equivalente a la diferencia entre el valor de la

incapacidad reconocida por la EPS o ARP y el salario bsico mensual del
colaborador, hasta por seis meses.
Por cumpleaos: el colaborador tiene permiso remunerado por el da de su
cumpleaos.
Matrimonio: permiso remunerado de tres das por matrimonio.

Existen programas de desarrollo profesional para colaboradores directos y temporales

de las organizaciones que permiten minimizar la contratacin de personal externo y el
ndice de rotacin como estrategia de motivacin y crecimiento profesional y personal.

TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA

Se comunican con notas internas operativas, Reuniones con los miembros del equipo, la
percepcin que el colaborador tiene de su relacin con los lderes de la compaa (dimensin
confianza), la percepcin de la relacin entre compaeros (camaradera). La percepcin del
colaborador frente a la compaa (dimensin orgullo).

PROGRAMA DE LIDERAZGO BASADO EN VALORES

1. Los lderes son el cimiento para que una organizacin cuente con un talento
de clase mundial que les permita direccionar el equipo humano de la compaa
para el logro de la estrategia, asumiendo su rol como lderes.
2.Se disea una estrategia de liderazgo y se ejecuta atreves del entrenamiento a todos
los colaboradores que tengan personal a cargo.

ESTILOS DE DIRECCIN

Los estilos de las estaciones de servicios es conseguir estaciones de servicio

accesibles a todo tipo de personas con o sin discapacidad, mejorando sus procesos
con nimo de evitar todas aquellas posibles limitaciones o barreras que pudieran
impedir el acceso y utilizacin de las instalaciones.

INTEGRACIN
Las estaciones de servicio son un referente en gestin de la diversidad e
integracin de trabajadores con capacidades diferentes. Desde hace ms de
dos aos se fomenta un modelo de convivencia social, comprometido y
solidario, que mejore la calidad de vida de las personas y facilite la integracin
social de los grupos ms desfavorecidos o en riesgo de exclusin.

TOMA DE DECISIONES

La gestin sostenible de las empresas de servicio a la toma de decisiones se enmarca

en hacer realidad lo que entiende por sostenibilidad o sustentabilidad: la conviccin
que trabajar constantemente para agregar valor rente a las dimensiones econmica,
social y ambiental provee las condiciones para continuar siendo un negocio exitoso

ANALISIS DE DIRECCION DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO

Actualmente, un mayor nmero de empresas est implementando dentro de sus
estrategias, planes y programas tendientes a promover prcticas de responsabilidad
social en el desarrollo de su negocio. Lo anterior se ha dado sin lugar a dudas, por
diversos factores de motivacin o por el valor que genera adoptar este tipo de
iniciativas de manera voluntaria y responder por el impacto ambiental, social y
econmico de las actividades que las compaas realizan diariamente. La reputacin
Corporativa, acceso a mercados, la competitividad, la innovacin, la atraccin de
mejores empleados y una gestin eficiente de los riesgos, entre otros son los
beneficios que motivan a los empresarios a implementar programas en
responsabilidad social.
Hoy las empresasde este subsector han entendido que la responsabilidad social
implica tener presentes en la toma de decisiones a todos los grupos de inters
(accionistas, clientes, proveedores, colaboradores, empleados y la comunidad) con
quienes interacta; implementar sistemas de gestin socialmente sostenibles que le
permita integrar de manera armnica valores y objetivos estratgicos de la
organizacin con las expectativas e inters de estos grupos.
A nivel econmico, las empresas deben crear valor para sus accionistas a travs de
una gestin sostenible, que garanticen una inversin segura, salvaguarde los intereses
de los pblicos con los que interactan de manera ntegra y transparente generando
mayor rentabilidad. As mismo, las compaas deben establecer relaciones de mutuo
beneficio con clientes y proveedores, a travs de productos y servicios de altos
estndares de calidad que les permitan mejorar la competitividad y tener mayor
acceso a los mercados.
En la dimensin social las empresas deben trabajar por mejorar la calidad de vida de
sus colaboradores, a travs de ambientes de trabajo sanos y seguros que permitan su
desarrollo personal y profesional, y participar activamente en el desarrollo de las
Comunidades cercanas a las reas de operacin.
Implementar programas tendientes a promover polticas y prcticas innovadoras que
beneficien a los empleados, redunda en el clima laboral y en el desempeo de la
empresa. Para las compaas contar con un personal completamente comprometido y
con alto sentido de pertenencia, garantiza el ptimo funcionamiento de sus
operaciones y un aumento en sus ndices de competitividad a mediano y largo plazo,
logrando que dichas empresas retengan a los mejores trabajadores y aumenten su
reputacin corporativa.
Mejorar la calidad de vida de las comunidades a travs de inversiones socialmente
responsables, le proporciona a las compaas no slo una licencia para operar sino
contribuir de manera significativa con el desarrollo social y econmico de las regiones
donde operan, creando relaciones de confianza y cooperacin con la sociedad en
general.
A nivel medio ambiental las compaas deben minimizar el impacto de sus actividades
a travs de la reduccin en el consumo de energa y agua y la implementacin de
programas de educacin e implementacin de programas de reciclaje. Igualmente, las
empresas deben contribuir de manera significativa a los desafos ambientales que
afronta el planeta, como es el caso del cambio climtico y trabajar en la implantacin

mejores tecnologas para desarrollar productos y servicios respetuosos con el medio

ambiente.
Las empresas tienen un largo camino por recorrer en materia de responsabilidad
social, es necesario generar herramientas que les permitan medir progresivamente el
impacto econmico, social y medioambiental de sus operaciones y replicar aquellas
iniciativas exitosas que le permiten generar valor a cada uno de los grupos de inters y
contribuir con el desarrollo de la sociedad.

CONTROL EN LAS ESTACIONES DE

SERVICIO DE COMBUSTIBLE.

CONTROLEN LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE COMBUSTIBLE

TIPOS DE CONTROLES

Hacen una adecuada gestin con sus colaboradores, con la sociedad y con el
ambiente.

POLTICAS

Ofrecer una atencin competitiva y satisfactoria, basada en los valores de amabilidad,

orden, limpieza e imagen percibida por nuestros usuarios y mejorada de manera
continua.
Ofrecer los ms altos estndares en seguridad, tecnologa y servicio obteniendo con
ello, un equilibrio con la sociedad y el medio ambiente.

ESTABLECIMIENTO DE NORMAS Y ESTNDARES

1. Se permitir la instalacin de Gasolineras o Estaciones de Servicio en corredores

urbanos y de servicios, vasprincipales, accesos a carreteras y carreteras, respetando
en todo momento lo estipulado por el presente.
2. Las instalaciones y especificaciones para el almacenamiento deCombustibles
debern sujetarse a las normas y lineamientos expedidos por la Superintendencia de
Servicios.

MEJORA CONTINUA
La mejora continua se evidencia a travs de las acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejoras, Auditoras Internas de Calidad, anlisis de los Indicadores de Gestin,
cumplimientos de las metas establecidas, la mejora en la realizacin de los productos
y de los procesos, la tecnificacin de las materias primas y de la infraestructura de la
Organizacin, realizacin de las revisiones por la direccin.

ANALISIS DE CONTROL DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO

El sistema debe de informar al empleado sobre cualquier desviacin, esto implica que
el superior no tenga que estar informado del movimiento de las operaciones, sino que
si el empleado debe dirigir y controlar su propio rendimiento debe de estar
constantemente enterado de la forma en que va progresando. Si se expiden informes
acerca del rendimiento del personal, el empleado siempre estar dispuesto a modificar

cualquier actitud o hbito para incrementar su desarrollo sin sentir que se le est
presionando u obligado a hacerlo. Asimismo, el gerente dejar de ser un capataz de
su personal y sabr orientarlo en forma adecuada. Tan slo intervendr si observa que
no se estn siguiendo sus indicaciones si hay un rezago en el trabajo debido a una
falla en la labor que desempean los empleados. Este enfoque de control es ms
positivo.
El sistema de control debe mantener un registro de todos los objetivos. esto nos indica
que para lograr las metas y objetivos de la organizacin en general es imprescindible
que tanto los departamentos como las diversas reas de funcionamiento cumplan con
sus objetivos, as con este registro que se tomaran medidas correctivas en el momento
y en el sitio requerido, siempre habr una coordinacin de esfuerzos en toda la
empresa
Trabajar en la aplicacin a las leyes que protegen a los consumidores, como en las
sanciones correspondientes a aquellas estaciones expendedoras que incumplen con
el marco regulatorio.
Cabe destacar que este sistema de control ser pionero en el pas, ya que ser el
primer distrito en realizar dicho control y otorgar a los consumidores la tranquilidad de
que la carga realizada es la correcta. En este marco, el Secretario de Relaciones
Institucionales y Defensa del Consumidor, Santiago Godoy (h) afirm que las medidas
de control fortalecern los lazos de confiabilidad entre consumidores y expendedoras
de combustibles, brindando as un consumo de calidad conforme a la Ley de
Metrologa Legal

RECURSOS TECNOLGICOS DE LAS

ESTACIONES DE SERVICIO DE
COMBUSTIBLE

Recursos tecnolgicos de las estaciones de servicio de combustible

Sistemas de comunicacin

La comunicacin interna en estas Organizaciones se realiza a travs de reuniones

formales e informales con el personal involucrado en el sistema de Gestin de la
Calidad. En otras ocasiones por intermedio de la cartelera se informe sobre las
novedades y boletines segn la ocasin como informacin general.
El proyecto SATELITE PCO EDS, tiene como propsito integrar la red de
estaciones de las organizaciones, para soportar sus objetivos estratgicos a nivel

operacional en el manejo y control de inventarios, sus objetivos comerciales a travs

del gerenciamiento en tiempo real de la flota de vehculos de sus clientes y de las
ventas en las Estaciones de Servicio, EDS, y habilitar la administracin y despliegue
en tiempo real de sus planes de mercadeo, Manejo de campaas y planes de
fidelizacin de clientes.
La solucin les permitir a las organizaciones monitorear en tiempo real las ventas en
las estaciones de servicio, EDS, y los inventarios de combustible para retroalimentar al
rea comercial y a los procesos de reabastecimiento. Al centralizar en el sistema el
control de precios, las organizaciones pueden desplegar a travs de l y directamente
hacia las estaciones de servicio campaas de mercadeo y promociones para
responder gilmente a la competencia.
La solucin disminuye los tiempos de reporte y consolidacin de informacin en el plan
estratgico de movilidad corporativa y unifica los procesos entre las Estaciones de
Servicio, de esta manera le permite a las estaciones de servicio alcanzar sus objetivos
de eficiencia operativa rentabilizando la operacin de las estaciones y disminuyendo
su carga operativa.
SATELITE es una solucin de negocios en plataforma Web que da vida a partir de
octubre de 2009 a la estrategia de Administracin y Comercializacin de los productos
de Estaciones de servicio.
El enfoque adoptado vincula la Estrategia Organizacional, Modelo de Negocio y
Habilitadores bajo 6 grandes bloques:

Administracin centralizada de precios lquidos, gas y complementarios

distribuidos en las estaciones de servicio.

Inteligencia de mercado dimensionando clientes actuales por segmento e

identificando clientes potenciales.

Estandarizacin de recaudo de dinero evitando fraudes, sobrecostos

administrativos y desbalances financieros. Control centralizado de inventarios
evitando desabastecimiento en las estaciones de servicio y posibles hurtos.

Venta y distribucin de los productos lquidos, gas y complementarios.

Administracin de cupos y reglas de suministro de productos para clientes con
crdito ofreciendo al cliente confiabilidad en el uso que pueden dar los
responsables de vehculos a los combustibles y complementarios.

CONCLUSIONES
Este proyecto de investigacin nos permiti determinar las reas de oportunidad en
cada una de las etapas del proceso administrativo en el Sub-sector de las Estaciones
de Servicio de Combustible, junto con esto se evidenciaron todos los elementos que
influyen para que dichas organizaciones estn encaminadas o un mejoramiento
continuo.
Para concluir podemos decir que un sistema de Organizacin y Mtodos es vital para
cualquier empresa ya que en la ubicacin donde se presente o departamento en el
que se localice, ayudar de manera directa en el mejoramiento y en la innovacin de

los procesos que se planifiquen y se lleven a cabo, tomando como asesor las
funciones en las cuales se basa la organizacin.

RECOMENDACIONES
Las estaciones de servicio generan principalmente emisiones evaporativas; residuos
lquidos con contenidos de aceites y grasas, slidos e hidrocarburos; y residuos
slidos, en especial aceites usados, lodos y elementos contaminados con aceite.
Medidas Preventivas Especficas
Nunca disponer los aceites usados con la basura domiciliaria, en los sistemas
dealcantarillado o en tierra.
No usar aceite usado para controlar el polvo.

Segregar los diferentes residuos con contenidos de aceites, y segregar de

otrosresiduos.
Reciclar
Educar al consumidor para realizar los cambios de lubricantes cuando es
Las estaciones de servicio deben reforzar su conocimiento y manejo de los
problemas ambientales, especialmente en lo referente a lquidos y slidos.

Es importante hacer notar, que las recomendaciones y medidas entregadas en este

informe, no incluyen las estaciones de servicio de los puertos areos ni martimos, las
cuales manejan otro tipo de combustibles y volmenes.